The Internet Never Forgets: Protecting and Managing Your Organization’s

Online Reputation

By:

Damian Rollison Universal Business Listing Arroyo Grande, California

Presented at: ACLEA 48th Annual Meeting

July 28 – 31, 2012 Denver, Colorado

Damian Rollison 

Arroyo Grande, CA  Universal Business Listing 

Damian Rollison  is Vice  President  of  Product  and  Technology  at Universal Business  Listing. Universal Business  Listing works with  both  big  brands  and  small  businesses  alike  to  promote  online  visibility. Damian has been a featured speaker at the Local Search Association (localsearchassociation.org) and is the author of several articles on emerging technology for Venture Beat (venturebeat.com). 

The Internet Never ForgetsThe Internet Never ForgetsProtecting and Managing YourProtecting and Managing YourOrganizationOrganization’’s Online Reputations Online ReputationDamian RollisonDamian RollisonVP Product, Universal Business ListingVP Product, Universal Business Listing

The New MarketplaceThe New Marketplace

•• A majority of consumers now look to online A majority of consumers now look to online sources for information about local businesses.sources for information about local businesses.

•• Until recently, online local information was Until recently, online local information was carefully controlled by a few companies carefully controlled by a few companies (InfoGroup, Acxiom)(InfoGroup, Acxiom)

•• Today, social media and mobile technology are Today, social media and mobile technology are opening up the local marketplace opening up the local marketplace –– according to according to Google 40% of mobile searches are local in nature.Google 40% of mobile searches are local in nature.

•• Soon, the marketplace may become as open as Soon, the marketplace may become as open as Wikipedia, with contributions from many sourcesWikipedia, with contributions from many sources

•• How does the small business owner stay informed How does the small business owner stay informed and competitive? What tools can help?and competitive? What tools can help?

The Great MigrationThe Great Migration

Thickness of Print Yellow Pages Thickness of Print Yellow Pages in Charlotte, NC, home of UBLin Charlotte, NC, home of UBLSept. 2009 Sept. 2009  2  3/8 inches2  3/8 inchesSept. 2010Sept. 2010 1  3/4 inches1  3/4 inchesSept. 2011Sept. 2011 1  3/8 inches1  3/8 inches

42% reduction in size over the past 42% reduction in size over the past 2 years! Meanwhile local search is 2 years! Meanwhile local search is growing about 9% per year.growing about 9% per year.

(Sources: Michael Lowery, ComScore)(Sources: Michael Lowery, ComScore)

Who Controls Online Data?Who Controls Online Data?

•• Despite the decline of the yellow pages, most local Despite the decline of the yellow pages, most local data still comes from phone books and telephone data still comes from phone books and telephone company records!company records!

•• A small number of companies used to be the only A small number of companies used to be the only source of local data for hundreds of online source of local data for hundreds of online directories.directories.

•• For a long time, it was harder to get into these For a long time, it was harder to get into these directories than to get listed in the phone book.directories than to get listed in the phone book.

•• But that is changing. Many local search sites like But that is changing. Many local search sites like Google+ Local now let businesses take control of Google+ Local now let businesses take control of local listings, and agencies and tools can help.local listings, and agencies and tools can help.

What Is Local Search What Is Local Search Optimization?Optimization?

•• ItIt’’s not SEO s not SEO –– but itbut it’’s a good complement.s a good complement.•• ItIt’’s a set of tools and techniques for promoting s a set of tools and techniques for promoting your your physical business location physical business location in local and in local and mobile search.mobile search.

•• ItIt’’s focused on three things:s focused on three things:–– Placing accurate, detailed information about your Placing accurate, detailed information about your business on as many local search sites as possiblebusiness on as many local search sites as possible

–– Optimizing listings on key sites like Google PlacesOptimizing listings on key sites like Google Places–– Engaging with customers via social networkingEngaging with customers via social networking

Optimize Your Google ListingOptimize Your Google Listing

On sites like Google Places, businesses can control much On sites like Google Places, businesses can control much (if not all) listing information. (if not all) listing information. 

Business owners can claim listings and provide correct name, address, phone, and more

Business owners can Business owners can claim listings and claim listings and provide correct provide correct name, address, name, address, phone, and morephone, and moreEnhanced profile – owner can add rich 

information like business categories, hours, products, services, and more, 

increasing value of listing

Enhanced profile Enhanced profile –– owner can add rich owner can add rich information like business categories, information like business categories, hours, products, services, and more, hours, products, services, and more, 

increasing value of listingincreasing value of listing

Claimed listings are marked 

“owner verified,”increasing legitimacy

Claimed listings Claimed listings are marked are marked 

““owner verified,owner verified,””increasing increasing legitimacylegitimacy

User review content highly valued by other consumers –can be tracked with reputation 

management software

User review content highly User review content highly valued by other consumers valued by other consumers ––can be tracked with reputation can be tracked with reputation 

management softwaremanagement software

Owner can post Owner can post photos and photos and 

YouTube videos YouTube videos to attract to attract attentionattention

Get Mobile with FoursquareGet Mobile with Foursquare

Anyone can add a venue Anyone can add a venue on Foursquare. on Foursquare. The business owner can The business owner can claim the venue and offer claim the venue and offer specials.specials.With Foursquare, search With Foursquare, search becomes democratic.becomes democratic.

More than 1 billion checkMore than 1 billion check‐‐ins and counting! This isins and counting! This isone of many opportunities for business owners toone of many opportunities for business owners toget involved in the mobile space.get involved in the mobile space.

Connect with Fans on Connect with Fans on FacebookFacebook

500 Million500 MillionPeople People Logged in Logged in Each DayEach Day

350 Million350 MillionPeople People Logged in via Logged in via Mobile DeviceMobile Device

(Source: Mobile Marketing Association)(Source: Mobile Marketing Association)

Ultimately, Ultimately, Local=Mobile=SocialLocal=Mobile=Social

•• Better and deeper local content is increasingly Better and deeper local content is increasingly provided by businesses themselvesprovided by businesses themselves

•• Mobile technology brings online and locationMobile technology brings online and location‐‐based capabilities to the local marketplace, and based capabilities to the local marketplace, and mobile consumers have higher intentmobile consumers have higher intent

•• Social media gives businesses and consumers new Social media gives businesses and consumers new ways to interact ways to interact ‐‐‐‐ ifif the business has a social media the business has a social media presencepresence

What Does This Mean for What Does This Mean for Businesses?Businesses?

•• SMBs SMBs must must ensure their name, address, phone, and URL ensure their name, address, phone, and URL are present, correct, and consistent  across core directories are present, correct, and consistent  across core directories or theyor they’’ll be left out of the conversationll be left out of the conversation

•• All the places where consumers and businesses interact All the places where consumers and businesses interact online are opportunities for newonline are opportunities for new businessbusiness

•• Business owners can enlist the help of agencies who Business owners can enlist the help of agencies who specialize in local search optimizationspecialize in local search optimization

•• Reputation management tools help businesses track social Reputation management tools help businesses track social activity (such as reviews) and engage with customersactivity (such as reviews) and engage with customers

Local Search Optimization Local Search Optimization ChecklistChecklist

Claim your Google Places pageClaim your Google Places page

Create a Facebook Page and Twitter account and Create a Facebook Page and Twitter account and use them use them to reach out to your customersto reach out to your customers

Claim your listings on checkClaim your listings on check‐‐in sites like Foursquare and in sites like Foursquare and use use them them to run promotions to run promotions 

Claim your listings on other sites like Bing, Yahoo, Claim your listings on other sites like Bing, Yahoo, Yellowpages.com, Citysearch, Superpages, Yelp, etc.Yellowpages.com, Citysearch, Superpages, Yelp, etc.

Use reputation management tools to monitor social activity Use reputation management tools to monitor social activity such as reviewssuch as reviews

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