ESCUELA SUPERI ORPOLI TCNI CA DEL LI TORALI nsti tutodeCi enci
asMatemti casI ngeni er aen Audi tor aContro! de"esti #n$Dise%o de
un P!an Estrat&gico' (asado en !a Metodo!oga de!
)a!ancedScorecard e Im*!ementaci#n de un sistema *ara !os
*rinci*a!esindicadores de! rea de +entas de una Im*ortadora
Distri(uidora deca!,ado de !a ciudad de "uaa-ui!.TESINA DE
"RADOSEMI NARI O DEGRADUACI N Pre+i oa! ao(tenci #nde! T tu! ode/I
NGENI ERA EN AUDITOR A Y CONTROL DEGESTI NESPECI ALI DAD: CALI DAD
DEPROCESOSPresentado*or/CAND0 MELI SSA )ENA1I DESME23 AE1EL0NPRI
SCI LLA LLUMI TA4I CANDELARI O "UA0A5UI L 6ECUADOR78892TRI)UNAL DE
"RADUACI:N Ing; Da!ton No(oa Econ; 2u!io AguirreDIRECTOR DE TESIS
PRESIDENTE DECLARACI:N E4PRESA3"La responsab!"a" "e! #on$en"o "e
es$a Tesna "e Gra"o% nos #orrespon"ee!'s(a)en$e* + e! pa$r)ono
n$e!e#$'a! "e !a )s)a a !a Es#'e!a S'perorPo!$,#n#a "e! L$ora!"-
Cand )ena+ides Me?ICOS C2Gr6/#o 2-C: Or5an5ra)a I)por$a"ora +
Ds$rb'"ora Te!!o9nos------------------EGr6/#o 3-C: An6!ss PEST I
Opor$'n"a"es + A)ena0as-----------------------------C3Gr6/#o 3-2:
Ma$r0 Probab!"a" K
D/'s1n-----------------------------------------------------C:Gr6/#o
3-3: De$er)na#1n "e @or$a!e0as +
Deb!"a"es--------------------------------C=Gr6/#o 3-.: E! )o"e!o "e
!as :
/'er0as----------------------------------------------------------22Gr6/#o
3-:: S$aAe2o!"ersK
C!en$es----------------------------------------------------------------2:Gr6/#o
3-=: S$aAe2o!"ers I
A##ons$as---------------------------------------------------------2=Gr6/#o
3-B: S$aAe2o!"ers K
Pro(ee"ores--------------------------------------------------------2=Gr6/#o
3-D: S$aAe2o!"ers K
E)p!ea"os----------------------------------------------------------2BGr6/#o
3-E: C'a"ro Es$ra$,5#o A#$'a!
LMa+ors$asM--------------------------------------2EGr6/#o 3-CF:
C'a"ro Es$ra$,5#o A#$'a!
LMnors$asM-------------------------------------3FGr6/#o 3-CC: N'e(o
C'a"ro
Es$ra$,5#oLMa+ors$asM----------------------------------3CGr6/#o
3-C2: N'e(o C'a"ro Es$ra$,5#o
LMnors$asM------------------------------------32Gr6/#o 3-C3:
E(a!'a#1n "e! Gra"o "e U$!"a" para e!
#!en$e----------------------33Gr6/#o 3-C.: De$er)na#1n "e !os Te)as
Es$ra$,5#os--------------------------------3=Gr6/#o 3-C:: Re!a#1n
"e !os ?a!ores#on !os Te)as Es$ra$,5#os---------------3BGr6/#o .-C:
Prop'es$a "e ?a!or para !os
#!en$es-------------------------------------------3EGr6/#o .-2:
Prop'es$a "e ?a!or para !os
a##ons$as-------------------------------------.FGr6/#o .-3:
Prop'es$a "e ?a!or para pro#esos
n$ernos--------------------------------.CGr6/#o .-.: Prop'es$a "e
?a!or para e! #ap$a! n$an5b!e------------------------------.2Gr6/#o
.-:: Cober$'ra "e ob3e$(os
es$ra$,5#os--------------------------------------------..Gr6/#o
.-=: De$er)na#1n "e! )apa es$ra$,5#o + !as r'$as "e #a'saKe/e#$o-
-.=C3Gr6/#o .-B: @#2a "e In"#a"or N
C-----------------------------------------------------------------.DGr6/#o
.-D: @#2a "e In"#a"or N
2-----------------------------------------------------------------.EGr6/#o
.-E: @#2a "e In"#a"or N
3-----------------------------------------------------------------:FGr6/#o
.-CF: @#2a "e In"#a"or N
.---------------------------------------------------------------:CGr6/#o
.-CC: @#2a "e In"#a"or N
:---------------------------------------------------------------:2Gr6/#o
.-C2: @#2a "e In"#a"or N
=---------------------------------------------------------------:3Gr6/#o
.-C3 : @#2a "e In"#a"or N
B--------------------------------------------------------------:.Gr6/#o
.-C.: @#2a "e In"#a"or N
D---------------------------------------------------------------::Gr6/#o
.-C:: @#2a "e In"#a"or N
E---------------------------------------------------------------:=Gr6/#o
.-C=: @#2a "e In"#a"or N
CF-------------------------------------------------------------:BGr6/#o
.-CB: Mapa
Es$ra$,5#o-----------------------------------------------------------------------:DGr6/#o
.-CD: Pror0a#1n "e In#a$(as
Es$ra$,5#as-------------------------------------:EGr6/#o .-CE: @#2a
"eIn#a$(a es$ra$,5#a N
C--------------------------------------------=CGr6/#o .-2F: @#2a
"eIn#a$(a es$ra$,5#a N
2--------------------------------------------=2Gr6/#o :-C: Oren$a"a
2a#a !a n/or)a#1n re!e(an$e "e !a Or5an0a#1n----==Gr6/#o :-2:
Da$a)ar$--------------------------------------------------------------------------------------=BGr6/#o
:-3: Tab!a
Nor)a!0a"a-----------------------------------------------------------------------=DGr6/#o
:-.: Tab!a
"esnor)a!0a"a------------------------------------------------------------------=EGr6/#o
:-:: Es8'e)a "e
Es$re!!a-------------------------------------------------------------------=EGr6/#o
:-=: Es8'e)a Copa "e
Ne(e------------------------------------------------------------BFGr6/#o
:-B: ETL LE&$raer% Transpor$e + Car5a "e
Da$osM-------------------------------BCGr6/#o :-D:
Se)6/oro-------------------------------------------------------------------------------------B.Gr6/#o
:-E: Ten"en#a "e !os
In"#a"ores------------------------------------------------------B:C.Gr6/#o
:-CF: Mo"e!o P'n$o Depar$a)en$o "e
?en$a-------------------------------------B=Gr6/#o :-CC: Tab!as
>ase
Opera$(a---------------------------------------------------------------BBGr6/#o
:-C2: Pasos para #ar5ar
Da$a)ar$-----------------------------------------------------BDGr6/#o
:-C3: 9e#2o
?en$as----------------------------------------------------------------------------BEGr6/#o
:-C.: 9e#2o
Capa#$a#1n------------------------------------------------------------------DFGr6/#o
:-C:: 9e#2o
G'e3as----------------------------------------------------------------------------DCGr6/#o
:-C=: Mo"e!o Da$a)ar$ "e I)por$a"ora + Ds$rb'"ora Te!!o 9nos--
-D2Gr6/#o :-CB:
Presen$a#1n------------------------------------------------------------------------------D3Gr6/#o
:-CD: Mapa
Es$ra$,5#o-----------------------------------------------------------------------D3Gr6/#o
:-CE: Ob3e$(os
Es$ra$,5#o-----------------------------------------------------------------D.Gr6/#o
:-2F: In#re)en$ar
?en$as-------------------------------------------------------------------D:Gr6/#o
:-2C: In#re)en$ar ?en$as &
C!en$es--------------------------------------------------D=Gr6/#o
:-22: G'e3as
Re#b"as----------------------------------------------------------------------DBGr6/#o
:-23: N'e(os
Mer#a"os----------------------------------------------------------------------DDGr6/#o
:-2.: Capa#$a#1n a
E)p!ea"os--------------------------------------------------------DEINTRODUCCI:NC:E!
presen$e $raba3o se en/o#a en !a ap!#a#1n "e !a )e$o"o!o54a "e!
>a!an#e"S#ore#ar"% !a #'a! per)$e a !as e)presas ana!0ar a /on"o
s' a")ns$ra#1n+ "e$e#$ar prob!e)as% !os #'a!es )e"an$e es$ra$e5as
nno(a"oras sepo"r4an #on$rarres$ar-Es 'na 2erra)en$a "e )'#2a a+'"a
para 8'e !os a")ns$ra"ores p'e"an)e"r e! 5ra"o"e"ese)pe7o"e!as
es$ra$e5as 'san"o!os #ono#"osn"#a"ores "e 5es$1n% !os #'a!es
)e"an$e s' e(a!'a#1n per1"#a per)$en#o)probar + se es$6n a!#an0an"o
!as es$ra$e5as ' ob3e$(os p!an$ea"os por!a a")ns$ra#1n- Los
prn#pa!es ob3e$(os 8'esepers5'enson: brn"ar e! #ono#)en$one#esaro
sobre n'e(as + )e3ora"as)e$o"o!o54as "e 5es$1n "e e)presas%(a!orar
e)p!e)en$ar es$a)e$o"o!o54a"en$ro"e'naor5an0a#1n8'e"esea op$)0ar
s's a#$("a"es + "re##onar!as 2a#a !a es$ra$e5ap!an$ea"a% n$ro"'#r a
$o"os !os )e)bros "e !a or5an0a#1n para 8'e seanpar$4#pes "e es$a
n'e(a es$ra$e5a- CCAP3TULO I@ TEOR3A DEL )ALANCED SCORECARDEn e!
presen$e #ap4$'!o se e&p!#ar6 !os #on#ep$os re!a#ona"os #on
e!>a!an#e" S#ore#ar" + s's #o)ponen$es% para brn"ar 'na
)e3or#o)prens1n sobre e! $raba3o rea!0a"o-@;@ Introducci#n a!
)a!anced Scorecard @En !a a#$'a!"a" !as or5an0a#ones% pOb!#as +
pr(a"as% "eben "e ser#apa#es "e a"ap$arse a !os #a)bos +
e&5en#as "e! en$orno para sobre((r%paraser
#o)pe$$(as+ren$ab!es* es$aa"ap$a#1nsease)e3aa!o8'e2a#e)os !as
personas an$e !os #a)bos "e! #!)a- Las e)presas "eben "esaber
8',es!o8'ees$6n2a#en"o+#1)op'e"en)e3orar +!o)6s)por$an$e!o5rar
8'e$o"oss's)e)bros$raba3enen#on3'n$o% es"e#r%e)p'3en !a #arre$a
2a#a 'n )s)o sen$"o por8'e s1!o as4 se !!e5ar6 a !a)e$a- Espor
eso8'ee! >a!an#e"S#ore#ar"se2a#on(er$"oen'na2erra)en$a "e 5es$1n
)'+ )por$an$e a n(e! )'n"a! por8'e a+'"ar6 a !as#o)pa74as a !o5rar
!o )en#ona"o- C PAPLAN RO>ERT S- AND DA?ID P-NORTON LCEE=M QT2e
>a!an#e" S#ore#ar":Trans!a$n5 S$ra$e5+ In$o A#$onR% >os$on I
EE-UU-2@;7 Origen de! )a!anced ScorecardEne! a7o"eCEE2%
!ospro/esores"e!aUn(ers"a""e9ar(ar"% Rober$Pap!an + Da(" Nor$on%
"eron a #ono#er 'n ),$o"o "e 5eren#a + #on$ro!% a!#'a!ba'$0aron #on
e!no)bre "e QT2e >a!an#e" S#ore#ar"R + )e"an$e e!#'a! b's#aron
n$e5rar en 'n so!o pro#e")en$o $an$o !os /a#$ores
/nan#eros#o)o!osno/nan#erosob$en"osen"esarro!!o"e!aopera#1n"e'nae)presa%
#on e! prop1s$o "e !o5rar a!#an0ar% por par$e "e !os "re#$(os%
'nar6p"a pero n$e5ra! (s1n "e !a )ar#2a "e !os ne5o#os-En s' or5en
e! #on#ep$o "e >a!an#e" S#ore#ar" LCMIM #ons$$'4aesen#a!)en$e en
'na 2erra)en$a "e )e"#1n LCEE2M% pos$eror)en$ee(o!'#on1 2a#a 'na
2erra)en$a "e I)p!an$a#1n es$ra$,5#a n$e5ra!
LCEE=Men'nSs$e)a"ea")ns$ra#1n"e!
"ese)pe7o8'ea!nea+en/o#a!oses/'er0os + re#'rsos "e !a or5an0a#1n
'$!0an"o !os n"#a"ores "e 5es$1npara#on"'#r !ases$ra$e5as+para#rear
(a!or a!ar5op!a0o8'een!aa#$'a!"a" res'!$a O$! en !a !!a)a"a Ges$1n
es$ra$,5#a n$e5ra! en !asor5an0a#ones-S' /!oso/4a par$e"e! prn#po"e
8'e !a es$ra$e5a + !a (s1n "e 'naor5an0a#1n p'e"en ser en!a0a"as a
#'a$ro )e""as "e "ese)pe7o% #'+o#o)por$a)en$oper)$r6e(a!'ar
!a/or)a#o)osees$6n#')p!en"o!osob3e$(osn#orpora"osen"#2as(arab!es-9a+8'eapren"era"r5ren3s$'a#ones"on"e$Onoposeesa'$or"a""e)an"o%
en"on"enose$e#on$ro!a o #on$ro!as-
@;A DeBinici#n de! )a!anced Scorecard;Es 'n ss$e)a "e 5es$1n
es$ra$,5#o I opera#ona! 8'e per)$e: "esarro!!ar%#o)'n#ar e
)p!e)en$ar 'na es$ra$e5a + 8'e !a $ra"'#e en 'n #on3'n$o
"eob3e$(osre!a#ona"osen$res4 posb!$an"o!aob$en#1n"eres'!$a"osa#or$o
+ )e"ano p!a0o 8'e n#!'+e (arab!es /nan#eras + no /nan#eras
8'eper)$e rea!0ar 'na )e"#1n "e! "ese)pe7o + e(o!'#1n "e!
ne5o#o-@;CO(a!an#e" S#ore#ar" 2a
o/re#"o'n)ar#oparaana!0ar!aes$ra$e5a '$!0a"a%)6sa!!6"e!os
n"#a"ores/nan#eros% + #rear (a!or "es"e #'a$ro perspe#$(as
"/eren$es-2@;F E! )a!anced Scorecard en *ers*ecti+aE! >SC par$e
"e !a (s1n + es$ra$e5as "e !ae)presa- L'e5o se "e$er)nan!os
ob3e$(os/nan#eros re8'er"os para a!#an0ar !a(s1n% + es$os a s'
(e0ser6n e! res'!$a"o "e !os )e#ans)os + es$ra$e5as 8'e r3an
n'es$rosres'!$a"os #on !os #!en$es- Los pro#esos n$ernos se
p!an/#an parasa$s/a#er !os re8'er)en$os /nan#eros + !os"e #!en$es%
es 'n ns$r')en$opara e&presar !a es$ra$e5a- La financiera: !a
es$ra$e5a "e #re#)en$o% ren$ab!"a" + res5o (s$a"es"e !a perspe#$(a
"e! a##ons$a- La del cliente:!a es$ra$e5a para #rear (a!or +
"/eren#a#1n "es"e!a perspe#$(a "e! #!en$e- 2 LPES ?ITEGLA AL@ONSO
L2FF.M- QGes$1n Es$ra$,5#a + Me"#1n= La del proceso interno: !as
pror"a"es es$ra$,5#as "e !os "s$n$ospro#esos"e!
ne5o#o8'e#reansa$s/a##1nparae! #!en$e+!osa##ons$as- La del
aprendizaje y el crecimiento:!as pror"a"es para #rear 'n#!)a 8'e
sopor$e e! #a)bo% !a nno(a#1n + e! #re#)en$oor5an0a#ona!-CAP3TULO
II 7 DESCRIPCI:N DE LA EMPRESAEn e! presen$e #ap4$'!o se )'es$ra !a
"es#rp#1n "e !a e)presa% s' a7o "e#rea#1n% #o)o se en#'en$ra
es$r'#$'ra"a- B7;@ "enera!idades de !a em*resaLa E)presa%
I)por$a"ora + Ds$rb'"ora Te!!o 9nos- es 'na e)presa #on 2Fa7os en
e! )er#a"o% se "e"#a a !a (en$a "e #a!0a"o para "a)as% #aba!!eros+
n7os + (en"e s's pro"'#$os $an$o a! por )a+or #o)o a! por )enor-Es
'na e)presa 8'e #'en$a #on 'n so!o a##ons$a% e!#'a!es s'
5eren$e5enera!% $ene a#$'a!)en$e2Fe)p!ea"os-C'an$o #on a!re"e"or "e
:F #!en$es /3os 8'e por !o 5enera! son s's)a+ors$as% !os )s)os 8'e
!!e5an "e "/eren$es #'"a"es "e n'es$ro pa4s%#o)o "e >'#a+%
M!a5ro% >aba2o+o% G'e(e"o% Mon$a!(o% La Tron#a!% San$oDo)n5o%
e$#-En$re s's )a+ores pro(ee"ores na#ona!es $ene)os:
P!asticaucGosIndustria!/G'enes!ospro(een"e#a!0a"o#o!e5a!$an$o "e
#'ero #o)o "e !ona% "e bo$as "e #a'#2o para $raba3o a5r4#o!a#on
!ona o sn !ona + en a!5'nas $e)pora"as o/re#e #a!0a"o e!e5an$e
para"a)as + #aba!!eros- Pcca/Les o/re#e 'na a)p!a 5a)a "e san"a!as
"e !a )ar#a >ora>ora para !a $e)pora"a p!a+era $an$o para
n7os + a"'!$os-
"erente"enera!"erente"enera!2eBede1entas2eBede1entasD
)unH/Pro(ee#a!0a"o#o!e5a! +'nan'e(ara)a"e#a!0a"o8'eo/re#e es$e
pro(ee"or es #a!0a"o "epor$(o- Soria/ Cons"era"o #o)o 'n 5ran
pro(ee"or +a 8'e !es o/re#e !a )a+or(are"a""es'spro"'#$os
en$rees$os: san"a!as% "epor$(os% #o!e5a!$an$o para n7os% "a)as +
#aba!!eros- En #'an$os a !as )por$a#ones% !os pro"'#$os pro#e"en "e
Co!o)ba%PerO% >ras!% en$re o$ros pa4ses-A #on$n'a#1n se
presen$ar6 e! or5an5ra)a "e !a e)presa:"rBico 7;@/ Organigrama
Im*ortadoraDistri(uidora Te!!o Inos;E!a(orado/ Las A'$oras?uente/
I)por$a"ora + Ds$rb'"ora Te!!o 9nos-E7;7 Situaci#n Actua! de !a
em*resaA#$'a!)en$e !a e)presa no !!e(a 'na p!an/#a#1n "e !a 5es$1n
"e !aor5an0a#1n% #o)opore3e)p!ono$ene"e/n"as')s1n+(s1n% pero"esea
)p!e)en$ar 'na )e$o"o!o54a 8'e !e brn"e 'na )e3or (en$a3a#o)pe$$(a
2a#a s's #o)pe$"ores- Se en#'en$raen 'na /ase "e n$e5ra#1n "e !os
ss$e)as "en(en$aros+#on$ab!es% +a 8'e es$os 2an s"o 'no "e !os
prob!e)as 8'e !a e)presa 2aen/ren$a"o O!$)a)en$e por e! a')en$o "e
!a "e)an"a en !os O!$)os a7os-7;A A!cance de !a Consu!toraE!
pro#eso "e !a #ons'!$or4a se rea!0ar6 enI)por$a"ora + Ds$rb'"ora
Te!!o9nos- En !a #'"a" "e G'a+a8'!% en #on3'n$o #on e! Geren$e
Genera! + e!persona! "e !a e)presa% #abe )en#onar 8'e se
)p!e)en$ar6 es$a)e$o"o!o54a en e! 6rea "e (en$as "e !a
e)presa-CFCAP3TULO IIIA EN?O5UE ESTRAT"ICOEn es$a e$apa #o)pren"e
!a p!an/#a#1n es$ra$,5#a% an6!ss "e !a#o)pe$en#a% "e !as
/or$a!e0as% a)ena0as% "eb!"a"es% opor$'n"a"es%)s1n + (s1n "e !a
or5an0a#1n-A;@ P!aneaci#n Estrat&gicaEs'npro#eso)e"an$ee! #'a!
!aor5an0a#1n"e$er)na+)an$ene!asre!a#ones "e !a propa or5an0a#1n #on
s' en$orno% a $ra(,s "e !aCC"e$er)na#1n "e ob3e$(os + e! es/'er0o
ss$e)6$#o "e 5enerar 'na re!a#1n"eseab!e para e! /'$'ro% as5nan"o
!os re#'rsos 8'e nos !!e(en a ese /n- 3A;7 Proceso de !a P!aneaci#n
Estrat&gicaEs$e pro#eso n#aen 'na #!ara "e/n#1n e! ne5o#o% es
"e#r "e/nr en 8',ne5o#o se en#'en$ra !a e)presa +a sea se5On e!
pro"'#$o% se5On e!bene/#o 8'e brn"e a! #!en$e o se5On !as
#apa#"a"es "e !a e)presa- L'e5orea!0a)os 'n "a5n1s$#o es$ra$,5#o en
!os #'a!es ana!0are)os e! @ODA%!os S$aAe2o!"ers + e! )er#a"o "e !a
e)presa para #on$n'ar #on e! pro#esonos en/o#are)os en !a nno(a#1n
es$ra$,5#a en !a #'a! "esarro!!are)os 'naprop'es$a "e (a!or +
ana!0are)os n'e(os )er#a"os para !a or5an0a#1n- To"o es$e pro#eso
nos "ar6 'n )ar#o re/eren#a! para n'es$ro p!anes$ra$,5#o en e! #'a!
en#on$rare)os: De/n#1n "e! ne5o#o Ms1n ?s1n ?a!ores Te)as
Es$ra$,5#os Prop'es$a "e ?a!or-3 PAPLAN RO>ERT L2FFFM-
Desarro!!o "e! >a!an#e" S#ore#ar"-C2A;A Diagn#stico
Estrat&gico 3.3.1 Anlisis PESTEs$eese!
an6!ss"eopor$'n"a"es+a)ena0as% e! #'a! "ar6'naperspe#$(a "e!
pron1s$#o e#on1)#o% po!4$#o% so#oK #'!$'ra! +$e#no!15#o "e !a
e)presa% !os )s)os 8'e $enen 'na probab!"a" "eo#'rren#a-"rBico A;7/
An!isis PEST 6 O*ortunidadesAmena,asE!a(orado *or/ Las
A'$orasC3Pronstico Econmico In/!a#1n LECM Pro"'#$os C2nosLE2M
Ines$ab!"a" Sa!ara!LE3M In#re)en$o "e Tasas "e In$er,sLE.MPronstico
Poltico Ca)bos "e re5!a)en$osLPCM Le+es o De#re$os LP2M Ca)bos en
!os $rb'$os LP3M Ines$ab!"a" po!4$#a LP.MPronstico Tecnolico
Co)er#o e!e#$r1n#o LTCM Ss$e)as "e n/or)a#1n LT2M Dspos$(os "e
#on$ro! "e n(en$aros LT3MPronstico Social!"#lt#ral Cons')s)o LCCM
De!n#'en#a LC2M M5ra#1n LC3MC. Con/or)s)o LC.M3.3.$ %atriz
Pro&a&ilidad ' (if#sinEnes$a)a$r0po"e)osobser(ar
!aprobab!"a""eo#'rren#a+e!)pa#$oen!ae)presa"e#a"apron1s$#orea!0a"oene!
an6!ssPEST% p'"en"o ob$ener 'na (s1n "e a!5'nos pron1s$#os 8'e
po"r4ana/e#$ar o a+'"ar a !a e)presa en e! 6)b$o "e !a
p!an/#a#1nes$ra$,5#a-"rBico A;A/ Matri, Pro(a(i!idad J DiBusi#n
C:?uente/ In/or)a#1n "e I)por$a"ora + Ds$rb'"ora Te!!o 9nos-
E!a(orado *or/ Las A'$orasLos pron1s$#os #on )a+or probab!"a" "e
o#'rren#a ser4an !os 8'e seen#'en$ran por en#)a "e !a pr)era #'r(a
es$os seran !a n/!a#1n% !a!!e5a"a "e pro"'#$os #2nos% #a)bos en !os
$rb'$os% !a nno(a#1n "e!#o)er#o e!e#$r1n#o + !os ss$e)as "e
n/or)a#1n% !os p'n$os 8'e se!o#a!0an por en#)a "e !a se5'n"a #'r(a
$a)b,n $en"r4an 'naprobab!"a" "e o#'rren#a pero en 'n)enor
por#en$a3e-3.3.3 (eterminacin de )ortalezas y (e&ilidadesE!
an6!ss @ODA es 'n 2erra)en$a 8'e per)$e #on/or)ar 'n
#'a"ro"e!as$'a#1na#$'a! "e!ae)presa%
per)$en"o"ees$a)aneraob$ener'n"a5n1s$#opre#so8'eper)$aen/'n#1n"ee!!o$o)ar"e#sones
o p!an/#ar es$ra$e5as 8'e )p'!sen !as /or$a!e0as +#on$rarres$en !as
"eb!"a"es-"rBico A;C/ Determinaci#n de ?orta!e,asDe(i!idadesEs#a!a
"e #a!/#a#1n "e! Gra"o "e )pa#$o "e !a @or$a!e0a o Deb!"a"@/
CONSIDERA)LE7/ IMPORTANTE A/ MU0 ALTOC=IN?RAESTRUCTURA K
ADMINISTRACION ?ORTALELA DE)ILIDAD "RADOC-K Se5)en$a#1n "e
Depar$a)en$os & 3RECURSOS IUMANOS ?ORTALELA DE)ILIDAD "RADOC-K
Capa#$a#1n a! Persona! & 22-K Se!e##1n "e! Persona! & C3-K
A)ben$e Labora! & CTECNOLO"IA K SISTEMA DE IN?ORMACION
?ORTALELA DE)ILIDAD "RADOC-K Ss$e)as In$e5ra"os & 2LO"ISTICA DE
ENTRADA ?ORTALELA DE)ILIDAD "RADOC-K Con$ro! "e re#ep#1n "e
)er#a"er4as& C2-K Cons$a$a#1n /4s#a "e n(en$aro per1"#a &
C3-K Ca!"a" "e Pro"'#$os & CLO"ISTICA DE SALIDA ?ORTALELA
DE)ILIDAD "RADOC-K Con$ro! "e "espa#2o a! #!en$e & 22-K Te)po
"e "espa#2o & 3MERCADEO K 1ENTAS ?ORTALELA DE)ILIDAD "RADO2-K
@a#!"a" "e a##eso "e! pro"'#$o & 33-K Pe""os por Te!,/ono &
2SER1ICIO AL CLIENTE ?ORTALELA DE)ILIDAD "RADOC-K De(o!'#1n "e
pro"'#$o & 22-K A$en#1n Pos$K(en$a & 2E!a(orado *or/ Las
Autoras*nfraestr#ct#raLasa#$("a"es +e!pro#eso"e 5es$1n "e !ae)presa
ene!an6!ss)'es$ran$ener
"eb!"a"en!ase5)en$a#1n"e!os"epar$a)en$os%"eb"o a8'e no e&s$e
'na b'ena "s$rb'#1n "e !as 6reas "e $raba3o-+ec#rsos ,#manos
Se#ons"era8'e!asa#$("a"es"ese!e##1n+ #apa#$a#1n"e!persona! son
"eb!"a"es )por$an$es% +a 8'e no 2a+ 'n b'enCBpro#e")en$o para es$as
a#$("a"es "e 5ran )por$an#a para !ae)presa% + 8'e $ene 'n a)ben$e
!abora! ee!en$e-Tecnoloa y Sistema de *nformacinLa "eb!"a" a!$a se
#ons"era es 8'e no #'en$a #on 'n ss$e)an$e5ra"o% para 8'e /a#!$e
!as opera#ones en #a"a 'no "e !ospro#esos% + no #'en$a#on !os
"eb"os e8'pos"e #o)p'$a#1n #on$e#no!o54a para /a#!$ar !a e/#en#a "e
!os pro#esos-Lostica de
EntradaLae)presa#'en$a#on'na/or$a!e0a#ons"erab!eene! #on$ro!
"ere#ep#1n "e )er#a"er4a% #ons$a$a#1n /4s#a "e n(en$aro e!!os
rea!0ann(en$aro "e )anera opor$'na- La "eb!"a" "e
5ra"o#ons"erab!e)en$ees!a#a!"a""epro"'#$o% es$osse"ana8'e!ae)presa
#o)pra !a )er#a"er4a a s's pro(ee"ores + rea!0a 'n #on$ro!"e !a
)er#a"er4a para 8'e no !!e5'en en )a! es$a"o-Lostica de SalidaLa
e)presa #'en$a #on /or$a!e0as )por$an$e e! #'a!es son
#on$ro!"e"espa#2o "e!#!en$e% e!#'a!$ene ana8'e!es "e $o"as !as
(are"a"es"e #a!0a"o por8'e e! #!en$e $ene !a opor$'n"a" "e es#o5er%
a!)o)en$o "e #o)prar-E! $e)po "e "espa#2o es r6p"o 5ra#as a
es$aCD)o"a!"a"e! #'a! #!en$esa!esa$s/e#2oa! )o)en$o"ea"8'rr
s'#a!0a"o-%ercadeo - .entasPosee 'na /or$a!e0a )por$an$e e! #'a! es
!a /a#!"a" "e a##eso 8'e !e"a a! pro"'#$o a! )o)en$o 8'e e! #!en$e
#o)pra% !os #!en$es 8'e son"e o$ras #'"a"esp'e"en rea!0ar pe""os
por $e!,/ono !os #'a!es sona$en""os + "espa#2a"o% para 8'e a!
)o)en$o 8'e !os #!en$es !!e5'enes$ens'spe""os-
Una"eb!"a"es8'enorea!0anp'b!#"a"para!o5rar #ap$a#1n a n'e(os
#!en$es-Ser/icio al "lienteLa e)presa $ene 'na "eb!"a" )por$an$e no
rea!0a a$en#1n "e#!en$espos$K(en$aa!
)p!e)en$ares$eser(#o!asa$s/a##1n "e!os#!en$es n#re)en$ar4a
#ons"erab!e)en$e- 3.3.0 Estrateias deri/adas del Anlisis )odaUna(e0
+a #ono#"as $an$o !as /or$a!e0as% opor$'n"a"es% "eb!"a"es +a)ena0as
"e !a e)presa ana!0a"a% pro#e"e)os a "e$a!!ar es$ra$e5aspara:
po$en#ar !as /or$a!e0as apro(e#2an"o !as opor$'n"a"es%po$en#ar !as
/or$a!e0as + po"er 2a#er /ren$e a !as a)ena0as% s'perar!as
"eb!"a"es para apro(e#2ar !as opor$'n"a"es% s'perar !as"eb!"a"es
para en/ren$ar a !as a)ena0as-CE?orta!e,as A)ben$e Labora! Con$ro!
"e re#ep#1n "e )er#a"er4as Cons$a$a#1n /4s#a "e n(en$aro per1"#a
Con$ro! "e "espa#2o a! #!en$e Te)po "e "espa#2o @a#!"a" "e a##eso
"e! pro"'#$o Pe""os por Te!,/ono De(o!'#1n "e pro"'#$oDe(i!idades
Se5)en$a#1n "e Depar$a)en$os Capa#$a#1n a! Persona! Se!e##1n "e!
Persona! Ss$e)as In$e5ra"os Ca!"a" "e Pro"'#$os A$en#1n
Pos$K(en$aO*ortunidades In5resar a n'e(os )er#a"os2F ?en"er n'e(os
pro"'#$os Conse5'r )e3ores "es#'en$os en !as #o)pras Conse5'r
)e3ores $e#no!o54a para e! #on$ro! "e !as opera#onesAmena,as
In5resos "e n'e(os #o)pe$"ores A!0a "e pre#os Co)pe$en#a "e pre#os
In#re)en$o "e !os )p'es$os en !as )por$a#onesParaapro(e#2ar
$o"as!asopor$'n"a"es8'eposee!ae)presa+po$en#ar !as /or$a!e0as 8'e
$ene% !a es$ra$e5a 8'e propone)os es: Aper$'ra "e s'#'rsa!es para
n'e(os )er#a"os I)p!e)en$ar 'n ss$e)a"e n"#a"ores
Desarro!!ar!ap65naJeb"e!ae)presapararea!0ar(en$asen!4nea Rea"e#'ar
e! ne5o#o "6n"o!e 'na n'e(a )a5enPara po$en#ar !as /or$a!e0as #on
!as 8'e #'en$a !a e)presa + 2a#er/ren$e a !as a)ena0as% !as
es$ra$e5as 8'e s'5er)os son: Man$ener pre#os a$ra#$(os O$or5ar
)a+or p!a0o para !os #r,"$os "e n'es$ros #!en$es-2CPara s'perar !as
"eb!"a"es + po"er apro(e#2ar !as opor$'n"a"es !as es$ra$e5as ser4an
!as s5'en$es: Se5)en$ar !os"epar$a)en$osparasa$s/a#er
a!ose)p!ea"os+#!en$es I)p!an$ar 'n ss$e)a "e n/or)a#1n n$e5ra"o 8'e
)ane3e !asopera#ones Se5')en$o "e pe""osPara s'perar !as "eb!"a"es
"e !a e)presa + 2a#er /ren$e a !as a)ena0as s'5er)os !as s5'en$es
es$ra$e5as: Des#'en$os por (o!')en Capa#$ar a !os e)p!ea"os In(er$r
en $e#no!o54a3.3.1 Anlisis del %ercado y la "ompetenciaEn e! an6!ss
"e! )er#a"o + !a #o)pe$en#a $a)b,n !!a)a"o )o"e!o
"e!as:/'er0asse"e$a!!an!as/'er0as8'en/!'+enen!aes$ra$e5a#o)pe$$(a"e'na#o)pa74a8'e"e$er)nan!as#onse#'en#as"eren$ab!"a"
a !ar5o p!a0o "e 'n )er#a"o% o a!5On se5)en$o "e ,s$e- Las :
/'er0as 8'e se ana!0an son !as s5'en$es:22 A)ena0a "e en$ra"a "e
n'e(os #o)pe$"ores La r(a!"a" en$re !os #o)pe$"ores Po"er "e
ne5o#a#1n "e !os pro(ee"ores Po"er "e ne5o#a#1n "e !os #o)pra"ores-
A)ena0a "e n5reso "e pro"'#$os s's$$'$os- "rBico A;D/ E! mode!o de
!as D Buer,asE!a(orado *or/ Las A'$orasSe5On e! "esarro!!o "e es$e
)o"e!o po"e)os es$ab!e#er para !a)por$a"ora e! s5'en$e
an6!ss:23Nue+os com*etidores/ La barrera "e en$ra"a "e n'e(os
#o)pe$"oresesba3a+a8'enoes#o)p!#a"oenn'es$ro)e"oes$ab!e#er
'nae)presa8'e(en"a#a!0a"o%
noe&s$en/'er$esbarrerasen#'an$oa!e+es n pro2b#ones-Poder de
Pro+eedores/ E! po"er 8'e e!!os e3er#en sobre !a e)presa esa!$o%
p'es$o 8'e en #'an$o a #a!0a"o "e !ona e&s$e 'n On#o
pro(ee"orna#ona! + #o)o e! )er#a"o es )'+ #o)pe$$(o !os pro(ee"ores
p'e"en(a!erse "e es$o para $ener po"er-Poder de c!ientes/ E! po"er
"e !os #!en$es se !o #ons"era a!$o +a 8'e e!#!en$e p'e"e e!e5r
en$re (aras e)presas 8'e !es o/re#er4an 5'a!es o"s$n$os )o"e!os "e
#a!0a"o-Intensidad de !a Com*etencia/Tene)os 'n 5ran nO)ero
"e#o)pe$"oresan(e! na#ona! 8'enes#o)en0anene! )er#a"o#on!o#a!es
e!e5an$es pero n'es$ra (en$a3a es po"er "ar !a a##esb!"a" 8'ee!
#!en$e )a+ors$a ne#es$a-3.3.2 *dentificacin de los Principales
Sta3e4olders2.@; Los s$aAe2o!"ersson'n5r'po"en"("'os
ens$$'#ones#'+osob3e$(os + !o5ros "epen"en "e !o 8'e 2a5a !a
or5an0a#1n + "e !os 8'ea s' (e0 "epen"e !os )s)os "e !a
or5an0a#1n-.7;Por eso e!,&$o "e!ne5o#o + !a ren$ab!"a"
sos$enb!e n#a #on 'ne8'!bro en$re !a "en$/#a#1n "e !os STAPE9OLDERS
+ en !a #orre#$asa$s/a##1n"es'ne#es"a"es- Serea!01'nan6!ssene!
8'eseb's#1 8',nes eran !os 5r'pos% n"("'os ' o$ras or5an0a#ones
8',$en4an )6s po"er e n/!'en#apara !a I)por$a"ora + Ds$rb'"ora
Te!!o9nos- s's prn#pa!es s$aAe2o!"ers son !os s5'en$es: C!en$es
E)p!ea"os A##ons$as Pro(ee"ores3.3.5 (esc#&riendo 6port#nidades
con los
Sta3e4oldersEnes$ep'n$o"e$er)nare)os!osprn#pa!esre8'er)en$os"e!oss$aAe2o!"ers
+ #o)o !a e)presa p'e"e sa$s/a#er!os- C!ientes .LOSADA LOSA ;AIME
L2FFDMQMe$o"o!o54aPara !a Ges$1n E)presara! >asa"a En E!
>a!an#e S#ore#ar"R- 2:Se rea!0aron en#'es$as L(er ane&o CM%
e! #'a! se ob$'(o !os s5'en$esres'!$a"os 8'e se p'e"e obser(ar en
e! 5r6/#o :-Las ne#es"a"es "ees$e 5r'po "e n$er,s se #$an en or"en
"e a#'er"o a !a pror"a"-"rBico A;E/ StaHeGo!dersJ C!ientesE!a(orado
*or/ Las A'$oras?uente/ En#'es$as a #!en$es AccionistasLa en#'es$a
/'e rea!0a"aa! a##ons$a "e !a e)presa L(er ane&o 2M% e!#'a!
)'es$ra !as s5'en$es ne#es"a"es re8'er"as por es$e 5r'po
8'eson:"rBico A;F/ StaHeGo!ders 6 Accionistas2=E!a(orado *or/ Las
A'$oras?uente/ En#'es$a a a##ons$a Pro+eedoresLas en#'es$as /'eron
rea!0a"as a a!5'nos pro(ee"ores "e !a
e)presaenan6!ssL(erane&o3M%
para#ono#er#'6!essons'sne#es"a"es%nos "an !as s5'en$es:"rBico A;M/
StaHeGo!ders J Pro+eedoresE!a(orado *or/ Las A'$oras?uente/
En#'es$as a pro(ee"ores Em*!eados2BPara#ono#er
!asprn#pa!esne#es"a"es"e'no"e!os5r'pos"en$er,s )6s )por$an$es
"en$ro "e !a e)presa% se rea!0o en#'es$as L(erane&o .M para
saber !os re8'er)en$os "e !os )s)os + #o)osa$s/a#er!os:"rBico A;9/
StaHeGo!ders J Em*!eadosE!a(orado *or/ Las A'$oras?uente/ En#'es$as
a e)p!ea"osA;C Inno+aci#nEstrat&gica3.0.1 *nno/acin en
.alorPara 8'e 'na e)presa no !!e(e 'na /or)a )$a$(a "e 2a#er !as
#osassno nno(a"ora po"e)os e3e#'$ar 'na es$ra$e5a "e o#,ano
a0'!$enen"o #o)o )e$a !a nno(a#1n% #o)o a+'"a para rep!an$ear
n'es$raes$ra$e5a a#$'a! nos en/o#are)os en $res "e s's
prn#pa!es#ara#$er4s$#as-2D?ocoLa or5an0a#1n no "!'+e s's es/'er0os
$ra$an"o "e abar#ar $o"as !as(arab!es "e !a n"'s$ra o !a
#o)pe$en#a-:Di+ergenciaE&s$e 'na #!ara "/eren#a en$re !as
#'r(as "e (a!or "e !a e)presa + !a"e !os a#$'a!es
#o)pe$"ores-=Mensaa!an#e S#ore#ar"R-2EE! )ensa3e #en$ra! para !a
E)presa I)por$a"ora + Ds$rb'"ora Te!!o9nos- es e! s5'en$e:3.0.3
"#adros Estrat7icosParaI)por$a"ora+Ds$rb'"oraTe!!o9nos-
2e)osse5)en$a"o!os#'a"ros es$ra$,5#os $an$o para )a+ors$as #o)o
)nors$as p'"en"oob$ener "e es$a )anera 'na )e3or perspe#$(a "e s'
s$'a#1n-"rBico A;@8/ Cuadro Estrat&gico Actua!
NMaoristasOE!a(orado *or/ Las A'$oras"rBico A;@@/ Cuadro
Estrat&gico Actua! NMinoristasO $Ca!,ando a! *as' a! menor
*recio.3FE!a(orado *or/ Las A'$orasPara e! an6!ss + "e$er)na#1n "e!
#'a"ro es$ra$,5#o a#$'a! se ne#es$oe(a!'ar #a"a 'no "e !os /a#$ores
8'e posee !a e)presa en an6!ss #onrespe#$o "e s's "os #o)pe$"ores
po$en#a!es- Con/or)e a !a nno(a#1n en (a!or + a !as es$ra$e5as
"e!o#,ano a0'!po"e)osnno(ar e! #'a"roes$ra$,5#o"e!
)a+ors$a+)nors$a% es)por$an$e ana!0ar !os /a#$ores "e #o)pe$en#a "e
!a n"'s$ra !os #'a!esnos "ar6n 'n )ar#o "e re/eren#a "e en8',
p'n$os es n"spensab!e'na n'e(a es$ra$e5a-3CLas prn#pa!es es$ra$e5as
"e nno(a#1n "e !a e)presa es$6n en/o#a"asen !as s5'en$es
perspe#$(as: In#'rs1n en n'e(os pro"'#$os o )er#a"os Aper$'ra "e
n'e(as s'#'rsa!es"rBico A;@7/ Nue+o Cuadro
Estrat&gicoNMaoristasOE!a(orado *or/ Las A'$orasUna(e0
"e$er)na"as!as a##ones a $o)arse se ('e!(ea5ra/#ar% e!n(e! re!a$(o
o/re#"o "e !a e)presa #on re!a#1n a s's "e s'sprn#pa!es
#o)pe$"ores% en$reba3o+ a!$o% #o)ose)'es$raene!LGr6/#o3-C2M
$an$o!os/a#$ores8'esen#re)en$aron+!osn'e(os/a#$ores#rea"os%
#ons"era"os/'en$es"e#rea#1n"e(a!or parae!)er#a"o-32En e!#'a"ro
es$ra$,5#o "e !os )a+ors$as se p'e"e #rear e! /a#$or "en#en$(os a!
#!en$e% n#re)en$ar !os /a#$ores "e (are"a"% #a!"a"%n/raes$r'#$'ra
para "ar 'n )e3or ser(#o + a##esb!"a" "e! pro"'#$o-A! ana!0ar !os
/a#$ores en e! #'a"ro es$ra$,5#o a#$'a! "e !os
)nors$as%se#ons"eran#re)en$ar !os /a#$ores "e#o)pe$en#a"e:
(are"a"%#a!"a"% n/raes$r'#$'ra% a$en#1n a! #!en$e% /or)a "e pa5o +
a##esb!"a""e! pro"'#$o-"rBico A;@A/ Nue+o Cuadro Estrat&gico
NMinoristasOE!a(orado *or/ Las A'$oras333.0.0 E/al#acin del 8rado
de 9tilidad para el clienteEn es$a se##1n ana!0are)os a!5'nos
#r$eros "es"e e! p'n$o "e (s$a"e! #!en$e+nosen/o#are)osen"e$e#$ar
!osprn#pa!esobs$6#'!os8'e$ene)ospara!!e5ar a! #!en$e+s
!an'e(aprop'es$a"e(a!orre)p!a0a esos obs$6#'!os por 'na n'e(a
es$ra$e5a-Co)pren"e !as = e$apas "e e&peren#a "e! #o)pra"or:
#o)pra%en$re5a% 'so% #o)p!e)en$os% )an$en)en$o + e!)na#1n- A"e)6s
"e!as = pa!an#as "e '$!"a": pro"'#$("a" "e! #!en$e%
s)p!#"a"%#o)o""a"% res5o% "(ers1n e )a5en + a)ab!"a" #on e!
)er#a"o-"rBico A;@C/ E+a!uaci#n de! "rado de Uti!idad *ara e!
c!ienteE!a(orado *or/ Las A'$oras3.A;D Determinaci#n de !a Misi#n
Organi,aciona!La )s1n es !a ra01n "e ser "e !a or5an0a#1n% + es$a
/'n"a)en$a!)en$ere!a#ona"a #on !os pro#esos "e! ne5o#o + #on !as
opera#ones "e! "4a a "4a-3.1.1 %isin de *mportadora y (istriidora
Tello ,nos.A;E Determinaci#n de !a 1isi#n Organi,aciona!La (s1n es
e! es$a"o /'$'ro% a! 8'e se propone !!e5ar !a or5an0a#1n en 'np!a0o
"e/n"o L3 a : a7os por !o 5enera!M-3.2.1 .isin de *mportadora y
(istriidora Tello ,nos.POBrecer una am*!ia gama de ca!,ado con
*recioscom*etiti+os' (rindando un ser+icio de e=ce!encia
ca!idadPPSer !deres en !a comercia!i,aci#n de ca!,ado'satisBaciendo
!os gustos ms e=igentes de nuestrosc!ientesP3:A;F Temas
Estrat&gicosLos $e)as es$ra$,5#os "an !nea)en$os para e!
"esarro!!o "e !aor5an0a#1n- Represen$an !os #o)ponen$es #!a(es 8'e
/or)aran !aes$ra$e5a e)presara!-Es$ossebasanen!osresO)enes"e!
an6!ss@ODA%Ne#es"a"es"e !osS$aAe2o!"ers% an6!ss "e )er#a"o +
#o)pe$en#a% prop'es$a "e (a!or + !as"e#!ara#ones "e !a Ms1n +
?s1n-En#on3'n$o#on!aMs1n% ?s1n+?a!ores/or)ar6ne!
p!anes$ra$,5#oor5an0a#ona!-Para !a e)presa I)por$a"ora + Ds$rb'"ora
Te!!o 9nos- 2e)os "se7a"o :$e)as es$ra$,5#os !os #'a!es
son"e)'#2a)por$an#aparae! )e3or)ane3o "e !a 5es$1n es$ra$,5#a 8'e
se )p!e)en$ar6- Los $e)ases$ra$,5#os son !os s5'en$es: Cap$ar
n'e(os )er#a"os E/#en#a en !as opera#ones Sa$s/a##1n a! #!en$e
I)a5en Corpora$(a Desarro!!o "e! persona!3="rBico A;@D/
Determinaci#n de !os Temas Estrat&gicosTEMA ESTRAT"ICO
DESCRIPCI:N Q COMPONENTESCap$ar n'e(os )er#a"osK A"8'rr n'e(os
pro"'#$osK Aper$'ra "e s'#'rsa!esE/#en#a en !as opera#onesK
I)p!e)en$ar ss$e)as n$e5ra"osK Man$ener 'na 5ran (are"a" "e
#a!0a"oK Con$ro!ar !os "espa#2osK En$re5ar pe""os a $e)poSa$s/a##1n
a! #!en$eK I)p!e)en$ar ser(#os a! #!en$e pre + pos$ (en$aI)a5en
Corpora$(aK Ins$a!a#1n "e! 6rea a")ns$ra$(aK @a#!"a" "e a##eso a!
pro"'#$oDesarro!!o "e! persona!K Capa#$ar a! persona!K Mo$(ar a!
persona!A;M Determinaci#n de !os 1a!ores Organi,aciona!esLos
(a!ores represen$an !a /or)a "e ser "e !a or5an0a#1n-Paraob$ener
!os(a!oresor5an0a#ona!es"e!ae)presarea!0a)os'naen#'es$a a #a"a 'no
"e !os e)p!ea"os p"en"o s' #r$ero en #'an$o a !a)por$an#a "e !os
(a!ores or5an0a#ona!es-3B"rBico A;@E/ Re!aci#n de !os 1a!orescon
!os Temas Estrat&gicosE!a(orado/ Las A'$oras?uente/ En#'es$a a
!os
e)p!ea"osCon/or)ea!an6!ss"ea!5'nos(a!ores)por$an$espara!ae)presa+a!re!a#onar!os
#on !os $e)as es$ra$,5#os po"e)os )en#onar 8'e e!COMPROMISO es e!
(a!or or5an0a#ona! 8'e #'bre !a )a+or4a "e !os $e)ases$ra$,5#os- Es
"e 5ran )por$an#a n#'!#ar es$e (a!or "en$ro "e !a e)presapara e!
!o5ro "e !as )e$as-A! #on#!'r e! "esarro!!o "e es$e #ap4$'!o
po"e)os )en#onar 8'e !os an6!ss"esarro!!a"os en #a"a $e)a nos brn"a
'na perspe#$(a 5!oba! "e !a s$'a#1na#$'a! "e!ae)presa+
"ees$a)anerapo"e)os"esarro!!ar e! p!anes$ra$,5#o para !a
I)por$a"ora + Ds$rb'"ora Te!!o 9nos% e!#'a! nos "ar6!os !nea)en$os
para rea!0ar e! $ras!a"o a! >a!an#e" S#ore#ar"3DCAP3TULO I1C
TRASLADO AL )ALANCED
SCORECARDEnes$ae$apase"e/nr6n!asprop'es$as"e(a!or para!os#!en$es%
!osa##ons$as% !ospro#esosn$ernos+e! #ap$a! n$an5b!e%
sen"o,s$os!osob3e$(os% !os )s)os 8'e ser6n ana!0a"os "en$ro "e !a
)a$r0 "e #ober$'raen$re !os $e)as es$ra$,5#os% !a es$ra$e5a% !os
s$aAe2o!"ers + !os (a!ores para"e$er)nar e! 5ra"o "e #ober$'ra "e
!os ob3e$(os% para #a"a ob3e$(o
es$os/'eron)e""os)e"an$en"#a"ores!os #'a!es"e$a!!an )e$asa#or$o
+!ar5op!a0o% "#2oan6!ssper)$e$ener 'napro+e##1n2a#a"on"ese8'ere
!!e5ar% as4 #o)o s' )apa + s' re!a#1n #a'sa e/e#$o% para "e
es$a)anera"e$er)nar !asn#a$(ases$ra$,5#as#ons'respe#$(op!an"ea##1n
8'e a+'"ar6n a e! #')p!)en$o "e !os ob3e$(os- C;@ Pro*uesta de
+a!or *ara c!ientesPara 8'e I)por$a"ora + Ds$rb'"ora Te!!o 9nos-
p'e"a !o5rar e! "ese)pe7o/nan#ero% sea /'n"a)en$a! 8'e posea
#!en$es !ea!es + sa$s/e#2os% #on eseob3e$(o se )"en !as re!a#ones
#on !os #!en$es + !as e&pe#$a$(as 8'e
!os)s)os$enensobren'es$rone5o#o- A"e)6s%
se$o)anen#'en$a!osprn#pa!ese!e)en$os8'e5eneran(a!orpara!os#!en$es%
parapo"eras43E#en$rarse en !os pro#esos 8'e para !a or5an0a#1n son
)6s )por$an$es +8'e )6s !os sa$s/a#en-En e! s5'en$e 5r6/#o se p'e"e
obser(ar !o 8'e propone)os para #a"a 'no"e !os a$rb'$os e! pro"'#$o
o ser(#o:"rBico C;@F/ Pro*uesta de 1a!or *ara !os c!ientesE!a(orado
*or/ Las A'$orasCo)o po"e)os obser(ar en e!8rfico 0.15.1 re/eren$e
a! pre#o% #a!"a" +"sponb!"a" son #o)pe$$(as en re!a#1n a! )er#a"o%
en #'an$o a se!e##1n+ /'n#ona!"a" po"e)os #ons"erarnos "/eren$es a
!a #o)pe$en#a +a 8'e.Fse !e per)$e a! #!en$e 'na !bre se!e##1n "e
!os pro"'#$os + a"e)6s se $ra$a"e brn"ar 'n s$o#A (ara"o "e
#a!0a"o-Enre!a#1n#one!
#!en$eenser(#o+re!a#oneses$a)osen'nn(e!#o)pe$$(o- Para $o"os !os
a$rb'$os e&p'es$os se propone 'na prop'es$a "e(a!or a#or"e a
!os re8'er)en$os "e! #!en$e-C;7 Pro*uesta de +a!or *ara !os
accionistasA8'4 se"e$er)na!osob3e$(os"e!aperspe#$(a/nan#era- E!
ob3e$(opr)or"a! "eI)por$a"ora + Ds$rb'"ora Te!!o 9nos-%ese!a')en$o
"e!aren$ab!"a" 8'e p'e"e ob$enerse )e"an$e e!#re#)en$o "e!ne5o#o o
!are"'##1n "e !os 5as$os opera$(os% a")ns$ra$(os% 5enera!es% +
!asprop'es$as 8'e a+'"ar6n a a')en$ar !a '$!0a#1n "e !os
a#$(os-"rBico C;@M/ Pro*uesta de 1a!or *ara !os
accionistas.CE!a(orado *or/ Las A'$orasE! 5r6/#o "e (a!or para !os
a##ons$as presen$a !as es$ra$e5as "epro"'#$("a"+ "e#re#)en$o!as
#'a!es ser6n'n)p'!soparapo"er"esarro!!ar n'es$ra es$ra$e5a /nan#era
"e !ar5o p!a0o !a #'a! es po"er $enern#re)en$os en !as (en$as 8'e
sa$s/a5an !as ne#es"a"es "e! a##ons$a-C;A Pro*uesta de +a!or *ara
!os *rocesos
internosSe"en$/#1!ospro#esos#r4$#os"1n"e!aor5an0a#1n"eber6sobresa!rpara
en$re5ar (a!or a !os "s$n$os se5)en$os "e #!en$es + para #')p!r
!osob3e$(os /nan#eros- "rBico C;@9/ Pro*uesta de 1a!or *ara
*rocesos internosE!a(orado *or/ Las A'$oras.2E! ob3e$(oprn#pa!
"eI)por$a"ora+Ds$rb'"oraTe!!o9nos- ese! "ere"'#r !os $e)pos "e !os
pro#esos% para 2a#er )6s e/#en$e e! $raba3o% en$re'nos "e e!!os es
re"'#r e! $e)po "e en$re5a 8'e per#be e! #!en$e% "es"e8'e n5resa e!
pe""o + 2as$a !a en$re5a "e! pro"'#$o-C;C Pro*uesta de +a!or *ara
e! ca*ita! intangi(!eEn e! #ap$a! 2')ano es 'n $,r)no 'sa"o en
#er$as $eor4a e#on1)#as "e!#re#)en$o para "es5nar a 'n /a#$or )'+
)por$an$e en !a e)presa% e! #'a!no so!o n$er(ene !a #an$"a" sno
$a)b,n !a #a!"a" "e! 5ra"o "e /or)a#1n+ pro"'#$("a" "e !as personas
n(o!'#ra"as en!a e)presa-En #ap$a! n/or)6$#o% en es$a
prop'es$aes)por$an$e e!"esarro!!o "e
!a$e#no!o54a"eb"oa8'ee&s$e'nran5o"ea#$("a"es8'ep'e"ensera5r'pa"as
"e )anera 5enera!en es/'er0os para )e3orar !a a")ns$ra#1n"e !a
e)presa por )e"o "e ss$e)as n$e5ra"os-.3En #ap$a! or5an0a#ona!
es)'+)por$an$e#ons"erar !a#'!$'rapara!aper#ep#1n "e n'es$ros
ob3e$(os% !"era05o% responsab!"a"% $raba3o ene8'po% para 'n )e3or
"ese)pe7o !abora!-"rBico C;78/ Pro*uesta de 1a!or *ara e! ca*ita!
intangi(!eE!a(orado *or/ Las A'$orasEn e! 5r6/#o e&p'es$o
en#on$ra)os !as es$ra$e5as para e! #ap$a! 2')ano%n/or)6$#o + e!
#ap$a! or5an0a#ona!-C;D Desarro!!o de !a matri, de co(ertura de !os
o(a!an#e" S#ore#ar" es e!aborar p!anes "e a##1n por #a"an#a$(a
es$ra$,5#a "e $a! )anera 8'e se 5aran$#e s' e3e#'#1n% #on !o #'a!se
5aran$0a $a)b,n e! #')p!)en$o "e! respe#$(o ob3e$(o
es$ra$,5#o-A#on$n'a#1n presen$a)os !as /#2as "e #a"a 'na "e !as
n#a$(asprop'es$as:"rBico C;AD/ ?icGa deIniciati+a estrat&gica R
@"rBico C;AE/ ?icGa deIniciati+a estrat&gica R 7=BA! /na!0ar
es$e #ap4$'!o 2e)os p!an$ea"o !os ob3e$(os es$ra$,5#os 8'e
seap!#ar6n para po"er "esarro!!ar !a )e$o"o!o54a "e! >a!an#e"
S#ore#ar"% "e!a )s)a )anera 2e)os "esarro!!o !os n"#a"ores 8'e nos
per)$r6n (er e!pro5reso "e! !o5ro "e es$os ob3e$(os !os #'a!es se
presen$aran"e$a!!a"a)en$e en e! ap!#a$(o n/or)6$#o 8'e se
e&pon"r6 en e!s5'en$e#ap4$'!o-Se 2an "se7a"o !as n#$a$(as
es$ra$,5#as para po"er so!(en$ar o a+'"ar a!!o5ro "e !os ob3e$(os
"e !a I)por$a"ora + "s$rb'"ora Te!!o 9nos-CAP3TULO 1D
IMPLEMENTACI:N DEL SISTEMA DE "ESTI:N
DEINDICADORES=DEnes$ae$apa"e)p!e)en$a#1n"e!
ss$e)a"e5es$1n"en"#a"ores#reare)os 'n ap!#a$(o n/or)6$#o para
e!>a!an#e" S#ore#ar"% en e!#'a!nos per)$r6 a $ra(,s "e "a$os
propor#ona"os por !a e)presa +re!a#ona"os a !os n"#a"ores "e 5es$1n
#ono#er e! a(an#e "e !os )s)ospara e! !o5ro "e !os ob3e$(os
prop'es$os-Los n"#a"ores es$ab!e#"os para !a e)presa es$6n "e/n"os
#o)opos$(os + ne5a$(os% !os #'a!es para e(a!'ar s' e/e#$("a" se
(er6nrepresen$a"os por se)6/oros% !os )s)os 8'e nos
propor#onarann/or)a#1n "n6)#a "e ana!0ar !os res'!$a"os "e!n"#a"or
+ a"e)6s "ees$a)anera(5!are!
5ra"o"e#')p!)en$o"e!os)s)os+$o)ar!asa##ones per$nen$es a a!5'na
ano)a!4a-D;@ Marco Te#ricoMEs )por$an$e re#a!#ar 8'e !as e)presas
8'e !o5ran ,&$o son !as 8'eposeen#ono#)en$osobree!
ne5o#o8'e)ane3anpor !o8'eesne#esaroen$on#es#on$ar
#on'nss$e)a8'e3'e5'ee! pape! "esopor$e para !a$o)a "e"e#sones%
"eresp'es$a65!+r6p"a% #onn/or)a#1n pre#sa para po"er apro(e#2ar !as
opor$'n"a"es-D LOSADA LOSA ;AIME L2FFDMQMe$o"o!o54aPara !a Ges$1n
E)presara! >asa"a En E! >a!an#e S#ore#ar"R-=EEs$e ap!#a$(o
n/or)6$#o es$6 en/o#a"o a propor#onar !a n/or)a#1nne#esara para 8'e
!os n"#a"ores "e 5es$1n )'es$ren s's res'!$a"os%#abe re#or"ar 8'e
e! ap!#a$(o es$6 "e/n"o para e! 6rea "e (en$as "e!a
e)presa-A#on$n'a#1nse"e$a!!ar6"e/n#onesb6s#asEparaes$ae$apa"e)p!e)en$a#1n:1.1.1
6LTPLos ss$e)as "e OLTP LOnKLne Transa#$on Pro#essn5M son
!osss$e)as opera#ona!es 8'e #ap$'ran !as $ransa##ones "e 'n ne5o#o
+!as perss$en en es$r'#$'ras re!a#ona!es !!a)a"as >ase "e
Da$os-1.1.$6LAPLos ss$e)as OLAP LOnKLne Ana!+$#a!Pro#essn5M
propor#onan 'naa!$erna$(a a !os ss$e)as $ransa##ona!es% o/re#en"o
'na (s1n "e !os"a$os oren$a"a 2a#a e! an6!ss + 'na r6p"a +
/!e&b!e na(e5a#1n pores$os-1.1.3(ata :are ,o#se1;E Ap!#a$(o
In/or)6$#o- Cap4$'!oC- In5- Da!$on NoboaCF MARTA MILLAN L2FFDM- QE!
"se7o "e !a base "e "a$os "e 'n Da$a Jare2o'seRBFEs 'na #o!e##1n "e
"a$os oren$a"a a $e)as% n$e5ra"os% no (o!6$!es +(aran$es en e!
$e)po% or5an0a"a para sopor$ar ne#es"a"ese)presara!es- "rBico D;AF/
Orientada Gacia !a inBormaci#n re!e+ante de !a Organi,aci#nA;
?uente/Ma$era! "e !a A#a"e)a >I% 2FFB% Un"a" 2-C;1.1.0 (ata
%artSe"e/nen para sa$s/a#er !as ne#es"a"es "e'n
"epar$a)en$oose##1n"e!aor5an0a#1n-
Con$ene)enosn/or)a#1n"e"e$a!!e+)6s n/or)a#1n a5re5a"a-Un Da$a
Mar$es 'n Da$a Jare2o'se #onsen$"o o /na!"a" "epar$a)en$a!-"rBico
D;AM/ DatamartBCD;E; ?uente/ Ma$era! "e !a A#a"e)a >I% 2FFB%
Un"a" 2-1.1.1 Estr#ct#ra de ta&las:5.1.5.1 Ta&la de ,ec4os
11E! )o"e!o ")ensona! "("e e! )'n"o "e !os "a$os en "os5ran"es$pos:
!as )e""as + !as ")ensones "e es$as )e""as- Las )e""as% se)pre
sonn'),r#as% se a!)a#enan en !as $ab!as"e 2e#2os + !as ")ensones
8'e son $e&$'a!es se a!)a#enan en!as $ab!as "e ")ensones- La
$ab!a "e 2e#2os es !a $ab!a pr)ara "e! )o"e!o ")ensona!%+#on$ene
!os (a!ores "e! ne5o#o 8'e se "esea ana!0ar-5.1.5.2 Ta&la I%
2FFB% Un"a" 2-B2Nor)a!0ar% a+'"a a "en$/#ar a en$"a"es 8'e en
rea!"a" no son)Us 8'e a$rb'$os% "en$/#ar re!a#ones sn sen$"o%
re#!as/#ar a!os a$rb'$os #o)o ob!5a$oros% #!a(es pr)aras +
se#'n"aras-"rBico D;A9/ Ta(!a Norma!i,ada?uente/ Ma$era! "e !a
A#a"e)a >I% 2FFB% Un"a" 3-5.1.5.3 Ta&la
desnormalizadaD)ens1n"esnor)a!0a"a%
$o"os!osa$rb'$os"e!a")ens1nes$6n n#!'"os en 'na On#a $ab!a-"rBico
D;C8/ Ta(!a desnorma!i,ada?uente/ Ma$era! "e !a A#a"e)a >I%
2FFB% Un"a" 3-B35.1.5.4Es=#ema de
EstrellaEs$aes$r'#$'raes$6#o)p'es$apor 'na$ab!a#en$ra!%
$ab!a"e2e#2os+'n#on3'n$o"e$ab!asor5an0a"asa!re"e"or"e,s$a%$ab!as "e
")ensones-En !as p'n$as "e !a es$re!!a se en#'en$ran !as $ab!as "e
")ens1n8'e#on$enen!os a$rb'$os "e!as aper$'ras 8'en$eresan a!ne5o#o
8'e se p'e"en '$!0ar #o)o #r$eros "e /!$ro + sonre!a$(a)en$e
pe8'e7as- Ca"a $ab!a "e ")ens1n se (n#'!a #on!a $ab!a "e 2e#2os por
'n "en$/#a"or-"rBico D;C@/ Es-uema de Estre!!a
?uente/ Ma$era! "e !a A#a"e)a >I% 2FFB% Un"a" 3- 5.1.5.5
Es=#ema "opa de I% 2FFB% Un"a" 3-1.1.2
ETLSon!ass5!asenn5!,s"eE&$raer% Trans/or)ar +Car5ar
LE&$ra#$%Trans/or) an" Loa"M- Es e! pro#eso 8'e per)$e a !as
or5an0a#ones)o(er "a$os "es"e)O!$p!es/'en$es% re/or)a$ear!os
+!)par!os% +#ar5ar!oseno$rabase"e"a$os%"a$a)ar$% o"a$a'sness S#2oo!
Press% >os$on-3- LPES ?ITEGLA AL@ONSO L2FF.M- QGes$1n Es$ra$,5#a
+ Me"#1n- E! C'a"ro De Man"o #o)o Co)p!e)en$o "e! >a!an#e"
S#ore#ar"R% Ma"r"KEspa7a- .- LOSADA LOSA ;AIME L2FFDM- QMe$o"o!o54a
Para !a Ges$1nE)presara! >asa"a En E! >a!an#e S#ore#ar"R-
G'a+a8'! I E#'a"or :- MARTA MILLAN L2FFDM- QE!"se7o "e !a base "e
"a$os "e 'n Da$aJare2o'seR=- MATERIAL DE LA ACADEMIA >I% 2FFB-
Un"a" 2-CBANE4OSANE4O @ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL
LITORALINSTITUTO DE CIENCIAS MATEM>TICASSISTEMA DE "ESTI:N
)ASADO EN EL )ALANCED SCORECARDENCUESTADESCU)RIENDO OPORTUNIDADES A
TRA1S DE NUESTROSCLIENTESE! )o$(o "e !a s5'en$e en#'es$a es para
"e$er)nar #'6!es son s'sprn#pa!es ne#es"a"es + as4 po"er ser(r!es
)e3or- 9e)os es$ab!e#"o = ne#es"a"es !as #'a!es "eben ser e(a!'a"as
"e C a :#o)o se )'es$ra en !a s5'en$e $ab!a:RE"LA DE CALI?ICACI:N@
TOTALMENTE INSATISFECHO7 ALGO INSATISFECHO A INDIFERENTEC ALGO
SATISFECHO CDD TOTALMENTE SATISFECHOCo!o8'e 'na W en e! #as!!ero
8'e )'es$re s' 5ra"o "e sa$s/a##1n:ITEMNECESIDADESCALI?ICACION@ 7 A
C DC ?are"a" "e pro"'#$os2 Pre#os Co)pe$$(os3 O/er$as + pro)o#ones.
Ser(#o preKpos$ (en$a: Ser(#o r6p"o e/#en$e + opor$'no=
Transa##ones e/#en$esCEANE4O 7ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL
LITORALINSTITUTO DE CIENCIAS MATEM>TICASSISTEMA DE "ESTI:N
)ASADO EN EL )ALANCED SCORECARDENCUESTADESCU)RIENDO OPORTUNIDADES A
TRA1S DE NUESTROSACCIONISTASE! )o$(o "e !a s5'en$e en#'es$a es para
"e$er)nar #'6!es son s'sprn#pa!es ne#es"a"es + as4 po"er ser(r!es
)e3or- 9e)os es$ab!e#"o : ne#es"a"es !as #'a!es "eben ser e(a!'a"as
"e C a :#o)o se )'es$ra en !a s5'en$e $ab!a:RE"LA DE CALI?ICACI:N@
TOTALMENTE INSATISFECHO7 ALGO INSATISFECHO A INDIFERENTEC ALGO
SATISFECHO D TOTALMENTE SATISFECHOCo!o8'e 'na W en e! #as!!ero 8'e
)'es$re s' 5ra"o "e sa$s/a##1n:ITEMNECESIDADESCALI?ICACION@ 7 A C
DC Ren$ab!"a" Conss$en$e2 In/or)a#1n @nan#era + opor$'na3 >'ena
a")ns$ra#1n "e !a e)presa. Co)'n#a#1n opor$'na + 2ones$a: Me3orar
!a )a5en "e !a e)presa2FANE4O AESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL
LITORALINSTITUTO DE CIENCIAS MATEM>TICASSISTEMA DE "ESTI:N
)ASADO EN EL )ALANCED SCORECARDENCUESTADESCU)RIENDO OPORTUNIDADES A
TRA1S DE NUESTROSPRO1EEDORESE! )o$(o "e !a s5'en$e en#'es$a es para
"e$er)nar #'6!es son s'sprn#pa!es ne#es"a"es + as4 po"er ser(r!es
)e3or- 9e)os es$ab!e#"o = ne#es"a"es !as #'a!es "eben ser e(a!'a"as
"e C a :#o)o se )'es$ra en !a s5'en$e $ab!a:RE"LA DE CALI?ICACI:N@
TOTALMENTE INSATISFECHO7 ALGO INSATISFECHO A INDIFERENTEC ALGO
SATISFECHO D TOTALMENTE SATISFECHOCo!o8'e 'na W en e! #as!!ero 8'e
)'es$re s' 5ra"o "e sa$s/a##1n:ITEMNECESIDADESCALI?ICACION@ 7 A C
DC Pre#os Co)pe$$(os2 So!'#1n r6p"a a prob!e)as3 Co)'n#a#1n r6p"a +
opor$'na. Re#ep#1n "e r"enes: Ee!en$es re!a#ones n$erpersona!es=
Pa5os a $e)pos2CANE4O CESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL
LITORALINSTITUTO DE CIENCIAS MATEM>TICASSISTEMA DE "ESTI:N
)ASADO EN EL )ALANCED SCORECARDENCUESTADESCU)RIENDO OPORTUNIDADES A
TRA1S DE NUESTROSEMPLEADOSE! )o$(o "e !a s5'en$e en#'es$a es para
"e$er)nar #'6!es son s'sprn#pa!es ne#es"a"es + as4 po"er ser(r!es
)e3or- 9e)os es$ab!e#"o :ne#es"a"es !as #'a!es "eben ser e(a!'a"as
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