TELEPHONE TRIAGE AND ADVICE - Inicio · viajaram para o Reino Unido para assimilação da TTA. Dezembro 2013. GPT e MTG voltaram aos Açores afim de aprovar a governança do projetoe

TELEPHONE TRIAGE AND ADVICE Experiences in Pre-Hospital Care

Mark Newton MCPara MSc

Triage System• Manchester Triage System Telephone

Triage and Advice (TTA)

• Promotes a reductive approach based on common discriminators

• FtF Now, Soon, Later, or self-care

• Locally determined outcomes

• Presentation Priority Matrix

What were we trying to achieve?• To provide appropriate care based on patient need, managing the workload in a

way that reflects the diverse patient requirements.

• To remove non-critical calls from A&E resources and improve the capacity of A&E resources to respond to high priority patients.

• To deliver a high level of service to urgent and non-urgent patients, ensuring they receive care in accordance with the scheduled time of arrival agreed with doctors.

• To provide a career progression pathway for staff, and an opportunity for role diversity, for staff wishing to specialise or gain development within the Urgent Care.

• To provide a cost effective response that uses limited funds efficiently.

Telephone Triage within GMAS NHS Trust • Holistic approach to providing ‘Clinical telephone Advice’

• Provision of clear pathways that allow a clinically safe assessment to be undertaken

• Provide a standard of advice and outcome consistent with best UK practice within urgent care

• Enable clinicians to manage patient outcomes allowing experiential knowledge to support outcomes

• Clinical support and supervision within the system

• System that suggested optimal disposition based on the algorithmic process

MTA TTA (An Early NWAS Version)• A simple version – no specific advice

• Linked to PPM– ED– ED/Consider PC– PC

• Discriminators are linked to presenting symptoms and not diagnosis

• The importance of a reductive approach

• 49 Cards

MTA TTA Early Findings• 96% patients rank as good, very

good or excellent (Picker Institute 2008)

• Outcomes only as good as available pathways

• Wider system needed confidence in telephone triage

• Lower deflection rates but good quality outcomes

• Other UK Services started to show interest from 2011

• LAS, SAS, WAS, WMAS, YAS, NWAS

• Total Population 33.4m• Northern Ireland interest.

Pathfinder• Aim was to allow Paramedics to

confidently determine priority and streaming

• Informed by MTS and adopts similar methodology

• HSJ Award Winning 2011 Clinical Service Redesign

• Increase provision of safe care closer to home from 17.9% in 2012 to over 30% in 2015

• Full MTS is the intention by March 16

International MTS TTA • 2013 Azores

• 2014 New Zealand introduced TTA for secondary triage

• 2014 Norway

• Slovenia 2015

• November 2015 South Australian AS

The Azorean Project• Work to implement a new telephone

triage system within SRPCBA on Terceira Island

• MTS TTA is used for primary telephone triage

• Numbers of 112 calls make bring clinicalisation of the triage process to the very front-end of the patient journey

• Crucial for informing future practice across the UK and Internationally

• Donas Amelias!!

….over to the team

Triagem Telefónica e Aconselhamento The Azores Model

Temas

Emílio Leal – Realidade Arquipélago

Nuno Santos – A Mudança do Paradigma

Dário Rocha – TTA/MTS Azores Model

Filipe Ribeiro – Controlo de Segurança e Qualidade

Realidade Arquipélago

1300 Km

2000 Km

600 Km

Posição e Dispersão Geográfica

5.547 (2,3%)

137.699 (55,9%)

56.062 (22,8%)

4.393 (1,8%)

8.998 (3,7%)

14.144 (5,7%)

15.063 (6,1%)

3.791 (1,5%)

430 (0,2%)

Total – 246.102

2 Ilhas com 78,7%4 Ilhas com 90,5%

Distribuição Populacional por Ilha

Fonte: Censos 2011

Centro de Saúde/Quartel Bombeiros

Hospital

Rede Pré-Hospitalar e Unidades de Saúde

A Mudança doParadigma

112 TriagemTempos

Resposta Máximos

Diferenciação Meios

Controlo Qualidade e Segurança

AMPDS(32)

TTA/MTS (52)PHEWS

Até Março2012

Março2012

Dezembro 2013

Evol

ução

Evolução Cronológica do Projecto

Abril 2013 Junho 2015

Abril 2013

Formação de vinte

enfermeiros em TTA/MTS



Abril 2013

Formação de vinte


Setembro2013

Cinco membros da

comissão viajaram para o Reino Unido

para assimilação da

TTA



Abril 2013

Formação de vinte


Setembro2013

Cinco membros da



TTA

Dezembro2013

GPT e MTG voltaram aos

Açores afim de aprovar a

governança do projeto e

apoio 'go live'



Abril 2013

Formação de vinte


Setembro2013

Cinco membros da



TTA

Dezembro2013




apoio 'go live'

Junho 2014

Avaliação intercalar do GPT e MTG



Abril 2013

Formação de vinte


Setembro2013

Cinco membros da



TTA

Dezembro2013




apoio 'go live'

Junho 2014

Avaliação intercalar do GPT e MTG

Junho 2015

Avaliação de projecto completa

Proporcionar os cuidados certos, no momento certo e no local certo.

Objetivo Principal

Utilizar um sistema validado e auditável;

Executado por profissionais de saúde;

Sistema de triagem com definição de prioridades;

Aconselhamento objetivo e padronizado;

Compatibilizar com o sistema hospitalar;

Encaminhar os utentes para o correto nível de cuidados;

Permite a não admissão desnecessária no sistema;

Otimizar os recursos disponíveis (pré-hospitalares e hospitalares);

Funcionamento equitativo para toda a Região.

Vantagens TTA/MTS

TTA/MTSAzores Model

AGORA

BREVE

MAIS TARDE

ACONSELHAMENTO

Gra

vida

de

FtF - Face to Face

Princípios BásicosTTA/MTS

Triagem

Princípios BásicosAzores Model

Alfa – SIV + AMS

Charlie – AMS

Delta

Bravo – AMS

Echo - Aconselhamento

RecallD1 – AMSD2 – Transporte AlternativoD3 – Consulta Centro Saúde

Tempos de Resposta Máximos


Alfa

Charlie – Até 40 min.

Bravo


Imediato

Recall – Até 60 min. D1 – Até 120 min.D2 – Transporte AlternativoD3 – Até 24 horas

Retriagem


Alfa – SIV + AMS

Charlie – AMS

Delta

Bravo – AMS


D1 – AMSD2 – Transporte AlternativoD3 – Consulta Centro Saúde

Upg

rade

Dow

ngra

de

Unidade de Saúde de Destino

Unidade de Saúde mais Diferenciada/Referência

Unidade de Saúde mais próximaD1 – Até 120 min.

D2 – Transporte AlternativoD3 – Consulta até 24 horas

ImediatoAlfa

Charlie – Até 40 min.

Bravo

Echo - Domícilio

Princípios Básicos Azores Model

Agendamento Consulta Centro de Saúde


Teve início um projecto piloto em Agosto 2015 nos Centros de Saúde de Ponta Delgada, Angra do Heroísmo e Praia da Vitória, com objectivo de alargar às restantes Unidades de Saúde.

É aplicável apenas nas prioridades Delta;

Nem todos os fluxogramas contêm essa possibilidade;

Outras excepções: acamados, crianças até 16 anos, grávidas e trauma;

O agendamento é efectuado até um tempo máximo de 24 horas;

Os enfermeiros efectuam a marcação mediante regras estabelecidas pelas Unidades de Saúde.

O programa que permite o agendamento é o Medicine One.

Agendamento Consulta Centro de Saúde


Escala PHEWS (Pre-Hospital Early Warning Score)


Instrumento indicativo da deterioração fisiológica do utente.

Distinção por parte dos TA’s entre os utentes que poderão ser orientados para o SAU dos CS ou para o SU do Hospital.

Parâmetros fisiológicos facilmente observáveis e mensuráveis.

Se, após a atuação do TA, existir isoladamente um parâmetro de cor vermelha ou se o total for igualou superior a 5, deverá ser solicitado apoio da SIV e o utente será transportado para a unidade desaúde mais diferenciada/referência.

Necessidade de criar uma rede de segurança na actuação dos TA’s

Escala PHEWS (Pre-Hospital Early Warning Score)


Controlo de Qualidade e Segurança

Metodologia definida em conjunto com o MTG e GPT

Desenvolvida em três vertentes:

Auditoria às chamadas recebidas

Cruzamento de Dados e identificação de Indicadores de Gravidade

Questionários de Satisfação

Processo realizado utilizando grelha específica (adaptada do NWAS),que avalia Indicadores de Performance Clínica (CPI)

Conformidade =>85% na grelha CPI

Número Total de 1130 chamadas auditadas

Auditoria

Data: 11-01-2015 Hora: 23:36:16 Nº Ocorrência: A150001011

Nome: 603 Auditor: 605

Com

plet

o ou

NA

Indi

cado

r Min

or

Indi

cado

r Mod

erad

o

Indi

cado

r Maj

or

Indi

cado

r Crít

ico

Competência 2 4 15 20

1 Fala directamente com utente ou garante contactante com utente * 0

2Usa Introdução apropriada e explica claramente razão da chamada e avisa gravação da mesma

* 0

3Transmite correctamente o significado clínico das questões, utilizando linguagem perceptível para o contactante

* 0

4Reconhece oportunidade para explorar se o utente caiu, determinando como aconteceu e em que posição está agora

* 0

5Pesquisa historial relevante do utente - História clínica anterior, medicação e historial social (se apropriado)

* 0

6Evita condicionar as respostas e garante que cada questão é respondida apropriadamente

* 0

7

Consegue aperceber-se de pistas verbais / não verbais / ruídos de fundo relevantes - Efectua avaliação de escala de dor (se apropriado)

* 0

8Demonstra escuta activa, mas não repete questões nem informação desnecessariamente

* 0

9Demonstra delicadeza e professionalismo. Estabelece empatia e trata contactante com respeito e sensibilidade

* 0

10Propõe alternativas (se apropriado) e realiza encaminhamentos de acordo com o protocolado

* 0

Escuta Activa / Comunicação Eficaz

Explorou o nível de dor (se apropriado) e efectua correcta avaliação da escala de dor

Assegura, no final da chamada, que toda a informação fornecida foi compreendida

Educado, amigável e profissional ao longo da chamada

Introdução

Pede para falar com utente ou, se não é possível, assegura-se de que o contactante está / vê o utente

Questionário Diferenciado

Permite tempo de resposta ao utente, refazendo as questões se dificuldade em compreender

Obteve história dos acontecimentos de forma completa

Explora apropriadamente antecedentes pessoais médicos e sociais

Indicadores

Folha para Auditoria de Operador de Triagem Telefónica Colocar * em cada indicador apropriado

Informação Relevante

F 69 ANOS, HIPOGLICEMIA QUE NAO ESTA A REVERTER COM ACUCAR, HIPERTERMIA?HA TRES DIAS MAIS SONOLENTA, RETENÇAO URINARA, ABDOMEN DOLOROSO E DISTENDIDO; AP: DM IRC?VISTO SIV OCUPADA NOUTRA OCORRENCIA DADA INDICAÇÃO PARA PROSSEGUIR TRANSPORTE DE VITIMA COM DESTINO AO HSEIT

11

Providencia toda a informação operacional e aconselhamento e assegura-se de que utente compreende aconselhamento dado ou resultado da chamada

* 0

12

Providencia toda a informação clínica necessária e aconselhamento, incluíndo medidas promoção saúde e aconselhamento sobre analgesia (se apropriado) garantindo toda informação dada é clara, sem termos técnicos, precisa, clinicamente correcta e concisa

* 0

Actua em conformidade com Guidelines 13

Documentação é: clara, precisa, concisa, adequada, sem abreviaturas não padronizadas ou diagnósticos - contém ?PPM, MTS e registos temporais

* 0

14 Utiliza o fluxograma TTA correcto * 0

15

Triagem realizada com duração apropriada - não atrasando desnecessariamente e se Upgrade necessário - activando meios momento em que risco clínico foi identificado

* 0

16Percorre cada aspecto do sistema de forma lógica e selecciona discriminador nos pontos risco avaliação clínica identificados

* 0

17Efectua correcto encaminhamento do utente. Regista justificação apropriada para qualquer desvio ao protocolado

* 0

18 Fornece aconselhamento geral / caso haja agravamento de forma apropriada * 0

0 0 0 0

Prestação de Informação e Aconselhamento

Proeficiência no uso de TTA/MTS

Correcta e assertiva referenciação para encaminhamento/tratamento apropriado, informa o utente do que irá acontecer em vez de lhe pedir autorização

Correcto e objectivo aconselhamento de urgência/geral fornecido

Utiliza o fluxograma MTS correcto, de acordo com informação fornecida

Identificação e eliminação atempada das situações de prioridade A, no início da triagem

Bom aconselhamento relacionado com tempo chegada de meios

Completou na totalidade os registos apropriados no local correcto

Medidas Implementadas

o Integração ao longo de 2 meses com Auditorias

Live

o Formação em MTS

o Relatórios Mensais Individuais e de Grupo

o Auditorias Peer-to-Peer

o Reuniões individuais

o Outras (períodos de acompanhamento, estágios

clínicos, etc)

Auditoria

Auditoria

Indicadores de Gravidade

Dados recolhidos na Ilha Terceira com entrada no SU-HSEIT

Amostra final com 438 ocorrências validadas



57.4% de difícil avaliação telefónica ou subjetiva

52.9% de difícil avaliação telefónica ou subjectiva




Charlie – 8,1% >5Delta – 2,6% >5


Até Maio 2015, 927 Questionários de Satisfação foram realizados, de forma pró-rata, àpopulação da RAA que contatou com a TTA/MTS


P6 – O(a) enfermeiro(a) foi educado(a) e atencioso(a)? P7 – O(a) enfermeiro(a) escutou de forma atenta as suas preocupações/queixas? P8 – Compreendeu na totalidade o aconselhamento e a orientação fornecidas? P9 – Ficou satisfeito(a) com o aconselhamento e orientação fornecidas?



Pergunta aplicada apenas às ocorrências de prioridade Echo, até 72 horas após contacto 112

P11 – Sim? – 30%


Impacto TTA/MTS

Impacto TTA/MTS

Impacto TTA/MTS

Impacto TTA/MTS

Consequência inadvertida

Baseado em:

o Custo médio de um transporte deambulância

o Valor da taxa de admissão no SU

Não inclui combustível, manutenção,seguros, MCDT

Valor médio 6.6%

Valor total ≈ 400.000€

….back to the “coach”

Project Summary• Good levels of clinical safety and utility

• Demonstrable need for robust clinical audit and response feedback measures especially with new staff

• Variation in FtF v Telephone Triage clearly highlighted

• No clinical incidents attributed to MTS TTA or User Error

• Improvement in ability to respond to time critical patients

• Dynamic management of resources to respond to inter and intra island incidents

• System wide savings that can benefit the people of the islands

Next Steps and Aspirations • South Australian Implementation

November/December 2015

• Northern Ireland visit 11th December

• Specification for e-version of MTS and TTA being developed by NWAS NHS Trust

• Will support a North West wide Enhanced Clinical Hub across urgent, emergency, and primary care

• MTS will be the ‘clinical’ triage and streaming tool across the North West’s 7.2 million population and 3m unscheduled care accesses

• 1.65 million population• 984,377 km²• 1100 Staff and 1500 Volunteers• 111 Ambulance Stations• 80 Volunteer Teams• 265,000 Incidents • 417 vehicles• Helicopter, Flying Doctor, Fixed and Rotary Wing

Thank youObrigado

Documents

TELEPHONE TRIAGE AND ADVICE - Inicio · viajaram para o Reino Unido para assimilação da TTA. Dezembro 2013. GPT e MTG voltaram aos Açores afim de aprovar a governança do projetoe