Telemarketing Avanzado PDF 1816

5/21/2018 Telemarketing Avanzado PDF 1816

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Mario Romano Rodrguez FernndezTelemarketing Consultivo Avanzado

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Manual de Telemarketing

Consultivo AvanzadoMario Romano Rodrguez Fernndez


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Introduccin al Telemarketing Avanzado

Es imprescindible para un teleoperador o asesor telefnico lograr niveles

avanzados en sus tcnicas de negociacin para que esta se fundamente

en una labor con altos beneficios.

Durante este curso reafirmaremos que la labor del teleoperador o asesor

telefnico debe estar basada en la prctica del concepto de venta de

soluciones aplicadas al campo del rea en el cual desarrollemos nuestro

trabajo.

Un asesor o teleoperador que tenga que lograr citas para que el vendedor

de una compaa de servicios de seguridad pueda vender vigilancia,

tendr quizs resultados, pero no los que obtendra si le expusiera a suprospecto que un trato con la compaa de seguridad a la cual representa

supondra evitar cualquier situacin riesgosa para su empresa, familia e

inclusive la personal.

En pocas palabras lo que pretendemos con este curso es sentar las bases

para el concepto de venta de soluciones y no tan slo de servicios o

productos.

A lo largo de los distintos temas veremos ejemplos que nos ayudarn a

detectar las ventajas de aplicar tanto los conceptos como las tcnicas

impartidas, tratando de involucrarnos con cada una de las actividades que

daremos como referencia.


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Te invitamos a que aprendas con nosotros tcnicas que nos ayuden a

manejar distintas situaciones de conflicto y trabajo bajo presin para que

conviertas lo que se te presenta como un problema, en una ventaja

incluso que pude llegar a ser competitiva a nivel personal.

En cuanto a las ventajas competitivas no dejaremos de hacer nfasis en la

importancia de disear estrategias propias que posibiliten la atencin y

servicio al cliente como tu mejor carta de presentacin.

As mismo podrs contar con una serie de experiencias recogidas a lo

largo de cientos de personas entrevistadas, tanto del lado del cliente como

de los teleoperadores o asesores telefnicos que nos ayudarn a situar

los conceptos que nos conciernen.

Bienvenido y recuerda que cada experiencia representa un aprendizaje

que slo t puede hacerlo significativo en la medida en que pongas en

prctica los nuevos conocimientos.


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Tema I : R e t r o s p e c t i v a d e l T e l e m a r k t i n g

Cada uno de nosotros, independientemente de la labor que realicemos, de

nuestra profesin, e inclusive de nuestro tipo de personalidad, hemos

obtenido logros. Lo ms importante es detectar qu nos ha hecho

alcanzarlos y qu podemos repetir o mejorar.

En el caso del telemarketing funciona de la misma manera. Habrs puesto

en prctica tcnicas propias y otras aprendidas en tu proceso de

iniciacin, y a su vez habrs encontrado algunas que no te dieron un

buen resultado.

Lo primero que tendremos que hacer para obtener niveles avanzados en

nuestro trabajo, es identificar cules son las tcnicas que por una partefuncionan y que por otra podramos mejorar, modificar, o en algunos

casos desechar segn su nivel de resultados.

Para ello te pido que pienses en 5 de las estrategias o tcnicas ms

efectivas y analiza por qu crees que te han dado resultado.

Posteriormente piensa en 3 de las que no te sientas a gusto trabajando

con ellas y analiza la razn.

Una vez terminado el ejercicio veremos un ejemplo que podr ayudarnos

a continuar con nuestro trabajo.


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En el siguiente ejemplo veremos las respuestas de un asesor de

telemarketing que vende plizas de seguros.

Tcnicas probadas ms efectivas:

Siempre me identifico para que la persona que est del otro lado del

telfono pueda escuchar de forma clara con quien se est

comunicando.

Escucho con detenimiento las necesidades del cliente.

No doy por hecho lo supuesto. Identifico que quiere el cliente y

trato de buscar en mi servicio la oportunidad para mostrarle las

ventajas de lo que ofrezco.

Dejo mis problemas personales en casa y me concentro en mi labor.Cada cliente es nuevo para mi, no traspaso mis experiencias

negativas a los nuevos prospectos.

Tcnicas menos deseadas:

Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle.

Cuantas ms llamadas ms oportunidades de vender.Ser agresivo elevando el tono de la voz para imponerme.


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Las tcnicas de trabajo suelen no dar resultado en muchas de las

ocasiones porque estamos arraigados a una usual forma de trabajo que

nos limita.

Puede ser que la mejor forma de trabajo personal sea efectiva para un

tipo de llamada o para un tipo de cliente.

Sin embargo estas tcnicas de trabajo tan empleadas por nosotros,

puede que se vean imposibilitadas para ofrecernos resultados en otros

mbitos.

Es importante que conozcamos a la perfeccin el porqu una tcnica

resulta y la otra no, ya que de ello depender el desarrollo de nuevas

estrategias y la renovacin de aquellas que nos hayan arrojado resultadospositivos.

Aunque es cierto que uno debe perfeccionar un estilo de trabajo y buscar

sus propias fortalezas, no debemos olvidar que el perfeccionamiento,

proviene del conocer tus propias habilidades innatas pero tambin del

desarrollo de otras que potencialmente debemos generarlas.


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Observemos las siguientes afirmaciones:

El identificarse correctamente proporcionando t nombre y el

de la empresa para la cual trabajas, facilita la comunicacin.

Imagina que te llaman por telfono y comienzan a darte una serie

de informaciones que t no esperabas recibir porque estas en t

espacio, en tus labores personales, en el trabajo. Lo primero que se

desarrolla es una reaccin de resistencia hacia el mensaje que se

esta recibiendo, bloqueando cualquier posibilidad de comunicacin

efectiva. Es decir, recepcin correcta de la intencin del mensaje,

inters en el mensaje, escucha con inters, credibilidad en el

interlocutor. Lo que impedir que el objetivo de entablar una

comunicacin abierta con el prospecto se logre desde el inicio de la

llamada. Es por esto que el proporcionar los datos de identificacinAL INICIO DE LA LLAMADA, nos permite establecer el primer

contacto, recuerde que el motivo de la llamada no necesariamente

se debe exponer al inicio de la misma, esto depender de la tcnica

que usted escoja para abordar al cliente o prospecto, lo que si es

fundamental es SU MOMBRE Y EL NOMBRE DE LA EMPRESA a la cual

representa ya que nadie querr negociar con quien no conoce, la

exposicin del motivo puede ser un conjunto de alternativasdistintas, dependiendo de sus habilidades o inclusive del guin

propio o el que le indique la empresa del tipo de producto o servicio

que usted est ofreciendo. Puedes iniciar con un motivo breve y

posteriormente ampliar la exposicin una vez que haya atrado la

atencin del cliente. A veces puede bastar con decir que se le llama


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para suministrar una informacin til. Por lo general las personas no

nos negamos a recibir informacin que nos pueda ayudar.

La escucha de necesidades del cliente, pareciera ser un tema

trillado en el que muchos empresarios, vendedores, asesores,

teleoperadores han perdido la confianza, o quizs lo prefieren dejar

olvidados en el algn rincn. Pero la realidad es que el mundo ha

cambiado y no deja de cambiar a diario. Las ofertas de productos y

servicios son cada vez ms amplias y variadas en cuanto a

empresas que ofrecen sus servicios y/o productos, ventajas

competitivas entre ellas, impacto publicitario de las imgenes

corporativas e inclusive los paquetes salariales suelen en muchos

casos estar en competencia para atraer el mayor nmero de

personas y poder realizar selecciones de personal ms cualificado,considerando que en el mercado laboral cada vez hay un mayor

nmero de personas con potencial para cubrir esas vacantes. Es por

esto que las necesidades del cliente son un parmetro de decisin

para las empresas modernas que supera las previstas por los

departamentos especializados y como prueba de ello podemos ver el

ejemplo de los Reality Shows televisivos, en donde la votacin del

pblico es quien en definitiva selecciona al personaje ganadorindependientemente de lo que este pueda ofrecer bajo los

parmetros del los expertos del mercado. Escuchar lo que el cliente

tenga que decir, aunque sus deseos o necesidades puedan parecer

absurdas y poco apegadas al servicio o producto que ofreces, puede

ayudarte a enfocar tu presentacin hacia el camino correcto.


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Saber identificar las ventajas de lo que ofrezco en relacin a

las necesidades del cliente, nos ayudar a personalizar nuestro

servicio y/o producto, a individualizarlo y generar una sinergia entre

el cliente y el asesor. Cuando escuches al cliente comienza a pensar

en cules caractersticas del servicio y/o producto que ofreces

encajan con las solicitadas por el cliente. El proceso no es sencillo ya

que consiste como en un rompecabezas en armar todas las piezas

que parecen no tener sentido, para luego dar forma a la misma

imagen que el cliente tena en su mente, inclusive mejorada. Esta

labor es tuya, se requiere de creatividad y paciencia. Un ejemplo

que describe esta situacin la logr un vendedor de seguros cuando

un cliente le dijo que no poda comprar su pliza porque estaba

reuniendo el dinero para la fiesta de matrimonio de su hija. Por ms

que el vendedor le mostraba las ventajas de las coberturas y de loventajosas que ests podran llegar a ser si las necesitaba, el cliente

no prestaba atencin y segua comentando lo costoso que

resultaban las fiestas de bodas en estos tiempos. EL asesor quien al

principio trataba de obviar estos comentarios, entendi que

realmente al cliente le preocupaba el hecho de reunir el dinero para

la fiesta y en ese momento le coment seor se ha puesto a pensar

en que si a usted le sucediera algo nadie pudiera hacerse cargo delos gastos de la fiesta de su hija. EL cliente compr el seguro. Este

es un ejemplo que muchas personas pueden considerar extremo,

pero en realidad el cliente no encontraba ningn beneficio en el

seguro hasta que lo vio enfocado en este ejemplo, en su necesidad

inmediata. Si bien no esperamos que al cliente le ocurra nada, los


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seguros protegen y disminuyen los riesgos econmicos, y lo que

hizo el vendedor fue armar su rompecabezas con todas las piezas

relacionadas con las necesidades de su cliente.

Los problemas personales son personales.Parte del aprendizaje

laboral consiste en no llevar al trabajo las situaciones personales

que puedan afectar el buen desarrollo de las actividades. Si bien es

cierto que en muchos casos nuestras emociones afectan nuestra

motivacin o entusiasmo para el trabajo, tambin es cierto que el

control de estas emociones nos ayuda a no crear un efecto domin

en nuestras vidas, ya que un mal da en el trabajo no tiene porque

arruinar nuestro descanso en casa ni viceversa.

Cada cliente es alguien diferente. Sabemos que somos seresnicos e irrepetibles y esto mismo no debe escaparse de vista

cuando tratamos con un cliente. Si bien es cierto que podemos

clasificar a los clientes segn las diferentes conductas, esto no es

ms que una tipificacin que nos ayuda a estandarizar ciertas

estrategias que un momento dado nos pueden apoyar, sin embargo

debemos tener cuidado con una frase conocida que nos dice que no

debemos cortar a todo el mundo con la misma tijera. Si hacemosesto corremos el riesgo de pasar por alto las particularidades de ese

cliente y sobre todo perder su confianza. Por otra parte una mala

experiencia con un cliente no debe ser traspasada al siguiente.

Nunca te ha sucedido llegar a un mostrador y hacer una pregunta

donde la persona que da informacin te contesta con mal humor, sin


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prestarte atencin y de forma automatizada. Me imagino que si. La

recepcionista seguramente habr respondido a esta pregunta

muchas veces, miles quizs, pero para ti era la primera vez que lo

hacas y la recepcionista ha perdido este pequeo gran detalle de

vista, hacindote sentir mal por preguntar en el mostrador de

informacin. Esto no tiene mucha lgica.

Negociar es mejor que convencer. El concepto de negociacin

nos lleva a pensar en un beneficio compartido, en una serie de

ventajas que ambas partes debern recibir. Cuando intentamos

convencer a alguien de algo, pudiera interpretarse de una forma

dudosa las ventajas ofrecidas (en el mbito de negocios). Querer

convencer a un cliente nos puede hacer caer en tediosas

conversaciones e incluso discusiones, donde la comunicacin setorna tensa y el prospecto no ver la hora de que la llamada

telefnica se termine. Sin embargo si se propicia un ambiente de

intercambio, de bsqueda de soluciones, de asesora permanente,

donde el cliente encuentra respuestas a sus dudas y logra intuir que

en el servicio y/o producto que se le esta ofreciendo hay una serie

de ventajas que serian favorables para l, no necesitar de que lo

obligues a pensar de una determinada forma porque se habrlogrado el enamoramiento por el producto.


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El nmero de llamadas no har superar las ventas.Este es un

tema muy discutido en el telemarketing, porque intervienen dos

factores de vital importancia, los tiempos de registro y calidad de la

llamada. Si bien es cierto que muchos teleoperadores y/o asesores

telefnicos pierden mucho tiempo en llamadas estriles o invierten

mucho de ese tiempo en llamadas donde ya que se cerr la venta,

tambin es cierto que no porque se hagan mayor nmero de

llamadas se lograrn ms ventas. La respuesta es lograr llamadas

de calidad en donde esa calidad se traduzca en escucha de

necesidades, respuestas a ellas y un cierre de ventas gil que le

ahorre tiempo tanto al asesor como al cliente. Realizar llamadas

telefnicas sin estos parmetros y otros que mencionamos en el

curso de iniciacin no podremos obtener resultados ptimos.

La venta agresivafue un mtodo que tuvo gran auge desde finales

de los aos cincuenta, mediante el cual el vendedor bombardeaba al

cliente con informacin del producto con la intencin de no dejarlo

pensar y hacerlo decir un si a como diera lugar. A pesar de que

estas tcnica se siguen utilizando, el concepto de cliente actual

difiere radicalmente del que terminaba diciendo un si por no podercontrarrestar el ataque del vendedor. Hoy en da como ya hemos

mencionado en otras ocasiones, el cliente posee informacin, no se

siente obligado a comprar y las opciones que tiene a su disposicin

son mltiples. Otros de los aspectos importantes es el hecho de que

las empresas requieren de cliente fieles, lo podemos ver en las cada


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vez mayores campaas de grupos de compras, clubes, tarjetas de

descuentos por mencionar algunos, lo que el inters no radica en

vender un producto sino mantener, fidelizar un cliente.


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Tema II : T e l e m a r k e t i n g a v a n z a d o

e n t c n i c a s d e n e g o c i a c i n

Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefnica, es

el trato a travs de un aparato telefnico que despersonaliza la relacin

entre los sujetos protagonistas de la llamada. Por esto podemos

encontrarnos con situaciones por parte del cliente como las siguientes:

Resistencia a la conversacin en la llamada telefnica.

Facilidad para engaar.

Negarse cuando puede atender la llamada.

No prestar atencin.

Estas y otras tantas situaciones que conoces muy bien, son factibles desuceder en el telemarketing. Sin embargo en la venta o contacto directo

puedes encontrarte con situaciones similares que desmotivan e impiden

que alcances tu objetivo, al igual que sucede con el telfono.

Independientemente de sus particularidades la negociacin y nuestras

habilidades con respecto a ella, son y sern el pilar fundamental de la

labor desempeada.

En realidad una vez mejoradas las actitudes y aptitudes del teleoperador

y/o asesor telefnico debers mejorar aquellas que tienen que ver con la

negociacin. Si bien tu labor es la de obtener una cita para tu vendedor,

cerrar por ti mismo la venta, prestar un servicio, o brindar informacin, tu


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trabajo consiste en abrir o no una puerta para que la relacin de venta o

prestacin de servicio en el caso del rea de atencin al cliente se inicie.

Esto lo sabes muy bien y probablemente te parezca repetitivo, pero lo

que quiero es que pienses, en cuantas tcnicas de negociacin estas

utilizando para lograr tus objetivos.

Vamos a pensar en esas tcnicas de negociacin que ests utilizando y

veremos otro ejemplo que nos ir dando las pautas de nuestro anlisis.

No dejar que el cliente me gane.

Mi producto es el mejor y esta es mi mejor herramienta.Soy muy buena persuadiendo a los dems.

El cliente siempre tiene la razn.

Soy amable y utilizo un tono de voz clido.

Nosotros como asesores y/o teleoperadores no estamos en competencia

con el cliente. Nuestra labor se corresponde con todo lo contrario, estar

del lado del cliente para que confe en nosotros, podamos a travs delservicio proporcionarle atencin adecuada y obtener, claro est una

relacin conveniente para ambos donde no slo hay un ganador sino dos.

El confiar en el producto y/o servicio que se ofrece es fundamental para

mostrar credibilidad, sin embargo si esta confianza no se basa en


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elementos reales y sobre todo competitivos puede que se convierta en un

arma de doble filo. Estas caractersticas de competitividad como ya

hemos mencionado no se refieren slo al precio del producto y/o servicio,

si se restringe a sus caractersticas, sino tambin a la presencia de la

empresa en el mercado. Hay que conocer cada detalle del producto, sus

fortalezas y debilidades si queremos que esta sea una estrategia

ventajosa.

La palabra persuasin y su significado segn la Real Academia Espaola

significa: Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer

algo. Este concepto tan utilizado en el mundo de las ventas con un sentido

quizs ms persuasivo, ha sido analizado por las nuevas estrategias de

venta y puesto sobre la mesa de resultados de los grandes corporativos

empresariales. Sin bien es cierto que este concepto a proporcionadograndes ingresos en ventas a las empresas en el pasado, hoy por hoy en

muchos casos se han visto consecuencias que no son del todo agradables

para los planes de fidelizacin de clientes, los cuales pretenden lograr

mantener al cliente contento con los productos y/o servicios prestados,

logrando que ese mismo cliente se perpete en el tiempo, consolidndose

cada vez ms con la marca y/o la empresa proveedora. Lo que ha

sucedido es que muchos cliente que fueron persuadidos para comprar yutilizar los productos y/o bienes y servicios han dado la espalda a la

empresa y sus vendedores, con cancelaciones, quejas, devoluciones,

reclamaciones, etc.


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El uso de nuevas tcnicas deben ir acompaadas del lenguaje adecuado

como nos lo menciona la Neurolingustica la cual nos puede ayudar a

modificar los preconceptos en cuanto a las ventas logrando influir en el

cliente de forma agradable y con una capacidad ms perceptora en

cuanto a los deseos y necesidades y las opciones que tenemos para

satisfacerlas, utilizando nuestras ventajas competitivas y no nuestra

habilidades para inducir, mover, obligar a un cliente a tomar una

decisin.

En nuestro ejemplo vimos que en las dos ltimas estrategias se

mencionaba que el cliente siempre tiene la razn y soy amable y

utilizo un tono de voz clido. En todo proceso de ventas y prestacin de

servicios es indiscutible la disposicin para la bsqueda de soluciones y

opciones tanto de uso como de disfrute del producto y del servicio. Sin

embargo la firmeza es otro de los componentes fundamentales encualquier tipo de negociacin, recordando que los procesos de negociacin

no slo se encuentran en las ventas sino tambin en cualquier prestacin

de servicio y su correspondiente rea de atencin al cliente. Sea cual sea

t labor el mantenerte firme al momento de establecer los componentes

del concepto de ganar ganar ser imprescindible para el xito. Y es en

este momento de firmeza en el que debemos hacer un alto y recordar que

la amabilidad y un tono de voz clido pueden llegar ha representar una detus mejores y ms efectivas estrategias con t cliente y sin lugar a dudas

tambin en t vida personal. En todo proceso de comunicacin y ms an

en aquellos donde se utiliza un aparato telefnico como herramienta de

trabajo las palabras y su entonacin darn un matiz ms que excepcional

a tus llamadas. Mencionando de nuevo la firmeza, ella debe ir


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acompaada no de una actitud desafiante sino por el contrario de una

mencin de puntos que lejos de perjudicar al cliente lo ayudarn e

inclusive protegern de situaciones que l puede ser que no imagine y

nosotros como expertos conocemos y estamos al tanto de ellas. Veremos

esto en un ejemplo que nos puede apoyar a exponerlo.

En una empresa bancaria que presta servicio telefnico a sus clientes para

que los mismos puedan hacer, consulta de saldos, cambios de domicilio,

solicitud de chequeras, tarjetas de dbito y de crdito entre otros

servicios, es necesario que el cliente le proporcione al asesor telefnico los

datos personales que ayudarn a validar que quien realiza la llamada es el

cliente.

Leamos la siguiente conversacin telefnica:

Asesor: Gracias por llamar a banco X mi nombre es Gustavo Hernndez,

en que le puedo ayudar.

Cliente: Gustavo, necesito me diga mi saldo al da de hoy.

Asesor: Con mucho gusto seor, me puede por favor decir su nombrecompleto y apellidos.

Cliente: Gustavo Francisco Osorio Fernndez.


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Asesor: Seor Osorio para poderle proporcionar el saldo de su cuenta es

necesario validar algunos datos por proteccin de su cuenta.

Cliente: Pero que sea rpido porque no tengo tiempo.

Asesor: Me indica por favor el nmero de su cuenta.

Cliente: 12345.

Asesor: Su clave de identificacin personal.

Cliente: 345.

Asesor: Me indica el domicilio que tiene registrado para su cuenta.

Cliente: Mire le dije que no tengo mucho tiempo y usted me est

preguntando hasta la hora en la que como, hgame el favor y dme mi

saldo.

Asesor: Seor Osorio, entiendo que su tiempo es muy valioso y que este

tipo de procedimientos resulten tediosos, pero imagnese por un momentoque alguien llamara para solicitar este servicio y no fuese usted, y que con

slo dar su nombre el banco le proporcionara toda la informacin de su

cuenta. Recuerde seor que el banco se preocupa por su seguridad, estos

minutos en contestar estas preguntas le aseguran su tranquilidad.


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Cliente: Tiene razn disculpe, mi domicilio es

Como podemos observar el cliente intenta obtener su saldo saltndose las

medidas de seguridad. En este caso que pasara si nuestro asesor se

dejara llevar por el concepto de el cliente siempre tiene la razn.

Tambin pudimos apreciar que el asesor del ejemplo no perdi la calma,

no dudo de su trabajo y expres sus razones en un modo amable y

mostrando las ventajas para el cliente. Las cuales aunque fuesen tediosas

para l, le brindaban un servicio, que en este caso era el de su seguridad.

Sin bien es cierto que ante este tipo de situaciones o aquellas similares,

las respuestas del cliente pueden ser mltiples, no debemos perder de

vista las posibilidades que comprobadas por su eficacia, nos ofrece, un

tono de voz adecuado y las explicaciones al cliente que reducen

significativamente las llamadas de conflicto.

Una vez comentadas las estrategias de nuestro ejemplo comparmoslas

con los siguientes conceptos:

1. Ganar Ganar.

2. Comparar y vencer.

3. Objeciones vencidas.4. Guardar informacin.

5. Usted me necesita.


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Veamos cada uno de ellos.

Ganar Ganar:

Todos los procesos de negociacin deben ofrecer un beneficio para quien

participa. En este caso nos referimos a los beneficios para la empresa que

ofrece los servicios y un beneficio para la empresa o particular que los

solicita.

Este concepto debe quedar siempre claro al momento de realizar una cita,

una venta o cualquier proceso de negociacin. Antes de que el cliente

elabore sus artimaas para zafarse de ti, debes adelantarte y mostrar

un panorama claro del motivo de la llamada. En ningn momento debes

mostrar tu desgano o tu fracaso, como si ya supieras lo que te va acontestar.

Al igual que los perros tienen la capacidad de oler a las personas que les

tienen miedo, las personas tenemos la capacidad de percibir una actitud

de fracaso, de desmotivacin y de miedo. Un cliente que perciba esto no

querr hacer negociaciones con una persona que no esta segura de si

misma o muestre una conducta dbil y a la espera de un golpe desuerte.

El cliente o prospecto debe sentir que esta ganando algo desde el mismo

momento de la llamada. Es por esto que debes preguntarte:


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Qu gana mi cliente cuando le llamo?

Qu beneficios le estoy mostrando?

De qu se pierde el cliente cuando no acepta la cita, el producto o

servicio?

Qu tan gil soy al transmitir la informacin?

Las respuestas a estas preguntas te ayudaran a consolidar tus

argumentos de venta y sobre todo sentarn las bases de tus estrategias

bsicas para una negociacin exitosa.

Cuando un cliente siente que la llamada telefnica que ha recibido no slosirve para quitarle el tiempo, sino que percibe en ella un beneficio al

menos de informacin, ya habremos ganado parte del terreno. La mayora

de las veces este primer punto a nuestro favor radica en dejarle notar al

cliente que del otro lado del telfono hay una persona capaz de ayudarle a

resolver una duda o proporcionarle informacin de utilidad. Una vez dado

este paso aquello que gana el cliente con la llamada debe entrelazarse

directamente con los beneficios que muestro del producto y/o servicio.Algunos teleoperadores y/o asesores suelen enumerar una lista de

beneficios punto por punto, como si se tratase de una lectura de

ingredientes para una receta. El punto no radica en cuntos beneficios les

enumeremos sino en que beneficios le interesa a ese cliente en particular

bien sea porque conocemos al prospecto con anterioridad o por que


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hemos escuchado sus necesidades como respuesta a las preguntas de

identificacin vistas en nuestro curso de iniciacin. Los beneficios deben

ser expuestos de una manera clara y a travs de ejemplos que hagan

materializar en la visin imaginaria de nuestros cliente las ventajas que

podran derivarse de su adquisicin, suscripcin o disfrute. Estos

beneficios pueden estar relacionados bien sea con las caractersticas del

producto y/o servicio, con el precio, con las facilidades de pago y en

muchos casos con la reputacin de la empresa que los ofrece. Muchos

clientes toman decisiones en sus adquisiciones por el slo hecho de gozar

de una marca.

El cliente no debe sentir que sus decisiones no son acertadas, por el

contrario el asesor debe darle el lugar al cliente como persona conocedora

de sus propios intereses y necesidades. La intervencin del asesorcomienza en el momento en el que sabe exponer las ventajas ms

relevantes de su producto y empresa a la cual pertenece. EL cliente no

debe escuchar que se est perdiendo de algo, sino que lo debe intuir y

esto se logra mostrando adecuadamente la oportunidad del momento. La

agilidad por parte del asesor o teleoperador para transmitir la informacin

podra compararse con la de un periodista, es decir, que tan veraz y

oportuna puede llegar a ser para nuestro prospecto aquella que leestamos mostrando. Muchas veces el cliente llega a saber ms del tema

que el propio asesor y esto es lo que nos lleva al fracaso.


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Comparar y vencer:

Para poder ofrecer una ganancia es necesario conocer contra qu y quin

estamos compitiendo. Tu empresa ofrece los mejores productos, un

excelente servicio y una inigualable oferta. Muchos de nuestros prospectos

ya deben estar contando con algn servicio y si no les aseguro que

trataran de buscar comparar a tu empresa con las dems y

lamentablemente no siempre, el cliente escoge la ms adecuada sino que

elige aquella de cara al vendedor.

En tu caso es lo mismo y como t eres el primer contacto debers estar

consciente de que la forma en la que encares la llamada, ser definitiva

para lograr una cita, una venta o la prestacin de un servicio con las

mayores probabilidades de xito. Para esto debers tener un pequeoesquema comparativo, que sin mencionar el nombre de otras compaas,

podrs utilizar para ofrecer una visin clara del mercado, mostrando tu

pleno conocimiento acerca de las debilidades de tus competidores y las

fortalezas de tu producto y/o servicio.

Si no tienes conocimiento e informacin no podrs comparar y sino

comparas no podrs vencer. Debes tener en cuenta este principio.


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Objeciones vencidas:

Las objeciones son el dolor de cabeza de cualquier vendedor y asesor de

telemarketing (refirindonos a lo que nos compete). Sin embargo no del

todo debe representar un problema siempre y cuando desarrollemos la

capacidad de girarlas hacia nuestros propios intereses.

Lo primero que debes de recordar cada vez que aparezca aquella frase o

pregunta a la que no te quieres enfrentar: Gracias no me interesa, Ya

tenemos una compaa, Llame en otro momento. Es que las objeciones

no siempre son una falta de inters sino por el contrario pueden ser una

muestra del inters que el cliente o prospecto tiene con respecto a este

tipo de producto o servicio.

Es importante que sepas diferenciar entre lo que es una EXCUSA y lo que

es una OBJECIN. Una excusa es aquella que no lleva en su comentario o

pregunta algo relacionado con el producto.

A continuacin aparece una lista de las que te pido selecciones cules son

excusas y cules son objeciones.

a. No me interesa.

b. Su compaa tiene mal servicio.

c. Su compaa es cara.

d. Llame en otro momento.

e. Un amigo mo me dijo que ustedes no servan.


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f. No tengo tiempo.

g. Estoy interesado pero llmeme dentro de un mes.

h. Nunca he utilizado este tipo de servicio.

i. Ya tengo una compaa que me presta el servicio.

j. Las compaas de seguridad no sirven.

k. Los guardias de seguridad son los mismos maleantes.

Las excusas se rebaten con preguntas problema que transformen la

excusa en una objecin.

Las objeciones se rebaten con respuestas que te lleven a una pregunta

de implicacin.

Recordemos nuestros conceptos bsicos de telemarketing.

Las preguntas problema son aquellas que colocan al cliente en una

situacin de conflicto.

Las preguntas de implicacin son las que agrandan el problema

provocando una sensacin de crisis.

Existen tambin las preguntas de situacin, que son las que suministran

informacin valiosa para quien las realiza y sirven de remembranza para

quien las responde. Este tipo de preguntas sino se utilizan con precaucin


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suelen aburrir o molestar al cliente, generando una sensacin de

interrogatorio.

Ejemplo:

Excusa: No tengo tiempo.

Pregunta problema para lograr la objecin: Seor x precisamente la

intencin de esta llamada es la de ayudarle al ahorro de su tiempo,

proporcionndole la oportunidad de recibir un servicio de primera calidad.

Cree usted que cuenta con este tipo de servicio actualmente?. nos

podra usted brindar la oportunidad de demostrarle que este servicio

puede ayudarle a evitar cualquier situacin riesgosa en el futuro?.

Al igual que hemos hecho con este ejemplo analiza cada una de las

anteriores que aparecen en la lista y dales solucin. Recuerda que este

ejercicio es slo demostrativo, en realidad tu eres el experto en tu

producto y servicio, NO TE CIERRES y encuentra la solucin. Te aseguro

que podrs resolverlas mejor que lo ha hecho este ejercicio, lo ms

importante es que no des por terminada una llamada por recibir un NO

como respuesta.

Respuestas:


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ESTO ES SLO UN ESTRACTO DEL DOCUMENTO ORIGINAL PARA

EFECTOS DE MUESTRA, PARA CUALQUIER USO PORNERSE EN

CONTACTO CON : [email protected]

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