Technicien Commercial D3TQ(2002 3100)

FEDERATION DE L'ENSEIGNEMENT SECONDAIRE CATHOLIQUE

Rue Guimard 1 - 1040 Bruxelles

Humanités professionnelles et techniques

Technicien / Techniciennecommercial(e)

3e degré Technique de Qualification

Prog

ram

me

Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification2

La FESeC remercie les professeurs qui ont collaboré à laréalisation de ce programme :

M.Th. Colson- MullerM. DelevalCh. Eloin-GoetghebuerS. JamaelsC. LibertJ.M. MassotP. MellaertsC. PietteSt. Vinel

Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification 3

Table des matières

Introduction .................................................................................................... 5

Statut et rôle du programme ........................................................................... 7

Du profil de formation au programme ......................................................... 9

Grille horaire ............................................................................................... 13

Techniques de vente et de marketing ........................................................... 15

Activités techniques et comptables de l’entreprise ................................... 34

Informatique de gestion................................................................................ 44

Communication professionnelle................................................................... 54

Exercices pratiques de vente et de gestion ................................................... 61

Questions Economiques, juridiques et sociales............................................ 98

Activités d’insertion professionnelle.......................................................... 112



1. Introduction

La formation de technicien commercial telle que définie dans les travaux de laCommission Communautaire des Professions et des Qualifications (CCPQ) vise à:

/ rendre l’élève efficace dans l’exercice d’une profession commerciale enprélude à des métiers comme vendeur qualifié, délégué commercial, chef derayon, commerçant indépendant, gérant de magasin, gérant de magasinfranchisé…,

/ assurer l’intégration à la vie professionnelle,/ favoriser l’évolution et l’approfondissement des savoirs professionnels et

généraux nécessaires pour la poursuite d’une formation, comme un graduat enMarketing, en Logistique ou des formations de délégué commercial…,

/ promouvoir la mobilité professionnelle par l’acquisition d’une bonne formationde base et le développement d’attitudes positives à l’égard des changementsprofessionnels et technologiques.

Comme le précise la description du métier lié au profil de qualification, le profil deformation du technicien commercial est d’abord de former un vendeur qualifié.Les fonctions 2 (argumentation d’une vente) et 3 (gestion du processus achat-vente) du profil de formation sont donc centrales.

Ceci postule :

une identification précise des publics cibles de l’action commerciale et de leursmotivations d’achat,

une connaissance précise des produits et services, de leurs caractéristiquesobjectives et subjectives,

une maîtrise suffisante des techniques courantes de marketing.


La littérature spécialisée et les responsables d’entreprise insistent sur lanécessité d’une solide formation théorique de ce type de personnel, formationciblée sur des compétences d’analyse des études de marché, de compréhension dufonctionnement des entreprises de distribution et de l’architecture de leurs systèmesde travail, de gestion des activités administratives, financières et logistiques.

L’utilisation des outils informatiques (traitement de texte, base de données,tableur, logiciel comptable, télécommunication) est indispensable pour s’inscriredans les mutations actuelles de l’activité commerciale.

Les qualités de présentation, de correction, de discrétion, d’honnêteté doivent êtreégalement soulignées.

La pratique courante d’une langue étrangère est par ailleurs souvent exigée par lesemployeurs

Pour atteindre ces objectifs, la démarche pédagogique proposée par le programmeest une démarche inductive centrée sur l’élève qui part de l'action pour aboutir àla structuration des connaissances et qui peut se résumer en quatre mots: FAIREPOUR SAVOIR FAIRE.

Les programmes prévus pour la 5ème et la 6ème années sont complémentairesbien que l’approche pédagogique soit quelque peu différente:

/ En 5ème, outre l'apprentissage des langues, les compétences à maîtriser enTechniques de vente et de marketing, Communication professionnelle ( surtoutorale et orientée vendeur), Activités et techniques comptables, Informatique degestion sont exercées la plupart du temps à partir d’un problème posé parrapport auquel l'élève doit se situer. Les notions de droit commercial et droitsocial sont intégrées de façon explicite à ces différents cours. Assisté par l’enseignant qui visera à lui faire acquérir des savoirs, un savoir-faire et un savoir-être de plus en plus exigé par l’entreprise, l’élève seracependant actif. Peu à peu, l’apprentissage assisté et répétitif mis en place pourcréer certains automatismes de raisonnement doit cependant laisser la place à unapprentissage de plus en plus autonome.

/ En 6ème, l’apprentissage se réfère à des activités plus larges et variées visant àapprofondir les connaissances, à consolider les savoir-faire, à améliorer lesperformances par le biais d’une simulation, pseudo-réalité qui permet deconfronter les acquis (de 5ème année) au vécu en entreprise. Les cours invitentnotamment les élèves à argumenter une vente tout en gérant le processusachat-vente .

Comme les outils d’information et de communication «technologiques»envahissent toutes les entreprises (magasins), toute la formation de techniciencommercial doit s’accompagner de la maîtrise de ces outils (traitement de texte,base de données, tableur, logiciel comptable, télécommunication). C’est pourquoi ilest indispensable que chaque élève puisse disposer d’un poste de travail pours’exercer tout au long de son apprentissage lorsque le travail l’exige.


2 Statut et rôle du programme

Le décret définissant les missions prioritaires de l'enseignement fondamental et del'enseignement secondaire du 24 juillet 1997 prévoit (article 39) que le"Gouvernement détermine les profils de formation et les soumet à la sanction duConseil de la Communauté".

C'est la première fois dans notre pays que la société civile exprime explicitementses attentes à l'égard de l'école en fixant, par les voies d'un décret, les compétenceset les savoirs à atteindre par les élèves du secondaire au terme des humanités.

Disponibles sur le site AGERS de la Communauté française(http://www.agers.cfwb.be), les Profils de Formation, rédigés par des groupes detravail composés de représentants des milieux professionnels et de représentantsdes réseaux d'enseignement, s'attachent à définir, pour chaque métier, lescompétences et les savoirs à maîtriser et sur lesquels devra porter la certification.

Leur rédaction a été supervisée par la Commission Communautaire des Professionset des Qualifications (CCPQ). Les textes ont été approuvés par le Conseil généralde concertation (inter-caractères), le Gouvernement les a fixés, le Parlement les aconfirmés après les avoir amendés. Ils n'ont pas de prétention méthodologique,même si l'articulation des compétences et des savoirs qu'ils prévoient n'est pasneutre.

Ce sont les programmes "référentiels de situations d'apprentissage, de contenusd'apprentissage, obligatoires ou facultatifs, et d'orientations méthodologiques qu'unPouvoir Organisateur définit afin d'atteindre les compétences fixées", qui proposentla mise en œuvre des documents "compétences". Leur approbation par laCommission des programmes1 et par le Ministre qui a l'enseignement secondairedans ses attributions confirme que, correctement mis en œuvre, ils permettenteffectivement d'acquérir les compétences et de maîtriser les savoirs définis dans ledocument Compétences Terminales.

1 Commission composée, pour notre réseau, de J.M. DEMOUSTIER, J. GHYSSENS, B.DUELZ, J.G. NOEL


Les programmes s'imposent donc, pour les professeurs de l'enseignementsecondaire catholique, puisqu'ils s'inscrivent dans la logique décrétale descompétences à atteindre et qu'ils explicitent les visées éducatives et pédagogiquestelles qu'elles s'expriment dans Mission de l'Ecole Chrétienne2 et dans le Projetpédagogique de la FESeC3.

2 LICAP, 1995 3 FESeC, décembre 1997


3. Du Profil de formation au programme

Le programme de technicien commercial fait suite aux travaux de la CommissionCommunautaire des Professions et des Qualifications (CCPQ). Cette commission aproduit les profils de qualification, qu'elle a ensuite transposés en profils deformation. A l'enseignement revient la charge de définir des programmes quipermettent aux jeunes d'atteindre, à un niveau donné, les compétences décrites dansle profil de formation.

Ce programme a donc été écrit à partir du profil de formation du Techniciencommercial.

Le Profil de Qualification Le profil de qualification est un référentiel qui décrit les fonctions, les activités etles compétences exercées par des travailleurs accomplis tels qu'ils se trouventdans l'entreprise, après une expérience professionnelle d'au moins trois ans.

(1) Par fonction, on entend un grand sous-ensemble de tâches qui concourent, ausein d'une activité productive, à assurer un certain type de résultat. Letechnicien commercial doit généralement remplir les 7 fonctions suivantes :/ accueillir la clientèle,/ informer la clientèle,/ argumenter une vente,/ conclure une vente et en assurer le suivi,/ gérer les commandes ; assurer la manutention des marchandises ; organiser

les zones de présentation (vitrine, magasin, rayons, gondoles, etc…),/ contribuer au bon fonctionnement de l’entreprise (magasin)et avoir de

bonnes relations professionnelles avec les membres du personnel et avec laclientèle,

/ respecter les normes de sécurité et d’hygiène.


(2) Une activité est l'opération par laquelle un travailleur réalise une partie del'activité de production.

(3) Maîtriser une compétence exige de la part du travailleur des acquis quipeuvent être de quatre types:

les connaissances qui sont les informations, les notions, les procéduresacquises, mémorisées et reproductibles par un individu dans un contextedonné,

les capacités cognitives qui sont les opérations mentales, lesmécanismes de la pensée que l'individu met en œuvre quand il exerceson intelligence,

les habiletés qui sont les perceptions, les mouvements, les gestesacquis et reproductibles dans un contexte donné qui s'avèrent efficacespour atteindre certains buts dans le domaine gestuel (physique etmanuel),

les attitudes qui sont des comportements sociaux ou affectifs acquis parl'individu et mobilisables dans des domaines de la vie domestique ouprofessionnelle.

Le Profil de FormationLe profil de formation est le référentiel qui présente l'ensemble des compétences àacquérir en vue de l'obtention d'un certificat de qualification.

Il est évident qu'au terme de sa formation, l'élève ne pourra maîtriser toutes lescompétences du Profil de Qualification.

Un classement des compétences se justifie donc. Les compétences du Profil deFormation sont classées de la manière suivante:

CM = les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont àmaîtriser en fin de formation. La certification doit porterexclusivement sur les compétences à maîtriser

CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont lamaîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-secondaire

CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, maisdont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activitéprofessionnelle elle-même


Le profil de formation reprend les fonctions suivantes :Fonction 01 : Appliquer les techniques de marketing

Fonction 02 : Argumenter une vente

Fonction 03 : Assurer le processus achat-vente

Fonction 04 : Communiquer en milieu professionnel

Fonction 05 : Utiliser les outils informatiques

Fonction 06 : Appliquer les règles de sécurité et d’hygiène

Fonction 07 : S’intégrer dans la vie professionnelle


Approche pédagogique pour les programmes d'O.G.Ce programme, comme tous les programmes actuels, précise des orientationsméthodologiques, des contenus et des situations d'apprentissage qui doiventpermettre aux élèves d'atteindre les compétences répertoriées dans le Profil deformation de « Technicien commercial ».

Il cerne au plus près la réalité du métier puisque les compétences à atteindre ont étédéfinies en CCPQ avec les représentants de la profession.

De plus, il propose de travailler prioritairement dans une logique d'apprentissage(l'élève-acteur doit construire son propre savoir). Le professeur est davantagel'accompagnateur de l'élève qui apprend, que celui qui se borne à transmettre dessavoirs (ce qu'il fait aussi!). Pour favoriser cette démarche, le professeur construitdes situations d'apprentissage concrètes qui ont du sens pour l'élève et qui doiventl'amener à se poser des questions pertinentes.

Cela n'empêche pas d'avoir quelques fois recours à une démarche plus expositive –pour préciser ou définir certaines notions, pour expliquer certaines théories, pouropérer une synthèse… - mais toujours en lien étroit avec les problèmes ou lestravaux pratiques qui sont au point de départ de l'apprentissage. On ne peutadmettre un cours théorique déconnecté de la réalité, d'une question à résoudre,d'une tâche pratique à exécuter. Il faut donc partir de situations d'apprentissage.

Maîtriser une compétence, c'est maîtriser à la fois des savoirs, savoir-faire etsavoir-être dans une situation. Il s'agit d'une démarche globale où la somme desmaîtrises partielles ne garantit pas nécessairement la maîtrise du tout.

Pour l'évaluation finale, en fin de degré, l'élève devrait être placé devant unesituation lui permettant de faire la preuve qu'il maîtrise cette compétence globale.C'est dans cette perspective que nous proposons également ci-dessous une activitéd'intégration c'est-à-dire l'équivalent de ce qu'on peut attendre d'un élève lors d'uneépreuve de qualification.

Le cours "Exercices pratiques de vente et de gestion" en 6ème met l'élève ensituation professionnelle puisqu'il doit traiter des situations de vente dont chacunefait appel à des compétences variées et multiples exercées de manière séparée dansles différents cours de 5ème.

Par exemple: une vente peut requérir un appel téléphonique, une vérification dedocuments comptables, un courrier, un fax, la lecture d'un email, une consultationde base de données, la présentation d'un tableau à l'aide du tableur, une analyse etprésentation d’un produit, une argumentation de vente et la gestion des objections,la gestion d’une plainte etc.

C’est ce type d’activité d’intégration, qui a été exercé en classe et qui faitréférence aux compétences à maîtriser définies dans le profil de formation,que l’on peut attendre d’un élève lors d’une épreuve de qualification.


Grille-horaire – 3ème degré de qualification"Technicien commercial"

O.G. Technicien commercial 5ème année 6ème année

Techniques de vente et de marketing 5 -

Activités et techniques comptables 3 -

Informatique de gestion 4 -

Communication professionnelle (orale) 2 -

Exercices pratiques de Vente et de Gestion - 7 à 9

Activités d'insertion professionnelle - 2 à 4

Langues 6 à 8 6 à 8

Questions économiques, juridiques et sociales - 3

20 à 22 18 à 22


Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification

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5. Techniques de vente et de marketing

5ème année – 5 périodes/semaine

1. Objectifs et finalitésComme l’indique la description du métier dans le profil de formation, le technicien commercial est avant tout un vendeur qualifié. Les fonctions 2 (argumentation d’une vente) et 3 (gestion du processus achat-vente) du profil de formation sont donc centrales, comme elles l’étaient dans les profils dequalification.

Ceci postule:

- une identification précise des publics cibles de l’action commerciale et de leurs motivations d’achat,- une connaissance précise des produits et services, de leurs caractéristiques objectives et subjectives,- une maîtrise suffisante des techniques courantes de marketing.

Ce cours de techniques de vente et de marketing est donc une initiation au développement des compétences indiquées dans le profil de formation du techniciencommercial, particulièrement des 3 premières fonctions pour permettre en 6ème une maîtrise de ces compétences, particulièrement l’argumentation de la vente etla gestion du processus achat-vente.

Le programme de ce cours couvre donc une initiation aux activités suivantes du profil de formation:

Fonction 01: Appliquer les techniques de marketing Analyse du marché: les études de marché

L’aménagement du magasin et son image de marque:un instrument de la stratégie commerciale

L’étalage comme technique de vente et de promotion des marchandises

La distribution comme élément du marketing mix


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Fonction 02: Argumenter une vente

Le produit comme élément du marketing mix

Le prix comme élément du marketing mix

La communication comme élément du marketing mix

Fonction 03: Assurer le processus achat-vente

La fonction logistique: la gestion des stocks

Les modalités de paiement et le suivi de la vente

Tout au long de cet apprentissage, les élèves seront initiés au droit commercial propre à chaque étape de la vente et des techniques de marketing.

Les compétences précisées dans le profil de formation sont ventilées comme suit:

- CM = LES COMPETENCES A MAITRISER C'EST-A-DIRE LES COMPETENCES QUI SONT A MAITRISER EN FIN DE FORMATION. LA CERTIFICATION DOIT PORTER EXCLUSIVEMENTSUR LES COMPETENCES A MAITRISER

- CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-secondaire

- CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers del'activité professionnelle elle-même

Les compétences sont à maîtriser en fin de 6ème, le professeur de 5ème exercera ces compétences en fonction des acquis des élèves liés à leur parcours au 2ème degré.

Dès la 5ème le travail de collaboration entre les cours de l’option groupée sera encouragé en fonction des possibilités.


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2. Programme ATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE : LE PROGRAMME DE TECHNICIEN COMMERCIAL Y REPOND:

d'activités de compétences d'indicateurs de maîtrise decompétences

Compétences à exercer et pistes méthodologiques

Analyser le marché;utiliser les donnéesdisponibles dansl’entreprise, enchercher d’autres.

Identifier les sourcesdocumentaires relatives aumarché; les consulter et lesinterpréter, quels que soientles supports et la nature desinformations (pressespécialisée, annuairesspécialisés, banques dedonnées; fichiers divers,tableaux, études statistiques,Internet, etc.)

CM L’apprenant(e)

définit la notion de marché;

identifie, dans des études quantitatives,les différents marchés;

interprète correctement les étudesqualitatives du marché (tendancesprofondes, mouvements saisonniers).

Analyse et étude du marché

A partir de l’étude de marché de produits variés (biens ou services):Dégager les composantes du marché à analyser pour une entreprise:laclientèle (besoins des clients), le public cible, le segment de marché,lesconcurrents, le produit lui-même et ses caractéristiques.

Identifier le but d’une étude de marché

A partir de plusieurs enseignes différentes par exemple dans la grandedistribution, comparer et interpréter les chiffres comme par exemple:les parts de marché, l’évolution des ventes, le nombre de points devente, le personnel…, dégager le leader, tirer des conclusions.

Définir le publiccible.

Etablir un lien entre lescaractéristiques(démographiques,socioculturelles,économiques,psychologiques) desdifférents groupes de clientset leurs comportements enmatière d’achat.

CM

A partir d’études de cas, de mises ensituation et à l’aide d’unedocumentation professionnelle,l’apprenant(e):

décrit les paramètres généralement prisen compte dans les typologies declientèles;

distingue des segments de clientèles àpartir de ces caractéristiques générales;

établit des corrélations pertinentes entreces différents groupes et lescomportements habituels en matièred’achat (par exemple: petits achatsfréquents des personnes âgées, recherchedes produits « mode » par lesadolescents, etc.).

• A partir de textes, de reportages, d’expériences vécues en stages,dégager les typologies des acheteurs, les mobiles essentiels d’achat etdéterminer pour des produits le public cible.


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ATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE : LE PROGRAMME DE TECHNICIEN COMMERCIAL Y REPOND:



Exploiter des sources externesd’information (publiques,privées, nationales,internationales).

CM L’apprenant(e) interprète correctementdes informations textuelles, graphiques,statistiques pour résoudre unesituation-problème donnée.

• A partir d’une situation problème concrète comme:

le choix d’implantation d’un commerce

l’opportunité de lancer un nouveau produit

l’analyse de différents aspects de la stratégie commerciale d’uneentreprise

…

l’ élève exploite des informations, analyse les supports de recherche etformule une réponse argumentée. Il s’exerce à la réalisation desgraphiques à partir des tableaux chiffrés(en lien avec le cours d’ Informatique de gestion).

Différencier les principalestechniques d’études demarché: panel, sondage,réunion de groupes témoins,études documentaires,expérimentation,segmentation, etc.

CM L’apprenant(e)

• caractérise succinctement lesdifférentes techniques;

• identifie leur portée et leur limite;

• apprécie leur degré de fiabilité.

• D’après une étude de marché existante ou réalisée en classe(éventuellement en collaboration avec le cours d’informatique de gestion)dégager les constantes:

poser correctement le problème, les différentes méthodes d’enquêtes, l’échantillon, l’analyse critique des différents types de questions, la structure du questionnaire, calculs statistiques (%, moyenne…), présentation des résultats, rédaction des conclusions.

Caractériser la positionconcurrentielle d’uneentreprise commerciale: partde marché, évolution desventes, composantes del’image et de positionnement,etc.

CM A partir d’une documentationprofessionnelle, l’apprenant(e)positionne différentes entreprisescommerciales sur un marché à partir decritères donnés.

• Sur base de l’analyse comparative de plusieurs entreprises de même type, d’entreprises produisant un même type de produits…, rechercherles critères de choix d’un client pour un produit, lire (ou réaliser) une carte perceptuelle simple sur base de 2 critères.

• Sur base de documents professionnels ou de textes, analyser les raisons de succès ou d’échec d’un produit.


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Exploiter des sourcesinternes d’information à l’aidedes outils comptables,statistiques et informatiques.

CM A partir des données commercialesd’une entreprise de distribution,l’apprenant(e)

• analyse l’évolution des ventes(globales, par secteur, par produit; envolume et en valeur);

• interprète des rapports divers(objectifs d’expansion, historique desventes, rapports de visites, etc.).

Assurer larétroaction àl’entreprise.

Appliquer les différentesméthodes de compilation desrésultats: évaluation chiffréeen pourcentages, évaluationpar graphiques, évaluationcomparative, etc.

CM L’apprenant(e) interprète correctementdes données commerciales.

• Sur base :

- d’un rapport de gestion d’une entreprise,- de données statistiques,- de résultats commerciaux donnés ou recherchés sur internet,- de visites d’entreprises,- de tableau de base d’entreprises sur l’évaluation des ventes dans

un rayon,

comparer l’évolution annuelle, mensuelle, construire les graphiques ( enlien avec le cours d’ "Informatique de gestion"), tirer des conclusions.

Caractériser le style d’unmagasin: environnement,aire de chalandise, répartitiondes rayons et des linéaires,signalisation, mobilier etmatériel de présentation,promotions, supportspublicitaires, notoriété del’enseigne, éclairage,sonorisation, style (logo,couleurs, etc.).

CM L’apprenant(e) applique une grilled’analyse à l’observation d’un magasin;les principales caractéristiquesconstitutives de son image de marquesont énoncées.

Identifier les caractéristiquesconstitutives de l’image demarque d’une entreprise dedistribution.

CM

L’ aménagement du magasin et son image de marque: uninstrument de la stratégie commerciale

• Sur base de l’observation concrète de différents magasinscorrespondant à une même gamme de produit, l’élève complète unegrille d’analyse de référence et dégage les composantes importantes del’image de marque comme élément de sa stratégie commerciale:

Type de vitrine (étalage) Implantation des rayons- des produits dans les rayons Emplacement de la caisse Caractéristiques des vendeurs Eclairage Types de matériaux ( revêtements sols et murs) Musique Mobilier etc.


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Orienter le clientsur la surface devente.

Reconnaître l’organigrammed’une surface de distribution.

CM L’apprenant(e)

• observe l’implantation d’unesurface de distribution (food et nonfood) ou l’agencement d’un magasin;

Reconnaître le pland’implantation d’une surfacede distribution, l’agencementd’un magasin et durayonnage (familles deproduits):

• Divers départements,• Géographie des rayons,

linéaires, comptoirs,têtes de gondoles, etc.,

• Aires de présentation,• Promotions,• etc.

CM

• consigne ses observations dans unplan simplifié;

• établit un organigramme simple endistinguant les fonctions, lesresponsabilités, les personnes et lesliaisons entre fonctions.

• Lors de stages, de visites, en grande surface de distribution:

construire l ‘organigramme et repérer les liens hiérarchiques entreles fonctions pour répondre à une demande d’un client,

réaliser le plan schématique d’implantation des rayons sur lasurface de vente, des points d’accueil,…

repérer les différentes manières de mettre en valeur les produits etdéterminer les méthodes les plus appropriées à certains produitsspécifiques,

décrire les méthodes de mise en valeur des promotions et repérerles fausses promotions

Cette observation peut se faire aussi sur base d’un produit dans différentsmagasins.• A partir de recherches sur des sites de grandes surfaces,

hypermarchés, de visites, dégager les concepts d’aménagement commela théâtralisation, les dégustations…

Reconnaître les principes dela stratégie marketing miseen œuvre dans le pland’implantation d’une surfacede distribution ou dansl’agencement d’un magasin

CM L’apprenant(e)

compare différentes implantations, les caractérise succinctement, décèle les priorités commerciales

qui les inspirent.

A partir des expériences respectives des élèves, en stage ou lors devisites, comparer les implantations des différents magasins et les relier àleurs objectifs commerciaux, profil de clientèle, image de marque…

Repérer les techniques de merchandising

Repérer les techniques demise en évidence desproduits dans une surface dedistribution et dans unmagasin de détail.

CM L’apprenant(e) énumère les techniquesles plus courantes et les associe aumatériel promotionnel existant.

Sur base de photos, ou de visites de magasin,… analyser la disposition desgondoles, ( présentation horizontale ou verticale) des produits sur unlinéaire, calculer la longueur, et le chiffre d’affaires par mètre de linéaireau sol et développé.


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Mettre en place leszones deprésentation,mettre en évidencedes articlesvedettes ou despromotions.

Identifier les différents typesd’étalages et leur impactcommercial.

CM L’apprenant(e)

- définit les rôles de l’étalage commercial;

- compare les avantages et les limitesde différents types d’étalages (de plancher, de comptoir, de vitrine, degondole, de linéaire, etc.).

L’étalage comme technique de vente et de promotion desmarchandises

Au départ des stages vécus par les élèves d’une classe, de visites, dephotos présenter les différents types d’étalages, les caractériser ( rôle,type de produit, matériaux…) et les rapporter à l’image du magasin et sesobjectifs commerciaux.

Evaluer les idées structurantl’organisation d’étalagescommerciaux à partir decritères tels que:

• simplicité, sobriété,lisibilité;

• représentativité del’assortiment;

• choix des produits associéset complémentaires;

• mise en situation;• exploitation d’une

thématique;• mise en évidence des

symboles;• respect du trajet visuel;• etc.

CM A partir d’une observation in situ ou àl’aide de photographies de vitrines,rayons, gondoles, présentoirs, etc.,l’apprenant(e)

- analyse la manière dont ils concrétisent les principes de composition;

- évalue leur impact commercial au regard de critères explicités.

• A partir de photos, films, stages, visites dans un centre commercial( avec un suivi éventuel sur une année) analyser la manière dontl’étalage est présenté:

choix des produits mis en valeur accessoires trouvés dans la nature ou créés choix des couleurs associations de produits thèmes retenus (fêtes, événements, saisons…) …

La mise en commun permet de réaliser une grille d’analyse descomposants importants dans le cadre de la stratégie commerciale.


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Identifier les différentesformes d’approvisionnement(entrepôts, fournisseurs,transferts entre surfaces dedistribution, etc.).

CM L’apprenant(e) définit les différentesformes d’approvisionnement en mettanten évidence leur spécificité.

La distribution comme élément du marketing mix

• A partir d’articles de presse, de recherches, de visites, d’enquêtes, dereportages video

dégager les différentes formes d’approvisionnement en fonction dela stratégie du magasin comme par exemple:

- centrale d’achat- stratégies d’achat et recherche de fournisseurs en fonction des

produits et de la politique commerciale de l’entreprise ( au moindre coût, Bio ou labellisé, commerce équitable…)

Analyser les circuits de distribution classique:

- circuit direct- circuit court- circuit long traditionnel et intégré: hypermarchés, supermarché,

discount… dégager les différents intermédiaires et leurs rôles

Analyser d’autres formules de vente comme le commerce associé( la franchise)…, le commerce intégré etc


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Identifier les intermédiaireset leur rôle dans le circuit dela distribution.

CM L’apprenant(e)

• décrit différents circuits dedistribution,

• précise le rôle des intermédiaires(agents, grossistes, détaillants,entreprises d’import-export, etc.).

•

Les méthodes de vente:

• A partir de vidéos, catalogues, sites internet, observations des élèves,etc.,

Repérer les caractéristiques des différentes méthodes de vente:- vente traditionnelle- vente par présentation- vente en libre service- commerce ambulant- foire –exposition- vente par réunion- vente à distance: téléphone, e commerce, vente par

correspondance, téléshopping- vente automatique- vente par dépôt- …

dégager les avantages et inconvénients( ou risques) liés à cesdifférents modes de ventes, pour le vendeur, pour le consommateur

Droit commercial:

Les dispositions légales en matière de vente à distance, vente conjointe,vente hors entreprise… en fonction des situations concrètes étudiées.

Utiliser les référencescommerciales courantes(répertoires, catalogues,listings, tarifs, etc.)

CM L’apprenant(e) trouve rapidement uneinformation dans une documentationprofessionnelle.

• Dès le 2ème degré, les élèves sont exercés à la recherche desréférences commerciales.

• Rechercher des informations demandées concernant des prix, desproduits, des fournisseurs,des clients, des entreprises etc :

- sur des supports manuels,- dans une base de données,- sur des sites d’entreprises (en lien avec le cours d’ Informatique de gestion)


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Consulter lesinformationsrelatives auxproduits et auxservices.

Situer un produit ou unservice à partir des conceptsde base de l’actioncommerciale:

• la classification desproduits,

• le prix,

• …

CM L’apprenant(e)

• identifie les informations utilesdans l’étude d’un produit ou d’unservice (nature, caractéristiquesmatérielles et commerciales);

• énumère les critères des principalesclassifications de produits en usagedans la distribution.

Décrire lesproduits etservices proposés:caractéristiques(performances,technicité,modalitésd’utilisation,entretien),avantages, rapportqualité-prix.

Présenter un produit ou unservice sur la base d’unefiche signalétique.

CM L’apprenant(e)

• sélectionne les renseignementsadéquats sur les produits ou lesservices;

• réalise une fiche signalétique sur labase des informations recueillies;

• choisit des supports deprésentation.

Identifier les logos quidésignent des matièresdangereuses.

CM

Le produit comme élément du marketing mix

• Sur base d’une fiche analytique-type de produit, l’élève s’exercera àune étude approfondie des caractéristiques des produits pour pouvoir, en6ème, argumenter une vente et répondre aux questions ou objectionsconcernant l’ identification du produit (relatif au produit et à la marque):

- désignation, modèle (lié à la gamme de produit), références,origine, distributeur

- caractéristiques techniques: forme, description, dimension,poids, matière, performances( analyse du mode d’emploi),couleur, entretien( logos) accessoires, composition du produit(analyse de l’étiquette)

- caractéristiques commerciales: conditionnement ( analyse desdifférents pictogrammes),utilisation, emballage, garantie,service après vente, modalité de livraison, modalité depaiement, prix,

- etc.La présentation du travail sur le produit sera l’occasion d’un exercice oralavec des supports matériels, sur base éventuellement d’unedémonstration, et/ou avec l’aide d’ un support informatique( en lien avecle cours d’informatique de gestion)

Ces exercices seront réalisés sur des produits de difficultésprogressives tout au long des deux années de travail en envisageant en6ème des biens plus complexes mais aussi des services.

Situer un produit dans soncycle de vie (lancement,croissance, maturité, déclin).

CM L’apprenant(e) met en évidencechacune des étapes du cycle de vie d’unproduit avec le volume des ventes, lesmarges bénéficiaires, le rôle de laconcurrence, les habitudes d’achat.

Sur base d’exemples de produits concrets, représenter graphiquement descourbes de cycle de vie spécifiques telles que feu de paille, phénomène demode, échec instantané …


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Identifier les points d’appuid’une action marchande parle produit ou le service:

• éléments principaux duconcept marketing duproduit,

• qualités « communicantes »du produit,

• rapport qualité-prix,• marque,• services annexes.

CM A partir de divers produits (produits deconsommation finale, produitsindustriels et d’équipement, servicesdivers), l’apprenant(e):

• caractérise un assortiment (produitsleaders, d’appel, d’avenir, de marque,permanents, saisonniers);

• définit la notion de gamme;• identifie le rôle d’un produit donné au

sein d’une gamme;• caractérise le concept marchand des

produits (éléments objectifs etsubjectifs);

• identifie les paramètres quidéfinissent le rapport qualité-prix;

• repère les qualités « communicantes »des éléments d’identification (nom,marque, conditionnement, étiquette,stylistique);

• identifie les services annexes(réductions, garanties, services aprèsvente, délais et termes de livraison,etc.).

• Sur base de textes, de reportages, analyser la stratégie marketingparticulière en fonction du cycle de vie: par exemple:

lancement d’un nouveau produit,

modification des caractéristiques techniques d’un produit,

etc.


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Formuler une offrede prix, calculerdes réductionséventuelles,négocier unereprise.

Différencier les types de prixet leur impact commercial(prix coûtant, prix de vente,prix promotionnel, prixpsychologique, prix moyendu marché, démarque, etc.)

CM L’apprenant(e)

• définit correctement les différents conceptsrelatifs au prix;

• identifie les éléments pris en compte dansla fixation des prix: éléments internes (coûtréel, stratégie marketing, organisation de ladistribution), éléments externes (marché etdemande, concurrence, etc.).

Le prix comme élément du marketing mix

• Sur base d’exercices de comparaison de prix, de sondage entre élèvessur des articles courants, en partant de leurs représentations, analyserles composants du prix et de leur formation:

Eléments internes : coûts de revient…

éléments externes : taxes, concurrence(mondialisation)…

• Sur base de tableaux ou de calculs d’élasticité, conseiller uncommerçant quant au choix des produits à promotionner.

• Analyser les éléments de coûts d’une entreprise sur base d’un comptede résultats, ou de données chiffrées réelles ou fictives.

• Dégager les éléments de fixation des prix comme : le coût d’achat, leprix de vente des concurrents, la marge brute- la marge nette, le coûtde revient, le positionnement, le public cible, la qualité du produit…

• Dégager les possibilités de stratégie commerciale sur les prix.

(lien avec le cours d’ "Activités et techniques comptables)

Droit commercial: Analyser les dispositions légales en matière de prix comme :

vente à perte, solde, affichage des prix prix imposé …


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Promouvoir unproduit et unservice sur unpoint de vente.

Déterminer le contenu d’unmessage publicitaire.

CM A partir d’un matériel publicitaire donné(pages de magazines, affiches, messagesaudio-visuels), l’apprenant(e)

• décèle la structure du message(accroche titre, slogan, idées-forces,argumentaire);

• identifie les besoins pris en compte etles motivations sollicitées.

Déceler le style d’un messagepublicitaire.

CM

Identifier les principes deconception d’un messagepublicitaire.

CM

Repérer les points d’appuisd’une campagne publicitaire,d’un plan promotionnel.

CM

L’apprenant(e)• identifie les éléments narratifs et

descriptifs, les éléments objectifs etsubjectifs de leur contenu;

• fait une analyse stylistique (type dephrases, mots mis en évidence, tournuresincitatives, etc.);

• met en évidence les complémentaritésentre le texte, l’image, les couleurs, la miseen page;

• porte un jugement argumenté(technique, éthique).

La communication comme élément du marketing mix

• Après avoir observé 20 publicités quelques instants (ensuite retirées),dégager celles qui vous ont frappés et la pertinence des élémentsconstitutifs de ces publicités:

couleur texte image slogan motivations sollicitées public cible …

• A partir d’une grille d’analyse d’une publicité, dégager: l’accroche,l’argument, la cible, le graphisme, l’axe général…

• Au départ d’observation, de textes, relever les techniques decommunication d’une entreprise:

Sponsoring Promotion des ventes Relations publiques Mécénat …


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Evaluer l’impact desprincipaux médias utilisésdans les stratégiespublicitaires:

• rapport coût-bénéfice,

• rapport entre les médiaset les segments declientèle,

• notions de publicitégénérale, ciblée,personnalisée.

CM A partir d’une documentationprofessionnelle, l’apprenant(e)

• apparie différentes stratégiespublicitaires à différents médias;

• évalue la pertinence de certainsmédias pour des campagnesspécifiques;

• évalue les coûts d’une campagnepromotionnelle dont les données luisont fournies.

• Sur base d’une recherche de tous les types de supportspublicitaires:comme le courrier, le publipostage, Internet, le téléphone…,dégager l’impact et les limites de chacun d’eux.

• Analyser le budget publicitaire d’entreprise, leurs répartition sur lesdifférents supports.

• A partir de la visite d’un site Internet, d’un media, analyser le coûtd’une publicité.

Appliquer les dispositionslégales en matière depratiques commerciales.

CM L’apprenant(e) identifie les droits etdevoirs du commerçant au regard de lalégislation sur les pratiquescommerciales.

Droit commercial:

• A partir d’études de cas, et au fur et à mesure des thèmes traités,analyser la légalité des pratiques commerciales en matière de publicité:

la publicité comparative l’éthique …


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Etablir lescommandes,expédier etréceptionner desmarchandises.

Identifier, différencier etcompléter les documents liésà :

• l’approvisionnement,

• l’expédition,

• le réception demarchandises.

CM Dans des situations simulées decommande, d’expédition et de réceptionde marchandises, à partir de consignes,l’apprenant(e)

• trouve les informations utiles dansun catalogue, dans un listing de prix,dans une fiche d’inventaire;

• reconnaît un bon de commande, undocument de transfert, un avis deréception, un avis d’expédition, unefeuille de route, un avis d’arrivée, unbon de livraison, une facture;

• indique leur fonction spécifique;

• complète les mentionsindispensables qui les valident;

• identifie leurs destinataires(services).

Les données inscrites sur les documentssont exactes et complètes.

La fonction logistique: la gestion des stocks

Les documents commerciaux ont été vus au 2ème degré. Ils sont utilisésdans des exercices au cours d’Activités et techniques comptables.

• En partant par exemple des stocks de produits à l’école, l’élèveanalyse ou complète les différents documents liés à l’achat et la vente demarchandises.


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Appliquer une procédure destockage (pland’implantation, codes,produits périssables et delongue durée, emballages,méthode de rotation).

CM L’apprenant(e) identifie

• les différentes aires de stockagesur un plan d’implantation;

• les modes de classement desmarchandises;

• les techniques d’entreposage et deréassortiment .

• Au départ de la visite d’un centre logistique, d’exercices en situationde déchargement des camions et d’entreposage, d’une minientreprise oumagasin à l’école, l’élève identifie les techniques de stockage.

• Sur base de visites individuelles des élèves dans des commercesdivers, de stages ou activités dans la fonction logistique d’uneentreprise, repérer:

le choix du fournisseur les délais de livraison les moments de commandes les quantités en stock les méthodes de rotation les quantités commandées

• Analyser les coûts des différents stocks, les frais de gestion, le choixdu fournisseur…

• Sur base de textes, d’observation, analyser les méthodes actuelles degestion des stocks, leurs exigences et leurs conséquences.

• A partir de la construction et de l’analyse de graphiques, préciser laquantité, le moment de la commande en repérant le stock d’alerte, desécurité, etc.

Tenir à jour desinventaires.

Appliquer les techniques devalorisation des stocks (Lifo,Fifo, prix moyen,…)

CM L’apprenant discrimine et caractérise lesprincipales techniques.

• Remplir des inventaires de stocks avec diverses méthodes ,déterminer la valeur du stock final et donner les conséquences sur lecompte de résultat et le bilan final


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Identifier les différentesformes d’inventaires et leurutilité.

CM L’apprenant(e)

• définit différentes formesd’inventaires (permanent, périodique,physique, de fin d’année comptable,par dénombrement sporadique, etc.);

• indique les avantages et les limitesde chacun.

Compléter des fichesd’inventaire.

CM A partir de situations simulées portantsur un nombre restreint demarchandises, l’apprenant(e) complètedes fiches d’inventaire précisant:

• le contenu de l’étiquette,• le prix unitaire,• la date de réception (numéro de

commande),• la date de sortie (numéro de

facture),• les quantités en solde,• le numéro d’étagère ou de casier. A partir de ces informations, il fait uneestimation crédible des quantitésminimales et maximales à maintenir enstock.

• En participant à une journée d’inventaire dans un point de vente:

rechercher les informations nécessaires sur l’étiquette,

compter et noter ses relevés sur les fiches d’inventaire enrespectant les consignes données,

trier les fiches d’inventaire,

…

Contribuer auxmesures deprévention contrele vol.

Identifier les principauxmoyens antivols liés àl’étiquetage.

CM L’apprenant(e) a une connaissancethéorique des traitements spécifiquesque requièrent les étiquetagessécuritaires.


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Appliquer la réglementationen matière d’affichage, decodification et d’étiquetage.

CM L’apprenant(e)

• identifie des affichages conformesou non conformes à laréglementation;

• décode l’information d’uneétiquette;

• explique la structure d’un code àbarres;

• reconnaît les principaux modes decodification des produits (codeuniversel, code couleurs, code dufabricant, etc.).

Droit commercial:

• Analyse des dispositions légales en matière d’affichage, mentionobligatoire sur une étiquette.

Distinguer les transactions liées auxopérations de caisse: formes depaiements, échanges,remboursements, mises de côté,rapports de caisse, bordereaux dedépôts, etc.

CM L’apprenant(e)

• différencie les paiements aucomptant, par cartes, par chèques, endevises, etc.

• indique les vérifications spécifiquesà chaque mode de paiement.

Les modalités de payement et le suivi de la vente:

Les documents de payement sont vus au 2ème degré. Ils seront revus etapprofondis dans le cours d’activités et techniques comptables.

Ils seront actualisés en fonction de l’évolution technologique des moyensde payement et de leurs conséquences comme par exemple laproblématique de la sécurisation tant dans les transactions entreentreprises ( réseau Isabel) qu’entre entreprise et particuliers

Proposerdifférentesmodalités depaiement.

Identifier le cadre juridiqued’une vente.

CM L’apprenant(e) explique en termescourants les principales conditionsgénérales de vente.

Droit commercial

• A partir de cas concrets, présenter l’analyse du problème et de sesconséquences à partir des conditions générales de vente.

Présenter les modalités d'unfinancement, d'un leasing,d'un renting, d'un T.A.E.G.,etc.

CEF

Utiliser des tableaux definancement.

CEF

• A partir du site (d’une ou plusieurs) banque(s):

repérer les taux appliqués aux différentes formes de crédit comparer les tableaux d’amortissement de différentes formules de

remboursement de crédit déterminer le crédit le mieux adapté à différentes situations.


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Gérer l’après-vente.

Identifier, différencier etcompléter les documentsadministratifs: fiche decrédit, contrat de serviceaprès-vente, garantie,contrat de location, etc.

CM L’apprenant(e) identifie les donnéesindispensables et les saisitcorrectement.

• L’élève analyse différents documents liés à l’après vente. Il complèteces documents- types ( en collaboration avec le cours d’informatique degestion).

Assurer un servicerapide et dequalité au standd’accueil

Identifier les concepts deservice après vente, deretour et d’échange demarchandises, de garantie.

CM L’apprenant(e)

• interprète correctement desdocuments professionnels relatifs àces trois notions;

• en indique les conditions et laportée;

• les illustre d’exemples concrets.

Droit commercial:

• L’élève dégage les conséquences juridiques pour toutes les parties desdocuments étudiés sur base d’analyse de cas concrets.

Identifier les raisons justifiantle retour de marchandisesaux fournisseurs et enrepérer les conditions.

CM L’apprenant(e) énumère les raisonscourantes d’un retour de marchandises.

Reconnaître les techniquescourantes de fidélisation de laclientèle.

CM L’apprenant(e) énumère les techniquesprincipales et les caractérise de manièresuccincte en mettant en évidence leursspécificités.

Distinguer les avantages etles limites d’une carte defidélité ou d’une carte decrédit magasin.

CM Les caractéristiques essentielles sontmises en évidence.

• Au départ de dépliants (publicitaires) d’information, sur les points devente eux-mêmes, relatifs aux cartes de fidélité des magasins,

analyser les avantages et les risques qu’elles peuvent présenterpour le consommateur ( y compris les risques de surendettement).

Même travail pour les cartes de crédit


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6. Activités et techniques comptables de l'entreprise


1. Objectifs et finalitésLe profil de formation du Technicien commercial mentionne comme compétence l'utilisation des principales fonctions d'un logiciel comptable incluant lafacturation, la gestion des stocks, la gestion commerciale (des commandes clients et fournisseurs). Cette compétence est classée CM – elle est donc à maîtriser en finde 6ème.

Le professeur complètera donc la formation des élèves au cours d’Exercices de Vente et de Gestion en fonction du parcours des élèves au 2ème degré à partird’activités intégrées qui lui permettront de compléter leur formation.

Comme le stipule le profil de formation, les concepteurs de programme fixent les notions d'économie, de gestion et de droit (commercial et social) qui serontabordées par le professeur au fur et à mesure du travail d’enregistrement comptable.

Ce programme vise 4 objectifs:

/ Fixer les bases de la comptabilité(remise à niveau) (estimation du temps d’apprentissage: maximum 12 périodes)/ Tenir une comptabilité simplifiée (estimation du temps d’apprentissage: maximum 12 périodes)/ Préparer la saisie comptable (estimation du temps d’apprentissage: maximum 15 périodes)/ Utiliser les principales fonctions d’un logiciel comptable incluant la facturation, la gestion des stocks, la gestion commerciale (estimation du temps

d’apprentissage: maximum 50 périodes)

Dans un souci d’efficacité et pour habituer l'élève à vivre une situation d’apprentissage proche des conditions rencontrées sur le milieu du travail, il est souhaitableque les trois périodes de cours soient consécutives. Les temps d’apprentissage sont approximatifs et le cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» en 6ème

année permet également de consolider les compétences acquises en 5ème année dans le cours «Activités et techniques comptables de l’entreprise» notammentau niveau du mécanisme plus complexe de la TVA et des relations internationnales.


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Les compétences précisées dans le profil de formation sont ventilées comme suit pour la 6ème :

/ CM = les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à maîtriser en fin de formation. La certification doit porter exclusivement sur lescompétences à maîtriser

/ CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-secondaire/ CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activité

professionnelle elle-mêmePour remplir efficacement les activités répondant aux attentes du profil de qualification, le programme prévoit, avant l'usage d'un logiciel, une remise à niveau etl'acquisition d'automatismes nécessaires pour mener à bien la saisie comptable dans un logiciel comptable.

Cette remise à niveau est au départ essentiellement une remise à jour des notions comptables et documents commerciaux vus au 2ème degré. C'est pourquoi le tempsconsacré à ce module doit être limité et s'en tenir à l'essentiel requis pour aborder avec succès la comptabilité.

Quelques exercices de comptabilité simplifiée sont proposés pour former l'élève à exercer son métier de vendeur qualifié comme détaillant indépendant ou détaillant–chef d’entreprise.

Le logiciel comptable:/ Apprendre à utiliser intelligemment un logiciel comptable suppose de comprendre les mécanismes et les logiques qui sous-tendent les écritures saisies sur le

logiciel comptable. Apprendre à l'élève à verbaliser le sens des écritures et des calculs effectués, permet d'observer – de lui faire observer – sa capacité decompréhension.

Par exemple: savoir s'il s'agit d'un solde débiteur ou créditeur d'un compte client ou fournisseur n'est pas en soi important mais il s'agit plutôt de savoir si leclient nous doit, à telle date, un montant…

/ Le professeur peut familiariser l'élève au logiciel comptable en partant d'un dossier comptable déjà saisi (par exemple: un dossier de démonstration) et mettre enplace une activité de consultation sur base de questions comme:

- trouver un numéro de compte, l'intitulé en consultant les comptes généraux du plan comptable,- trouver le total crédit – débit – le solde, en consultant un compte individuel clients – fournisseurs,- donner le résultat,- …

De même, il est suggéré au professeur de lier dès le départ, la théorie avec le logiciel comptable.

Pourquoi ne pas faire un aller-retour entre le traitement manuel des données et leur enregistrement comptable (au minimum en imprimant les écritures à l'écran),voire éventuellement travailler directement sur le logiciel comptable ?

Il est donc impératif que les élèves disposent chacun d’un poste de travail.

Corriger ses erreurs est aussi important, non pas « en effaçant » l’écriture mais en enregistrant l’écriture d’annulation.


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2. ProgrammeATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE : LE PROGRAMME DE TECHNICIEN COMMERCIAL Y REPOND:



1.Fixer les basesde lacomptabilité

Identifierl'entreprise

Reconnaître lescaractéristiques del'entreprise.

A partir d'observations (visites, supports écrits ou visuels, etc.),, d’unerecherche sur l’internet l'élève doit être capable de:

• compléter des fiches d’identité d’entreprises,• comparer les caractéristiques telles que secteur, forme juridique,

chiffre d’affaires, nombre de travailleurs…,• classer en petites ou moyennes entreprises.

Les critères de classification de l’entreprise doivent être fournis à l'élève etnon mémorisés.

Identifier lespartenaires del'entreprise.

Reconnaître les partenairesinternes et externes et leursrelations avec l'entreprise.

Sur base de documents administratifs, comptables, financiers, juridiques

tels que factures d'achat et de vente, extraits de compte d’organismesfinanciers, fiche de paie, demande d'immatriculation au RC, à la TVA, notede service, demande d'ouverture de compte bancaire, bon de sortie demagasin, facture d'un transporteur, devis, etc., l'élève doit être capable de• identifier le document (nom),• identifier la qualité du partenaire: client, fournisseur, organisme

financier, Etat (ONSS, administration fiscale, administration communale,administration provinciale, …), travailleur, secrétariat social…

• identifier la nature du partenaire (interne, externe),• identifier l'opération réalisée avec chaque partenaire.

Des compétences en matière de classement et de documents commerciauxsont vues au 2ème degré. L’activité proposée en 5ème permet non seulementune révision mais surtout l’acquisition de prérequis nécessaires pouraborder dans les meilleures conditions l’usage d’un logiciel comptable.

Le résultat de l'analyse des documents peut être consigné directement surchaque document ou dans un tableau à double entrée.

Sur base d’une liasse de documents rencontrés dans le vécu professionneltels que: «accusé de réception d'une commande, bon de commande, bonde livraison, remise de prix,


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Identifier, trierdes documentscomptables

• Distinguer dettes –créances, charges –produits.

facture d'achat de marchandises, facture d'électricité, quittance d'une

compagnie d'assurances (incendie atelier, RC familiale…), lettre deréclamation, fiche téléphonique, fax demande de renseignements, lettre decandidature, extraits de comptes bancaires, ticket de caisse, ordrepermanent, relevé de caisse, demande d'avis de l'Administration communale etc.», l'élève doit être capable de:

• lire et analyser les documents pour: trier les documents professionnels en pièces comptablesjustificatives et non justificatives,

trier les pièces comptables justificatives en:− documents d'achat, de vente, financiers,− documents de vente,− documents financiers,

trier les documents d'achat, de vente:− factures,− notes de crédit,

trier les documents financiers en:− documents de caisse,− documents bancaires,

trier les extraits de compte et autres documents provenantd'organismes financiers:− suivant les différents organismes financiers,− par ordre chronologique et numérique,

trier les factures d'achat en:− achat de marchandises, matières premières,− achat de biens d'investissement,− achat de services et biens divers,

distinguer dettes – créances, charges – produits:Comme cela a été précisé au 2ème degré, il convient d’analyserchaque pièce justificative retenue en se posant les questionssuivantes:

• S’agit-il d'une charge: une diminution ou uneaugmentation de charge?

• S’agit-il d'un produit: une diminution ou une augmentation deproduit?

• S’agit-il d'une créance: une diminution ou une augmentationde créance?

• S’agit-il d'une dette: une diminution ou une augmentation dedette?

• S’agit-il d’un mouvement financier: une diminution ou uneaugmentation?


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Respecter lesdiverseslégislations

Distinguer:

• la loi comptable,• le code de la TVA,• la législation sociale,• la législation fiscale,• la loi sur les pratiques du

commerce,• la loi sur

l'environnement,• …

A partir d'extraits d'articles, de textes légaux, de documents, l'élève doit

être capable de dégager la règle générale à respecter [Droit commercial].

Pour aider l'élève à dégager la ou les règles à respecter eu égard à ladocumentation qui lui est fournie ou des résultats de sa recherche surInternet, le professeur peut remettre une série de questions propres aumétier du VENDEUR QUALIFIE ( soldes, vente à perte…) à traiterindividuellement ou en groupe et ensuite demander de faire part oralementdu résultat du travail.


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2. Tenir unecomptabilitésimplifiée

• Enregistrer lesdocuments dans:

le facturier desentrées,

le facturier dessorties,

le livre des recettes, le livre de trésorerie.

• Mettre à jour le tableaudes biens d'investissement

• Etablir une déclarationde TVA simple.

• Etablir un listing TVA.• Etablir un compte de

résultats simple.• Effectuer des opérations

d’arithmétiquecommerciale.

A partir d'une monographie composée de factures d'achat et de vente, denotes de crédit sur achat et sur vente, d’extraits de compte et de relevésde caisse, l'élève doit être capable de:

• analyser, trier ces documents et ensuite les enregistrer: dans le facturier d’entrée pour les documents d'achat, dans le tableau des biens d’investissement (si nécessaire), dans le facturier des sorties pour les documents de vente et lesprélèvements privés de marchandises,

dans le livre des recettes pour les ventes au comptoir, dans le livre de trésorerie pour les extraits de compte, les relevésde caisse, les prélèvements privés et apports privés en espèces,

• établir: une déclaration de TVA, un listing TVA, le résultat à partir d’un schéma donné.

Attention:• Les importations et les exportations, les co-contractants… ne sont pas à

maîtriser dans la formation de qualification «Technicien commercial»mais peuvent faire l’objet d’un approfondissement en 6ème.

Le tableau des biens d’investissement peut constituer un exempled’application du tableur (lien avec le cours "Informatique de gestion"). Le traitement des documents mentionnés doit aussi être l’occasion decontrôler les compétences en matière de calculs commerciaux (prérequis2ème degré). Par exemple: à partir d'un montant TVA comprise, retrouver labase TVA et le montant de la TVA… A titre informatif, la compétence "Effectuer des opérations de caisse etproposer différentes modalités de payement mentionnée dans le profil deformation ( fonction 03) stipule que "l'apprenant est capable de résoudredes opérations courantes. Par exemple:• calculer le pourcentage d’un nombre et transférer ce savoir-faire à des

problèmes professionnels concrets: calcul d’un intérêt, d’un prix brut etnet, d’un escompte, d’une remise, d’un prix de revient, d’une margebénéficiaire, d’un TAEG, etc.;

• établir la relation entre nombres décimaux et pourcentages;• appliquer la règle de trois;• calculer une moyenne;• appliquer les mesures de longueurs, de surfaces et de capacités;• utiliser les unités monétaires (dollar, Euro) pour calculer un prix;• consulter les cours du jour pour convertir une unité monétaire en une

autre."


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3. Préparer lasaisie comptableen vue dutraitementinformatique

• Distinguer les élémentsde l'actif (avoirs) et dupassif (dettes).

• Calculer le capital.

• Utiliser un plancomptable.

A partir de situations patrimoniales simples et d'un modèle de bilan ,

l'élève doit être capable de:

• classer les éléments dans l'actif et le passif,• compléter un bilan,• calculer le capital.• Respecter l’équilibre comptable Le bilan peut constituer une application intéressante lors de l’apprentissaged’un tableur (lien avec le cours "Informatique de gestion").

Le plan comptable est un outil de travail important pour l'élève. Il doituniquement savoir se servir de l’outil qui sera laissé à sa disposition toutau long de son apprentissage (y compris pour les évaluations!).

• Tenir les comptes d'actif etde passif en respectantl'équilibre comptable.

A partir de mises en situation, l'élève doit être capable de:

• effectuer la réouverture d'un compte d'actif et de passif,• enregistrer les mouvements dans les comptes d'actif et de passif,• calculer le solde débiteur ou créditeur et en expliquer la signification,• compléter le bilan sur base des soldes.

• Tenir les comptes decharges et de produits enrespectant l'équilibrecomptable..

A partir de mises en situation, l'élève doit être capable de:

• enregistrer les mouvements dans les comptes de charges et deproduits,

• calculer le solde débiteur ou créditeur et en expliquer la signification,• compléter le compte de résultats sur base des soldes. Dans les deux cas: l’objectif poursuivi dans ces points de matière se limiteà faire prendre conscience des répercussions des mouvements et àmaîtriser les principes du fonctionnement d’un compte de charges et deproduits.

Il est indispensable qu'une collaboration existe entre le professeur du cours"Activités et techniques comptables de l'entreprise" et le professeur chargédu cours "Informatique de gestion" car la tenue d'un compte d'actif, depassif, de charges et de produits sont autant d'applications à travailler lorsde l'apprentissage du tableur…


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• Préparer la saisiecomptable.

Sur base de documents comptables, l'élève doit être capable de préparerl’enregistrement comptable:

• compléter une grille d’analyse et/ou un ticket de préimputation pourchaque pièce justificative, c’est-à-dire:

identifier le nom du document et la nature de l'opération, identifier le journal concerné: achats – notes de crédit sur achats –ventes – notes de crédit sur ventes – financiers (caisse, banque,Postchèque) opérations diverses,

rechercher la date du document, le numéro du document, contrôler les factures (vérifier les calculs), rechercher les montants à mouvementer, attribuer aux montants un numéro et un intitulé de compte, mouvementer correctement les comptes concernés, vérifier si l'équilibre comptable est respecté (débit = crédit).

Il est impératif que l’on exige de l'élève:

• attention et rigueur,• un automatisme de raisonnement comptable. Seul un apprentissage systématique sur une quantité importante dedocuments variés peut répondre à de telles exigences.

4. Utiliser un logicielcomptable incluant lafacturation et la gestiondes stocks.

Utiliser les principales fonctions dulogiciel, notamment:

gérer des fichiers de base(signalétiques clients,fournisseurs, plan comptable,stocks) ;

saisir les écritures journalièresdans les différents journaux (devente, d’achat, journauxfinanciers, opérations diverses).

CM L’apprenant(e) saisit correctement des écriturescomptables simples et courantes. La réalisationd’une petite monographie permettra de donnerune vue d’ensemble des travaux comptables.

Attention: avant tout travail de l'élève, le professeur doit avoir:

• réalisé l'installation du logiciel,• créé le dossier comptable,• paramétré les utilitaires (périodes et centralisations, tenue à jour des

comptes de centralisation, la liste des journaux comptables…),• mis à jour des paramètres du logiciel en fonction du dossier traité. Par ailleurs, l’usage d’un logiciel comptable sous- entend la mise en œuvrede compétences communes à l’usage de tout logiciel telles que:


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Effectuer des tâches comptablescourantes:

préparer des dépôts,

traiter les pièces justificativesrelatives aux commandes,

traiter des factures d’achat,

produire des factures,

gérer la(les) caisse(s).

Tenir à jour des inventaires à partird’un logiciel.

CM

Les différentes opérations ci-contre sontcorrectement effectuées.

L’apprenant(e) met à jour les donnéesconformément aux consignes (modifications desprix, des quantités, des escomptes, etc.).

• charger le logiciel et terminer une session de travail en respectant lesprocédures adéquates,

• interpréter correctement les messages d’erreur et réagir à cesmessages,

• sauvegarder A partir d'un logiciel comptable, de monographies de difficultés variables etprogressives, l'élève doit être capable de:• comprendre le fonctionnement général du logiciel et les liens existants

entre les différents modules,• organiser et planifier le travail de saisie,• gérer les fichiers de base (signalétiques clients, fournisseurs, plan

comptable…),• saisir les écritures dans les différents journaux, sur base des tickets de

préimputation (achats – ventes – notes de crédit sur achat – notes decrédit sur vente – financier caisse – financier banques – opérationsdiverses),

• contrôler et corriger les saisies,• imprimer les documents (les factures de vente, la balance des

comptes de bilan, les différents journaux, la déclaration de TVA, leshistoriques des comptes, l'échéancier, le bilan, le compte de résultats,etc.).

A partir du module de gestion des stocks et sur base de mises en situationde mouvements de stock, l'élève doit être capable de:• créer une fiche de stock• encoder les entrées et les sorties,• imprimer et vérifier les documents en rapport avec la gestion de stock. A partir du module de gestion des commandes clients et fournisseurs etsur base de mise en situation de commandes, l'élève doit être capable de:• mettre à jour les fichiers clients et produits, un tarif,• encoder des offres et les transformer par la suite en commandes,• encoder directement les commandes clients et fournisseurs, etc.,• éditer et contrôler les documents en rapport avec la gestion commerciale.


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Plusieurs niveaux d’apprentissage sont à prévoir selon le contenu desmonographies proposées. Par exemple:

une monographie de base doit concerner notamment des facturesd'achat de marchandises, de biens d'investissement, de services etbiens divers, de vente, un livre de recettes, des quittances, des reçus,un relevé de caisse, des extraits de comptes bancaires reprenant desprélèvements, des versements, des paiements et des encaissements…

• une monographie plus complexe contient, quant à elle, non seulementles documents énoncés ci-dessus mais aussi des factures d'achat ou devente reprenant des réductions commerciales ou financières, des frais(port, emballages…), des notes de crédit sur achat et notes de crédit survente, etc.


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7. Informatique de gestion


1. Objectifs et finalitésLe cours "Informatique de gestion" répond au développement des compétences indiquées dans le profil de formation de technicien commercial, celui-ci prévoyant lamaîtrise de l'informatique de gestion .

Le programme du cours "Informatique de gestion" couvre les activités suivantes:

1. Mettre en œuvre les ressources d'un logiciel avec perspicacité et efficacité

2. Exploiter les fonctions de base d'un logiciel de traitement de texte

3. Exploiter les fonctions de base d'un logiciel de gestion de base de données

4. Exploiter les fonctions de base d'un tableur

5. Exploiter les fonctions de base d'un logiciel de courrier électronique

Le cours "Informatique de gestion" est bâti entièrement sur des applications pratiques empruntées au milieu de la vente, du marketing, de la comptabilité et/ou dusecrétariat administratif,. Le travail de collaboration avec le cours de techniques de vente et de marketing sera donc encouragé.

Dans chaque cas, l'élève doit exécuter les tâches proposées en respectant les consignes reçues et en mettant en application les fonctions adéquates du logicieldécouvert par l'élève au fur et à mesure des besoins.

Les fonctions d'un logiciel ne sont pas "apprises" en tant que telles mais comme outils au service d'un travail précis à réaliser.

Au 3ème degré, les concepts sont rappelés, clarifiés voire introduits avant que l'élève doive les appliquer lors de l'usage de chaque logiciel concerné dans leprogramme.


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En aucun cas et sous aucun prétexte, le professeur ne peut ignorer les acquis antérieurs et recommencer la formation à la base.

Si les élèves présentent des niveaux de connaissances différents, les travaux peuvent être adaptés en fonction des connaissances de chacun et ne doivent pas sedérouler à un même moment pour tous. De ce fait il est impératif que chaque élève dispose d’un poste de travail.

La méthodologie mise en œuvre par l'enseignant contribuera grandement à rendre l'élève adaptable à tout nouveau logiciel.

Le professeur doit veiller constamment à ne pas figer l'élève sur la connaissance du logiciel étudié en classe. Le monde du travail a ses exigences et l'évolution enmatière de logiciel est rapide: l'élève doit être préparé impérativement à réagir positivement aux changements et à s'adapter rapidement. L'usage de l'aide permanenteprésente sur tout logiciel peut aider à acquérir ces savoir-faire et savoir-être.

Le professeur doit tenir compte du caractère évolutif des logiciels et ajuster son enseignement en conséquence.


- CM = LES COMPETENCES A MAITRISER C'EST-A-DIRE LES COMPETENCES QUI SONT A MAITRISER EN FIN DE FORMATION. LA CERTIFICATION DOIT PORTER EXCLUSIVEMENT SUR LES

COMPETENCES A MAITRISER

- CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formationpost-secondaire

- CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers del'activité professionnelle elle-même


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1. Mettre enœuvre lesressourcesd'unlogiciel.

1.1 Charger un logiciel etterminer une session detravail en respectant lesprocédures adéquates:

Face à un système informatiquecourant, dans le respect du tempsalloué et des règles d'utilisation del'équipement et du matériel, enutilisant les commandesappropriées, l'élève est capable de:• démarrer le système

d'exploitation,• utiliser les principales commandes

de base,• gérer les fichiers sur disques,• retrouver des informations

sauvegardées,• utiliser adéquatement les outils

d'aide.1.2 Interpréter correctement

les messages d'erreur etréagir à ces messages:

1.2.1 interpréter la significationd'un message d'erreur,1.2.2 en identifier la cause etchercher la solution.L'élève applique une démarcherationnelle d'identification et derésolution de problème.

1.3 Etre attentif aux problèmesde sécurité: importance dessauvegardes

1.3.1 prendre conscience de laprotection des données nominatives.

A partir des outils, des aides, des didacticiels, de documentation…:• identifier les composants de l'ordinateur et de l'environnement

matériel,• comprendre les principes de base du fonctionnement d'un ordinateur,• identifier les éléments composants l'interface graphique (Windows),• utiliser rationnellement les fonctions essentielles de l'interface

graphique,• comprendre les principes de base du fonctionnement d'un logiciel,• appréhender les principaux types de logiciels,• comprendre les principes de base du fonctionnement d'un réseau.

• Visualiser l'arborescence d'un support.• Organiser correctement les dossiers, les fichiers sur un support.

Il faut veiller à ce que les élèves apportent le plus grand soin à la gestionde leurs sous-répertoires et de leurs fichiers sur disquette ou disque dur.Les élèves vérifieront régulièrement les fichiers constitués dans le cadre deleurs activités.

• A partir de l'aide, trouver des solutions à des problèmes précisés.

• A partir d'un message d'erreur:

interpréter correctement la signification du message, en identifier la cause, proposer une/des solutions.

• Effectuer régulièrement des copies de sauvegarde des travaux (backup).


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2. Exploiter lesfonctions debase d’unlogiciel detraitement detexte.

2.1. Adapter les fonctions dulogiciel à la situation detravail.

CM L’apprenant(e) paramètre sonenvironnement de travail et utiliseles fonctions de base du logicieldans le respect du temps alloué,des normes d’utilisation del’équipement et du matériel et enutilisant les commandesappropriées:

à partir de consignes relatives àl’écriture, à la disposition, à laprésentation graphique;

de manière autonome enfonction des contraintesspécifiques aux documents àproduire.

La plupart des élèves qui abordent un 3ème degré ont sans doute acquis desconnaissances de base en traitement de texteDès le 2ème degré, la dextérité à l’aide d’un logiciel d’apprentissage duclavier, associé à l’usage progressif du traitement de texte( 20 motsminute), est considéré comme acquise (cfr dans les programmes desecrétariat tourisme et de gestion, le cours de traitement de texte). Poureux, il convient de consolider et d’élargir ces acquis dans des mises ensituations concrètesPour d’autres, il peut s’avérer nécessaire d’établir un programme derécupération pour atteindre les compétences minimum de ce profil de detechnicien commercial.

Parmi les compétences au niveau du traitement de texte, on peut citer àtitre indicatif et non limitatif:


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2.2 Compléter des lettres-typesadaptées à des situationscommerciales courantes:• sélectionner les lettres-types

(ou paragraphes-types)adaptées à la situation,

• les modifier en fonction desdirectives reçues ou de lasituation à traiter,

• compléter les rubriques(références, etc.),

• mentionner les annexeséventuelles,

• composer l’objet,

• appliquer les normes dedisposition.

CM

L’apprenant(e) produit divers typesde documents commerciauxmobilisant des fonctions spéciales,dans le respect:

• de la pertinence du contenu,• des règles syntaxiques et

orthographiques,• de la ponctuation,• des conventions relatives aux

coupures des mots, à l’emploides majuscules, des chiffres, dessymboles, etc.,

• des normes d’édition.

• maîtriser les fonctions principales d'un logiciel de traitement de textenotamment:

utiliser le menu d'aide, saisir, corriger, imprimer un texte, sauvegarder un document, mettre en page, créer, supprimer des en-têtes et pied-de-page, saut de page, etc., paginer un document, imprimer un texte, créer, modifier des tableaux, copier, coller, utiliser intelligemment le vérificateur d'orthographe, vérifier le résultat à l'écran avant l'impression, réaliser un publipostage simple, créer et utiliser des styles à appliquer à différents niveaux de titres, créer et utiliser un modèle, insérer un graphique, un tableau, une image, un organigramme, utiliser les outils de dessin, etc.

Toutes les fonctions doivent être abordées à partir de mises ensituation concrètes, le plus proche possible de la réalité.Ces fonctions doivent être utilisées dans le respect du temps allouéet des règles d'utilisation de l'équipement et du matériel.Ces fonctions peuvent être exercées dans des documents de difficultéscroissantes.

• Compléter des lettres types enregistrées sur le support.• Réaliser un publipostage simple( sans et avec requête).• Insérer automatiquement des champs.• Utiliser des modèles préimprimés et en créer, imprimer des étiquettes.• Veiller à appliquer les règles de dactylographie.• Utiliser intelligemment le vérificateur d’orthographe.


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3. Utiliser unebase dedonnées.

3.1 Utiliser les fonctionscourantes d’un logiciel debase de données:consultation, ajout,modification, suppressionde données; création defichiers (clients,marchandises etfournisseurs).

CM Les fichiers sont correctement misà jour, les données sont saisies oumodifiées conformément auxinstructions, les extraits dedonnées sont conformes auxcritères de sélection.

Parmi les compétences au niveau d'une base de données, on peut citer àtitre indicatif et non limitatif:

• maîtriser les fonctions principales d'un logiciel de gestion de base dedonnées notamment:

comprendre la composition d'une base de données, ouvrir une base de données existante, analyser les données, ajouter, trier, filtrer, sélectionner, modifier, déplacer, copier,

rechercher, remplacer des données, manipuler un formulaire existant, extraire des données via une requête existante, imprimer selon un état existant,

• comprendre la différence entre l'utilisation d'un système prêt àl'emploi et l'utilisation d'un système ouvert qui permet à l'utilisateur decréer lui-même des composants pour la base de données,

• concevoir une base de données simple,

• construire une base de données simple,

• créer des formulaires,

• créer des requêtes,

• créer des états,

• établir des relations,

• etc.

Toutes les fonctions doivent être abordées à partir de mises ensituation concrètes, le plus proche possible de la réalité.

Ces fonctions doivent être utilisées dans le respect du temps allouéet des règles d'utilisation de l'équipement et du matériel.

Ces fonctions peuvent être abordées dans des exercices de difficultéscroissantes.


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4. Exploiterlesfonctionsde based’untableur.

4.1 Adapter les fonctions dulogiciel à la situation detravail.

4.2 Créer et modifier desfeuilles de calcul.

CM

CM

Une situation-problème étantdonnée, l’apprenant(e)

• paramètre l’affichage,

• identifie les documents àproduire,

• définit le tableau: cellules,données.

L’apprenant(e) crée et modifie desfeuilles de calcul:

• conformément à des consignesliées à des situationsprofessionnelles données,

• dans un temps alloué.

Parmi les compétences au niveau du tableur, on peut citer à titre indicatifet non limitatif:

• maîtriser les fonctions principales d'un tableur notamment:

saisir des données, sauvegarder un document, modifier des données: insérer, remplacer, déplacer, supprimer, insérer et supprimer des lignes et des colonnes, mettre en forme des données, mettre un document en page, trier des données, utiliser plusieurs feuilles, nommer une cellule ou une zone, ajouter un commentaire à une cellule, exploiter les possibilités d'un graphique, apprécier la pertinence du choix d'un mode de représentation

graphique, interpréter les graphiques visualiser avant impression, etc.

utiliser les opérateurs arithmétiques, utiliser les fonctions de calcul simple, copier une formule, protéger un document, masquer une ligne, une colonne, représenter graphiquement des données quantitatives (choisir,

créer, modifier, compléter un graphique, changer le type degraphique, mettre en page un graphique, imprimer un graphique).

Toutes les fonctions doivent être abordées à partir de mises ensituation concrètes, le plus proche possible de la réalité.

Ces fonctions doivent être utilisées dans le respect du temps allouéet des règles d'utilisation de l'équipement et du matériel.

Ces fonctions peuvent être abordées dans des exercices de difficultéscroissantes.


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5. Utiliser desoutils detélécommun-cation.

5.1 Transmettre et recevoir del’information parmessagerie, par courrierélectronique, par fax-modem.

5.2 Chercher de l’informationdans un réseau interne etexterne.

CM

CM

L’apprenant(e) appliquecorrectement les procéduresd’émission et de réception del’information.

L’apprenant(e)

• utilise un moteur de rechercheapproprié,

• fixe des critères de rechercheprécis,

• sélectionne les informationsappropriées aux consignesreçues.

Parmi les compétences au niveau du courrier électronique, on peut citer àtitre indicatif et non limitatif:• comprendre et utiliser à bon escient la terminologie de la messagerie

électronique,• connaître les principes de fonctionnement du système de

communication et les conditions nécessaires pour sa mise en œuvreadéquate,

• maîtriser les fonctions principales d'un logiciel de courrier électroniquenotamment:

envoyer un message à un destinataire, envoyer un message à plusieurs destinataires, créer un groupe d'utilisateurs, puis envoyer des messages, consulter les boîtes d'envoi et de réception, inscrire des données dans le carnet d'adresses, ajouter, modifier et

effacer, attacher un fichier, utiliser la compression des fichiers. Télécharger un fichier Gérer les fichiers récupérés etc.

Dans la mesure du possible, les compétences en matière de courrierélectronique devraient être exercées sur plusieurs logiciels courants. Il estégalement intéressant que l'élève utilise les fonctionnalités secondairesd'un système telles que carnet d'adresses, redirection et transfert desmessages, attachement de documents, filtre, sécurité…

Ces fonctions peuvent être abordées dans des exercices de difficultéscroissantes.• A partir de consignes liées éventuellement à des recherches utiles

dans d’autres cours, utiliser efficacement des moteurs de recherche.• Rechercher des informations dans des sites d’entreprises, dans des

bases de données, notamment statistiques, etc.Toutes les fonctions doivent être abordées à partir de mises ensituation concrètes, le plus proche possible de la réalité.

Les fonctions doivent être utilisées dans le respect du temps allouéet des règles d'utilisation de l'équipement et du matériel.


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1) Interdisciplinarité:Lors de l'apprentissage d'un logiciel, il convient de saisir l'opportunité pour faire acquérir les compétences en lien avec d’autres cours:

• de Technique de vente et de marketing:

- analyse des ventes

- représentation graphique de l'évolution du chiffre d'affaires d'une entreprise en fonction des dépenses publicitaires engagées, etc.

- études de marché

- utilisation des références commerciales courantes : recherche d’ information dans une base de données, sur internet, sur des sites d’entreprises

- …

• d’ Activités et techniques comptables:

- tenue d’un compte client, fournisseur, débit, facture,- tenue d’un compte d’actif, de passif, de charge, de produits,- établissement d’un bilan et d’un compte de résultats,- tenue d’un échéancier,- tenue d’un tableau d’amortissement,- tableau de répartition de charges et calcul du coût de revient,- calcul du taux mensuel d'un placement,- …

• de mathématique:

- faire le lien avec des applications à emprunter au cours de "Mathématique",

• de français:

- présenter un travail,• de sciences humaines,

• etc.


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2) Rôle du professeur:Quel que soit le logiciel abordé, le rôle du professeur consiste principalement à:

/ contrôler si l'élève est bien situé dans le contexte de travail proposé après l’avoir laissé découvrir l’objectif à atteindre, et les données qui constituent l’environnement du travaildemandé,

/ s’assurer que l'élève charge le bon fichier si celui-ci a été stocké au préalable sur disquette,/ laisser l'élève faire ses recherches et commencer ses travaux. Le professeur doit éviter au maximum d’intervenir en cas de blocage pour donner la «solution de dépannage»,

solution de facilité pour le professeur mais peu fructueuse pour l'élève à long terme. En cas de demande de l'élève, le professeur doit le rassurer, l’inciter à consulter ses sourcesd’information. Si le blocage est total et si malgré tout le professeur doit intervenir, il doit annuler son opération pour permettre à l'élève de refaire la manipulation,

/ donner immédiatement des conseils pour améliorer un travail achevé et éventuellement sorti sur imprimante (par exemple: au niveau du fond – contrôle du travail, relecture,correction…- au niveau de la forme – marge, centrage…-). Cette façon de faire permet au jeune de conforter ou améliorer ses connaissances en lui donnant le goût de bien faireson travail selon les normes d’édition et selon les usages en matière d’écriture, de disposition, de présentation graphique,

/ être très attentif aux sauvegardes, par exemple: en obligeant l'élève avant la fin du cours à lister le contenu du support informatique pour vérifier la présence du document.


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8. Communication professionnelle


1. Objectifs et finalitésLe profil de formation postule un sens aigu de l’accueil et de la communication ( en face à face et au téléphone). Une attention particulière sera donc accordée audéveloppement des compétences dans les techniques d’accueil, de communication orale et d’argumentation. Celles-ci seront considérées comme prépondérantesdans les apprentissages.

Ce cours de communication professionnelle orale, de par sa nature même, n’a aucun sens s’il se limite à des exposés. C’est pourquoi ces compétences s’exercentprincipalement sur base de situations de communication réelles ou simulées, et interactives, proches de celles vécues dans la réalité.

En 6ème cette compétence continuera d’être exercée dans des activités intégrées propres à la vente et développera plus particulièrement l’argumentation ciblée sur unproduit.

Les qualités de présentation, de correction au niveau du langage par exemple, de discrétion et d’honnêteté du vendeur qualifié doivent être égalementparticulièrement mises en valeur.

Les objectifs de ce cours sont :

/ d’amener les élèves à avoir une aisance personnelle dans leurs relations professionnelles et à s’exprimer correctement en public, compétences de base dans lemétier de vendeur,

/ d’apprendre à percevoir les motivations des clients et d’analyser les composantes psychologiques et non verbales des demandes des clients

Le programme du cours «Communication professionnelle» couvre les activités suivantes décrites dans le profil de qualification et le profil de formation de la CCPQ:

/ Accueillir, renseigner, conseiller et orienter les clients et mener un entretien :- Les qualités du vendeur- La communication en face à face


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- La communication téléphonique/ Vendre un produit

- Les techniques de communication incitative et d’argumentation/ Noter des messages oraux sous forme de mémos

La réponse aux besoins en langues étrangères dont il est fait mention dans la description du profil de technicien commercial fait l’objet de compétences à développeren lien avec les cours de langues de l’option.

Il est vivement conseillé de ne pas dissocier les deux périodes de cours. L’impact horaire est donné à titre indicatif étant entendu que les apprentissages ne doiventpas se limiter aux périodes de cours mais être mis en œuvre dans tous les cours de l’option voire de la formation générale et cela, aussi bien en 5ème qu'en 6ème années.


- CM = LES COMPETENCES A MAITRISER C'EST-A-DIRE LES COMPETENCES QUI SONT A MAITRISER EN FIN DE FORMATION. LA CERTIFICATION DOIT PORTEREXCLUSIVEMENT SUR LES COMPETENCES A MAITRISER

- CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’uneformation post-secondaire

- CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'autravers de l'activité professionnelle elle-même

Dans la colonne intitulée "CM – CEF – CEP", là où il y a en regard d'une activité et/ou de compétences l'indication CM, CEF, CEP,CM/CEP ou CEF/CEP, il s'agit d'activités reprises telles quelles du le profil de formation.


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Accueillir la clientèle;communiquer avec laclientèle, lesfournisseurs, lepersonnel(communicationstéléphoniques et en faceà face).

Repérer les comportements créant unclimat commercial favorable : tenuevestimentaire, soin, niveau delangage, élocution, attitudes nonverbales, formules de salutation, etc.

Avoir une hygiène personnelleirréprochable

CM

CM

Dans des situations professionnelles réelles ousimulées et à l’aide d’une grille d’observation,l’apprenant(e) :

adopte une tenue et une attitude correctes,

choisit les formules de salutationappropriées,

applique les règles de courtoisie,

porte un jugement critique sur sesobservations.

Accueillir, renseigner, conseiller ,orienter : mener un entretien

Les compétences d’accueil, de communication orale, en face à face et partéléphone ont été exercées dès le 2ème degré de qualification dans dessituations personnelles ou professionnelles générales.

1.Les qualités du vendeur

Sur base d’observation de « vendeurs » en situation réelle de vente dansdes magasins différents, d’interview de vendeurs et ou de clients, l’élèvedégagera les qualités indispensables d’un vendeur au niveau de :

- sa présentation physique,- sa présentation vestimentaire : netteté, adaptée au style de

magasin,- son niveau de langage,- sa personnalité,- sa polyvalence : de nombreuses tâches concrètes liées aux

différentes facettes du métier de vendeur qualifié

Pour chaque situation l’élève analysera sa situation personnelle ainsi queles erreurs à ne pas commettre( sur base de la grille d’analyse).


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Mener un entretien :

- s’enquérir de l’objet d’uncontact, poser des questions,reformuler les réponses,

- noter les renseignementnécessaires pour donner suite aucontact,

- informer, conseillerl’interlocuteur ou transmettre lemessage à une personne ressource,

- détecter les urgences, lespriorités,

- préserver la confidentialité del’entretien.

CM Les exercices de simulation mettront l’accent surl’expression orale( intonation, articulation) et surles attitudes non verbales

2. La communication orale en face à face Pour travailler les attitudes et le contenu de diverses situations d’accueildans les métiers de la vente( renseigner, conseiller, mener un entretien,orienter ), il est souhaitable de faire usage par exemple d’une série dephotos, d’une cassette vidéo, ou de reportages concernant la vente, devisite dans des situations de travail, de stages, de jeux de rôle ou de toutautre situation simulée… A partir de ces supports variés, l’élève doit être capable de dégager etd’appliquer les principes d’une communication orale efficace dans unesituation de vente comme :

- se présenter et se situer dans le magasin, adapter sa présentationau public cible du magasin

- faire face, réagir efficacement aux attentes de l’interlocuteur :client, fournisseur, responsable hiérarchique, autres membres dupersonnel…en utilisant adéquatement les différentes formes decommunication tant au niveau du langage verbal : niveau delangage, formule de politesse, élocution que du langage nonverbal ou para langage :: attitude corporelle, voix, regard,mimique, apparence

- pratiquer l’écoute active et la reformulation en distinguantl’essentiel de l’accessoire

- dégager les freins à la communication et à la bonnecompréhension d’un message

- rendre compte oralement de contacts ou d’échanges ettransmettre au responsable

- … Les jeux de rôle et autres mises en situations seront réalisés avec desélèves observateurs. L’ usage d’ une caméra vidéo permettra l’analyse des exercices orauxréalisés en classe, par les élèves.


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Etablir une relation decommunication :

- se présenter, présenterl’entreprise(le magasin

- utiliser les formules depolitesse courantes

- adapter son niveau delangage à la situation

- reformuler un message,formuler une demandesuccincte,

- réunir les informationsnécessaires pour traiter unproblème,

- filtrer les appels, orienterles correspondants, mettreen attente, inviter àprendre rendez-vous,prendre congé, etc

- faire face à des situationsde communicationdélicates,

- etc

CM A partir de jeux de rôle et ou de messagesenregistrés, l’apprenant :

- applique correctement un protocoled’accueil( téléphonique, en face à face)

- fait oralement un rapport d’entretien,- réagit adéquatement à diverses

situations( demande derenseignements, réservation,commande, etc)

3. La communication téléphonique

A partir de l’observation de supports relatant des séquences téléphoniquesvariées, l’élève doit être capable :

- d’analyser un accueil téléphonique,

- de repérer les facteurs d’échecs et les obstacles à lacommunication ,

A partir de séquences téléphoniques réelles ou simulées, l’élève seracapable de :

- demander un renseignement à un fournisseur,

- utiliser l’annuaire téléphonique

- recevoir un message téléphonique de renseignement,réclamation… :prendre des notes, transmettre la demande,répondre correctement

- prendre un rendez-vous

- connaître et appliquer les formules de politesse et les usagestéléphoniques courants

- …

Les stands d’accueil des magasins peuvent constituer d’excellents lieuxd’exercices au niveau de l’accueil en face à face et des communicationstéléphoniques

S’affirmer avec courtoisie:

faire répéter,

prendre la parole enpublic,

exprimer son avis.

CEP


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Faire preuve de diplomatie,d’empathie :

garder son calme,

saisir la logique et lesémotions d’un interlocuteur,

faire preuve de courtoisie.

CEP

Traiter les plaintes. Reformuler les plaintes.

CEP/

CEF

2.2 S’informer desbesoins du client,de ses souhaits,de ses desiderata.

Inter prêter une typologie d’achat

Mettre en œuvre des techniques decommunication incitative, dequestionnement et de reformulationde réponses en vue de déterminerle(s) besoin(s) d’un client.

CM

CM

L’apprenant(e) illustre une typologie de différentsexemples concrets.

Dans des situations de simulation (jeux de rôlespar exemple), l’apprenant(e)

crée un climat commercial favorable(empathie, écoute active) ;

applique différents types de questionscommerciales (ouvertes, fermées, orientées,de précision, etc.) ;

reformule correctement les réponses ; identifie les facteurs qui influencent la

communication, les attitudes (verbales et nonverbales) qui la favorisent ;

guide le client dans son processus d’achat.

La communication est précise, dynamique etclaire.

L’initiation aux techniques incitatives et d’argumentation

Sur base des techniques d’écoute active, de reformulation et au départd’une mise en situation d’achat, imaginer différents types de questions(ouvertes, fermées, orientées…) dégager les mobiles d’achat et cerner ceque désire le client.

Sur base de l’écoute active du client, de textes, de dialogues écrits etc…,déceler le(s) mobiles d’achat du client( sécurité, affectivité, bien-être,orgueil, nouveautés, économie…) pour le conseiller efficacement.


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Prendre des notes,rédiger des documentsprofession-nels.

Synthétiser une communication orale(conversation téléphonique,entretien, relevé de conclusions, etc.)sous forme de mémo ou d’un brefrapport ; rendre compte del’information en un messagesuccinct,

CM L’apprenant(e)

identifie l’(les) idée(s) essentielle(s) d’unentretien,

en rédige un rapport succinct,

contrôle la justesse de son message parrapport à l’entretien.

La prise de notes

Cette compétence de prise de notes est exercée dès le 2ème degré aussibien à partir de communications orales que de communications écritesd’ordre général

Sur base de mises en situation d’un client qui souhaite… ou à partir, parexemple d’une note manuscrite succincte, de l’écoute d’instruction, d’unmessage électronique transmis, de l’exposé d’une situation, d’uneconversation téléphonique ou tout autre situation envisagée à partir dumétiers de la vente, l’élève doit être capable de faire usage des techniquesde prises de note :

- détecter ce qui est essentiel dans un message,

- acquérir des techniques facilitant la prise de notes et leur mise enforme,

- prendre des notes en utilisant un maximum d’abréviations, desymboles, ou en utilisant un style télégraphique personnalisé

- traduire en clair un message ayant fait l’objet d’une prise de note,

- contrôler la justesse du message par rapport à la communication


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9. Exercices pratiques de vente et de gestion

6ème année – 7 à 9 périodes/semaine

1. Objectifs et finalitésLe principal objectif du cours intégré de 6ème est de compléter le travail des différents cours de 5ème pour arriver à une maîtrise des compétences du profil deformation. La collaboration entre les membres de l’équipe pédagogique de l’option sur l’ensemble du degré est donc indispensable.

Comme le décrit le profil de qualification et de formation, le métier de base auquel ce programme de technicien commercial prépare est celui d’un vendeur qualifié (en magasin de détail, en surface spécialisée). Les fonctions 2 (argumentation d’une vente) et 3 ( gestion du processus achat-vente) sont donc centrales dans letravail à proposer aux élèves de 6ème .

Ceci postule :

/ une identification précise des publics cibles de l’action commerciale et de leurs motivations d’achat,/ une connaissance précise des produits et services, de leurs caractéristiques objectives et subjectives,/ une maîtrise suffisante des techniques courantes de marketing.

De plus le profil prévoit une solide formation théorique de ce type de personnel, formation ciblée sur des compétences d’analyse des études de marchés, decompréhension du fonctionnement des entreprises de distribution et de l’architecture de leur système de travail, de gestion des activités administratives, financièreset logistiques.

L’utilisation des outils informatiques est indispensable pour s’inscrire dans les mutations actuelles de l’activité commerciale.

Les qualités de présentation, de correction, de discrétion, d’honnêteté, doivent être également soulignées. La pratique courante d’une langue étrangère est par ailleurssouvent exigée par les employeurs.

Dès la 5ème, l’élève aura été exercé à de nombreuses compétences de ce profil mais d’une façon morcelée en tâches parcellaires. au travers des différents coursproposés.


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Le programme de ce cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» consiste donc en des activités plus complexes qui simulent toutes les tâches courantespouvant être demandées à un vendeur qualifié dans le cadre de l’exercice de sa profession au sein des entreprises commerciales, magasins….

Ces activités intègrent 2 ou plusieurs compétences exercées lors des différents cours de 5ème.

Le cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» vise principalement à:

préparer à la vie professionnelle/ en plaçant l’élève dans diverses situations réelles du domaine professionnel: L’ENTREPRISE COMMERCIALE, le MAGASIN…/ en lui confiant des activités englobant des travaux vraisemblables rencontrés dans le cadre des entreprises et s’inscrivant dans LA MISSION d’un technicien

commercial et lui permettant d’envisager les formations comme délégué commercial, graduat en logistique, graduat en marketing,… ou de travaillerultérieurement comme commerçant indépendant ou franchisé , chef de rayon , directeur d’un supermarché …

/ en exigeant de l’élève une attitude active lui fournissant des répliques de documents professionnels: DOCUMENTS, ENREGISTREMENTS…,/ en sensibilisant l’élève AUX TECHNOLOGIES de l’information et de la communication par la présence de cette dimension dans les activités proposées,

pousser vers l'autonomie/ en exigeant de l’élève une attitude active: APPRENDRE EN FAISANT,/ en mettant à sa disposition des supports de travail et en l’aidant à organiser et à appliquer ses connaissances et savoir-faire,/ en développant chez l’élève un comportement favorable au travail en équipe particulièrement important dans cette profession

Au travers des activités proposées, le rôle du professeur est de:

/ en vérifiant l’état de connaissance et les points forts de l’élève, identifier et corriger les points faibles , dans une perspective d'acquisition de la ou descompétences exigée(s),

/ permettre de développer chez l’élève des capacités de réflexion, d'autonomie, d'organisation, d'adaptation, de recherche et de création, qui sont indispensablesdans l'entreprise,

/ guider l’élève dans sa réflexion sans se substituer à lui, et enfin faire la synthèse des connaissances acquises tout au long des apprentissages.Vu le caractère du cours, il peut être souhaitable de dispenser le cours au minimum par tranche de trois périodes consécutives, voire de simuler une journée ou deuxdemi-journée de travail.. Il est indispensable que l’organisation du cours prévoie la mise à disposition pour le professeur dans son local, de postes informatiques .


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2. Programme Le programme du cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» se doit de couvrir toutes les activités décrites dans les 7 fonctions définies dans le profil dequalification-formation (ci joint) issu des travaux de la Commission de Concertation des Profils de Qualification (CCPQ):

FONCTION 1: Appliquer des techniques de marketing

FONCTION 2: Argumenter une vente

FONCTION 3: Assurer le processus achat vente

FONCTION 4: Communiquer en milieu professionnel

FONCTION 5: Utiliser les outils informatiques

FONCTION 6: Appliquer les règles de sécurité et d’hygiène

FONCTION 7: S’ intégrer dans la vie professionnelle

Contrairement aux programmes de 5ème année figurant dans la formation de «Technicien commercial » il appartient au professeur de construire son programme etson cours sur base d’une lecture attentive du profil de formation de «Technicien commercial» (voir point 4 ci-dessous) et sur l’analyse des compétences exercées en5ème. A cette fin, il est recommandé au professeur de mettre, principalement, l’accent sur les compétences à maîtriser qui doivent impérativement faire l’objet desactivités du cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» et être le fondement de la certification en fin de 6ème année.

Les activités à proposer à l’élève doivent présenter les caractéristiques suivantes:

/ Partir d’une mise en situation qui présente le contexte dans lequel l’élève va se situer. La mise en situation permet d'appliquer les notions de façon concrète et demieux comprendre leurs mécanismes et leur intérêt.

/ Comporter un travail à réaliser requérant plusieurs actions variées puisées dans un contexte professionnel. La transversalité, véritablement intégrée dans lesactions proposées, renvoie précisément aux diverses disciplines et compétences acquises et/ou renforcées au 3ème degré pour restituer au mieux la réalité del'entreprise.

/ Permettre à l’élève de confronter ses connaissances antérieures acquises notamment par le truchement des cours de 5ème année (« Technique de vente et demarketing », « Communication professionnelle », « Activités et techniques comptables de l’entreprise », « informatique de gestion »… ), de les approfondir,d’améliorer ses performances, de consolider ses savoir-faire et savoir-être.


64

/ Inclure des annexes, des supports (par exemple: documents, conseils méthodologiques, fiches-rappel reprenant les notions et savoirs clés indispensables pourmener à bien l’activité…).

Pour favoriser l’identification du rôle qu’un élève est appelé à jouer dans ses futures activités professionnelles, la variété des situations à traiter doit être telle qu’ilspuissent donner lieu soit à un travail individuel, un travail en équipe ou un travail collectif.

/ Le travail individuel favorise l’implication, l’autonomie et la prise de responsabilité./ Lors d’un travail d’équipe, après une phase de réflexion globale, les tâches doivent être réparties au sein de l’équipe dans le temps (ordre de priorité, durée

prévue), dans l'espace (lieu d'exécution, matériel utilisé), et entre les élèves (la réalisation est répartie entre eux ou ils travaillent en complémentarité, aussi bienpour l'élaboration que pour la réalisation des travaux).

/ Un travail collectif où tous les élèves participent ensemble à l’élaboration de toutes les activités est à programmer uniquement s’il exige des connaissancescomplémentaires pour l’ensemble des élèves de la classe.

3. Aide pédagogique pour le professeur

Pour rappel:

Toute activité proposée à l’élève doit comporter plusieurs actions faisant appel à des compétences acquises dans des disciplinesde cours différentes.

Exemples d’actions pouvant faire partie d’une activité à proposer à l’élève:

Les exemples d’actions répertoriés ci-dessous peuvent être combinés par le professeur pour simuler une activité que l’élève peut être amené à traiter dans son futurmilieu professionnel. Ces exemples purement indicatifs et non limitatifs, donnés au professeur à titre d’aide, font toutefois référence à la plupart des compétences àmaîtriser qui figurent dans le profil de formation de technicien commercial


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Exemples d’actions s’appuyant sur des compétences acquises au cours de 5ème : Techniques de vente et de marketing : par exemple

/ Réaliser l’étude de marché d’un bien ou un service à partir de sources variées,/ Définir le public cible et les typologies de clientèle d’un type de magasin et les conséquences en terme de marketing, d’argumentation…/ Analyser les techniques de merchandising propre aux grandes surfaces,/ Sur base d’un produit ( bien ou service)analyser les composantes du marketing mix et faites des propositions ( distribution, produit, prix, communication),/ Résoudre un problème juridique lié aux pratiques du commerce,/ Analyser la méthode de gestion de stock d’un type de magasin et ses conséquences sur l’approvisionnement, le réassortiment et les problèmes logistiques,/ Etudier les meilleures techniques de fidélisation, inventer une idée,/ utiliser des références courantes (fichiers, catalogues, répertoires, tarifs, annuaires, etc.)

- rechercher et utiliser les sources d’information disponibles en fonction d’une demande ou d’un besoin précis ( faire des recherches sur Internet, sur CDROM,consulter une base de données, un annuaire,…),

- rechercher des renseignements dans un fichier, faire des recherches personnelles pour trouver une information manquante, utiliser des renseignements reçus ourecherchés,

Exemples d’actions s’appuyant sur des compétences acquises au cours de 5ème année – "Communication professionnelle"/ Reformuler les attentes d’un visiteur, d’un client pour dégager les mobiles d’achat et cerner les souhaits du client/ Lui proposer un produit adapté et argumenter/ S’entraîner à l’accueil des clients et à gérer un client énervé ou mécontent,/ Réaliser des jeux de rôle ( situations de vente) pour mettre en évidence les techniques d’accueil du client d’ écoute active, de reformulation, d’argumentation,

de réfutation des objections…/ Synthétiser une communication orale (propos échangés au comptoir ou au téléphone) sous la forme d’un mémo,./ Recevoir et émettre des appels téléphoniques propres au métier de vendeur,./ Laisser ou décoder un message sur répondeur (en langue française, en langues étrangères en lien avec les cours de langues)./ Faire face à des communications téléphoniques délicates,/ Exploiter une prise de note: la mettre en valeur par une présentation adéquate/ Rédiger, envoyer, recevoir un fax et en assurer le suivi./ prendre rendez-vous à l'extérieur, réceptionner des rendez-vous, les déplacer, les annuler par téléphone et tenir un agenda, .


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Exemples d’actions s’appuyant sur des compétences acquises au cours de 5ème année –Informatique de gestion"/ Utiliser un logiciel de traitement de texte, par exemple pour:

- saisir, retraiter, mettre en forme et imprimer tout document professionnel (lettre, documents commerciaux, formulaire, rapport, etc. ) selon les normesd’édition et selon les usages en matière d’écriture, de disposition, de présentation graphique soit à partir d’un support écrit, imprimé ou manuscrit, soit àpartir de notes

- saisir des textes rédigés dans une langue étrangère, à partir de supports écrits,- Présenter un organigramme,- Rédiger une lettre standardisée à partir d’une lettre type, d'une banque de paragraphes et sur base d'instructions précises, de lettres annotées et/ou de

renseignements recueillis dans les services…- Concevoir et réaliser des courriers dans le cadre de projets

/ Utiliser un logiciel de base de données, par exemple pour:- consulter,- mettre à jour et modifier une base de données,- trier, sélectionner, exporter, imprimer des données…

/ Utiliser un logiciel tableur, par exemple pour:- préparer et éditer des feuilles de calcul,- représenter graphiquement des données et mettre en page.- Calculer un coût, un budget…- effectuer des opérations d’arithmétique commerciale en lien avec les documents à contrôler, à compléter ou à établir

/ Utiliser le courrier électronique et les moteurs de recherche sur internet par exemple pour- demander une information complémentaire à un fournisseur- envoyer une information commerciale à un client- Utiliser le courrier électronique, examiner et exploiter le contenu des boîtes aux lettres électroniques- Rechercher des informations concernant des prix des produits sur des sites de magasins


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/ Exemples d’actions s’appuyant sur des compétences acquises au cours de 5ème année – "Activités et techniques comptables de l’entreprise"- Contrôler des pièces justificatives comptables et préparer les préimputations avant encodage- reconnaître, vérifier, compléter et classer tous types de documents courants (commerciaux, financiers, comptables, administratifs…),- Utiliser un logiciel comptable, par exemple pour encoder des données à partir de pièces justificatives relatives aux achats, ventes, paiements et

encaissements- Saisir sur un logiciel des factures liées à des importations ou des exportations, des cocontractants

Exemples d’activités intégrées pouvant être proposées à l’élève:

/ Organiser une enquête, une étude de marché- mener une enquête( orale, par téléphone ou par courrier) sur un nouveau produit, une idée, un problème … :rédaction du questionnaire intégrant différents

types de questions, application de la méthode des quotas à partir de la liste des élèves de l’école , édition du questionnaire sur un traitement de texte, testsur un échantillon, dépouillement des réponses reçues, réalisation des calculs, présentation des résultats sous forme de tableaux, graphiques à l’aide dutableur , analyse et rédaction d’ un rapport, présentation orale à ceux qui ont été interrogés et/ ou diffusion des résultats au moyen d’une lettre, d’un articlede journal incluant le graphique…

- Sur base d’une étude de marché, réaliser la carte perceptuelle et l’analyse du positionnement d’un produit, d’une marque …, présenter oralement le résultatde la recherche

/ Construire l’argumentaire de vente et réaliser un scénario complet de venteAu départ d’un produit ( bien ou service), construire la fiche du produit ( caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales, caractéristiquespsychologiques et environnementales…) , construire l’argumentaire, imaginer les questions à poser par le vendeur pour lui permettre de découvrir les motivationsdu client ( une par type de motivation), rédiger les phrases permettant de faire accepter le prix par le client ,réfuter des objections, conclure la vente, proposer desventes complémentaires , réaliser l’exercice en simulation sous forme de jeux de rôle


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/ Participation aux tâches administratives liées aux actions commerciales - établir des propositions de prix pour répondre aux demandes des clients,- contacter par téléphone des fournisseurs pour obtenir des documentations, tarifs en vue de réaliser une étude comparative,- constituer un dossier sur des produits concurrents c’est-à-dire consulter les sources d’information possibles, imprimer, reproduire les documents

intéressants,- préparer une étude comparative, regrouper sous forme de dossier…,- gérer les rappels de règlement: examiner, analyser les documents commerciaux et comptables, établir les relevés, composer des lettres de rappel à partir

d'insertions- automatiques, réaliser les publipostages correspondants ou relancer les paiements par téléphone.

/ Participer à un inventaire physique de fin d’année

/ Participer à une mini entreprise Notamment : Calculer un prix de vente, une commission, une marge bénéficiaire, s’informer des besoins du client, choisir et rechercher un fournisseur,

présenter un produit…

- Gérer le processus achat vente, analyser et traiter les documents, assurer le suivi comme l’enregistrement comptable des documents de paiement, letraitement des factures, l’établissement de la déclaration TVA, la mise à jour des inventaires…

/ Réceptionner les marchandises dans une entreprise et les ranger dans l’aire de stockage et dans les rayons

/ Gérer des stocks à l’école Contrôler le bon de livraison, effectuer un contrôle quantitatif et qualitatif de la livraison à l’aide du bon de commande, gérer les stocks ( fiche ou logiciel degestion )vérifier les documents commerciaux, valoriser les stocks avec les principales techniques

/ Utiliser un logiciel de gestion d’un point de venteA partir d’une liste de client, de produits et de prix, encoder ces listes, réaliser des modifications, ouvrir la caisse, rentrer des renseignements comme le mode depayement, sortir une facture d’achat, de vente, un ticket de caisse sur base d’une vente, consulter l’état des stocks


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/ Comparer les coûts d’une insertion publicitaire dans un media à partir de recherche sur des sites internet et réaliser la présentation d’un tableau comparatifavec le tableur

/ Vérifier la légalité de pratiques publicitaires à partir de sites internet désignés , analyser des slogans, encarts, spots publicitaires , analyser et réfléchir sur lecontenu d’un message publicitaire

/ Concevoir un message publicitaire ( au départ de la rencontre d’un professionnel de la publicité et de l’analyse d’affiches publicitaires) : rechercher un slogan, un argumentaire, un logo, choisir entre les différentes propositions, réaliser le message publicitaire sur un logiciel de présentation assistée par ordinateur

/ Sur base (ou non) de directives, créer des documents publicitaires ponctuels: rédiger une petite annonce, élaborer un projet d'affiche, concevoir une lettrepublicitaire avec coupon réponse, produire un encart publicitaire, élaborer, modifier un livret d’accueil

/ Disposer des articles dans un magasin de façon optimale Sur base d’un magasin dans l’école, d’une mini entreprise, d’un stand …présenter de façon optimale les produits ( biens ou services)

Sur base d’un même produit comparer les différentes implantations, les étalages, et les relier aux objectifs commerciaux, profil de clientèle, image de marque…

/ Participation à l'accueil de visiteurs- dans l’entreprise: réaliser ou modifier un organigramme, un plan des locaux, un livret d’accueil en faisant usage des logiciels informatiques étudiés,- à une journée portes ouvertes, réaliser les documents à distribuer sur base ou non d’instructions,

/ Participation à la préparation d’une présentation par diaporama avec l’aide de l’ordinateur- structurer et rédiger un exposé (informations textuelles, schématisées, statistiques – tableaux et graphiques) en utilisant conjointement différents logiciels

(traitement de texte, base de données, tableur, publication assistée par ordinateur, inter et intranet)…,- à partir d’une documentation, faire un tableau comparatif concernant un produit

/ Organisation d’un envoi collectif

- dans le cadre d'une opération commerciale, conception sur base d’instructions plus ou moins précises des documents d'un publipostage (tract publicitaire,tarif, lettre d’information aux clients), mise à jour du fichier, personnalisation de l’envoi et réalisation du publipostage correspondant.

/ Organisation d’une participation à un salon, une foire,- réservation, mise à jour du fichier des clients, publipostages publicitaires pour les clients.


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4. Le profil de formation issus des travaux de la CCPQLes compétences précisées dans le profil de formation sont ventilées comme suit:

CM = les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à maîtriser en fin de formation. La certification doit porter exclusivement sur lescompétences à maîtriser

CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-secondaire

CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activité professionnelle elle-même


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Fonction 01.- Appliquer des techniques de marketing ACTIVITES DECRITES DANS LE(S)

P.Q. COMPETENCES DU (DES) PQCOMPLETEES ET PRECISEES

CLAS. COMP.

INDICATEURS DE MAITRISE DES COMPETENCES Compétences à exercer au 3ème degré :cours visés

Analyser le marché ; utiliser les donnéesdisponibles dans l’entreprise, en chercherd’autres.

Identifier les sources documentaires relativesau marché ; les consulter et les interpréter,quels que soient les supports et la nature desinformations (presse spécialisée, annuairesspécialisés, banques de données ; fichiersdivers, tableaux, études statistiques, internet,etc.)

CM L’apprenant(e)

définit la notion de marché ;

identifie, dans des études quantitatives, les différents marchés ;

interprète correctement les études qualitatives dumarché (tendances profondes, mouvements saisonniers).

Techniques de vente et de marketing (5ème)

Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)

Exploiter des sources internes d’informationà l’aide des outils comptables, statistiques etinformatiques.

CM A partir des données commerciales d’une entreprise de distribution,l’apprenant(e)

analyse l’évolution des ventes (globales, par secteur, par produit ;en volume et en valeur) ;

interprète des rapports divers (objectifs d’expansion, historiquedes ventes, rapports de visites, etc.).



Exploiter des sources externes d’information(publiques, privées, nationales,internationales).

CM L’apprenant(e) interprète correctement des informations textuelles,graphiques, statistiques pour résoudre une situation-problème donnée.



Différencier les principales techniquesd’études de marché : panel, sondage, réunionde groupes témoins, études documentaires,expérimentation, segmentation, etc.).

CM L’apprenant(e)

caractérise succinctement les différentes techniques ;

identifie leur portée et leur limite ;

apprécie leur degré de fiabilité.



Caractériser la position concurrentielle d’uneentreprise commerciale : part de marché,évolution des ventes, composantes de l’imageet de positionnement, etc.

CM A partir d’une documentation professionnelle, l’apprenant(e)positionne différentes entreprises commerciales sur un marché à partirde critères donnés.




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ACTIVITES DECRITES DANS LE(S)P.Q.

COMPETENCES DU (DES) PQCOMPLETEES ET PRECISEES

CLAS. COMP.


Caractériser le style d’un magasin :environnement, aire de chalandise, répartitiondes rayons et des linéaires, signalisation,mobilier et matériel de présentation,promotions, supports publicitaires, notoriétéde l’enseigne, éclairage, sonorisation, style(logo, couleurs, etc.).

CM L’apprenant(e) applique une grille d’analyse à l’observation d’unmagasin ; les principales caractéristiques constitutives de son image demarque sont énoncées.

Techniques de vente et de marketing 5ème)


Identifier les caractéristiques constitutives del’image de marque d’une entreprise dedistribution.

CM Techniques de vente et de marketing( 5ème)


Identifier les différentes formesd’approvisionnement (entrepôts, fournisseurs,transferts entre surfaces de distribution, etc.).

CM L’apprenant(e) définit les différentes formes d’approvisionnement enmettant en évidence leur spécificité.

Techniques de vente et de marketing( 5ème)


Identifier les intermédiaires et leur rôle dansle circuit de la distribution.

CM L’apprenant(e)

décrit différents circuits de distribution,

précise le rôle des intermédiaires (agents, grossistes, détaillants,entreprises d’import-export, etc.).



Assurer un service rapide et de qualité austand d’accueil

Identifier les concepts de service après vente,de retour et d’échange de marchandises, degarantie.

CM L’apprenant(e)

interprète correctement des documents professionnels relatifs àces trois notions ;

en indique les conditions et la portée ; les illustre d’exemples concrets.



Reconnaître les techniques courantes defidélisation de la clientèle.

CM L’apprenant(e) énumère les techniques principales et les caractérise demanière succincte en mettant en évidence leurs spécificités.



Distinguer les avantages et les limites d’unecarte de fidélité ou d’une carte de créditmagasin.

CM Les caractéristiques essentielles sont mises en évidence. Techniques de vente et de marketing( 5ème)


Orienter le client sur la surface de vente. Reconnaître l’organigramme d’une surface dedistribution.

CM L’apprenant(e) observe l’implantation d’une surface de distribution(food et non food) ou l’agencement d’un magasin ;


Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème


73



CLAS. COMP.


Reconnaître le plan d’implantation d’unesurface de distribution, l’agencement d’unmagasin et du rayonnage (familles deproduits) :

divers départements,

géographie des rayons, linéaires,comptoirs, têtes de gondoles, etc.,

aires de présentation,

promotions,

etc.

CM consigne ses observations dans un plan simplifié ;

établit un organigramme simple en distinguant les fonctions, lesresponsabilités, les personnes et les liaisons entre fonctions.



Reconnaître les principes de la stratégiemarketing mise en œuvre dans le pland’implantation d’une surface de distributionou dans l’agencement d’un magasin

CM L’apprenant(e)

compare différentes implantations,

les caractérise succinctement,

décèle les priorités commerciales qui les inspirent.



Consulter les informations relatives auxproduits et aux services.

Situer un produit ou un service à partir desconcepts de base de l’action commerciale :

la classification des produits,

le prix,

les circuits de distribution,

les différents types de ventes et leurscaractéristiques.

CM L’apprenant(e)

identifie les informations utiles dans l’étude d’un produit ou d’unservice (nature, caractéristiques matérielles et commerciales) ;

énumère les critères des principales classifications de produits enusage dans la distribution ;

caractérise les différents circuits de distribution et les différentstypes de ventes, y compris les techniques de vente à distance.



Situer un produit dans son cycle de vie(lancement, croissance, maturité, déclin).

CM L’apprenant(e) met en évidence chacune des étapes du cycle de vied’un produit avec le volume des ventes, les marges bénéficiaires, lerôle de la concurrence, les habitudes d’achat.




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CLAS. COMP.


Identifier les points d’appui d’une actionmarchande par le produit ou le service :

éléments principaux du conceptmarketing du produit,

qualités « communicantes » du produit,

rapport qualité-prix,

marque,

services annexes.

CM A partir de divers produits (produits de consommation finale, produitsindustriels et d’équipement, services divers), l’apprenant(e) :

caractérise un assortiment (produits leaders, d’appel, d’avenir, demarque, permanents, saisonniers);

définit la notion de gamme ;

identifie le rôle d’un produit donné au sein d’une gamme ;

caractérise le concept marchand des produits (éléments objectifset subjectifs) ;

identifie les paramètres qui définissent le rapport qualité-prix ;

repère les qualités « communicantes » des élémentsd’identification (nom, marque, conditionnement, étiquette,stylistique) ;

identifie les services annexes (réductions, garanties, services aprèsvente, délais et termes de livraison, etc.).



Formuler une offre de prix, calculer desréductions éventuelles, négocier unereprise.

Identifier les éléments négociables dans unevente

CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

Différencier les types de prix et leur impactcommercial (prix coûtant, prix de vente, prixpromotionnel, prix psychologique, prixmoyen du marché, démarque, etc.)

CM L’apprenant(e)

définit correctement les différents concepts relatifs au prix ;

identifie les éléments pris en compte dans la fixation des prix :éléments internes (coût réel, stratégie marketing, organisation dela distribution), éléments externes (marché et demande,concurrence, etc.).



Respecter la marge de manœuvre autoriséepar la politique commerciale de l’entreprise.



75



CLAS. COMP.


Calculer :

un prix de vente, y compris en devises,en tenant compte des taxes, desréductions commerciales, des escomptes,frais de transport, acomptes reçus,consignation d’emballages, repriseéventuelle, etc. ;

le pourcentage d’un nombre ;

une commission ;

une marge bénéficiaire.

CM L’apprenant(e) effectue correctement diverses opérations relatives àces différents objets.

2ème degré ( Economie d’entreprise)

Activités et techniques comptables ( 5ème)

Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)

Promouvoir un produit et un service surun point de vente.

Appliquer les dispositions légales en matièrede pratiques commerciales.

CM L’apprenant(e) identifie les droits et devoirs du commerçant au regardde la législation sur les pratiques commerciales.



Déterminer le contenu d’un messagepublicitaire.

CM A partir d’un matériel publicitaire donné (pages de magazines,affiches, messages audio-visuels), l’apprenant(e)

décèle la structure du message (accroche titre, slogan, idées-forces, argumentaire) ;

identifie les besoins pris en compte et les motivations sollicitées;



Déceler le style d’un message publicitaire. CM L’apprenant(e)

identifie les éléments narratifs et descriptifs, les éléments objectifset subjectifs de leur contenu ;

fait une analyse stylistique (type de phrases, mots mis enévidence, tournures incitatives, etc.) ;



Identifier les principes de conception d’unmessage publicitaire.

CM met en évidence les complémentarités entre le texte, l’image, lescouleurs, la mise en page ;

porte un jugement argumenté (technique, éthique).




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CLAS. COMP.


Repérer les points d’appuis d’une campagnepublicitaire, d’un plan promotionnel.

CM Techniques de vente et de marketing( 5ème)


Evaluer l’impact des principaux médiasutilisés dans les stratégies publicitaires :

rapport coût-bénéfice, rapport entre les médias et les segments

de clientèle, notions de publicité générale, ciblée,

personnalisée.

CM A partir d’une documentation professionnelle, l’apprenant(e)

apparie différentes stratégies publicitaires à différents médias ; évalue la pertinence de certains médias pour des campagnes

spécifiques ; évalue les coûts d’une campagne promotionnelle dont les données

lui sont fournies.



Concevoir un scénario de présentationpromotionnelle sur un point de vente et unmessage publicitaire adapté à la situation.

CEP/

CEF

Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)


Etablir une stratégie de promotion : choix dulieu et du moment, ressources matériellesnécessaires, affichage, media et supportspublicitaires, budget, etc.

CEP/

CEF



Mettre en place les zones deprésentation, mettre en évidence desarticles vedettes ou des promotions.

Identifier les différents types d’étalages etleur impact commercial.

CM L’apprenant(e)

définit les rôles de l’étalage commercial ;

compare les avantages et les limites de différents types d’étalages(de plancher, de comptoir, de vitrine, de gondole, de linéaire,etc.).



Repérer les techniques de mise en évidencedes produits dans une surface de distributionet dans un magasin de détail.

CM L’apprenant(e) énumère les techniques les plus courantes et lesassocie au matériel promotionnel existant.



Evaluer les idées structurant l’organisationd’étalages commerciaux à partir de critèrestels que :

simplicité, sobriété, lisibilité ; représentativité de l’assortiment ; choix des produits associés et

complémentaires ; mise en situation ; exploitation d’une thématique ; mise en évidence des symboles ; respect du trajet visuel ; etc.

CM A partir d’une observation in situ ou à l’aide de photographies devitrines, rayons, gondoles, présentoirs, etc., l’apprenant(e) :

analyse la manière dont ils concrétisent les principes de

composition ;

évalue leur impact commercial au regard de critères explicités.




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78

Fonction 02.- Argumenter une vente



CLAS.

COMP.

INDICATEURS DE MAITRISE DES COMPETENCES

Définir le public cible. Etablir un lien entre les caractéristiques(démographiques, socioculturelles,économiques, psychologiques) desdifférents groupes de clients et leurscomportements en matière d’achat.

CM A partir d’études de cas, de mises en situation et à l’aide d’unedocumentation professionnelle, l’apprenant(e) :

décrit les paramètres généralement pris en compte dans lestypologies de clientèles ;

distingue des segments de clientèles à partir de cescaractéristiques générales ;

établit des corrélations pertinentes entre ces différents groupeset les comportements habituels en matière d’achat (parexemple : petits achats fréquents des personnes âgées,recherche des produits « mode » par les adolescents, etc.).



S’informer des besoins du client, de sessouhaits, de ses desiderata.

Choisir une approche de vente adaptée :approche client, approche produit ouservice.

CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle (6ème)

Déterminer le moment favorable à laprise de contact en fonction de l’attitudedu client.

CEP Communication professionnelle ( 5ème)


Interpréter une typologie des motivationsd’achat.

CM L’apprenant(e) illustre une typologie de différents exemplesconcrets.

Communication professionnelle ( 5ème)



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CLAS.

COMP.


Mettre en œuvre des techniques decommunication incitative, dequestionnement et de reformulation deréponses en vue de déterminer le(s)besoin(s) d’un client.

CM Dans des situations de simulation (jeux de rôles par exemple),l’apprenant(e)

crée un climat commercial favorable (empathie, écoute active) ;

applique différents types de questions commerciales (ouvertes,fermées, orientées, de précision, etc.) ;

reformule correctement les réponses ;

identifie les facteurs qui influencent la communication, lesattitudes (verbales et non verbales) qui la favorisent ;

guide le client dans son processus d’achat.

La communication est précise, dynamique et claire.



Faire une hypothèse quant auxmotivations d’achat d’un client, quant àses priorités et ses exigences, quant à sespréférences pour une gamme de produitset de prix.

CM A partir d’études de cas et de simulations de situationsprofessionnelles, l’apprenant(e)

interprète correctement les indices verbaux et non verbaux émispar un client,

formule une ou plusieurs hypothèse(s) plausible(s) quant à sesbesoins exprimés ou diffus, quant à ses priorités (sécurité,économie, facilité d’usage, prestige, etc.),

justifie son(ses) hypothèse(s).



Présenter les produits et servicessusceptibles de rencontrer les besoins,préférences et exigences du client.

Evaluer intuitivement les préférences duclient pour une gamme de produits et deprix.


Identifier les produits et servicesdisponibles dans la surface dedistribution et dans les catalogues desfournisseurs, ainsi que les produits et lesprix de la concurrence.



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CLAS.

COMP.


Etablir un lien entre les principalescaractéristiques (démographiques,socioculturelles, économiques,psychologiques) des différents groupesde clients et les produits et servicesdisponibles en magasin.

CM L’apprenant(e) apparie les motivations, besoins et desiderataprésumés d’un client avec différents produits et services dont lescaractéristiques lui sont données.


Utiliser les références commercialescourantes (répertoires, catalogues,listings, tarifs, etc.)

CM L’apprenant(e) trouve rapidement une information dans unedocumentation professionnelle.

2ème degré ( Organisation et traitement del’information)



Décrire les produits et services proposés :caractéristiques (performances, technicité,modalités d’utilisation, entretien),avantages, rapport qualité-prix.

Présenter un produit ou un service sur labase d’une fiche signalétique.

CM L’apprenant(e)

sélectionne les renseignements adéquats sur les produits ou lesservices ;

réalise une fiche signalétique sur la base des informationsrecueillies ;

choisit des supports de présentation.



S’adapter au niveau d’information duclient :

expliquer en termes concrets etaccessibles des caractéristiques etmodes d’emploi libellés en termestechniques ;

faire une présentation techniqueprécise.

CEP/ CEF Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)


Identifier et justifier les différencesobjectives entre marques d’un mêmeproduit et entre produits d’une mêmemarque.

CEP/ CEF Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)



81



CLAS.

COMP.


Maîtriser les informations techniques etles gestes professionnels spécifiques auxproduits vendus (manipulation,conditionnement, découpe, montage,prise de mesures, emballage, etc.).


Construire un argumentaire. Structurer une argumentation à partird’une trame préétablie (fichesignalétique, catalogue,…) et y inclure :

les qualités intrinsèques des produitsproposés,

les besoins du client,

les services disponibles (écolage,service après-vente, garantie),

les termes de livraison,

la valeur symbolique du produit(esthétique, luxe, plaisir, modernité,etc.),

le prix,

les modalités de paiement,

CM Les besoins, desiderata et préférences du client sont identifiés. Lesarguments sont classés, hiérarchisés et formulés en une ou plusieursidées-forces. Les caractéristiques spécifiques du produit ou duservice sont exploitées dans l’argumentation.

Le plan de l’argumentaire est détaillé et cohérent.

L’argumentaire met en œuvre des moyens originaux, variés,sollicitant la participation du client et suscitant son intérêt.


Repérer les différents besoins desconsommateurs et les hiérarchiser endistinguant :

besoins conscients et inconscients,

mobiles, motifs et motivationsd’achat.

CM L’apprenant(e)

décrit, à partir d’une échelle hiérarchique (par exempleMaslow), les besoins de consommateurs présentant descaractéristiques économiques, sociologiques et culturellesdifférentes ;

décèle les besoins pris en compte et les motivations sollicitéespar divers types de messages publicitaires;


Discerner les idées-forces les plussignificatives pour différents profils declientèle.

CM établit des corrélations pertinentes entre différents messages et lespublics-cibles.



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CLAS.

COMP.


Identifier les services offerts par lemagasin (portée, limite).

CEP/ CEF Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)


Identifier les différents stades duprocessus de décision d’achat.

CM L’apprenant(e)

décrit le schéma théorique d’un processus d’achat, en distingue les étapes-clés, associe chacune de ces étapes à des indices (attitudes verbales et

non verbales, questions, objections, etc.), évalue le degré d’engagement du client, classe les arguments selon une chronologie pertinente.


Exécuter un scénario de vente. CM A travers des exercices de simulation (jeux de rôles par exemple)portant sur des produits de grande consommation et des servicesdivers, l’apprenant(e) met en œuvre des techniques d’incitation etd’attraction. Il pratique l’écoute active, reformule correctement lesbesoins du client, fait acquiescer, pose des questionscomplémentaires. Il manifeste de l’aisance verbale et un esprit d’à-propos.


Il(elle) utilise adéquatement les aides à la vente (échantillons,matériel de démonstration, etc.), implique le client dans ledéveloppement de l’argumentation, adapte ses arguments auxréactions du client (signaux verbaux et non verbaux révélant unevolonté d’achat). Il anticipe les objections.

Il (elle) prépare une vente complémentaire, supplémentaire ou deremplacement.

La présentation est claire, dynamique et adaptée au profil du client.


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Fonction 03.- Assurer le processus achat-vente

ACTIVITES DECRITES DANSLE(S) P.Q.

COMPETENCES DU (DES) PQ COMPLETEESET PRECISEES

CLAS.

COMP.

INDICATEURS DE MAITRISE DESCOMPETENCES

Etablir les commandes, expédier etréceptionner des marchandises.

Identifier, différencier et compléter les documents liés à

l’approvisionnement,

l’expédition,

le réception de marchandises.

CM Dans des situations simulées de commande,d’expédition et de réception de marchandises, àpartir de consignes, l’apprenant(e)

trouve les informations utiles dans un catalogue,dans un listing de prix, dans une fiched’inventaire ;

reconnaît un bon de commande, un document detransfert, un avis de réception, un avisd’expédition, une feuille de route, un avisd’arrivée, un bon de livraison, une facture ;

indique leur fonction spécifique ;

complète les mentions indispensables qui lesvalident ;

identifie leurs destinataires (services).

Les données inscrites sur les documents sont exacteset complètes.

2ème degré ( Economie d’entreprise)

Techniques de vente et de marketing ( 5ème)


Appliquer les procédures de commande par téléphone,fax ou E Mail, etc.

CEF Cfr supra Communication profesionnelle (5ème)

Informatique de gestion (5ème)



Identifier les raisons justifiant le retour de marchandisesaux fournisseurs et en repérer les conditions.

CM L’apprenant(e) énumère les raisons courantes d’unretour de marchandises.




84



CLAS.

COMP.


Appliquer une procédure de vérification desmarchandises reçues.


Appliquer une procédure de stockage (pland’implantation, codes, produits périssables et de longuedurée, emballages, méthode de rotation).

CM L’apprenant(e) identifie

les différentes aires de stockage sur un pland’implantation ;

les modes de classement des marchandises ;

les techniques d’entreposage et de réassortiment(Lifo, Fifo,…).


Exercices pratiques de vente et de gestion (6ème)

Appliquer la réglementation en matière d’affichage, decodification et d’étiquetage.

CM L’apprenant(e)

identifie des affichages conformes ou nonconformes à la réglementation ;

décode l’information d’une étiquette ;

explique la structure d’un code à barres ;

reconnaît les principaux modes de codificationdes produits (code universel, code couleurs,code du fabricant, etc.).


Exercices pratiques de vente et de gestion (6ème)

Etablir une facture, effectuer desopérations de caisses.

Distinguer les formes courantes de vente : au comptant,à crédit, avec escompte, au rabais, en gros, etc.

CM L’apprenant(e) définit correctement ces différentesnotions.

2ème degré (: Economie de l’entreprise)



Vérifier les calculs, y compris en devises. CM Cfr supra Idem 3.2.1

Distinguer les transactions liées aux opérations decaisse : formes de paiements, échanges,remboursements, mises de côté, rapports de caisse,bordereaux de dépôts, etc.

CM L’apprenant(e)

différencie les paiements au comptant, parcartes, par chèques, en devises, etc.

indique les vérifications spécifiques à chaquemode de paiement.

2ème degré (: Economie de l’entreprise)





85



CLAS.

COMP.


Appliquer et respecter les règles de l’entreprise enmatière de sécurité et de manipulation de fonds.

CEP Activités d’insertion professionnelle( 6ème)

Proposer différentes modalités depaiement.

Identifier le cadre juridique d’une vente. CM L’apprenant(e) explique en termes courants lesprincipales conditions générales de vente.



Présenter les modalités d’un financement, d’un leasing,d’un renting, d’un T.A.E.G, etc.

CEF Techniques de vente et de marketing ( 5ème)


Utiliser des tableaux de financement. CEF Techniques de vente et de marketing ( 5ème)


Tenir à jour des inventaires. Appliquer les techniques de valorisation des stocks(Lifo, Fifo, prix moyen,…)

CM L’apprenant discrimine et caractérise les principalestechniques.



Identifier les différentes formes d’inventaires et leurutilité.

CM L’apprenant(e)

définit différentes formes d’inventaires(permanent, périodique, physique, de find’année comptable, par dénombrementsporadique, etc.) ;

indique les avantages et les limites de chacun.



Compléter des fiches d’inventaire. CM A partir de situations simulées portant sur unnombre restreint de marchandises, l’apprenant(e)complète des fiches d’inventaire précisant :

le contenu de l’étiquette, le prix unitaire, la date de réception (numéro de commande), la date de sortie (numéro de facture), les quantités en solde, le numéro d’étagère ou de casier.

A partir de ces informations, il fait une estimationcrédible des quantités minimales et maximales àmaintenir en stock.




86



CLAS.

COMP.


Gérer l’après-vente. Identifier, différencier et compléter les documentsadministratifs : fiche de crédit, contrat de service après-vente, garantie, contrat de location, etc.

CM L’apprenant(e) identifie les données indispensableset les saisit correctement.



Traiter les plaintes. Reformuler les plaintes. CEP/

CEF




Choisir un règlement approprié. CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

Evaluer la satisfaction du client. CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

Assurer la rétroaction à l’entreprise. Analyser l’évolution de son propre chiffre d’affairespour en tirer des conclusions et se fixer de nouveauxobjectifs.

CEP/

CEF




Appliquer les différentes méthodes de compilation desrésultats : évaluation chiffrée en pourcentages,évaluation par graphiques, évaluation comparative, etc.

CM L’apprenant(e) interprète correctement des donnéescommerciales.



Participer aux décisions relatives auxchoix commerciaux.

Tenir à jour une documentation commerciale :

sélectionner l’information utile dans les principalessources documentaires (fournisseurs, articlesnouveaux, promotions, etc.) ;

actualiser des listes d’articles, des listings de prix àpartir de consignes ;

élaborer, visualiser des statistiques de vente ; en tirer des conclusions quant à la politique

commerciale à mettre en œuvre.

CM A partir de situations-problèmes simples et deconsignes, l’apprenant(e) réalise un dossier portantsur une gamme de produits de consommationcourante.


Participer aux actions commerciales de l’entreprise :

établir un rapport d’activité, repérer des articles vedettes, formuler une hypothèse sur les raisons d’une

mévente, suggérer des actions concrètes à l’intérieur du

magasin.

CEP/CEF Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)



87

Fonction 04.- Communiquer en milieu professionnel



CLAS.

COMP.


Utiliser les outils bureautiques courants. Utiliser des références courantes (fichiers,catalogues, répertoires, tarifs, annuaires,etc.) :

identifier l’ordre et le mode declassement,

interpréter les abréviations,pictogrammes et autres procédésinfographiques,

CM A partir de situations simulées et de consignes, l’apprenant(e)trouve rapidement des informations demandées.

2ème degré : Organisation et traitement del’information



Utiliser les appareils de téléphonie, le fax,le photocopieur, le dictaphone, l’agendaélectronique et autres outils bureautiques.

CEP Activités d’insertion professionnelles ( 6ème)




Tenir à jour des utilitaires personnels :agendas, mémos, tarifs, répertoires(téléphone, fax, E-Mail, etc).

CEP Idem 4.1.2

Accueillir la clientèle ; communiquer avecla clientèle, les fournisseurs, le personnel(communications téléphoniques et en faceà face).

..Etablir une relation de communication:

se présenter, présenter l’entreprise (lemagasin),

utiliser les formules de politessecourantes,

adapter son niveau de langage à lasituation,

reformuler un message, formuler unedemande succincte,

réunir les informations nécessairespour traiter un problème,

filtrer les appels, orienter lescorrespondants, mettre en attente,inviter à prendre rendez-vous, prendrecongé, etc.

faire face à des situations decommunication délicates,

etc.

CM A partir de jeux de rôles et/ou de messages enregistrés,l’apprenant(e)

applique correctement un protocole d’accueil (téléphonique, enface à face) ;

fait oralement un rapport de l’entretien ;

réagit adéquatement à diverses situations (demande derenseignements, réservation, commande, etc.).




88



CLAS.

COMP.


Mener un entretien:

s’enquérir de l’objet d’un contact,poser des questions, reformuler lesréponses ;

noter les renseignements nécessairespour donner suite à un contact ;

informer, conseiller l’interlocuteur outransmettre le message à une personneressource,

détecter les urgences, les priorités,

préserver la confidentialité del’entretien.

CM Les exercices de simulation mettront l’accent sur l’expressionorale (intonation, articulation) et sur les attitudes non verbales.



Repérer les comportements créant unclimat commercial favorable : tenuevestimentaire, soin, niveau de langage,élocution, attitudes non verbales, formulesde salutation, etc.

CM Dans des situations professionnelles réelles ou simulées et àl’aide d’une grille d’observation, l’apprenant(e) :

adopte une tenue et une attitude correctes,

choisit les formules de salutation appropriées,

applique les règles de courtoisie,

porte un jugement critique sur ses observations.



Adapter sa présentation au style dumagasin et à sa clientèle.


Adopter les attitudes, les comportements etles niveaux de langage adéquats pourrépondre à des demandes derenseignements, traiter des réclamations etcomposer avec des situations particulières.


Prendre des notes, rédiger des documentsprofessionnels.

Synthétiser une communication orale(conversation téléphonique, entretien,relevé de conclusions, etc.) sous forme demémo ou d’un bref rapport ; rendrecompte de l’information en un messagesuccinct,

CM L’apprenant(e)

identifie l’(les) idée(s) essentielle(s) d’un entretien, en rédige un rapport succinct, contrôle la justesse de son message par rapport à l’entretien.





89



CLAS.

COMP.


Communiquer en langues étrangères. Lire et interpréter des documentscommerciaux courants rédigés en languesétrangères usuelles (par exemple :demande de renseignements et dedocumentation, commandes, factures,formulaires administratifs, catalogues,etc.).

CM L’apprenant(e) identifie les documents commerciaux courants. En collaboration avec les cours de languesétrangères

Compléter un document commercialcourant en langues étrangères.

CM L’apprenant(e) présente des documents commerciauxcorrectement rédigés selon les consignes.

En collaboration avec les cours de languesétrangères

Tenir une conversation professionnelle enlangues étrangères dans des situations decommunication courantes.

CM L’apprenant(e) s’exprime de manière intelligible dans dessituations telles que :

se présenter, présenter l’entreprise (le magasin),

utiliser les formules d’accueil,

demander à un interlocuteur de se présenter,

présenter une tierce personne (nom, fonction),

donner un renseignement simple concernant un produit ou unservice, un prix, une procédure de commande, etc.,

rendre compte d’un contact avec référence éventuelle à unsupport écrit (catalogue, listing, promotion en cours, etc.),

fixer, demander, postposer, annuler, modifier unecommande,

demander les renseignements nécessaires à l’envoi d’undocument,

demander des renseignements complémentaires (offre deprix, commande, promotion, etc.),

etc.

En collaboration avec les cours de languesétrangères

Prendre note de messages brefs (enlangues étrangères) destinés à un tiers.

CEF En collaboration avec les cours de languesétrangères

Tenir une conversation courante enlangues étrangères.

CEF En collaboration avec les cours de languesétrangères


90

Fonction 05.- Utiliser les outils informatiques



CLAS.

COMP.


Exploiter les fonctions de base d’unlogiciel de traitement de texte.

Adapter les fonctions du logiciel à lasituation de travail.

CM L’apprenant(e) paramètre son environnement de travail et utilise lesfonctions de base du logiciel dans le respect du temps alloué, desnormes d’utilisation de l’équipement et du matériel et en utilisantles commandes appropriées :

à partir de consignes relatives à l’écriture, à la disposition, à laprésentation graphique ;

de manière autonome en fonction des contraintes spécifiquesaux documents à produire.

2ème degré : traitement de texte



Compléter des lettres-types adaptées àdes situations commerciales courantes :

sélectionner les lettres-types (ouparagraphes-types) adaptées à lasituation,

les modifier en fonction desdirectives reçues ou de la situation àtraiter,

compléter les rubriques (références,etc.),

mentionner les annexes éventuelles,

composer l’objet,

appliquer les normes de disposition.

CM L’apprenant(e) produit divers types de documents commerciauxmobilisant des fonctions spéciales, dans le respect

de la pertinence du contenu,

des règles syntaxiques et orthographiques,

de la ponctuation,

des conventions relatives aux coupures des mots, à l’emploi desmajuscules, des chiffres, des symboles, etc.

des normes d’édition.

2ème degré : traitement de texte



Utiliser une base de données. Utiliser les fonctions courantes d’unlogiciel de base de données :consultation,ajout, modification, suppression dedonnées ; création de fichiers (clients,marchandises et fournisseurs).

CM Les fichiers sont correctement mis à jour, les données sont saisiesou modifiées conformément aux instructions, les extraits de donnéessont conformes aux critères de sélection.

Informatique de gestion ( 5ème)



91



CLAS.

COMP.


Exploiter les fonctions de base d’untableur.

Adapter les fonctions du logiciel à lasituation de travail.

CM Une situation-problème étant donnée, l’apprenant(e)

paramètre l’affichage,

identifie les documents à produire,

définit le tableau : cellules, données.



Créer et modifier des feuilles de calcul. CM L’apprenant(e) crée et modifie des feuilles de calcul

conformément à des consignes liées à des situationsprofessionnelles données,

dans un temps alloué.



Utiliser un logiciel comptable incluant lafacturation et la gestion des stocks.

Utiliser les principales fonctions dulogiciel, notamment :

gérer des fichiers de base(signalétiques clients, fournisseurs,plan comptable, stocks) ;

saisir les écritures journalières dansles différents journaux (de vente,d’achat, journaux financiers,opérations diverses).

CM L’apprenant(e) saisit correctement des écritures comptables simpleset courantes. La réalisation d’une petite monographie permettra dedonner une vue d’ensemble des travaux comptables.

Activités et techniques comptables de l’entreprise( 5ème)


Effectuer des tâches comptablescourantes :

préparer des dépôts,

traiter les pièces justificativesrelatives aux commandes,

traiter des factures d’achat,

produire des factures,

gérer la(les) caisse(s).

CM Les différentes opérations ci-contre sont correctement effectuées. Activités et techniques comptables de l’entreprise( 5ème)



92



CLAS.

COMP.


Tenir à jour des inventaires à partir d’unlogiciel.

CM L’apprenant(e) met à jour les données conformément aux consignes(modifications des prix, des quantités, des escomptes, etc.).

Activités et techniques comptables de l’entreprise( 5ème)


Utiliser des outils de télécommunication. Transmettre et recevoir de l’informationpar messagerie, par courrier électronique,par fax-modem.

CM L’apprenant(e) applique correctement les procédures d’émission etde réception de l’information.



Chercher de l’information dans un réseauinterne et externe.

CM L’apprenant(e)

utilise un moteur de recherche approprié,

fixe des critères de recherche précis,

sélectionne les informations appropriées aux consignes reçues.




93

Fonction 06.- Appliquer les règles de sécurité et d’hygiène



CLAS.

COMP.


Appliquer les procédures prévues en casd’urgence.

Repérer les situations potentiellementurgentes sur un point de vente.

CM L’apprenant(e)

indique le traitement prévu des situations d’urgence,

identifie les préventions mises en place,

explique, par des exemples, les incidences des mesures deprévention sur la discipline personnelle.


stages

Appliquer les procédures prévues en casd’urgence.


stages

Identifier les logos qui désignent desmatières dangereuses.

CM Techniques de vente et de marketing ( 5ème)

Exercices pratiques de vente et de gestion

Faire appliquer les précautionsprescrites

dans la manipulation desmarchandises dangereuses oudélicates,

dans les cas d’accident et de risquede contamination.

CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

Interpréter les réglementations relativesaux matières dangereuses et établir laresponsabilité des personnes dans leurfonction.


Contribuer aux mesures de préventioncontre le vol.

Identifier les principaux moyens antivolsliés à l’étiquetage.

CM L’apprenant(e) a une connaissance théorique des traitementsspécifiques que requièrent les étiquetages sécuritaires.


Exercices pratiques de vente et de gestion

Détecter les comportements suspects desclients, les zones et les articles à risque.



94



CLAS.

COMP.


Appliquer les procédures définies parl’entreprise en cas de vol (à l’étalage,dans les stocks, à l’occasion demanipulations ou deréapprovisionnement) par les clients oupar le personnel.


Appliquer les mesures de sécuritéprescrites au cours des opérations decaisse.


Appliquer la politique de l’entreprise enmatière de manipulation de fonds.


Mettre en œuvre les préventions contreles vols.


Appliquer les normes d’hygiène. Avoir une hygiène personnelleirréprochable.

CM Communication professionnelle( 5ème)

Exercices pratiques de vente et de gestion(6ème)

Identifier les éléments qui doivent êtrecontrôlés lors de la manipulation deproduits alimentaires.

CEP/CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

Faire respecter les obligations légales etréglementaires qui s’imposent auxpersonnes qui manipulent des produitsalimentaires.


Identifier les contrôles et les procéduresutilisés dans l’entreposage, leconditionnement et la commercialisationdes différents produits alimentaires(chaîne du froid, comptoirs, instrumentset outils).


Faire appliquer les normes (légales,spécifiques à l’entreprise) de propretédes ustensiles, de l’équipement, des zonesde préparation et de présentation desmarchandises.



95



CLAS.

COMP.


Utiliser le matériel et l’équipement selonles principes de sécurité et d’hygiène.

Déceler les éventuels dysfonctionnementsdu matériel de manutention.


Utiliser les moyens de protection,individuels et collectifs, spécifiques auxtravaux à réaliser.


Situer sa responsabilité dans la gestioncollective de l’hygiène et de la sécuritéd’une surface de vente (propreté desoutils et du matériel, de l’équipement, dessurfaces ; protection des sourcesd’énergie, stabilité des stockages, etc.).



96

Fonction 07.- S’intégrer dans la vie professionnelle



CLAS.

COMP.


Cadrer l’emploi de vendeur sur le marchédu travail.

S’informer des caractéristiques dumarché du travail dans le domaine de lavente : types d’entreprises, perspectivesd’emploi, rémunérations, possibilitésd’avancement


S’informer sur la nature et les exigencesde l’emploi.


Situer son travail dans l’ensemble del’activité économique.


Développer des attitudesprofessionnelles.

S’affirmer avec courtoisie:

faire répéter, prendre la parole en public, exprimer son avis.

CEP Communication professionnelle( 5ème)


S’imposer de la rigueur dans le travail :

planifier ses activités,

accroître sa capacité d’apprendre,

auto-évaluer son travail,

être vigilant, ponctuel,

être réceptif aux évolutions dumétier,

développer son autonomie, son sensdes responsabilités, sa motivation.



97



CLAS.

COMP.


Faire preuve de diplomatie, d’empathie :

garder son calme, saisir la logique et les émotions d’un

interlocuteur, faire preuve de courtoisie.

CEP

Communication professionnelle (5ème)


Identifier ses droits, ses devoirs et sesresponsabilités comme travailleur.


Développer des attitudes déontologiques. Respecter les normes déontologiquescourantes :

confidentialité des données, conventions de politesse dans les

relations interpersonnelles, recherche constante de la satisfaction

du client, loyauté (accord avec les objectifs de

l’entreprise), honnêteté.


Participer à la valorisation del’entreprise : percevoir l’esprit et la culture

d’entreprise, s’impliquer dans les plans d’action en

vue d’une gestion de la qualité totale.


Développer des attitudes relationnelles. Délimiter son travail au sein d’uneéquipe.


S’insérer dans un travail d’équipe. CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

Reconnaître les limites de sa compétence,de ses droits, de ses responsabilités.


Reconnaître les modes habituels derégulation des conflits dansl’organisation du travail.



98

10. Questions économiques, juridiques et sociales6ème année – 3 périodes semaine

Objectifs et finalitésLe cours "Questions économiques, juridiques et sociales" répond au développement des compétences indiquées dans le profil de formation de techniciencommercial, celui-ci prévoyant la maîtrise des notions de base en économie, en gestion et en droit.

Son objectif est à la fois d’élargir le champ de compréhension du monde économique, politique, juridique et social dans lequel le jeune va travailler, tout enpermettant à ceux qui le désirent de continuer une formation supérieure qui les obligera petit à petit à développer une compétence d’analyse des faits sur base denotions et concepts structurés et plus abstraits

C'est pour répondre à ce double objectif que le cours "Questions économiques, juridiques et sociales" programmé à raison de 3 périodes par semaine, dont, sipossible, deux consécutives, trouve sa place en dernière année de qualification. Cette période est particulièrement propice car le jeune, plus à l’aise avec lestechniques qui lui ont été proposées dans l’option groupée, prépare son projet personnel et professionnel et entrevoit le monde du travail, notamment lors du cours"Activités d'insertion professionnelle". De ce fait, il peut mieux mesurer l’intérêt, voire le plaisir intellectuel, d’un cours de réflexion et donc de distanciationnécessaire face à son vécu personnel et professionnel. Par ailleurs, ce cours répond également au souhait de la Communauté française de faire de nos jeunes descitoyens européens actifs, capables de juger de la pertinence des décisions politiques nationales et européennes à la lumière de la méthode de travail en économie.

Le programme du cours "Questions économiques, juridiques et sociales" se subdivise en 5 modules:

/ L'organisation économique de notre société/ L'organisation de la production/ Les ressources humaines (l'homme et l'entreprise)/ Les organismes financiers et la monnaie/ Le rôle régulateur de l'Etat.Chaque module est introduit sous forme d'une question problème et la matière répond à un ensemble de sous-questions susceptibles de donner "sens" auxapprentissages. C'est pourquoi, sur le plan méthodologique, le professeur doit choisir des contextes réels et commencer par vérifier ce que les jeunes savent (*) ou sereprésentent face à la question posée. Cette manière de faire permet d'ouvrir, petit à petit, le champ d’analyse et de compréhension du jeune, en intégrant etstructurant progressivement les "savoirs neufs", outils d’analyse, méthode de travail qui leur permettront, par la suite, d’aborder d’autres problèmes similaires. Ils’agira autant que possible d’analyser les différentes solutions envisageables, leurs conséquences et d’opérer alors un choix qu’ils pourront justifier.

Pour l’évaluation le professeur doit expliciter clairement au jeune les savoirs et savoir faire qu'il doit maîtriser pour résoudre les problèmes qui lui seront proposés.

(*) Le professeur doit vérifier les acquis dont les jeunes pourraient disposer grâce notamment au cours de sciences humaines et en tenir compte pour permettre directement l’approfondissement propre aux options groupées dusecteur Economie.


99

MODULE 1: Organisation économique de la société

QUESTION - PROBLEME

L’utilisation de la monnaie, la spécialisation, la technologie très poussée et la mondialisation du commerce sont les fondements de l’organisation socio-économiqueactuelle.

Ce premier module permet de comprendre le principe de base de l'activité économique et sert d'introduction aux modules qui suivent.


100

Module 1 – L'organisation économique de notre société

Questions répondant auxattentes du profil de formation

Compétences précisées Suggestions méthodologiques Compétences associées –

Commentaires - Limites

1. Le problème économique…Comment fonctionne l'organisationéconomique de notre société?

Dans des situations toujours concrètes,l'élève doit être capable de:

identifier les agents économiques,

établir le lien entre les agentséconomiques et leurs rôles(production, distribution etconsommation),

montrer l’interdépendance entre cesagents et le rôle de la monnaie,

dégager la notion de problèmeéconomique face aux besoins illimitéset à la rareté des ressources quiobligent les agents économiques àfaire des choix.

A partir de situations vécues ou au départd'articles de presse, d'une vidéo, d'un média(quotidien, JT, Internet…):

dresser la liste des actes économiquesposés par les acteurs,

classer les acteurs selon qu’ilsappartiennent à l’un ou l’autre des 4agents économiques,

identifier les rôles économiques exercéspar ces acteurs,

établir sous forme de schéma le lien entreles agents économiques et leur(s) rôle(s).

A partir de mises en situation simples,expliquer le problème économique, l'analyseret faire un choix en le justifiant.

Cette première question sertd'introduction, voire de rappel, et selimite donc à 3 heures de coursmaximum selon les prérequis desapprenants.

Exemples de mises en situation:

Tu as gagné 750 Eur et tu envisages defaire un mini tour d'Europe ou d'acheterun VTT.

Une entreprise décide d'importantsinvestissements quant audéveloppement d'un nouveau produit.Elle voudrait s'autofinancer sur sonbénéfice. Mais qu'en pensent lesactionnaires?

L'Etat envisage de réduire le chômagemais son budget sert aussi à payer lasanté…


101

Questions répondant auxattentes du profil de formation



2. Où se rencontrent les agentséconomiques?

Identifier l’existence et le rôle desmarchés.

Situer les marchés sur le schémaéconomique.

Reconnaître la structure de marchésur laquelle se trouvent des biens ouservices courants, la justifier à partirdes caractéristiques de base et endégager les conséquences sur les prixdans ce type de marché (monopole -concurrence parfaite – oligopole etconcurrence monopolistique)

Comprendre le processusd'internationalisation d'uneentreprise:Comment?Avantages?Inconvénients?

Découvrir la notion de marché au départd’un brainstorming.

Situer les marchés sur le schémaéconomique.

Construire et commenter un graphiquesimple comprenant les courbes d'offre etde demande pour expliquer la formationdes prix.

A partir de 4 ou 5 produits courants ettrès différents, dégager lescaractéristiques des structures de marchéen comparant le comportement desentreprises (nombre d'entreprises ou demarques qui vendent ce produit, prixpratiqués, technicité des produits,publicité, promotion…).

A partir de faits d'actualité, repérerles raisons pour lesquelles desentreprises se concentrent enanalysant les avantages et lesinconvénients.

A partir du site d'une multinationale,découvrir les implantations (filiales), lesproduits…

3. Quelles sont les conséquences duprogrès technique?

Relever les principales conséquences duprogrès technique sur l’organisation dutravail et de la production (la division dutravail, l’automatisation, la spécialisation,le télétravail, …).

En extension:

Relever et expliquer les effets positifs, lesdifficultés et risques du progrès techniqueaux points de vue économique, social,environnemental…

Expliquer les conséquences du progrèstechnique au niveau de l’organisation dutravail et de la production.

Repérer des illustrations du progrèstechnique en utilisant la farde des inventionspubliée par le journal "Le Soir", en visionnantun film ou des séquencescinématographiques qui illustrent le progrèstechnique et l’ identifier, en visitant unmusée qui caractérise la vie économique, envisitant une entreprise, en recherchant desinventions techniques de ces 10 dernièresannées, en cherchant des inventions quipourraient survenir lors de ce siècle…

IL s'agit d'amener l'élève à comprendreles répercussions du progrès techniquesur les nouvelles formes du travail. Maisen fonction des besoins de l'actualité etdu vécu des élèves…, le professeurpourra éveiller les élèves aux avantageset aux inconvénients de ce progrèstechnique: vie meilleure grâce à ladomotique, facilités de communication,rapidité des transports, diversité desproduits de consommation,productivité, pollution et risque pour ledéveloppement durable…, chômage dûà l’introduction de nouvelles techniqueset donc requalification du personnel,maladies industrielles, stress…


102

MODULE 2 - L’organisation de la production

QUESTION - PROBLEME

La personne qui veut entreprendre doit faire preuve de qualités et d’aptitudes qui lui permettent de lancer une affaire et de bien la diriger pour qu’elle soit rentable.L’entrepreneur est alors confronté à des problèmes de choix de produits, de fournisseurs, de prix, de distribution…

Pour produire des biens ou des services, une entreprise utilise des matières, de la main d’œuvre, des capitaux et des machines qu’il faut répartir de manière optimaleafin d’assurer la rentabilité de l’entreprise.

En outre, l’entrepreneur investit des capitaux importants qui demandent une protection juridique et, donc, un choix de forme juridique.

Tous ces problèmes d’organisation, de combinaison et de choix font partie du défi quotidien de tout entrepreneur.


103

Module 2 - L'organisation de la production

Questions répondant aux attentes du profilde formation



1. Créer une entreprise: un défi? Sur base d'une entreprise réelle oufictive, l'élève doit être capable de:

identifier les conditions fondamentalesde la création d'une entreprise (besoin– choix du produit, qualités del'entrepreneur…),

dégager les ressources nécessaires aufonctionnement de l’entreprise(ressources naturelles, techniques,humaines, financières),

identifier les sources de financement:

ressources propres,

ressources empruntées (lesdifférents crédits),

expliquer les avantages et lesinconvénients de chacune desressources financières.

Au départ de fiches de présentationd'entreprises (historique, vidéo…) ou surbase d'un questionnaire réalisé au préalabledans le cadre d'une rencontre avec unindépendant, une TPE, une entreprise localeou à partir de leur stage, déceler leséléments qui ont favorisé la création, le choixdu produit et le développement de cesentreprises.

A partir d'un bilan de société, identifier lesdifférentes ressources de l'entreprise.

Au départ d'une brochure fournie par labanque, repérer les principaux crédits quipermettent à l'entreprise de démarrer sonactivité et les analyser simplement (crédithypothécaire, crédit d'investissement, lignede crédit…).

L'étude de l'entreprise, et donc desdifférents aspects de ce module 2, peutêtre faite au départ d'une seule etmême entreprise pour un élève.

Les recherches pourront faire l'objetd'une présentation orale sur base d'unegrille d'analyse.

Possibilité de faire le lien avec le coursd'"Activités et techniques comptables del'entreprise".

Ne pas aller trop loin dans l'étude desdifférents crédits.

Site ABB.

Visite commentée d'une banque.

Lien avec le module 1 sur les structuresde marché.

Favoriser une présentation orale desrésultats des recherches.

2. Comment mesurer et améliorer larentabilité de l'entreprise?

Expliquer pourquoi et commentl'entreprise est amenée à améliorer sarentabilité (compétitivité) (organisationdu travail, choix de l'investissement outoute autre mesure).

Par l'analyse de textes qui mettent enévidence les problèmes de rentabilité et decompétitivité de l'entreprise ou l'analyse desites Internet qui parlent de la rentabilité desentreprises (mondialisation de l'économie,concurrence), repérer les politiques mises enœuvre (organisation du travail, choixd'investissements, politique commerciale…),les nouvelles contraintes économiques etjustifier l'impact de ces mesures sur larentabilité de l'entreprise.


104




3. Quel est l'organigramme del'entreprise?

Identifier les différents niveaux depouvoir dans une entreprise.

Identifier au sein d'une entreprise leservice qui peut résoudre un problème.

A partir d'entreprises ou d'institutions réellesdifférentes:

* expliquer les liens entre AG, CA, Directiongénérale,

* identifier les services principaux d'une entreprise,

* se repérer dans un organigramme pour résoudre un problème ou un cas posé.

4. Quel statut juridique choisir? Au départ d'un tableau récapitulatif desformes juridiques, expliquer les grandescaractéristiques (capital minimum,responsabilité des associés, nombred'associés, cession…) de la formejuridique d'une entreprise et montrerl'intérêt de telle ou telle forme juridiquechoisie.

A partir d'un document (convocation AG,extraits de statuts, etc.) ou à partir desrésultats d'une rencontre avec uncommerçant, un patron… qui ont créé leurentreprise en choisissant des parcoursjuridiques différents, comprendre et décrireles grandes caractéristiques de la formejuridique choisie par l'entreprise telles que lebesoin en capital, la responsabilité desassociés, le partage du bénéfice, la cessiondes parts… et en expliquer l'intérêt.

Nous nous limiterons aux principalesformes juridiques actuelles, à savoirentreprise individuelle, sociétéanonyme, Sprl(u), Société coopérativeet entreprise à finalité sociale, ASBL…

Les élèves peuvent travailler à partird'endroits de stage ou d'entrepriseslocales ou régionales.

Possibilité de jeux de rôles. Exemple:"Tu projettes de mettre sur pied uneentreprise de restauration. En équipe dedeux ou trois, déterminez les avantageset inconvénients de chacune des formessuivantes de propriété de l'entreprise:entreprise individuelle, sociétéanonyme, Sprl, Sprlu, Sociétécoopérative, entreprise à finalitésociale, ASBL… Expliquez votre point devue.


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Module 3 – Les ressources humaines (l’homme et l’entreprise)

QUESTION – PROBLEME

L'entreprise ne peut fonctionner que si elle utilise des ressources et, notamment, des ressources humaines (les ménages) qui contribuent à la valeur ajoutée de laproduction.

En échange du travail fourni, les travailleurs reçoivent un salaire qui leur permet d'acheter les biens et services qui vont satisfaire leurs besoins.

Les travailleurs font partie de la population active. Cette population évolue en fonction de différents critères tels que les secteurs d'activité, l'âge, le sexe… Ceschangements ont un impact sur l'emploi et, partant, sur la demande des consommateurs.

Quels sont les emplois pour demain? Quelles sont les formations? Quelles sont les qualités requises pour travailler au sein de l'entreprise?

Si le contrat d'emploi se négocie entre l'employeur et le travailleur, la défense de l'emploi et des droits sociaux sont l'apanage des syndicats.

L'Etat (les pouvoirs publics) joue(nt) également un rôle dans le domaine de la protection des travailleurs en matière de sécurité sociale et de législation sociale.

Nous allons découvrir tous ces aspects socio-économiques dans le cadre de ce module.


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Module 3 – Les ressources humaines (l’homme et l’entreprise)




1. Quelle sera la place du jeune surle marché du travail?

Au départ de différentes donnéeschiffrées, de graphiques, analyser lemarché du travail dans lequel le jeune vas'insérer.

A partir de l'analyse ci-dessus, d'articlesde presse…, expliquer les causes duchômage et en déduire les différentesformes de chômage (structurel,conjoncturel, saisonnier…).

Comprendre, interpréter et commenter lesdifférentes données chiffrées, les graphiquesconcernant le marché du travail (observer leniveau d'étude, de formation des chômeurs,comparer le taux de chômage par sexe, âge,secteur d'activité…).

Comparer la situation des différentes régionsde notre pays, de l'Union Européenne auniveau des taux de chômage et de décrire lesraisons qui expliquent les écarts entre cesrégions.

En fonction de l'actualité, desproblèmes posés par les élèves,des situations vécues, différentsthèmes peuvent servir pouramorcer la discussion.

Le professeur veillera à faire lelien avec les modules précédents(rentabilité, internationalisation).

2. Quelles formations, quels métierspour demain?

Expliquer les nouvelles formes de travail(travail à temps partiel, travailintérimaire, travail à l’étranger,franchise…) et en dégager les exigencesactuelles.

A partir d'analyse d'offres d'emploi, decontacts avec les sociétés d'intérim, leForem…:

expliquer ces différentes formes detravail,

en dégager les avantages et lesinconvénients pour l'entreprise et pour letravailleur.

Réflexion sur le marché dutravail à l’heure actuelle et lesconséquences pour les élèves:

Quelles aptitudes faut-il?Quels emplois offriront desdébouchés au cours des dixprochaines années?Quelles formations aborder?

3. Comment négocier un contrat detravail?

Identifier les parties signataires ducontrat de travail.

Identifier les différents types de contratde travail.

Repérer les clauses essentielles d’uncontrat de travail.

Repérer les différents élémentsjustificatifs du salaire brut.

A partir de différents contrats de travail,analyser et comparer différents contrats detravail selon des critères préétablis.

A partir d'exemples concrets derémunération (un administrateur de société,un sportif, une vedette, un employé…),expliquer les facteurs qui peuvent faire varierles rémunérations d'une personne à l'autre:offre et demande, barème, conventionscollectives…

Contact avec le responsable dupersonnel d’une entreprise oud'une société d'intérim.


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4. La protection des travailleurs Identifier les organismes de défense destravailleurs et leurs rôles.

Au départ d'analyse de texte, de vidéo, decontacts avec des syndicats ou d’articles dejournaux traitant de conflits syndicaux:

* indiquer quelles sont les parties en présence (délégation syndicale, délégation patronale…),

* identifier les causes du conflit,

* repérer les mécanismes utilisés pour les régler (conciliation sociale, grève, négociation, commission paritaire),

* donner son opinion face aux positions quedéfend chacune des parties.

Le professeur se limitera auxprincipaux organismes connus:CSC, FGTB, CE, CPPT, FEB,UCM…

Le professeur peut profiter del'exercice pour faire faire uneprésentation orale ou un jeu derôle.

5. Quelle sécurité sociale pour letravailleur salarié?

L'organisation de l'ONSS:

décrire les deux principes de la sécuritésociale (assurance et solidarité), sonfonctionnement, à l'aide d'un schéma,

poser un regard critique sur le systèmede la sécurité sociale.

A partir de documents:

* expliquer le financement de la sécurité sociale,

* identifier les différents secteurs d'activité de la sécurité sociale ainsi que leurs rôles,

* dégager les deux principes sur lesquels repose la sécurité sociale.

* poser un regard critique sur le système de la sécurité sociale (financement, UE etmondialisation…).

S'informer à propos desmontants des différentesallocations sociales.

S'informer à propos des taux,des cotisations de la sécuritésociale.

Lire et comprendre une fiche derémunération

A faire en fonction de l'actualitédu moment.


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Module 4: Les organismes financiers et la monnaie


La banque est un intermédiaire inconditionnel de l’activité économique tant pour les épargnants que pour les emprunteurs.

Comment fonctionne la banque? Quels services offre-t-elle aux agents économiques? Y a-t-il d’autres organismes financiers? Quel est leur rôle?

La monnaie est un moyen d’échange qui présente différentes formes.

Les produits bancaires qui sont offerts à l’épargnant et à l’emprunteur présentent des avantages et des inconvénients qui sont à comparer avant de prendre unedécision.

La Banque centrale européenne ou toute autre banque centrale peut modifier le taux d'intérêt. Pourquoi?


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Module 4: Les organismes financiers et la monnaie




1. Qu'est-ce qu'un organismefinancier? Quel est son rôle dansl'économie?

Identifier les différents organismesfinanciers actuels, leur rôle et lesprincipaux services qu'ils offrent.

Repérer les différents moyens depaiements actuels et dégager les formesde monnaie.

Convertir un prix Euro en une autre unitémonétaire selon les cours du jour.

Sur base du vécu de l'élève, de brochures,de sites Internet…:

* repérer les différents organismes financiers actuels (banques, Poste, compagnies d'assurances, sociétés de crédits et de prêts…),

* comparer les principaux services offerts par les intermédiaires financiers et leurs coûts.

2. Quels sont les principaux crédits etplacements proposés auxparticuliers?

Identifier et analyser les principauxcrédits et placements aux particuliers.

Calculer le revenu d'un capital placé(période et taux d'intérêt donnés).

Calculer une mensualité sur base d'unTAEG donné.

A partir de documents, de rencontre avec unbanquier et/ou un notaire…:

* dresser un tableau de comparaison pour quelques produits essentiels4,

* faire le meilleur choix parmi les crédits/placements proposés selon telle ou telle situation concrète.

Consultation du site ABB

Consultation de Test-Achats

4 repérer les produits dans le site ABB et Crioc


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Module 5: Le rôle régulateur de l'Etat


L'intervention des pouvoirs publics dans le cadre de l'économie a pour objectif d'assurer le bien être collectif, la redistribution des ressources, la stabilité des prix, leplein emploi et la croissance de la nation…

Pour réaliser ses objectifs, l'Etat est obligé de faire des choix adaptés à l'évolution économique et sociale et ce, tant au plan national, européen qu'international.

En outre, le pouvoir de l'Etat n'est-il pas modifié avec la mondialisation de l'économie?


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Module 5: Le rôle régulateur de l'Etat




1. Quels sont les grands rôles et lesobjectifs de l'Etat régulateur?

Réaliser le schéma économique enintégrant l’Etat.

A partir de différentes décisions politiquesprises à différents niveaux de pouvoir (ducommunal à l'européen):

* déduire l'objectif poursuivi par ce niveau de pouvoir en le justifiant,

* discuter des conséquences de ces décisions et donc des choix de l'Etat.

En partant de ses connaissances, construirele schéma économique en y intégrant l’Etatet les différentes relations avec les autresagents économiques.

A partir d'un journal télévisé ou un autremédia, que le professeur aura analysé avecses élèves, celui-ci structurera les principauxobjectifs tels que:

- améliorer le bien-être collectif,- redistribuer des ressources,- favoriser la croissance économique,- favoriser le plein-emploi.

Prérequis à vérifier en fonctiondu module 1.

2. La politique budgétaire: leprincipal instrument de la politiquede l'Etat?

Comprendre et commenter le budgetfédéral sur base de statistiques et degraphiques:

* repérer les recettes directes et directes du pouvoir fédéral,

* repérer les dépenses au niveau du pouvoir fédéral.

* comprendre les notions de solde budgétaire et de dette publique.

Partir de documents divers tels que extraitsde rôle, extrait de compte, facture, fiche depaie…

Sur base d'un barème, calculer l'impôt àpartir de revenus imposables pour montrer laprogressivité de l'impôt.

Analyser un budget et/ou prévisionbudgétaire au niveau fédéral.

Commenter des statistiques et desgraphiques.

Le professeur veillera à utiliserles tableaux de dépensesfonctionnelles.

Sources:

- rapport BNB

- rapports bancaires

- INS

- …

3. Comment évoluera le rôle de l'Etatau 21ème siècle?

Le choix est laissé au professeur de faireréfléchir l'élève sur l'évolution du rôle del'Etat dans notre pays intégré à l'UnionEuropéenne et à une économie mondialisée.


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11. Activités d'insertion professionnelle

6ème année – 2 à 4 périodes/semaine

1. Objectifs et finalités Les objectifs de ce cours sont de plusieurs ordres:

Permettre l’organisation de la préparation et du suivi des stages de longue durée ou d’ autres activités d’insertion professionnelle (module de culture d’entrepriseet module de découverte des métiers commerciaux en entreprise) à raison de 6 semaines sur le degré soit 240h ( guide méthodologique des stages FESeC2000 sur le décret et ses ouvertures quant à l’organisation des stages).

Ces activités en situation réelle supposent des briefing et des débriefing pour les préparer et les analyser.Les stages et les activités ponctuelles permettraient d'étudier avec l’élève les stratégies, éventuellement individualisées, de formation à mettre en place pour arriveraux compétences attendues.La préparation et l'analyse des stages, le rapport de stage sont autant d'activités qui peuvent être exercées pendant les activités d'insertion professionnelle.

Favoriser les visites ou les rencontres de professionnels dans les différents aspects du travail commercial comme celui d’un futur vendeur qualifié , d’un gérantfranchisé, d’un commerçant d’une petite boutique, d’un délégué commercial, d’un directeur de grande surface, d’un responsable de la logistique ( visited’un centre logistique , d’une centrale d’achat),d’un directeur d’une agence de marketing ( suivi de la création à la réalisation d’une campagne depromotion) et découvrir ainsi le projet personnel de formation étant donné les différentes facettes de ce métier ( module connaissance des métierscommerciaux)

L’insertion professionnelle proprement dite notamment pour la recherche active d’emploi en tant que salarié ou même indépendant comme les conditionspour ouvrir un petit commerce ( module de recherche active d’emploi)

L’entrée dans la vie professionnelle peut entraîner des doutes et des détours qu'une certaine préparation permet d’éviter, telle est la raison d’être du cours "Activitésd’insertion professionnelle" qui par des informations et des activités concrètes, doit aider l’élève à se situer au regard du métier de Vendeur qualifié dans sesnombreuses facettes et à construire son projet professionnel. La fonction 7 du profil de formation est exercée essentiellement par ce travail proposé dans cette partiedu cours d’insertion professionnelle qui doit permettre l'émergence et la clarification du projet professionnel de l'élève ainsi que la formulation d'un projet d'insertionet assurer l’intégration à la vie professionnelle :


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* en préparant à la recherche dynamique d’un emploi module «Recherche active d’emploi» (module obligatoire à concurrence de 40 périodes/année soitl'équivalent de 1 période/semaine)

* en favorisant l’acquisition d’une culture d’entreprise et la connaissance des droits et des responsabilités en tant que travailleur, module «Culture d’entreprise»

Remarque: Le choix du nombre de périodes d' "Activités d'insertion professionnelle" est laissé à l'appréciation de l'établissement scolaire qui peut organiser 2, 3 ou 4périodes. Toutefois, parmi ces périodes, une doit obligatoirement être consacrée au module "Recherche active d'emploi". Si l'école choisit comme complémentd'"Activités d'insertion professionnelle", "Découverte du métier de Vendeur qualifié en entreprise", les techniques de recherche seront appliquées directement parchaque élève pour rechercher une entreprise susceptible de l'accueillir pour découvrir le travail de vendeur qualifié. Il va sans dire que les périodes d'"Activitésd'insertion professionnelle" peuvent s'organiser de manière groupée.

ATTENTION: si le projet d’établissement prévoit des périodes de stage qui se déroulent en entreprise, il faut veiller à ne pas dépasser (stages + découvertedu métier de Vendeur qualifié en entreprise) ce que prévoit l’arrêté du gouvernement de la Communauté française du 27/1/1999 et l’application de lacirculaire ministérielle A\99\5 du 11/2/99.

Etant donné la spécificité du cours «Activités d’insertion professionnelle», on ne saurait trop insister sur la nécessité que le professeur titulaire du cours soit enmême temps titulaire d’un autre cours au 3ème degré de l’option de qualification Technicien commercial et collabore étroitement avec le PMS qui pendant leparcours scolaire de l’élève, l’a aidé à définir progressivement son projet personnel.

Le rôle du professeur est d'aider l’élève à transposer sur le marché de l'emploi en «capitalisant» tous ses savoir-faire et ses savoir-être et l’accompagner dans laconstruction de son parcours de formation et s d'insertion socio-professionnelle en lui proposant des outils adéquats pour mener efficacement son projet.

Beaucoup de livres et de publications traitent du sujet. Un outil pédagogique «A(co)giter avant l’emploi », fruit d'une collaboration entre le FOREM et laFormation en Cours de Carrière de l’Enseignement Libre subventionné a été développé en Hainaut dans le cadre de l’Objectif 1. Il peut aider le professeur pourcertaines parties du programme proposé (pour information: contacter Espace Formation Ecole Entreprise – rue des Compagnons 10A à 7000 MONS. Tél. 065/3995 11 - Fax 065/39 95 12 ou par @mail: [email protected]).


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2. Programme

MODULE «Connaissance des métiers liés à la formation de technicien commercial

Comme vendeur qualifié, délégué commercial, chef de rayon, commerçant indépendant, gérant de magasin, gérant franchisé….

Objectifs du module:Acquérir la compétence pour se situer au regard du métier et de la démarche de formation

Par exemple:

/ remettre en cause les représentations simplificatrices des professions et prendre conscience de la distorsion qui existe entre une connaissance relativement justed'un métier et la représentation que l'on s'en fait spontanément, de la manière dont différents événements, choix, expériences, opportunités, occasions positives ounégatives peuvent jouer un rôle, tant dans la définition (ou la non – définition) d'objectifs personnels ou professionnels, que lors de l'insertion,

/ s'entraîner à substituer à un "projet" professionnel fondé sur quelques représentations stéréotypées des métiers (voire à l'absence de tout projet) une réflexionanalysant les professions en termes d'activités (de tâches),

/ définir un certain nombre d'activités personnelles dans lesquelles s'engager dès aujourd'hui de façon à maximiser ses chances d'atteindre son but,/ prendre conscience des diverses dimensions du travail du vendeur qualifié à ne pas négliger pour mettre au point une stratégie pour sa future insertion,/ réfléchir aux diverses voies de formation continue qui sont ouvertes (poursuite d’études avant d’entrer dans le milieu du travail ou pendant…).

Connaître la réalité du métier

Par exemple:

/ s'informer sur le marché du travail dans le domaine du technicien commercial: types d'entreprise, de magasins, perspectives d'emploi, rémunération, possibilitésd'avancement et de mutation, critères et processus de sélection des candidats,

/ s'informer sur la nature et les exigences de l'emploi au cours de rencontres avec des employeurs, par l'examen de documents, etc.,/ s’informer des conditions administratives et juridiques pour ouvrir un petit commerce/ avoir la possibilité de télétravailler, de travailler à son compte, de créer son entreprise…,/ présenter les données recueillies ainsi que sa perception du métier.


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Comprendre son projet de formation

Par exemple:

/ inventorier les habiletés, aptitudes, attitudes et connaissances nécessaires pour pratiquer le métier,/ s'informer sur le projet de formation,/ vérifier la concordance du programme de formation par rapport à la situation de travail d’ un vendeur qualifié,/ faire part de ses premières réactions face au métier et à la formation.

Confirmer son orientation professionnelle

Par exemple:

/ préciser ses goûts, ses aptitudes, ses intérêts et ses qualités personnelles,/ comparer ses goûts, ses aptitudes, ses intérêts et ses qualités personnelles avec les exigences liées au métier,/ reconnaître les forces qui faciliteront son travail ainsi que les faiblesses auxquelles il faudra pallier,/ donner les raisons qui motivent son choix de poursuivre la démarche de formation,/ élaborer un ou des plans de carrière de rechange (faire une analyse rétrospective de l’interférence des professions de la famille du Vendeur qualifié et voir

comment formuler d’autres choix professionnels face à l’impossibilité de réaliser son choix professionnel).

Pour mener à bien ce module «Connaissance des métiers commerciaux», il est conseillé au professeur de:

/ créer un climat d'épanouissement personnel et d'intégration professionnelle,/ privilégier les échanges d'opinions entre les élèves et favoriser l'expression de tous,/ motiver les élèves à entreprendre les activités proposées,/ permettre aux élèves d'avoir une vision correcte du métier,/ fournir aux élèves les moyens d'évaluer leur orientation professionnelle avec honnêteté et objectivité,/ organiser des rencontres avec des représentants d'entreprises: anciens vendeurs, patrons…

Le métier décrit par un professionnel ou relaté au cours d’entretiens, d’interviews met en évidence les expériences vécues, les difficultés rencontrées, la place desapprentissages scolaires, les nécessaires compétences professionnelles mais aussi sociales…


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MODULE «Recherche active d’emploi» (40 périodes minimum obligatoires)Objectifs du module:

Adopter une attitude positive et acquérir la compétence pour utiliser des moyens de recherche d'emploi en participant aux activités proposées

Faire son bilan personnel et dresser son profil d’emploi réaliste

Par exemple:

/ découvrir ses atouts et ses intérêts,/ évaluer ses caractéristiques personnelles,/ contrôler l'idée que l’élève se fait du titulaire idéal pour la fonction de Vendeur qualifié avec l'opinion générale du groupe, réfléchir sur son propre profil, établir

le bilan de son aptitude à la communication, faire apparaître ses points forts (qu'il faudra cultiver), ses points faibles (qu'il faudra améliorer, en s'appuyantnotamment sur les points forts)…,

/ déterminer le genre d’emploi souhaité et consacrer toute son énergie à le trouver…

Se préparer à la recherche d’emploi

Par exemple:

/ s'informer sur les étapes à suivre pour rechercher un emploi: se préparer à la recherche d’emploi, offrir ses services, passer une entrevue, relancer un employeur,faire l’évaluation et le suivi de ses démarches,

/ prendre connaissance des sources d'information pouvant être consultées pendant la recherche d'emploi: Forem, Carrefour Emploi Formation, Agences Intérim,journaux et revues, publications et répertoires, les relations personnelles…,

/ s'informer sur les critères de recrutement selon les formes d'entreprises,/ inventorier et faire une liste d'employeuses et d'employeurs potentiels, créer une base de données à partir de l’ensemble des renseignements recueillis sur les

entreprises régionales ou autres (ceci peut être l'occasion d'explorer le bassin de l’emploi...),/ prendre contact avec des entreprises.


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Appliquer un plan de recherche d'emploi

Par exemple:

/ planifier les étapes de réalisation de sa recherche,/ rédiger un curriculum vitae et une lettre de présentation (produire et disposer, avec l’aide du traitement de texte, une lettre de présentation et un curriculum vitae

respectant les règles de présentation et contenant des données relatives à l'expérience de travail, à la formation et à la compétence, aux renseignements personnelset aux activités),

/ présenter ses compétences ou s’informer des emplois disponibles ou susceptibles de le devenir par un appel téléphonique (initier un jeu de rôle, une simulation,enregistrer et en tirer des enseignements…),

/ passer une entrevue de sélection (simuler une entrevue, la préparer en récoltant des renseignements sur l’entreprise, en rassemblant des documents personnels eten prévoyant une argumentation - filmer et exploiter des entretiens avec l’élève individuellement ou collectivement - préparer une lettre de remerciement ou unappel téléphonique pour relancer la personne rencontrée),

/ solliciter l’aide et le soutien de relations personnelles,/ rédiger et mettre en forme une lettre de présentation (à un employeur potentiel, en réponse à une offre d’emploi),/ effectuer les démarches prévues dans son plan de recherche,/ organiser ses activités de recherche d’emploi (tenir un journal de bord faisant état des étapes du plan de recherche dans le temps et des démarches effectuées…),/ s’interroger sur la pertinence des démarches réalisées, des moyens choisis, juger de leur efficacité, utiliser des ressources supplémentaires et ajuster son plan de

recherche.

Pour mener à bien ce module «Recherche active d’emploi», il est conseillé au professeur de:

/ fournir aux élèves les ressources matérielles et des exemples facilitant la réalisation des travaux,/ expliquer aux élèves les modes d'utilisation des sources de références,/ diriger les élèves vers les personnes-ressources pouvant les aider dans leur démarche,/ allouer du temps et des moyens pour permettre aux élèves d'expérimenter leur plan de recherche,/ assurer un suivi tout au long de la progression des travaux,/ favoriser les échanges d'opinions et la collaboration entre les élèves,/ favoriser une démarche autonome et personnalisée,/ prévoir des visites ou des informations venant de l’extérieur (par exemple auprès du Forem …).


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MODULE «Culture d’entreprise»Objectifs du module:

Se situer face à la vie en milieu de travail

Par exemple:

/ exprimer ses attentes concernant sa vie en milieu de travail,/ comparer ses attentes à celles de ses pairs,/ indiquer les attentes possibles de son éventuel employeur,/ évaluer le réalisme de ses attentes en fonction de celles d'un milieu de travail donné ainsi que de son environnement social,/ poursuivre sa démarche de réflexion et de clarification de son projet futur avec d'autres adultes,/ trouver divers moyens de concilier ses attentes avec celles de la collectivité,/ découvrir ce que se situer dans l’entreprise signifie, se situer dans l’organigramme, s’intégrer au sein d’une équipe, travailler en équipe.

Avoir une vision globale des divers types de relations interpersonnelles en milieu de travail

Par exemple:

/ discuter avec ses pairs, un représentant du monde du travail, d’autres adultes sur l'importance relative de l'aspect relations interpersonnelles en milieu de travail etdes diverses formes que peuvent prendre ces relations: collègues de travail, supérieur à subordonné, subordonné à supérieur, patron à employé, employé à patron,représentant syndical à patron,

/ discuter avec ses pairs, ses parents et l'enseignant des moyens susceptibles de favoriser l'établissement de relations enrichissantes en milieu de travail,/ prendre conscience des difficultés que peuvent revêtir les relations interpersonnelles en milieu de travail: conflit, incompréhension, attentes imprécises et les

richesses de ces diverses relations (connaissance de l’autre, écoute de l’autre, négociation, communication….).

Apprendre à gérer les situations conflictuelles

Par exemple: analyser une situation conflictuelle (Comment naissent les conflits, comment les gérer? Que faire face à un client mécontent? Comment garder son calme devant lacritique? Rechercher (par exemple par un jeu de rôle) le comportement le mieux adapté pour gérer un conflit…).


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Identifier les rôles et les comportements individuels dans un groupe

Par exemple: repérer les rôles et comportements adoptés par différents participants à une réunion à caractère professionnel; citer, à partir d'exemples, quelquescomportements caractéristiques et apprécier leur influence dans une communication de groupe.

Détecter les urgences, établir des priorités, préserver la confidentialité

Par exemple: à partir de consignes, détecter les urgences, prendre en compte les enjeux, établir les priorités; à partir d'observations de situations, identifier ce qui nedoit pas être divulgué…

S’adapter aux usages en milieu professionnel, pratiquer l'écoute active et adopter des attitudes positives

Par exemple:

dans des situations simulées, conscientiser à la nécessité de s'adapter aux usages du milieu professionnel: adopter une tenue vestimentaire en rapport avec le travaileffectué, respecter les us et coutumes des pays étrangers, adapter son langage…

S’entraîner à participer à la valorisation de l'image de l'entreprise et à son esprit

Par exemple:

reconnaître les éléments constitutifs de l’image de l’entreprise, le rôle et les utilisations d'un logotype et rechercher d’autres techniques de la politique d'image d'uneentreprise…

Se familiariser avec les législations du travail et anticiper son embauche

Par exemple:

/ reconnaître l’utilité des lois et règlements qui régissent les travailleurs et employeurs,/ identifier les droits et devoirs des travailleurs à assumer dans son futur milieu de travail./ Identifier les droits et devoirs de l’élève et de son patron dans une situation de stage,/ Analyser la convention de stage

Pour mener à bien ce module «Culture d’entreprise», il est conseillé au professeur de:

amener le plus possible l’élève à se confronter à la réalité du vécu en entreprise et de sa culture,laisser l’élève s’exprimer au maximum, identifier des contraintes, élaborer des hypothèses, négocier,aider l'élève à développer une certaine souplesse vis-à-vis des circonstances, c'est-à-dire lui permettre d'acquérir la capacité de s'adapter à des situations nouvelles etmouvantes rencontrées souvent en milieu de travail.


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MODULE «Découverte des professions commerciales en entreprise et en magasin»

Objectifs du module:

/ dédramatiser l'entrée dans la vie professionnelle,/ prendre contact avec l'ambiance de travail, la mentalité des travailleurs, la nature des relations en vigueur dans l'entreprise,/ avoir une approche de l’entreprise et du travail,/ appliquer les acquis scolaires dans la réalité du métier de technicien de bureau,/ mettre en évidence les tâches qui requièrent de l’entraînement et des connaissances complémentaires,/ sensibiliser au matériel et aux techniques utilisés dans l'entreprise,/ découvrir des aspects de la profession auxquels l'élève ne pensait pas ou qu'il imaginait différents,/ prendre conscience que le plus souvent, il n'existe pas une adéquation stricte "Diplôme – Emploi" et que le diplôme peut être une condition nécessaire mais très

rarement suffisante pour s'insérer professionnellement,/ vérifier sa motivation pour exercer le métier de technicien de bureau.

Comme dans le cours d'"Activités d'insertion professionnelle", le module "Recherche active d'emploi" est obligatoire, les techniques de recherche seront appliquéesdirectement par chaque élève pour rechercher une entreprise susceptible de l'accueillir pour découvrir le travail de technicien de bureau. Il va sans dire que cespériodes d'"Activités d'insertion professionnelle" peuvent s'organiser de manière groupée.

De même, si les activités d’insertion professionnelle concernent en tout ou en partie la découverte du métier de technicien de bureau en entreprise, il est vivementconseillé d’inviter chaque professeur de l’option à participer activement au parrainage et à l’accompagnement d’un ou plusieurs élèves. De même, une lectureattentive du "Guide méthodologique des stages en entreprise ou institution" – FESeC 2000 – est indispensable pour apporter à la direction et aux professeurs l’aidenécessaire tant sur le plan organisationnel que pédagogique.

Documents

Technicien Commercial D3TQ(2002 3100)