Upload
aminmessaoud
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/10/2019 System e Management Qual It e
1/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 1
La Qualit en 7 chapitres(ou 200 transparents)
Chapitre 1 : sensibilisation
8/10/2019 System e Management Qual It e
2/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 2
Sommaire
1. Elments dapprciation
2. Dfinitions
8/10/2019 System e Management Qual It e
3/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 3
Notre histoire (1/2)
Technique
Mtier Mthode
Nos comptences
Qualit
8/10/2019 System e Management Qual It e
4/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 4
Comptence technique il sagit des fondamentaux de notre mtier dinformaticien : lalgorithmique,
la programmation, la veille technologique pratique sur les rseaux, lessystmes dexploitation, les protocoles, .
Comptence mtier reprsente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de
l entreprise dans laquelle nous exerons notre fonction et de notrecapacit d apprendre le mtier.
Comptence mthode recouvre tous les aspects relatifs la mthode, au savoir-faire, aux aspects
procduraux, la dclinaison de processus dment dfinis.
==> la qualit relve du cadre mthodologique.
Notre histoire (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
5/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 5
De 1664 2006
Que sest-il pass le 3 aot 1664 ?
Passage de lartisanat lre industrielle
Laprs-guerre
La situation conomique et sociale en 2006
8/10/2019 System e Management Qual It e
6/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 6
Que sest-il pass le 3 aot 1664 ?
Si nos fabriques imposent force de soin la qualit suprieure de nos
produits, les trangers trouveront avantage se fournir en France et leurargent affluera dans le Royaume.
Colbert - 3 aot 1664
Constitue le point de dpart retenu pour le prsent expos
8/10/2019 System e Management Qual It e
7/200Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 7
Artisanat Industrie
Le producteur est
Le client est
Les relations sont fondes sur
La qualification des oprateurs est
Les tches sontLa qualit est
De lArtisanat lIndustrie
Lvolution de la relation client-fournisseur, de lArtisanat lIndustrie,
a conditionn lhistoire de la Qualit.
8/10/2019 System e Management Qual It e
8/200Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 8
Laprs-guerre (1/2)
Le plan Marshall et le miracle japonais Paralllement au plan Marshall en Europe, plan destin assurer le
redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs gourous de la Qualit au Japon.
FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et dautres vont ainsi inculquer les conceptsde la qualit aux dirigeants japonais : bon nombre de spcialistes expliquerontle miracle japonais par cet apport.
Les trente glorieuses En Europe aprs la libration on manque de tout : il suffit de produire pour
vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critres qualitatifs, les grandsensembles urbains rigs dans les annes 60 constituant un exemple probant.
Le choc ptrolier Le premier choc ptrolier de 1973 (qui concide quasiment avec l atteinte de
l quilibre Offre-Demande ) va obliger les entreprises mieux contrlerleurs cots de production. Il va falloir dsormais produire diffremment .
8/10/2019 System e Management Qual It e
9/200Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 9
Artisanat Contrle dela Quali t
Assurance dela Quali t
Prvoir
Management parla Quali t
Amliorer
Vrifier
19701990
Faire Faire Vrifier
Faire
Prvoir
VrifierFaire
1950
La Conformit LEfficacit La Performance
Laprs-guerre (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
10/200
8/10/2019 System e Management Qual It e
11/200Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 11
La non qualitdes systmes informatiques a desconsquences qui peuvent tre trs graves.
Les erreursinvolontaires de conception et de codagereprsentent 40%du cot des sinistresinformatiques
La malveillancequant elle cause 60%de ce cot.
Exemples
Mission Vnus: passage 5 000 000 de Km de laplante, au lieu de 5 000 Km prvus.
Cause : remplacement d'une virgule par un point (auformat US des nombres).
Y2KLe bogue de l'an 2 000
La lutte contre le bogue de l'an 2000 a cot la France500 milliards de francs.
Cause : la donne "anne" tait code sur deuxcaractres, pour gagner un peu de place.
Quelques bogues (1/3)
8/10/2019 System e Management Qual It e
12/200Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 12
La carte bleue:Algorithme publi sur un newsgroup !
Terminaux. Le 22 dcembre 2001 les 750 000 terminauxde payement chez les commerants ne
rpondaient plus, ce qui entran de longues files d'attente en cette priode d'achats de Nol.
Cause : saturation des serveurs de la socit Atos chargs des autorisation de paiementsdpassant 600F. Les autorisation de dbit prennent habituellement quelques dizaines desecondes, l'attente a frl la demi-heure.
Consquence : des clients abandonnent leurs chariots pleins.Le groupe Leclerc a chiffr son prjudice
2 millions d'euros.
Echec du premier lancement d'Ariane V.
Au premier lancement de la fuse Ariane V, celle ci a explos en vol.La cause : logiciel de plate forme inertielle repris tel quel d'Ariane IV sans nouvelle validation.
Ariane V ayant des moteurs plus puissants s'incline plus rapidement que Ariane IV,
pour rcuprer l'acclration due la rotation de la Terre.Les capteurs ont bien dtect cette inclinaison d'Ariane V, mais le logiciel l'a juge non conformeau plan de tir (d'Ariane IV), et a provoqu l'ordre d'auto destruction.
En fait tout se passait bien
Cot du programme d'tude d'Ariane V : 38 milliards de Francs.
Quelques bogues (2/3)
8/10/2019 System e Management Qual It e
13/200Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 13
Perte de MarsClimate Orbiter, le 23 septembre 1999, aprs 9 mois de voyage.Cot : 120 M$Cause : confusion entre pieds et mtres!!!
Quelques bogues (3/3)
8/10/2019 System e Management Qual It e
14/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 14
Ralisation
Besoins
Exigences
5
1
2
4
7
3
6
Ce quil faut(ou quil faudra) au client
pour effectuer la tche
Ce que le client demande=
Lexpression des besoins = spcifications
= exigences
(exemple : cahier des charges)
Ce que le client obtient =
produit ou service l iv r
Besoins - Exigences - Ralisation
Reprsentations graphiques 1/4
8/10/2019 System e Management Qual It e
15/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 15
Modle conceptuel des activits interdpendantes qui influent sur la qualit lors des diffrentes phasess'chelonnant de l'identification des besoins l'valuation de leur satisfaction.Plus simplement, la qualit se construit tout au long de l'laboration du produit (service) fourni au client.
Reprsentations graphiques 2/4
La boucle de la Qualit
8/10/2019 System e Management Qual It e
16/200
8/10/2019 System e Management Qual It e
17/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 17
Processus
Besoin
Produi t ou service
Diffusable
March
Organisation
Consultable
Savoir-faire
Auditable
Outils
de RfrenceModes opratoiresFormulaires
Guides
Procdures
MQ
Engagements
de service
Enregistrements
qualit
Reprsentations graphiques 4/4
La documentation associe
8/10/2019 System e Management Qual It e
18/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 18
Perfectionnisme
un systme parfait
... sur le papier
Bureaucratie
une cathdrale documentaire Taylorisme
des documents dcrivant lesmoindres dtails
Nombrilisme
oubli du client
Sur protection
une assurance tous risques
Monopole
support par mes seulsreprsentants de la qualit
Bachotage
un seul objectif, la certification ...
Les vieux griefs ...
8/10/2019 System e Management Qual It e
19/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 19
Sommaire
1. Elments dapprciation
2. Dfinitions
8/10/2019 System e Management Qual It e
20/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 20
J. JURAN La Qualit, cest laptitude lemploi.
P. CROSBY La Qualit, cest la conformit aux spcifications.
C. HERSAN La Qualit, cest la conformit aux besoins.
P. LYONNET La Qualit, cest la satisfaction du besoin apprci par le
client ou l utilisateur.
H. SERIEYX La Qualit, cest zro dfaut, zro panne, zro stock, zro
dlai, zro papier, zro accident, zro mpris.
Quelques propositions
8/10/2019 System e Management Qual It e
21/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 21
La dfinition de la QUALITE
Ensemble des caractristiques etproprits dun produit ou service
qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims etimplicites.
Bien dcomposer l ensemble des concepts contenus dans cette dfinitionCaractristiques et propritsproduit ou serviceaptitude satisfairebesoins exprims et implicites
8/10/2019 System e Management Qual It e
22/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 22
ProcessusNorme
Certification
Essai
Contrle
Audit
Systme de management de la Qualit
Assurance QualitManuel Qualit
Plan Qualit
Dveloppement durable
Dfinitions en vrac
8/10/2019 System e Management Qual It e
23/200
8/10/2019 System e Management Qual It e
24/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 24
Norme
Document tabli par consensus et approuv
par un organisme reconnu qui fournit, pour desusages communs et rpts, des rgles, deslignes directrices ou des caractristiques pourdes activits ou leurs rsultats, garantissant un
niveau d ordre optimal dans le contextedonn.
8/10/2019 System e Management Qual It e
25/200
8/10/2019 System e Management Qual It e
26/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 26
Essai
Opration technique qui consiste dterminer
ou vrifier une ou plusieurs caractristiquesdun produit, dun processus ou dun service,selon un mode opratoire spcifi.Gnralement le mode opratoire met en jeu
lapplication de diverses contraintes.
8/10/2019 System e Management Qual It e
27/200
8/10/2019 System e Management Qual It e
28/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 28
Audit
Examen mthodique et indpendant en vue
de dterminer si les activits et les rsultatsrelatifs la qualit satisfont aux dispositionsprtablies, et si ces dispositions sont misesen uvre de faon efficace et apte atteindre
les objectifs.
S t d t
8/10/2019 System e Management Qual It e
29/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 29
Systme de managementde la qualit
Systme de management permettantd orienter et de contrler un organisme enmatire de qualit.
Il sagit de lensemble des structures, desdispositions et des moyens ncessaires
pour mettre en uvre le management dela Qualit.
8/10/2019 System e Management Qual It e
30/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 30
Assurance qualit
Ensemble des actions prtablies et systmatiquencessaires pour donner la confiance approprieen ce quun produit ou service satisfera auxexigences donnes, relatives la qualit.
8/10/2019 System e Management Qual It e
31/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 31
Manuel Qualit
Document nonant la politique qualit de
lentreprise et dcrivant les dispositionsgnrales prises pour obtenir la qualit deses produits ou services.
8/10/2019 System e Management Qual It e
32/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 32
Plan Qualit
Document nonant les modes opratoires,
les ressources et la squence des activitslies la qualit, se rapportant un produit,service, contrat ou projet particulier.
8/10/2019 System e Management Qual It e
33/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 33
Dveloppement durable
Dveloppement qui permet aux gnrationsprsentes de satisfaire leurs besoins sans
remettre en cause la capacit desgnrations futures satisfaire les leurs.
Le terme durable est dfini comme la
capacit dtre poursuivi selon un futur long terme .
8/10/2019 System e Management Qual It e
34/200
34Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
Approche processus
Chapitre 2 - Les processus -
8/10/2019 System e Management Qual It e
35/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 35
Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
8/10/2019 System e Management Qual It e
36/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 36
Le march
Entreprise
Offre
Lentrepriseexiste pourcouvrir unbesoin dumarch.
8/10/2019 System e Management Qual It e
37/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 37
Lorganisation
Organisation
Comptences
Le client faitappel cetteentreprise poursonorganisation et
sescomptencessur son offre.
EntrepriseOffre
8/10/2019 System e Management Qual It e
38/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 38
Le savoir faire
OrganisationComptences
Savoir Faire
Lentrepriseexploite sesmthodes etson savoir
faire afin deraliser lesproduits etservices.
EntrepriseOffre
Mthodes
8/10/2019 System e Management Qual It e
39/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 39
Les outils
OrganisationComptences
Savoir FaireMthodes
Lentreprise
met enuvre sesoutils autravers desesmthodes etde sonsavoir-faire.
EntrepriseOffre
Outils
8/10/2019 System e Management Qual It e
40/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 40
Questions ?
OrganisationComptences
Savoir FaireMthodes
EntrepriseOffre
Outils
Quand
Pourquoi
Quoi
Qui
Comment
Avec quoi
Combien
O
8/10/2019 System e Management Qual It e
41/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 41
Processus
EntrepriseOffre
OrganisationComptences
Savoir FaireMthodes
Outils
Pour conduire ses activits et raliser les produits et services, l entreprise met en uvredes processus intgrant de faon cohrente :
l organisation et les comptences
le savoir faire et les mthodes
les outils
8/10/2019 System e Management Qual It e
42/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 42
Processus
vnementenclenchant
les processus
Produit ouservice
clturantles processus
Processus : systme
d activits qui utilisedes ressources pourtransformer deslments d entre enlment de sortie.
8/10/2019 System e Management Qual It e
43/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 43
tude d un exemple
Un bouquet
personnalis pour lepremier anniversaire demariage avec ma 13mepouse, pour vendredi.
C est possible ?
8/10/2019 System e Management Qual It e
44/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 44
Processus de lentreprise artisanale
Cde
client
BL
client
Stock
Fleurs
Composer
Dcorer
Emballer
Bouquet
8/10/2019 System e Management Qual It e
45/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 45
Les non-conformits ou anomalies
Cdeclient
BLclient
Stock
Fleurs
Composer
Dcorer
Emballer
Bouquet
8/10/2019 System e Management Qual It e
46/200
8/10/2019 System e Management Qual It e
47/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 47
...
Cdeclient
BLclient
Stock
Fleurs
Composer
Dcorer
Emballer
Bouquet
Rupture
Refus
Retard
Rclamat
8/10/2019 System e Management Qual It e
48/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 48
Du contrle
Faire.
Vrif ier que ce que l on a fait est satisfaisant.
8/10/2019 System e Management Qual It e
49/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 49
l assurance
Fairece que l on a prvu.
Vrif ierque ce que l on a fait est conforme ce que lon a prvu.
Prvoirce que l on va faire et comment on va le faire.
8/10/2019 System e Management Qual It e
50/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 50
Et la matrise
Chercher s amliorer.
Fairece que l on a prvu.
Vrif ierque ce que l on a fait est conforme ce que lon a prvu.
Prvoirce que l on va faire et comment on va le faire.
8/10/2019 System e Management Qual It e
51/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 51
Prvoir - Faire - Vrifier - Amliorer
L entreprise cherche amliorer la qualit des processus enamliorant l organisation, les comptences, les mthodes, les outil
L entreprise effectue des contrles sur les produits et les services diffrents niveaux des processus.
L entreprise planifie la mise en uvre des processuspour assurer la qualit des produits et services.
Faire ce que l on a prvu.
8/10/2019 System e Management Qual It e
52/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 52
La roue de Deming
Prvoir Faire
VrifierAmliorer
Ensembledes acteursSQ
Le responsablequalit est nonseulement garantde lapplication
des dispositionsdu systmequalit, maisgalement de sonsuivi et de son
perfectionnement.
8/10/2019 System e Management Qual It e
53/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 53
Scurisation du processus
Cdeclient
BLclient
CdeCompo
BLCompo
Stock
Fleurs
Composer
Dcorer
Emballer
Bouquet
F
F
Fvnement
enclenchantProduit
clturant
8/10/2019 System e Management Qual It e
54/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 54
Scurisation du processus
Cdeclient
BLclient
CdeCompo BL
Compo
StockFleurs
Composer
Dcorer
EmballerBouquetFiche
suiveuse
Vriflivraison
Vrif. finale
F
F
F
Fichecontrle
Vrif.compo
Prparersupportfleurs
dcor
Ordonnancement
Vrif. dcor
V
VV
V
P
8/10/2019 System e Management Qual It e
55/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 55
Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
8/10/2019 System e Management Qual It e
56/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 56
Quest-ce que le management par processus ?
Le management par les processus consiste pour lentreprise : identifier les processus et les activits qui les composent
les dcrire
prciser les acteurs
dsigner leur propritaire (pilote)
dfinir les dispositifs de pilotage
amliorer en permanence les processus et leurs activits
Le management par les processus distingue :
lefficacit ou latteinte des rsultats
lefficience ou la performance du triplet
fonctionnement-productivit-rendement
Comment intgrer lapproche processus dans
8/10/2019 System e Management Qual It e
57/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 57
Comment intgrer l approche processus dans
l organisation traditionnelle ? (1/2)
Direction gnrale
Engagements Titres Contentieux Informatique
OB
J
E
C
T
I
FS
OB
J
E
C
T
IF
S
Vision dite traditionnelle ou pyramidale
Comment intgrer lapproche processus dans
8/10/2019 System e Management Qual It e
58/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 58
Comment intgrer l approche processus dans
l organisation traditionnelle ? (2/2)
Direction
Vision transverse et verticale
Objectifs Objectifs
Exigences cli ents Satisfaction clients
Concevoir et dvelopper un produit financier
Qualifier le produit financierAssurer le service aprs-vente
Quelles avantages offre une dmarche de
8/10/2019 System e Management Qual It e
59/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 59
Quelles avantages offre une dmarche de
management par processus ?
En mettant en uvre une telle dmarche, lentreprise :
intgre les besoins de ses clients,
optimise et diminue ses cots de fonctionnement,
amliore sa productivit interne,
pilote de bout en bout selon une vritable stratgie, formalise ses procdures, ses modes opratoires,
fait de l amlioration continue un principe de fonctionnement,
entre dans une dmarche amliorant le professionnalisme,
limite les problmes lis aux interfaces,
amliore sa ractivit dans le traitement des anomalies,
permet tous de se situer au sein de l entreprise et de mieux
apprhender les finalits de ses activits.
8/10/2019 System e Management Qual It e
60/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 60
Processus de
Ralisation
Processus
Support
Processus
de
Direction
Existe-t-il diffrents types de processus ?
Dterminent la politique et le dploiement
des objectifs dans lorganisme
Contribuent directement la
ralisation du produit ou du service
Contribuent au bon droulement de
la ralisation en leur apportant les
ressources ncessaires
Que recouvrent les termes Processus ,
8/10/2019 System e Management Qual It e
61/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 61
Que recouvrent les termes Processus ,
Procdures et Modes opratoires ?
Processus
Procdure
ModeOpratoire
Dmarche transformant des lments
entrants en lments sortants
Document qui dcrit de faon formalise
les tches accomplir pour mettre en
uvre le processus : cest le mode
d emploi oprationnel
Document qui dcrit au niveau le plus finles diffrentes oprations qui permettent de
raliser la procdure
Quest-ce quun indicateur de rsultat,
8/10/2019 System e Management Qual It e
62/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 62
Q q ,
un indicateur de fonctionnement ? (1/2)
Rsultat
Fonctionnement
Indicateur permettant de mesurer l cart
entre l objectif fix et le rsultat attendu
Indicateur permettant de contrler le bon
droulement du processus
Efficacit
Efficience
Quest-ce quun indicateur de rsultat,
8/10/2019 System e Management Qual It e
63/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 63
Q q ,
un indicateur de fonctionnement ? (2/2)
Processus 1
Processus 2
Importance de la reprsentation graphique :
exemple du KIVIAT
Comment reprsenter schmatiquement
8/10/2019 System e Management Qual It e
64/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 64
p q
le processus ?
SORTIES
CLIENTSFOURNISSEURS
ENTREES
E
X
I
G
E
N
C
ES
E
X
I
G
E
N
C
ES
Produit
Service
Matires
Donnes
4 Domaines
internes
1
2365
4
ENTREPRISE
S i
8/10/2019 System e Management Qual It e
65/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 65
Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
3. Le modle CMM
S ibili i
8/10/2019 System e Management Qual It e
66/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 66
" Sans processus, pas de vritable
travail d'quipe, donc pas d'efficacit "
" La mise en place d'un processus augmente la capacitde l'quipe et amliore la qualit en renforant la
cohrence des activits des uns et des autres, et en les
focalisant sur la ralisation des objectifs du projet "
" La gnralisation d'un processus au niveau
de l'organisation en facilite l'adoption par
chacun et rend sa mise en uvre naturelle "
Sensibilisation
Obj t
8/10/2019 System e Management Qual It e
67/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 67
Objet
Permettre de visualiser simplement ltat courant de l organisation etcontribuer faire prendre conscience au personnel des dimensions de laQualit.
Cest lobjet du modle CMM
Capability Maturity Model for software
L 5 i d dl
8/10/2019 System e Management Qual It e
68/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 68
Processusstructur
Processus
standard,
cohrent
Processus
prdictible
Processus en
amlioration
continue
Gr(4)
Dfini(3)
Initial(1)
Rptable(2)
Optimis(5)
Les 5 niveaux du modle
Ni 1 INITIAL
8/10/2019 System e Management Qual It e
69/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 69
Niveau 1 : INITIAL
Quelques processus sont dfinis, le succs dpend essentiellement desefforts individuels.
Les plannings, les budgets, la qualit du produit sont gnralement nonrespects.
$Il lustrat ion : gestion de proj et rarement formalis(sous form e de plan dedveloppement) et oprationnelle, pas d estimation de cot.
Ni 2 REPETABLE
8/10/2019 System e Management Qual It e
70/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 70
Niveau 2 : REPETABLE
Il y a un suivi de cot, une planification pour chaque projet, une dfinitiondes exigences.
Un management de projet est mis en place, il est fond sur la russite deprojets antrieurs.
$Il lustratio n : existenc e de mcanism e de suivi de pro jet,ma is di ff icul tde faire face des changements imp or tants de pers on nel
ou de techn ologie.
Ni 3 DEFINI
8/10/2019 System e Management Qual It e
71/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 71
Niveau 3 : DEFINI
Les processus de ralisation du logiciel sont institutionnaliss au niveaude lentreprise, cest--dire documents et appliqus au niveau du projet.
$Illustration : bonne visibilit de l encadrement sur les projets, car lespro cessus , activ its et liv rables sont conf ormes aux plans dfin is au n iveaude lentreprise.
Ni 4 GERE
8/10/2019 System e Management Qual It e
72/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 72
Niveau 4 : GERE
Des mtriques ou indicateurs sont mis en place pour contrler le bondroulement des projets et le respect des objectifs qualit.
$Illustration : identification des carts par rapport aux plans tablis l aidede mesures, et de leur cause (d origine structurelle ou accidentelle).
Ni 5 OPTIMISE
8/10/2019 System e Management Qual It e
73/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 73
Niveau 5 : OPTIMISE
Lentreprise a mis en place une action damliorationcontinue pour optimiser les processus de ralisation dans
le but de prvenir des dfauts.
$Illus trati on : matr ise op tim ise des cots , des dlai s et dela qual i t.
Zoom
8/10/2019 System e Management Qual It e
74/200
74Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
Zoom Rfrentiel normatif
Chapitre 3
LE REFERENTIEL NORMATIF
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
75/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 75
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Prsentation ISO 9001 Version 2000
Principaux organismes
8/10/2019 System e Management Qual It e
76/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 76
1. Les organismes internationaux
2. Les organismes de normalisation europens
3. Lorganisme franais
Principaux organismes
8/10/2019 System e Management Qual It e
77/200
COMMISSION ELECTRONIQUE
8/10/2019 System e Management Qual It e
78/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 78
Cre en 1906
47 pays, sige Genve
FRANCE reprsente par l UTE(Union Technique de l Electricit)
Plus de 3000 normes
Sappuie sur 80 comits techniques
INTERNATIONALE
COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION
8/10/2019 System e Management Qual It e
79/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 79
Cr en 1961
25 pays de l Union Europenne
+ Islande, Norvge, Suisse, sige Bruxelles FRANCE reprsente par l AFNOR
Plusieurs milliers de normes
S appuie sur 280 comits techniques
LES ORGANISMES SPECIALSES
8/10/2019 System e Management Qual It e
80/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 80
Comit Europen de Normalisation Electronique
LAssociation Europenne des Constructeursde Matriel Arospatial
LEuropan Workshop for Open Systems (Rseaux informatiques)
LEuropean Telecom Standards Institute (Tlcommunications)
ASSOCIATION FRANCAISE
8/10/2019 System e Management Qual It e
81/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 81
Dcret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation
Association 1901 d intrt publique,sous contrle du Ministre de lIndustrie
16000 rfrences, enrichissement de 1000 normes par an
Organise en Comits dOrientation Stratgiquespcialiss par secteur
21 GPN : Grands Programmes de Normalisation
(Exemple : GP2 = Technologie de l information et applications)
DE NORMALISATION
Certification de produit &C tifi ti d t i
8/10/2019 System e Management Qual It e
82/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 82
On peut certifier un produit, un service,tout ou partie dune entreprise
Certification dentreprise
CERTIFICATION De produit DEntrepriseLa certification porte surElle est ralise parrapport Elle est effectue parSelon une mthodologiefonde sur
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
83/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 83
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Prsentation ISO 9001 Version 2000
Les FONDAMENTAUX (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
84/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 84
Le Systme de Management de la Qualit
( )
Ensemble des dispositions prises par lorganisme en matirede qualit.
Remplace le concept dassurance qualit de la
prcdente version.
3 principes de management dterminants :
lorientation client
lapproche processus lamlioration continue
Les FONDAMENTAUX (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
85/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 85
Pour quunorganisme soit certifi, celui-ci doit apporter lapreuve formelle que les activits dcrites au travers desprocessus tiennent compte des trois principes dterminantsfondant les principes de management de la Qualit.
De plus, les acteurs de lorganismedoivent dmontrer leur
maturit suivre lesdits processus et apporter la preuve durespect de leur droulement moyennant la productiondenregistrementset la gestion dindicateursreprsentatifsde lactivit.
Ceux-ci servent les instances de dcisions dans la qute
duneamlioration continue du service rendu aux clients ensappuyantsur une gestion optimale des ressources.
8/10/2019 System e Management Qual It e
86/200
Les 4 domaines de la norme
8/10/2019 System e Management Qual It e
87/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 87
Responsabilit de la direction
Management des ressources
Ralisation du produit
Mesures, analyses et amlioration
ISO 9001 version 2000
8/10/2019 System e Management Qual It e
88/200
Zoom Risques
8/10/2019 System e Management Qual It e
89/200
89Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
Zoom Risques
Chapitre 4
LES RISQUES DUN PROJET
8/10/2019 System e Management Qual It e
90/200
Quelques dfinitions Qualit (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
91/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 91
q ( )
$ Non-conformit
Non-satisfaction un exigence spcifie.
$ Dfaut
Non-satisfaction une exigence ou une attenteraisonnable lies une utilisation prvue,
y compris celles qui ont trait la scurit.
Quelques dfinitions Qualit (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
92/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 92
q ( )
$ Action prventive
Action entreprise pour liminer les causes dunenon-conformit, dun dfaut ou de tout autre
vnement indsirable potent iels, pour empcherquils ne se produisent.
$ Action corrective
Action entreprise pour liminer les causes dune
non-conformit, dun dfaut ou de tout autrevnement indsirable existants, pour empcherleur renouvel lement.
Les concepts
8/10/2019 System e Management Qual It e
93/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 93
p
$ Risque- Un risque est un vnement indsirable potentiel
pouvant, sil nest pas anticip et matris, empcher ou
entraver de manire significative la marche dun projetou le droulement d une activit vers ses objectifs.
- Un risque est une ventualit quun vnement
provoque un sinistre sur un objet.
8/10/2019 System e Management Qual It e
94/200
Les concepts
8/10/2019 System e Management Qual It e
95/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 95
$ Probabilit - Gravit - Indtectabilit- Le risque tant du domaine de lventualit, on
lui affecte une probabilit.- Le concept de gravit est rapprocher de
celui de limpact : limpact est associ unequantification, le niveau de gravit, qui est calculen fonction de lempchement ou de lentrave latteinte des objectifs.
- Lindtectabilit : cest labsence de signesprcurseurs de l apparition du risque.
Les concepts
8/10/2019 System e Management Qual It e
96/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 96
$ Niveau de risque
- Le niveau de risque (ou le niveau de criticitdu risque) est la combinaison des deux facteursProbabilit et Gravit.
- Certaines coles prconisent dy ajouterle facteur dindtectabilit.
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
97/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 97
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Dmarche
Les quatre temps
8/10/2019 System e Management Qual It e
98/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 98
$ Identification des risques
$ Analyse des risques
$ Dtermination des actions prventives
$ Suivi des risques
8/10/2019 System e Management Qual It e
99/200
Analyse des risques
8/10/2019 System e Management Qual It e
100/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 100
$ Dterminer la probabilit
$ Dterminer les impacts et leur gravit
$ En dduire le niveau de risque
Dtermination des actions prventives
8/10/2019 System e Management Qual It e
101/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 101
$ Identifier les actions prventives
$ tudier leur cot et leur mise en uvre
$ Dcider
Suivi des risques
8/10/2019 System e Management Qual It e
102/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 102
$ Suivre la survenance
$ Mesurer les actions prventives
$ tudier lvolution dans le temps
Outils de la Qualit
8/10/2019 System e Management Qual It e
103/200
103Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
Outils de la Qualit
Chapitre 5
QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
104/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 104
1. Remue-Mninges
2. Les 5 S
3. Diagramme Causes-Effet
4. Outils statistiques
Quest-ce que cest ?
8/10/2019 System e Management Qual It e
105/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 105
q
Le brainstorming est un moyen pour les groupes degnrer trs rapidement un maximum dides en mettant
profit la dynamique du groupe et la crativit des participants.
Cette mthode a t labore par A.F. OSBORNE dans les
annes 30.
Quand lutiliser ?
8/10/2019 System e Management Qual It e
106/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 106
Le brainstorming est particulirement utile lorsque lon essayede gnrer des ides au sujet de problmes, de secteurs
susceptibles dtre amliors, de causes possibles, dautres
solutions et des rsistances au changement.
Elle permet aux ides de se dvelopper en symbiose.
En dgageant de nombreuses ides originales en peu detemps et en encourageant tous les membres du groupe
participer, cet outil utile donne des ides nouvelles aux
participants et leur permet dlargir leurs horizons.
Comment lutiliser (1/4) ?
8/10/2019 System e Management Qual It e
107/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 107
1re tape : prsentez le sujet
Ecrivez la question ou le point examiner par le brainstorming sur un tableau-papier ou tout autre endroit qui pourra tre vu
de tout le monde.
Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet traiter.
8/10/2019 System e Management Qual It e
108/200
Comment lutiliser (3/4) ?
8/10/2019 System e Management Qual It e
109/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 109
Mode struc turou non s truc tur
Le brainstorming peut tre structur ou non structur.
Dans le deuxime cas, chaque personne exprime les ides qui lui
viennent lesprit.
Cette mthode donne de bons rsultats si les participants sont expansifs etsont laise les uns avec les autres.
Lorsque le brainstorming est structur, chaque participant met une
ide tour de rle [une personne peut demander ce que lon passe la
suivante si elle na pas dide quand vient son tour].
Le brainstorming structur marche bien lorsque les gens ne se connaissent
pas bien ou ne sont pas bavards : chacun une occasion de parler.
Donnez aux gens le temps de rflchir quelques ides avant de commencer.
Comment lutiliser (4/4) ?
8/10/2019 System e Management Qual It e
110/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 110
3me tape : droulez le remue-mninges
Ecrivez toutes les ides sur un tableau-papier.
Lorsque toutes les ides ont t formules (gnralement au bout de 30),revenez sur chacune dentre elles pour quelles soient claires et associezles ides connexes sur la liste.
Entendez-vous sur la manire dont les ides seront juges et utilisez lacollecte de donnes, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto
pour faire un choix entre les diverses options.
8/10/2019 System e Management Qual It e
111/200
Les Oprations
8/10/2019 System e Management Qual It e
112/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 112
Traduction littrale Action raliser
Seiri Dbarras Supprimer l'inutile
Seiton Rangement Situer les choses
Seiso Nettoyage Scintiller
Seiketsu Ordre Standardiser
Shitsuke Rigueur Suivre et voluer
Seiri - Supprimer l'inutile -
8/10/2019 System e Management Qual It e
113/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 113
pp Trier sur le poste de travail ce qui est strictement ncessaire.
Se dbarrasser du reste.
Systme de classification du type ABC(voir Pareto)
A= usage quotidien,B= usage hebdomadaire ou mensuel,
C= usage rarissime
Touche la fois aux objets matriels et immatriels qui
environnent ou conditionnent les mthodes de travail(normes, rgles, documentation...).
Lutte contre le penchant bien naturel qui consiste accumuler !
Seiton- Situer
http://membres.lycos.fr/hconline/pareto.htmhttp://membres.lycos.fr/hconline/pareto.htm8/10/2019 System e Management Qual It e
114/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 114
Amnager au mieux les moyens ncessaires en rduisantles gestes inutiles et les pertes de temps
Une place pour chaque chose, chaque chose sa place !
Exemples industriels- grouper et reprer les indicateurs
(cadrans, jauges,manomtres...)
- peindre en couleur voyante les leviers, manivelles, .
Seiso- Scintiller
8/10/2019 System e Management Qual It e
115/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 115
Inspecter lenvironnement et les outils.
Dtecter les anomalies au plus tt et les corriger.
Exemples- Diviser latelier en zones avec un responsable pour chacune delles
- Identifier et si possible liminer les causes derreur
Seiketsu- Standardiser
8/10/2019 System e Management Qual It e
116/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 116
Formaliser les rgles et dfinir des standards avec laparticipation de chacun
Vaincre la rsistance au changement
Garantir lappropriation du projet
Faciliter l'adhsion au projet
Faire appliquer et respecter les rgles tablies
Shitsuke - Suivre
8/10/2019 System e Management Qual It e
117/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 117
Shitsuke Suivre
Surveiller rgulirement l'application des rgles
Corriger les drives
Raliser des autovaluations (indicateurs)
Promouvoir lesprit dquipe
Instituer des rgles de comportement
Mettre en place une bonne communication
Valoriser les rsultats obtenus
Conclusion
8/10/2019 System e Management Qual It e
118/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 118
Les amliorations doivent conduire la mise jour du
standard et des rfrentiels de suivi.
Le cycle des 5S est volutif, il suit le principe PDCA(Plan-Do-Check-Act)
Le premier (grand) nettoyage sert tablir l'tat des lieux.
Cette phase concrte peut tre exploite pour planifier lesactions, fixer les objectifs (Plan), avec les acteurs.
Les actions sont menes (Do) et le rsultat vrifi (Check).
On value alors l'cart entre ce que l'on constate et lesobjectifs (re-Act).
On redfinit (Plan) de nouvelles actions, et on recommence.
http://membres.lycos.fr/hconline/qualite.htmhttp://membres.lycos.fr/hconline/qualite.htm8/10/2019 System e Management Qual It e
119/200
Utilit
8/10/2019 System e Management Qual It e
120/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 120
Analyser un dfaut, une non-conformit
Reprsenterles causes dun problme Servir de support de formation
Servir de guide de discussion
Spcifier une base de connaissances
Comprendre un phnomne, un processus
Construction
8/10/2019 System e Management Qual It e
121/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 121
effet
-1-Dfinirleffet analyser
-2-Tracer une large flche, de
gauche droite,en direction de leffet
-3-Dcrire les facteurs principaux
qui peuvent tre cause de leffetet tracer une flche en direction
de la flche principale
-4-Dcrire sur chaque arte lesfacteurs dtaills qui peuvent
causer leffet
-5-Et
ainsidesuite
Mthodes (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
122/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 122
Mthode analytique de recherche des causes
les 4 M MATIEREMATERIEL
MAIN-DUVREMETHODES
ou 5 M avec MILIEU
ou 7 M avec MOYENS FINANCIERSMANAGEMENT
Mthodes (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
123/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 123
Mthode libre
RECENSEMENT EXHAUSTIF
BRAINSTORMING
CHOIX DU REDACTEUR
Diagramme causes-effet
8/10/2019 System e Management Qual It e
124/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 124
Exemple
Mauvais
caf
MATIEREMATERIEL
METHODESMILIEUMAIN-DOEUVRE
sucremarque
Eau calcairejavelliseprsentation
dosage
Systme
drgl
Tempratureeau
Entretien de
la machineimplantation
Poussire
rglage
Temprature
eau
Les cinq pourquoi (1/3)
8/10/2019 System e Management Qual It e
125/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 125
Objectif Remonter jusquaux causes premires via la mthode
des CINQ POURQUOI, qui consiste poser la question pourquoi aprs chaque rponse et ce cinq fois desuite.
Utilisation On peut utiliser cette technique seule ou en liaison avec
nimporte quel diagrammes causes-effet.
Les cinq pourquoi (2/3)
8/10/2019 System e Management Qual It e
126/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 126
ExempleQuestion 1 : pourquoi a-t-on donn au patient un mdicament
ne convenant pas?
Rponse 1 : parce quil y avait une erreur dans lordonnance.
Question 2 : pourquoi y avait-il une erreur dans lordonnance?
Rponse 2 : parce que le mdecin a pris une mauvaise dcision.
Question 3 : pourquoi le mdecin a-t-il pris une mauvaise dcision?
Rponse 3 : parce que les renseignements dans le dossier du patientntaient pas complets.
Les cinq pourquoi (3/3)
8/10/2019 System e Management Qual It e
127/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 127
Exemple (suite et fin)Question 4: pourquoi le dossier du patient ntait-il pas complet ?
Rponse 4: parce que lassistant du mdecin navait pas inscrit dans
le dossier les derniers rsultats du laboratoire.
Question 5: pourquoi lassistant du mdecin navait-il pas inscrit les
derniers rsultats du laboratoire ?
Rponse 5: parce que le laborantin a tlphon les rsultats la
rceptionniste qui a oubli de les communiquer lassistant.
Actio n mener : m ettre au poin t un s ys tme pour su ivre
les comptes rendus du laboratoi re.
Typologie (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
128/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 128
Plusieurs types doutils statistiques et de prsentation des donnes :
Les graphiques qui reprsentent des frquences :
Diagramme en btons
Diagrammes secteurs
Courbe de Pareto
Les graphiques qui reprsentent des tendances :
Graphiques de frquence-temps
Les graphiques qui reprsentent des distributions :
Histogrammes
Les graphiques qui reprsentent des associations :
Graphiques de dispersion
8/10/2019 System e Management Qual It e
129/200
Choix de loutil
8/10/2019 System e Management Qual It e
130/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 130
Recommandations pour choisir loutil appropri
Pour montrer Utiliser Donnes ncessaires
La frquence de la manifestation :
pourcentages simples ou
comparaisons dordres de grandeur
Diagramme en btons
Diagramme secteurs
Courbe de Pareto
Classement par catgorie
Des tendances dans le temps Graphique frquence-temps
Des mesures prises par
ordre chronologique, des
donnes catgorielles ou
des donnes variables
La distribution :
variation non lie au temps Histogramme Des donnes variables
Des liens :
recherche dune corrlation entre
deux choses
Graphique de dispersion Des donnes variables des
deux lments qui nous
intressent
Diagramme en btons (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
131/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 131
Objet Le diagramme en btons comparent au moyen de figures desdimensions, des montants, des quantits ou des proportionspour divers types dlments ou groupe dlments.
Quand lutiliser ? Le diagramme facilite la comprhension par la synthse
effectue et la comparaison aise issue de leur lecture.
Comment lutiliser ? Choix entre trois types de diagrammes en btons :
Btons simples Btons groups Btons superposs
8/10/2019 System e Management Qual It e
132/200
Diagramme secteurs (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
133/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 133
Objet Le diagramme secteurs est souvent connu sous le nom de camembert : il reprend, comme le diagramme en btons,des proportions pour divers types dlments.
Quand lutiliser ? Le diagramme facilite la comprhension par la synthse
effectue et la comparaison aise issue de leur lecture.
Comment lutiliser ? Calculez la contribution en pourcentage de chaque catgorie
dment identifie.
Diagramme secteurs (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
134/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 134
Reprsentation
Courbe de Pareto (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
135/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 135
Objet Une courbe de Pareto met en vidence des faits qui sont
ncessaires pour tablir des priorits (Loi des 80-20) .
Quand lutiliser ? Une courbe de Pareto aide se concentrer sur les causes
dun problme.En plaant les lments par ordre de frquence dcroissant,il est facile de discerner les efforts fournir.
Comment lutiliser ?
Suivre la dmarche suivante : Elaborez la liste des problmes, lments, causes comparer. Dterminez une mesure standard pour comparer ces lments. Choisissez une priode. Recueillez les rsultats et tablissez les pourcentages.
Courbe de Pareto (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
136/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 136
Reprsentation
Graphique de frquence-temps (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
137/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 137
Objet Le graphique de frquence-temps illustre la variation duncertain processus dans le temps et il aide dtecter lescauses de cette variation.
Quand lutiliser ? Le graphique permet de prendre en considration le facteur
temps et vite ainsi de passer ct de problmes quunevision gnrale risque de masquer.
Comment lutiliser ? Effectuez les mesures permettant de dterminer une srie
de points qui se situeront au-dessous ou en-dessous de lamoyenne.
Graphique de frquence-temps (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
138/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 138
Reprsentation
Histogramme (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
139/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 139
Objet Lhistogramme est un graphique qui indique la frquencequon peut attendre dun certain vnement en illustrant leprofil de la variation des donnes.
Quand lutiliser ? Toutes les donnes prsentent une variation : lhistogramme
sert interprter cette variation en clarifiant les profils devariation.
Comment lutiliser ? A partir des donnes, dterminez les valeurs les plus
leves, les plus faibles et dterminez lamplitude.Fixez le nombre de barres utiliser dans lhistogramme.
Histogramme (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
140/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 140
Reprsentation
Graphique de dispersion (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
141/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 141
Objet Un graphique de dispersion fournit une reprsentationschmatique dune association entre deux variables.
Il peut indiquer une relation causale, mais nen apportepas ncessairement la preuve.
Quand lutiliser ? Pour tablir une relation de cause effet.
Comment lutiliser ? Suivre la dmarche suivante :
Recueillez un nombre significatif de mesures. Tracez les deux axes : cause en abscisse, effet en ordonne. Portez les points Interprtez (voir reprsentations page suivante).
Graphique de dispersion (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
142/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 142
Reprsentations
De la mesure
8/10/2019 System e Management Qual It e
143/200
143Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
Chapitre 6
Mesure & Non-conformits
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
144/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 144
1. Problmatique
2. Dmarche
3. Zro dfaut
4. Rsolution des non-conformits
La nouvelle question
8/10/2019 System e Management Qual It e
145/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 145
Question se poser : le faisons-nous correctement ?
Se positionner par rapport aux exigences
Celles exprimes par nos clients
Celles exprimes envers nos fournisseurs
Pour y rpondre, il faut mesurer
Lobjectif est de visualiser les non-conformits pour
les liminer dfinitivement.
Les 4 tapes de la mesure
8/10/2019 System e Management Qual It e
146/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 146
IDENTIFIER LA MESURE
SAISIR LES VALEURS
METTRE SOUS FORME GRAPHIQUE
COMMUNIQUER
1re tape
8/10/2019 System e Management Qual It e
147/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 147
IDENTIFIER LA MESURE
Processus: _____________________________________________________
1. Lister les
caractristiques
mesurables du
processus
2. Citer la
caractristique
la plussignificative
3. Nommer
lindicateur de
mesure choisi
2me tape
8/10/2019 System e Management Qual It e
148/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 148
SAISIR LES VALEURS
Processus: _____________________________________________________
1. Nommer pour lasaisie des valeurs :
Le responsable
Les interlocuteurs
2. Choisir les
supports utiliser :Fiches de relevs
Formulaires
Autres
3. Dfinir, mettre en
uvre la procdure
de saisie :
Quand,Combien,
O
3me tape
8/10/2019 System e Management Qual It e
149/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 149
METTRE SOUS FORME GRAPHIQUE
Entit
Service
Processus
Indicateur
Responsable
Date de mesure
4me tape
8/10/2019 System e Management Qual It e
150/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 150
COMMUNIQUER
Processus: _____________________________________________________
1. Qui diffuse ?
2. Sous quelle forme ?
3. A qui ?
4. Qui agit ?
Objectif et Principes
8/10/2019 System e Management Qual It e
151/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 151
Objectif Conduire le processus sur la voie du zro dfaut
Principes
La mesure permet de visualiser les non-conformits pour lesliminer dfinitivement afin damliorer en permanence.
Lamlioration requiert de chacun lattitude de vouloir le faire bien ds la 1re fois et chaque fois .
Le critre de ralisation est le Zro dfaut .
Les cots de non-conformit (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
152/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 152
Principe
Chaque fois que dans une activit nous ne le faisons pasbien ds la premire fois , il faut refaire, corriger, remplacer,rparer, .
Tout cela cote et peut sexprimer en euros moyennantquelques estimations et cots pralables
il sagit du COUT de NON-CONFORMITE,en abrg CONC
Les cots de non-conformit (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
153/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 153
Origines
Ces cots peuvent avoir des origines diverses telles que :
Temps pass refaire, rparer, Matriel ou matire gchs, rebuter, Frais financiers, frais gnraux,
Prenons lexemple du service expdition qui vient de commettreune erreur dadresse sur un colis. Que se passe-t-il ?
Lecolis se perdra peut tre au mieux il reviendra, il faudra
alors le refaire, modifier ladresse et le rexpdier. Cela cote en temps et en matriel, en frais de rexpdition
et peut finalement sexprimer en euros.
Les cots de conformit
8/10/2019 System e Management Qual It e
154/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 154
Principe
Poursuivons notre exemple : si le service expdition avait misdans son processus un dispositif assurant la conformit deladresse, lerreur aurait t vite.Cest un acte de prvention, mais cela cote aussi !
il sagit dun COUT de CONFORMITE,en abrg COC, moins lev que la correction des erreurs.
Le COC est le cot payer en PREVENTION et enEVALUATION pour assurer la conformit aux exigences.
Et ce contrairement au CONC quil faudra payer aprs (enREPARATION), si cette prvention na pas t correctementen place.
Le cot total de la Qualit
8/10/2019 System e Management Qual It e
155/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 155
Dtermination
La somme des 2 cots, respectivement des cots deconformit et des cots de non-conformit, effectue auniveau dun service, dune entit dune entreprise donneest appele
Cot total de la Qualit
En rsum, CTQ = COC + CONC
Objectif et Principes
8/10/2019 System e Management Qual It e
156/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -156
Objectif Rpondre la question
Comment liminer les non-conformits ?
Principes
Utiliser une mthode : la mthode CRIME.
Utiliser des outils.
Appliquer, le cas chant, le processus descalade .
Les 5 tapes de la mthode
8/10/2019 System e Management Qual It e
157/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -157
Caractriser la situation
Rparer la non-conformit
Identifier la cause origine
Mener laction corrective
Evaluer le rsultat
Caractriser la situation (1/5)
8/10/2019 System e Management Qual It e
158/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -158
Dfinir la non-conformit
Obtenir toutes les informations
Evaluer le cot et limportance
Estimer les contraintes, les dlais et les comptences
Dfinir la mesure du rsultat
Rparer la non-conformit (2/5)
8/10/2019 System e Management Qual It e
159/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -159
Supprimer les effets ngatifs perus par le client
Informer sur lengagement et la conduite dune
future action en profondeur
Identifier la cause origine (3/5)
8/10/2019 System e Management Qual It e
160/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -160
Identifier la cause origine
Quel processus ?
Quelle composante, quels facteurs
De limportance des outils
Diagramme causes-effet
Outils statistiques
Mener laction en profondeur (4/5)
8/10/2019 System e Management Qual It e
161/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 161
Remettre sous contrle le processus conformment
sa nouvelle dfinition
Modifier formellement le processus et le valider
Evaluer le rsultat (5/5)
8/10/2019 System e Management Qual It e
162/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 162
La mesure doit prouver llimination de la cause origine
Etre sr que la correction du processus reste en place
Zoom Conduite du changement
8/10/2019 System e Management Qual It e
163/200
163Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
Chapitre 7 : la conduite du changement
8/10/2019 System e Management Qual It e
164/200
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
165/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 165
1. Sensibilisation
Quelques apprciations (1/4)
8/10/2019 System e Management Qual It e
166/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 166
$Constats
- L'individu ne craint pas le changement,
il refuse la rgression.
- Ractions de doute, dangoisse, voire de rsistance.
- Crainte, non du changement en tant que tel,
mais des perspectives de rgression qu traversle changement il croit percevoir.
Quelques apprciations (2/4)
8/10/2019 System e Management Qual It e
167/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 167
- Rupture en termes de visions
A travers le changement on me demande de voirle monde diffremment
- Rupture en termes de savoir-faire
On moblige renoncer mes habitudes pourapprendre faire autrement.
$ Les 3 ruptures avec lquilibre tabli
8/10/2019 System e Management Qual It e
168/200
Quelques apprciations (4/4)
8/10/2019 System e Management Qual It e
169/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 169
$ Premire approche
- Lannonce du changement, mme si elle fait
l objet dune communication didactique, suscite
ces doutes, ces angoisses, ces rsistances.
- Lencadrement de proximit doit tre en mesure
de grer efficacement ces lments.
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
170/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 170
1. Sensibilisation
2. Courbe du changement
3. Mcanismes essentiels
4. Mthodologie daccompagnement
La courbe du changement
$ Le changement est un processus qui amne
8/10/2019 System e Management Qual It e
171/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 171
$ Le changement est un processus qui amne
lindividu traverser ncessairement 4 phases.
Annonce du changement
DOUTE
BILAN
PLAN D'ACTION
PROJET
Dclic
Phase 1 - DOUTE -
8/10/2019 System e Management Qual It e
172/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 172
Phase 1 - DOUTE
L'annonce du changement est peru comme une ruptureque l'individu interprte comme un risque de rgression
Selon son niveau d'nergie, il entre en rsistance plus ou
moins forte, pour dfendre son quilibre
Les ractions possibles vont du doute ("vais-je russir")
l'angoisse, jusqu' l'opposition (refus de changer)
Phase 2 - BILAN -
8/10/2019 System e Management Qual It e
173/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 173
Phase 2 - BILAN
C'est le dbut d'une prise de conscience. L'individuvisualise peu peu, de manire objective, ce qui va
perdurer (points positifs sur lesquels il peut continuer
s'appuyer) et ce qui va changer.
Dclic
C'est le moment o l'individu prend la dcision de
changer. Il a alors vritablement conscience que son
intrt est dans le changement.
Phase 3 - PROJET -
8/10/2019 System e Management Qual It e
174/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 174
Phase 3 PROJET
L'individu, qui a accept l'ide de changer,
eut maintenant construire une vision prcisede son avenir.
Phase 4 - PLAN DACTION -
8/10/2019 System e Management Qual It e
175/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 175
Phase 4 PLAN D'ACTION
L'individu est engag dans la traduction
pratique du changement. Il est prt construireles plans d'action et s'investir dans leur mise
en uvre.
Le plan impossible : le saut de tarzan (1/2)
$ A proscrire imprativement
8/10/2019 System e Management Qual It e
176/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 176
$ A proscrire imprativement
Annonce du changement
DOUTE
BILAN
PLAN D'ACTION
PROJET
Dclic
Saut de tarzan
Le plan impossible : le saut de tarzan (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
177/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 177
Dans beaucoup de dmarches de changement, ds
l'annonce du changement, on prsente aux quipes lesnouveaux plans d'action appliquer. Or les individus
ont besoin d'une priode de deuil (phase 1, 2, et 3) avant
d'tre mme de s'engager durablement et pleinement
dans la mise en uvre du changement (phase 4).
A chaque phase doit correspondre un accompagnement
spcifique, permettant d'aider les quipes progresser
dans les meilleurs conditions possibles d'efficacit, de
rapidit et de motivation.
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
178/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 178
1. Sensibilisation
2. Courbe du changement
3. Mcanismes essentiels
4. Mthodologie daccompagnement
8/10/2019 System e Management Qual It e
179/200
Le schma Doute/Confiance (1/3)
8/10/2019 System e Management Qual It e
180/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 180
La capacit de remise en cause d'un individu est
proportionnelle son niveau d'nergie
Ce qui veut dire que l'individu est d'autant plus apte
changer sa vision des choses qu'il est en nergie haute.A l'inverse, plus il a le "nez dans le guidon", plus il se
concentre sur ce qu'il sait faire.
Le schma Doute/Confiance (2/3)
8/10/2019 System e Management Qual It e
181/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 181
L'individu peut tre assimil son schma
doute/confiance
Confiance
Doute
C'est la diffrence entre niveau
de doute et un niveau deconfiance qui dterminel'nergie d'un individu.
Ener ie
C'est le niveau d'nergie de l'individu qui lui
permet de remplir ses obligations quotidiennes
(y compris les nouvelles exigences lies une
demande de changement)
8/10/2019 System e Management Qual It e
182/200
Le mcanisme des ancrages (1/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
183/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 183
$ Le mcanisme des ancrages
Le mcanisme des ancrages (2/2)
8/10/2019 System e Management Qual It e
184/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 184
Au cours de son existence, chaque individu enregistreconsciemment ou non chacune de ses expriences et ce
d'autant plus qu'elles sont charges motionnellement.
Par la suite, chaque dcision, chaque comportement,
chaque action de l'individu ne sera que la consquencedirecte ou indirecte d'un ou plusieurs ancrages.
Face une situation, l'individu ne fait pas "ce qu'il faut
faire", il fait "ce qu'il sait faire". Il met en uvre(inconsciemment le plus souvent) l'ancrage qui lui
semble le plus correspondre dans ses expriencespasses, la situation qu'il vit.
8/10/2019 System e Management Qual It e
185/200
Le mcanisme des peurs refoules
8/10/2019 System e Management Qual It e
186/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 186
Tout individu au long de sa vie et de sa progression
affronte des difficults, des obstacles voire des checs.
L'envie de russir, ou la russite elle-mme lui permettede refouler ses peurs et de les vaincre.
La perspective de devoir affronter de nouveaux enjeux
lorsque la russite ou la stabilit est l, fait remonter lasurface (inconsciente) toutes ces peurs.
C'est ce qui explique que l'individu a une capacit
extraordinaire se projeter en situation d'chec. Devant
un exercice difficile ou inconnu, il se visualiserafacilement en train d'chouer ; tandis qu'il aura
normment de difficults se visualiser en russite.
Sommaire
8/10/2019 System e Management Qual It e
187/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 187
1. Sensibilisation
2. Courbe du changement
3. Mcanismes essentiels
4. Mthodologie daccompagnement
Dans la phase DOUTE
8/10/2019 System e Management Qual It e
188/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 188
$ Objectif de laccompagnement
Permettre aux quipes d'exprimer leursdoutes et angoisses par rapport au
changement qui vient de leur tre annonc.
Dans la phase DOUTE
$ Principes
8/10/2019 System e Management Qual It e
189/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 189
$ Principes
La rsistance au changement estinversement proportionnelle au niveau
dnergie de chaque individu.
Les rsistances sont dautant moins fortes si
elles sont immdiatement coutes, reconnueset comprises par le management de proximit.
Le niveau de prsence du management de
proximit immdiatement aprs lannonce
dtermine le pouvoir dinfluence delencadrement dans la suite de la
mcanique de changement.
8/10/2019 System e Management Qual It e
190/200
Dans la phase BILAN
8/10/2019 System e Management Qual It e
191/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 191
$ Objectif de laccompagnement
Donner confiance aux quipes en leur
permettant de trouver des repres (ce qui
ne changera pas / ce qui va changer).
Dans la phase BILAN
$ Principes
8/10/2019 System e Management Qual It e
192/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 192
$ Principes
L'individu travaille toujours pour l'estimede ceux qui l'entourent et notamment de
son manager.
La rsistance au changement correspond en
partie la crainte que l'individu a de perdreles domaines o il tait hier reconnu.
Le regard positif du manager dveloppe la
confiance et l'nergie, ce dont l'individu a
besoin pour satisfaire aux efforts que vont
lui rclamer le changement.
Dans la phase BILAN
$ Modalits
8/10/2019 System e Management Qual It e
193/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 193
$ Modalits
Etape 6 Communiquer aux managers, puis aux quipes
les lments de la synthse des remontes
dinformations (raction des quipes) ainsi
que des rponses apportes.
Etape 7 Mettre en place des groupes de travail(managers de proximit + quipes) sur les
thmes cls du changement.
Etape 8 Amener les managers dvelopper un
management positif .
Dans la phase PROJET
8/10/2019 System e Management Qual It e
194/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 194
$ Objectif de laccompagnement
Permettre aux quipes de se "mettre en
route" vers une vision nouvelle de leur
mtier.
Dans la phase PROJET
$ Principes
8/10/2019 System e Management Qual It e
195/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 195
$ Principes
Le niveau de mobilisation d'un individu est
li la certitude qu'il a de contribuer
construire un avenir plus passionnant et
plus attractif que le pass.
Le changement est motivant s'il est peru
comme un moyen (rationnel) au service
d'une fin (motionnel).
Dans la phase PROJET
$ Modalits
8/10/2019 System e Management Qual It e
196/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 196
$ Modalits
Etape 9 Communiquer la vision
Projet mobilisateur portant et dpassant le
changement.
Etape 10 Amener chaque manager dcliner la vision
dans son service (projet dquipe).
Etape 11 Permettre chaque cadre de grer les cas
individuels dans son quipe.
Dans la phase PLAN DACTION
8/10/2019 System e Management Qual It e
197/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 197
$ Objectif de laccompagnement
Amener les quipes s'impliquer dans la
construction et la mise en uvre concrte
du changement.
Dans la phase PLAN DACTION
$ Principes
8/10/2019 System e Management Qual It e
198/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 198
p
Les plans d'actions sont d'autant plusfacilement et durablement appliqus que
les quipes ont t impliqus dans leur
laboration.
Le niveau de russite d'un individu dansl'application d'un plan nouveau dpend en
grande partie du regard port sur ses
premiers essais.
La qualit du pilotage dtermine la rapiditdes progrs.
Dans la phase PLAN DACTION
$ Modalits
8/10/2019 System e Management Qual It e
199/200
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN - 199
$ Modalits
Etape 12 Amener les managers animer leurs quipes
sur llaboration des plans daction de mise
en uvre du changement.
Etape 13 Amener les managers missionner leurs
collaborateurs.
Etape 14 Permettre lancrage des premiers progrs
Entretien de pilotage.
Etape 15 Ancrer les changements travers le temps.
Conclusion
8/10/2019 System e Management Qual It e
200/200