Susan Robles Pittaluga

Universidad Adventista de Chile

*Modelo europeo de calidad (EFQM)

*Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

• Es un instrumento que permite identificar y entender la naturaleza de un negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad, y de las relaciones causa-efecto.

• Su concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de una organización.

• Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran.

• Permite identificar oportunamente posibles carencias de la organización y definir acciones de mejora.

*Composición del modelo de excelencia

EFQM

9 criterios32 subcriterios y 298 áreas a contemplar

5 Agentes Facilitadores

Lo que la organización hace

24 subcriterios

4 ResultadosLo que la

organización logra8 subcriterios

Agentes Facilitadores

• Indican cómo la organización enfoca los diferentes criterios del modelo

• Son las causas que provocan determinados resultados

• Debe probarse su evidencia

CRITERIOS

LIDERAZGOPOLITICA Y ESTRATEGIAPERSONAS

ALIANZAS Y RECURSOSPROCEOS

*SUBCRITERIOS

LIDERAZGO: • Misión, visión y valores• Compromiso personal• Impulso al cambio• Comunicar, motivar, apoyar y reconocer• Alianza cliente, asociados, representante de la

sociedad, otros

PERSONA:• Planificación, gestión y mejoramiento del recurso

humano• Implicación y asunción de responsabilidades• Recompensa, reconocimiento y atención• Conocimiento y capacidades• Dialogo

POLÍTICA Y ESTRATEGIA:• Necesidades y expectativas• Desarrollo, revisión y actualización• Comunicación y despliegue• Mediciones

ALIANZAS Y RECURSOS: • Gestión de alianzas estratégicas• Recursos económicos y financieros• Activos, bienes materiales, seguridad, medio

ambiente• Infraestructura y tecnología• Gestión de la información y conocimiento

PROCESOS:• Diseño y gestión sistemática• Mejoras e innovación • Diseño y desarrollo de productos• Gestión y mejora de las relaciones con clientes• Producción, distribución y atención al cliente

*SUBCRITERIOS

RESULTADOS

• Indican qué es lo que se está consiguiendo• Son la consecuencia de un esfuerzo

realizado• Deben ser medibles

CRITERIOS

RESULTADOS EN CLIENTES

RESULTADOS EN PERSONAS

RESULTADOS EN SOCIEDAD

RESULTADOS CLAVES

RESULTADOS EN CLIENTES:• Percepción acerca de la imagen, productos y

servicios.• Percepción de clientes y administradores• Medidas directas e indirectas

RESULTADOS EN PERSONAS:• Satisfacción y motivación de las personas de una

organización• Medidas directas e indirectas

RESULTADOS EN SOCIEDAD: • Organización y su relación con su entorno• Impacto sobre el empleo, la salud y el desarrollo de

la comunidad

RESULTADOS CLAVES:• Indicadores de gestión económicos financieros,

gastos, ingresos, ventas, beneficios, etc.

*SUBCRITERIOS

Concepto tradicional

* Desconocimiento del cliente

* Los empleados buscan satisfacer a los jefes

* La calidad se refiere a la producción y a las materias primas

* El departamento de calidad es el que asegura la calidad

* Existe una reticencia hacia el cambio

* La organización está dividida en departamentos

* No hay involucración entre departamentos

* La participación y la involucración no es prioritario e incluso es sancionada

* Los jefes son los que deciden

* Gestión cualitativa

Concepto de excelencia

* El cliente es el que manda

* Toda la organización busca satisfacer a los clientes

* La calidad concierne a todas las personas de la organización

* Cada empleado garantiza la calidad

* El entorno es cambiante por lo tanto el cambio es natural en las empresas

* La organización está integrada y cohesionada

* Existe en la conciencia de cliente interno

* Se estimula y se premia la participación y la involucración

* Los líderes delegan

* Gestión con datos, los indicadores señalan oportunidades de mejora

* Diferencias entre un modelo tradicional y un modelo de excelencia

• Reticencia al cambio de cultura organizacional

• Disponibilidad de tiempo en equipos de trabajos para la implantación de los sistemas de calidad.

• Falta de experiencia.

• Resistencia a la evaluación de desempeño profesional.

• 5. Resistencia a la evaluación de procesos y resultados del centro.

*Dificultades

• Se logra un buen clima de trabajo

• Se ofrece una excelente calidad de servicio, al tener en cuenta tanto la normativa legal como las necesidades y expectativas de los clientes

• A través de los sistemas de calidad se puede conseguir identificar las áreas claves de éxito y planificar de manera estratégica los diferentes procesos

• Permite hacer coincidir el trabajo de todos en torno a la misión, visión y valores previamente diseñados.

• Mayor satisfacción del cliente

• Mayor rendimiento en las competencias específicas y generales de los funcionarios

*Ventajas

Bibliografía

http://www.slideshare.net/roadmap/modelo-efqm-348592

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm

http://www.arnaut.net/sites/default/files/images/documentos/ader-modelo-efqm.pdf