Support Micro FocusManuel du support client et guide de démarrage rapide

Guide de référence

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Support

Table des matièresProtéger votre investissement logiciel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Ajout du nom de la souscription client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Transition entre l’ID d’accord de service et le nom de souscription

client au moment du renouvellement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Activation de vos licences logicielles et téléchargement des logiciels . . . . . . . . . . . . . . 2

Plus d’informations sur les mises à jour logicielles, les alertes et le cycle de vie . . . . . 3

MySupport de Micro Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Soumission d’une demande à votre ingénieur de support Premium . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Communauté . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Demande d’assistance à la gestion du support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Portefeuille et offres de support Micro Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

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1www .microfocus .fr

Protéger votre investissement logicielLe support métier Micro Focus® fournit aux experts un accès rapide 24h/24 qui leur permet de diagnostiquer et résoudre des problèmes, mais également de formuler des conseils sur les fonctionnalités du produit logiciel . Il vous aide ainsi à garantir la disponibilité de votre environnement informatique, tout en maîtrisant vos coûts . Nous optimisons la valeur de votre investissement logiciel grâce à un support technique complet et des mises à jour logicielles de vos produits . Nous disposons de l’expertise nécessaire pour améliorer la disponibilité et les performances du système, réduire le coût d’investissement et garantir des résultats productifs .

Ce manuel du support client et ce guide de démarrage rapide fournissent des informations importantes qui vous permettent de commencer à utiliser les avantages de votre support . Ils peuvent également servir de référence tout au long du cycle de vie de votre support métier Micro Focus . L’accès à notre service hors pair n’a jamais été aussi rapide, facile et pratique .

Ce guide vous aide à :

1. configurer vos références d’identification Micro Focus

2. ajouter le nom de la souscription client

3. activer vos licences logicielles

4. utiliser le service MySupport de Micro Focus :

– effectuer des demandes d’intervention de support (incidents),

– effectuer des recherches dans la base de connaissances,

– contacter des experts du support technique,

– faire remonter des dossiers de support, etc .

Nous pouvons commencer.

Configuration de vos références d’identification Micro FocusVos références d’identification Micro Focus optimisées par Micro Focus Access Manager™ et eDirectory™ constituent un service de connexion qui vous permet d’utiliser un ID et un mot de passe pour tous les sites Web compatibles MySupport .

ÉTAPE 1 : CRÉEZ VOS NOUVELLES RÉFÉRENCES D’IDENTIFICATION MICRO FOCUS UNIFIÉESwww.microfocus.com/selfreg/jsp/createAccount.jsp

Cliquez sur Créer un compte (Create an Account).

Vous aurez besoin d’une adresse électronique et d’un mot de passe pour configurer votre compte. Si vous aviez un compte Passport, veuillez vous inscrire en utilisant l’adresse électronique associée à ce compte . Cela vous permettra de conserver vos souscriptions associées et l’accès à vos droits de licence .

Figure 1 Se connecter à MySupport

Figure 2 Créer un compte

Figure 3 Saisir des données pour créer un compte

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ÉTAPE 2 : VALIDEZ VOTRE ADRESSE ÉLECTRONIQUEUne fois votre inscription effectuée, vous recevrez un message élec­tronique de validation . Dès que vous recevez le message électronique, veuillez suivre les instructions qu’il contient pour finaliser le processus de validation .

Vos nouvelles références d’identification Micro Focus remplaceront votre authentification Single Sign­on Passport actuelle.

Ajout du nom de la souscription clientLe nom de la souscription client correspond à l’identifiant de souscription unique enregistré auprès de Micro Focus . Vous recevez votre nom de souscription client dans un message distinct dans les jours qui suivent l’achat de votre logiciel . Vous devez ensuite renseigner le nom de la souscription client lorsque vous accédez au support technique .

Si vous possédez plusieurs noms de souscription client, assurez­vous de rattacher l’ensemble de vos noms de souscription client à votre compte MySupport (voir instructions ci­dessous).

Connexion à MySupport de Micro Focus1. Dans le menu Licence et téléchargements (Licence & Downloads),

sélectionnez Mes droits (My Entitlements) dans la liste déroulante.

2. Sur l’écran suivant, saisissez votre nom de souscription client dans la boîte de dialogue .

Transition entre l’ID d’accord de service et le nom de souscription client au moment du renouvellementIl est possible que les clients actuels du support disposent d’un identifiant d’accord de service (SAID). Les SAID continuent de fonctionner avec le service MySupport de Micro Focus jusqu’au renouvellement du contrat de support . Dès que vous avez renouvelé votre support, vous recevez un nom de souscription client. Ce nom de souscription client figure sur le message électronique d’accusé de réception, le message électronique de bienvenue sur le site du support, le devis de renouvellement et le message électronique de confirmation de renouvellement de votre inscription. Entrez votre nom de souscription client dans le menu Mes droits (My Entitlements) situé dans MySupport en suivant les instructions ci­dessus.

Votre SAID est affiché comme « expiré » et l’historique de votre dossier apparaît sous le nom de souscription client sous 2 à 3 jours ouvrés .

Activation de vos licences logicielles et téléchargement des logicielsLe Portail des licences logicielles et des téléchargements facilite le téléchargement de logiciels et l’activation des licences. Reportez­vous aux instructions spécifiques au produit pour plus de directives concernant l’obtention d’une licence . Si vous avez reçu un message électronique d’accusé de réception séparément, utilisez le lien inclus dans ce message pour accéder directement à vos produits . Le contact exécutant la commande indiqué dans le message électronique d’accusé

Figure 4 Exemple de menu MySupport

Figure 5 Saisir le nom de la souscription client à ajouter aux Droits

3www .microfocus .fr

de réception est automatiquement défini comme l’administrateur de la commande . Les administrateurs sont responsables de l’approbation active de toutes les demandes d’accès, de l’octroi d’un accès utilisateur supplémentaire et de la modification des paramètres d’approbation automatique . Si vous n’avez pas reçu le message électronique d’accusé de réception, veuillez vous connecter au Portail des licences logicielles et des téléchargements à l’aide de vos références d’identification Micro Focus . Si vous l’utilisez pour la première fois, vous devez associer vos références d’identification à vos droits de licence à l’aide du bouton Recherche de compte (Search Account), puis saisir le nom de souscription client . Pour démarrer, veuillez consulter la section Activation de la licence logicielle ­ Guide de démarrage rapide .

Si vous faites partie d’une agence du gouvernement américain, vous pouvez accéder au Portail des licences logicielles et des téléchargements ici .

Le guide Clients ELA ­ Guide de démarrage ou les contacts du Centre d’octroi des licences sont disponibles via Aide > Contacter le support > Support pour les licences (Help > Contact Support > Licensing Support).

Plus d’informations sur les mises à jour logicielles, les alertes et le cycle de viePour trouver et télécharger des mises à jour de produits, consultez le document Licences logicielles et téléchargements .

Si vous souhaitez avoir un aperçu de la stratégie d’obsolescence des produits logiciels et de l’arrêt des annonces de support, consultez le site Cycle de vie des produits (obsolescence et migrations) .

MySupport de Micro FocusAccès en ligne rapide, puissant et personnel à des informations et à des conseils d’experts .

Consultez et commencez à utiliser le service MySupport de Micro Focus .

Conversation en directLa Conversation en direct est disponible en plusieurs langues pour des problèmes non techniques. Afin de connaître les langues disponibles et démarrer une conversation non technique, cliquez ici et sélectionnez votre langue .

La conversation en direct est également disponible à partir du menu Aide/Conversation (Help / Chat) ou de l’icône Conversation (Chat) sur la page principale de MySupport .

Soumission et gestion des demandes d’intervention Afin d’effectuer une demande d’intervention (incident) ou de gérer les incidents en cours, procédez comme suit :

1. Connectez­vous à MySupport .

2. Cliquez sur Demandes d’intervention (Service Requests (Incidents)).

Vous pouvez également cliquer sur l’onglet Demandes d’intervention (Service Requests) situé sur le menu en haut de la fenêtre.

3. MySupport vous permet d’accéder à votre tableau de bord de demandes d’intervention . Cette interface vous permet de consulter l’historique de vos dossiers et d’ouvrir un nouveau dossier .

Vous pouvez également effectuer et mettre à jour des demandes d’intervention (incidents) par Conversation en direct en accédant au menu Aide > Contacter le support (Help > Contact Support).

Figure 6. Demandes d’intervention (incidents)

Figure 7. Demandes d’intervention (incidents)

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REMARQUESi vous avez besoin de soumettre une demande d’intervention (incident) et que vous n’avez pas reçu votre nom de souscription client ou que vous disposez déjà d’un nom de souscription client/SAID et que vous souhaitez vous renseigner à ce sujet, cliquez sur Analyser le contrat (Investigate Contract).

Soumission d’une demande à votre ingénieur de support PremiumSi vous avez souscrit au support Premium avec ingénieur, vous pouvez choisir de soumettre une demande d’intervention par l’intermédiaire de votre support métier ou de votre ingénieur . Dans l’écran Soumettre une nouvelle demande d’intervention (incident) (Submit a New Service Request (Incident)), sélectionnez votre ingénieur du support Premium dans le menu déroulant Offre de service (Service Offering).

L’équipe des ingénieurs du support Premium inclut l’ingénieur support nommé (NSE), l’ingénieur support solution (SSE) et l’ingénieur support exclusif (DSE).

CorrectifsNotre recherche de connaissances fondée sur un aspect vous permet d’accéder directement à la liste de correctifs . Vous pouvez trier par produit, version, système d’exploitation (OS), etc. pour affiner votre recherche .

Figure 9. Analyser le contrat

Figure 10. Tableau de bord Demande d’intervention (incident)

Figure 11. Correctifs

Figure 8. Tableau de bord Demande d’intervention (incident)

5www .microfocus .fr

DocumentationNotre recherche de connaissances fondée sur un aspect vous permet d’accéder directement à la liste de la documentation . Vous pouvez trier par produit, version, OS, etc. pour affiner votre recherche. MySupport propose des liens vers des portails de documentation spécifiques aux produits Gestion de la distribution d’applications (ADM) et Gestion des opérations informatiques (ITOM).

CONFIGURATION DE VOS PRÉFÉRENCESVous pouvez configurer vos préférences et gérer vos informations comme illustré sur la Figure 13 :

■ Éditer mon profil

■ Vérifier Mes droits (gérer mes noms de souscription client/SAID)

■ Vérifier Mes produits (afficher une liste des produits associés à Mes droits)

■ Gérer les notifications électroniques

■ Gérer les préférences d’enquête

■ Et bien plus encore

Aide à la navigation et utilisation du service MySupport de Micro Focus La section Aide sur la barre de navigation du haut contient le Guide de démarrage en ligne, la FAQ, des guides, des commentaires et des niveaux d’accès .

Figure 14. Aide

Figure 13. Préférences

Figure 12. Documentation

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De plus, si vous avez besoin d’aide, vous pouvez contacter l’équipe du Support client à tout moment par Conversation en direct en accédant au menu Aide > Contacter le support (Help > Contact Support).

CommunautéLa Communauté fournit les ressources dont vous avez besoin pour connaître les derniers développements techniques en matière de logiciels . Au sein de notre réseau technique, les professionnels de l’informatique présentent leurs connaissances et communiquent avec leurs pairs. Ils bénéficient de conseils, accèdent à des téléchargements et des démos, et peuvent discuter avec d’autres experts . La Communauté propose également des articles de blog, des téléchargements logiciels, des informations sur les événements à venir et plus encore .

Les forums publics de support vous aident à trouver des réponses à vos questions techniques, partager vos connaissances et collaborer avec vos pairs . Veuillez noter que vous devez être connecté à vos références d’identification Micro Focus pour accéder aux pages de la Communauté .

MarketplaceSur Marketplace, vous pouvez explorer des applications, des modules complémentaires et d’autres éléments pour étendre les fonctionnalités de vos produits logiciels Micro Focus . Vous pouvez lancer une recherche par Marketplace ou par produit dans l’ordre alphabétique de A à Z .

ForumsÉchangez avec d’autres clients et parties intéressées sur de nombreux sujets autour de nos produits . Il se peut que vos pairs aient la solution que vous cherchez . Vous trouverez des forums sur les pages des produits individuels sur le site de notre Communauté .

Figure 17. Communauté

Figure 15. Communauté

Figure 16. Communauté > Marketplace

7www .microfocus .fr

VivitVivit est l’organisation de services indépendante à but non lucratif qui englobe la vaste communauté logicielle et correspond aussi au groupe d’utilisateurs de logiciels approuvé . Depuis près de deux décennies, Vivit représente

la communauté impartiale, fiable et testée sur le terrain pour des milliers de clients logiciels, développeurs et partenaires dans le monde entier, dans tous les secteurs du commerce et de l’industrie .

En tant que membre, profitez de nombreux avantages :

■ Faites entendre votre voix et accélérez le changement .

■ Échangez et partagez les meilleures pratiques avec les plus talentueux .

■ Élargissez votre base de connaissances .

■ Faites évoluer votre carrière .

■ Recevez des réductions pour des événements .

Rejoignez Vivit dès aujourd’hui ; consultez le site vivit-worldwide.org et remplissez le formulaire d’inscription . L’adhésion est gratuite .

Contacter le supportVous pouvez contacter notre équipe de professionnels du support technique et métier de différentes façons. Rendez­vous sur MySupport, accédez au menu Ressources ou Aide, puis cliquez sur Contacter le support (Contact Support). La rubrique Ressources d’auto­assistance renferme de la documentation, des forums de support, des téléchargements de correctifs et d’autres outils . Vous pouvez également demander une assistance par le biais de la Conversation en direct et par téléphone .

Demande d’assistance à la gestion du supportSi le processus de support ne répond pas à vos attentes, la manière la plus efficace pour interagir avec un responsable est de demander à votre ingénieur du support technique ou à votre représentant de la rubrique Conversation en direct de faire remonter votre dossier . Munissez­vous de l’identifiant de votre demande d’intervention afin que nous puissions accélérer le traitement de votre demande .

Portefeuille et offres de support Micro FocusNous proposons une gamme complète d’offres et de services de support qui peuvent aider votre entreprise à réduire les risques et à optimiser la valeur de votre investissement logiciel. Apprenez­en plus sur notre portefeuille de support Micro Focus .

Le support métier Micro Focus est acheté avec votre licence de produit et constitue la base de notre portefeuille de support . Il permet à votre entreprise d’accéder à notre organisation de support internationale pour répondre aux exigences de l’économie actuelle, avec un support technique 24h/24 et 7j/7, des temps de réponse compétitifs, des ressources d’auto­assistance et des mises à jour produits. Le support métier vous fournit un support fiable et accessible ainsi qu’une plate­forme sur laquelle vous pouvez constituer votre équipe de support avancé qui répond aux besoins spécifiques de votre métier.

Besoin d’aide avec une mise à niveau, une formation sur un nouveau produit ou un contrôle de l’état de santé de votre environnement ? Les Crédits flexibles de Micro Focus sont une monnaie que vous pouvez échanger contre des services de support à court terme, des services de consulting ou de formation à tout moment de l’année . Améliorez votre support métier en ajoutant des crédits flexibles à l’achat ou au renouvellement de votre licence, ou ajoutez­les à tout moment pendant la durée de votre contrat de support .

Figure 19 Portefeuille de support Micro Focus

Figure 18 Contacter le support

Portefeuille de support Micro Focus

Support Premium — Notre portefeuille d’experts vous permet de constituer l’équipe de support qui répond

à vos besoins métiers.

Résolution des problèmes Conseils techniques Gestion du support

Support métier Fourni avec votre licence (offre groupée). Le support métier vous offre un support illimité 24h/24 et 7j/7.

Crédits

�exibles

Résolution des problèmes

Ingénieur support nommé

(NSE)

CCoonnsseeiillss tteecchhnniiqqquueess

Responsable de compte

technique (TAM)

Ingénieur support solution (SSE)

Ingénieur support dédié (DSE)

Gestion du supppport

Responsable de

support d’entreprise

(ESM)Échangez vos crédits contre du support à court terme,

des services de consulting et de formation.

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S’appuyant sur les bases du support métier, l’offre de support Premium Micro Focus vous donne la flexibilité nécessaire pour vous adapter et ajouter des services et une expertise selon vos besoins . Ainsi, votre contrat de support peut évoluer avec vos besoins métiers . Avec le support Premium, vous avez accès à des experts du support nommés et dédiés qui comprennent votre métier et vous aident à optimiser les environnements logiciels hybrides les plus complexes et à résoudre rapidement les problèmes que vous pourriez rencontrer .

Faites appel à un représentant commercial si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont nous pouvons aider votre entreprise à optimiser votre investissement logiciel ou visitez le support Premium Micro Focus .

Nous accordons de l’importance à vos opinions et idées concernant votre expérience de support globale . À la fin de chaque demande d’intervention, n’hésitez pas à nous faire part de votre ressenti sur notre travail .

Vous pouvez aussi nous envoyer à tout moment un message électronique à softwaresatisfaction@microfocus.com pour nous faire part de vos commentaires .

Ce manuel s’adresse aux clients et partenaires ayant souscrit au support et utilisent MySupport de Micro Focus . Pour en savoir plus sur le support d’autres produits logiciels Micro Focus, visitez ce site Web et sélectionnez le nom de votre produit .

En savoir plus sur votre plan de support

164-FR0026-002  |  H  |  08/19  |  © 2019 Micro Focus ou l’une de ses filiales. Micro Focus et le logo Micro Focus, entre autres, sont des marques ou des marques déposées de Micro Focus ou de ses filiales et sociétés affiliées au Royaume-Uni, aux États-Unis et dans d’autres pays. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.

Contactez-nous à l’adresse suivante :www.microfocus.fr

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