STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS JASA TRANSPORTASI … · Transportasi merupakan suatu sarana yang sangat ... pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa ... dipergunakan sebagai alat

STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS JASA TRANSPORTASI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN

(Building The Promotion Strategy to Develop Business)

Oleh/By:

Yulia Nurendah, Mumuh Mulyana dan Morita

Dosen STIE Kesatuan

ABSTRACT

Competition in the business world, especially transportation are increasingly stringent, so that any business carried on by a company There are many challenges and obstacles. To overcome this, companies can establish a good business strategy and perfect in practice. One of the main objectives of the company in the marketing concept is to provide satisfaction for each of its customers so the company can maintain the viability of their business and continue to grow in the long run.

The purpose of this study was to determine how much influence Quality of Service Against Decision customers. Variables used in this study is the independent variable is the quality of transport services consisting of being, reliability, responsibility, assurance, empathy. While the dependent variable is the Customer Decision.

The results od research showed that the influence of the quality of transport services is influencing the decisions of customers. While the results of an analysis of how the influence, the quality of transport services is known that the correlation coefficient of 0.695. This shows a strong relationship between quality of service to the customer's decision. Direction of a positive relationship (no negative sign in the figure 0.695) showed better quality of services created, the higher the customer's decision to use the services PT.Eka Sari Lorena Transport. Vice versa, the worse the quality of services, then the lower the customer's decision to use the services of PT. Eka Sari Lorena Transport significant level of correlation one side of the juice output (measured by probability) produce numbers 0,000. Therefore probabilatas above 0.05 then the correlation between the quality of customer service and significant decisions. Influence the quality of service to the customer's decision for R = 0.695 means very influential. While the percentage of influence between the quality of transport services and the customer's decision was seen from the R square = 0.483 or 48.3%. That means the customer's decision affected the quality of transport services by 48.3%. And the remaining 43.8% are influenced by other factors. The regression equation to test the effect of x on y is as follows:, the constant of 11.114 states that if there is no quality of service the customer's decision of 15.114. Regression coefficient of 1.991 states that any additional increase / decrease by 1 unit then the quality of services will result in an increase / decrease in the dependent variable (Y) of 1.991 with a constant of 15.114. Keywords: Quality of Service

PENDAHULUAN

Transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam membantu roda perekonomian. Suatu daerah tidak dapat berdiri sendiri secara total dalam memenuhi kebutuhan daerahnya sendiri, sehingga daerah tersebut membutuhkan daerah lain sebagai pendukung, sarana penghubungnya adalah pengangkutan atau transportasi. Pembangunan daerah, baik dibidang ekonomi, pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa transportasi yang cukup memadai.

Tanpa transportasi sebagai sarana penunjang tidak akan dapat diharapkan hasil yang memuaskan dalam usaha pembangunan dan peningkatan perekonomian suatu daerah.Persaingan bisnis bus antar kota dan lintas provinsi baik yang kecil maupun yang besar sangat ketat dalam dewasa ini. Keputusan untuk menggunakan jasa bus antar kota lintas provinsi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini. Konsumen membutuhkan pelayanan dan kenyamanan selama di perjalanan, serta keamanan untuk sampai ke tujuan dengan keadaan selamat. Melihat perilaku tersebut, maka muncul pelayanan jasa dibidang transportasi dengan rute Bogor-Denpasar yang dikelola oleh banyak perusahaan yang memiliki rute yang sama.

METODE PENELITIAN

Dari tujuan penelitian ini, penulis menggolongkan penelitian ini sebagai penelitian deskriptif. Penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian deskriptif karena bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik variabel–variable pada suatu situasi tertentu (Sekaran, 2000). Zikmund (2000) juga mengklasifikasikan penelitian berdasarkan waktu (temporal classification atau time dimension). Berdasarkan klasifikasi tersebut,penelitian ini tergolong tipe cross-sectional studies, yaitu penelitian yang dilakukan satu kali (tidak kontinu) dalam satu waktu tertentu. karena cross-sectional studies dilakukan pada saat tertentu, maka tipe penelitian ini sering disebut sebagai“snapshots” dari populasi (Burns & Bush, 2000).Untuk itu dalam penelitian ini saya menggunakan metode analisis deskriptif.

Objek penelitian dilakukan oleh peneliti pada PT. Eka Sari Lorena Transport Jl. Raya Tajur No. 106 Bogor. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa transportasi bus yang telah masuk dalam database

NURENDAH, MULYANA DAN MORITA Strategi Pengembangan Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Keputusan Pelanggan

14 Jurnal Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 11, Oktober 2009

pelanggan PT. Eka Sari Lorena. Dari sejumlah populasi tersebut diambil sampel yang jumlahnya mencukupi sehingga dengan mempelajari dan mengetahui karakteristik sampel tersebut dapat diketahui karakteristik populasi secara keseluruhan (Sekaran,2000).

Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling adalah nonprobability sample yang memiliki kriteria–kriteria tertentu dalam menentukan sampel. Kriteria–kriteria yang digunakan dalam memilih sampel penelitian ini adalah : 1. Pelanggan jasa transportasi bus yang menggunakan

bus lorena rute Bogor-Denpasar. 2. Sudah berumur minimal 17 tahun, karena dianggap

sudah dapat menjadi pembuat keputusan bus apa yang akan digunakan.

3. Bukan supir/karyawan dari salah satu penyedia jasa transportasi PT. Eka Sari Lorena Transport agar informasi yang diberikan objektif. untuk menentukan besaran sampel yang dibutuhkan, digunakan rumus slovin.

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Strategi Pengembangan Kualitas Jasa Transportasi

terhadap Kepuasan Pelanggan

Setelah dilakukan pengambilan sampel dan melakukan uji valitas kuesioner, uji realibilitas kuesioner serta melakukan analisis sederhana terhadap kualitas jasa transportasi bus, maka diperoleh gambaran keputusan yang akan diambil para pelanggan terhadap pada PT. Eka Sari Lorena Transport sebagaimana hasil di bawah ini :

Tabel 1. Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi

Berdasarkan data di atas koefisien kolerasi dan

koefisien determinasi didapat sebesar 0.695 artinya, bahwa hubungan variabel x (Kualitas jasa) mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap variabel y (keputusan pelanggan). Sedangkan koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,483 artinya, bahwa variabel x (Kualitas jasa) memiliki kontribusi atau peranan sebesar 48,3 %, dan sisanya (100 % - 48,3 % = 43,8 %) disebabkan oleh faktor lain. Tabel 2. Uji Parsial Persamaan Regresi

Berdasarkan uji parsial persamaan regresi

sederhana dapat ditulis XY 991.1114,15ˆ , ini artinya apabila X = 0, maka keputusan atau variabel y sebesar 15,114 satu satuan sedangkan apabila X = 1, maka keputusan pelanggan atau variabel y sebesar

17,105 satu satuan. Berdasarkan hasil uji t-hitung untuk konstanta diperoleh t-hitung = 4,461 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa konstanta pada persamaan regresi sifnifikan. Sedangkan t-hitung untuk koefisien persamaan regresi diperoleh t-hitung = 9,559 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa koefisien pada persamaan regresi tersebut signifikan. Maka kesimpulannya persamaan regresi diatas dapat dipergunakan sebagai alat untuk memperkirakan keputusan pelanggan yang ditentukan oleh kualitas jasa. Tabel 3. Uji Simultan Persamaan Regresi

Dari uji ANOVA atau F-test, didapat F-hitung adalah 91,379 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen. bisa dipredisksi menggunakan model regresi ini atau seluruh variabel tangible memang mempengaruhi keputusan pelanggan.

B. Hubungan Antara Tangible dengan Keputusan

Pelanggan

Untuk mengetahui hasil perhitungan secara manual, berikut adalah pengolahan data yang diprlukan dengan komposisi sebagai berikut :

457X 21172X

4730Y 2252802Y

21719XY

Untuk mengetahui pengaruh Kualitas jasa terhadap keputusan pelanggan jasa transportasi yaitu dengan perhitungan sebagai berikut: Koefisien Arah Regresi

22

2

)()())(())((

xxnxyxxya

2)457()2117(100)21719)(457()2117)(4730(

a

285187827

a 898,28

Konstanta

22 )()())(()(

xxnyxxynb

2)457()2117(100)4730)(457()21719(100

b

285110290

b 546,2

Persamaan Regresi

)(xbay

)(546,2898,28 xy


Jurnal Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 11, Oktober 2009 15

Dari perhitungan di atas, maka fungsi regresi adalah y = 28,898 + 2,546 (x) dimana hasil ini dapat diartikan bahwa, jika nilai Kualitas jasa adalah 1 maka keputusan pelanggan akan meningkat sebesar 2,546, atau dengan kata lain dapat ditarik kesimpulan bahwa keputusan pelanggan terhadap PT. Eka Sari Lorena Transport pada saat ini adalah 45,29. Persamaan ini berfungsi untuk meramalkan, jika variabel kualitas jasa berubah maka variabel keputusan pelanggannya akan berubah. Jika harga variabel kualitas jasa (x) dimisalkan 100, maka persamaan tersebut menjadi y = 28,898 + 2,546 (100) maka y = 31,444.

Selanjutnya penulis juga melakukan uji hipotesis dengan mencari standar error (se) dan kesalahan baku (sb) koefesien regresi sebagai berikut: Dari hasil tabel di atas dapat diketahui: ∑X1 = 4730 ∑Y = 4736 ∑Ŷ = 14932,38 ∑ ( Ŷ-Ŷ ) = 10196,38 ∑ ( Y-Ŷ )2 = 1044042,54 Standar Error:

2)^

( 2

n

yy

Se

9838,149324736

= 3,464 Standar Baku

22

1

nx

x

sb

1004572117

1

49,208821171

035,0 Uji hipotesis : H0 : b= 0 berarti X tidak berpengaruh terhadap Y Ha : b 0 berarti X berpengaruh terhadap Y Jika T hitung > t tabel, maka tolak Ho atau terima Ha dan Jika T hitung < t tabel maka Ho di terima atau tolak Ha. Taraf signifikan 05.0 t 10.0 2

1 aa db = 100 – 2 = 98

Maka diperoleh t tabel 21 ( 0.05 : 98) = 1,661

Untuk membuktikan keberadaan dari hasil tersebut dapat dilakukan pengujian hipotesis statistik, yaitu sebagai berikut:

sbb hitungt

t hitung

035,0546,2

742,72

Dari hasil perhitungan di atas, t hitung (72,742) > t tabel (1.661), maka dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa

kualitas jasa memberikan pengaruh terhadap keputusan pelanggan dengan taraf signifikan 10%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1 di bawah ini.

Berdasarkan perhitungan dan yang ditunjukkan pada gambar, maka dinyatakan bahwa t hitung jatuh pada daerah penolakan H0, maka dapat dinyatakan hipotesis nol yang menyatakan tidak ada hubungan antara kualitas jasa dan keputusan pelanggan ditolak, dan hipotesis alternatif yang menyatakan ada hubungan antara kualitas jasa dan keputusan pelanggan, diterima. Koefesien Korelasi

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kualitas jasa dan keputusan pelanggan terhadap PT Eka Sari Lorena Transport, maka dapat diketahui dengan menggunakan rumus koefesien korelasi, dengan perhitungan di bawah ini:

457X 21172X

4730Y 2252802Y

21719XY

Dengan perhitungan sebagai berikut:

})()(}{)()({))(()(

2222 yynxxnyxxynrxy

})4730()225280(100}{)457()2117(100{)2117)(457()21719(100

22

rxy

)2237290022528000()208849211700(9674692171900

rxy

4421901001204431

rxy 670

Dari hasil perhitungan di atas didapatkan nilai dari koefisien korelasi sebesar 0,670 yang berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dengan keeratan hubungan yang sedang dan positif antara kualitas jasa terhadap keputusan pelanggan.

Untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel kualitas jasa terhadap keputusan pelanggan maka perlu diujikan signifikansinya sebagai berikut:

212

rnrt

2272,0198272,0

t

t 110,10

Harga t hitung tersebut kemudian dibandingkan dengan harga t tabel untuk kesalahan 10% uji dua pihak dan db = 100-2, maka diperoleh t tabel 1/2= 1,661, hal ini dapat digambarkan seperti pada gambar di bawah ini:



Berdasarkan perhitungan yang ditunjukkan pada

gambar, maka dinyatakan bahwa t hitung jatuh pada daerah penolakan H0, maka dapat dinyatakan hipotesis nol yang menyatakan tidak ada hubungan antara kualitas jasa terhadap keputusan pelanggan ditolak, dan hipotesis alternatif yang menyatakan ada kualitas jasa terhadap keputusan pelanggan diterima. Jadi kesimpulannya koefisien korelasi antara kualitas jasa terhadap keputusan pelanggan sebesar 10,110 adalah signifikan, artinya koefisien tersebut dapat digeneralisasikan atau berlaku pada seluruh populasi dimana sampel yang 100 diambil. Setelah diketahui koefisien korelasinya.

Untuk mengetahui kontribusi kualitas jasa dalam menciptakan keputusan pelanggan, digunakan koefisien determinasi seperti berikut ini.

%1002 rKD

%100110,10 2 KD %022,1

Artinya bahwa kualitas jasa memiliki kontribusi sebesar dalam 0,201 persen menciptakan kepuasan pelanggan, dan sisanya sebesar 44,9 persen dipengaruhi oleh kontribusi faktor-faktor lain.

77185,2262022,264762,4736,1620 XYYXYX

670,0

4736226202100162026476100

4736*162077185*10022

Hr

Tabel 5. Koefisien Korelasi

Berdasarkan data di atas koefisien kolerasi didapat

sebesar 0.670 artinya, bahwa hubungan variabel x (Kualitas jasa) mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap variabel y (keputusan pelanggan). Sedangkan koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,449 artinya, bahwa variabel x (Kualitas jasa) memiliki kontribusi atau peranan sebesar 44,9 %, dan sisanya (100 % - 44,9 % = 43,9 %) disebabkan oleh faktor lain.

Tabel 6. Uji Parsial Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 28.898 2.858 10.110 .000

Total_Assurance 2.546 .391 .550 6.513 .000

a. Dependent Variable: Total_Keputusan


sederhana dapat ditulis XY 546,2898,28ˆ , ini artinya apabila X = 0, maka keputusan atau variabel y sebesar 28,898 satu satuan sedangkan apabila X = 1, maka keputusan pelanggan atau variabel y sebesar 31,444 satu satuan.

Berdasarkan hasil uji t-hitung untuk konstanta diperoleh t-hitung = 10,110 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa konstanta pada persamaan regresi sifnifikan. Sedangkan t-hitung untuk koefisien persamaan regresi diperoleh t-hitung = 6,513 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa koefisien pada persamaan regresi tersebut signifikan. Maka kesimpilannya persamaan regresi diatas dapat dipergunakan sebagai alat untuk memperkirakan keputusan pelanggan yang ditentukan oleh kualitas jasa.

Tabel 7. Hasil Uji Simultan Persamaan Regresi

Dari uji ANOVA atau F test, didapat F hitung adalah

79,910 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen. bisa dipredisksi menggunakan model regresi ini atau variabel reliability memang mempengaruhi keputusan pelanggan.

C. Hubungan antara Reliability dengan Keputusan

Pelanggan

Tabel 8. Hasil Uji Koefisien korelasi


sebesar 0.581 artinya, bahwa hubungan variabel x (Kualitas jasa) mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap variabel y (keputusan pelanggan). Sedangkan koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,338 artinya, bahwa variabel x (Kualitas jasa) memiliki kontribusi atau peranan sebesar 0,338 %, dan sisanya (100 % - 0,338% = 61,7 %) disebabkan oleh faktor lain. Tabel 9. Uji Parsial Persamaan Regresi


sederhana dapat ditulis XY 767,1156,26ˆ , ini artinya apabila X = 0, maka keputusan atau variabel y sebesar 26,156 satu satuan sedangkan apabila X = 1, maka keputusan pelanggan atau variabel y sebesar 27.923 satu satuan. Berdasarkan hasil uji t-hitung untuk



konstanta diperoleh t-hitung = 8,657 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa konstanta pada persamaan regresi sifnifikan. Sedangkan t-hitung untuk koefisien persamaan regresi diperoleh t-hitung = 7,068 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa koefisien pada persamaan regresi tersebut signifikan. Maka kesimpilannya persamaan regresi diatas dapat dipergunakan sebagai alat untuk memperkirakan keputusan pelanggan yang ditentukan oleh kualitas jasa.

Tabel 10. Uji Simultan Persamaan Regresi

Dari uji ANOVA atau F test, didapat F hitung adalah 49,952 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen. bisa dipredisksi menggunakan model regresi ini atau variabel responsivness, memang mempengaruhi keputusan pelanggan. D. Hubungan Antara Responsiviness Dengan

Keputusan Pelanggan Tabel 11. Uji Koefisien korelasi


sebesar 0.550 artinya, bahwa hubungan variabel x (Kualitas jasa) mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap variabel y (keputusan pelanggan). Sedangkan koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,302 artinya, bahwa variabel x (Kualitas jasa) memiliki kontribusi atau peranan sebesar 0,302 %, dan sisanya (100 % - 0,302% = 69,8 %) disebabkan oleh faktor lain. Tabel 12. Uji Parsial Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 28.898 2.858 10.110 .000

Total_Assurance 2.546 .391 .550 6.513 .000

a. Dependent Variable: Total_Keputusan


sederhana dapat ditulis XY 546,2898,28ˆ , ini artinya apabila X = 0, maka kepuasan atau variabel y sebesar 28,898 satu satuan sedangkan apabila X = 1, maka keputusan pelanggan atau variabel y sebesar 31.444 satu satuan. Berdasarkan hasil uji t-hitung untuk konstanta diperoleh t-hitung = 10,110 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa konstanta pada persamaan regresi sifnifikan. Sedangkan t-hitung untuk koefisien persamaan regresi diperoleh t-hitung = 6,513 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa koefisien pada persamaan regresi tersebut signifikan. Maka kesimpilannya persamaan regresi diatas dapat

dipergunakan sebagai alat untuk memperkirakan keputusan pelanggan yang ditentukan oleh kualitas jasa.


Dari uji ANOVA atau F test, didapat F hitung

adalah 42,420 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen. bisa dipredisksi menggunakan model regresi ini atau variabel Assuranc, memang mempengaruhi keputusan pelanggan. E. Hubungan antara Assurance dengan Keputusan

Pelanggan Tabel 14. Uji Koefisien korelasi

Berdasarkan data di atas koefisien kolerasi didapat sebesar 0.550 artinya, bahwa hubungan variabel x (Kualitas jasa) mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap variabel y (keputusan pelanggan). Sedangkan koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,302 artinya, bahwa variabel x (Kualitas jasa) memiliki kontribusi atau peranan sebesar 0,302 %, dan sisanya (100 % - 0,302% = 69,8 %) disebabkan oleh faktor lain.

Tabel 15. Uji Parsial Persamaan Regresi

Berdasarkan uji parsial persamaan regresi sederhana dapat ditulis XY 546,2898,28ˆ , ini artinya apabila X = 0, maka keputusan atau variabel y sebesar 28,898 satu satuan sedangkan apabila X = 1, maka keputusan pelanggan atau variabel y sebesar 31.444 satu satuan. Berdasarkan hasil uji t-hitung untuk konstanta diperoleh t-hitung = 10,110 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa konstanta pada persamaan regresi sifnifikan. Sedangkan t-hitung untuk koefisien persamaan regresi diperoleh t-hitung = 6,513 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa koefisien pada persamaan regresi tersebut signifikan. Maka kesimpilannya persamaan regresi diatas dapat dipergunakan sebagai alat untuk memperkirakan keputusan pelanggan yang ditentukan oleh kualitas jasa.




Dari uji ANOVA atau F-test, didapat F-hitung adalah 42,420 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen. bisa dipredisksi menggunakan model regresi ini atau variabel Assuranc, memang mempengaruhi keputusan pelanggan.

F. Hubungan Antara Empathy Dengan Keputusan

Pelanggan

Tabel 17. Koefisien korelasi

Berdasarkan data di atas koefisien kolerasi didapat sebesar 0.491 artinya, bahwa hubungan variabel x (Kualitas jasa) mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap variabel y (keputusan pelanggan). Sedangkan koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,241 artinya, bahwa variabel x (Kualitas jasa) memiliki kontribusi atau peranan sebesar 0,302 %, dan sisanya (100 % - 0,241% = 75,9 %) disebabkan oleh faktor lain. Tabel 18. Uji Parsial Persamaan Regresi


sederhana dapat ditulis XY 299,3789,31ˆ , ini artinya apabila X = 0, maka keputusan atau variabel y sebesar 31,789 satu satuan sedangkan apabila X = 1, maka keputusan pelanggan atau variabel y sebesar 35,088 satu satuan. Berdasarkan hasil uji t-hitung untuk konstanta diperoleh t-hitung = 11,278 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa konstanta pada persamaan regresi sifnifikan. Sedangkan t-hitung untuk koefisien persamaan regresi diperoleh t-hitung = 5,576 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa koefisien pada persamaan regresi tersebut signifikan. Maka kesimpilannya persamaan regresi diatas dapat dipergunakan sebagai alat untuk memperkirakan keputusan pelanggan yang ditentukan oleh kualitas jasa.


Dari uji ANOVA atau F test, didapat F hitung adalah 31,090 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen. bisa dipredisksi menggunakan model regresi ini atau variabel Empathy, memang mempengaruhi keputusan pelanggan. G. Hubungan Antara Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance Dan Emphaty Secara Bersama-sama Terhadap Keputusan Pelanggan.

Tabel 20. Koefisien korelasi

Berdasarkan data di atas koefisien kolerasi didapat sebesar 0.898 artinya, bahwa hubungan variabel x (Kualitas jasa) mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap variabel y (keputusan pelanggan). Sedangkan koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,806 artinya, bahwa variabel x (Kualitas jasa) memiliki kontribusi atau peranan sebesar 0,302 %, dan sisanya (100 % - 0,806% = 19,4 %) disebabkan oleh faktor lain. Tabel 21. Uji Parsial Persamaan Regresi

Berdasarkan uji parsial persamaan regresi sederhana dapat ditulis:

5432 252,1939,0079,0804,11265,1336,0ˆ XXXXXY ,

ini artinya apabila X = 0, maka kepuasan atau variabel y sebesar 336 satu satuan sedangkan apabila X = 1, maka keputusan pelanggan atau variabel y sebesar 5,675 satu satuan. Berdasarkan hasil uji t-hitung untuk konstanta diperoleh t-hitung = 23,980 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa konstanta pada persamaan regresi sifnifikan. Sedangkan t-hitung untuk koefisien persamaan regresi diperoleh t-hitung = 23,980 dengan nilai signifikansi 0,000 yang artinya bahwa koefisien pada persamaan regresi tersebut signifikan. Maka kesimpulannya persamaan regresi di atas dapat



dipergunakan sebagai alat untuk memperkirakan keputusan pelanggan yang ditentukan oleh kualitas jasa.

Berdasarkan nilai signifikansi maka persamaan regresi yang dapat dipergunakan untuk melakukan prediksi tentang keputusan penggunaan jasa transportasi adalah :

542 252,1939,0804,11265,1336,0ˆ XXXXY berarti nilai total responsiveness tidak dapat dijadikan dasar untuk penentuan keputusan jasa penggunaan transportasi. Tabel 22. Uji Simultan Persamaan Regresi

Dari uji ANOVA atau F test, didapat F hitung

adalah 78,171 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen. bisa dipredisksi menggunakan model regresi ini atau variabel Empathy, Assurance, reliability, tangible, responsiveness memang mempengaruhi keputusan pelanggan.

H. Variabel yang Paling Dominan Penentuan

Keputusan Penggunaan Jasa Transportasi Bus Berdasarkan hasil persamaan regresi

54321 252,1939,0079,0804,1265,1336,0ˆ XXXXXY , dapat dikatakan bahwa variabel reliability mempunyai nilai yang paling besar sebagai koefisien regresi, maka dapat dikatakan bahwa reliability mempunyai niai yang dominan, signifikan, dan positif pengaruhnya terhadap keputusan penggunaan jasa angkutan transportasi bis.

Gambar 2. Histogram dan Kurva Normal Variabel Y

Pada gambar histogram di atas bahwa sebagian besar data berada dalam distribusi normal dan ada satu data yang berada diluar kurva normal.


Pada gambar di atas menggambarkan bahwa keputusan pelanggan jasa transportasi bus berada dalam distribusi normal, di mana nilai-nilai yang sudah distandarisasi (nilai Z) sudah berada pada kisaran persamaan regresi. Gambar ini menandakan bahwa nilai-nilai pelayanan hampir semua data berada pada garis, dengan demikian nilai koefisien korelasi kuat dan determinasi mempunyai peran.


Pada gambar di atas memprediksikan bahwa keputusan pelanggan jasa transportasi bus berada dalam distribusi normal.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Dari hasi Penelitian yang penulis lakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari hasil penelitian mengenai kualitas jasa yang

terdapat pada PT. Eka Sari Lorena Transport kepada para pelanggannya yaitu disepakati oleh kedua belah pihak yang bersangkutan yang mana masing-masing kedua belah pihak menyatakan bahwa kualitas jasa transportasi bus PT. Eka Sari Lorena Transport sangat baik.

2. Dari hasil penelitian mengenai keputusan pelanggan menggunakan jasa transportasi bus pada PT. Eka Sari Lorena Transport dapat diambil kesimpulan bahwa, koefisien kolerasi didapat sebesar 0,695 yang artinya, bahwa variabel kualitas jasa (variabel x) sangat erat hubungannya dengan variabel keputusan. Sedangkan koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,483 artinya, bahwa variabel kualitas jasa memiliki kontribusi yang besar atau peranan sebesar 48,3 % dan sisanya disebabkan oleh faktor lain.

3. Hubungan antara variabel pelayanan dan kepuasan konsumen yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah sebesar 0,695.hal ini menunjukan hubungan yang kuat antara kualitas jasa dengan keputusan pelanggan. Arah hubungan yang positif (tidak ada tanda negatif pada angka 0,695) menunjukan semakin baik kualitas jasa di ciptakan maka semakin tinggi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa PT.Eka Sari Lorena Transport. Demikian pula sebaliknya, semakin buruk kualitas jasa maka semakin rendah pula keputusan pelanggan. Tingkat signifikan korelasi satu sisi sari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka 0,000. Oleh karena probabilatas diatas 0,05 maka korelasi antara pelayanan dan kepuasan konsumen signifikan. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar R = 0,695 yang berarti sangat berpengaruh. Sedangkan persentase pengaruh antara layanan jasa transportasi dan keputusan pelanggan itu dilihat dari



R square = 0,483 atau 48,3 %. Hal itu berarti keputusan pelanggan dipengaruhi layanan jasa transportasi sebesar 48,3 %. Dan sisanya 43,8 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Adapun persamaan regresi untuk menguji pengaruh x terhadap y adalah sebagai berikut:

XY 991,1114,15ˆ Y = Kepuasan Konsumen X = Pelayanan

Konstanta sebesar 15,114 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen sebesar 15,114. Koefisien regresi sebesar 1,991 menyatakan bahwa setiap penambahan kenaikan/penurunan sebesar 1 satuan maka kualitas jasa maka akan mengakibatkan kenaikan/penurunan variabel dependen (Y) sebesar 1,991 dengan konstanta 15,114.

DAFTAR PUSTAKA

Alma Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung.

Ghozali,Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS, Badan Penerbit Unuiversitas Diponegoro,Semarang.

Ghozali,Imam, 2005, Aplikasi Analisis dengan program SPSS,Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Husein, Umar, 2003, Riset Sumber Daya Manusia dalam organisasi, cetakan ketiga, PT Gramedia Utama, Jakarta

Indriantoro,Supomo,2002,Metodolog iPenelitian bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Kotler,Philip.2000.Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT Prenhalindo. Krajewski, L.J Dan Ritzman, L.P 1996. Operation Management : Strategy and Analysis (4th Edition). New York : McGraw Hill.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Insight From A to Z.Penerrbit Erlangga.Jakarta.2004. Manajemen Pemasaran.Edisi Milenium.Jilid Pretama.Prentice Hall.Jakarta.

Swastha Basu.2000. Manajemen Penjualan.Edisi 2. BPFE, Yogyakarta.

Tjiptono Fandy. 2003. Strategi Pemasaran.Edisi Kelima. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2005.Service Quality,& Satisfation. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Documents

STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS JASA TRANSPORTASI … · Transportasi merupakan suatu sarana yang sangat ... pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa ... dipergunakan sebagai alat