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S O L U T I O N P O U R C E N T R E D ' A P P E L

14 rue Henri Pescarolo93370 Montfermeil FRANCE

00 33 9 70 19 63 40contact@saascall.com

S O L U T I O N O N D E M A N D

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SOLUTIONS SAASCALL

Moteur de Distribution SaaScallSaaScall Contact Suite:Offre multi canal pour Centre de Contact

Mode License ou SaaSLa solution peut être installée en mode sur site ou en mode SaaS

Moteur d’Interaction ClientVotre société devient un centre d’interaction intelligent et interactif

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MOTEUR DEDISTRIBUTION

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APERÇU DES FONCTIONNALITÉS

Moteur de distribution SaaScall

Agent SaaScall

ACD SaaScall

SVI SaaScall

Dialler SaaScall

Prise de rendez-vous SaaScall

Administrateur SaaScall

Superviseur SaaScall

Reporting SaaScall

Enregistrement SaaScall

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MODE DE FONCTIONNEMENT

Tous les canaux de communication sont intégrés et traités de la même manière

Interaction des canaux de communication

Communication entièrement virtuel, sans contraintes géographiques

Solution Full IP

Forte centralisation de l’administration et du reporting

Solution redondante et sécurisée

Monitoring en temps réel de toutes les ressources et de tous les canaux de communication

Conçu pour un déploiement en mode SaaS

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TRAITEMENT DE CONTACT SAASCALL

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L’agent peut aussi avoir plusieurs fonctions disponibles telles que :

La gestion des contacts multiples et simultanés

Interaction entre les différents canaux (mail, tel, chat…)

Option « disponible pendant l’encodage » (wrap-up)

Transfert des appels

Création des conférences

Programmation des rappels

Informations sur le contact

Historique du contact

AGENT SAASCALL

La solution SaaScall fournit aux agents des Call center une interface pour gérer la relation client y compris un système téléphonique qui sert à manager les appels entrants et sortants.

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Mise en attente des appels

Identification automatique du client

Identification automatique de l’appelant

Technologie de la fenêtre pop up

Reconnaissance de l’ANI

Priorisation du routage

Rapports et analyses

LE PROGRAMME DE LA TECHNOLOGIE ACD:

Grâce à la nouvelle technologie SaaScall, vous pouvez fournir à vos clients et à vos agentsune assistance téléphonique professionnelle.

Notre Solution utilise une technologie fonctionnelle et fortement évolutive qui estconfigurable sur les postes de vos agents utilisant une connexion Internet + casque +téléphone IP.

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Modification des valeurs en temps réel (workflow)

Priorisation du routage

Mise en attente des appels

Transfert des appels vers des agents

Identification automatique du client

Identification automatique de l’appelant

Reconnaissance du DID

DNIS routing (Identification du numéro)

Reconnaissance de l’ANI (Identification automatique du numéro)

ACD & SVI SAASCALL

Principes de routage

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Le script SaaScall est en deux modes

Le premier consiste à rédiger votre propre script

Le deuxième consiste à importer le code source HTML d’un script développé avec des

éditeurs tel que Dreamweaver…

Possibilité de s’interfacer avec un script externe (CRM, Base web)

SCRIPTING SAASCALL

Le script est un outil qui vous aide à concevoir une page web interactive.

Pendant la configuration du script vous avez la possibilité de créer une base de données enfonction de fichier à importer.

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SCRIPTING SAASCALL

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SCRIPTING SAASCALL

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SCRIPTING SAASCALL

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AGENT SAASCALL : GESTION DE LA VOIX

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SVI SAASCALL : WORKFLOW VOIP

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GESTION DE CAMPAGNE SAASCALL

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MODE DE DIALLING SAASCALL

Les modes de dialling disponibles sont les suivants: Prédictif

Preview

Manuel

1. Le Prédictive dialler

Le développement du prédictive dialler vise à augmenter la productivité des campagnesde prospection téléphonique, de télévente et de télémarketing.

Le Prédictive dialler gère les campagnes d’une façon indépendante ce qui vous permettrade définir chaque critère pour bien l’adapter à votre cible, parmi ces critères on peut citer:

Le script associé

L’horaires du service

Le planning d’appels en fonction du fuseau

horaire exceptionnel

Les critères ci-dessus sont modifiables et en temps réel.

La vitesse de numérotation

Le nombre de sonneries

Le nombre de tentative

d’appels

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2. L e Preview

Ce mode de dialling consiste à ce que l’agent ait les informations avant d’être encommunication avec le prospect.

3. Le Manuel

Le mode manuel gère les appels en fonction de plusieurs critères fournis parl’interlocuteur ou bien pris par le Téléacteur ce qui lui permet d’avoir l’initiative del’appel.

La solution SaaScall permet la gestion intelligente des différentes listesd’appels.

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ADMINISTRATEUR SAASCALL

A travers la solution SaaScall vous pouvez accéder depuis un navigateur web audifférentes fonctions pour piloter les différents aspects du système.Le système de sécurité de SaaScall authentifie l’utilisateur pour qu’il puisse avoir accès.

Droits d’administration

L’administrateur peut gérer le centre d’appel d’une façon simple, centralisé en toutesécurité et en temps réel peut importe son emplacement.Les différents membres du groupe administrateur peuvent être définis avec de multiplesniveaux de responsabilité, l’essentiel est d’accorder les droits à chaque membre dugroupe.

Les fonctionnalités

Gestion des campagnes business

Par campagne

Par activité

Par objectif

Créer, modifier, ajouter et supprimer les

utilisateurs, les compagnes, les profiles

entrants et sortants…

Créer les conférence

Lancer des rapports en temps réel

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ADMINISTRATEUR SAASCALL

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ADMINISTRATEUR SAASCALL

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SUPERVISEUR SAASCALL

Tous les outils de management vous sont accessibles via internet en toute sécurité, ce quiva vous permettra de superviser, écouter et d’éditer des rapports quantitative &qualitative et en temps réel.

Les fonctionnalités de supervision

Ecoute, chuchoter, enregistrement, conférence, transfert,…

Envoie des messages aux agents

Visualisation des extension: Statut Contact: Occupé, répondeur, en cours, en attente,

wrap up…

Vue des files d’attente

Vue campagne

Visualisation de l’historiques et des statistiques

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SUPERVISEUR SAASCALL: VISUALISATION DES CANAUX

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LA VISUALISATION DES CANAUX

La visualisation des canaux vous permet de voir et en temps réel les canaux disponibleset actifs, ainsi que le nombre de canaux qui sont en attente.

A partir de la liste déroulante disponible sur la page de la visualisation des canaux, vouspouvez choisir une compagne bien précise pour voir uniquement les canaux disponiblespour la compagne choisie.

Monitoring permanent des composants du

système

Connectivité réseau et charge (switchers,

routeurs,…)

Fonctionnement des serveurs (processeur,

mémoire, disque, services,…)

Charge des applications (appels connectés,

agents logués,…)

Vue en temps réel et rapports historiques

Données brutes

Supervision de disponibilité du système

Evénements et alertes

Peut être défini sur chaque composant

Exécution d’actions automatisées

MONITORING SAASCALL

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REPORTING SAASCALL

La solution SaaScall enregistre tous les événements relatifs aux appels et aux agents dansle système qui peuvent être filtré par plusieurs critères (agent, campagne, profile…).Ces événements seront accessibles depuis un navigateur web en toute sécurité.

Les différents types de rapport

Les rapports sont standards et personnalisés, parmi lesquels on peut citer:

Le rapport CDR

Le rapport de campagne

Le rapport de facturation

Le rapport statistique (par dispositions,

par activité, par ventes)

ACD agent

Callback

Le rapport ACD

Liste de l’utilisateur

Abandon/ Rapport ANI

Exportation des données

Toutes les données et les rapports statistiques peuvent être exporté en mode CSV ou bienimprimé à partir d’un lien hypertexte.

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REPORTING SAASCALL RAPPORT

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REPORTING SAASCALL RAPPORT

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REPORTING SAASCALL RAPPORT

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REPORTING SAASCALL RAPPORT

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ENREGISTREMENTS SAASCALL

A travers l’outil de l’enregistrement, toutes les interactions agents-client vont désormaisêtre enregistrées et stockées.L’enregistrement peut être initié par l’agent ou lancé directement par défaut.

Les fonctionnalités

Enregistrement Voix et/ou Données

L’enregistrement peut être stocké peut importe sa durée

Enregistrement total : Les système doit être paramétré pour qu’il enregistre tous les

appels du centre de contact

Enregistrement personnalisé : l’action de l’enregistrement peut être lancer et arrêter

manuellement par l’agent

Les enregistrements peuvent être téléchargés à travers l’interface administration ou

bien en mode FTP

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ENREGISTREMENTS SAASCALL

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DIFFÉRENTIATEURS MAJEURS DE SAASCALL

Approche native multimédia et virtuelle

Basculement interactif entre les canaux

de communication

Vos processus business dictent la

solution, et non le contraire

Campagnes multi-vagues

Routage et émission d’appels par

rentabilité

Algorithmes prédictifs optimisés

Gestion intelligente des fins de liste d’appel

Possibilité d’être disponible lors du wrap up

Sessions multiples actives

Outils de Scripting de base (Applications simples – Manipulation aisée)

Pro activité à travers la prévention des problèmes (Outil de monitoring)

Des coûts plus bas grâce à une meilleure gestion du temps, des appels plus courts

et une suppression du temps d’attente

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DE L’INSTALLATION STANDARD

AU MODE SAAS

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MODES DE DÉPLOIEMENT

Nos solutions se déploient

Sur site

En mode virtuel multi-tenant

En mode hébergé

En mode SaaS

Les clients recherchant des alternatives aux installations sur site, les solutions hébergées

et SaaS deviennent de plus en plus populaires

Haut niveau de sécurité et de redondance

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DÉPLOIEMENT MULTI-TENANT

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SÉCURITÉ ET REDONDANCE

La configuration est automatiquement répliquée sur chaque site

Chaque sous-ensemble est redondant

En partage de charge entre N+1 serveurs

En mode cluster avec passage automatique en cas de panne

DIFFÉRENTIATEURS DES MODES HÉBERGÉS ET SAAS

Facilité de déploiement et de mise à jour : il en résulte un coût nul d’installation, de

déploiement et de mise à jour

Support et disponibilité 24h /24h

Flexibilité et tolérance de panne de haut niveau à un coût raisonnable

Payez à l’utilisation

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MOTEUR D’INTERACTION

CLIENT

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GESTION DE LA RELATION CLIENT

Accès transparent aux données de l’entreprise en toute sécurité

Collecte de données dictée par les règles business

Outil performant de Monitoring des Activités business (B to B ou B to C)

Traitement des débordements par rappels automatiques, messagerie vocale transfert ou

SVI

Définition des stratégies de débordement

Message de discussion / SVI

Reroutage

Rappel

Boite vocale

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MOTEUR D’INTERACTION CLIENT

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DIFFÉRENTIATEURS MAJEURS DU MOTEUR D’INTERACTION CLIENT

Notre approche globale client est unique:

Intégration centralisée des canaux de communication et des applications métier

Aperçus historiques centralisés de toutes les interactions

L’information historique de vos interactions client sont rendues disponibles à toutes vos

applications métier

Pas de duplication d’interaction de données entre vos différentes applications métier

Algorithmes décisionnels centralisés couvrant l’ensemble des canaux de communication

Tous vos collaborateurs sont impliqués dans le processus de communication

Aperçu centralisé des résultats métier et des résultats de vos collaborateurs

Analyser les clés du système métrique du centre de contact pour former l’agent à

l’environnement du travail