Social Media bei Swisscom PrivatkundenKundendialog und Störungskommunikation

Julia Friedl, 6.9.2011Social Media Managerin PrivatkundenSwisscom (Schweiz) AG

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Agenda

• Social Media Präsenzen

• Marke in der Interaktion

• Faktoren für einen erfolgreichen Kundendialog

• Störungskommunikation

– Case Study November 2010

– Integrierte Störungskommunikation

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Swisscom nutzt eine Vielzahl von Social Media Plattformen.

Hauptziele der Aktivitäten sind Marken-/Imagepflege sowie Produktvermarktung

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Swisscom Social Media Universum

Fremdplattformen

Social Web

Eigene

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Social Media bei Swisscom Privatkunden

Info&Dialog Support& Dialog

@Swisscom_de @Swisscom_Care@Swisscom_fr@Swisscom_it

Entertainment, Info & Dialog

/swisscom

Content Container

/swisscom/swisscomnews

Support&Dialog

http://supportcommunity.swisscom.ch

Info&Dialog

www.rundum-digital.ch

Social Media Monitoring

Drittkanäle

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Swisscom spricht mit den Kunden, aber …

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… zu einem Dialog gehört auch Zuhören.

Swisscom TV funktioniert nicht!?

Ich bin enttäuscht von Swisscom!

Wie viel kostet das HTC Desire?

Die Netzabdeckung im Zug ist schlecht!

Wann kommt das neue Android Update?

Werdet ihr das Nexus S anbieten?Swisscom ist super!

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Marke in der Interaktion: Aussensicht

Was erwartet der User vom Gesprächspartner „Swisscom“?

• Ist hilfsbereit• Zeigt Nähe• Bietet mir Unterhaltung• Hält mich auf dem Laufenden• Sagt mir, wann das nächste Top-Handy rauskommt• Warnt mich, wenn es eine Störung gibt• Ist schnell• Ist transparent• Erzählt mir Storys über die Marke Swisscom

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Mit zunehmender Reichweite und verstärkten Social Media Aktivitäten nehmen auch die Kundenanfragen zu.

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Mit zunehmender Reichweite und verstärkten Social Media Aktivitäten nehmen auch die Kundenanfragen zu.

Swisscom TV funktioniert nicht!?Wie viel kostet

das HTC Desire?

Swisscom ist super!

Swisscom ist super!

TV Box funktioniert nicht!?

Und wie viel kostet Vivo Tutto?

Werdet ihr das Nexus S anbieten?

Werdet ihr das Samsung Galaxy S anbieten?

Wann kommt das neue Android Update?

Ich bin enttäuscht von Swisscom!

Wie viel kostet das HTC Desire mit medio liberty

Die Netzabdeckung im Zug ist schlecht!

• Qualität/Service

• Schnelle Reaktion

• Korrektheit (inhaltlich /formal)

• Markenkonformität, One Voice

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Faktoren für einen erfolgreichen Kundendialog

Team• Marketing, PR, Support

• Zuständig für alle Privatkunden Social Media Präsenzen

• Abklärungen in Fachabteilungen

Tools• Kollaboration stützend

• Verlässlichkeit/Stabilität

• unabdingbar mit steigenden Kundenanfragen und steigender Zahl Beteiligter Swisscom weit

• Dialogkonzept Wie ?

• Triage-Guideline Wer?

• Bewirtschaftungskonzept Was/Wo/Wie/Wann?

Schulungen

Konzepte/Guidelines

Produkt/Marke Support Business

Workflows

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Störungskommunikation

• Social Media muss eingebettet sein in Störungskommunikationsprozess.

• Zeitgerecht kommunizieren.

• Sprachregelungen: Social Media konform, präzise

• Feedback - auch wenn noch keine konkreten/bestätigte Infos vorliegen.

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Integrierte Störungskommunikation bei Swisscom

• Schnittstelle zw. Social Media und Störungskommunikation• Störungskommunikations-Team mit Social Media Skills• Social Media als Frühwarnsystem

Website: Netz-und Servicestatus Support Community

Twitter & Facebook/Support Tab

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Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.