Social Business im Marketing - Wie

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Aus der Praxis – Social Business im Marketing

Stefan Pfeiffer | Marketing Lead IBM Social Business NE-IOT14/09/2011

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Zeit für Social Business: Social everywhere


Zeit für Social Business: Meine Anwendungsfälle aus dem Marketing

1) Partner Community – Einsatz von Social in der Zusammenarbeit mit Lieferanten

… Beispiel: Marketingprojekte mit Agenturen managen

2) Customer Community - Einsatz von Social Software in der Kundenkommunikation

… Beispiel: Die EULUC Plattform – die Kundencommunity… Beispiel: Soziale Funktionen auf Webseiten

3) Marketplace – Kommunikation im und Monitoring des Marktes

… Beispiel: Koordiniertes Social Media Marketing… Beispiel: Systematisches Social Media Monitoring

4) Worker Community - Einsatz von Social Software innerhalb der IBM

… Beispiel: Das Mitarbeiterverzeichnis der Zukunft… Beispiel: Die MAC Community… Beispiel: Marketingcommunities… Beispiel: Das ICS Wiki als Nachschlagewerk


Mit Geschäftspartnern in der Cloud sicher arbeiten ...


Social Business im Marketing:Mit Agenturen zusammenarbeiten

Die Herausforderung:– Im Marketing arbeitet man immer mit externen Dienstleistern zusammen (PR

Agentur, Werbeagentur, Texter u.v.a.)

Bisherige Arbeitsweise

– Grafiken, Dateien, Texte werden per E-Mail ausgetauscht– Große Files werden per FTP ausgetauscht– Projekte, Aufgaben, Termine werden über Tabellen und E-Mails gemanagt

– Protokolle werden über E-Mail ausgetauscht

„Social Business“ Arbeitsweise

– Dateien, Grafiken, Protokolle etc. sicher in einer geschlossenen Community austauschen bzw. zur Verfügung stellen

– Gemeinsames Aktivitäten Management in der Community mit Zuweisung von Aufgaben inkl. Termin

– Das gesamte Projektteam hat immer die aktuellsten Informationen– Neue Teammitglieder haben sofort alle Informationen zur Verfügung– Transparente Diskussion & Kommentierung treibt Ideenaustausch und Innovation

– Realtime Kommunikation über Onlinebesprechungen und Instant Messaging


Kunden-Community: Die EULUC-Plattform


Social Business im Marketing:Kunden-Community – Schneller & direkter kommunizieren

Die Herausforderung:– Kunden sollen aktuellste Informationen erhalten

– Redaktionsprozesse für Webseiten brauchen Zeit– Webseiten sind eher ein Schaufenster, denn eine Plattformen zum schnellen Austausch

Bisherige Arbeitsweise– Webseiten müssen über Webteam aktualisiert werden– Kunden werden über E-Mail Newsletter informiert (wieder langwieriger Redaktions- & Layoutprozess)

– Austausch und Diskussion mit Kunden ist E-Mail-lastig


– Zeitnahes Publizieren von Inhalten auf EULUC über Blogs durch Marketing und Subject Matter Experts– „Andere“ Informationen werden kommuniziert: Hinweise auf interessante Artikel, Kommentare, Press Clippings ...– Beiträge und Nachrichten werden zusätzlich über Social Media-Kanäle (Twitter, Facebook etc.) verteilt

– Kunden habe direkte Möglichkeit, Kommentare abzugeben und mit IBM zu interagieren– Schnelles Kommentieren und Reagieren durch Marketing und Subject Matter Experts– Effizienter Feedbackkanal für Produktweiter- und -neuentwicklung– „Special Interest Communities“ erlauben gezielten Austausch mit anderen Experten zu einem Thema, Produkt

etc.– Ansprechpartner, Experten sind direkt zugreifbar und visibel– IBM'er vernetzen sich mit Kunden und Partnern


Social Business im Marketing:Integration sozialer Funktionen in die Webseiten des Unternehmens

Die Herausforderung:– Webseiten sind ein Schaufenster, oft statisch und bieten kaum Chancen zur direkten Interaktion oder

Kommunikation „Social Business“ Arbeitsweise

– Direkte Interaktion wird in Webseiten integriert: Direktes Chatten und Click-to-call

– Experten werden als solche auf Webseiten visibel gemacht– Communities werden in Webseiten integriert– Social Media Aggregator sammelt und konsolidert Informationen aus den sozialen Medien zu bestimmten

Themen


Social Media im Marketing


Social Media im Marketing:Relevante Social Media-Kanäle nutzen

Die Herausforderung:– Soziale Kanäle wie Facebook, Twitter, Google+, YouTube u.v.a. Gewinnen immer weiter an Bedeutung– Kaufentscheidungen werden immer mehr durch Kommentare in sozialen Medien beeinflusst, nicht nur im B2C,-

sondern auch im B2B-Geschäft

„Social Business“ Arbeitsweise– Direkte Interaktion sozialer Kanäle in die Webseiten des Unternehmens– Partizipation in für ICS relevanten Plattformen

– Aufbau eigener Präsenzen auf Facebook, Twitter, YouTube, Slideshare etc.– Redaktioneller Plan zum Publizieren relevanter Inhalte, z.B. über Social Media Client– Motivation und Coaching von IBM ICS Mitarbeitern zum Engagement in sozialen Medien (Social Media

Guidelines)


Social Media Monitoring:„Immer horche, immer gucke“

Die Herausforderung:– In sozialen Medien wird über IBM, die Produkte, Lösungen und Services gesprochen– „Shitstorm“ Gefahr der „Negativberichterstattung“ über soziale Medien– In sozialen Medien, z.B. in Foren, fragen potentielle Kunden nach Lösungen

„Social Business“ Arbeitsweise– Monitoring über „persönliche“ Tools wie Google Alerts, RSS Reader etc.

– Manuelles Monitoring relevanter Foren und Communities

– Systematisches Monitoring durch Social Media Analytics Werkzeuge

– „Social Media War Room“ und „Response Assessment“: Wie reagiere ich wie (und vor allem schnell) auf welche Aussagen?

– Systematische Beobachtung von Markttrends und „Buzzwords“

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Beispiel Profile:Mitarbeiterverzeichnis

Microblogging (Twitter)


Social Business in der IBM:Das weltweite Mitarbeiterverzeichnis

Die Herausforderung:– „Wenn Ihr Unternehmen wüßte, was es alles weiß“– „Ich weiss, dass einer der 400.000 IBM'er es weiß – nur wer?“


– „Corporate Facebook“ hinter dem IBM Firewall– Wer Facebook kennt, kennt IBM Connections und kann es bedienen … auch wenn es deutlich mehr als

Facebook ist

– Jeder Mitarbeiter hat ein Profil mit Kontaktinformationen, Reportingline u.v.a. Informationen– Kollegen werden von anderen Kollegen „getagged“ und können über Tagging gefunden werden– Durch die eigenen Aktionen im internen sozialen Netzwerk, durch Blog- und Wikibeiträge, durch Lesezeichen etc.

ersteht automatisch ein wiederauffindbares Profil der wichtigsten Experten

– Subject Matter Experts vernetzen sich auatomatisch untereinander– „Special Interest Communities“ entstehen


Beispiel Community:Mac-Anwender


Social Business (nicht nur) im Marketing:IBM Mac-Anwender helfen sich selber

Die Herausforderung:– IBM erlaubt die Nutzung von Mac-Computern als Arbeitsgerät (Bring your own device)– Netzzugang wird zur Verfügung gestellt (VPN), aber kein IT Support für Mac


– IBM'er haben sich in einer weltweiten Mac-Community und Spezialcommunities (Notes auf Mac etc.) zusammengeschlossen

– Plattform: Das weltweite soziale Netzwerk im Intranet der IBM

– IBM'er helfen sich selber bei technischen und Anwendungsfragen rund um den Mac– Mac Gurus sind direkt zugreifbar und visibel– Produktentwicklung nutzt die Plattform, um neue Produkte und Produktversionen für den Mac testen zu lassen

– Ergebnis: Bisher wurden alle meine Probleme mit dem Mac durch die Community zeitnah gelöst– Ein Beispiel für eine Vielzahl „selbsthelfender“ und „selbstheilender“ Communities in der IBM


Social Business im Marketing:Einige Beispiele für Marketing-Communities

Die Herausforderung:– Konventionelle Intranets werden von einem Webteam betreut und sind in der Regel nicht direkt editierbar und

unflexibel– Aktualisierung ist eine Herausforderung

„Social Business“ Arbeitsweise– Marketingmitarbeiter der IBM – in diesem Fall für IBM Collaboration Solutions - vernetzen sich in Communities,

• um darüber die aktuellsten Informationen zur Verfügung zu stellen• um sich zu aktuellen Fragen auszutauschen und zu diskutieren

– Wikis, Blogs etc. in den Communities werden direkt und „selbst“ gepflegt

– Jeder kann – so es zugelassen ist – zur Community beitragen, Lesezeichen (Bookmarks) hinzufügen, Dateien (z.B. Prospekte, White Papers, Analystenberichte etc.) einstellen


Social Business im Marketing:Marketing in Nordost-Europa

Die Herausforderung:– Das ICS Marketingteam sitzt über die Region verteilt in den verschiedenen Ländern– Kommunikation muss organisiert, Aktivitäten gesteuert, Besprechungen müssen dokumentiert werden

Bisherige Arbeitsweise:

– E-Mail und Notes-Datenbanken


– ICS-Marketingmitarbeiter in Nordosteuropa nutzen eine gemeinsame „Acitivity“

– Die Aktivität wird gemäß der Aufgabenbereiche strukturiert

– Aufgaben werden dokumentiert, zugewiesen, mit Terminen versehen


Social Business im Marketing: Der ICS Wiki - Das Nachschlagewerk für das IBM Collaboration Solutions Team in Deutschland

Die Herausforderung:– Die Mitarbeiter des deutschen IBM Collaboration

Solutions haben verschiedene Aufgaben (Vertrieb, Technische Experten, Projektmitarbeiter, Marketing) und führen unterschiedlichste Aufgaben durch

– Zugang zu den aktuellen und relevanten Informationen der verschiedenen Abteilungen

„Social Business“ Arbeitsweise– Alle Abteilungen dokumentieren ihre relevanten

Informationen in einem Wiki und sind dafür verantwortlich, dass der Wiki immer aktuell ist

– Zentrale Einstiegsstelle für alle ICS Mitarbeiter in Deutschland

– Neue Mitarbeiter haben unmittelbar Zugriff auf alle bereichsrelevanten Informationen


Social Business im Marketing: Der ICS Wiki - Das Nachschlagewerk für das IBM Collaboration Solutions Team in Deutschland


Social Business im MarketingZusammenfassung

Soziale Funktionen haben die Art und Weise, wie Marketing arbeitet dramatisch verändert

– Die Zusammenarbeit mit externen Lieferanten ist im Vergleich zum E-Mail Zeitalter wesentlich effizienter und nachvollziehbarer.

– Soziale Kanäle und Communities erlauben es, Kunden und Interessenten direkt zu erreichen, sie zu informieren, sich mit ihnen zu vernetzen und ihre Meinung einzuholen

– Social Software hinter dem Firewall erleichtert die Zusammenarbeit gerade in einer geographisch verteilten Organisation

• Marketing hat eine Informationsplattform, die sie selbst pflegen kann (Beispel Wiki)• Arbeits- und Projektgruppen können sich einfach zusammenschließen und an Projekten arbeiten• „Special Interest Communities“ erlauben es, Mitarbeiter weltweit zu einem Thema zu vernetzen• Experten kristallisieren sich automatisch heraus und können gefunden werden• Eine Kultur des Austauschs und der Diskussion wird gefördert – und dadurch Innovation getrieben

– Die Integration in die tägliche Arbeitsumgebung (E-Mail, Instant Messaging, Online-Besprechungen,RSS-Feed, Browserintegration, Smart Phone, Tablet u.v.a) macht soziale Funktionen zu einem alltäglichen Werkzeug

– Anwender, die sich privat in sozialen Medien wie Facebook bewegen, werden sehr schnell mit den internen sozialen Funktionen familiär


Stefan PfeifferMarketing Lead Social Business North East Europe

IBM Deutschland GmbH Wilhelm Fay Str. 30-3465936 Frankfurt

Tel [email protected]: DigitalNaivBlog: http://digitalnaiv.com

Vielen Dank!

mailto:[email protected]


Profile in Gelben SeitenIBMs interne Profile (ehemals „BluePages“) beinhalten 635.000 Profile und bekommen über 4 Millionen Suchanfragen pro Monat. Hierüber laufen u.a. auch die Anwendungs-Authentifizierungen in der IBM

CommunitiesDie IBM Community Services unterstützen mehr als 53.000 online Communities mit 365.000 Mitgliedern. In IBM Foren sind mehr als 433.000 Threads mit über 2 Millionen Einträgen

BlogsIBMs Blog Service unterstützte im letzten Monat 89.000 Nutzer von 37.000 Blogs. 12.700 Blogger werden als besonders aktiv angesehen

LesezeichenIBMs internes Bookmark Sharing System bietet 1.200.000 Bookmarks mit 3,3 Mio Tags und wird von 34.000 Usern genutzt

AktivitätenDer interne Activities Service verwaltet jetzt bereits 197.000 Vorgänge mit über 2,8 Mio Einträgen und hat mehr als 406.000 Nutzer

WikisIBM hat alleine in diesem System mehr als 39.000 Wikis mit 375.000 Seiten und wurde im letzten Monat von 86.000 Mitarbeitern genutzt

DateienDer Personal Files Sharing Service verwaltet mehr als 338.000 Files, die 85.000 Mitarbeiter im letzten Monat genutzt haben Insgesamt gab es 6,6 Mio Downloads

Status Q2 2011


• Collaboration 2.0 – verfügbar für fast 400.000 Mitarbeiter• 168 Länder, 2.000 Standorte, >140.000 remote Workers

• Profile: 631.000; >1 Mio Suchen/Woche

• Communities: 33.600, 329.000 Mitglieder, 80.000 User im letzten Monat

• Blogs: 37.000, 12.700 aktive Blogger, 89.000 Users im letzten Monat

• Files: 338.000; 6.6 Mio Downloads, 258.000 Nutzer, 85.000 im letzten Monat

• Activities: 197.000, 2.8 Mio Einträge, 406.000 Nutzer, 80.000 im letzten Monat

• Wikis: 39.000 mit 375.000 Seiten und 86k Nutzern/Monat

• Bookmarks: 1.200.000, 3,3 Mio Tags, 34k Nutzer

• Instant Messages: >11 Mio pro Tag

• Web Conferences: 19.000 mit 103.000 Teilnehmern und 8.3 Mio Minuten Verbindungszeit pro Monat

• Zufriedenheit bei der Suche um über 50% gesteigert – verbunden mit Produktivitätsgewinn entsprechend $4.5Mio pro Jahr

• $700K Einsparungen pro Monat durch Vermeidung von Reisen

• Einsparungen bei Telefonkosten und E-Mail Server Kosten

Social Software in Aktion

* Füreinige Services gibt es noch parallele Altsysteme. Deren Nutzung ist hier nicht berücksichtigt

Nutzung*

Einsparungen (Beispiele)


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