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© 2013 IBM Corporation
IBM Smarter CommerceRedefiniendo el comercio en la era del ‘chief executive customer’
Marcelo Cabane, Director América LatinaDivisión Soluciones de Industria, Software Group
© 2013 IBM Corporation
Los dispositivos móviles y las redes sociales están redefiniendo al negocio centrado en el cliente
34%de usuarios de
smartphone escanearon un QR Code, 27% leyeron revisiones online
84%De adultos en US que hay realizado
una transaccion en dispositivo movil,
reportan un inconveniente.
50%incremento en
las ventas online via
moviles en 2011
55%de los usuarios de smartphone users compara precios
en las tiendas
63% de los adultos que experimentan un problema en una transaccion via
movil no volveran a comprar en esa
firma.
92%de los
consumidores dicen confiar en
recomendaciones y medios confiables.
2Sources: IBM, Forrester, Tealeaf and Emphathica Reports
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En este contexto cada interacción es importante
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Captación
Interacción
Dar a conocer
Transacción
Involucramiento
Uso
Recomendación pública
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Los líderes están implantando una visión integrada del comercio
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Anticipando y comunicando vía dispositivos móviles y redes sociales
Optimiza la compra basado en demanda
Aplicando conocimiento profundo paratomar acción en tiempo real
Extiende sus sistemas parasincronizar su cadena de valor
Poniendo al cliente comoel centro de sus procesos comerciales
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Smarter Commerce integra y mejora el ciclo comercial
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Visibilidad y manejo avanzado de ordenes adaptando compra y logística
El uso del conocimiento adquirido por todos los canales incrementa la lealtad
Promociones, venta guiada y mercadeo de precisióngeneran ventas
Todas las interacciones
con los clientes son una oportunidad de mercado
MercadoCompra
Servicio Venta
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“Multi-channel” has evolved to “all
channels, all the time”
Customer Engagement
Smarter Commerce requires focus on three dimensions
Customer Experience
Integration and synchronization
to meet new value delivery requirements
Value Chain Optimization
Advocacy based on trust is the new “loyalty”
Customer Insight and Intelligence
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Business Analytics
Core Business Solutions and Processes
Smarter Commerce Services
MARKET SELL
Anticipate behavior and
deliver flawless customer service
SERVICEBUY
IBM’s integrated portfolio for Smarter Commerce
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IBM SmartCloud Solutions, Computing and Infrastructure
Seamless cross-channel
customer experience
Targeted and personalized
marketing across all channels
Adaptive procurement and optimized supply
chain
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MarketBuy
Service Sell
Hemos invertido en capacidades líderes para ayudar a transformar su negocio
Compra
LÍDER en procura
LÍDER en manejo de experiencia de cliente
Mercadeo • Venta • Servicio
Mercadeo • Venta
LÍDER en merchandising
Mercadeo
LÍDER en gerenciamiento de campañas
Mercadeo
LÍDER en mercadeo digital
Compra • Venta
LÍDER en B2B y Manejo de Ordenes MarketBuy
Service Sell
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Validación del liderazgo de mercadoIBM Emptoris: LeaderGartner Magic Quadrant: Telecom
Expense Management, Q2 2012IBM Emptoris: LeaderGartner Magic Quadrant: Strategic
Sourcing, Q1 2010IBM Emptoris: LeaderForrester Wave™: Services
Procurement, Q3 2010IBM Emptoris: LeaderForrester Wave™: eSourcing, Q1 2009IBM Emptoris: LeaderForrester Wave™: Contract Life-Cycle
Management, Q2 2011
MarketBuy
Service Sell
IBM Unica: LeaderGartner Magic Quadrant: Integrated Marketing Mgmt, Q4 2012IBM Unica: LeaderGartner Magic Quadrant: Multi-Channel Campaign Mgmt, Q1 2012IBM Unica: LeaderGartner Magic Quadrant: Marketing Resource Mgmt, Q1 2012IBM Unica: LeaderThe Forrester Wave: Cross-Channel Campaign Mgmt, Q1 2012IBM: LeaderThe Forrester Wave: Web Analytics, Q4 2011IBM: LeaderDigital Marketing Agencies, Gartner Magic Quadrant, Q4 2012
IBM: LeaderGartner Magic Quadrant: E-Commerce, Q4
2011IBM: LeaderThe Forrester Wave™: B2C eCommerce
Suites, Q3 2012IBM: LeaderForrester Wave™: Global Commerce Service
Providers, Q1 2012
IBM: LeaderGartner Magic Quadrant: Worldwide
Customer Management Contact Center BPO, Q4 2011
IBM: LeaderForrester Wave: Dynamic Case
Management, Q1 2011IBM: Leader Forrester Wave: Enterprise Feedback
Management, Q3 2011IBM Leader: Gartner Magic Quadrant:
Electronic Content Management, Q4 2012
IBM: Leader Magic Quadrant: Business Intelligence Platforms, Q1 2012IBM: Market Strength Leader Hurwitz Predictive Analytics Victory Index, Q3 2011IBM SPSS: Leader Hypatia's Galaxy for Social Analytics and Intelligence, 2012
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Smarter Commerce entrega resultados
Personaliza al mercadeo
Coloca al “chief executive customer” en el centro
Reduce costos e incrementa eficiencias
Sincroniza la cadena de valor
completa
Maximiza el conocimiento Aprovecha el
mundo móvil y social
Permite entregar experiencia sin fisuras
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Las Oportunidades:Mejore su cadena de procura y defina nuevas reglas con eAuctions
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ABInBev lo hizo.
Líderes como ABInBev ejecutan más de 30,000 remates inversos al año y generan una reducción de costos por compras y eficiencias por 4.200M USD anuales
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Telefonica Vivo lo hizo.
Las Oportunidades:Incremente la facturación generada por mercadeo directo en un 30 por ciento
Líderes crecen su facturacion a través del mercadeo personalizado a 60 millones de clientes, generando ganancias y eficacia en los ofrecimientos personalizados a sus clientes
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Li Ning lo hizo.
Las Oportunidades:Incremente la precisión del mercadeo con promociones exclusivas en un 600%
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Lídreres usan inteligencia de conductas en tiempo real para brindar al cliente una experiencia única con promociones personalizadas.
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Diseñamos en conjunto con nuestros clientes hojas de ruta para Smarter Commerce
Su modelo de negocio se adapta para capitalizar nuevas oportunidades de mercado?
Está usted aprovechando el conocimiento acerca de sus clientes para diseñar su negocio?
Pueden sus operaciones anticiparse y ajustarse dinámicamente a las condiciones de mercado?
Entrega una experiencia excepcional a través de sus distintos canales?
Podría interrumpir el servicio al cliente debido a su cadena de aprovisionamiento?
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Está usted listo?
Conozca más acerca de Smarter Commercewww.ibm.com/smarterplanet/commerce
Entérese de como IBM Consulting and Services puede ayudarlo a lanzar su iniciativa de Smarter Commerce
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Únase a la conversación de Smarter Commerce enBlog, YouTube, Twitter and Facebook
@marcelo412
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Begin with these questions for your Smarter Commerce journey
Does your business model adapt to capitalize on new market opportunities?
Are you leveraging customer insight to reshape your business?
Can your operations anticipate and adjust dynamically to market conditions?
Do you deliver exceptional customer experience across all touch points?
Could your supply chain interrupt service to your customers?
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Begin by assessing your ability to use customer insight effectively
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Can you measure and act upon consumer sentiment captured through social media?
How personalized and consistent is the experience you offer customers?
Do you have the skills and tools to generate actionable customer insights? Can you use predictive
capabilities to drive campaigns and micro-targeting?
Are you able to make adjustments to your business based on customer insight?
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Make sure customers and partner engagement is a priority
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Is your brand experience consistent across all channels?
Do you have the ability to sell complex configurable products and services?
Can you deliver a personalized experience to your customers?
Can you deliver the perfect order?
Are your customers moving to new channels like social networks and mobile?
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Ensure collaboration is seamless with partners and suppliers
Do you know the cost of doing business with trading partners manually?
Can your customer and suppliers see into your supply chain?
Do you have too much risk and exposure with your supply base and your contracts?
Can you reduce stock-outs, improve customer satisfaction and still make your margins?
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Can you expand your merchandise offerings without expanding inventory?