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Six Sigma bei Starwood Hotels & Resorts. Starwood Hotels & Resorts. 80+ Countries 750+ Hotels 225,000+ Rooms 110,000+ Employees. Our mission!!. To be DIFFERENT, BETTER & SPECIAL!. - PowerPoint PPT Presentation
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Proprietary & ConfidentialStarwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
Six Sigma bei Starwood Hotels & Resorts
Proprietary & ConfidentialStarwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
Starwood Hotels & Resorts
80+ Countries 750+ Hotels225,000+ Rooms110,000+ Employees
Proprietary & ConfidentialStarwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
Our mission!!
To be DIFFERENT, BETTER & SPECIAL!
Proprietary & ConfidentialStarwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
Six Sigma - Wirklichkeit oder Fiktion?
Der Theologe Giordano Bruno wurde als Ketzer verbrannt, weil er behauptet hatte, die Erde drehe sich um die Sonne. Als Thomas Stephenson die Lokomotive erfand, "bewiesen" spitzfindige Mathematiker, dass auf glatten Schienen niemals ein Zug eine Last ziehen könne, weil die Räder durchdrehen würden. Die Geschichte der Skeptiker ist lang. Wer neue Wege wagt, muss sich immer erst mit den Verteidigern des Status quo auseinandersetzen.
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Was ist Six Sigma?
Six Sigma ist eine systematische und strukturierte Managementmethode zur Verbesserung der Qualität von Produkten und Prozessen in allen Bereichen des Unternehmens. Sowohl in Dienstleistungs- als auch in Industriebetrieben dient Six Sigma als Basis für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und eine nachhaltige Ergebnisverbesserung.
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Sigma – was ist das?
Technisch betrachtet ist Sigma (griech. Buchstabe, der in der Statistik als Maß für die Standardabweichung von einem Mittelwert verwendet wird) ein Maßstab für die Fähigkeit eines Prozesses, die Kundenanforderungen zu erfüllen. Gelingt es einen Prozess so zu gestalten, dass in nur 3,4 Fällen je 1 Mio. Möglichkeiten, die Kundenanforderungen nicht erfüllt werden, spricht man von einer sogenannten Six Sigma Qualität.
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The DMAIC Process
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0 10 20 30 40 50 60 70
0.00
0.01
0.02
Observation Number
Individ
ual Val
ue
I Chart for Total Cy
1
1
X=0.002057
3.0SL=0.006932
LB=0.000
0.00 0.01 0.02
0
10
20
30
40
Total Cy
Freque
ncy
Histogram of Total Cy, with Normal Curve
706050403020100
0.0075
0.0050
0.0025
0.0000
Observation Number
Indivi
dual
Value
I Chart for Total Cy
1
X=0.001405
3.0SL=0.003882
-3.0SL=-1.1E-03
3002001000
100806040200
B A D C E F
B
A
r=.7Cause B
Effe
ct
r=.5Cause A
Effe
ct
Defe
cts
Sigma2 4 6
Process Baseline
Defe
cts
Sigma2 4 6
Process Entitlement
Agent Welcomes
Guest
Pay Accepted
Agt. RQSTS Form of Pay
Agt Shows Key Packet to
Guest
Agt. Confirms Rate/Sign.
Customer Goes to
Room
Customer Leaves
Customer Walks to
Desk
Agent Agt. confirms Info
on Reservation
Bell Station Assist
Searches for Room
Guest Needs Luggage Assits
Agent Finds Reservation
Agent Creates Reservation
Customer Goes to
Room
Customer Leaves
Customer Goes to
Room
Customer Goes to
Room
Customer Walks In Process Redesign
S I Process O C
FriendlyResponseSpeed
Voice of the Customer
Project
Reduce time and variability of Check-In.
Choice 3 Choice 2Choice 1Solutions
Decision Matrix Criteria
Implementation
Activ
ities
Define Measure Analyze Improve Control
D M A I C
Process Improvement Methodology
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Bringing the Customer into Focus
Without Six SigmaDiscipline…
With Six SigmaDiscipline…
Conjecture/assumption about whatcustomers want
Customer requirements based on careful assessment
Processes based on our convenience/cost
Processes designed and run to fulfillcustomer requirements
Limited efforts at trackingcustomer satisfaction
Multi-faceted , ongoing“Voice of the Customer” effort
Customer focused data notcommunicated or used
Customer focused data key tomanaging the business short-and
long term
Inspection to meet Customers needs Prevention to exceed Customers needs
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Six Sigma – A Goal
654321
3.42336,21066,807308,537690,000DPMO
99.9997%
99.977%
99.379%
93.32%
69.2%
31%Yield
Defects Per Million Opportunities
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Einige erfolgreiche Projekte
• Energy conservation toolkit
• Green Room
• Pre and post stay
• 3x3 Revpar Project
• Area Purchasing project
• etc…..
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Unser “Intranet”STARWOOD ONE ist ein Intranet und eine
Plattform, mit der innerhalb der Kette kommuniziert wird.
Das Six Sigma E-TOOL ist eine weltweite Datenbank, in der alle Projekte von allen Hotels der Kette vollkommen dokumentiert und verzeichnet sind.
Tansfer von Wissen