Service Quality Measurement.pptx

8/19/2019 Service Quality Measurement.pptx

1/30


2/30


3/30


4/30

Siete Cafe and Resto merupakanrestoran yang dikelola oleh

sekelompok mahasiswa !"#Restoran ini $erada di kawasan

Simpang Dago tepatnya di %alan Sumur "andung no# &'(

"andung( %awa "arat# Restoranini menyediakan $er$agaima)am menu western dengan

tema American Cafe. !empat ini $erdekorasi seperti rumah jaman

dahulu dengan suasana yangnyaman#


5/30

Ser*i)e +uality , Customer Satisfa)tion - MeasuringSer*i)e +uality


6/30

Service Qu

suatu kondisi dinamis yang $erpengaruh d

produk( jasa( manusia( proses dan lingkunga

memenuhi atau melebihi harapan .Tjip

2001/#Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain( yang pada dasarnya tidak

$erwujud dan tidak mengaki$atkan kepemilikan apapun#

Kotler (2002:83

1paya pemenuhan ke$utuhan

konsumen serta ketepatan pen

dalam mengim$angi harapan k

(Tjiptono, 200!"


7/30

Custom er Satisfaction

perasaan konsumen( $aik itu$erupa kesenangan atau

keke)ewaan yang tim$ul damem$andingkan penampilase$uah produk dihu$ungkan

dengan harapan konsumen atproduk terse$ut#

▪ Kotler #an Keller (2003

234NL5N3

K$%%$&


8/30

M easuring Service Q u


9/30

M easuring Service Q u

Customer per)eptions of 6uality and )ustomer sat


10/30


11/30

'ariabl

e

Dimension n#i)ator *easurement

Ser+i)e

ualit-

!angi$le a# 2emenarikan desain e;terior

$# 2emenarikan desain interior

)# 2erapian seragam karyawan

d# 2emenarikan seragam

karyawane# 2e$ersihan tempat di dalam

restoran

f# 2e$ersihan alat-alat makan

a# !ingkat kemenarikan desa

$# !ingkat kemenarikan desa

)# !ingkat kerapian seragam

d# !ingkat kemenarikan sera

e# !ingkat ke$ersihan temparestoran

f# !ingkat ke$ersihan alat-a

3mpathy a# 2epekaan pegawai terhadap

keinginan konsumen

$# "ahasa yang digunakan

pegawai kepada konsumen

)# 2eramahan pegawai

a# !ingkat kepekaan pegawa

keinginan konsumen

$# !ingkat $ahasa yang digu

kepada

konsumen)# !ingkat keramahan peg

Relia$ility a# 2esesuaian makanan yang di

pesan dengan makanan yang

disajikan

$# 2esesuaian harga dengan

kualitas

)# 2ehandalan pegawai dalam

mem$erikan solusi terhadap

a# !ingkat kesesuaian maka

dengan makanan yang di

$# !ingkat kesesuaian harga

)# !ingkat kehandalan pegaw

mem$erikan solusi terhad


12/30

Ser+i)e

ualit-

&esponsi+e

ness

a# 2e)epat tanggapan pegawai

dalam menyam$ut tamu

$# 2e)epat tanggapan pegawai

dalam mem$erikan menu)# 2e)epat tanggapan pegawai

dalam menanggapi panggilan

konsumen

d# 2e)epat tanggapan pegawai

dalam menanggapi keluhan

konsumen

a# !ingkat ke)epat tanggapa

menyam$ut tamu

$# !ingkat ke)epat tanggapa

mem$erikan menu)# !ingkat ke)epat tanggapa

menanggapi panggilan ko

d# !ingkat ke)epat tanggapa

menanggapi keluhan kons

/ssuran)e a# 2esopanan pegawai$#


13/30


14/30


15/30

$*/T


16/30

&$%/%T


17/30

/


18/30

/SS6&/57


19/30


20/30

=&

>

?

@

A

9

8

:

='

==

=&

=>

=?

=@

=A=9

=8

=:

&'

&=&&

&>

&?&@

=

&

>

?

@

A

98

:

='

==

=&

=>

=?

=@

=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@=

&

>?

@

A9

8

:

='

==

=&

=>=?

=@

=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@

=

&

>?

@

A

9

8:

='

==

=&=>

=?

=@

=?

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@

=&>?

@

A

9

8:='==

=&

=>

=?

=@

=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@=

&

>

?

@A

9

8

:

='

==

=&=>

=?

=@ =A

=9

=8

=:

&'

&& &=

&>

&?

&@


21/30

Ana


22/30

=

&

>

? @

A

9

8

:

='

==

=&

=>

=?

=@=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@=&

>

?

@

A9 8:

='

===&

=>

=?

=@

=A=9

=8

=:

&'

&=

&?

&@

=&>

?

@

A

9

8

:

='==

=&

=>

=?

=@=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@


23/30

Ana

Rata-rata( posisi dimensi empathy terletak kuadran .frst priority / yang $erarti Siete CafB le$ih meningkatkan kepekaan terhadap konsuContohnya seperti $ahasa yang digunakan keramahan pegawai#


24/30

=&

>?

@

A 9

8

:

='

=&

=&

=>

=?

=@

=A

=9=8

=:

=

&=

&&

&>

&?

&@

&

>

?@

A

9

8:

='

==

=&=>

=?

=@

=A

=9=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@

=&

?

>

@

A

9

8

:

='

=&

=&

=>

=?

=@

=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@


25/30

Ana


26/30

=&

>?

@

A

9

8:

='

==

=&

=>

=?

=@=A

=9=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@

=

&

>

?

@

A

9

8

:='

==

=&=>

=?

=@

=A =9

=8

=:

&'&=

&&

&>

&?

&@

=

&

>?

@

A

9

8

:='

===&

=>=?

=@

=A=9=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@=&>

?

@

A

9

8

:

='

==

=&

=>

=?

=@

=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>&?

&@


27/30

Ana


28/30

= &

>

?

@

A

9

8

:

='

==

=&

=> =?

=@=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@=

&

>

?

@

A

9

8:='

==

=&

=>

=?

=@

=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@

>

=

&

?@

A9

8:

='

==

=&=>

=?

=@

=A

=9

=8

=:

&'

&=

&&

&>

&?

&@=

&>?

@

A

9

8

:

='

==

=&=>

=?

=@

=A

=9=8

=:

&'

&=

&&

&> &?

&@


29/30

Ana


30/30

Menurut penelitian kepuasan konsumen terhadapelayanan yang di$erikan oleh Siete CafB kuran)ukup memuaskan# Sehingga Siete CafB permeningkatkan pelayanannya yang menjaprioritas utama yang harus diper$aiki untumemenuhi harapan pelanggan#

Documents

Service Quality Measurement.pptx