Upload
others
View
11
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 1 dari 9
Document Control
Owner
Document Owner Direktorat Sistem Informasi
Document
Document Name
Service Level Agreement (SLA) iGracias
Version
Version Date Description Author 1.0 03-02-2014 Initial SLA Helpdesk SISFO
1.1 12-05-2015 Initial SLA TW KOMLAC
Approval
Approvers Role Signed Approval Date
Direktur Sistem Informasi
Service Provider
Manager Riset dan Pengembangan Sistem Informasi
Service Provider
Perwakilan Karyawan / Dosen Service Provider
Perwakilan Mahasiswa Service Provider
DIREKTORAT SISTEM INFORMASI
TELKOM UNIVERSITY November 2018
Service Level Agreement (SLA)
Aplikasi Presensi – BAP/RFID Versi 02
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 2 dari 9
Document Information
Owner
Document Owner Direktorat Sistem Informasi
Document
Document Name
Service Level Agreement (SLA) Aplikasi Presensi – BAP/RFID
Version
Version Date Description Author 00 27-06-2016 Initial SLA TW LOPSI
01 03-01-2017 Penambahan definisi prioritas TW LOPSI
02 01-11-2018 Pembaruan Nomor Dokumen dan Pengesahan SLA
TW LOPSI
Approval
Approvers Role Signed Approval Date
Manager Layanan Operasional Sistem Informasi
Service Provider
Maya Setyawati
02-11-2018
Manager Bagian Administrasi Akademik
User
Nurul Fitria
05-11-2018
Kepala Bagian Pelayanan SDM User
Hetti Hidayati
05-11-2018
QMR Kantor Warek Reviewer
Jeffry Hasibuan
05-11-2018
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 3 dari 9
Approvers Role Signed Approval Date
Direktur Sistem Informasi Reviewer
Dadang Setiawan
05-11-2018
Wakil Rektor II Pengesah
Nelson Rikardo P
05-11-2018
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 4 dari 9
Daftar Isi
Document Information ........................................................................................................................... 2
Daftar Isi .................................................................................................................................................. 4
1. Pendahuluan Document Information ................................................................................................. 5
2. Layanan yang Disediakan .................................................................................................................... 6
3. Ketersediaan Layanan & Dukungan .................................................................................................... 6
4. Manajemen Layanan ........................................................................................................................... 7
5. Waktu Resolusi Tingkat Layanan......................................................................................................... 9
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 5 dari 9
1. Pendahuluan Document Information
1.1 Tujuan
Tujuan dari SLA ini adalah untuk mendefinisikan tingkat layanan (levels of services) yang disediakan
oleh Direktorat Sistem Informasi (SISFO) sewaktu penyedia layanan (service provider) kepada seluruh
pelanggan layanan (service costumer) Telkom University dalam dukungan terhadap kebutuhan inti
Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)/ Information and Communication Technology (ICT) mereka.
Dokumen ini:
a. Berisi ikhtisar layanan sebagaimana yang telah dijelaskan secara detil di dalam katalog layanan
(service catalog).
b. Menjelaskan proses manajemen layanan.
c. Mendefinisikan tingkat layanan dan ukuran kinerja dari setiap layanan.
d. Merangkum laporan untuk disediakan.
1.2 Katalog Layanan Teknologi Informasi
SLA ini sebaiknya dibaca dan dirujuk dengan katalog layanan yang dikeluarkan Direktorat SISFO.
Katalog tersebut menjelaskan layanan-layanan TIK di sediakan oleh Direktorat SISFO secara detil.
1.3 Waktu Dukungan
Helpdesk Direktorat SISFO memberikan layanan pengajuan pertanyaan, complain, dan dukungan
selama 24 jam dalam seminggu lewat email [email protected]. Namun untuk
penanganannya hanya pada jam kerja. Semua layanan yang dijelaskan dalam SLA ini tersedia dan
didukung penuh selama waktu dukungan.
1.4 Hubungan Pelanggan
Direktorat SISFO merupakan penyedia layanan TIK satu-satunya di Universitas Telkom. Direktorat
SISFO menyediakan layanan dukungan teknologi yang proaktif yang didukung oleh penyedia layanan
TIK eksternal lainnya melalui kesempatan pemeliharaan dukungan (support maintenance
agreements).
Direktorat SISFO berkomitmen untuk membantu para pelanggan selaku pengguna layanan TIK untuk
mencapai tujuannya dalam menggunakan teknologi yang sesuai. Hal ini berdasarkan pada:
a. Gaya komunikasi yang terbuka dan membangun.
b. Komitmen dan promosi terhadap etos kerja berorientasi pelanggan (costumer- oriented).
c. Pendekatan secara proaktif dan berbagai dalam menyelesaikan masalah.
d. Memastikan setiap pihak memahami masing-masing peran dan tanggung jawab terkait dengan
kesepakatan ini
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 6 dari 9
2. Layanan yang Disediakan
Layanan-layanan TI yang disediakan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Layanan Deskripsi Link/Keterangan
Aplikasi Presensi - BAP/RFID
Aplikasi yang dibangun untuk mendukung proses operasional perkuliahan dari pendaftaran RFID, monitoring RFID, pencetakan presensi, dispensasi, submit Berita Acara Perkuliahan (BAP) serta laporan-laporan terkait presensi.
- Penanganan gangguan sistem (perangkat/infrastruktur, error/bug)
- Permintaan pengembangan minor sistem
- Permintaan data
Rujukan: Layanan-layanan TI ini berdasarkan katalog layanan TI yang telah dipublikasikan Direktorat
SISFO.
3. Ketersediaan Layanan & Dukungan
Tabel dibawah ini menjelaskan ketersediaan dan dukungan untuk setiap layanan:
Layanan Ketersediaan Jam Kerja Setelah Jam Kerja
Tersedia Dukungan Tersedia Dukungan
Aplikasi Presensi - BAP/RFID 96% X
Direktorat SISFO berupaya untuk menjamin ketersediaan layanan-layanan yang disebutkan di atas selama
7 hari x 24 jam dalam seminggu.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 7 dari 9
3.1 Pemeliharaan Sistem
Direktorat SISFO melakukan kegiatan pemeliharaan system (system maintenance) untuk meningkatkan
kinerja sistem dalam memberikan ketersediaan layanan bagi pengguna.
Kegiatan pemeliharaan sistem di bawah ini akan berdampak pada ketersediaan layanan:
a. Planned System Maintenance (Pemeliharaan Sistem Terencana)
Direktorat SISFO memerlukan update, back-up, dan maintain infrastruktur teknis secara berkala
pada periode waktu yang ditentukan. Waktu pemeliharaan sistem yang telah direncanakan dan
disetujui adalah hari Jumat, 17.00 WIB - Minggu, 21.00 WIB
b. Critical Systems Maintenace (Pemeliharaan Sistem Kritikal)
Pemeliharaan sistem kritikal dapat terjadi waktu kewaktu tanpa direncanakan sebelumnya, secara
security patches yang sangat penting untuk dilakukan pada waktu kerja yang akan berdampak pada
ketersediaan layanan. Seluruh pengguna akan diberikan notifikasi pemberitahuan pemeliharaan
sistem kritikal ini termasuk informasi ketika pemeliharaan sudah selesai. Segala upaya penyelesaian
segera dilakukan untuk meminimasi dampaknya terhadap proses bisnis terkait.
4. Manajemen Layanan
4.1 Sekilas Management Layanan
Seluruh kontak dengan Direktorat SISFO terkait layanan yang dijelaskan di dalam SLA ini akan
diteruskan melalui Helpdesk. Hal ini untuk menjamin semua permasalahan tercatat dapat dilaporkan
dengan tujuan laporan kinerja dan semua eskalasi yang disetujui termasuk target layanan dapat
ditindak lanjuti dan di kelola. Media penyampaian keluhan diluar ticketing Igracias tidak termasuk
dalam perhitungan layanan yang dijaminkan.
4.2 Kontak dengan Helpdesk
Semua pengguna dapat menghubungi Helpdesk Direktorat SISFO dengan metode di bawah ini :
a. Mengunjungi head office di gedung D lantai 2 ruang D202, Fakultas Teknik, Telkom University.
b. Email : [email protected]
c. Telepon : 022-756 5789 Ext: 2433,2488
d. Telepon seluler : 0823 1994 9941, 0823 1994 9943
e. Facebook : Helpdesk Direktorat SISFO Tel-U
f. Website : is.telkomuniversity.ac.id, helpdesk.is.telkomuniversity.ac.id
g. Ticketing : login I-Gracias > Helpdesk SISFO > Input Tiket
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 8 dari 9
4.3 Permintaan untuk Proses Layanan
Helpdesk Direktorat SISFO akan menentukan tingkat prioritas dan sifat panggilan pada saat semua
panggilan tercatat.
4.4 Eskalasi Layanan
Semua pertanyaan atau pun masalah terkait layanan yang didukung oleh Direktorat SISFO Telkom
University akan tercatat via Helpdesk. Tabel di bawah ini menjelaskan jalur eskalasi untuk pe ngguna
jika terdapat insiden atau layanan yang tidak berjalan sesuai dengan levels of services.
Titik Eskalasi Deskripsi
Client Service Manager Titik eskalasi pertama untuk insiden terkait masalah layanan dan penyampaian layanan.
Relationship Services team
Titik eskalasi kedua untuk insiden terkait masalah layanan dan penyampaian layanan.
Service & Operations Group Manager
Titik final eskalasi dari semua masalah layanan.
4.5 Atribut Layanan
Layanan Waktu
Pelayanan Prioritas
Target Eksekusi
Target Ketersediaan
Target Kapasitas
Aplikasi Presensi
a. Penanganan gangguan sistem (perangkat/infrastruktu, error/bug)
Business hours
High 24 jam
96% Maksimum 1 permintaan
Medium 48 jam
Low 72 jam
After hours
Top Management
8 jam 96% N/A
b. Permintaan pengembangan minor sistem
Business hours
High 24 jam
96% Maksimum 1 permintaan
Medium 48 jam
Low 72 jam
c. Permintaan data Business
hours
High 24 jam
96% Maksimum 1 permintaan
Medium 48 jam
Low 72 jam
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR2-DSI-OPSI-DI-AG-001
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 1 November 2018
Halaman 9 dari 9
5. Waktu Resolusi Tingkat Layanan
Bagian ini menjelaskan tingkat prioritas dan waktu respon semua panggilan yang tercatat pada Helpdesk
Direktorat SISFO.
5.1 Tingkat Prioritas
Prioritas Definisi
1 – High (H) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif).
2 – Medium (M) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh level struktural setingkat Asisten Manager atau Manager.
3 – Low (L) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa.
4 – Top Management (TM)
Permintaan/pelaporan gangguan yang penanganannya di luar hari dan jam kerja serta diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif).
5 – Common User (CU) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa diluar hari dan jam kerja.
5.2 Waktu Resolusi
Waktu resolusi adalah waktu yang diambil dari pencatatan panggilan di Helpdesk, sampai waktu restorasi
layanan.
5.3 Tingkat Layanan
Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan pada hari kerja (Senin-Jumat) mulai pukul 08.00 – 16.30 WIB.
Ukuran High (H) Medium (M) Low (L)
Waktu Resolusi 24 Jam 48 Jam 72 Jam
Setelah Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan di luar hari dan jam kerja.
Ukuran Top
Management (TM)
Common User (CU)
Waktu Resolusi 8 Jam Hari kerja berikutnya