Server Station SPSP - gciconnect.net 101/SPAN_101_server_learner.pdf · Haga tres preguntas para conocer al cliente. Sugiera bebidas específi cas. Tome la orden de bebidas. ... Guías

Learner’s Guide

© 2010 IHOP IP, LLC

SPServer Station SP

22 - June 2010

Server Station Learner’s Guide

Módulo de Introducción a la Estación del Mesero

Trabajo en equipo

Manejo adecuado del equipo

Preparación de la estación y del turno

Conocimiento y preparación de productos

Seguridad e higiene

Responsabilidades adicionales

Servicio tan Bueno como Nuestros PancakesTres necesidades básicas del clienteRegla de Platino para un Gran ServicioGuías de IHOP para el mesero para un Gran Servicio

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33 - June 2010


Equipo de la Estación del Mesero

Guías Generales del EquipoLa acumulación de residuos en las válvulas de los dispensadores de bebidas pueden albergar y fomentar el rápido crecimiento de bacterias que se transmiten al momento de servir las bebidas.Limpiar el equipo previene incendios, riesgos de contaminación y acumulación de suciedad, condensación y moho.El mantenimiento preventivo extiende la vida útil del equipo.

CafeteraCocción/Mantener 175°-185°F

Servido 155°-175°F Limpie las cabezas de los rociadores, para asegurar que el agua fl uya continuamente.Mantenga la canasta y los depósitos sin manchas para conservar el sabor fresco del café.Para evitar quemaduras, revise que la cafetera no esté en funcionamiento antes de retirar la canasta.No deje las cafeteras de vidrio vacías en el quemador, ya que los residuos de café podrían quemarse y la cafetera romperse.

Dispensadora de Refrescos 41°F o inferior

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Cada turno, retire y limpie las cubiertas de las válvulas, boquillas y dispensadores de jarabe, para eliminar y evitar la acumulación de residuos.Mantenga la bandeja de hielo llena a 1/3 parte para mantener la temperatura correcta de salida.

Máquina de Jugo33°-41°F

Enjuague las válvulas cada turno para eliminar y evitar la acumulación de residuos.

Dispensadora de Leche33°-41°F Limpie y desinfecte las superfi cies interiores y exteriores, incluyendo el “pinch point” y el brazo dispensador completo.Los residuos de leche en el “pinch point” pueden albergar y fomentar el crecimiento rápido de bacterias que se transmiten al momento de servir bebidas.

Dispensadora de CacaoTemperatura de servido: 155°-175°F

Enjuague las válvulas cada turno para eliminar y evitar la acumulación de residuos.

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44 - June 2010


Equipo de la Estación del Mesero

Maquina del TéMantener té helado a 70ºF o inferior.Enjuague las válvulas cada turno para eliminar y evitar la acumulación de residuos. El té helado debe servirse el día de su preparación y no mantenerse por más de 12 horas.

SoperasLos productos deben mantenerse a una temperatura MINIMA de 140°F.

Desagüe y limpie regularmente. Limpie y desinfecte todas las superfi cies por dentro y por fuera.Desagüe y enfríe completamente antes de limpiar.

Congelador para Helados0°-10°F

Descongele regularmente. Limpie todas las superfi cies interiores y exteriores, incluyendo

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las juntas.

Mesa Fría33°-41°F

Limpie todas las superfi cies interiores y exteriores, incluyendo estantes, juntas y barras de soporte.

Refrigerador33°-41°F

Limpie todas las superfi cies interiores y exteriores, incluyendo juntas y estantes.

Dipper Wells 90°-105°F

En cada turno, retire y limpie cada contenedor y debajo de cada contenedor.Cierre el agua antes de limpiar.La suciedad no retirada debajo de los contenedores, pueden albergar y fomentar el crecimiento rápido de bacterias contaminando los utensilios en el Dipper Well.

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Temas a discutir con su Instructor Certifi cado

¿QUÉ LE PASA A LOS ALIMENTOS SI LA TEMPERATURA DEL EQUIPO ESTÁ FIJADA MUY ALTA O MUY BAJA?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER TODO EL EQUIPO LIMPIO Y EN BUENAS CONDICIONES?

55 - June 2010


Herramientas de la Estación del Mesero

Utensilios

Menús y Suplementos del MenúCucharasCucharonesTenazasCucharones para helado

Láminas

Guías de ServidoUtensiliosTemperaturas CríticasTabla de DuraciónRequerimientos de Etiquetado para Productos Pre-PreparadosArreglo de Ensaladas, Bebidas y PostresInternational House Roast Coff eeTérmino de Cocción para Carnes

Tabla de Papas/VegetalesProcedimientos para Ordenes para Llevar (si aplica) Referencia de Tarjetas de Regalo (si aplica)Manejo de CristaleríaArreglo de la MesaLavado de ManosManejo de Quejas de Clientes (L.A.S.T.)

Información de SOP

Recetas en LíneaGuía de International House Roast Coff eeGuía del Programa IHOP ‘n Go (si aplica)Referencia de Tarjetas de Regalo (si aplica)Manual del Equipo


¿POR QUÉ ES IMPORTANTE USAR LOS UTENSILIOS CORRECTOS PARA PREPARAR O SERVIR PRODUCTOS?¿CÓMO SE USA LA TABLA DE DURACIÓN Y POR QUE ES TAN IMPORTANTE?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE USAR RECETAS ESTÁNDARES PARA LA PREPARACIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS?

66 - June 2010


Preparación para el Turno

Preparación de la estaciónRevise que el equipo esté ENCENDIDO y operando a la temperatura correcta.

Seguridad / LimpiezaSiga los procedimientos correctos para lavado de manos.Siga los procedimientos correctos para la solución desinfectante (Correcta concentración y uso)Asegúrese que las temperaturas sean monitoreadas y mantenidas.

Alimentos e ingredientes abastecidos y almacenados adecuadamente

Revise que todos los productos están debidamente etiquetados y que no están vencidosAsegúrese que todos los productos

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sean rotados correctamente (FIFO) y almacenados de acuerdo a su jerarquía.Todos los productos deberán ser envueltos o en recipientes tapados.

Utensilios debidamente colocadosConsultar la Lámina de Utensilios para referencia.

Seis cosas que debe saber antes de comenzar su día:

Especiales y presentaciones del díaSopas del díaPostres disponiblesLista 86 Su trabajo en la estaciónTrabajo adicional y tareas de limpieza a detalle

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEGUIR LAS GUÍAS DE SEGURIDAD E HIGIENTE EN TODO MOMENTO?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ETIQUETAR CORRECTAMENTE LOS PRODUCTOS?

77 - June 2010


Limpieza y Arreglo de las Mesas

Paso 1: Limpieza previa mientras los clientes están en la mesa.Retire platos y vasos vacíos.Pregunte antes de retirar cualquier cosa.

Paso 2: Limpie la mesa una vez que los clientes se han retirado.

Paso 3: Arregle la mesa siguiendo la Lámina de Arreglo de Mesa.

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Guía para Limpiar la Mesa

Retire los platos, vasos, cubiertos y papel.Separe mientras limpia.

No coloque cuchillería dentro de vasos o apile cristalería.

Limpie y desinfecte.Recuerde limpiar orillas, debajo y detrás de los jarabes.Arregle de acuerdo a las guías de la Lámina de Arreglo de Mesas

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Cambie la cafetera usada con una cafetera vacía y limpia.

Asientos

Use una toalla exclusiva para limpiar asientos y sillas y otra para la mesa.Limpie los cojines de los asientos, los respaldos, lados y patas delas sillas.Limpie la “trampa para migajas”

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detrás de los cojines de los asientos.

Piso

Limpie los residuos de la mesa y de la “trampa para migajas” y vacíelos en la bandeja, no al piso.Recoja residuos grandes.Use una escoba y un recogedor, o un barredor para alfombras para recoger residuos entre aspiradas generales.

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¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE HACER UNA LIMPIEZA PREVIA?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEPARAR PLATOS, CRISTALERÍA, CUCHILLERÍA Y PAPEL AL MOMENTO DE LIMPIAR LA MESA?

88 - June 2010


Menús y Recetas

Aprenderá sobre los ingredientes, la preparación y adorno de cada platillo del menú, usando lo siguiente:

Menú

Recetas y láminas

Videos de capacitación

Demostraciones del Instructor Certifi cado

Prácticas

Repaso

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEGUIR LAS RECETAS DE IHOP?¿CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS SUSTITUTIONES QUE SE PUEDEN HACER PARA CLIENTES CON DIETAS ESPECIALES?¿POR QUÉ DEBE REFERIR A LOS CLIENTES A NUESTRO CENTRO DE APOYO AL CLIENTE CUANDO PREGUNTEN SOBRE

ELEMENTOS ALERGÉNICOS?

99 - June 2010


Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes

íEstamos aquí para hacer a la gente feliz! ¡A cada cliente, todo el tiempo!

Repaso: Las Tres Necesidades Básicas de cada cliente

Be there for me (Cuento contigo)

Listen to me (Escúchame)

Treat me nicely (Trátame bien)

Repaso: La Regla de Platino para un Gran Servicio

Trate cada cliente de la manera que ellos quieran ser tratados.

Descubra los deseos y necesidades específi cas de cada cliente.

Conecte con cada cliente en una forma que los haga sentir que usted ha cumplido o excedido con sus necesidades o expectativas.

Identifi que la clase de cliente y ajuste su servicio como sea necesario.Con prisaAmistosoExacto

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DESCRIBA LAS TRES NECESIDADES BÁSICAS DE CADA CLIENTE.¿POR QUÉ EL DAR UN SERVICIO DE LA MANERA QUE A USTED LE GUSTA NO ES UNA BUENA IDEA?¿CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS RASGOS QUE DESCRIBEN A LOS CLIENTES CON PRISA, AMISTOSOS Y EXACTOS?

1010 - June 2010


Servicio tan Bueno como Nuestros PancakesGuías del Mesero para un Gran Servicio

Usamos las Guías del Mesero para un Gran Servicio, para:

Satisfacer las necesidades básicas del cliente.

Proveer un marco de referencia para un servicio personalizado.

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUEN PRIMERA IMPRESIÓN?¿CUÁLES SON 3 PREGUNTAS QUE PUEDE HACER AL CLIENTE PARA CONOCERLE Y SABER SUS NECESIDADES?

Guía1: Una bienvenida amable y cálida

Salude al cliente cálidamente.

Haga tres preguntas para conocer al cliente.

Sugiera bebidas específi cas.

Tome la orden de bebidas.

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1111 - June 2010



¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SERVIR LAS BEBIDAS RÁPIDAMENTE?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ESCRIBIR LA ORDEN Y REPETIRLA AL CLIENTE?¿CUÁLES SON ALGUNA DE LAS SUGERENCIAS ESPECÍFICAS PARA AYUDAR A SERVIR EL MEJOR PLATILLO POSIBLE A UN CLIENTE

QUIEN ESTÁ PENSANDO EN ALMUERZO O CENA, PERO SIGUE UNA DIETA BAJA EN CALORÍAS; A UNO QUE QUIERE DESAYU-NAR PERO TIENE UNA DEBILIDAD POR LO DULCE; PARA ALGUIEN QUE TIENE MUCHA HAMBRE Y QUIERE ALGO SUSTANCIOSO, ALGUIEN QUIEN QUIERE MUCHA COMIDA, PERO NO TIENE MUCHO DINERO?

Guía 2: Tomado de la orden

Sirva las bebidas.

Escuche lo que pidan y lo que necesitan.

Haga sugerencias para servirles el mejor platillo

Escriba la orden.

Pregunte al cliente sobre que condimentos le gustarían para su comida - haga sugerencias específi cas acorde a la comida.

Repita la orden con todos los detalles que haya anotado.

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Venta Sugestiva para un Mejor Platillo

Haga sugerencias específi cas basadas en los deseos y necesidades del cliente.

Necesidades dietéticas especiales.Se sienten con humor para desayunar, almorzar o cenar, comida caliente o fría, dulce o salada, carne o vegetariana, etc.Tiene mucha hambre o solo quieren algo pequeño y ligero.

Informe al cliente sobre cualquier cargo adicional.

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1212 - June 2010


Guía 3: Antes de Servir

A los 3-5 minutos de haber tomado la orden:

Ingrese la orden en el POS.Pida los productos que tomen mucho tiempo en cocinarse antes de ingresar la orden al POS.Comuníquese verbalmente a la cocina solo a través del cocinero Wheel

Lleve a la mesa los condimentos solicitados.

Sirva las sopas y las ensaladas.

Sirva más bebidas si es necesario.Sirva más bebidas en aquellas que son automáticas y sin límite (refrescos, té, café, etc.).

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE TOMAR VENTAJA DEL TIEMPO ANTES DE SERVIR PARA LA SATISFACCIÓN GENERAL EL CLIENTE?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE REVISAR DOBLEMENTE QUE LAS ÓRDENES ESTÁN COMPLETAS Y CORRECTAS ANTES DE SERVIR?

Guía 4: Servido

Revise que la orden está completa y que todos los platillos están debidamente adornados antes de retirarlos de la barra.

Sirva toda la orden al mismo tiempo - pida ayuda si la necesita.

Vea si es necesario servirles más bebida.

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1313 - June 2010


Guía 5: Post-Entrega

Regrese a la mesa dentro de los primeros dos bocados o dos minutos.

Haga preguntas específi cas sobre el sabor y la calidad de la comida.

Vea si hay alguna otra necesidad.

Vea si es necesario servir más bebidas.

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE HACER PREGUNTAS ESPECÍFICAS AL CLIENTE, EN LUGAR DE “COMO ESTÁ TODO”?DESCRIBA ALGUNA INDICACIÓN VISUAL Y VERBAL DE UN CLIENTE QUE LE AVISA QUE NECESITA ALGO MÁS.

Guía 6: Seguimiento

Mientras el cliente disfruta su comida:

Esté al pendiente de los clientes para ver si necesitan algo más.

Retire platos o vasos vacíos cuando los haya.Siempre recuerde preguntar antes.

Ofrezca postre y café o bebidas para después de la comida.

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1414 - June 2010



¿POR QUÉ ES IMPORTANTE UN BUEN CIERRE?¿CÓMO PUEDE ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES SE VAN COMPLETAMENTE SATISFECHOS?

Guía 7: Buen Cierre

Antes de entregar la cuenta:

Dé una última oportunidad para pedir algo más.

Ofrezca postre o bebidas para después de la cena.

Sirva más bebidas si es necesario.

Asegúrese que cada cliente se vaya completamente satisfecho.

Entregue la cuenta y explique como funciona el proceso de pago:

Si el mesero es quien cobra: Avise que usted será quien cobre cuando estén listos. Complete la transacción antes de que se levanten, agradezca su visita y haga una invitación sincera a regresar.

Si el cajero es quien cobra: Agradezca su visita y haga una invitación sincera a regresar. Si es apropiado, ofrezca llevar la cuenta a la caja.

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1515 - June 2010



¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEGUIR LAS GUÍAS PARA UN GRAN SERVICIO?¿CÓMO PUEDE USTED INCORPORAR LA REGLA DE PLATINO PARA UN CLIENTE CON PRISA, AMISTOSO Y EXACTO EN CADA

UNA DE ESTAS GUÍAS?

Repaso: Guías del Mesero para un Gran Servicio

Guía 1: Una bienvenida amable y cálida

Guía 2: Tomado de la orden

Guía 3: Antes de Servir

Guía 4: Servido

Guía 5: Post-Entrega

Guía 6: Seguimiento

Guía 7: Buen Cierre

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1616 - June 2010



¿QUÉ PUEDE OCURRIR SI POR ERROR UNA TRANSACCIÓN CON TARJETA DE CRÉDITO SE PROCESA COMO SI FUERA EFECTIVO?¿CÓMO DEBE USTED RESPONDER A UN CLIENTE CUYA TARJETA DE REGALO TIENE UN SALDO MUY PEQUEÑO PARA CUBRIR LA CUENTA?¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS PARA HACER ENTREGAS REGULARES DE EFECTIVO?

Para restaurante donde los Meseros Procesan Pagos

Entregue la cuenta y explique el proceso de pago

Complete la transacción

Regrese con el recibo y el cambio

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Procedimientos de Cobro para Meseros

Manejo de Pagos

Pagos en efectivo

Pagos con tarjeta de crédito

Pagos con cheques

Pagos con cheques de viajero

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Tarjetas de Regalo

Ofrezca una tarjeta de regalo a cada cliente

Pago con Tarjeta de Regalo

Agregando valor a la Tarjeta de Regalo

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Descuento y Cancelaciones

Copones

Descuentos sin cupón

Comida para miembros del equipo

Cancelaciones

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1717 - June 2010



¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE “LIMPIAR A SU PASO”?¿QUÉ PUEDE PASAR SI SUS PROPINAS NO SE REPORTAN CORRECTAMENTE?

Trabajo Adicional

Durante su turno y al fi nal de el, usted tendrá las siguientes responsabilidades de mantenimiento y de limpieza asignadas.

Limpieza continua

Tareas adicionales diarias

Limpieza a detalle adicional

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Administrativo y Contable

Al fi nal de su turno, deberá completar las siguientes responsabilidades contables y administrativas:

Sacar reportes.

Hacer Reconciliación Bancaria del Mesero (si aplica)

Reporte de propinasEstá obligado por ley el reportar el 100% de las propinas que recibe.Reportar el 100% de las propinas, le benefi cia a USTED.

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Procedimientos al Final del Turno

1818 - June 2010


Siempre siga todos los procedimientos de seguridad e higiene.

Prepare adecuadamente la estación para asegurar su buen funcionamiento.

Prepare los artículos del menú de acuerdo a sus recetas.

Sirva platillos que “luzcan perfectos” y a la temperatura correcta.

¡Trate a cada cliente de la manera que quieran ser tratados!

Siga las Guías del Mesero para un Gran Servicio.

Practique la limpieza a su paso y complete el trabajo y tareas de limpieza a detalle adicionales al fi nal de su turno.

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Puntos Clave de la Estación del Mesero

1919 - June 2010


¿En dónde puede encontrar las recetas para preparar los platillos del menú?

Durante una Bienvenida Amable y Calida, ¿cuántas preguntas debe hacer al cliente y por que?

Cuando habla a la cocina a través de la barra, ¿con quien debe hablar únicamente?

¿Cómo sabe que condimentos debe servir al cliente?

¿Qué tan pronto debe regresar a revisar la mesa de acuerdo a la Guía de Post-Entrega?

¿Qué debe hacer antes de entregar la cuenta?

Cuando empieza a retirar la mesa, ¿que debe hacer siempre antes de retirar el plato de un cliente?

¿Cuáles son las tres necesidades básicas de los clientes?

¿Cuál es la Regla de Platino para un Gran Servicio al Cliente?

¿Cuáles son los tres tipos de clientes?

Basado en lo que ha aprendido, ¿que es lo que más le importa al cliente?

¿Qué porcentaje de sus propinas está obligado a reportar?

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Examen: Estación del Mesero

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