SELLING WITH PASSION & PROFESSIONALISM VENDRE AVEC …

SELLING WITH PASSION & PROFESSIONALISM

VENDRE AVEC PASSION & PROFESSIONNALISME

Punta Cana, The Dominican RepublicRépublique dominicaine

February 29, 200829 février 2008

James E. Dion

WHAT DARWIN REALLY SAID…CE QUE DARWIN A VRAIMENT DIT…

“It is not the strongest species that survive, not

the most intelligent but the ones most

responsive to change”

(Charles Darwin)

« Ce ne sont pas les espèces les plus

fortes qui survivent, ni les plus

intelligentes, mais celles qui s’adaptent

le mieux au changement. »

(Charles Darwin)

048

1216202428323640 40.0

7.9

1972 2007

150

170

190

210

230

250

270

290

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2007

260

198

Declining Retail Sales per Square Foot(Constant 2000 Dollars)

Déclin des ventes au détail par pied carré(Dollars constants de 2000)

Retail Space Per Capita*Locaux pour vente au détail par habitant*

RETAIL IS GETTING HARDERLA VENTE AU DÉTAIL EST PLUS DIFFICILE

•Includes all retail space, not just shopping centers / *Inclut tous les locaux pour vente au détail, pas seulement les centres commerciaux

SOME TOUGH REALITIESQUELQUES DURES RÉALITÉS

• The big are getting bigger• Competition is coming

from everywhere– Other stores in your category– Big chains & category killers– The Internet (eBay)– Overseas and across the border

(Lowe's, Bed Bath & Beyond, Tesco, Abercrombie & Fitch, Crate & Barrel, H&M, Zara…)

– Multinationals from the developing world (China)

– Catalogs– Direct marketing– TV – coming, fully interactive TV

• Les gros deviennent plus gros

• La compétition vient de partout– Des autres magasins de votre

catégorie– Des grandes chaînes de magasins

et des casseurs de prix– D’Internet (eBay)– D’outre-mer et de l’autre côté de

la frontière (Lowe's, Bed Bath & Beyond, Tesco, Abercrombie & Fitch, Crate & Barrel, H&M, Zara…)

– Des multinationales d’un monde en développement (Chine)

– Des catalogues– Du marketing direct– De la télé – bientôt, télé

entièrement interactive

CUSTOMERS ARE INCREASINGLY CHALLENGINGLES CLIENTS SONT DE PLUS EN PLUS DIFFICILES• The Customer of today is not

the Customer of yesterday• They are increasingly:

– Time poor– Better educated, skeptical,

cynical and demanding– Quick to complain and slow to

forgive– Fragmented and unpredictable – Sophisticated yet local oriented– Want it fast, now and cheap or

a really exciting product/experience – not much in between

• Le client d’aujourd’hui n’est pas le client d’hier

• Ils sont de plus en plus :– pressés– mieux éduqués, sceptiques,

cyniques et exigeants– rapides à se plaindre et lents à

pardonner– fragmentés et imprévisibles– sophistiqués bien que favorisant

encore le commerce local– veulent le produit/l’expérience

rapidement, maintenant et à bon prix ou un produit/expérience réellement excitant – il n’y a pas grand chose entre les deux

10

10

10

1995 2005 2015

Source: Hug Your Customers – Jack Mitchel CEO Mitchel/Richards

7 3

THEY ARE RAISING THE BARILS ÉLÈVENT LA BARRE

What rated a 10 in 1995 is a 7 in 2005 and a 3 in 2015.

What rated a 10 in 2005 is a 7 in 2015.The world is not standing still. Everyone is innovating. You have to continuously raise

the bar just to keep up.

7

Ce qui était évalué à 10 en 1995, l’était à 7 en 2005 et le sera à 3 en 2015.

Ce qui était évalué à 10 en 2005, le sera à 7 en 2015.Le monde ne stagne pas encore. Tout le monde innove.

Vous devez constamment élever la barre, juste pour vous maintenir.

9%Hires low pay/benefits staff

10%Store policies

15%Cannot find help

19%Staff no help

1%Expensive

2%Store presentation

21%Other

Percent Topic

21%Employees don’t know/care

19%Rude employees

20%Bad customer service

21%Understaffed

WHAT DRIVES CUSTOMERS CRAZYCE QUI REND LES CLIENTS FOUS

• Pricing did not top the list• Nor did out-of-stocks • Or product complexity

Source: Stores Magazine, June 2007 BIG Research

9 %Le personnel sous-payé avec peu d’avantages sociaux

10 %Les politiques du magasin

15 %Ils ne peuvent trouver d’aide

19 %Le personnel qui n’est d’aucune aide

1 %Les prix élevés

2 %L’aménagement du magasin

21 %Autres

PourcentageSujet

21 %Les employés qui ne savent pas/indifférents

19 %Les employés impolis

20 %Le mauvais service à la clientèle

21 %Le manque de personnel

Source : Stores Magazine, Juin 2007 BIG Research

• Les prix ne correspondaient pas à la liste• Les produits en rupture de stock• Ou la complexité du produit

OPPORTUNITIESOPPORTUNITÉS

• In economies of abundance it is all about shopping for experience & excitement

• You may not be able to own a category, but you can own an experience that will excite your Customers

• Dans une économie d’abondance, tout repose sur l’expérience et l’excitation du magasinage

• Vous ne pouvez peut-être pas avoir l’exclusivité d’une catégorie, mais vous pouvez avoir une expérience à offrir qui excitera vos clients

$1.25 $4.00• Third-place positioning• 55,000 unique beverage

combinations • 13,168 locations worldwide – 5 new

locations open each day• The consumer never needs to go

out of their way• Averages nearly 1,000 visitors per

location per day• Commanding a premium for a

commodity

vs Starbucks

• Se classe en 3e positions• 55 000 combinaisons uniques de

boissons• 13 168 emplacements dans le

monde – 5 nouveaux emplacements ouvrent chaque jour

• Le consommateur n’a jamais besoin de faire un détour

• Des moyennes de presque 1 000 visiteurs par emplacement par jour

• Demande un prix plus élevépour la commodité

BEST EXPERIENCE RETAILERSLES DÉTAILLANTS QUI ONT LE MIEUX RÉUSSI

• $4,032 avg. sales per sq. ft. (Best Buy: $930)

• New standards in customer experience

• Genius Bar• Free education programs• Unlimited product access• No products are under glass• Customers can “test drive” new

products• Moving beyond computers

Apple

• Ventes moyennes par pi2 : 4 032 $ (Best Buy : 930 $)

• Nouvelles normes concernant l’expérience client

• Bar Genius • Programmes de formation gratuits• Accès illimité aux produits• Aucun produit n’est placé dans

des vitrines verrouillées• Les clients peuvent « tester » les

nouveaux produits• Va au-delà des ordinateurs


NOTICED THE SHIFT?Avez-vous remarqué le déplacement

Commodity Service ExperienceCommodité Service Expérience

$$$

$

• The “Bellagio” of Retail • 1 Store (350,000 sq. ft. showroom +

warehouse) • $360M sales in 2006• Store-within-a-store concept - Apple,

Sony, Bang & Olufsen and Sub-Zero• Present products in a simulated

lifestyle environment • 5 million 22,000-square-foot design

center leased to vendors • Customer’s lure is completeness….It's

not going to be a wasted trip

Abt Electronics

• Le « Bellagio » du détail• 1 magasin (350 000 pi2 - salle

d’exposition et entrepôt) • Des ventes de 360M $ en 2006• Concept de « magasin-boutiques » -

Apple, Sony, Bang & Olufsen et Sub-Zero• Présente les produits dans un

environnement de style de vie simulé• Centre « design » de 5 millions avec

22 000 pi2 loués aux fournisseurs• L’attrait pour le client est la

complétude… Ce ne sera pas un déplacement perdu



• 2nd-largest general merchandise retailer in the US

• 12.17 stock turn• No more than 14% markup on branded

items• No more than 15% on private-label items

(Sinegal’s cardinal rule)• $485M seafood sales • $26.3M prescriptions filled • 96,000 karats of diamonds• Mass with class• Treasure hunt excitement

Costco

• Le 2e plus grand détaillant de marchandises générales aux É.-U.

• Rotation des stocks : 12,17• Pas plus de 14 % de marge brute sur les

articles de marque• Pas plus de 15 % sur les articles de marques

privées (règle capital de Sinegal) • Ventes de fruits de mer : 485M $• Ordonnances remplies : 26,3M $• 96 000 carats of diamamts• Pour la masse avec classe• L’excitation d’une chasse au trésor

HOW CAN YOU BE A BEST EXPERIENCE RETAILER? COMMENT POUVEZ-VOUS FAIRE PARTIE DES DÉTAILLANTS

QUI ONT LE MIEUX RÉUSSI?

• Service is key • This is not what we

suggest, though…

• La clé, c’est le service• Ce n’est pas ce que nous

suggérons, bien que…

HOW DOES SELLING RATE WITH YOU?COMMENT FONCTIONNENT LES TARIFS DE VENTE POUR VOUS?

• Doctor• Lawyer• Teacher• Professional Athlete• Artist• Police Officer• Sales Person

• Médecin• Avocat• Enseignant• Athlète professionnel• Artiste• Policier• Vendeur

DID YOU KNOW THAT…SAVIEZ-VOUS QUE…

SALES IS THE HIGHEST

PAID PROFESSION IN

NORTH AMERICA?

LA VENTE EST LA PROFESSION LA MIEUX PAYÉE EN AMÉRIQUE DU

NORD?

DEFINITION OF SELLINGDÉFINITION DE LA VENTE

• Selling is not yelling or telling, it is Helping

• What makes a great Sales Associate?– Ego– Empathy– Extroversion– Attitude

• Vendre, ce n’est pas crier ou argumenter, c’est aider

• Qu’est-ce qui fait qu’un associé des ventes est excellent?– L’égo– L’empathie– L’extraverion– L’attitude

A BRIEF HISTORY OF SELLINGUNE COURTE HISTOIRE DE VENTE

• Marketing selling• Vending machine

selling

• Marketing vendeur• Machine distributrice

vendeuse

VENDINGMACHINE

AFTER EACH CUSTOMER, ASK YOURSELF:APRÈS CHAQUE CLIENT, DEMANDEZ-VOUS :

• What is the difference between what I just did and a vending machine?

• Quelle est la différence entre ce que je viens juste de faire et une machine distributrice ?

MACHINE DISTRIBUTRICE

THE SECRET OF SELLINGLE SECRET DE LA VENTE

YOU DON’TSELL

WHAT YOU THINK

YOU DO!

VOUS NE VENDEZ PAS CE QUE VOUS

PENSEZ VENDRE!

THE NINE STEPS TO A SUCCESSFUL SALES RELATIONSHIP LES NEUFS ÉTAPES D’UNE RELATION DE VENTE RÉUSSIE

The Sales Road Map1. The Greeting2. Determining Needs3. Product Knowledge4. Suggestion Selling5. Trading Up6. Answering Objections7. The Close8. Maximizing the Last

Moment9. Providing After Sales

Service

L’itinéraire de la vente1. L’accueil2. L’identification des besoins3. La connaissance des produits4. La vente croisée5. Le rehaussement6. La réponse aux objections7. La conclusion8. La maximisation du dernier

moment9. La prestation de services

après vente

STEP ONE - THE GREETINGÉTAPE UN – L’ACCUEIL

• Why is “May I help you?”wrong?– Can only be answered

“Yes” or “No” or “I am just looking”

– Needs determination question

– Is not polite– Doesn’t help build

rapport

MAY I HELPYOU?

• Pourquoi la question « Puis-je vous aider? » est-elle mauvaise?– On ne peut y répondre que

par « Oui » ou « Non » ou « Je ne fais que regarder »

– Elle demande de prendre une décision sur la question

– Elle n’est pas polie– Elle n’aide pas à établir une

relation

PUIS-JEVOUS

AIDER?

BEST GREETINGSMEILLEURS ACCUEILS

• The simplest greetings are the best– “Hi”; “Hello!”; “Good

Afternoon”; “Welcome to Eureka”; “Good Morning! Thank you for calling Eureka”

• Greet regular Customers by welcoming them back and inquiring about their last purchase

• Les accueils les plus simples sont les meilleurs– « Bonjour; Bon après-

midi; Bienvenue chez Eureka; Bon matin; Merci d’appeler chez Eureka »

• Accueillez les clients réguliers en leur souhaitant la bienvenue et en vous informant sur leur dernier achat

BEST GREETINGS MEILLEURS ACCUEILS

• When assisting a Customer, acknowledge other Customers entering the store with – A smile, a nod, or a

wave – Let them know that

someone/you will be with them shortly

• Lorsque vous aidez un client, laissez-le savoir aux autres clients qui entrent dans le magasin par– un sourire, un

hochement de tête ou un signe de la main

– Laissez-leur savoir que quelqu’un (ou vous) s’occupera d’eux bientôt

IDEAL TIMETEMPS DE RÉPONSE IDÉAL

• Within 15 seconds of them entering the store (within 20 feet for large stores)

• Within 3 rings for phone Customers

• Within 24 hours for e-mail Customers

• Dans les 15 secondes de leur entrée dans le magasin (dans les 20’ pour les grands magasins)

• Dès les 3 premières sonneriespour les appels des clients

• Dans les 24 heures pour les courriels des clients

IDEAL DISTANCEDISTANCE PARCOURUE IDÉALE

• The ideal distance during the greeting should be 15-25 feet

• La distance idéale pour accueillir un client devrait être de 15 à 25 pieds

STEP TWO – DETERMINING NEEDSÉTAPE DEUX – IDENTIFICATION DES BESOINS

• Customer needs are what motivates them to buy

• Our perception of what motivates people to buy (their needs), how they buy and what they expect from us is not always right

• Les besoins des clients sont ce qui les motivent à acheter

• Notre perception de ce qui motive les gens àacheter (leurs besoins), de la façon dont ils achètent et de ce qu’ils attendent de nous n’est pas toujours correcte.

WHY CUSTOMERS BUY TEST – TRUE OR FALSE?TEST : POURQUOI LES CLIENTS ACHÈEENT – VRAI OU FAUX?

1. Customers usually know what they want

2. Most Customers want to be left alone when shopping

3. Many people buy when they are unhappy

4. Customers cannot be persuaded to buy something they said they did not want

5. In times of tight money, Customers buy only what they need

6. What Customers ask for, is not always what they want

7. Most Customers have a price limit on their shopping needs

8. Yesterday’s luxuries are today’s necessities

9. Shopping can be an emotionally rewarding experience

10. Spending money makes people happy

1. Les clients savent habituellement ce qu’ils veulent

2. La plupart des clients veulent être laissés seuls lorsqu’ils magasinent

3. Plusieurs personnes achètent quand elles sont malheureuses

4. Les clients ne peuvent être persuadés d’acheter quelque chose qu’ils disaient ne pas vouloir

5. En temps, de restrictions budgétaires, les clients achètent seulement ce dont ils ont besoin

6. Ce que les clients demandent n’est pas toujours ce qu’ils veulent

7. La plupart des clients se fixent une limite de prix lorsqu’ils magasinent

8. Les luxes d’hier sont les nécessités d’aujourd’hui

9. Le magasinage peut être une expérience émotionnellement gratifiante

10. Dépenser de l’argent rend les gens heureux

NEEDS DETERMINATION GOALSBUTS DE L’IDENTIFICATION DES BESOINS

• Uncover the Customer’s needs • Determine what products to

show that will meet their needs

• Determine what additional products to show for a Complete Solution to their needs (Add-On Selling)

• Determine what aspects of the selected products to highlight during the product presentation that will meet their needs

• Découvrir les besoins du client• Déterminer les produits à

montrer pour répondre à leurs besoins

• Déterminer les produits additionnels à montrer pour offrir une solution complète àleurs besoins (vente additionnelle)

• Déterminer quels aspects des produits choisis doivent être soulignés lors de la présentation des produits parce qu’ils répondront à leurs besoins

HOW DO YOU MOVE FROM THE GREETING TO THE NEEDS DETERMINATION STAGE?

COMMENT FAITES-VOUS LA TRANSITION ENTRE L’ACCUEIL ET L’IDENTIFICATION DES BESOINS?

1. Wait / Watch / LISTEN!

2. Ask questions (Either/Or & Open-Ended)

– Customers love questions

– Questions save you and the Customer time

3. Suggest (run it up the flagpole)

1. Attendez / Surveillez / ÉCOUTEZ!

2. Poser des questions (soit/ou & question ouverte)

– Les clients aiment les questions

– Les questions vous sauvent du temps, àvous et aux clients

3. Suggérez (pour voir la réaction)

CLOSE VS. OPEN-ENDED QUESTIONSQUESTIONS FERMÉES VS QUESTIONS OUVERTES• Close-Ended Questions:

– “Do you need a canister vacuum cleaner for cleaning floors and above the floors?”

– “Do you have carpet floors?”– “Are you buying a central vacuum

system for a new home?”• Responses:

– “Yes” or “No”VERSUS

• Open-Ended Questions: – “How is your house laid out, one

floor or multiple floors?”– “What kind of floors do you have

in your home?”– “Why are you considering buying a

Eureka Central Vacuum System?”• Responses:

– INFORMATION!!

• Questions fermées : – « Avez-vous besoin d’un aspirateur-

chariot pour nettoyer les planchers et ce qui se trouve au-dessus? »

– « Avez-vous des tapis? »– « Achetez-vous un système central

d’aspiration pour une maison neuve? »• Réponses :

– « Oui » our « Non »VERSUS

• Questions ouvertes :– « Comment est aménagée votre

maison, sur un étage ou sur plusieurs? »

– Quels types de planchers avez-vous dans votre maison? »

– Pourquoi songez-vous à acheter un système central d’aspirateur Eureka? »

• Réponses : – INFORMATIONS!!

BEST QUESTIONSLES MEILLEURES QUESTIONS

• Questions that help you find a Complete Solution for your Customer’s specific needs

• Things that you need to learn: – Use– Allergy issues– Value– Convenience– Status– Style….

• Les questions qui vous aident à trouver une solution complète pour les besoins spécifiques de votre client

• Les choses que vous avez besoin d’apprendre :– Utilisation– Problèmes d’allergies– Valeur– Commodité– Statut– Style….

SUPER QUESTIONS EXAMPLESEXEMPLES DE SUPER QUESTIONS

SAM’S WINES & SPIRITS SUPER 5

1. Is it for you or is it a gift?

2. What is the occasion?When are you planning to drink or serve it?

3. How many people will be attending the dinner/party/event?

4. Is it casual or formal?5. What will you be

serving?

1. Est-ce pour vous ou est-ce pour un cadeau?

2. Quelle est l’occasion? Quand prévoyez-vous le boire ou le servir?

3. Combien de personnes assisteront au dîner/à la fête/à l’événement?

4. Est-ce formel ou informel?5. Qu’allez-vous servir?

SUPER QUESTIONS EXAMPLESEXEMPLES DE SUPER QUESTION

HARLEY-DAVIDSON MOTORCLOTHES SUPER 5 GEARS

1. Is this for you or a gift? 2. What bike do you ride? 3. How long have you been

riding?4. When will you be

wearing/using the product/s?

5. What do you like most about riding?

1. Est-ce pour vous ou pour un cadeau?

2. Quelle moto conduisez-vous? 3. Depuis combien de temps

conduisez-vous?4. Quand allez-vous porter

/utiliser ce(s) produit(s)?5. Qu’aimez-vous le mieux dans

la conduite d’une moto?

EUREKA SUPER 6 - VACUUM CLEANERSLES 6 SUPER QUESTIONS EUREKA - ASPIRATEURS

1. What are you currently using? Why are you considering replacing/ buying a new vacuum cleaner?

2. What type of floors do you have?

3. Do you live on one or multiple floors?

4. How large is your home? 5. Who else lives in the

house besides you? Do they have any allergies?

6. How often do you usually vacuum clean?

1. Qu’utilisez-vous actuellement? Pourquoi songez-vous à le remplacer /à acheter un nouvel aspirateur?

2. Quels types de planchers avez-vous?

3. Votre maison a-t-elle un étage ou plusieurs étages?

4. Quelle est la grandeur de votre maison?

5. Qui d’autres vit dans la maison à part vous? Ont-ils des allergies?

6. À quelle fréquence passez-vous habituellement l’aspirateur?

EUREKA SUPER 3 - EXTRACTORSLES 3 SUPER QUESTIONS EUREKA - EXTRACTEURS

1. Why are you considering buying a Eureka Steam Carpet Cleaner?

2. What do you currently use? 3. How would you like to use it?

Periodical deep carpet cleaning or to take care of occasional accidents at home, pets stains, spills, stairs and upholstery?

1. Pourquoi songez-vous acheter un nettoyer à vapeur Eurekapour tapis?

2. Qu’utilisez-vous actuellement? 3. Pourquoi aimeriez-vous

l’utiliser? Pour des nettoyages en profondeur périodiques des tapis ou pour nettoyer les dégâts occasionnels à la maison, les taches faites par les animaux de compagnie, les liquides renversés, les escaliers et les meubles rembourrés?

GET TOGETHER WITH YOUR TEAMRÉUNION AVEC VOTRE ÉQUIPE

• Which other questions should you ask?

• What questions should be part of every sale at your store?

• Quelles autres questions devriez-vous poser?

• Quelles questions devraient faire partie de chaque vente dans votre magasin?

SUGGEST (RUN IT UP THE FLAGPOLE)SUGGÉREZ (POUR VOIR LA RÉACTION)

• Show/make the Customer try a product and get their reaction to it

• Remember Apple’s “no products are under glass” cardinal rule!

• Montrez/demandez au client d’essayer un produit pour voir sa réaction

• Rappelez-vous la règle capitale d’Apple « pas de produits placés dans des vitrines verrouillées »!

STEP THREE – PRODUCT KNOWLEDGE (FABs)ÉTAPE TROIS – CONNAISSANCE DU PRODUIT (CAA)

• Present the product and highlight

• Features– What we can see, feel,

taste, smell, hear• Attributes

– What features do• Benefits

– What features do for the Customer

• Présentez le produit et soulignez ses

• Caractéristiques– Ce que nous pouvons voir, sentir,

ressentir, goûter, entendre• Attributs

– Que font ses caractéristiques• Avantages

– Que font les caractéristiques pour le client

FAB EXAMPLE (COGNAC)EXEMPLE DE CAA (COGNAC)

Need: Customer is looking for a bottle of cognac to impress her guests

(F) This Le Compte Calvados has been aged over 12 years

(A) Giving the cognac rich wood impressions and a very balanced taste

(B) Your guests will appreciate your sophisticated taste and they will feel that you are treating them in a very special way

Besoin : La cliente cherche une bouteille de cognac pour impressionner ses invités

(C) Voici Le Compte Calvados, vieilli pendant plus de 12 ans

(A) Cela donne au cognac des impressions de bois riche et un goût très équilibré

(A) Vos invités apprécieront son goût sophistiqué et ils auront le sentiment que vous les traitez de façon très spéciale

FAB EXAMPLE – EUREKA CAPTUREEXEMPLE DE CAA – CAPTURE DE EUREKA

Need: Customer is looking for a new vacuum cleaner to clean floors, stairs and upholstery. She currently has a Hoover upright vacuum but she can’t use it to clean stairs or upholstery. She is also tired of using it because it’s heavy to lift and move around

F: This Eureka Capture comes with a Power Paw with Riser Visor

A: It’s a a hand-held attachment that uses a powerful brush roll to suck up deep down dirt and pet hairs off horizontal as well as vertical surfaces like stairs and upholstery

B: With your Eureka Capture, you no longer need to worry about the dog laying on your sofa or coming up and down the stairs! (continues..)

Besoin : La cliente cherche un nouvel aspirateur pour nettoyer les planchers, les escaliers et les meubles rembourrés. Elle a un aspirateur vertical Hoover mais elle ne peut l’utiliser pour nettoyer les escaliers et les meubles rembourrés. Elle est également fatiguée de l’utiliser parce qu’il est difficile à lever et àdéplacer

C: Cet aspirateur Capture de Eurekainclut une Power Paw avec Riser Visor

A: C’est un accessoire à main qui est doté d’un puissant rouleau-brosseurpour déloger et aspirer les saletés et les poils d’animaux incrustés tant sur les surfaces horizontales que verticales des escaliers et des meubles rembourrés

A: Avec le Capture de Eureka, vous n’aurez plus à vous préoccuper du chien qui se couche sur votre canapé ou qui monte et descend les escaliers! (à suivre..)

F: It also comes with an 8 foot extension stair hose which combined with the actual hose extends to 16 feet

A: Two hoses mean no more lugging the vacuum up a flight of stairs

B: That will save you so much time and effort

F: It has an ergonomic looped handle

A: Handle is designed to deliver superior comfort

B: You can clean as long as you want and you won’t even feel it!

FAB EXAMPLE – EUREKA CAPTUREEXEMPLE DE CAA – CAPTURE DE EUREKA

C: Il vient aussi avec une rallonge de boyau de 8’ pour les escaliers qui, combiné avec le boyau courant donne une longueur totale de 16’

A: Avec deux boyaux, vous n’aurez plus à transporter l’aspirateur dans les escaliers

A: Ça vous épargnera tellement de temps et d’efforts

A: Il a une poignée en anse ergonomique

A: La poignée est conçue pour offrir un confort supérieur

A: Vous pouvez nettoyer aussi longtemps que vous le voulez et vous ne la sentirez même pas!

FAB - EUREKA CENTRAL VACUUM SYSTEMCAA – SYSTÈME CENTRAL D’ASPIRATION EUREKA

Need: Customer is looking for a central vacuum system for their existing home (5,000 sq.ft). The house is on multiple levels. They have a young child and a dog

(F) Eureka Central Vacuum System is a built-in vacuum appliance that consists of a central vacuum that can be located in your garage or basement and a lightweight hose that connects to any conveniently located inlet in your home

(A) With a Eureka Central Vac you no longer need to pull a heavy unit from room to room – and with a 5,000 square foot home, you and I both know that it’s a lot of pulling!! - push or drag it up stairs, look for switches, and keep tripping over the electrical cord. You just connect the hose to an inlet in the room and you’ll clean the entire room in no time and with no effort

(B) With cleaning made so easy and quick thanks to your new Eureka Central Vacuum System, you will have plenty of time to spend playing with your kid and your dog! (continues…)

Besoin: Les clients cherchent un système central d’aspirateur pour leur maison actuelle (5 000 pi2). Il s’agit d’une maison à niveaux multiples. Ils ont un jeune enfant et un chien

(C) Le système central d’aspiration Eureka est un appareild’aspiration intégré qui comporte un aspirateurcentral qui peut être plagé dans votre garage ouau sous-sol et d’un boyau léger qui se branchedans n’importe quelle prise d’admission, placéede façon pratique dans votre maison

(A) Avec un aspirateur central Eureka, vous n’aurez plus àtirer un appareil lourd de pièce en pièce – et, avec une maison de 5 000 pi2, vous et moi savonsque ça fait beaucoup de tirage!! – il faut le pousser ou le traîner dans les escaliers, cherchez une prise de courant et essayer de ne pas trébucher avec le cordon électrique. Vousn’aurez qu’à brancher le boyau dans la prised’admission de la pièce et vous pourrez nettoyerla pièce en peu de temps et sans effort

(A) Puisque le nettoyage sera si facile et si rapide àfaire grâce à votre nouveau système central d’aspiration Eureka, vous aurez beaucoup de temps pour jouer avec votre enfant et votre chien! (à suivre…)

….Cont’d(F) Eureka Central Vacuum Systems use

high-efficiency Triumph HEPA Filters(A) Triumph HEPA Filtration efficiently

removes 98% of contacted dirt, dust mites, pollen, dander and other allergens vacuumed from living areas including particulates as tiny as 0.3 microns. There is no re-circulation of dirty air inside your living area and that is why central vacs are highly recommended by doctors to help relieve allergies

(B) With a Eureka Central Vacuum System you can be sure of your indoor air quality for your child, yourself and all your friends and family

FAB - EUREKA CENTRAL VACUUM SYSTEMCAA – SYSTÈME CENTRAL D’ASPIRATION

EUREKA….suite(C) Les systèmes centraux d’aspiration

Eureka utilisent des filtres HEPA Triumph à haute efficacité

(A) Le filtre HEPA Triumph retire efficacement 98 % des saletés, poussières, acariens de la poussière, pollens, poils et squames d’animaux et autres particules allergènes aspirés des pièces où vous vivez, incluant des particules aussi fines que 0,3 microns. Il n’y a pas de recirculation de l’air vicié dans votre espace habitable. C’est pourquoi les aspirateurs centraux sont fortement recommandés par les médecins pour aider à soulager les allergies

(A) Avec un système central d’aspirateur Eureka, vous pouvez être certains de la qualité de l’air intérieur de votre maison, pour votre enfant, pour vous, pour vos amis et pour toute votre famille

FABsCAA

• A product’s Benefit is what the Customer is interested in

• Always sell Benefits not features

• Benefit statements are not “one size fits all”

• Never speak of a Benefit that does not relate to an expressed Customer’s need

• L’avantage d’un produit, c’est ce qui intéresse le client

• Vendez toujours les avantages, pas les caractéristiques

• Les énoncés d’avantages ne sont pas « universels »

• Ne parlez jamais d’un avantage qui n’a pas de lien avec un besoin exprimé par le client

EUREKA BENEFITS / REASONS TO BUY A EUREKA VACUUM CLEANER / SYSTEM

LES AVANTAGES/RAISONS D’ACHETER UN ASPIRATEUR/SYSTÈME CENTRAL D’ASPIRATION EUREKA

• Dirt-free home• Stress-free life• Healthier air• Healthier life• Allergen-safe home• Convenience• Peace of Mind • Guarantee• Return policy• Expert advise• Hassle-free • DIFM • Product Knowledge/Expertise • Service (20% price differential

rule)• Price • What else?

• Maison sans saleté• Vie sans stress• Air plus sain• Vie plus saine• Maison à l’abri des allergènes• Commodité• Tranquillité d’esprit • Garantie• Politique de retour• Conseils d’expert• Sans tracas • CFPM • Connaissance des produits/Expertise • Service (règle du prix différentiel de

20 %)• Prix • Quoi d’autres?

LEARNING ABOUT PRODUCTSAPPRENDRE SUR LES PRODUITS

• Always know a feature before you present it

• Product knowledge comes from...– Personal use– Eureka material and training (on

the web & in the store)– Product inserts– Other Associates– Customer feedback– Magazines, trade publications,

Internet– Trade Shows

• Toujours connaître une caractéristique avant de présenter

• La connaissance des produits vient avec...– L’utilisation personnelle– Le matériel et la formation

Eureka (sur le Web & en magasin)– Les fiches de produits– Les autres associés– Les commentaires des clients– Les magazines, les revues

spécialisées, Internet

– Les foires commerciales

PRESENTING THE PRODUCTPRÉSENTATION DU PRODUIT

• Romance the product• Tell a story• Create visual images in the

Customer’s mind (joy, family values, fun, recognition, healthy lifestyle, enjoyment, rest, free time…)

• Carry the respect throughout the entire sale

• Enjolivez le produit• Racontez une histoire• Créer des images

visuelles dans l’esprit du client (joie, valeurs familiales, plaisir, reconnaissance, repos, temps libre…)

• Faites preuve de respect tout au long de la vente

THE GREAT SALEL’EXCELLENTE VENTE

A great sale is achieved when you can exactly

match your Customer’s needs to your product’s Features, Attributes and

Benefits

Une excellente vente est réussie lorsque vous

pouvez faire correspondre

exactement les caractéristiques, les

attributs et les avantages de vos

produits aux besoins de votre client

STEP FOUR - SUGGESTION SELLINGÉTAPE QUATRE – VENTE CROISÉE

• Are you totally organized?• Who’s the best at it?• Who is the expert?• It is your principal job to teach

your Customer – They trust your judgment

• When the day arrives that your Customer knows more than you, begin to plan the GOB sale

• Êtes-vous totalement organisé?• Qui est le meilleur dans ça?• Qui est l’expert?• C’est votre principal tâche

d’éduquer vos clients– Ils ont confiance en votre

jugement

• Lorsque le jour arrive où votre client en sait plus que vous, commencez à planifier le solde CS (cessation de commerce)

THE BEST CUSTOMER SERVICELE MEILLEUR SERVICE À LA CLIENTÈLE

• If you sell what the Customer comes in for and nothing else you are a vending machine

• If you offer other products/services - a Complete Solution - you add value and enhance the Customer’s experience

• The main product will perform, last, look, feel better

• Use– “We also recommend”– “You will also need”– “This will work/last/look/feel…

better with”

• Si vous vendez ce que le client est venu chercher et rien d’autre, vous êtes une machine distributrice

• Si vous offrez d’autres produits/services - une solution complète – vous ajoutez de la valeur et améliorez l’expérience du client

• Le produit principal performera, meilleure durée, meilleure apparence, meilleur sentiment

• Utilisez– « Nous recommandons aussi »– « Vous aurez aussi besoin »– « Ceci fonctionnera/durera/paraîtra

mieux…vous vous sentirez mieux avec »

IT BEGINS WITH…ÇA COMMENCE AVEC…

• Superior product knowledge

• Each product in your store has at least 5 more items that can go with it for a Complete Solution

• Une connaissance supérieur du produit

• Chaque produit dans votre magasin a, au moins, 5 autres articles qui peuvent l’accompagner pour offrir une solution complète

RULESRÈGLES DE L’OFFRE

• Must be intelligent• Educational / Benefit• If no, stop• If yes, continue• Model it, practice it, do it!• Have fun adding on—GIVE

ME 5! DO IT EVERY DAY!• Make it part of our store’s

DNA—”Want Fries With it?”

• Doit être intelligente• Éducative / Avantage• Si non, arrêtez• Si oui, continuez• Modélez-la, pratiquez-la,

faites-la!• Amusez-vous avec la vente

complémentaire – TOPEZ LÀ! FAITES-LE TOUS LES JOURS!

• Intégrez-la à l’AND de votre magasin - Make it part of ourstore’s DNA – « Vous voulez des frites avec ça? »

WHAT ELSE COULD YOU SUGGEST?QUE POURRIEZ-VOUS SUGGÉRER D’AUTRES?

WHEN SELLING SOLUTIONSQUAND VOUS VENDEZ DES SOLUTIONS

• Price or budget are no longer the focus

• Because Solution sizes adjust according to the needs, the price of the Solution will also adjust accordingly

• Closing is no longer about asking to buy

• If needs have been properly addressed, it’s just about Solution clarification

• It’s an opportunity to build a relationship based on trust

• Le prix ou le budget ne sont plus la préoccupation essentielle

• Puisque l’ampleur de la solution s’ajuste aux besoins, le prix de la solution s’ajustera aussi

• La conclusion ne réside plus dans la demande d’acheter

• Si les besoins ont étécorrectement identifiés, il ne reste qu’à clarifier la solution

• C’est une occasion de bâtir une relation fondée sur la confiance

STEP FIVE - TRADING UPÉTAPE CINQ – LE REHAUSSEMENT

“It’s unwise to pay too much, but it’s worse to pay too little. When you pay too

much, you lose a little money—that is all. When you pay too little, you

sometimes lose everything, because the thing you

bought was in-capable of doing the thing it was

bought to do.”

John Ruskin, British Social Critic

« Il est peu avisé de payer trop, mais c’est pire de ne pas payer assez. Lorsque vous payez trop, vous perdez un peu d’argent – c’est tout. Lorsque vous ne payez pas assez, vous perdez parfois tout parce que l’article que vous avez acheté ne peut faire la chose pour laquelle il a été acheté. »

John Ruskin,British Social Critic

TRADING UPLE REHAUSSEMENT

• Customers don’t always know what they want or need

• When alternative products are available, show the Customer 3 items and help them evaluate all the options:– Your BEST product in the

category that matches the Customer’s request (many additional features and benefits)

– A BETTER product than the one requested by the Customer (some additional features and benefits)

– A GOOD product that matches the Customer’s request

• Les clients ne savent pas toujours ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin

• Quand il y a des produits alternatifs, montrez au client 3 articles et aidez-le à évaluer toutes les options :– Votre produit SUPÉRIEUR dans la

catégorie qui répond à la demande du client (plusieurs caractéristiques et avantages supplémentaires)

– Un produit MEILLEUR que celui demandé par le client (quelques caractéristiques et avantages supplémentaires)

– Un BON produit qui répond àla demande du client

TRADING UPLE REHAUSSEMENT

SHOW THE BESTMONTREZ LE PRODUIT SUPÉRIEUR

• Customers have a right to be shown and sold the best

• When shown the best product at the beginning of a sale, Customers most often will choose that product

• Don’t under-sell• Don’t over-sell• Right-sell

• Les clients ont le droit de se faire montrer et vendre ce qu’il y a de meilleur

• Lorsque vous montrez le produit supérieur au début de la vente, les clients choisiront le plus souvent le produit

• le moins cher• le plus cher• au bon prix

NOT JUST PRODUCTS!PAS JUSTE LES PRODUITS!

• Consider GOOD, BETTER and BEST install packages

• GOOD, BETTER, BEST service packages

• Remember, Customers love DIFM options!!!

• Pensez aux offresd’installation – BONNE, MEILLEURE ET SUPÉRIEURE

• Pensez au service après-vente – BON, MEILLEUR ET SUPÉRIEUR

• Rappelez-vous, les clients aiment les options CFPM!!!

STEP SIX - ANSWERING OBJECTIONSÉTAPE SIX – LA RÉPONSE AUX OBJECTIONS

• Objections need NOTend a sale

• Objections are a cry for help– The Customer needs

more information – The Customer needs

reassurance (cognitive dissonance)

• Les objections NE mettent PAS fin à une vente

• Les objections sont un appel à l’aide– Le client a besoin de plus

d’information– Le client a besoin de se

faire rassurer (dissonance cognitive)

THREE TYPES OF OBJECTIONSTROIS TYPES D’OBJECTIONS

• SKEPTICISM:– “A central vacuum system can’t

possibly help people with strong allergies”

• MISUNDERSTANDING:– “I thought that the Boss

lightweight vacuum cleaner would also clean hardwood floors”

• PERCEIVED DRAWBACK: – “I don’t know about that, but

this Atlantis Deep Steam Extractor is quite pricey compared to others we have seen”

• SCEPTICISME :– « Un système central d’aspiration

ne peut probablement pas aider les personnes souffrant de fortes allergies. »

• MALENTENDU : – « Je pensais que l’aspirateur

vertical léger The Boss pourrait aussi nettoyer les planchers en bois franc. »

• RETRAIT PERÇU :– « Je ne le connais pas, mais cet

extracteur à vapeur Atlantis est très dispendieux comparé aux autres que j’ai vus. »

ANSWERING OBJECTIONSLA RÉPONSE AUX OBJECTIONS

• Rephrase every objection– To clarify– To be polite – To buy time

• Reformuler chaque objection– Pour clarifier– Pour être poli – Pour gagner du temps

ANSWERING AN OBJECTION BASED ONRÉPONSE À UNE OBJECTION BASÉE SUR LE

• SKEPTICISM:– Rephrase the objection– Offer proof – “I can appreciate that you

might be surprised to hear that central systems can dramatically benefit people with allergies. The truth is that indoor air pollution is one of the most common problems for people with allergies. Researchers have clinically proved that a good central vacuum system can help reduce allergy symptoms by 40-50%”

• SCEPTICISME : – Reformulez l’objection– Présentez des preuves – « Je peux comprendre que vous

soyez surpris d’entendre que les systèmes centraux peuvent aider grandement les personnes souffrant d’allergies. La réalitéest que la pollution de l’air intérieur est un des problèmes les plus communs pour les personnes ayant des allergies. Des chercheurs ont prouvécliniquement qu’un bon système central d’aspiration peut aider à réduire de 40 à 50 % les symptômes d’allergies

• MISUNDERSTANDING : – Rephrase the

objection– Correct the

misconception– “I am sorry, I

must have been unclear, the Boss lightweight vacuum cleaner is perfect for bare floors”


• MALENTENDU : – Reformulez

l’objection– Corrigez la méprise– « Je suis désolé, je

n’ai peut-être pas été clair, l’aspirateur vertical léger TheBoss est parfait pour les planchers nus. »

• PERCEIVED DRAWBACK: – Rephrase the objection– Re-state the benefits– “I can appreciate that you may

feel that the Atlantis Deep Steam Extractor is a little more expensive than other brands. However, it has a powerful suction motor that is two times the suction of other brands, which means that you’ll enjoy professional results every time you clean your carpets, stairs and upholstery and with the price professional service companies charge today, you can save a lot of money by doing it yourself”


• RETRAIT PERÇU : – Reformulez l’objection– Répétez les avantages– « Je peux comprendre que vous

puissiez avoir l’impression que l’extracteur à vapeur Atlantis est un peu plus dispendieux que les autres marques. Cependant, il a un moteur qui offre une puissance d’aspiration deux fois plus grande que les autres marques, ce qui veut dire que vous bénéficierez de résultats professionnels àchaque fois que vous nettoierez vos tapis, vos escaliers et vos meubles rembourrés et, avec les prix que chargent les entreprises d’entretien professionnels aujourd’hui, vous pouvez économisez beaucoup d’argent en le faisant vous-même. »

STEP SEVEN - THE CLOSEÉTAPE SEPT – LA CONCLUSION

• If you don’t close (ask the Customer to buy) it was all done for nothing

• The close is where “the rubber meets the road”

• Si vous ne concluez pas (demander au client d’acheter), vous aurez fait tout ça pour rien

• La conclusion, c’est où « le caoutchouc rencontre la route »

CLOSE TECHNIQUESTECHNIQUES DE CONCLUSION

• Buying signals (verbal / nonverbal)

• Types of closes1. The Either/Or Close2. The Assume the Sale

Close3. The Balance Sheet Close4. The Last Chance Close

• Don’t talk yourself out of a close

• Signaux d’achat (verbaux / non verbaux)

• Les types de conclusions1. La conclusion « soit/ou »2. La conclusion

« assumation de la vente »

3. La conclusion « bilan »4. La conclusion « dernière

chance »• Ne vous dites pas qu’il n’y

aura pas de vente

STEP EIGHT - MAXIMIZING THE LAST MOMENTÉTAPE HUIT – MAXIMISER LE DERNER MOMENT

• Share of mind• The power of Thank

You• Some other last

minute memory makers– Gift – Invitation back – Additional services– Guarantee– Repeat name– What else?

• La notoriété• La puissance du merci• Quelques autres choses

qui rendent la dernière minute mémorable– Le cadeau– L’invitation à revenir– Les services

supplémentaires– La garantie– La répétition du nom– Quoi d’autres?

STEP NINE - AFTER SALES SERVICESÉTAPE NEUF – SERVICES APRÈS-VENTE

• Beyond Transaction Driven Retail

• Building Customers for Life

• Mining the gold in your Customer database

• Building relationships & repeat business

• Au delà de transaction au détail

• Fidélisation des clients pour la vie

• Exploitation de la richesse de votre banque de données des clients

• Établissement des relations & activitécommerciale continue

AFTER SALES SERVICE TACTICSTACTIQUES DE SERVICES APRÈS-VENTE

• Use the Customer’s name• Call/e-mail/send postcards

to regular Customers toinform them of sales, new products, etc.

• Always tell the Customer why they have made a good purchase

• Always tell the Customer that you guarantee everything you do for them

• Utilisez le nom du client• Appelez/envoyez des

courriels/envoyez des cartes postales à vos clients réguliers pour les informer des soldes, des nouveaux produits, etc.

• Dites toujours aux clients pourquoi ils ont fait un bon achat

• Dites toujours aux clients que vous garantissez tout ce que vous faites pour eux

AFTER SALES SERVICE TACTICSTACTIQUES DE SERVICES APRÈS-VENTE

• Invite the Customer back• Hand them 2 business cards – 1

for them and 2 or more for their family and friends

• Call the Customer a few daysafter a large purchase to find out if they are enjoying it

• Write the Customer a Thank You Card for all purchases

• Send the Customer a Eureka coupon to use in the future

• Always keep your promises!

• Invitez le client à revenir• Donnez-lui 2 cartes d’affaires – 1

pour lui et 2 ou plus pour sa famille et ses amis

• Appelez le client quelques jours après un achat important pour savoir s’il en est satisfait

• Envoyez une carte de remerciement au client pour tous ses achats

• Envoyez au client un coupon Eureka qu’il pourra utiliser plus tard

• Tenez toujours vos promesses!

WHY CUSTOMERS QUITPOURQUOI LES CLIENTS QUITTENT

68%

1% DIE / DÉCÈS

3% MOVE AWAY / DÉMÉNAGEMENT

5% FRIENDS CONVINCE THEM / CONVAINCUS PAR DES AMIS

9% COMPETITIVE REASONS / RAISONS DE CONCURRENCE

14% PRODUCT DISSATISFACTION/INSATISFAIT DU PRODUIT

ATTITUDE OR INDIFFERENCEOF AN EMPLOYEE

ATTITUDE OU INDIFFÉRENCE D’UN EMPLOYÉ

WHAT IS A CUSTOMER WORTH?QUELLE EST LA VALEUR D’UN CLIENT?

• LIFETIME WORTH• AVG. $ x VISIT YR x

20 yrs x 10 friends = WORTH

• $100 x 12 = $1,200 x 20 yrs x 10 friends = $240,000!

• VALEUR À VIE• $ MOYEN x

VISITES/ANNÉE x 20 ANS x 10 AMIS = VALEUR

• 100 $ x 12 = $1,200 x 20 ans x 10 amis = 240 000 $!

WHAT IS A CUSTOMER WORTH TO EUREKA?QUELLE EST LA VALEUR D’UN CLIENT POUR EUREKA?

• Average transaction value ___• x Number of visits per year ___• x Number of years ___• + Initial Vacuum Purchase ___• x “Apostle” Factor ___• = Lifetime value to Eureka ___

• Valeur moyenne de la transaction ___• x nombre de visites par année ___• x nombre d’année ___• + achat initial d’un aspirateur ___• x facteur « apôtre » ___• = Valeur à vie pour Eureka ___

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1) ExtremelyDissatisfied

2) SomewhatDisatisfied

3) SlightlyDisatisfied

4) Satisfied 5) VerySatisfied

Loyalty (Retention)

CUSTOMER LOYALTYLOYAUTÉ DES CLIENTS

Apostle

Terrorist

Zone of Defection Zone of

Indifference

Zone of Affection

FOUR ABSOLUTE TRUTHSQUATRE VÉRITÉS ABSOLUES

• People will support what they helped to create

• What gets rewarded gets done

• Praise is the breakfast of champions

• Planning and strategy are absolutely necessary, but execution is the only thing that counts

• Les gens appuiront ce qu’ils ont aider à créer

• Ce qui est récompenséest fait

• L’éloge est le petit déjeuner des champions

• La planification et la stratégie sont absolument nécessaires, mais l’exécution est la seule chose qui compte

Thank You & Stay In Touch

Merci & gardons le contact

300 west grand avenue - suite 408 - chicago, illinois60610 | phone: 312.673.0187 | fax: 312.670.2250 |

email: [email protected]

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