Upload
arestitans
View
412
Download
25
Embed Size (px)
DESCRIPTION
test
Citation preview
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 1
SELLINGSELLINGSKILLSKILL
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 22
DAFTARDAFTAR ISIISI1.1. BASIC SELLINGBASIC SELLING2.2. SMART SELLING SKILLSMART SELLING SKILL3.3. SALES SCRIPTSALES SCRIPT4.4. SELLING TO COMMUNITYSELLING TO COMMUNITY5.5. SALES ATTITUDESALES ATTITUDE
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 3
MODUL MODUL
BASICBASIC SELLINGSELLING
1. Buying Motives2. Selling & Buying Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 4
Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta
diharapkan mampu:
Memahami jenis-jenis motivasi pembelian (buying
motives)
Memahami pengertian proses penjualan
Memahami tahapan penjualan (7 Step of selling)
Tujuan pembelajaran :
BASICBASIC SELLINGSELLING
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 5
Penjualan adalah sebuah proses yang memiliki beberapatahapan. Tahapan yang berbeda menuntut keterampilan yangberbeda pula.
Agar dapat melakukan penjualan yang efektif, seorang penjual harusmemahami secara sistematis proses penjualan dari awal hinggaakhir.
Ketidakpahaman terhadap proses penjualan akanmenyebabkan hilangnya peluang dalam penjualan semakinbesar. Sebagai contoh, seringkali penjual langsung menawarkanatau mempresentasikan produk-produk yang dimilikinya tanpaterlebih dahulu mencoba memahami kebutuhan calon pelangganyang sebenarnya.
ProsesProses PenjualanPenjualan
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 6
DefinisiDefinisi ProsesProses PenjualanPenjualan
Selling process adalah tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjualsecara sistematis, mulai dari saat mencari calon pelanggan baru hinggasaat memberikan layanan purnajual kepada pelanggan yang telahdidapatkan.
Dengan memahami proses penjualan secara sistematis, seorang penjualjuga akan lebih mudah memahami keterampilan teknik apa saja yangdibutuhkan.
Jika seorang penjual cakap dapat menutup penjualan namunkesulitan dalam mendapatkan calon pelanggan potensial, berarti diaperlu meningkatkan keterampilan dalam hal prospecting.
Demikian juga, jika penjual sering kali gagal mendapatkan penjualanpadahal dia memiliki banyak calon pelanggan potensial, berartiketerampilannya dalam menghadapi penolakan dan menutuppenjualan perlu ditingkatkan.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 7
BuyingBuying MotivesMotives
Primary Selective Patronage
Motif yang didasarikebutuhan pokokkonsumen
Motif yang didasari padamodel atau merk dari kelaspenjual
Dipengaruhi :
1. Rasio,
2. Waktu
3. Emosi
Motif yang didasari olehtempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa timbulkarena layanan yang memuaskan, tempat lebihdekat dan fasilitas lengkap
Motif seseorang dalam membeli didasarkan pada:
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 8
Primary Buying Motive Motif untuk membeli yang sebenarnya, misalnya kalau orang
mau makan, ia mencari nasi
Motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap
kategori-kategori umum pada suatu produk.
Contoh : keinginan untuk menikmat kesenangan dan
kebutuhan untuk berafiliasi dengan orang lain.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 9
SelectiveSelective BuyingBuying MotiveMotive
Motif yang Motif yang mempengaruhimempengaruhi keputusankeputusan tentangtentang model model dandan merkmerk daridari kelaskelas--
kelaskelas produkproduk atauatau klasifikasiklasifikasi penjualpenjual yang yang dipilihdipilih untukuntuk suatusuatu pembelianpembelian..
Contoh :
Dalam pembelian televisi, motif ini akan mempengaruhi antara keputusan
membeli merk A atau B.
Ini bisa berdasarkan:
1. Rasio, misalnya: apakah ada keuntungan jika kita beli
2. Waktu, misalnya: membeli makanan dalam kaleng yang lebih praktis.
3. Emosi, misalnya: membeli sesuatu karena mengikuti orag lain
Jadi Selective Buying Motive dapat berbentuk rational buying motive, emotional
buying motive atau impulse (dorongan seketika).
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 10
PatronagePatronage BuyingBuying MotiveMotive
Adalah selective buying motive yang ditujukan
kepada tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa
timbul karena layanan yang memuaskan, tempat
lebih dekat, cukup persediaan barang, ada halaman
parkir, orang-orang besar suka belanja kesana.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 11
SellingSelling & Buying & Buying ProcessProcess
Proses menjual dimulai dari memahami proses pelanggan membeli
Approaching Probing SalesPresentation
Handling Objection
SalesClosing
Prospecting
InformationSearch
EvaluationOf
Alternatives
PurchaseDecision
PurchaseNeedRecognition
PostPurchase
Evaluation
Proses Penjualan
Proses Pembelian
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 12
Step 1. Preparation
Step 2. Introduction (Prospecting)
Step 3. Questioning (Approaching)
Step 4. Probing & Presentation
Step 5. Handling Objections
Step 6. Closing
Step 7. Follow-Up
Step 1. Preparation
Step 2. Introduction (Prospecting)
Step 3. Questioning (Approaching)
Step 4. Probing & Presentation
Step 5. Handling Objections
Step 6. Closing
Step 7. Follow-Up
7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 13
Langkah Langkah :
Mengetahui posisi di pasar
Mengetahui competitor
Mengetahui isu yang strategis
Membuat Goal dan Prioritas
Mengenali hambatan dan tantangan
Membuat keputusan
PREPARATIONSTEP 1
7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 14
i. Klasifikasi pelanggan (MADE)
ii. Memperkenalkan diri dan perusahaan anda
ii. Menyampaikan tujuan
iii. Selalu mengingat berapa lama waktu yang
dimiliki prospek, dan mengakhiri sesuai waktu
yang dijadualkan.
INTRODUCTION (PROSPECTING)STEP 2
7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 15
ContohContoh SalesSales ProspectProspect
Sales Prospect (Main Contact) Salespeople : Marcell Territory : Sunter
ProspectSub
TeritoryMoney Authority Desire Easy
Referedby :
Glen B-1 Dian
Sammy B-2 - Vera
Cintya B-3 - - Tedi
Ariel B-4 - - Maman
Cesar B-2 - - - Mia
Arini B-1 - - Dian
Fanny B-3 - Tedi
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 16
Good Rapport (keakraban)
Listen & Attention to
prospect
Give Time, No Interupt ()
Konfirmasibalik bahwa
Anda mengerti
Membuat JanjiTemu
MemberiInformasi &
Produk
Gali Informasikebutuhanpelanggan
Meringkas
QUESTIONING (APPROACHING)STEP 3Tujuannya untuk mencari keperluan prospek
7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 17
Ingat Presentasi ingat JB2D !!!!!
PROBING & PRESENTATIONSTEP 4
Fokus Pada Tujuan
Fokus Pada Tujuan
Jelas
Tunjukkan kelebihan Produk dan Service
Tunjukkan kelebihan Produk dan Service
Beri Bukti Cari Inti dari
Kebutuhan Cari Inti dari
Kebutuhan
Bahasa yang tepat
Kenalkan Brand / Brand Awareness
Kenalkan Brand / Brand Awareness
Demo
7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 18
Syarat mengurangi Keengganan Prospek :
a. Gunakan kata mengapa untuk menggali informasi.
b. Hindari informasi berulang ulang.
c. Hindari kata tapi
d. Tunjukkan anda sepakat dengan cara konfirmasi ulangdan cari kata sepakat.
e. Selesaikan keberatan prospek dengan cara konfirmasi(tidak terburu buru).
HANDLING OBJECTIONSTEP 5
7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 19
How How To HandleTo Handle ObjectionObjection
Question
Understand
Identify
Empathize
Test
Q
U
I
E
T
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 20
Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan
1. Question
Awali selalu dengan sebuah pertanyaan. Ketika calon pelanggan mengajukan pertanyaan,
tidak selalu mereka membutuhkan jawaban. Untuk mengetahui, Anda harus memulai
dengan mengajukan pertanyaan kepada calon pelanggan Anda.
2. Understand
Pertanyaan pertanyaan yang Anda ajukan akan memudahkan Anda untuk memahami
keberatan yang sebenarnya dari pelanggan Anda. Seringkali, apa yang terucap oleh
seseorang belum tentu sama dengan apa yang benar benar dia pikirkan.
Q U I E T
3. Identify
Setelah memahami keberatan dari calon pelanggan, Anda harus mengidentifikasi
penolakan
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 21
4. Empathize
Agar identifikasi Anda tidak salah atau terkecoh oleh penolakan palsu, maka diperlukan
suatu empati, yaitu tempatkan diri Anda di posisi calon pelanggan. Dengan sikap tersebut,
Anda akan lebih mudah memahami keberatan yang sesungguhnya dari calon pelanggan
Anda.
5. Test
Setelah merasakan apa yang sebenarnya menjadi keberatan calon pelanggan, Anda bisa
melakukan test, yaitu dengan memberikan solusi atas permasalahan tersebut. Jika
jawaban Anda, benar dan mampu menjawab permasalahan pelanggan, Anda sudah
melenyapkan kekhawatiran pelanggan dan memperbesar peluang untuk menutup
penjualan.
Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan (Contd)
Q U I E T
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 22
Dapatkan informasibaru untuk pendekatan
selanjutnya
Beli
Memastikan semua informasi sudah diterima dengan baik
CLOSINGSTEP 6
Jenis Close
Rejection Setuju
7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 23
Mensolusikan masalah
Tanggung jawab atas
pengalaman customer
Note : Follow Up dilakukan sampai Salespeople memastikan adanyapembayaran perdana (billing pertama) dari customer
FOLLOW UPSTEP 7
Ekspektasi terpenuhi
Tanggung jawab
terpenuhi
Pengawalan sampai
Billing Proses
Follow Up
Customer Happy
Customer Unhappy
7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 24
MODUL MODUL
SMARTSMART SELLINGSELLING
1. Selling Techniques2. AIDAS Model3. Sales Funnel4. Consultative Selling5. Sales Script
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 25
Selling Techniques
BasicSelling
Low value product
High value product
AdvanceSelling
TransactionalSelling
ConsultativeSelling
SolutionSelling
AIDAS
SPIN+FAB
MOST *
Harga murah, Low Value, Single Product, product driven, Contoh produk Telkom: Speedy Instant card
Harga Mahal, High Value Bundled Product, Customer driven Contoh produk Telkom: IndiHOME
Harga Mahal High Value, B2B, customer driven
Contoh produk Telkom VPN IP dan aplikasinya.
PersuasiveSelling
SPIN Harga murah, Low Value, Single Product, product driven Contoh produk Telkom: Speedy
* MOST(Marketing Oriented Selling Techniques)
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 26
AIDASAIDAS ModelModel
Tidak memahamimengapa suatukategori / produkdiciptakan.
Sign : Mengapaharus UseeTV, bukan tv biasa yang pakai antena
Sudah tertarikterhadap produkyang ditawarkan.
Sign : SepertinyaUseeTV lebih baikdaripada produksejenis lainnya.
Sudah mulaimelakukan tindakanpembelian
Sign : Apa yang harussaya lakukan agar bisa segera menikmatilayanan UseeTV.
Sudah memahami mengapa suatukategori / produk diciptakan.
Sign : Memang UseeTV membuat kitabisa nonton TV dimana saja, bahkan darilaptop, tanpa pakai antena
Sudah berminat menggunakan produkyang ditawarkan.
Sign : Boleh juga tuh pakai UseeTV, kalau layanan sekarang berakhir atauada waktu / uang, mau deh.
Sudahmenggunakandanmendapatkankepuasan
Sign : Hubungiteman saya, dia pasti maupakai UseeTV.
Unawareness Awareness Interest Desire Action Satisfaction
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 27
AIDAS AIDAS ModelModel
Unawareness Awareness Interest Desire Action
InSellingstep
PreparationIntroduction
(Prospecting)
Questioning (Approaching)
Probing & Presentation
Handling Objection &Closing
Satisfaction
Follow Up
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 28
Sales Funnel
Sales Funnel merupakan alatyang digunakan untuk membantu fokus
salesmen dalam membantu mengatur
penjualan (Selling Time), mengenai posisi
anda di dalam proses penjualan,
menelusuri satu tujuan penjualan,
memprioritaskan satu aktivitas penjualan,
serta menyeimbangkan step kegiatan
penjualan (AIDAS Model)
Unawareness Awareness Interest Desire Action Satisfaction
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 29
AIDA AIDA SalesSales EvaluationEvaluation
Sales Funneling by Prospect Salespeople : Widha Territory : Buah Batu
ProspectSub
TeritoryUnaware
(Approach)Aware Interest Desire Action Follow Up Issue
Riharso B 1 Des
Mustakim B 2 9 Oct
Afif B 1 29 Sept
Didik B 3 Des
Arif Swa B 4 1 OctTanya Teman
Mario B 1 11 Nov
Fadjrul B - 3 14 Nov
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 30
SalesforceSalesforce EvaluationEvaluation MatrixMatrix
Sales Funneling by Salespeople
Salespeople TerritoryUnaware
(Approach)Aware Interest Desire Action Follow Up
Development Program
Dana Gading 50 10 2 1 - - Sup, Clo
Afif Sunter 5 4 4 3 1 1 Approach
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 31
Identifikasi Pertanyaan dan Keberatan
Susun Keberatan
Tulis semua kemungkinan respon
Review Respon
Tanya pada sang ahli Minta Masukan
Pilih respon paling tepat
Tahapan Membuat Sales ScriptSejak jaman dulu hingga saat ini setiap
pertanyaan dan keberatan yang diajukan
oleh pelanggan ternyata 80 % sama dan
hanya 20 % keberatan yang mungkin
meleset dari pikiran kita.
Sales script adalahtools untuk memudahkan
sales menjawabkeberatan dari
pelanggan.
SALESSALES SCRIPTSCRIPT
1
2
3
4
5
6
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 32
IdentifikasiIdentifikasi PertanyaanPertanyaan//KeberatanKeberatan
1 PerusahaanPerusahaan Latar belakang perusahaan
2 ProdukProduk Mengetahui Positif (+) dan negatif (-) produk dan manfaat produk
3 PersonalPersonal Be a qualify Sales people
4 PemahamanPemahaman terhadapterhadap produkproduk kompetitorkompetitor
KompetitorKompetitor
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 33
Maaf, Saya Sibuk
1. Saya senang sekali bahwa saya berbicara dengan orang sibuk seperti Anda. Orang
orang yang sibuk adalah pelanggan terbaik kami. Mereka sangat menghargai
produk dan pelayanan yang kami berikan. Bisa saya ceritakan mengapa ?
2. Ok tidak apa apa, bagaimana kalau saya hubungi ibu kembali besok. Mana yang
lebih senggang, jam 8 pagi atau sekitar jam 3 sore ?
Produk Kompetitor
1. Saya tertarik sekali kalau Anda bisa menjelaskan perbandingannya ? Karena jarang
sekali saya mendapatkan hal seperti ini.
2. Dari keseluruhan fitur yang Anda lihat dari produk kompetitor, ada satu hal yang
mereka tidak punya yaitu after sales service. Kami dan semua pelanggan kami sudah
membuktikannya.
ContohContoh ContohContoh Sales ScriptSales Script
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 34
Saya Tidak tertarik dengan produk Anda
1. Beberapa pelanggan kami juga pernah menyatakan hal yang hampir sama dengan
Anda. Setelah mereka melihat bagaimana produk kami memberikan efisiensi dan
mengurangi biaya yang dikeluarkan, akhirnya mereka memiliki produk kami. Apakah
saya bisa menunjukkan pada Anda sekarang ?
2. Kalau boleh saya tahu, mengapa Anda tidak tertarik? Apakah ada sesuatu yang saya
sampaikan kurang berkenan ?
Harga Anda Terlalu Mahal
1. Jangan lihat dari nominal harganya sekarang, sebenarnya Anda membayar jauh lebih
murah dari apa yang didapat. Kita memberikan pelayanan yang lebih baik, kualitas yang
jauh lebih baik, dan kami lebih berpengalaman sehingga perusahaan Anda tentu akan
lebih aman. Bukankah itu yang perusahaan Anda cari ?
2. Kami bisa memberikan harga yang lebih murah, tapi kita harus melihat lagi proposal
yang kami ajukan, karena tentu ada item yang harus dikurangi kalau Anda ingin
harganya lebih murah.
Contoh Contoh Sales Script
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 35
MODUL MODUL
CONSULTATIVECONSULTATIVE SELLINGSELLING
1. Tipe Sales People2. Tahapan Consultative SPIN3. Tiga Teknik Menawarkan Solusi (FAB)4. Penciptaan Nilai Pada Pembelian
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 36
Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan mampu:
Memahami pengertian Consultative Selling.
Mampu mengimplementasikan Consultative Selling kepada pelanggan
eksisting dan pelanggan baru.
Memahami tiga teknik menawarkan solusi (FAB).
Memahami penciptaan nilai pada pembelian.
TTujuanujuan pembelajaranpembelajaran Consultative Selling Consultative Selling ::
Topik Bahasan Consultative Selling:
1. Implementasi Consultative Selling Model, Proses dan Keterampilan korespondesi
2. Peningkatan Penjualan dengan pendekatan Consultative Selling kepada pelanggan
eksisting dan pelanggan baru
3. Teknik mempengaruhi dan berkomunikasi dengan consultative selling
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 37
Tipe Sales PeopleSeperti apakah anda ?
1
2 3Order Taker
Deal Maker
Sales Consultant
Tipe ini hanya memikirkan closing dari sebuah penjualan dan tidak terlalu memikirkan
akan proses yang ada. Deal maker cenderung melihat prospek sebagai lahanuntuk mencari keuntungan, sehingga kepentingan pelanggan sering dikesampingkan
Tipe ini hanya berdasarkanpermintaan dari pelanggan,tanpa mau menggali lebihlanjut kebutuhan pelanggan
Penjual yang memiliki teknik untuk membuatcalon pelanggan merasa nyaman. Dimulaidari pemahaman mendalam akan masalahdan kebutuhan pelanggan terlebih dahulu,kemudian baru memberikan solusi yangtepat bagi pelanggan.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 38
Spin Selling
SPIN SELLING : merupakan Probing, atau pendekatan yang
dilakukan untuk mengeksplor masalah dan kebutuhan dari calon
pembeli, sehingga tenaga penjual dapat memberikan solusi berupa
benefit yang sesuai dengan kebutuhan dari calon pembeli.
Tahapan Consultative SPIN
Situation Question
Problem Question
Implication Question Need - payoff Question
SPIN
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 39
The Four Golden Question (SPIN)
Pertanyaan Situasi (Situation Question )
Pertanyaan situasi digunakan pada saat awal kunjungan (sales call), sebelummempresentasikan suatu produk atau layanan. Tujuannya adalah untukmenanyakan latar belakang prospek (calon pelanggan) serta fakta-faktatentang kondisi prospek saat ini. Yang penting diingat adalah penjual harusmengurangi Situation Question yang tidak perlu.Caranya dengan mengumpulkan data-data mengenai prospek terlebih dahulu.Berdasarkan riset, ditemukan bahwa pertanyaan situasi dipakai lebih banyakpada sales call yang gagal serta digunakan secara berlebihan oleh penjualyang tidak berpengalaman.
Contoh:1. Siapa diantara keluarga yang paling suka berinternet sambil menonton
televisi?2. Apakah Bapak/Ibu memiliki minat yang sama untuk jenis tayangan/tontonan
televisi?
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 40
Pertanyaan Problem
Pertanyaan problem digunakan untuk menanyakan permasalahanprospek, kesulitan yang dihadapi prospek,kesulitan yang dihadapiprospek, serta ketidakpuasan atas kondisi saat ini. Pertanyaan inimembantu anda untuk menjual, karena seseorang membeli hanya jikamereka memiliki kebutuhan, dan kebutuhan hampir selalu diawalidengan ketidakpuasan atas kondisi aktual yang ada. Semakin jelas daneksplisit suatu kebutuhan, semakin besar kemungkinan prospek untukmembeli.
Contoh :1. Apa masalah yang timbul bila harus berlangganan internet dan
televisi dari provider yang berbeda?2. Apakah dalam keluarga Bapak/Ibu timbul konflik bila minat
terhadap satu tayangan televisi berbeda?
The Four Golden Question (SPIN)
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 41
Pertanyaan Implication
Pertanyaan Implication digunakan untuk menanyakan konsekuensiataupun dampak dari masalah, kesulitan maupun ketidakpuasan yangdialami pembeli. Pertanyaan implication adalah yang paling pentingdalam SPIN. Para tenaga penjual yang berpengalaman akan lebihbanyak menanyakan implication question pada pembeli.Pertanyaan ini adalah bagian yang tersulit untuk ditanyakan. Susundan rencanakan terlebih dahulu sebelum bertanya tentang hal ini.
Contoh :1. Apa dampak bila provider televisi dan internet berbeda terhadap
kenyamanan dan kemudahan proses pembayaran?2. Apa dampak yang ditimbulkan dari konflik karena minat yang
berbeda atas tayangan televisi dalam keluarga Bapak/Ibu?
The Four Golden Question (SPIN)
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 42
Pertanyaan Need-Payoff
Pertanyaan jenis ini digunakan untuk menanyakan value / manfaat/kegunaan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Gunakanlahpertanyaan ini untuk meminta pembeli untuk menyatakan sendiribenefit / manfaat yang ditawarkan oleh anda. Pertanyaan jenis inicenderung bisa mengurangi kemungkinan penolakan dan secarakhusus terkait dengan kesuksesan penjualan yang membutuhkanRelationship yang bagus.
Contoh:1. Bagaimana kami dapat membantu Bapak/Ibu untuk dapat
menikmati internet, televisi, dan telepon dalam satu layanan danbilling terpadu.?
2. Bagaimana kami dapat mensolusikan sehingga putra/i Bapak/Ibubisa menonton tayangan yang disukai oleh masing-masing?
The Four Golden Question (SPIN)
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 43
Tiga Teknik Menawarkan Solusi
1. Features
Features adalah fakta netral, data, informasi dan karakteristik dariproduk / service Anda. Bagaimana pengaruh features terhadap prosespembelian yang kompleks. Pada awal siklus penjualan, featuresmempunyai efek yang negatif terhadap penjualan. Pada pertengahansiklus penjualan dimana pembeli biasanya membuat informasi yanglebih detail mengenai produk, features dapat memberikan pengaruhyang positif. Presentasi features akan mendapatkan respon secara lebihpositif oleh user daripada oleh decision makers.
Contoh :1. Telkom memiliki infrastruktur dan layanan yang dapat memenuhi
ekspektasi keluarga Bapak/Ibu.2. Telkom memiliki pengalaman dalam memberikan beragam layanan.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 44
Tiga Teknik Menawarkan Solusi
2. Advantages
Advantages menunjukkan bagaimana produk/jasa yang kita sediakanbisa digunakan untuk membantu pembeli. Bagaimana pengaruhAdvantages pada proses pembelian yang kompleks?. Pada awal sikluspenjualan,advantages hanya sedikit memberi pengaruh positif terhadapsales call, terutama pada penjualan pertama.
Contoh :1. IndiHOME Gold dapat memberikan layanan telepon, internet
tercepat, dan channel TV terbanyak disaat yang bersamaan denganharga termurah.
2. UseeTV layanan TV berbayar yang menyediakan TV On Demand,Video On Demand, Pause & Rewind dan Video Recorder. UseeTVtidak hanya sekedar menonton, namun Bapak/Ibu memegangkendali seakan menjadi sutradara.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 45
Tiga Teknik Menawarkan Solusi
3. Benefit
Benefit menunjukkan bagaimana suatu produk / jasa dapat memenuhikebutuhan eksplisit yang dinyatakan oleh pembeli. Sebelummemaparkan benefit, terlebih dahulu anda harus mampu membuatpelanggan mengungkapkan kebutuhan eksplisit mereka. Setelahdiketahui apa kebutuhan eksplisit pelanggan, selanjutnya anda dapatmemaparkan bagaimana produk / jasa yang anda tawarkan ini dapatmemenuhi kebutuhan eksplisit mereka. Benefit adalah pernyataan yangpaling kuat pengaruhnya dalam setiap tahap siklus penjualan.
Contoh :1. Layanan IndiHOME Gold dapat menyelesaikan masalah yang terjadi
dan memenuhi harapan keluarga Bapak/Ibu.2. Layanan UseeTV dapat menampilkan semua tayangan yang
diinginkan oleh keluarga Bapak/Ibu.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 46
PenciptaanPenciptaan NilaiNilaiPadaPada PembelianPembelian
Pengenalankebutuhan
Pengenalankebutuhan
Recognition of Need
EvaluasiAlternatifEvaluasiAlternatif
Evaluation of Option
Pemecahanmasalah
Pemecahanmasalah
Resulationof Concern PembelianPembelianPurchase
Penerapan
Membantu pelanggan mengenali masalah dan kebutuhan dari sudut pandang berbeda
Menunjukkan keunggulan solusi dan pilihan yang telah menjadi pertimbangan dari pelanggan
Membantu pelanggan menghadapi permasalahan dalam menghadapi permasalahan dalam melakukan pembelian
Menjadikan proses pembelian menjadi painless dan nyaman
Menunjukkan kepada pelanggan bagaimana menggunakan produk
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 47
MODUL MODUL
SELLINGSELLING TO COMMUNITYTO COMMUNITY
1. Pengertian Komunitas2. Pengelolaan Komunitas
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 48
PENGERTIANPENGERTIAN
1. Community atau Komunitas merupakan wadah,organisasi atau tempat dimana pelanggan atau calonpelanggan bernaung, berkumpul dan beraktifitas secararutin;
2. Tiap komunitas mempunyai tujuan, anggota maupunkegiatan tertentu sehingga masing-masing komunitasmempunyai organisasi dan kebiasaan tertentu serta adaorang-orang tertentu yang mempunyai pengaruh;
3. Komunitas atau orang-orang dalam komunitas sering kalimempunyai keterkaitan, pengaruh maupun bargainingpower terhadap orang-orang atau organisasi lain;
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 49
PengelolaanPengelolaan KomunitasKomunitas
1. Step 1 : Identifikasi Karakteristik Komunitas;
2. Step 2 : Identifikasi PVI;
3. Step 3 : Identifikasi PVI Gap;
4. Step 4 : Rancang Program;
5. Step5 : Community Activation Programs : Step 5a: Co-Creation;
Step 5b: Conversation Media;
Step 5c: Communal Activation;
6. Step 6 : Eksekusi Community Activation Program;
7. Step 7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 50
STEP 1:STEP 1:IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK KOMUNITASIDENTIFIKASI KARAKTERISTIK KOMUNITAS
TTIIPPEE
KKOOMMUUNNIITTAASS
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 51
CommunityCommunity TypesTypes
Community-Type Matrix : Berdasarkan bentuk dari sebuah komunitas maka dapat dIpalajari karakteristik
komunitas tersebut.
Komunitas mengambilinisiatif untuk membentukdiri namun interaksi antaranggota sangat lemah dan
biasanya setelah terbentuk, komunitas ini tidak memilikiaktivitas rutin yang berarti.
Orang orang yang berinisiatif membentuk
komunitas menjadi hubs danmenjadi motor penggerakkomunitas. Kelangsungan
komunitas sangattergantung kepada para
hubs tersebut.
Para hubs yang berinisiatifmembentuk komunitas
berhasil melakukankaderisasi sehingga setiapanggota komunitas memiliki
peranan yang samastrategisnya dan komunitas
bisa tetap exist.
Company mengawalikomunitas dengan hanya
mengumpulkan orang-orangyang tidak saling berbagi
satu sama lain. Kelangsungan komunitas
sangat ditentukan olehinisiatif dari company.
Company mengawalikomunitas dengan mencari
orang-orang yang bisamenjadi hubs. Company dan
hubs berkolaborasi untukmengaktifkan komunitas.
Komunitas masihmembutuhkan sokongan
dari company.
Company berhasilmembentuk hubs yang kuat.
Kemudian company danhubs berhasil membentukkader-kader berkualitassehingga komunitas bisamandiri tanpa sokongan
dari company.
Pools Hubs Webs
By Design
By Default
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 52
CommunityCommunity AnatomyAnatomy
Step-2 : Identifikasi PVI Apakah existing PVI dari komunitas tersebut?
Apakah expected PVI dari komunitas tersebut?
Purpose Values
Identity
Customers PVI
Existing Purpose _______________ _______________ _______________
Existing Values _______________ _______________ _______________
Existing Identity _______________ _______________ _______________
Expected Purpose _______________ _______________ _______________
Expected Values _______________ _______________ _______________
Expected Identity _______________ _______________ _______________
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 53
Step-3 : Identifikasi PVI Gap Apakah terjadi gap antara existing PVI dengan expeted PVI?
Existing Expected Gap
Purpose Purpose
Value Value
Identity Identity
CommunityCommunity AnatomyAnatomy
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 54
Step-4 : Rancang Program Apakah nama dan tema program?
Communal Activation Program
Nama Program:
Tema:
Alasan:
Tujuan:
CommunityCommunity AnatomyAnatomy
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 55
5 W 2 H
What : Apa yang harus dilakukan ? Why : Mengapa hal itu harus dilakukan ? How : Bagaimana cara melakukannya ? Who : Siapa yang harus melakukannya ? Where : Dimana hal tersebut harus dilakukan ? When : Kapan hal tersebut harus dilakukan ? How Much : Berapa biaya yang dibutuhkan ?
Program Community Marketing :
CommunityCommunity AnatomyAnatomy
No What Why How Who Where When How Much
Check
1
2
3
4
5
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 56
CommunityCommunity ActivationActivation ProgramProgram
Step-5a : Co-Creation
Bisakah Co-Creation dilakukan:
1. Insight research: __________________________________________________________________________________________________________________
2. Product development:
__________________________________________________________________________________________________________________
3. Service: __________________________________________________________________________________________________________________
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 57
Step-5b : Conversation Media Tentukan conversation media yang akan digunakan!
Company - Online Evangelist - Online
Company - Offline Evangelist - Offline
CommunityCommunity ActivationActivation ProgramProgram
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 58
Step-5c : Communal Activation Tentukan communal activation program yang akan dilaksanakan!
Company - Online Evangelist - Online
Company - Offline Evangelist - Offline
CommunityCommunity ActivationActivation ProgramProgram
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 59
Step-6 : Eksekusi Community Activation Program Gunakan Calendar of Event (CoE)!
2014
Feb Apr Jun
Jul
Oct
Jan Mar Mei
Ags
Sep Nov
Des
..............................
..............................
..............................
..............................
..............................
..............................
..............................
..............................
..............................
..............................
..............................
..............................
CommunityCommunity ActivationActivation ProgramProgram
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 60
Step-7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi
Community Activation Program RPOffline
Online
Total Biaya
Peningkatan Sales Profit
ROMI
CommunityCommunity ActivationActivation ProgramProgram
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 61
MODUL MODUL
SALESSALES ATTITUDEATTITUDE
1. Pengaturan Suara2. Penggunaan Bahasa3. Bahasa Tubuh4. Cara Berpakaian
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 62
Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan
mampu:.
1. Memahami pengaruh sikap tubuh (Body language) dalam
berinteraksi.
2. Mampu bersikap dan menerapkan body language yang baik
sehingga dapat mendukung penjualan
3. Mampu menjalin keakraban dengan prospek dalam waktu
singkat.
4. Mampu berpenampilan profesional sesuai dengan
pekerjaannya.
TTujuanujuan PembelajaranPembelajaran ::
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 63
Overview
1. Kesan yang akan diperoleh tentang seseorang sangat dipengaruhi
oleh penampilan pertama.
2. Penampilan seseorang dibentuk oleh :
- Bagaimana Cara Berkomunikasi (Communication Skill)
- Tampilan fisik (appearance)
- Gaya bertingkah laku (style)
3. Image Perusahaan direpresentasikan oleh citra yang ditampilkan oleh
personal-personal yang ada dalam perusahaan tersebut. Karena
Customer melihat Citra Perusahaan melalui PELAYANAN yang
diberikan dan PERSONAL IMAGE yang ditampilkan.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 64
Coba untuk bersuara natural, sehingga ritme dan nada
anda sesuai dengan pesan yang ingin anda sampaikan
Mengembangkan tiga hal penting dalam suara:
VolumeVolume
IntonasiIntonasi
Pacing (Pacing (KecepatanKecepatan bicarabicara))
PengaturanPengaturan SuaraSuara
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 65
Ketika anda berbicara, sampaikan dengan percaya diri dan
perlihatkan ketertarikan pada apa yang anda sampaikan.
BerbicaralahBerbicaralah dengandengan perasaanperasaan.
Gunakan kalimat yang singkat dan katakata--kata yang kata yang pendekpendek
dandan sederhanasederhana..
Berbicara dengan pelanpelan--pelanpelan dandan jelasjelas sehingga setiap
audience anda dapat memahami setiap kata.
Berikan banyak ilustrasiilustrasi dandan kisahkisah atauatau contohcontoh nyatanyata untuk
lebih memperjelas konsep-konsep yang tengah Anda
sampaikan
PenggunaanPenggunaan BahasaBahasa
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 66
BahasaBahasa TubuhTubuh
BerdiriBerdiri dengandengan tegaktegak, , tapitapi tidaktidak kakukaku. . AndaAnda harusharus
menyebarkanmenyebarkan energienergi..
SantailahSantailah,, casual tapi tidak terkesan malas
Gunakan tangan, lengan dan sikap anda. Biarkan tubuh
anda bereaksi terhadap apa yang anda rasakan.
Buatlah kontak mata yang baik aturannya adalah kontak
mata selama empat sampai lima detik per orang
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 67
TanganTangan ibaratibarat gerbanggerbang, , bisabisa terbukaterbuka bisabisa tertutuptertutup..
Tangan dengan tangan
Kedua tangan silang di dada = menutup diri, defensif, penolakan, percaya diri
Kedua tangan lurus ke bawah = siap melayani
Kedua tangan ke belakang = Gerbang terbuka, membuka diri
Tangan dengan ke wajah
Tangan di pipi atau dagu = menimbang atau mengevaluasi
Tangan di mulut = menunjukkan ketidak setujuan, enggan berbicara terbuka
Tangan ke badan
Duduk dengan tangan di belakang kepala = arogan, merasa superior
Tangan di pinggul (saat berdiri) = menantang
POSTUR TANGAN
BahasaBahasa TubuhTubuh
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 68
POSTURE
Do stand:Do stand:
BerdiriBerdiri tegaktegak, , punggungpunggung luruslurus menunjukkanmenunjukkan percayapercaya
diridiri
PosisiPosisi relaksrelaks
DistribusiDistribusi beratberat tubuhtubuh meratamerata
Kaki Kaki sejajarsejajar dengandengan bahubahu
BahasaBahasa TubuhTubuh
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 69
Postur Duduk
WanitaWanita ::
TubuhTubuh tegaktegak
keduakedua kaki kaki sejajarsejajar, miring, , miring, keduakedua ujungujung kaki kaki searahsearah..
KeduaKedua kaki kaki disilangkandisilangkan di di pergelanganpergelangan..
PriaPria ::
TubuhTubuh tegak,lututtegak,lutut sejajarsejajar bahubahu kaki kaki luruslurus ((terbukaterbuka))
TumpangTumpang kakikaki
PergelanganPergelangan di di atasatas lututlutut ((wilayahwilayah luasluas) = ) = kekuasaankekuasaan
LututLutut salingsaling menumpangmenumpang ((wilayahwilayah kecilkecil) = ) = tidaktidak terlaluterlalu powerfulpowerful
PRIA
WANITA
BahasaBahasa TubuhTubuh
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 70
Biarkan customer duduk atau berjalan lebih dahuluBiarkan customer duduk atau berjalan lebih dahulu, ,
Tetapi anda harus yang pertama saat berdiri.Tetapi anda harus yang pertama saat berdiri.
HANDSHAKE
Strong grasp but not too strongStrong grasp but not too strong
Good eye contactGood eye contact
RightRight hand rulehand rule
Weak grasp will impress lack of integrity Weak grasp will impress lack of integrity
Make a little nod while greetingMake a little nod while greeting
Face to face posture.Face to face posture.
BahasaBahasa TubuhTubuh
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 71
Jika mungkin, work the room and work the audiencework the room and work the audience
Bergerak secukupnya dan dengan tujuan jangan mudah
bergerak karena anda gugup
Gerak-gerik anda harus natural dan mendukung kata-kata
anda serta isi dari presentasi anda.
Jangan bergerak secara konstan. Berhentilah sejenak
sebagai variasi. Tetap berdiri untuk memperlihatkan point-
point yang penting.
GerakGerak GerikGerik
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 72
DRESS
Comfortably and in good tasteComfortably and in good taste
Wear what makes you feel confidenceWear what makes you feel confidence
Prefer classic colours (black, navy, grey, beige)Prefer classic colours (black, navy, grey, beige)
Formal Style (Classic)Formal Style (Classic)
Uniform with ID CardUniform with ID Card
Always tidy, and cleanAlways tidy, and clean
Simply (avoid to use accessories)Simply (avoid to use accessories)
It reflects its profession and personality
Cara Berpakaian
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 73
Thank
Pelihara Persatuan, Menangkan
Persaingan, JayalahIndonesia,
Jayalah Telkom Indonesia