Seis sIgma: Uma abordagem ao gerenciamento inovador © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 1 Gregory H. Watson Managing

seis sIgma:Uma abordagem ao gerenciamento inovador

© Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 1

Gregory H. WatsonManaging Partner BSSINC.

SUSTAINABLE GROWTH

Business Systems Solutions, Inc.Desempenho lucrativo através do processo de engenharia.

PGQP Quality ConferencePorto Alegre, BrazilNovember 26, 2001

Citação notável:


6SIGMASIX

“Um dia o gerenciamento estatístico será tão

necessário para o cidadão eficiente, como o ler

e escrever.”

~ H. G. Wells

BSSINC.

Como manter os sucessos na empresa?


6SIGMASIX

“Hoje em dia, as notícias financeiras são curtas: Não temos capital para gastar, todos devem diminuir os custos e aumentar as

vendas!”

Como manter o desempenho por mais tempo? BSSINC.

O que faz o sucesso de uma empresa?


6SIGMASIX

O objetivo da empresa é obter lucro para os seus investidores e simultaneamente servir a seus clientes

Sinais de sucesso na competição:

Rendimentos brutos crescem mais rápido do que os custos operacionais.

Lucros do capital investido são maiores do que o custo do capital.

Tendências parecem estáveis por um período de tempo maior

O crescimento é contínuo, acima do planejado, em várias gerações de produtos.

Projetos de novos produtos são melhores do que os anteriores – a capacidade de processamento dá-se em escala de operação máxima.

Pagamento da dívida de investimentos de capital reduz-se cada vez mais.

Melhoras na área da qualidade ocorrem regularmente.

Maior satisfação dos clientes alvo, de maior retorno.

O volume das transações aumenta, à medida que os seus custos diminuem.

Oportunidades para inovação são inúmeras, sendo rapidamente introduzidas como novos produtos de sucesso.

Sem crescimento, prevalece a entropia e a empresavai decair – inicia-se a espiral descendente.

BSSINC.

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1. Problemas se escondem entre os processos.

2. Objetivos de otimização funcional subotimizam o desempenho dos processos e criam disparidades na “colaboração” entre as diferentes áreas.

3. Valores ocultos existem para otimizar o desempenho nas ligação entre processos.

4. Sistemas de medição conflitantes resultam em comportamentos antagonistas (o inimigo somos nós).

5. Ligado a uma forte cultura de “entrega conforme a promessa”, leva a “decisões de formação de compromisso” quanto aos critérios de entrega (p. ex. tempo e qualidade) que são importantes para o cliente, mas podem não ser tão importantes para os gerentes como medidas internas de sucesso.

Projete a sua empresa como um sistema

Fica claro como escapar dessa “espiral da morte”: projete a sua empresa como um processo de ponta a ponta – eliminando as “disparidades funcionais” entre o modo de as pessoas trabalharem.

SIGMASIX

BSSINC.

Erros na Análise dos Clientes:Problemas com as listas de clientes – é necessária uma resposta comum, ou será preferível uma resposta específica? Essa é uma consideração essencial: se apenas é necessária a resposta geral, o produto destina-se ao mercado de massas e não a formadores de opinião que compram o produto. Qual a alternativa? A escolha de um critério de seleção para a otimização de um produto baseia-se na compreensão de um segmento específico de clientes que é importante para a dinâmica de compras e para todo o mercado.

BSSINC.

Erros de Análise: Não reconhecer as fontes de dados Transformar dados variáveis em atributos Tirania da média – falta de variedade Não especificar verdadeiros subgrupos lógicos Confundir perspectivas sobre dados Calcular em base de funções secundárias Atribuir peso a dados com base em análise de opiniões Não considerar tanto a variedade quanto a média Não entender o impacto do tamanho da amostra Tirar conclusões que não são seguras Quantificar o não quantificável Indexar dados – obscurecendo fatos Generalizar conclusões a partir de uma única amostra

“A média quase nunca ocorre!” ~ Jack Welch, GE

6


SIGMASIX


6Onde enfocar a atenção da empresa? SIGMASIX

BSSINC.

A dialética de aprender Qualidade:

Um ciclo de aprendizagem contínua: tese liga-se à antítese e cria a síntese.

Padrões de

Produtos

Métodos Estatísticos

Controle deQualidade

Foco noCliente

Garantia deQualidade

FatoresHumanos

Engenharia deQualidade

Análise deProcesso

Gerenciamento daQualidade

Engenharia deSistemas

Seis

Sigma

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6SIGMASIX

Title:

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Qualidade deve estar inserida no produto

Conhecer o que o cliente

realmente precisa

O que foiprometido ao

cliente

O que oclienterecebe

Falha no design

Não aproveitou aoportunidade certa

para o design .

Falha na Qualidade

Não forneceu o design

especificado.

Direito doconsumidor

Expectativado cliente

Qualidade é um direito do consumidor.

Cadeia de valores a que o cliente tem direito

TIPO ITIPO II

6SIGMASIX

Oportunidades para a Qualidade

BSSINC.

Alpha RISCO DE QUALIDADE = Probabilidade Defeito Tipo I

Beta RISCO DE QUALIDADE = Probabilidade Defeito Tipo II

Promessas ao cliente

Conhecer o

que o cliente

realmente

precisa

Verdadeiro

Falso

Sim Não

Produto entregueé competitivo.

Produto entreguenão é competitivo.

Defeito Tipo I:Não oferece design

Defeito Tipo II:Design não corresponde

à necessidade

RISCO DO FABRICANTE

RISCO DO CLIENTE

6SIGMASIX


Entendendo a área do jogo

BSSINC.

Grau de satisfação

Satisfação do cliente

DIREÇÃO

DESEJADA

Quanto os clientes gostam do produto ou serviço oferecidos, recomendando-os a terceiros – seguido de compra na próxima necessidade.

Até que ponto o design de seu produto ou serviço desempenha a sua função em comparação com os concorrentes ou com os padrões de sua indústria. Um design melhor leva o produto a um posicionamento melhor do produto ou serviço na opção de compra.

NÃO ÉBOM ESTAR

AQUI!

6SIGMASIX


Qualidade inicia com os clientes:


6

Performance de liderança

Performance padrão

Excelência na execução

Satisfação do cliente

PRODUTO INOVADOR

PRODUTO DE CONSUMO

Maior tolerânciaaos problemasde qualidade

SEM tolerânciaaos problemasde qualidade

Perform

ance competitiva

Theory of Attractive Quality by Dr. Noriaki Kano

SIGMASIX

BSSINC.

6SIGMASIXQuais são as grandes idéias em TQM?


Gerenciamento de Qualidade Total:

•Todos, não importa o nível, estão envolvidos ativamente na satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que estão engajados na melhoria contínua de seu processo de trabalho.

PLANO

ACÃO

VERIFIQUE

FAÇA

Interrogações ao TQM: Quem é o meu cliente? O que ele quer de mim? Qual o processo de entrega?

Como medir os resultados? O processo tem bom desempenho?

Como posso aperfeiçoar? Quanto aperfeiçoamento houve?

como manter os ganhos? Principais ferramentas de TQM:

Fluxograma de processos Coleta e análise de dados

Diagramas FISHBONE Análise de gráficos e de tendências Histogramas

Gráficos Pareto Controle de processos estatísticos

6SIGMASIXNovos conceitos em TQM:

Inúmeras ‘ferramentas e métodos’ foram adicionados à estrutura básica do TQM – cresceu sem plano nem arquitetura ao longo do tempo:

Atualmente o kit de ferramentas TQM, mesmo que rico em métodos, mais parece um buffet para se empanturrar do que um processo lógico – analítico. Falta-lhe a clareza de um mapa rodoviário.


• Emprego de políticas• Ferramentas de Qualidade:

• Diagrama de relacionamento• Diagrama de afinidades• Diagrama de setas• Matrizes de prioridades• Diagrama em árvore• Matriz de análise de dados• Gráfico (de decisões) GANTT

• Emprego da função de qualidade

• Círculos de Qualidade• Gestão interdiciplinar• Equipes autogerenciadas• Sistemas de Sugestão• Pesquisas de satisfação• Métodos Kanban e Just in Time • Gerenciamento por 5 S• Poka-yoke à prova de erros• Manutenção Produtiva Total• Etc., etc., etc.

6SIGMASIXQuais são as grandes idéias do Seis Sigma?


Medir

Analisar

ModificarDesign

?

Replanejar

Sim

Melhorar

Não

Controlar

Definir

Um enfoque lógico, passo a passo,

do processo de mudança.

Principais Ferramentas de Seis Sigma: Mapas de emprego e de mensuração Análise de causas e efeitos Análise de falhas Análise Y = f (X) Análise de medidas Capacidades do processo Análise regressiva Teste de hipóteses Análise de variância Design de experiências Controle estatístico do processo

Relação lógica entre medições relacionadas ao cliente e dados relacionados ao processo [análise Y = f (X)].

Relacionar fatores críticos ao consumidor com fatores críticos ao processo.

Usar componentes internos e intermediários da variação para identificar áreas de melhoria.

TQM e Seis Sigma: Semelhanças

TQM

Focado no cliente Impulsionado por líderes Orientado ao processo

Gestão por fatos

Processo de análise lógica (PDCA)

Trabalho em equipe


6SIGMASIX

Lucros aumentam!

Defeitos

Diminuem!

SEIS SIGMA

Focado no cliente

Impulsionado por líderes

Orientado ao processo

Gestão por fatos

Processo de análise lógica (DMAIC)

Trabalho em equipe

TQM e Seis Sigma: Diferenças

TQM

Análise de dados básica É tarefa de todos

Projetos identificados de baixo p/ cima Carteira de ferramentas

Custo da má qualidade(soft no tratamento dos custos)

Gestão por processos


6SIGMASIX

Seis Sigma

Análise estatística avançada

Analistas dedicados

Projetos impulsionados p/ estratégia

Uso estruturado de ferramentas

Viés de linha base (remove custos do orçamento)

desencadeado p/ projetos, gestão por processos

6E qual a relação com ISO 9000?


ISO9000ExcelênciaEmpresarial

Seis Sigma

Identificar principais áreas com problemas

Manter ganhos documentar o processo

Eliminar fonte de variações

críticas

Um enfoque unificado da área da qualidade:

SIGMASIX

BSSINC.


6Abordagem sistemática da qualidade:

Não prescritivo

Não prescritivo

SeisSigma

SIGMASIX

BSSINC.

Nova ênfase em ‘Qualidade’:


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PRINCIPAIS TEMAS INCLUÍDOS EM SEIS SIGMA:

•Dirigido por líderes: Alta gerência decide pela iniciativa de mudar

•Ênfase em negócios: Fornece satisfação ao cliente básico

•Análise de multivariância: Busca soluções entre interações dos fatores do processo

•Envolvimento da gerência: Gerência reduz variações de causa comum.

•Desempenho confiável: Mantém excelência nos resultados a longo prazo

•Aplicação prática: Todo o faixa preta treinado retorna valor significativo

•Emprego multidisciplinar: Processos da empresa interessam a todas as funções

6 = TQ2

SIGMASIX

BSSINC.


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Significa que a empresa deve sempre vencer a sua batalha ‘diária’ pelos clientes – concorrência trata de conquistar e manter clientes.

Crescimento sustentável não é apenas um alvo centrado no mercado ou no lucro; é o ingrediente essencial para superar a entropia e o efeito econômico da inflação. Se uma empresa não cresce, não está apenas parada, está perdendo terreno. O sucesso sempre necessitará de clientes.

Para obter sucesso continuado nos resultados da empresa, a excelência deve estar incluída na experiência de nossos clientes.

Crescimento sustentável a partir da linha base: SIGMASIX

BSSINC.

Citação Notável:


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Vocês não precisam fazer isso, a sobrevivência não é compulsória.”

W. Edwards Deming

SIGMASIX

BSSINC.

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