27 ] یع وابستهدرو و صنا مهندسی خونامه ماه[ ل اول سا| 3 شماره| 1387 آذر و دیری مختلف اندازهگی روشهای مشتري رضايت ٭٭ن دارابي ـ ماها ٭ آناهیتا ملكيهم براي س��نجشاري موان معيي را به عن مش��ترن رضايت، ميزاا خدماتي يدي تولي س��ازمان هاي امروزه چکیده:��زيت او چي و رضاي مش��تريش اس��ت. اهميتل افزايان درحاد همچن روند و ايناد مي كنن قلمد كيفيت كار خودبعاد نظام های يکی از اصلی تري��ن ا مش��تریدد. به طوری که رضايت س��طح جهاني برمي گرس��ت كه به رقابت در ا،)QFD(رد کيفی، گس��ترش عملکEFQM الکوم بالدريج،چ��ون مانی هم تعالی س��ازم��ت کيفيت و مدل های مديري مدل ها یله پس از معرفیين مقا. در ا می باش��د)CSI( مش��تری و ش��اخص رضايت)TQM( ت کيفيت جامع مديري شده است.ر يک پرداخته شاخص های ه مشتری به مقايسهی رضايت مختلف اندازه گير مشتریی، شاخص رضايت مشتری رضايت اندازهگيرهاي کلیدي: واژه صنايعسی ارشد مهندسي ٭ كارشنار سايپازاحقيقات بازي و ت نامهريشناس مديريت بر ٭٭ كار[email protected]ترونيک: پست الک آدرس. مقدمه1 ی هستنددگانستجوی عرضهکننمواره در جدگان، ه و مصرفکنن مشتريانادي اهد و مدارك زي ارائه کنند. شو آنهاتر به بهه مراتب يا خدماتی ب که کاهاي خواسته مروز، كشف نيازها و بتي ااي رقا كه در دنيهندشان ميد نيز ن موفقيتساسي ، يك شرط ا ز رقبا قبل ا آنها آورده ساختن مش��تريان و برش میکنند تاهای تجاری تا و بنگاه رو سازمانهست. از ايني شركتها براا به موقعيتی رقبت به سايره فرد، نسب يای منحصر ب بي به مزاق دستيا از طري رضای ميزان ا تعيين ين روشها جهتداولتر بند. يکی از متاز دس��ت يامت م توسط سازمانها ش��دهت ارائهها وخدما ز طريق کا اها خواس��ته نيازها و مؤثري برايي، ابزار مشتر رضايتريری است. اندازهگي مشت سنجش رضايتص ضعفهايشن را در تشخي كرده و سازمان ارائهرد كلي سازما عملك كنترل برتريهايي شناساي مكانهد و ا ميداري برطرف كردن آنها يش براي و ت ميسازد. درن فراهمي سازما ا براط خاص زماني ر شرايتصادي به مقتضاي اقهاي مختلف سنجشي، روشها و مدل مشترفهوم رضايت له ابتدا م ين مقا ا مشتري رضايت مليا شاخصهايد و در انته معرفي ميشو مشتري رضايتگيرد. ار ميسي قر رد برخي كشورها مور بر مشتريفهوم رضايت.م2 ازمان ها محسوب می شودت داخلی سماش��تری از جمله اقدا رضايت مری است های مشتی خواستهرضا به سمت ات گيری آن ها نمود جه کههد.شان مي دت را نت و خدماقا کيفيت محصو ارت و جهت��اس که مش��تری احسی اس��ت مش��تری حالتن، رضايت ژورا به نظر. نارضايتی اوس��تراتنتظاق بر ا های محصول منطب می کند که ويژگیراحتی، معايب محصول موجب نااقص و نوی اس��ت که در آن نيز حالت می شود.نتقاد مشتریيت و ا شکا مصرف کنندهلت و واکنشی است که مشتری حايف، رضايت يک تعر در خريد محصول ابراز می کند.ز مصرف يا و مشتری ااس��یختی، احسش��ناظ روانز لحای را ا مش��ترنگنفل��د، رضاي��ت لي با نيازهاريافت ش��دهت دس��ه بين محصوجه مقاي که در نتياند می دبطه با محصولعی در راجتمارات انتظان و ا های مش��تريا خواس��ته و حاصل می شود.ردی تعريفيدگاه فوان يک د مش��تری به عنپ، رضايتيف را بنابر تعرقعی سازمان و دائمی بين عملکرد وا های مقايسهنجام می ش��ود که از ا ناشی می شود. مشترینتظارد مورد ا عملکر تجاری يک فعاليتدی مشتری به نوعرد که رضايتمنن می دا تاپفر بيانايی وارد بلکه به توازار بستگی ندا به موقعيت سازمان در با س��ازمان ي بستگی دارد. مشترینتظارأمين کيفيت مورد ا سازمان در ت قابليتيت اوی يا عدم رضاندی مش��تررد که رضايتمد داعتقا ارد اليور ريچ��افت کرده اس��تو دريا و کيفيتی که ا مش��تریراتنتظاوت بين از تفا ا مش��تریی رضايت ب��رای اندازه گيرن ترتيبص��ل می ش��ود. به اي حاستفاده کرد:ابطه زير ا می توان از ر مشتریراتنتظا ا- ری از کيفيتستنباط مشت مشتری = ا رضايت
