Sales Logix Crm

T E C N O L O G Í A S D E L A I M A G I N A C I Ó N

Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM

Lisboa, 1 de Febrero de 2002

Customer

ContactCAU

CitizenClientingConsulting

Contact Center / CRMDirección Soluciones Empresariales

CRM



CRM SalesLogix

– Módulo de Ventas– Módulo de Marketing– Módulo de Soporte

Resumen y Conclusiones

Agenda



Cu

sto

me

r R

ela

tio

nsh

ip M

ana

gem

en

t

Procesos, procedimientos, sistemas.¿Sobre qué?

Análisis, mejora y potenciación.¿Para qué?

Todas las relaciones con el cliente.¿El qué?

Dar valor a la empresa, ... y al cliente.¿Con qué objetivo?

Estrategia, filosofía, cultura.¿Qué es?

Definición CRMCRM



Prospecto

OfertaGenérica

OfertaPersonalizada

Contratación

Servicio

ControlCompetenciaFidelización

Baja

Integración del conocimiento

sobre los clientes, los

procesos, los productos y los

canales, de forma que se optimice y rentabilice cada

relación.

Ciclo de vidaCRM



Estrategia CorporativaEstrategia Corporativa

Conocim. del clienteConocim. del cliente

Canales deCanales de

ComunicaciónComunicación

ClienteCliente

BUSINESS INTELLIGENCEAgregación de datos

RentabilidadAnálisis de comportamiento

Modelado predictivo

MARKETINGGestión de campañas

Telemarketinge-marketing

INTERACCIÓN/CONTACTOSCustomer Care

e-service

CANALES INTEGRADOSCall Center WebOf. Presencial KioskingFax e-mailINTERACCIÓN/CONTACTOS

Ciclo de ventaTeleventa

Soporte a fuerza comerciale-sales

Solución de NegocioCRM



Canales de interacciónClientes (externos e internos), proveedores, y partners

Back-Office

FacturaciónDistribución

Logística

Gestión Pedidos

Fabricación

Compras DEF

Otras aplicaciones

. . .

Front-Office

Gestión Oportunidades

Generación Propuestas

Enciclopedia Marketing

Configurador Precios

Ventas

BD marketing

Data MiningAnálisis

Gestión Campañas

Marketing Serv. Cliente

BDConocim.

Gestión Incidencias

Work-Flow

Bases de Datos

Operativas

Data Warehouse

Sincronización remota de ventas y servicios

Ventas / Servicios on-line (por ejemplo, Telefonía o internet)

Apoyo contactación

Visión CorporativaCRM


Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Mensajes

Cuesta entre 5 y 7 veces más el conseguir un nuevo cliente que el retenerlo.

Invertir un 1% en retención de cliente, incrementa los beneficios entre el 25% y 50%.

El 50% de los clientes satisfechos se marchan a la competencia.

ROIs de meses.

Tópicos y Gastados

Pocas empresas han implantado CRM, pero casi todas afirman haberlo hecho.

Las empresas suelen centrarse en el software, no dando suficiente importancia a los procesos, cultura y RRHH implicados.

Los call centers se consolidan como el núcleo de las estrategias CRM.

La misma información siempre debe estar disponible en cualquier momento y lugar para quienes la necesiten.

Realidades

CRM


Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Matizaciones

CRM es una tecnología emergente.

CRM supone una mejora del proceso de Ventas.

CRM es un producto a integrar con los sistemas existentes.

Compañías de tamaño mediano deberían usar el mismo producto que sus competidores.

CRM no es sólo una tecnología; es una nueva forma de entender los procesos de negocio.

CRM, dependiendo de cada sector de actividad, afecta a todos los procesos de la organización.

Una solución CRM es el resultado de actividades previas: Diseño soluciones, Evaluación Herramientas, etc.

Las experiencias de éxito no son directamente transportables a otras empresas, contextos, cultura, etc.

CRM


Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Herramientas

LíderReto

VisionarioNicho

CRM



Integración con Back

Office

Integración con Back

Office

SoporteSoporte

MarketingMarketing

VentasVentas

Solución GlobalSalesLogix



Gestión de la cartera de oportunidades e Gestión de la cartera de oportunidades e informes relacionados con el ciclo de ventasinformes relacionados con el ciclo de ventas

Información de Cuentas y Contactos

Seguimiento de Oportunidades

Definición y Automatización de los Procesos de Ventas, Calendario y Actividades

Productos: Librería Comercial, precios e inventarios

Seguimiento de la Competencia

Estimula la Venta Cruzada y la Venta hacia Arriba

Servicios de Integración WWW

Reasignación de Territorios

Informes avanzados

SalesLogixMódulo de Ventas



Automatización de ciclos de ventas

Aporta velocidad, calidad e interacción

necesaria en los procesos de venta

Versátil definición de procesos de venta

Entorno de ventas multicanal

Integración con sistemas transaccionales o

Back Oficce

Soporte colaborativo y ventas a través de

internet en tiempo real

SalesLogixMódulo de Ventas



• Data mining

• Administrador de campañas

• Administrador de tareas

• Seguimiento de campañas

• Flujo de trabajo automatizado

• Seguimiento de presupuestos y ganancias

• Informes analíticos

Administración, seguimiento, y medición de Administración, seguimiento, y medición de las campañas de marketing al clientelas campañas de marketing al cliente

VentasVentas ServicioServicio

MarketingMarketing

Retención de ClientesRetención de Clientes

Ganan

cias

Análisis de los Retorno de InversiónAnálisis de los Retorno de InversiónAnálisis de las campañas...Análisis de las campañas...

La técnica más utilizada en marketing

SalesLogixMódulo de Marketing



• Orientado al clienteOrientado al cliente• SegmentaciónSegmentación• Gustos y preferenciasGustos y preferencias• Variables externasVariables externas• Marketing 1 a 1Marketing 1 a 1

• Orientado al productoOrientado al producto• Marketing masivoMarketing masivo

MI N

ER

IA D

E D

AT

OS

ESTRATEGIASESTRATEGIAS

Módulo de MarketingSalesLogix



Resultados

?

IdentificaciónInformación autilizar

TransformaciónMapeo y definición

ModeladoTecnologíasAlgoritmos

AnálisisToma dedecisiones

Datos

Conjunto de procesos que apoyan su gestión, Conjunto de procesos que apoyan su gestión, en el uso de varios modelos estadísticos y en el uso de varios modelos estadísticos y técnicas de reconocimiento con el fin de técnicas de reconocimiento con el fin de descubrir la relación existente en un repositorio descubrir la relación existente en un repositorio de datos determinadode datos determinado.

Concepto deConcepto deDataminingDatamining

• Alto grado de automatización y uso• Información productiva de marketing• Creación de modelo con tolerancia a

errores• Capacidad de análisis y reporte• Tecnologías de modelado innovadoras

(StatNet)• Redes neuronales• Métodos avanzados de regresión

• Utilización de otros modelados como:• K-Nearest neighbor (KNU)• Regresión Lineal• Regresión Lógica• Arbol de decisión C4.5

• Selección automática del mejor modelo de datos

Concepto de Data MiningSalesLogix



SalesLogixMódulo de Soporte

Información de cuentas y contactos Control de tickets de clientes y empleados Histórico de tickets Seguimiento de contratos de mantenimiento Seguimiento de productos defectuosos Retorno de materiales Guia de resolución de problemas Métodos de resolución multiple Base de datos del conocimiento Colaboración a través de la web, 7x24 Perfil de los clientes Reportes a través de Cristal Report 8 Control de la satisfacción del cliente


Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Cliente

conectado

Navegador de Internet

Reducción de tickets Aprovechamiento del conocimiento Atención al cliente Reducción de costos de educación

Mod. Soporte. BD Conocimiento

SalesLogix



Auto asignación de tickets Tabla de costos producto/servicio Equipos de trabajo Seguridad Integración con Back office Computer-telephony integration (CTI) Integración con ventas y marketing (cuentas, contactos,

oportunidades) Busqueda de tickets antiguos y generación automática

de emails

Futuras Caracteristicas

Incorporación de un e-mail response (gramaticales, semánticos)

Creación inteligente de tickets y ruteo. Actualización en tiempo real de información de los clientes

via e-mail Control de notificaciones mediante la utilización de beepers,

moviles, redes, fax

SalesLogixMod. Soporte.

Características



Cliente web Web ticket Clientes Empleados

Cliente conectado

Click

Click

Módulo de Soporte. Tipos Cliente

SalesLogix



Adaptadores

Integración de SistemasSalesLogix


Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Beneficios

Conocimiento dinámico de los clientes.

Recopilación y análisis de datos sobre productos contratados, preferencias, previsiones, etc.

Actuación dirigida.

Campañas de productos y servicios personalizados para cada cliente, y mediante su canal preferido.

Fidelización.

La disponibilidad de información posibilita la toma de acciones conducentes a fidelizar clientes.

Mejora del servicio.

La mayor parte de los contactos dan servicio a clientes existentes, y transmiten una dimensión de la entidad.

Resumen y Conclusiones



Sistemas Comerciales. Automatización Proceso de Venta

Análisis Estadístico de Datos

Help Desk, CAUs, CICs

Call Center / Contact Center

Proyectos CRM

Oportunidades de VentaResumen y Conclusiones



Consultoría de clienting

Consultoría tecnológica

Evaluación de herramientas / suites

Integración Call Center / Contact Center y Backoffice

Desarrollo de proyectos

ServiciosResumen y Conclusiones



Cada prospecto/cliente exige una solución específica y particularizada según sus necesidades y cultura empresarial.

El software / producto es el último elemento a suministrar.

Suele tratarse de desarrollos Think BIG ... Start SMALL, and Learn through doing.

Adoptar la figura de Aliado EstratégicoAliado Estratégico en nuestras cuentas (win to win).

Mensajes FinalesResumen y Conclusiones



Fernando García Robles.Responsable proyectos CRM/SalesLogix91 594 87 [email protected]

Modesto García Rodríguez.Consultor Negocio CRM/SalesLogix91 594 88 [email protected]

José Antonio Martínez Martínez.Consultor Negocio CRM/SalesLogix91 594 88 [email protected]

Juan Manuel Martínez Ortiz.Responsable Contact Center/CRM91 594 87 [email protected]

David Ybarra Cearra.Responsable proyectos CRM/SalesLogix91 594 87 [email protected]

ContactosResumen y Conclusiones

Documents

Sales Logix Crm