Sales Force Tablet - Business Plan

Sales Force Tablet

www.salesforcetablet.com

[email protected]

the power to the sales people

Junho 2012

Plano de Negócios

http://www.fabricadestartups.com/

AGENDA

1

salesforceone.blogspot.com

1 Sumário Executivo

2 Sales Force Tablet

3 Plano de Marketing

4 Plano Financeiro

5 Organização e Processos

A venda porta-a-porta é um desafio

Demasiado papel e respectivos custos associados.

Atrasos na activação devido a validações manuais.

Venda muito agressiva e baseada no preço.

Desconhecimento do Cliente potencial.

Desconhecimento das ofertas e regras de negócio.

Impacto na Experiência de Cliente e na Eficiência do Processo

Sales Force Tablet é a solução

3

Serviço que maximiza o valor das forças de vendas alavancando-se na mobilidade, acesso à Internet e

georeferenciação que os tablets permitem.


Módulos para diferentes necessidades

Base Data entry online via formulário + Validação em tempo real

Recolha de assinatura digital e fotos de documentos

Acesso a materiais de vendas actualizados (PDFs)

Demonstrações em vídeo dos serviços

Formação Vídeos de Formação

Exames

Questionários

Role Playing

Geográfico Localização Equipas

Optimização Rotas

Ofertas por Zona

Colaborativo Informação de Prospect

Dossier de Prédio

Social Sell

Oferta competitiva

5

Setup 15 a 45k€

Desenvolvimento software

Ligação a sistemas do Cliente

Business simulation

Manuntenção 4 a 6€

Preço mensal por comercial

Monitorização plataforma

Backup e disaster recovery

Modelo de negócio testado

6

Baseado em Mobile e Cloud Computing

7

Software para Tablets para os comerciais e chefes equipas

Dashboard de Controlo Web para o Cliente

nota: as marcas apresentadas são propriedade dos respectivos donos

Private Cloud

Private Cloud

Protótipo para iPad disponível

8

Private Cloud

Focus no segmento corporate

9

Segmento Alvo

Empresas corporate com forças de vendas D2D. (ex. Telecomunicações, Utilities, Segurança, etc)

Posicionamento

O serviço que dá poder ao comercial D2D para fechar uma venda.

Melhor solução para gerir uma força de vendas D2D.

Maketing mix coerente

10 10

Produto Excelência na implementação de atributos distintivos associados a tablets.

Preço Manter competitividade e flexibilidade para negociar com o Cliente.

Promoção Alavancar em networking e acções de social marketing.

Canais de Distribuição

Internet (cloud) e mobile computing.

Relaciona- mento Cliente

Força de vendas e Account Manager próprios.

Lider ibérico testa o serviço

A BF é o líder ibérico em serviços de forças de vendas, com escritórios em 11 países e mais de 1.5M de Clientes angariados.

A BF destingue-se da concorrência pela gestão altamente profissional da sua força de vendas e pelos grandes níveis de eficácia.

A BF esta a testar o Sales Force Tablet no terreno

www.bfgrupo.com

Elevada Intensidade da concorrência

12


Grupo Estratégico Concorrentes

CRM Providers

Microsoft, SAP, Oracle e Pegasystems

Cloud Based SFA Providers

Salesforce.com, SugarCRM e NetSuite

Software Houses/ Integradores

Wipro, Accenture, HP, IBM, Infosys e Tata

Players de nicho

Highrise, Sage SalesLogix e Zoho

Equipa com diferentes competências

Susana Pimenta Formação em Artes Plásticas. Experiência em Enterprise Marketing na área das TI.

13

Rui Pancaj Licenciado em Ciências da Comunicação.

Experiência profissional nas áreas comerciais e da comunicação.

Rogelio Campayo Formação em Gestão. Mestrado em Comércio Internacional. Fundador & CEO de empresa na área da consultadoria em Comércio Internacional.

Carlos Cruz Formação em Engenharia. MSc e MBA. Fundador & CEO de startup na área do

software para terminais móveis.

Tracção: 20% dos prospects testa o serviço. Estima-se adesão de 3-5%.

14

Métricas S2 S3 S4 S5 S6 S7

Entrevistas Reuniões Prospects B2B

10

10

1

10

1

10

10

2

10

1

Respostas (sondagem) 22 22 - - -

Aquisição (landing page+video) 10 60 162 133 256

Activação (fornecem email) 1 2 1 1 2

Retenção (únicos) 58 59 124

Recomendação 5 21

Receita (pilotos comerciais) 1

VAL = 2.1M€, TIR = 102% e payback do investimento em 3 anos

15

Necessidade de 200k€ de financiamento

-200

-100

0

100

200

300

400

500

600

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Free Cash Flow - Equity - Sem perpetuidade

CF CF Acum

K€

Compreendendo os riscos e actuando

16

Contexto económico adverso na Europa. Expandir internacionalmente para outras áreas geográficas, mitigando risco. Alavancar em SaaS para reduzir custos de IT das empresas.

Degradação grave do nível de serviço da plataforma ou problemas de segurança.

Contratar serviços de cloud computing de referência.

Aumento da intensidade da concorrência.

Qualidade do serviço e excelência no relacionamento com o Cliente, entendendo as suas necessidades locais.

Alterações regulatórias sobre privacidade/transferência de dados entre países

Acompanhar alterações regulatórias e lobbying sempre que possível.

Just launch it!

17 17

Milestone Q4/12 Q1/13 Q2/13 Q3/13 Q4/13

Teste Comercial

Financiamento

Requisitos Desenvolvimentos B F G C

Desenvolvimentos B F G C

Teste e Lançamento B F G C

Acções de Marketing

Site, blog, networking, ads LinkedIn, redes sociais, conferência SFA e feiras

Sales Machine

Key Performance Indicator: Novos Clientes Corporate ≥ 2

B Módulo Base F

Módulo de Formação G

Módulo Geográfico C

Módulo Colaborativo

Uma oportunidade a não perder!

18

1 Responde a uma necessidade actual na gestão de forças de vendas D2D.

O mercado de SaaS está em crescimento acelerado e vai mudar os investimentos em IT.

Valor do projecto e conhecimento e experiência da equipa para entregar esse valor.

2

3

AGENDA

19





4 Plano Financeiro


Sales Force Tablet

20

Software para Tablets (para os comerciais/chefes equipas)

Dashboard de Controlo Web (para o operador)

nota:as marcas apresentadas são propriedade dos respectivos donos

Private Cloud

Private Cloud

Serviço que maximiza o valor das forças de vendas D2D alavancado-se na mobilidade, acesso à Internet e

georeferênciação que os tablets permitem.

Os Potenciais Clientes Operadores de Telecomunicações com forças de vendas

D2D, nacionais (1º fase): Meo, Zon, Cabovisão, Optimus e Vodafone

Critérios Segmentação: B2B, operadores telco, forças de venda D2D, nacionais

21

Decisor/Comprador – BU Operador

Influenciador – Vendas, IT, Agentes

Utilizador – Comerciais

Cliente

Plano de Marketing - Research Problemas Processo Actual

22

voltar

Principais problemas: venda pouco automatizada (demasiado papel) e demasiado push.

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Pouca comunicação entre equipas comerciais

Baixo número médio de vendas por vendedor

Falta de formação dos comerciais

Inexistência de ofertas distintas por zonas geográfica (ex rua)

Desconhecimento das distribuição geográfica das equipas em tr

Falta de motivação das equipas comerciais

Desconhecimento das melhores práticas de vendas por zona geográfica

Má venda: comerciais caracterizam incorrectamente o serviço

Elevada rotatividade das forças de vendas

Desconhecimento das ofertas (do operador e da concorrência)

Desconhecimento do cliente potencial (fidelização, famíla, etc)

Atrasos devidos à operações manuais ( validações, etc)

Venda pouco atractiva para o Cliente (demasiado push)

Existência de demasiado papel e respectivos custos/logística

Problemas: Ordem de Importância5 = maior importância

Fonte: 60 entrevistas presenciais realizadas de Maio a Junho 2012 a operadores, comerciais e influenciadores. Metodologia FastStart.

Plano de Marketing - Research Problemas do Processo Actual

Visão de Cliente

23

voltar

Principais problemas: existência de demasiado papel e venda demasiado push

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Pouca apresentação formação dos comerciais

Comerciais pouco animados com a oferta

Desconhecimento das ofertas pelos comerciais

Inexistência de ofertas competitivas para esta zona

Falei com vários comerciais diferentes

Atrasos no processo

Má venda: comerciais caracterizam incorrectamente o serviço

Desconhecimento das minhas necessidades de telecomunicações

Venda pouco atractiva para o Cliente (demasiado push)

Existência de demasiado papel (folhetos, contrato, etc)

Problemas: Ordem de Importância5 = maior importância

Fonte: 60 entrevistas presenciais realizadas de Maio a Junho 2012 a clientes de serviços de PayTV. Metodologia FastStart.

Plano de Marketing - Research Soluções

24

voltar

Principais soluções: processo sem papel, demonstrações em vídeo e melhoria da imagem do vendedor

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Conhecimento, em tempo real, das áreas e rotas dos comerciais no terreno

Possibilidade de disponibilizar ofertas apenas em determinadas zonas…

Possibilidade de comunicação em tempo real com todos os elementos da…

Acesso a versões actualizadas de regras de negócio/argumentários de venda.

Exemplo na utilização de métodos inovadores de vendas para outras…

Possibilidade dos comerciais receberem formação no terreno e responder a…

Recolher e integrar informação com os sistemas internos da empresa:…

Formação em video para todos os comerciais

Recolha e partilha de de informação sobre potenciais clientes

Assinatura digital no tablet e digitalização de informação adicional

Imagem inovadora do vendedor ao utilizar um tablet

Possibilidade de efectuar demonstrações vídeo/interactividade

Processo sem papel e com validações em tempo real

Soluções: Ordem de Importância5 = maior importância

Fonte: 60 entrevistas presenciais realizadas de Maio a Junho 2012 a operadores, comerciais e influenciadores. Metodologia FastStart.

Plano de Marketing - Research Soluções – Visão de Cliente

25

voltar

Principais soluções: possibilidade de efectuar demonstrações em vídeo e automatização de processo

(sem papel)

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Falar apenas com um único comercial

Imagem inovadora do vendedor ao utilizar um tablet

Assinatura digital no tablet e digitalização de informação adicional

Existência de ofertas mais competitivas por zona

Processo sem papel e com validações em tempo real

Possibilidade de efectuar demonstrações vídeo/interactividade

Soluções: Ordem de Importância5 = maior importância

Fonte: 60 entrevistas presenciais realizadas de Maio a Junho 2012 a clientes de serviços de PayTV. Metodologia FastStart.

Hipóteses

Lista de Problemas

Lista de Soluções

Potencial Comercias D2D

Validar Canais

Validar Relacionamentos

Validar Fontes de Receita

Teste

Entrevistas presenciais


Sondagem web




Resultado

Comfirmam-se os 3 problemas principais

Confirmam-se as 3 soluções principais

Resultado positivo

Confirmam-se os canais

Confirmam-se as relações

Confirma-se a estrutura proposta.

26

Análise - Empresas


Hipóteses

Lista de Problemas

Lista de Soluções

Teste



Resultado

Confirmam-se os 3

problemas principais

Confirmam-se as 3 soluções

principais

27

Análise – Clientes Finais


Modelo de negócio testado

28

Sales Force Tablet Teste do Serviço

A BF é o líder ibérico em serviços de forças de vendas, com escritórios em 11 países.

Desde o ano 2000 a BF foi responsável pela angariação de mais de 1.5M de Clientes.

A BF destingue-se da concorrência pela gestão altamente profissional da sua força de vendas e pelos grandes níveis de eficácia.

A BF vai testar o Sales Force Tablet no terreno durante as próximas semanas

www.bfgrupo.com

AGENDA

30





4 Plano Financeiro


Plano de Marketing Marca (1 de 2)

31


Contexto

A venda porta a porta é uma actividade muito desgastante e com uma imagem negativa, sendo necessário dar ao comercial as ferramentas para vender mais e com melhor experiência de Cliente. A motivação do comercial é um factor crítico de sucesso para qualquer força de vendas. Se cada comercial vender mais a força de vendas do operador aumenta de valor.

Diferenciação Mobilidade, acesso à Internet, georeferenciação que os tablet permitem. Associação à categoria inovadora dos tablets (iPads, Androids e WP)

Atributos da Marca

Mobilidade Inovação Poder para aumentar as vendas

Plano de Marketing Marca (2 de 2)

32


Marca Sales Force Tablet

Assinatura The power to the sales people

Logotipo


Plano de Marketing Objectivos Estratégicos 2013

33


Eixos Estratégicos

Conquistar quota de mercado em software SFA (Sales Force Automation) para tablets. KPIs: dois clientes corporate (um nacional + um internacional).

Desenvolver, testar e lançar Software Tablet para os primeiros Clientes.

Desenvolver, testar e lançar Dashboard de Controlo Web na cloud (AWS).

Constituição de empresa e respectivas estruturas de suporte.

Contratação de recursos humanos chave para a equipa

Elevar a utilização de cloud e mobile computing a vantagem competitiva

Plano de Marketing Factores Críticos de Sucesso

34 salesforceone.blogspot.com

Key Success Factors

Inovação

Montar máquina de vendas de excelência, com capacidade de angariar Clientes e receita.

Excelência na execução.

Satisfação e confiança dos Clientes.

Estrutura de custos optimizada (lean startup)

Plano de Marketing Tendências

(1 de 7)

Fonte: kPCB, Internet Trends, 30 de Maio de 2012


(2 de 7)



(3 de 7)



(4 de 7)


Plano de Marketing Tendências – Mobile Internet Trafic

(5 de 7)


Plano de Marketing Tendências – India Case Study

(6 de 7)


Plano de Marketing Tendências – Smartphone Penetration

(7 de 7)


Plano de Marketing Benchmarking – Mobile Penetration


Plano de Marketing Benchmarking – Internet Penetration


Plano de Marketing Análise de Contexto - PEST

44


Political Economic

Technological Social

Ambiente político instável em Portugal e na Europa, resultante de medidas de contenção orçamental.

Risco de contágio do problema da dívida na zona euro.

Aumento da pressão regulatória sobre privacidade dos dados e transferência de dados entre países.

Contexto económico adverso em Portugal e na Europa, com limitações no acesso ao crédito.

Recessão, diminuição da procura e taxa de inflacção a baixar para 0,7% (fonte OCDE)

Taxa de desemprego em Portugal a atingir níveis elevados (16% em 2013, fonte OCDE), em particular entre os jovens

Mais tempo passado em casa, com redução do consumo.

Sociedade Discount. O preço é apenas uma referência existindo maneiras de comprar com desconto.

Jovens assumem a emigração como a principal alternativa para emprego.

Empreendedorismo está na moda, alavancado em oportunidades da web.

Aumento da mobilidade, com taxa de penetração de smartphones de 5% população (fonte Marktest)

Serviços de cloud disponíveis nos vários operadores, não conseguindo competir com operadores internacionais.

Lobbying dos operadores telco para distinguirem entre vários tipos de tráfego Internet (debate Net Neutrality)

Plano de Marketing SWOT

45


Strenghts Weaknesses

Threats Opportunities

Focus no desenvolvimento de sw para tablets.

Focus em forças de vendas D2D.

Focus em soluções cloud computing.

Flexibilidade.

Estrutura de custos lean.

Competitividade das soluções.

Recursos financeiros limitados.

Reconhecimento da Marca limitado.

Inexistência de carteira de Clientes.

Inexistência de rede de parceiros internacionais de confiança.

Liderar o mercado de sw de SFA para tablets em Portugal.

Ganhar quota de mercado sw de SFA para tablets a nível mundial.

Elevar a utilização de soluções cloud a vantagem competitiva.

Elevar a utilização de soluções de social selling a vantagem competitiva.

Contexto económico adverso em Portugal e na Europa.

Degradação grave do nível de serviço da plataforma ou problemas de segurança.

Aumento da intensidade da concorrência.

Alterações regulatórias da privacidade e transferência de dados entre países.

Cadeia de Valor - Industria

46

Criador Sistema

Operativo Tablets

Fabricantede Tablets

Cloud Providers

Software Houses

SFA

Operador D2D

Agente Comercial

Cliente Operador

D2D

Criação de Valor

Apple Google Microsoft

Apple Samsung Asus

AWS Microsoft Country Clouds

Salesforce.com Microsoft ERP (SAP, etc)

PT Zon Optimus

BF Fujitsu

Sales Force Tablet

Plano de Marketing Concorrência SFA – Grupos Estratégicos

(1 de 2)

47

Grupo Estratégico

Descrição Empresas

CRM Providers

CRMs que extendem as suas ofertas para a cloud / móvel.

Microsoft, SAP, Oracle e Pegasystems


Empresas que utilizam a Cloud como principal vantagem competitiva, não sendo necessário instalar qualquer software.

Salesforce.com, SugarCRM, NetSuite

Software Houses/

Integradores

Desenvolvem software por medida a pedido de grandes Clientes.

Wipro, Accenture, HP, IBM, Infosys e Tata

Niche Players

Empresas que se focam em soluções para segmentos específicos (ex. PME, Telco ou D2D)

Highrise, Sage SalesLogix, Zoho

Plano de Marketing Concorrência SFA – Grupos Estratégicos

(2 de 2)

48

Grupo Estratégico

Características/Estratégias Strenghts Weaknesses

CRM Providers

Estão no mercado à vários anos Pretendem extender soluções para a

Cloud e Móvel. Pretendem integrar com redes sociais e

Big Data

Portfólio produtos Marca Base de clientes Recursos Qualidade

Flexibilidade Estrutura de Custos Cultura empresarial pouco

cloud/social Total Cost Ownership


No mercado à poucos anos Pretendem extender soluções para o

Móvel. Já integram com redes sociais Pretende integrar com Big Data

Cloud Oriented Inovação Flexibilidade Estrutura de custos Total Cost Ownership

Marca Custos Escondidos Níveis de Serviço Segurança de Dados Offline functionalities

Software Houses/

Integradores

Lídam com vários tipos de projectos de IT

Fazem outsourcing de desenvolvimento para países como a Índia e china, por questões de competitividade

Know-how tecnolgógico Economias de escala e de gama Tempo de desenvolvimento Suporte pos-venda

Desconhecimento SFA Total Cost Ownership Questões culturais na

comunicação/forma de trabalhar

Diferentes fusos horários

Niche Players

Startups. Focam-se num segmento específico

Software as a Service permite oferecer a PME soluções que estava disponíveis apenas para grandes empresas

Focus Conhecimento do segmento

alvo Freemium disponível Pay as you grow Total Cost Ownership Cloud+Social Oriented

Marca Recursos limitados Níveis de Serviço Segurança de Dados Offline functionalities Custos Escondidos

Plano de Marketing Principais Concorrentes

(1 de 2)

49

Factor Competitivo

Sales Force Tablet Salesforce.com Microsoft Dynamics Improvement Activities

Anos de Existência - 13 MS: 37, MS Dynamics: 12 Just launch it

Sede Lisboa, Portugal San Francisco, USA Redmond, USA London HQ

Proposta Valor SFA SFA+CRM SFA+CRM Continuar

especialização D2D

Diferenciação D2D em tablets Cloud + SaaS Integração com MS CRM Especialização em Telco

Qualidade Excelente Média Excelente Continuar

especialização Tablet

Mensalidade 5€/utilizador 46€/utilizador 33€/utilizador Manter competitividade

Marca Limitada Média Excelente PR+ Blog +

Iniciativas Marketing

Equipa de Vendas Limitada Boa Excelente Desenvolvimento

Equipa

Funil de Vendas Limitado Bom Excelente Desenvolvimento Funil de vendas

Plano de Marketing Principais Concorrentes

(2 de 2)

50

Factor Competitivo

Sales Force Tablet Salesforce.com Microsoft Dynamics Improvement Activities

Reputação Negócio

Limitada Boa Excelente Clientes Satisfeitos

Finanças Limitada Média Excelente Gerar Cash Flow

Marketing Limitado Bom Excelente Desenvolver

Iniciativas Marketing

Políticas de Crédito

Limitado Médio Bom Gerir Bad Debt

Mobilidade Excelente Média Limitada Continuar focus em

tablets

Social Selling Excelente Média Média Continuar a integrar

com redes sociais

Gestão Geográfica Excelente Limitada Limitada Continuar focus em

tablets

Plano de Marketing Principais Curvas de Valor

51

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Mobilidade Georeferenciação Demonstrações emVídeo

Backoffice Web Baixo Custo porVenda

Formação Conhecimento dasNecessidades do

Cliente

Documentação emPapel

Sales Force Tablet Processo Actual Salesforce.com

Plano de Marketing Intensidade da Concorrência – SFA em Tablets

52

- Baixas barreiras à entrada devido a ofertas tipo AWS e forte desenvolvimento de software para móveis.

Ameaça de Novos Concorrentes: Forte

- Possível alteração de condições comerciais plataforma AWS. - Possíveis alterações das regras dos sistema operativos móveis

Poder Negocial dos Fornecedores: Médio

-Contexto económico leva Clientes corporate a colocar pressão nas negociações.

Poder Negocial dos Clientes: Médio

- Possível entrada de CRM e Cloud based providers.

Ameaça de Produtos Substitutos: Forte

Intensidade da Concorrência

Elevada

Plano de Marketing Segmentos Alvo e Posicionamento

53


Mercado Segmento Alvo

Primário Empresas corporate com forças de vendas D2D (ex. Telco, Utilities, Segurança, etc)

Secundário (oferta a partir de 2015)

PMEs

Posicionamento

O serviço que dá poder ao comercial D2D para fechar uma venda.

Mobilidade, podendo vender em qualquer lado.

Sem papéis e com validações em tempo real.

Acesso a informações sobre as necessidades do Cliente potencial

Social Selling: partilha/recomendação da venda nas redes sociais.

Transmite uma imagem inovadora (ex. demonstrações em vídeo dos serviços).

O serviço que melhor permite gerir um força de vendas D2D.

Comunicação em tempo real com as equipas/comerciais no terreno.

Formação utilizando vídeo, com testes e role play. Regras de Negócio sempre actualizadas.

Venda colaborativa, com crowdsourcing de informação recolhida pelos comerciais.

Integração com principais ERPs e BI.

Conhecimento da ditribuição geográfica e rotas dos comerciais.

54


Plano de Marketing Mercado Potencial

Top -> Down

Software as a Service (SaaS) Worldwide Market (1)

$billion 2011 2012e 2015eEUA 7,8 9,1 13,9

Western Europe 2,7 3,2 4,9

Asia Pacific 0,7 0,9 1,4

Japan 0,3 0,4 0,7

Latin America 0,3 0,4 0,6

Other Markets 0,0 0,4 0,6

Total 11,9 14,5 22,1Grow 18% 52%

CAGR (2012-2015) 15%

Assumptions 2011 2012e 2015eSFA as % of SaaS (2) 16% 16% 15%

GDP Portugal as % of WE (3) 1% 1% 1%

SFA Telco as % SFA (4) 10% 10% 10%

Total SaaS SFA Market (5)

€M 2011 2012e 2015eWorldwide 1.959 2.386 3.333

Telco 196 239 333

Portugal 4,9 5,8 8,0

Telco 0,49 0,58 0,80

CAGR (2012-2015) 12%

Worldwide CAGR (2012-2015) 12%

Sales Force One Forecast Worldwide CAGR (2016-2018) 8%

(1) Source: Gartner, 27 March, 2012 (2) Source: Morgan Standley, 2011

(3) Source: CIA, World Fact Book (4) Source: Sa les Force One Forecast

(5) 1€ = 1,3$, source BPI, 27/4/2012

Botton -> Up

Total SaaS SFA Portuguese Telco Market

Operatores - Sales Force Reps # 2012 2015MEO 1.500 1.736

ZON 1.000 1.158

Vodafone 500 579

Optimus 500 579

Cabovisão 700 810

Total 4.200 4.862

CAGR (2012-2015) Sales Force Reps 5%

Price Assumptions (€, VAT included) 2012 2015Average Service Price per Rep - conservative 6 7

Average Service Price per Rep - aggressive 12 13

% Other Services Streams (% of sales) 20% 30%

Total SaaS SFA Portuguese Telco Market 2012 2015

€M 2012 2015Two Scenarios

Telco - conservative 0,37 0,51

Telco - agressive 0,74 1,02

CAGR (2012-2015) - conservative 11%

Telco CAGR (2016-2018) 8%

55


SFT - Market Share 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Worldwide Market SFA (top-down) - M€ 2.667 2.982 3.333 3.600 3.888 4.199

% SFT Market share 0,004% 0,009% 0,024% 0,043% 0,067% 0,080%

European Market SFA (top-down) - M€ (6) 589 658 736 794 858 927

% SFT Market share 0,02% 0,04% 0,11% 0,20% 0,31% 0,36%

Portuguese SFA Telco market (Bottom-up) - M€ 0,413 0,459 0,510 0,550 0,595 0,642

% SFT Market share 14% 15% 11% 11% 9% 10%

(6) based on 2015 European penetration.

Plano de Marketing Quotas de Mercado Esperadas

Segmento Corporate

Operational 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Number of projects (GA) 2 4 8 12 12 12

YoY grow 100% 100% 50% 0% 0%

Number of projects (Churn) 1 1 2 2

% sobre EOPs 8% 4% 6% 5%

Number of projects (EOPs) 2 6 13 24 34 44

YoY grow 200% 117% 85% 42% 29%

Segmento PMEs

Operational 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Product Variations (Free, Smart, Power and Super) 2 3 4 4

YoY grow 50% 33% 0%

Number of Downloads 3.000 6.000 9.000 11.000

YoY grow 100% 50% 22%

% of Paid Downloads 8% 8% 8% 8%

YoY grow pp 0% 0% 0%

Plano de Marketing Estratégia de Marketing 2013-2015

56 56


1 Angariar e manter clientes corporate com forças de vendas D2D

2 PR e divulgação das vantagens para gestão de forças de vendas

3 Lançamento de solução SFT para PMEs

20

13

2

01

4

20

15

an

o

Plano de Marketing Estratégia de Marketing 2013

57 57


Elemento de Marketing

Principais Linhas Orientadoras

Produto Manter excelência na implementação de atributos que distinguem o SFT da concorrência, em linha com o posicionamento definido. Possibilidade de desenvolver novas funcionalidades em conjunto com o Cliente.

Preço Manter competitividade de preço bem como abertura para negociação de novos modelos de princing com o Cliente, protegendo sempre a rentabilidade e minimizando o risco.

Promoção Networking pessoal, recomendações, conteúdos relevantes no blog/site, anúncios linkedIn, organização de conferências e presença em feiras especializadas.

Canais de Distribuição

Maximizar a distribuição em plataformas na cloud e não específicas do Cliente, maximizando assim as funcionalidades desenvolvidas para a plataforma AWS.

Relacionamento Cliente

Força de vendas e Account Manager próprios, sem recorrer a parceiros internacionais. Envolvimento directo da equipa de gestão nas negociações.

Base Data entry online via formulário + Validação em tempo real

Recolha de assinatura digital e fotos de documentos Acesso a materiais de vendas actualizados (PDFs)

Demonstrações em vídeo dos serviços

Geográfico Localização Equipas Optimização Rotas Ofertas por Zona

Colaborativo Informação de

Prospect Dossier de Prédio

Social Sell

Formação Vídeos de Formação

Exames Questionários Role Playing

Plano de Marketing Marketing Mix – Produto

Módulos dos Serviço


Detalhe dos Módulos 1 de 4

59

Private Cloud

Private Cloud

Base

Módulo Descrição Roadmap

Software para Tablets - Demonstrações em vídeo dos serviços - Data entry online via formulário - Validação simples do data entry - Recolha de assinatura digital e fotos - Acesso a materiais de vendas (pdfs) - Recepção de mensagens do operador Dashboard Web - Dashboard de controlo vendas/actividade - Upload de vídeos/materiais de venda - Envio de comunicações para força de venda - Extracção simples de dados para sistemas Cliente

Android 4Q12 iOS 4Q12 WP 1Q13

AWS 4Q12 Private Cloud4Q12

60

Private Cloud

Private Cloud

Formação

Módulo Descrição Roadmap

Software para Tablets - Formações em vídeo - Questionários com tempo de resposta - Simulações de utilização da plataforma - Simulações de utilização dos serviços Dashboard Web - Dashboard de controlo respostas - Upload de vídeos/questionários - Configuração de simulações da plataforma - Configuração de simulações de serviços - Definição de perfis de formação - Extracção simples de dados para sistemas Cliente


AWS 1Q13 PrivateCloud 2Q13



61

Private Cloud

Private Cloud

Geográfico

Módulo Descrição* Roadmap

Software para Tablets - Localização no mapa dos elementos da equipa - Conhecimento de rotas da equipa - Ofertas específicas por zona - Comunicação entre elementos da mesma

equipa Dashboard Web - Dashboard de controlo vendas/actividade por

zona geográfica - Envio de mensagens específicas por zonas - Definição de ofertas por zonas - Definição de perfis de acesso - Extracção de dados para sistemas Cliente


AWS 2Q13 PrivateCloud 2Q13

* Funcionalidades que acrescem ao módulo base



62

Private Cloud

Private Cloud

Colaborativo

Módulo Descrição* Roadmap

Software para Tablets - Informação sobre o dossier de prédio - Upload de informação do potencial Cliente

(fidelização, agregado familiar, preferências, etc) - Validação de dunning/outras situações

particulares antes da venda - Partilha da adesão em redes sociais Dashboard Web - Dashboard de recolha de informação - Relatório de alertas de fim de fidelização - Extracção de dados para sistemas Cliente


AWS 4Q13 PrivateCloud4Q13

* Funcionalidades que acrescem ao módulo base



63

Private Cloud

Marketing Mix – Produto Protótipo para iPad

64


Segmento Corporate

Financials 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Setup

Customer Men/Hour Price 41 € 42 € 43 € 43 € 44 € 44 €

YoY grow 2% 2% 1% 1% 1%

Gross Margin 60% 59% 58% 57% 55% 53%

YoY grow -1% -1% -1% -2% -2%

Average Project Number of Hours 1.100 1.133 1.167 1.202 1.238 1.275

YoY grow 3% 3% 3% 3% 3%

Average Customer project Price 45.100 € 47.382 € 49.780 € 51.786 € 53.873 € 56.044 €

YoY grow 5% 5% 4% 4% 4%

Maintenance

Average Monthly Maintenance Price 5 € 5 € 5 € 5 € 5 € 5 €

YoY grow 2% 2% 1% 1% 1%

Gross Margin 70% 69% 68% 67% 65% 63%

YoY grow -1% -1% -1% -2% -2%

Average Sales Force Size 200 210 221 232 243 255

YoY grow 5% 5% 5% 5% 5%

Segmento PMEs

Financials 2013 2014 2015 2016 2017 2018



Average Monthly Price per Sales Rep 10 € 11 € 12 € 13 €

YoY grow 10% 9% 8%

Average Size of Sales Force 10 10 15 15

YoY grow 0% 50% 0%

Plano de Marketing Marketing Mix – Preço

65

Private Cloud

Private Cloud

Base

Desenvolvimento de Software Preço Estimado**

48k€

*As estimativas apresentadas apenas servem para ilustrar a ordem de grandeza do PVP. Os preços finais terão por base documento detalhado de requisitos, para cada rúbrica, a acordar com o Cliente. ** sem IVA

Formação 36k€

Geográfico 45k€

Colaborativo 48k€

Mensalidade por vendedor da força de vendas

Utilização da Plataforma Preço Estimado**

6-7€

Valor indicativo relativo a utilização da plataforma AWS e que depende do tráfego médio gerado por Comercial. O intervalo apresentado pressupõe o armazenamento gratuito de conteúdos que provocam maior tráfego (ex. vídeos) na Private Cloud do Cliente

Plano de Marketing Marketing Mix – Preço Exemplo de Proposta Corporate*

66

Plano de Marketing Marketing Mix – Canais Distribuição

Software para Tablets (para os comerciais/chefes equipas)

nota: as marcas apresentadas são propriedade dos respectivos donos

Private Cloud

Private Cloud

Dashboard de Controlo Web (para o operador)

67


O serviço pode ser acedido tempo real pelos tablets utilizando como canal de distribuição a Internet.

A informação armazenada na plataforma web pode também ser acedida através da Internet pelo Cliente Corporate, estando prevista a possibilidade sincronizar a informação da plataforma, utilizando web services, com os principais ERPs do mercado (salesforce.com, SAP e Oracle)

A plataforma garante mecanismos de segurança, backup da informação e de disaster recovery.

Plano de Marketing Marketing Mix – Canais Distribuição

Plano de Marketing Marketing Mix - Promoção

68


Marketing Mix – Promoção Lançamento de Acções de Marketing

69

Pro

spec

ts

Forn

eced

ore

s Ex

tern

os

Co

mer

cial

M

arke

tin

g C

on

tro

lo d

e G

eatã

o &

RH

D

esen

volv

imen

to

Soft

war

e

Briefing da Campanha

Demo? Logística da Campanha

Fornecimentos Externos Agência Publicitária/Agência Meios/Organização Eventos

Garantir Recursos

Financeiros

Desenvolver Demo de Software

S

N Lançamento da

Campanha

Campanha

Avaliação da Campanha

70

Plano de Marketing – Ficha de Táctica

Nome: Presença em Feira Internacional

Descrição Presença no Mobile World Congress ou no IPTV World Forum, eventos

internacionais onde se encontram os principais operadores móveis e de PayTV.

Categoria [ ] Inbound [ x ] Outboud

Fase de Funil [ x ] Aquisição [ ] Activação [ ] Recomendação [ ] Retenção [ ] Receita

Volume/Alcance [ x ] Grande [ ] Médio [ ] Baixo

Custo (€) Entre 10.000€ e 15.000€, devendo ser bem negociado.

Tempo de

Implementação [ ] < 1 dia [ ] 2 a 5 dias [ x ] >5 dias

Esforço de Marketing [ x ] Grande [ ] Médio [ ] Baixo

Resultados

Esperados

(Quantidade de Impressões, Clicks, Activações, Participantes, Oportunidades, Recomendações, etc)

50 contactos de Aquisição, 1 Activação

Data Início 25 Fev 2013 Data Fim 28 Fev 2013 (Barcelona)

Dependência Recursos (Financeiros e Humanos)

Plano de Acção

1) Negociação da presença e concepção de acção de marketing

2) Preparação da demo software e stand

3) Implementação da participação

4) Follow up dos contactos conseguidos

5) Avaliação da Participação

71


Nome: Conferência Sales Force Automation using Tablets

Descrição Conferência com particpação de oradores nacionais e internacionais sobre o

potencial e case studies de utilização de tablets em forças de vendas D2D

Categoria [ ] Inbound [ x ] Outboud

Fase de Funil [ x ] Aquisição [ ] Activação [ x ] Recomendação [ x ] Retenção [ ] Receita


Custo (€) 10.000€, dependendo dos oradores convidados.

Tempo de



Resultados

Esperados


50 contactos de Aquisição, 1 Activação

Data Início 1 Out 2013 Data Fim 1 Out 2013 (Lisboa)

Dependência Recursos (Financeiros e Humanos)

Plano de Acção

1) Negociação da presença e concepção de acção de marketing

2) Preparação conferência e convite aos oradores

3) Realização da conferência

4) Follow up dos contactos conseguidos

5) Avaliação da iniciativa de marketing

72


Nome: Site www.salesforcetablet.com

Descrição Site em inglês com todas as características do serviço, blog, vídeo de

apresentação de produtos, organização, suporte e contactos.

Categoria [ x ] Inbound [ ] Outboud



Custo (€) 5.000€, incluindo serviços de comunicação, web design, edição vídeo e tradução.

Tempo de



Resultados

Esperados


20 contactos de Aquisição/ano

Data Início 1 Out 2012 Data Fim

Dependência Definição de Imagem e linha de comunicação. Recursos (Financeiros e Humanos).

Plano de Acção

1) Concepção das principais funcionalidades do site

2) Preparação dos conteúdos e estratégia de actualização

3) Teste e Implementação do site

4) Lançamento comercial do site com evento no LinkedIn

5) Avaliação contínuo do feedback e identificação de possibilidades de melhoria

73


Nome: Blog Sales Force Power

Descrição Blog em Inglês com novidades sobre SFA



Volume/Alcance [ ] Grande [ x ] Médio [ ] Baixo

Custo (€) 150/mês em serviços de tradução

Tempo de

Implementação [ ] < 1 dia [ x ] 2 a 5 dias [ ] >5 dias


Resultados

Esperados



Data Início 1 Out 2012 Data Fim

Dependência Definição de linha editorial. Recursos (Financeiros e Humanos).

Plano de Acção

1) Preparação dos conteúdos a publicar

2) Periodicidade e responsabilidade de actualização

3) Lançamento do blog

4) Lançamento comercial do site com evento no LinkedIn

5) Avaliação contínuo do feedback e identificação de possibilidades de melhoria

74


Nome: Campanha LinkedIn para responsáveis de forças de vendas

Descrição Campanha de anúncios no LinkedIn tendo por target directores de empresas

corporate na Europa com forças D2D de dimensão média/alta.


Fase de Funil [ x ] Aquisição [ ] Activação [ ] Recomendação [ ] Retenção [ ] Receita

Volume/Alcance [ ] Grande [ x ] Médio [ ] Baixo

Custo (€) 500€/mês

Tempo de

Implementação [ ] < 1 dia [ x ] 2 a 5 dias [ ] >5 dias

Esforço de Marketing [ ] Grande [ x ] Médio [ ] Baixo

Resultados

Esperados



Data Início 1 Out 2012 Data Fim 31 Dez 2013 + Lançamento principais módulos

Dependência Recursos (Financeiros e Humanos).

Plano de Acção

1) Preparação da campanha

2) Periodicidade e responsabilidade de controlo da campanha.

3) Lançamento e acompanhamento diário da campanha.

4) Avaliação contínua dos resultados e identificação de possibilidades de

melhoria.

Plano de Marketing Marketing Mix - Relacionamento

75


Nas 8 semanas do Energia de Portugal, 20% dos contactos B2B realizados conseguiram ser convertidos em teste comercial.

Estima-se que, entre 5% e 10% (tracção ou atrito comercial) dos contactos comerciais, consigam ser convertidos em activações do serviço.

Num relacionamento B2B as reuniões presenciais são fundamentais bem como a existência de reuniões períodicas, devendo o comercial SFT estabelecer uma relação de confiança com o Cliente

O comercial SFT deverá acrestar valor à relação, percebendo claramente qual a estratégia do Cliente, competências core, factores críticos de sucesso, estrutura de custos, principais desafios e contexto político interno e externo.

Os comerciais devem, periodicamente e sempre que o Cliente autorize, acompanhar comerciais D2D do Cliente no terreno.

Mkt Mix Relacionamento - Sales Machine

Pro

spec

ts

/Clie

nte

s D

G

Co

mer

cial

C

on

tro

lo d

e G

eatã

o &

RH

D

esen

volv

imen

to

Soft

war

e

Lead de Vendas

Demo?

Reunião Requisitos


S

N Elaboração de Proposta

Apresentação/Negociação

Análise de Rentabilidade

Fecho? S

N

Envolvimento DG

Aquisição Novo

Cliente

Todas as acções devem ser registadas em CRM


Métricas S2 S3 S4 S5 S6 S7

Entrevistas Clientes B2B

10

10

1

10

1

10

10

2

10

1

Respostas (sondagem) 22 22 - - -

Aquisição (landing page+video) 10 60 162 133 256

Activação (fornecem email) 1 2 1 1 2

Retenção (únicos) 58 59 124

Recomendação 5 21

Receita (pilotos comerciais) 1

Plano de Marketing Marketing Mix – Relacionamento

Painel de Controlo

Plano de Marketing Calendarização – Módulos Produto

78 78


Milestone Q4/12 Q1/13 Q2/13 Q3/13 Q4/13

Teste Comercial

Financiamento




Legenda: B – Módulo Base, F – Módulo de Formação, G – Módulo Geográfico, C - Módulo Colaborativo

Plano de Marketing Calendarização

79 79


Milestone Q4/12 Q1/13 Q2/13 Q3/13 Q4/13

Marca e Identidade

Site Internet Go Live Actualização sempre que existe informação relevante

Campanha LinkedIn B F G C

Blog Actualização diária com informação relevante

Social Media Marketing

Divulgação de informação do blog/site em LinkedIn, twitter, Facebook, etc

Conferência SFA em Tablets

@Lisboa

Feira Internacional @Barcelona

Legenda, lançamento dos módulos do serviço: B – Módulo Base, F – Módulo de Formação, G – Módulo Geográfico, C - Módulo Colaborativo

Plano de Marketing Budget Marketing 2012/2013

80 80


€ Q4/12 Q1/13 Q2/13 Q3/13 Q4/13 Total % Total

Marca e Identidade

3.000 1.500 1.500 1.500 1.500 9.000 13%

Site Internet 5.000 1.500 1.500 1.500 1.500 11.000 16%

Campanha LinkedIn

1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 7.500 11%

Blog 450 450 450 450 450 2.250 3%

Conferência SFA em Tablets 10.000 10.000 14%

Feira Internacional 15.000 15.000 21%

Videos do Serviço

1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 7.500 11%

Outros Custos 1.550 1.550 1.550 1.550 1.550 7.750 11%

Total 13.000 23.000 8.000 8.000 18.000 70.000 100%

AGENDA

81





4 Plano Financeiro


82


Plano Financeiro Principais Pressupostos (1 de 9)

O Plano Financeiro assume dois tipos de segmentos de Clientes:

Corporate - solução SFT para grandes empresas, como operadores de telecomunicações e agentes com vendas D2D.

PMEs - solução SFT na versão Software as a Service (SaaS) para pequenas e médias empresas com comerciais no terreno. Esta solução só será lançada em 2015 e vai ser alavancada nos desenvolvimentos realizados para o segmento Corporate.

O Plano Financeiro assume uma forte expansão internacional desde o primeiro ano, quer no segmento Corporate, quer no segmento PME:

2013 2014 2015 2016 2017 2018

% internacional - Corporate 50% 75% 90% 95% 98% 98%

% internacional PMEs 98% 98% 98% 98%

Clientes

Detalhe dos Pressupostos

Plano Financeiro Avaliação

83

VAL = 2.1M€, TIR = 102% e payback do investimento em 3 anos

Empresa: Sales Force Tablet

Na perspectiva do Investidor 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Free Cash Flow do Equity -126.059 -59.067 70.368 276.739 444.071 665.000 3.913.593

Tax a de juro de activ os sem risco 1,60% 1,63% 1,66% 1,68% 1,70% 1,72% 1,73%

Prémio de risco de mercado 15,00% 15,00% 15,00% 15,00% 15,00% 15,00% 15,00%

Tax a de Actualização 16,84% 16,88% 16,91% 16,93% 16,95% 16,97% 16,99%

Factor actualização 1 1,169 1,366 1,598 1,869 2,186 2,557

Fluxos Actualizados -126.059 -50.538 51.497 173.195 237.633 304.224 1.530.349

-126.059 -176.597 -125.100 48.094 285.728 589.951 2.120.300

Valor Actual Líquido (VAL) 2.120.300

TIR Auxiliar #NUM! #NUM! -45% 29% 60% 76% 102%

Taxa Interna de Rentibilidade 101,87%

Pay Back period 3 Anos

Avaliação do Projecto / Empresa

Plano Financeiro Necessidades de Capital

84

Necessidade de 200k€ de financiamento para acomodar Cash Flow acumulado negativo em 2014.

-200

-100

0

100

200

300

400

500

600

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Free Cash Flow - Equity - Sem perpetuidade

CF CF Acum

K€

Plano Financeiro Avaliação - Cenários

85

O cenário recomendado maximiza a TIR e minimiza o payback

Lenta Recomendada Agressiva

VAL 1.4M€ 2.1M€ 2.8M€

TIR 91% 102% 91%

Cash Flow Acc Min -153k€ em 2014 -177k€ em 2014 -282k€ em 2014

Payback (anos) 4 3 4

Tipo de Expansão Internacional

Principais Riscos & Acções de Resposta

86

Contexto económico adverso em Portugal e na Europa Expandir internacionalmente para outras áreas geográficas, mitigando risco. Alavancar no Software as a Service (SaaS) como forma de reduzir custos de IT das empresas.

Degradação grave do nível de serviço da plataforma ou problemas de segurança Contratar parceiros cloud de referência como a AWS e private clouds locais de elevada qualidade. Mitigar riscos com investimento na redundância da plataforma, soluções de disaster recovery e soluções de segurança informática na cloud.

Aumento da intensidade da concorrência A entrada de players na área dos tablets com maior reconhecimento de marca, maior base de Clientes empresarias e maiores recursos financeiros, como a Salesforce.com ou a Microsoft só pode ser combatida pela qualidade do serviço e excelência no relacionamento com o Cliente, compreendendo as suas necessidades locais.

Alterações regulatórias sobre privacidade e tranferência de dados entre países Acompanhar de perto a evolução das alterações regulatória, com participação em fórums internacionais da área e actividade de lobbying sempre que possível.


87



Top -> Down

Software as a Service (SaaS) Worldwide Market (1)

$billion 2011 2012e 2015eEUA 7,8 9,1 13,9

Western Europe 2,7 3,2 4,9

Asia Pacific 0,7 0,9 1,4

Japan 0,3 0,4 0,7

Latin America 0,3 0,4 0,6

Other Markets 0,0 0,4 0,6

Total 11,9 14,5 22,1Grow 18% 52%

CAGR (2012-2015) 15%

Assumptions 2011 2012e 2015eSFA as % of SaaS (2) 16% 16% 15%

GDP Portugal as % of WE (3) 1% 1% 1%

SFA Telco as % SFA (4) 10% 10% 10%

Total SaaS SFA Market (5)

€M 2011 2012e 2015eWorldwide 1.959 2.386 3.333

Telco 196 239 333

Portugal 4,9 5,8 8,0

Telco 0,49 0,58 0,80

CAGR (2012-2015) 12%

Worldwide CAGR (2012-2015) 12%

Sales Force One Forecast Worldwide CAGR (2016-2018) 8%

(1) Source: Gartner, 27 March, 2012 (2) Source: Morgan Standley, 2011

(3) Source: CIA, World Fact Book (4) Source: Sa les Force One Forecast

(5) 1€ = 1,3$, source BPI, 27/4/2012

Botton -> Up

Total SaaS SFA Portuguese Telco Market

Operatores - Sales Force Reps # 2012 2015MEO 1.500 1.736

ZON 1.000 1.158

Vodafone 500 579

Optimus 500 579

Cabovisão 700 810

Total 4.200 4.862

CAGR (2012-2015) Sales Force Reps 5%

Price Assumptions (€, VAT included) 2012 2015Average Service Price per Rep - conservative 6 7

Average Service Price per Rep - aggressive 12 13

% Other Services Streams (% of sales) 20% 30%

Total SaaS SFA Portuguese Telco Market 2012 2015

€M 2012 2015Two Scenarios

Telco - conservative 0,37 0,51

Telco - agressive 0,74 1,02

CAGR (2012-2015) - conservative 11%

Telco CAGR (2016-2018) 8%

Mercado Potencial

88



Quotas de Mercado Esperadas

SFT - Market Share 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Worldwide Market SFA (top-down) - M€ 2.667 2.982 3.333 3.600 3.888 4.199

% SFT Market share 0,004% 0,009% 0,024% 0,043% 0,067% 0,080%

European Market SFA (top-down) - M€ (6) 589 658 736 794 858 927

% SFT Market share 0,02% 0,04% 0,11% 0,20% 0,31% 0,36%

Portuguese SFA Telco market (Bottom-up) - M€ 0,413 0,459 0,510 0,550 0,595 0,642

% SFT Market share 14% 15% 11% 11% 9% 10%

(6) based on 2015 European penetration.

89



Operacionais

Segmento Corporate

Operational 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Number of projects (GA) 2 4 8 12 12 12

YoY grow 100% 100% 50% 0% 0%

Number of projects (Churn) 1 1 2 2

% sobre EOPs 8% 4% 6% 5%

Number of projects (EOPs) 2 6 13 24 34 44

YoY grow 200% 117% 85% 42% 29%

Segmento PMEs

Operational 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Product Variations (Free, Smart, Power and Super) 2 3 4 4

YoY grow 50% 33% 0%

Number of Downloads 3.000 6.000 9.000 11.000

YoY grow 100% 50% 22%



90



Segmento Corporate

Financials 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Setup

Customer Men/Hour Price 41 € 42 € 43 € 43 € 44 € 44 €

YoY grow 2% 2% 1% 1% 1%

Gross Margin 60% 59% 58% 57% 55% 53%

YoY grow -1% -1% -1% -2% -2%

Average Project Number of Hours 1.100 1.133 1.167 1.202 1.238 1.275

YoY grow 3% 3% 3% 3% 3%

Average Customer project Price 45.100 € 47.382 € 49.780 € 51.786 € 53.873 € 56.044 €

YoY grow 5% 5% 4% 4% 4%

Maintenance

Average Monthly Maintenance Price 5 € 5 € 5 € 5 € 5 € 5 €

YoY grow 2% 2% 1% 1% 1%

Gross Margin 70% 69% 68% 67% 65% 63%

YoY grow -1% -1% -1% -2% -2%

Average Sales Force Size 200 210 221 232 243 255

YoY grow 5% 5% 5% 5% 5%

Segmento PMEs

Financials 2013 2014 2015 2016 2017 2018



Average Monthly Price per Sales Rep 10 € 11 € 12 € 13 €

YoY grow 10% 9% 8%

Average Size of Sales Force 10 10 15 15

YoY grow 0% 50% 0%

Financeiros

91

Custos Variáveis – função (vendas)



Publicidade 5% 10% 10% 10% 10% 10%

Comissões 2% 3% 4% 5% 5% 5%

Networking + Internet 3% 3% 3% 3% 3% 3%

Contencioso/Legal 2% 2% 2% 2% 2% 2%

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Principais Custos Fixos - mensais

Deslocações e Estadias 1.000€ Rendas e Alugueres 500€ Seguros 500€ Trabalhos Especializados (TOC, Helpdesk) 300€ Segurança, para protecção das instalações 150€ Despesas de Representação 150€ Conservação e reparação e conservação 100€ Utencílios de desgate rápido 100€ Material de escritório 100€ Electricidade 100€ Água 100€ Limpeza: 100€ Transporte de pessoal 100€ Livros técnicos 50€

Fornecimento de Serviços Externos

92



Custos com Pessoal

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nº Meses 14 14 14 14 14 14

Incremento Anual (Vencimentos + Sub. Almoço) 2,00% 2,00% 1,00% 1,00% 1,00%

Quadro de Pessoal 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Administração / Direcção 1 1 1 1 1 1

Administrativ a Financeira 1 1 1 1 2 2

Comercial / Marketing 1 1 1 1 2 3

Produção / Operacional 1 1 1 1 2 2

Qualidade 1 1 1 1 2 2

Manutenção

Aprov isionamento

Inv estigação & Desenv olv imento

Outros

5 5 5 5 9 10

Remuneração base mensal 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Administração / Direcção 500 510 520 525 2.500 3.000

Administrativ a Financeira 500 510 520 525 531 536

Comercial / Marketing 1.500 1.530 1.545 1.561 1.576

Produção / Operacional 1.500 1.530 1.561 1.576 1.592 1.608

Qualidade 500 510 520 525 531 536

TOTAL

93



Tax a de IVA - Vendas 23%

Tax a de IVA - Prestação Serv iços 23%

Tax a de IVA - CMVMC 23%

Tax a de IVA - FSE 23%

Tax a de IVA - Inv estimento 23%

Tax a de Segurança Social - entidade - órgãos sociais 20,30%

Tax a de Segurança Social - entidade - colaboradores 23,75%

Tax a de Segurança Social - pessoal - órgãos sociais 9,30%

Tax a de Segurança Social - pessoal - colaboradores 11,00%

Tax a média de IRS 12,00% média salarial de 1.200€ /mês

Tax a de IRC 26,50%

Impostos e Segurança Social


94

Taxa de crescimento na perpetuidade = 0%

Beta médio do sector de Computer Software = 1.04 nos EUA. Fonte: Aswash Damodaran, Jan 2012

Taxa de Risco de Mercado = 15%, tendo em conta a conjuntura económica do país.


Tax a de juro de activ os sem risco - Rf 1,60%

Prémio de risco de mercado - (Rm-Rf)* ou pº 15,00%

Beta empresas equiv alentes 104,00% - Beta = 100%

Tax a de crescimento dos cash flow s na perpetuidade 0,00

* Rendimento esperado de mercado

NOTA: Quando não se aplica Beta , colocar:

- O prémio de risco (pº) adequado ao projecto

==> R(Tx actualização) = Rf + pº

Avaliação

Plano Financeiro estratégias de saída definidas

95

1 Vender participação a empresa de ERP ou SFA (3-5 anos após lançamento).

IPO para financiar crescimento por aquisição (5-7 anos após lançamento).

SFA world domination

2

3

Plano Financeiro Demonstração de Resultados

96



Euros

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Vendas e serviços prestados 114.200 266.640 815.396 1.553.577 2.620.260 3.341.983

Subsídios à Ex ploração

Ganhos/perdas imputados de subsidiárias, associadas e empreendimentos conjuntos

Variação nos inv entários da produção

Trabalhos para a própria entidade

CMVMC

Fornecimento e serv iços ex ternos 142.510 112.292 334.025 645.345 1.216.856 1.637.057

Gastos com o pessoal 60.124 87.703 89.428 90.307 315.088 360.785

Imparidade de inv entários (perdas/rev ersões)

Imparidade de dív idas a receber (perdas/rev ersões)

Prov isões (aumentos/reduções)

Imparidade de inv estimentos não depreciáv eis/amortizáv eis (perdas/rev ersões)

Aumentos/reduções de justo v alor

Outros rendimentos e ganhos

Outros gastos e perdas

EBITDA (Resultado antes de depreciações, gastos de financiamento e impostos) -88.434 66.645 391.943 817.925 1.088.315 1.344.141

Gastos/rev ersões de depreciação e amortização 15.027 43.989 95.894 168.669 229.307 271.756

Imparidade de activ os depreciáv eis/amortizáv eis (perdas/rev ersões)

EBIT (Resultado Operacional) -103.460 22.656 296.049 649.256 859.008 1.072.385

Juros e rendimentos similares obtidos 328 1.005 3.772 7.314 12.438

Juros e gastos similares suportados 410

RESULTADO ANTES DE IMPOSTOS -103.132 22.246 297.054 653.028 866.322 1.084.823

Imposto sobre o rendimento do período 57.284 173.052 229.575 287.478

RESULTADO LÍQUIDO DO PERÍODO -103.132 22.246 239.770 479.976 636.747 797.345

Demonstração de Resultados Previsional

Plano Financeiro Balanço - Activo

97



Euros

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Activo Não Corrente 36.053 85.071 151.135 243.175 284.951 308.758

Activ os fix os tangív eis 12.000 21.240 27.665 31.093 41.684 52.345

Propriedades de inv estimento

Activ os Intangív eis 24.053 63.831 123.470 212.082 243.267 256.413

Inv estimentos financeiros

Activo corrente 74.512 51.995 298.410 833.736 1.543.395 2.417.624

Inv entários

Clientes 21.222 46.995 138.142 261.178 438.719 559.559

Estado e Outros Entes Públicos 1.438 11.653 28.663 54.812 76.155

Accionistas/sócios

Outras contas a receber

Diferimentos

Caix a e depósitos bancários 51.852 5.000 148.615 543.894 1.049.864 1.781.909

110.565 137.066 449.545 1.076.911 1.828.346 2.726.382

Balanço Previsional

ACTIVO

TOTAL ACTIVO

Plano Financeiro Balanço - Capital Próprio e Passivo



Euros

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Balanço Previsional

Capital realizado 200.000 200.000 200.000 200.000 200.000 200.000

Acções (quotas próprias)

Outros instrumentos de capital próprio

Reserv as -103.132 -80.886 158.883 638.859 1.275.606

Ex cedentes de rev alorização

Outras v ariações no capital próprio

Resultado líquido do período -103.132 22.246 239.770 479.976 636.747 797.345

96.868 119.114 358.883 838.859 1.475.606 2.272.951

Passivo não corrente

Prov isões

Financiamentos obtidos

Outras Contas a pagar

Passivo corrente 13.697 17.953 90.662 238.052 352.740 453.431

Fornecedores 13.697 10.871 33.377 64.999 123.165 165.953

Estado e Outros Entes Públicos 871 57.284 173.052 229.575 287.478

Accionistas/sócios

Financiamentos Obtidos 6.211

Outras contas a pagar

13.697 17.953 90.662 238.052 352.740 453.431

110.565 137.066 449.545 1.076.911 1.828.346 2.726.382TOTAL PASSIVO + CAPITAIS PRÓPRIOS

TOTAL DO CAPITAL PRÓPRIO

CAPITAL PRÓPRIO

PASSIVO

TOTAL PASSIVO

Plano Financeiro Cash Flow



Euros

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Meios Libertos do Projecto

Resultados Operacionais (EBIT) x (1-IRC) -76.043 16.652 217.596 477.203 631.371 788.203

Depreciações e amortizações 15.027 43.989 95.894 168.669 229.307 271.756

Prov isões do ex ercício

-61.017 60.641 313.490 645.872 860.678 1.059.959

Investim./Desinvest. em Fundo Maneio

Fundo de Maneio -13.963 -26.291 -81.164 -108.425 -145.524 -99.395

CASH FLOW de Exploração -74.979 34.350 232.326 537.447 715.154 960.564

Investim./Desinvest. em Capital Fixo

Capital Fix o -51.080 -93.007 -161.958 -260.708 -271.082 -295.563

Free cash-flow -126.059 -58.657 70.368 276.739 444.071 665.000

CASH FLOW acumulado -126.059 -184.716 -114.348 162.390 606.462 1.271.462

Mapa de Cash Flows Operacionais

Plano Financeiro Investimento

100


Investimento por ano 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Propriedades de investimento

Terrenos e recursos naturais

Edificios e Outras construções

Outras propriedades de inv estimento

Activos fixos tangíveis

Terrenos e Recursos Naturais

Edificios e Outras Construções

Equipamento Básico 15.000 15.300 15.606 15.762 28.655 32.158

Equipamento de Transporte

Equipamento Administrativ o

Equipamentos biológicos

Outros activ os fix os tangiv eis

15.000 15.300 15.606 15.762 28.655 32.158

Activos Intangíveis

Goodw ill

Projectos de desenv olv imento

Programas de computador 36.080 77.707 146.352 244.946 242.427 263.406

Propriedade industrial

Outros activ os intangív eis

36.080 77.707 146.352 244.946 242.427 263.406

51.080 93.007 161.958 260.708 271.082 295.563Total Investimento

Total Activos Intangíveis

Total Activos Fixos Tangíveis

Total propriedades de investimento

Plano Financeiro Plano de Financiamento

101



Euros

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Meios Libertos Brutos -88.434 66.645 391.943 817.925 1.088.315 1.344.141

Capital Social (entrada de fundos) 200.000

Outros instrumentos de capital

Empréstimos Obtidos

Desinv est. em Capital Fix o

Desinv est. em FMN

Prov eitos Financeiros 328 1.005 3.772 7.314 12.438

111.894 66.645 392.948 821.697 1.095.629 1.356.579

Inv . Capital Fix o 51.080 93.007 161.958 260.708 271.082 295.563

Inv Fundo de Maneio 13.963 26.291 81.164 108.425 145.524 99.395

Imposto sobre os Lucros 57.284 173.052 229.575

Pagamento de Div idendos

Reembolso de Empréstimos

Encargos Financeiros 410

65.043 119.708 243.122 426.417 589.659 624.534

46.852 -53.063 149.826 395.279 505.970 732.045

46.852 -6.211 143.615 538.894 1.044.864 1.776.909

46.852 -6.211 143.615 538.894 1.044.864 1.776.909

0

Plano de Financiamento

APLICAÇÕES DE FUNDOS

ORIGENS DE FUNDOS

Total das Origens

Soma Controlo

Aplicações / Empréstimo Curto Prazo

Saldo de Tesouraria Acumulado

Total das Aplicações

Saldo de Tesouraria Anual

Plano Financeiro Principais Indicadores



INDICADORES ECONÓMICOS 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Tax a de Crescimento do Negócio 133% 206% 91% 69% 28%

Rentabilidade Líquida sobre o rédito -90% 8% 29% 31% 24% 24%

INDICADORES ECONÓMICOS - FINANCEIROS 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Return On Inv estment (ROI) -93% 16% 53% 45% 35% 29%

Rendibilidade do Activ o -94% 17% 66% 60% 47% 39%

Rotação do Activ o 103% 195% 181% 144% 143% 123%

Rendibilidade dos Capitais Próprios (ROE) -106% 19% 67% 57% 43% 35%

INDICADORES FINANCEIROS 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Autonomia Financeira 88% 87% 80% 78% 81% 83%

Solv abilidade Total 807% 763% 496% 452% 518% 601%

Cobertura dos encargos financeiros #DIV/0! 5527% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

INDICADORES DE LIQUIDEZ 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Liquidez Corrente 5,44 2,90 3,29 3,50 4,38 5,33

Liquidez Reduzida 5,44 2,90 3,29 3,50 4,38 5,33

INDICADORES DE RISCO NEGÓCIO 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Margem Bruta -28.310 154.348 481.370 908.231 1.403.403 1.704.926

Grau de Alav anca Operacional 27% 681% 163% 140% 163% 159%

Grau de Alav anca Financeira 100% 102% 100% 99% 99% 99%

Principais Indicadores

AGENDA

103





4 Plano Financeiro


Organização - Cultura

104


Mantra Empowering sales people.

Visão

Desenvolver o melhor software do mundo para forças comercias que utilizem tablets, permitindo ao comercial vender em qualquer lado e ao Cliente uma experiência de adesão superior.

Missão

Desenvolver software que ajude os comerciais a vender mais e melhor, tirando partido da mobilidade, acesso à internet e georeferenciação que os tablets permitem.

Valores Inovação, Confiança, Excelência na execução, Simplicidade, Foco no essencial, Atenção ao detalhe.

Cadeia de Valor - Empresa

105

Infra-estructura

Gestão de Recursos Humanos

Gestão Financeira e Contabilistica

Sistemas Informáticos de Suporte

Procurement de Fornecedores e Parceiros

De

sen

volv

ime

nto

d

e C

lien

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Mar

keti

ng

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nd

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De

sen

volv

ime

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D

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oft

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Pó

s-ve

nd

a

Criação de Valor

Organigrama

106

Director Geral

Desenvolvimento

Software

Prototipagem

& Qualidade Desenvolvimento

Operações

Reporting

&

SLAs

Manutenção

Plataforma

Comercial

Vendas &

Gestão de Cliente Marketing

Controlo de Gestão e

Recursos Humanos

Finanças Recursos Humanos

Descrição Detalhada das Posições

Organigrama – Descrição de Posição

107

Posição/Cargo Director Geral

Principais

Objectivos

Garantir sustentabilidade da empresa.

Respresentar a empresa junto dos seus stakeholders: accionistas,

colaboradores, Clientes, parceiros, fornecedores e estado.

Cumprir o plano estratégico da empresa.

Tarefas

Estratégicas

Definir estratégia/implementação.

Definir cultura / valores.

Definir política de Comunicação e Relações Públicas.

Tarefas

Tácticas

Envolvimento em contratações para posições chave.

Reuniões com principais Clientes/Prospects.

Participações em eventos públicos em representação da empresa.

Networking com pares do sector

Lobbying junto das instâncias reguladoras/governamentais.

Normas

Dar o exemplo.

Motivar a equipa através de comunicação clara e eficaz.

Transmitir visão de crescimento a longo prazo.

Antecipar problemas estrategicos e gerir a mudança.


108

Posição/Cargo Director de Operações

Principais

Objectivos

Garantir o funcionamento interrupto da plataforma com integridade

dos dados dos Clientes e segurança.

Gerir relacionamento com fornecedor da plataforma, garantindo a

eficácia e eficiência da mesma.

Negociação de contratos com parceiros técnicos.

Tarefas

Estratégicas

Identificar novas tecnologias que possam ser diferenciadoras.

Reduzir custos de manutenção da plataforma.

Minimizar incumprimento de SLA de Cliente.

Coaching e Avaliação do Desempenho da Equipa

Tarefas

Tácticas

Gerir fornecedores da plataforma.

Monitorização e elaboração de reports criticos de SLAs para Clientes.

Definir escalas de equipas de prevenção 24x7x356.

Planear intervenções por forma a minimizar impacto no serviço.

Normas

Atenção ao detalhe.

Orientação para os processos e normas de segurança.

Orientação para a eficiência do sistema.


109

Posição/Cargo Operações – Manutenção da Plataforma

Principais

Objectivos

Garantir o funcionamento interrupto da plataforma com integridade

e segurança.

Acompanhar alertas de eventos não previstos e resolvé-los dentro

dos SLAs acordados. Informar Account Manager do Cliente caso

tenham impacto nos serviços do Cliente.

Interagir com área técnica dos Clientes para despiste de eventos não

previstos.

Tarefas

Estratégicas

Minimizar incumprimento de SLAs de Cliente.

Monitorar serviços dos Clientes

Tarefas

Tácticas

Coordenar equipas de prevenção 24x7x356.

Planear intervenções programadas por forma a minimizar impacto

no serviço.

Efectuar backups dos dados de Clientes e activar soluções de

disaster recovery quando necessário.

Normas Atenção ao detalhe.


Orientação para o funcionamento do sistema.


110

Posição/Cargo Operações – Reporting & SLA

Principais

Objectivos

Monitorização e elaboração de reports de SLAs para Clientes.

Analisar propostas de SLAs da área comercial e calcular probabilidae

de incumprimento, com base em informação histórica.

Tarefas

Estratégicas

Identificar novas tecnologias que permitam melhor reporting e

facilidade de acesso aos reposts de SLAs

Minimizar incumprimento de SLAs de Cliente.

Tarefas

Tácticas

Acompanhar diariamente os SLAs de cada Cliente.

Coordenar disponibilização de reports SLAs com o Account Manager

do Cliente.

Compilar e analizar informação hstórica de SLAs por Cliente.

Normas Atenção ao detalhe.


Orientação para a eficiência do sistema.


111

Posição/Cargo Director Desenvolvimento de Software

Principais

Objectivos

Garantir o desenvolvimento de software de acordo com os

requisitos do Cliente e dentro do orçamento previsto.

Garantir a correcta prototipagem de software.

Negociação de contratos com parceiros programação /design.

Garantir teste exaustivo do software entregue ao Cliente.

Tarefas

Estratégicas

Identificar novas tecnologias de sw que possam ser diferenciadoras.

Reduzir custos de desenvolvimento, prototipagem e teste.

Garantir a entrega de software com a melhor experiência de

utilizador.

Coaching e Avaliação do Desempenho da Equipa.

Tarefas

Tácticas

Acompanhar diariamente estado dos projecto dos Clientes.

Atribuir os recursos disponíveis aos projectos existentes.

Acompanhar o business simulation e a passagem para produção de

cada projecto.

Normas Gosto pela inovação.

Orientação para a experiência do utilizador do serviço.

Gosto por minimizar os custos de desenvolvimento.


112

Posição/Cargo Desenvolvimento

Principais

Objectivos

Garantir o desenvolvimento de software de acordo com os

requisitos do Cliente e dentro do orçamento previsto.

Tarefas

Estratégicas

Utilizar novas tecnologias que possam ser diferenciadoras.

Garantir a entrega de software com a melhor experiência de

utilizador.

Tarefas

Tácticas

Gerir fornecedores da programação e design.

Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente.

Utilizar os recursos disponíveis aos projectos existentes.


cada projecto.



Gosto por minimizar os custos de desenvolvimento.


113

Posição/Cargo Desenvolvimento de Software – Prototipagem & Qualidade

Principais

Objectivos

Garantir a correcta prototipagem de software, minimizando o tempo e

os custos associados.

Garantir teste exaustivo do software entregue ao Cliente

Tarefas

Estratégicas

Utização de novas tecnologias que possam ser diferenciadoras na

prototipagem e teste de software.

Reduzir custos de prototipagem e teste.

Garantir a entrega de software com a melhor experiência de utilizador.

Tarefas

Tácticas

Gerir fornecedores de teste.


Utilizar os recursos disponíveis aos projectos existentes.


cada projecto.



Gosto por minimizar os custos de prototipagem e teste.


114

Posição/Cargo Director Comercial

Principais

Objectivos

Garantir objectivos de vendas

Garantir objectivos de satisfação de Clientes.

Definição do portfólio de produto e respectiva proposta de valor.

Assegurar presença nos principais eventos de marketing do sector.

Tarefas

Estratégicas

Identificação de potenciais Clientes e de planos de acção para os

conquisar.

Identificar oportunidades de upsell nos actuais Clientes.

Implementação da estratégia de marketing.

Coaching e Avaliação do Desempenho da Equipa

Tarefas

Tácticas

Gerir força de venda directa e agentes internacionais.

Reuniões com principais Clientes/Prospects.

Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente

Atribuir os recursos disponíveis aos mercados existentes.

Normas Gosto pela actividade comercial.

Orientação para desenvolvimento do negócio

Gosto por maximizar as receitas.


115

Posição/Cargo Comercial: Vendas & Gestão Cliente

Principais

Objectivos

Garantir objectivos de vendas.

Garantir objectivos de satisfação de Clientes.

Tarefas

Estratégicas

Identificação de potenciais Clientes e de planos de acção para os

conquisar.

Antecipar necessidades dos actuais Clientes e identificar

oportunidades de upsell.

Tarefas

Tácticas

Coordenar força de venda directa e agentes internacionais.

Reuniões com Clientes/Prospects.


Reunir presencialente com cada Cliente e avaliar satisfação.

Utilizar os recursos disponíveis aos mercados existentes.

Normas Gosto pela actividade comercial.

Orientação para o desenvolvimento do negócio



116

Posição/Cargo Comercial: Marketing

Principais

Objectivos

Assegurar tarefas de Gestão de Produto

Assegurar presença nos principais eventos de marketing do sector.

Tarefas

Estratégicas

Identificação das necessidade actuais e necessidades não satisfeitas

dos Clientes e propor novas ofertas.

Elaboração do plano estratégico da empresa.

Implementação da estratégia de marketing.

Tarefas

Tácticas

Acompanhar tendências internacionais do sector.

Produção de materias de marketing da oferta

Acompanhar a evolução das ofertas da concorrência.

Coordenar presença em feiras e conferências internacionais.

Realizar bechmarkings com as melhores práticas.

Normas Gosto pelo marketing.

Orientação para o desenvolvimento do negócio



117

Posição/Cargo Controlo de Gestão e Recursos Humanos

Principais

Objectivos

Acompanhar execução do budget, garantindo fundo de maneio para

os compromissos da empresa.

Garantir a facturação dos Clientes.

Garantir desenvolvimento dos recursos Humanos da empresa.

Assegurar cumprimento de obrigações legais e fiscais.

Tarefas

Estratégicas

Relacionamento com as instituições financeiras da empresa.

Definição do processo de avaliação de colaboradores.

Coaching e Avaliação do Desempenho da Equipa.

Tarefas

Tácticas

Controlo diário dos fluxos financeiros da empresa.

Gerir situações de dunning e bad debt.

Gerir sistema informático de controlo financeiro/avaliação equipas.

Relacionamento com TOC/ROC/Auditores.

Pagamento de salários/Despesas de Representação.

Compra de Economato, Leasing de Viaturas, Viagens, etc

Normas Gosto pela identificação e controlo dos custos.

Orientação para o desenvolvimento do negócio.

Gosto de gerir e desenvolver recursos humanos.


118

Posição/Cargo Controlo de Gestão

Principais

Objectivos

Acompanhar execução do budget, garantindo fundo de maneio para

os compromissos da empresa.

Garantir a facturação dos Clientes.

Tarefas

Estratégicas

Relacionamento com as instituições financeiras da empresa.

Assegurar cumprimento de obrigações legais e fiscais.

Tarefas

Tácticas

Controlo diário dos fluxos financeiros da empresa.

Gerir situações de dunning e bad debt.

Gerir sistema informático de controlo financeiro.

Relacionamento com TOC/ROC/Auditores.

Compra de Economato, Leasing de Viaturas, Viagens, etc

Normas

Atenção ao detalhe.

Gosto pela identificação e controlo dos custos.

Orientação para o desenvolvimento do negócio.


119

Posição/Cargo Recursos Humanos

Principais

Objectivos

Garantir desenvolvimento dos recursos Humanos da empresa.

Garantir um ambiente empresarial que motive os colaboradores.

Ser o Interface para todas as questões de recursos humanos

Tarefas

Estratégicas

Definição do processo de avaliação de colaboradores.

Criar cultura empresarial que implemente os valores da empresa.

Gerir contratação de recursos chave para a empresa

Tarefas

Tácticas

Gerir sistema informático avaliação de colaboradores/equipas.

Gerir planos de desenvolvimento de carreira para cada colaborador.

Relacionamento com empresas de head hunting

Pagamento de salários/Despesas de Representação.

Relacionamento com escritórios de advogados

Gestão de fringe benefits dos colaboradores

Normas Gosto pela gestão de pessoas.

Gosto para criação de um cultura empresarial.

Gosto de desenvolver recursos humanos.

A Equipa

Susana Pimenta Formação em Artes Plásticas. Experiência profissional na área de telemarketing de telecomunicações e Enterprise Marketing na área de tecnologias de informação.

120

Rui Pancaj Licenciado em Ciências de Comunicação. Experiência profissional nas

áreas da comerciais e de comunicação nos sectores da banca, seguros e telecomunicações. Primeira startup lançada à 10 anos da qual vendeu

participação.

Rogelio Campayo Formação em Gestão e Administração de Empresas. Mestrado em Comércio Internacional. Experiência profissional nas áreas financeira, marketing e consultadoria, em várias multinacionais de Hotelaria, Internet, Extracção Petrolífera e Pescas. Fundador & CEO de empresa na área da consultadoria em Comércio Internacional.

Carlos Cruz Formação em Engenharia Electrotécnica. MSc e MBA.

Experiência profissional nas áreas comerciais e de marketing do sector das telecomunicações. Fundador & CEO de startup na área do

software para terminais móveis.


A equipa: novas contratações 2013


Director Desenvolvimento de Software Descrição detalhada da posição

Director de operações

Descrição detalhada da posição

Comercial B2B Senior Descrição detalhada da posição

Processos

122 Descrição Detalhada dos Processos

Processos 1.0 Definir Plano Estratégico

123

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Kickoff Plano

Estratégico

OK?

Solicitar Informação

Interna/externa

Recolher Informação



Elaborar Plano

Estratégico

OK?

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Processos 1.0.0 Elaborar Plano Estratégico

124

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Análise Externa Análise de Clientes: Segmentos, motivações, necessidades não satisfeitas. Análise da Concorrência: grupos estratégicos, performance, marcas, estratégias, objectivos, cultura, estrutura de custos, forças e fraquezas. Análise de Mercado: dimensão, crescimento esperado, rentabilidade, barreiras à entrada, estrutura de custos, tendências e factores críticos de sucesso. Análise de Contexto: Tecnologica, governamental, economica, cultural, demográfica, cenários e áreas de incerteza

OK? N S

Oportunidades, Ameaças, tendências e incertezas estratégicas

Definição de Estratégia Identificação das alternativas estratégicas:

-Estratégicas de investimento em produtos/mercados -Estratégias para áreas funcionais -Activos, competências core e sinergias

Escolha da estratégia a implementar Definição do plano de implementação anual Definição do plano de monitorização de estratégia

Análise Interna Análise de Performance: Rentabilidade, vendas, satisfação accionistas, satisfação dos Clientes, qualidade do produto, marketing mix, parcerias, actividades core, associações de marca, estrutura de custos, portfolio de produtos, competências core. Análise Estratégica: Estratégias actuais e passadas, Problemas Estratégicos, capacidades organizacionais e limitações, recursos financeiros e limitações, forças e fraquezas.

Forças, Fraquezas, problemas, limitações e incertezas

Processos 1.1 Monitorizar Execução do Plano Estratégico

125

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Solicitar Informação

Interna/externa




Análise Comparativa Performance

Report Mensal de Actividade

Recomendação de Acções Correctivas

Processos 1.1.0 Análise Comparativa de Performance

126

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Operacionais EOPs - Clientes no final de cada mês GAs – Novas angariações de Clientes no mês Churn – Clientes perdidos (valor e %) Net Adds = EOPs+GA-Churn AOP – Número médio de Clientes no mês. Valor utilizado para calcular percentagem de churn mensal.

Comparação vs Budget Desvios rubrica a rubrica do P&L:

Mensais - valor e % YTD (Year to Date) - valor e % YoY (Year on Year) - valor e % QoQ (Quarter on Quarter) – valor e %

Financeiros Receitas – por tipo de serviço Custos Directos – por tipo de serviço

Comerciais – por canal de aquisição Marketing Por Cliente – billing, pósvenda, bad debt.. Operacionais

Custos Indirectos RH G&A

Margem Bruta - valor e % Margem de Contribuição – valor e % EBITDA CAPEX FCF

Processos 2.0 Desenvolvimento de Software

127

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Angariação de Cliente

OK?

Controlo de Qualidade

Fornecimentos Externos

Programação/Design

Elaboração de

Protótipo

Desenvolver Software

OK? S N N S

Produção na Plataforma

Processos 3.0 Campanhas de Marketing

128

Pro

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Briefing da Campanha

Demo? Logística da Campanha

Fornecimentos Externos Agência Publicitária/Agência Meios/Organização Eventos

Garantir Recursos

Financeiros


S

N Lançamento da

Campanha

Campanha

Avaliação da Campanha

Processos 3.1 Sales Machine

129

Pro

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Lead de Vendas

Demo?

RFQ / Requisitos


S

N Elaboração de Proposta

Apresentação/Negociação

Análise de Rentabilidade

Fecho? S

N

Envolvimento DG

Aquisição Novo

Cliente

130

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Op

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Monitorização Plataforma 24x7x365

Fornecimentos Externos AWS, Private Clouds, Consultores

Evento Não

Previsto

Impacto Cliente?

N

S

Processos 4.0 Operação da Plataforma de Software

Resolução do Evento

Alterações de Software

Gestão Incidente/

SLAs

Report Incidente

131

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Soft

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Pedido de Suporte

Resposta Questão

Operacional

Pedido operacional?

N

S

Processos 5.0 Suporte a Clientes

Report Resposta no

SLA acordado

Confirma recepção

Pedido

Resposta de Suporte

Pedido Software?

Resposta Questão Software

Resposta Questão

Financeira

S

N

Sabe Resposta?

S

N

132

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Feedback Estruturado

Resposta InsatisfaçãoOperacional

Insatisfaçãooperacional?

N

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Processos 5.0.1 Avaliar Satisfação de Clientes

Análise Soluções Possíveis

Entrevista mensal

presencial

Solução para

Insatisfação

Insatisfação Software?

Resposta Insatisfação

Software

Resposta InsatisfaçãoFinanceira

S

N

Análise Feedback

Processos 6.0 Recrutar Colaboradores

133

Can

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RH

D

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Fornecimentos Externos Head Hunting/ Apoio Legal /Anúncios /Internet

Descrição da Função

Identificação de Candidatos

Contractar?

S N

Processo Acolhimento

Entrevista Presencial

com RH

Decisão de Contratação

Entrevista Presencial com área

Entrevista Presencial

com DG

Nota : não passar numa entrevista implica cancelamento do processo

Processos 6.1 Avaliar Colaboradores

134

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Fornecimentos Externos Benchmarking mercado HR, Tendências HR

Processo Anual de Avaliação

Preparação de Entrevistas /Directivas

Preparação de Entrevista Presencial

Feedback na Entrevista

com Chefia

Feedback sobre o

Colaborador

Avaliação Final

Colaborador

Apresentação Avaliações ao

Board

Processos 8.0 Gerir Tesouraria

135

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Acc

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RH

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G

Fornecimentos Externos Instituições Financeiras / Apoio Legal /TOC

Controlo Diário de

Tesouraria

Evento Tesouraria

não Previsto

Envolve Cliente?

S N

Resolução do Evento

Informar Cliente

Apoio na Resolução

Resolve Situação

Sales Force Tablet Just launch it!

136 136

Milestone Q4/12 Q1/13 Q2/13 Q3/13 Q4/13

Teste Comercial

Financiamento




Acções de Marketing

Site, blog, networking, ads LinkedIn, redes sociais, conferência SFA e feiras

Sales Machine

Key Performance Indicator: Novos Clientes Corporate ≥ 2

B Módulo Base F

Módulo de Formação G

Módulo Geográfico C

Módulo Colaborativo

Sales Force Tablet Uma oportunidade a não perder!

137

1 Responde a uma necessidade actual na gestão de forças de vendas D2D.

O mercado de SaaS está em crescimento acelerado e vai mudar os investimentos em IT.

Valor do projecto e conhecimento e experiência da equipa para entregar esse valor.

2

3

138

OBRIGADO

www.salesforcetablet.com [email protected]


http://www.salesforcetablet.com/

ANEXOS

139


A1 Mapas de Empatia e Persona

A2 Análise de Entrevistas

Empathy Map – Decisor/Comprador

140

Crise económica e social Vendas/margens a cair Redução de custos Reestruturações Amigos em cargos de

liderança Ofertas Premium e VIP

Ser um verdadeiro líder Deixar a sua marca na organização Ambiciona subir na organização Adora praticar desporto

Pares em posições semelhantes

Amigos e família Antigos colegas Imprensa Internacional Imprensa nacional de

qualidade Internet Tenta motivar as suas equipas

Atitude positiva e ganhadora Por vezes tem que realizar coisas com

as quais não concorda pessoalmente Bom político e comunicador

Não ter tempo para a família e interesses pessoais

Ser workaholic Perder todo o dinheiro no banco Gestão do stress

Gosta de ser apreciado pelo seu trabalho Mede o sucesso pelo projectos que lançou e

os cargos que conseguiu A política e a gestão da imagem pessoal são

as suas principais armas.

Persona – Decisor/Comprador

141

Hugo Patrão

Decisor/Comprador

Perfil 44 anos, Licenciado em Gestão com pós-gradução no INSEAD, casado, 2 filhos, reside em condomínio fechado, trabalha no parques das Nações, carro BMW topo de gama. Utilizador intensivo de mail e telefone, não dispensando o seu blackberry. Utilizador ocasional de redes sociais (só para ver). Presença no Linkedin. Necessita de provar constantemente o seu valor perante os seus pares na organização e gosta de apoiar projectos que lhe traga visibilidade, quer interna à empresa quer mediática.

Descrição do dia-a-dia 6:30h Acorda 6:30h - 7:30h Desporto no ginásio do condomínio 7:30h - 8:30h Banho e pequeno almoço 8:30h - 9:00h Desloca-se para a empresa 9:30h - 13:00h Várias reuniões c/equipa 13:00h - 15:00h Almoço de trabalho 15:00h - 20:00h Reuniões com Clientes, fornecedores e colegas 20:30h - 21:30h Chega casa e janta com família 21:30 - 00:30h Ler e responder a mails, deitando-se de seguida.

Objectivos Pessoais Criar riqueza para si e para os seus Objectivos Profissionais Subir na organização

Empathy Map – Utilizador

142

Crise económica e social Vendas cada vez mais

complicadas Amigos no desemprego Ofertas low-cost Colegas com várias fontes

de rendimento

Colegas de vendas Amigos e família Imprensa nacional de

distribuição gratuita Internet/Rádio/TV

Boa atitude comercial Considera a venda um processo muito

importante em qualquer área Por vezes tem que vender coisas em que

não acredita

Não ter um rendimento fixo Receia adoencer e não conseguir

trabalhar Não estar a trabalhar no que gosta

Necessita alcançar rendimentos. Sucesso medido pelos bens materiais

conseguidos, como casa, carro, TV, etc O trabalho é o principal meio de alcançar o

sucesso

Conseguir sustentar a sua família Ter uma boa rede de amigos que o

possam ajudar Aspira a ter um negócio próprio

Persona – Utilizador

143

José Gomes

Utilizador - Comercial

Perfil 30 anos, 12º ano, recém casado, reside em Almada, trabalha em Carnaxide, desloca-se utilizando transportes públicos. Utilizador de mail, SMS e telefone, o qual não tem acesso á Internet. Em casa tem um PC com acesso à Internet com o qual acede regularmente a redes sociais, tendo mais de 500 seguidores no facebook. Nada o motiva mais qua a comissão de vendas que recebe no final do mês. O utilização regular de um tablet permite passar uma imagem inovadora e a comunicar mais com os colegas de trabalho.

Descrição do dia-a-dia 9:00h Acorda 9:00h - 9:30h Banho e pequeno almoço 9:30h - 10:30h Desloca-se para o trabalho 10:30h - 13:00h Follow up das vendas da noite anterior 13:00h - 15:00h Almoço com os colegas 15:00h - 16:30h Preparação das vendas do dia 16:30h - 17:00h Deslocação com a equipa para a zona de vendas 17:00 - 23:00h Vendas. Come uma sandes no café às 21h. 23:30 – 24:00h Regresso a casa. Vai ver TV e deita-se ~1:00h

Objectivos Pessoais Conseguir sustentar um família, ter filhos Objectivos Profissionais Ter um negócio próprio ou passar a efectivo na organização.

Empathy Map – Influenciador

144

Oportunidades Negócios cada vez mais

complicados Maior oferta no mercado Mudanças no meio Maior especialização

Profissionais Líderes de opinião Imprensa especializada

Capacidade de escutar-observar Procura ferramentas que facilitem as

tarefas Procura a excelência na organização Adiantar-se às tendências

Errar no conselho Por em perigo seu status Por em perigo a organização Não estar a trabalhar no que gosta

Reconhecimento social e profissional. Incrementar seu âmbito de influência Satisfação

Orgulho Segurança pela experiência Responsabilidade profissional

Persona – Influenciador

145

Louis Canavial e Andrade

Influenciador

Perfil 57 anos, muita experiencia laboral. Engª, Master no MIT. Empresário sucedido e Consultor de telecoms. Casado com 2 filhos. Trabalha e mora em Lisboa mas nasceu na Suíça. Analítico e carismático. Gosta de conversar, dos amigos e das noitadas à lareira partilhando um bom vinho e um bom charuto. Procura muita informação na imprensa, internet, ... Gosta de novas ferramentas na toma de decisões. Seu conselho é muito importante.

Descrição do dia-a-dia 7:00h - 7:30h Acorda. Banho e pequeno almoço 7:30h - 8:30h Caminha com o cão 8:30h - 9: 30 Desloca-se para o trabalho 9:30h – 13:00 Lê os jornais, recebe e estuda propostas, conferência com sócios e colegas, gestão da companhia. 13:00h - 15:00h Almoço com responsáveis de empresas 15:00h - 16:30h Visita/recebe algum cliente 16:30h - 17:00h Da instruções a seu equipa para o dia seguinte 17:00 - 23:00h Vai buscar os filhos ao colégio. Regresso a casa. Janta em família, lê imprensa internacional e algúm livro . 23:30 – Deita-se

Objectivos Pessoais Família, Satisfação, Status Objectivos Profissionais Reconhecimento, Aumento da área de influência

Empathy Map – Cliente

146

Vários Operadores Preços Semelhantes Inúmeras propostas de

adesão Crise e Desemprego

Chamadas de telemarketing Comerciais D2D com

propostas de adesão Amigos e vizinhos sobre

vantagens e desvantagens de determinados serviços

TV Generalista Perguntas sobre preços/campanhas Perguntas sobre serviços incluídos Adere ao operador que lhe parece ter o

melhor serviço ao melhor preço Gosta de ser vista como boa profissional

Mais uma despesa mensal Receio do dado à Interner pelos filhos Não estar a trabalhar no que gosta

Tempo para relaxar com a sua família usufruindo de um serviço de qualidade

Variedade da programação de TV Um bom serviço de Internet para os seus filhos Sucesso medido pelo bem estar da sua família

Pressão por parte dos operadores Confusão com os processo de adesão Relação/Qualidade preços Conseguir sustentar a sua família Aspira a ter um negócio próprio

Persona – Cliente

147

Maria Silva

Cliente

Perfil A Maria Silva é uma senhora de 45 anos, divorciada, com 2 filhos. Reside em Loures e é Recepcionista numa filial de uma companhia de Seguros em Lisboa. Prefere ter conversas presenciais e por telefone. Quem mais utiliza os serviços de Telecomunicações são os seus 2 filhos, pelo que ela sente dificuldade em decidir qual o melhor operador/serviço para a sua família, pela falta de demonstrações de serviços e falta de informação pela parte dos comerciais.

Descrição do dia-a-dia A Maria acorda por volta das 6:00h, prepara o pequeno-almoço para si e para os filhos, saí de casa por volta das 7:30h para apanhar o autocarro para Lisboa; às 9:00h entra no trabalho; tem a sua pausa para almoço entre a 13:00h e às 14:00h, e saí do trabalho às 18:00h. Apanha novamente o autocarro de volta a Loures, onde chega por volta 19:15h e passa ainda na padaria para comprar pão para o jantar. Às 20:00h, janta com os filhos, vê um pouco de televisão e, por volta das 23:00, vai dormir.

Objectivos Pessoais Manter a sua família unida e feliz Objectivos Profissionais Empreender o seu projecto e abrir um estabelecimento comercial

ANEXOS

148


A1 Mapas de Empatia

A2 Análise de Entrevistas

Entrevista - Lista de Problemas

149

Nº Problema/Obstáculo Relevância

1. Venda pouco atractiva para o Cliente (demasiado push)

2. Existência de demasiado papel e respectivos custos/logística

3. Atrasos devidos à operações manuais ( validações, etc)

4. Falta de formação dos comerciais

5. Desconhecimento das ofertas (do operador e da concorrência)

6. Pouca comunicação entre equipas comerciais

7. Desconhecimento do cliente potencial (fidelização, famíla, etc)

8. Inexistência de ofertas distintas por zonas geográfica (ex rua)

9. Desconhecimento das distribuição geográfica das equipas em tempo real

10. Desconhecimento das melhores práticas de vendas por zona geográfica

11. Elevada rotatividade das forças de vendas

12. Baixo número médio de vendas por vendedor

13. Má venda: comerciais caracterizam incorrectamente o serviço

14. Falta de motivação das equipas comerciais

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Entrevista - Lista de Soluções

150

Nº Solução Relevância

1. Imagem inovadora do vendedor ao utilizar um tablet

2. Possibilidade de efectuar demonstrações vídeo/interactividade

3. Processo sem papel e com validações em tempo real

4. Assinatura digital no tablet e digitalização de informação adicional

5. Formação em video para todos os comerciais

6. Recolha e partilha de de informação sobre potenciais clientes (fidelização, agregado familiar, canais preferidos, etc)

7. Possibilidade de comunicação em tempo real com todos os elementos da força de vendas.

8. Possibilidade dos comerciais receberem formação no terreno e responder a questionários do operador.

9. Possibilidade de aceder a versões actualizadas de regras de negócio e argumentários de venda.

10. Possibilidade de disponibilizar ofertas apenas em determinadas zonas geográficas

11. Conhecimento, em tempo real, das áreas e rotas dos comerciais no terreno

12. Recolher e integrar informação com os sistemas internos da empresa: provisionig, cadastro de edifícios e CRM.

13. Possibilidade de dar o exemplo na utilização de métodos inovadores de vendas e potenciar venda de tablets e Internet móvel a outras empresas.

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Sales Force Tablet - Hipóteses Versão 1.0

Componente: Fontes de Receita

Hipotese Custo de Setup inicial de desenvolvimento + mensalidade em função da dimensão da força de vendas do Cliente

Teste Entrevistas presenciais

Validação >50% concorda

Resultado De 4 entrevistas realizada, 75% concorda com a estrutura do pricing.

www.fabricadestartups.com voltar


Componente: Canais

Hipotese Possuir uma força de vendas própria e divulgar informação relevante no site internet são os melhores canais



Resultado Das 4 entrevistas realizadas, 100% concorda.



Componente: Relações com os Clientes

Hipotese Account Manager dedicado, self service após adesão e co-criação de novas funcionalidades com o operador são os tipos de relações pretendida



Resultado Das 4 entrevistas realizadas, 100% concorda com o account manager e self-service. Três Clientes interessados em criar co-criar funcionalidades na plataforma.


As hipóteses a testar – Os problemas

154

Problemas com o actual processo

Hipótese Lista de Problemas

Amostra

50 pessoas: Comprador/Decisor Influenciador Comerciais Cliente

Peso: 10% 10% 60% 20%


Validação >75% concordam c/ 3 problemas principais

Análise – Os problemas

155

6ª Semana: 60 entrevistas realizadas

Validação >75% concordam c/ 3 problemas principais

Grupo Objectivo # Realização # Validação OK

Comprador Influenciador Comerciais Cliente

5 5

30 10

5 10 20 25

5 10 20 25

As hipóteses a testar – As soluções

156

Soluções Propostas

Hipótese Lista de Soluções

Amostra

50 pessoas: Comprador/Decisor Influenciador Comerciais Cliente

Peso: 10% 10% 60% 20%


Validação >40% concordam c/ 3 soluções

Análise – As Soluções

157

6ª Semana: 60 entrevistas realizadas

Validação >40% concordam c/ 3 soluções

Grupo Objectivo # Realização # Validação OK

Comprador Influenciador Comerciais Cliente

5 5

30 10

5 10 20 25

5 10 20 25

Entrevistas Empresas Informação Estatística Detalhada

158

voltar

Nº de EntrevistasRow Labels #

Influenciador 10

Utilizador 20

Comprador 5

Grand Total 35

Problemas Empresas Problemas Empresas - Desvio PadrãoRow Labels P2 P1 P3 P9 P7 P11 P13 P5 P6 P4 P8 P10 P12 P14 Row Labels DP2 DP1 DP3 DP9 DP7 DP11 DP13 DP5 DP6 DP4 DP8 DP10 DP12 DP14

Comprador 4,67 3,80 3,00 2,50 2,75 1,00 2,00 4,00 2,00 1,00 3,00 Influenciador 1,45 2,14 1,51 0,89 1,75 1,66 1,48 2,24 0,00 1,63 0,00 2,00 0,00 0,96

Utilizador 3,68 3,26 2,79 0,71 1,37 0,94 0,69 1,08 0,08 0,00 0,79 1,15 0,17 0,92 Utilizador 1,88 1,77 1,51 1,14 1,34 1,06 1,38 1,38 0,29 0,00 1,37 1,86 0,58 1,73

Influenciador 2,71 3,89 1,38 0,60 1,80 2,33 2,80 2,00 0,00 1,33 0,00 1,00 0,00 0,75 Comprador 1,30 0,58 1,00 0,71 1,26 0,00 #### #### #### #### 2,83

Grand Total 3,55 3,52 2,43 0,86 1,67 1,38 1,28 1,45 0,06 1 1 1 0 1 Grand Total 1,68 1,82 1,57 1,15 1,49 1,37 1,67 1,70 0,25 1,34 1,25 1,78 1,25 1,54

Importância: 5 = mais importante; 0 = menor importante.

Soluções Empresas Soluções Empresas - Desvio PadrãoRow Labels S3 S1 S2 S6 S7 S4 S5 S9 S10 S12 S8 S11 S13 Row Labels DP3 DP1 DP2 DP6 DP7 DP4 SP5 DP9 DP10DP12 DP8 DP11 DP13

Influenciador 3,88 3,57 3,29 1,75 1,00 1,40 1,57 0,83 0,00 1,40 1,88 0,00 0,25 Influenciador 1,13 1,90 1,70 1,83 1,15 1,95 1,72 0,98 0,00 1,58 1,73 0,00 0,50

Utilizador 3,56 3,00 2,68 1,57 0,42 2,47 0,94 0,73 0,56 0,85 0,15 0,23 1,25 Utilizador 1,85 1,90 1,67 1,55 0,67 2,00 1,26 1,10 0,73 1,28 0,38 0,83 2,09

Comprador 4,33 1,33 4,00 4,00 1,00 3,33 3,00 2,00 1,00 1,00 3,50 2,00 Comprador 0,58 0,58 1,15 1,00 #### 0,58 1,41 #### ### #### 2,12 ####

Grand Total 3,72 2,96 3,00 1,92 0,59 2,36 1,26 0,82 0,48 1,08 1,04 0,28 1,00 Grand Total 1,58 1,87 1,64 1,73 0,80 1,91 1,46 1,05 0,68 1,38 1,58 0,83 1,86


Entrevistas Clientes Informação Estatística Detalhada

159

voltar

Nº de Entrevistas

Row Labels #

Cliente 25

Grand Total 25

Problemas Clientes Problemas Clientes - Desvio PadrãoRow Labels P2 P1 P6 P9 P3 P8 P7 P10 P4 P5 Row Labels DP2 DP1 DP6 DP9 DP3 DP8 DP7 DP10 DP4 DP5

Cliente 3,00 2,91 2,80 1,95 1,71 1,35 1,05 0,57 0,37 0,82 Cliente 2,05 1,90 1,54 1,86 1,65 1,63 1,32 1,21 1,12 1,65

Grand Total 3,00 2,91 2,80 1,95 1,71 1,35 1,05 0,57 0,37 0,82 Grand Total 2,05 1,90 1,54 1,86 1,65 1,63 1,32 1,21 1,12 1,65


Soluções Clientes Soluções Clientes - Desvio Padrão

Row Labels S2 S3 S5 S4 S1 S6 Row Labels DP2 DP3 DP5 DP4 DP1 DP6

Cliente 3,39 3,35 2,96 2,43 2,42 0,74 Cliente 1,67 1,34 1,92 1,31 1,35 1,28

Grand Total 3,39 3,35 2,96 2,43 2,42 0,74 Grand Total 1,67 1,34 1,92 1,31 1,35 1,28


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