Portrait Customer Interaction Suite

Желание релевантности

Знания о клиенте становятся центральным инструментом

Фокус на эффективность и повторяемость

Важность фокуса на клиенте

Необходимость полного портрета клиента (360⁰)

Экономическая ситуация – меньше бюджеты, меньше CapexНужна аналитика,

чтобы угадывать желания клиента

Все больше и больше данных о клиенте

Оптимизация - желания клиента и корпоративные цели компании

Производительность

Клиент

Эффективность

Корпорация Увеличение opt-out

Все больше каналов связи с клиентом

Усталость от рекламы

Жесткая конкуренция

Больше контроля за результатом

Меньше лояльности Растут запросы и ожидания

Увеличение производительности

Задачи и реалии рынка

Portrait – сферы применения

Cross-sellRetention

Sales-through-Service

Risk Management

RenewalsCross-sell

On-boarding

RetentionLoyalty

Risk Management

Services up-sell

SegmentationTargeting

Cross-sell Loyalty

Membership programsCustomer Lifecycle

Cross-sell & Upsell

Repeat business

Financial Services Insurance Comms Retail Travel

52% 14% 3% 20% 6%

Nationwide Irish Life

US BankLloyds TSB

TelenorT-Mobile

Chess

Dell Thomas Cook

Portrait Customer Interaction Suite

Раскрыть клиента• Понять что интересно клиенту и как лучше действовать• Улучшить знание о клиенте, объединяя разрозненные данные в единый образ клиента

Понять и Предсказать поведение• Найти скрытые взаимосвязи между данными• Оценить вероятность тех или иных событий в будущем

Предсказать лучшее• Предсказать и определить идеальную целевую группу• Снизить затраты на 40% и увеличить отдачу на 30%-300%

Оптимизировать взаимодействие• Выбрать лучшее предложение для конкретного

клиента по конкретному каналу взаимодействия

Разработать и запустить кампанию• Создать списки клиентов• Автоматизировать контакты• Разработать шаблоны общения

Контролировать и оценить• Видеть ход кампаний• Анализировать результаты

дейс

твия

Знан

ия

Interaction Fulfillment

Analytic Insight

Управление многоканальной маркетинговой кампанией

Portrait Dialogue

Benefits

• Improve marketing effectiveness

• Boost departmental efficiency

• Improve the customer experience

• Реальная ориентация на клиента

• Эффективность маркетинга

• Управление из одной точки

Управление - связь

Найти контакт

Содержание

Аналитическая модель

Бизнес правила

Данные о клиенте

Канал контакта

Portrait Dialogue – это решение для организации взаимодействия с клиентом в стиле двустороннего диалога по всем доступным каналам общения.

Portrait Dialogue позволяет:

• Вовлечь клиента в диалог• Обеспечить «оркестровку» всех каналов

общения с клиентом• Унифицировать планирование и

взаимодействие внутри команды• Автоматизировать бизнес процессы и

централизовать управление• Оценить внутреннюю эффективность и

предпринимать шаги по ее повышению• Лучше услышать, что реально хотят

клиенты

Эффективный маркетинг

Plan Design Execute Monitor Evaluate

Определить стратегию.

•Управление ресурсами и задачами•Планирование действий•Определение бюджетов и целей•Понять что предлагать•Понять клиента используя аналитический модуль

Построить модель коммуникации

•Способы контакта•Сегменты рынка•Каналы контакта•Дизайн сообщения•Определить правила•Создать списки клиентов•Тестирование кампании•Оптимизация

Видеть исполнение в реальном времени

•LiveView- видеть ход компании и исполнение бюджета в реальном времени•Возможность останавливать, менять «на лету» и перезапускать кампании

Улучшить результат

•Углубляться и анализировать результаты кампании•Live-Edit mode – позволяет маркетологам сохранять модели кампаний•Делиться результатами•Использовать заново наиболее удачные модели кампаний

Автоматизацировать контакты с клиентом

•Выбрать режим компании:по событию, по условию или безусловно•Оценка в реальном времени•Видеть ответы и ход компании

План Разработка Исполнение Контроль Оценка

Запланировать все кампании на год вперед• Лучшее

планирование• Коррекция «на

лету»

Ход кампании в реальном времени• Всплывающие

критически сообщения• Возможность

углубляться в процесс хода кампании• Возможность

останавливать, корректировать и перезапускать кампанию

Взаимодействие• Постановка задач• Делегирование

задач• Оповещения о

возможных проблемах

Единый взгляд на весь маркетинг

• Мониторить эффективность кампании

• Сравнивать ход кампании относительно бюджета и целей

• Создавать любые отчеты

Анализ результатов кампании

Управлять контактом с клиентом

Управлять диалогом с клиентом через любой канал контакта•Online:

Email, customer web, PURL

•Social: Twitter & Facebook

•Mobile: SMS, MMS

•Offline: Transpromo, Direct mail, telemarketing

• Listening: IVR, radio, TV

Простой способ создания и дизайна сообщений клиентам

• Создавать индивидуальные е-мейлы, письма и СМС чтобы «зацепить» конкретного клиента• Динамический контент

• Встроенные баннеры• Интегрированный спам-

фильтр

• Мощный инструмент проведения опросов:• Управление

предпочтениями• Получение отзыва• Сбор данных

Layout tree

view

Page

preview

• Аналитически определяет, что лучше сказать или предложить клиенту в данный момент времени

• Позволяет работать через любые каналы• Web, IVR, Call Center, Branch, Kiosk, ATM

• Собирает историю контакта с клиентом через любой канал указанный выше

• Позволяет достучаться до недоступных клиентов

• Позволяет агентам работать «по максимуму»

• Открывает и использует ранее неиспользуемые данные о клиенте

Понять что сказать

Benefits

• Improve marketing effectiveness

• Boost departmental efficiency

• Improve the customer experience

Portrait Interaction Optimizer

Достоинства

• Улучшает отношения с клиентом

• Увеличивает продажи и лояльность

• Превращает центры затрат в центры продаж

Portrait Interaction Optimizer это решение для принятия решения в реальном времени, которое подсказывает, что лучше предложить данному клиенту в данный момент времени по данному каналу связи

Содержание

Аналитическая модель

Бизнес правила

Данные о клиенте

Канал контакта

Действие - советовать

“техники предиктивного маркетинга имеют

отдачу в 10 раз большую, чем

стандартные средства.”

MicrosoftDynamics CRM

Oracle/Siebel

Amdocs

Salesforce.com

Contact Center

Web

SMS

Mail

Email

Branch

Точка контакта с клиентом

Ваша CRM

Other

Interaction Optimizer™

Клиентские данные

Ваши данные

Gather Info УдержаниеCross-sell

True“Best Next Action”

Аналитика, бизнес-правила

Незаметная интеграция с любыми CRM

системами

Оперативные рекомендации

через все каналы связи

В данный момент, какое сообщение

даст наибоольший эффект?

Единый вход во все базы данных

Оптимизированное взаимодействие

• Кампании могут быть запущены одновременно через несколько каналов контакта• Если клиенту уже задали вопрос или сделали предложение в контакт центре - не надо

его снова спрашивать тоже самое в отделении.• Сообщение может быть автоматически адаптировано под конкретный канал ( что

скажешь словами, то не напишешь в СМС)

Web site

Wap portal

Contact Center

Магазин

Все каналы контакта

Углубленная клиентская аналитика

• Понимать кто твой клиент и что он хочет?• Что нужно улучшить и что предлагать конкретному клиенту?• Как увеличить продажи и снизить отток клиентов?• Как тратить меньше маркетинговых ресурсов и фондов?• В каком направлении развивать бизнес и сфокусировать силы?

Решения для углубленной аналитики (Predictive Analytics/Data Mining) поддерживают идентификацию значимых шаблонов (patterns) и корреляций между переменными в комплексном, структурированном или не структурированном, историческом наборе данных, для целей предсказания будущих событий и оценки привлекательности разных вариантов развития событий.

Инструменты PA/DM являются органичным дополнениям к инвестициям в такие аналитические инструменты, как BI, DWH, ETL и т.д.

BI vs PA/DM

• BIСколько клиентов купили продукт Х в прошлом году?

Каков текущий месячный отток клиентов?

Кто наиболее ценные клиенты?

Каков профиль типичного нового клиента?

• PA/DMЧтобы клиенты хотели купить? Что можно улучшить?

Какие клиенты скорее всего уйдут к конкурентам? Что можно сделать чтобы сохранить их?

Какие клиенты будут самыми прибыльными? Как я могу повлиять на них покупать больше?

На каких рынках и регионах нужно сфокусироваться чтобы привлечь наиболее выгодных клиентов?

Portrait Explorer

Portrait Explorer обеспечивает:• Доступ к аналитической информации

всех заинтересованных сотрудников• Интерактивный анализ в ходе поиска

решения• Возможность задавать любые вопросы

относительно информации о клиентах и получать ответы на них без участия ИТ специалистов

• Высокую производительность – работа с базой в несколько миллионов клиентов с тысячами атрибутов для каждого

Увеличить доступность, Хранить единственный вариант данных

Benefits

• Improve marketing effectiveness

• Boost departmental efficiency

• Improve the customer experience

• Знать своего клиента• Увеличить

скорость принятия решения• Выявить

скрытые закономерности

Знания - раскрыть

Portrait Explorer легкое в использовании решение для исследования клиентских данных с целью найти новые возможности продаж и расширения бизнеса

Portrait

LOBs

Analysts

Insight TeamIT

Marketing

Изучение клиентских данных

Portrait Explorer

Benefits

• Improve marketing effectiveness

• Boost departmental efficiency

• Improve the customer experience

• Удобный, интуитивно понятный Web-интерфейс

• Богатые возможности по сегментации клиентской базы по разным признакам

• Поиск скрытых закономерностей • Мгновенный доступ к полному профилю

конкретного клиента

Portrait Miner

Portrait Miner позволяет:• Выявить важные связи между данными• Углубить знание о клиентах за счет

объединения ранее разобщенных данных• Рассчитать вероятность событий в будущем

Portrait Miner используется для:• Прогнозирования оттока клиентов• Выявления возможностей cross-sell и up-sell• Оценки отклика на маркетинговые компании• Определения целевой аудитории

маркетинговых компаний• Оценки удовлетворенности и лояльности

клиентов• Оценка вероятности дефолтов• Оценка Customer Lifetime Value (прогноз

прибыли от взаимоотношений с клиентом в будущем)

Понимать клиента, автоматизировать моделирование

Benefits

• Improve marketing effectiveness

• Boost departmental efficiency

• Improve the customer experience

• Понимать поведение клиентов

• Моделировать поведение клиентов

• Предсказывать поведение клиентов

Portrait Miner – решение класса PA/DM (Predictive Analytics/Data Mining), которое дает возможность получить ясную картину клиентской базы для целей предсказания поведения клиентов в будущем.

Churn

Lifetime Value

Cross-sellLoyalty

Risk

Знания - Понять/ Предсказать

Portrait Miner – визуализация данных

Profile Viewer – представление профиля клиентской базы в разнообразных срезах

Multi-dimensional Viewer – представление профиля клиентской базы в нескольких измерениях

Map Viewer – наглядное отображение данных в контексте географической информации

Дерево решений (decision tree) – иерархия сегментов клиентов, выстроенная относительно заданного целевого показателя (например, какие клиенты с большей вероятностью откликнутся на предложение нового продукта)

Карты показателей (Scorecards) - методология, используемая как при управлении кредитным риском для определения вероятности дефолта, так и в маркетинге для моделирования склонности клиентов действовать определенным способом

Portrait Miner – поведенческие модели

Ассоциативные правила (association rules) – используются для решения следующих задач:•Идентификация комбинаций продуктов, которые обычно покупаются вместе•Определение наиболее вероятной последовательности при приобретении продуктов•Идентификация коммуникативных шаблонов, которые предшествуют факту покупки

Кластеризация (Clustering) – автоматическая идентификация групп клиентов со сходными характеристиками, позволяющая выделись скрытые связи между отдельными показателями.

Portrait Miner – поведенческие модели

Portrait Uplift

• Убрать лишние маркетинговые активности• Снизить

клиентскую усталость от рекламы• Увеличить

отдачу от маркетинговых кампаний

Portrait Uplift – решение, поддерживающее сложные маркетинговые модели и позволяющее фокусировать маркетинговую кампанию только на тех клиентах, которые положительно отреагируют на то что Вы им предложите

Uplift Segmentation

Знания - Прогноз

Portrait Uplift обеспечивает:• Выделение сегментов клиентов с точки зрения их

отношения к маркетинговым компаниям:• The Persuadables – положительный отклик

на компанию, потенциальные покупатели• The Sure Things – потенциальные покупатели

в любом случае• The Lost Causes – люди, которые не

приобретут продукт в любом случае• The Sleeping Dogs – отрицательный отклик

на кампанию• Измерение различий в поведении «целевой» и

«контрольной» группы клиентов• Получение прогноза поведения каждого

отдельного клиента

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Proportion targeted

Pro

po

rtio

n o

f in

crem

enta

l ef

fect

100%:Покупают всегда

Нулевой шанс:Никогда не покупают

1

2A

2B

3

Внушаемые:Покупают если имсказать об этом

Спящая собака:Клиенты «по умолчанию»но их лучше не трогать

2

Нет эффектаПозитивныйэффект

1 2 3

Изменение отдачи от кампании

Верните эти деньги назад в

маркетинговый бюджет

Скорость получения результата

Количество моделей и прогнозов

Качество прогнозов

Простота использования Автоматизация Глубина

прогноза

Почему важно?

Почему уникально?

Эффективность ПроизводительностьСкорость

Чем отличается Portrait Customer Analytics suite?

Скорость и простотаПростой и интуитивно понятный интерфейс

Визуализация данныхБолее эффективно понимать клиентские данные

• Мощный модуль 3D визуализации позволяет видеть взаимоотношения и изменения данных

• Возможность «крутить» и детализировать данные в визуальной среде

Интерактивное моделированиеМгновенный результат в визуальной среде

• Возможность анализировать «а что если...?» в визуальной среде• Динамическая связь между данными, визуализацией и результатами

моделирования

Упрощает работу многих подразделений компанииВзаимодействие между подразделениями

• Работа в web-среде позволяет всем иметь доступ к единым интерактивным данным, а не к статичным отчетам каждого отдельного подразделения

ЭффективностьВысокий уровень автоматизации прогнозирования

Наиболее автоматизированное прогнозированиеДелать больше моделей за меньшее время – используя существующие ресурсы

• Используя автоматизированные помощники, можно ускорить процессы моделирования продаж, оттока, прибыльности, стоимости клиента, рыночной корзины, лучшего продукта и т.д.

• Позволяет делать до 350 одновременных моделей в час

Мощные возможности по подготовке анализируемых данныхСобирает полный портрет о клиенте в момент времени

• Опционально позволяет собирать данные из любых баз данных, на любых языках, в любых форматах

• Позволяет «вычищать» данные «на лету»: дублирования, опечатки, транслитерация и т.д.

Простота интеграции с другими системамиМгновенная выгрузка в другие системы без ручного перекодирования

• Не нужно ручной работы по переформатированию, что исключает ошибки, не требует ИТ ресурсов и т.д.

• Автоматическая генерация результатов в форматы SAS, SQL и др.• Полная интеграция с другими продуктами Pitney Bowes для печати,

рассылки, email и sms взаимодействия а также хранения данных. Интеграция с Microsoft Office

INSIGHT ACTION

ПроизводительностьВершина предиктивной аналитики

Высочайшее качество моделированияПривнесение лучших методик прогнозирования даже в ежедневные модели

• Более 10 лет изучения различных математических моделей• Позволяет получать прекрасный результат за меньшее время

Возможность использования географических данныхУлучшение прогнозирования за счет привнесения географических, статистических и демографических данных о регионе.

• Более глубокое понимание клиента• Эффективность таргетирования увеличивается на 30%

Прогнозирование любой сложностиРешение, из которого вы никогда не вырастите

• Расширяемость для компаний любого уровня• Возможность работы одного модуля или всего пакета модулей

BI

Prediction

UpliftOptimization

Portrait Customer Analytics Suite – архитектура

Portrait Customer Analytics Suite – системные требования

Поддерживаемые платформы:•Intel x86 and AMD64-based server systems running Microsoft Windows Server (2003 SP2 SE, 2003R2 SP2 SE, 2008 SP1 SE, 2008R2 SE) all in either 32 or 64-bit versions.•Sun Microsystems SPARC platforms running Solaris 9 and Solaris 10, including Sun Enterprise series servers running as a 64-bit application.

Требования к оборудованию:

Спасибо за внимание

Co Ltd “ROND”

St. Timiryazeva, 65a-308, K.1, Minsk, 220035, RB

tel. / fax: +375 17 210-29-00 info@rond.by