RNMS 2.0

¿Qué hay de nuevo?

Junio, 2017

Javier Esquerre / Edwin ContrerasMgr. Engineering – IP Services

Colaborar: Trabajar con otra u otras personas en la realización de una obra.

Colaboración: es todo proceso donde se involucra el trabajo de varias personas en conjunto tanto para

conseguir un resultado muy difícil de realizar individualmente como para ayudar a conseguir algo

a quien por sí mismo no podría.

Según Gartner, el principal objetivo de las soluciones de Comunicaciones es mejorar la productividad y los procesos de

negocios relacionados con comunicaciones y colaboración.

La creciente expectativa de los usuarios ponen el énfasis en las capacidades de telefonía…

Dominan mensajería y correo electrónico

Estamos en el mundo post-PC

• Los enfoques tradicionales de “software para oficinas”, no pueden satisfacer las necesidades de los usuarios de

hoy en día.

• Las aplicaciones basadas en la nube y los dispositivos móviles inteligentes permiten una nueva forma de trabajar

entre equipos.

Únete a una conferencia

web fuera de la oficina,

desde un smartphone.

Revisa el correo

corporativo desde casa,

en una tablet.

Toma una

videoconferencia desde tu

computadora de oficina.

Fuente: Frost&Sullivan 2014

¿Cuáles son los principales motivadores para

incrementar el uso de comunicaciones unificadas

y colaboración en las empresas de LATAM?

9%

12%

12%

12%

15%

24%

58%

61%

88%

Ayudar a mejorar el balance general…

Mejorar el servicio al cliente

Ayudar a avanzar en las metas…

Acelerar la toma de decisiones

Único punto de acceso a múltiples…

Reducir los viajes

Reducir Costos

Mejorar la movilidad de los empleados

Mejorar la colaboración y productividad…

Productividad – indicadores clave para un servicio

público eficiente.

Menor complejidad y mayor confiabilidad = optimización

de recursos.

Por otro lado, es necesario bajar los costos.

Se busca aumentar la eficiencia del tiempo de los colaboradores.

Se busca generar un fuerte impacto en la imagen de la entidad, generando un gran cambio en la experiencia del cliente.

RNMS 2.0: Objetivos…Esta contratación se realiza con los siguientes objetivos:

• Mantener o Reducir los precios que actualmente paga El ESTADO por los servicios de voz.

• Mejoras en las características y funcionalidades en los servicios de voz que se prestan al Estado Panameño.

• Prestación de servicios de Telefonía IP, mensajería Instantánea y presencia, colaboración y movilidad.

• Ahorros en tiempo, dinero y personal que las instituciones pueden asignar para el desarrollo tecnológico de otros proyectos.

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Auto Attendant

Conferencing

Instant Messaging

& Presence

Unified Messaging

Contact Center

Desktop & File

Sharing

Receptionist

Video Collaboration

Clients

Enterprise Telephony

SIP Trunking

WebRTC

RNMS 2.0: Servicios

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Objetivo: Facilitar todas las funciones basicas y avanzadas de telfonía potenciando las comunicaciones y generando ahorros asociados a las mismas.

Tip: La adopción es el factor clave, como lograr que el usuario vaya mas allá del tono.

Casos de uso: Atención al cliente, comités

especiales, interacción con clientes y aliados

estratégicos, .

Beneficios:• Innovación: Brinda nuevas formas de comunicarse.

• Permite mantener y mejorar la interacción con los clientes.

• Mejora la productividad.

• Reduce los tiempos de espera y facilita una mejor atención

al cliente.

• Reduce costos operativos.

RNMS 2.0: Servicios

Enterprise Telephony

• Alternate numbers

• Anonymous call rejection

• Answer confirmation on forking services Enhancements

• Authentication

• Auto callback

• Automatic hold / call

• Barge-in exempt

• Barge-in FAC

• Blind call transfer

• BroadWorks Anywhere

• Busy camp on

• Call forward flavors

• Call me now

• Call notify

• Call park and pickup

• Call return

• Call screening by digit pattern

• Call trace

• Call transfer flavors

• Call waiting

• Calling line ID blocking and delivery

• Calling name retrieval

• COLP / COLR

• Consultation hold

• Customer ring back (with video)

• Direct inward / outward dialing

• Directed call pickup (with barge-in)

• Distinct call waiting ring back

• Distinctive alert / ringing

• Diversion inhibitor

• Do not disturb

• Extension dialing

• Flash call hold

• Hoteling / hoteling guest

• Hoteling host and guest on one user

• Last number redial

• LDAP directory integration

• MWI synchronization enhancements

• N-way & three-way calling

• Outlook integration

• Priority alerting

• Push to talk

• Ring splash

• SCA

• Sim and seq ringing

• Selective call acceptance / rejection

• Speed dial ( 8 & 10 )

RNMS 2.0: ServiciosAmplia gama de funciones de llamada personales

• Account codes

• Attendant console

• Authorization codes

• Auto attendant

• Busy lamp field

• Call center call treatments

• Call center night / holiday service

• Call center priority routing

• Call center statistics

• Call centers queuing

• Call recording

• Calling group ID delivery

• Charge number service

• Communication barring

• Configurable calling line ID

• Configurable extension dialing

• Configurable feature access codes

• Configurable feature code prefix

• Custom contact directories

• Custom ring back – group (with video)

• Department calling line ID override

• Department support

• Dialable caller ID

• Directed call park

• Enterprise trunking enhancements

• External source for Music On Hold

• Group call park

• Group paging

• Group resource inventory reporting

• Hunt groups

• Instant group call

• Loudspeaker paging

• Multiple call arrangement

• Music on hold

• Outgoing dial restriction override

• Outside access code support

• Receptionist and attendant console

• Series completion

• Silent monitoring call selection

• Sort order in list view

• Stateful trunk group failover

• Telephone number activation

• Trunk group pilot user

• Web conferencing enhancement

RNMS 2.0: ServiciosAmplia gama de funciones de llamada grupales

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Auto Attendant

Objetivo:Facilitar a los clientes la obtención de la información que necesita, ahorrarle tiempo y hacerlo sentir que tenemos toda la disposición de atenderlo y escucharlo

Tip: La configuración del árbol de decisiones es fundamental.

Casos de uso: consultas, encuestas, registros,

avisos, cobros etc. Si este sistema se integra con otras soluciones para atención o

venta se puede lograr que los usuarios tengan una mejor experiencia de contacto con la institución o empresa.

Beneficios:• Ayuda a cubrir horarios fuera de la jornada laboral.

• Permite tener atención las 24 horas.

• Reduce los tiempos en espera y le permite atender un

mayor número de llamadas de entrada.

• Reducen costos operativos pues libera recursos humanos y

además aumenta la capacidad de respuesta.

RNMS 2.0: Servicios

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Objetivo: Atender a las peticiones y consultas de los clientes de la forma más óptima posible con el fin de agilizar los trámites y ofrecer un servicio personalizado logrando que la experiencia de uso sea positiva y satisfactoria.Tip: La definición de las colas de agentes es clave para el éxito.

Casos de uso: consultas, encuestas, registros,

avisos, cobros etc. Si este sistema se integra con otras soluciones para atención o

venta se puede lograr que los usuarios tengan una mejor experiencia de contacto con la institución o empresa.

Beneficios:• Atención más personalizada.

• La centralización de los servicios de atención al cliente.

• Refuerza la relación marca-cliente.

• Permite conocer en su totalidad el nivel de servicio ofrecido.

Contact Center

RNMS 2.0: Servicios

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Objetivo: Habilitar espacios de trabajo y colaboración.

Tip: El uso del video maximiza el enfoque y la productividad de la sesión.

Casos de uso: Anuncios,

entrenamientos, reuniones de trabajo,

experto remoto. Beneficios:• Personas situados en localidades distintas pueden

interactuar.

• Puede originarse desde cualquier lugar con teléfono.

• Acceso a especialistas desde cualquier lugar.

• Participación más amplia.

• Reducción de gastos de viajes

Conferencing Desktop & File

Sharing

RNMS 2.0: Servicios

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Objetivo: Habilitar espacios de trabajo y colaboración virtuales.

Tip: La introducción del video en las llamadas y conferencias debe ir de la mano con un cambio en la cultura organizacional.

Casos de uso: Anuncios,

entrenamientos, reuniones de trabajo,

experto remoto, oficina remota.

Beneficios:• Personas situados en localidades distintas pueden

interactuar.

• Permite una comunicación mas natural y franca.

• Acceso a especialistas desde cualquier lugar.

• Participación más amplia.

• Reducción de gastos de viajes

Video Collaboration

RNMS 2.0: Servicios

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Objetivo: Proporcionar un canal de comunicación alternativo, sencillo, rápido y que muestre a los usuarios los estados comunes de Disponible, Ocupado o No Disponible.Tip: Se debe promover el uso de esta funcion sobre otras alternativas abiertas.

Casos de uso: consultas, avisos, experto remoto.

Beneficios:• Validación de Usuarios.

• Certeza de entrega del mensaje.

• Permite una comunicación asíncrona.

• Brinds agilidad en la validación de información

Instant Messaging

& Presence

RNMS 2.0: Servicios

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Objetivo: Proporcionar un canal de comunicación alternativo, sencillo, rápido y que muestre a los usuarios los estados comunes de Disponible, Ocupado o No Disponible.Tip: Se debe promover el uso de esta funcion sobre otras alternativas abiertas.

Casos de uso: Sesiones con invitados, canal

alternativo para atención al cliente, integración en

ambiente web. Beneficios:• Interoperatibilidad.

• Excelente calidad de audio.

• Clientless.

• Mejora de la experiencia del usuario y de la productividad.

• Desarrollo y evolución constante

WebRTC

RNMS 2.0: Servicios

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Objetivo: Mantener una comunicación en cualquier lugar, a cualquier hora y a través de cualquier dispositivo.

Tip: Se recomienda definir perfiles con características asociadas a roles y funciones.

Casos de uso: Movilidad, Oficina Remota, Wiriless

Office, Ferias y eventos.

Beneficios:• Administración de las comunicaciones

• Habilita desde un mismo cliente multiples servicios

• Facilidad de uso

• BYOD / Interoperatibilidad.

• Excelente calidad de audio/video.

• Colaboración multi-persona “My Room”

• Mejora de la experiencia del usuario y de la productividad.

Clients

RNMS 2.0: Servicios

UC-One• Caracteristicas avanzadas en dispositivos moviles:

Auto Attendants, Hunt Groups, Video, etc.

• Lleva la oficina contigo: Muévete libremente entre teléfonos de escritorio, teléfonos móviles, computadoras y tabletas accediendo al directorio corporativo desde cualquier dispositivo para llamadas, mensajeria, conferencias, compartir escritorio y archivos entre otras cosas.

• Crear tu propia sala: donde puedes invitar a compañeros de trabajo y a personas externas.

Realidades de las reuniones virtuales• “Knowledge workers” tienen en promedio 60 reuniones por mes

• 40% de las reuniones son virtuales

• 82% admite que realiza multiples tareas durante una reunion virtual

• 95% de las reuniones empiezan tarde. 30% debido a dificultades técnicas.

• Se ha demostrado que el video aumenta la intimidad

• Compartir contenido durante una reunión es otra forma de hacerla mas interactiva.

• La mensajería durante las reuniones permite rápidas e inmediatas formas de comunicarse sin interrumpir el curso de la sesión.

• Esencialmente, las reuniones se vuelven mas productivas y los proyectos se mueven mas rápido cuando los equipos de trabajo pueden ejecutar tareas mientras están en la llamada.

¿Qué es My Room?

• Video y Audio HD

• Capacidades de moderador

• Compartir contenido

• Mensajeria durante las reuniones

• Invitados

• Unirse aun en movilidad

• Unirse por audio

My Room es un espacio virtual de reuniones intuitivo, seguro en donde equipos colaboran usando Audio HD, video mensajeria y compartir escritorio a través de una misma aplicación.

¿Demasiado bueno para ser verdad?

¡Es verdad!