CX

Mise en place du

Catalogue de Services

Retour sur l’implémentation

un an après.

26/02/13

Ronan LE FLOC’H - Direction Technique

Infrastructure Applications

Fonctions

Catalogue de services de soutien

Processus Prod.SI

Catalogue de services « projet »

Catalogue des demandes utilisateurs

RUN BUILD

Catalogue des solutions techniques

Description des activités et des engagements sur les projets pour construire les solutions dans le but de délivrer des

services fonctionnels

Description des solutions techniques

implémentables

Listes des demandes standard mises à disposition des

utilisateurs

Regroupement cohérent d’activités qui permettent de

porter les services fonctionnels au niveau de service adéquat

Catalogue de services fonctionnels

Regroupement cohérent de fonctions délivrées en support de la réalisation

des processus métier

C0 C1

Services de soutien

Services Fonctionnels

Processus Prod.SI

Service Desk

Supervision

Métier Métier

Métier Métier

Traitements

Support incidents

Gest. Changements SI

Services Applicatifs

Services d’infra

(réseau, …)

uti

lité

Garantie

Classe B

ron

ze

Sauvegarde/Restauration

Classe G

old

Classe P

latinu

m

uti

lité

Hébergement

Classe Silver

Une structure de catalogue orientée clients et services

C0 C1

EC d’infra

Eléments de Conf applicatifs

EC applicatif

EC applicatif

EC applicatif

Eléments de Configuration infras

EC d’infra

Services applicatifs

Services d’infras

Réseau Jeux Temps Réel

Macro Service Applicatifs

Tirage

Grattage

Paris Sportifs

Plateforme de paiement internet

Finance et Régul

Macro Service d’Infra

Infra réseau

Infra sécurité

Services techniques

12 macro services applicatifs 211 services applicatifs 391 EC applicatifs

3 macro services d’infra

SI

Réseau Grattage/Courtage

Annuaire eDir interne

Comptabilité des ayants droits

Valorisation et facturation comptabilité jeux

Comptabilité auxiliaire jeux & de gestion

Editique SI Finance EC applicatif

Réseau utilisateurs FDJ

Ordonnanceur ControlM Unix

Business Object v5/v6/XI

44 macro services d’infra

Macro Service d’Infra

Bureautique

1 seul macro services bureautique

Services Bureautique

Poste de travail Logiciel

Poste de travail Matériel

7 services bureautiques

Nomadisme

Périphérique Matériel

Elément de Configuration Bureautique

Lotus Notes client

Novell Client

Clavier

Salle Visio 101

EC Bureautique

EC Bureautique

EC Bureautique

EC Bureautique

Packages HACMP

Serveurs Physiques

Serveurs Virtuels

Equipements Réseau

Serveurs Virtuels

Serveurs Virtuels

Serveurs Physiques

Serveurs Physiques

Packages HACMP

Packages HACMP

EC d’infra

EC d’infra

Equipements Réseau

Equipements Sécurité

Equipements Réseau

Equipements Réseau

Equipements Sécurité

Equipements Sécurité

Equipements Sécurité

~4000 Eléments de Conf infras

liens dans uCMDB

Macro services, services & éléments de configuration

CX

Services de soutien

Conventions de services: le lien entre les services applicatifs

et les garanties de l’offre de soutien

Conventions de service

Classes de support

Service Desk

Supervision

Traitements

Support incidents

Classe B

ron

ze

Classe G

old

Classe P

latinu

m

Classe Silver

Plages d’interventions

privilégiées

Service

applicatif A

…

Service

applicatif B Service

applicatif C

Gestion des changements

Plages d’intervention privilégiées définies pour chaque élément de

configuration applicatif

Sur base du catalogue de services applicatifs

1 convention par domaine métier

Pour les services Entreprise & les services d’infra: des « Conditions Générales de Service»

En s’appuyant sur les services de soutien

Des garanties pour chaque service applicatif

Un enrichissement de l’offre en fonction des besoins métiers (requêtes, classes de sécurité, archivage, …)

CX

Service applicatif C Service applicatif B

Services de soutien

Des Conventions de services en liaison avec le modèle FDJ

d’analyse des couts

Conventions de service

Classes de support

Plages d’interventions

privilégiées

Service applicatif A

…

Engagements de service

Coût du RUN

Service applicatif C

Coût du RUN

Service applicatif B

Coût du RUN

Service applicatif A

Détermination des coûts

selon la méthode ABC en

respect des garanties

négociées dans les

conventions de service

CX

Des Conventions utilisées par les processus opérationnels

dans l’outil ITSM de la FDJ