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Ensayo Farmatodo
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Master in Business Administration in MarketingCatedra:Trade Marketing
Prof. Ángel Núñez
Respuesta Eficiente del Consumidor
Christy Gois Abril 2015
Integrante:Christy Gois
Abril 2015
RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR
La implementación de la filosofía definida por ECR busca aumentar la
eficiencia de toda la cadena de abastecimiento en lugar de los componentes
individuales.
La Respuesta Eficiente al Consumidor o el ECR (por sus siglas en Inglés) –
se trata de un modelo estratégico de negocios en donde clientes y proveedores
trabajan en forma conjunta para entregar el mayor valor agregado al consumidor
final.
El objetivo final de ECR consiste en integrar los procesos logísticos y
comerciales, pasando de un esquema "push" o “empuje” donde las industrias
fuerzan el ingreso de los productos a los canales comerciales dentro de un
esquema "pull", en el cual se responde a la real del consumidor logrando de esta
manera una maximización de su satisfacción al mismo tiempo que se reducen los
costos totales de operación.
¿Qué beneficios brinda ECR al mercado de productos de Consumo Masivo?
Christy Gois Abril 2015
La implementación de ECR permite obtener grandes beneficios a una empresa y a
sus aliados comerciales como:
• Mayor satisfacción del consumidor.
• Reducción del inventario total a lo largo de la cadena.
• Eliminación de los excesos de costos de producción.
• Minimización de la fluctuación de cronogramas de producción.
• Incremento de ventas.
• Mejores relaciones entre proveedor-retailer.
• Reducción de los días de inventario.
• Reducción de los costos de inventario.
• Mayor rotación.
• Disminución de costos operativos y administrativos.
• Reducción de los tiempos de reabastecimiento
Herramientas Básicas:
• Código de Barras en unidad de consumo y unidad logística de distribución.
• Intercambio Electrónico de Datos (EDI)
Código de Barras: Se utiliza de varias maneras a lo largo de la cadena comercial.
Las computadoras programadas para procesar la información obtenida de los
códigos por medio de lectores ópticos, dan como resultado los tipos de reportes
que las compañías necesitan para su toma de decisiones, automatización y la
agilización de la cadena de abastecimiento.
Christy Gois Abril 2015
Beneficios del Código de Barras:
• Controlar los inventarios de producto terminado y materias primas.
• Minimizar costos por medio del uso de un estándar internacional.
• Optimizar el control de recepción, ubicación, niveles de inventario y despacho de
mercancía.
• Realizar transacciones comerciales, en forma eficiente, vía EDI, al hacer un
proceso de identificación estándar de productos y unidades logísticas de
distribución.
• Agilizar la captura de información con menores márgenes de error facilitando el
control de la producción.
• Ahorra costos de etiquetado manejo de información variable como fecha de
producción, cantidad de mercancía, número de lote, etc.
• Minimiza los tiempos de entrega.
Intercambio Electrónico de Documentos (EDI): Estructurados entre dos
programas de computador a computador, con un formato estándar, que realiza
una compañía y sus socios comerciales, usando un medio de comunicación
electrónico.
EDI es un concepto administrativo, una herramienta que permite hacer más
eficiente los procesos comerciales involucrados en la cadena de distribución. Entre
clientes y proveedores para implantar el EDI en las empresas se debe realizar los
siguientes pasos:
1.- Estudio de factibilidad.
2.- Identificación de los socios de negocios interesados.
3.- Compromiso con la alta gerencia.
4.- Evaluación operacional.
a.- Definición de grupos de trabajo.
b.- Compromiso entre departamentos.
c.- Análisis y revisión de los procesos internos actuales.
Christy Gois Abril 2015
d. Creación de procesos operativos EDI.
5.- Definición del esquema tecnológico.
a.- Análisis del equipo de cómputo existente.
b.- Análisis del software existente.
c.- Enlazar programas e información existente dentro de la empresa con
EDI.
6.- Plan estratégico EDI, prueba piloto y paralelos.
7.- Acuerdo de Intercambio.
Las cuatro estrategias básicas definidas por ECR hacen referencia a dos aspectos
primordiales que caracterizan los negocios de producción, distribución y
comercialización de bienes de consumo masivo. Estos son:
a.- Aspectos Logísticos Los aspectos logísticos están compuestos
fundamentalmente por las actividades relacionadas con el movimiento físico de
productos y el flujo de información que los acompaña a lo largo de toda la cadena
de abastecimiento.
Por lo que se tendrán en cuenta, entre otras, las prácticas de abastecimiento,
generación de órdenes de reposición y compra, manipuleo de productos. Dentro
de este campo el ECR ha definido una estrategia básica conocida como
reabastecimiento continuo. Plantea la modificación de la actual cadena logística de
abastecimiento, llevándola desde un sistema "push" a un sistema "pull" a fin de
responder a la demanda real del consumidor final. El objetivo es minimizar el
tiempo, inventarios y los costos. El modelo de Reabastecimiento Continuo consiste
en integrar los diferentes ciclos de reabastecimiento (góndola - bodega auxiliar,
bodega auxiliar - centro de distribución del comerciante, centro de distribución del
comerciante - centro de distribución del industrial) en uno integral, posicionando al
consumidor final como el primer eslabón de la cadena.
Christy Gois Abril 2015
Esto se hace posible por medio del flujo de información de demanda y reposición
vía EDI a través de los distintos integrantes del canal, desde la transacción en el
punto de venta hasta la operación de los depósitos de los proveedores, de manera
que permita sincronizar la entrega de productos en forma continua correlacionada
con las necesidades del consumidor.
Para lograr la integración de la cadena de abastecimiento se requiere el uso
intensivo del sistema EAN. El código EAN de producto y embalaje se convierte en
un elemento fundamental de identificación a lo largo de la cadena y el estándar
EANCOM para intercambio electrónico de documentos permite el flujo de
información sin papeles.
Para su puesta en funcionamiento, proveedores y retailers deberán trabajar en
conjunto, analizando la cadena en forma completa y redefiniendo la forma de
analizar las actividades. Con este fin se deberán generar asociaciones del tipo
gana-gana, donde los objetivos comunes de mejora de los participantes impulsan
la optimización del proceso
Son una cadena pionera en la implantación y desarrollo del concepto de
farmacias autoservicio en Venezuela, una empresa 100% venezolana, dedicada a
la comercialización directa de medicamentos, artículos de cuidado personal, uso
diario en el hogar, belleza y alimentos.
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Desde sus inicios en 1918, como Droguería Lara, nuestra cultura se basa
en principios de accesibilidad, proximidad, transparencia, ética y compromiso con
los clientes, colaboradores y la comunidad a la que servimos. Cada día trabajamos
por brindar bienestar a la familia venezolana, ofreciendo el mejor servicio en cada
una de nuestras farmacias, ubicadas a lo largo y ancho del país.
Sus objetivos estratégicos están fundamentados en el compromiso de
crecer en Venezuela, manteniendo la excelencia operativa en cada una de
nuestras farmacias e innovando en la atención a los clientes y a las comunidades,
consolidándonos como la red de farmacia líder en Responsabilidad Social.
Su vocación se hace posible gracias a que estamos comprometidos con
contribuir al bienestar de nuestros colaboradores, sus familiares y las
comunidades en donde estamos presente, convirtiéndonos así, en la preferencia
del sector de farmacias, a través del mejor servicio las 24 horas, los 365 días del
año; conducido por más de ocho mil trabajadores lo largo del territorio nacional.
Productos y Servicios
Ofrecen cómodos establecimientos, con amplios pasillos y estacionamiento
gratuito, que combinan el concepto de farmacia con el de tienda de conveniencia,
donde la distribución y ambientación propician que el cliente consiga todo
fácilmente y organizado de la misma manera.
Christy Gois Abril 2015
En Farmatodo encontrarás la mayor variedad de servicios para tu bienestar
Atención de profesionales Farmacéuticos: Dispensación de medicamentos
supervisada por un farmacéutico, quien te asesora sobre su correcto uso.
Ofrecemos también: toma de Tensión Arterial y elaboración de Fórmulas
Magistrales.
Turno 24 horas La seguridad de contar con una farmacia abierta todo el día
es importante, por esoofrecemos el servicio 24 horas en varias de nuestras
farmacias.
Autofarmacia Este innovador servicio fue creado por Farmatodo para que
puedas realizar tus compras sin bajarte de tu vehículo.
0800-FARMATODO (0800-3276286) Línea telefónica de atención al cliente
para canalizar comentarios, sugerencias y reclamos. Horario: lunes a vier-
nes de 8:00 am a 9:00 pm y sábado a domingo de 9:00 am a 6:00 pm
Asesora de Belleza Entrenada y capacitada para guiar a la mujer en mate-
ria de novedades y aconsejarla en cuanto al uso y aplicación de productos.
Cuidamos su Corazón Servicio de Atención Farmacéutica destinado a pa-
cientes con hipertensión o diabetes para brindarles apoyo personalizado en
el manejo de la enfermedad y el seguimiento de la terapia indicada por el
médico.
Christy Gois Abril 2015
Cuidamos su Corazón Servicio de Atención Farmacéutica destinado a pa-
cientes con hipertensión o diabetes para brindarles apoyo personalizado en
el manejo de la enfermedad y el seguimiento de la terapia indicada por el
médico.
Estacionamiento Encontrarás muchas farmacias con estacionamiento gra-
tuito, para que puedas comprar sin preocupación.
Cajeros Automáticos Para tu comodidad, tenemos a tu disposición cajeros
automáticos en algunos de nuestras farmacias.
Efectivo Ya Paga en caja con cualquier tarjeta de débito y pide efectivo. El
monto máximo de retiro por transacción es de un mil Bolívares
Christy Gois Abril 2015
La oferta de productos de Higiene y Belleza de Farmatodo está pensada para
satisfacer las necesidades de cuidado y limpieza corporal de toda la familia.
Reabastecimiento
Farmatodo se preocupa por mantener los inventarios a disposición de sus clientes,
teniendo un modelo de inventario que incluso es objeto de estudio en las
universidades de negocios a nivel mundial más importantes.
Actualmente cuenta con un sistema de búsqueda y ubicación de productos
a través de inventarios inter-tiendas, en donde sus clientes – consumidores,
puedes ubicar determinado producto o medicamento en toda la cadena de tiendas
que tiene la marca, las opciones varían desde ir hasta la ubicación del
medicamento o producto o solicitar que le sea enviado a la tienda más cercada al
cliente.
CENDIS
Christy Gois Abril 2015
Centro de Distribución que, apoyado en un moderno sistema automatizado, inicia
despachos con tecnología robótica, convirtiéndose, de esta manera, en el más
moderno de América Latina. Farmatodo Colombia arriba a 26 farmacias
operativas. Publicación del libro: "El arte de curar: La farmacia antes de la
farmacia".
Surtido Eficiente
Todas las tiendas Farmatodo distribuidas a lo largo del territorio nacional
cuenta una gran diversidad de productos y servicios enfocados al bienestar y la
salud de sus clientes.
Christy Gois Abril 2015
La amplia gama de productos le permite a los consumidores, poder ahorrar
tiempo y hasta dinero en comprando en un mismo lugar, no sólo es farmacia, sino,
una tienda en donde puede conseguir libros, óptica, alimentación, refrigerados,
belleza, cuidado personal, audio, equipos médicos en alquiler y ventas, entre otras
muchas líneas más.
Las ventas se podrían considerar inicialmente en necesidad que se
convierten en ventas emocionales, “no vine por este producto específicamente,
pero lo ví y me gustó por lo que me lo llevo”.
Promociones Eficientes
Farmatodo cuenta con un Blog en donde postean constantemente
contenido interesante para sus consumidores que van desde consejos de belleza
hasta consejos de salud. Este permite la interacción directa con sus clientes.
Además de esto cuenta con una revista que es una publicación mensual
llena de artículos, tips y consejos para su clientela.
Christy Gois Abril 2015
Su propia marca
Farmatodo cuenta con su propia marca de productos de belleza y cuidado
personal, bebes entre otros
Christy Gois Abril 2015
Christy Gois Abril 2015
CONCLUSION
Para brindar un buen servicio y además competitivo a sus clientes las
empresas deben elaborar Planes de Servicio al Cliente que garanticen satisfacer
las demandas concretas que prevé recibir de sus clientes potenciales.
El plan constituye una base para el resto de los planes de la empresa y se
debe elaborar a partir del estudio del mercado objetivo de la empresa y estimando
cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en
dichos mercados. Este plan no puede ser un plan pasivo frente a un entorno cada
vez más competitivo por lo que requiere contemplar la comunicación con los
clientes antes de recibir el servicio (hay que comunicarle a los clientes potenciales
que los servicios que ellos demandan son ofertados por la empresa con una
diferenciación con relación a los otros competidores), durante la prestación del
servicio (se necesita interactuar con el cliente para lograr satisfacer sus deseos y
no esperar al final del servicio para comprobar si el cliente quedó satisfecho o no)
y después del servicio como elemento de retroalimentación y comprobación de
que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio planificados).
El Plan de Servicio al Cliente se elabora para distintos períodos (semana, mes,
trimestre, año). En cada uno de los períodos se deben asegurar capacidades,
recursos, entrenamiento del personal y campañas de promoción específicos que
van asegurando el satisfactorio cumplimiento en cada uno de los intervalos.
Christy Gois Abril 2015
FUENTES CONSULTADAS
Christy Gois Abril 2015
http://www.farmatodo.com.ve/Belleza.aspx
https://www.google.co.ve/search?
q=marca+farmatodo&espv=2&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=gsQhVb-
UCMyNsAWTjIHQDg&ved=0CAcQ_AUoAQ&biw=1366&bih=623#imgdii=_&imgrc=kV-
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Christy Gois Abril 2015