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Master in Business Administration in Marketing Catedra:Trade Marketing Prof. Ángel Núñez Respuesta Eficiente del Consumidor Christy Gois Abril 2015

Respuesta Eficiente Al Consumidor

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Ensayo Farmatodo

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Page 1: Respuesta Eficiente Al Consumidor

Master in Business Administration in MarketingCatedra:Trade Marketing

Prof. Ángel Núñez

Respuesta Eficiente del Consumidor

Christy Gois Abril 2015

Page 2: Respuesta Eficiente Al Consumidor

Integrante:Christy Gois

Abril 2015

RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR

La implementación de la filosofía definida por ECR busca aumentar la

eficiencia de toda la cadena de abastecimiento en lugar de los componentes

individuales.

La Respuesta Eficiente al Consumidor o el ECR (por sus siglas en Inglés) –

se trata de un modelo estratégico de negocios en donde clientes y proveedores

trabajan en forma conjunta para entregar el mayor valor agregado al consumidor

final.

El objetivo final de ECR consiste en integrar los procesos logísticos y

comerciales, pasando de un esquema "push" o “empuje” donde las industrias

fuerzan el ingreso de los productos a los canales comerciales dentro de un

esquema "pull", en el cual se responde a la real del consumidor logrando de esta

manera una maximización de su satisfacción al mismo tiempo que se reducen los

costos totales de operación.

¿Qué beneficios brinda ECR al mercado de productos de Consumo Masivo?

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La implementación de ECR permite obtener grandes beneficios a una empresa y a

sus aliados comerciales como:

• Mayor satisfacción del consumidor.

• Reducción del inventario total a lo largo de la cadena.

• Eliminación de los excesos de costos de producción.

• Minimización de la fluctuación de cronogramas de producción.

• Incremento de ventas.

• Mejores relaciones entre proveedor-retailer.

• Reducción de los días de inventario.

• Reducción de los costos de inventario.

• Mayor rotación.

• Disminución de costos operativos y administrativos.

• Reducción de los tiempos de reabastecimiento

Herramientas Básicas:

• Código de Barras en unidad de consumo y unidad logística de distribución.

• Intercambio Electrónico de Datos (EDI)

Código de Barras: Se utiliza de varias maneras a lo largo de la cadena comercial.

Las computadoras programadas para procesar la información obtenida de los

códigos por medio de lectores ópticos, dan como resultado los tipos de reportes

que las compañías necesitan para su toma de decisiones, automatización y la

agilización de la cadena de abastecimiento.

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Beneficios del Código de Barras:

• Controlar los inventarios de producto terminado y materias primas.

• Minimizar costos por medio del uso de un estándar internacional.

• Optimizar el control de recepción, ubicación, niveles de inventario y despacho de

mercancía.

• Realizar transacciones comerciales, en forma eficiente, vía EDI, al hacer un

proceso de identificación estándar de productos y unidades logísticas de

distribución.

• Agilizar la captura de información con menores márgenes de error facilitando el

control de la producción.

• Ahorra costos de etiquetado manejo de información variable como fecha de

producción, cantidad de mercancía, número de lote, etc.

• Minimiza los tiempos de entrega.

Intercambio Electrónico de Documentos (EDI): Estructurados entre dos

programas de computador a computador, con un formato estándar, que realiza

una compañía y sus socios comerciales, usando un medio de comunicación

electrónico.

EDI es un concepto administrativo, una herramienta que permite hacer más

eficiente los procesos comerciales involucrados en la cadena de distribución. Entre

clientes y proveedores para implantar el EDI en las empresas se debe realizar los

siguientes pasos:

1.- Estudio de factibilidad.

2.- Identificación de los socios de negocios interesados.

3.- Compromiso con la alta gerencia.

4.- Evaluación operacional.

a.- Definición de grupos de trabajo.

b.- Compromiso entre departamentos.

c.- Análisis y revisión de los procesos internos actuales.

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d. Creación de procesos operativos EDI.

5.- Definición del esquema tecnológico.

a.- Análisis del equipo de cómputo existente.

b.- Análisis del software existente.

c.- Enlazar programas e información existente dentro de la empresa con

EDI.

6.- Plan estratégico EDI, prueba piloto y paralelos.

7.- Acuerdo de Intercambio.

Las cuatro estrategias básicas definidas por ECR hacen referencia a dos aspectos

primordiales que caracterizan los negocios de producción, distribución y

comercialización de bienes de consumo masivo. Estos son:

a.- Aspectos Logísticos Los aspectos logísticos están compuestos

fundamentalmente por las actividades relacionadas con el movimiento físico de

productos y el flujo de información que los acompaña a lo largo de toda la cadena

de abastecimiento.

Por lo que se tendrán en cuenta, entre otras, las prácticas de abastecimiento,

generación de órdenes de reposición y compra, manipuleo de productos. Dentro

de este campo el ECR ha definido una estrategia básica conocida como

reabastecimiento continuo. Plantea la modificación de la actual cadena logística de

abastecimiento, llevándola desde un sistema "push" a un sistema "pull" a fin de

responder a la demanda real del consumidor final. El objetivo es minimizar el

tiempo, inventarios y los costos. El modelo de Reabastecimiento Continuo consiste

en integrar los diferentes ciclos de reabastecimiento (góndola - bodega auxiliar,

bodega auxiliar - centro de distribución del comerciante, centro de distribución del

comerciante - centro de distribución del industrial) en uno integral, posicionando al

consumidor final como el primer eslabón de la cadena.

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Esto se hace posible por medio del flujo de información de demanda y reposición

vía EDI a través de los distintos integrantes del canal, desde la transacción en el

punto de venta hasta la operación de los depósitos de los proveedores, de manera

que permita sincronizar la entrega de productos en forma continua correlacionada

con las necesidades del consumidor.

Para lograr la integración de la cadena de abastecimiento se requiere el uso

intensivo del sistema EAN. El código EAN de producto y embalaje se convierte en

un elemento fundamental de identificación a lo largo de la cadena y el estándar

EANCOM para intercambio electrónico de documentos permite el flujo de

información sin papeles.

Para su puesta en funcionamiento, proveedores y retailers deberán trabajar en

conjunto, analizando la cadena en forma completa y redefiniendo la forma de

analizar las actividades. Con este fin se deberán generar asociaciones del tipo

gana-gana, donde los objetivos comunes de mejora de los participantes impulsan

la optimización del proceso

Son una cadena pionera en la implantación y desarrollo del concepto de

farmacias autoservicio en Venezuela, una empresa 100% venezolana, dedicada a

la comercialización directa de medicamentos, artículos de cuidado personal, uso

diario en el hogar, belleza y alimentos.

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Desde sus inicios en 1918, como Droguería Lara, nuestra cultura se basa

en principios de accesibilidad, proximidad, transparencia, ética y compromiso con

los clientes, colaboradores y la comunidad a la que servimos. Cada día trabajamos

por brindar bienestar a la familia venezolana, ofreciendo el mejor servicio en cada

una de nuestras farmacias, ubicadas a lo largo y ancho del país.

Sus objetivos estratégicos están fundamentados en el compromiso de

crecer en Venezuela, manteniendo la excelencia operativa en cada una de

nuestras farmacias e innovando en la atención a los clientes y a las comunidades,

consolidándonos como la red de farmacia líder en Responsabilidad Social.

Su vocación se hace posible gracias a que estamos comprometidos con

contribuir al bienestar de nuestros colaboradores, sus familiares y las

comunidades en donde estamos presente, convirtiéndonos así, en la preferencia

del sector de farmacias, a través del mejor servicio las 24 horas, los 365 días del

año; conducido por más de ocho mil trabajadores lo largo del territorio nacional.

Productos y Servicios

Ofrecen cómodos establecimientos, con amplios pasillos y estacionamiento

gratuito, que combinan el concepto de farmacia con el de tienda de conveniencia,

donde la distribución y ambientación propician que el cliente consiga todo

fácilmente y organizado de la misma manera.

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En Farmatodo encontrarás la mayor variedad de servicios para tu bienestar

Atención de profesionales Farmacéuticos: Dispensación de medicamentos

supervisada por un farmacéutico, quien te asesora sobre su correcto uso.

Ofrecemos también: toma de Tensión Arterial y elaboración de Fórmulas

Magistrales.

Turno 24 horas La seguridad de contar con una farmacia abierta todo el día

es importante, por esoofrecemos el servicio 24 horas en varias de nuestras

farmacias.

Autofarmacia Este innovador servicio fue creado por Farmatodo para que

puedas realizar tus compras sin bajarte de tu vehículo.

0800-FARMATODO (0800-3276286) Línea telefónica de atención al cliente

para canalizar comentarios, sugerencias y reclamos. Horario: lunes a vier-

nes de 8:00 am a 9:00 pm y sábado a domingo de 9:00 am a 6:00 pm

Asesora de Belleza Entrenada y capacitada para guiar a la mujer en mate-

ria de novedades y aconsejarla en cuanto al uso y aplicación de productos.

Cuidamos su Corazón Servicio de Atención Farmacéutica destinado a pa-

cientes con hipertensión o diabetes para brindarles apoyo personalizado en

el manejo de la enfermedad y el seguimiento de la terapia indicada por el

médico.

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Page 9: Respuesta Eficiente Al Consumidor

Cuidamos su Corazón Servicio de Atención Farmacéutica destinado a pa-

cientes con hipertensión o diabetes para brindarles apoyo personalizado en

el manejo de la enfermedad y el seguimiento de la terapia indicada por el

médico.

Estacionamiento Encontrarás muchas farmacias con estacionamiento gra-

tuito, para que puedas comprar sin preocupación.

Cajeros Automáticos Para tu comodidad, tenemos a tu disposición cajeros

automáticos en algunos de nuestras farmacias.

Efectivo Ya Paga en caja con cualquier tarjeta de débito y pide efectivo. El

monto máximo de retiro por transacción es de un mil Bolívares

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La oferta de productos de Higiene y Belleza de Farmatodo está pensada para

satisfacer las necesidades de cuidado y limpieza corporal de toda la familia.

Reabastecimiento

Farmatodo se preocupa por mantener los inventarios a disposición de sus clientes,

teniendo un modelo de inventario que incluso es objeto de estudio en las

universidades de negocios a nivel mundial más importantes.

Actualmente cuenta con un sistema de búsqueda y ubicación de productos

a través de inventarios inter-tiendas, en donde sus clientes – consumidores,

puedes ubicar determinado producto o medicamento en toda la cadena de tiendas

que tiene la marca, las opciones varían desde ir hasta la ubicación del

medicamento o producto o solicitar que le sea enviado a la tienda más cercada al

cliente.

CENDIS

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Centro de Distribución que, apoyado en un moderno sistema automatizado, inicia

despachos con tecnología robótica, convirtiéndose, de esta manera, en el más

moderno de América Latina. Farmatodo Colombia arriba a 26 farmacias

operativas. Publicación del libro: "El arte de curar: La farmacia antes de la

farmacia".

Surtido Eficiente

Todas las tiendas Farmatodo distribuidas a lo largo del territorio nacional

cuenta una gran diversidad de productos y servicios enfocados al bienestar y la

salud de sus clientes.

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La amplia gama de productos le permite a los consumidores, poder ahorrar

tiempo y hasta dinero en comprando en un mismo lugar, no sólo es farmacia, sino,

una tienda en donde puede conseguir libros, óptica, alimentación, refrigerados,

belleza, cuidado personal, audio, equipos médicos en alquiler y ventas, entre otras

muchas líneas más.

Las ventas se podrían considerar inicialmente en necesidad que se

convierten en ventas emocionales, “no vine por este producto específicamente,

pero lo ví y me gustó por lo que me lo llevo”.

Promociones Eficientes

Farmatodo cuenta con un Blog en donde postean constantemente

contenido interesante para sus consumidores que van desde consejos de belleza

hasta consejos de salud. Este permite la interacción directa con sus clientes.

Además de esto cuenta con una revista que es una publicación mensual

llena de artículos, tips y consejos para su clientela.

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Su propia marca

Farmatodo cuenta con su propia marca de productos de belleza y cuidado

personal, bebes entre otros

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CONCLUSION

Para brindar un buen servicio y además competitivo a sus clientes las

empresas deben elaborar Planes de Servicio al Cliente que garanticen satisfacer

las demandas concretas que prevé recibir de sus clientes potenciales.

El plan constituye una base para el resto de los planes de la empresa y se

debe elaborar a partir del estudio del mercado objetivo de la empresa y estimando

cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en

dichos mercados. Este plan no puede ser un plan pasivo frente a un entorno cada

vez más competitivo por lo que requiere contemplar la comunicación con los

clientes antes de recibir el servicio (hay que comunicarle a los clientes potenciales

que los servicios que ellos demandan son ofertados por la empresa con una

diferenciación con relación a los otros competidores), durante la prestación del

servicio (se necesita interactuar con el cliente para lograr satisfacer sus deseos y

no esperar al final del servicio para comprobar si el cliente quedó satisfecho o no)

y después del servicio como elemento de retroalimentación y comprobación de

que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio planificados).

El Plan de Servicio al Cliente se elabora para distintos períodos (semana, mes,

trimestre, año). En cada uno de los períodos se deben asegurar capacidades,

recursos, entrenamiento del personal y campañas de promoción específicos que

van asegurando el satisfactorio cumplimiento en cada uno de los intervalos.

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FUENTES CONSULTADAS

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http://www.farmatodo.com.ve/Belleza.aspx

https://www.google.co.ve/search?

q=marca+farmatodo&espv=2&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=gsQhVb-

UCMyNsAWTjIHQDg&ved=0CAcQ_AUoAQ&biw=1366&bih=623#imgdii=_&imgrc=kV-

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http://opf.photoshelter.com/gallery-show/G00004pk2Qcq2adA

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