Resolução de problemas - Troubleshooting

O troubleshooting requer uma aproximação lógica e organizada aos problemas dos computadores e dos seus componentes

Uma abordagem lógica permite a eliminação de variáveis numa ordem sistemática

A realização das questões certas, o teste do hardware certo e a verificação dos dados certos permite perceber o problema

Perceber o problema possibilita a aplicação a solução mais indicada

Troubleshooting

A resolução de problemas é refinada com a experiência

Cada vez que um problema é resolvido é incrementada a capacidade do técnico que o resolve

O processo de troubleshooting é apenas um guia que o técnico pode moldar de acordo com as suas necessidades

O processo de troubleshooting é genérico e pode ser aplicado em diferentes áreas.

Troubleshooting

Passo 1 – Recolha de informação do cliente Passo 2 – Verificar o obvio Passo 3 – Tentar uma solução rápida ou menos intensiva Passo 4 – Recolha de informação do computador Passo 5 – Avaliar o problema e implementar a solução Passo 6 – Fechar com o cliente

Seguir e documentar este processo permitirá no futuro identificar e solucionar mais rapidamente problemas similares

Processo Troubleshooting

Antes realizar uma intervenção deve haver precauções para assegurar a protecção de dados do computador.

Alguns tipos de reparações podem por em risco os dados existentes no computador (por exemplo a reinstalação do sistema operativo).

O técnico deve-se certificar de que tudo será feito para proteger os dados, evitando a sua perca durante a intervenção.

Assegurar a protecção de dados não faz parte do processo de troubleshooting, deve ser realizada antes de se iniciar a intervenção.

Protecção de dados

Quando não se tem a certeza se existe um backup actualizado não deve ser feita qualquer intervenção.

Itens a verificar com o cliente sobre backups:◦ Data do último backup◦ Dados incluídos no backup◦ Integridade dos dados do backup◦ Disponibilidade do backup para o restauro

Protecção de dados

Se o cliente não tiver um backup actualizado e não for possível criar um novo backup, o cliente deve assinar um termo de responsabilidade que deve conter:◦ Permissão para trabalhar no computador sem um

backup disponível◦ Responsabilidade do cliente se forem perdidos

dados◦ Descrição do trabalho a ser realizado

Protecção de dados

Passo 1 – Recolha de informação do cliente Algumas informações importantes

◦ Informação do cliente Nome da empresas Nome de contacto Morada Telefone

◦ Configuração do computador Marca e modelo Sistema Operativo Ambiente de rede Tipo de ligação á rede

◦ Descrição do problema Questões abertas Questões fechadas

Processo Troubleshooting