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Relatório de
Ouvidoria
2019
2 Relatório de Ouvidoria 2019
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo -
Arsesp
Diretor Presidente
Hélio Luiz Castro
Diretoria Colegiada
Hélio Luiz Castro
Paulo Arthur Lencioni Góes
Anapaula Fernandes da Rocha Campos
Marcos Roberto Lopomo
Marcus Vinicius Vaz Bonini
Ouvidora
Maria Eugênia Bonomi Trindade (até 05/05/19)
Analista / Ouvidoria Equipe
Elcio Emilio Ruiz Junior
Colaboradores em atividade junto à Ouvidoria no período de 01/10 a 31/10/2019
Fernando Oswaldo Moura Gonçalves
Thaís Greger Tavares
3 Relatório de Ouvidoria 2019
Sumário
Apresentação...................................................................................................................4
Base Legal................................................................................................. .......................4
Canais de atendimento....................................................................................................5
Principais atribuições.......................................................................................................5
Fluxo de tratamento de manifestações da Ouvidoria.....................................................6
Dados sobre manifestações recebidas e registros ao longo do ano...............................7
Tipo de manifestação......................................................................................................8
Meios de contato com a Ouvidoria................................................................................10
Canal de recebimento das manifestações.....................................................................10
Área ou instância mencionada nas manifestações........................................................11
Principais temas abordados nas manifestações ...........................................................14
Manifestações sobre as atividades da Arsesp ..............................................................17
Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria...............................................17
Reclamações sobre o atendimento da Arsesp...............................................................21
Serviço de Informações ao Cidadão – SIC......................................................................21
Ações da Ouvidoria referentes ao SIC............................................................................25
Considerações finais – Conclusão..................................................................................26
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp ...........................................28
4 Relatório de Ouvidoria 2019
Apresentação
A Ouvidoria da Arsesp, instituída em dezembro de 2011, representou um importante passo no fortalecimento da relação da Agência com a sociedade. Os primeiros meses de 2012 corresponderam ao período inicial de suas atividades, que englobaram inclusive a fase de implantação da área. O principal papel da Ouvidoria da Arsesp consiste em acompanhar, como representante da sociedade, as atividades da Agência, zelando pela qualidade e eficiência de sua atuação, bem como receber, apurar e cobrar solução para as reclamações dos usuários. A Ouvidoria é um canal permanente de comunicação, disponível para prestar informações, receber sugestões, críticas, reclamações, denúncias e elogios sobre os serviços prestados pela Arsesp. No ano de 2012, a Ouvidoria recebeu a atribuição de implanta, no âmbito da Agência, o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 58.052, de 16 de maio de 2012, que regulamentam o acesso à informação pública. O SIC constitui a instância de recebimento de pedido de informação, cuja tarefa principal é disponibilizar com a maior brevidade possível os dados solicitados. A Ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço. Desde a implantação da Ouvidoria, os mandatos de ouvidora foram exercidos por Samira Bevilaqua, Maria Eugênia Bonomi Trindade e, desde 11/12/19, por Lúcia Pacheco S. F. Montoro, nomeada pelo Governador do Estado de São Paulo, João Dória, com mandato de três anos, a fim de dar continuidade às atividades pertinentes ao setor.
Base Legal
▪ Lei nº 10.294 de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e defesa do usuário
do serviço público do Estado de São Paulo.
▪ Decreto nº 44.074, de 1º de julho de 1999, regulamenta e estabelece competência
das Ouvidorias de Serviços Públicos no Estado de São Paulo.
▪ Lei nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, dispõe sobre a criação da Agência
Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – Arsesp.
▪ Deliberação Arsesp nº 053, de 27 de abril de 2009, aprova o regimento interno da
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – Arsesp.
▪ Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014, dispõe sobre a atividade das Ouvidorias
instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999. Define procedimentos a serem
observados pelas Ouvidorias dos órgãos e entidades da Administração Pública
Estadual direta, indireta e fundacional, inclusive universidades, bem como dos
5 Relatório de Ouvidoria 2019
prestadores de serviços públicos mediante concessão, permissão, autorização ou
qualquer outra forma de delegação por ato administrativo.
▪ Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Canais de Atendimento da Ouvidoria
▪ Fone: (11) 0800 770 6884
▪ E-mail: [email protected]
▪ Sistema de Ouvidorias do Estado: www.ouvidoria.sp.gov.br
Presencial ou por correspondência: Avenida Paulista, 2313 – 2º andar – São Paulo/SP
– CEP 01311-300.
Principais Atribuições
• Atendimento e tratamento das demandas dos usuários e demandas internas
• Gestão do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC
• Participação nas Reuniões da Diretoria Colegiada
• Participação nas Reuniões da Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso –
CADA
• Participação nas Reuniões do Conselho de Orientação de Energia - COE e do
Conselho de Orientação de Saneamento Básico – COSB
• Membro da Comissão de Ética, conforme dispõe o artigo 2º do Decreto Estadual
nº 45.040/2000
• Suporte em pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços regulados.
Participação em Congresso
• XI Congresso Brasileiro de Regulação, promovido pela Associação Brasileira de
Agências de Regulação - ABAR em Maceió, de 14 a 16 de agosto de 2019.
6 Relatório de Ouvidoria 2019
Fluxo de Tratamento das Manifestações
As manifestações registradas na Ouvidoria referentes aos serviços prestados pelas
concessionárias são encaminhadas para o Serviço de Atendimento aos Usuários (SAU).
Nesses casos, a Ouvidoria acompanha o tratamento da manifestação do usuário e,
quando necessário, traça alguma sugestão na resposta final aos usuários.
Nos casos de maior complexidade, onde se identifica a necessidade de análise técnica,
a manifestação é encaminhada à área de regulação ou fiscalização correspondente, para
emissão de parecer técnico, que servirá de subsídio na resposta ao usuário.
A Figura 1 – Fluxo de Tratamento das Manifestações - Serviços prestados por
Concessionárias, indica o fluxo das informações iniciado pela manifestação do usuário
para a ouvidoria, o encaminhamento interno e o retorno da resposta da ouvidoria ao
solicitante.
Figura 1 - Fluxo de Tratamento das Manifestações -
Serviços prestados por Concessionárias
Figura 2 – Fluxo de Tratamento das
Manifestações – Atividades Arsesp
Conforme observado na Figura 2, nas manifestações registradas na Ouvidoria referentes
às atividades da Agência, a área responsável é identificada, sendo solicitada
manifestação sobre o pleito do usuário. A Ouvidoria faz a análise do caso e, quando
necessário, recomenda nova ação da área responsável, respondendo posteriormente ao
usuário.
Ouvidoria
SAU / fiscalização
Ouvidoria
Usuário
Ouvidoria
Área responsável
Ouvidoria
Usuário
7 Relatório de Ouvidoria 2019
Dados sobre as manifestações recebidas pela Ouvidoria
Em 2019 foram registradas 823 manifestações, quantidade que apresenta uma leve
queda, da ordem de 3%, no volume de registros em comparação com 2018 (849).
Quando expostos os números mensais durante 2019, verifica-se um efeito sazonal, o
qual se pode visualizar no Gráfico 1.
Gráfico 1 - Manifestações mensais registradas na Ouvidoria
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Conforme identificado no Gráfico 1, o mês de fevereiro apresentou o maior número de
manifestações durante o ano. Como comumente ocorre, o volume de registros nesse
período do ano está caracterizado por manifestações de usuários quanto às
interrupções no fornecimento de energia elétrica, normalmente decorrentes de
tempestades no período do verão. Há também nos meses de verão necessidade de
maior consumo de água, o que, acredita-se, explica as respectivas manifestações de
falta d’água.
A seguir estão relacionados os principais temas relatados no mês de fevereiro:
1º) Falta de energia: 17 manifestações;
2º) Falta d’água: 14 manifestações;
3º) Cobrança considerada indevida pelo usuário: 9 manifestações (Comgás: 5,
Sabesp: 4);
4º) Discordância da legislação aplicável: 8 manifestações sobre atendimentos
prestados pelo SAU da Arsesp.
84
109
86
58
43
61
90
74 74
32
5953
Manifestações mensais recebidas
8 Relatório de Ouvidoria 2019
Gráfico 2 – Principais temas registrados na Ouvidoria em Fev/2019
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Tabela 1 – Tabela comparativa 2018/2019 - manifestações recebidas pela ouvidoria (Qtde/mês)
Tabela comparativa de registros mensais
Mês 2018 2019 Janeiro 53 84
Fevereiro 83 109
Março 81 86
Abril 57 58
Maio 45 43
Junho 43 61
Julho 77 90
Agosto 101 74
Setembro 83 74
Outubro 89 32
Novembro 68 59
Dezembro 69 53
Total 849 823 Fonte: Sistema de Ouvidorias do governo do estado de São Paulo
Tipo de manifestação - quadro comparativo 2018 – 2019
A Ouvidoria recebe vários tipos de manifestação dos usuários, que podem ser
reclamações, solicitações de informação, denúncias, sugestões, elogios e outros. A
comparação da quantidade destes tipos de manifestação entre 2018 e 2019 estão
apontadas no gráfico 3.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
FALTA DE ENERGIA FALTA D'ÁGUA COBRANÇA INDEVIDA DISCORDÂNCIA DA LEGISLAÇÃO APLICÁVEL
17
14
98
Nº
de
regi
stro
s
Principais temas registrados em fevereiro - 2019
9 Relatório de Ouvidoria 2019
Gráfico 3 - Tipos de Manifestações recebidas pela Ouvidoria – Comparativo 2018/2019
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Observa-se no gráfico 3 que a grande maioria das manifestações (91%) são relativas a
reclamações dos usuários, inclusive tendo apresentado em 2019 um aumento da ordem
de 3,9% comparando-o a 2018. Embora em menor quantidade, observa-se também a
importância de solicitações de informação, mesmo que tenham decrescido
consideravelmente (40% no ano).
Quanto às 22 manifestações classificadas como “denúncia”, destaca-se que 13 delas não
se tratava propriamente de denúncias, porém, o usuário ao classificá-las no sistema
(formulário eletrônico) fez a opção “denúncia”, quando deveriam ter sido classificadas
como “reclamações”.
Dos demais 9 registros, especifica-se:
➢ 7 referem-se a Sabesp, dos quais 3 foram encaminhados para a área de
fiscalização, 3 encaminhados para registro no SAU e 1 teve como resposta a
orientação para que fosse registrada a denúncia inicialmente na Ouvidoria da
referida prestadora.
➢ 2 registros relativos à energia elétrica, sendo 1 referente a Enel (o SAU/Arsesp
providenciou o registro no sistema da Aneel) e 1 manifestação de denúncia que
não continha identificação da concessionária, mas foi respondida para que fosse
registrada na Aneel.
Em nenhum dos casos houve retorno para a ouvidoria, subentendendo-se que tenha
havido solução para os problemas apontados.
0
100
200
300
400
500
600
700
800 722
119
6 1 0 1
750
48 22 1 1 1
Nº
de
regi
stro
s
Tipo de manifestação
2018
2019
10 Relatório de Ouvidoria 2019
Meios de Contato com a Ouvidoria
A Ouvidoria oferece diversos meios de contato para que os usuários se comuniquem
com a Agência.
São eles: telefone gratuito, e-mail, formulário eletrônico (Sistema de Ouvidoria do
Estado), carta e atendimento presencial.
Gráfico 4 - Meios de Contato Utilizados - quadro comparativo 2018 / 2019
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Observa-se, pelos dados contidos no gráfico 4, uma tendência de migração dos meios
de contato utilizados pelos usuários. Enquanto em 2018 32% das manifestações foram
feitas por telefone, o que representou 32% das manifestações recebidas, em 2019
verificou-se um decréscimo para 22% do total.
Na direção inversa, o contato via e-mail e formulário eletrônico, que em 2018
representaram 63% do total das manifestações recebidas, passaram a 77% em 2019,
denotando mais acesso e maior familiaridade dos usuários com os meios digitais de
comunicação.
Canal de recebimento das manifestações
O mais procurado canal de acesso utilizado pelos consumidores para registro de suas
manifestações é o próprio canal da Ouvidoria (97,81%). A Ouvidoria da Arsesp recebe
também manifestações redirecionadas por outros órgãos, tais como mensagens
registradas no site do Reclame Aqui (1,09%) ou Fale Conosco (0,49%), embora em muito
menor quantidade.
0
100
200
300
400
500
600 524
305
16 2 2 0
555
17982
1 1 5
Nº
de
regi
stro
s
Meios de contato
2018
2019
11 Relatório de Ouvidoria 2019
Gráfico 5- Canais de recebimento de manifestações - quadro comparativo 2018 / 2019
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
A tabela 2, a seguir, apresenta quais os canais de acesso utilizados pelos interessados
para registro de suas manifestações, durante o ano de 2019.
Tabela 2 – Canais de recebimento de manifestações
Canais de recebimento de manifestações Canal de recebimento Total de registros Percentual equivalente Ouvidoria Arsesp 805 97,81% Reclame Aqui 9 1,09% Fale Conosco 4 0,49% SIC Arsesp 2 0,24% Sistema de Demandas do Cidadão 2 0,24% Secretaria do Meio Ambiente 1 0,12%
Total 823 100% Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Área ou Instância Mencionada nas Manifestações
Estão indicadas no gráfico 6 quais foram as principais áreas internas da Arsesp e outros
órgãos mencionados nas manifestações. Considera-se que as manifestações sobre as
prestadoras reguladas e/ou fiscalizadas pela Arsesp devem ser analisadas inicialmente
na 1ª instância de atendimento, que é o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU). Em
2ª instância encontra-se a Ouvidoria, área responsável por analisar o atendimento
prestado pela própria Arsesp.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
OUVIDORIA ARSESP
RECLAME AQUI
FALE CONOSCO -CIDADÃO
SIC ARSESP SISTEMA DE DEMANDAS
DO CIDADÃO
SECRETARIA DO MEIO
AMBIENTE
794
17 2 23 1 0
805
9 4 2 2 1
Nº
de
regi
stro
s
Canais de recebimento de manifestações
2018
2019
12 Relatório de Ouvidoria 2019
Manifestações cujos assuntos são de domínio das respectivas áreas técnicas são
encaminhadas para análise para posterior retorno ao manifestante.
Gráfico 6 – Áreas e instâncias mencionadas - quadro comparativo 2018 / 2019
Fonte: Sistema de ouvidorias do Estado de São Paulo
Na tabela 3 estão relacionadas todas as áreas ou instâncias mencionadas nas
manifestações registradas em 2019:
Tabela 3 – Área ou Instância mencionada nas manifestações
Área ou instância mencionada nas manifestações
Área ou instância citada Total de registros
% equivalente
Prestadoras reguladas/ fiscalizadas pela Arsesp (detalhamento na tabela 4)
698 84,81%
Arsesp – SAU 42 5,10% Arsesp - Econômico Financeiro 21 2,55% Aneel 12 1,46% Arsesp - concurso público 9 1,09% Arsesp – Energia 8 0,97% Prefeituras 4 0,49% Arsesp – Saneamento 3 0,36% Sanasa – Campinas 3 0,36% Semasa - Santo André 3 0,36% Arsesp – Gás 2 0,24% Arsesp – Ouvidoria 2 0,24% Arsesp – RH 2 0,24% DAE – Jardinópolis 2 0,24% Arsesp – DRI 1 0,12% Artesp 1 0,12% DAE – Cosmópolis 1 0,12%
0100200300400500600700 638
64 15 4 41
698
42 21 12 9
Nº
de
regi
stro
s
Principais instâncias mencionadas nas manifestações
2018
2019
13 Relatório de Ouvidoria 2019
DAE – Jundiaí 1 0,12% DAE - São Caetano 1 0,12% I-gás 1 0,12% SAAE (sem identificação) 1 0,12% SAAE – Guarulhos 1 0,12% SAAE – Pompéia 1 0,12% SAE – Ourinhos 1 0,12% Sav – Viradouro 1 0,12% Águas de Votorantim 1 0,12%
Total 823 100% Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
A tabela 4 apresenta as prestadoras de serviços regulados e/ou fiscalizados pela Arsesp
mencionadas nas manifestações registradas em 2019:
Tabela 4 – Prestadoras mencionadas nas manifestações
Prestadoras mencionadas nas manifestações
Prestadora Nº de registros % REGISTROS por grupo de
10.000 usuários* Sabesp 247 0,22 Comgás 234 1,24 Enel 103 0,14 CPFL 48 0,07 EDP São Paulo 29 0,15 Elektro 25 0,09 Cetril ** 3 - Energisa 2 0,03 BRK Ambiental 1 1,02 Cedrap** 1 - Cemirim** 1 - Cerim** 1 - Ceris** 1 - Gás Brasiliano 1 0,37 Naturgy 1 0,21
Total 698 Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
(*) dados referentes a dezembro/2018.
(**) dados não disponíveis.
14 Relatório de Ouvidoria 2019
Quanto ao alto número de manifestações referentes à Comgás, deveu-se,
majoritariamente, pela revisão tarifária aplicada em 2019.
Principais temas abordados nas Manifestações
Os principais assuntos das manifestações registradas no ano de 2019 foram: cobrança
considerada indevida (16,89%), falta d’água (8,14%), faturamento (6,80%), qualidade do
atendimento (6,80%) e falta de energia (5,35%).
Tabela 5- Quadro comparativo dos principais temas abordados (2018 e 2019)
Comparativo dos principais temas abordados 2018 e 2019
Tema abordado 2018 2019
Cobrança considerada indevida 9,89% 16,89%
Falta d’água 5,89% 8,14%
Faturamento 10,72% 6,80%
Qualidade do atendimento da prestadora
3,06% 6,80%
Falta de energia 2,71% 5,35%
Pedido de ligação (inicial) 6,83% 3,28%
Concurso público da Arsesp 4,83% 1,46%
Pedido de ressarcimento por danos elétricos
4,83% 2,43%
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Nota-se, conforme discriminado na tabela 5, o aumento do percentual de manifestações
sobre cobranças consideradas indevidas pelo usuário, cobranças essas que não estão
diretamente relacionadas ao consumo, mas sim quanto a valores cobrados relativos à
manutenção e serviços
Na página a seguir, a tabela 6 apresenta a relação de todos os temas abordados,
agregados por semelhança, nas manifestações registradas em 2019:
15 Relatório de Ouvidoria 2019
Tabela 6 – Relação dos temas abordados nas manifestações
Relação dos temas abordados nas Manifestações
Tema Nº de
registros %
equivalente Cobranças diversas (valores de serviços cobrados: manutenção, taxas de ligação, religação e outros), com as quais o usuário não concorda
139 16,89%
Pedido de ligação e religação (elétrica, gás e saneamento) 79 9,60%
Falta d'água 67 8,14% Taxas e Tarifas: valores, revisão, devolução, pagamento de débitos
66 8,02%
Faturamento (valores faturados referentes ao consumo) 57 6,80% Qualidade do atendimento da prestadora 57 6,80% Falta de energia e variação dos níveis de tensão 53 6,44% Fatura: cadastro, entrega, data de leitura, erro de leitura 32 3,89% Vazamento de gás, água ou esgoto 27 3,28%
Pedido de indenização por danos elétricos e ressarcimentos 26 3,16% Informação sobre Arsesp (áreas de atuação; cargos e salários; concurso público)
26 3,16%
Qualidade do Atendimento (falta de resposta da prestadora) 24 2,91% Discordância da legislação aplicável 20 2,43% Equipamento e extensão de rede de energia 20 2,43% Medidor de consumo 19 2,31% Manutenção deficiente 13 1,58% Energia: fiscalização; furto; ligação clandestina; alimentação; energia solar
10 1,22%
Desligamento a pedido do consumidor 8 0,97% Gás canalizado, GNV e GLP 8 0,97% Instalação e religação de gás 8 0,97% Obstrução, coleta e rede de esgoto 8 0,97% Processo Arsesp 8 0,97% Invasão de terreno, limpeza de terreno e poda de árvore 7 0,85% Qualidade da água 7 0,85% Concessionária - contato e informação interna 5 0,61% Iluminação pública 5 0,61% Custos: de disponibilidade e de energia 4 0,49% Declaração de exclusividade fornecimento de energia elétrica 4 0,49% Deliberação Arsesp 3 0,36% Aneel 2 0,24% Encerramento contratual 2 0,24% Isenção de ICMS 2 0,24% Obra de melhoria 2 0,24% Termo de Ocorrência e Inspeção 2 0,24% Call Center 1 0,12% Negativação do nome 1 0,12%
Total 823 100% Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
16 Relatório de Ouvidoria 2019
Gráfico 7 - Principais temas abordados - quadro comparativo 2018 / 2019
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
A tabela 7 - Detalhamento sobre os principais temas abordados, apresenta os principais
temas abordados nas manifestações registradas em 2019 e a área à qual se referem:
Tabela 7 - Detalhamento sobre os principais temas abordados
Detalhamento sobre os principais temas abordados
Tema Energia Gás Saneamento
Empresas e órgãos não regulados
ou fiscalizados pela Arsesp
Arsesp TOTAIS
COBRANÇAS CONSIDERADAS INDEVIDAS PELO USUÁRIO
35 54 42 5 3 139
FALTA D’ÁGUA - - 62 4 1 67 FATURAMENTO 17 24 14 1 - 56 QUALIDADE DO ATENDIMENTO
13 18 16 - 9 56
FALTA DE ENERGIA 44 - - - - 44
TOTAIS 109 96 134 10 13 362 Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
A tabela 8 - Empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp apresenta a
relação de empresas e órgãos não regulados / fiscalizados pela Arsesp que tiveram
manifestações de seus usuários dirigidas à Ouvidoria da Arsesp.
0
20
40
60
80
100
120
140
COBR. INDEVIDA
FALTA D'ÁGUA FATURAMENTO QUALID. DO ATENDIMENTO
FALTA DE ENERGIA
85
50
91
26 23
139
6756 56
44
Nº
de
re
gist
ros
Principais temas abordados
2018
2019
17 Relatório de Ouvidoria 2019
Tabela 8 – Empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp
Empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp
Empresa Assunto Quantidade de
registros SAAE – Guarulhos Cobrança indevida 2 Águas de Votorantim Cobrança indevida 1 Prefeitura de Mauá Cobrança indevida 1 Semasa – Santo André Falta d’água 3 DAE – Cosmópolis Falta d’água 1 DAE – Jundiaí Faturamento 1
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Manifestações sobre as Atividades da Arsesp
Do universo de manifestações referentes especificamente às atividades da Arsesp,
destaca-se que o Serviço de Atendimento aos Usuários (SAU) é a área da Agência mais
suscetível a críticas e reclamações por parte dos usuários. Isso se explica, entre outros
fatores, pela própria natureza da atividade dessa área, que consiste na interação direta
com os usuários dos serviços regulados. Pode-se dizer que o SAU, por tratar as
demandas em primeira instância, é a porta de entrada da Agência.
Os resultados referentes às reclamações relacionadas ao Serviço de Atendimento aos
Usuários são de dois tipos: a) atendimento do SAU propriamente dito, inclusive quanto
às respostas fornecidas; b) discordância das legislações setoriais das áreas reguladas.
Quanto aos aspectos referentes ao atendimento, os usuários reclamaram
especialmente da falta de resposta até aquele momento, devido à demora na conclusão
de análise da manifestação. Vale destacar que os usuários não se sentem atendidos
quando a resposta recebida não contempla todos os assuntos reclamados.
Já quanto à legislação, é grande o número de usuários que manifesta insatisfação
quanto às normas vigentes, especialmente as do setor elétrico. O regramento aplicado
aos casos de pedido de ressarcimento por danos elétricos é o mais criticado pelo
usuário, que demonstra descontentamento também em relação às normas aplicadas
nos casos de interrupções de energia elétrica.
Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria
Tabela 9 Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria em 2019
Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria
Redirecionadas para atendimento pelo SAU 698 Atendidas pela Ouvidoria 125
Total 823
18 Relatório de Ouvidoria 2019
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
No tocante à Tabela 9 - Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria, as
manifestações redirecionadas para atendimento pelo SAU são as demandas não
relacionadas à Ouvidoria, pois não dizem respeito às suas atribuições.
Gráfico 8 – Tratamento de manifestações registradas pela ouvidoria - quadro comparativo 2018 / 2019
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Observa-se que das 823 manifestações recebidas, 698, ou seja, aproximadamente 85%
foram redirecionadas para atendimento pelo SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário),
demonstrando que não há uma plena compreensão por parte do usuário sobre qual
canal mais adequado para encaminhar sua manifestação.
Vale destacar que o elevado número de manifestações registradas em 2018 deve-se, em
parte, às demandas referentes ao concurso público da Arsesp, realizado em 29/04/2018,
conforme apontado no Relatório de Ouvidoria de 2018.
Tabela 10 - Conclusão das manifestações atendidas pela Ouvidoria
Conclusão das manifestações atendidas pela Ouvidoria
Informação 57 Manifestação improcedente 55 Manifestação em análise 10 Manifestação procedente 3
Total 125 Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Entende-se por “manifestação improcedente” aquela que não corresponde a uma
situação passível de alterações ou correções por parte da Ouvidoria, uma vez ter sido
realizada análise preliminar do registro do usuário.
0
100
200
300
400
500
600
700
2018 2019
267
698
582
125Nº
de
regi
stro
s
Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria
Redirecionadas para o SAU
Atendidas pela Ouvidoria
19 Relatório de Ouvidoria 2019
As manifestações em análise, apontadas na tabela 11 - Manifestações em análise na
Ouvidoria, são decorrentes da necessidade de um atendimento mais criterioso por parte
das áreas técnicas envolvidas e respectivas concessionárias. Portanto, demandam um
tempo maior para emissão de parecer conclusivo. Ao final do ano de 2019 permanecem
nesta condição 10 registros em tramitação.
Tabela 11 - Manifestações em análise na Ouvidoria
Manifestações em análise na Ouvidoria
Protocolo Assunto
989850
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
989851
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
989853
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
989854
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
989856
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
989858
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
989859
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
994963
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
1052540
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
1071275
Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
20 Relatório de Ouvidoria 2019
A tabela 12 - Reclamações registradas na Ouvidoria com parecer final procedente, indica
a relação de registros de manifestações com procedência em seu parecer final e a
respectiva ação da Ouvidoria para a devida correção da falha identificada:
Tabela 12- Reclamações registradas na Ouvidoria com parecer final procedente
Reclamações registradas na Ouvidoria com parecer final procedente
Protocolo de Ouvidoria
Assunto Conclusão
978526
Cobrança indevida de coleta de esgoto. Consumidora discorda de posicionamento apresentado pelo atendente (S1TE137233S).
Manifestação foi analisada e verificada falha no atendimento com posterior feedback ao call center
980515 Reclamação sobre falta de resposta (C9CJ136652S). Registro no SAU feito em 11/12/18 e na Ouvidoria em 27/01/19
Manifestação encerrada em 18/02/19
983028
Reclamação sobre falta de resposta do SAU Arsesp. Manifestação registrada em 12/02/19 (C8CI137738S) e na Ouvidoria em 07/03/19.
Manifestação encerrada em 08/03/19, após contato com a Ouvidoria da Sabesp.
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Gráfico 9 - Manifestações analisadas pela Ouvidoria - quadro comparativo 2018 – 2019
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
INFORMAÇÃO IMPROCEDENTE EM ANÁLISE PROCEDENTE
491
77
10 4
57 5510 3
Nº
de
regi
stro
s
Manifestações analisadas pela Ouvidoria
2018
2019
21 Relatório de Ouvidoria 2019
Reclamações sobre o atendimento da Arsesp
Gráfico 10 - Quadro Comparativo 2018-2019 - Assuntos reclamados da Arsesp
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Referente ao gráfico 10 - Quadro Comparativo 2018-2019 - Assuntos reclamados da
Arsesp, observa-se na comparação entre 2018 e 2019 que, pelo decréscimo do número
das manifestações (queda de 38%), pode-se inferir que houve significativa melhora no
que tange à qualidade do atendimento ao usuário. Quanto à legislação aplicada, o
volume de manifestações permaneceu praticamente inalterado.
SIC - Serviço de Informações ao Cidadão
Dados sobre os registros de SIC - Serviço de Informações ao Cidadão
O Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Arsesp registrou 159 solicitações de
informações durante 2019. Todos os pedidos foram respondidos de acordo com o prazo
estabelecido pela Lei nº 12.527/11 e pelo Decreto nº 58.052/12, que regulamentam o
acesso à informação pública.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2018 2019
3437
47
29
Nº
de
regi
stro
s
Reclamações sobre a Arsesp
Legislação
Atendimento
22 Relatório de Ouvidoria 2019
Gráfico 11 – Tipo de Solicitante
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo
Tabela 13- Conclusão dos registros
Conclusão dos registros
Total de pedidos registrados 159 Pedidos atendidos no prazo 149 Pedidos com prazo de resposta prorrogado 10
Fonte: Sistema Integrado de Informações ao Cidadão
Tabela 14- Envio de resposta
Envio de resposta Resposta por e-mail 142
Resposta com consulta ao site /sistema 17
Total 159 Fonte: Sistema Integrado de Informações ao Cidadão
Gráfico 12 - Quadro Comparativo 2018-2019 - Registros SIC
Fonte: Sistema Integrado de Informações ao Cidadão
91%
9%
SIC - Tipo de solicitante
Pessoa física
Pessoa jurídica
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2018 2019
120
159
Nº
de
regi
stro
s
SIC - total de registros
2018
2019
23 Relatório de Ouvidoria 2019
A tabela 15, abaixo, apresenta a relação de registros do SIC por assunto:
Tabela 15- Registros de SIC por assunto
Registros de SIC por assunto
Processo Arsesp (energia) 24 Concurso Arsesp 15 Concessionárias e Permissionárias de energia 12 Processo Arsesp (saneamento) 11 Tarifa de água 7 Relatório da Arsesp 6 Comgás 4 Registros sobre consumo de energia no Estado 4 Sabesp 4 Aneel 3 Histórico de atendimento do SAU Gás 3 Iluminação pública 3 Rede de fornecimento de energia 3 Taxas de regulação e fiscalização da Arsesp 3 Dados sobre Comgás e Petrobrás 2 Deliberação Arsesp 2 Fundos da Arsesp 2 Manifestação sobre energia elétrica 2 Reclamação na Arsesp 2 Revisão Tarifária 2 Anuário Estatístico dos Energéticos do Estado de São Paulo 1 Arsesp - área jurídica 1 Arsesp - fiscalizações em saneamento 1 Arsesp - saneamento 1 Ata de Reunião de Diretoria 1 Benefício a empregado Arsesp 1 City Gate em Itatiba 1 Contrato da Arsesp junto a terceiros 1 Contrato de demanda firme pela Sabesp 1 Contrato de uso de rede de gás canalizado 1 Contratos de concessão de serviço de saneamento 1 Contratos vigentes do Governo de São Paulo 1 Convênio Arsesp com Botucatu – saneamento 1 Dados de consumidores de painéis fotovoltaicos 1 Dados de fiscalização de energia 1 Dados sobre gastos dos empregados da Arsesp 1 Dados sobre saneamento 1
24 Relatório de Ouvidoria 2019
Dados sobre tarifa de gás canalizado 1 Empresas de saneamento reguladas pela Arsesp 1 Fatura 1 Fundo financeiro da Arsesp 1 Fundo Municipal de Saneamento Ambiental e Infraestrutura 1 Hidrômetro 1 Legislação vigente na área de saneamento 1 Legislações pertinentes às áreas de atuação da Arsesp 1 Multas e sanções aplicadas pela Arsesp entre 2015 e 2019 1 Nota técnica 1 Ofício Arsesp 1 Ouvidoria da Arsesp 1 Pedido de informação não compreendido 1 Periodicidade do reajuste da tarifa de gás 1 Plano de investimentos da Comgás 1 Portaria CSPE 18/99 1 Prazos determinados em serviços de saneamento básico 1 Programa Anual de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico 1 Programa de estágio 1 Programas de contribuição financeira da Comgás 1 Rede de abastecimento de água 1 Registro de reclamações sobre falta de energia 1 Relação de empregados cedidos à Arsesp 1 Reservatórios de abastecimento de água 1 Sistema Informatizado de Apoio à Fiscalização dos Serviços Públicos Regulados pela Arsesp
1
Tratamento de esgoto na região de Campinas 1 TUSD sobre gás natural 1 Valor do aluguel da sede da Arsesp 1
Total 159 Fonte: Sistema Integrado de Informações ao Cidadão
Do total de registros, 10 pedidos de informações tiveram os seus prazos para resposta
prorrogados.
A tabela a seguir apresenta a relação entre os assuntos e as áreas responsáveis pelas
respectivas respostas:
25 Relatório de Ouvidoria 2019
Tabela 16- SIC - Pedidos de informação com prazo de resposta prorrogado
SIC - Pedidos de informação com prazo de resposta prorrogado
Data Protocolo Assunto Área
demandada 13/02/19 54360192961 TUSD sobre gás natural Gás Canalizado 28/02/19 83789194260 Dados sobre tarifa de gás canalizado Gás Canalizado 04/06/19 414941911374 Tarifa de água Saneamento 04/06/19 416231911375 Tarifa de água Saneamento 04/06/19 416861911376 Hidrômetro Saneamento 04/06/19 417741911377 Tarifa de água Saneamento 18/06/19 398261912327 Sabesp – instalação de tubulação Saneamento
05/07/19 575791913548 Programa Anual de Pesquise e Desenvolvimento Tecnológico
Gás Canalizado
20/07/19 17161914492 Contratos vigentes do Governo de São Paulo
Secretaria Executiva
12/11/19 378971923153 Programa de Retenção de Clientes com Central de Água Quente
Gás Canalizado
Fonte: Sistema Integrado de Informações ao Cidadão
Ações da Ouvidoria referentes ao SIC
A Ouvidoria da Arsesp permanece atuando com o objetivo de buscar sempre a melhoria
de processos da área de atendimento aos usuários por meio do acompanhamento de
demandas, sugestões e orientações, visando garantir um atendimento qualificado e a
plena observação dos direitos dos usuários.
No tocante ao SIC, a Ouvidoria buscou encaminhar as respostas aos demandantes de
forma completa, detalhada e no menor prazo possível, cobrando das áreas técnicas o
envio das informações com brevidade, de forma a evitar a prorrogação de 10 (dez) dias
prevista na Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). Neste aspecto, embora o
número de registros no SIC em 2019 tenha superado o de 2018 em 39 demandas, apenas
10 tiveram prazo para resposta prorrogado.
26 Relatório de Ouvidoria 2019
Considerações Finais / Conclusão
Considerando-se a Ouvidoria da Arsesp um importante canal de comunicação entre a sociedade
e a prestação de serviços públicos por ela regulados e fiscalizados, a análise do presente
relatório, relativo aos dados do ano de 2019, representa um ótimo instrumento para sugestão
de propostas e melhorias, bem como respectivos procedimentos e formas de implementação.
Assim, destacam-se as seguintes propostas e ações a serem estudadas e eventualmente
implantadas, no sentido da contínua melhoria e aperfeiçoamento quanto ao atendimento de
demandas e relacionamento entre as prestadoras / concessionárias dos serviços públicos e seus
clientes:
1 – SAU e Ouvidoria – Tendo em vista a grande quantidade de manifestações recebidas pela
Ouvidoria, que deveriam ter sido encaminhadas ao SAU (1ª instância), propõe-se estudar formas
de melhor informar o usuário.
Assim, conjuntamente com a equipe de Comunicação/Site da Arsesp, avaliar a página da
Ouvidoria no site Arsesp, com o objetivo de examinar forma e conteúdo das informações ali
divulgadas, e considerar possíveis alterações;
2 – Aprimorar o relacionamento com as ouvidorias das empresas reguladas, buscando
melhorias no atendimento das manifestações dos cidadãos / usuários;
3 – Estreitar o relacionamento com as áreas técnicas da Arsesp, visando responder às demandas
dos cidadãos / usuários na maior brevidade possível, obedecendo os prazos legais estabelecidos;
4 – Agenda Regulatória 2020 / 2021 – Acompanhar e participar do desenvolvimento da Ação
OUV 1. Pesquisa de Satisfação dos Usuários da Arsesp (Ouvidoria).
27 Relatório de Ouvidoria 2019
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp
A
Acompanhamento de manifestação: Ação de contatar os demandantes e os demandados a fim
de buscar informações precisas e agilidade na resolução das demandas, além de estabelecer um
fluxo de cobrança para as demandas não respondidas.
Análise da manifestação: processo de leitura e tratamento da manifestação por parte da equipe
de Ouvidoria ou por outra área técnica da Arsesp envolvida no conteúdo da manifestação.
Atendimento eletrônico: atendimento prestado ao usuário por telefone ou email.
Atendimento presencial: atendimento prestado ao usuário nas instalações da Ouvidoria da
Arsesp.
C
Classificação de manifestação: ato de categorizar as manifestações recebidas em denúncia,
reclamação, elogio, sugestão, informação ou solicitação.
Correspondência eletrônica: o mesmo que e-mail. Mensagem escrita e recebida em meio
eletrônico, utilizando computador conectado à internet.
D
Data de registro: indicação do dia, mês e ano em que a manifestação foi recebida na Ouvidoria
da Arsesp.
Denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou algum indício de fato
ilegal.
E
Elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço
prestado Arsesp.
Encaminhamento: envio da manifestação para a área competente da Arsesp para análise e
posicionamento.
I
Informação: prestar esclarecimento ao usuário. Categoria de classificação de manifestação
recebida pela Ouvidoria.
Interessado: pessoa que possui interesse na manifestação recebida pela Ouvidoria.
28 Relatório de Ouvidoria 2019
M
Manifestação: toda demanda de usuário recebida pela Ouvidoria.
Manifestação encerrada: manifestação que foi analisada e respondida pela Ouvidoria da
Arsesp.
Manifestação encaminhada: manifestação que foi devidamente analisada pela equipe da
Ouvidoria e encaminhada para a área competente da Arsesp para análise e posicionamento.
N
Número de protocolo: número atribuído pela Ouvidoria da Arsesp à manifestação registrada.
Por esse número o usuário pode acompanhar o andamento da manifestação.
R
Reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação aos serviços ou
atuação da Arsesp, bem como das prestadoras dos serviços públicos de energia elétrica, gás
canalizado e saneamento básico.
Registro: anotação da manifestação no sistema informatizado da Ouvidoria da Arsesp.
S
Sigilo: ato de resguardar os dados pessoais de quem se manifesta, verbalmente ou por escrito,
na Ouvidoria da Arsesp.
Solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação,
necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços
da Arsesp.
SIC: Serviço de Informação ao Cidadão implantados nos termos nos termos da Lei 12.527/2011
e do Decreto 58.052/2012.
SAU: Serviço de atendimento aos usuários da Arsesp.
Status da manifestação: situação em que se encontra a manifestação do usuário.
Sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe melhorias aos serviços ou ações da Arsesp.
T
Tratamento de manifestação: ação de analisar e encaminhar as manifestações para a área
competente (se necessário) para análise, providências, acompanhamento e resposta ao
demandante.
29 Relatório de Ouvidoria 2019
U
Usuário: indivíduo que utiliza os serviços públicos regulados pela Arsesp (energia elétrica, gás
canalizado e saneamento básico).