Relatorio Do Estagio Corrigido TT

Fundação das Universidades Portuguesas

Universidade Nacional Timor Loro Sa’e

IT-HELP DESK (TÉCNICO PRINCIPAL)

Timor – Telecom

2008 / 2009

Salustiano Martins

Eusébio Maia Barreto

IT-HELP DESK (TÉCNICO PRINCIPAL)

Timor – Telecom

2008 / 2009

Salustiano Martins

Eusébio Maia Barreto

Engenharia Informática

Julho de 2009

Orientador FUP: Pedro José Tavares

Supervisor Externo: Duarte Aleancastre

Este relatório dedicamos especialmente ao nosso Chefe de Operação Sr.

Ladislau Saldanha, pela sua ajuda desde o início até acabamos o nosso

estágio na Timor Telecom.

Agradecimentos

Devem as primeiras palavras deste relatório ser de sincero agradecimento a todos

aqueles que contribuíram para que esta actividade de estágio se pudesse realizar nas

melhores condições.

Gostaríamos de agradecer à Timor Telecom, ao Departamento de Infra-estruturas e

Sistema de Informação (DISI) e à Direcção de Gestão de Produtos e Serviços (DGPS)

pelas condições e facilidades que nos ofereceram para o desenvolvimento deste

projecto durante o nosso estágio.

Nunca poderemos exprimir plenamente a nossa gratidão ao Professor Pedro José

Tavares, pelas suas orientações e pela ajuda que nos deu para finalizar este projecto.

Estamos igualmente gratos a todos nossos queridos Professores pela sua

disponibilidade na colaboração no projecto FUP. Não queremos também esquecer de

agradecer ao Coordenador da FUP em Timor-leste, Prof. Dr. Vasco Fitas da Cruz.

Finalmente gostaríamos de agradecer também a todos os nossos amigos e às outras

pessoas que colaboraram com suas sugestões e correcções durante o processo de

elaboração deste projecto.

Resumo

O relatório apresentado é a base do estágio curricular do curso de Engenharia

Informática da UNTL/FUP. Este Estágio foi realizado na Timor Telecom no

Departamento da Infra-estruturas de Sistemas de Informação (DISI), na Direcção de

Gestão de Produtos e de Serviços.

Este relatório é um trabalho escrito que descreve as actividades do estágio na Timor

Telecom para o fim do relatório final. Este relatório foi escrito durante dois meses

desde 1 de Junho de 2009 até 22 de Julho de 2009.

Como estagiários todas as actividades que desenvolvemos foram planeadas pelo o

chefe do departamento de DISI (Departamento de Infra-estruturas e Sistemas de

Informação) Sr. Duarte Alencastre e pelo chefe de operação Sr. Ladislau Saldanha.

Em relação ao título do projecto “IT HELP DESK (TÉCNICO PRINCIPAL)“. As

actividades foram repartidas por vários projectos actividades como: Instalação linha

ADSL, linha Dial UP, linha ISDN, Wireless ADSL, Atendimentos dos Clientes (177),

instalação dos sistemas operativos (XP) dos PC’s, updates ou actualizar Windows e

Microsoft, Cópias de segurança de dados, instalar e configurar cablagem de rede no

servidor.

IT-Help Desk (Técnico Principal)

Índice

1 Introdução.......................................................................................................................11

1.1 Enquadramento..................................................................................................................12

1.2 Apresentação do projecto/estágio.....................................................................................13

1.2.1 Planeamento de projecto................................................................................................................13

1.2.2 Reuniões de acompanhamento......................................................................................................13

1.3 Tecnologias utilizadas........................................................................................................16

1.4 Apresentação da Organização..........................................................................................18

1.5 Contributos deste trabalho................................................................................................19

1.6 Organização do relatório...................................................................................................20

2 Contexto...........................................................................................................................21

2.1 Suporte Externo.................................................................................................................21

2.2 Suporte Interno..................................................................................................................21

3 Descrição técnica............................................................................................................22

3.1 Suporte Externo.................................................................................................................22

3.1.1 Instalação a linha do modem ADSL..............................................................................................22

3.1.2 Instalação da linha Dial UP Analógico..........................................................................................24

3.1.3 Instalação da Linha do modem ISDN/RDIS.................................................................................26

3.1.4 Atendimentos aos Clientes (177) para apoia ao Internet...............................................................27

3.2 Suporte Interno..................................................................................................................28

3.2.1 Instalação do modem Wireless ADSL (também na cliente)..........................................................28

3.2.2 Instalação dos cabos de DSLAM...................................................................................................29

3.2.3 Instalação do sistema operativo (Windows XP) dos PC’s corporativos e cyber (Internet café) e

fez Update de Windows e Microsoft............................................................................................................29

3.2.4 Cópia de segurança dos dados (backup)........................................................................................30

3.2.5 Instalar e configurar os cabos da rede no servidor e as portas RJ45.............................................30

4 Conclusões.......................................................................................................................33

Martins.Salustiano; Barreto.Eusébio 5


4.1 Objectivos realizados.........................................................................................................33

4.2 Limitações & trabalho futuro...........................................................................................33

4.3 Apreciação final.................................................................................................................34



Índice de Figuras

Figura: 1 Organograma do DISI..........................................................................................................................12

Figura: 2 ADSL modem........................................................................................................................................16

Figura: 3 ADSL Wireless Modem.........................................................................................................................16

Figura: 4 ISDN modem.........................................................................................................................................17

Figura: 5 Organização da Empresa.....................................................................................................................18

Figura: 6 Instalação do Modem ADSL.................................................................................................................22

Figura: 7 Instalação linha Dial-Up Analógica.....................................................................................................24

Figura: 8 Instalação Modem ISDN.......................................................................................................................26

Figura: 9 Atendimento do Clientes.......................................................................................................................27

Figura: 10 Instalação Modem ADSL Wireless....................................................................................................28

Figura: 11 Cópia de Segurança dos dados (backup)...........................................................................................30

Figura: 12 Instalar e Configurar cabos de rede no servidor.................................................................................30



Índice de Tabelas

Tabela 1- Notação e Glossário................................................................................................................................9

Tabela: 2 Organograma do Departamento DISI....................................................................................................10



Notação e Glossário

ACP É um sítio onde ligar ao telefone para descrever as configurações das

chamadas

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line

DGPS Direcção de Gestão dos Produtos e Serviços

DIAL UP E uma Linha da Internet

DISI Departamento de Infra-estrutura e Sistemas de Informação

DSLAM Digital subscriber line access Multiplexer

FUP Fundação das Universidades Portuguesas

GAR

ISDN Integrate Service Digital Network

RDIS Rede Digital com Integração de Serviços

TT Timor Telecom

UNTL Universidade Nacional Timor Loro Sa’e

Tabela: Notação e Glossário



Organograma do Departamento de DISI e suas funcionalidades:

No Nome Direcção Posição

1 Duarte Aleancastre ISP Chefe do Departamento

2 Ladislau Saldanha ISP Chefe da Operação

3 José Dias Ximenes ISP Funcionário permanente

4 Matias Costa ISP Funcionário permanente

5 Jemris Yeros Helpdesk Funcionário permanente

6 Rosalino Martins Helpdesk Funcionário contratado

7 Joel Belo Helpdesk Funcionário contratado

8 Leopoldina Alves Helpdesk Funcionário contratado

9 Salustiano Martins Helpdesk Estagiário

10 Eusébio Maia Barreto Helpdesk Estagiário

Tabela: Organograma do Departamento DISI



1 Introdução

Este disciplina é uma disciplina do último bimestre e último 3o Ano em Engenharia

Informática na Fundação FUP/UNTL.

Com nesta disciplina, devemos demonstrar a nossa capacidade de pesquisa, modelação e

implementação eventualmente prática do nosso relatório. os nossos capacidades, técnico-

científicas, não estão só em avaliação, mas também as nossas capacidades empresariais, no

domínio da procura de soluções viáveis de forma a técnica, tal que o nosso relatório seja um

produto.

Devemos demonstrar as nossas capacidades globais adquiridas ao longo dos anos de duração

do curso. Sempre que possível, deverá tentar, conjuntamente com o nosso orientador,

submeter uma publicação científica a uma conferência da área do conhecimento do projecto.

Trabalhamos em grupo de dois alunos, realizando um projecto ou relatório, que se pretende,

sempre que possível, seja destinado a uma empresa. A análise do problema, a definição dum

modelo, a implementação, instalação, a elaboração do relatório final e a discussão, são as

principais etapas da realização do Projecto.



1.1 Enquadramento

O nosso estágio na Timor Telecom foi realizado no Departamento de Infra-estruturas e

Sistemas Informação (DISI) e na Direcção de Gestão dos Produtos e de serviços (DGPS). O

DISI está dividindo em duas direcções ISP (Internet Services Provider) e IT Helpdesk.

Como o nosso estágio foi realizado no DISI, o projecto foi realizado em duas partes de

direcção diferentes o ISP e o IT Helpdesk. Por isso escolhemos o título do projecto, “IT

HELP DESK – TÉCNICO PRINCIPAL”. A seguir mostra-se o diagrama de relações dos

departamentos mencionados.

Figura: Organograma do DISI


DISI

ISP IT-HELPDESK

DGPS


1.2 Apresentação do projecto/estágio

Mesmo que muitos ocupados com o trabalho interior da empresa, o projecto foi realizado

com sucesso. Como já esclarecemos no resumo geral neste projecto fizeram-se várias

actividades dos projectos principais.

As actividades realizadas são:

1. Instalação de linha modem ADSL no cliente, já registrada na Timor Telecom.

2. Instalação de linha Dial-UP

3. Instalação de linha modem ISDN

4. Instalação de linha modem Wireless ADSL

5. Processo Instalação dos cabos DSLAM

6. Atendimentos aos Clientes (177), linha de apoio Internet

7. Instalação dos sistemas operativos (XP) dos PC’s

8. Updates Windows e Microsoft

9. Cópias de segurança de dados (backup)

10. Instalação e configuração de cablagem de rede no servidor e portas RJ45

11. Gestão de permissões dos utilizadores corporativos.

1.2.1 Planeamento de projecto

Estes projectos foram realizados com acitividades dadas começou 1 de Junho de 2009 até 21

de Julho de 2009. Descrevé-lo no Microsoft Project 2003, com todas as tarefas e a data:

1.2.2 Reuniões de acompanhamento

Data e Hora Participantes Local Tópicos

8 De Junho de

2009 as 15:00

o Orientador da FUP

Prof. Pedro José

Monteiro Tavares

FUP/UNTL,

primeiro piso, Sala

15.

Planeamento do

projecto, e o

relatório.



o Estagiári

os: Salustiano

Martins, Eusébio

Maia Barreto,

Estefânia Alarico

Marques e Maria

Manuela Paiva

Mau.

15 De Junho de

2009 as 15:00

o Orientador da FUP

Prof. Pedro José

Monteiro Tavares

o Estagiári

os: Salustiano

Martins, Eusébio

Maia Barreto,

Estefânia Alarico

Marques e Maria

Manuela Paiva

Mau.

FUP/UNTL,

primeiro piso, Sala

15.

Planeamento do

projecto, e o

relatório.

22 De Junho de

2009 as 15:00

o Orientador da FUP

Prof. Pedro José

Monteiro Tavares

o Estagiári

os: Salustiano

Martins, Eusébio

Maia Barreto,

Estefânia Alarico

Marques e Maria

Manuela Paiva

Mau.

FUP/UNTL,

primeiro piso, Sala

15.

Planeamento do

projecto, e o

relatório.

29 De Junho de o Orientador da FUP FUP/UNTL, Planeamento do



2009 as 15:00 Prof. Pedro José

Monteiro Tavares

o Estagiári

os: Salustiano

Martins, Eusébio

Maia Barreto,

Estefânia Alarico

Marques e Maria

Manuela Paiva

Mau.

primeiro piso, Sala

15.

projecto, e o

relatório.

15 De Julho de

2009 as 15:00

o Orientador da FUP

Prof. Pedro José

Monteiro Tavares

o Estagiári

os: Salustiano

Martins, Eusébio

Maia Barreto.

FUP/UNTL,

primeiro piso, Sala

dos Professores.

Corrigir o Relatório

13 De Julho de

2009, as 15:00

HTL

o Orientad

or da FUP Prof.

Pedro José

Monteiro Tavares

o Chefe do

Departamento

DISI, Sr. Duarte

Aleancastre

o Estagiári

os: Salustiano

Martins e Eusébio

Maia Barreto

Antigo Marcado,

Caicoli (Ex.

TELKOM

Indonésio)

Tópicos debatidos

sobre o processo do

estágio,

planeamento do

projecto, e o

relatório.

Tabela: Reuniões com Aompanhamento



1.3 Tecnologias utilizadas

As tecnologias utilizadas foram os equipamentos informáticos mais usados na tecnologia

moderna e as tecnologias são:

1. Modem ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)

Figura: ADSL modem

Esta modem ADSL é melhor porque atinge velocidades altíssimas comparado os

sistemas de transmissão de dados actuais. ADSL permite transmissões de mais de

6Mbps (chegando actualmente a um máximo de 9Mbps) de download para um

assinante, e chegando à 640kbps (máximo de 1Mbps) para upload.

2. Modem ADSL Wireless

Figura: ADSL Wireless Modem



Este modem foi também utilizado neste projecto, funcionado como o modem ADSL

normal acima, só que pode usar o wireless a velocidade é suficiente para upload e

download.

3. Modem ISDN (Integrated Services Digital Network)/RDIS

Figura: ISDN modem

Este modem é usado para substituír outros modem para a ligação à Internet.

4. Site APC

É um website que usamos para facilitar aos atendimentos do telefone do cliente como

idiomas, número telefone e duração da chamada no modo online.

5. Telefone Fixo

O telefone fixo é uma tecnologia que usa para atendimento dos clientes através do

número de acesso 177 (chamada gratuita).


Administrator, 15-07-2009,

Não percebo este texto?


1.4 Apresentação da Organização

A empresa Timor Telecom é uma empresa grande e bem conhecida em Timor-Leste, por isso

tem uma estrutura organizada em vários departamentos com suas funções diferentes.

Organização da empresa

Figura: Organização da Empresa

No presente modelo organizativo da TT, existe um órgão com funções/responsabilidades

específicas em área de sistemas de informação, o DGPS, como se descrimina em seguir.

São funções da DGPS:

Responsabilizar-se pelo funcionamento do parque informático (HW e SW) em

utilização pelos colaboradores da empresa.

Administrar as aplicações de suporte ao negócio (SIGC, SISG, NGIN).


ADMINISTRADOR DELEGADO

DGPS

DIREÇÃO DE GESTÃO DE

PRODUTOS E SERVIÇOS

DEO

DIREÇÃO DE ENGENHARIA E

OPERAÇÕES

DC

DIREÇÃO COMERCIAL

DRH

DIREÇÃO DE

RECURSOS HUMANOS

DAF

DIREÇÃO ADMINISTRATIVO E

FINANCEIRA

- GAR

- DISI

CONCEPÇÃO PRODUÇÃO VENDASUPORTE


Instalar as aplicações de suporte ao negócio nas estações de trabalho dos

colaboradores da TT.

Criar, manter e actualizar os perfis de utilizadores das aplicações de suporte o negócio

reportados pelos utilizadores, escalando-os para os respectivos fornecedores sempre

que necessário. Despistar e resolver problemas relativos às aplicações de suporte ao

negócio reportados pelos utilizadores, escalando-os para os respectivos fornecedores

sempre que necessário.

Coordenar o processo de gestão de alterações das aplicações de suporte ao negócio e

actuar como interface com os fornecedores das aplicações.

Coordenar e executar mensalmente a facturação ao cliente.

Criar novos utilizadores do TT_CUG (Closed User Group da Timor Telecom),

devidamente autorizados pelo CEO.

Monitorizar e manter o servidor de mediação.

Proceder a manutenção e cópia de segurança (Back-Up) das bases de dados TIMOR e

TT.

Definir e implementar os procedimentos de Business Continuity .

1.5 Contributos deste trabalho

O IT-Helpdesk é um do departamento mais importante na Timor Telecom, porque IT-

Helpdesk responsabilizou aos todas as avarias dos clientes externo e interno.

Todas as actividades que fez durante o processo do estágio vai dar alguma vantagen para o

bom à TT. São as actividades que suportam bom a TT: montagem os modems aos clientes

como o pedido do cliente a TT tudo o que fez-lo com a pasiência mesmo que têm-lo muitos

pedidos dos clientes e vários avariados e os outros actividades que já esclarecidos no resumo

deste relatório.

O nosso estágio pode minimizar os problemas que enfrentam pelos os técnicos da IT-

Helpdesk relacionada ao menos dos recursos humanos neste dirrecção.


Administrator, 19-07-2009,

Isto está muito confuse! Devem falar do contributo para a empresa do vosso estágio. Isto é, o que é que o vosso estágio traz de bom à TT. Estagiários: Já troquei o contexto, podes corrigir outravez


1.6 Organização do relatório

Este relatório encontra-se organizado em 4 capítulos, procurando desta forma tornar mais

fácil e imediata a sua leitura. Sendo assim,

No Capítulo 1 Introdução; encontra-se a introdução do documento, onde deve é feito

um enquadramento e apresentação do projecto e das tecnologias utilizadas No âmbito

do estágio.

No Capítulo 2 Contexto; Explica-se mais detalhadamente o projecto, os qua já escrita

na apresentação do projecto.

No Capítulo 3 Descrição Técnica;



2 Contexto

A DGPS presta suporte a utilizadores externos (clientes da empresa) e a colaboradores. Nos pontos

seguintes, são descritos os procedimentos para cada uma das situações.

2.1 Suporte Externo

A empresa disponibiliza aos seus clientes o número 177 (gratuito) para o qual podem telefonar para

que lhes seja prestado suporte (função Helpdesk ao serviço Internet). Estas chamadas são recebidas

no helpdesk e são registadas, no módulo AVARIAS, com a discrição do problema e diversas

observações mencionadas pelos clientes. Sempre que a discrição do problema esteja relacionada com

o sistema de informação é pedido ao cliente o seu endereço de correio electrónico e/ou numero do

telemóvel, para que no fim do processo lhe seja enviada uma mensagem de validação da resolução

do problema.

Os responsáveis por dar seguimento aos pedidos de suporte são os técnicos dos departamentos

DGPS e DCP, sendo também os responsáveis pela sua resolução. Face à impossibilidade de resolver

o problema, devem proceder ao seu escalamento para o DGPS/DCP, que se encarregará de accionar

as medidas necessárias para a sua resolução.

Após a resolução do problema, devem ser efectuados testes para assegurar o sucesso da intervenção.

Concluídos com sucesso os testes, deve ser enviado um e-mail ao cliente, notificando-o da resolução.

A notificação deve deferir que, caso o cliente não envie resposta nas próximas 48 horas, o problema

será dado com solucionado e encerrado o respectivo trouble ticket. Caso a resposta por parte do

cliente seja negativa, o problema volta ao início do processo.

Devem ser elaboradas mensalmente estatísticas e métricas que reflictam a actividade e desempenho

nesta área.

2.2 Suporte Interno

Não se conseguindo resolver os problemas com os recursos e know-how existentes na TT deve

recorrer – se aos fornecedores nos termos dos contratos de assistência técnica existentes. Para tal,

devem estar sempre acessíveis os números de contacto, horário de funcionamento, nome de pessoas

a contactar, etc. Deve ser elaborado um registo de acompanhamento destas situações até à sua

resolução.



3 Descrição técnica

Este projecto está dividindo em duas partes, são:

3.1 Suporte Externo

Na parte externa todas as actividades foram realizadas fora do escritório, ou seja, foram feitas

instalções em casa de clientes e também em lojas ou escritórios da Timor Telecom.

Para fazer a instalação dos Modens para o acesso à Internet ou telefone fixo em clientes é

preciso, na primeira vez que os clientes estejam registaos na Timor Telecom. É fornecida a

informação com os dados do cliente e serviços a instalar que após conclusão da instalação é

assinada pelo cliente e entregue pelos técnicos nos Serviços Técnicos.

3.1.1 Instalação a linha do modem ADSL

Instalação da linha modem ADSL num cliente já registado na Timor Telecom.

Figura: Instalação do Modem ADSL

O ADSL e um modem que apoio ao servico da Internet que utiliza linha telefonicas de cobre

existente para enviar e receber dados a velocidades muito superior convencional que dial-up modem.

A Timor Telecom como ISP ou fornecedor da linha de redes/Internet fornece a ligação de acesso à

Internet e telefone fixo. Inicialmente fez-se a instalação dos cabos ou linhas da Timor Telecom pelo

departamento de rede local. A seguir fez-se a instalação do modem ADSL nos clientes como pedido.

Passos realizados para a instalação:



1. Equipamentos

Modem ADSL

Splitter

Switch ou hub preparou pelo cliente se existe

Cabos RJ45

2. Processo de instalação

Ligue o cabo da splitter à porta da rede ou da linha de redes que já instalou;

Ligue um cabo RJ45 de porta saída da splitter da ethernet para o modem

ADSL;

Ligue um cabo RJ11 de porta saída da splitter da linha para o telefone fixo;

Ligue um cabo RJ45 de uma porta saída do modem ADSL para o switch se

existe, se não ligue directamente ao PC;

Ligue o cabo RJ45 de switch para o PC.

Fez a configuração para a conectividade da rede em ISP à casa do cliente

através da web com próprio IP do modem. Nesta parte é muito importante

porque fez a configuração de IP, username, e palavra-chave do cliente.



3.1.2 Instalação da linha Dial UP Analógico

Figura: Instalação linha Dial-Up Analógica

A Internet de acesso Dial Up funciona sobre uma Linha de Rede Fixa. O acesso a este serviço obriga

ao depósito de uma caução por acesso contratado. A velocidade de comunicação do acesso dial-up

depende das condições do equipamento do cliente e da rede variando, normalmente, dos 33K/s aos

56K/s.

A TT oferece 3 opções, devendo o cliente escolher a mais económica para o seu perfil de utilizador

são: Utilizador Ocasional, Utilizador Normal, Utilizador Intensivo.

Os equipamentos para coneccao Dial-Up sao:

1. Hardware:

Computadores

Modem

Linha de telefone

Splitter



Cabo RJ11

2. Software, em geral fornecido pelo ISP, onde subscrevé-lo.

3. Nome do Usuário (Login) Palavra Passe (Password), fornecida pelo ISP, que

subscrevo, login nao pode ser substituído, enquanto nos podemos mudar a palavra

passe o seu próprio periodicamente para manter a segurança.

Os passos de instalações:

Ligue o cabo de splitter à porta da rede ou linha da rede Dial-Up

Ligue o cabo RJ11 da porta da saída do splitter, e ligue directamente ao PC ou

Modem (se existe) para o acesso a Internet.

Ligue o cabo RJ11 da porta da saída do Spliter directamente ao telefone se queria a

acesso o telefone.

Inscrever-se uma das mais próximas ISP (número para fazer dial); por exemplo TT

deu o número para dial é o 900112

Instalaou-se o Internet software fornecido pelo ISP.

Instalar o modem para o computador se existe.

Ligue o Dial-Up para o ISP.



3.1.3 Instalação da Linha do modem ISDN/RDIS

Figura: Instalação Modem ISDN

A função do modem ISDN é igual a modem ADSL. A ISDN, ou Rede Digital de Serviços

Integrados, é uma opção de serviço para os usuários do serviço telefónico, que possibilita a

transmissão de dados com velocidade de até 128 kbit/s nos fios da linha telefónica actual. Serviços

ofertados pela ISDN existem: Videoconferência; Videotelefone; Transmissão de dados em alta

velocidade; Sinal de televisão; Informações visuais interactivas;

Os passos de instalação do modem ISDN:

1. Equipamentos:

Modem ISDN

Cabos RJ45 e RJ11

2. Processo de instalação:

Ligue o cabo do modem ISDN à porta da rede ou da linha de redes que já instalou;

De modem ISDN ligue directamente os cabos RJ45 para PC, FAX e RJ11 para o

telefone fixo.



3.1.4 Atendimentos aos Clientes (177) para apoia ao Internet

Figura: Atendimento do Clientes

Atende os clientes com apoio Internet e a nossa tarefa que fizermos durante dia a dia no

estágio. Com numero telefone de 177 que apoio à Internet dos clientes, através deste

número nós conseguimos apoiar os clientes que tem problema de Internet. Cliente vai ligar

177 e nós atendemos mesmo em que clientes precisam. Alguns problemas conseguimos

resolver via telefónica e alguns que não, precisamos de ir ao cliente para resolver o

problema.

Existe também os pontuais e os problemas comuns com atendimentos aos clientes:

Pontos importantes atendem os clientes

Com toda respeita e amizade de atender os clientes

Tentam compreender o problema

Tentam dar a guia aos clientes para resolver juntos o problema

Com toda a paciência, ajudas os clientes resolvem problema

Problema resolvido, clientes satisfeitos

Problemas Comuns dos Clientes

Como fazer configuração para o Dial-Up

Esquecer de nome usuário e palavra passe

Fazer instalações para novo software de modems

Poucos conhecimentos dos clientes pelos equipamentos informáticos



3.2 Suporte Interno

Nesta parte também todas as actividades foram realizadas dentro de escritórios são:

3.2.1 Instalação do modem Wireless ADSL (também na cliente)

ADSL Wireless é uma tecnologia que usa para suportar o serviço interno da empresa. No

processo do estágio também coloquei a montar o modem Wireless no edifício central de

Caicoli (Antigo Mercado, ex. Telkom Indonésio).

Figura: Instalação Modem ADSL Wireless

Descrição:

Na figura 4 acima descreve que o ponto de acesso modem ADSL no edifício A como

a fonte de transmissão de linha wireless ao edifício B ou destino. Para o

funcionamento ponte de acesso à rede sem fios no edifício B teve ligar os cabos de

modem ADSL no edifício A para uma porta no patch panel está no rack server e ligue

ao switch para activar a porta no Edifício B. E depois ligue o modem ADSL wireless

no edifício B para a porta que foi activada no rack server. Ligue o RJ45 para o

modem sem fios ADSL usa-se o cabo crossover. E só activar no PC, o wireless já

funcionou.



3.2.2 Instalação dos cabos de DSLAM

O Multiplexador de Acesso da Linha Digital de Assinante e um dispositivo de rede,

localizado próximo ao local do cliente, que conecta múltiplos clientes Digital Subcriber

Lines (DSLs) para um backbone de alta velocidade com a Internet utilizando linha

multiplexing techniques.

3.2.3 Instalação do sistema operativo (Windows XP) dos PC’s corporativos e cyber

(Internet café) e fez Update de Windows e Microsoft.

Qualquer os PC’s de entrada ou saída é responsabilidade do Departamento de DISI, e por isso

todos os PC’s para distribuir aos colaboradores/funcionários primeira vez fazer a

configuração fazer o update de Windows e Microsoft, instalar antivírus, instalar utilitários,

instalar Microsoft Office. Todos os PC´s devem ser update do Windows e Microsoft porque o

sistema que usa tudo licenciado pelo Microsoft.

Tipos de PC´s para utilitários e suas configurações:

Para o corporativo:

o Microsoft Office: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint, e o

Outlook

o Antivírus: Symantec

Para o cyber (Internet café):

o Microsoft Office: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint.

o Antivírus: Avast

o Utilitários da Internet: Safari web browser, Firefox, Opera, Google Talk, Yahoo

Messenger, MSN Messenger.



3.2.4 Cópia de segurança dos dados (backup)

Figura: Cópia de Segurança dos dados (backup).

Os backups de segurança são copias de segurança de dados/ficheiros de sistema de

informação (rede, base de dados, aplicação, servidor, e-mails, configurações, set-up).

Estas cópias são efectuadas para tapes, por uma ou mais servidores, responsáveis por essa

função.

Na eventualidade de remoção acidental ou danos em ficheiros, as cópias de segurança

permitem a recuperação dos dados dos ficheiros ate a última cópia realizada.

Copia de segurança de todos os dados com objectivo de aguardar os dados dos

colaboradores da Timor Telecom para que seja um dia os colaboradores fazem o

complaint sobre os dados que perderam através deste cópia de segurança podemos

devolver os arquivos que gravado no nosso servidor.

3.2.5 Instalar e configurar os cabos da rede no servidor e as portas RJ45

Figura: Instalar e Configurar cabos de rede no servidor

Fez instalar e configurar os cabos UTP com modelo de straight no servidor na sala do

Data Center (centro de dados), e fez – se também modelo cross-aver no GTE em caicoli.



Fez - se instalar e configurar os cabos de redes no servidor em Loja TT Landmark para a

formação dos novos funcionário da TT.



4 Conclusões

TT como o fornecedor da linha telefónica e Internet ou ISP em Timor-Leste

responsabilizou a telecomunicação desse nação. Tudo que fornecido é para satisfaz o

povo de Timor-Leste.

No Departamento de DGPS está dividindo em duas são direcção de Marketing, GAR

e DISI. O GAR responsabilizou pelas aplicações e roaming que usarem para vendas e

registos, e a direcção de DISI está dividindo em duas partes são ISP e IT – Help Desk.

O ISP responsabilizou pelas data server, permissões dos utilizadores, mail server, etc.

O IT – Help Desk responsabilizou na parte de Atendimentos aos Clientes (177)

chamada gratuito para o Apoio ao Internet/Apoio IP, fez a ligação do modem no

cliente, responsabilizar do Troubleshooting. O IT – Help Desk é como o Técnico

Principal.

4.1 Objectivos realizados

Os obectivo desse projecto são:

1. Como fez uma ligação da redes em TT ao cliente principalmente ao acesso à

Internet, usá-lo o modem ADSL + wireless, modem ISDN, linha DIAL-UP.

2. Como atende os clientes através do número 177 (chamada gratuito) Apoio IP.

3. Como manegar os dados do cliente (back-up) antes de formatar e Instalar do

novo Sistema Operativo (Windows XP).

4. Como instalar e configurar os cabos de redes (RJ45, RJ11, cabo DSLAM).

5. Como resolver avarias de redes do cliente externo relacionada com Internet.

6. Como resolver problemas dos colaboradores/funcionário da TT directamente

ou usa método da Assitência da Remota.

4.2 Limitações & trabalho futuro

Tudo que já fez durante o processo do estágio ocorreu bem, todas as actividades que

realizou sempre acompanhei pelo o chefe da operação. Más só falta de recursos

humanos do técnico principal e por isso não pode atende as avarias simultaneamente.

Será que no futuro o TT vai contratara mais recurso humano do técnico

principalmente ao departamento do DISI.



4.3 Apreciação final

O relatório foi desenvolvido num estágio curricular na Timor Telecom, que tinha

aprenda bastante.

Com este relatório, foi uma experiência que nunca me vou esquecer. Tive aprender

mais o trabalho prático do curso e ganho mais experiência de criar novo sistema para

a empresa.

E seria que este trabalho escrito ira dar o valor aos leitores e também para a empresa

de TT, como uma referência individual ou grupo.


Bibliografia

TimorTelecom, Manual de TimorTelecom

Página web da Timor Telecom, http://www.timortelecom.tp/pt/internet_2.html

martins.salustiano; barreto.eusébio 35

http://www.timortelecom.tp/pt/internet_2.html

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Relatorio Do Estagio Corrigido TT