STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN GRAND WAHID HOTEL

SALATIGA DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN

TERHADAP KONSUMEN

Regina Laurencya

Lina Sinatra Wijaya

George Nicholas Huwae

Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana

AbstractThe service quality is a form of consumer assessment towards the service

provided by the company. Grand Wahid’s service quality can be practically said succsessful from any comments provided by its customers eventhough sometimes there are bad comments from consumers regarding services provided Grand Wahid. This success can be influenced by the employees as well as the marketing communications strategy used by the organization. Marketing communications strategy has a very important role in the business world because it has a position as an intermediary between producers and consumers and also it can maintain the viability of the company.

The purpose of this research is to know how the marketing communication strategy undertaken Grand Wahid Hotel Salatiga in improving customer services is. This study used a qualitative research method with a descriptive approach, by using interviews and observations for getting the data.

From the research, it shows that the Grand Wahid Hotel Salatiga has two marketing communication strategies in an effort to improve the service to consumers. The first strategy is by giving trainings for the employees to increase, improve and enhance the performance of employees. The second strategy is by maximizing the products and facilities provided by the hotel. Both of these strategies are done in an effort to improve and maximize the performance of employees in order to improve the service to consumers. Keywords: Marketing Communications Strategy, Consumer Services

Pendahuluan

Dunia bisnis saat ini telah berkembang pesat. Dalam menjalankan suatu

bisnis tentu komunikasi merupakan hal yang paling terpenting. Komunikasi

adalah sebuah proses interaksi untuk berhubungan dari satu pihak ke pihak

lainnya yang pada awalnya berlangsung sangat sederhana, dimulai dengan

sejumlah ide-ide yang abstrak atau pikiran dalam otak seseorang untuk mencari

data atau menyampaikan informasi yang dikemas menjadi sebentuk pesan untuk

kemudian disampaikan secara langsung maupun tidak langsung menggunakan

bahasa berbentuk kode visual, kode suara, atau kode tulisan. Tanpa adanya

komunikasi dalam dunia bisnis maka bisnis tersebut tidak dijamin dapat berjalan

dengan lancar (Agus Hermawan, 2012).

Pemasaran mempunyai peran sangat penting dalam dunia bisnis karena

pemasaran mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan

konsumen. Pemasaran juga merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk

mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran adalah suatu

sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan menditribusikan barang

dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial (Basu Swastha, Dharmmesta, 2000).

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program

pemasaran. Seberapa berkualitasnya suatu produk atau jasa, bila konsumen belum

pernah mendengarkan dan tidak yakin bahwa produk atau jasa itu akan berkualitas

bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah menggunakannya. Komunikasi

pemasaran merupakan sebuah pesan yang digunakan untuk berkomunikasi dengan

pasar. Tujuan komunikasi pemasaran itu sendiri adalah untuk menyampaikan

pesan tertentu kepada khalayak sasaran yang sudah diidentifikasi secara jelas.

Jadi, strategi komunikasi pemasaran merupakan keseluruhan tindakan atau

rencana yang telah disiapkan oleh sebuah organisasi/perusahaan untuk mencapai

sasarannya.

Di sini penulis meneliti hotel di Salatiga yang bernama “Grand Wahid”.

Grand Wahid Hotel adalah hotel bintang 4 (empat) yang bertempat di pusat Kota

Salatiga yang merupakan salah satu kota yang terletak di kaki pegunungan

Merbabu. Udaranya yang sejuk dan letaknya yang strategis membuat kota ini

menjadi salah satu kota yang menarik untuk dikunjungi pada saat berlibur maupun

sebagai tempat untuk acara pertemuan. Penulis meneliti hotel tersebut karena ada

suatu hal yang menarik perhatian untuk diketahui secara mendalam mengenai

strategi komunikasi yang digunakan dalam pemasarannya, karena dilihat dari

selama penulis melakukan Kerja Praktek di sana ada suatu kejadian dimana

konsumen complain terhadap pihak sales marketing mengenai pelayanan yang

diberikannya. Akan tetapi, meskipun konsumen itu tidak puas dengan pelayanan

yang diberikan oleh pihak hotel, konsumen tersebut beberapa hari setelah acara

yang mereka selenggarakan di hotel tersebut mereka tetap kembali lagi untuk

booking tempat di sana untuk mengadakan acara lagi. Dan yang lebih menarik

perhatian lagi bahwa tidak hanya 1 konsumen saja yang pernah complain terhadap

pihak Grand Wahid mengenai pelayanan yang diberikan akan tetapi semua

konsumen tersebut tetap menjadi pelanggan setiap dari hotel Grand Wahid

tersebut.

Dilain hal ada tulisan yang menyatakan mengenai buruknya pelayanan yang

diberikan oleh hotel Grand Wahid melalui www.tripadvisor.co.id tepatnya pada

tanggal 6 Februari 2012 dan 26 Agustus 2012. TripAdvisor adalah situs

komunitas wisata terbesar di dunia dimana wisatawan dapat mengakses jutaan

ulasan opini yang objektif. Yang pertama pada tanggal 6 Februari dijelaska bahwa

konsumen tersebut merasa bahwa sangat tidak puas dengan pelayanan dan juga

fasilitas yang diberikan oleh Grand Wahid. Pelayanan yang dikeluhkan adalah

pelayanan mengenai kebersihan dan sikap yang diberikan karyawan Grand Wahid

kepada konsumen tersebut yaitu terutama pada bagian receptionist . Fasilitas yang

keluhkan oleh konsumen tersebut yaitu fasilitas yang diberikan di dalam kamar

hotel dan juga wifi dan terbatasnya channel satelit TV yang disediakan.

Konsumen tersebut juga mengatakan bahwa jika konsumen memiliki masalah

ataupun keluhan sewaktu berada di hotel maka tanggapan pertama yang diberikan

pihak hotel adalah bahwa kesalahan tersebut disebabkan oleh konsumen itu

sendiri. Dan yang kedua pada tanggal 26 Agustus 2012 dijelaskan bahwa

konsumen merasa sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan pihak hotel

mengenai tempat parkir yang tersedia. Konsumen merasa pihak hotel tidak adil

dalam memberikan tempat parkir yang pada akhirnya konsumen tersebut

complain kepada petugas keamanan yang bertugas. Konsumen tersebut

mengatakan bahwa sudah menulis complain tetapi ketika check out dari hotel

tidak pernah ada surat permintaan maaf dari pihak hotel mengenai hal tersebut.

Dari kasus-kasus di atas, pihak marketing Grand Wahid Hotel Salatiga merasa

bahwa kualitas pelayanan yang diberikannya belum maksimal sehingga ada

konsumen yang complain dengan pelayanan yang diberikannya.

Dalam setiap jenis usaha tentunya bagian marketing yang harus mempunyai

pemikiran ekstra yaitu dalam mengatur strategi khusus agar dapat menarik

perhatian penduduk sekitar maupun wisatawan akan usaha yang didirikan. Oleh

karena itu penulis merasa tertarik untuk meneliti bagaimana strategi komunikasi

pemasaran yang dilakukan oleh pihak hotel dalam memperbaiki pelayanan

sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumennya.

Tinjauan Pustaka

a. Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang membahas mengenai strategi

komunikasi pemasaran dalam bidang produk maupun jasa. Yang pertama adalah

penelitian dengan judul Komunikasi Pemasaran PT. Grahawita Santika (Studi

Kasus Strategi Komunikasi Pemasaran PT. Grahawita Santika Dalam

Memasarkan Hotel Amaris Panglima Polim Jakarta Sebagai Smart Hotel). Dari

hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa PT.

Grahawita Santika melakukan upaya dalam memasarkan Hotel Amaris Panglima

Polim Jakarta sebagai smart hotel melalui berbagai media cetak, elektronik

maupun internet sebagai media promosi. Adapun 3 metode yang digunakan yaitu

input stage, matching stage, dan decision stage. Berdasarkan tahapan –tahapan

yang dilakukan tersebut maka PT. Grahawita Santika membentuk konsep smart

hotel bagi hotel Amaris yakni, smart location, smart employee, and smart service

(Yosafat Basal Susilo, 2015).

Yang kedua adalah penelitian dengan judul Kegiatan Komunikasi

Pemasaran Dalam Rangka Membangun Ekuitas Merek The Sunan Hotel Solo.

Dari hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa Sunan

Hotel Solo melakukan upaya membangun citra positif (Ekuitas merek) perusahaan

melalui dua strategi yaitu strategi Public Relations eksternal dan strategi Public

Relations interal. Untuk membangun citra positif perusahaan atas ekuitas merek

The Sunan Hotel Solo berusaha membangun pengertian dan kesepahaman dengan

semua elemen hotel melalui strategi pemasaran yang terencana, terintegrasi dan

kontinyu. The Sunan Hotel Solo dalam kegiatan komunikasi pemasaran

dikembangkan dengan membangun hubungan dengan pelanggan, hubungan

dengan media massa yang dikombinasikan dengan program entertainment secara

unik dan konsisten untuk membangun image tentang The Sunan Hotel Solo

(Aditya Mukti Wibowo, 2009).

Dari penelitian terdahulu diatas, maka penulis melakukan penelitian dimana

topik yang diteliti sama dengan penelitian terdahulu yaitu masih seputar mengenai

strategi komunikasi pemasaran. Yang menjadi perbedaan antara penelitian yang

ditulis oleh peneliti dahulu dan peneliti sekarang ini yaitu terletak pada fokus

penelitian yang akan diamatinya. Disini peneliti ingin meneliti mengenai strategi

komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Grand Wahid Hotel Salatiga dalam

meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Berbeda dari penelitian terdahulu

yang membahas mengenai cara membangun ekuitas merek dan juga cara

memasarkan hotel. Peneliti kali ini akan lebih membahas mengenai bagaimana

strategi komunikasi pemasaran dari pihak hotel itu sendiri dalam melakukan

pelayanannya terhadap konsumen agar dapat meningkatkan pelayanannya

terhadap konsumen. Dari penilaian konsumen itulah dapat diketahui bagaimana

pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel kepada konsumen.

b. Teori Komunikasi

Komunikasi adalah proses berbagai makna melalui perilaku verbal dan

nonverbal. Segala perilaku dapat disebut komunikasi jika melibatkan dua orang

atau lebih. Frase dua orang atau lebih perlu ditekankan, karena sebagian literatur

menyebut istilah komunikasi intrapersonal, yakni komunikasi dengan diri-sendiri

(Deddy Mulyana, 2005). Komunikasi adalah salah satu dari aktivitas manusia

yang dikenali oleh semua orang namun sangat sedikit yang dapat

mendefinisikannya secara memuaskan. Komunikasi memiliki variasi definisi yang

tidak terhingga seperti; saling berbicara satu sama lain, televisi, penyebaran

informasi, gaya rambut kita, kritik sastra, dan masih banyak lagi (John Fiske,

2012).

Harold D. Lasswell salah seorang peletak dasar ilmu komunikasi lewat ilmu

politik menyebut tiga fungsi dasar yang menjadi penyebab mengapa manusia

perlu berkomunikasi: Pertama, adalah hasrat manusia untuk mengontrol

lingkungannya. Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan

lingkungannya. Ketiga, adalah upaya untuk melakukan transformasi warisan

sosialisasi. Ketiga fungsi ini menjadi patokan dasar bagi setiap individu dalam

berhubungan dengan sesame anggota masyarakat (Hafied Cangara, 2007).

c. Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran merupakan proses pengolahan, produksi, dan

penyampaian pesan-pesan melalui satu atau lebih saluran kepada kelompok

khalayak sasaran, yang dilakukan secara berkesinambungan dan bersifat dua arah

dengan tujuan menunjang efektivitas dan efisiensi pemasaran suatu produk.

Proses ini bersinambungan, mulai dari tahap perencanan (desain) produk,

distribusi, sampai ke kegiatan promosi (melalui iklan, pemasaran langsung, dan

special event) dan tahap pembeli dan pengguna di kalangan konsumen. Selain itu

menurutnya pemasaran juga adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi keinginan

dan kebutuhan yang belum terpenuhi sekarang dan mengukur seberapa besarnya,

menentukan pasar-pasar target mana yang paling baik dilayani oleh organisasi,

dan menentukan berbagai produk, jasa dan program yag tepat untuk melayani

pasar tersebut. Jadi, pemasaran berperan sebagai penghubung antara kebutuhan-

kebutuhan masyarakat dengan pola jawaban industri yang bersangkutan (Philip

Kotler, 1986).

Pemasaran mempunyai pengertian yang sangat luas. Pemasaran bukan lagi

hanya sebuah bagian dari departemen dalam perusahaan yang mengelola bauran

pemasaran atau marketing mix yang terdiri dari product, price, place, dan

promotion. Tugas pemasaran lebih dari itu, pemasaran adalah jiwa dalam

perusahaan atau inti perusahaan, yang akan membawa perusahaan maju dan tetap

eksis di era globalisasi, pemasaran harus membuat perusahaan mampu bersaing.

Pemasaran harus bisa membuat setiap bagian di perusahaan dan jaringannya dapat

menciptakan nilai yang baik di benak konsumen, pemasar harus benar-benar tahu

apa yang diinginkan konsumen. Oleh karena itu, pengidentifikasian berbagai

kebutuhan konsumen merupakan hal yang sangat penting dilakukan pemasar

(Paulus Lilik Kristanto, 2011).

Dari berbagai macam definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa aktivitas

pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi

kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak

diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi

dan mendistribusikan produk tersebut sampai kepada konsumen. Jadi, kegiatan

pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu

sistem.

d. Strategi Komunikasi Pemasaran

Dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran, terdapat komponen-

komponen yang berperan penting dan lebih nyata untuk dilaksanakan antara lain:

produk, pasar atau pelanggan, kekuatan atau competitor, lingkup atau skala,

tujuan, sumber, dan waktu. Adaptasi SOSTAC merupakan salah satu tips agar

tercipta suatu strategi komunikasi pemasaran yang baik dan berjalan sesuai tujuan.

Untuk menyusun strategi maka harus ada acuan struktur logika yang menjadi

panutan dan menjadi salah satu acuan dalam menyusun strategi komunikasi

pemasaran. Acuan struktur logika tersebut didapat dari analisis SOSTAC yang

terdiri dari analisis Situation, Objective, Strategi, Tactic, Action, Control (Ilham

Prisgunanto, 2006). Berikut merupakan penjelasan analisis SOSTAC beserta

keterkaitan antara satu elemen dengan elemen yang lainnya.

a. S (Situation)

Situasi merupakan penggambaran dimana kita sekarang berada. Di dalam

komunikasi pemasaran situasi menjadi acuan bagi para perencaana pemasaran

untuk mengetahui dimana posisi bisnis yang sekarang sudah ada (positioning).

b. O (Objective)

Objektif menentukan kemana strategi selanjutnya akan diarahkan. Strategi

yang akan dilakukan harus sesuai dengan visi dan misi perusahaan agar hasilnya

bisa tepat sasaran.

c. S (Strategi)

Dalam hal strategi dirumuskan berbagai macam cara agar bisa mencapai tujuan

dari perusahaan. Strategi yang akan dibentuk harus benar-benar dipikirkan dan

disesuaikan dengan analisa pasar yang sudah dibuat.

d. T (Tactics)

Dibagian taktik, tenaga pemasar harus memikirkan apa saja sarana

communication marketing mix yang cocok agar bisa mencapai tujuan pemasaran

perusahaan. Setelah sarana communication marketing mix ditentukan maka tenaga

pemasar selanjutnya bisa menghitung berapa biaya yang akan digunakan dalam

merealisasikan strategi pemasaran tersebut..

e. A (Action)

Penempatan sarana di dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran harus

disesuaikan dengan strategi komunikasi pemasarannya sendiri. Pengintegrasian

kegiatan internal perusahaan dengan pelaksanaan strategi bisa membantu tenaga

pemasar dalam merumuskan taktik-taktik yang baru pada nantinya.

f. C (Control)

Kontrol difungsikan untuk mengetahui strategi dan taktik yang cocok dalam

menjalankan proses pemasaran. Fungsi control dalam analisis SOSTAC juga

diartikan sebagai kegiatan pengendalian dan pemantauan strategi yang ada apakah

sudah sesuai dengan rencana ataukah belum.

Tujuan analisis SOSTAC pada khususnya adalah agar tenaga pemasar bisa

memahami secara menyeluruh dan pasti strategi komunikasi pemasaran yang

sedang dijalankan sudah sesuai atau belum dengan apa yang sudah direncanakan

sebelumnya.

e. Pelayanan Konsumen

Konsumen tidak harus terikat dalam hubungan jual beli sehingga dengan

sendirinya konsumen tidak identik dengan pembeli. Kamus umum Bahasa

Indonesia mendefinisikan konsumen sebagai lawan produsen, yakni pemakai

barang-barang hasil industri, bahan makanan, dan sebagainya (Zulham, 2013).

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari

3 macam, yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3)

layanan dengan perbuatan. Ke-3 bentuk layanan itu memang tidak selamanya

berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi (Moenir, 2010).

a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang

Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada

siapapun yang memerlukan.

b. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga

dari segi perannya.

c. Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan

keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan

atau pekerjaan.

Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, Sedangkan

pendekatan yang digunakan menggunakan metode Deskriptif-Kualitatif. Dengan

kata lain penelitian deskriptif kualitatif ini bertujuan untuk memperoleh

informasi-informasi mengenai keadaan yang ada (Mardalis, 1999). Pada

penelitian unit analisanya adalah strategi komunikasi pemasaran dari Grand

Wahid Hotel Salatiga khususnya dalam bidang pelayanan terhadap konsumen.

Pada penelitian ini yang dijadikan unit amatan adalah adalah dari divisi marketing

yaitu dengan Sales & Marketing Manager dan Sales Executive Grand Wahid

Hotel Salatiga. Menggunakan teknik Wawancara mendalam (intensive/depth

interview) dan Wawancara Informan Kunci (Key Informant Interview),

pengamatan lapangan (field observation). Narasumber dalam penelitian ini adalah

Sales & Marketing Manager, Sales Executive, dan konsumen sebanyak 20 orang

(10 regular customer dan 10 nonregular customer).

Pada penelitian ini dilakukan proses Analisa Interaktif dimana diadakan

proses reduksi data dan penarikan kesimpulan. Kemudian dilakukan juga proses

trianggulasi sumber data yakni dengan dilakukan pembandingan data hasil

pengamatan dengan hasil wawancara, terdapat 3 narasumber dengan 20 konsumen

yang meliputi 10 regular customer dan 10 nonregular customer. Serta

trianggulasi metode dengan menginterview dan melakukan observasi dengan

konsumen yang ada di Grand Wahid.

Pembahasan

Hasil dari penelitian ini diperoleh dari wawancara dan observasi

nonpartisipan yang dilakukan oleh peneliti dari beberapa informan. Data

wawancara didapatkan dari wawancara secara langsung dengan informan yang

berkaitan dengan tujuan penelitian. Data observasi didapatkan dari pengamatan

secara langsung oleh peneliti dengan melihat dan mengamati setiap perilaku dan

tanggapan dari konsumen. Dari teknik pengumpulan data tersebut, dapat diketahui

bahwa ada 2 strategi yang digunakan oleh Grand Wahid Hotel Salatiga dalam

upaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen yaitu pelatihan karyawan dan

memaksimalkan produk dan fasilitas. Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan

sebagai berikut:

a. Pelatihan Karyawan

Pelatihan yang efektif dapat meningkatkan kinerja, memperbaiki semangat

kerja dan mendongkrak potensi organisasi (Kaswan, 2011). Pada kegiatan ini

diberikan penjelasan mengenai fasilitas, peralatan dan perlengkapan apa saja yang

dimiliki hotel Grand Wahid. Di sini karyawan juga diajarkan bagaimana cara

melayani tamu, menyapa tamu dan menghadapi tamu jika ada yang complain

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Kegiatan tersebut dilakukan

setiap tahunnya oleh Grand Wahid, hal ini dilakukan untuk memperbaiki

mengenai sistem pelayanan yang ada dan juga untuk meningkatkan kualitas

pelayanan mereka kepada konsumen.

Pelatihan merupakan kegiatan untuk memperbaiki kemampuan karyawan

dengan cara meningkatkan pengetahuan dan keterampilan operasional dalam

menjalankan suatu pekerjaan (John, Soeprihanto, 1988). Kegiatan pelatihan ini

diadakan untuk menambah dan meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai

bagaimana karyawan harus bersikap di depan konsumen dan mengenai tata cara

menghadapi konsumen serta dapat memberi motivasi dan pencerahan kepada

karyawan dibidang pelayanan. Kegiatan pelatihan di hotel Grand Wahid ini biasa

dilakukan pada saat hotel tidak kebanjiran pengunjung (ramai), misalnya pada saat

bulan puasa atau bulan ramadhan karena pada bulan inilah kegiatan di hotel Grand

Wahid cenderung lebih sedikit dan tamu hotel juga cenderung lebih sedikit jika

dibandingkan dengan hari-hari biasanya. Kegiatan pelatihan ini biasanya lebih

sering diikuti oleh divisi-divisi yang bertugas melayani dan berinteraksi secara

langsung dengan konsumen tetapi tidak dipungkiri bahwa seluruh karyawan yang

bekerjapun tetap mengikuti pelatihan tersebut.

Kegiatan ini dilakukan mengingat pentingnya akan kualitas Sumber Daya

Manusia dalam dunia pekerjaan terutama dalam keberhasilan perusahaan. Sumber

Daya Manusia dapat dikatakan sebagai sumberdaya utama di dalam perusahaan

karena mereka dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada

konsumen dan memberikan kinerja yang optimal sehingga konsumen merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan yang optimal

kepada pelanggan, pihak perusahaan harus melakukannya dengan sungguh-

sungguh yaitu dengan memperhatikan faktor utama dan faktor pendukungnya.

Faktor utamanya yaitu sumber daya manusia karena hanya dengan manusialah

pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan dapat dengan leluasa dan

terbuka dalam mengemukakan pendapatnya. Kemudian faktor pendukungnya

yaitu sarana dan prasarana yang disediakan yang nantinya digunakan oleh

pelanggan. Oleh karena itu perusahaan sebisa mungkin berusaha untuk membuat

para karyawan dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik dan seoptimal

mungkin agar tidak mengecewakan konsumen (Kasmir, 2011).

b. Memaksimalkan Produk dan Fasilitas

Strategi yang satu ini merupakan strategi yang penting juga karena dalam

produk dan fasilitas ini juga ikut menunjang akan suatu pelayanan yang baik, oleh

karena itu agar kualitas pelayanan di Grand Wahid dapat dinilai baik maka produk

dan fasilitas yang disediakan juga harus baik. Dalam hal ini pihak dari Grand

Wahid melakukannya dengan cara menambah dan menyediakan fasilitas-fasilitas

yang dirasa kurang lengkap dan juga memperbaiki fasilitas-fasilitas yang kurang

layak atau tidak layak untuk diberikan kepada konsumen dengan cara

memperbaiki jika masih dapat diperbaiki dan jika sudah tidak dapat diperbaiki

maka dari pihak hotel harus menggantinya dengan yang baru dan dengan kualitas

yang bagus juga. Dalam hal ini sebisa mungkin Grand Wahid menyediakan dan

melengkapi segala macam produk dan fasilitas yang sekiranya diperlukan oleh

konsumen, karena pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang

diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli (Mohammad Iqbal, 2004).

Selain itu diperlukan juga peningkatan kinerja dalam melayani konsumen.

Pelayanan dalam bentuk perbuatan (action) merupakan salah satu faktor penting

dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen (Moenir, 2010). Di Grand

Wahid, pelayanan dalam bentuk perbuatan mereka terapkan melalui sopan santun,

sifat penuh perhatian dan kekeluargaan dalam hal menyapa tamu, melayani tamu,

maupun dalam menanggapi keluhan-keluhan serta kritik dan saran yang diterima

dari konsumen. Dengan perilaku atau pelayanan baik yang diberikan maka dapat

memberikan nilai lebih dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan.

Tidak hanya pelayanan dalam bentuk perbuatan saja, pelayanan dalam

bentuk lisan dan tulisan juga penting dalam melayani konsumen. Pelayanan

dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat

(HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya

memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan

(Moenir, 2010). Di Grand Wahid pelayanan dengan lisan ini biasa dilakukan oleh

karyawan pada bagian security, front office, marketing, public relations, maupun

marketing communication dan juga bagian lainnya yang sekiranya dapat

memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas (Moenir, 2010), Grand Wahid dalam

melakukan pelayanan terhadap konsumen juga sering menggunakan bentuk

pelayanan melalui tulisan ini. Hal ini dilakukan karena tidak semua konsumen

yang mereka punya dapat dijangkau dengan mudah dan cepat oleh karena itu

dilakukanlah pelayanan dengan tulisan tersebut. Pelayanan dengan tulisan ini

dapat berupa keterangan harga, fasilitas, maupun informasi apa saja yang

konsumen butuhkan. Informasi tersebut biasanya dikirimkan melalui email, fax

ataupun jika keberadaan konsumen tersebut masih dapat dijangkau maka akan

dikirimkan secara langsung melalui kegiatan sales call.

c. Pelayanan Terhadap Konsumen

Penilaian kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh tamu/konsumen yang

datang dan tentunya yang telah menerima jasa yang telah diberikan. Karena

kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting oleh karena itu dari

pihak perusahaan harus selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang

semaksimal mungkin kepada konsumennya. Di Grand Wahid sendiri pelayanan

yang diberikan kepada konsumen sudah baik dimata konsumen, baik di sini dalam

hal penampilan, sikap, pelayanan yang diberikan maupun dengan produk dan

fasilitas yang ada. Hal tersebut dapat dilihat dari tanggapan beberapa konsumen

Grand Wahid yang berkunjung, konsumen tersebut sebagian besar mengaku

merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. Dalam melayani konsumen,

karyawan yang bekerja di Grand Wahid dituntut untuk berpenampilan rapih,

bersikap baik, sopan, dan ramah kepada setiap tamu/konsumen yang datang. Salah

satu hal yang dapat membuat konsumen kecewa adalah penampilan pribadi, oleh

karena itu periksalah penampilan terlebih dahulu sebelum bertemu dengan

tamu/konsumen (Rebecca L. Morgan, 2005). Selain penampilan hal yang penting

dalam melayani konsumen yaitu sikap/perilaku yang ditunjukkan karyawan,

tunjukanlah sikap penuh perhatian kepada konsumen maka mereka akan

mempunyai nilai lebih mengenai pelayanan yang diberikan.

Selain penampilan dan sikap, karyawan Grand Wahid juga diajarkan

bagaimana menghadapi konsumen dalam hal memenuhi kebutuhan yang

konsumen inginkan. Setiap karyawan Grand Wahid pasti tentunya selalu berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya, akan tetapi walaupun

sudah berusaha sebaik mungkin pasti ada saja yang tidak sesuai dengan kemauan

konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari beberapa tanggapan dari konsumen yang

berkunjung di Grand Wahid, ada yang mengatakan bahwa pernah suatu saat Ia

merasa yang disajikan oleh karyawan tidak sesuai dengan yang diinginkannya

kemudian Ia memberitahukan hal itu kepada karyawan tersebut maka dengan

secepat dan sebisa mungkin karyawan tersebut menggantinya sesuai dengan yang

konsumen inginkan. Berusaha memahami kebutuhan konsumen artinya karyawan

harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen dan usahakan

mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara cepat

(Kasmir, 2011).

d. Implementasi SOSTAC

Dalam mengevaluasi, program divisi marketing dapat dianalisis

menggunakan metode analisis SOSTAC (Situation, Objectives, Strategy, Tactics,

Action, Control). Tujuan menggunakan analisis SOSTAC ini adalah agar pelaku

pemasaran dapat memahami secara pasti apakah strategi komunikasi pemasaran

yang mereka jalankan sudah sesuai bagi perusahaan atau belum.

1. Situation

Situasi menjadi acuan bagi para perencana pemasaran untuk mengetahui

dimana posisi bisnis sekarang yang sudah ada apakah produk yang ingin

ditawarkan sudah dikenal atau belum (Ilham Prisgunanto, 2006). Pada tahap

situasi ini, fokusnya adalah pada keperluan untuk memahami situasi dan kondisi

perusahaan. Situasi dan kondisi ini dapat dilihat baik dari situasi internal maupun

situasi eksternal. Dari Grand Wahid sendiri sudah melakukan berbagai macam

kegiatan maupun promo-promo sesuai dengan situasi yang ada atau yang sedang

berjalan baik itu dalam situasi internal maupun eksternal. Untuk mengetahui

situasi dan kondisi perusahaan pada saat ini terdapat beberapa hal yang perlu

diperhatikan yaitu seperti bagaimana posisi produk atau promosi-promosi yang

dimiliki perusahaan apakah sudah dikenal oleh konsumennya atau belum. Maka

dari itu dari pihak divisi marketing dari Grand Wahid selalu memeriksa sudah

sejauh mana produk mereka dikenal oleh para konsumen mereka. Dari konsumen

sendiri juga sudah mengenal mengenai promosi-promosi yang dimiliki Grand

Wahid, mereka dapat mengetahui itu semua bisa melalui website Grand Wahid

ataupun dengan mengambil secara langsung selebaran yang terdapat di hotel.

2. Objectives

Pada tahap ini pihak marketing dari Grand Wahid menentukan tujuan

dengan cara memperkenalkan apa saja fasilitas dan produk yang Grand Wahid

miliki dan juga memperkenalkan sistem atau tata cara pelayanan yang mereka

miliki. Dan juga sekaligus untuk meningkatkan kembali kualitas dari Grand

Wahid hotel baik secara pelayanan maupun dari segi fasilitas dan produk yang

dimilikinya. Tujuan pada tahap ini adalah menentukan kemana strategi

selanjutnya akan diarahkan (Ilham Prisgunanto, 2006). Oleh karena itu, divisi

marketing dari Grand Wahid selalu menentukan tujuan dengan cara

memperkenalkan perusahaan dan produk-produk yang dimilikinya kepada

khalayak luas agar dapat meningkatkan penjualan produk dan menambah minat

konsumen untuk berkunjung. Idealnya, keberhasilan pencapaian tujuan tersebut

akan mampu menjelaskan siapa, apa yang telah dicapainya, kapan dan bagaimana

secara spesifik mengenai hasil apa saja yang dapat dicapainya agar dapat lebih

sempurna (Rosady Ruslan, 2010). Tujuan-tujuan dari Grand Wahid tersebut dirasa

sudah menarik minat konsumen karena tidak sedikit konsumen yang sudah

mengetahui produk dan fasilitas yang dipromosikan Grand Wahid.

3. Strategy

Strategi merupakan bagian dari suatu rencana (Rosady Ruslan, 2010).

Strategi marketing dari Grand wahid hotel adalah terus melakukan inovasi dan

pembenahan, salah satunya yaitu dengan melakukan program pelatihan karyawan

dan juga dengan memaksimalkan fasilitas dan produk yang mereka miliki agar

kedepannya dapat lebih bagus dan lebih baik lagi. Dimana strategi tersebut

merupakan strategi yang biasa dilakukan oleh Grand Wahid setiap tahunnya agar

dapat mencapai tujuan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.

Dalam pencapaiannya, Grand Wahid selalu mempertimbangkan dan memikirkan

hal-hal apa saja yang perlu dilakukan agar kedepannya dapat bermanfaat bagi

perusahaan supaya dapat mencapai tujuannya. Strategi merupakan serangkaian

rancangan besar yang menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan harus

beroperasi untuk mencapai tujuannya (Agus Hermawan, 2012). Strategi dari

Grand Wahid tersebut sudah diterapkan secara langsung kepada konsumennya,

hal tersebut dapat dilihat dari pembenahan-pembenahan yang dilakukan oleh

pihak hotel atas ketidakpuasan pelayanan maupun fasilitas yang diberikan.

Adapun juga tidak sedikit konsumen yang menggunakan/memakai produk dan

fasilitas yang dipromosikan oleh Grand Wahid.

4. Tactics

Di sini tenaga pemasar harus memikirkan apa saja sarana yang dibutuhkan

yang cocok agar bisa mencapai tujuan setelah sarana tersebut ditentukan maka

selanjutnya dapat dihitung rincian biaya yang digunakan dalam melaksanakan

kegiatan (Ilham Prisgunanto, 2006). Di Grand Wahid sendiri khususnya pada

divisi marketing mempunyai cara-cara tersendiri dalam menerapkan dari strategi

yang sudah ada yaitu dengan memanfaatkan waktu luang mereka untuk

melakukan berbagai macam pelatihan karyawan dan juga mengecek dan mendata

produk-produk dan fasilitas yang ada demi kebaikan perusahaan dan juga

kenyamanan dari konsumen. Pada tahap ini diperlukan seni dan kreativitas dalam

penyusunan rancangannya. Taktik diukur dari waktu yang berjalan (melihat

situasi dan kondisi), faktor financial menjadi pertimbangan penting bagi

perusahaan untuk memutuskan apa strategi dan taktik pemasaran yang ada

dijalankan atau tidak (Ilham Prisgunanto, 2006). Oleh karena itu diperlukan

penyusunan rancangan financial yang baik dan jelas agar dapat lebih

memudahkan untuk mencapai tujuan yang sudah direncanakan. Secara

keseluruhan saat ini pendapatan hotel berasal dari penyewaan kamar, penyewaan

ruangan, ticketing serta juga dari promosi-promosi yang dimiliki. Cara-cara yang

digunakan Grand Wahid dirasa sudah mendapatkan respon yang baik dari

konsumennya, hal tersebut dapat dilihat dari terpenuhinya kebutuhan konsumen

saat berkunjung ke Grand Wahid.

5. Action

Divisi marketing dari Grand wahid dalam menyusun langkah-langkah

untuk mencapai tujuan kegiatan dapat dilakukan dengan cara menetapkan sasaran

yang hendak dicapai. Yang pertama adalah program pelatihan karyawan.

Langkah-langkah untuk mencapai tujuan agar mengenai sasaran yaitu dengan cara

membuat daftar siapa saja karyawan yang ada di setiap divisi dan kemudian

mengundangnya untuk hadir dalam acara pelatihan karyawan tersebut. Dalam

melaksanakan program ini mempunyai beberapa faktor penghambat yaitu masalah

waktu karena tidak semua karyawan mempunyai waktu luang yang sama. Yang

kedua adalah program mengenai fasilitas dan produk dari Grand Wahid hotel.

Dalam menyusun langkah-langkah untuk mencapai tujuan kegiatan dapat

dilakukan dengan cara menetapkan sasaran yang hendak dicapai yaitu dengan

membuat daftar-daftar produk maupun fasilitas apa saja yang dirasa perlu untuk

diperbaiki, diganti ataupun ditambah dengan barang-barang yang lebih

berkualitas. Namun dalam pelaksanaannya terkadang terdapat beberapa faktor

penghambat yaitu yang paling utama adalah masalah financial, dan juga waktu

karena seringkali jadwal yang ditentukan dalam perbaikan ini tidak sesuai dengan

jadwal yang sudah direncanakan. Jadi, sarana di dalam Grand Wahid merupakan

salah satu faktor penting dalam keberhasilan proses bisnis yang dijalankan agar

konsumen merasa aman dan nyaman dengan kualitas dan sarana yang diberikan.

Penempatan sarana di dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran haruslah

disesuaikan dengan strategi komunikasi pemasaranannya itu sendiri (Ilham

Prisgunanto, 2006).

Dari pihak Grand Wahid sendiri sudah mencapai sasarannya dari setiap

tujuan kegiatan yang dilakukan. Respon yang mengecewakan sering kali

didapatkan oleh Grand Wahid namun pihak hotel langsung meresponnya dengan

secepat mungkin dan langsung memperbaikinya. Akan tetapi tidak sedikit juga

yang memberikan respon baik terhadap pihak hotel atas pelayanan yang diberikan

baik itu dari sikap dan perilaku karyawan kepada konsumen maupun dengan

fasilitas dan produk yang diberikan. Respon yang diberikan oleh Grand Wahid

kepada konsumen tersebut dapat berupa pelayanan secra langsung maupun dapat

juga berupa tulisan kepada konsumen yang bersangkutan.

6. Control

Dalam mengevaluasi setiap program yang sedang berjalan di Grand Wahid

hotel, maka divisi marketing melakukan penentuan tim kerja yang di dalamnya

ada tim kreatif dan tim pelaksana. Selain itu setiap harinya selalu diadakan yang

namanya briefing sebelum semuanya memulai bekerja baik itu saat pagi hari

maupun saat pergantian shift. Kegiatan ini dilakukan guna mengontrol sudah

sejauh mana perkembangan kegiatan yang dilakukan agar kualitas yang yang ada

berkenan dimata konsumen. Control merupakan kegiatan pengendalian dan

pemantaan strategi yang ada apakah sudah sesuai dengan rencana ataukan belum

(Ilham Prisgunanto, 2006). Setiap karyawan yang menghandle suatu acara

pastinya tidak lupa meminta komentar maupun kritik dan saran dari konsumen

agar dapat menjadi pembelajaran bagi pihak hotel agar dapat lebih baik

kedepannya.

Dari tahapan-tahapan yang telah dilakukan tersebut, maka dapat diketahui

bahwa Grand Wahid hotel Salatiga ini memiliki 2 strategi. Strategi yang pertama

adalah pelatihan karyawan, dan yang kedua adalah memaksimalkan produk dan

fasilitas. Strategi ini dilakukan Grand Wahid untuk mengembangkan bidang usaha

dan juga lebih memaksimalkan upaya dalam mengembangkan strategi komunikasi

pemasaran sesuai dengan tujuan yang diinginkan yaitu dalam hal meningkatkan

pelayanan terhadap konsumen.

Kesimpulan

Grand Wahid Hotel Salatiga memiliki 2 strategi komunikasi pemasaran

dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Yang pertama yaitu

pelatihan karyawan, pelatihan ini merupakan kegiatan yang sangat penting dan

sangat dibutuhkan oleh Grand Wahid. Dikatakan penting karena pelatihan

karyawan tersebut diadakan untuk menambah dan meningkatkan pengetahuan

karyawan mengenai sikap yang harus diberikan kepada konsumen serta memberi

motivasi kepada karyawan agar dapat meningkatkan kinerja mereka. Pelatihan ini

pasti dilakukan oleh Grand Wahid setiap tahunnya karena mengingat kualitas

pelayananlah yang sangat berpengaruh terhadap jalannya bisnis perhotelan

ini,oleh karena itu Sumber Daya Manusia (karyawan) yang ada harus diberi

pembekalan semaksimal mungkin agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik.

Yang kedua adalah memaksimalkan produk dan fasilitas yang ada.

Strategi yang satu ini dapat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan,

karena agar kualitas pelayanan yang diberikan dapat dinilai baik oleh konsumen

maka produk dan fasilitas yang diberikan juga harus baik. Kedua strategi ini

dilakukan Grand Wahid dalam upaya memperbaiki serta memaksimalkan kinerja

karyawan agar dapat meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Pelayanan

dan fasilitas yang diberikan Grand Wahid kepada konsumen sudah baik meskipun

terkadang ada yang tidak bisa mereka penuhi sesuai dengan keinginan konsumen.

Daftar PustakaCangara, Hafied. (2007). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo

Persada.Dharmmesta, Basu Swastha. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku

Konsumen. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.Fiske, John. (2012). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo

Persada.Hermawan, Agus. (2012). Komunikasi Pemasaran. Jakarta. Erlangga.Iqbal, Mohammad. (2004). Pelayanan Yang Memuaskan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo Kelompok Gramedia.Kristanto, Paulus Lilik. (2011). Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.Kaswan. (2011). Pelatihan dan Pengembangan untuk Meningkatkan Kinerja

SDM. Bandung: Alfabeta, cv.Kasmir. (2011). Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo.Mulyana, Deddy. (2005). Komunikasi Efektif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.Moenir. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.Mardalis. (1999). Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi

Aksara.Morgan, Rebecca L. (2005). Melayani Pelanggan Kecewa. Jakarta: PPM.Prisgunanto, Ilham. (2006). Komunikasi Pemasaran Strategi dan Taktik. Bogor:

Ghalia Indonesia.

Ruslan, Rosady. (2010). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafin.

Soeprihanto, John. (1988). Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Susilo, Yosafat Basal. (2015). Komunikasi Pemasaran PT Grahawita Santika (Studi Kasus Strategi Komunikasi Pemasaran PT Grahawita Santika Dalam Memasarkan Hotel Amaris Panglima Polim Jakarta Sebagai Smart Hotel). Bandung: Universitas Padjadjaran.

Wibowo, Aditya Mukti. (2009). Kegiatan Komunikasi Pemasaran Dalam Rangka Membangun Ekuitas Merek The Sunan Hotel Solo. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.

Zulham. (2013). Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.