1

Управление отношениями с клиентом в мире IT

www.rapidsoft.ru

Использование аналитических хранилищ данных для анализа потребительского поведения

2

Проблемы крупной организации

• Множество гетерогенных ИС

• Информация о клиентах разрозненная, низкого качества, устаревшая

• Нет возможности перекрёстного анализа данных различных систем

Аналитические хранилища данных

3

Назначение хранилищ клиентских данных

• Сбор, хранение и актуализация информации о клиенте

• Анализ клиентского поведения, сегментация

• Анализ предпочтений, профилирование

• Анализ эффективности маркетинговых коммуникаций

Аналитические хранилища данных

4

Аналитические хранилища данных

База данных клиентов – основной актив

• Выше процент отклика на маркетинговые инициативы (кросс-продажи, допродажи)

• Ниже риски, связанные с изменением персональных данных

• Меньше затраты времени на поиск информации о клиенте (скоринг, колл-центр)

• Меньше потери при доставке корреспонденции

5

Аналитические хранилища данных

Этапы обработки данных

2. Объединение

3. Анализ

4. Применение

1. Получение и очистка

6

Очистка данных

• Анализ качества источников данных• Коррекция ошибок в ФИО

– Словарь имён– Транслитерация– Сходство по начертанию букв

• Определение принадлежности к региону• Автоматическая привязка к КЛАДР

– Транслитерация– Сходство по начертанию букв– Ошибки в типах объектов КЛАДР

• Проверка достоверности данных– Противоречия в данных из разных источников– ФИО и пол (окончания отчеств и фамилий,

латинские и русские буквы и т.д.)– Номер паспорта (регион)– Номер телефона (регион, заведомо неверные

номера)– Адрес электронной почты

Аналитические хранилища данных

7

Аналитические хранилища данных

Объединение клиентских данных

• Идентификаторы– ФИО/дата рожд./адрес– № паспорта– ИНН– Свидетельство пенсионного

страхования– Мобильный телефон и т.д.

• Учёт изменений в данных– Смена адреса– Изменение фамилии– Замена документов

• Уточнение данных– Ведение истории изменений

8

Аналитические хранилища данных

Объединение с данными других систем

• Транзакции по картам и счетам

• Покупки в торговых сетях партнёров

• Поведение на сайте (интерес к спецпредложениям, продуктам)

• Данные опросов• Данные бюро кредитных

историй

9

Анализ клиентских данных

• Сегментация клиентов• Анализ продуктов (ABC-XYZ)• Профилирование

– ответы на опросы– поведение на Web сайте (акции,

продукты, партнёры, подписка на новости)

– Учёт статуса информированности о спецпредложениях

• Анализ злоупотреблений• Анализ привлечения• Анализ удержания

Аналитические хранилища данных

10

Аналитические хранилища данных

Сегментация• Исходные данные

– Анкета– Профиль– Данные о продажах, выплатах,

транзакциях– Отклики от предыдущих кампаний– Данные о поведении из других

систем

• Сегменты– RFM – Recency, Frequency,

Monetary Value– По стратегии рисков– Специальные под акцию– Дополнительные условия

11

Аналитические хранилища данных

Эффективность коммуникаций

• Формирование целевых аудиторий по сегментам и профилям

• Фиксирование успешных контактов– актуализация

контактных данных• Фиксирование

откликов

12

Аналитические хранилища данных

Примеры сводного анализа данных

• Предрасчёт кредитных лимитов

• Анализ удовлетворённости и оценок по офисам продаж– NPS– Тайный покупатель

13

Аналитические хранилища данных

История успеха – Связной Клуб, Промторгбанк

• База клиентов – более 10 млн. человек

• Объём обрабатываемых данных – более 800 МБ в день

• Мультивендорное решение (Oracle + Microsoft)

• Заказчики данных:– Маркетинг– Колл-центр– Партнёры– Риски

14

Аналитические хранилища данных

Практические советы

• Планируйте АХД и ИАС как продолженную активность, а не только как проект внедрения

• Получите поддержку на уровне высшего руководства

• Начните с малого, делайте проект итеративным

• Внимательно относитесь к выбору технических средств с учётом объёма хранимых и обрабатываемых данных

15

• Компания RapidSoft разрабатывает, развивает и поддерживает корпоративные IT-решения с повышенными требованиями к надежности и производительности

• Основана в 1999 году

• Имеет статус Microsoft Gold Certified Partner, в том числе в компетенции «Решения управления базами данных» и Oracle Gold Partner

Наши клиенты и пользователи:

О компании

16

Егор Шокуров –вице-президент

E-mail: egors@rapidsoft.ruТел.: +7 (495) 926-58-09

125130, Москва, Старопетровский пр-д д.7А строение 25 подъезд 6 этаж 2

www.rapidsoft.ru

Контактная информация