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ITIL v3

- Questões ESAF e FCC –

(2010 a 2012)

Professor Gledson [email protected]


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QUESTÕES ITIL v3 – ESAF e FCC - 2010 a 2012 Atualizado em 03/03/2013

Professor Gledson Pompeu - [email protected] 3

Questões FCC

ITIL v3 – Conceitos básicos

(TRT-22 2010 – Analista de Sistemas) 47. NÃO se trata de umadas cinco publicações da ITIL v3

(A) Estratégia de serviços.(B) Desenho de serviços.(C) Transição de serviços.(D) Melhoria contínua de serviços.(E) Especificação de serviços

(TRT-14 2011 – Analista de Sistemas) 56. NÃO se trata de umadas mudanças no ITIL V3 em relação à V2:

(A) Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço.(B) Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega dos

Serviços.(C) Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços.(D) Especificação de requisitos funcionais de aplicativos no

contexto de SLM(E) Alteração no esquema de certificação (qualificação).

(Infraero 2011 – Gestão de TI) 42. Em relação ao ITIL v.3, éINCORRETO afirmar:

(A) Novos processos foram agregados aos já existentes e todosdistribuídos em cinco estágios, com ocorrência de algunsdesmembramentos, como é o caso do Gerenciamento deDemanda, que deixou de ser uma atividade do processoGerenciamento de Capacidade e passou a ser um processoà parte, integrante do estágio Estratégia de Serviço.

(B) A Estratégia de Serviço tem o foco em verificar o valor de umnovo serviço para o negócio, bem como os custos envolvidose sua demanda, fornecendo as diretrizes para os outrosestágios do ciclo de vida do serviço.

(C) O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura ena construção dos itens de configuração que formarão oserviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade econtinuidade dos serviços que repercutirão nos estágiosOperação de Serviço e Melhoria Continuada

(D) A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construiros serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção deforma segura para garantir que todas as mudanças em umambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas demodo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.

(E) A Operação de Serviço tem como propósito coordenar erealizar atividades e processos requeridos para entregar egerenciar serviço em níveis acordados com o usuário eclientes, pois é nesta fase que o usuário manterá apercepção sobre o valor que a TI está entregando.

(Infraero 2011/2 – Gestão de TI) 37. Sobre as característicaschave do ITIL, considere:

I. Não proprietário.II. Prescritivo.III. Melhores práticas.IV. Boas práticas.Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicação da

característica que consta em(A) III, apenas. (B) II e III, apenas.(C) I, III e IV, apenas (D) I, II e III, apenas.(E) I, II, III e IV.

(TRE-PE 2011 – Analista de Sistemas) 29. A Estratégia,Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada deServiços de TI são consideradas, no ITIL, uma abordagemdo

(A) gerenciamento da configuração e ativo de serviço.(B) gerenciamento do conhecimento de serviço.

(C) plano de continuidade dos serviços.(D) ciclo de vida do gerenciamento de serviço(E) linha de base do gerenciamento de serviço.

(TJ-PE 2012 – Técnico em programação) 21. No ciclo de vidados serviços baseado no ITIL, o cliente mais percebe eenxerga o valor de um serviço de TI na fase de

(A) Estratégia de serviços.(B) Desenho de serviços.(C) Transição de serviços.(D) Operação de serviços.(E) Melhoria continuada de serviços.

(TRE-CE 2012 – Analista de Sistemas) 60. É INCORRETOafirmar que no ITIL 3(A) o gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes

são tópicos incluídos em transição do serviço.(B) são oferecidos e enfatizados conceitos como integração da

TI ao negócio, foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviçoe mensuração do valor do negócio.

(C) o ciclo de vida do serviço inclui o estágio Transição deServiço, cujo objetivo é deixar o serviço, após recebê-lo doestágio de Desenho do Serviço, em plena operação noambiente de produção.

(D) o livro Estratégia do Serviço fornece o direcionamento decomo desenhar, desenvolver e implementar o

Gerenciamento de Serviço não apenas pela sua capacidadeorganizacional, mas como um Ativo Estratégico.(E) estratégia do Serviço é o estágio do ciclo de vida de serviço

que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição,Plano e Padrão).

(TRE-CE 2012 – Técnico em programação) 56. Segundo o ITILV3, as definições de processos descrevem ações,dependências e sequência. Em relação às suascaracterísticas, os processos

(A) definem papéis e as autoridades e responsabilidadesassociadas ao desempenho e resultado específico destepapel.

(B) devem permanecer dentro dos limites estabelecidos noprocesso de ciclo de vida. É esperado que não excedam oorçamento e alcancem a meta de retorno de investimento.

(C) podem ser medidos, entregam resultados específicos,possuem um cliente e respondem a um evento específico.

(D) tendem a otimizar os métodos de trabalho localmente parafocar nos resultados associados a ele.

(E) são autocontidos, com capacidades e recursos necessáriospara seu desempenho e resultado.

(TJ-RJ 2012 – Analista de sistemas) 47. Sobre o InformationTechnology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmarque

(A) o conjunto de publicações tem três volumes.(B) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de

serviços.


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(C) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vidados serviços.

(D) a Central de Serviço armazena informações sobre boaspráticas.

(E) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento desistemas coorporativos.

(TRE-SP 2012 – Analista de sistemas) 26. O principal objetivo doITIL é

(A) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos emgerenciamento de projetos que é amplamente reconhecidocomo boa prática.

(B) prover diretrizes, processos e práticas de apoio parasubsidiar a Diretoria e a gestão executiva no entendimento eno desempenho dos seus respectivos papéis, em relaçãoaos investimentos de TI.

(C) auxiliar a gerência para assegurar que as organizaçõesobtenham o máximo do retorno dos investimentos em TIpara suporte ao negócio, a um custo razoável e com um

nível de risco conhecido e aceitável.(D) fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para amelhoria dos processos e habilidades organizacionais,cobrindo o ciclo de vida de produtos completos, nas fases deconcepção, desenvolvimento, aquisição, entrega emanutenção.

(E) prover um conjunto de práticas de gerenciamento deserviços de TI testadas e comprovadas no mercado, quepodem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendemempreender melhorias, quanto para a criação de novasoperações.

(TRT-6 2012 – Analista de sistemas) 23. De acordo com o ITILv3, uma das características de um processo é(A) possuir um conjunto de capacidades organizacionais

especializadas para proporcionar valor aos clientes na formade serviços.

(B) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidadepara um desempenho específico e seus resultados.

(C) responder a um evento específico.(D) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários

para o seu desempenho e eventuais resultados.(E) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as

organizações.

(TRT-6 2012 – Técnico em informática) 23. ITIL é(A) um framework não proprietário e de domínio público,

baseado em exemplos coletados das melhores práticasaplicadas em empresas reais.

(B) uma metodologia proposta pela ISO − InternationalOrganization for Standardization que se tornou sinônimo demelhores práticas em gestão de serviços de TI.

(C) um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadasem qualquer organização com o objetivo de regulamentar agovernança de TI.

(D) uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originoude pesquisas acadêmicas de renomadas universidades.

(E) um conjunto de normas e métodos que serve de base para o

planejamento estratégico de TI, que vem sendo usado comgrande sucesso nas organizações empresariais.

ITIL v3 – Estratégia de Serviços

(Infraero 2011 – Desenvolvimento de Sistemas) 36. Na etapaEstratégia de Serviço do ITIL, para avaliar o custo de sepossuir um item de configuração no ciclo de vida completo,não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como

para se obter ajuda na tomada de decisões deinvestimentos, usa-se uma metodologia denominada(A) TCO − Custo total de propriedade (B) TCU − Custo total de utilização. (C) TCS − Custo total do serviço.(D) TCI − Custo total do investimento. (E) ROI − Retorno sobre o investimento.

(Infraero 2011/2 – Gestão de TI) 38. Visão distinta e direçãodefinem para o estágio Estratégia de Serviço do ITIL oconceito chave denominado

(A) Plano. (B) Padrão. (C) Posição.(D) Provisão. (E) Perspectiva

(Infraero 2011/2 – Gestão de TI) 45. Considere:I. O Portfólio de TI é composto por projetos, serviços e ativos.

Tem que englobar todos os itens de investimento e custeiodas atividades de TI na organização, estando ou não na áreade TI.

II. O aumento do time-to-market é um exemplo do impacto dafalta de um portfólio de TI.

III. Balizar mudanças de prioridades da empresa que sãorefletidas em TI não é objetivo do Portfólio de TI.

É INCORRETO o que consta APENAS em(A) I. (B) II. (C) III (D) I e II. (E) II e III.

(TCE-SE 2011 – Analista de Controle Interno TI) 66. Aresponsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento dosserviços em todo o ciclo de vida, inclusive sobre acapacidade produtiva, soluções e pacotes que sãoapresentados nos catálogos de serviço, estabelecida noestágio Estratégia de Serviço do ITIL, é assumida pelafunção denominada Gerente de

(A) Produto (B) Negócios.(C) Terceirização. (D) Operações.(E) Desenvolvimento.

(TRE-PE 2011 – Analista de Sistemas) 28. No ITIL, o conjuntocompleto de serviços usado para gerenciar o ciclo de vida

inteiro de todos os serviços de TI é denominado service(A) catalogue. (B) package.(C) portfolio (D) provider.(E) pipeline.

(TJ-PE 2012 – Analista de Suporte) 25. Considere os meiosformais:

I. Contrato.II. Imagem de marca.III. Mensagem de marketing.IV. Acordo de nível de serviço (SLA).

Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido,este deve ser estabelecido por meio de

(A) I, apenas. (B) IV, apenas.(C) I ou IV, apenas. (D) I, III ou IV, apenas.(E) I, II, III ou IV.


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(TRT-11 2012 – Técnico em Programação) 52. Todos osserviços pedidos e todos os serviços que estão emdesenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL, compõem

(A) Retired services. (B) Service pipeline.(C) Service Design. (D) Service catalogue.(E) Service strategy.

ITIL v3 – Desenho de Serviços

(Sergipe Gás 2010 – Analista de Sistemas) 55. O processo quedeve ser implementado para oferecer garantias à prestaçãode serviços de TI, após uma interrupção de serviço, é oprocesso de Gerenciamento

(A) da Continuidade dos Serviços de TI(B) da Disponibilidade.(C) do Nível de Serviço.(D) de Serviços.(E) de Configuração.

(MPE-RN 2010 – Analista de Desenvolvimento) 29. Planejar arecuperação de crises que necessitam que o trabalho sejaexecutado em um sistema alternativo medianteestabelecimento de um plano com as medidas a seremtomadas é objetivo do processo ITIL definido comoGerenciamento de

(A) Níveis de Serviço.(B) Continuidade dos Serviços de TI(C) Configuração.(D) Problemas.(E) Incidentes.

(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 55. Em relação à eficácia

do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço em umaorganização, é correto afirmar:

(A) A avaliação dos contratos determina a eficácia do processo,pois contratos com fornecedores são parte determinante noprocesso de Gerenciamento do Nível de Serviço.

(B) A definição de níveis de serviço para entrega de serviços deTI é um dos fatores fundamentais para o provimento deinformações sobre a eficácia do processo.

(C) A eficácia do processo está em ser determinada pelaestratificação dos eventos relatados pelos incidentes noGerenciamento de Incidentes.

(D) O cumprimento rigoroso das cláusulas contratuais mais oalcance dos índices estabelecidos nos Acordos de Nível de

Serviço são os fatores determinantes da eficácia doprocesso.

(E) A eficácia do processo de Gerenciamento do Nível deServiço está fundamentada na satisfação do cliente

(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 56. No ITIL, são doisprocessos que compartilham objetivos comuns,complementam um ao outro e compartilham o uso deferramentas e técnicas, tais como, Análise de Impacto deFalhas em Componentes e Análise da Arvore de Falha.Trata-se dos processos de Gerenciamento de

(A) Configuração e de Capacidade.(B) Liberações e de Continuidade de Serviços.

(C) Capacidade e de Disponibilidade(D) Mudanças e de Liberações.(E) Problemas e de Mudanças.

(TRT-9 2010 – Analista de Sistemas) 39. No ITIL, a definiçãoinicial e a análise dos requisitos de negócio são abordadasapenas nas etapas

(A) Continual Service Improvement e Service Strategy.(B) Service Design e Service Transition.(C) Service Strategy e Service Design

(D) Service Operation e Continual Service Improvement.(E) Service Transition e Service Operation.

(TRE-RN 2011 – Analista de Sistemas) 43. A versão 3.0 do ITILinclui alguns livros, dentre eles o que engloba o conteúdopolíticas, planejamento e implementação. É baseado emcinco aspectos principais: disponibilidade, capacidade,continuidade, gerenciamento de nível de serviços eoutsourcing. Também estão presentes informações sobregerenciamento de fornecedores e de segurança dainformação. Trata-se de

(A) Estratégia de Serviços (Service Strategy).(B) Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service

Improvement).(C) Transição de Serviços (Service Transition).(D) Design de Serviços (Service Design)(E) Operações de Serviços (Service Operations).

(Infraero 2011 – Desenvolvimento de Sistemas) 35. Sobre nívelde serviço ITIL, considere:

I. Acordos de nível de serviço.II. Acordos de nível operacional.III. Contratos de suporte.IV. Processos de gestão de serviços.O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo

responsável pelo cumprimento das metas acordadas de nível

de serviço por meio de(A) I, II, III e IV (B) I, II e IV, apenas.(C) I, III e IV, apenas. (D) I e III, apenas.(E) I e IV, apenas.

(TRE-AP 2011 – Analista de Sistemas) 40. A partir do requisito,concebe a solução, em todos os seus aspectos, que sãodocumentados em um SDP. O SDP é um documento deespecificações e características dos serviços. No ITIL V3esta definição está corretamente associada aos objetivos dolivro

(A) Continual Service Improvement.(B) Service Design

(C) Service Strategy.(D) Service Transition.(E) Service Operation.

(Infraero 2011/2 – Gestão de TI) 46. No ITIL v3, o gerenciamentoda disponibilidade é parte integrante do estágio do ciclo devida de serviço denominado

(A) Service Transition. (B) Service Design(C) Service Operation. (D) Service Strategies.(E) Continual Service Improvement.

(TCE-SE 2011 – Analista de Controle Interno TI) 65. Um bomprojeto de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos

quatro Ps do Design Service do ITIL, dentre os quais NÃO seinclui:


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(A) parceiros: os fornecedores, fabricantes e fornecedoresusados para assistir e apoiar a prestação de serviços de TI.

(B) pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidasna prestação de serviços de TI.

(C) produtos: os sistemas de tecnologia e de gestão utilizadosna prestação de serviços de TI.

(D) perspectivas: as visões distintas e a direção(E) processos: os processos, papéis e atividades envolvidos naprestação de serviços de TI.

(TRE-PE 2011 – Analista de Sistemas) 30. O responsável pelogerenciamento dos riscos que podem ter um sério impactonos serviços de TI é o processo do ITIL denominado

(A) IT Service Continuity Management(B) Information Security Management.(C) Service Level Management.(D) Problem Management.(E) 7-Step Improvement Process.

(TJ-PE 2012 – Analista de sistemas) 24. Considere:Um compromisso documentado em um acordo de nível deserviço (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ___ I ___ de nívelde serviço ___ II ___ de nível de serviço.Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II:

(A) uma meta e baseada em requisitos(B) um requisito e baseado em metas(C) uma operação e baseada em requisitos(D) uma meta e baseada em operações(E) um requisito e baseado em operações

(TRT-11 2012 – Analista de Sistemas) 51. No gerenciamento decapacidade, segundo o ITIL, o valor limiar que determina a

partir de qual momento um determinado serviço oucomponente se encontra fora do padrão denomina-se(A) tunning. (B) balancing.(C) threshold. (D) monitoring.(E) sizing.

(TRE-SP 2012 – Analista de sistemas) 47. Para se estabeleceras cláusulas do nível de serviço (SLA) em uma empresa, aose projetar os detalhes dos níveis de serviço, é essencialdefinir

(A) os indicadores de qualidade.(B) a linguagem de desenvolvimento do sistema.(C) o percentual de incidentes resolvidos, apenas.

(D) a listagem de incidentes resolvidos e não resolvidos.(E) a quantidade de distribuições (releases) do sistema.

ITIL v3 – Transição de Serviços

(TCE-SP 2010 – Analista de Suporte) 46. Auxilia nogerenciamento do ambiente de TI por meio do registro detodos os seus itens em um banco de dados, efetuando umcontrole dos componentes da infraestrutura de TI utilizadosna realização dos serviços de TI. Trata-se do processo daárea de Suporte de Serviços do ITIL denominadaGerenciamento de

(A) Configuração (B) Incidentes.

(C) Mudanças. (D) Versões.(E) Problemas.

(Sergipe Gás 2010 – Analista de Sistemas) 53. No ITIL, aprovartodas as modificações feitas na base de dados de Errosconhecidos é responsabilidade do Gerenciamento de

(A) Configuração. (B) Mudanças.(C) Problemas (D) Incidentes.(E) Liberações.

(Sergipe Gás 2010 – Analista de Sistemas) 54. Os dados daBase de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)somente podem ser modificados quando for concedida apermissão para modificar a infraestrutura. O processo queconcede tal permissão é o Gerenciamento de

(A) Nível de Serviço. (B) Configuração.(C) Incidentes. (D) Mudanças(E) Problemas.

(TRF-4 2010 – Analista de Sistemas) 54. Uma empresa instalauma Intranet para as suas estações de trabalho, o que geraa necessidade de aumentar a largura de banda devido ao

grande volume de documentos enviados pela rede. Oprocesso ITIL responsável pela aprovação daimplementação do aumento da largura de banda é o

(A) Gerenciamento de Problemas.(B) Gerenciamento da Disponibilidade.(C) Gerenciamento da Capacidade.(D) Gerenciamento de Mudanças(E) Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI.

(TRE-RS 2010 – Analista de Sistemas) 64. O núcleo do ITIL(versão 3 — lançado em 2007) é composto por diversaspublicações, cada uma delas relacionada a um estágio dociclo de vida do serviço, contendo orientações para uma

abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Apublicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivara transição de serviços novos e modificados para operaçõesimplementadas, detalhando, entre outros, os processos de

(A) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro deTI.

(B) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento doConhecimento

(C) Gerenciamento de Continuidade de Serviço eGerenciamento de Liberação e Implantação.

(D) Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento daConfiguração e de Ativo de Serviço.

(E) Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de

Serviço.

(TRE-RS 2010 – Analista de Sistemas) 65. O processo deValidação e Teste de Serviço do ITIL

(A) garante uma fonte única de informações consistentes eatualizadas sobre todos os serviços que estão operacionaise sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar emoperação.

(B) visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI,através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo oplanejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento deacordo de metas de desempenho e responsabilidadesmútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço, de

níveis operacionais e de contratos de apoio comfornecedores de serviço externos.


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(C) visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços deTI necessários possam ser recuperados dentro de um tempopré-estabelecido.

(D) visa governar os investimentos em gerenciamento deserviços através da empresa, e gerenciá-lo para queadicionem valor ao negócio.

(E) está relacionado à garantia da qualidade de uma liberação,incluindo todos os seus componentes de serviço, os serviçosresultantes e a capacidade do serviço por ela viabilizada

(TRT-8 2010 – Analista de Sistemas) 67. No âmbito da gerênciade Configuração e Mudança de Software, ao conjunto de umou mais itens de configuração identificados e liberados parauso, independente de versões, dá-se o nome de

(A) baseline (B) metadados.(C) relatório de status. (D) release request.(E) biblioteca.

(Nossa Caixa 2011 – Analista de Sistemas) 60. Dentro do

gerenciamento de mudanças do ITIL, considere:I. RFC − Request for Change. II. FSC − Foward Schedule of Changes. III. PSA − Project Service Availability. IV. SLA − Service Level Agreement. É correto que(A) SLA possui detalhes das mudanças para atender PSA’s

devido a RFC.(B) RFC possui detalhes das mudanças para atender PSA’s

devido a SLA.(C) PSA possui detalhes das mudanças para atender SLA’s

devido a FSC(D) PSA possui detalhes das mudanças para atender FSC’s

devido a RFC.(E) PSA possui detalhes das mudanças para atender RFC’sdevido a SLA.

(TRT-RJ 2011 – Analista de Sistemas) 63. No ITIL (V3), sãotópicos incluídos em transição do serviço:

(A) gerenciamento de configurações e ativos de serviço(B) gerenciamento de eventos e gerenciamento de

configurações.(C) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas.(D) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.(E) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.

(TRT-23 2011 – Analista de Sistemas) 33. O serviço de gestãodo conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo oITIL, na fase de

(A) Melhoria contínua de serviço. (B) Projeto de serviço.(C) Transição de serviço (D) Operação de serviço.(E) Estratégia de serviço.

(TRT-19 2011 – Analista de Sistemas) 24. No ITIL V3, oprocesso Gerenciamento do Conhecimento é classificadocomo pertencente ao Estágio do Ciclo de Vida de Serviçodenominado

(A) Transição de Serviço (B) Melhoria Contínua de Serviço.(C) Estratégias de Serviço. (D) Operação de Serviço.

(E) Desenho de Serviço.

(Banese 2012 – Técnico de suporte) 44. No ITIL v3, sãocorrespondentes ao âmbito do Service Transition e doService Design, respectivamente, os processos

(A) Gerenciamento de mudança e Gerenciamento de segurançada informação.

(B) Definição do valor do serviço e Análise de mercado.

(C) Ativos do serviço e Gerenciamento de eventos.(D) Gerenciamento de catálogo de serviços e Melhoria contínuado serviço.

(E) Gerenciamento de incidentes e Definição do valor do serviço.

(TRT-6 2012 – Analista de sistemas) 24. Para a transição deserviços, segundo o ITIL, o Gerenciamento de Ativos é

(A) subordinado à gerência de operações e responsável pelacompra ou transferência de ativos entre os departamentos.

(B) o serviço responsável por controlar a entrada, saída eutilização dos ativos físicos da organização.

(C) responsável pela compra e manutenção dos ativos após ainstalação dos processos, incluindo sistemas, equipamentos

e recursos.(D) o processo responsável pelo controle de estoque de ativos,incluindo sistemas, equipamentos e recursos.

(E) o processo responsável por rastrear e informar o valor e apropriedade de ativos financeiros em todo o seu ciclo devida.

ITIL v3 – Operação de Serviços

(TRF-4 2010 – Analista de Sistemas) 55. Sobre o ITIL,considere:

I. Um usuário reclama para a Central de Serviços que,repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma

determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com arede seja interrompida. O processo ITIL responsável porinvestigar a causa é o Gerenciamento de Problemas.

II. Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalhoexcessiva e não têm tempo para gerenciar a rede de formapró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensacarga de trabalho é a freqüência com que os usuárioscontatam esses gerentes diretamente. O processo ITIL quemelhoraria essa situação é o Gerenciamento de Incidentes.

III. Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens deConfiguração (lCs) é uma tarefa de responsabilidade doGerenciamento de Configuração.

Está correto o que consta em

(A) I, II e III (B) I e II, apenas.(C) I e III, apenas. (D) III, apenas.(E) II, apenas.

(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 54. No âmbito do ITIL,quando um evento é registrado na Central de Serviços, amelhor sequência de execução dos processos é:

(A) Gerenciamento de Incidentes, de Mudanças, de Problemas ede Liberações.

(B) Gerenciamento de Configuração, de Incidentes, deMudanças e de Liberações.

(C) Gerenciamento de Configuração, de Problemas, deMudanças e de Liberações.

(D) Gerenciamento de Incidentes, de Problemas, de Mudanças ede Liberações(E) Gerenciamento de Problemas, de Configuração, de

Liberações e de Mudanças.


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(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 57. No contexto do ITIL,NÃO são atividades típicas da Central de Serviços:

(A) registro de incidentes, aplicação de correções temporárias,classificação de incidentes.

(B) classificação de incidentes, gerenciamento de requisições deserviço, detecção de incidentes.

(C) registro de incidentes, detecção de incidentes, aplicação decorreções temporárias.(D) aplicação de correções temporárias, resolução de um

problema, relacionamento de um incidente a um ErroConhecido

(E) classificação de incidentes, relacionamento de um incidentea um Erro Conhecido, aplicação de correções temporárias.

(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 59. No contexto do ITIL,são práticas que aumentam a eficiência de uma Central deAtendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1oNível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na

separação da equipe de atendimento em grupos distintos,ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dosobjetivos a otimização do investimento na área de Central deAtendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre aCentral de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentasapropriadas, além de estabelecer um padrão deatendimento, diminui substancialmente as ligações parasaber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida,resoluções de incidentes mais complexos podem se tornarmais simples de futura solução, por possibilitarem oescalonamento top-down e a agilidade na solução de erros

conhecidos.Está correto o que se afirma em(A) I, II e III (B) II e III, apenas.(C) I e II, apenas. (D) II, apenas.(E) I, apenas.

(TRT-24 2011 – Analista de Sistemas) 55. Considere osobjetivos:

I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade dando

apoio ao cumprimento das SLAs.Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo

gerenciamento de(A) requisitos. (B) mudanças. (C) problemas.(D) configuração. (E) incidentes

(Infraero 2011 – Redes e Suporte) 43. No ITIL v.3,(A) o Gerenciamento do Conhecimento é definido como único

processo responsável por centralizar e prover conhecimentopara todos os outros processos de Gerenciamento deServiço de TI

(B) as Requisições de Serviço são atendidas via processo deGerenciamento de Incidentes.

(C) o Cumprimento de Requisições é atendido pelo processo deGerenciamento de Incidentes.

(D) um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou umafalha ocorreu é um alerta, cujo gerenciamento é feito peloProcesso de Gerenciamento de Problemas.

(E) o Gerenciamento de Segurança de TI, como parte do livroMelhoria Contínua do Serviço, resulta em uma melhorintegração deste processo no Ciclo de Vida do Serviço.

(TCE-SE 2011 – Analista de Controle Interno TI) 64. No estágioService Operation do ITIL, dentre outros, está focado o

processo(A) Evaluation.(B) Service Validation and Testing.(C) Release and Deployment Management.(D) Transition Planning and Support.(E) Access Management

(TJ-PE 2012 – Analista de Suporte) 24. A monitoração dasocorrências na infraestrutura de TI, analisando-as edeterminando ações corretivas para garantir o andamentonormal, na fase de Operação de Serviços do ITIL, é oprincipal objetivo do processo de gerenciamento de

(A) acesso. (B) eventos.

(C) problemas. (D) desempenho das aquisições.(E) modos e efeitos de falha.

(TRE-CE 2012 – Técnico em programação) 57. Sobre osfundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3, analise:

I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processosrequeridos para entregar e gerenciar serviços de acordo como combinado com usuários e clientes.

II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologiaque é utilizada para entregar e manter os serviços.

III. Inclui a execução de todas as atividades em cursonecessárias para entregar e manter os serviços.Está correto o que consta em

(A) I e II, apenas. (B) I, II e III.(C) II e III, apenas. (D) I e III, apenas.(E) II, apenas.

(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 34. Sobre gerenciamentode incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como uma interrupção não planejada deum serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviçode TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenhacausado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como porexemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo

analista da central de serviços (Service Desk Analyst).É correto o que consta em

(A) I, II e III. (B) I e II, apenas.(C) III, apenas. (D) II, apenas.(E) I e III, apenas.

(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 35. Segundo o ITIL,quando uma resolução potencial for identificada, deve seraplicada e testada. As ações específicas a serem realizadase as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações derecuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se aação:

(A) identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o

incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma açãodo usuário).


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(B) estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendoprocurado pelo usuário.

(C) confirmar o impacto do incidente, incluindo o número ealcance de usuários afetados.

(D) requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a soluçãoda falha.

(E) procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios deincidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas deerros de fabricantes e fornecedores.

(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 36. Com base no ITIL,prazos devem ser acordados para todas as fases detratamento de incidentes (estes serão diferentes dependendodo __I__ __II__ ) com base na resposta a incidentes globaise metas de resolução no âmbito __III__.As lacunas I, II e III devem ser preenchidas correta erespectivamente por:

(A) período de prestação; do serviço; empresarial(B) incidente; ocorrido; da empresa

(C) tipo de serviço; modelo de negócios; da empresa(D) número de recursos; alocados; operacional(E) nível de prioridade; do incidente; de acordos de nível de

serviço

(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 37. Muitos incidentesnão são novos e envolvem lidar com algo que ocorreuanteriormente e tem grande chance de acontecernovamente. Por esta razão, muitas organizações utilizamestes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos deincidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentespertence ao grupo:

(A) registro do incidente.

(B) processo de atividades, métodos e técnicas.(C) identificação do incidente.(D) políticas/princípios/conceitos básicos.(E) categorização do incidente.

(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 38. Segundo o ITIL, acentral de serviços deve verificar se o incidente estátotalmente resolvido e também se os usuários estãosatisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa serfechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:

I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidentefoi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.

II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que oRegistro de Incidentes esteja totalmente documentado.

III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número evariedade de usuários afetados.É correto o que consta em

(A) I e III, apenas. (B) I, II e III.(C) II e III, apenas. (D) I e II, apenas.(E) III, apenas.

(TRF-2 2012 – Analista de sistemas) 42. Segundo o ITIL, na fasede categorização de incidentes, para poder analisar os tipose frequências de incidentes e poder estabelecer astendências para seu uso em Gerenciamento de Problemas,

Gestão de Fornecedores e outras atividades, é importanteque

(A) as informações pertinentes relativas à natureza do incidentedevem ser registradas para que um registro históricocompleto seja mantido.

(B) parte inicial do registro de incidentes seja utilizada paraarmazenar os códigos de categorização do incidente.

(C) um registro de incidentes separado seja inserido para cada

incidente adicional tratado.(D) incidentes sejam totalmente registrados incluindo data ehora, independentemente de eles serem informados atravésde um chamado da central de serviços ou automaticamentedetectado por meio de um evento de alerta.

(E) na medida do possível todos os componentes chave sejammonitorados para que falhas ou possíveis falhas possam serdetectadas cedo e o processo de Gerenciamento deIncidentes possa ser iniciado rapidamente.

(TRF-2 2012 – Analista de sistemas) 43. Segundo o ITIL, asmétricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de

Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:I. Número total de incidentesII. Custo médio por incidente.III. Número e percentual de incidentes categorizados

corretamente.É correto o que consta em

(A) I e III, apenas. (B) I, II e III.(C) I e II, apenas. (D) II, apenas.(E) III, apenas.

(TRT-6 2012 – Técnico em informática) 24. Considerando a ITIL,o gerenciamento de

(A) serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários

para usuários acessarem um serviço ou um grupo deles,enquanto deve prevenir o acesso de usuários nãoautorizados.

(B) mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentese minimiza o impacto dos incidentes que não podem serevitados.

(C) problemas é um conjunto especializado de habilidadesorganizacionais para fornecer valor a clientes na forma deserviços.

(D) acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo devida de todas as mudanças, permitindo que mudançasbenéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aosserviços de TI.

(E) incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além deminimizar o impacto adverso nas operações de negócioquando uma interrupção não planejada de um serviço de TI(incidente) ocorre.

(TRT-6 2012 – Técnico em informática) 25. A definição pontoúnico de contato entre o provedor de serviço e os usuários.Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço etambém a comunicação com os usuários, considerando aITIL, se refere à

(A) Gerência de serviços.(B) Gerência de incidentes.(C) Central de atendimento ao cliente.

(D) Central de serviços.(E) Gerência de TI.


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ITIL v3 – Melhoria Contínua de Serviços

(Infraero 2011 – Desenvolvimento de Sistemas) 37. No estágiode Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para umaefetiva implementação da melhoria, são definidos osprocessos fundamentais:

(A) Change Management, Knowledge Management e ServiceValidation and Testing.(B) 7-Step Improvement Process, Service Measurement e

Service Reporting(C) 7-Step Improvement Process, Service Measurement e

Knowledge Management.(D) 7-Step Improvement Process, Knowledge Management e

Service Validation and Testing.(E) Service Measurement, Change Management e Knowledge

Management.

Questões ESAF

(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 13 - A ITIL - InformationTechnology Infrastructure Library é composta por umconjunto das melhores práticas para a definição dosprocessos necessários ao funcionamento de uma área de TI.Os objetivos da ITIL são:

a) definir os processos a serem implementados na área de TI.b) fornecer um guia para o planejamento de processos

padronizados, funções e atividades para os integrantes daequipe de TI.

c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e asdemais áreas de negócio da organização.

d) tornar-se uma referência para as organizações quenecessitam de informações para a melhoria doGerenciamento de Serviços de TI.

e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dosserviços de TI.

(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 14- Na ITIL, o processode Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para ogerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisionapara a organização. Assinale a opção que contém umsubprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nível deServiço.

a) Monitoração do desempenho.b) Dimensionamento da aplicação.c) Planejamento do crescimento dos serviços.d) Projeção dos recursos.e) Garantia da existência de um plano de recuperação do

serviço.

(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 15 - Na ITIL, a Centralde Serviços (Service Desk) é a principal interfaceoperacional entre a área de TI e os usuários dos seusserviços. Assinale a opção que representa uma tarefa daCentral de Serviços.

a) Identificar tendências de problemas.b) Controlar erros conhecidos.c) Revisar os principais problemas identificados.

d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suportetécnico.e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e

calculando indicadores de desempenho.

(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 16- Na ITIL, o processode Gerenciamento de Problemas possui como escopo ocontrole de problemas, o controle de erros conhecidos e ogerenciamento proativo de problemas. Um dos passos aserem seguidos pelo processo de Gerenciamento deProblemas é

a) a monitoração do progresso do atendimento.b) a pesquisa da causa e diagnóstico da solução pararesolução do incidente.

c) o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundonível.

d) o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço deatendimento.

e) a implementação de mudanças na infra-estrutura para evitarque ocorram incidentes ou que incidentes que já tenhamocorrido voltem a ocorrer.

(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 17- Na ITIL, o processode Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo controle

de mudanças na infra-estrutura de TI ou quaisquermudanças que impactam os níveis de serviços acordadoscom as áreas de negócio dos serviços de TI. Como um dosbenefícios específicos do processo de Gerenciamento deMudança, a ITIL descreve

a) a priorização das ações corretivas que serão tomadas.b) o aumento da produtividade de pessoal da área de TI pela

maior fidelidade às ações que são planejadas em vez detrabalhos urgentes.

c) a compreensão dos modos de falha de um sistema demaneira dedutiva.

d) o provimento de um mecanismo de verificação.e) a habilitação da comunicação entre as partes.

(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 18- Na ITIL, o processode Gerenciamento de Nível de Serviço deve prover pontosde controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia,efetividade e economicidade. Esses pontos de controle sãoconhecidos como Indicadores-Chaves de Desempenho,tendo como exemplos: o Índice de Serviços de TI fornecidosem conformidade com o Acordo de Nível de Serviços e oÍndice de evolução do nível dos serviços de TI. Essesindicadores estão relacionados à perspectiva de

a) eficiência. b) efetividade.c) eficácia. d) economicidade.e) viabilidade.

(MPOG 2010 – Analista de Planejamento/TI) 65- São volumesdo ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

a) estratégia do serviço, projeto de serviço, transição doserviço, operação do serviço e melhoria contínua do serviço.

b) tática do serviço, projeto de serviço, transação do serviço,operação do serviço e melhoria estratégica do serviço.

c) estratégia do serviço, projeto de estruturas, transição dossoftwares, operação do serviço e melhoria contínua doserviço.

d) estratégia de gestão de projetos, projeto de serviço,transição do serviço, organização do serviço e escopo deserviços.

e) estratégia do serviço, posicionamento de serviço,transmissão do serviço, operação do serviço e melhoriacoordenada do serviço.


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(Susep 2010 – Analista de Sistemas) 43 - São publicações donúcleo do ITIL:

a) Estratégia de Serviço, Tática de Serviço, Plano de Serviço,Operação de Serviço e Aplicação de Serviço.

b) Proposta de Serviço, Aceitação de Serviço, Transição deServiço, Aplicação de Serviço e Melhoria de Serviço

Continuada.c) Domínio de Serviço, Desenho de Serviço, Transição deServiço, Abordagem de Serviço e Melhoria de ServiçoContinuada.

d) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição deServiço, Operação de Serviço e Melhoria de ServiçoContinuada.

e) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transposição deServiço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Externo.

(CVM 2010 – Analista de Infraestrutura) 37- Assinale a opçãocorreta mostrando publicação e processos da ITIL.

a) Estratégia de serviço: gerenciamento temporal de TI,

gerenciamento de portfólio de fornecedores e gerenciamentode demanda de serviços.b) Mudança de serviço continuada: relatório de produtos e

medição de desempenho.c) Melhoria de serviço aprovada: relatório de ações e mediação

de serviço.d) Melhoria de serviço continuada: relatório de serviço e

medição de serviço.e) Tática de serviço: gerenciamento tático de TI, ampliação de

portfólio de serviços e gerenciamento de demanda reprimida.

(CVM 2010 – Analista de Sistemas) 59- Assinale a opçãocorreta.

a) É uma política para o processo de Transição de Serviço daITIL: Adoção de um topwork comum e de experts conhecidospara melhorar a integração das partes envolvidas natransição.

b) São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: Definir omercado, Desenvolver as ofertas, Desenvolver os ativosestratégicos, Preparar para a execução.

c) É uma política para o processo de Transmissão de Serviçoda ITIL: Adoção de um framework múltiplo e de padrõesinéditos para melhorar a integração das partes envolvidas natransmissão.

d) É uma prática de programação utilizada na ITIL: Enrollmentde padrões conhecidos para melhorar a interação homem-

máquina na transição.e) São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: Abstrair o

mercado, Desenvolver as demandas, Desenvolver os ativostáticos e estratégicos, Preparar para a manutenção.

(CGU 2012 – AFC/TI/Infraestrutura) 9 - São processos dapublicação Estratégia de Serviços da ITIL V3:

a) Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Portfóliode Serviços, Gerenciamento de Fornecedor.

b) Gerenciamento de Problema, Gerenciamento do Catálogo deServiços, Gerenciamento da Demanda.

c) Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento do Catálogo deServiços, Gerenciamento de Fornecedor.

d) Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de Portfóliode Serviços, Gerenciamento da Demanda.e) Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de Portfólio

de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor.

(CGU 2012 – AFC/TI/Infraestrutura) 10- Na publicação Operaçãode Serviço, o processo Cumprimento de Requisição temcomo objetivo

a) tratar requisições dos usuários que não foram geradas porum incidente, mas que foram originadas a partir de umasolicitação de serviço ou de uma simples solicitação de

informação.b) tratar requisições dos usuários geradas por um incidente ouque foram originadas a partir de uma solicitação de serviçoou de uma simples solicitação de informação.

c) tratar requisições dos usuários que tenham impacto nadisponibilidade e na continuidade do serviço, e que foramoriginadas a partir de uma solicitação de serviço ou de umasimples solicitação de informação.

d) tratar toda e qualquer requisição de usuário, em especial asrelacionadas a problemas que impactam o negócio.

e) tratar apenas as requisições dos usuários que não foramgeradas por um incidente e que tenham relação com osrequisitos de negócio especificados.

(CGU 2012 – AFC/TI/Infraestrutura) 11- São funções daOperação de Serviço:

a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional,Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento deSistemas de Negócio.

b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamentodas Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.

c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dosprocessos da TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.

d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, GerenciamentoTécnico-administrativo, Gerenciamento das OperaçõesBásicas de TI, Gerenciamento de Aplicativo.

e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das OperaçõesCríticas de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.

(CGU 2012 – AFC/TI/Infraestrutura) 12- São processos daTransição de Serviço:

a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema,Avaliação.

b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço,Gerenciamento do Conhecimento, Avaliação.

c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço,Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança.

d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento doConhecimento, Validação e Teste de Serviço.

e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento doConhecimento, Central de Serviço.


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Gabaritos

Questões FCC

ITIL v3 – Conceitos básicos

(TRT-22 2010 – Analista de Sistemas) 47 – D(TRT-14 2011 – Analista de Sistemas) 56 – D(Infraero 2011 – Gestão de TI) 42 – C(Infraero 2011/2 – Gestão de TI) 37 – C(TRE-PE 2011 – Analista de Sistemas) 29 – D(TJ-PE 2012 – Técnico em programação) 21 – D(TRE-CE 2012 – Analista de Sistemas) 60 – A(TRE-CE 2012 – Técnico em programação) 56 – C(TJ-RJ 2012 – Analista de sistemas) 47 – C(TRE-SP 2012 – Analista de sistemas) 26 – E(TRT-6 2012 – Analista de sistemas) 23 – C(TRT-6 2012 – Técnico em informática) 23 – A

ITIL v3 – Estratégia de Serviços

(Infraero 2011 – Desenvolvimento de Sistemas) 36 – A(Infraero 2011/2 – Gestão de TI) 38 – E(Infraero 2011/2 – Gestão de TI) 45 – C(TCE-SE 2011 – Analista de Controle Interno TI) 66 – A(TRE-PE 2011 – Analista de Sistemas) 28 – C(TJ-PE 2012 – Analista de Suporte) 25 – E(TRT-11 2012 – Técnico em Programação) 52 – B

ITIL v3 – Desenho de Serviços

(Sergipe Gás 2010 – Analista de Sistemas) 55 – A(MPE-RN 2010 – Analista de Desenvolvimento) 29 – B(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 55 – E(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 56 – C(TRT-9 2010 – Analista de Sistemas) 39 – C(TRE-RN 2011 – Analista de Sistemas) 43 – D(Infraero 2011 – Desenvolvimento de Sistemas) 35 – A(TRE-AP 2011 – Analista de Sistemas) 40 – B(Infraero 2011/2 – Gestão de TI) 46 – B(TCE-SE 2011 – Analista de Controle Interno TI) 65 – D(TRE-PE 2011 – Analista de Sistemas) 30 – A(TJ-PE 2012 – Analista de sistemas) 24 – A(TRT-11 2012 – Analista de Sistemas) 51 – C

(TRE-SP 2012 – Analista de sistemas) 47 – A

ITIL v3 – Transição de Serviços

(TCE-SP 2010 – Analista de Suporte) 46 – A(Sergipe Gás 2010 – Analista de Sistemas) 53 – C(Sergipe Gás 2010 – Analista de Sistemas) 54 – D(TRF-4 2010 – Analista de Sistemas) 54 – D(TRE-RS 2010 – Analista de Sistemas) 64 – B(TRE-RS 2010 – Analista de Sistemas) 65 – E(TRT-8 2010 – Analista de Sistemas) 67 – A(Nossa Caixa 2011 – Analista de Sistemas) 60 – C(TRT-RJ 2011 – Analista de Sistemas) 63 – A

(TRT-23 2011 – Analista de Sistemas) 33 – C(TRT-19 2011 – Analista de Sistemas) 24 – A(Banese 2012 – Técnico de suporte) 44 – A

(TRT-6 2012 – Analista de sistemas) 24 – E

ITIL v3 – Operação de Serviços

(TRF-4 2010 – Analista de Sistemas) 55 – A (MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 54 – D

(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 57 – D(MPE-RN 2010 – Analista de Suporte) 59 – A(TRT-24 2011 – Analista de Sistemas) 55 – E(Infraero 2011 – Redes e Suporte) 43 – A(TCE-SE 2011 – Analista de Controle Interno TI) 64 – E(TJ-PE 2012 – Analista de Suporte) 24 – B(TRE-CE 2012 – Técnico em programação) 57 – B(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 34 B-(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 35 – D(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 36 – E(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 37 – D(TRF-2 2012 – Técnico em Informática) 38 – D(TRF-2 2012 – Analista de sistemas) 42 – B

(TRF-2 2012 – Analista de sistemas) 43 – C(TRT-6 2012 – Técnico em informática) 24 – E(TRT-6 2012 – Técnico em informática) 25 – D

ITIL v3 – Melhoria Contínua de Serviços

(Infraero 2011 – Desenvolvimento de Sistemas) 37 – B

Questões ESAF

(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 13 – C(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 14 – C(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 15 – E(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 16 – E(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 17 – B(CGU 2008 – AFC/TI/Desenvolvimento) 18 – C(MPOG 2010 – Analista de Planejamento/TI) 65 – A(Susep 2010 – Analista de Sistemas) 43 – D(CVM 2010 – Analista de Infraestrutura) 37 – D(CVM 2010 – Analista de Sistemas) 59 – B (CGU 2012 – AFC/TI/Infraestrutura) 9 – D(CGU 2012 – AFC/TI/Infraestrutura) 10 – A(CGU 2012 – AFC/TI/Infraestrutura) 11 – B(CGU 2012 – AFC/TI/Infraestrutura) 12 – B

Documents

questoes_itil_v3_esaf_fcc_2010_2012_v2 (1).pdf