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Gerenciamento de Serviços

ITIL v3

- CESPE -

(2010-2013)

Professor Gledson [email protected]


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QUESTÕES sobre ITIL v3 – CESPE - 2010 a 2013 Atualizado em 18/09/2013

Professor Gledson Pompeu - [email protected] 3

Gerenciamento de Serviços – ITIL v3

Estrutura e conceitos básicos

TRE-BA 2010 – Analista de Sistemas

95 O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e nodesenvolvimento de processos eficazes e eficientes.96 O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que

se abranja cada departamento que necessite de serviçosde TI e que se descrevam as melhores práticas dogerenciamento de serviços em TI de maneira independenteda estrutura da organização.

97 Por meio do ITIL, pode-se alcançar resultados positivostanto nas empresas privadas quanto nas públicas, desdeque ele seja restrito a segmentos corporativos de grandeporte e com ambiente de TI centralizado.

98 Os processos de TI em conformidade com o ITIL têmimplementação rápida e muito simples, o que explica a sua

ampla utilização em grandes corporações.

TCU 2010 – AUFC – Tecnologia da Informação186 Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL

oferece um conjunto de processos genéricos que podemser utilizados por empresas tanto públicas como privadas.

MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento76 Serviço é a denominação dada ao meio de se entregar

valor aos clientes para facilitar a obtenção dos resultadosdesejados e minimizar os custos e riscos específicos.

77 A orientação complementar à ITIL v.3 consiste em umconjunto de publicações que são destinadas a adaptar a

implementação e a utilização das práticas do núcleo daITIL para diferentes setores empresariais, tipos deempresas e plataformas tecnológicas.

MPU 2010 – Perito108 A ITIL é focada em auxiliar as organizações na melhoria de

seus processos de desenvolvimento e na manutenção deprodutos e serviços.

ABIN 2010 – Analista de Suporte91 Na atualização da versão 3 do ITIL em relação à versão 2,

a abordagem passou a ser embasada no ciclo de vida dosserviços e na visão integrada de TI, negócios e

fornecedores (gestão de outsourcing).94 A versão 3 do ITIL é composta pelos livros: Service

Strategy (Estratégia do Serviço); Service Design (Desenhodo Serviço); Service Transition (Transição do Serviço);Service Operation (Operação do Serviço) e ContinualService Improvement (Melhoria do Serviço Continuada),além de anexos de segurança da informação econtingência.

Previc 2011 – Analista de Sistemas100 O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que

permite que se tenha uma visão do gerenciamento deserviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se

focar em cada processo ou prática por vez.

MEC 2011 – Gerente de Projetos70 A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada

estágio do ciclo de vida dos serviços de TI — estratégia,projeto, transição, operação e melhoria contínua — alémde um conjunto complementar composto de diversos guiasespecíficos.

71 Reconhecer as necessidades dos clientes—

quando ecomo elas ocorrem — e compreender o contexto demercado em que determinado serviço de TI deve operarsão aspectos relacionados à etapa de melhoria contínuado serviço.

72 A ITIL é um método composto de descrições específicasde como as atividades devem ser executadas para seobterem os melhores resultados na entrega e no suporteaos serviços de TI de uma organização.

MEC 2011 – Administrador de Rede117 A ITIL versão 3 aborda o gerenciamento de serviços por

meio do ciclo de vida dos próprios serviços, o que destaca

o seu objetivo de gerenciar o valor que os serviçosefetivamente agregam ao negócio.

118 Na ITIL versão 3, um serviço é considerado um meio deentregar valor aos clientes e tem, como propriedade, acapacidade de isolar do cliente sua complexidadeestrutural, detalhes técnicos e operações de baixo nível.

119 Dentro do ciclo de vida de serviços, proposto pela ITILversão 3, quando há o envolvimento de fornecedores, aavaliação de soluções alternativas deve ser feita no estágiode estratégia do serviço.

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional112 O modelo RACI (responsible accountable consulted

informed) é utilizado para a definição de papéis eresponsabilidades em determinados processos ouatividades; nesse modelo, a pessoa cobrada (accountable)pela atividade responde por sua execução e, para cadaatividade, há um, e somente um, accountable.

113 O framework ITIL consiste em metodologia que descreveum conjunto de processos que, além de ajudar nogerenciamento de serviços de TI, contribui para aelaboração do planejamento estratégico da organização egarante níveis de serviços com os clientes.

MPE-PI 2012 – Analista de Sistemas61 A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel

secundário, já que, em sua essência, não está ligada aocentro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

TCE-ES 2012 – Auditor de TI107 Para atribuir responsabilidades em uma atividade,

recomenda-se a utilização da matriz RACI, na qual o Accountable presta contas dessa atividade.

108 A adoção de determinado processo de gerenciamento deserviços prescinde da geração de resultado ou produtoexclusivos por esse processo.

Telebrás 2013 – Analista de Sistemas100 Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos

seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, operaçãoe melhoria contínua.101 A metodologia ITIL é um padrão de implementação de

governança de TI.


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Serpro 2013 – Negócios em TI 65 A ITIL reúne as melhores práticas de processos e tarefas

encontrados em um departamento de tecnologia dainformação, oferecendo descrição específica de comoessas atividades devem ser executadas.

Serpro 2013 –

Analista de Redes107 A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem

comum entre provedores internos e externos de serviçosde tecnologia da informação (TI).

108 Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aosclientes internos e externos da organização e possuirresultados específicos; adicionalmente, deve sermensurável e ser iniciado por um evento específico.

Estratégia de Serviços

BASA 2010 – Analista de Governança de TI73 Uma vez que organizações operam em ambientes

dinâmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, ahabilidade de pensar e agir de modo estratégico levaráessas organizações a crescerem e a operarem de modosustentável a longo prazo.

74 Uma organização de TI pode ser considerada uma funçãode negócio ou uma unidade de serviço autônoma cujosprocessos são ativos operacionais quando criamvantagens competitivas ou propiciam diferenciação nomercado.

75 O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativooperacional de uma organização. Um processo é umconjunto de atividades coordenadas que combinam eimplementam recursos e capacidades para produzir um

resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para umcliente interno ou departamental.

MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento74 Estratégia de serviço é a publicação do núcleo da ITIL v.3

que contém orientações acerca do projeto edesenvolvimento dos serviços e dos processos degerenciamento de serviços. Essa publicação apresenta,em detalhes, aspectos do gerenciamento do catálogo deserviços, do nível de serviço, da capacidade, dadisponibilidade e da segurança da informação.

75 No que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia deserviço na organização, é necessário considerar o estilo de

gestão organizacional dominante na empresa, o qual podeapresentar os seguintes estágios ou níveis de maturidade:rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

78 Entre as extensões que a ITIL v.3 traz em relação a suaversão anterior, estão estratégias de serviços paramodelos de sourcing e de compartilhamento de serviços eabordagens de retorno de investimento para serviços.

81 Do escopo da estratégia de serviço constam os processosde gerenciamento financeiro, o de gerenciamento doportfólio de serviços e o de gerenciamento da demanda.

ABIN 2010 – Analista de Suporte92 A gestão financeira realiza a análise, o rastreamento, o

monitoramento e a documentação de padrões de atividadedo negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuaise futuras por serviços.

BRB 2011 – Analista de Sistemas107 Ao longo da execução das atividades relacionadas à

estratégia de serviços, devem-se eliminar os serviçosobsoletos, uma vez que, por estarem descontinuados enão terem mais utilidade, eles deixam de gerar valor para ocliente e passam a constituir apenas fonte de despesas.

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional114 A publicação sobre estratégia de serviços define objetivos,

políticas e orientação para o gerenciamento dos serviços.

AL-CE 2012 – Analista de Sistemas103 Quando há cobranças diferenciadas, com base no horário

de utilização, pela prestação do mesmo serviço, de forma aestimular o cliente a usar o sistema em horários de menortráfego, está-se realizando uma atividade com o objetivode aprimorar o gerenciamento financeiro.

Perícia Forense-CE 2012 – Perito em TI

101 Os processos da estratégia de serviço incluem ogerenciamento financeiro de TI, o gerenciamento doportfólio de serviços e o gerenciamento da demanda.

BASA 2012 – Governança de TI55 Considerando que a área de contabilidade seja o setor

responsável por gerenciar o Retorno sobre Investimento(ROI), a XPTO, ao adotar o ITIL, encontrará diretivas degerenciamento específico para essa parte financeira doserviço no setor de estratégia de serviços.

78 No estágio estratégia de serviços, encontram-se aspolíticas e processos de gerenciamento de serviços aserem desenhados e implementados com ativos

estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

TRE-RJ 2012 – Analista de Sistemas89 A realização da gestão de serviços de TI é um dos

objetivos principais de uma abordagem de governança deTI aderente ao ITIL V3, e deve ser alcançada durante aconstrução da estratégia de serviço (service strategy).

TCE-ES 2012 – Auditor de TI96 Com relação ao alinhamento da estratégia ao negócio, os

fatores críticos de sucesso são elementos identificados erevisados periodicamente para garantir adequação doportfólio de serviços.

97 Por meio da estratégia de serviços, são identificadosrequisitos e necessidades de negócio, os quais sãoacordados e documentados em um SLA (service levelagreement). Compõem a referida estratégia: o projeto dorequisito, que concebe a solução em todos os seusaspectos e os registra em um documento deespecificações e características dos serviços; a transição,em que ocorre a implementação em produção; e aoperação, na qual o serviço é mantido emoperação/funcionamento de acordo com os SLAsestabelecidos para gerar os resultados esperados.

Anac 2013 – Analista de Desenvolvimento61 Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se

a garantia de que os requisitos da estratégia de serviçosão efetivamente realizados, com a utilização do controledos riscos de falhas e de rupturas do serviço.


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62 A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamentode estratégia para os serviços de TI, que é responsávelpelo desenvolvimento e pela manutenção das estratégiasde negócio e de TI.

ANAC 2013 – Analista de Suporte

60 A gestão financeira não é somente um balizador do SLA(service level agreement), constitui parte da estratégia,demonstrando os custos da TI e o valor da TI para onegócio.

INPI 2013 – Infraestrutura de TI60 Perspectiva, plano, posição e padrão são os quatro Ps do

desenho de serviços. 61 O padrão de atividade de negócio (PAN) é gerenciado no

estágio de operação, sendo considerado um perfil de cargade trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Dessaforma, o PAN visa ajudar o provedor de serviço de TI aentender e a planejar os diferentes níveis de atividade de

negócio.

INPI 2013 – Desenvolvimento de Sistemas62 No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de

processos, no qual estão inclusos o gerenciamento deportfólio de serviços e o gerenciamento financeiro deServiços de TI.

64 O uso de outsourcing é evitado no ITIL v.3, então qualquerinterface externa de negócio que agregue valor deve serfornecida por pessoal especializado interno.

Serpro 2013 – Negócios em TI 60 Para alcançar a entrega de serviços de tecnologia da

informação (TI) de alta qualidade, o gerenciamento da TIproposto pela ITIL sugere o uso dos quatro Ps: pessoas(people), processos (processes), produtos (products) eparceiros (partners).

Serpro 2013 – Suporte Técnico84 Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se

considerar o estilo de gestão organizacional dominante daempresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágiosde rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

MPOG Temporário 2013 – Cargo 7120 Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service

level package), que, desenvolvido inicialmente naestratégia de serviços, provê um nível de utilidade egarantia sob a perspectiva da entrega do serviço, sendoprojetado para atender às necessidades de determinadaatividade.

Desenho de Serviços

ANEEL 2010 – Analista de Sistemas96 No plano de continuidade de negócios, estão definidas as

etapas necessárias para recuperar os processos denegócio logo após um desastre, bem como identificados osfatores que o invocarão, as pessoas que serão envolvidas

e a comunicação. O plano de continuidade de negócios écomposto, em uma parte significativa, pelos planos decontinuidade de serviço de TI.

TCU 2010 – AUFC – Tecnologia da Informação187 O desenho do serviço é a fase do ciclo de vida em que o

projeto é construído, testado e colocado em produção paraque alcance as expectativas dos clientes.

MPU 2010 – Perito

104 O catálogo de serviço é a única parte do portfólio deserviço de TI visível aos clientes, pois inclui informações arespeito das entregas, preços e pontos de contato.

MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento79 O processo de gerenciamento da continuidade de serviço

de TI do estágio desenho de serviço abrange umdesdobramento do processo de gerenciamento dacontinuidade do negócio, com o objetivo de assegurar queos recursos técnicos e os serviços de TI necessários sejamrecuperados dentro de um tempo preestabelecido.

TRE-ES 2011 – Analista de Sistemas

108 Disponibilidade refere-se à habilidade de um serviço,componente ou item de configuração em executar a funçãoa ele atribuída quando esta for requerida.

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional125 Faz parte do processo de gerenciamento da continuidade

dos serviços de TI definir um plano que contemple arecuperação dos serviços da maneira mais rápida possível.Para que esse plano atenda os serviços de TI prioritáriospara a organização, deve ser feita uma análise de impactono negócio, na qual são identificados os serviços de TIessenciais ao negócio, com os prazos máximos e os níveismáximos aceitáveis de paralisação.

AL-CE 2012 – Analista de Sistemas104 Um acordo de nível de serviço tem valor legal de contrato,

no que se refere às metas estabelecidas entre provedor deserviço e fornecedor .

MPE-PI 2012 – Analista de Sistemas60 O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3,

assume que os serviços de TI são estáticos e sofremlimitadas e raras alterações relacionadas à oferta deserviços com suporte aos negócios da organização.

BASA 2012 – Governança de TI

51 Se, em um novo serviço a ser desenhado para aorganização, a questão de disponibilidade for prioridadeem relação ao gerenciamento de fornecedor, então o livrodo ITIL a ser utilizado com maior ênfase será o deDesenho de Serviço, uma vez que o gerenciamento dedisponibilidade é abordado nesse livro, enquantogerenciamento de fornecedor é tratado no livro deOperação de Serviços.

56 Caso na área de vendas exista uma diretiva da empresapara que as respostas às dúvidas suscitadas pelos clientessejam enviadas em, no máximo, três horas após orecebimento, e a XPTO adote o ITIL, será possível a eladefinir, gerenciar e aferir medidas análogas aos seus

serviços a partir de OLAs (Operational Level Agreements)com seus fornecedores internos e UC (UnderpinningContracts) para os externos.


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79 No ITIL em sua versão 3, há abordagem quanto àsegurança dos serviços restrita somente ao estágio dedesenho de serviços.

81 Os requisitos de negócio são identificados e aprovados noestágio de estratégia de serviços, que são reunidos noService Design Package (SDP) e repassados ao estágio

de desenho de serviços. 82 O Service Level Package (SLP) é produzido no estágio de

desenho de serviço e depois enviado para o de transiçãode serviços. Um SLP é produzido para cada novo serviçode TI e agrega todos os seus aspectos e exigências.

83 O funil de serviços (service pipeline) contém informaçõessobre todos os serviços de TI que estejam sobconsideração ou desenvolvimento, mas que ainda nãoestejam disponíveis aos clientes.

84 O catálogo de serviços contém informações visíveis aosclientes sobre as entregas, preços e pontos de todos osserviços de TI em produção, ainda que disponíveis paraimplantação.

85 Se o #1 é o porta-fólio de serviços, então #2 e #3 são,respectivamente, o funil de serviços e o catálogo de

serviços.

TRE-RJ 2012 – Analista de Sistemas90 O desenho dos serviços de TI no ITIL V3 produz, entre

outros resultados, o pacote de níveis de serviço (servicelevel package).

Anac 2013 – Analista de Desenvolvimento60 No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação

gradativa para a continuidade dos serviços, casos em quese usam instalações fixas dedicadas com sistemas decomputadores e softwares preconfigurados prontos paraexecutarem os serviços de TI.

ANAC 2013 – Analista de Suporte59 A constante consulta ao portfólio de serviços e o desenho

das métricas de medição são aspectos importantes dodesenho de serviço.

61 O gerente de desenho de serviços, o arquiteto de TI e ogerente de incidente exercem atribuições específicas nodesenho de serviços.

INPI 2013 – Desenvolvimento de Sistemas61 Integridade é a habilidade de um item de configuração ou

serviço em TI cumprir com sua função especificada,sempre que for solicitado.

63 No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço,encontram-se os processos de gerenciamento decontinuidade de serviços de TI e de gerenciamento desegurança da informação.

65 Gerenciamento de capacidade é o processo de negócioresponsável por acompanhar e registrar o valor e atitularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida donegócio.

INPI 2013 – Infraestrutura de TI

56 O gerenciamento de capacidade é descrito no estágio dedesenho de serviços, mas é referenciado na estratégia, natransição e na operação de serviços.

57 No gerenciamento de disponibilidade existem váriasmétricas, tais como o tempo médio para reparar (MTTR), otempo médio entre incidentes do sistema (MTBSI) e otempo médio para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR ésempre menor que o MTBSI e este é sempre maior que oMTRS.

58 No gerenciamento de continuidade de serviços de TI,serviços que precisem ser recuperados em tempo maiorque 72 horas e menor que 24 horas devem ser tratados,respectivamente, com a estratégica de warm standby e hot

standby. 59 O plano de continuidade de negócio define as etapas

necessárias para recuperar os processos de negócio logoapós um desastre, identificando os fatores que causaram odesastre e a forma de comunicação com as pessoasenvolvidas no processo de recuperação dos serviços.

TRT-10 2013 – Analista de Sistemas66 No ITIL v3, o processo de gerenciamento financeiro de

serviços de tecnologia da informação (TI) está relacionadoà fase de desenho de serviço, e o processo degerenciamento de continuidade de serviços de TI estárelacionado com a fase de estratégia de serviço.

Telebrás 2013 – Analista de Sistemas104 O gerenciamento do nível de serviço encontra-se no

volume operação do serviço da biblioteca ITIL.

Serpro 2013 – Negócios em TI 63 Uma vez que se encontre uma organização dependente de

fornecedores externos para cumprir um acordo de nível deserviço (SLA), é recomendado que a organização detalheas metas parciais a serem atingidas por essesfornecedores na forma de acordos de nível operacional(OLA – operational level agreements).

Serpro 2013 –

Analista de Redes109 A ITIL determina que tanto clientes internos quanto

externos tenham acesso completo ao porta-fólio deserviços, que é considerado a origem do catálogo deserviços.

MPOG Temporário 2013 – Cargo 7119 O SDP (service design package), desenvolvido no estágio

de desenho do serviço para cada novo serviço que érepassado para o estágio de transição, contém detalhes erequisitos do serviço a ser oferecido; componentes dainfraestrutura, como hardware e software; plano de testes egerenciamento de riscos.


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TCE-RO 2013 – Auditor de TI103 O processo de gerenciamento do catálogo de serviço

envolve a garantia da documentação contendoinformações atualizadas dos serviços em produção.

Transição de serviços

BASA 2010 – Analista de Governança de TI72 O gerenciamento de configurações (configuration

management) auxilia o processo de gerenciamento decrises, uma vez que possibilita a identificação dosequipamentos com problemas potenciais, permite avaliar oimpacto de um incidente e predizer os usuários que serãoatingidos.

80 O gerenciamento do catálogo de serviços produzinformações sobre serviços acordados e assegura queestejam disponíveis às pessoas autorizadas a obtê-las. Osindicadores de desempenho chave associados ao catálogode serviços são o número de produtos produzidos e o de

variações detectadas entre as informações contidas nocatálogo e observáveis nas instalações dos clientesexternos da organização.

IJSN/ES 2010 – Analista de Sistemas113 O gerenciamento de mudanças, ativos, configuração e

conhecimento corresponde ao desenho de serviços, nomodelo ITIL.

ANEEL 2010 – Analista de Sistemas97 Os processos de transição de serviço (gerenciamento de

conhecimento, gerenciamento de mudança, gerenciamentoda configuração e ativos de serviços, gerenciamento de

liberação e implantação, validação e teste de serviço eavaliação) e a coordenação de recursos que eles requeremsão de responsabilidade do processo de planejamento esuporte da transição.

MPU 2010 – Perito105 Os processos de gerenciamento da mudança,

gerenciamento de liberação e implantação, bem como oprocesso de gerenciamento da configuração e de ativo deserviço, fazem parte da fase de transição no ciclo de vidado serviço.

TRE-ES 2011 – Analista de Sistemas

109 O gerenciamento de configurações é o processo para aidentificação de todos os itens de configuração necessáriosà entrega dos serviços de TI.

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional115 A transição de serviço é uma publicação que, além de

orientar a implantação de novos serviços de TI naoperação cotidiana, gerencia a disponibilidade dessesserviços.

123 Considere a seguinte situação hipotética.Em determinada organização, um dos software utilizadospelos usuários de uma área de negócio precisa receberuma atualização, conforme orientação dos programadores

que fazem a manutenção desse software. Um grupo depessoas de diversos departamentos da organizaçãoavaliou e aprovou a mudança proposta pelos

programadores. Em razão disso, a área de infraestruturada organização recebeu solicitação para que fosse feita aatualização do software.Nessa situação, o procedimento descrito está previsto noprocesso de gerenciamento da mudança.

124 O gerenciamento da configuração e de ativo de serviço

utiliza ferramentas para coleta, armazenamento egerenciamento dos itens de configuração, podendo utilizarvários bancos de dados para gerenciar as configurações,embora não faça uso da biblioteca de mídia definitiva, queé utilizada no processo de gerenciamento da capacidade.

MPE-PI 2012 – Analista de Sistemas62 A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a

implementação de todos os aspectos de um serviço.

TRE-RJ 2012 – Analista de Sistemas91 A transição de serviços no ITIL V3 tem o propósito de

colocar serviços em uso operacional e mobilizar processos

como gerenciamento de mudanças.

BASA 2012 – Governança de TI57 Caso um serviço que pertença ao segmento de B2B deva

ser avaliado, validado e testado antes de serdisponibilizado para o cliente, todas essas ações, sob oITIL, ocorrerão no estágio de transição do serviço, onde oserviço também é liberado e implantado.

58 Considerando que, para atender as demandas do setor decontrole patrimonial, tenha sido solicitado odesenvolvimento de um sistema de patrimônio comrespectivo banco de dados, a empresa, caso adote o ITIL,disporá da base de dados CMBD (Configuration

Management Database) que guarda informações sobre osCIs (Configuration Items) e seus relacionamentos. Aatualização dessa base de dados é de responsabilidade dagerência de configuração e de ativo de serviço do estágiode operação de serviços.

ANAC 2013 – Analista de Suporte58 Os processos da transição de serviço incluem o

gerenciamento da mudança, a validação, o teste e ogerenciamento de incidente.

INPI 2013 – Infraestrutura de TI63 O gerenciamento de configuração e ativos de serviços de

TI é responsável por atualizar a base de dados dogerenciamento da configuração (BDGD) que, por questãode segurança, é isolada do sistema de gerenciamento daconfiguração (SGC), apesar de haver, ao atualizar osistema de gerenciamento do conhecimento de serviço(SGCS), possibilidade de link entre essas bases.

64 Implantação é uma atividade, dentro do estágio deliberação do ciclo de vida de serviços, responsável pelamovimentação das modificações, pela instalaçãode novossoftwares, ou até mesmo de hardwares, no ambiente deprodução.

65 O gerenciamento de liberação e implantação é responsávelpela instalação dos pacotes, que são modelados e

testados no estágio de desenho de serviços, bem comopor sua estabilização no ambiente de produção após essainstalação.


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66 A versão 3 do ITIL é estruturada seguindo, explicitamente,um ciclo de vida de serviços e apresenta todas asmudanças programadas a partir do estágio de estratégiado serviço. Dessa forma, as atividades do gerenciamentode mudanças iniciam-se sempre a partir desse estágio.

67 O gerenciamento de mudanças e o gerenciamento de

configurações atualizam registros na mesma base dedados no sistema de gerenciamento da configuração, quecontém detalhes e relacionamento dos itens deconfiguração. Por meio do gerenciamento de configuração,é possível incluir mudanças que são realizadas mesmosem autorização do gerenciamento de mudanças.

68 A linha de base da configuração deve ser consentidaformalmente e administrada por meio do gerenciamento demudança. Essa linha é utilizada como referência paradesenvolvimentos futuros, para liberação e para mudança.

CNJ 2013 – Analista de Sistemas109 No ITIL versão 3, o processo de gerenciamento de

configuração e de ativo de serviço contém o banco dedados de gerenciamento da configuração (BDGC), quearmazena as informações dos itens de configuração e deseus relacionamentos.

Telebrás 2013 – Analista de Sistemas102 A criação de um novo serviço no portfólio de serviço é

administrada pelo processo de gerenciamento de mudançade serviço.

103 O responsável por coordenar as reuniões do ConselhoConsultivo de Mudanças (CCM) é o gerente de mudanças.

Serpro 2013 – Analista de Redes

106 O gerenciamento de mudanças é estático e realizado deforma independente do gerenciamento da configuração;portanto, mesmo após a implantação de uma mudança, édispensável a atualização do sistema que realize ogerenciamento da configuração.

TCE-RO 2013 – Auditor de TI104 Garantir que os serviços de TI atendam os níveis de

disponibilidade acordados faz parte do processo degerenciamento da configuração.

106 A publicação que trata da transição de serviços (servicetransition) é um guia para auxiliar no desenho edesenvolvimento dos processos de gerenciamento de

serviços.

Operação de Serviços

BASA 2010 – Analista de Governança de TI70 Para determinar e resolver as causas de incidentes, o

gerenciamento de problemas envolve a análise das causasraiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectare resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.

71 A operação de serviços é necessária para, de modoconsistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveisde serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo,busca otimizar os custos e a utilização de recursos.

78 Uma métrica adequada para avaliar o desempenho dacentral de serviços (service desk) é o volume de chamadasrecebidas, uma vez que um incremento nesse indicador

significa maior confiança dos usuários nesse tipo deserviço e, portanto, bom desempenho.

79 No gerenciamento das operações, os planos se tornamações, e o foco está nas atividades diárias e de curtoprazo, embora tais atividades sejam realizadas e repetidasem um período de tempo relativamente grande. As

atividades são realizadas geralmente por técnicosespecializados que recebem treinamento paradesempenhar cada uma delas.

IJSN/ES 2010 – Analista de Sistemas112 Entre as atividades pertinentes à operação de serviços no

modelo ITIL, estão o gerenciamento de eventosdependentes de monitoramento, a gestão dos incidentesque reduzem a qualidade dos serviços de TI, oatendimentos aos pedidos de clientes e usuários, ogerenciamento de acessos embasado na verificação daidentidade e na concessão de permissões, bem como ogerenciamento de problemas.

TCU 2010 – AUFC – Tecnologia da Informação185 Entre os processos da operação do serviço, estão

incluídos o gerenciamento de evento, o gerenciamento deincidente, o gerenciamento de problema e a elaboração derelatório de serviço.

MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento80 Monitoração e controle, gerenciamento do mainframe,

gerenciamento de redes e armazenamento de dados sãoatividades técnicas altamente especializadas do estágiooperação de serviço.

ABIN 2010 –

Analista de Suporte93 Um objetivo conflitante na operação de serviço

considerando TI e negócio é que a visão técnica énecessária para a gestão dos componentes dos serviços,mas não se pode sobrepor aos requisitos de qualidade dosusuários para esses serviços.

Previc 2011 – Analista de Sistemas99 A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço

orienta, por meio de princípios, práticas e métodos degerenciamento da qualidade, a respeito de como fazersistematicamente melhorias incrementais e de larga escalana qualidade dos serviços.

TRE-ES 2011 – Analista de Sistemas110 O Service Desk é um processo que fornece um ponto

único de contato para os usuários de TI solicitaremserviços.

STM 2011 – Analista de Sistemas96 Na publicação Operação de Serviço do ITIL, é descrito o

processo de gerenciamento financeiro de TI, no qual segerencia o ciclo financeiro dos serviços de TI, para proveros recursos necessários para a adequada operação dosserviços de TI.

100 O processo de gerenciamento de incidentes do framework

ITIL deve priorizar a descoberta da causa-raiz doproblema, encaminhá-la ao processo de gerenciamento deproblemas e, após essa etapa, solucionar o incidente.


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TJ-ES 2011 – Analista de Sistemas91 Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é

restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar osimpactos na operação do negócio dentro dos níveis deservice level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, acentral de serviços deve inserir no sistema as requests for

change (RFC) assim que o usuário reportar o problemaidentificado.

92 No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raizdos incidentes reportados pelos usuários e registrados nacentral de serviços (service desk) para que seja possíveldeterminar a mudança adequada à infraestrutura de TI.

93 O service desk é uma área funcional que favorece aresolução imediata dos incidentes apresentados pelosusuários do serviço que buscam manter controlados osativos utilizados no ambiente de TI.

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional121 Considere a seguinte situação hipotética.

O atendente de um serviço de suporte a usuário recebeuuma chamada de um usuário que informou estar comproblemas intermitentes de acesso à Internet com onavegador Internet Explorer da Microsoft. O atendentesabia que o problema desse usuário era recorrente econstatou que, em seu sistema, havia uma descrição decomo ajudar a esse usuário. Em face disso, o atendenteorientou o usuário até que este conseguisse voltar anavegar na Internet.Nessa situação, a informação disponível no sistema doatendente constitui exemplo de solução de contorno paraum erro conhecido.

122 No processo de gerenciamento do acesso a serviços de TI,

deve ser criada uma política de segurança da informaçãoque contemple, no mínimo, a disponibilidade dos serviços.

126 O gerenciamento de incidentes tem como objetivo eliminara recorrência de incidentes e minimizar o impacto dosincidentes que não possam ser prevenidos.

AL-CE 2012 – Analista de Sistemas102 Se o espaço de armazenamento do disco atingir o limite de

utilização segura, o gerenciamento desse incidente podeser atribuído à operação do serviço que controla o sistema.

Perícia Forense-CE 2012 – Perito em TI100 Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se

monitoração, controle, administração de banco de dados,gerenciamento de conhecimento e validação e teste deserviço.

BASA 2012 – Governança de TI80 Em uma organização com grau de maturidade alto é

esperado que o número de problemas seja igual ousuperior ao número de incidentes e, da mesma forma, éesperado que a quantidade de pacotes de release sejamaior que o número de problemas.

Anac 2013 – Analista de Desenvolvimento59 No estágio operação do serviço, a execução de um serviço

é monitorada e controlada pelo processo de gerenciamentode nível de serviço, com vistas a se detectar os eventos ea se resolver os incidentes ou problemas.

ANAC 2013 – Analista de Suporte62 Uma central de serviços (service desk) é responsável por

atender às chamadas e requisições dos usuários,compondo-se de gerente e supervisor da central deserviços, bem como de analista de suporte (primeiro nível).

INPI 2013 –

Infraestrutura de TI51 Evento é um termo usado para caracterizar uma mudança

de estado que apresente significado para o gerenciamentode um item de configuração ou serviço de TI, totalmentedissociado da geração e do registro de incidentes.

52 No gerenciamento de incidentes, a prioridade de umincidente pode ser determinada, entre outros fatores, peloefeito negativo no negócio ou na imagem da organização epelo número de usuários atingidos ou de serviços afetados.Os incidentes considerados de prioridade crítica e deprioridade alta devem ser resolvidos, respectivamente, emuma hora e em oito horas.

53 No ITIL, gerenciamento de problemas é o processo

responsável por administrar todo o ciclo de vida doproblema, com o objetivo principal de prevenção, evitandoa recorrência de incidentes. Além disso, busca minimizar oimpacto de incidentes que não podem ser previstos.

54 O gerenciamento de acessos garante aos usuários direitosde acesso a serviços, a partir da execução de políticasdefinidas tanto no gerenciamento de segurança quanto node disponibilidade.

55 O cumprimento de requisições é um processo quegerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuáriosque não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedidopara mudança de uma permissão de acesso. Apesar deincidentes e requisições de serviços serem gerenciados de

maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal decomunicação — a central de serviços — e são gerenciadospelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.

CNJ 2013 – Analista de Sistemas110 O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem

como principal objetivo solucionar imediatamente cadaincidente reportado, mesmo que, para isso, sejanecessário criar solução temporária ou de contorno.

Serpro 2013 – Administração de Serviços de TIDeterminada organização conta com um computador que éresponsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e

que é dotado com recurso de monitoramento paraidentificação proativa de incidentes. Em determinadomomento, esse equipamento emitiu um alerta sobre oconsumo de processador, que estava em 100% por maisde 30 min consecutivos, condição esta consideradaanormal para o funcionamento do equipamento. Apesardisso, referido computador continuou disponibilizando ossistemas, mas passou a apresentar desempenho menorque o normal.Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens aseguir à luz do ITIL, versão 3.

86 Para que fosse possível a troca do computador, com baseno processo de gerenciamento de mudanças, o técnico

que identificasse essa necessidade poderia efetuar a trocaimediata, desde que informasse os riscos envolvidos aocomitê consultivo de mudança (change advisory board).


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87 Para o processo de gerenciamento de problema, asituação descrita caracteriza um erro conhecido (knowerror).

88 Para o processo de gerenciamento de incidentes, asituação apresentada não caracteriza um incidente, tendoem vista que o computador continuou em funcionamento e

disponibilizando os sistemas. 89 Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas

providos pelo computador em questão percebesse a quedano desempenho e desejasse informar a situaçãoidentificada para pessoas responsáveis pelo tratamentodesse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato coma central de serviços, ou service desk, como é conhecida aunidade funcional para esse tipo de demanda.

90 Caso os técnicos identificassem a necessidade deindisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situaçãoalertada fosse corrigida, com base no processo degerenciamento de mudanças poderia ser feita umarequisição de mudança (request for change) para

interrupção planejada do serviço.

Serpro 2013 – Negócios em TI 61 O gerenciamento de problemas controla os erros

conhecidos, mas precisa realizar uma requisição demudança para implementar uma solução de contorno.

62 Mesmo que os feedbacks sejam transmitidos aos clientes eainda que os relatórios de gerenciamento da TI sejam boasreferências quanto à eficiência de um Service Desk, éessencial divulgar continuamente as ações positivas e acontribuição do Service Desk para o negócio.

64 Considere que o Service Desk tenha recebido umaocorrência relativa à indisponibilidade de uma impressora

de rede e que o suporte ao serviço tenha optado por umaatualização do equipamento. Nesse caso, o gerenciamentoda disponibilidade estará corretamente envolvido quandoorientar a realização da instalação e da configuração donovo equipamento de acordo com as exigências atuais donegócio.

Serpro 2013 – Suporte Técnico83 O gerenciamento da disponibilidade é um dos processos

que integram a área de operação de serviço. 85 A operação de serviço continuada refere-se à fase de

gerenciamento em se definem estratégias para se efetivara transição de serviços novos e modificados para

operações implementadas. Nessa fase, devem-se detalharos processos de planejamento e suporte à transição, ogerenciamento de mudanças, da configuração, dos ativosde serviço, da liberação e da distribuição bem como osmeios de teste e validação de serviço, a avaliação e ogerenciamento do conhecimento

Melhoria Contínua de Serviços

MPU 2010 – Perito103 Embora tenha uma grande ênfase na fase de estratégia de

serviço, o gerenciamento de risco também está presentena fase de desenho e de transição do ciclo de vida do

serviço.

106 A maturidade dos serviços de TI deve ser avaliada pelafase de melhoria continuada com base em conceitosalinhados com o modelo de maturidade genérico doCOBIT.

ABIN 2010 – Analista de Desenvolvimento

84 O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3do ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasadono modelo PDCA (plan, do, check, act).

BRB 2011 – Analista de Sistemas106 A melhoria de serviço continuada inclui a definição do que

deve ser medido e do que pode efetivamente sermensurado.

INPI 2013 – Infraestrutura de TI62 O ITIL versão 3, diferentemente de outros frameworks de

governança, desconsidera conceitos de maturidade deprocessos, pois seu objetivo principal é a gestão de

serviços a partir de um conjunto especializado dehabilidades organizacionais, para fornecer valor a clientesna forma de serviços.

69 A métrica denominada Principal Indicador de Desempenho(PID), do ITIL versão 3, é usada para auxiliar nogerenciamento de processo, serviço de TI ou atividade,lidando com conceitos de eficiência, eficácia e efetividadeem custo.


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Gabaritos

Estrutura e conceitos básicos

TRE-BA 2010 – Analista de Sistemas95 – C96 –

C97 – E98 – E

TCU 2010 – AUFC – Tecnologia da Informação186 – C

MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento76 – C77 – C

MPU 2010 – Perito108 – E

ABIN 2010 – Analista de Suporte91 – C94 – E

Previc 2011 – Analista de Sistemas100 – C

MEC 2011 – Gerente de Projetos70 – C71 – E72 – E

MEC 2011 – Administrador de Rede117 – C118 – C119 – E

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional112 – C113 – E

MPE-PI 2012 – Analista de Sistemas61 – E

TCE-ES 2012 –

Auditor de TI107 – C108 – E

Telebrás 2013 – Analista de Sistemas100 – C101 – E

Serpro 2013 – Negócios em TI 65 – E

Serpro 2013 – Analista de Redes107 – C

108 –

C

Estratégia de Serviços

BASA 2010 – Analista de Governança de TI73 – C74 – E75 – E

MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento74 – E75 – E78 – C81 – C

ABIN 2010 – Analista de Suporte92 – E

BRB 2011 – Analista de Sistemas107 – E

MEC 2011 –

Analista de Sistema Operacional114 – C

AL-CE 2012 – Analista de Sistemas103 – E

Perícia Forense-CE 2012 – Perito em TI101 – C

BASA 2012 – Governança de TI55 – C78 – C

TRE-RJ 2012 –

Analista de Sistemas89 – Anulada

TCE-ES 2012 – Auditor de TI96 – C97 – E

Anac 2013 – Analista de Desenvolvimento61 – E62 – C

ANAC 2013 – Analista de Suporte60 – C

INPI 2013 – Infraestrutura de TI60 – E61 – C

INPI 2013 – Desenvolvimento de Sistemas62 – C64 – E

Serpro 2013 – Negócios em TI 60 – C

Serpro 2013 – Suporte Técnico

84 –

C

MPOG Temporário 2013 – Cargo 7120 – C


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Desenho de Serviços

ANEEL 2010 – Analista de Sistemas96 – C

TCU 2010 – AUFC – Tecnologia da Informação

187 –

E

MPU 2010 – Perito104 – C

MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento79 – C

TRE-ES 2011 – Analista de Sistemas108 – C

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional125 – C

AL-CE 2012 – Analista de Sistemas104 – E

MPE-PI 2012 – Analista de Sistemas60 – E

BASA 2012 – Governança de TI51 – E56 – C79 – E81 – E82 – E

83 –

C84 – C85 – C

TRE-RJ 2012 – Analista de Sistemas90 – E

Anac 2013 – Analista de Desenvolvimento60 – E

ANAC 2013 – Analista de Suporte59 – C61 – E

INPI 2013 – Desenvolvimento de Sistemas61 – E63 – E65 – E

INPI 2013 – Infraestrutura de TI56 – C57 – C58 – E59 – C

TRT-10 2013 – Analista de Sistemas

66 –

E

Telebrás 2013 – Analista de Sistemas104 – E

Serpro 2013 – Negócios em TI 63 – E

Serpro 2013 – Analista de Redes109 – E

MPOG Temporário 2013 –

Cargo 7119 – C

TCE-RO 2013 – Auditor de TI103 – C (preliminar)

Transição de serviços

BASA 2010 – Analista de Governança de TI72 – C80 – E

IJSN/ES 2010 – Analista de Sistemas

113 –

E

ANEEL 2010 – Analista de Sistemas97 – E

MPU 2010 – Perito105 – C

TRE-ES 2011 – Analista de Sistemas109 – C

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional115 – E

123 –

C124 – E

MPE-PI 2012 – Analista de Sistemas62 – C

TRE-RJ 2012 – Analista de Sistemas91 – C

BASA 2012 – Governança de TI57 – C58 – E

ANAC 2013 –

Analista de Suporte58 – E

INPI 2013 – Infraestrutura de TI63 – E64 – E65 – E66 – E67 – C68 – C

CNJ 2013 – Analista de Sistemas109 – C

Telebrás 2013 – Analista de Sistemas102 – E


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103 – C

Serpro 2013 – Analista de Redes106 – E

TCE-RO 2013 – Auditor de TI

104 –

E (preliminar)106 – E (preliminar)

Operação de Serviços

BASA 2010 – Analista de Governança de TI70 – C71 – C78 – E79 – C

IJSN/ES 2010 – Analista de Sistemas112 – C

TCU 2010 – AUFC – Tecnologia da Informação185 – E

MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento80 – C

ABIN 2010 – Analista de Suporte93 – C

Previc 2011 – Analista de Sistemas99 – E

TRE-ES 2011 –

Analista de Sistemas110 – E

STM 2011 – Analista de Sistemas96 – E100 – E

TJ-ES 2011 – Analista de Sistemas91 – E92 – C93 – E

MEC 2011 – Analista de Sistema Operacional

121 –

C122 – E126 – E

AL-CE 2012 – Analista de Sistemas102 – C

Perícia Forense-CE 2012 – Perito em TI100 – E

BASA 2012 – Governança de TI80 – E

Anac 2013 –

Analista de Desenvolvimento59 – E

ANAC 2013 – Analista de Suporte62 – C


53 –

C54 – C55 – E

CNJ 2013 – Analista de Sistemas110 – E

Serpro 2013 – Administração de Serviços de TI86 – E87 – E88 – E89 – C90 – C

Serpro 2013 – Negócios em TI 61 – C62 – C64 – E

Serpro 2013 – Suporte Técnico83 – E85 – Anulada

Melhoria Contínua de Serviços

MPU 2010 – Perito

103 –

C106 – E

ABIN 2010 – Analista de Desenvolvimento84 – C

BRB 2011 – Analista de Sistemas106 – C


Documents

questoes_itil_v3_cespe_2010_2013 (1).pdf