ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR CHARTER AIRLINES

IN THAILAND

คานวณ วสทธพเนตร

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาการจดการมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการการบน

สถาบนการบนพลเรอน สถาบนสมทบมหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร

ปการศกษา 2560

ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

คานวณ วสทธพเนตร

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาการจดการมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการการบน

สถาบนการบนพลเรอน สถาบนสมทบมหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร

ปการศกษา 2560

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR CHARTER AIRLINES

IN THAILAND

KAMNUAN WISUTTHIPINETR

THIS THESIS SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE

REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF MANAGEMENT

AVIATION MANAGEMENT

CIVIL AVIATON TRAINING CENTER THAILAND

ACADEMIC YEAR 2017

ง

คานวณ วสทธพเนตร:กกระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

(QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR CHARTER AIRLINES IN THAILAND)

อาจารยทปรกษา:กกอ. ดร.คงศกด ชมชม,ก262 หนา

การวจยเชงคณภาพน มวตถประสงคเพอ 1) ศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบของหนวยงาน

กากบดแลดานการบนพลเรอนของไทยและของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบน และศกษาขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008 2) ศกษาความตองการ

ระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 3) พฒนาระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย กลมตวอยาง คอ พนกงาน

ท เ ก ย วของ กบ ก ารดา เ นนง า นระบ บ ก า รบ รหา รง านค ณภา พ โดย ตรง ข อง ส า ย ก า รบ น

เอเชยแอทแลนตกแอรไลนส สายการบนนวเจนแอรเวยส และสายการบนอารแอรไลน

จานวน 12 คน และมการตรวจประเมนแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพทออกแบบขน

โดยผ เ ชยวชาญ จานวน 5 คน เค รองมอทใช คอ แบบสมภาษณเชงลก สรปผลการวจย

ดวยการวเคราะหเนอหา การวเคราะหเชงเปรยบเทยบ และการใชตารางสงเคราะหเนอหา

ผลการศกษา พบวา 1) มมาตรฐานหรอขอบงคบทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบน ใน 5 หวขอหลก ไดแก การบรหารงานดานคณภาพสาหรบหนวยงานซอมบารง

อากาศยาน การบรหารงานดานคณภาพสาหรบหนวยงานปฏบตการบน คมอการบรหารงาน

ดานคณภาพเพอขอใบรบรองผด าเนนการเดนอากาศ การแตงต งหวหนาฝายงานคณภาพ และ

การควบรวมระบบการบรหารงานคณภาพกบระบบการบรหารงานนรภยการบน 2) สายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทยยนยนถงความตองการตอระบบการบรหารงานคณภาพ เนองจากเหนถง

คณประโยชนตอผมสวนไดสวนเสย และความคมคาตอการลงทน 3) ระบบการบรหารงานคณภาพ

ทเหมาะสมสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ประกอบดวย โครงสรางการบรหารงาน

คณภาพ ผ งงานการควบคมเอกสาร ผ งงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

ผงงานการบรหารทรพยากร ผงงานการไดมาซงบรการ และผงงานการตรวจสอบภายใน

ซงผลการตรวจประเมนดานความเหมาะสม ดานความเปนไปได ดานความเปนประโยชน และ

ดานความถกตองครอบคลม ของแบบรางระบบการบรหารงานคณภาพทออกแบบขน ไดรบ

การเหนชอบจากผเชยวชาญทง 5 คน

สาขาวชาการจดการการบน ลายมอชอนกศกษา ___________________

ปการศกษา 2560 ลายมอชออาจารยทปรกษา ___________________

ลายมอชออาจารยทปรกษารวม ___________________

จ

KAMNUAN WISUTTHIPINETR:DDQUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR CHARTER

AIRLINES IN THAILAND

THESIS ADVISOR:DDKONGSAK CHOMCHUM, Tech. Ed. D., 262 PP

The objectives of this qualitative research were 1) to study the standards and regulatory

requirements of national and international civil aviation authorities concerning quality

management system of airline operators; 2) to identify the organizational needs of charter airlines

in Thailand towards quality management system; and 3) to develop the quality management

system which was suitable for charter airlines in Thailand. Data were collected using in-depth

interviews of 12 personnel who were working for Asia Atlantic Airlines, New Gen Airways, and

R Airlines and having direct involvement in quality management system of their organizations;

together with the interviews of 5 experts for system evaluation. Data were analyzed by method of

content analysis, comparative analysis, and the use of content synthesis table.

The key findings were as follows: 1) There were 5 common topics concerning quality

management system of airline operators stated in national and international civil aviation

authorities’ standards and/or regulatory requirements which were: Maintenance/engineering

quality management; Flight operations quality management; Quality manual for the application of

air operator certificate; Appointment of head of quality; and Integration of quality management

system and safety management system. 2) Charter airlines in Thailand affirmed that quality

management system was needed because it was beneficial to their interested parties and worth for

investment. 3) The developed quality management system consisted of six major components,

which were: Organizational structure of quality management; Document control flowchart;

Determination of quality policy and objectives flowchart; Resource management flowchart;

Service realization flowchart; and Internal audit flowchart. The developed quality management

system was evaluated by experts. The results showed that all experts accepted and confirmed the

propriety, feasibility, utility, and accuracy of the developed quality management system.

Aviation Management Student’s Signature ________________________

Academic Year 2017 Advisor’s Signature ________________________

Co-Advisor’s Signature ________________________

ฉ

กตตกรรมประกาศ

ผวจยขอกราบขอบพระคณอาจารยทปรกษาวทยานพนธทกทานเปนอยางสง โดยเฉพาะ

อยางยง อ. ดร.คงศกด ชมชม และ อ. ดร.อภรดา นามแสง ผใหความร คาแนะนา การชวยเหลอ

และกาลงใจ ตลอดระยะเวลาของการดาเนนงานวจย กระทงวทยานพนธเลมนสาเรจลลวงดวยด

ขอขอบพระคณ สายการบนเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส สายการบนนวเจนแอรเวยส

และสายการบนอารแอรไลน ผทรงคณวฒ ผเชยวชาญ และพนกงานของสายการบนทกทานท

สละเวลาอนมคา เพอตอบการสมภาษณ ผวจ ยเชอมนวา ขอมลของทานจะเปนประโยชนตอ

การดาเนนงานของสายการบนในประเทศไทย และการศกษาดานการบนพลเรอนในภายภาคหนา

ขอขอบคณ นายสระ ศรมหาวรรณ เพอนผคอยใหคาปรกษาเพมเตม รวมถงใหการสนบสนน

ทงดานขอมล และความมนใจแกผวจยในการดาเนนงานวจยน

ผ วจ ยสานกตอพระคณของสถาบนการบนพลเรอน ทมองเหนความต งใจของผ วจ ย

และใหโอกาสผวจยไดเขาศกษาในหลกสตรการจดการมหาบณฑต สาขาวชาการจดการการบน

รวมทงเปดโอกาสใหผวจยไดพบเจอมตรภาพอนประเมนคามไดจากเพอนรวมชนเรยนทกทาน

ประโยชนและคณความดอนเกดจากวทยานพนธเลมน ผวจยขอมอบใหกบ บดา มารดา

พสาว ครอาจารย และสายการบนโอเรยนทไทย ซงลวนเปนผมพระคณยง

คานวณ วสทธพเนตร

ช

สารบญ

หนา

บทคดยอ (ภาษาไทย) ง

บทคดยอ (ภาษาองกฤษ) จ

กตตกรรมประกาศ ฉ

สารบญ ช

สารบญตาราง ฏ

สารบญภาพ ฑ

คาอธบายสญลกษณและคายอ ณ

บทท

1. บทนา 1

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1

1.2 วตถประสงคการวจย 4

1.3 ขอบเขตของการวจย 4

1.3.1 ขอบเขตดานเนอหา 4

1.3.2 ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง 5

1.3.3 ขอบเขตดานระยะเวลา 6

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 6

1.5 คาอธบายศพท 6

2. ปรทศนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 8

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรหารงานคณภาพ 8

2.1.1 ความหมายของคณภาพ 8

2.1.2 ประวตและพฒนาการของการบรหารงานคณภาพ 11

2.1.3 ความหมายของการบรหารงานคณภาพ 16

2.1.4 แนวคดและทฤษฎของผเชยวชาญดานการบรหารงานคณภาพ 19

2.2 ความรเกยวกบชดมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 31

2.2.1 ประวตความเปนมาของชดมาตรฐาน ISO 9000 31

2.2.2 โครงสรางของชดมาตรฐาน ISO 9000 34

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา

2.2.3 ความสมพนธระหวางชดมาตรฐาน ISO 9000 และการบน

พลเรอน 36

2.2.4 ขอกาหนดของอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 38

2.3 แนวคดและทฤษฎตามองคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพ 49

2.3.1 โครงสรางการบรหารงานขององคการ 49

2.3.2 กระบวนการควบคมเอกสาร 53

2.3.3 การกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพขององคการ 59

2.3.4 การบรหารทรพยากร 64

2.3.5 การไดมาซงผลตภณฑหรอบรการ 67

2.3.6 การตรวจสอบคณภาพเพอประกนคณภาพ 70

2.4 มาตรฐานและกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบน

พลเรอนของไทยและของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงาน

คณภาพสาหรบสายการบน 73

2.4.1 มาตรฐานและขอพงปฏบตขององคการการบนพลเรอน

ระหวางประเทศ 73

2.4.2 ขอบงคบของสานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกา 75

2.4.3 ขอ บง คบ ข อ ง อง คก า รค วา ม ป ล อ ดภย ดา นก า รบ น แห ง

สหภาพยโรป 77

2.4.4 ขอบงคบของหนวยงานกากบดแลการบนพลเ รอนของ

ประเทศไทย 80

2.5 ความรเกยวกบการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลา 85

2.5.1 ความหมายของการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลา 85

2.5.2 ประเภทของการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลา 87

2.5.3 ประวตและความสาคญของการบรการขนสงทางอากาศแบบ

เชาเหมาลา 90

2.5.4 หลกเกณฑในการประกอบกจการขนสงทางอากาศแบบ

เชาเหมาลา 91

2.6 แนวคดและทฤษฎการใชเครองมอคณภาพ: ผงงาน (Flowchart) 94

ฌ

สารบญ (ตอ)

หนา

2.7 งานวจยทเกยวของ 97

2.8 กรอบแนวความคด 112

3. วธการดาเนนการวจย 113

3.1 วธวจย 113

3.2 ประชากรและกลมตวอยาง 116

3.2.1 ประชากร 116

3.2.2 กลมตวอยาง 116

3.3 เครองมอทใชในการวจย 118

3.4 การสรางและหาประสทธภาพของเครองมอ 118

3.5 การเกบรวบรวมขอมล 119

3.5.1 ขอมลปฐมภม (Primary data) 119

3.5.2 ขอมลทตยภม (Secondary data) 119

3.6 การวเคราะหขอมล 120

4. ผลการวเคราะหขอมล 121

4.1 ผลการว เคราะหมาตรฐาน และกฎขอบงคบ ท เ กยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน และขอกาหนดของ

มาตรฐาน ISO 9001: 2008 121

4.2กกผลการวเคราะหขอมลจากการสมภาษณ เพอนามาพฒนาระบบ

การบรหารงานคณภาพ 132

4.2.1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสมภาษณ 132

4.2.2 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของสายการบนกลมประชากร 135

4.2.3 ผลการวเคราะหขอมลดานความตองการระบบการบรหารงาน

คณภาพ 138

4.2.4 ผลการวเคราะหขอมลดานการพฒนาระบบการบรหารงาน

คณภาพ 142

4.3 ผลการวเคราะหการตรวจประเมนจากผเชยวชาญ ตอแบบรางของ

ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชา เหมาลา

ในประเทศไทย 169

ญ

สารบญ (ตอ)

หนา

5. สรปผลการวจย 175

5.1 สรปผลการวจย 175

5.1.1 การศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแล

ดานการบนพลเรอนของไทยและของสากล ทเกยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบผด าเนนการเดนอากาศ และ

ขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008 175

5.1.2 การศกษาความตองการระบบการบรหารงานคณภาพของ

สายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทย 177

5.1.3 การพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ สาหรบสายการบน

เชาเหมาลา ทจดทะเบยนในประเทศไทย 179

5.2 อภปรายผลการวจย 217

5.2.1 กฎหมายและขอบงคบดานการบนพลเรอนของประเทศไทย 217

5.2.2 ความตองการของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยตอ

ระบบการบรหารงานคณภาพ 218

5.2.3 องคประกอบหลกของระบบการบรหารงานคณภาพ 218

5.2.4 ความสาคญของการทาผงงานหรอแผนภมขนตอนการทางาน

(Flowchart) 218

5.2.5 การสรางความมสวนรวมในการออกแบบระบบการบรหาร

งานคณภาพ 219

5.2.6 ความสาคญของผลตอบรบจากลกคา 219

5.3 ขอเสนอแนะ 220

5.3.1 ขอเสนอแนะทวไป 220

5.3.2 ขอเสนอแนะสาหรบการวจยในครงตอไป 221

5.4 ขอจากดของการวจย 222

5.5 การประยกตผลการวจย 223

บรรณานกรม 224

ฎ

สารบญ (ตอ)

หนา

ภาคผนวก 233

ภาคผนวก ก รายชอผทรงคณวฒ ผเชยวชาญ และตวอยางจดหมายขอความ

อนเคราะห 234

ภาคผนวก ข แบบสมภาษณเพอการวจย และการหาคา IOC 240

ภาคผนวก ค ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณ 252

ประวตผจดทาวทยานพนธ 262

ฏ

สารบญตาราง

ตารางท หนา

2.1 แนวคดและทฤษฎดานการบรหารงานคณภาพทโดดเดนของผเชยวชาญแตละทาน 31

2.2 เนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 41

4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบ การบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศ ของ ICAO, FAA,

EASA และหนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย

และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008 123

4.2 จานวนและรอยละผตอบแบบสมภาษณจาแนกตามสายการบนทสงกด 134

4.3 จานวนและรอยละผตอบแบบสมภาษณจาแนกตามสวนงานทรบผดชอบ 134

4.4 จานวนและรอยละผตอบแบบสมภาษณจาแนกตามประสบการณการทางานท

เกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ 135

4.5 จานวนและรอยละผตอบแบบสมภาษณจาแนกตามประสบการณการฝกอบรม

ดานการบรหารงานคณภาพ 135

4.6 การเปรยบเทยบขอมลทวไปของสายการบนกลมประชากร 136

4.7 ความคดเหนเรองความตองการในการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ 138

4.8 ความคดเหนเรองความคมคาตอการลงทนจดทา และการดาเนนการระบบการ

บรหารงานคณภาพ 139

4.9 ความคดเหนเรองประโยชนของระบบการบรหารงานคณภาพ 140

4.10 หวขอทเสนอใหบรรจในวตถประสงคคณภาพของสายการบนเชาเหมาลาใน

ประเทศไทย 153

4.11 ความคดเหนเกยวกบความถของการจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสด

ทเหมาะสมกบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 154

4.12 ผลการตรวจประเมนของผเชยวชาญตอแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 170

ฐ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา

5.1กกผลสรปมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบผดาเนนการเดนอากาศ ของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของ

ไทยและของสากล 176

5.2 คาอธบายผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพ 181

5.3 คาอธบายผงงานการควบคมเอกสาร 186

5.4 คาอธบายผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ 193

5.5 คาอธบายผงงานการบรหารทรพยากร 198

5.6 คาอธบายผงงานการไดมาซงบรการ 205

5.7 คาอธบายผงงานการตรวจสอบภายใน 210

ฑ

สารบญภาพ

ภาพท หนา

2.1 พฒนาการของการบรหารงานคณภาพ 15

2.2 วงจรแสดงกจกรรมดานคณภาพภายในองคการของ Shewhart 20

2.3 วงจรชวฮารต หรอวงจร PDSA ของ Deming 22

2.4 ไตรศาสตรดานคณภาพ (Quality trilogy) ของ Juran 24

2.5 วงจรการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง หรอวงจร PDCA ของ Ishikawa 28

2.6 ตวอยางของแผนภมสาเหตและผลกระทบของ Ishikawa 29

2.7 องคประกอบของชดมาตรฐาน ISO 9000 ในยคแรก 33

2.8 อนกรมในชดมาตรฐาน ISO 9000 34

2.9 การเปรยบเทยบอนกรมมาตรฐานฉบบเดมและฉบบแกไขลาสด 35

2.10 องคประกอบของกระบวนการ 39

2.11 รปแบบของระบบการบรหารงานคณภาพดวยหลกกระบวนการ (Model of process-

based quality management system) 40

2.12 องคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 : 2008 49

2.13 ตวอยางโครงสรางองคการตามหนาท 50

2.14 ตวอยางโครงสรางองคการตามวตถประสงค 50

2.15 ตวอยางรปแบบของการจดองคการของบรษทสายการบนแบบเชาเหมาลา 52

(เฉพาะดานปฏบตการ)

2.16 ลาดบชนของเอกสารควบคมในระบบการบรหารงานคณภาพ 54

2.17 ผงงานการควบคมเอกสาร 58

2.18 ขนตอนเตรยมการกอนทาการปฏบตการเพอใหบรการลกคา 68

2.19 ขนตอนการปฏบตการเพอใหบรการลกคา 69

2.20 ประเภทของการบรการขนสงทางอากาศเพอการพาณชย 85

2.21 การจาแนกประเภทของการบรการขนสงทางอากาศแบบไมประจาและการบรการ

เชาเหมาลา ตามขอบงคบของประเทศไทย 90

2.22 สญลกษณพนฐานตามมาตรฐาน ANSI สาหรบการเขยนผงงาน 96

2.23 กรอบแนวคดในการวจย 112

ฒ

สารบญภาพ (ตอ)

ภาพท หนา

3.1 ขนตอนในการดาเนนการวจย 115

4.1 โครงสรางการบรหารงานของสายการบนกลมตวอยาง 143

4.2 ภาพรวมของผงงานการควบคมเอกสารของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 148

4.3 ภาพรวมของผงงานการตรวจสอบภายในของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 164

5.1 โครงสรางการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 180

5.2 ผงงานการควบคมเอกสารสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 185

5.3 ผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย 192

5.4 ผงงานการบรหารทรพยากรสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 197

5.5 ผงงานการไดมาซงบรการสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 204

5.6 ผงงานการตรวจสอบภายในสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 209

5.7 รปแบบของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย 216

ณ

คาอธบายสญลกษณและคายอ

กพท. สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย

ABC Advance Booking Charter

AE Accountable Executive

AOC Air Operator Certificate

AOCR Air Operator Certificate Requirements

AOM Airplane Operations Manual

ASQ American Society for Quality

BOI Board of Investment

BSI British Standards Institution

CAAT The Civil Aviation Authority of Thailand

CEO Chief Executive Officer

CFR Code of Federal Regulations

DCR Document Change Request

DL Distribution List

EASA European Aviation Safety Agency

EFQM The European Foundation for Quality Management

EFTA European Free Trade Association

EIC Economic Intelligence Center

EU European Union

FAA Federal Aviation Administration

FCOM Flight Crew Operations Manual

IATA International Air Transport Association

ICAO International Civil Aviation Organization

IEC The International Electrotechnical Committee

IOC Index of Item Objective Congruence

IOSA IATA Operational Safety Audit

IPOO Input-Process-Output-Outcome

ด

คาอธบายสญลกษณและคายอ (ตอ)

ISO International Organization for Standardization

ISO/TC International Organization for Standardization / Technical Committee

ITC Inclusive Tour Charter

JUSE Japanese Scientists and Engineers

LEP List of Effective Page

MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award

NCR Non-compliance Report

PDCA Plan-Do-Check-Act

PDSA Plan-Do-Study-Act

QC Quality Control

QMR Quality Management Representative

QMS Quality Management System

ROR Record of Revision

SARPs Standards and Recommended Practices

SeMS Security Management System

SMM Safety Management Manual

SMS Safety Management Manual

SQC Statistical Quality Control

TQC Total Quality Management

TQM Total Quality Control

URL Uniform Resource Locator

WIP Work in process

WTO World Trade Organization

บทท 1

บทนา

1.1กกความเปนมาและความสาคญของปญหา

การขนสงทางอากาศ ถอเปนระบบการคมนาคมหลกทมบทบาทสาคญตอกจกรรมทางสงคม

และทางเศรษฐกจของผคนทวโลก ปจจบนประชากรในประเทศตาง ๆ มการเดนทางและดาเนน

ธรกจระหวางประเทศเชอมตอกนมากขน จากขอมลประจาป ค.ศ. 2014 ของ Air Transport Action

Group ระบวา ในทกวนมเทยวบนออกเดนทางประมาณ 104,000 เทยวบน เพอขนสงผโดยสาร

มากกวา 9.8 ลานคน อตสาหกรรมการบนทวทงโลกมการจางงานมากถง 62.7 ลานตาแหนง และ

สนบสนนใหเกดกจกรรมทางเศรษฐกจมมลคาโดยรวมสงถง 2.7 ลานลานดอลลารสหรฐอเมรกา

(Aviationbenefits.org, www, 2016) ทางดานบรษท โบอง จากด (Boeing Company Limited)

รายงานวา ในชวงป ค.ศ. 2012-2016 การขนสงผโดยสารมอตราการเตบโตเฉลยรอยละ 6.2 ตอป

และคาดการณวาในป ค.ศ. 2017 จะมอตราการเตบโตรอยละ 4.7 (Boeing.com, www, 2016)

ในประเทศไทยนน หลงจากทรฐบาลไดดาเนนการเปดเสรการบนพาณชยสาหรบเสนทางบน

ภายในประเทศและระหวางประเทศใหกบสายการบนเอกชนในชวงป พ.ศ. 2541-2544 ตอเนองดวย

นโยบายการเปดเสรทางการคาและการบรการ ภายใตกรอบความตกลงขององคการการคาโลก

(World Trade Organization; WTO) ในทศวรรษตอมา (นมต, 2554, หนา 10-11) จนกระทงม

การเปดเสรการบนอาเซยน ภายใตกรอบความตกลงพหภาคเพอใหประเทศสมาชกอาเซยนสามารถ

ขนสงทางอากาศระหวางกนโดยไมจากดจานวน ความจ และความถ (ASEAN Single Aviation

Market and Regional Air Services Arrangements with Dialogue Partners) ตงแตป พ.ศ. 2556 เปน

ตนมานน (สฐตและสธาสน, 2560, หนา 49-56) ไดสงผลใหอตสาหกรรมการบนในประเทศไทย

ขยายตวอยางรวดเรวและตอเนองในทกมต ไมวาจะเปน ธรกจสายการบนพาณชย ธรกจการขนสง

สนคาทางอากาศ ธรกจทาอากาศยาน ธรกจการบรการจราจรทางอากาศ ธรกจการบรการภาคพน

ธรกจการซอมบารงอากาศยาน เปนตน ตามรายงานของศนยวจยเศรษฐกจและธรกจ ธนาคารไทย

พาณชย (Economic Intelligence Center; EIC) เปดเผยวา อตสาหกรรมการบนโดยรวมของไทย

เตบโตอยางรวดเรวทงดานขนาดและการแขงขน จากขอมลในป พ.ศ. 2556 ระบรายไดสงถง 3.7

แสนลานบาท มอตราการเตบโตเฉลยรอยละ 13 ตอป (สปรยและวสสตา, 2557)

2

การขยายตวของอตสาหกรรมการบนดงกลาว ทาใหมผประกอบธรกจสายการบนพาณชย

ของไทยเพมขนเปนจานวนมาก บางรายประสบความสาเรจในการดาเนนธรกจ ในขณะทบางราย

ประสบปญหา ทงนตามหลกการพนฐานของการประกอบธรกจสายการบนนน การตดตอเชอมโยง

กบประเทศอน ๆ เปนเรองทหลกเลยงไมได ผประกอบการจงตองพยายามจดการองคการใหมความ

นาเชอถออยในระดบอนเปนทยอมรบจากนานาชาต โดยการปฏบตตามระเบยบมาตรฐาน หรอ

กฎเกณฑขอบงคบขององคการการบนพลเรอนระดบสากลตาง ๆ อยางเครงครด การแขงขนกน

อยางดเดอดระหวางสายการบน ทาใหเกดความรวมมอกนของการบนพาณชยระหวางรฐตาง ๆ ใน

ระดบภมภาค หรอการรวมตวเปนกลมพนธมตรสายการบน เพอปกปองสทธประโยชนของตน และ

กดกนทางการคาจากคแขง โดยการอาศยการสรางมาตรฐานหรอขอกาหนดตาง ๆ มาเปนเครองมอ

เชน ขอกาหนดเรองระบบการบรหารงานคณภาพ หรอขอกาหนดเรองระบบการบรหารงานเพอ

รกษาสงแวดลอม นอกจากนการดาเนนธรกจสายการบนยงมขอจากดอน ๆ รมเรารอบดาน เชน

ปจจยทางการเมอง เศรษฐกจ สงคม เทคโนโลย และความเชอมน จงถอเปนธรกจทมลกษณะ

ซบซอนเฉพาะตว จาเปนตองอาศยองคความรทกดานเพอสรางกลยทธในการบรหารจดการเพอ

ความอยรอด

ระบบการบรหารจดการทมประสทธภาพ จงเปนหวใจสาคญในการชวยใหผประกอบการ

สามารถดาเนนธรกจใหอยรอดในสภาวการณแขงขนทรนแรงไดอยางตอเนองและย งยน รวมทง

สามารถชวยใหรอดพนจากการกดกนทางการคาได หนงในระบบการบรหารจดการทไดรบความ

นยมและการยอมรบแพรหลายทงจากภาครฐและเอกชน คอ ระบบการบรหารงานคณภาพ (Quality

Management System; QMS) ตามหลกการของ ISO 9001 โดยมการนามาใชเพอเปนการรบรอง

องคการตอบคคลภายนอกวา องคการมระบบบรหารจดการทมความรบผดชอบ สามารถทวนสอบ

ได มการดาเนนธรกจโดยมงตอบสนองความตองการและความพงพอใจของลกคาเปนหลก ทาให

ไดผลตภณฑหรอบรการทมคณภาพสมาเสมอและถกตองตามขอตกลง

ประเทศไทยเรมรบมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001 มาใชอยางจรงจงและม

การขอรบรองหนวยงานตงแตป พ.ศ. 2536 เปนตนมา มองคการภาคอตสาหกรรมการผลตและ

บรการจานวนมากเหนถงความสาคญตอระบบนและนาระบบการบรหารงานคณภาพไปประยกตใช

รวมไปถงผ ประกอบการธรกจสายการบนพาณชย อาทเชน สายการบนไทย สายการบน

บางกอกแอรเวย สายการบนโอเรยนทไทย เปนตน ซงไดผานการรบรองระบบการบรหารงาน

คณภาพตามมาตรฐานของ ISO 9001 เชนกน

นอกจากการบรหารงานคณภาพไดรบการยอมรบในสายการบนตาง ๆ วาเปนหนงในกญแจ

สาคญสความสาเรจในการดาเนนธรกจ (Kloppenborg and Gourdin, 1991, pp. 22-30) ทสาคญกวา

นน ระบบการบรหารงานคณภาพยงเปนพนฐานของการจดทาระบบทสงเสรมดานความปลอดภย

3

อน ๆ ภายในองคการ เชน ระบบการบรหารงานนรภยดานการบน (Safety Management System;

SMS) และระบบการบรหารงานเพอรกษาความมนคงปลอดภยดานการบน (Security Management

System; SeMS) ซงทกสายการบนตองจดทาตามขอบงคบของไทยและของสากล รวมทง ยงเปน

พนฐานของการตรวจสอบดานความปลอดภยจากสมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ

(IATA Operational Safety Audit; IOSA) อกดวย (Deb, 2007a, pp. 30-34; Deb, 2007b, pp. 42-44)

จากเหตผลขางตน สายการบนจงควรใหความสาคญในการจดทาระบบการบรหารงาน

คณภาพทเหมาะสมกบขนาดและลกษณะธรกจขององคการ แตเนองจากหนวยงานผมอานาจกากบ

ดแลสายการบนพาณชยของไทยไมไดวางแนวทางในการจดทาระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนอยางเปนรปธรรม สายการบนทประสงคจะจดตงระบบการบรหารงานคณภาพ

ในองคการของตนจงจาเปนตองสรางระบบดวยตวเองโดยขาดเกณฑมาตรฐานในการอางอง

อยางไรกตาม ในสายการบนขนาดใหญและขนาดกลางทมความมนคงทางดานการเงน เชน

สายการบนไทย สายการบนบางกอกแอรเวย หรอสายการบนทอยในกลมเครอขาย เชน สายการบน

ไทยแอรเอเชย สายการบนไทยไลออนแอร สายการบนไทยสไมล สายการบนนกแอร สามารถจดทา

ระบบการบรหารงานคณภาพไดอยางไมมปญหา เนองจากไดองคความรจากผเชยวชาญทจดจางมา

หรอมแมแบบการจดทาระบบจากกลมเครอขาย ในขณะทสายการบนรายยอย ซงสวนใหญเปน

สายการบนทดาเนนธรกจประเภทเทยวบนเชาเหมาลา มกประสบปญหาในการจดทาระบบ

การบรหารงานคณภาพ ดวยสาเหตเรองการขาดองคความร ขาดบคลากรทมประสบการณ

ในการบรหารจดการ และขาดเกณฑอางอง รวมถงการไมตระหนกถงความสาคญ ของระบบน

ในปจจบน ธรกจสายการบนทใหบรการเทยวบนแบบเชาเหมาลานนมอตราการเตบโตสง

และเรมมความสาคญตออตสาหกรรมการบนของไทย ตามขอมลของศนยวจยเศรษฐกจและธรกจ

ธนาคารไทยพาณชย (EIC) แสดงใหเหนวา ในป 2556 ธรกจสายการบนใหบรการเทยวบนแบบ

เชาเหมาลามอตราการเตบโตถงรอยละ 48 นบเปนกลมธรกจทควรใหความสนใจ เทยบเคยงกบ

กลมสายการบนตนทนตาซงมอตราการเตบโตรอยละ 49 ในขณะทกลมสายการบนใหบรการเตม

รปแบบเตบโตเพยงรอยละ 7 เทานน และอางองจากขอมลของการทาอากาศยานแหงประเทศไทยซง

เปดเผยวา ในป 2556 จานวนผโดยสารทใชบรการเทยวบนเชาเหมาลาเพมขนสงถงรอยละ 29 เมอ

เทยบกบป พ.ศ. 2552 (สปรยและวสสตา, 2557)

จากการทองค การการบนพลเรอนระหวางประเทศ (International Civil Aviation

Organization; ICAO) ปรบลดอนดบความนาเชอถอดานความปลอดภยของหนวยงานภาครฐ

ผมอานาจกากบดแลดานการบนพลเรอนของไทย ทาใหเกดผลกระทบตอการดาเนนธรกจของสาย

การบนในประเทศไทยอยางมาก ซงสายการบนประเภทเชาเหมาลาจะเปนกลมทไดรบผลกระทบ

มากทสด (วสสตา, 2558) เนองจากการปฏบตการบนแตละครงจะตองไดรบการอนมตการบนเขา

4

ออกจากประเทศตาง ๆ เปนรายกรณ ดงปรากฏกรณทประเทศญปนและเกาหลใตประกาศสงหาม

เทยวบนเชาเหมาลาบนจากประเทศไทยเขาประเทศท งสองในทนท หลงจากองคการการบน

พลเรอนระหวางประเทศประกาศลดระดบความนาเชอถอ ของกรมการบนพลเรอนไทย แมวาตอมา

จะมการอนโลมใหปฏบตการบนชวคราวในชวงเทศกาลทองเทยว แตตอจากน สายการบนประเภท

เชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทยจะตองประสบความยากลาบากในการขออนญาตบนเขา

ประเทศตาง ๆ หรอตองเผชญการตรวจสอบทเขมงวดขนอยางแนนอน

ผวจยเลงเหนวา หากสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยนาระบบการบรหารงานคณภาพ

ตามหลกการของ ISO 9001 มาประยกตใชใหเหมาะสมกบขนาดและลกษณะธรกจขององคการ จะ

ชวยใหเพมประสทธภาพในการปฏบตงานและการใชทรพยากร เกดการพฒนาปรบปรง

กระบวนการของทกหนวยงานทงทงองคการอยางตอเนอง กระทงสงผลใหไดรบความเชอมนและ

ความพงพอใจจากลกคาทงในและตางประเทศในทสด อนเปนรากฐานทมนคงในการอยรอดทาง

ธรกจขององคการอยางย งยน รวมทงสามารถใชเปนพนฐานของการจดทาระบบบรหารจดการ เพอ

สงเสรมดานความปลอดภยในการปฏบตการบนตาง ๆ ดงทไดกลาวแลว ซงจะทาใหสามารถผาน

การตรวจสอบจากหนวยงานกากบดแลดานการบนในระดบนานาชาตไดโดยงาย

นอกจากน ผวจ ยพบวา ไมเคยมการศกษาวจยเกยวกบการพฒนาระบบการบรหารงาน

คณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ทาใหผวจยเหนถงความจาเปนในการศกษา

เพอใหเกดแนวทางพนฐานของการจดทาระบบการบรหารงานคณภาพ ซงสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทยสามารถนาไปพจารณาประยกตใชใหเกดประโยชนในการดาเนนธรกจตอไป

1.2กกวตถประสงคการวจย

1)กกเพอศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของ

ไทยและของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน และศกษาขอกาหนด

ของมาตรฐาน ISO 9001: 2008

2)กกเพอศกษาความตองการระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลา

ทจดทะเบยนในประเทศไทย

3)กกเพอพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยน

ในประเทศไทย

1.3กกขอบเขตของการวจย

1.3.1กกขอบเขตดานเนอหากกผวจยกาหนดขอบเขตดานเนอหาดงน

5

1)กกงานวจยนศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบทเกยวของกบระบบการบรหารงาน

คณภาพเฉพาะทเกยวของกบสายการบนเทานน และผวจยเลอกศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบท

ออกโดยสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย (กพท.)/คณะกรรมการการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย และองคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (International Civil Aviation

Organization; ICAO) เนองจากสายการบนทจดทะเบยนในประเทศไทยจาเปนตองปฏบตตาม

อยางหลกเ ลยงไมได สวนกฎขอบงคบของสานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกา

(Federal Aviation Administration; FAA) และองคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรป

(European Aviation Safety Agency; EASA) นน ผวจยเลอกศกษา เนองจากเปนกฎขอบงคบทไดรบ

การยอมรบในวงกวาง และถกนามาใชอางองในการกาหนดมาตรฐานดานการบนพลเรอนของไทย

2)กกงานวจยนเจาะจงศกษาขอกาหนดของชดมาตรฐาน ISO 9000 เพอใชเปน

พนฐานในการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

เนองจากพบวา ICAO ใหการยอมรบระบบการบรหารงานคณภาพของชดมาตรฐานน (ICAO,

2010a, p. 2-2 & ICAO, 2010c, p. 3-2 & ICAO, 2011, p. 6-9)

3)กกงานวจยนเลอกศกษาขอกาหนดของอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 ทงท

อนกรมมาตรฐานชดลาสด คอ ISO 9001: 2015 เนองจากอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 ยงมผล

บงคบใชอย ณ ขณะททาการวจย (ค.ศ. 2015-2017) ซงจะถกยกเลกอยางสนเชงในป ค.ศ. 2018

รวมทงยงพบวา ICAO ไดอางองถงระบบการบรหารงานคณภาพตามอนกรมมาตรฐาน ISO 9001:

2008 (ICAO, 2010a, pp. 7-17) แตยงไมพบการอางองถงอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2015

4)กกงานวจยนไมมจดประสงคในการดาเนนการขอการรบรองมาตรฐาน ISO 9001

ใหกบสายการบนเชาเหมาลา

1.3.2กกขอบเขตดานประชากรและกล มตวอยางกกประชากรของการวจยครงน คอ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 3 สายการบน ซงตรงตามเกณฑทผวจยกาหนดขน ไดแก

สายการบนเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส สายการบนนวเจนแอรเวยส สายการบนอารแอรไลน

กลมตวอยางทใชในการวจย คอ พนกงานระดบบรหารและระดบปฏบตการ

ทเกยวของกบการดาเนนงานระบบการบรหารงานคณภาพโดยตรงของสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทยทง 3 สายการบนดงกลาวขางตน สายการบนละ 4 คน รวมทงสน 12 คน

ผวจยเลอกกลมตวอยางดวยวธการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive sampling)

ในเบองตน และใชวธเลอกตวอยางแบบสายใยเชอมโยง (Snowball sampling) ในลาดบตอมา โดย

กาหนดคณสมบตของกลมตวอยางไววา ตองเปนผ มประสบการณในการดาเนนงานระบบ

การบรหารงานคณภาพ และเคยผานการฝกอบรมหรอมความรความเขาใจในเรองระบบ

การบรหารงานคณภาพเพยงพอทจะเปนผใหขอมลสาคญ (Key informants) ดวยการสมภาษณ

6

เชงลกได ซงครอบคลมพนกงานของสายการบนในตาแหนงทหลากหลาย อาท หวหนาฝายงาน

คณภาพ หวหนาฝายงานซอมบารงอากาศยาน หวหนาฝายงานปฏบตการบน เจาหนา ท

แผนกประกนคณภาพสวนงานซอมบา รงอากาศยาน เจาหนา ทแผนกประกนคณภาพ

สวนงานปฏบตการบน เจาหนาทแผนกควบคมเอกสาร และหวหนาแผนกการบรการบนอากาศยาน

หรอภาคพนดน ซงตดตอสอสารกบลกคาโดยตรง เปนตน

นอกจากน ในขนตอนการตรวจประเมนแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

โดยผเชยวชาญ จานวน 5 คน ซงผวจยกาหนดคณลกษณะของผเชยวชาญใหเปนผมประสบการณ

ในการดาเนนงานหรอในการตรวจสอบระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลา

มากกวา 7 ป เพอใหสามารถเปนผใหขอมลสาคญ (Key informants) สาหรบงานวจยนได

1.3.3กกขอบเขตดานระยะเวลากกงานวจยนใชระยะเวลาต งแตเดอนธนวาคม 2558

ถงเดอนธนวาคม 2560 การเกบรวบรวมขอมลจากการสมภาษณดาเนนการในเดอนตลาคม 2559

ถงเดอนพฤษภาคม 2560

1.4กกประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1)กกทราบถงมาตรฐาน และกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของ

ไทยและของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน และทราบถง

ขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008

2)กกทราบถงความตองการระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลา

ทจดทะเบยนในประเทศไทย

3)กกสายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทย สามารถนาระบบการบรหารงาน

คณภาพซงไดพฒนาขนจากการวจยไปเปนตนแบบ และประยกตใชกบองคการของตน

1.5กกคาอธบายศพท

1)กกระบบการบรหารงานคณภาพ หมายถง ระบบการบรหารจดการทบงคบการและควบคม

องคการในเ รอง คณภาพ โดยทวไปประกอบดวยกระบวนการของกจกรรมตาง ๆ ซ ง

สอดประสานกน ดงตอไปน การกาหนดโครงสรางการบรหารงานขององคการ การควบคมเอกสาร

การกาหนดนโยบายดานคณภาพและวตถประสงคดานคณภาพขององคการเพอแสดงถง

ความรบผดชอบของผบรหารสงสด การบรหารจดการทรพยากรและโครงสรางพนฐานทงมวล

การไดมาซงผลตภณฑหรอการบรการ การตรวจสอบภายในหรอการประกนคณภาพเพอใหเกด

การพฒนาปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ซงไดรบการบรหารจดการเพอใหมนใจวากจกรรมทงมวล

7

ตอบสนองตอขอกาหนดของลกคา ขอกาหนดตามมาตรฐานอตสาหกรรม และขอกาหนด

ทางกฎหมายทเกยวของ อนจะสงผลตอความสาเรจขององคการ

2)กกISO 9001 หมายถง ชดขอกาหนดมาตรฐานสากลของการบรหารงานคณภาพในองคการ

ซงสามารถนาไปใชไดกบองคการทกประเภท ไมวาจะเปนภาคอตสาหกรรมการผลตหรอ

ภาคบรการท งของรฐและเอกชน และไมมขดจากดดานขนาดขององคการ แนวคดสาคญ คอ

การจดวางระบบการบรหารงานเพอประกนวา การบรหารองคการนนมคณภาพทวทงองคการ

เปนระบบททาใหเชอมนไดวากระบวนการตางๆ ไดรบการควบคมและสามารถตรวจสอบได

โดยผานระบบทระบขนตอนและวธการทางาน มการจดบนทกขอมล รวมท งการตรวจสอบ

การปฏบตงานวาเปนไปตามทระบไวในระบบหรอไม และมการแกไขขอผดพลาด รวมท ง

มแนวทางในการปองกนขอผดพลาดเดม เนนบทบาทของผบรหารระดบสงทจะตองใหความสาคญ

กบความตองการความคาดหวงของลกคาและผทเกยวของ

3)กกสายการบนเชาเหมาลา หมายถง สายการบนทใหบรการเทยวบนแบบไมประจา โดย

เปดใหเชาเหมาลาอากาศยาน เพอการเดนทางหรอทองเทยว ทงในเสนทางภายในประเทศหรอ

ระหวางประเทศ ซงเกดขนเปนครงคราวหรอตามกาหนดการเดนทาง แลวแตสญญาหรอความตกลง

ททาขนกบผโดยสารหรอผประกอบธรกจนาเทยว ท งนกาหนดการบนจะไมเปนประจาและ

สมาเสมอ หรอไมเปนแบบแผนจนเปนทจดจาได ไมมการประกาศปฏทนการบนทแนนอน และ

ไมเปดใหสาธารณชนทวไปสามารถจองบตรโดยสารไดโดยตรง การบรการขนสงทางอากาศ

แบ บ เ ช า เ หม า ลา ไ ม รว ม ถ ง เ ท ย ว บ นช ม ภ ม ป ร ะ เท ศ เ ท ย ว บ น รบ ส ง ผ ป ว ย ท า ง อา ก า ศ

(Air ambulance/medevac) และเทยวบนรบสงบคคล (Own use service) หรอเทยวบนรบสงผบรหาร

หรอพนกงานของหนวยงาน (Corporate service) ทมระยะเวลาการใหบรการตามสญญาหรอ

ความตกลง

4)กกสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย หมายถง สายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยน

ใบอนญาตใหประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศกบกระทรวงคมนาคมแหงประเทศไทย และ

ถอใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Air operator certificate; AOC) ซงออกใหโดยกรมการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย หรอสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย

บทท 2

ปรทศนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

จากวตถประสงคของการวจยครงน ผวจยไดศกษาเอกสาร ตารา และงานวจยทเกยวของ ซง

ครอบคลมในหวขอตาง ๆ ดงตอไปน

1)กกแนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรหารงานคณภาพ

2)กกความรเกยวกบชดมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000

3) แนวคดและทฤษฎตามองคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพ

4)กกมาตรฐานและกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของไทย

และของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

5)กกความรเกยวกบการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลา

6)กกแนวคดและทฤษฎการใชเครองมอคณภาพ: ผงงาน (Flowchart)

7)ddงานวจยทเกยวของ

8)ddกรอบแนวความคด

2.1กกแนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรหารงานคณภาพ

2.1.1กกความหมายของคณภาพกกผ เ ชยวชาญและนกวชาการหลายทาน ไดกลาวถง

ความหมายของ “คณภาพ” ไวดงน Deming (อางถงใน Chandrupatla, 2009, p. 2) กลาววา คณภาพด หมายถง ลกษณะ

อนเปนหนงเดยวกนและมความนาเชอถออยในเกณฑทคาดการณได รวมทงมมาตรฐานคณภาพ

ซงเหมาะกบลกคา

Crosby (1988, p. 17) ใหคาจากดความของ คณภาพ วาหมายถง ความสอดคลอง

กบขอกาหนดตามทตองการ

Juran and Gryna (1999, p. 27) ใหนยาม คณภาพ วาหมายถง ความเหมาะสมพอด

กบการใชงาน

Feigenbaum (อางถงใน Oakland, 2014, p. 5) อธบายวา คณภาพ คอ คณลกษณะ

ทงมวลของผลตภณฑและบรการซงประกอบขนจาก ดานการตลาด ดานวศวกรรม ดานการผลต

และดานการบารงรกษา ทาใหเมอนาผลตภณฑและบรการไปใชจะตรงตอความคาดหวงของลกคา

9

Oakland (2014, p. 4) นยาม คณภาพ วา ความตรงตอขอกาหนดของลกคา

สมาคมอเมรกนเพอคณภาพ (American Society for Quality; ASQ) ใหคาจากดความ

ของคณภาพไว 2 ความหมาย ความหมายแรก คอ คณลกษณะของผลตภณฑหรอการบรการ ซง

มผลตอสมรรถภาพของผลตภณฑหรอการบรการ ทสามารถตอบสนองความตองการตามทระบ

ถงไวหรอแสดงนยถงไว ความหมายทสองคอ ผลตภณฑหรอการบรการซงปราศจากขอบกพรอง

(ASQ.org, www, 2017)

องคการระหวางประเทศวาดวยการมาตรฐาน (The International Organization for

Standardization; ISO) ใหความหมาย คณภาพ ไววา รปลกษณะและคณลกษณะทงหมดของ

ผลตภณฑหรอบรการ ซงสามารถตอบสนองอยางพงใจตอความตองการทไดกลาวถงไว หรอ

แสดงนยถงไว (ISO, 1994, p. 5) และกลาวถงอกครงในเอกสาร ISO 9000: 2005, Quality

management system - Fundamentals and vocabulary (ISO, 2005, p. 7) วา คณภาพ หมายถง ระดบ

ซงชดของคณลกษณะอนแทจรง สามารถตอบสนองตอขอกาหนดตามตองการได

สมศกด ดลประสทธ (2539, หนา 17) อธบายวา คณภาพ หมายถง ระดบมาตรฐาน

ในการผลต หรอระดบมาตรฐานของผลงาน ตามการรบรของผใชบรการ ซงตองการและคาดหวงไว

และมคณสมบต เปนไปตามขอกาหนดอนเหมาะกบการนาไปใชประโยชน และถกตอง

ตามวตถประสงค

จนทนา อนทฉม (2555, หนา 17) กลาวถง คณภาพ วาแสดงถงความมงมน และ

แสวงหาในสงทดทสด เพอตอบสนองความพงพอใจของลกคาหรอผรบบรการ ทงนลกคาเปน

ผก าหนดวาคณภาพทลกคาตองการหรออยากไดคออะไร ดวยเหตนองคการจงตองจดระบบ

การจดการเพอรองรบกบการทางานทสงเสรมใหเกดคณภาพในองคการใหมประสทธภาพ

เพอสนองตอบตอความตองการของลกคา สรางความยดหยน และความสามารถในการแขงขน

กตศกด พลอยพานชเจรญ (2557, หนา 72) อธบายวา คณภาพ เปนคาทใชรวมกน

ระหวางผผลตและลกคา คณภาพในมมของผผลต คอ การทาใหผลตภณฑเปนทยอมรบ สามารถ

ขายไดดวยตนทนทตา และผลตไดตามแผนการผลตทกาหนด คณภาพในมมของลกคา คอ

ความสามารถตอบสนองตามอรรถประโยชนทตองการไดดวยราคาทสมเหตสมผล และไดรบ

มอบสนคาไดครบตามกาหนด

นอกจากน กตศกด พลอยพานชเจรญ (2557, หนา 73) ยงอธบายถงววฒนาการของ

คาวา คณภาพ โดยพจารณาความสมพนธระหวางอปสงคและอปทานทมการเปลยนแปลงไป

ในแตละยคสมย กลาวคอ ในกรณทอปสงคของผลตภณฑมมากกวาอปทาน และตลาดมลกษณะ

ผกขาด คณภาพจะหมายถง ความตรงตอขอกาหนดเฉพาะ ในกรณทอปทานของผลตภณฑ

มมากกวาอปสงค ตลาดอยในสภาวะของการแขงขน คณภาพจะหมายความถง ความตรงตอ

10

ความตองการของลกคา และในกรณทอปทานของผลตภณฑมมากกวาอปสงคอยางมาก ตลาดม

การแขงขนแบบโลกาภวฒน ความหมายของคณภาพ คอ ความตรงตอความตองการซอนเรนของ

ลกคา ซงความตองการซอนเรนน หมายถง สงทลกคาตองการแตไมสามารถระบได เนองจาก

ยงไมไดอยในสถานการณของการใชงานผลตภณฑหรอบรการ

Subagyo (2002, p. 33) ไดวจยเกยวกบการบรหารงานคณภาพของสายการบน

ในภมภาคเอเชยอาคเนย ไดสรปวา คณภาพ หมายถง ความสามารถในการตอบสนองตอขอกาหนด

ของลกคา พรอมกนนนกตรงตามขอกาหนดของมาตรฐานอตสาหกรรมดวย

สมาคมขนสงทางอากาศระหวางประเทศ (International Air Transport Association;

IATA) กาหนดความหมาย คณภาพ ไววา ระดบซงระบบหนงระบบใดเปนไปตามขอกาหนดทระบ

ไวดวยความสมาเสมอคงเสนคงวา และตอบสนองตอความตองการตามทไดกาหนดไว หรอใหผล

ตามทตองการ (IATA, 2014, p. 74)

ขณะท องคการอตนยมวทยาโลก รวมกบองคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ

ชใหเหนวา แตละบคคลหรอองคการใหนยามคาวา คณภาพ แตกตางกนไป ขนอยกบความเขาใจ

มมมอง และความรสกของแตละบคคลหรอองคการ อยางไรกตาม จากความหมายท งหมดม

จดรวมกนอยางหนงคอ ลกษณะโดยรวมของผลตภณฑหรอบรการซงตอบสนองอยางพงใจตอ

การใชงานและตอความตองการทกาหนดไว ในมมมองของการใหบรการขาวอากาศเพอการขนสง

ทางอากาศ คาวา คณภาพ ยงสอความถง การปฏบตงานทคงเสนคงวาในระดบสง ความไววางใจได

ความนาเชอถอ และความสามารถตอบสนองตอความตองการของอตสาหกรรมการบนทกาหนด

เฉพาะไว (WTO and ICAO, 2014, p. 3)

องคการอตนยมวทยาโลก รวมกบองคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ

(2014, p. 4) อธบายเพมเตมอกวา คณภาพของผลตภณฑสามารถตดตามและวดผลได โดยพจารณา

ทลกษณะดงน คอ ระดบในการเขาถงผลตภณฑ ระดบการหามาใชงาน ระดบความสามารถ

ในการใชงาน และระดบของความทนทาน สวนคณภาพในการบรการสามารถวดไดจาก ระดบ

ในการเขาถงบรการ ระดบของความถกตองของบรการ เวลาในการรอ และเวลาในการสงมอบ

บรการ

จากการศกษาความหมายของ “คณภาพ” ตามทผเชยวชาญและองคการระดบสากล

ทงหลายไดกลาวมาขางตนนน พบความสอดคลองของความหมายทตรงกนมากทสดอย 2 ประเดน

คอ ลกษณะซงตรงตามขอกาหนดทลกคาตองการหรอคาดหวงไว และลกษณะซงเหมาะสมกบ

การนาไปใชประโยชน

ดงนนจงสรปไดวา “คณภาพ” หมายถง ลกษณะโดยรวมของผลตภณฑหรอบรการ

ซงตรงตามขอกาหนดทลกคาทงในปจจบนและลกคาในอนาคตตองการ หรอคาดหวงไว หรอแสดง

11

นยถงไว และเปนลกษณะซงเหมาะสมกบการนาไปใชประโยชนไดอยางพงใจ พรอมทงตรงตาม

ขอกาหนดของมาตรฐานอตสาหกรรมทเกยวของ ลกษณะโดยรวมนนตองมความคงเสนคงวา

อยางตอเนอง และสามารถวดผลได

2.1.2กกประวตและพฒนาการของการบรหารงานคณภาพกก ประวตของการบรหารงาน

คณภาพเรมมาตงแตยคกอนอารยธรรม ความอยรอดของเผาพนธมนษยนน ขนอยกบคณภาพของ

เครองมอหรออาวธททามาจากหนหรอกระดก ซงตอมามการนาทองแดงและเหลกมาใชทาเครองมอ

ภมปญญาเกยวกบวธการผลตเครองมอเครองใชอยางมคณภาพ ถกสงตอสบทอดกนมารนสรน

ความชานาญในการผลตเครองมอเครองใชพฒนาขนควบคกบการเกดอารยธรรมของมนษยชาต

ในยคแรกของอารยธรรมทไดมการบนทกไวปรากฏรายชอชางฝมอผเชยวชาญในการทอผา

การผลตถวยชามเซรามก ผลตภณฑจากโลหะ และงานฝมออนอกมากมาย (Sower, 2010, p. 4)

เมอมาถงยคอารยธรรมโบราณซงเปนยคของชางฝมอ สนคาผลตภณฑถกผลตโดย

ชางฝมอในครวเรอน ชางฝมอผชานาญการจะถายทอดวชาความรใหกบลกศษย ซงตองฝกงาน

ภายใตการดแลของชางฝมอผชานาญการเปนเวลาหลายป ผชานาญการจะคอยตรวจสอบคณภาพ

ของผลตภณฑกอนนาไปขายใหผบรโภค การซอขายแลกเปลยนกระทากนภายในชมชนหรอ

ในพนททองถนของชางฝมอผผลตสนคา ชางฝมอผเปนเจาของกจการรบทราบถงความตองการ

ของลกคาไดโดยตรง จงสามารถผลตสนคาไดตรงตามความพงพอใจและเหมาะตอการใชงาน

ของผบรโภค ขนตอนการตรวจสอบคณภาพถอเปนเรองสาคญในยคน เนองจากสามารถปองกน

ไมใหผลตภณฑทไมไดมาตรฐานออกไปถงมอผบรโภค ซงจะเกดการบอกตอกนเปนการกระจาย

ขาวทาลายชอเสยงของชางฝมอผนนได (Stolzer, Halford & Goglia, 2008, pp. 63-64)

ในชวงปลายของครสตศตวรรษท 13 ถงชวงตนของครสตศตวรรษท 19 ชางฝมอใน

ทวปยโรปยงไดจดตงสมาคมตาง ๆ ขน เรยกวา Guilds เพอวางกฎเกณฑสาหรบตรวจสอบคณภาพ

สนคาอยางเครงครด มการแตงตงคณะกรรมการขนเพอตรวจสอบ และบงคบใชกฎเกณฑดงกลาว

มการประทบสญลกษณหรอเครองหมายใหกบชนงานทมตาหน ชางฝมอเองกนยมใสเครองหมาย

ลงบนชนงานทตนผลตเองดวย โดยในชวงแรกมจดประสงคเพอใหสามารถสบหาแหลงทมาของ

สนคาไดเมอพบขอบกพรองของผลตภณฑ ตอมาเครองหมายเหลานกลายเปนตรารบรองของ

สมาคมหรอเครองหมายการคาเฉพาะของชางฝมอ เพอแสดงความนาเชอถอของแหลงผลตหรอ

คณภาพของผลตภณฑ ทงหมดดงกลาวนทาใหเกดรปแบบของการตรวจสอบคณภาพสนคากอน

การซอขายแลกเปลยน ซงถอเปนวถปฏบตเรอยมา กระทงถงยคปฏวตอตสาหกรรมในชวงตน

ครสตศตวรรษท 19 (ASQ.org, www, 2016b)

เมอทวปยโรปเขาสยคปฏวตอตสาหกรรม รปแบบการผลตไดพฒนาเปนแบบระบบ

โรงงาน ชางฝมอลกศษยตามครวเรอนกลายเปนคนงานในโรงงาน ผชานาญการเจาของงานฝมอ

12

กลายเปนผ ควบคมงาน ในยคนคณภาพขนอยกบทกษะของคนงานกบการตรวจสอบของ

ผชานาญการ ซงมหนาทคอยตรวจหาผลตภณฑทบกพรอง เพอนากลบไปแกไขหรอทาลาย

ตอมา เมอแนวความคดในการปฏวตอตสาหกรรมไดแพรสประเทศสหรฐอเมรกา

Frederick W. Taylor ไดนาเสนอทฤษฎการจดการเชงวทยาศาสตร (Scientific management)

ในชวงปลายของครสตศตวรรษท 19 ซงมเปาหมายเพอเพมผลผลตโดยไมเพมจานวนคนงาน ทาให

ยอดการผลตเพมขนอยางมาก แตกลบสงผลทางลบตอคณภาพของผลตภณฑ จงมการจดต ง

ฝายตรวจสอบคณภาพในโรงงานตาง ๆ เพอตรวจหาขอบกพรองของผลตภณฑจากฝายผลตกอน

สงตอไปยงลกคา ผลทไดกลายเปนการจบผดมากกวาการหาสาเหตของปญหา

กระทงในป ค.ศ. 1924 Walter A. Shewhart ไดนาเสนอแนวคดเรองแผนภม

การควบคมกระบวนการผลตโดยอาศยสถต ซงถอเปนการเรมตนยคของการควบคมคณภาพ

เชงสถต (Statistical quality control; SQC) ซง ASQ (www, 2016d) อธบายเพมเตมวา Shewhart

นาหลกการของ “กระบวนการ” เขามาสการดาเนนงานดานคณภาพ กระบวนการ หมายถง กลมของ

กจกรรมซงเรมจากสงนาเขา (Input) แลวเพมคณคาเขาไปเพอใหออกมาเปนสงนาออก (Output)

และทาใหคาวาคณภาพไมไดเกยวของเฉพาะผลตภณฑทสาเรจออกมา แตเกยวของถงกระบวนการ

ทผลตผลตภณฑนนดวย Shewhart คนพบวา กระบวนการของอตสาหกรรมการผลตเกยวของกบ

ขอมลตวเลข เชน ในการตดโลหะใหเปนแผนตองมการวดทแมนยา ท งความกวาง ความยาว

ความหนา ขอมลตวเลขเหลานตองนามาวเคราะหโดยใชเทคนคดานสถต เพอดวากระบวนการผลต

มความแนนอนและอยในการควบคมหรอไม ภายหลง W. Edward Deming ไดนาหลกการ

การควบคมคณภาพเชงสถตนไปใช และไดกลายเปนผนาในการพฒนาดานคณภาพในประเทศญปน

และประเทศสหรฐอเมรกา (Chandrupatla, 2009, pp. 2-3)

ในชวงสงครามโลกครงท 2 ระหวางป ค.ศ. 1939-1945 หลงจาก ทประเทศ

สหรฐอเมรกาประกาศเขารวมกบฝายพนธมตรในเดอนธนวาคม ค.ศ. 1941 ความตองการ

เครองอปโภคและอาวธยทโธปกรณเพมขนอยางมาก การผลตสนคาสงใหกองทพถอเปนสงสาคญ

อนดบแรก กองทพมการตรวจสอบคณภาพของเครองอปโภค และอาวธยทโธปกรณทไดรบวา

ตรงตามคณลกษณะตามทกาหนดไวหรอไม เพอใหเกดความปลอดภยสงสด เมอมสงของทตอง

ตรวจสอบมากมาย แตมจานวนผตรวจสอบไมเพยงพอ กองทพจงใชวธการสมตรวจโดยไดรบ

ความชวยเหลอจากบรษท Bell laboratories ในการจดทามาตรฐานตารางการสมตรวจ (Stolzer,

Halford & Goglia, 2008, p. 65)

ASQ (www, 2016c) เพม เตมวา ในชวงนกองทพอเมรกนใหการสนบสนน

การฝกอบรมเรองเทคนคการควบคมคณภาพเชงสถต (Statistical quality control) ตามแนวคดของ

Shewhart แกโรงงานคคาตาง ๆ เพอใหเกดการพฒนาดานคณภาพ อยางไรกตามโรงงานตาง ๆ

13

กลบไมเหนความสาคญในเรองนเทากบการมงผลตผลตภณฑใหเสรจตามเวลาทกองทพกาหนด

เมอสงครามสนสดลงและคาสงซอจากกองทพหยดลง การควบคมคณภาพเชงสถตในโรงงานตาง ๆ

กจบลงดวยเชนกน

ในเวลาตอมา หลงจากสงครามโลกครงท 2 สนสดลงในป ค.ศ. 1945 เกดภาวะ

ความตองการเครองอปโภคของพลเรอนมมากเกนกวาทโรงงานจะผลตสนคาไดทน โรงงานตาง ๆ

จงเรงการผลตเพอตอบสนองความตองการนและเพอเอาชนะคแขง โดยไมสนใจคณภาพของ

ผลตภณฑ ทาใหประเทศสหรฐอเมรกาตองเผชญภาวะถดถอยทางคณภาพของสนคาอตสาหกรรมท

ผลตในประเทศนานหลายทศวรรษ ในขณะทประเทศญปนผพายแพสงคราม กลบมพฒนาการ

ดานคณภาพดวยการถายทอดองคความรจากชาวอเมรกน 2 ทาน คอ W. Edward Deming และ

Joseph Juran กระทงในป ค.ศ. 1970 สนคาของประเทศญปนสามารถไปตตลาดในประเทศ

สหรฐอเมรกาไดสาเรจ ผประกอบธรกจในสหรฐอเมรกาจงหนกลบมาพจารณาความสาคญของ

คณภาพอกครง Deming และกรดานคณภาพทานอน ๆ ถกเรยกตวกลบมาชวยนาประเทศใหพน

วกฤตดานคณภาพ ในชวงเวลานมแนวคดในการจดการดานคณภาพเกดขนรปแบบหนง ซงไดรบ

ความนยมอยางมาก นนคอ การบรหารงานคณภาพทวทงองคการ หรอ Total quality management

(Stolzer, Halford & Goglia, 2008, p. 65)

เมอเรมเขาสศตวรรษท 21 ความกาวหนาของการบรหารงานคณภาพเตบโต

อยางเตมท และไดขยายจากอตสาหกรรมการผลตไปสอตสาหกรรมอน ๆ เชน อตสาหกรรม

งานบรการ การดแลสขภาพ การศกษา และหนวยงานราชการตางๆ ทงนอาศยพนฐานแนวคดของ

Deming Juran และผเชยวชาญดานคณภาพชาวญปนในยคแรกหลายทานเปนสาคญ จงเกดระบบ

การบรหารงานคณภาพรปแบบใหมทหลากหลายขน (ASQ.org, www, 2016a) อาท เชน

• ชดมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 ขององคการระหวาง

ประเทศวาดวยการมาตรฐาน

• โปรแกรมการบรหารงานคณภาพเพอการดาเนนงานทเปนเลศ - บลดรจ

และรางวลรบรองคณภาพแหงชาต - มลคอม บลดรจ (Baldrige performance excellence program

and Malcolm Baldrige National Quality Award; MBNQA) ของรฐบาลประเทศสหรฐอเมรกา

• หลกการบรหารงาน Six sigma เกดขนในป ค.ศ. 1990 โดยกลมวศวกร

ของบรษทโมโตโรลา ซงตอมาบรษทตาง ๆ ในประเทศสหรฐอเมรกาไดนาแนวคดนไปใช

อยางแพรหลาย เนองจากเปนการบรหารทมงเนนการลดความผดพลาดของตวชนงาน การปรบปรง

ประสทธภาพของกระบวนการ รวมท งเนนการมสวนรวมของผ บรหารและพนกงานทม

ความสามารถ

14

Subagyo (2002, pp. 28-29) ยกตวอยางรปแบบอน ๆ ของระบบการบรหารงาน

คณภาพเพมเตมดงน

• เกณฑมาตรฐานรางวลเดมมงไพรซ (Deming prize) ซงกาหนดขน

ในป ค.ศ. 1951 โดยสมาพนธนกวทยาศาสตรและวศวกรแหงประเทศญปน (Japanese scientists and

engineers; JUSE) เพอเปนทระลกแดศาสตราจารย Deming ผจดประกายความคดดานคณภาพให

ญปนสามารถฟนฟประเทศจนเปนผนาดานเศรษฐกจ

• มาตรฐานการพฒนาองคการสความเปนเลศ EFQM excellence model

ของกองทนเพอการบรหารงานคณภาพแหงสหภาพยโรป (The European foundation for quality

management; EFQM)

นตยา เงนประเสรฐศร (2557, หนา 9-12) อธบายถงประวตของการบรหารงาน

คณภาพ โดยแบงออกเปน 4 ยค ดงน

1)กกยคเนนการตรวจสอบ จดเรมตนของการบรหารงานคณภาพมาจาก

การตรวจสอบ (Inspection) ในยคททฤษฎการจดการเชงวทยาศาสตร (Scientific management)

แพรหลาย กระบวนการผลตในโรงงานถกแบงออกเปนงานสวนยอย ๆ ผลเสยคอ ทกษะฝมอของ

ผ ปฏบตงานลดลง เนองจากทาเฉพาะงานสวนเลก ๆ สวนเดยว การตรวจสอบกระทาโดย

ผชานาญการเมอชนงานถกผลตเสรจแลว ไมมการตรวจสอบเครองมอเครองจกรหรอกระบวนการ

ผลตวามจดบกพรองหรอไม

2)กกยคการควบคมคณภาพ เรมมการเกบรวบรวมขอมลในการผลตและ

ขอบกพรองของชนงาน บนทกเปนสถตในการวเคราะหหาสาเหตของการเบยงเบนทเกดขน

มการใชสถตในการสมตรวจสอบผลตภณฑ ท งนเพอควบคมคณภาพของผลตภณฑใหตรงตาม

ขอกาหนดของลกคา โดยตรวจสอบกระบวนการผลตดวย

3)กกยคการประกนคณภาพ ใหความสาคญกบ “ระบบ” (System) ซงทกคน

ในองคการรวมทงฝายบรหารตองตระหนกในเรองคณภาพ ฝายบรหารตองใหหลกประกนวา

กระบวนการผลต และระบบตาง ๆ ขององคการตองมคณภาพ สามารถสรางผลตภณฑหรอบรการ

ตรงตามขอกาหนดของลกคาได

4)กกยคการจดการคณภาพโดยรวม ทกคนในองคการมพนธะผกพนทจะ

ปฏบตงานทกกจกรรมอยางถกตอง มงเนนใหมการเปลยนแปลงวฒนธรรมขององคการ และ

กอใหเกดการปรบปรงประสทธภาพขององคการ และความยดหยนของธรกจในภาพรวม

โดยสรป แนวคดดานการบรหารงานคณภาพมพฒนาการอยางตอเนอง สามารถ

แบงไดเปน 4 ระดบ นนคอ การตรวจสอบคณภาพ (Quality inspection) การควบคมคณภาพ

15

(Quality control) การประกนคณภาพ (Quality assurance) และการบรหารงานคณภาพ (Quality

management) ดงแสดงในภาพท 2.1

ภาพทก2.11กพฒนาการของการบรหารงานคณภาพ

จากภาพท 2.1 แสดงใหเหนวาพฒนาการของการบรหารงานคณภาพเรมตนจาก

การตรวจสอบคณภาพ (Quality inspection) ตงแตยคกลางของยโรปผานมาถงยคหลงการปฏวต

อตสาหกรรม ซงผลตภณฑชนงานตาง ๆ ถกผลตขนโดยชางฝมอ และเปนการผลตชนงานจานวน

ไมมาก มการซอขายโดยตรงหรอไมซบซอน จงมการตรวจสอบชนงานทกชนทผลตเสรจสน

หากพบขอบกพรองหรอตาหนในชนงานกจะแยกไวไมใหถกสงมอบถงมอลกคาหรอผบรโภค ทงน

เพอคงไวซงชอเสยงของชางฝมอ การตรวจสอบคณภาพใชกบผลตภณฑทผลตเสรจสนแลว หรอ

กระบวนการทดาเนนไปจนเสรจสนแลว แมผลตภณฑทมขอบกพรองจะถกคดแยก ทาลาย หรอ

นากลบไปแกไข แตตนทนการผลตไดสญเสยไปโดยเปลาประโยชน ถอเปนการแกไขขอบกพรองท

เกดขนแลว

การควบคมคณภาพ (Quality control) เกดขนในยคการปฏวตอตสาหกรรม เนองจาก

มการผลตสนคาเปนจานวนมากในระบบโรงงาน จงเรมมการควบคมคณภาพโดยใชเทคนคทางสถต

เพอหาคาผนแปรของความผดพลาดในกระบวนการการผลต และเพอสมตรวจสอบผลตภณฑวา

ตรงตามเกณฑทกาหนดหรอไม เนองจากการผลตแตละครงมผลตภณฑจานวนมาก ซงเกนกวา

ความสามารถทจะตรวจสอบผลตภณฑไดครบทกชน

16

การประกนคณภาพ (Quality assurance) ถกคดคนขนในชวงสงครามโลกครงท 2

ซงอตสาหกรรมการผลตเกดขนมากมายในหลายพนท ผบรโภคตองการสนคาทมมาตรฐานคงท

จงมการระบขอกาหนดของผลตภณฑทลกคาตองการทละเอยดชดเจนขน และเกดการกาหนด

มาตรฐานกลางขน สาหรบควบคมกจกรรมในกระบวนการผลตทกขนตอน นบตงแตการนาเขา

วตถดบเพอเปนการประกนวาผลตภณฑทออกมาในขนสดทาย จะไดคณภาพตรงตามขอกาหนด

จากแนวคดทวาคณภาพเกดจากกระบวนการผลตทมประสทธภาพ การประกนคณภาพทาใหจานวน

ชนงานท มขอบกพรองลดลง จง ถอเปนว ธการปองกนกอนทจะมความเสยหายเกดขน

ซงการตรวจสอบคณภาพ และการควบคมคณภาพเปนองคประกอบยอยในการประกนคณภาพ

การบรหารงานคณภาพ (Quality management) ถกพฒนาขนในชวงหลงสงครามโลก

ครงท 2 ซงเปนยคทอตสาหกรรมการผลตและธรกจการคาแขงขนกนอยางมาก ผผลตพยายาม

ลดตนทนและเพมคณภาพของสนคา เพอชวงชงความพงพอใจของลกคา การบรหารงานคณภาพ

ประกอบดวยกจกรรม ตงแตการวางนโยบายองคการทชดเจน การวางแผนเพอนาไปสการปฏบต

การควบคม การประเมนผล และการปรบปรงอยางตอเนอง มการจดองคการโดยมงเนนไปท

ความรบผดชอบของผ บรหารระดบสง บวกกบความรวมมอจากพนกงานในทกระดบช น

ทวท งองคการ มการวางระเบยบวธปฏบตของกจกรรมตาง ๆ ใหความสาคญกบกระบวนการ

การดาเนนงานขององคการ ซงกระบวนการตาง ๆ ตองเชอมโยงกนจนเกดเปนระบบ และยงคงให

ความสาคญกบการสนองตอบความตองการและความพงพอใจของลกคา ท งน การตรวจสอบ

คณภาพ การควบคมคณภาพ และการประกนคณภาพ กลายเปนกระบวนการยอยของการบรหารงาน

คณภาพนดวย การบรหารงานคณภาพชวยใหจานวนชนงานทมขอบกพรองเกดขนนอยลงใน

ขนตอนสดทาย ถอเปนวธการปองกนกอนจะเกดการสญเสย ทาใหตนทนลดลง ราคาสนคาถกลง

และสามารถแขงขนในตลาดไดอยางย งยน

2.1.3กกความหมายของการบรหารงานคณภาพกก สานกงานมาตรฐานผลตภณฑ

อตสาหกรรม (อางถงใน ประภทร ทองสวาง, 2555, หนา 2) กลาววา ระบบการบรหารงานคณภาพ

(Quality management system) พฒนาการมาจากระบบการประกนคณภาพ (Quality assurance

system) เ ก ด ข นใ นท ศ วรรษ 1970 เพ อ เ ป นแนวท า ง ใ หอง คก ร ตาง ๆ ใ ช เ ป นแนวท า ง

ในการดาเนนงานดานคณภาพ ทาใหระบบการบรหารงานขององคกรมประสทธภาพ สามารถบรรล

เปาหมายดานคณภาพ และความตองการของลกคาได พรอมกนนยงทาใหเกดการวเคราะห

ความตองการของลกคา ซงทาใหเกดการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง และสงผลใหลกคาเกด

ความพงพอใจในผลตภณฑหรอบรการขององคการ องคการระหวางประเทศวาดวยการมาตรฐาน (ISO) ไดอธบายความแตกตางของ

การควบคมคณภาพ การประกนคณภาพ และระบบการบรหารงานคณภาพไววา การควบคมคณภาพ

17

เปนสวนหนงของการบรหารงานคณภาพ มงเนนไปทการทาใหบรรลขอกาหนดดานคณภาพ

การประกนคณภาพ เปนสวนหนงของการบรหารงานคณภาพ มงเนนไปทการใหความมนใจวา

ขอกาหนดดานคณภาพไดถกทาใหบรรล ในขณะท ระบบการบรหารงานคณภาพ หมายถง กจกรรม

ตาง ๆ ซงสอดประสานกน เพอบงคบการและควบคมองคการในเรองเกยวเนองกบคณภาพ

(ISO, 2005, pp. 7 & 9)

สมาคมขนสงทางอากาศระหวางประเทศ (IATA) ไดแจกแจงความหมายของ

การควบคมคณภาพ การประกนคณภาพ และระบบการบรหารงานคณภาพไวเชนกน (IATA, 2014,

p. GLO74) ดงน

การควบคมคณภาพ คอ การตรวจสอบคณภาพ (audit) การตรวจสอบ หรอ

การทดสอบผลทไดจากกระบวนการ นนคอ ผลตภณฑ บรการ หรอ การปฏบตงาน เพอยนยนวา

เปนไปตามมาตรฐานทางเทคนค มาตรฐานการดาเนนงาน และ/หรอมาตรฐานดานคณภาพ

การประกนคณภาพ คอ กระบวนการตรวจสอบคณภาพระบบการบรหารงานและ

หนวยการปฏบตงานตาง ๆ อยางเปนทางการและเปนกจจะลกษณะ ทงนเพอใหมนใจวา

• เปนไปตามขอกาหนดภายในองคการและขอกาหนดทางกฎหมาย

• ตอบสนองตอความตองการตามทมระบไว

• สามารถเหนถงสภาวะหรอจดบกพรองอนไมพงประสงค และตองการ

การแกไขปรบปรง

• สามารถทราบจดทกอใหเกดภยอนตราย

ระบบการบรหารงานคณภาพ คอ กลมกจกรรมทงหลายขององคการ อนรวมถง

การวางแผน นโยบาย ระเบยบปฏบต กระบวนการ ทรพยากร ความรบผดชอบ และโครงสราง

พนฐานตาง ๆ ซงไดรบการบรหารจดการเพอใหมนใจวากจกรรมทงมวลตอบสนองตอขอกาหนด

ของลกคา และขอกาหนดดานกฎหมาย

Sower (2010, p. 20) อธบายความหมายของการควบคมคณภาพ การประกนคณภาพ

และการบรหารงานคณภาพ ไวดงน

ความมงเนนของการควบคมคณภาพแคบกวาการประกนคณภาพ การควบคม

คณภาพใหความสาคญกบกระบวนการการผลตผลตภณฑหรอการบรการ ซงมจดมงหมายเพอ

ลดปญหาทอาจนาไปสขอบกพรอง

การประกนคณภาพ เปนแนวคดทกวางขน โดยใหความสาคญกบระบบคณภาพ

ทงมวลขององคการ ตลอดถงผจดหา/ผสงมอบผลตภณฑหรอบรการ และผบรโภคลาดบสดทายดวย

การประกนคณภาพจงหมายรวมถง กจกรรมทกอยางทเกยวของกบการผลตเพอใหผลตภณฑหรอ

การบรการมคณภาพอยางเหมาะสม

18

การบรหารงานคณภาพ หมายถง การดาเนนงานทงหมดทงมวล ซงเกยวของกบ

ปณธานตอคณภาพและความสมฤทธผลดานคณภาพ ซงรวมการประกนคณภาพและการควบคม

คณภาพเขาไวดวย

องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ รวมกบองคการอตนยมวทยาโลก ไดให

ความหมายของ ระบบการบรหารงานคณภาพ โดยองตามคาจากดความทใหไวในเอกสาร ISO

9000: 2005 ขององคการระหวางประเทศวาดวยการมาตรฐาน (ISO) โดยไดอธบายถงองคประกอบ

เพมเตมขนในตอนทายของคาจากดความ มความวา ระบบการบรหารงานคณภาพ คอ ระบบ

การบรหารจดการทบงคบการและควบคมองคการในเรองคณภาพ ซงโดยทวไปประกอบดวย

กจกรรมดงตอไปน การกาหนดนโยบายดานคณภาพและวตถประสงคดานคณภาพขององคการ

การวางแผนดานคณภาพ การควบคมคณภาพ การประกนคณภาพ และการปรบปรงคณภาพ

(ICAO, 2010d, pp. 2-3)

Subagyo (2002, p. 56) ไดนยาม การบรหารงานคณภาพ ไววา การบรหารจดการ

กระบวนการ โดยการใชทรพยากรทงหมดทมในองคการใหเกดประสทธภาพและประสทธผล

มากทสดเทาทจะเปนไปได เพอตอบสนองขอกาหนดของลกคาและขอกาหนดตามมาตรฐานของ

อตสาหกรรม ทงนจาเปนตองบรหารจดการปจจยอนมนยยะตอความสาเรจทมในองคการดวย

อนศกด ฉนไพศาล (2558, หนา 206) ระบวา ระบบการบรหารงานคณภาพ

เปนชนดหนงของระบบบรหารทมอยหลากหลายชนด เชน ระบบการบรหารการเงน ระบบ

การบรหารความปลอดภย ระบบการบรหารสภาพแวดลอม เปนตน ระบบการบรหารงานคณภาพ

หรอระบบคณภาพ คอ ระบบซงองคการใชเพอบรหารจดการคณภาพของผลตภณฑหรอการบรการ

โดยเปนการรวมกลมของสวนประกอบตาง ๆ เชน โครงสรางขององคการ ความรบผดชอบ ขนตอน

กระบวนการ และแหลงทรพยากรตาง ๆ สาหรบการดาเนนการบรหารงานคณภาพโดยรวม

สวนประกอบเหลานจะมปฏกรยาตอกน และมผลกระทบตอกนในระบบ ปฏสมพนธระหวาง

สวนประกอบตาง ๆ จะมความสาคญตอสวนประกอบเหลานน

สรปความหมายของ ระบบการบรหารงานคณภาพไดวา หมายถง ระบบการบรหาร

จดการทบงคบการและควบคมองคการในเรองคณภาพ โดยทวไปประกอบดวยกระบวนการของ

กจกรรมตาง ๆ ซงสอดประสานกน ดงตอไปน การกาหนดโครงสรางการบรหารงานขององคการ

การควบคมเอกสาร การกาหนดนโยบายดานคณภาพและวตถประสงคดานคณภาพขององคการ

เพอแสดงถงความรบผดชอบของผบรหารสงสด การบรหารจดการทรพยากรและโครงสรางพนฐาน

ทงมวล การไดมาซงผลตภณฑหรอการบรการ การตรวจสอบภายในหรอการประกนคณภาพเพอให

เกดการพฒนาปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ซงไดรบการบรหารจดการเพอใหมนใจวากจกรรม

ทงมวลตอบสนองตอขอกาหนดของลกคา ขอกาหนดตามมาตรฐานอตสาหกรรม และขอกาหนด

19

ทางกฎหมายทเกยวของ อนจะสงผลตอความสาเรจขององคการ ในขณะท การควบคมคณภาพ

อนเปนสวนหนงของการบรหารงานคณภาพ หมายถง การตรวจสอบผลทไดจากกระบวนการ

ซงอาจจะเปนผลตภณฑ บรการ หรอผลการปฏบตงาน เพอยนยนวาเปนไปตามขอกาหนดของลกคา

สวนการประกนคณภาพ อนเปนสวนหนงของการบรหารงานคณภาพ หมายถง กระบวนการ

ตรวจสอบคณภาพระบบการบรหารงานและกจกรรมตาง ๆ เพอใหมนใจวา ขอกาหนดของลกคา

ขอกาหนดภายในองคการ และขอกาหนดภายนอกทเกยวของ ไดถกทาใหบรรล รวมทงทาใหเหนถง

จดบกพรองทตองปรบปรงแกไข

2.1.4กกแนวคดและทฤษฎของผเชยวชาญดานการบรหารงานคณภาพกกมผเชยวชาญหลาย

ทานไดวางรากฐานและมอทธพลตอแนวคดดานการบรหารงานคณภาพ ดงตอไปน

1)ddWalter A. Shewhartกกสมาคมอเมรกนเพอคณภาพ หรอ ASQ (www, 2016d)

ยกยอง Shewhart ใหเปนบดาแหงการควบคมคณภาพโดยหลกสถต และ Sower (2010, pp. 11-12)

กลาววา Shewhart เปนทรจกในฐานะผวางรากฐานใหกบการพฒนาดานคณภาพในยคสมยใหม และ

ยงเปนผคดคนเครองมอสาหรบการควบคมคณภาพโดยหลกสถตขนมา ทชอวา แผนภมควบคม

กระบวนการเชงสถต (Statistical process control chart) เนองจากเชอวาการเกบรวบรวมขอมล

ตวเลขตามหลกสถต ตลอดไปจนถงการวเคราะหขอมล และการนาเสนอขอมลนน สามารถชวย

ควบคมประสทธภาพในกระบวนการผลตใหดขนได Shewhart เสนอวาจดหลกของการดาเนนงาน

ดานคณภาพ คอ การใหความสาคญตอผบรโภค และตอทกขนตอนในการผลต นบตงแตการไดมา

ซงวตถดบ กรรมวธผลต การตรวจสอบมสวนสาคญอยางยงตอคณภาพของผลตภณฑ นอกจากน

Shewhart ยงสนบสนนหลกการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง

Pyzdek and Keller (2013, p. 18) ระบวา Shewhart คดคนวงจรแสดงกจกรรม

ดานคณภาพภายในองคการ ซง Moen and Norman (2010, pp. 24-25) ไดอธบายเพมเตมวา

Shewhart นาขนตอนการเรยนรและการพฒนาทฤษฎใหมทางวทยาศาสตร นนคอ การกาหนด

สมมตฐาน การดาเนนการทดลอง และการพสจนสมมตฐานทต งไวมาประยกตเพอใชสราง

หลกการของวงจร ดงแสดงในภาพท 2.2 ซงแสดงใหเหนวา ข นตอนท งสามของวงจรน

ประกอบดวย 1) การกาหนดสเปคผลตภณฑ (Specification) เสมอนการกาหนดสมมตฐาน

2) การผลต (Production) เสมอนการดา เ นนการทดลอง และ 3) การตรวจสอบคณภาพ

(Inspection) เสมอนการพสจนสมมตฐานทตงไว Shewhart ตองการใหเหนวา ขนตอนการกาหนด

สเปคผลตภณฑ-การผลต-การตรวจสอบคณภาพ เกยวของกนตามลาดบเปนวงจร กลาวคอ ขอมล

ในการกาหนดสเปคผลตภณฑไมสามารถทาไดหากไมมขอมลทไดจากการตรวจสอบคณภาพ และ

ขอมลจากการตรวจสอบคณภาพจะไมมหากยงไมเกดการผลต เปนตน วงจรนตอมาไดกลายเปน

ตนแบบให Deming และผเชยวชาญดานคณภาพในญปนนาไปพฒนาตอยอด กระทงเกดเปน

20

วงจร PDCA (PDCA cycle) หรอทรจกกนในชอ วงจรเดมมง ซงเปนหลกแนวคดสาคญของ

การบรหารงานคณภาพจวบจนปจจบน

ภาพทก2.2กกวงจรแสดงกจกรรมดานคณภาพภายในองคการของ Shewhart

2)ddW. Edwards Demingกกผเชยวชาญทานนจบการศกษาปรญญาเอกสาขาฟสกส

คณตศาสตร และเคยรวมงานกบ Shewhart ซง Deming เปนผเผยแพรหลกการดานการควบคม

คณภาพใหแกประเทศญปนชวงหลงสงครามโลกครงท 2 กระทงคนญปนเชดชเกยรตใหเปน

ปรมาจารยแหงคณภาพ และมการกอตงรางวลเดมมงไพรซ (Deming Prize) เพอมอบใหแกองคการ

ทประสบความสาเรจในการบรหารงานคณภาพ หลกการของ Deming เนนความสาคญไปทผบรหาร

ระดบสง ซงตองมปณธานแนวแนในการปรบปรงคณภาพ เปดรบปรชญาการบรหารงานใหม ๆ

และใชความเปนผ นาทาใหเกดการเปลยนแปลงวฒนธรรมในองคการ รวมท งสนบสนน

ดานทรพยากร เพอใหเกดการปรบปรงกระบวนการและระบบการดาเนนงานอยางตอเนอง ไมวา

จะเปนกระบวนการออกแบบ การสารวจตลาด และการใชขอมลยอนกลบใหเปนประโยชน

ซงจะสงผลใหกระบวนการผลตมความแนนอนและพยากรณได Deming เชอวาผลตภณฑหรอ

บรการมคณภาพไดดวยกระบวนการทมคณภาพตงแตเรมตน นนคอ ตงแตการจดซอวตถดบ หรอ

การฝกอบรม เปนตน ฉะน นการตรวจสอบคณภาพของผลตภณฑหรอบรการในขนสดทาย

เพยงลาพงไมสามารถสรางคณภาพใหเกดขนได และเปาหมายของการตรวจสอบควรจะเพอชวยคน

และเครองจกรใหทางานไดดขน ไมใชการจบผดเพอลงโทษ (อาเกวโญ, 2556)

อาเกวโญ (2556) อธบายแนวคดและมมมองของ Deming วา องคการตองสราง

ความรวมมอระหวางฝายแรงงานและฝายบรหาร เพอลดชองวางระหวางกน และชองวางระหวาง

ฝายงานแผนกตาง ๆ ดวย องคการตองลงทนดานการฝกอบรมพนกงาน และผลกดนใหเกด

การพฒนาตนเอง ยกเลกการกระตน และประเมนผลการทางานดวยระบบการกาหนดโควตา หรอ

ดทตวเลขเปนเปาหมาย ขจดความกลวเรองการทาไมไดตามยอดขาย ยกเลกการใหรางวล แตสราง

21

ความไววางใจ และพยายามทาใหผปฏบตงานเกดความภมใจในการทางาน รวมทงสงเสรมศกยภาพ

ของคณะทางาน ไมเนนผลระยะสนหรอประโยชนสวนตน ไมแขงขนกนเอง หรอทาลายการทางาน

เปนหมคณะ นอกจากน องคการควรรกษาความสมพนธระยะยาวกบผจดหาหรอซพพลายเออร

สรางความจงรกภกดตอกนดวยการใชผจดหาเพยงรายเดยว ไมพจารณาผจดหาทเสนอราคาถก แต

พจารณาถงคณภาพทเสนอใหเปนสาคญ สงเสรมความรและความชวยเหลอแกผจดหา ทาให

สามารถผลตวตถดบไดในปรมาณมาก สงผลใหตนทนตอหนวยลดลง นอกจากนยงแนะนาใหสราง

ความรวมมอกบคแขง เชน การรวมมอกนทาวจย

Deming (2000, pp. 20-22) นาเสนอหลก 14 ขอในการบรหารจดการองคการ

ซงสามารถนาไปใชไดไมวาจะเปนองคการขนาดเลกหรอขนาดใหญ องคการในภาคการผลตหรอ

ภาคการบรการ และสามารถนาไปใชในแผนกยอยในองคการไดดวย หลก 14 ขอ มดงน

1)กกสรางเจตนารมณใหผลตภณฑและบรการมการปรบปรงพฒนา

อยางเสมอตนเสมอปลาย โดยตงเปาหมายใหสามารถแขงขนและอยในธรกจได รวมถงทาใหเกด

การสรางงาน

2)กกเปดรบปรชญาความรใหม ๆ ตอนนเปนยคเศรษฐกจใหม จงตนขน

สกบความทาทาย ให เ รยนรถงความรบผดชอบของตน และใชความเปนผ นาทาให เ กด

การเปลยนแปลง

3)กกยตการพ งพาเพยงแคการตรวจสอบเพอใหไดมาซงคณภาพ

ลดการตรวจสอบมากมายทไมจาเปน แตใหใสคณภาพใหผลตภณฑตงแตขนตอนแรกของการผลต

4)กกยกเลกการประกวดราคาโดยตดสนจากตวเลขราคา แตใหลดตนทน

และใชผ จ ดหาเพยงเจาเดยวตอสนคาหนงรายการ สรางความผกพนระยะยาว เพอใหเกด

ความจงรกภกดและความไววางใจตอกน

5)กกปรบปรงระบบการผลตและการบรการอยางตอเนอง และไมหยดย ง

เพอพฒนาคณภาพและผลตผล รวมทงทาใหตนทนลดลงอยางตอเนอง

6)กกสงเสรมใหมการฝกอบรม

7)กกสงเสรมใหเกดภาวะผนา เปาประสงคของการควบคมดแล คอ

การชวยใหบคลากร เครองจกร และอปกรณเครองมอทางานไดดขน การควบคมดแลผบรหารและ

พนกงานภาคการผลตแบบเดม ๆ จาเปนตองไดรบการเปลยนแปลง

8)กกสลดทงความกลว ทกคนกลาทางานอยางเตมประสทธภาพใหกบ

องคการ

9)กกทาลายกาแพงทกดขวางการทางานระหวางฝายงานแตละฝาย

บคลากรในฝายวจย ฝายออกแบบ ฝายขาย และฝายผลตตองทางานรวมกนเปนทม เพอใหมองเหน

22

ปญหาทจะเกดขนกบการผลตลวงหนาได รวมท งปญหาทเกดขนเมอใชงานผลตภณฑหรอ

การบรการ

10)กกยกเลกการใชคตพจน คาขวญ การเคยวเขญ และการตงเปาหมาย

ใหกบพนกงานปฏบตงานโดยไมมขอผดพลาดและเพมผลผลต การเคยวเขญดงกลาวกลบสราง

ความรสกทเปนปฏปกษ เนองจากสาเหตใหญททาใหเกดคณภาพตาและผลผลตตาอยทระบบงาน

ซงอยนอกเหนออานาจของพนกงานเหลานน

11)กกยตระบบการตงมาตรฐานการทางาน หรอระบบโควตา สาหรบ

การปฏบตงานภาคผลตในโรงงาน ใหแทนทดวยการสรางภาวะผนา และยตการบรหารงานโดย

การตงวตถประสงค ยตการตงเปาหมายเปนตวเลข และบรหารงานโดยดแตตวเลข ใหแทนทดวย

การสรางภาวะผนา

12)กกขจดอปสรรค ซงคอยลดทอนสทธแหงความภาคภมใจใน

การทางานของพนกงาน นนคอ เปลยนใหผบงคบบญชารบผดชอบควบคมดแลเรองคณภาพ ไมใชด

แตตวเลข และขจดอปสรรค ซงคอยลดทอนสทธแหงความภาคภมใจในการทางานของบคลากรใน

ฝายบรหารและฝายวศวกรรม กลาวอกนยหนง คอ การยกเลกการใหคะแนน การประเมนผล หรอ

การวดความดความชอบประจาป รวมทงยกเลกการบรหารงานตามวตถประสงค

13)กกสงเสรมใหมแผนการศกษาและการพฒนาตนเองททรงพลง

14)กกผลกดนให ทกคนในองคการทางานเพ อใหการปรบปรง

เปลยนแปลงสาเรจผล การปรบปรงเปลยนแปลงเปนหนาทของทกคนในองคการ

Moen and Norman (2010, pp. 24-27) ชแจงวา Deming ไดคดคนหลกการ

การปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทเรยกวา วงจร PDSA หรอทรจกกนในชอ วงจรชวฮารต

เนองจากเปนการพฒนาตอยอดมาจากวงจรแสดงกจกรรมดานคณภาพภายในองคการของ Shewhart

ดงแสดงในภาพท 2.3

ภาพทก2.3กวงจรชวฮารต หรอวงจร PDSA ของ Deming

23

จากภาพท 2.3 อธบายไดวา วงจรนประกอบดวย 4 ขนตอน เรมจาก ขนตอน

ทหนง การวางแผน (Plan) คอ การตงสมมตฐานในสงทตองการจะใหเกดการเปลยนแปลง และ

การกาหนดแผนการทดสอบสมมตฐานนน ขนตอนทสองคอ การลงมอทา (Do) คอ การดาเนน

การทดสอบตามแผน ขนตอนตอมาคอ การศกษา (Study) คอ การวเคราะหขอมล และสรปผลจาก

การทดลอง ขนตอนสดทาย คอ การนามาใช (Act) คอ การนาความรใหมทไดจากการทดลองมาใช

แลวนาไปสขนตอนการวางแผนอกครง เปนวงจรตอเนองกนไมสนสด

3)ddJoseph M. Juranกกผ มบทบาทสาคญอยางยงตอการพฒนาแนวคดดาน

การบรหารงานคณภาพ และเปนผชานาญการอกทานทไดถายทอดวชาความรเรองคณภาพใหแก

ประเทศญปน Juran จบการศกษาสาขาวศวกรรมไฟฟา และเคยรวมงานกบ Shewhart เชนกน

Reid and Sanders (2011, p. 144) อธบายถงปรชญาของ Juran วามสวนคลายกบ

ของDeming แตตางกนบางโดยเฉพาะในเรองของการนาไปใชในองคการ ซงไมจาเปนตองถงขน

ปฏรปองคการตามแนวคดของ Deming แตสามารถออกแบบใหสอดคลองกบแผนกลยทธของ

องคการทวางไวแลวได นอกจากน Juran ใหคานยามของคณภาพวา ความเหมาะสมตอการใชงาน

ซงแตกตางจากคานยามของผเชยวชาญทานอน ทเนนเรองการตรงตามขอกาหนดของผลตภณฑ

ทงนเนองจาก Juran มองความสาคญเรองความตงใจทจะใชงานของลกคา แทนทจะไปเนนท

ลกษณะเฉพาะของผลตภณฑ

Debbie (2004, p. 27) กลาววา ความสาเรจอกเรองหนงของ Juran ทไดรบ

การยกยอง คอ การเพมมตดานการบรหารทรพยากรมนษยเขาไปในการบรหารงานคณภาพ ซงเดมท

จะเนนแตเรองการควบคมเชงสถตเพยงอยางเดยว

กตศกด พลอยพานชเจรญ (2557, หนา 55) กลาววา Juran คดคนหลกการ

การบรหารงานคณภาพทชอวา ไตรศาสตรดานคณภาพ (Quality trilogy) โดยจาลองมาจากกระบวน

การบรหารการเงน ซงเปนเรองคนเคยสาหรบผบรหารระดบสงอยแลว ดงแสดงในภาพท 2.4 โดย

อธบายไดวา หลกการบรหารงานคณภาพ “ไตรศาสตรดานคณภาพ” มองคประกอบดวยกน

3 กระบวนการหลก กระบวนการแรก คอ การวางแผนคณภาพ (Quality planning) หมายถง การระบ

วาใครคอลกคา ใหความสาคญทงลกคาภายใน อนหมายถงพนกงานในกระบวนการอน ๆ ของ

องคการเอง และลกคาภายนอก การจดกระบวนการเพอใหแนใจวาสามารถผลตผลตภณฑทม

คณลกษณะตามขอกาหนด เพอตอบสนองความตองการของลกคาทงสองฝาย มากกวาตอบสนอง

เปาหมายขององคการ กระบวนการทสอง คอ การควบคมคณภาพ (Quality control) หมายถง การใช

ระเบยบวธการควบคมคณภาพดวยสถต เพอการวเคราะหขอมลใหทราบถงระดบความผนแปรจาก

มาตรฐาน อธบายความแตกตางของสงทเกดขนจรงกบมาตรฐานทตงไว กระบวนการทสาม คอ

การปรบปรงคณภาพ (Quality improvement) หมายถง การกาหนดมาตรการแกไขขจดสงทเปน

24

จดบกพรองทง และยนยนความจาเปนของการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง และการฝกอบรม

พนกงาน (Juran and Godfrey, 1999, pp. 2.5-2.6)

ภาพทก2.4กกไตรศาสตรดานคณภาพ (Quality trilogy) ของ Juran

4)ddArmand V. Feigenbaumกกผรเรมแนวคดเรอง การควบคมคณภาพองครวม

(Total quality control) ซงเปนระบบทมประสทธผล เนองจากไดรวบรวมความพยายามใน

การดาเนนงานคณภาพ การธารงรกษาคณภาพ และการพฒนาปรบปรงคณภาพของกลมงานตาง ๆ

ภายในองคกรเขาไวเปนหนงเดยวกน เพอตอบสนองความพงพอใจของลกคาอยางเตมท โดยท

งานดานการตลาด ดานวศวกรรม ดานการผลต และดานการบรการตองไดรบผลตอบแทนทาง

เศรษฐกจในระดบสงทสดดวย (Feigenbaum, 1983, p. 6)

Reid and Sanders (2011, pp. 144-145) ขยายความแนวคดเรอง การควบคม

คณภาพองครวมของ Feigenbaum ไววา แนวคดนเปนการสรางสภาพแวดลอมในการทางานท

กอใหเกดความรวมมอกนทวทงองคการเพอชวยกนพฒนาคณภาพ ผบรหารและพนกงานทกคนม

ปณธานเดยวกน คอ การปรบปรงคณภาพ ทกคนเรยนรจากความสาเรจของคนอน ๆ ในองคการ

แนวคดนถกนาไปประยกตใชโดยชาวญปน ซงรจกกนในชอ “การควบคมคณภาพทวทงองคการ”

(Company-wide quality control)

นตยา เงนประเสรฐศร (2557, p. 22) ระบวา Feigenbaum เปนหนงในกลม

บคคลแรก ๆ ทเสนอวาลกคาเปนผกาหนดคณภาพ คณภาพไมไดกาหนดโดยฝายวศวกรรมหรอ

ฝายการตลาดขององคการผผลต องคการจงควรมการประเมนวดวา ผลตภณฑหรอการบรการ

ของตนบรรลถงระดบทลกคาพงพอใจหรอไม

Feigenbaum (1956, pp. 93-101) นาเสนอเรองตนทนดานคณภาพ (Cost of

quality) ขนมาเปนครงแรก โดยอธบายวาตนทนคณภาพเปนวธทางในการนบตนทนคาใชจายของ

25

ความพยายามในการสรางคณภาพและขอบกพรองดานคณภาพ ซงแบงเปน 4 ประเภท คอ

1) ตนทนในการปองกน (Prevention costs) ซงเปนคาใชจายในความพยายามปองกนไมให

ขอบกพรองเกดขน เชน คาใชจายในการวางแผน การวางระบบงาน และการฝกอบรม 2) ตนทนใน

การประเมนผล (Appraisal costs) ซงเปนคาใชจายในความพยายามตรวจจบขอบกพรองผาน

การตรวจตรา ทดสอบ และการตรวจสอบ 3) ตนทนความลมเหลวภายใน (Internal failure costs) อน

มาจากความบกพรองทเกดขนภายในกระบวนการขององคการ ซงเกดคาใชจายในการนามาซอม

ทาลายทง หรอผลตขนใหม และ 4) ตนทนความลมเหลวภายนอก (External failure costs) อน

มาจากความบกพรองทพบโดยลกคา ซงทาใหมคาใชจายในการบรการหลงการขาย หรอการกคน

ชอเสยงขององคการทเสยไป องคการควรลงทนไปทตนทนในการปองกนใหเหมาะสมเพยงพอ

เพอใหตนทนในการประเมนและตนทนความลมเหลวลดลง

5)ddPhilip B. Crosbyกกผซงสามารถอธบายหลกการบรหารงานคณภาพให

คนทวไปเขาถงและเขาใจไดงายขน

นตยา เงนประเสรฐศร (2557, หนา 23) ชใหเหนขอแตกตางระหวางแนวคด

ของ Crosby กบ Deming และ Feigenbaum วา Crosby ยกประเดนเรองพฤตกรรมและวฒนธรรม

ของมนษยวามผลตอการดาเนนงานดานคณภาพ โดยไมไดใหความสาคญเฉพาะเรองสถตหรอดชน

ตวเลขตามแนวคดของ Shewhart และ Feigenbaum แตสงทเหมอนกนนน Subagyo (2002, p. 26)

ไดอธบายไววา Crosby เหนดวยกบ Deming และ Juran วา การบรหารงานคณภาพจะประสบ

ผลสาเรจไดตองเรมจากผบรหารในระดบสงสด

Reid and Sanders (2011, p. 145) บรรยายวา แนวคดทสรางชอเสยงให Crosby

ไดแก เรอง ขอบกพรองเปนศนย (Zero defect) จงทาใหถกตองตงแตเรมตน (Do it right the first

time) และคณภาพไมมคาใชจาย (Quality is free)

Evans and Lindsay (2001, pp. 106-107) อธบายแนวคดเรอง Zero defect หรอ

การทางานโดยมขอบกพรองเปนศนยของ Crosby วา มนไมใชวธการสรางแรงจงใจ แตเปน

การตงมาตรฐานของผลการปฏบตงาน ซงเปนไปไดไมยากหากผบรหารและผปฏบตงานทกคนเลก

มทศนคตวาไมมใครสมบรณแบบ และการยอมใหมขอบกพรองเกดขนไดบางถอเปนเรองปกต ถา

ทกคนทางานใหถกตองตงแตเรมลงมอทาในขนตอนแรก (Do it right the first time) ถอเปน

การปองกนไมใหเกดการสญเสยทงจากการทาใหม การทาลาย และการแกไขซอมแซม ซงลวนม

คาใชจายในการดาเนนการท งสน อยางไรกตาม หลกการนขดกบแนวคดของ Deming ซงไม

สนบสนนใหมการตงเกณฑมาตรฐานในการปฏบตงาน หรอการผลกดนใหบคลากรพยายามทางาน

ใหไดตามเกณฑทกาหนดไว

26

Bhatti, Anwar and Atiq (2014, pp. 61-65) ระบวา Crosby ไดแบงตนทน

ดานคณภาพออกเปน 2 ประเภท คอ 1) ตนทนคณภาพทด หรอตนทนของการดาเนนการ

ตามขอกาหนด (Cost of good quality or cost of conformance) และ 2) ตนทนคณภาพทแย หรอ

ตนทนของการไมดาเนนการตามขอกาหนด (Cost of poor quality or cost of non-conformance) ซง

ตนทนคณภาพทแยประกอบดวย ตนทนจากความลมเหลวภายในและภายนอก ซงสอดคลองกบ

แนวคดของ Feigenbaum

Crosby (1988, pp. 109-110) อธบายเพมเตมวา เมอใดทองคการจาเปนตอง

ลดคาใชจายหรอตนทนในการดาเนนงาน ผบรหารมกมาลดเอาจากฝายงานคณภาพ ซงแนนอนวา

มนจะสงผลเสยมากกวาทจะไดประหยดเงน หากองคการมองเหนความสาคญของตนทน

ดานคณภาพ และลงทนไปทกระบวนการบรหารงานไดถกทาง กจะเกดผลด และเกดการกระตน

กระบวนการพฒนาดานคณภาพ

คา อ ธ บ า ย ข อ ง Crosby ตอ ง ก า ร จ ะ ส อ ว า ห า ก อ ง คก า ร ล ง ท น ไ ป กบ

การบรหารงานคณภาพ ผลในทายทสดองคการกจะไดผลตภณฑหรอบรการทมคณภาพ ไมม

ขอบกพรองซงจะนาไปสการสญเสย องคการจะไดความพงพอใจและความไววางใจจากลกคา

ยอดขายและกาไรกจะเพมขน เสมอนกบวาไดเงนทลงทนไปกบการบรหารงานคณภาพกลบคนมา

ทงหมด ซงเปนการอธบายวล “Quality is free” หรอ “คณภาพไมมคาใชจาย” ของเขานนเอง

กตศกด พลอยพานชเจรญ (2557, หนา 166-169) กลาวถงบนได 14 ขน ซง

Crosby เสนอใหองคการตาง ๆ นาไปใชเปนเครองมอในโปรแกรมการพฒนาปรบปรงคณภาพ

ดงตอไปน

1)กกกาหนดปณธานของฝายบรหาร

2)กกจดตงคณะทางานดานการปรบปรงคณภาพ

3)กกกาหนดเกณฑเพอวดระดบคณภาพ และจดใหมการวดผลเปน

ประจา

4)กกประเมนตนทนคณภาพเพอลงทนอยางเหมาะสม

5)กกใหความรแกพนกงานเพอใหเกดความตระหนกรเรองคณภาพ

6)กกดาเนนการแกไขขอบกพรอง

7)กกจดตงคณะกรรมการเฉพาะกจสาหรบโปรแกรม “ขอบกพรอง

เปนศนย”

8)กกฝกอบรมหวหนางานผ ควบคมดแลใหเขาใจวธดา เนนการ

ดานคณภาพ

9)กกจดใหมวนแหงความบกพรองเปนศนย (Zero defect day)

27

10)กกสรางวฒนธรรมของการต งเปาหมาย ใหพนกงานแตละคน

ตงเปาหมายทตองทาใหไดภายใน 20 วน 60 วน และ 90 วน

11)กกใหพนกงานระบปญหาหรออปสรรค ทขดขวางพวกเขาใน

การทางานโดยปราศจากความผดพลาด และกาหนดแนวทางในการขจดปญหาเหลานน

12)กกยกยองหรอใหรางวลพนกงานทบรรลเปาหมายตามทตงไวได

13)กกจดการประชมอยางสมาเสมอ

14)กกดาเนนการทง 14 ขนตอนนซ าตอไปเรอย ๆ

6)ddKaoru Ishikawaกกผไดรบยกยองวาเปนผพฒนาแนวคดการควบคมคณภาพ

ทวทงองคการ (Company-wide quality control) ในประเทศญปน (Sower, 2010, p. 18) แนวคดท

เปลยนใหประเทศญปนมชอเสยงเรองคณภาพดเลศ จากทเคยถกพดถงวาเปนผผลตสนคาคณภาพตา

ตนกาเนดของแนวคดนมาจากประเทศสหรฐอเมรกาทเรยกวา การควบคมคณภาพองครวม (Total

quality control; TQC) ซงพฒนาขนโดย Feigenbaum แตแนวคดนทาใหเกดผลสาเรจนาประทบใจ

อยางมากในประเทศญปน เนองจากมการปรบเปลยนกระทงออกมาเปนระบบทมเอกลกษณ

ตามแบบฉบบของชาวญปนโดยเฉพาะ จากแนวคดการควบคมคณภาพตามแบบฉบบของ

Feigenbaum ทคงประเดนเรองการจดการเชงวทยาศาสตร ซงถายทอดสบเนองกนมา Ishikawa

นามาถอดความออกมาเปน “การปฏวตทางความคดในการบรหารงาน” หรอ “Thought revolution

in management” โดยไดรบอทธพลทางความคดจากผเชยวชาญดานคณภาพชาวอเมรกนหลายทาน

คอ Shewhart Deming และJuran แตเพมเตมบางสวนทมความเปนญปนโดยแทเขาไป (Pyzdek and

Keller, 2013, p. 36)

การปฏวตทางความคดในการบรหารงานเกดจากการเปลยนโฉมแนวคด

6 ประการ ดงน (Ishikawa, 1985, อางถงใน Pyzdek and Keller, 2013, pp. 36-37)

1)กกคณภาพตองมากอน ไมใชผลกาไรระยะสน

2)กกผบรโภคเปนผกาหนด ไมใชองคการผผลต

3)กกงานทเราสงตอใหบคคลอนในองคการ เพอดาเนนการใน

กระบวนการถดไป บคคลอนนน คอ ลกคาของเรา

4)กกใชขอเทจจรงและขอมลตวเลขเพอชวยในการตดสนใจ ใช

ระเบยบวธทางสถต ไมใชความคดเหน

5)กกเคารพความเปนมนษยของบคลากร และใชหลกการนเปนปรชญา

ในการบรหารงาน เพอใหเกดความรวมมอรวมใจ

6) ก ก ใ ช ก า ร บ ร ห า ร ง า น แ บ บ เ ช อ ม โ ย ง กน ร ะ ห ว า ง ฝ า ย ง า น

เพอจดตงคณะทางานดานการควบคมคณภาพเพอใหทางานขามระหวางฝายงาน

28

Reid and Sanders (2011, p. 145) ระบวา Ishikawa เปนผเชยวชาญดานคณภาพ

ทานแรกทใหความสาคญกบลกคาภายใน (Internal customer) ซงหมายถงเพอนรวมงานทเราสงตอ

งานใหในขนตอนการผลตถดไป และ Ishikawa เปนผบกเบกการใช “Quality circles” ซงหมายถง

คณะอาสาสมครทางานกลมเลก ๆ ทเกดจากการรวมตวกนของพนกงานเพอชวยกนทางานแกไข

ปญหาดานคณภาพตาง ๆ ทเกดขนในองคการของพวกเขาเอง เนองจาก Ishikawa เชอวาทกคนใน

องคการตองมวสยทศนและเปาหมายรวมกนเปนหนงเดยว เขาเนนวาพนกงานทกคนในทกระดบ

งานขององคการตองรวมมอกนแสดงความคดรเรมเพอการปรบปรงดานคณภาพ

Moen and Norman (2010, p. 26) กลาววา Ishikawa ไดตอยอดวงจร PDSA

หรอวงจรชวฮารตของ Deming และไดออกแบบวงจรแหงการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง PDCA

ดงภาพท 2.5 ซงแสดงใหเหนวาวงจร PDCA มขนตอนใหญ 4 ขน และแบงยอยออกไดเปน

6 ขนตอน อธบายไดวา ‘P’ ยอมาจาก Plan หมายถง การวางแผน Ishikawa ไดแบงขนตอนน

ออกเปน 2 สวน เรมจาก การกาหนดเปาประสงคและจดมงหมาย ตอดวยการกาหนดวธการ

เพอไปสเปาหมายนน ‘D’ ยอมาจาก Do หมายถง การลงมอทา ไดแบงยอยออกมาเปน 2 สวน คอ

การศกษาหาความรและการฝกอบรม ตามดวย การลงมอปฏบตงานตามแผนและความร

‘C’ ยอมาจาก Check หมายถง การตรวจสอบหรอประเมนผล อนเกดจากการลงมอทางานนนแลว

‘A’ ยอมาจาก Act หมายถง การแกไขปรบเปลยน หลงจากไดผลการตรวจสอบ หรอผลการประเมน

แลว เชน เปลยนวธการการปฏบตงาน หรอเปลยนวตถดบ แลวจงนาไปสขนตอนการวางแผน

ตามโครงการใหมทตองการจะปรบเปลยน และเขาสขนตอนตอ ๆไป หมนวนไปอยางตอเนอง

ไมสนสด

ภาพทก2.5กกวงจรการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง หรอวงจร PDCA ของ Ishikawa

29

นอกจากน Ishikawa ยงเปนมอหนงในการใชเครองมอการจดการคณภาพ

(Quality tools) เพอวเคราะหหาสาเหตรากเหงาของปญหาเกยวกบคณภาพทเกดขนในองคการ

(Sower, 2010, p. 18) Ishikawa กลาววา “มากกวารอยละ 95 ของปญหาทเกยวกบคณภาพในโรงงาน

สามารถแกไขไดดวยเครองมอการจดการคณภาพพนฐาน 7 ชนด” (Stolzer, Halford and Goglia,

2008, p.66) อนประกอบดวย แผนภม/ผงงานแสดงการไหลของกระบวนการ (Flowcharts) แผนภม

พาเรโต (Pareto diagrams) แผนภมสาเหตและผลกระทบ (Cause-and-effect diagrams) แผนภม

การควบคมคณภาพ (Control charts) แผนตรวจสอบ (Check sheets) แผนภมการกระจาย (Scatter

diagrams) และฮสโตรแกรม (Histrograms)

Sower (2010, p. 18) กลาววา Ishikawa เปนผพฒนาเครองมอการจดการ

คณภาพทชอวา แผนภมสาเหตและผลกระทบ (Cause-and-effect diagram) หรอทรจกกนในชอ

แผนภมอชคาวา (Ishikawa diagram) หรอแผนภมกางปลา (Fishbone diagram) ดงแสดงใน

ภาพท 2.6

ภาพทก2.6กกตวอยางของแผนภมสาเหตและผลกระทบของ Ishikawa

แผนภมสาเหตและผลกระทบ หรอแผนภมกางปลา ใชในการวเคราะหปจจยซง

อาจจะเปนสาเหตรากเหงาของผลกระทบอนกอใหเกดปญหาหรอขอบกพรอง ขนตอนในการใช

แผนภมน (Stolzer, Halford and Goglia, 2008, p.69) คอ

1)กกระบปญหาทตองการวเคราะหหาสาเหต ทละปญหา เขยนปญหา

นนลงในชองสามเหลยมทเสมอนหวปลา

30

2)กกคนหาสาเหตใหญ ๆ ททาใหเกดปญหานน พยายามวเคราะหหา

สาเหตโดยแบงกลมดงน คอ สาเหตจากวธการปฏบตงาน (Methods) สาเหตจากเครองมอเครองจกร

(Machines or equipment) สาเหตจากคน (Manpower or people) สาเหตจากวตถดบ (Materials)

สาเหตจากวธการวดผล (Measurement) และสาเหตจากสภาพแวดลอม (Environment) แลวเขยน

ลงในชองสเหลยมใหญซงแยกออกมาจากเสนเสมอนกระดกสนหลงของปลา โดยเขยนแยกกลม

ของสาเหตดงทกลาวแลว

3)กกคนหาสาเหตยอยทสงผลใหเกดสาเหตใหญ แลวเขยนลงใน

ชองสเหลยมเลกทแยกยอยออกมาจากกางปลา

4)กกคนหาสาเหตยอยลงไปเรอย ๆ จนกระทงคนพบสาเหตรากเหงา

ทแทจรง จดบนทกไวเพอนาไปหาวธการแกไขใหตรงสาเหตรากเหงานน

จากการศกษาแนวคดและทฤษฎของผเชยวชาญดานการบรหารงานคณภาพ

จานวน 6 ทาน ซงมบทบาทสาคญตอการพฒนาแนวคดดานการบรหารงานคณภาพในปจจบน

สามารถสรปความไดดงแสดงในตารางท 2.1

ตารางทก2.1กกแนวคดและทฤษฎดานการบรหารงานคณภาพทโดดเดนของผเชยวชาญแตละทาน

ผเชยวชาญ แนวคดและทฤษฎดานการบรหารงานคณภาพทโดดเดน

Walter A. Shewhart -กกคดคนแผนภมควบคมคณภาพดวยหลกสถต

-กกคดคนวงจรแสดงกจกรรมดานคณภาพภายในองคการ

-กกใหความสาคญกบผบรโภค และการผลตตลอดทกขนตอน

W. Edwards Deming -กกใหความสาคญกบความรบผดชอบของผบรหารระดบสง

-กกเนนความรวมมอของทกคนในองคการ

-กกไมเหนดวยกบการตงเกณฑวดผลการปฏบตงานและการใหรางวลจงใจ

-กกนาเสนอหลก 14 ขอในการบรหารจดการองคการ

-กกคดคนวงจรการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองหรอวงจร PDSA

Joseph M. Juran -กกใหคานยามของคณภาพวา “ความเหมาะสมตอการใชงาน”

-กกเพมมตดานการบรหารทรพยากรมนษย

-กกนาเสนอหลกการ “ไตรศาสตรดานคณภาพ”

-กกอธบายการบรหารงานคณภาพโดยเปรยบเทยบกบการบรหารการเงน

Armand V. Feigenbaum -กกรเรมแนวคด “การควบคมคณภาพองครวม”

-กกชใหเหนวาลกคาเปนผกาหนดคณภาพ

-กกยกประเดนเรองตนทนดานคณภาพ

31

ตารางทก2.1กกแนวคดและทฤษฎดานการบรหารงานคณภาพทโดดเดนของผเชยวชาญแตละทานก

(ตอ)

ผเชยวชาญ แนวคดและทฤษฎดานการบรหารงานคณภาพทโดดเดน

Philip B. Crosby -กกนาเสนอแนวคด “ขอบกพรองเปนศนย”

-กกนาเสนอแนวคด “จงทาใหถกตองตงแตเรมตน”

-กกนาเสนอแนวคด “คณภาพไมมคาใชจาย”

-กกยกประเดนเรองพฤตกรรมและวฒนธรรมของมนษย

-กกอธบายเรองตนทนดานคณภาพ

Kaoru Ishikawa -กกพฒนาแนวคด “การควบคมคณภาพทวทงองคการ” ในญปน

-กกใหความสาคญกบลกคาภายใน

-กกคดคนวงจรการปรบปรงพฒนาอยางตอเนองหรอวงจร PDCA

-กกคดคนแผนภมสาเหตและผลกระทบหรอแผนภมกางปลา

จากตารางท 2.1 สามารถอธบายไดวา ผเชยวชาญดานการบรหารงานคณภาพ

แตละทาน นา เสนอแนวคดและทฤษฎดานการบรหารงานคณภาพทแตกตางกนออกไป

ในรายละเอยด แตสวนใหญมความสอดคลองกนในหลกการพนฐาน และลวนมอทธพลตอ

แนวความคดของกนและกน รวมทง มการพฒนาตอยอดแนวคดและทฤษฎดานการบรหารงาน

คณภาพอยางตอเนอง โดยจะเหนไดวาแนวคดและทฤษฎของผเชยวชาญในหลายประเดน กลายมา

เปนรากฐานของการวางมาตรฐานและขอกาหนดดานการบรหารงานคณภาพในปจจบน การศกษา

ในขอ น จ ง ทา ใ หท รา บค วาม เ ป นม า รวม ท ง ทา ให ม ควา ม เขา ใจใ นแนวคดแล ะท ฤ ษ ฎ

ดานการบรหารงานคณภาพทใชกนแพรหลายในปจจบนไดดยงขน

2.2กกความรเกยวกบชดมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000

2.2.1กกประวตความเปนมาของชดมาตรฐาน ISO 9000กกองคการระหวางประเทศวาดวย

มาตรฐาน หรอ The International Organization for Standardization มชอยอวา ISO เปนองคการ

ระดบสากล ซงองคการสหประชาชาตไดยอมรบใหเปนองคการชานาญพเศษ ประเภททไมใช

หนวยงานของรฐบาล หรอ Non-government organization มหนาทกาหนดหรอปรบมาตรฐาน

ในทกสาขา ยกเวนสาขาไฟฟาและอเลกทรอนกส ซงมคณะกรรมการระหวางประเทศวาดวย

การไฟฟา (The International Electrotechnical Committee; IEC) เปนผดาเนนการกาหนดมาตรฐาน

ไฟฟาและอเลกทรอนกสแยกออกไปตางหาก เนองจากกอนหนานน แตละประเทศตางกาหนด

32

มาตรฐานในหลากหลายดานเปนเฉพาะของตนเอง และไมยอมรบมาตรฐานของประเทศอน ทาใหม

ขอโตแยงเกดขนมากมายเมอทาการคาขายระหวางประเทศ อกทงเปนอปสรรคในการพฒนา

ระบบอตสาหกรรมและเศรษฐกจของโลกโดยรวม (วชราพร ประเสรฐสงหกล, 2550, หนา 21-22)

องคการระหวางประเทศวาดวยมาตรฐานกอตงขนอยางเปนทางการในป ค.ศ. 1947

โดยมวตถประสงคในการสงเสรมการกาหนดมาตรฐานระหวางประเทศ และกจกรรมทเกยวของ

เพอการพฒนาเศรษฐกจอตสาหกรรม รวมทงเพอขจดขอโตแยงและการกดกนทางการคาระหวาง

ประเทศ ตลอดจนทาใหเกดการพฒนาดานความรวมมอระหวางประเทศ ในทางวชาการ

วทยาศาสตรและเทคโนโลย สงผลใหเกดความสะดวกในการแลกเปลยนผลตภณฑ หรอบรการ

ระหวางประเทศ (กตต กอบวแกว, 2553, หนา 143)

ปจจบนองคการระหวางประเทศวาดวยมาตรฐาน มสานกงานใหญอยทกรงเจนวา

ประเทศสวสเซอรแลนด ประกอบดวยประเทศสมาชก 162 ประเทศ (ISO.org, www, 2017a)

มพนธกจหลก คอ การพฒนามาตรฐานระหวางประเทศทมคณภาพสง ซงอานวยประโยชนตอ

การแลกเปลยนสนคาและการบรการ สนบสนนการเตบโตทางเศรษฐกจอยางย งยนและเสมอภาค

สงเสรมนวตกรรม รวมทงคมครองดานสขภาพ ความปลอดภยและสงแวดลอม (ISO Central

Secretariat, 2010, p. 3)

คณะทางานขององคการระหวางประเทศวาดวยมาตรฐาน เรยกวา คณะกรรมการ

วชาการดานเทคนค หรอ Technical committee (ISO/TC) ซงประกอบดวยผชานาญการหลากหลาย

สาขาจากประเทศสมาชกตาง ๆ แตละคณะจะมความรบผดชอบในการรางขอกาหนดมาตรฐานใน

เรองใดเรองหนงตามความเชยวชาญเฉพาะ จากขอมลถงป ค.ศ. 2017 มการกาหนดมาตรฐาน

ระหวางประเทศ และตพมพเผยแพรแลวมากกวา 21,884 ฉบบ ทงน ผลงานซงเปนทรจก และ

มบทบาทมากทสด คอ ชดมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 (ISO.org, www,

2017b)

ชดมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 นถกกาหนดขนเปนครงแรก

เมอป ค.ศ. 1987 โดยคณะกรรมการวชาการดานเทคนค คณะท 176 หรอ Technical committee,

ISO/TC 176 on quality assurance ซงไดอาศยแนวทางตามมาตรฐานระบบคณภาพ BS 5750 -

quality systems ของสถาบนมาตรฐานแหงสหราชอาณาจกร หรอ British Standards Institution

(BSI) เปนตนแบบในการพฒนา เนองจากในขณะนนหลายประเทศไดทาการตกลงรวมกนอยแลว

ใหยอมรบมาตรฐาน BS 5750 เปนมาตรฐานของระบบคณภาพทสามารถประยกตใชไดกบ

อตสาหกรรมทกประเภท ซงในขณะนนหลายองคการไดใชระบบคณภาพตามมาตรฐานนอยแลว

(วชราพร ประเสรฐสงหกล, 2550 หนา 22-23)

33

ชดมาตรฐาน ISO 9000 ในยคแรกเรม มองคประกอบดงแสดงในภาพท 2.7

ภาพทก2.7กกองคประกอบของชดมาตรฐาน ISO 9000 ในยคแรก

จากภาพท 2.7 แสดงใหเหนวา ชดมาตรฐาน ISO 9000 ในยคแรกเรม ประกอบดวย

6 อนกรม ไดแก ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 และ ISO 19011 ซงปจจบน

อนกรม ISO 9002 และ ISO 9003 ถกยกเลกไปแลว ชดมาตรฐานนไดรบความนยมแพรหลาย

โดยเฉพาะอนกรม ISO 9001 Quality management systems - Requirements เนองจากเปน

ขอกาหนดมาตรฐานของระบบการบรหารงานคณภาพทสามารถนามาใชไดกบทกองคการ ไมวาจะ

เปนธรกจการผลต บรการ หรอแมแตหนวยงานราชการ และไมจากดขนาดขององคการ ทาให

องคการทนาไปปฏบตมระบบการบรหารงานทมประสทธภาพ และสามารถบรรลเปาหมาย

ดานคณภาพ และความตองการของลกคาได ขณะเดยวกนกมการวเคราะหความตองการของลกคา

และนาไปใชในการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง เพอใหลกคาพงพอใจ (สานกงานมาตรฐาน

ผลตภณฑอตสาหกรรม, 2546, หนา 12 อางถงใน ประภทร ทองสวาง, 2555, หนา 2) มการปรบปรง

แกไขอนกรม ISO 9001 ใหทนยคสมยอยางตอเนอง โดยแกไขครงแรกในป ค.ศ. 1994 ครงทสองใน

ป ค.ศ. 2000 ครงทสามในป ค.ศ. 2008 และครงลาสดในป ค.ศ. 2015 ในปจจบนมองคการจานวน

มากกวา 1 ลานแหงจากมากกวา 170 ประเทศไดรบการรบรองระบบการบรหารงานคณภาพตาม

มาตรฐาน ISO 9001 แลว (ISO.org, www, 2017c)

สรปไดวา ชดมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 กาหนดขนโดย

องคการระหวางประเทศวาดวยมาตรฐาน ในชดมาตรฐานนประกอบดวยอนกรม ISO 9001 Quality

management systems - Requirements วาดวยขอกาหนดมาตรฐานของระบบการบรหารงานคณภาพ

ขอกาหนดนสามารถประยกตใชไดกบอตสาหกรรมทกประเภท และไมจากดขนาดขององคการ

หากองคการหรอหนวยงานไดรบการรบรองมาตรฐานน แสดงวาองคการหรอหนวยงานนนมระบบ

การบรหารงานทมประสทธภาพ สามารถบรรลเปาหมายดานคณภาพ และความตองการของลกคา

34

ได อยางไรกตาม มาตรฐาน ISO 9001 ไมไดเปนการเครองหมายแสดงคณภาพของผลตภณฑหรอ

บรการ แตแสดงถงคณภาพของกระบวนการและการบรหารงานภายในองคการ ซงเปน

การรบประกนวา ผลตภณฑและบรการทเกดจากกระบวนการและการบรหารงานทมคณภาพกตอง

มคณภาพเชนกน

2.2.2กกโครงสรางของชดมาตรฐาน ISO 9000กกปจจบนหรอในป พ.ศ. 2560 ชดมาตรฐาน

ISO 9000 ประกอบดวยอนกรมมาตรฐานตาง ๆ ดงแสดงในภาพท 2.8

ภาพทก2.8กกอนกรมในชดมาตรฐาน ISO 9000

จากภาพท 2.8 สามารถอธบายไดวา ชดมาตรฐาน ISO 9000 ประกอบดวยอนกรม

มาตรฐาน 4 อนกรม (ISO.org, www, 2017c) ไดแก

(1)กกISO 9000 Quality management systems - Fundamentals and

vocabulary อนกรมฉบบนวาดวยเรอง หลกการพนฐานของระบบการบรหารงานคณภาพ และ

นยามคาศพททงหมดทใชในชดมาตรฐาน ISO 9000 ฉบบแกไขลาสดของอนกรมน คอ ISO 9000:

2015 ซงแกไขจากฉบบเดม คอ ISO 9000: 2005

(2)กกISO 9001 Quality management systems - Requirements อนกรมฉบบน

ระบขอกาหนดของระบบการบรหารงานคณภาพ ซงองคการจาเปนตองปฏบต เพอแสดงถง

ความสามารถในการสงมอบผลตภณฑหรอบรการใหเปนไปตามขอกาหนดของลกคา และ

ขอกาหนดดานกฎหมายและมาตรฐานอตสาหกรรมอน ๆ ทเกยวของ ฉบบแกไขลาสดของอนกรมน

35

คอ ISO 9001: 2015 ซงแกไขจากฉบบเดม คอ ISO 9001: 2008 ทงนมาตรฐาน ISO 9001: 2008 หรอ

ฉบบป ค.ศ. 2008 จะถกยกเลกและแทนทดวย ISO 9001: 2015 หรอฉบบป ค.ศ. 2015 อยางสมบรณ

ในป ค.ศ. 2018

(3)กกISO 9004 Managing for the sustained success of an organization -

A quality management approach อนกรมฉบบนวาดวยเรองการบรหารงานเพอความสาเรจทย งยน

ขององคการโดยใชแนวทางการบรหารงานคณภาพ เพอเสนอแนวทางการใชระบบการบรหารงาน

คณภาพอยางมประสทธภาพและใหเกดประสทธผล ซงจะนาพาองคการไปสความสาเรจทย งยน

อนกรมฉบบนใหขอแนะนาเพมเตมจากอนกรมมาตรฐาน ISO 9001 และไมจดเปนขอกาหนดของ

ระบบการบรหารงานคณภาพทองคการจาเปนตองนาไปปฏบตตาม อนกรมฉบบนใหแนวทางท

กวางกวาอนกรมมาตรฐาน ISO 9001 โดยระบความตองการและความคาดหวงของผมสวนได

สวนเสยทเกยวของท งหมด และใหขอแนะนาเพอปรบปรงสมรรถนะโดยรวมขององคการ

อยางเปนระบบและตอเนอง (สานกงานมาตรฐานผลตภณฑอตสาหกรรม, 2553, หนา 1) ฉบบแกไข

ลาสดของอนกรมน คอ ISO 9004: 2009

(4)กกISO 19011 Guidelines for auditing management systems อนกรมฉบบ

นนาเสนอแนวทางสาหรบระบบการจดการงานตรวจสอบคณภาพ รวมทงหลกการการตรวจสอบ

คณภาพ การจดชดแผนงานการตรวจสอบคณภาพ และการดาเนนงานตรวจสอบคณภาพระบบ

การบรหารงาน ตลอดจนถงแนวทางสาหรบบคลากรผบรหารชดแผนงานตรวจสอบคณภาพ

ผตรวจสอบคณภาพ และคณะผตรวจสอบคณภาพ ฉบบแกไขลาสดของอนกรมน คอ ISO 19011:

2011

ภาพทก2.9กกการเปรยบเทยบอนกรมมาตรฐานฉบบเดมและฉบบแกไขลาสด

36

สรปไดวา ชดมาตรฐาน ISO 9000 ประกอบดวยอนกรมมาตรฐาน 4 อนกรม คอ

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 และ ISO19011 หากองคการหรอหนวยงานใดตองการขอรบรอง

มาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพจาก ISO องคการหรอหนวยงานนนจาเปนตองปฏบตตาม

ขอกาหนดในอนกรม ISO 9001 สวนอนกรมอนไมไดแสดงขอกาหนด เพยงแตนาเสนอคาอธบาย

เพอเสรมความเขาใจในเนอหาของชดมาตรฐานนใหมากขน รวมทงนาเสนอแนวทางทกวางกวาใน

อนกรม ISO 9001 ซงไมมผลกบการขอรบรองมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ การนาไปใช

จงขนอยกบความสมครใจและการตดสนใจขององคการหรอหนวยงานเอง

ในขณะทาการวจยน อนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 หรอฉบบป ค.ศ. 2008 ยงม

ผลบงคบใชอย และจะถกยกเลกโดยสมบรณในป ค.ศ. 2018 งานวจยนจงอางองอนกรมมาตรฐาน

ISO 9001: 2008 ควบคกบ ISO 9000: 2005 ดงเหตผลทอธบายไวในบทท 3

2.2.3กกความสมพนธระหวางชดมาตรฐาน ISO 9000 และการบนพลเรอนกกองคการ

การบนพลเรอนระหวางประเทศ หรอ International Civil Aviation Organization (ICAO) เปน

หนวยงานชานญพเศษของสหประชาชาต ปจจบนมสมาชก 192 ประเทศ (ICAO.org, www, 2017)

ซงประเทศไทยเปนหนงในสมาชกดวย องคการนจดตงขนตงแตป ค.ศ. 1947 ทาหนาทเปนผจดการ

กาหนดมาตรฐานและขอพงปฏบตทใชในกจการการบนพลเรอนระหวางประเทศทกประเภท เชน

สายการบน สนามบน วทยการบน โรงซอมบารงอากาศยาน โดยไดจดทาในลกษณะเปนขอตกลง

ระหวางนานาประเทศ ตามวตถประสงคในการสงเสรมความปลอดภยและคงความเปนระเบยบ

เพอใหเกดความเทาเทยมกนในกจกรรมการบนพลเรอนของประเทศสมาชกทงหมด มาตรฐานและ

ขอพงปฏบต (Standards and recommended practices; SARPs) ท ICAO กาหนดไวในภาคผนวก

ของอนสญญาวาดวยการบนพลเรอนระหวางประเทศ 19 ฉบบ (Annex 1-19 to the convention on

international civil aviation) นน ไมถอเปนกฎหมายทมผลบงคบใชในประเทศตาง ๆ ประเทศ

สมาชกจะตองนามาตรฐาน และขอพงปฏบตเหลานไปออกเปนกฎขอบงคบตามอานาจอธปไตยของ

แตละประเทศ ซงจะตองมเนอหาเทยบเทาหรอเขมงวดกวา แตตองไมขดแยงตอมาตรฐาน และ

ขอพงปฏบตของ ICAO

ICAO ไดแนะนาใหประเทศสมาชกนาชดมาตรฐาน ISO 9000 ไปใชในการจดทา

ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบกจการดานการบนพลเรอน ดงน

1)กกICAO ใหความหมายของ การควบคมคณภาพ การประกนคณภาพ และ

การบรหารงานคณภาพ อางองตามคาจากดความทใหไวในอนกรมมาตรฐาน ISO 9000: 2005 ของ

องคการระหวางประเทศวาดวยการมาตรฐาน (ICAO, 2010d, pp. 2-3)

2)กกใน ICAO Annex 3 กาหนดใหหนวยงานผก ากบดแลงานบรการ

อตนยมวทยาเพอการเดนอากาศตองจดตงและดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ และวาง

37

ขอพงปฏบตไววา ระบบการบรหารงานคณภาพควรเปนไปตามขอกาหนดของชดมาตรฐาน

ISO 9000 รวมทงควรผานการรบรองระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ดวย

(ICAO, 2010a, p. 2-2) ทงน ICAO ไดออกคมอ Manual on the quality management system for the

provision of meteorological service for international air navigation (ICAO Doc 9873) เพอเปน

แนวทางในการจดต งระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบงานบรการดานอตนยมวทยา

เพอการเดนอากาศ ซงในเนอหามการอธบายถงอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 โดยละเอยด

(ICAO, 2010d, pp. 7-17)

3)กกใน ICAO Annex 15 กาหนดใหดาเนนการและธารงไวซงระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบทกสวนงานของการบรการขาวสารการบน (Aeronautical

information service) และวางขอพงปฏบตไววา ระบบการบรหารงานคณภาพควรเปนไปตาม

ขอกาหนดของชดมาตรฐาน ISO 9000 รวมทงควรผานการรบรองระบบการบรหารงานคณภาพ

ตามมาตรฐาน ISO 9000 ดวย (ICAO, 2010c, p. 3-2)

4)กกในคมอ Airport air quality manual (ICAO Doc 9889) มกลาวถง อนกรม

มาตรฐาน ISO 9001 ซง ICAO แนะนาใหนาไปดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ เพอเปน

พนฐานสนบสนนการจดการคณภาพของอากาศบรเวณสนามบน (ICAO, 2011, p. 6-9)

นอกจากนสมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ หรอ International Air

Transport Association (IATA) ซงเปนองคการของภาคเอกชน กอตงขนในป พ.ศ. 2488 ปจจบน

มสมาชกมากกวา 275 สายการบน (IATA.org, www, 2017) มวตถประสงคเพอใหเกดความรวมมอ

กนระหวางสายการบนสมาชก ในการสงเสรมมาตรฐานดานความปลอดภยและดานการบรการของ

การขนสงทางอากาศระหวางประเทศอยางถกตองตามหลกเศรษฐกจ

IATA เปนเจาของชดแผนงาน IATA Operational Safety Audit หรอ IOSA ซงเปน

ระบบตรวจสอบคณภาพในการบรหารความปลอดภยของสายการบน ใชเปนเครองมอทชวยลด

จานวนการตรวจสอบภายในกลมสายการบนสมาชกทจะรวมธรกจตอกน สายการบนทผาน

การรบรองจากการตรวจสอบคณภาพน ถอวามระบบบรหารจดการและการปฏบตการบน

ตามมาตรฐานความปลอดภย อนเปนทยอมรบของเหลาสายการบนสมาชก

IOSA ไดรบการออกแบบโดยอางองมาตรฐานสากลของ ICAO ทกประการ

ประกอบกบขอกาหนดขององคการการบนพลเรอนของประเทศอน ๆ ไดแก ประเทศสหรฐอเมรกา

แคนาดา ออสเตรเลย และกลมประเทศยโรป และผลจากการวจยพฒนาโดยใชประสบการณของ

สายการบนสมาชกระดบแนวหนา ทสาคญคอ IOSA ใชชดมาตรฐาน ISO 9000 เปนพนฐานใน

การออกแบบดวย (Deb, 2007a, p. 30)

38

สรปความวา ชดมาตรฐาน ISO 9000 และอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 ไดรบ

การยอมรบจาก ICAO และ IATA ทาใหองคการตาง ๆ ในอตสาหกรรมการบนพลเรอนทวโลก

เลอกใชเปนแนวทางสาหรบจดตงและดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพในหนวยงานของตน

ดงนน งานวจยทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนจงควรอางองมาตรฐานน

เชนเดยวกน ในบทตอไป ผวจยเลอกศกษาอนกรมมาตรฐาน ISO 9001 ฉบบป ค.ศ. 2008 เพอ

นามาใชเปนกรอบแนวคดในการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย

2.2.4กกขอกาหนดของอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008กกอนกรมมาตรฐานนระบถง

ขอกาหนดของระบบการบรหารงานคณภาพ (Quality management systems - Requirements) ซง

สามารถนาไปใชไดกบองคการทกประเภท ไมจากดขนาดและการนาเสนอผลตภณฑหรอบรการ

ขององคการ ทงนแตละองคการตองประยกตใชขอกาหนดใหครบทกขอ เวนเสยแตพนฐานของ

องคการและผลตภณฑหรอบรการนนไมสามารถนาขอกาหนดไปประยกตไดจรง ทงน มเฉพาะ

ขอกาหนดท 7 เทานนทองคการสามารถพจารณาไมประยกตใชได และองคการตองแนใจวา

การไมประยกตใชขอกาหนดนนไมสงผลตอขดความสามารถขององคการ หรอความรบผดชอบของ

องคการในการผลตผลตภณฑหรอการสงมอบบรการ ตามขอกาหนดของลกคา รวมถงขอกาหนด

อน ๆ และกฎหมายทเกยวของ (ISO, 2008a, p. 1)

การประยกตใชระบบการบรหารงานคณภาพตามอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008

เปนการตดสนใจเชงกลยทธขององคการเอง และโครงสรางของระบบการบรหารงานคณภาพใน

แตละองคการไมจาเปนตองมรปแบบเดยวกน การออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพของ

องคการนนควรพจารณาจากหวขอตอไปน (ISO, 2008a, p. v)

กกกก 1)กกปจจยแวดลอมของธรกจ การผนแปรของปจจยแวดลอม หรอ

ความเสยงทเกยวของกบปจจยแวดลอม

กกกกก2)กกความตองการดานตาง ๆ ขององคการ

กกกกก3)กกวตถประสงคเฉพาะทางขององคการ

กกกกก4)กกผลตภณฑหรอบรการทได

กกกกก5)กกกระบวนการทใช

กกกกก6)กกขนาดและโครงสรางขององคการ

อนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 แบงออกเปน 9 บท (ISO, 2008) ดงน

• บทท 0กกบทนา

• บทท 1กกขอบเขต

• บทท 2กกเอกสารอางอง

39

• บทท 3กกคาศพทและนยาม

• บทท 4กกขอกาหนดเรองระบบการบรหารงานคณภาพ

• บทท 5กกขอกาหนดเรองความรบผดชอบของฝายบรหาร

• บทท 6กกขอกาหนดเรองการบรหารทรพยากร

• บทท 7กกขอกาหนดเรองการไดมาซงผลตภณฑ

• บทท 8กกขอกาหนดเรองการวด วเคราะห และการปรบปรง

ในบทนาของอนกรมมาตรฐานนชแจงวา การดาเนนการเปนกระบวนการ คอ

หลกการสาคญของมาตรฐาน ISO 9001: 2008 และมาตรฐานนสนบสนนใหทกองคการดาเนนการ

ตามหลกการน เนองจากจะชวยปรบปรงพฒนาการดาเนนงานขององคการใหมประสทธผลมากขน

อนจะสงผลตอเ นองไปสความสามารถในการตอบสนองตอขอกาหนดของลกคา และ

เพมความพงพอใจของลกคา โดยอธบายวา “กระบวนการ” หมายถง กจกรรมหรอกลมกจกรรม

ทนาทรพยากรมาใชแลวถกจดการใหเกดการแปลงรปจาก “สงนาเขา” เปน “ผลทได” ดงแสดงใน

ภาพท 2.10 ตามปกตผลทไดของกระบวนการหนงจะเปนปจจยนาเขาของอกกระบวนการถดไป ใน

แตละระบบงานมหลายกระบวนการ ซงลวนมปฏสมพนธตอกน (ISO, 2008a, pp. v-vi)

ภาพทก2.10กกองคประกอบของกระบวนการ

การนาหลกการเรองกระบวนการมาประยกตใช และการกาหนดระเบยบ กฎเกณฑ

ของแตละกระบวนการ รวมทงแบบแผนของการปฏสมพนธของกระบวนการทงปวงภายในระบบ

ขององคการ เรยกวา “การดาเนนงานเปนกระบวนการ” หรอ Process approach ประโยชนทไดรบ

จากการดาเนนงานเปนกระบวนการ คอ เกดการควบคมอยางตอเนองของกระบวนการตาง ๆ และ

การเชอมโยงระหวางกระบวนการภายในระบบ ตลอดจนถงการควบคมระบบโดยรวมทงระบบดวย

ระบบการบรหารงานคณภาพตามอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 มลกษณะ

การดาเนนการเปนกระบวนการในตวของมนเองเชนกน ในภาพท 2.11 แสดงใหเหนความสมพนธ

ของกระบวนการตาง ๆ จากขอกาหนดในบทท 4 ถงบทท 8 ของอนกรมมาตรฐานน หรอทเรยกวา

รปแบบของระบบการบรหารงานคณภาพดวยหลกกระบวนการ (Model of process-based quality

management system)

40

ภาพทก2.11กกรปแบบของระบบการบรหารงานคณภาพดวยหลกกระบวนการ (Model of process-

based quality management system) (ISO, 2008a, p. vi)

จากภาพท 2.11 อธบายไดวา ขอกาหนดของลกคา ถอเปนสงนา เขา (Input)

สวนผลตภณฑหรอบรการ คอ ผลทได (Output) ซงเกดจากกระบวนการใหญ อนประกอบดวย

กระบวนการยอย 4 กระบวนการ นนคอ ความรบผดชอบของฝายบรหาร การจดการทรพยากร

การไดมาซงผลตภณฑ การวด วเคราะหและการปรบปรง กระบวนการทงสจะตอเนองเปนวงจร

ทไมจบสน ซงเปนไปตามหลกการ PDCA (Plan-Do-Check-Act) หรอ การวางแผน-การลงมอทา-

การตรวจสอบ-การปรบเปลยน จงทาใหระบบการบรหารงานคณภาพไดรบการปรบปรง

อยางตอเนองดวย มาตรฐานนย งแนะนาใหใชหลกการ PDCA กบทกกระบวนการยอย

ในระบบดวย หมายความวากระบวนการยอยจะมการปรบปรงอยางตอเนองเกดขนในตวมนเอง

(ISO, 2008a, pp. vi)

นอกจากน ยงแสดงใหเหนวา ขอมลจากขอกาหนดของลกคาถกนาเขาสกระบวนการ

ความรบผดชอบของฝายบรหาร และมขอมลจากกระบวนการความรบผดชอบของฝายบรหาร

ยอนกลบไปสขอกาหนดของลกคาเชนกน หมายความวา องคการควรมขอกาหนดจากลกคา

41

เพอนามาวางแผน และองคการกควรสงขอมลหลงจากผานกระบวนการปรบปรงพฒนาแลวกลบไป

ยงลกคาเพอจะไดปรบปรงขอกาหนดใหดยงขนตอไป เชนเดยวกบกระบวนการในอกดาน

จะเหนวามการแลกเปลยนขอมลระหวางความพงพอใจของลกคา กบกระบวนการวด วเคราะห

และปรบปรง หมายความวา คาตชมหรอขอเสนอแนะของลกคาควรนาเขาสกระบวนการวด

วเคราะห และปรบปรง เพอใหองคการนาไปปรบปรงผลตภณฑหรอบรการตามความตองการของ

ลกคาไดอยางครบถวน ในทางกลบกนขอมลจากการวดวเคราะหขององคการควรสงตอใหลกคา

รบทราบเชนกน

เนอหาโดยสรปในแตละบทของอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 แสดงใน

ตารางท 2.2 ดงน

ตารางทก2.2กกเนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008

หวขอ หวขอยอย เนอหาโดยสรป

บทท 0 บทนา

0.1 บททวไป • การออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพและ

การนาระบบไปใชสาหรบแตละองคการแตกตาง

กนตามปจจยตาง ๆ

0.2 การดาเนนงาน

เปนกระบวนการ

• ม า ต ร ฐ า น น ส น บ ส น น ใ ห ใ ช ห ล ก ก า ร

การดาเนนงานเปนกระบวนการ เพอใหเกด

การควบคมและการปรบปรงอยางตอเนอง

0.3 ความสมพนธกบ

ISO 9004

• ISO 9001 กบ ISO 9004 เปนมาตรฐานทม

ใจความสงเสรมกน แตสามารถนาไปใชไดอยาง

อสระตอกนดวย

0.4 การเขากนไดกบ

ระบบบรหารอน

• มาตรฐานนสามารถใชควบรวมกบอนกรม

มาตรฐาน ISO 140001 หรอระบบการบรหาร

งานอน ๆ ได

42

ตารางทก2.2กกเนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หวขอ หวขอยอย เนอหาโดยสรป

บทท 1 ขอบเขต

1.1 บททวไป • ขอกาหนดในมาตรฐานนใชสาหรบระบบ

การบรหารงานคณภาพขององคการ เพอแสดง

ความสามารถในการตอบสนองขอกาหนดของ

ลกคา และสรางความพงพอใจแกลกคา

1.2 การประยกตใช • ขอกาหนดทงหมดในมาตรฐานนสามารถใชได

กบองคการทกประเภทและทกขนาด ยกเว น

ขอกาหนดท 7 เทานนทองคการสามารถยกเวน

หรอไมตองนามาประยกตใช

บทท 2 เอกสารอางอง

• ใหใช ISO 9000: 2005 Quality management

sys tems - Fundamentals and vocabulary

ซงวาดวยเ รองหลกการพนฐานของระบบ

การบรหารงานคณภาพ และนยามคาศพท

ท งหมดทใชในชดมาตรฐาน ISO 9000 เปน

เอกสารอางอง

บทท 3 คาศพทและนยาม

• คาวา “ผลตภณฑ” ซงเขยนไวโดยตลอดใน

ม าต ร ฐ า น ฉ บบ น ใ ห ถ อ ว าห ม าย ค วาม ถ ง

“การบรการ” ดวย

บทท 4 ขอกาหนดเรองระบบการบรหารงานคณภาพ

4.1 ขอกาหนดทวไป • องคการตองจดทาระบบการบรหารงานคณภาพ

รวมถงตองเขยนเปนเอกสาร ดาเนนการ และ

คงรกษาระบบไว

4.2 ขอกาหนดดาน

เอกสาร

4.2.1 บททวไป • เอกสารทจาเ ปนตองม คอ นโยบายคณภาพ

วตถประสงคดานคณภาพ คมอคณภาพ ระเบยบ

การป ฏบ ต ง าน เ อก สา รแ ละ บน ทก ต าง ๆ

ทจาเปน

4.2.2 คมอคณภาพ • คมอคณภาพตองแสดงรายละเอยดเรอง ขอบเขต

ของระบบ ขนตอนการปฏบตงานในระบบ และ

ความสมพนธของกระบวนการตาง ๆ ในระบบ

43

ตารางทก2.2กกเนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หวขอ หวขอยอย เนอหาโดยสรป

4.2 ขอกาหนด

ดานเอกสาร (ตอ)

4.2.3 การควบคมเอกสาร • องคการตองวางระเบยบขนตอนของการควบคม

เอกสาร เชน ขนตอนการอนมตเอกสาร ขนตอน

การแกไขเอกสาร วธการระบสถานะลาสดของ

เอกสาร ขนตอนการแจกจายเอกสาร และวธ

การปองกนเอกสารฉบบทยกเลกการใชงาน

4.2.4 การควบคมบนทก • องคการตองวางระเบยบขนตอนของการควบคม

บนทก ไดแก การชบง การจดเกบ การปองกน

ก า ร นา ก ลบ ม า ใ ช ก าร กา ห น ด ร ะ ย ะ เ ว ล า

การจดเกบ และการทาลายบนทก

บทท 5 ขอกาหนดเรองความรบผดชอบของฝายบรหาร

5.1 ความมงมนของ

ฝายบรหาร

• ผ บรหารระดบสงตองกาหนดนโยบาย และ

วตถประสงคดานคณภาพ รวมท งตองผลกดน

ใหบคลากรในองคการมสวนรวม

5.2 การให

ความสาคญกบลกคา

• ขอกาหนดของลกคาตองไดรบพจารณา และ

ดาเนนการเพอสรางความพงพอใจแกลกคา

5.3 นโยบายคณภาพ • นโยบายตองสอดคลองกบเปาหมาย และแสดง

ความมงมนในการทาตามขอกาหนดของลกคา

ผ บ ร ห า ร ร ะ ด บ ส ง ต อ ง ส อ ส า ร น โ ย บ า ย

ใหบคลากรในองคการเขาใจ

5.4 การวางแผน 5.4.1 วตถประสงค

คณภาพ

• วต ถ ป ร ะ ส ง ค ค ณ ภ า พ ตอ ง วด ผ ล ไ ด แ ล ะ

สอดคลองกบนโยบายคณภาพ

5.4.2 การวางแผนระบบ

การบรหารงานคณภาพ

• ผ บรหารระดบสงตองวางแผนเพอใหระบบ

การบรหารงานคณภาพบรรลตามวตถประสงค

และคงความสมบรณของระบบไวอยางตอเนอง

5.5 อานาจ หนาท

และการสอสาร

5.5.1 หนาทและอานาจ

ความรบผดชอบ

• อ ง ค ก า ร ตอ ง ก า ห น ด ห น า ท แ ล ะ อา น า จ

ค ว า ม ร บ ผ ด ช อ บ ข อ ง ท ก ตา แ ห น ง ง า น ไ ว

อยางชดเจน

5.5.2 ตวแทนฝายบรหาร • ผบรหารระดบสงตองแตงตงตวแทนฝายบรหาร

และระบอานาจหนาทอยางชดเจน

5.5.3 การสอสาร

ในองคการ

• การสอสารภายในองคการตองมกระบวนการ

ทเหมาะสม

44

ตารางทก2.2กกเนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หวขอ หวขอยอย เนอหาโดยสรป

5.6 การทบทวนโดย

ฝายบรหาร

5.6.1 บททวไป • ผบรหารระดบสงตองทบทวนผลการดาเนนงาน

ของระบบการบรหารงานคณภาพขององคการ

5.6.2 ขอมลนาเสนอ

เพอการทบทวน

• ขอมลนาเสนอเพอการทบทวน ประกอบดวย

ผลการตรวจสอบคณภาพ การตอบรบจากลกคา

ความสอดคลองตอขอกาหนด การแกไขและ

ปองกน การตดตามผลการทบทวนครงกอน

การ เป ลยนแปลง ท สงผลตอองคการ แล ะ

ขอเสนอแนะตาง ๆ

5.6.3 ผลการทบทวน • ผ ล ท ไ ด จ า ก ก า ร ท บ ท ว น ต อ ง แ ส ด ง ถ ง

การตดสนใจของผบรหารระดบสงใหดาเนนการ

ปรบปรงดานตาง ๆ

บทท 6 ขอกาหนดเรองการบรหารจดการทรพยากร

6.1 การจดสรร

ทรพยากร

• องคการตองจดหาทรพยากรเพอดาเนนการ

ระบบการบรหารงานคณภาพและเพอสราง

ความพงพอใจแกลกคา

6.2 ทรพยากรบคคล 6.2.1 บททวไป • บคลากรตองมความร ความสามารถ ทกษะ

แ ล ะ ป ร ะ ส บ ก า ร ณ เ ห ม า ะ ส ม ก บ ห น า ท

ความรบผดชอบของตน

6.2.2 ความสามารถ

การอบรมและ

ความตระหนกร

• องคการตองกาหนดคณสมบตของบคลากร

จดฝกอบรม ประเมนผลการทางาน และสราง

ความตระหนกรถงความสาคญในงานของตน

6.3 โครงสราง

พนฐาน

• องคการตองจดโครงสรางพนฐานทจาเ ปน

ไดแก อาคาร สถานททางาน อปกรณ เครองมอ

เครองจกร และบรการสนบสนนอน ๆ

6.4 สภาพแวดลอม

ในการทางาน

• องคการตองจดสภาพแวดลอมใหเหมาะสมตอ

การทางาน อนไดแก สงแวดลอมทางกายภาพ

และบรรยากาศแวดลอม

บทท 7 ขอกาหนดเรองการไดมาซงผลตภณฑ/การบรการ

7.1 การวางแผน

การไดมา

ซงผลตภณฑ

• องคการตองวางแผนกระบวนการใหไดมาซง

ผลตภณฑ/บรการ ซงสอดคลองกบขอกาหนดของ

กระบวนการอน ๆ ในระบบการบรหารงานคณภาพ

45

ตารางทก2.2กกเนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หวขอ หวขอยอย เนอหาโดยสรป

7.2 กระบวนการ

ทเกยวของกบลกคา

7.2.1 ความชดเจน

ในขอกาหนดของ

ผลตภณฑ

• องคการตองทราบขอกาหนดทงหมดใหชดเจน

อนไดแก ขอกาหนดทลกคาระบมา ขอกาหนด

ทลกคาไมไดระบแตจาเปนตองมเพอประโยชน

ในการใชงานผลตภณฑ/บรการ ขอกาหนด

ดานกฎหมายทเกยวของกบผลตภณฑ/บรการ

และขอกาหนดอน ๆ ทองคการเหนวาจาเปน

7.2.2 การทบทวน

ขอกาหนดของผลตภณฑ

• กอนการตกลงดาเนนการใหไดมาซงผลตภณฑ/

บรการตามทลกคาตองการ เชน กอนการออก

เอกสารประกวดราคา หรอกอนการยนย น

สญญา/คาสงซอ เปนตน องคการตองแนใจวา

ขอกาหนดของผลตภณฑ/บรการมรายละเอยด

ชดเจน ขอกาหนดทเพมเตมหรอเปลยนแปลง

จากคาสงซอครงกอนตองระบใหชดเจน และ

ท ส า คญ อ ง คก าร ตอ ง ส าม า ร ถ ดา เ น น ก า ร

เพอบรรลขอกาหนดทงหมดนนได

7.2.3 การสอสารกบ

ลกคา

• องคการตองมวธการสอสารกบลกคาอยางม

ประสทธภาพ เพอแลกเปลยนขอมลเรองสาคญ

อนไดแก ขอมลดานผลตภณฑ ขอตกลง สญญา

ค า ส ง ซ อ ค ว า ม ค ด เ ห น ข อ ง ล ก ค า แ ล ะ

ขอรองเรยนของลกคา

7.3 การออกแบบและ

พฒนา

7.3.1 การวางแผน

เพอออกแบบและพฒนา

• องคการตองวางแผนเพอออกแบบและพฒนา

ผลตภณฑ/บรการ ซงประกอบดวย ขนตอน

ตาง ๆ ในการออกแบบ รวมท ง การตรวจสอบ

และความรบผดชอบในทกขนตอน ขอมลนาเขา

ท น า ม า ใ ช เ พ อ ก า ร อ อ ก แ บ บ แ ล ะ พฒ น า

ผลตภณฑ/บรการ นอกจากไดมาจากขอกาหนด

ของลกคาแลว ย ง พจารณาจาก การใชงาน

ขอกฎหมายทเกยวของ การออกแบบกอนหนา

และขอมลอนทเกยวของ ซงขอมลทงหมดตอง

ไมขดแยงกน เมอการออกแบบเสรจสนแลว

ผลของการออกแบบตองสอดคลองกบขอมล

7.3.2 ขอมลการออกแบบ

และพฒนา

7.3.3 ผลของ

การออกแบบและพฒนา

7.3.4 การทบทวน

การออกแบบและพฒนา

7.3.5 การทวนสอบ

การออกแบบและพฒนา

46

ตารางทก2.2กกเนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หวขอ หวขอยอย เนอหาโดยสรป

7.3 การออกแบบและ

พฒนา (ตอ)

7.3.6 การรบรอง

การออกแบบและพฒนา

นาเขาดงกลาวทงหมด และตองระบรายละเอยด

เ พย ง พอ ต อ ก าร ดา เ นน ก ารข น ต อ ไป เ ชน

การจดซอวตถดบหรอขนตอนการผลต รวมท ง

ตองระบคณลกษณะของผลตภณฑ/บรการ

ทสามารถใชงานไดอยางปลอดภย

7.3.7 การควบคม

การเปลยนแปลง

ในการออกแบบและพฒนา

7.4 การจดซอ 7.4.1 กระบวนการจดซอ • ผลตภณฑทจดซอตองสอดคลองกบขอกาหนด

ในการจดซอ และองคการตองจดทาเกณฑใน

การคดเลอกผขาย รวมทงเกณฑในการประเมน

ผขายดวย

7.4.2 รายละเอยด

การจดซอ

• การจดซอตองระบขอมลของผลตภณฑ/บรการ

ทตองการซอโดยละเอยด

7.4.3 การทวนสอบ

ผลตภณฑ/บรการทจดซอ

จดจาง

• องคการตองมการตรวจสอบผลตภณฑ/บรการ

เพอยนยนวาเปนไปตามขอกาหนดในการจดซอ

7.5 การผลตและ

การบรการ

7.6.1 การควบคม

การผลตและการบรการ

• องคการตองวางแผนและดาเนนการผลต/บรการ

ภายใตการควบคม โดยม เอกสารแสดงว ธ

การปฏบตงานตามความจาเปน มขอมลแสดง

คณสมบตจาเพาะของผลตภณฑอยางเพยงพอ

มเครองมอทเหมาะสม มกระบวนการตรวจสอบ

มก ระ บ วน การ ตร วจป ลอ ย ผล ตภณฑแ ล ะ

การสงมอบ รวมถงกจกรรมหลงการสงมอบ

7.6.2 การรบรอง

กระบวนการ

• องคการตองมการรบรองกระบวนการผลต/

บรการในกรณทกระบวนการน นไมสามารถ

ทวนสอบไดดวยกระบวนการตรวจสอบ และ

ขอบกพรองปรากฏตอเมอลกคานาไปใชแลว

โดยองคการตองกาหนดเกณฑในการอนมตใช

กระบวนการนน รวมทงอนมตอปกรณเครองมอ

ทใช วธการปฏบต และคณสมบตของบคลากร

เปนตน

47

ตารางทก2.2กกเนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หวขอ หวขอยอย เนอหาโดยสรป

7.5 การผลตและ

การบรการ (ตอ)

7.6.3 การบงชและสอบ

กลบได

• องคการตองบงชสถานะของผลตภณฑโดย

ตลอดกระบวนการผลตและสามารถสอบกลบ

ถงแหลงทมาของผลตภณฑได

7.6.4 ทรพยสนของลกคา • องคการตองดแลทรพยสนของลกคาในขณะทอย

ภายใตการควบคมหรอการใชงานขององคการ

และตองรายงานลกคาหากเกดความเสยหาย

7.6.5 การถนอมรกษา

ผลตภณฑและบรการ

• องคการตองถนอมรกษาผลตภณฑ/บรการตงแต

กระบวนการภายในจนถงการสงมอบ

7.6 การควบคม

อปกรณเครองมอ

ตรวจวด

• องคการตองจดใหมกระบวนการเฝาตรวจและ

การวด และตองสอบเทยบเครองมอวดตามเวลา

ทกาหนด รวมท งตองปองกนการคลาดเคลอน

หรอการปรบแตงเครองมอวดโดยพละการ

บทท 8 ขอกาหนดเรองการวด วเคราะห และการปรบปรง

8.1 บททวไป • องคการตองวางแผนและดาเนนการเฝาตรวจ

วด วเคราะห และปรบปรงกระบวนการทจาเปน

ตอความสอดคลองตอขอกาหนดของลกคา และ

ประสทธผลของระบบการบรหารงานคณภาพ

8.2 การเฝาตรวจ

และการวด

8.2.1 การวด

ความพงพอใจของลกคา

• อ ง ค ก า ร ตอ ง ส า ร ว จ ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ห ร อ

ความคดเหนของลกคา รวมถงขอมลอน ๆ

ทเกยวของอยางสมาเสมอ

8.2.2 การตรวจสอบ

คณภาพภายใน

• อ ง ค ก า ร ต อ ง ต ร ว จ ส อ บ ค ณ ภ า พ ภ า ย ใ น

เปนประจาตามกาหนดเวลา และตองจดทาเปน

ชดแผนการตรวจสอบคณภาพ

8.2.3 การเฝาตรวจและ

การวดกระบวนการ

• องคการตองเฝาตรวจและวดกระบวนการตาง ๆ

ในองคการ

8.2.4 การเฝาตรวจและ

การวดผลตภณฑ

• องคการตองเฝาตรวจและวดคณลกษณะของ

ผลตภณฑ/บรการ เพอทวนสอบความสอดคลอง

ตอขอกาหนด

48

ตารางทก2.2กกเนอหาโดยสรปของขอกาหนดในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หวขอ หวขอยอย เนอหาโดยสรป

8.3 การควบคม

ผลตภณฑ/บรการ

ทไมเปนไป

ตามขอกาหนด

• ผลตภณฑ/บรการทไมเปนไปตามขอกาหนดตอง

ม ก า ร บ ง ช ก า ร แ ก ไ ข ข อ บ ก พ ร อ ง แ ล ะ

ทาการทวนสอบซ า

8.4 การวเคราะห

ขอมล

• ขอมลจากการวดและการตรวจสอบคณภาพ

ตองนามาวเคราะห เ พอหาประสทธผลของ

กระบวนการตาง ๆ

8.5 การปรบปรง 8.5.1 การปรบปรง

อยางตอเนอง

• อ ง ค ก า ร ต อ ง ป ร บ ป ร ง ป ร ะ ส ท ธ ภ า พ

แ ล ะ ป ร ะ สท ธ ผ ล ข อ ง ก ร ะ บ วน ก าร ต าง ๆ

อ ยาง ต อ เ น อ ง โ ด ย ผ าน ก ร ะ บ วน ก า ร ข อ ง

ระบบการบรหารงานคณภาพ

8.5.2 การแกไข • องคการตองแกไขขอบกพรองและกาจดสาเหต

ข อ ง ขอ บ ก พ ร อ ง น น ต าม ข น ต อ น ร วม ถ ง

มการทบทวนประสทธผลของการดาเนนการ

แกไขนน

8.5.3 การปองกน • องคการตองกาจดสา เหตของขอบกพรอง

ตามข นตอน เ พอไมใหมการเกดซ า รวมถง

มการทบทวนประสทธผลของการดาเนนการ

ปองกน

สรปความไดวา ขอกาหนดในการจดตงและดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ

ทงหมดแสดงอยในบทท 4 ถงบทท 8 อนกรมมาตรฐาน ISO 9001: 2008 น โดยสามารถจาแนก

ขอกาหนดหลก ซงถอเปนองคประกอบสาคญของระบบการบรหารงานคณภาพได 6 กลม ไดแก

โครงสรางการบรหารงานคณภาพ การควบคมเอกสาร การกาหนดนโยบายและวตถประสงค

คณภาพ การบรหารทรพยากร การไดมาซงผลตภณฑ/บรการ และการตรวจสอบภายใน ดงแสดง

ในภาพท 2.12

ในบทตอไป ผ วจ ยจงทาการศกษาแนวคดและทฤษฎตามองคประกอบหลก

ทง 6 ประการน เพอนามาใชพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย

49

ภาพทก2.12กกองคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001: 2008

2.3กกแนวคดและทฤษฎตามองคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพ

2.3.1กกโครงสรางการบรหารงานขององคการกกองคการ หรอ องคกร หมายถง หนวยสงคม

ของคนทมโครงสรางและการจดการ เพอตอบสนองความตองการหรอความพยายามในการทา

สงหนงสงใดใหสาเรจลลวง โดยมเปาหมายรวมกน องคการทงหมดตองมโครงสรางการบรหาร

จดการ ซงกาหนดความสมพนธระหวางกจกรรมทแตกตางกนกบสมาชกทงหลาย มการแบง

บทบาท ความรบผดชอบ และอานาจหนาทในการดาเนนงานทแตกตางกน (อนศกด ฉนไพศาล, 2558, หนา 12-13)

อนศกด ฉนไพศาล (2558, หนา 12-13, 23) อธบายเพมเตมวา โครงสรางของ

องคการมความสาคญ เนองจากเปนเครอขายความสมพนธในการทางาน โดยมการจาแนกออกเปน

ฝาย แผนก และงาน ซงการกาหนดอานาจหนาทและงาน จะชวยใหองคการสามารถกาหนดบทบาท

ของบคลากรแตละคนไดอยางชดเจน และทาใหจดวางบคลากรทมความร ทกษะ ความสามารถ

ไดตรง และเหมาะสมกบตาแหนงงาน สงผลใหเกดการบรหารจดการอยางมประสทธภาพ และ

มผลผลตในการทางานเพมขน เมอทาธรกจกบองคการใด หรอเขารวมทางานกบองคการใหม

จงแนะนาวาตองร และเขาใจโครงสรางขององคการนน

นตยา เงนประเสรฐศร (2557, หนา 111-112) กลาววา โครงสรางขององคการ

สามารถสงผลตอประสทธผลขององคการ องคประกอบของโครงสรางขององคการ ไดแก อานาจ

หนาท ความรบผดชอบ สายการบงคบบญชาของการรายงาน และมาตรฐานของการปฏบตงาน

ระหวางปจเจกบคคลในแตละระดบขององคการ

50

คนคค และวลเลยมส (2552, หนา 124-129) จาแนกโครงสรางขององคการออกเปน

8 ประเภท ไดแก

กกกกก(1)กกโครงสรางอยางงาย (Simple structure) เหมาะกบองคการขนาดเลกท

เพงจดตงและมกฎระเบยบนอย ลาดบการบงคบบญชาในองคการมเพยงหนงระดบ เจาขององคการ

คอ ผบงคบบญชา ถอเปนการรวมอานาจไวทบคคลเดยว โดยพบวามความชานาญงานระดบตา

เกดขนในองคการ

กกกกก(2)กกโครงสรางตามหนาท (Functional structure) เปนการจดโครงสรางโดย

แบงตามกลมงานทไดรบมอบอานาจ และความรบผดชอบในลกษณะเดยวกน

ภาพทก2.13กกตวอยางโครงสรางองคการตามหนาท

กกกกก(3)กกโครงสรางตามวตถประสงค (Divisional structure) เปนการจด

โครงสรางโดยแบงตามความชานาญเฉพาะ หรอลกษณะเฉพาะเดยวกนไวในกลมเดยวกน เชน

แบงตามกลมสนคา แบงตามกลมลกคา หรอแบงตามกลมภมศาสตร

ภาพทก2.14กกตวอยางโครงสรางองคการตามวตถประสงค

51

กกกกก(4)กกโครงสรางตามอตสาหกรรม (Conglomerate structure) เหมาะกบ

องคการขนาดใหญ ซงประกอบธรกจหลายประเภททแตกตางกน แตมความสมพนธกน เชน

บรษท จอ อเลกทรก ซงเปนผผลตเครองใชไฟฟา เครองยนตเครองบน ผใหการบรการทางการเงน

และวทยกระจายเสยง

กกกกก(5)กกโครงสรางแบบผสม (Hybrid structure) เปนการจดโครงสรางทผสม

ระหวางโครงสรางตามหนาทและโครงสรางตามวตถประสงค

กกกกก(6)กกโครงสรางแบบเมตรกซ (Matrix structure) เปนการรวมโครงสรางตาม

หนาทและโครงสรางตามวตถประสงคไวดวยกน โดยวางสายการบงคบบญชาในโครงสรางตาม

หนาทไวในแนวต ง และสายการบงคบบญชาในโครงสรางตามวตถประสงคไวในแนวนอน

หมายความวา บคคลหนงจะตองรายงานตอผบงคบบญชาจากทง 2 สาย

กกกกก(7)กกโครงสรางแบบทมงาน (Team-based structure) เปนการจดโครงสราง

เพอการดาเนนงานชวคราวหรอถาวรกได เปนการเ ชอมความสมพนธตามแนวนอนหรอ

ขามสายงาน นามาใชเพอแกไขปญหาในองคการ ตวอยางเชน ผจดการในโครงสรางตามหนาท

ไดรบการแตงตงใหเปนคณะทางานขามสายงานเพอดาเนนการตรวจสอบคณภาพ การจดโครงสราง

แบบนชวยลดอปสรรคทขวางกนระหวางสายงาน พนกงานในองคการตองคานงถงผลประโยชน

ของสวนรวมเปนสาคญ ท ง นสมาชกในคณะทางานย งมหนา ท รบผดชอบและอยภายใต

สายการบงคบบญชาตามโครงสรางตามหนาท

กกกกก(8)กกโครงสรางแบบเครอขายงาน (Networks structure) เปนการจด

โครงสรางองคการใหเชอมโยงระหวางศนยกลางขององคการกบบรษทอสระอน ๆ ภายนอก

องคการ โดยอาศยระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร เพอใหสามารถปฏบตงานเปน

อนหนงอนเดยวกน อาจเรยกการจดโครงสรางแบบนวา บรษทเสมอนจรง (Virtual corporations)

สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย (2560, หนา 1_4) มขอบงคบวา

โครงสรางการบรหารงานขององคการทครบถวนสมบรณและมประสทธภาพ คอหวใจสาคญ

โดยเฉพาะการบรหารงานในฝายปฏบตการตาง ๆ ซงตองไดรบการจดสถานะใหถกตอง และตอง

มอบหมายตาแหนงนนใหบคคลทมประสบการณและสมรรถนะอยางเหมาะสม องคการตอง

กาหนดหนาทและความรบผดชอบของผจดการ ผบรหารระดบอาวโส และผไดรบการแตงตง

ทกตาแหนง ซงควบคมดแลงานดานการปฏบตการเปนลายลกษณอกษรอยางชดเจน และตอง

กาหนดสายงานความรบผดชอบใหครบถวนครอบคลม รวมท งตองกาหนดขอบเขตอานาจ

การตดสนใจเกยวกบภาระงานใหกระจางชด องคการตองบนทกลาดบสายของความรบผดชอบเปน

รปแผนภาพพรอมเสนโยงใหเหนอยางชดเจน และเปนไปตามระบบเอกสารเพอความปลอดภย

ดานการบน จานวนและการจาแนกตาแหนงขนอยกบขนาด ความซบซอน และรปแบบของ

52

การปฏบตการบนขององคการ อยางไรกตาม โครงสรางและสดสวนของการบรหารงานตอง

เพยงพอและสมควรตอโครงขายการปฏบตการขององคการ และเจตนจานงทองคการไดแถลงไว

สมฤทธ รตนจนะ (2552, หนา 72-73) อธบายวา การจดองคการของบรษท

สายการบนแบบเชาเหมาลา (เฉพาะดานปฏบตการ) ตองจดตามรปแบบมาตรฐานสากลใน

ดานการบน และตองไดรบการรบรองจากหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของภาครฐ

โดยขนาดขององคการ จานวนของบคลากร หนาทรบผดชอบ และวธการปฏบตงานนน ตองจด

ตามความเหมาะสม ขนอยกบจานวน และแบบของอากาศยานทนามาใชในองคการ ทงนไดแสดง

ตวอยางรปแบบของการจดองคการของบรษทสายการบนแบบเชาเหมาลา ดงภาพท 2.15

ภาพทก2.15กกตวอยางรปแบบของการจดองคการของบรษทสายการบนแบบเชาเหมาลา

(เฉพาะดานปฏบตการ) (สมฤทธ รตนจนะ, 2552, หนา 73)

Subagyo (2002, p. 11) กลาววา สายการบนทงหลายม 3 หนวยงานหลก คอ

หนวยงานการตลาด การขาย และการบรการ หนวยงานการปฏบตการบนและการปฏบตการภาคพน

และหนวยงานวศวกรรมการบนและการซอมบารงอากาศยาน แตหากพจารณาเฉพาะหนวยงาน

ดานการปฏบตการเพอการบรการขนสงทางอากาศจะประกอบดวย 3 หนวยงานหลก คอ หนวยงาน

การปฏบตการบน หนวยงานการปฏบตการภาคพน และหนวยงานการซอมบารงอากาศยาน

เนองจากหนวยงานทงสาม ดาเนนกจกรรมหลกของกระบวนการการใหบรการขนสงผโดยสารและ

สนคาทางอากาศเชงพาณชย ซงเปนจดมงหมายหลกของธรกจสายการบน และเปนหนวยงานทมผล

ตอความสาเรจหรอความลมเหลวในการสงมอบคณภาพของผลตภณฑและบรการใหแกลกคา

IATA (2016, p. ORG2) กาหนดเรองโครงสรางของผประกอบการสายการบนวา

ผประกอบการสายการบนตองระบชอผบรหารระดบอาวโสทานหนง ใหดารงตาแหนงผบรหาร

ทมอานาจสงสด (Accountable Executive; AE) ซงรบผดชอบการดาเนนงานดานการบรหารงานของ

53

สายการบน โดยอธบายเพมเตมวา ผบรหารทมอานาจสงสดมอานาจหนาท ซงรวมถงการควบคม

ดานการเงน การตดสนใจเพอกาหนดนโยบาย การจดสรรทรพยากรใหเพยงพอ การแกปญหา

เรองคณภาพ ความปลอดภย ความรกษาความปลอดภยในการปฏบตการ และการจดองคประกอบ

ของระบบการบรหารงานทจาเปนและสามารถทาหนาทของมนไดอยางเหมาะสม

สรปความวา องคการตาง ๆ รวมถงผ ประกอบการสายการบนจา เปนตอง

จดโครงสรางการบรหารงานขององคการ ซงตองระบถง อานาจ หนาท ความรบผดชอบ และ

สายการบงคบบญชาของตาแหนงงานตาง ๆ เปนลายลกษณอกษรใหชดเจน ทงนปรมาณและ

การจาแนกตาแหนงขนอยกบขนาด ความซบซอน และรปแบบของการปฏบตการบนขององคการ

นอกจากน องคการตองแตงตงบคคลผมประสบการณ และความสามารถเฉพาะทางทเหมาะสม เพอ

ดารงตาแหนงงานแตละตาแหนง โดยเฉพาะตาแหนงผบรหารทมอานาจสงสด ซงองคการตอง

แตงตงผบรหารระดบอาวโสหนงทานใหดารงตาแหนงน เพอเปนผรบผดชอบการบรหารงานและ

การดาเนนงานทงมวลขององคการ

โครงสรางการบรหารงานของสายการบนแบบเชาเหมาลา มรปแบบเฉพาะเปน

มาตรฐานสากล และจาเปนตองผานการรบรองจากหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของรฐ

ทสายการบนจดทะเบยน องคประกอบของโครงสรางองคการในดานการปฏบตทสาคญ ไดแก

ผบรหารทมอานาจสงสด ฝายอานวยการการบนและปฏบตการบน (Flight operations)

ฝายซอมบารงรกษา (Technical operations) ฝายบรการภาคพน (Ground operations) ฝายประกน

คณภาพ (Quality assurance) และฝายความปลอดภยดานการบน (Safety and security)

2.3.2กกกระบวนการควบคมเอกสารก มาตรฐาน ISO 9001: 2008 กาหนดใหองคการตอง

ควบคมเอกสารทงหมดทใชงานในองคการใหอยในรปแบบทอานไดงาย มการระบชอเอกสาร

ชดเจน และมการบงชสถานะลาสดของเอกสาร มระเบยบขนตอนของการอนมตเอกสารกอนนามา

บงคบใช และการแกไขปรบปรงเนอหาในเอกสาร เอกสารทจาเปนตอการปฏบตงานตองมประจา

อย ณ จดใชงาน และมวธปองกนเอกสารฉบบทยกเลกการใชงานแลวใหออกจากระบบ การควบคม

น รวมถงเอกสารจากภายนอกซงจาเปนตอการดาเนนงานขององคการดวย นอกจากนยงมขอกาหนด

ใหองคการตองกาหนดวธการจดเกบ การปองกน และการทาลายบนทก ซงบนทก หมายถง

หลกฐานทแสดงใหเหนวาการปฏบตงานเปนไปตามระเบยบขนตอนและวธการทองคการ

ไดกาหนดไว ซงจาเปนตองไดรบการควบคมใหงายตอการคนหาและนามาใช (ISO, 2008a, p. 3)

องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (2010b, pp. ATT G_1-ATT G_3) วาง

มาตรฐานเรองการควบคมเอกสารไวใน Attachment G วาดวยเรอง ระบบเอกสารเพอความปลอดภย

ดานการบน (Flight safety documents system) ความวา ผประกอบการสายการบนควรตรวจตรา

การดาเนนงานระบบเอกสารเพอความปลอดภยดานการบนของตน เพอใหมนใจวาการใชงาน

54

เอกสารตาง ๆ ของสายการบนเปนไปอยางเหมาะสมและสามารถใชงานไดจรง ท งนขนอยกบ

สภาวะแวดลอมของการปฏบตการบน และวถการใชงานเพอใหเกดประโยชนของบคลากรซงแตละ

สายการบนมความแตกตางกน การตรวจตราดงกลาวน หมายรวมถง การวางระบบรายงาน

ขอเสนอแนะ เพอใหไดขอมลในการพฒนาปรบปรงระบบเอกสารจากบคลากรของสายการบน

อยางเปนทางการ

เอกสารทกประเภททกฉบบของผ ประกอบการสายการบน ควรมมาตรฐาน

เปนหนงเดยว ทงสานวนการเขยน การใชศพทบญญต การใชรปภาพและสญลกษณ การจดรปเลม

การจดเรยงขอมล หนวยมาตราวด รหสหรอคายอ นอกจากนเอกสารทใชในการปฏบตการบนควร

มดชนคาศพท รวมทงคาอธบายศพท คายอ และตวอกษรยอทสาคญและใชเฉพาะในการปฏบต

การบน หนาสารบญควรอยในหนาแรก ๆ ของเอกสารแตละฉบบ และไมควรมขอยอยเกนกวา

3 ระดบ หนาทมขอมลเกยวกบการปฏบตในกรณเหตการณสดวสยและเหตการณฉกเฉน ตองม

ทคนหนา เพอใหสามารถเปดหนานนไดโดยเรว (ICAO, 2010b)

ผประกอบการสายการบนควรพฒนาระบบการรวบรวมขอมล การทบทวนขอมล

และการแจกจายขอมล เ มอมการเป ลยนแปลงภายในองคการ ( ICAO, 2010b) รวมถง

การเปลยนแปลงอนเปนผลจากการตดตงอปกรณใหม การเปลยนแปลงทไดรบจากประสบการณ

การปฏบตการบน การเปลยนแปลงของนโยบายและระเบยบปฏบตงานของผประกอบการ

สายการบน การเปลยนแปลงในใบรบรองการเดนอากาศของผประกอบการสายการบน และ

การเปลยนแปลงเพอคงมาตรฐานการปฏบตการบนดวยเครองบนหลายแบบ

Stolzer, Halford, and Goglia (2010, pp. 95-96) แสดงลาดบชนของเอกสารควบคม

ในระบบการบรหารงานคณภาพตามภาพท 2.16

ภาพทก2.16กกลาดบชนของเอกสารควบคมในระบบการบรหารงานคณภาพ

(Stolzer, Halford, and Goglia, 2010, p. 96)

55

จากภาพท 2.16 อธบายไดวา ลาดบชนของเอกสารควบคมในระบบการบรหารงาน

คณภาพแบงออกเปน 4 ระดบ ไดแก

เอกสารในลาดบชนท 1 คอ คาแถลงนโยบาย (Policy statement) ซงโดยทวไปจะ

ปรากฏเปนสวนนาของคมอคณภาพ คาแถลงนโยบาย หมายความถง นโยบายคณภาพและ

วตถประสงคคณภาพของการบรหารงาน

เอกสารในลาดบชนท 2 ประกอบดวย ระเบยบปฏบตงาน (Procedures) ซงบางครง

บนทกอยในคมอคณภาพ แตสวนมากพบวาถกจดแบงตามเนอหา แลวบนทกอยในคมอหรอเอกสาร

รปแบบอน ๆ ของฝายงานตาง ๆ ทวท งองคการ อาจกลาวไดวาระเบยบปฏบตงานบงบอกวา

องคการตองดาเนนธรกจอยางไร ระเบยบปฏบตงานทดตองระบวาใครเปนผดาเนนการ ดาเนนการ

อยางไร เมอไร และทไหน ระเบยบปฏบตงานควรอางองไปถงวธปฏบตงาน (Work instructions)

เอกสารในลาดบชนท 3 คอ วธปฏบตงาน (Work instructions) ซงชแจงรายละเอยด

จาเพาะในการลงมอปฏบตงานจนสาเรจสาหรบงานแตละงาน

เอกสารในลาดบชนท 4 คอ บนทกคณภาพ (Quality records) บนทกสามารถแสดงผล

แหงการดาเนนการตามระบบการบรหารงานคณภาพ บนทกสามารถใชเปนหลกฐานใหองคการ

สามารถตรวจสอบวามการดาเนนงานเกดขนจรงตามทองคการไดกาหนดไวหรอไม

ปญหาทพบบอยเกยวกบการควบคมเอกสารในระบบการบรหารงานคณภาพ คอ

การมเอกสารมาก และซบซอนเกนความจาเปน ผเชยวชาญดานคณภาพบางทานเชอวา องคการ

สามารถลดเอกสารควบคมลงไดมากกวารอยละ 50 หากจดใหเอกสารไมซ าซอนฟมเฟอย เชน

การปรบเปลยนนโยบายเรองการใชเอกสารหรอแบบฟอรมทไมจาเปน ลดขนตอนในการปฏบตงาน

ทซบซอนไมกอประโยชน ลดการใชคาฟมเฟอยในเอกสาร รวมทงจดระเบยบเนอหาทซ าซอนกน

ระหวางคมอตาง ๆ โดยระบเนอหานนไวในคมอเลมใดเลมหนงเพยงเลมเดยว แลวระบขอความให

คมอเลมอน ๆ อางองมาทคมอเลมนน วธนยงสามารถลดขอความทอาจขดแยงกนในคมอแตละเลม

ได (Stolzer, Halford, and Goglia, 2010, p. 96)

Oakland (2014, p. 253) กลาวถงการควบคมเอกสารวา องคการตองวางระเบยบ

ขนตอนการปฏบตในการควบคมเอกสาร ทงเอกสารออกใหมและเอกสารทมการแกไข รวมทง

เอกสารจากภายนอกองคการ ซงจาเปนตองใชในการดาเนนงานภายใตระบบการบรหารงานคณภาพ

องคการตองออกแบบระเบยบขนตอนการปฏบตเพอใหมนใจวา

1) มการอนมตเอกสารตาง ๆ

2) มการทบทวน และแกไขเอกสารตาง ๆ ตามชวงเวลาตามความจาเปน

3) มเอกสารทเกยวของและเปนฉบบปจจบน พรอมใชงานในทกจดท

ดาเนนกจกรรมอนสงผลตอการขบเคลอนกระบวนการ

56

4) มการกาจดเอกสารทเลกใชงานแลว ออกจากทกจดทมการตพมพ

หรอมการใชงานเอกสารน นโดยทนท หรอมฉะน นตองควบคมเพอปองกนการนามาใช

โดยรเทาไมถงการณ

5) มการบงชอยางเหมาะสมใหทราบวาเอกสารฉบบใดเลกใชงานแลว

แตจาเปนตองเกบไวดวยเหตผลทางดานกฎหมาย หรอเพอใชเปนขอมลอางอง

เอกสารจะอยในรปแบบใดหรอในสอใดกได ทงนเอกสารตองอยในสภาพทอานได

มวธกากบควบคมเมอมการแกไข มชอเอกสารสะดวกตอการหยบใชงาน และมการเกบรกษา

อยางเปนระเบยบ

องคการตองควบคมบนทกดวย เนองจากบนทกสามารถใชเปนหลกฐานวาองคการ

ไดดาเนนกจกรรมตาง ๆ เปนไปตามขอกาหนดภายใตระบบการบรหารงานคณภาพขององคการ

บนทกจากการดาเนนงานของผรบชวงกตองถกควบคมเชนกน การควบคมดงกลาว หมายรวมถง

การบงช การรวบรวม การจดทาดชน การเขาถง การจดเรยง การเกบรกษา และการกาจด ทงน

องคการตองกาหนดระยะเวลาในการเกบใหกบบนทกแตละประเภทดวย

สมชาย ชสกล (2550, หนา 36-37) อธบายวธการควบคมเอกสาร ไวดงน

กกกกก1)กกตองทาโดยผทไดรบมอบหมายเทานน

กกกก 2)กกตองจดใหมระบบในเรองการออกเอกสาร การทบทวนเอกสาร

การรบรองเอกสาร และการแจกจายเอกสาร

กกกกก3)กกเอกสารกอนทจะแจกจายออกไป ตองมการทบทวน รบรอง อนมตโดย

ผทมสทธเทานน

กกกกก4)กกเอกสารตาง ๆ ตองเปนปจจบนทสด และตองพรอมใชงานทกเมอ

กกกกก5)กกตองมทะเบยนรายชอเอกสารหลก (Master list) ทบงบอกถงสถานภาพ

ปจจบนของเอกสารทใชอยทกฉบบ เพอปองกนการใชเอกสารทหมดอายหรอเลกใชไปแลว และ

ตองพรอมทจะยนยนไดเสมอ

กกกกก6)กกตองจดทาขนตอนการควบคมเอกสารทงหมดและขอมลตาง ๆ ใหเปน

ระบบ

กกกกก7)กกตองควบคมเอกสารและขอมลตาง ๆ ทงทอยในรปแบบ Hard copy

หรอ Soft file ตลอดจนเอกสารทมาจากภายนอก เชน มาตรฐานตาง ๆ

กกกกก8)กกเอกสารตาง ๆ ตองพรอมอยในทก ๆ ททจาเปนตองใชเอกสารใน

การทางาน

กกกกก9)กกเอกสารทเลกใชแลว ตองยกเลกการใช และหามใชโดยทนท เพอ

ปองกนความสบสนในการทางาน

57

กกกกก10)กกเอกสารทเลกใชแลว แตมความจาเปนตองเกบเพอยนยน อางอง หรอ

เปนหลกฐานทางกฎหมาย ตองบงชสถานะการเลกใชไว

กกกกก11)กกในการเปลยนแปลงเอกสารหรอขอมลใด ๆ ตองมการทบทวนและ

อนมตโดยผมสทธจากหนวยงานเดยวกนหรอแผนกเดยวกนทยกรางเรองนน หรอโดยหนวยงาน

หรอแผนกงานทมความรในงานนน ๆ หรอผมสทธทไดกาหนดไวเทานน ตองมเครองหมายแสดง

ไวในททไดมการเปลยนแปลงในเอกสารใหทราบ หรอแนบไวตามสมควร

กกกกก12)กกการแจกจายเอกสารควบคมใหกบผถอครองเอกสาร ตองเปนไปตาม

ตาแหนงทรบผดชอบการทางานทระบในเอกสารนน ๆ และตรงตามรายชอตาแหนงผถอครอง

เอกสาร ซงรวบรวมไวในหนวยงานควบคมคณภาพ การแจกจายตองเปนไปตามลาดบขนตอน

สมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ แนะนาเรองการควบคมเอกสารของ

ผประกอบการสายการบน (IOSA, 2016, หนา ORG11-12) มรายละเอยด ดงน

จดประสงคหลกของการควบคมเอกสาร คอ เพอใหมนใจวามเอกสารทจาเปน

ถกตอง และเปนปจจบน พรอมใหบคลากรขององคการใชงานทกครงเมอตองการ ทงนรวมถง

บคลากรของหนวยงานผรบชวงทองคการจดจางดวย

ตวอยางของเอกสารทจาเปนตองเขาสการควบคม เชน คมอการปฏบตงาน เชคลสต

คมอดานคณภาพ คมอการฝกอบรม มาตรฐานของกระบวนการตาง ๆ คมอนโยบาย และระเบยบวธ

ปฏบตงานตามมาตรฐาน ทงน การควบคมเอกสาร ประกอบดวย 1) การเกบรกษาเอกสารตนฉบบ

2) การตรวจสอบและอนมตกอนการออกเอกสาร 3) กระบวนการอนมตเอกสาร ซงมการทบทวน

และการทาใหเปนปจจบน 4) การควบคมรน (Version) ของเอกสาร 5) การบงชสถานะของเอกสาร

ฉบบแกไข 6) การบงชและการเกบรกษาประวตการแกไขเอกสาร 7) การบงชและการเกบรกษา

ประวตแหลงอางองของขอมลทนามาแกไข 8) การแจกจายเอกสารเพอใหพรอมใชงาน

ณ จดปฏบตงานทจาเปนตองใช 9) การตรวจยนยนเอกสารวาคงอยในสภาพทสามารถอานได และ

ทราบไดโดยงายวาเปนเอกสารอะไร 10) การบงช การทาใหเปนปจจบน การแจกจาย และ

การเกบรกษาเอกสารจากหนวยงานภายนอกองคการ 11) การบงชและการเกบรกษาเอกสาร

ทเลกใชงานแลว 12) การกาจดเอกสาร

ในขณะท การควบคมคมอปฏบตงาน ตองประกอบดวย 1) การอนมตเนอหาในคมอ

จากบคคลผไดรบมอบหมายความรบผดชอบน 2) หนาปกมชอของคมอททาใหทราบวาเอกสารน

เกยวกบงานฝายไหน และกลาวถงเรองอะไร 3) สารบญทแสดงหวขอใหญและหวขอยอยตาง ๆ

ในเอกสาร 4) คานาหรอบทนากลาวถงเนอหาคราว ๆ ของคมอ 5) เลขหวขอสาหรบอางองเนอหา

ตาง ๆ ในคมอ 6) วธการแจกจายคมอและระบรายชอผรบมอบคมอ 7) การระบอานาจรบผดชอบ

ในการรบรองคมอ 8) หนาบนทกประวตการแกไขคมอ (Record of revisions) ทงการแกไขชวคราว

58

ไม

ใช

ใช

ไม

และการแกไขถาวร 9) รายชอเลขหนาทมผลบงคบใชอยของคมอ (List of effective pages)

10) การบงชเนอหาทมการแกไขภายในคมอ

ปรชญา ยศวฒนานนท (ไมระบป, หนา 172) แสดงตวอยางผงงานการควบคม

เอกสารตามภาพท 2.17

ภาพทก2.17กกผงงานการควบคมเอกสาร (ปรชญา ยศวฒนานนท, ไมระบป, หนา 172)

จากภาพท 2.17 อธบายไดวา เมอฝายงานใดตองการดาเนนการเกยวกบเอกสาร

ของตน เชน การแกไขเอกสาร หรอการออกเอกสารใหม ฝายงานนนจะตองยนใบคารองขอแกไข

เอกสารตอเจาหนาทควบคมเอกสาร ถาเจาหนาทควบคมเอกสารไมอนมต ฝายงานเจาของเอกสาร

พจารณาอนมต

ออกเอกสาร

ขอดาเนนการเอกสาร

รบเอกสาร

ดาเนนการกบเอกสาร

ตามคาขอ

แจกจาย

จดเกบ

ประทบตรา

พจารณาอนมต

59

ตองกลบไปทบทวนและยนขอใบคารองใหม เมอเจาหนาทควบคมเอกสารอนมตแลว จงสามารถ

เรมดาเนนการเกยวกบเอกสารตามใบคารองนน เมอเสรจสน ใหยนขออนมตกบฝายงานคณภาพ

เพอนาเอกสารฉบบใหมนมาใชในองคการ ถาฝายงานคณภาพไมอนมต ตองทบทวนและแกไข

เอกสารอกครง หากฝายงานคณภาพอนมต เจาหนาทควบคมเอกสารจะประทบตรา “ตนฉบบ” หรอ

“Original” ลงบนเอกสารตนฉบบ แลวจงทาสาเนาพรอมประทบตรา “เอกสารควบคม” หรอ

“Controlled document” และแจกจายใหผทเกยวของตามรายชอทกาหนดไว หลงจากนนเจาหนาท

ควบคมเอกสารจด เกบ เอกสารตนฉบบ ผ ไ ด รบ เอก สารฉบบ สา เนาจด เ กบ เอกสารไ ว

ในความรบผดชอบของตน

สรปไดวา องคการตาง ๆ รวมถงผประกอบการสายการบน ตองจดใหมกระบวนการ

ควบคมเอกสาร ทงทอยในรปแบบ Hard copy หรอ Soft file ตลอดจนเอกสารทมาจากภายนอก ซง

ถอเปนกระบวนการทสาคญกระบวนการหนงในระบบการบรหารงานคณภาพ ซงมจดประสงค

เพอใหมนใจวาองคการมเอกสารและขอมลทถกตอง จาเปนและเปนปจจบน พรอมใชงานทกครง

เมอบคลากรขององคการ และบคลากรของหนวยงานผรบชวงทองคการจดจางตองการ

องคประกอบของการควบคมเอกสาร ไดแก 1) การแตงต งผ รบผดชอบ

ในการควบคมเอกสาร และการควบคมเอกสารตองทาโดยผทไดรบมอบหมายเทานน 2) การบงช

เอกสาร การบงชประเภทของเอกสาร การบงชสถานะของเอกสาร การบงชรนของเอกสาร

3) การกาหนดใหเอกสารมมาตรฐานเดยวกนทวทงองคการ เชน การจดวางรปเลม การจดเรยงหนา

แบบและขนาดตวอกษร การใชศพทบญญต การใชสญลกษณและคายอ การใชหนวยมาตราวด

4) ระเบยบขนตอนการปฏบตในการออกเอกสาร การแกไขเอกสาร การทบทวนเอกสาร การรบรอง

เอกสาร การแจกจายเอกสาร การเกบรกษาเอกสาร และการทาลายเอกสาร 5) การเกบรกษาประวต

การแกไขเอกสาร 6) การตรวจยนยนเอกสารวาคงอยในสภาพทสามารถอานได เปนปจจบน และ

พรอมใชงาน ณ จดปฏบตงานทจาเปนตองใชเอกสารเพออางองในการปฏบตงาน 7) วธการปองกน

ไมใหนาเอกสารทเลกใชงานแลวมาใชประกอบการปฏบตงาน อนจะสงผลใหเกดความสบสนหรอ

ขอผดพลาดในการดาเนนงาน หากจาเปนตองเกบไวเพอใชอางอง หรอใชเปนหลกฐาน ตองบงช

สถานะการเลกใชไวอยางชดเจน 8) การจดทาทะเบยนรายชอเอกสารหลก (Master list of

documents) เพอใหทราบจานวนเอกสารควบคมทงหมดขององคการ และเพอบงบอกสถานภาพ

ปจจบนของเอกสารแตละฉบบ

2.3.3กกการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพขององคการกก องคการระหวาง

ประเทศวาดวยการมาตรฐาน ระบวา นโยบายคณภาพ (Quality policy) หมายถง เจตนารมณและ

ทศทางการดาเนนงานโดยรวมขององคการ ซงเกยวกบเรองคณภาพ ตามทผบรหารสงสดไดแถลงไว

อยางเปนทางการ สวนคาวา วตถประสงคคณภาพ หมายถง สงทแสวงหา หรอสงทเปนเปาหมาย

60

อนเกยวกบเรองคณภาพ การกาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพมจดประสงค

เพอใหเกดความแนชดเรองทศทางในการดาเนนงานขององคการ โดยจะกลาวถงผลสาเรจท

องคการตงเปาประสงคไว และยงเปนตวชวยใหองคการสามารถจดสรรทรพยากรทม เพอใหบรรล

เปาหมายน น นโยบายคณภาพเปนกรอบในการกาหนดและทบทวนวตถประสงคคณภาพ

วตถประสงคคณภาพตองสอดคลองกบนโยบายคณภาพ และปณธานเรองการปรบปรงพฒนา

อยางตอเนองขององคการ ผลสาเรจตามวตถประสงคคณภาพตองวดคาได และทาใหเกดผลด

ตอคณภาพของผลตภณฑ ประสทธผลจากการดาเนนงาน และผลกาไร อนจะสงผลใหเกด

ความพงพอใจ และความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยในลาดบตอไป (ISO, 2005, pp. 2, 8)

สมชาย ชสกล (2550, หนา 27) อธบายถงคาแถลงนโยบายคณภาพและวตถประสงค

คณภาพ ไววา คาแถลงนโยบายคณภาพ หมายถง ถอยคาทแถลงออกมา ระบถงแนวทางและ

เปาหมาย รวมทงพนธกจขององคการทางดานคณภาพทไดแถลงออกตอสาธารณชน หรอลกคา

และบคลากรภายในองคการ เพอเปนการบงบอกหรอประกาศใหทราบถงความมงมนขององคการ

ทมตอคณภาพทเกดจากการดาเนนการ สวนคาแถลงวตถประสงคคณภาพ หมายถง ถอยคาทแถลง

ออกมา ระบถงทมาของนโยบายคณภาพทไดกาหนดขนมาวา มจดมงหมายหรอมเปาหมายเพออะไร

เพอใคร อยางไร ทาไม สามารถวดได ประเมนไดชดเจนอยางตรงไปตรงมา เชน เพอลดของเสยลง

รอยละ 15 เพอลดการสงมอบลาชาลงรอยละ 10 เพอใหลกคารอไมเกน 12 นาท เพอเพมผลผลต

รอยละ 10 ในการกาหนดวตถประสงคคณภาพ ฝายบรหารตองเขาใจถงความตองการขององคการ

และความตองการของตลาดในสภาวการณปจจบนและอนาคตควบคไปดวย จงจะกาหนด

วตถประสงคคณภาพไดเหมาะสม ซงตองมดชนวดออกมากากบ รวมทงตองสอดคลองไปใน

ทศทางเดยวกบนโยบายคณภาพดวย

นโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ เปนสวนสาคญททาใหพนกงานเขามา

มสวนรวมกบองคการ Deming ผ เ ปนปรมาจารยดานคณภาพ เชอวา เจตนารมณทชดเจน

มความสาคญยงตอความสาเรจสงสดขององคการ เจตนารมณดงกลาวนคอความพยายามให

พนกงานทกคนพงเปาหมายไปทการปรบปรงพฒนาคณภาพ เจตนารมณอนแนวแนในเรอง

การปรบปรงพฒนาคณภาพอยเสมอถอเปนกระดกสนหลงของปรชญาการบรหารงานตามหลกการ

ของ Deming และDeming ยงเชอวา ผบรหารองคการตองทาแถลงการณวาดวยนโยบายคณภาพและ

วตถประสงคคณภาพใหเปนลายลกษณอกษร เพออธบายเจตนารมณและเปาประสงคขององคการ

และเพอเปนหลกฐานแหงเจตนารมณ นโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพชวยอธบาย

เปาหมาย และจดประสงคของระบบการบรหารงาน ใหพนกงานไดทราบวาสงใดบางทพนกงาน

ตองทางานใหสาเรจ เมอพนกงานทราบวางานของพวกเขาสามารถชวยใหองคการบรรลผลตาม

นโยบายและวตถประสงคคณภาพไดอยางไร พนกงานจะมสวนรวมมากขน องคการควรสอสาร

61

นโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพใหพนกงานทกคนทราบใหบอยครงทสดเทาทจะทาได

ผานทกชองทางทหลากหลาย เชน การปาฐกถานาเสนอ การประชมพนกงาน การตดประกาศ และ

การสงขอความทางจดหมายสวนตว (Baranzelli, 2010, หนา 57)

Juran and Gryna (1988, p. 5_2) บรรยายถงความจาเปนในการบนทกนโยบาย

คณภาพเปนลายลกษณอกษรไววา เจาของรานคาขนาดเลกอาจจะมนโยบายในใจ โดยไมมการลง

บนทกไววา เขาจะพยายามไมใหมขอบกพรองในสนคาของเขา ชาวเมองรถงนโยบายของรานคาน

จากการกระทาของเจาของราน และชวยบอกตอนโยบายของรานจากปากสปาก แตเมอกจการ

ขยายตวขน มการจางผ จ ดการเขามาชวยดแลงานมากขนๆ ผ จ ดการแตละคนตองตดสนใจ

เรองสาคญตาง ๆ มากมาย ซงแนวทางการตดสนใจมกเปนไปคนละทศคนละทาง พนกงานในราน

และลกคาภายนอกไมรวาควรคาดหวงอะไรจากการซอของหรอรบบรการจากรานคาน ทางแกไขคอ

ตองบนทกนโยบายของรานเปนลายลกษณอกษร และแจกจายหรอตดเปนประกาศใหทกคนได

เขาใจตรงกน

องคการระหวางประเทศวาดวยการมาตรฐาน เสนอแนะแนวทางการกาหนดนโยบาย

และวตถประสงคคณภาพเพอความสาเรจทย งยนขององคการไววา ผบรหารระดบสงควรกาหนด

พนธกจ (Mission) วสยทศน (Vision) และคานยม (Values) ใหองคการของตน ซงบคลากรและ

ผมสวนไดสวนเสยขององคการควรเขาใจสงเหลานอยางถองแท รวมท ง ใหการยอมรบและ

สนบสนนดวย หลงจากนน ผบรหารระดบสงควรกาหนดกลยทธและนโยบายขององคการให

ชดเจน และควรสอสารใหพนกงานทกคนเขาใจ เนองจากการสอสารกลยทธและนโยบาย

อยางมประสทธภาพเปนสงจาเปนตอความสาเรจทย งยนขององคการ (ISO, 2008b, p. 5)

การสรางกลยทธและนโยบายทมประสทธภาพ เพอใหสามารถบรรลถงพนธกจ

วสยทศน และคานยมทตงไว องคการควรมกระบวนการดงตอไปน (ISO, 2008b, p. 3)

1) ตรวจตราและวเคราะหปจจยแวดลอมขององคการ เปนประจาและ

ตอเนอง รวมถงความตองการและความคาดหวงของลกคา สถานการณของการแขงขน เทคโนโลย

หรอวทยาการทเกดขนใหม ความเปลยนแปลงทางการเมอง แนวโนมทางเศรษฐกจ หรอปจจย

ดานสงคมตาง ๆ

2) ระบความตองการและความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย

3) ประเมนสมรรถนะของกระบวนการและทรพยากรทมอย

4) ระบทรพยากรและวทยาการทตองการในอนาคต

5) ปรบเปลยนกลยทธและนโยบายใหเปนปจจบน

6) กาหนดผลลพธ ทจ า เ ปน เพ อตอบสนองตอความตองการ และ

ความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย

62

การนากลยทธและนโยบายไปดาเนนการเพอความสาเรจอยางย งยนนน องคการควร

มกระบวนการและหลกปฏบต ดงน (ISO, 2008b, p. 4)

1) แปลงกลยทธและนโยบายใหเปนวตถประสงคทสามารถวดคาได

(Measurable objectives) ใหกบหนวยงานทกระดบภายในองคการ

2) กาหนดระยะเวลาในการดาเนนการเพอใหบรรลวตถประสงคแตละขอ

รวมทงมอบหมายความรบผดชอบและอานาจจดการในการดาเนนงาน

3) ประเมนความเสยงทางกลยทธและกาหนดมาตรการเพอรบมอให

เพยงพอ

4) จดสรรทรพยากรทจาเปนตอการดาเนนกจกรรม

5) ลงมอดาเนนกจกรรมเพอใหบรรลเปาหมายตามวตถประสงคทตงไว

สมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ กาหนดวา ผประกอบการสายการบน

ตองมนโยบายขององคการ ซงแถลงถงความมงมนทจะปรบปรงพฒนาระบบการบรหารงาน

อยางตอเนอง โดยใหคาแนะนาเพมเตมวา นโยบายขององคการควรจะสะทอนใหเหนถงความมงมน

ของผบรหารระดบสง วาจะมการตรวจวดและประเมนอยางตอเนอง รวมถงมการดาเนนการ

เปลยนแปลง เพอปรบปรงพฒนาระบบการบรหารงานและวฒนธรรมองคการ ขอมลทนามาใช

ปรบปรงพฒนาอาจจะมาจากภายในและภายนอกองคการ ดงนนองคการควรจะเฝาตรวจตราขอมล

จากทกแหลงอยางสมาเสมอและเตมใจ ทจะดาเนนการเปลยนแปลงตามความจาเปน เพอใหระบบ

การบรหารงานทนตอสถานการณปจจบน รวมทงเพอใหระบบการบรหารงานมงความสาคญไปท

การปรบปรงพฒนาการดาเนนการดานคณภาพ ความปลอดภย และการรกษาความปลอดภย

(IOSA, 2016, p. ORG4)

นอกจากน ยงอธบายถง การประชมทบทวนของฝายบรหารระดบสง วาเปน

สวนประกอบสาคญขององคการผประกอบการสายการบนทมการจดการทด ถอเปนเครองมอททา

ใหองคการมการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง การทบทวนนควรจดอยางเปนทางการและเปนประจา

โดยทวไปควรจดขนปละครงหรอมากกวานน เพอใหเกดประสทธผลทด ดงนน คมอมาตรฐาน

IOSA Standards Manual จงวางขอกาหนดวา ผประกอบการสายการบนตองมกระบวนการจด

ประชมทบทวนระบบการบรหารงานเปนระยะ แตตองไมนานเกนกวาปละครง ทงนเพอใหแนใจวา

การบรหารและการควบคมงานมความเหมาะสมเพยงพอและมประสทธภาพ การทบทวนดงกลาวน

ตองรวมถงการประเมนโอกาสในการปรบปรงพฒนา และความตองการในการเปลยนแปลงระบบ

การบรหารงาน ซงประกอบดวย โครงสรางองคการ ว ตถประสงคดานความปลอดภย

สายการรายงาน อานาจหนาท ความรบผดชอบ นโยบาย กระบวนการ ระเบยบวธปฏบตตาง ๆ

การจดสรรทรพยากร และความจาเปนดานการฝกอบรม (IOSA, 2016, p. ORG7)

63

หวขอการประชมทบทวนตามปกตควรจะบรรจ เ รอง การประเมนระบบ

การบรหารงานเพอใหแนใจวาองคประกอบตาง ๆ ของระบบสามารถทางานไดอยางมประสทธผล

และสงผลใหเกดผลลพธตามความตองการอนสอดคลองกบวตถประสงคทต งไว ขอมลนาเขา

สาหรบกระบวนการจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารระดบสง โดยปกตประกอบดวย 1) ผลจาก

การตรวจสอบคณภาพ (Audits) 2) ขอบกพรองทพบจากการตรวจงานและการสอบสวน

3) ผลตอบรบหรอขอเสนอแนะจากการดาเนนงาน 4) รายงานอบตการณตาง ๆ 5) การเปลยนแปลง

กฎขอบงคบและนโยบายรฐดานการบนพลเรอน 6) กระบวนการการดาเนนงานและความสอดคลอง

ของการดาเนนงานตอขอกาหนดตาง ๆ 7) สถานะของการดาเนนการแกไขและปองกนขอบกพรอง

8) ผลของการลงมอปฏบตงานหรอผลของการซอมตามแผนการรบมอสถานการณฉกเฉน

9) ตดตามผลการดาเนนงานจากการทบทวนโดยฝายบรหารระดบสงครงทผานมา 10) ผลตอบรบ

และขอเสนอแนะเกยวกบการปรบปรงพฒนาระบบการบรหารงาน และ 11) การละเมดกฎขอบงคบ

(IOSA, 2016, p. ORG8)

สงทไดจากกระบวนการประชมทบทวนโดยฝายบรหารระดบสง โดยปกตนน คอ

การตดสนใจ และการดาเนนการในเรองตาง ๆ ซงรวมถง 1) การปรบปรงพฒนากระบวนการตาง ๆ

ในระบบการบรหารงาน 2) ขอกาหนดเรองความปลอดภยและการรกษาความปลอดภย และ

3) ทรพยากรทจาเปน (IOSA, 2016, p. ORG8)

สรปไดวา ผบรหารสงสดขององคการทกประเภท รวมทงผประกอบการสายการบน

ตองกาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพขององคการอยางเปนทางการ ซงถอเปน

สวนประกอบสาคญของระบบการบรหารงานคณภาพ มจดประสงคเพอใหการดาเนนงานไปส

เปาหมายขององคการมทศทางทชดเจน ซงทาใหเกดความพงพอใจของลกคาและความเชอมนของ

ผมสวนไดสวนเสยในทายทสด นโยบายคณภาพเปนกรอบในการกาหนดวตถประสงคคณภาพ

ในขณะทวตถประสงคคณภาพตองถกกาหนดใหสอดคลองกบนโยบายคณภาพและสามารถวดคา

ได นโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพตองบนทกเปนลายลกษณอกษร เพอเปนหลกฐานแหง

ความมงมนของผบรหารระดบสง และตองสอสารใหผมสวนไดสวนเสย พนกงานทกคนในทก

ระดบชน ลกคา ผจดหา/ผรบชวง ตลอดถงสาธารณชนไดรบทราบ วตถประสงคคณภาพของ

องคการควรถกแปลงใหเปนวตถประสงคคณภาพสาหรบหนวยงานยอยระดบตางๆ ภายในองคการ

เพอใหพนกงานมเปาหมายในการดาเนนงานใหสาเรจในหนวยงานทตนสงกด ซงจะสงผลไปส

ความสาเรจในเปาหมายใหญขององคการ

การประชมทบทวนของฝายบรหารระดบสง เปนเครองมอสาคญททาใหองคการม

การปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง การทบทวนนควรจดขนปละครงหรอมากกวานน องคการควรเฝา

64

ตรวจตราขอมลจากทกแหลง ทงจากภายในและภายนอกองคการ แลวใชเปนขอมลนาเขาใน

การประชมทบทวนของผบรหารระดบสง

หลงจากการประชมทบทวน ผ บรหารระดบสงจะทราบถงความจา เปนใน

การปรบเปลยนนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพขององคการ และสามารถตดสนใจถง

แนวทางในการเปลยนแปลง ทาใหนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพขององคการเปน

ปจจบนอยเสมอ และสอดคลองตามหลกการการปรบปรงพฒนาอยางตอเนองของระบบ

การบรหารงานคณภาพ

2.3.4กกการบรหารทรพยากรกกองคการระหวางประเทศวาดวยการมาตรฐานให

แนวทางการบรหารงานดานทรพยากรเพอความสาเรจทย งยนขององคการไวใน ISO 9004: 2009

(ISO, 2008b, p. 5) ดงน องคการควรรชดเจนวา มทรพยากรภายในและภายนอกองคการอะไรบาง

ทจาเปนตองมเพอความสาเรจตามเปาหมายระยะสน และเปาหมายระยะยาว ตามทองคการไดวางไว

และจาเปนตองมกระบวนการเพอการจดหา การจดสรร การตรวจตรา การประเมน การใชงาน

เตมความสามารถ การคงรกษา และการปกปองทรพยากรตาง ๆ อนจะสงผลใหสามารถใชงาน

ทรพยากรเหลานนไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล เพอใหมนใจถงความพอเพยงของทรพยากรสาหรบกจกรรมทจะเกดขนในอนาคต

องคการควรประเมนความเสยงเรองความขาดแคลนของทรพยากรทอาจจะเปนไปได และ

ควรตรวจตราการใชงานทรพยากรอยางตอเนอง เพอมองหาโอกาสเพมเตมในการใชงานทรพยากร

ใหเตมศกยภาพ ในขณะเดยวกน องคการควรทาวจยเพอศกษาทรพยากรและเทคโนโลยใหม ๆ

รวมทง วธเพมประสทธภาพของกระบานการตาง ๆ องคการควรทบทวนตามวาระวาทรพยากรทมนน เพยงพอและเหมาะสมตอการใช

งานหรอไม ทงนรวมถงทรพยากรจากการจดจางภายนอกองคการดวย โดยตองมการดาเนนการ

แกไขตามความจาเปน ผลจากการทบทวนนควรใชเปนขอมลนาเขาเพอปรบเปลยนกลยทธ

เปาหมาย และแผนงานขององคการ บคลากร คอ ทรพยากรทสาคญและมคาทสดขององคการ หากสามารถทาให

บคลากรหรอพนกงานรวมมอกบองคการอยางเตมท จะยกระดบความสามารถของบคลากรเหลานน

อนจะเปนประโยชนแกผมสวนไดสวนเสย ผบรหารระดบสงควรใชภาวะความเปนผนาทาใหเกด

วสยทศนสวนรวม และสภาพแวดลอมภายในองคการ ซงพนกงานสามารถเขารวมอยางเตมท

เพอใหองคการบรรลเปาหมายทวางไวได เ นองจากบคลากร คอ ทรพยากรทมค า ท สด และตองใหความใสใจ ท สด

จงจาเปนตองสรางสภาพแวดลอมในการทางานทชวยสงเสรมการเจรญเตบโต การเรยนร

65

การถายโอนองคความร และการทางานรวมกน องคการควรทาใหพนกงานตระหนกวาบทบาท

หนาท และความสนบสนนของพวกเขามความสาคญตอองคการ องคการควรสรางกระบวนการเพอ

มอบอานาจใหพนกงานสามารถทาหนาทดงตอไปน (ISO, 2008b, p. 6) 1) ป ร บ ก ล ย ท ธ แ ล ะ วต ถ ป ร ะ ส ง ค / เ ป า หม า ย ข อ ง อง คก า รม า เ ป น

วตถประสงค/เปาหมายในตาแหนงของตนเอง และนามาวางแผนการทางานเพอใหบรรลตาม

วตถประสงค/เปาหมาย

2) ทราบถงขอจากดทมผลตอความสามารถของตน

3) รบผดชอบและรสกเปนเจาของตอหนาทในการแกไขปญหา

4) ประเมนความสามารถสวนบคคลกบว ตถประสงค/เปาหมายของ

ตาแหนงงาน

5) มองหาโอกาสเพอเพมสมรรถนะและประสบการณของพนกงาน

6) สงเสรมการทางานรวมกนระหวางพนกงาน

7) แบงปนขอมล ความร และประสบการณกบพนกงานอน ๆ ภายใน

องคการ

องคการควรม “แผนการพฒนาบคลากร” และกระบวนการทเกยวของ ซงจะชวยให

สามารถระบสมรรถนะของบคลากรทตองการ และวธการปรบปรงพฒนาสมรรถนะ ตามขนตอน

ตอไปน (ISO, 2008b, p. 7) 1) ระบสมรรถนะสวนบคคลและดานอาชพทองคการตองการใน

การดาเนนการทงระยะสนและระยะยาว โดยใหสอดคลองกบภารกจ วสยทศน กลยทธ นโยบาย

และวตถประสงค/เปาหมายขององคการ

2) ระบสมรรถนะทมอยในองคการ และเปรยบเทยบกบสมรรถนะท

ตองการในปจจบน รวมทงสมรรถนะทอาจจะตองการในอนาคต

3) ดาเนนการพฒนาสมรรถนะและจดหาพนกงาน เพอปดชองวาง

ความแตกตางของสมรรถนะทมอยและทองคการตองการ

4) ทบทวนและประเมนวาการดาเนนการพฒนาและจดหาดงกลาวม

ประสทธภาพหรอไม

5) คงรกษาไวซงพนกงานทมสมรรถนะตามทองคการตองการ

องคการควรสรางแรงจงใจใหพนกงานตระหนกถงความสาคญในความรบผดชอบ

และกจกรรมหนาทของตน ซงกอใหเกดประโยชนตอลกคาและผมสวนไดสวนเสย ทงนองคการ

ควรพจารณาใหดาเนนการ ดงตวอยางตอไปน (ISO, 2008b, p. 7)

66

กก 1)กกพฒนากระบวนการเพอแบงปนขอมลความรและการใชประโยชนจาก

สมรรถนะของพนกงาน เชน สรางชองทางการรวบรวมความคดเหนเพอการพฒนา

2)กกเสนอระบบการชนชมและใหรางวล

3)กกมแผนการเตบโตของอาชพการงาน เพอสงเสรมการพฒนาบคลากร

4)กกทบทวนระดบความพงพอใจ ความตองการ และความคาดหวงของ

พนกงานอยางตอเนอง

5)กกมอบโอกาสใหพนกงานโดยการสอนงานแบบพเลยง (Mentoring) และ

แบบประกบฝกสวนตว (Coaching)

นอกจากการบรหารจดการดานทรพยากรบคคล ISO 9004: 2009 ยงใหแนวทางให

การบรหารจดการทรพยากรดานอน ๆ อก เชน การเงน ผจดหาและหนสวน โครงสรางพนฐาน

สภาพแวดลอมในการทางาน ขอมลความรและเทคโนโลย ทรพยากรทางธรรมชาต

สมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ กาหนดเรองการบรหารดานทรพยากร

วา ผประกอบการสายการบนตองมนใจวาม สงอานวยความสะดวก พนททางาน อปกรณ และ

งานบรการสนบสนนตาง ๆ รวมทง สภาพแวดลอมในการทางาน ซงจาเปนตอการดาเนนงานให

เปนไปตามขอกาหนดดานความปลอดภยและการรกษาความปลอดภย (IATA, 2016, p. 9) และให

แนวทางในการดาเนนงานเพมเตมวา ระบบการบรหารงานขององคการควรระบผานนโยบาย

การประเมนความเสยง การประชมทบทวนของผบรหาร หรอชองทางอน ๆ ใหชดเจนถงทรพยากร

และโครงสรางพนฐานทจาเปนตอการดาเนนงานบรการขนสงทางอากาศทปลอดภยวามอะไรบาง

โดยใหรวมถง สงอานวยความสะดวก งานบรการและอปกรณซงสนบสนนงานปฏบตการบนและ

การซอมบารงอากาศยาน เชน อาคาร พนททางาน และสาธารณปโภคทเกยวของ สงอานวย

ความสะดวกสาหรบพนกงาน อปกรณสนบสนนตาง ๆ รวมถง เครองมอ เคหะภณฑ และโปรแกรม

คอมพวเตอร (Hardware and software) งานบรการสนบสนนตาง ๆ รวมถง บรการขนสง บรการ

การสอสาร (IATA, 2016, p. 9)

นอกจากน สภาพแวดลอมในการทางานตองเหมาะสม และเออกบลกษณะ

ทางกายภาพของมนษย และหลกการมนษยปจจย (Human factors) โดยใหพจารณาหวขอตางๆ

ไดแก กฎระเบยบและคาแนะนาดานความปลอดภย และใหรวมถง การใชอปกรณปองกนภย

สถานทตงของพนททางาน อณหภม ความชน แสงสวาง การระบายอากาศ ในพนททางาน และ

ความสะอาด เสยงรบกวน หรอมลภาวะ (IATA, 2016 หนา 9)

สรปความไดวา องคการตาง ๆ รวมถงผประกอบการสายการบนตองมกระบวนการ

บรหารทรพยากร อนเปนสวนประกอบสาคญของระบบการบรหารงานคณภาพ โดยตองกาหนด

และจดสรรทรพยากรทจาเปนใหเหมาะสม และพอเพยงตอการดาเนนงานใหสาเรจตามเปาหมาย

67

ระยะสน และเปาหมายระยะยาวทตงไว ทรพยากรนนหมายรวมถง โครงสรางพนฐาน สงอานวย

ความสะดวก พนททางาน อปกรณ สภาพแวดลอมในการทางาน งานบรการสนบสนนตาง ๆ

การเงน ขอมลความร เทคโนโลย และทสาคญทสด คอ ทรพยากรบคคล องคการตองกาหนด

ความสามารถของบคลากรทตองการ แผนการพฒนาสมรรถนะ และสรางจตสานกใหพนกงานม

ความรบผดชอบตอองคการ

กระบวนการบรหารทรพยากร เ รมต งแ ต การระบทรพยากรทจา เ ปนตอ

การดาเนนงาน อนเปนผลสรปจากการประชมทบทวนของฝายบรหารระดบสง องคการควรสารวจ

ทรพยากรทมอย จ ดสรร จดหา และคงรกษาไว เพอใหสามารถใชงานทรพยากรเหลาน นได

อยางมประสทธภาพ และประสทธผลสงสด นอกจากน องคการควรตรวจตรา ประเมน และทบทวน

ทรพยากรทมตามวาระ ซงผลจากการทบทวนน สามารถใชเปนขอมลนาเขา เพอนาไปส

การพจารณาปรบเปลยนกลยทธ เปาหมาย และแผนงานขององคการ

2.3.5กกการไดมาซงผลตภณฑหรอบรการกกOakland (2014, pp. 254-255) อธบายเรอง

การไดมาซงผลตภณฑหรอบรการไววา องคการตองกาหนดกระบวนการซงแปลงขอกาหนดของ

ลกคาเปนความพงพอใจของลกคา โดยการมอบผลตภณฑและ/หรอบรการใหตามความประสงค

ของลกคา องคการตองกาหนด วางแผน และควบคมลาดบขนตอนของกระบวนการและปฏสมพนธ

ของแตละกระบวนการ เพอใหมนใจวากระบวนการตาง ๆ ดาเนนไปอยางมประสทธผล องคการ

จาเปนตองมอบหมายความรบผดชอบในการดาเนนกจกรรม และการตรวจตราผลตภณฑ/บรการ

เพอใหกระบวนการสามารถดาเนนไปได

กระบวนการตาง ๆ นนจาเปนอยางยงทตองดาเนนไปภายใตเงอนไขซงมการควบคม

ไวอยางด และตองกอใหเกดผลซงสอดคลองกบนโยบายและวตถประสงคคณภาพขององคการ

หนงในกระบวนการแรกทองคการตองกาหนด คอ กระบวนการระบขอกาหนดของ

ลกคา ทงของลกคาภายในและลกคาภายนอก ทงของลกคาผรบมอบผลตภณฑ/บรการมอแรกจาก

องคการ (Immediate customer) และผใชผลตภณฑ/บรการจรง (End-user customer) ซงตอง

พจารณาถง 1) ขอกาหนดดานผลตภณฑ/บรการ ซงลกคาระบเจาะจง 2) ขอกาหนดทลกคาไมได

ระบเจาะจง แตจา เปนตองมเพอประโยชนในการใชงานผลตภณฑ/บรการ 3) ขอผกพน

ดานกฎระเบยบและกฎขอบงคบทางกฎหมายทเกยวของกบผลตภณฑ/บรการ 4) ขอกาหนดอน

จากลกคา เชน การหาผลตภณฑ/บรการใชไดงาย การจดสง และบรการสนบสนนตาง ๆ

องคการตองวนจฉยทบทวนขอกาหนดของลกคาทสามารถระบเจาะจงได กอน

ดาเนนการใด ๆ ในเชงผกมดตกลงรบจดหาผลตภณฑ/บรการใหแกลกคา เชน การยนเสนอราคา

การตกลงเซนสญญา หรอรบคาสงซอ องคการควรแนใจกอนวา 1) ขอกาหนดของลกคาม

รายละเอยดระบชดเจนเกยวกบผลตภณฑ/บรการทตองการ 2) ขอกาหนดเกยวกบคาสงซอไดรบ

68

แจงสถานะและชวโมงบนรวม

การยนยนกอนการยนยอมตกลงรบจดหาผลตภณฑ/บรการ โดยเฉพาะในกรณทลกคาไมได

วางขอกาหนดเปนลายลกษณอกษร 3) สญญาหรอขอกาหนดเกยวกบคาสงซอ ซงแตกตางไป

จากใบเสนอราคาขององคการตองไดรบการแกไขหาขอสรปใหแนชดกอน

สญญาหรอคาสงซอจากลกคาสามารถถกปรบเปลยนแกไข ซงองคการตองทบทวน

ขอผกพนการตกลงรบจดหาผลตภณฑ/บรการใหแกลกคา รวมทงสญญาหรอคาสงซอฉบบแกไข

ทกครง เพอใหมนใจวาองคการมความสามารถจะทาตามขอตกลงนนได

องคการทประสบความสาเรจ ตองสอสารและประสานงานกบลกคาใหเกด

ประสทธผล โดยเฉพาะเรอง 1) ขอมลเกยวกบผลตภณฑและ/หรอบรการ 2) การจดการกบ

การเสนอขายและคาสงซอ รวมทง เมอมการแกไข 3) ขอรองเรยนจากลกคา และรายงานอน

ทเกยวกบความไมสอดคลองตอขอกาหนด 4) กระบวนการเรยกคนผลตภณฑ ในกรณผลตภณฑ

ไมตรงตอขอกาหนด 5) ผลตอบรบจากลกคาเกยวกบความสอดคลองตอขอกาหนดของผลตภณฑ/

บรการ

สมฤทธ รตนจนะ (2552, หนา 75-78) นาเสนอข นตอนการเตรยมการกอน

ทาการปฏบตการเพอใหบรการลกคาของผประกอบการสายการบนแบบเชาเหมาลา ดงแสดง

ในภาพท 2.18

ภาพทก2.18กกขนตอนเตรยมการกอนทาการปฏบตการเพอใหบรการลกคา

(สมฤทธ รตนจนะ, 2552, หนา 75)

ฝายการตลาดรบการวาจาง/

คานวณราคาและแจงลกคา

ฝายอานวยการบน

ลกคา

ฝายปฏบตการบน ฝายซอมบารงฯ ฝายบรการภาคพน

พรอมใหการบรการ

69

จากภาพท 2.18 อธบายไดวา ขนตอนเตรยมการกอนทาการปฏบตการเพอใหบรการ

ลกคา มดงน

1) ฝายการตลาดจดสงกาหนดการเดนทาง จดหมายปลายทาง จานวน

ผโดยสาร และ/หรอพสด ใหฝายอานวยการบน เมอไดรบการวาจางจากลกคา

2) ฝายอานวยการบนแจงขอมลใหฝายปฏบตการบน ฝายซอมบารง

อากาศยาน และฝายปฏบตการภาคพน เพอรบทราบและดาเนนการตอไป

3) ฝายปฏบตการบนตรวจสอบเสนทางการบน สนามบนปลายทาง

สภาพอากาศ และจดเตรยมเอกสารในการปฏบตการบน คดจานวนชวโมงบนรวม ท งขาไป

และขากลบ และรายงานคาใชจายอน ๆ (ถาม)

4) ฝายซอมบารงอากาศยานจดเตรยมอากาศยานใหพรอมสาหรบการบน

ในการใหบรการ เชน ในกรณการใหบรการขนสงสนคา สมภาระ หรอเพอขนถายผปวย และตอง

จดเตรยมรปแบบของพนทในหองโดยสาร รวมทงรายงานคาใชจายอน ๆ (ถาม)

5) ฝายปฏบตการภาคพนตรวจสอบยานพาหนะในการขนถายผโดยสาร

หรอสนคา หรอพสดภณฑ และจดเตรยมเอกสารการเขา-ออกจากสนามบนใหกบผโดยสาร

6) ฝายอานวยการบนรวบรวมขอมล รวมถงจานวนชวโมงบนท งหมด

คาใชจาย และคาธรรมเนยมตาง ๆ และแจงใหฝายการตลาดรบทราบ

7) ฝายการตลาดกาหนดราคาคาบรการแจงใหลกคาทราบ เพอตกลง

ทาสญญาการวาจาง และการวางเงนมดจา

สวนขนตอนการปฏบตการ เพอใหบรการลกคาของสายการบนแบบเชาเหมาลา

แสดงในภาพท 2.19

ภาพทก2.19กกขนตอนการปฏบตการเพอใหบรการลกคา (สมฤทธ รตนจนะ, 2552, หนา 77)

ลกคา

ฝายอานวยการบน

ฝายซอมบารงฯ ฝายปฏบตการบน

ฝายบรการภาคพน

ใหการบรการ

70

จากภาพท 2.19 อธบายไดวา ขนตอนการปฏบตการเพอใหบรการลกคา มดงน

1) ฝายอานวยการบนจดสงแผนการบน เอกสารดานพธการบน จดเตรยม

ขาวอากาศและขาวการบนใหกบฝายปฏบตการบน จายคาธรรมเนยม การจอดพกแรมอากาศยาน

คาธรรมเนยมสนามบนขน-ลง และคาธรรมเนยมการบรการวทยนารองจราจรทางอากาศ

2) ฝายซอมบารงอากาศยานจดเตรยมอากาศยานใหพรอมทาการบน

3) ฝายปฏบตการบนจดเตรยมเอกสารประกอบการบน และตรวจสอบ

ความพรอมของอากาศยาน

4) ฝ า ย ป ฏ บ ต ก า ร ภ า ค พ น เ ต ร ย ม ร บ ล ก ค า แ ล ะ เ ต ร ย ม เ อ ก ส า ร

ดานการเดนทางและจายคาธรรมเนยมการใชอาคารสนามบนของผโดยสาร และขนถายผโดยสาร

สนคาหรอสมภาระ จากอาคารผโดยสารไปยงอากาศยาน

5) ฝายปฏบตการบนใหบรการการขนสงผโดยสาร สนคาหรอสมภาระ

ดวยความสะดวกสบาย รวดเรว และโดยสวสดภาพ

สรปไดวา องคการตาง ๆ รวมถงผประกอบการสายการบน จาเปนตองจดใหม

กระบวนการการไดมาซงผลตภณฑหรอบรการ อนเปนสวนประกอบสาคญของระบบ

การบรหารงานคณภาพ โดยเรมตนจากขอกาหนดของลกคา แลวแปลงเปนความพงพอใจของลกคา

โดยการมอบผลตภณฑและ/หรอบรการตามทลกคาตองการ องคการตองระบขอกาหนดของลกคา

ท งของลกคาภายในและลกคาภายนอกใหได ผนวกดวยขอกาหนดทลกคาไมไดแจงเจาะจง

แตจาเปนตองมเพอประโยชนในการใชงานผลตภณฑ/บรการ รวมทงขอผกพนดานมาตรฐาน

อตสาหกรรม และกฎขอบงคบทางกฎหมายทเกยวของกบผลตภณฑ/บรการ

องคการตองสงตอขอกาหนดของลกคาใหทกหนวยงานภายในองคการไดรบทราบ

เพอประเมนความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคา รวมท งตองสอสารและ

ประสานงานกบทงลกคาภายนอก และหนวยงานยอยขององคการซงถอเปนลกคาภายในในเรอง

ขอมลเกยวกบผลตภณฑและ/หรอบรการ การแกไขขอตกลง ตลอดจนผลตอบรบ ขอรองเรยน และ

ขอเสนอแนะจากลกคา เพอใหทกหนวยงานดาเนนงานไปในทศทางเดยวกน และเพอใหไดขอมล

สาหรบนามาปรบปรงพฒนาการบรหารงาน และคณภาพของผลตภณฑ/บรการขององคการ

อยางตอเนอง

2.3.6กกการตรวจสอบคณภาพเพอประกนคณภาพกก องคการระหวางประเทศวาดวย

การมาตรฐาน ระบวา การตรวจสอบคณภาพ (Audit) หมายถง กระบวนอนเปนอสระและมระบบ

เพอใหไดมาซงหลกฐานของการดาเนนกจกรรม และประเมนตามหลกฐานน นวาการดาเนน

กจกรรมเปนไปตามนโยบาย ระเบยบปฏบต หรอขอกาหนด ทต งเปนเกณฑไวหรอไม

(ISO, 2005, p. 16)

71

สวนคาวา การตรวจสอบคณภาพภายใน (Internal audit) หรอในบางครงเรยกวา

First-party audit คอ การตรวจสอบคณภาพซงกระทาโดยตวองคการเอง เพอเปนการทบทวน

การบรหารงาน และทาใหเหนวาองคการดาเนนกจกรรมตาง ๆ ตรงตามนโยบาย ระเบยบปฏบต

หรอขอกาหนด ผตรวจสอบคณภาพตองไมมภาระหนาทรบผดชอบในกจกรรมทเขาตรวจสอบ

คณภาพ จงจะสามารถแสดงถงความโปรงใสของการตรวจสอบคณภาพได

การตรวจสอบคณภาพจากภายนอก (External audit) สามารถหมายถงท ง

Second-party audit และ Third-party audit อธบายไดวา Second-party audit คอ การตรวจสอบ

คณภาพโดยบคคลภายนอกองคการ แตมสวนไดสวนเสยกบองคการ เชน ลกคา หรอผจางวาน สวน

Third-party audit คอ การตรวจสอบคณภาพโดยบคคลทสาม ซงเปนบคคลภายนอกทไมมสวนได

สวนเสยกบองคการ เชน การตรวจสอบคณภาพเพอขอใบรบรองมาตรฐานตาง ๆ (ISO, 2005, p. 16)

การตรวจสอบคณภาพภายใน ถอเปนเครองมอทมประสทธภาพในการระบปญหา

ความเสยง ความไมสอดคลองกบขอกาหนด โอกาสในการปรบปรงพฒนา และยงชใหเหน

การปฏบตอนเปนตวอยางทด ซงอาจจะนาไปใชในหนวยงานอน ๆ ในองคการได ผบรหารระดบสง

ควรมกระบวนการในการพจารณาทบทวนผลรายงานการตรวจสอบทงหมด เพอใหทราบทศทาง

ของการดาเนนการแกไข และปองกนขอบกพรองตาง ๆ (ISO, 2008b, p. 14)

สมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ ใหคาแนะนาดานการตรวจสอบภายใน

ของผประกอบการสายการบนไวในคมอมาตรฐาน IOSA Standards Manual (IATA, 2016,

pp. ORG23-28) มรายละเอยด ดงน

ผประกอบการสายการบน ตองจดใหมการตรวจสอบคณภาพระบบการบรหารงาน

ขององคการ รวมทงฝายงานการปฏบตการบนและฝายงานซอมบารงอากาศยาน เพอใหมนใจวา

• องคการปฏบตตามกฎขอบงคบและมาตรฐานทเกยวของ

• องคการตอบสนองตอความตองการทกาหนดไว

• องคการระบจดทตองปรบปรงพฒนาได

• องคการระบภาวะเสยงตอการปฏบตการบนได

• องคการประเมนประสทธภาพของการควบคมความเสยงได

กระบวนการตรวจสอบคณภาพทมประสทธภาพ ประกอบดวย การกาหนดขอบเขต

และวตถประสงคของการตรวจสอบคณภาพ การวางแผน และเตรยมการตรวจสอบคณภาพ เชน

แผนการดาเนนงานตรวจสอบคณภาพ และการออกแบบรายการตรวจสอบคณภาพ การสงเกต และ

การรวบรวมหลกฐาน การวเคราะห การคนพบขอบกพรอง การแกไข รายงาน และการสรปผล

การตรวจสอบคณภาพ การตดตามผล และการปดงาน

72

การวางแผนการตรวจสอบคณภาพ ตองกาหนดชวงความถของการตรวจสอบ

คณภาพใหสอดคลองกบกฎขอบงคบหรอขอกาหนดทเกยวของ และตองสามารถดาเนนการไดจรง

ตามกาหนดเวลา

ผ ประก อบก ารสา ยกา รบ นตองแ ตง ต ง ผ จ ดกา ร ท ม คณ สม บต ท เหมา ะส ม

เพอรบผดชอบการดาเนนงานตามโปรแกรมการประกนคณภาพหรอการตรวจสอบคณภาพ

ท งนสามารถแตงต งผ จ ดการแยกเปนหลายคนไดในกรณทผ ประกอบการไมมโปรแกรม

การตรวจสอบคณภาพแบบรวมทงองคการ ชอของตาแหนงอาจจะเรยกแตกตางกนไปขนอยกบ

แตละองคการ

ผจดการงานประกนคณภาพ หรองานการตรวจสอบคณภาพ ตองอยในสถานะอสระ

หรอไมมภาระรบผดชอบสวนงานทเกยวของกบกจกรรมการปฏบตการบน เพอไมใหเกดความอคต

และความขดแยงในผลประโยชน และควรขนตรงกบผบรหารสงสดขององคการ เพอใหเกด

ประสทธภาพในการรายงานผลการตรวจสอบคณภาพ

ผไดรบมอบหมายใหทาหนาทตรวจสอบคณภาพตองอยในสถานะอสระจากภาระ

รบผดชอบสวนงานทตองตรวจสอบคณภาพ หรอไมอยภายใตการควบคมของหวหนางานทตอง

ตรวจสอบคณภาพ เพอไมใหเกดความอคตและความขดแยงในผลประโยชน ยกตวอยางเชน นกบน

สามารถทาการตรวจสอบคณภาพกจกรรมการปฏบตการบนในหองนกบนได โดยอยในทนง

สาหรบผสงเกตการณในหองนกบน และตองไมมชออยในทมนกบนหรอนกบนเสรมทไดรบ

มอบหมายใหปฏบตการบนในเทยวบนนน

มการกาหนดระเบยบวนยของผตรวจสอบคณภาพ ดงน

1) ปฏบตงานตรวจสอบอยางสจรตเครงครด และปราศจากอคต

2) เปดเผยความสมพนธกบองคการหรอหนวยงานทจะเขาตรวจสอบ

คณภาพตอหวหนางาน

3) ไม รบของกานล ค าตอบแทน สวนลด หรอผลประโยชน อนใด

จากองคการหรอหนวยงานทจะเขาตรวจสอบคณภาพ

4) ไมเปดเผยขอมล ขอบกพรอง และผลการตรวจสอบคณภาพ กบบคคล

ทสาม เวนแตไดรบความยนยอมเปนลายลกษณอกษรจากผถกตรวจสอบคณภาพ และองคการ

ทรบผดชอบการตรวจสอบคณภาพ

5) ไมกระทาการใด ๆ อนสงผลรายตอชอเสยงหรอผลประโยชนของ

องคการทรบผดชอบการตรวจสอบคณภาพ

6) ใ น ก ร ณ ล ะ เ ม ด ระ เ บ ย บ ว นย ข อง ผ ต ร ว จ ส อ บ ค ณ ภ า พ ตอ ง ใ ห

ความรวมมอตอการดาเนนการลงโทษอยางเปนทางการ

73

ผประกอบการสายการบนตองมกระบวนการเพอดาเนนการตอขอบกพรอง ทพบจาก

การตรวจสอบคณภาพ ซงตองประกอบดวย การระบสาเหตรากเหงาของขอบกพรอง การเสนอ

แผนงานแกไขทเหมาะสม การดาเนนการแกไขตามแผนงาน และการประเมนประสทธภาพของ

วธการแกไข

องคการระหวางประเทศวาดวยการมาตรฐาน อธบายแนวทางการปรบปรงพฒนา

ตามหลกการของการบรหารงานคณภาพไววา กจกรรมการปรบปรงพฒนามตงแตกาวเลก ๆ ของ

การปรบปรงอยางตอเนองภายในสถานททางาน ไปจนถงการปรบปรงพฒนากาวสาคญของ

ทงองคการ ซงองคการควรกาหนดวตถประสงคเพอการพฒนาผลตภณฑ กระบวนการ โครงสราง

องคการ และระบบการบรหารงานของตน โดยวเคราะหจากขอมลสถต กระบวนการปรบปรง

พฒนาควรทาตามหลกการ Plan-Do-Check-Act (PDCA) และหลกการนกสามารถนาไปปรบใชกบ

ทกกระบวนการ (ISO, 2008b, p. 17)

สรปไดวา องคการตาง ๆ รวมถงผ ประกอบการสายการบน จา เ ปนตองม

กระบวนการตรวจสอบคณภาพหรอการประกนคณภาพ อนเปนสวนประกอบสาคญของระบบ

การบรหารงานคณภาพ ทงนเพอใหเหนวาองคการสามารถดาเนนกจกรรมตาง ๆ ตรงตามนโยบาย

ระเบยบวธปฏบต กฎขอบงคบทางกฎหมาย มาตรฐานทเกยวของ และขอกาหนดของลกคา

ผบรหารระดบสง ควรมกระบวนการในการทบทวนผลรายงานการตรวจสอบ

คณภาพทงหมด เพอใหทราบทศทางของการดาเนนการแกไขและการปองกนขอบกพรองตาง ๆ

อนจะทาใหเกดการปรบปรงพฒนาองคการอยางตอเนองไมสนสด ตามหลกการของวงจร PDCA

(Plan- Do- Check-Act)

2.4กกมาตรฐานและกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของไทย

และของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

2.4.1กกมาตรฐานและขอพงปฏบตขององคการการบนพลเรอนระหวางประเทศกกองคการ

การบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) วางมาตรฐานและขอพงปฏบต (Standards and

Recommended Practices; SARPs) ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนน

การเดนอากาศ ไวในภาคผนวกท 6 ของอนสญญาวาดวยการบนพลเรอนระหวางประเทศ (Annex 6

to the Convention on International Civil Aviation) และคมอการบรหารงานนรภยการบน (Safety

management manual) มรายละเอยดดงน

กกกกก1)กกAnnex 6 to the Convention on International Civil Aviation: Operation

of Aircraft, Part I: International Commercial Air Transport - Aeroplanes ฉบบแกไขครงท 9 เดอน

74

กรกฎาคม ค.ศ. 2010 หวขอ 8.7.4.2 วาดวยเรอง ระเบยบวธปฏบตดานการซอมบารงอากาศยานและ

ระบบการประกนคณภาพ (Maintenance procedures and quality assurance system) ระบวา

หนวยงานการซอมบารงอากาศยานของผดาเนนการเดนอากาศ ตองมวธการทาใหแนใจวาไดปฏบต

ตามขอ 8.7.4.1 โดยการจดต งระบบการประกนคณภาพ ซงตองเปนอสระ เพอตรวจตราวาม

การดาเนนกจกรรมการซอมบารงอากาศยาน ตามระเบยบวธปฏบตงานอยางครบถวนเพยงพอ

หรอไม หรอดวยระบบการตรวจสอบอนใด ทสามารถทาใหแนใจวาอากาศยานไดรบการซอมบารง

อยางเหมาะสม ซงในขอ 8.7.4.1 ระบวา ผ ด าเนนการเดนอากาศตองมการกาหนดระเบยบ

วธปฏบตงาน ซงไดรบการอนมตจากหนวยงานผรบผดชอบของรฐประเทศนน ๆ เพอใหแนใจวา

การปฏบตการซอมบารงอากาศยานเปนไปอยางด และถกตองตามขอกาหนดทเกยวของทกประการ

(ICAO, 2010b, p. 8-5)

กกกกก2)กกAnnex 6 to the Convention on International Civil Aviation, Operation

of Aircraft, Part I International Commercial Air Transport - Aeroplanes ฉบบแกไขครงท 9

เมอเดอนกรกฎาคม ค.ศ. 2010, Attachment E: การออกใบรบรองผด าเนนการเดนอากาศ

(Air operator certification and validation) หวขอ 3.3 กลาววา ระเบยบวธการประกนคณภาพ

กจกรรมการซอมบารงอากาศยานเปนหนงในเอกสารจาเปนทผดาเนนการเดนอากาศตองจดทา

เพอใชประกอบการยนขอใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (ICAO, 2010b, p. ATT E-4)

กกกกก3)กกSafety Management Manual (SMM), Doc 9859 ฉบบแกไขครงท 3

เมอป ค.ศ. 2013 ซงเปนเอกสารท ICAO จดทาขนเปนคมอใหรฐสมาชกและหนวยงานดานการบน

พลเรอนตาง ๆ ใชเปนแนวทางในการจดต งระบบการบรหารงานนรภยการบนดงท ICAO

กาหนดใหหนวยงานหรอองคการผผลตและใหบรการดานการบนพลเรอนตาง ๆ รวมถงสายการบน

พาณชยท งหมดตองจดต งและดา เนนการระบบการบรหารงานนรภยการบน หรอ Safety

Management System (SMS) ตงแตวนท 1 มกราคม ค.ศ. 2009 เปนตนมา โดยในหวขอ 5.4.2 ของ

คมอน ซงวาดวยเรอง การควบรวมระบบการบรหารงานทงหลายใหเปนหนงเดยวกน สรปความได

วา ถงแม ICAO จะไมไดกาหนดใหสายการบนพลเรอนทกสาย มระบบการบรหารงานคณภาพ หรอ

Quality Management System (QMS) แต ICAO ไดแนะนาใหมการควบรวมระบบการบรหาร

งานนรภยการบนเขาเปนหนงเดยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ มคาอธบายเพมเตมวา ระบบ

การบรหารงานทเหมาะสมในการควบรวมไวเปนหนงเดยวกบระบบ SMS คอ ระบบการบรหารงาน

คณภาพ เนองจากทงสองระบบใชหลกการบรหารจดการความเสยง และกระบวนการประกน

คณภาพ / ประกนความปลอดภยในรปแบบเดยวกน นอกจากน ระบบการบรหารงานคณภาพถอเปน

การวางรากฐานสนบสนนการดาเนนการระบบ SMS ในหลายดาน เชน การตรวจสอบภายใน

องคการ การสอบสวนขอบกพรอง การวเคราะหหารากเหงาของปญหา การออกแบบกระบวนการ

75

การตดสนใจจากการวเคราะหขอมลและสถต มาตรฐานการแกไขปองกนขอบกพรองไมใหเกดซ า

การปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง การสรางวฒนธรรมในองคการ และความรวมมอจากบคลากร

ทกคนในองคการ นอกจากนท งสองระบบตางเตมเตมซงกนและกน โดย QMS จะมงเนน

เรองความสอดคลองกบมาตรฐานขอบงคบและขอกาหนดของลกคา ในขณะท SMS มงเนน

เรองความปลอดภย (ICAO, 2013, p. 5-28)

สรปไดวา องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศวางมาตรฐานและขอพงปฏบต ท

เกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศไว 3 ประเดน คอ 1) การจดตง

ระบบการประกนคณภาพของหนวยงานการซอมบารงอากาศยานของผดาเนนการเดนอากาศ

2) ระเบยบวธการประกนคณภาพกจกรรมการซอมบารงอากาศยานเปนหนงในเอกสารจาเปน

ตอการยนขอใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ และ 3) การควบรวมระบบการบรหารงานนรภย

การบนเขาเปนหนงเดยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ

2.4.2กกขอบงคบของสานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกากก สานกงานบรหารการบน

แหงสหรฐอเมรกา หรอ Federal Aviation Administration (FAA) เปนหนวยงานทรบผดชอบ

ดานการบนแหงชาตของสหรฐอเมรกา อยในสงกดกระทรวงคมนาคม กอตงขนตงแตป ค.ศ. 1958

มอานาจหนาทในการวางระเบยบและควบคมการดาเนนงาน ตลอดจนตรวจสอบกจกรรม

ดานการบนพลเรอนทกประเภทของประเทศสหรฐอเมรกา และยงเปนผใหคาแนะนาแกหนวยงาน

ดานการบนพลเรอนของประเทศตาง ๆ ทวโลก กฎขอบงคบทเกยวกบกจกรรมดานการบนพลเรอน

แตเดมเรยกวา ‘Federal Aviation Regulations’ หรอ FARs ตอมาสานกงานบรหารการบนแหง

สหรฐอเมรกาใหเรยกวา ‘14 CFR’ ซง CFR ยอมาจาก Code of Federal Regulations กฎขอบงคบ

ของสานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกาถกใชเปนตนแบบใหกบหนวยงานกากบดแล

ดานการบนพลเรอนในประเทศอน ๆ เนองจากมความละเอยดครอบคลม ชดเจน และบงคบใชกบ

สายการบนทกสายทดาเนนการขนสงทางอากาศเขาออกประเทศสหรฐอเมรกา ดงนน กฎขอบงคบน

จงถกบงคบใชในวงกวางโดยปรยาย

ขอบงคบของสานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกา ทเ กยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศ พบในเอกสาร 1 ฉบบ คอ Title 14 of the

Code of Federal Regulations (CFR) - Aeronautics and space, Chapter I - Federal aviation

administration, department of transportation, Subchapter H - สถานศกษาและหนวงงานทไดรบ

การรบรองอน ๆ (Schools and other certificated agencies), Part 145 - สถานซอมบารงอากาศยาน

(Repair stations), Subpart E: กฎดานการดาเนนการ (Operating rules), หวขอท 145.211 วาดวย

เรอง ระบบการควบคมคณภาพ (Quality control system) ซงมผลบงคบใชกบสถานหรอ

76

ศนยซอมบารงอากาศยาน รวมถงผด าเนนการเดนอากาศทมหนวยงานซอมบารงอากาศยาน

รวมอยดวย ซงกาหนดไวดงน (FAA, 2006a)

กกกกก ก)กกสถานซอมบารงอากาศยานทผานการรบรอง ตองจดตงและคงรกษา

ระบบการควบคมคณภาพ โดยไดรบการเหนชอบจากสานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกา

เพอใหแนใจในความสมควรเดนอากาศของวตถทกประเภท ซงสถานซอมบารงอากาศยานหรอ

หนวยงานรบเหมาชวงไดปฏบตการซอมบารง ตรวจสภาพ หรอกระทาการดดแปลงใด ๆ

กกกกกข)กกบคลากรในสถานซอมบารงอากาศยาน ตองปฏบตตามระบบ

การควบคมคณภาพดงกลาว เมอปฏบตงานซอมบารง ตรวจสภาพ หรอกระทาการดดแปลงใด ๆ

ภายใตขอบเขตความรบผดชอบตามทระบในใบรบรองสถานซอมบารงอากาศยานนน

กกกกกค)กกสถานซอมบารงอากาศยานทผานการรบรอง ตองจดเตรยมคมอ

การควบคมคณภาพ รวมทงคอยแกไขขอมลใหเปนปจจบน โดยใชรปแบบทไดรบการเหนชอบ

จากสานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกา ดงน

1)กกมรายละเอยดของระบบ และระเบยบวธปฏบตทใชในระบบ

การควบคมคณภาพ

i) มการตรวจสอบวตถดบนาเขา เพอใหแนใจวามคณภาพ

ในระดบทยอมรบได

ii) มการตรวจสอบเบองตน กอนการจดเกบวตถทกประเภท

กอนการจดเกบคงคลง

iii) มการตรวจสอบวตถทกประเภท ซงอาจมอาการชารด

แอบซอนอย และสามารถทาใหเกดอบตภยได กอนนาวตถนนไปใชในการซอมบารง ตรวจสภาพ

หรอกระทาการดดแปลงใด ๆ

iv) ม ก า ร ก า ห น ด ร ะ ด บ ค ว า ม ช า น า ญ ข อ ง บ ค ล า ก ร

ดานการตรวจสอบ และมการคงรกษาระดบความชานาญนนไว

v) มการกาหนดคาขอมลตวเลข ซงเปนปจจบนสาหรบจดเกบ

วตถตาง ๆ และมการคงรกษาสภาพในระดบขอมลนนไว

vi) มการใหวทยฐานะแกบคลากรผ ปฏบตการซอมบารง

ตรวจสภาพ หรอกระทาการดดแปลงใด ๆ ในสถานซอมบารงอากาศยาน และมการเฝาควบคม

บคลากรผไมมวทยฐานะ

vii) มการดาเนนการตรวจข นตอนสดทาย และมข นตอน

ในการสงมอบวตถซงผานการซอมบารงแลว กอนกลบสการใชงานอกครง

77

viii) ม ก า ร ต ร ว จ วด ค ว า ม เ ท ย ง ต ร ง ข อ ง อ ป ก ร ณ ท ใ ช

ในการวดคาและทดสอบคาสาหรบกจกรรมซอมบารงตาง ๆ รวมท งกาหนดรอบระยะเวลา

ในการตรวจวดความเทยงตรง

ix) มการดาเนนการแกไขขอบกพรองตาง ๆ

2)กกมการอางองขอมล จากมาตรฐานการตรวจสอบของบรษทผผลต

เทาทมการอางองกบวตถใด ๆ รวมทงการอางองจากแหลงขอมลใด ๆ ทบรษทผผลตวตถนนระบไว

3)กกมตวอยางของแบบฟอรมทใชในการตรวจสอบ หรอการซอม

บารง เพออธบายการกรอกแบบฟอรมตาง ๆ หรอมการกลาวอางองไปยงคมอทบรรจคาอธบาย

เรองแบบฟอรมเหลานน

4)กกมระเบยบวธปฏบต สาหรบการแกไขปรบปรงขอมลในคมอ

การควบคมคณภาพน และระเบยบวธการแจงไปยงสานกงานเขตผออกใบรบรองใหรบทราบ และ

กาหนดความถทสานกงานเขตตองไดรบการแจงใหทราบ

ง)กกสถานซอมบารงอากาศยานทผานการรบรอง ตองแจงไปยงสานกงาน

เขตผออกใบรบรองใหทราบถงการแกไขขอมลในคมอการควบคมคณภาพ

สรปไดวา สานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกามขอบงคบ ทเกยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศ ไววา สถานซอมบารงอากาศยานตองมระบบ

การควบคมคณภาพ

2.4.3กกขอบงคบขององคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรปกกองคการ

ความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรป หรอ European Aviation Safety Agency (EASA) คอ

หนวยงานของสหภาพยโรป หรอ European Union (EU) กอต งขนเมอป ค.ศ. 2003 มหนาท

รางบญญตกฎหมายทเกยวกบความปลอดภยดานการบน รวมทงนาเสนอแนวทางในการปฏบตการ

ดานการบนตาง ๆ เพอใหประเทศสมาชกของสหภาพยโรป และประเทศในสมาคมการคาเสรยโรป

หรอ European Free Trade Association (EFTA) นาไปใช กฎขอบงคบดานการบนของหนวยงานน

มอทธพลอยางมากกบการบนพลเรอนระหวางประเทศทวโลก เนองจากเปนภมภาคทมกจกรรม

การบนพาณชยหนาแนน จงทาใหกฎขอบงคบของหนวยงานนไดรบการอางองในการศกษา

ดานความปลอดภยของการบนพลเรอนอยเสมอ เชนเดยวกบกฎขอบงคบของสานกงานบรหาร

การบนแหงสหรฐอเมรกา ขอบงคบขององคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรป ทเกยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศ ปรากฏในเอกสาร 2 ฉบบ คอ Commission

regulation (EC) No.859/2008 ลงวนท 20 สงหาคม 2008 และ Commission regulation (EU)

No.1321/2014 ลงวนท 26 พฤศจกายน 2014 มรายละเอยดแบงออกเปน 7 หวขอ ดงน

78

กกกกก1)กกCommission regulation (EC) No.859/2008 ลงวนท 20 สงหาคม 2008,

Annex III, Subpart B - บททวไป หวขอท OPS 1.035 วาดวยเรอง ระบบงานคณภาพ (Quality

system) กาหนดเรองการจดตงระบบงานคณภาพวา ผดาเนนการเดนอากาศตองจดตงระบบงาน

คณภาพหนงระบบ และแตงตงผจดการฝายงานคณภาพหนงคน ใหมหนาทตรวจสอบวา ระเบยบวธ

ปฏบตงานทกาหนดไวไดรบการปฏบตตามอยางถกตองและมอยอยางเพยงพอ เพอใหมนใจวา

มความปลอดภยของการปฏบตการบนและความสมควรเดนอากาศของอากาศยาน การตรวจสอบ

ดงกลาวตองรวมถงระบบการรายงานผลตอผรบผดชอบสงสดในฝายบรหาร เพอใหมนใจวา

มการดาเนนการแกไขขอบกพรองตามความจาเปน (EASA, 2008, p. L 254/6)

กกกกกในหวขอเดยวกนน กาหนดเพมเตมวา ระบบงานคณภาพนตองประกอบดวย

แผนงานการประกนคณภาพ ซงระบระเบยบวธปฏบตสาหรบการตรวจสอบวาการปฏบตงาน

ทงมวลเปนไปตามขอกาหนด มาตรฐาน และระเบยบวธปฏบตทเกยวของ ระบบงานคณภาพและ

ผจดการฝายงานคณภาพดงกลาว ตองไดรบการเหนชอบจากหนวยงานผมอานาจในการกากบดแล

ความปลอดภยดานการบนพลเรอน ซงอนญาตใหมการแตงตงผจดการฝายงานคณภาพสองคนได

หากกาหนดใหคนหนงทาหนาทในฝายปฏบตการบน และอกคนหนงทาหนาทในฝายซอมบารง

อากาศยาน และมขอแมวาตองดาเนนการอยภายใตระบบการบรหารงานคณภาพเดยวกนเทานน

(EASA, 2008, p. L 254/6) นอกจากนยงระบเพมเตมใน Appendix 1 to OPS 1.005 (a) ซงเปน

ขอบงคบสาหรบผดาเนนการเดนอากาศดวยเครองบนใบพดขนาดเลก มทนงผโดยสาร 9 ทนงหรอ

นอยกวา และมมวลน าหนกสาหรบบนขนสงสดท 5,700 กโลกรมหรอนอยกวา ความวา ในกรณ

องคการของผดาเนนการเดนอากาศมขนาดเลกมาก อนญาตใหแตงตงบคคลผดารงตาแหนงอนอย

แลว ใหดารงตาแหนงผจดการฝายงานคณภาพควบคไปดวย แตทมผตรวจสอบคณภาพ (Auditors)

ตองเปนบคคลนอกองคการ (EASA, 2008, p. L 254/16)

กกกกก2)กกCommission regulation (EC) No.859/2008 ลงวนท 20 สงหาคม 2008,

Annex III, Subpart B - บททวไป หวขอท OPS 1.037 วาดวยเรอง ชดแผนปฏบตงานการปองกน

อบต เหตและสงเสรมความปลอดภยดานการบน (Accident prevention and flight safety

programme) กาหนดวา ผดาเนนการเดนอากาศตองจดตงและคงรกษาชดแผนปฏบตงานปองกน

อบตเหตและสงเสรมความปลอดภยดานการบน ซงอาจจะควบรวมเปนหนงเดยวกบระบบงาน

คณภาพ (EASA, 2008, p. L 254/6)

กกกกก3)กกCommission regulation (EC) No.859/2008 ลงวนท 20 สงหาคม 2008,

Annex III, Subpart C - ใบรบรองและการควบคมดแลผดาเนนการเดนอากาศ หวขอท OPS 1.180

วาดวยเรอง การออกและการตออายใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Issue, variation and

continued validity of an AOC) ระบถงหนงในคณสมบตของผดาเนนการเดนอากาศ เมอตองการ

79

ขอออกใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ หรอขอตออายใบรบรองไววา ผดาเนนการเดนอากาศตอง

แสดงใหหนวยงานผมอานาจกากบดแลดานการบนเหนวา ผดาเนนการเดนอากาศสามารถจดตงและ

คงรกษาระบบงานคณภาพ ตามขอ OPS 1.035 ไวได (EASA, 2008, p. L 254/24)

กกกกก4)กกCommission regulation (EC) No.859/2008 ลงวนท 20 สงหาคม 2008,

Appendix I to OPS 1.1045 วาดวยเรอง เนอหาในคมอปฏบตการบน (Operations manual contents)

ระบวา ระบบงานคณภาพเปนสวนหนงของเนอหาทจาเปนตองปรากฏในคมอการปฏบตการบน

และอยางนอยตองประกอบดวย นโยบายคณภาพขององคการ รายละเอยดของระบบงานคณภาพ

ขององคการ และการมอบหมายหนาทความรบผดชอบดานตาง ๆ (EASA, 2008, p. L 254/204)

กกกกก5)กก Commission regulation (EU) No.1321/2014 ลงวนท 26 พฤศจกายน

2014, Annex I, Part-M, Section A - ขอกาหนดฝายชางซอมบารงอากาศยาน (Technical

requirements), Subpart G - หนวยงานจดการดานการคงสภาพความสมควรเดนอากาศ (Continuing

airworthiness management organization) หวขอ M.A.712 วาดวยเรอง ระบบงานคณภาพของ

ฝายซอมบารงอากาศยาน ซง EASA ไดออกขอบงคบน เพอใชกบกจกรรมการคงสภาพของ

ความสมควรเดนอากาศของอากาศยาน ผลตภณฑ ชนสวน และอปกรณเครองมอในการประกอบ

หรอซอมบารงอากาศยาน หนวยงานผลตและซอมบารงอากาศยาน รวมถงบคลากรทเกยวของใน

กจกรรมดงกลาว โดยวางขอกาหนดไววา หนวยงานคงสภาพการสมควรเดนอากาศตองจดต ง

ระบบงานคณภาพหนงระบบ และแตงตงผจดการฝายงานคณภาพหนงคน ใหมหนาทตรวจสอบวา

ระเบยบ วธปฏบตงานทกาหนดไวไดรบการปฏบตตามอยางถกตองและมอยอยางเพยงพอ ทาให

มนใจวามความปลอดภยของความสมควรเดนอากาศของอากาศยาน จากกจกรรมของหนวยงาน

คงสภาพความสมควรเดนอากาศและหนวยงานซอมบารงอากาศยานผ รบชวงตามสญญา

การตรวจสอบดงกลาวตองรวมถงระบบการรายงานผลตอผรบผดชอบสงสดในฝายบรหาร เพอให

มนใจวามการดาเนนการแกไขขอบกพรองตามความจาเปน หากหนวยงานคงสภาพการสมควร

เดนอากาศเปนสวนหนงของผ ดาเนนการเดนอากาศ ระบบงานคณภาพนตองควบรวมเปน

หนงเดยวกบระบบงานคณภาพของผดาเนนการเดนอากาศ (EASA, 2014, p. L 362/28)

กกกกก6)กก Commission regulation (EU) No.1321/2014 ลงวนท 26 พฤศจกายน

2014, Annex II, Part - 145, Section A - ขอกาหนดฝายชางซอมบารงอากาศยาน (Technical

requirements), หวขอ 145.A.30 วาดวยเรอง ขอกาหนดดานบคลากร (Personnel requirements)

มความวา องคการตองแตงตงผรบผดชอบสงสดในฝายบรหาร ผมสทธอานาจในองคการใหเกด

ความมนใจวามเงนทนสนบสนนกจกรรมซอมบารงอากาศยานตามทลกคาตองการ รวมทงสามารถ

ดารงซงมาตรฐานตามทระบในบทบญญตฉบบน ทงนผรบผดชอบสงสดในฝายบรหารตองจดตง

และเผยแพรเพอสงเสรมนโยบายดานความปลอดภยและนโยบายดานคณภาพ และตองแตงตงบคคล

80

หนงใหทาหนาทรบผดชอบตรวจสอบระบบงานคณภาพ ซงบคคลทไดรบการแตงตงนตองสามารถ

เขาถงผรบผดชอบสงสดในฝายบรหารไดโดยตรง เพอคอยรายงานความเปนไปเกยวกบงานบรหาร

คณภาพตามความเหมาะสม (EASA, 2014, pp. L 362/67-69)

กกกกก7)กก Commission regulation (EU) No.1321/2014 ลงวนท 26 พฤศจกายน

2014, Annex II, Part - 145, Section A - ขอกาหนดฝายชางซอมบารงอากาศยาน (Technical

requirements), หวขอ 145.A.65 วาดวยเรอง นโยบายดานความปลอดภย นโยบายดานคณภาพ

หลกปฏบตงานในฝายซอมบารงอากาศยาน และระบบงานคณภาพ (Safety and quality policy,

maintenance procedures and quality systems) ระบวา องคการตองจดตงระบบงานคณภาพ

ซงประกอบดวย การตรวจสอบทเปนอสระ (Independent audits) เพอคอยตรวจตราวาองคการ

กาหนดระเบยบวธปฏบตงานขนมาอยางเพยงพอและมการดาเนนงานเปนไปตามมาตรฐาน

ทกประการ ในกรณทองคการมขนาดเลก อาจจะวาจางหนวยงานภายนอกมาทาการตรวจสอบ

แทนได ซงตองเปนหนวยงานทไดรบการอนมตตามบทบญญตน หรอเปนบคคลทมความร

ดานการซอมบารงอากาศยาน และพสจนไดวามประสบการณดานการตรวจสอบเปนทนาพอใจ

รวมท งตองมระบบการรายงานผลไปยงผมอานาจ และรายงานตอไปยงผมอานาจสงสดของ

ฝายบรหารในทสด เพอใหแนใจวามการดาเนนการแกไขขอบกพรองอยางเหมาะสมและทนเวลา

(EASA, 2014, pp. L 362/67-69)

สรปไดวา องคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรปมขอบงคบ

ท เ กยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผ ดา เนนการเดนอากาศไว 3 ประเดน คอ

1) ผด าเนนการเดนอากาศตองจดต งระบบงานคณภาพ และแตงต งผจ ดการฝายงานคณภาพ

2) เอกสารแสดงการจดตงและคงรกษาระบบงานคณภาพเปนหนงในเอกสารจาเปนตอการยนขอ

ใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ และ 3) ฝายซอมบารงอากาศยานตองมระบบงานคณภาพ และ

แตงตงผรบผดชอบ

2.4.4กกขอบงคบของหนวยงานกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทยกกประเทศไทย

ในฐานะรฐสมาชกขององคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ ไดตราพระราชบญญต

การเดนอากาศ พ.ศ. 2497 ขนโดยมบางสวนอนวตการจากอนสญญาวาดวยการบนพลเรอนระหวาง

ประเทศหรออนสญญาชคาโก และอนวตการจากภาคผนวกแหงอนสญญาชคาโกมาเปนกฎหมาย

ลาดบรองหลายประเภท เชน กฎกระทรวง ขอบงคบของคณะกรรมการการบนพลเรอน คาสง

กระทรวงคมนาคม ประกาศกรมการบนพลเรอน เปนตน (อรย วมตสนทร, 2552, หนา 112)

ตงแตวนท 1 ตลาคม พ.ศ. 2558 เปนตนมา กจการดานการบนพลเรอนของประเทศ

ไทย อยภายใตการกากบดแลของสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย (กพท.) หรอ

The Civil Aviation Authority of Thailand (CAAT) กอนหนานน หนวยงานผมอานาจกากบดแล

81

การดาเนนการดานการบนพลเรอนของประเทศไทย คอ กรมการบนพลเรอน ซงเปนหนวยงาน

ภาครฐ ภายใตสงกดกระทรวงคมนาคม ตอมาทประชมคณะรฐมนตรมมตเหนชอบแนวทาง

การปรบปรงโครงสรางกรมการบนพลเรอน โดยใหแยกสวนออกไปเปนสานกงานการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย ซงมลกษณะเปนหนวยงานอสระ ไมนบเปนสวนงานราชการหรอรฐวสาหกจ และ

กรมทาอากาศยาน ซงยงคงเปนหนวยงานราชการ มหนาทรบผดชอบการดาเนนงานสนามบนของ

กรมการบนพลเรอนเดม

ปจจบน ประกาศ ระเบยบ คาสง ของกรมการบนพลเรอน และขอบงคบของ

คณะกรรมการการบนพลเรอน ถกทยอยประกาศยกเลกไป ในขณะทมขอบงคบ ประกาศ ระเบยบ

คาสง ของสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทยเรมออกประกาศเพอบงคบใชมากขน

ขอบงคบของคณะกรรมการการบนพลเรอนและสานกงานการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศ ปรากฏ

ในเอกสาร 2 ฉบบ คอ ขอบงคบของคณะกรรมการการบนพลเรอนของประเทศไทย ฉบบท 85

วาดวยใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ และประกาศสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย

เรอง ขอกาหนดการรบรองผดาเนน การเดนอากาศ ฉบบท 5 พ.ศ. 2560 มรายละเอยดดงน

กกกกก1)กกขอบงคบของคณะกรรมการการบนพลเรอนของประเทศไทย ฉบบท 85

ใหไว ณ วนท 30 ธนวาคม พ.ศ. 2552 วาดวยใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ ขอ 3 (15) (ฐ) กาหนด

ไววา คมอการรบประกนคณภาพ (Quality Assurance Manual) เปนหนงในเอกสารคมอ

ทผดาเนนการเดนอากาศ ซงประสงคจะขอใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ ตองจดทาและยนแสดง

ตอหนวยงานผมอานาจในการออกใบรบรองดงกลาว (คณะกรรมการการบนพลเรอน, 2552,

หนา 50-51)

ก ก ก ก ก 2)ก ก แนบ ทา ย ป ระ ก า ศ ฉ บบ แกไ ข ค รง ท 5 ม ผ ล บง คบ ใ ชต ง แ ต

วนท 18 กนยายน พ.ศ. 2560 ของประกาศสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย เรอง

ขอกาหนดการรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Air operator certificate requirements) ฉบบท 5

พ.ศ. 2560 ประกาศ ณ วนท 18 กนยายน พ.ศ. 2560 ซงแนบทายประกาศน เปนการรวบรวม

กฎระเบยบทเกยวกบการขอ การออก และการดาเนนการเดนอากาศของผดาเนนการเดนอากาศ

เพอคงไวซงคณสมบตในการเปนผรบใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ โดยในบทท 1 วาดวย

เ รอง การยนขอใบรบรองผ ดาเนนการเดนอากาศ หวขอท 2 เ รอง เอกสารสาคญสาหรบ

การขอใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ ระบวา คมอการรบประกนคณภาพ (Quality assurance

manual) เปนหนงในเอกสารคมอทผดาเนนการเดนอากาศ ซงประสงคจะขอใบรบรองผดาเนนการ

เดนอากาศ ตองจดทาและยนแสดงตอหนวยงานผมอานาจในการออกใบรบรอง (สานกงานการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย, 2560, หนา 1_2-1_3)

82

กกกกก3)กกแนบทายประกาศ ฉบบแกไขครงท 5 มผลบงคบใชต งแตวนท 18

กนยายน พ.ศ. 2560 ของประกาศสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย เรอง ขอกาหนด

การรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Air operator certificate requirements) ฉบบท 5 พ.ศ. 2560

ประกาศ ณ วนท 18 กนยายน พ.ศ. 2560 บทท 1 วาดวยเรอง การยนขอใบรบรองผดาเนนการ

เดนอากาศ หวขอท 7.2 เรอง ระบบการบรหารงานและการแตงตงบคคลในตาแหนงผบรหาร

กาหนดวา ประธานกรรมการบรหารทมอานาจสงสดขององคการผดาเนนการเดนอากาศ ตองแตงตง

บคคลในตาแหนงตาง ๆ เพอยนขอความเหนชอบจากหนวยงานผมอานาจกากบดแลดานการบน

พลเรอนของประเทศ ท งนใหพจารณาตามความเหมาะสมจากลกษณะและความซบซอนของ

การปฏบตการบน ตาแหนงดงกลาว ไดแก หวหนาฝายปฏบตการบน หวหนาฝายซอมบารงอากาศ

ยาน หวหนานกบน หวหนาฝายความปลอดภย หวหนาฝายฝกอบรม หวหนาฝายการจดการภาคพน

และหวหนาฝายงานคณภาพสาหรบหนวยงานปฏบตการบนและหนวยงานการซอมบารงอากาศยาน

(สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย, 2560, หนา 1_4-1_5)

กกกกก4)กกแนบทายประกาศ ฉบบแกไขครงท 5 มผลบงคบใชต งแตวนท 18

กนยายน พ.ศ. 2560 ของประกาศสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย เรอง ขอกาหนด

การรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Air operator certificate requirements) ฉบบท 5 พ.ศ. 2560

ประกาศ ณ วนท 18 กนยายน พ.ศ. 2560 บทท 1 วาดวยเรอง การยนขอใบรบรองผดาเนนการ

เดนอากาศ หวขอท 7.5 และ 7.6 เรอง ระบบงานคณภาพ (Quality system) โดยในหวขอท 7.5

ระบวา ผดาเนนการเดนอากาศตองจดตงระบบการประกนคณภาพ และแตงตงผจดการฝายงาน

คณภาพใหมหนาทตรวจสอบวา ระเบยบวธปฏบตงานทกาหนดไวไดรบการปฏบตตามอยางถกตอง

และมอยอยางเพยงพอ เพอใหมนใจวามความปลอดภยของการปฏบตการบนและความสมควร

เดนอากาศของอากาศยาน การตรวจสอบดงกลาวตองรวมถงระบบการรายงานผลโดยตรงตอ

ผมอานาจสงสดขององคการ เพอใหมนใจวามการดาเนนการแกไขขอบกพรองตามความจาเปน

และในหวขอท 7.6 ระบเพมเตมวา ขอกาหนดเกยวกบระบบงานคณภาพฝายซอมบารงอากาศยาน

มรายละเอยดในบทท 8 ของแนบทายประกาศฉบบเดยวกนน สวนระบบงานคณภาพของ

ฝายปฏบตการบนตองมชดแผนงานการประกนคณภาพ ซงประกอบดวยระเบยบวธปฏบตงาน

ทออกแบบมาเพอตรวจสอบวากจกรรมการปฏบตการบนทงหมดเปนไปตามขอกาหนด มาตรฐาน

และระเบยบวธปฏบตงานทเกยวของทกประการ ชดแผนงานการประกนคณภาพของฝายปฏบต

การบนตองบรรจในคมอการปฏบตการบน ซงผานการอนมตจากหนวยงานผมอานาจกากบดแล

ดานการบนของประเทศ (สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย, 2560, หนา 1_5)

กกกกก5)กกแนบทายประกาศ ฉบบแกไขครงท 5 มผลบงคบใชต งแตวนท 18

กนยายน พ.ศ. 2560 ของประกาศสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย เรอง ขอกาหนด

83

การรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Air operator certificate requirements) ฉบบท 5 พ.ศ. 2560

ประกาศ ณ วนท 18 กนยายน พ.ศ. 2560 บทท 5 วาดวยเรอง องคการและสงอานวยความสะดวก

หวขอท 10.1 เรอง ระบบการบรหารงานนรภยการบน (Safety management system; SMS) กาหนด

วา ผ ด าเนนการเดนอากาศตองดาเนนการตามระบบการบรหารงานนรภยการบน ทไดรบ

ความเหนชอบจากหนวยงานผมอานาจกากบดแลดานการบนพลเรอนของประเทศ โดยใชคาแนะนา

ในเอกสาร ICAO Doc 9859: Safety Management Manual เปนพนฐานในการดาเนนการระบบ

ซงในขอกาหนดนไดระบถงจดมงหมายของระบบการบรหารงานนรภยการบนไววา เพอใหเกด

การปรบปรงพฒนาอยางตอเนองในการดาเนนงานปองกนภยโดยรวมภายใตระบบการบรหารงาน

นรภยการบน (SMS) รวมถงการปรบปรงพฒนาอยางตอเนองของระบบการบรหารงานคณภาพ

(Quality management system; QMS) และแผนการรองรบสถานการณฉกเฉน (Emergency response

planning) ถอเปนครงเดยวทกฎขอบงคบของสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทยระบคาวา

Quality management system หรอ ระบบการบรหารงานคณภาพ นอกจากน ในขอกาหนดท 10.1

ยงระบวา ผดาเนนการเดนอากาศตองดาเนนการระบบการบรหารงานนรภยการบน โดยใชพนฐาน

จากเอกสารคมอ ICAO Doc 9859: Safety Management Manual ซงในคมอเลมนแนะนาเรอง

การควบรวมระบบการบรหารงานคณภาพ (QMS) เขากบระบบการบรหารงานนรภยการบน (SMS)

(สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย, 2560, หนา 1_6) เนองจากกระบวนการตาง ๆ ของ

ระบบการบรหารงานคณภาพคอยสนบสนนการดาเนนงานระบบการบรหารงานนรภยการบน เชน

กระบวนการตรวจสอบ การสอบสวน การวเคราะหสาเหตรากเหงาของปญหา การวเคราะหจาก

สถต และมาตรการปองกนตาง ๆ นอกจากนทงสองระบบใหความสาคญตอการจดการความเสยง

และการปรบปรงอยางตอเนองเหมอนกนดวย (ICAO, 2013, pp. 162-163)

กกกกก6)กกแนบทายประกาศ ฉบบแกไขครงท 5 มผลบงคบใชต งแตวนท 18

กนยายน พ.ศ. 2560 ของประกาศสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย เรอง ขอกาหนด

การรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Air operator certificate requirements) ฉบบท 5 พ.ศ. 2560

ประกาศ ณ วนท 18 กนยายน พ.ศ. 2560 บทท 8 วาดวยเรอง การเตรยมการเพอสนบสนนงาน

ดานวศวกรรมและการซอมบารงอากาศยาน หวขอท 10 เรอง การควบคมคณภาพและการประกน

คณภาพของฝายซอมบา รงอากาศยาน มใจความสาคญเกยวกบการประกนคณภาพของ

ฝายซอมบารงอากาศยาน ดงน (สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย, 2560, หนา 8_27)

• กกผดาเนนการเดนอากาศ ตองมระบบทสามารถประกนคณภาพ

สงอานวยความสะดวก และระเบยบวธปฏบตงานทงมวลทใช เพอคงสภาพความสมควรเดนอากาศ

รวมถงสงอานวยความสะดวก และระเบยบวธปฏบตงานในทกสถานประกอบการของผดาเนน

การเดนอากาศ ซงมกจกรรมอนสงผลตอความสมควรเดนอากาศ

84

• ก ก ก า ร ป ร ะ กน ค ณ ภ า พ ตอ ง ม ป ร ะ ส ท ธ ภ า พ โ ด ย ต ล อ ด

ทงการปฏบตการของอากาศยานและการซอมบารงอากาศยาน และการตรวจสอบคณภาพตองทาให

มนใจวาการควบคมมผลบงคบใชอยางเหมาะสมและบรรลผลเปนทพอใจ

• กกระบบการประกนคณภาพ นโยบายการประกนคณภาพ และ

ชดแผนงานในการตรวจสอบเพอประกนคณภาพของผดาเนนการเดนอากาศตองระบในเอกสาร

หรอคมอของฝายซอมบารงอากาศยาน (General maintenance manual)

• กกผ ดาเนนการเดนอากาศ ตองแนใจวาบคลากรในฝายงาน

คณภาพมจานวนเพยงพอ และไดรบการฝกอบรม (รวมถงการฝกทบทวนประจาป) อยางเหมาะสม

เพอใหสามารถปฏบตงานตามหนาทได

• กกพนกงานผ ไดรบมอบหมายใหทาหนาทดานการประกน

คณภาพ ตองมประสบการณเรองระบบงานและระเบยบวธปฏบตตาง ๆ ขององคการ และมความร

ดานวทยะเทคนคของอากาศยาน เพอใหสามารถปฏบตหนาทไดในระดบทนาพอใจ รวมทง

มประสบการณเรองวธการควบคมและประกนคณภาพ หรอไดรบการฝกอบรมทเหมาะสม

กอนการเรมปฏบตงานในหนาทน

• กกฝายงานผ รบผดชอบการประกนคณภาพ ตองจดเตรยม

การตรวจสอบคณภาพทเปนอสระ และดาเนนงานตามแผนทวางไว โดยเนนตรวจสอบระบบงาน

ทเกยวเนองกบความสมควรเดนอากาศ

• กกการตรวจสอบคณภาพทกครงตองลงบนทกไว ขอวจารณ

ตาง ๆ ตองสงใหบคคลผรบผดชอบในหนวยงานทพบขอบกพรอง เพอดาเนนการแกไขขอบกพรอง

ตองมระบบททาใหผตรวจสอบทราบวามการดาเนนการแกไขแลว และบคคลผเกยวของกบ

ขอบกพรองนนรบทราบผลการตรวจสอบ และผลการแกไข

• กกผ ดา เ นนการเ ดนอากาศ ตองยนรายงานภาพรวมของ

การประกนคณภาพเปนประจาตอหนวยงานผมอานาจกากบดแลดานการบนพลเรอนของประเทศ

รวมถงตองยนแจงตวชวดคณภาพดวย

สรปไดวา คณะกรรมการการบนพลเรอนและสานกงานการบนพลเรอนแหง

ประเทศไทย วางขอบงคบ ท เ กยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผ ดา เนนการ

เดนอากาศไว 4 ประเดน คอ 1) ค มอการรบประกนคณภาพเปนหนงในเอกสารทจา เปน

ตอการยนขอใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ 2) ผดาเนนการเดนอากาศตองมระบบการประกน

คณภาพ และแตงต ง หวหนาฝายงานคณภาพสาหรบหนวยงานปฏบตการบนและหนวยงาน

การซอมบารงอากาศยาน 3) การควบรวมระบบการบรหารงานนรภยการบนเขาเปนหนงเดยวกบ

ระบบการบรหารงานคณภาพ และ 4) ฝายงานซอมบารงอากาศยานตองมระบบการประกนคณภาพ

85

2.5กกความรเกยวกบการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลา

2.5.1กกความหมายของการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลากกองคการการบน

พลเรอนระหวางประเทศ (2009, p. A_1) ไดแบงประเภทของการบรการขนสงทางอากาศ

เพอการพาณชย หรอ Commercial air transport service ไว ดงแสดงในภาพท 2.20 ซงแสดงใหเหน

วา การบรการขนสงทางอากาศเพอการพาณชย จ าแนกเปน 2 รปแบบใหญ คอ การบรการ

แบบประจา และการบรการแบบไมประจา โดยการบรการเชาเหมาลาเปนประเภทหนงของ

การบรการขนสงทางอากาศเพอการพาณชยแบบไมประจา

ภาพทก2.20กกประเภทของการบรการขนสงทางอากาศเพอการพาณชย (ICAO, 2009, p. A_1)

ICAO (2004, pp. 4.6_1-4.6_2) ระบวา การบรการแบบประจา (Scheduled services)

หมายถง เทยวบนซงมกาหนดการ และดาเนนการเพอคาตอบแทน ตามตารางการบนทมการพมพ

เผยแพร หรอเทยวบนซงมเปนประจา หรอสมาเสมอ กระทงเกดเปนแบบแผนเทยวบนทรบทราบ

โดยทวกน และเปดใหสาธารณชนทวไปสามารถจองบตรโดยสารไดโดยตรง

สวนการบรการแบบไมประจา (Non-scheduled services) หมายความถง เทยวบน

ซงดาเนนการนอกเหนอไปจากเทยวบนแบบประจา รวมถงการบรการแบบเชาเหมาลา แตไมจากด

เพยงการบรการแบบเชาเหมาลาเทานน นนคอ ไมสามารถเรยกการบรการเดนทางทางอากาศ

การบรการขนสงทางอากาศเพอการพาณชย

(Commercial air transport service)

แบบประจา (Scheduled) แบบไมประจา (Non-scheduled)

เชาเหมาลา

(Charter)

ตามความตองการ

(On-demand)

แบบไมประจาอนๆ

(Other non-scheduled)

บรการรบสง

(Air taxi)

บรการธรกจ

(Commercial business aviation)

บรการอนๆ

(Other)

86

แบบไมประจาทงหมดเปนการบรการแบบเชาเหมาลาได เนองจากยงรวมถงการบรการแบบ

ตามความตองการ หรอ On-demand services ดวย โดยกลาววา เทยวบนเชาเหมาลา คอ การบรการ

การขนสงทางอากาศแบบไมประจา ซงใชการเชาเหมาลาอากาศยาน

สวนการบรการแบบตามความตองการหรอ On-demand services ซงมการใหบรการ

รบสง หรอ Air taxi services เปนอาทนน แตกตางจากการบรการเชาเหมาลา เนองจากเจาะจงลงไป

วาหมายถง เทยวบนแบบไมประจาตามความตองการ เปนการบรการขนสงผโดยสาร สนคา

ไปรษณย หรอผสมกน โดยตองไดรบคาตอบแทน ลกคาจะแจงขอการบรการลวงหนาไมนาน

สวนใหญใชเครองบนขนาดเลกหรอเฮลคอปเตอร ซงมทนงไมเกน 30 ทนง

กระทรวงคมนาคม (2559, หนา 20) ของประเทศไทย ใหคาจากดความของ เทยวบน

แบบไมประจาและเทยวบนแบบไมประจาประเภทตาง ๆ ไวในประกาศกระทรวงคมนาคม เรอง

หลกเกณฑและเงอนไขในการอนญาตใหประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศ พ.ศ. 2559 ดงน

1)กกเทยวบนแบบไมประจา หมายถง เทยวบนแบบไมประจาเปนครงคราว

(Ad hoc charter) เทยวบนรบสงผปวยทางอากาศ (Air ambulance/medevac) เทยวบนรบสงบคคล

(Own use charter) หรอเทยวบนรบสงผบรหารหรอพนกงานของหนวยงาน (Corporate charter) ทม

ระยะเวลาการใหบรการตามสญญาหรอความตกลง และเทยวบนแบบไมประจาทมกาหนด

การเดนทาง (Program charter)

2)กกเทยวบนแบบไมประจาเปนครงคราว (Ad hoc charter) หมายถง เทยวบน

เพอการเดนทางหรอทองเทยว ซงใหบรการเปนรายเทยวตามสญญาหรอความตกลงททาขนกบกลม

หรอคณะบคคลหรอผประกอบธรกจนาเทยว

3)กกเทยวบนแบบไมประจาทมกาหนดการเดนทาง (Program charter)

หมายถง เทยวบนเพอการเดนทางหรอทองเทยว ซงใหบรการเปนชวงระยะเวลาโดยมกาหนด

การเดนทางตามทไดทาสญญาหรอความตกลงกบผประกอบธรกจนาเทยว

นอกจากนกระทรวงคมนาคม (2556, หนา 22) ของประเทศไทย อธบายความหมาย

ของ เทยวบนเชาเหมาลา ไวในประกาศกระทรวงคมนาคม เรอง การคมครองสทธของผโดยสารท

ใชบรการเทยวบนเชาเหมาลา พ.ศ. 2556 ไววา

เทยวบนเชาเหมาลา หมายถง 1) เทยวบนแบบไมประจาเปนครงคราว (Ad hoc

charter) เพอการเดนทางหรอทองเทยว ซงใหบรการในเสนทางภายในประเทศหรอระหวางประเทศ

ตามสญญาหรอความตกลงเชาเหมาลาททาขนกบผ โดยสารหรอผ ประกอบธรกจนาเทยว

แตไมรวมถงเทยวบนรบสงผปวยทางอากาศ (Air ambulance/medevac) เทยวบนรบสงบคคล

(Own use charter) หรอเทยวบนรบสงผบรหารหรอพนกงานของหนวยงาน (Corporate charter)

ทมระยะเวลาการใหบรการตามสญญาหรอความตกลง และเทยวบนชมภมประเทศ 2) เทยวบน

87

แบบไมประจา เพอการเดนทางหรอทองเทยว ซงใหบรการในเสนทางภายในประเทศหรอระหวาง

ประเทศตามกาหนดการเดนทาง (Program charter) ทไดทาสญญาหรอความตกลงกบผโดยสาร หรอ

ผประกอบธรกจนาเทยว

สรปไดวา การบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลา หมายถง รปแบบหนงของ

การบรการเดนอากาศแบบไมประจา โดยใชการเชาเหมาลาอากาศยาน เพอการเดนทางหรอ

ทองเทยว ท งในเสนทางภายในประเทศหรอระหวางประเทศ ซงเกดขนเปนครงคราวหรอ

ตามกาหนดการเดนทาง แลวแตสญญาหรอความตกลงททาขนกบผโดยสารหรอผประกอบธรกจ

นาเทยว ทงนกาหนดการบนจะไมเปนประจาและสมาเสมอ หรอไมเปนแบบแผนจนเปนทจดจาได

ไมมการประกาศปฏทนการบนทแนนอน และไมเปดใหสาธารณชนทวไปสามารถจองบตรโดยสาร

ไดโดยตรง การบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลาไมรวมถงเทยวบนชมภมประเทศ เทยวบน

รบสงผปวยทางอากาศ (Air ambulance/medevac) และเทยวบนรบสงบคคล (Own use service) หรอ

เทยวบนรบสงผบรหารหรอพนกงานของหนวยงาน (Corporate service) ทมระยะเวลาการใหบรการ

ตามสญญาหรอความตกลง

2.5.2กกประเภทของการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลากก ICAO (2004, p. 4.6_2)

อธบายถงเทยวบนแบบเชาเหมาลา วาเปนรปแบบหนงของการบรการเดนอากาศแบบไมประจา

ประเภทของเทยวบนขนสงผโดยสารแบบเชาเหมาลามหลากหลาย ดงตอไปน

1) การเชาเหมาลาโดยองคกรเดยว (Single entity charter หรอ Own-use

charter) หมายถง การเชาเหมาลาเครองบนจากบรษทแหงหนง หรอ หนวยงานภาครฐแหงหนง หรอ

บคคลใดบคคลหนง ใหทาการขนสงผโดยสารหรอสนคาในกจการขององคการหรอบคคลนน เชน

การสงพนกงานไปประชมสมมนา หรอการจดสวสดการทองเทยวแกพนกงานของบรษท

ซงองคการหรอบคคลผจางเหมาเปนผรบผดชอบคาใชจายแตเพยงผเดยว ไมมการขายทนงตอให

ผโดยสาร หรอผโดยสารไมตองรบผดชอบคาใชจายในการเชาเหมาลา ไมวาทางตรงหรอทางออม

และผโดยสารไมตองปฏบตตามขอกาหนดทวไปของสายการบน เชน ขอกาหนดเรองนาหนก ขนาด

หรอจานวนของกระเปาของผโดยสาร

2) ก า ร เ ช า เ ห ม า ลา ส า ห ร บ นก ศ ก ษ า (Student charter) ใ ช เ ร ย ก

การเชาเหมาลาเครองบนสาหรบนกเรยนหรอนกศกษา เพอเดนทางไปศกษาตอ สวนใหญ

จะมขอกาหนดเรองอายขนตาของผโดยสาร

3) การเชาเหมาลาสาหรบโอกาสพเศษ (Special event charter) ใชเรยก

การเชาเหมาลาเครองบนสาหรบขนสงกลมบคคล เพอเดนทางไปรวมงานสาคญตาง ๆ เชน

การแขงขนกฬา งานพธกรรมทางศาสนา งานสงคม เปนตน

88

4) การเชาเหมาลาเพอจดประสงครวมกน (Common purpose charter)

หมายถง องคกรหนงเชาเหมาลาเครองบน เพอนาทนงไปขายตอใหกบบคคลทวไป ซงมจดประสงค

ในการเดนทางแบบเดยวกน เชน การรวมงานพธ โดยทบคคลเหลานนไมไดเปนสมาชกหรอ

เกยวดองกน

5) การเชาเหมาลาแบบผโดยสารเกยวดองกน (Affinity group charter)

หมายถง การเชาเหมาลาเครองบนโดยกลมบคคล ซงเปนสมาชกของชมรมหรอสมาคมเดยวกน

เพอจดประสงคเฉพาะกจ กลมบคคลนนรวมกนออกคาใชจายจางเหมา และไมมการขายทนง

ตอไปยงสาธารณชนทวไป

6) การเชาเหมาลาแบบผโดยสารไมเกยวดองกน (Non-affinity group

charter) หรอการเชาเหมาลาแบบจองบตรโดยสารลวงหนา (Advance booking charter; ABC)

หมายถง บรษทผประกอบธรกจนาเทยว หรอบรษทจดเชาเหมาลา ซอทนงท งหมดหรอทนง

บางสวนของเครองบน แลวนาไปขายตอใหสาธารณชนทวไป มการกาหนดระเบยบการจองบตร

โดยสารและผ โดยสารตอง ปฏบตตามเหม อนการซอบตรโดยสารเ ทย วบนโดยทวไ ป

เชน การจายเงนลวงหนา หรอคาธรรมเนยมการยกเลก เปนตน

7) การเชาเหมาลาแบบรวมแพคเกจทองเทยว (Inclusive tour charter;

ITC) หมายถง บรษทผประกอบธรกจนาเทยว ซอทนงท งหมดหรอทนงบางสวนของเครองบน

ใหกบลกคาของบรษททจายเงนซอแพคเกจทองเทยวแลว หรอบรษทผประกอบธรกจนาเทยว

นาทนงนนไปขายตอใหสาธารณชนทวไป ในราคารวมทพก หรอบรการการทองเทยวตาง ๆ

8) การเชาเหมาลาแบบเปดเปนสาธารณะ (Public charter) หมายถง

การเชาเหมาลาแบบทวไป มการขายทนงใหกบสาธารณชนผานตวแทนจาหนาย แตมเงอนไขพเศษ

เชน สามารถซอบตรเพอโดยสารขาเดยวได หรอไมตองจองลวงหนา

สานกงานการบนพลเรอนแหงสหรฐอเมรกา ไดจดแบงประเภทของเทยวบน

แบบเชาเหมาลา เพมเตม เพอใหสะดวกตอการกาหนดขอบงคบเฉพาะใหกบการบรการ

แตละประเภททแตกตางกน (FAA, 2006b และ FAA, 1995) ดงน

1) การเชาเหมาลาเพอการสาราญ (Gambling junket charter) หมายถง

การเชาเหมาลาเครองบนโดยคาสโน โรงแรม เรอสาราญ หรอตวแทนของสถานบรการเหลาน

มวตถประสงคเพอนาผโดยสารเดนทางยงคาสโน โรงแรม เรอสาราญ ซงมสถานทสาหรบการเลน

การพนนเสยงโชคอยดวย

2) การเชา เหมาลา สาหรบการเค ลอนยายกาลงพลทางทหารไป

ตางประเทศ (Overseas military personnel charter) หมายถง การเชาเหมาลาเครองบนเพอการ

เดนทางขาเดยว หรอไป-กลบ เฉพาะสาหรบบคลากรทางทหาร ในขณะปฏบตภารกจใหกบกองทพ

89

ของประเทศสหรฐอเมรกา ซงประจาการอยนอก 48 รฐบนแผนดนใหญของประเทศสหรฐอเมรกา

และ/หรอสาหรบพลเรอนสญชาตอเมรกน ซงเปนพนกงานของกระทรวงกลาโหม แตประจาการอย

ในตางประเทศ หรอในดนแดนภายใตการปกครองของประเทศสหรฐอเมรกา ซงมกองกาลงของ

ประเทศสหรฐอเมรกาประจาอย และ/หรอสาหรบสมาชกครอบครวใกลชดของผประจาการ

ในตางแดน

3) การเชาเหมาลาแบบผสม (Mixed charter) หมายถง เทยวบนเชาเหมาลา

ซงคาใชจายในการเชาเหมาสวนหนงมาจากผเชาเหมาลา และสวนหนงมาจากผโดยสาร

4) การเชาเหมาลาแบบแบงสวน (Part charter) หมายถง เทยวบนทขนสง

ผโดยสารทงจากบรการเชาเหมาลาเชาเหมาลา และผโดยสารจากบรการแบบประจา

5) การเชาเหมาลาตามเสรภาพทางอากาศท 3 (Third freedom charter)

หมายถง เทยวบนเชาเหมาลา ซงเรมเดนทางจากประเทศเจาของสายการบน และจบการเดนทาง ณ

ประเทศอน

6) การเชาเหมาลาตามเสรภาพทางอากาศท 4 (Fourth freedom charter)

หมายถง เทยวบนเชาเหมาลา ซงเรมเดนทางจากประเทศอน และจบการเดนทาง ณ ประเทศเจาของ

สายการบน

7) การเชาเหมาลาแบบตามเสรภาพทางอากาศท 5 (Fifth freedom charter)

หมายถง เทยวบนเชาเหมาลา ซงเรมเดนทางและจบการเดนทาง ณ ประเทศอนทไมใชประเทศ

เจาของสายการบน

8) การเชาเหมาลาตามเสรภาพทางอากาศท 6 (Sixth freedom charter)

หมายถง เทยวบนเชาเหมาลา ซงเรมเดนทาง และจบการเดนทาง ณ ประเทศอนทไมใชประเทศ

เจาของสายการบน แตมการบนผาน หรอแวะจอดในประเทศเจาของสายการบน

9) การเชาเหมาลาแบบตามเสรภาพทางอากาศท 7 (Seventh freedom

charter) หมายถง เทยวบนเชาเหมาลา ซงเรมเดนทางและจบการเดนทาง ณ ประเทศอนทไมใช

ประเทศเจาของสายการบน โดยไมมการบนผาน แวะจอด หรอเชอมตอจดในประเทศเจาของ

สายการบน

กระทรวงคมนาคม (2556, หนา 22) ของประเทศไทย จาแนกเทยวบนเชาเหมาลา

ออกเปน 2 ประเภท ไดแก

1) เทยวบนแบบไมประจาเปนครงคราว (Ad hoc charter) เพอการเดนทาง

หรอทองเทยว ซงใหบรการในเสนทางภายในประเทศหรอระหวางประเทศ ตามสญญาหรอ

ความตกลงเชาเหมาลาททาขนกบผโดยสารหรอผประกอบธรกจนาเทยว แตไมรวมถงเทยวบน

รบสงผปวยทางอากาศ (Air ambulance/medevac) เทยวบนรบสงบคคล (Own use charter) หรอ

90

เทยวบนรบสงผบรหารหรอพนกงานของหนวยงาน (Corporate charter) ทมระยะเวลาการใหบรการ

ตามสญญาหรอความตกลง และเทยวบนชมภมประเทศ

2) เทยวบนแบบไมประจา เพอการเดนทางหรอทองเทยว ซงใหบรการใน

เสนทางภายในประเทศหรอระหวางประเทศตามกาหนดการเดนทาง (Program charter) ทไดทา

สญญาหรอความตกลงกบผโดยสารหรอผประกอบธรกจนาเทยว

สรปความวา การบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลามหลายประเภท หนวยงาน

ผกากบดแลดานการบนพลเรอนแตละแหง จาแนกประเภทการบรการเชาเหมาลาแตกตางกน

สาหรบงานวจยน เปนการศกษาสายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทยโดยเฉพาะ

ดงนน จงจาเปนตองอางองการจดแบงประเภทของกระทรวงคมนาคมของประเทศไทยเปนสาคญ

ซงสามารถแสดงดงภาพท 2.21

ภาพทก2.21กกการจาแนกประเภทของการบรการขนสงทางอากาศแบบไมประจา และการบรการ

เชาเหมาลา ตามขอบงคบของประเทศไทย

จากภาพท 2.21 อธบายไดวา การบรการขนสงทางอากาศแบบเชา เหมาลา

เปนสวนหนงของการบรการขนสงทางอากาศแบบไมประจา โดยแบงออกเปน 2 ประเภท ไดแก

การบรการเชาเหมาลาแบบเปนครงคราว และการบรการเชาเหมาลาแบบมกาหนดการเดนทาง

2.5.3กกประวตและความสาคญของการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลากก ICAO

(2004, p. 4.6_1) บรรยายความสาคญของการบรการเทยวบนแบบไมประจาไววา การบรการ

เทยวบนแบบไมประจา ซงรวมถงเทยวบนแบบเชาเหมาลากลายเปนรปแบบการขนสงทางอากาศ

91

ทสาคญ โดยปรากฏความนยมเรมแรกในทวปยโรป ตอมาจงขยายความนยมไปยงทวปอเมรกา

เหนอและภมภาคอน ๆ ทวโลก ในชวงทศวรรษ ค.ศ. 1960 และ ค.ศ. 1970 เกดการพฒนา

อยางรวดเรว เคยงคมากบการเตบโตของสายการบนตนทนตา ในหลายประเทศถอวาการบรการ

เทยวบนแบบไมประจาเปนกาลงเสรมใหเทยวบนแบบประจา และเปนเครองมอในการสงเสรม

การทอง เ ทยวระหวางประเทศ ซง สงผลสาคญตอการพฒนาดานเศรษฐกจและสงคม

ในหลายประเทศ

สาหรบในประเทศไทยนน อตสาหกรรมการทองเทยวถอเปนอตสาหกรรมทจาเปน

ตอเศรษฐกจของประเทศไทยอยางยง เนองจากเปนหนงในอตสาหกรรม ซงสามารถนาเงนตราเขา

ประเทศในแตละปเปนจานวนมาก ดวยเหตทอตสาหกรรมประเภทนตองแขงขนกบตางประเทศ

อยางหนก ประกอบกบเครองมอหลกอยางการบรการเดนอากาศแบบประจามขดจากดดานตาง ๆ

เชน ไมสามารถเพมความจ และความถขนมารองรบได ในกรณทมปรมาณการจราจรเพมสงขน

หรอมความตองการเดนทางมากกวาปกต ทางราชการไดตระหนกถงการอยรอดของอตสาหกรรม

การทองเทยว จงมมาตรการใชการบรการเดนอากาศแบบเชาเหมาลา เปนเครองมอสงเสรม

การทองเทยวดวยอกประการหนง เทยวบนเชาเหมาลาจงเขามามบทบาทในฐานะเปนผใหบรการ

เสรมแกเทยวบนประจา ซงถอเปนเครองมอหลก และเพอปองกนผลทอาจกระทบตอการดาเนนการ

ของเทยวบนประจา จงไดกาหนดหลกเกณฑการอนญาตเทยวบนเชาเหมาลา โดยยดถอประโยชน

ทคาดวาจะไดรบมาเปนตวกาหนด (สานกกากบกจการขนสงทางอากาศ, 2557, หนา 1-2)

สรปความวา การบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลาในประเทศตาง ๆ รวมทง

ประเทศไทยมอตราการเตบโตสงโดยตอเนอง เนองจากถอเปนเครองมอในการชวยสงเสรม

การทองเทยวระหวางประเทศรวมกบการบรการเดนอากาศแบบประจาทมขดจากด

2.5.4กกหลกเกณฑในการประกอบกจการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลากกในอนสญญาวา

ดวยการบนพลเรอนระหวางประเทศหรออนสญญาชคาโก ไดระบสทธทางการบนของเทยวบน

แบบไมประจาไวในบทบญญตขอ 5 หรอ Article 5 วาดวยเรอง สทธการบนทไมมกาหนด

(แบบไมประจา) หรอ Rights of non-scheduled flight ความวา รฐผทาสญญาแตละรฐตกลงวา

บรรดาอากาศยานของรฐผทาสญญาอน ๆ ซงมไดดาเนนบรการเดนอากาศระหวางประเทศประจา

มกาหนด ยอมมสทธทจะทาการบนเขามาในอาณาเขตของตน หรอบนผานอาณาเขตของตน

โดยไมแวะลง และแวะลงมใชเพอการคาได โดยไมจาเปนตองขอรบอนญาตลวงหนา แตจะตอง

ปฏบตตามขอกาหนดแหงอนสญญาน และรฐทอากาศยานนนทาการบนอยเหนอมสทธทจะสงให

แวะลงได แมกระนนกด รฐผทาสญญาแตละรฐสงวนไวซงสทธทจะสงอากาศยาน ซงปรารถนาจะ

บนไปเหนอภมภาคทไมมทางเขาไปถง หรอทไมมเครองอานวยความสะดวกในการเดนอากาศ

เพยงพอใหทาการบนตามเสนทางบนทกาหนดไว หรอใหขอรบอนญาตพเศษสาหรบการบน

92

เชนวาน น ท งนเนองดวยเหตผลเกยวกบความปลอดภยของการบน ถาอากาศยานเชนวาน น

ทาการรบขนคนโดยสาร สนคา หรอไปรษณยภณฑ โดยไดรบสนจางหรอคาเชาแตกตางกบบรการ

เดนอากาศระหวางประเทศประจามกาหนดภายใตบทบญญตขอ 7 อากาศยานนนยอมมเอกสทธทจะ

ขนถายคนโดยสาร สนคา หรอไปรษณยภณฑขนหรอลงไดดวย แตเมอมการขนถายขนลงเชนวานน

รฐมสทธทจะวางขอบงคบ เงอนไข หรอขอจากดในการนไดตามทพจารณา (ICAO, 2006)

กระทรวงคมนาคม (2559, หนา 20-24) ของประเทศไทย ไดกาหนดหลกเกณฑและ

เงอนไขในการออกใบอนญาตประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศ สาหรบผ ดาเนนการ

เดนอากาศแบบไมประจา มความโดยยอดงน

1) ผขอใบอนญาตตองมเงนทนจดทะเบยนทชาระแลวเตมจานวน กรณใช

อากาศปกแขง ไมตากวายสบหาลานบาท

2) อากาศยานสาหรบการรบขนคนโดยสารและสนคา ทผ ขอรบ

ใบอนญาตจะจดหามาเพอใชในการประกอบกจการตองมอายไมเกน 16 ป นบตงแตวนผลต และ

มจานวนตงแต 1 ลาขนไป สาหรบเทยวบนแบบไมประจาเปนครงคราว (Ad hoc charter) เทยวบน

รบสงผปวยทางอากาศ (Air Ambulance/medevac) เทยวบนรบสงบคคล (Own use charter)

เทยวบนรบสงผบรหารหรอพนกงานของหนวยงาน (Corporate charter) หรอตงแต 2 ลาขนไป

สาหรบเทยวบนแบบไมประจา ทมกาหนดการเดนทาง (Program charter) ซงไมจากดจานวน

เครองยนต และใหมขนาดและน าหนกเปนไปตามความเหมาะสมกบลกษณะการประกอบกจการท

เสนอขอ

3) ผขอใบอนญาตตองจดใหมการประกนภย ทครอบคลมความเสยหาย

ทอาจเกดขนแกชวต รางกาย ตลอดจนทรพยสนของผโดยสารและบคคลทสาม ซงมวงเกนประกน

ขนตาสาหรบผโดยสาร สมภาระและสนคาตองเปนไปตามทกาหนดในกฎหมายวาดวยการรบขน

ทางอากาศระหวางประเทศ

4) ใบอนญาตใหประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศแบบไมประจา

ใหมอายหาป นบแตวนทออก เวนแตมการเลกประกอบกจการ ใหถอวาใบอนญาตสนอายในวนท

รฐมนตรอนญาตใหเลกกจการได

5) ผไดรบใบอนญาตตองเรมประกอบกจการ โดยการทาการบนจรง

ตามสทธในการประกอบกจการแบบไมประจาทไดรบอนญาตภายในหนงปนบตงแตวนทไดรบอนญาต

6) หามมใหผไดรบใบอนญาตทาการจาหนายบตรโดยสารโดยตรงใหแก

สาธารณชนเปนรายบคคลในลกษณะเดยวกบผ ไดรบอนญาตใหประกอบกจการคาขายใน

การเดนอากาศแบบประจามกาหนด ทงน การใหบรการจะตองมลกษณะเปนการเชาเหมาทงลา หรอ

เชาเหมาบางสวน

93

7) ผไดรบใบอนญาตตองปฏบตตามหลกเกณฑและเงอนไข เกยวกบ

มาตรการ เพอคมครองสทธของผ โดยสารทใชบรการเทยวบนเชาเหมาลา ท งในเสนทาง

ภายในประเทศและระหวางประเทศ ตามหลกเกณฑทรฐมนตรประกาศกาหนด

ทงน กระทรวงคมนาคม (2556, หนา 23-26) ไดออกประกาศ เพอกาหนดมาตรการ

คมครองสทธของผโดยสารทใชบรการเทยวบนเชาเหมาลา ท งในเสนทางภายในประเทศและ

ระหวางประเทศ โดยประเดนหลกของประกาศฉบบน คอ การกาหนดความคมครองผโดยสารทใช

บรการเทยวบนเชาเหมาลา ทงในเสนทางภายในประเทศและระหวางประเทศ ในกรณเทยวบนลาชา

หรอการยกเลกเทยวบนของสายการบน รวมถงการประกนความเสยหายทอาจเกดขนจากการยกเลก

เทยวบนตามสญญาหรอความตกลงเชาเหมาลาทมตอผโดยสารหรอผประกอบธรกจนาเทยว

มขอกาหนดใหสายการบนตองวางหนงสอคาประกนของธนาคารตอกรมการบนพลเรอน มลคาของ

หนงสอคาประกนตองไมตากวาราคาเชาเหมาลาตอครงของเทยวบนในเสนทางทไกลทสด หรอทใช

เวลาทาการบนมากทสดทใหบรการ ณ ขณะนน ซงตองไมตากวาสองแสนบาทและไมเกนสบลาน

บาท ในกรณเทยวบนลาชา มขอกาหนดใหสายการบนจดการบรการและดแลผโดยสาร เชน

การจดอาหาร เครองดม อปกรณสอสาร หรอทพก ตามแตระยะเวลาของความลาชา ในกรณ

การยกเลกเทยวบน มขอกาหนดใหสายการบนตองแจงขาวแกผโดยสารหรอผประกอบธรกจ

นาเทยวทราบโดยเรวทสด และจดอาหาร เครองดม อปกรณสอสาร หรอทพก ตามแตกรณ รวมทง

เสนอใหมการรบคาโดยสารคนหรอจดเทยวบนทดแทน

นอกจากนย งมการกาหนด เ รองการรบขนคนโดยสารซงเดนทางเขามากบ

สายการบน ตองกลบออกไปกบเทยวบนของสายการบนนน มใหรบคนโดยสารใหมขนไปดวย

เพอใหเปนไปตามหลกการของการทาการบนเชาเหมานน ฉะนน การรบขนคนโดยสารและสนคา

ใหมขนไปกบเทยวบนทงเทยวมาและเทยวบนขากลบ แมวาจะเปนคนโดยสารไมเสยคาโดยสาร

และสนคาไมเสยคาระวาง จงขดกบหลกการทไดรบอนญาต การรบขนจงตองไดรบอนญาต

เปนกรณพเศษเปนครงคราว

สมฤทธ รตนจนะ (2552, หนา 78-80) กลาววา การจดต งบรษทการบนแบบ

เชาเหมาลาใหไดมาตรฐานอยางมประสทธภาพ ควรนาหลกการจดการการดาเนนงาน 10 ประการ

(10 strategic operation management decisions) ซงไดแก 1) ดานคณภาพ 2) การออกแบบ

การใหบรการ 3) การออกแบบกระบวนการ 4) การเลอกทาเลทตง 5) การออกแบบผงสถานททางาน

6) ทรพยากรมนษย และการออกแบบงาน 7) การบรหารเครอขายปจจยการผลต 8) สนคาคงเหลอ

9) การกาหนดตารางการปฏบตงาน และ 10) การบารงรกษา มาชวยในการตดสนใจ เพอใหองคการ

ประสบความสาเรจอยางย งยน รวมทงมความสามารถและความไดเปรยบในการแขงขน

94

สรปไดวา ผ ด า เนนการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลา ตองมคณสมบต

ตามหลกเกณฑและเงอนไขของใบอนญาตประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศ อาท มเงนทน

จดทะเบยนไมตากวายสบหาลานบาทกรณใชอากาศปกแขง มการประกนภยเปนไปตามทกาหนด

ในกฎหมายวาดวยการรบขนทางอากาศระหวางประเทศ ใชอากาศยานอายไมเกน 16 ป นบตงแต

วนผลต และมจานวน 1 ลาขนไป สาหรบการบรการเทยวบนเชาเหมาลาแบบเปนครงคราว (Ad hoc

charter) หรอ 2 ลาขนไป สาหรบการบรการเทยวบนเชาเหมาลาแบบมกาหนดการเดนทาง (Program

charter) ทงน ผดาเนนการเดนอากาศเชาเหมาลาไมสามารถจาหนายบตรโดยสารโดยตรงใหแก

สาธารณชนเปนรายบคคล การใหบรการจะตองมลกษณะเปนการเชาเหมาทงลาหรอเชาเหมา

บางสวนเทานน นอกจากนยงตองปฏบตตามมาตรการคมครองสทธของผโดยสารทใชบรการ

เทยวบนเชาเหมาลา ของกระทรวงคมนาคม เพอประกนความเสยหายทอาจเกดขนจากความลาชา

หรอการยกเลกเทยวบน ตามความตกลงเชาเหมาลาทมตอผโดยสารหรอผประกอบธรกจนาเทยว

2.6กกแนวคดและทฤษฎการใชเครองมอคณภาพ: ผงงาน (Flowchart)

วตถประสงคหนงของการวจยครงน คอ การพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ผวจยตงใจใหผลสดทายออกมาเปนผงงานของกระบวนการ

หลกในระบบการบรหารงานคณภาพ นนคอ ผงงานการควบคมเอกสาร ผงงานการกาหนดนโยบาย

และวตถประสงคคณภาพ ผงงานการจดการทรพยากร ผงงานการไดมาซงบรการ และผงงาน

การตรวจสอบภายใน ดงนนการศกษาทฤษฎเกยวกบการเขยนผงงานจงจาเปนในงานวจยน

Stolzer, Halford & Goglia (2008, pp. 66-67) อธบายวา ผงงาน หรอ Flowchart เปน 1 ใน 7

เครองมอคณภาพตามแนวคดของ Ishikawa ผเชยวชาญดานการบรหารงานคณภาพชาวญปน ผงงาน

(Flowchart) ม จดประสงคเพอแสดงกระบวนการใหเหนเปนรปภาพ ทาใหสามารถเขาใจ

องคประกอบ กจกรรมและหนาทตาง ๆ ทเกยวของกบกระบวนการ ผงงานมหลายชนด ไดแก

ผงงานแบบบนลงลาง (Top-down) ผงงานแสดงรายละเอยด (Detailed) ผงงานแบบแบงตามสายงาน

(Cross-functional) ผงงานแสดงภาพการไหลของงาน (Work flow diagram) และผงงานแสดงตาราง

การแจกแจงงาน (Deployment charts)

ขนตอนในการเตรยมเขยนผงงาน คอ

กกกกก1)กกกาหนดจดต งตนและจดสนสด หรออกนยหนงคอ กาหนดขอบเขตของ

กระบวนการทตองการแสดง

กกกกก 2)กกจดรายนามของสวนประกอบหลกของกระบวนการ รวมถงจดในการตดสนใจ

ซงตองจดรายนามออกมาใหเรยงตามลาดบ

95

กกกกก 3)กกเขยนกระบวนการออกมา โดยใชสญลกษณตามมาตรฐาน

กกกกก 4)กกทบทวนผลทได โดยเปรยบเทยบผงงานทวาดออกมากบกระบวนการทเกดขน

จรง และตรวจสอบขอผดพลาดและจดทละเลยไป ทางทดควรใหบคคลอนมาตรวจสอบ

ความถกตองอกครง

นตยา เงนประเสรฐศร (2557, หนา 76-77) ใชคาวา ผงการไหลกระบวนการ เปนคาแปลของ

Flowchart และกลาววา ผงการไหลกระบวนการ หมายถง แผนภาพแสดงขนตอนท งหมดใน

กระบวนการ ซงจะชวยใหผปฏบตงานสามารถเขาใจกระบวนการการทางาน โดยเหนภาพของ

เหตการณตามลาดบ รปแบบของผงการไหลกระบวนการมหลากหลาย เชน แผนภมการไหลของ

กระบวนการ (Flow process chart) แผนทกระบวนการ (Process mapping) การเขยนผงการไหล

กระบวนการชวยใหผปฏบตงานมความเหนพองตรงกนในขนตอนตาง ๆ ของกระบวนการ และ

ทาใหสามารถระบขอบเขตของปญหาทตองปรบปรง

ขนตอนการสรางผงการไหลกระบวนการมดงน 1) เลอกกระบวนการ และกาหนดขอบเขต

ของกระบวนการ โดยการกาหนดจดเรมตนและจดสนสดของกระบวนการ 2) จดรายนามกจกรรม

ทตองทา และกาหนดขนตอนในกระบวนการ 3) จดลาดบของขนตอน และ 4) พฒนาผงการไหล

กระบวนการโดยใชสญลกษณตาง ๆ

ศรนทรรศม เชยโพธ (2559, หนา 8) อธบาย Flowchart วาเปนแผนผงประเภทหนงใชแสดง

ภาพกระบวนการหรอ Algorithm ซงแสดงเปนลาดบขนตอนและความเชอมตอระหวางกนของ

กจกรรมตาง ๆ โดยใชเสนหรอลกศรแสดงเสนทางการไหลของกระบวนการ ผงงานนนยมใชตงแต

ป ค.ศ. 1960 แรกเรมใชสาหรบการวางแผนผงสาหรบโปรแกรมคอมพวเตอร ปจจบนนามาใชแสดง

กระบวนการทางานใด ๆ ในกรณทตองการกาหนดกระบวนการในรายละเอยด จดของการตดสนใจ

และผรบผดชอบในแตละกจกรรม หรอในกรณทตองการสอสารและฝกอบรมใหพนกงานทกคน

เหนภาพของกระบวนการเปนภาพเดยวกน หรอในกรณทตองการการวเคราะหปญหาเพอการพฒนา

ปรบปรงกระบวนการ โดยการเปรยบเทยบกระบวนการทเปนอยในปจจบนและกระบวนการทควร

จะเปนในอนาคต เนองจากผงงานชวยใหมองเหนจดบกพรอง เชน ขนตอนทซ าซอน ไดโดยงาย

และสามารถระบปญหาไดตรงจด ผ งงานจงถอเปนเครองมอหนงทจาเปนสาหรบระบบ

การบรหารงานคณภาพ

ภทรศกด สทธไตรย และปรญญา จตรการนทกจ (2557, หนา 2-3) กลาววา ผงงานเปน

รปแบบหนงของการเขยนวธปฏบตงาน ซงผงงาน หมายถง วธปฏบตงานทเขยนลงในสญลกษณ

เรยงลาดบตามการไหลของงานตงแตเรมตนจนสนสดการปฏบตงาน สวนสญลกษณทนยมใช คอ

รปทรงเรขาคณตทสถาบนมาตรฐานแหงชาตของสหรฐอเมรกา (American National Standard

Institute; ANSI) กาหนดขน ใหมความหมายเฉพาะ สาหรบเขยนกจกรรมทเกดขนดวยถอยคา

96

กระชบลงในกรอบรปทรง เพอใหเขาใจประเภทกจกรรมตาง ๆ ไดโดยงายและชดเจน ดงแสดงใน

ภาพท 2.22

ใชแสดงกกจดเรมตน/จดสนสดการปฏบตงาน

ใชแสดงกกขนตอนการปฏบตงาน

ใชแสดงกกการตรวจสอบ พจารณา ตดสนใจ

ใชแสดงกกทศทางหรอการไหลของงาน

ใชแสดงกกจดเชอมตอขนตอบการปฏบตงานในหนาเดยวกน

ใชแสดงกกจดเชอมตอขนตอบการปฏบตงานจากหนาหนงไปยงหนาตอไป

ภาพทก2.22กกสญลกษณพนฐานตามมาตรฐาน ANSI สาหรบการเขยนผงงาน

(ภทรศกด สทธไตรย และปรญญา จตรการนทกจ, 2557, หนา 3)

Oakland (2014, pp. 216-220, 225) กลาวถง การเขยนผงงานไววา เปนวธทมสมรรถภาพสง

ในการใชอธบายกระบวนการ สวนใหญใชสาหรบการเขยนผงโปรแกรมคอมพวเตอร แตสามารถ

ใชไดในวงกวางมากกวานน การเขยนผงงานสามารถใชเปนเครองมอในการแกไขขอบกพรองและ

การปรบปรงกระบวนการ ดวยการนาเสนอภาพระเบยบขนตอนปฏบตทไมจาเปน ไรประโยชน

สนเปลองทรพยากรและเวลา หากพบวาผงงานมลกษณะซบซอนหรอโยงใยแยกยอยมากเกนควร

วธการทแนะนาเมอตรวจพบปญหาดานคณภาพและตองการแกไขปรบปรงกระบวนการ คอ เรม

จากการสงเกตกระบวนการทปฏบตจรงในปจจบนและเขยนออกมาเปนผงงาน ซงเรยกวา

As-is process แลวชวยกนวเคราะหและระดมสมองคดหาขอเสนอแนะในการเปลยนแปลง

ตอจากนนใหเขยนผงงานของกระบวนการใหมทตองการ เรยกวา To-be process และนามาผงงาน

ท งสองมาเปรยบเทยบกน ซงทาใหมองเหนจดของกระบวนการทมปญหาและแนวทาง

การปรบเปลยนไดงายขน

97

Gitlow, Melnyck, and Levine (2015, pp. 39-45) อธบายวธการสรางและการวเคราะหผงงาน

ไววา 1) รวมงานกบบคคลทรและทางานอยกบกระบวนการนนจรง ๆ เชน พนกงานหนางาน ทงน

พนกงานระดบผ จ ดการมกคดวาพวกเขารดวาขนตอนการปฏบตงานเปนอยางไร หรอควร

ปฏบตงานอยางไร แตพนกงานหนางานสามารถบอกไดวาขนตอนการปฏบตงานทแทจรงนนเปน

อยางไร 2) พยายามอยาใหพนกงานคดวาการเขามาแกไขกระบวนการ จะทาใหหนาทการงาน

ของพนกงานบางคนสนคลอน ตองทาใหพนกงานเขาใจวาการปรบปรงกระบวนการจะชวยให

พวกเขาปฏบตงานไดดยงขน ซงจะทาใหเกดความมนคงในการจางงาน ซงไมใชการยดตด

ในตาแหนงหนาท 3) เรมเขยนจากสวนงานหลกของกระบวนการ แลวจงแตกรายละเอยดลงไป

4) สอบถามขอมลใหมากทสด 5) ใหพนกงานเขามาชวยมจานวนเพยงพอ เพอใหเขาใจกระบวนการ

อยางถองแท 6) ใหผมสวนไดสวนเสยกบกระบวนการเขามาชวยตรวจสอบ วาสามารถเขาใจ

ผงงานทสรางขนหรอไม 7) สรางผงงานใหงายทสด ซงบคคลใดกสามารถเขาใจได 8) ทวนขนตอน

การปฏบตงานตามผงงานทสรางในใจ โดยเรมจากหนาไปหลง (จากมมมองของเจาของ

กระบวนการ) และจากหลงไปหนา (จากมมมองของลกคา) 9) มงเนนทความตองการของลกคาเปน

หลก 10) พฒนาปรบปรงกระบวนการ ตอเมอมขอมลและขอเทจจรงมาสนบสนนเทานน

สรปความไดวา ผ งงาน (Flowchart) คอ แผนภาพแสดงข นตอนการปฏบตงานใน

กระบวนการ สอความหมายดวยสญลกษณทรงเรขาคณตทเปนมาตรฐานสากล ซงบรรจคาอธบาย

กจกรรมทกระชบ โดยเรยงลาดบตามการไหลของการดาเนนกจกรรมตงแตเรมตนจนสนสด

กระบวนการ ผงงานถอเปนเครองมอสาคญในระบบการบรหารงานคณภาพ เนองจากชวยใหเขาใจ

องคประกอบ กจกรรม และหนาทตาง ๆ ทเกดขนในกระบวนการตามลาดบขนตอนไดชดเจนขน

รวมทงชวยใหมองเหนจดออนของกระบวนการไดโดยงาย และนาไปสการแกไขขอบกพรองและ

การพฒนาปรบปรงกระบวนการ

2.7กกงานวจยทเกยวของ

กญญาณฏฐ ทรพยบญทยากร และสทธศกด ทองพลา (2553) ดาเนนงานวจยเรอง การศกษา

ปจจยทมผลตอการดาเนนธรกจสายการบนในอนาคตในประเทศไทย มวตถประสงคเพอศกษา

ปจจยทมผลตอการดาเนนธรกจ คนหาความเปลยนแปลงทมผลตอธรกจ และแนวโนมในอนาคต

ของธรกจสายการบนในประเทศไทยในชวงป พ.ศ. 2546-พ.ศ. 2553 ขนตอนในการวจยม 2 สวน

คอ 1) ศกษาขอมลทตยภมจากขาวในหนาหนงสอพมพ ซงเกยวกบธรกจการบนท งในและ

ตางประเทศทเกดขนตลอดระยะเวลา 7 ป จานวนทงสน 497 ขาว โดยนามาการวเคราะหสาระ

(Content analysis) รวมกบขอมลจากการวเคราะหสงคมและสภาพแวดลอม (PEST analysis) และ

98

การวเคราะหการแขงขนในอตสาหกรรม (Five force analysis) และ 2) ศกษาขอมลปฐมภมจากการ

สมภาษณผเชยวชาญในธรกจสายการบนในประเทศไทยและผเชยวชาญในอตสาหกรรมการบนท

เกยวของกบธรกจการบน รวมทงสนจานวน 12 คน โดยใชเทคนคเดลฟาย (Delphi technique) ม

เครองมอในการศกษาเปนแบบสมภาษณกงโครงสรางสาหรบการสมภาษณรอบแรก และแบบ

สมภาษณมโครงสรางสาหรบการสมภาษณรอบทสอง หลงจากน นจงนาขอมลมาตรวจสอบ

ความเชอมโยงและวเคราะหความสาคญของแตละปจจยดวยวธการสรางผงมโนทศน (Concept

maps)

ผลการศกษาพบวา มปจจยทมผลตอการดาเนนธรกจสายการบนในประเทศไทยในอนาคต

จานวน 26 ปจจย ซงมปจจยทสาคญในลาดบตน 7 ปจจย คอ ภาวะทางเศรษฐกจ การเตบโตของ

สายการบนตนทนตา ราคานามนเชอเพลง การเปดเสรการบน ประชาคมอาเซยน ระดบการแขงขนท

เขมขนขน และการรวมมอกนเปนพนธมตร สวนความเปลยนแปลงทมผลตอธรกจสายการบนใน

ประเทศไทยในอก 10 ปขางหนาม 13 ประการ ซงมความเปลยนแปลงทสาคญในลาดบตน

6 ประการ คอ การขยายตวของตลาดกวางขน การเปดเสรการคา การเตบโตของสายการบนตนทน

ตามมากขน พฤตกรรมการจดแพคเกจทองเทยวดวยตวเองของผโดยสาร การใชอนเตอรเนตใน

การจาหนายบตรโดยสาร และมการพฒนาเทคโนโลยสนบสนนตาง ๆ นอกจากนยงพบวา แนวโนม

ของธรกจสายการบนในประเทศไทย คอ สายการบนทใหบรการเตมรปแบบ และสายการบนตมทน

ตาจะเปนรปแบบธรกจหลก ซงจะมการเพมบรการแบบเชาเหมาลามากขน โดยสวนของตลาด

การแขงขนจะไมแบงกนอยางชดเจน

ชยณรงค สาดพม (2550) ศกษาวจยเรอง การพฒนาคมอการจดทาระบบบรหารคณภาพ

ISO 9000: 2000 มวตถประสงคเพอพฒนาคมอการจดทาระบบบรหารคณภาพ ISO 9000: 2000 และ

เพอประเมนความเหมาะสมของคมอทงทางดานรปแบบและดานเนอหา วธดาเนนการวจยเรมจาก

การจดทาฉบบรางของคมอโดยยดหลกตามมาตรฐานขอกาหนด ISO 9001: 2000 และจากเอกสาร

ตารา งานวจยตาง ๆ รวมกบประสบการณทเกยวของกบการดาเนนงานระบบการบรหารงาน

คณภาพ ISO 9001 กอนนาเขาทประชมเพอวพากษหาขอบกพรองของคมอและขอเสนอแนะ โดย

ผเชยวชาญ จานวน 3 ทาน ผลจากการประชมวพากษทาใหไดขอเสนอแนะ ยกตวอยางไดดงน ควร

เพมเนอหาเรองทมาของ ISO ควรเพมเนอหาเรองการจดการเชงกระบวนการ (Process approach)

ควรใชศพทบญญตใหเหมอนกนตลอดทงเลม ควรจดเรยงลาดบขนตอนของการดาเนนงานให

เหมาะสมตามการปฏบตงานจรง เปนตน มการรวบรวมขอเสนอแนะทงหมดเพอนามาปรบปรง

แกไขคมอ หลงจากน นจงสรางแบบประเมนเพอสอบถามความคดเหนในดานรปแบบและ

ดานเนอหาของคมอฉบบแกไขน ซงแบบประเมนนถอเปนเครองมอสาหรบการวจยในขนตอมา

กาหนดใหผเชยวชาญดานมาตรฐาน ISO 9000 จากโรงงานอตสาหกรรมตาง ๆ จานวน 10 คน

99

ตอบแบบประเมน การวเคราะหผลการประเมนใชการคานวณหาคาประสทธภาพในแตละดาน

โดยคดเปนคะแนนเฉลยรอยละ แบงเกณฑประเมนเปน 2 ระดบ คอ เหมาะสม และ ควรปรบปรง

ซงกาหนดใหคมอตองมคะแนนเฉลยอยในระดบเหมาะสมไมตากวารอยละ 80 ผลการวจยพบวา

คมอการจดทาระบบบรหารคณภาพ ISO 9000: 2000 มความเหมาะสมดานรปแบบอยในระดบ

คะแนนเฉลยรอยละ 74 ซงตากวาเกณฑทกาหนด และมความเหมาะสมดานเนอหาอยในระดบ

คะแนนเฉลยรอยละ 86 ซงสงกวาเกณฑทกาหนด

ณรงค ชศ รชย (2556) ศกษาวจย เ รอง การพฒนารปแบบการบรหารงานวชาการ

ตามหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง สาหรบสถานศกษาขนพนฐานสงกดสานกงานเขตพนท

การศกษาประถมศกษาสพรรณบร มวตถประสงคเพอพฒนารปแบบการบรหารงานวชาการตาม

หลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง สาหรบสถานศกษาขนพนฐานสงกดสานกงานเขตพนท

การศกษาประถมศกษาสพรรณบร วธดาเนนการวจยเรมจากการสงเคราะหขอมลจากการศกษา

เอกสารและงานวจย เพอนามาจดทารปแบบฉบบยกราง ตอมามการดาเนนการตรวจสอบ

ความเหมาะสมและความเปนไปไดของรปแบบโดยผเชยวชาญ 17 คน และตรวจสอบยนยนอกครง

ดวยการจดประชมสนทนากลมของผเชยวชาญ จานวน 7 คน จากนนจงจดทาแบบสอบถาม เพอเปน

เครองมอในการประเมนรปแบบโดยผบรหารสถานศกษา จานวน 65 คน และวเคราะหขอมล

ดวยการหาคามธยฐาน คาพสยระหวางควอไทล คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

ผลการวจย พบวา รปแบบการบรหารงานวชาการตามหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง

สาหรบสถานศกษาขนพนฐานสงกด สานกงานเขตพนทการศกษาประถมศกษาสพรรณบร

ประกอบดวย 2 องคประกอบ คอ 1) กระบวนการบรหารงานวชาการตามหลกปรชญาเศรษฐกจ

พอเพยง อนไดแก การวางแผน การจดองคการ การนาและการควบคมในขอบขายการบรหารงาน

วชาการตามหลกปรชญาเศรษฐกจพอเพยง และ 2) คณลกษณะของผบรหารสถานศกษาทบรหารงาน

ตามหลกปรชญาเศรษฐกจพอเพยง ซงผลการประเมนรปแบบ พบวา มความเปนประโยชน

มความเปนไปได มความเหมาะสม และมความถกตอง อยในระดบมาก

ประภทร ทองสวาง (2555) ดา เนนการวจย เ รอง ความสมพนธระหวางศกยภาพ

ทางการจดการ และความสาเรจของกจการตามระบบการบรหารคณภาพ ISO 9001: 2008 ของ

กจการในกรงเทพมหานคร ปรมณฑล และภาคตะวนออก ผวจยไดจาแนกศกยภาพทางการจดการ

ออกเปน 4 ดาน คอ ดานผบรหาร ดานบคลากร ดานทรพยากรพนฐาน และดานระบบการจดการ

และไดแจกแจงความสาเรจของกจการออกเปน 7 หวขอ ไดแก กระบวนการทางานทเปนระบบ

คณภาพสนคาและบรการ ประสทธภาพในการทางาน ภาพพจนของกจการ ประสทธภาพของระบบ

เอกสาร ความมนใจในสนคาและบรการของลกคา ศกยภาพดานการตลาดภายในประเทศและ

ตางประเทศ เพอสามารถวเคราะหความสมพนธของศกยภาพทางการจดการ ทมตอความสาเรจของ

100

กจการตามระบบการบรหารคณภาพ ISO 9001: 2008 ในแตละดานไดอยางชดเจนตามวตถประสงค

ของการวจย รวมถงการศกษาความแตกตางของความสาเรจของกจการตามระบบการบรหาร

คณภาพ ISO 9001: 2008 จาแนกตามขอมลทวไปของกจการ ซงประกอบดวย ประเภทของธรกจ

ลกษณะของธรกจ ขนาดของธรกจ และระยะเวลาประกอบการ

งานวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ โดยไดขอมลจากกลมตวอยางประชากรซงเปนพนกงาน

ทปฏบตงานอย ในกจการทได รบการรบรองระบบการบรหารคณภาพ ISO 9001: 2008

ในกรงเทพมหานคร ปรมณฑล และภาคตะวนออก ผลของการวจยแสดงใหเหนวา ความสมพนธ

ระหวางศกยภาพทางการจดการ และความสาเรจของกจการตามระบบการบรหารคณภาพ

ISO 9001: 2008 อยในเกณฑปานกลาง ซงศกยภาพการจดการดานผบรหาร มคาสมประสทธ

สหสมพนธมากทสด ผลสรปของการวจยยงชใหเหนวา ศกยภาพการจดการดานผบรหารถอเปน

ศกยภาพทางการจดการทมความสาคญในระดบมากทสด โดยเฉพาะในแงความมงมนและ

การสนบสนนของผบรหารในการนาระบบการบรหารคณภาพมาใชกบกจการ สวนศกยภาพ

ทางการจดการดานบคลากร ในแงของความรวมมอของพนกงานและทมงาน ถอเปนศกยภาพ

ทางการจดการทมความสาคญในระดบรองลงมา สาหรบหวขอทถอเปนความสาเรจของกจการ

ในระดบมากทสด 3 ลาดบแรก คอ ภาพพจนของกจการ ความมนใจในสนคาและบรการของลกคา

และศกยภาพดานการตลาดภายในและตางประเทศ

นอกจากนยงมการวเคราะหความแตกตางของความสาเรจของกจการตามระบบการบรหาร

คณภาพ ISO 9001: 2008 จาแนกตามขอมลทวไปของกจการ ซงไดผลการวจยวา กจการ

ทมความสาเรจของกจการมากกวาธรกจประเภทอน ๆ คอ บรษทมหาชน กจการขนาดใหญ ลกษณะ

การประกอบธรกจแบบการคา และมอายการดาเนนธรกจในชวง 23 ปถง 32 ป

ปยะมาศ จารฑฆมพร (2553) คนควาศกษาเรอง การออกแบบระบบการบรหารคณภาพ

สาหรบธรกจขนาดกลาง กรณตวอยางของโรงงานผลตชนสวนรถยนต มวตถประสงคเพอนา

ขอกาหนดในระบบการบรหารคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001: 2008 มาประยกตใชในการพฒนา

และปรบปรงระบบการบรหารจดการของบรษทผผลตชนสวนรถยนตแหงหนง ซงประสบปญหา

ดานคณภาพในกระบวนการทางานและการสงมอบ การศกษานใชการวเคราะหขอมลจาก

การทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ เพอนามาออกแบบและจดทาคมอคณภาพ ระเบยบปฏบตงาน

และเอกสารขนตอนการปฏบตงานใหกบองคการกรณศกษา นอกจากนยงพบวา ปจจยสาคญ

ในการจดทาระบบการบรหารงานคณภาพใหประสบความสาเรจ คอ การใหความสาคญของ

ผบรหาร ความพรอมของบคลากร และการกาหนดคณะทางานผรบผดชอบ

วชราพร ประเสรฐสงหกล (2550) ศกษาวจยเรอง มาตรฐานระบบบรหารคณภาพ ISO 9000

ในบรบทภาครฐและภาคเอกชนไทย เปนการวจยแบบผสมผสานคขนานกน มวตถประสงคสอง

101

ประการ คอ เพอศกษาความคดเหนของหนวยงานทมสวนไดสวนเสยกบมาตรฐานระบบ

การบรหารงานคณภาพ ISO 9000 ซงไดแก คณะกรรมการแหงชาตวาดวยการรบรองระบบงาน

หนวยงานรบรอง หนวยงานทปรกษา หนวยงานฝกอบรม และหนวยงานทงภาครฐและภาคเอกชน

ทเคยผานการรบรองมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 ในสวนนเปนการวจย

เชงคณภาพ ใชการสมภาษณผบรหารหนวยงานตาง ๆ แบบเจาะลกและไมมโครงสรางเครงครด

รวมกบการใชแบบสอบถามปลายเปดสาหรบเขยนแสดงความคดเหน วตถประสงคอกประการ คอ

เพอศกษาปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจคงใชมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000

และปจจยทมอทธพลตอความตองการตอการรบรองมาตรฐานฉบบปรบปรง ของหนวยงานทไดรบ

การรบรองมาตรฐานนแลว รวมทงเปรยบเทยบปจจยดงทกลาวระหวางหนวยงานภาครฐและ

หนวยงานภาคเอกชน ซงในสวนนเปนการวจยเชงปรมาณ โดยการสงแบบสอบถามถงพนกงานของ

หนวยงานกลมตวอยาง

ผลการวเคราะหเชงคณภาพพบวา คณภาพและมาตรฐานของการตรวจสอบคณภาพเพอ

การรบรองมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 ลดลง เนองจากหนวยงานผตรวจสอบ

คณภาพพะวงกบผลประโยชนทางธรกจมากเกนไป รวมท งมผลประโยชนทบซอน เนองจาก

มการวาจางหนวยงานทปรกษา เปนกลมบคลากรเดยวกนหรอเปนเครอบรษทเดยวกนกบหนวยงาน

รบรอง ซงขดกบหลกขอบงคบทไมอนญาตใหหนวยงานทปรกษาเปนหนวยงานรบรอง นอกจากน

ยงพบวามความไมแนนอนของนโยบายจากหนวยงานภาครฐ ในการเลอกใชมาตรฐานระบบ

การบรหารงานตาง ๆ ซงมอยหลากหลาย เชน มาตรฐานการศกษา มาตรฐานการรกษาพยาบาล

มาตรฐานอาหารปลอดภย ขนอยกบความคดของผบรหารหรอกระแสความนยม รวมถงอานาจ

ความรบผดชอบทจากดของสานกงานคณะกรรมการแหงชาตวาดวยการรบรองระบบงานมาตรฐาน

สวนการวจยเชงปรมาณ ไดกาหนดปจจยทอาจมอทธพลตอการคงใชและตอความตองการ

ตอการรบรองมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 ไวดงนคอ ดานนโยบายของภาครฐ

ดานลกษณะของหนวยงาน ดานความเขาใจในมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพของพนกงาน

ดานคาใชจายของการดาเนนการตามมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 และ

ดานการจดการคณภาพขององคการ ผลการศกษาพบวา ปจจยดานลกษณะของหนวยงาน

ในสวนประเภทของหนวยงาน มอทธพลท งตอการคงใชและตอความตองการในการรบรอง

มาตรฐานน ปจจยดานความเขาใจในมาตรฐานในสวนประสบการณการทางาน ของคณะกรรมการ

ฝายบรหารคณภาพ มอทธพลตอความตองการในการรบรองมาตรฐานน และปจจยดานคาใชจาย

ของการดาเนนการมอทธพลทงตอการคงใชและตอความตองการในการรบรองมาตรฐานน รวมทง

พบวา หนวยงานภาคเอกชนมแนวโนมในการคงใช และความตองการในการรบรองมาตรฐาน

ระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 สงกวาหนวยงานภาครฐ และมความแตกตางของปจจย

102

ทมอทธพลตอการคงใชมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9000 ระหวางหนวยงานภาครฐ

และหนวยงานภาคเอกชน กลาวคอ หนวยงานภาครฐทไมไดรบการสงเสรมการใชมาตรฐานน

แตไดรบการบงคบใชมาตรฐานน มแนวโนมในการคงใชมาตรฐานดงกลาวสงกวาหนวยงาน

ทไดรบการสงเสรมและไมไดรบการบงคบใชมาตรฐานน ในขณะทปจจยทมอทธพลตอการคงใช

มาตรฐานของหนวยงานภาคเอกชน คอ การมคาใชจายของการดาเนนการตามมาตรฐานระบบ

การบรหารงานคณภาพ ISO 9000 ทต า แตการจดการคณภาพขององคการดขน

ศรนทรรศม เชยโพธ (2559) ศกษาวจยเรอง การนาเครองมอ QC 7 tools: Flowchart

มาวเคราะหปญหาในขนตอนการทางาน มวตถประสงคในการปรบปรงขนตอนการทางานของ

บรษทกรณตวอยาง ซงเปนบรษทจดสงสนคากรอบแวนตาไปยงรานคาปลกในประเทศองกฤษ ใหม

ประสทธภาพมากขน โดยการลดงานทรอระหวางกระบวนการ (Work in process; WIP) เพอให

สอดคลองกบการใชพนทในคลงสนคา และทาใหเกดประโยชนสงสด การดาเนนงานวจยเรมจาก

การเกบรวบรวมขอมลขนตอนการปฏบตงานทเกดขนจรง โดยเขยนออกมาในรปของ Flowchart

หรอผงการไหลของงาน ซงเปนหนงใน 7 เครองมอดานคณภาพ ทาใหสามารถมองเหน

กระบวนการทางานในแตละขนตอนและแตละกจกรรมไดชดเจน ซงชวยใหสามารถวเคราะหจดทม

ปญหาและคนหาสาเหตของปญหาได โดยพบวาขนตอนซงเปนจดคอขวด เนองจากตองใชเวลา

ในการทางานมากกวาขนตอนอน จงกอใหเกดชนงานระหวางกระบวนการ (WIP) สะสม และ

ไมสามารถสงตอชนงานใหขนตอนตอไปไดทนเวลา มการนาเสนอแนวทางแกไขและเขยนออกมา

เปนผงการไหลของงานใหม กอนนามาทดลองปฏบตจรง จากผลการวจยทพบวา จานวนงานทรอ

ระหวางกระบวนการ (WIP) ลดลงรอยละ 100 และการใชพนทในการทางานลดลงรอยละ 70

จงสรปผลไดวา เครองมอ Flowchart หรอผงการไหลของงานสามารถนามาใชวเคราะหปญหา

ในขนตอนการทางานอยางไดผล ทาใหการไหลของกระบวนการทางานและประสทธภาพของงาน

ดขน

สถาพจน วงษเกษม (2553) คนควาศกษาเรอง การออกแบบระบบการบรหารคณภาพสาหรบ

วสาหกจขนาดยอม กรณตวอยางโรงงานผลตโอง มวตถประสงคเพอนาระบบการบรหารคณภาพ

ตามมาตรฐาน ISO 9001: 2008 มาประยกตใชในการออกแบบระบบการบรหารจดการใหองคการ

ผผลตเครองปนดนเผา ซงกาลงประสบปญหาการขาดประสทธภาพในการดาเนนงานดานคณภาพ

ของสนคา และสงผลใหมตนทนการผลตสง การศกษานใชการวเคราะหขอมลจากเอกสาร

วรรณกรรมตาง ๆ ทเกยวของ เพอใชประกอบการจดทาคมอคณภาพใหกบองคการกรณตวอยาง

รวมทงจดทาระเบยบปฏบตงาน และเอกสารวธการปฏบตงานสาหรบกระบวนการผลต การจดการ

ทรพยากร การจดซอ การควบคมเอกสาร และการควบคมสนคาคงคลง

103

สมเกยรต ชดไธสง (2553) ศกษาวจยเรอง การพฒนาระบบบรหารคณภาพทงทงองคการ

สาหรบสานกงานเขตพนทการศกษา มวตถประสงคเพอศกษาสภาพ ปญหา และแนวทางการแกไข

ปญหาของการบรหารคณภาพของสานกงานเขตพนทการศกษา และเพอพฒนาระบบการบรหาร

คณภาพทงทงองคการทเหมาะสมสาหรบสานกงานเขตพนทการศกษา การวจยใชการเกบขอมลจาก

ผอานวยการสานกงานเขตพนทการศกษาประถมศกษา หรอผปฏบตหนาทผอานวยการสานกงาน

เขตพนทการศกษา สงกดสานกงานคณะกรรมการการศกษาขนพนฐาน จานวน 183 คน โดยใช

แบบสอบถามเปนเครองมอ รวมกบขอมลจากการสมภาษณผ ทรงคณวฒ ผ มประสบการณ

ดานการบรหารและจดการศกษา จานวน 9 คน โดยใชแบบสมภาษณกงโครงสรางเปนเครองมอ

การวเคราะหขอมลเชงปรมาณใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive statistic) คอ คาความถ รอยละ

คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหขอมลเชงคณภาพใชการวเคราะหเนอหา (Content

analysis) โดยสรปสาระสาคญและความสอดคลองของแนวคดในภาพรวม แลวประมวลผลรวมกบ

การวเคราะหและสงเคราะหขอมลจากการศกษาเอกสารวรรณกรรมตาง ๆ เพอนาไปออกแบบราง

ระบบบรหารคณภาพทงทงองคการสาหรบสานกงานเขตพนทการศกษา มการจดประชมสนทนา

กลมเพอตรวจสอบรางระบบโดยผ ทรงคณวฒ และทาการปรบปรงระบบ ตอดวยการใช

แบบสอบถามแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ เพอใหผเชยวชาญประเมนความเหมาะสมและ

ความเปนไปไดของระบบทออกแบบ จากน นจงทาการปรบปรงระบบอกครง กอนนาเสนอ

ระบบบรหารคณภาพทงทงองคการสาหรบสานกงานเขตพนทการศกษาทเสรจสมบรณ

ผลการวจยดานสภาพการบรหารคณภาพของสานกงานเขตพนทการศกษา พบวา

มการปฏบตเพยงรอยละ 63.33 และมปญหาการบรหารคณภาพโดยภาพรวมอยในระดบมาก

ผลการวจยดานแนวทางการแกไขปญหา พบวา มการใหความสาคญกบประเดนเรอง การอบรม

พฒนาบคลากร การจดสรรและระดมทรพยากร การใชเทคโนโลยทเหมาะสม การปรบโครงสราง

องคการ การจดตงคณะกรรมการสงเสรมและพฒนาคณภาพการบรหาร การสารวจความพงพอใจ

ของผรบบรการ การสรางขวญและกาลงใจ เปนตน ผลการวจยดานการออกแบบหรอพฒนา

ระบบการบรหารคณภาพทงท งองคการทเหมาะสมสาหรบสานกงานเขตพนทการศกษา พบวา

ระบบ การบ รหารคณภาพควรมอง คประกอบ 3 สวน ไ ดแ ก 1) หลกการและแนวค ด

2) องคประกอบพนฐานของระบบ และ 3) แนวทางและเงอนไขความสาเรจของการใชระบบ

ซงผลการประเมนความเหมาะสมและความเปนไปไดของระบบบรหารคณภาพนาเสนอน

อยในระดบมาก

สมชาย ชสกล (2550) ศกษาเรอง การปรบปรงองคกรขนาดเลก โดยใชระบบบรหารคณภาพ

ISO 9001: 2000 กรณศกษา บรษท ท เค เอส พรซชน จากด สบเนองจากปญหาเรองการสงมอบ

สนคาใหกบลกคาลาชา และปญหาขอรองเรยนจากลกคาเกยวกบคณภาพของสนคาทไดรบมอบ

104

ซงท งสองปญหาเกดขนซ า ๆ มาโดยตลอด ในงานสารนพนธนจงดาเนนการศกษาหาสาเหต

รากเหงาของปญหาโดยใชเครองมอดานคณภาพ คอ ผงกางปลา (Causes and effects diagram) ตอมา

จงดาเนนการจดทาระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001: 2000 ใหเกดขนในองคกร กระทง

สามารถไดรบการรบรองระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001: 2000 หลงจากนน

มการเปรยบเทยบใหเหนวา อตราเฉลยของการสงมอบสนคาลาชา และการรองเรยนเรองคณภาพ

สนคาจากลกคา ลดลงอยางชดเจนจากอตราเฉลยในชวงกอนการจดทาระบบ ISO 9001 ซงเปน

การพสจนวา ระบบบรหารคณภาพ ISO 9001: 2000 สามารถใชเปนเครองมอในการแกปญหาหรอ

ปรบปรงการทางานขององคกรได นอกจากนใบรบรองระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน

ISO 9001: 2000 ทองคกรไดรบยงชวยลดปญหาเรองการกดกนทางการคาไดอกดวย

ในสาระนพนธน ไดนาขอกาหนดของ ISO 9001: 2000 ทงหมดมาอธบายดวยภาษาทเขาใจ

งาย และไดถายทอดทฤษฎเรองเอกสารในระบบบรหารงานคณภาพ รวมถงเรองการตรวจสอบ

คณภาพหรอการตรวจตดตามโดยละเอยด เนองจากเหนวาสามารถนาไปประกอบใชในขนตอน

สาคญของการจดทาระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 ซงมอย 3 ขนตอน คอ ขนตอนการจดทาเอกสาร

ขนตอนการนาระบบไปใช และขนตอนการตรวจตดตามคณภาพภายใน โดยเฉพาะขนตอนการ

จดทาเอกสารทเปนขนตอนทยงยากและใชเวลานานมากทสด

สมฤทธ รตนจนะ (2552) ทาการคนควาอสระเรอง คมอการจดตงบรษทสายการบนแบบ

เชาเหมาลาในประเทศไทย มจดมงหมายเพอพฒนาคมอการจดตงบรษทสายการบนแบบเชาเหมาลา

ในประเทศไทยทใชอากาศยานแบบปกแขง (Fixed wing aircraft) ซงมทนงสาหรบผโดยสารไมเกน

19 ทนงเทานน โดยการรวบรวมขอมลจากการศกษาเอกสารตาง ๆ อาท พระราชบญญต ขอกาหนด

หรอขอบงคบทางกฎหมาย รายงาน เปนตน และจากประสบการณจรงของผดาเนนการวจยมาใช

ในการจดทาคมอน ผลการศกษาทาใหไดเนอหาของคมอทงสน 9 บท ไดแก การขออนญาตประกอบ

กจการคาขายในการเดนอากาศ การขอใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ การขออนญาตนาอากาศ

ยานเขามาในราชอาณาจกร การขออนญาตนาเขาวทยคมนาคมในอากาศยานเขามาในราชอาณาจกร

พธการนาเขาและพธการเสยภาษศลกากร การขอจดทะเบยนอากาศยาน การขอใบสาคญสมควร

เดนอากาศ การขออนญาตใชและตดตงสถานวทยคมนาคมในอากาศยาน และวธการปฏบตการ

เพอใหบรการลกคาและขอเสนอแนะ นอกจากนมการนาเสนอวา สาเหตและอปสรรคทสงผลให

ผประกอบการบรษทการบนแบบเชาเหมาลาไมประสบความสาเรจในการดาเนนกจการ คอ การใช

เงนลงทนสง การขาดความรและความเขาใจในระเบยบวธปฏบตการบนซงสวนใหญเปนเรอง

ทางเทคนคเฉพาะ และมกฎขอบงคบทเกยวของจากหลากหลายหนวยงานเขามาเกยวของ เชน

หนวยงานภาครฐของไทย ICAO FAA และ EASA เปนตน ในบทสดทายมการนาเสนอหลกการ

จดการดาเนนงาน 10 ประการ (10 strategic operation management decisions) อนประกอบดวย

105

1) ดานคณภาพ 2) การออกแบบการใหบรการ 3) การออกแบบกระบวนการ 4) การเลอกทาเลทตง

5) การออกแบบผงสถานททางาน 6) ทรพยากรมนษย และการออกแบบงาน 7) การบรหารเครอขาย

ปจจยการผลต 8) สนคาคงเหลอ 9) การกาหนดตารางการปฏบตงาน และ 10) การบารงรกษา

ซงหลกการดงกลาวสามารถชวยใหบรษทสายการบนแบบเชาเหมาลาประสบความสาเรจอยางย งยน

รวมทงมความสามารถและความไดเปรยบในการแขงขน

สนนทา คเชศะนนทน (2556) ศกษาเรอง ระบบบรหารคณภาพ ISO 9001: 2008 กบ

การวางแผนเชงกลยทธตามแนวทางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต มวตถประสงคเพอศกษาลกษณะ

การบรหารเชงกลยทธและการใชระบบการวางแผนกลยทธทสมดล ขององคการซงประสบ

ความสาเรจในการบรหารจดการตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต และนามาเทยบเคยงกบระบบ

บรหารคณภาพ ISO 9001: 2008 เพอใหไดรปแบบของการพฒนาองคการจากระบบบรหารคณภาพ

ISO 9001 ไปสการบรหารเชงกลยทธตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต การศกษาไดขอมลจาก

การทบทวนวรรณกรรมและจากองคการกรณตวอยาง 3 แหง คอ บรษท ไทยออยล จากดมหาชน

บรษท เจรญโภคภณฑอาหาร จากดมหาชน และบรษท ปตท. จากดมหาชน โดยใชวธการสงเคราะห

เชงคณภาพในการวเคราะหขอมล ผลการศกษาสวนหนง พบวา แมวารปแบบของการบรหาร

คณภาพในระบบ ISO 9001 มข นตอนทสอดคลองกบการบรหารเชงกลยทธโดยใชระบบ

การวางแผนกลยทธทสมดล แตมจดทแตกตางตรงท การบรหารในระบบ ISO 9001 เนนเฉพาะ

การตอบสนองความตองการของลกคาและการจดการกระบวนการภายในองคการ แตไมครอบคลม

ถงเรองการเงนและการเรยนรพฒนา

สรศกด รศมพรหม (2541) ดาเนนการวจยเรอง การพฒนาระบบบรหารคณภาพ มอก. 9001

สาหรบอตสาหกรรมหมอแปลงไฟฟา มวตถประสงคเพอสรางระบบการบรหารงานคณภาพ

ตามขอกาหนดของ ISO 9001 พรอมท งปรบปรงประสทธผลของการปฏบตงานใหกบบรษท

กรณตวอยาง นนคอ บรษทไทยแมกซเวล อเลคทรค จากด ซงดาเนนกจการดานอตสาหกรรม

การผลตหมอแปลงไฟฟา จนกระทงบรษทไดรบการรบรองระบบการบรหารงานคณภาพ

ตามมาตรฐานสากล ISO 9001 และตามมาตรฐานของสานกงานมาตรฐานผลตภณฑอตสาหกรรม

กระทรวงอตสาหกรรมของประเทศไทย การวจยเรมตนจากการวเคราะหความสอดคลองระหวาง

กจกรรมตาง ๆ ทบรษทดาเนนการอยกบขอกาหนดของ ISO 9001 แลวจงนาขอมลทไดมาออกแบบ

ระบบการบรหารงานคณภาพทเหมาะสม และนาไปประยกตใช ผวจยไดชใหเหนความสาคญของ

การจดทาเอกสารในระบบบรหารงานคณภาพ โดยแนะนาใหจดทาแผนภมขนตอนการทางานของ

กระบวนการตาง ๆ ในบรษทขนมากอน เพอใชเปนแผนทนาทางใหสามารถมองเหนรายละเอยด

ของกระบวนการท เ กด ขนในภาพรวมไดอยางชด เจน ในข นตอนสดทายของการวจย

ไดมการเปรยบเทยบความเปลยนแปลงทเกดขน หลงจากทบรษทไดรบการรบรองระบบ

106

การบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 เปนเวลา 1 ป โดยเทยบกบชวงกอนหนาทจะเรมใช

ระบบการบรหารงานคณภาพ ซงผลการวจยแสดงใหเหนวาหลงจากทไดนาระบบการบรหารงาน

คณภาพมาใช ประสทธผลของการปฏบตงานดขนในทกดานททาการศกษา ประกอบดวย

การตอบสนองแผนการผลตเพมขนรอยละ 18.5 ประสทธภาพในการออกแบบเพมขนรอยละ 5.6

เวลาการหยดของเครองจกรทมผลตอการผลตลดลงรอยละ 41 จานวนผลตภณฑทไมเปนไป

ตามขอกาหนดเพมขนรอยละ 1.2 และขดความสามารถของกระบวนการเพมขนรอยละ 49

โสภา อานวยรตน (2555) ทาการวจยเรอง การพฒนารปแบบการบรหารคณภาพของวทยาลย

การอาชพ สงกดสานกงานคณะกรรมการการอาชวศกษา มวตถประสงคเพอศกษาสภาพปจจบน

ของการบรหารคณภาพของวทยาลยการอาชพ สงกดสานกงานคณะกรรมการการอาชวศกษา ซงเกบ

รวบรวมขอมลจากการศกษาเอกสาร ตารา และงานวจยตาง ๆ มตารางการวเคราะหขอมลเปน

เครองมอ และวเคราะหขอมลดวยการวเคราะหเนอหา (Content analysis) เพอสรางขอสรป

วตถประสงคอกขอหนงคอ เพอศกษาปจจยทมผลตอการบรหารคณภาพของวทยาลยการอาชพ

ซงเกบขอมลจากกลมตวอยาง อนไดแก ผอานวยการ รองผอานวยการ หวหนางานประกนคณภาพ

และมาตรฐานการศกษา และครผสอนในสงกดสานกงานคณะกรรมการการศกษาของภาคเหนอ

จานวน 28 แหง รวมทงสน 338 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอ และวเคราะหขอมล

ดวยการหาคารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหการถดถอยพหคณแบบปกต

และการวเคราะหการถดถอยพหคณแบบขนตอน

ผลการวจยดานสภาพปจจบนของการบรหารคณภาพของวทยาลยการอาชพ พบวา

มการดาเนนงานการประกนคณภาพภายในสถานศกษาอยแลว ซงประกอบดวย 3 ขนตอน คอ

การเตรยมเอกสาร การดาเนนการ และการรายงาน โดยใชวงจรการบรหาร PDCA เปนแนวทาง

ในการพฒนาคณภาพ แตยงขาดการเกบรวบรวมขอมลทถกตอง ขาดขนตอนของระบบการบรหาร

คณภาพทชดเจน ขาดการมสวนรวมของบคลากร และขาดความตอเนองในระบบการบรหาร

คณภาพ

ผลการวจยดานปจจยทสงผลตอการบรหารคณภาพของวทยาลยการอาชพ พบวา ระดบ

ความความคดเหนอยในระดบมากทกดาน เรยงลาดบจากมากทสดดงน ดานการวางแผนดาเนนการ

ดานการตดตามความกาวหนาและการประเมนผล ดานการจดสรางระบบคณภาพ ดานการสงเสรม

ใหทกคนมสวนรวมในการปรบปรงคณภาพ ดานการดาเนนงานบรหารคณภาพ ดานการทบทวน

ผลลพธและความสาเรจ ดานการควบคมกระบวนการบรหารคณภาพ

Toto Hardiyanto Subagyo (2002) ดาเนนการวจยเรอง การบรหารงานคณภาพในฝายงาน

ปฏบตการของสายการบนตาง ๆ ในภมภาคเอเชยอาคเนย หรอ Quality management practices in

the Southeast Asian airlines’ operations function งานวจยนเกดขนจากการเตบโตอยางรวดเรวของ

107

การขนสงทางอากาศในภมภาคเอเชยอาคเนย และสงผลใหสายการบนในภมภาคนจาเปนตองพฒนา

ตนเองดวยการบรหารงานคณภาพภายในองคการ เพอเพมขดความสามารถในการแขงขนเชงธรกจ

มการคนควาศกษางานวจยอน ๆ เพอสนบสนนวา การบรหารงานคณภาพสงผลใหองคการบรรล

ผลสาเรจทางธรกจได

วตถประสงคของงานวจยน คอ การศกษาปจจยทมนยยะตอความสาเรจ หรอ Critical success

factors เพอนามาพฒนารปแบบของการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนในภมภาคเอเชย

อาคเนย การวจยนเปนงานวจยเชงปรมาณและเชงคณภาพ ใชแบบสอบถามและการสมภาษณ

แบบกงโครงสรางเปนเครองมอสาหรบเกบรวบรวมขอมลจากผบรหารและผจดการของสายการบน

ทกาลงสรางความเขมแขง (Developing airlines) ในภมภาคเอเชยอาคเนย 3 สายการบน อนไดแก

สายการบนการดาอนโดนเซย สายการบนมาเลเซยแอรไลน และสายการบนไทย ซงลวนกาลง

ประสบปญหาในการดาเนนธรกจ เปรยบเทยบกบสายการบนของยโรปทประสบความสาเรจใน

การดาเนนธรกจ อก 3 สายการบน คอ สายการบนบรตชแอรเวย สายการบนเคแอลเอม รอยลดดช

แอรไลน และสายการบนสแกนดเนเวยนแอรไลน และมงเนนไปทฝายปฏบตการ 3 ฝาย คอ

ฝายปฏบตการบน ฝายซอมบารงอากาศยาน และฝายการบรการภาคพน เนองจากเปนหนวยงานท

กอใหเกดกจกรรมหลกในกระบวนการดาเนนธรกจสายการบน และสงผลตอความสาเรจหรอ

ความลมเหลวในการสงตอบรการหรอผลตภณฑทมคณภาพไปสลกคา นนคอ ความปลอดภย

ความตรงตอเวลา และความมประสทธผล

ผลของการวจย พบวา ปจจยทมนยยะตอความสาเรจ (Critical success factors) มทงหมด

12 ประการ ไดแก 1) การใชและการบรหารจดการเทคโนโลย (Technology usage and management)

2) ระบบการใหรางวล (Reward systems) 3) การสรางทมสมพนธ (Team building) 4) เกณฑ

เป รยบเทยบสมรรถนะ (Benchmarking) 5) ปฏสมพนธระหวาง ฝายตาง ๆ ในองคการ

(Interdepartmental interaction) 6) แรงจงใจในการทางานโดยคานงถงลกคาเปนหลก (Customer

oriented motivation) 7) วธการปรบปรงกระบวนการ (Process improvement technique)

8) ความตระหนกรถงความจาเปนดานคณภาพ (Quality demand awareness) 9) การสอสาร

ระหวางผจดการและพนกงาน (Manager/staff communication) 10) การประเมนแผนงานพฒนา

(Improvement programme evaluation) 11) การจดการผลตอบรบจากลกคา (Customer feedback

handling) 12) ความรวมมอของสมาชก (Members’ participation) สายการบนควรบรหารจดการ

ปจจยทมนยยะตอความสาเรจนตามตวแปรจากบรบทขององคการ ซงม 3 ตวแปร คอ 1) ความรของ

ฝายบรหาร (Knowledge of the management) 2) การจดการคณภาพทผานมาขององคการ (Past

quality performance) 3) อปสงคดานการจดการคณภาพจากภายนอก (External quality demand)

108

นอกจากน ขอมลทงหมดจากการวจย รวมถงปจจยทมนยยะตอความสาเรจ 12 ประการ และ

ตวแปรจากบรบทขององคการทงสาม ไดนามาสรางตวแบบการบรหารงานคณภาพในฝายงาน

ปฏบตการของสายการบน (Model of quality management practices in airlines’ operations

function) เพอเปนแนวทางใหผบรหารสายการบนใชประกอบการตดสนใจเพอดาเนนการพฒนา

งานบรหารดานคณภาพขององคการ

Victor Loefgren (2012) ศกษาวจยเรอง การพฒนาและการนาระบบการบรหารงานคณภาพ

มาใชในองคการกอตงใหม หรอ Developing and implementing a quality management system in

a startup company โดยใชบรษทผลตรถยนตชอวา Nimbell เปนกรณศกษา มลกษณะเปนการวจย

เชงคณภาพ รวบรวมขอมลดวยการศกษาวรรณกรรม การสมภาษณผเชยวชาญจากบรษททปรกษา

ดานการบรหารจดการองคการ และการสมภาษณตวแทนจากบรษทขนาดยอมอน ๆ ซงมรปแบบ

ใกลเคยงกบ Nimbell และมการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ วตถประสงคของการวจย

คอ การคนหาวธในการพฒนาและวธการจดสรางระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบใชกบบรษท

Nimbell โดยคานงถงความตองการและทรพยากรทมจากดขององคการ

งานวจยนจาแนกขนตอนการพฒนาและการจดสรางระบบการบรหารงานคณภาพออกเปน

2 โครงการ โครงการแรกมงเนนทการเรยนรและการเตรยมการ เปนขนตอนในการสรางความเขาใจ

อยางถองแทใหกบพนกงานดวยการทาเวรคชอป ซงงานวจยของ Victor มขอบเขตเฉพาะ

ในโครงการแรกนเทานน สวนโครงการทสอง คอ การลงมอนาระบบไปใช โดยอาศยคาแนะนาและ

เอกสารสนบสนนทเปนผลจากการศกษาวจย ซงตองดาเนนการดวยตวบรษทเองและจะเกดขน

หลงจากงานวจยเสรจสน

ผลการวจยพบวา ปจจยสาคญทสงผลตอความสมฤทธผลของระบบการบรหารงานคณภาพ

คอ ความรวมมอของบคลากรทกคนในองคการ โดยอธบายวา การจะใหพนกงานยอมรบตอ

ความเปลยนแปลง ตองใหพวกเขาถงผลดของการเปลยนแปลงนน พนกงานคอคนใชระบบใหมน

ดงนนองคการควรสรางระบบใหไมซบซอน ซงทาใหทกคนสามารถเขาใจไดงายตงแตเรมตน

องคการควรใหพนกงานออกแบบกระบวนการทางานเองเพอใหรสกถงความเปนเจาของความคด

พวกเขาจะเขาใจและยอมรบระบบใหมไดงายขน นอกจากนผลการวจยยงแสดงใหเหนวา การทา

เวรคชอป (Workshop) เปนเครองมอทใหผลดสาหรบการสรางความรวมมอในกระบวนการเปลยน

ผาน เนองจากสามารถกระตนใหเกดการอภปรายและการเรยนร ท งน ในการทาเวรคชอปควร

มการฝกปฏบตดวย เพอกดดนใหผเขารวมพยายามหาผลสรปดวยตวพวกเขาเอง การจดตงระบบ

จะสาเรจไดเรว หากมการกาหนดเปาหมายทชดเจน ซงจะชวยใหพนกงานเกดความทมเทใสใจมาก

ขน นอกจากน ดวยเหตทบรษทขนาดยอมโดยทวไปมกมอตรากาลงคนจากด พนกงานมกจะให

ความสาคญกบงานทตองสงลกคาภายนอกใหทนตามเวลาทกาหนดกอนเปนลาดบแรก แลวจง

109

จะหนมาชวยทางานจดระบบการบรหารงานคณภาพขององคการเปนลาดบตอมา ซงดเหมอนเปน

งานทไมเรงดวนในความคดของพนกงาน องคการตองใชเวลาในการเปลยนทศนคตมมมองของ

พนกงาน และการปรบตวใหคนเคยกบการทางานในแนวทางใหม ฉะนนการวางแผนทดจงเปน

ปจจยสาคญ ททาใหโครงการการจดตงระบบการบรหารงานคณภาพเกดขนไดจรงและสาเรจลลวง

ดวยด

Dinora Rakhmanova, Vicken Serkis, Faruk Dagidir (2007) ศกษาวจยเรอง การลงมอ

ดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ และระบบการบรหารงานเพอสงแวดลอมสาหรบองคการ

ธรกจขนาดเลก หรอ Implementing ISO 9001 and 14001 quality and environmental management

systems for a small business วตถประสงคของการวจย คอ การนาบรษท Aros Glas AB ซงเปน

องคการขนาดเลกเขาสระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 และการบรหารงาน

เพอสงแวดลอมตามมาตรฐาน ISO 14001 งานวจยนเปนงานเชงคณภาพ โดยรวบรวมขอมลจาก

การศกษาเอกสาร ตารา และสออนเทอรเนต รวมกบการสมภาษณผเชยวชาญจากบรษททปรกษา

การดาเนนระบบบรหารตามมาตรฐาน ISO การสมภาษณผบรหารของบรษทอน ๆ ทผานการรบรอง

มาตรฐาน ISO แลว และการสมภาษณกรรมการผจดการ รวมถงพนกงานของบรษท Aros Glas AB

ผลของการวจยในข นแรกทาให เขาใจมาตรฐาน ISO ท งสองระบบและทราบแนวทาง

การประยกตใชกบองคการธรกจขนาดเลก ขนตอมาทาใหเขาในวธดาเนนงานภายในบรษท Aros

Glas AB และในทายทสด คอ การจดทาคมอคณภาพและเอกสารเกยวกบระเบยบปฏบตทงหมด

เพอใหบรษท Aros Glas AB ลงมอขบเคลอนองคการเขาสระบบบรหารทงสอง

Mirela Minca (2013) ดาเนนการวจยเรอง มาตรฐาน ISO 9001: 2008 เปนกรอบโครงรางท

เหมาะสมสาหรบการพฒนากระบวนการขององคการบรหารศาลากลางเมองบคาเรสตหรอไม หรอ

Is ISO 9001: 2008 an appropriate framework for the improvement of the processes developed

within Bucharest city hall? ซงมวตถประสงคเพอตอบคาถามตามชอของงานวจย และเพอหา

แนวทางการพฒนาปรบปรงรปแบบการบรหารงานคณภาพ ทองคการบรหารศาลากลางบคาเรสต

ดาเนนการอย งานวจยเชงคณภาพนใชวธเกบขอมลจากการศกษาทฤษฎและหลกการการบรหารงาน

คณภาพรปแบบตาง ๆ จากเอกสาร รวมกบการสมภาษณพนกงานผรบผดชอบในการควบรวมระบบ

การบรหารงานคณภาพกบระบบการบรหารงานเพอสงแวดลอม ใหกบองคการบรหาร

ศาลากลางบคาเรสต จานวน 27 คน เครองมอในการวจยคอ แบบสมภาษณคาถามปลายเปด ขอมล

จากการสมภาษณถกนามาวเคราะหดวยหลก SWOT หรอการวเคราะหหาจดแขง จดออน โอกาส

และสงคกคาม ของการดาเนนระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 ในองคการ

บรหารศาลากลางบคาเรสต หลงจากนนจงหาความเชอมโยงเพอใหไดขอสรปเปนคาแนะนาสาหรบ

ใชในการปรบปรงพฒนาระบบการบรหารใหดยงขน ผลของการศกษาพบวา จดแขงสาคญคอ

110

การมงเนนทความตองการของลกคาหรอประชาชนชาวเมอง จดออนสาคญคอ ขอจากดทาง

กฎหมายทบงคบใหใชระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO เทานน และความรวมมอ

จากพนกงานในระดบตา โอกาสทเดนทสด คอ การประเมนอยางตอเนอง สงคกคามทนาลาบากใจ

ทสด คอ ความคดตอตานการเปลยนแปลง แนวทางในการพฒนาปรบปรง คอ การมงเนน

ทความตองการในปจจบนและอนาคตของผมสวนไดสวยเสยทกภาคสวน ไมเฉพาะแตประชาชน

ชาวเมอง ซงเปนลกคาเทานน ซงสามารถกระทาไดดวยการกาหนดวตถประสงคคณภาพของ

แตละฝายงานใหสอดคลองกบว ตถประสงคคณภาพหลกขององคการ คาแนะนาสาหรบ

การปรบปรงอกขอ คอ การเพมความรวมมอจากพนกงานและความมงมนจากฝายบรหาร

ซงสามารถกระทาไดดวยการฝกอบรม เพอสรางความเขาใจในประโยชนของระบบการบรหารงาน

คณภาพ

Debby Willar (2012) ศกษาวจยเรอง การพฒนาการดาเนนงานระบบการบรหารงานคณภาพ

ในบรษทผรบเหมากอสรางของประเทศอนโดนเซย หรอ Improving quality management system

implementation in Indonesian construction companies ส บ เ น อ ง จ า ก ค ว า ม ต ก ต า ข อ ง

ผลการดาเนนงาน และความสามารถในการแขงขนทางธรกจทลดลงของบรษทผรบเหมากอสรางใน

ประเทศอนโดนเซย ทงทอตสาหกรรมการกอสรางมบทบาทสาคญในการขบเคลอนการพฒนา

ระบบเศรษฐกจระดบชาต การดาเนนงานอยางมคณภาพและมประสทธภาพของบรษทผรบเหมา คอ

สงจาเปนตอการคงอยในตลาดท งระดบภายในประเทศและระดบสากล และยอมรบกนวา

การดา เนนงานระบบการบรหารงานคณภาพโดยยดตามมาตรฐาน ISO 9001 จะชวยเพม

ความสามารถในการแขงขนได แตสงทเกดขนคอ แมวาบางบรษทจะไดใบรบรองมาตรฐาน

การบรหารงานคณภาพของ ISO 9001 แลว แตกลบใชยนยนไมไดวาบรษทนนจะสามารถดาเนนงาน

ระบบการบรหารงานคณภาพ และตอบสนองความพงพอใจของลกคาและผใชงานผลตภณฑหรอ

บรการไดอยางด จากการทบทวนวรรณกรรมพบวา มความสมพนธทมนยยะสาคญระหวาง

วฒนธรรมในองคการ กบผลการดาเนนงานดานคณภาพของผ รบเหมากอสราง งานวจยน

จงมงศกษาวฒนธรรมในองคการของบรษทผรบเหมากอสราง กบความสามารถในการดาเนนงาน

ระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 ของบรษทเหลานน มการเกบขอมลดวย

แบบสอบถาม ซงสงใหตวแทนวศวกรผรบเหมากอสรางงานพลเรอนทไดรบคดเลอกมาจาก

เมองจาการตา เมองมาคาสสาร และเมองมานาโด เพอใหทราบปญหาทเกดขนและตรวจสอบ

ประสทธผลในการดาเนนงานระบบการบรหารงานคณภาพ รวมทงประเมนวฒนธรรมองคการของ

บรษทรบเหมากอสรางในประเทศอนโดนเซยดวย ขอมลทไดถกนามาวเคราะหหาอทธพลของ

วฒนธรรมองคการแบบตาง ๆ ทมตอการดาเนนงานระบบการบรหารงานคณภาพ จากนนจงนามา

พฒนารปแบบการดาเนนงานเพอปรบปรงระบบการบรหารงานคณภาพโดยใชฐานวฒนธรรม

111

(Culture-based quality management system improvement implementation framework) โดยคาดวา

รปแบบการดาเนนงานนจะสามารถชวยบงชอปสรรคและชวยพฒนาคานยมทางวฒนธรรมองคการ

เพอใหการดาเนนงานระบบการบรหารงานคณภาพมประสทธผลมากขนในระยะยาว มการจด

ประชมวพากษ โดยเชญผ เ ชยวชาญดานการรบเหมากอสราง ดานการออกนโยบาย และ

ดานการศกษา ทาการตรวจสอบความเปนประโยชนและความเปนไปไดของรปแบบทออกแบบ

มการปรบปรงรปแบบตามขอเสนอแนะจากการประชมวพากษกอนนาเสนอรปแบบทเสรจสมบรณ

112

ระบบการบรหารงานคณภาพ

ทเหมาะสมกบ

สายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย

มาตรฐาน/ขอพงปฏบต และกฎขอบงคบทเกยวของ

1. ICAO

2. FAA

3. EASA

4. สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย

ขอมลจาเพาะของสายการบนเชาเหมาลา

(รปแบบธรกจ ขนาดขององคการ ประเภทของ

เครองบนทใช เสนทางบนและความถของเทยวบน)

องคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพ

ตามมาตรฐาน ISO 9001:2008

1. โครงสรางการบรหารงานคณภาพ

2. การควบคมเอกสาร

3. การกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

4. การบรหารทรพยากร

5. การไดมาซงผลตภณฑและบรการ

6. การตรวจสอบภายใน

2.8กกกรอบแนวความคด

กก

ภาพท 2.23กกกรอบแนวคดในการวจย

ความตองการระบบการบรหารงานคณภาพ

ของสายการบนเชาเหมาลาตอองคประกอบทง 6

ของระบบการบรหารงานคณภาพ

1. โครงสรางการบรหารงานคณภาพ

2. การควบคมเอกสาร

3. การกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

4. การบรหารทรพยากร

5. การไดมาซงผลตภณฑและบรการ

6. การตรวจสอบภายใน

บทท 3

วธการดาเนนการวจย

การวจยเรองระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย เปน

การวจยเชงคณภาพ (Qualitative research) รายละเอยดของวธการดาเนนการวจยมดงตอไปน

3.1กกวธวจย

การวจยนมวธวจยแบงออกเปน 7 ขนตอนตามลาดบ ดงน

กกกกก1)ddศกษาแนวคด หลกการ ทฤษฎ รวมทงมาตรฐานและกฎขอบงคบทเกยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย จากเอกสาร ตารา และ

งานวจยตาง ๆ มรายละเอยดดงน

• ศกษาแนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรหารงานคณภาพ

• ศกษาขอกาหนดของมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001

• ศกษาความรเกยวกบการบรการขนสงทางอากาศแบบเชาเหมาลา

• ศกษาแนวคดและทฤษฎการใชเครองมอคณภาพ: ผงงาน (Flowchart)

• ศกษามาตรฐาน/ขอพงปฏบต และกฎขอบงคบทเกยวของกบระบบ

การบรหารงานคณภาพทออกโดยหนวยงานผทาหนาทกากบดแลดานการบนพลเรอน หรอการบน

พาณชยทงในระดบประเทศ และระดบสากล อนไดแก สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย

(กพท.) / คณะกรรมการการบนพลเรอนของประเทศไทย องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ

(International Civil Aviation Organization; ICAO) สานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกา

(Federal Aviation Administration; FAA) และองคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรป

(European Aviation Safety Agency; EASA) ซงการศกษาในขอนเปนไปตามวตถประสงคของ

งานวจย

การดาเนนงานในขนตอนท 1 ทาใหสามารถกาหนดกรอบแนวความคดของงานวจย

รวมทงไดขอมลทตยภม เพอนามาวเคราะหสาหรบใชในการออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

กกกกก2)ddสรางแบบสมภาษณกงโครงสราง ซงประกอบดวยชดคาถามแบบปลายเปด

(Open-end questions) สาหรบการสมภาษณเชงลก (In-depth interview) โดยกาหนดประเดนและ

114

จดเรยงชดคาถามตามกรอบแนวความคดของงานวจย นาไปทดลองใชแลวจงนาเสนออาจารยท

ปรกษาวทยานพนธ เพอตรวจสอบและขอคาชแนะ เมอปรบปรงแกไขตามขอเสนอแนะของอาจารย

ทปรกษาแลวจงนาเสนอผทรงคณวฒจานวน 3 คนใหทาการตรวจสอบความตรงของเนอหา โดยใช

คาดชนความสอดคลอง (Index of item Objective Congruence; IOC) แลวทาการแกไขปรบปรง

แบบสมภาษณใหมความสมบรณตามคาแนะนาของผทรงคณวฒ จากน นจงนาเสนออาจารย

ทปรกษาวทยานพนธอกครง เพอขอความเหนชอบกอนนาไปใชเปนเครองมอในการเกบขอมล

กกกกก3)ddดาเนนการสมภาษณกลมตวอยาง โดยเกบขอมลจากการสมภาษณเชงลกดวย

ตนเอง ตามแบบสมภาษณทสรางขน บนทกการสมภาษณดวยเครองบนทกเสยงและสมดบนทก

กกกกก4)ddจาแนก จดหมวดหม สรปสาระสาคญ และสงเคราะหขอมลปฐมภมทไดจาก

การสมภาษณ ประกอบกบขอมลทตยภมทไดจากการศกษาเอกสาร วเคราะหขอมลโดยใช

การวเคราะหเนอหา (Content analysis) เพอใหทราบความตองการของสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทยตอระบบการบรหารงานคณภาพ และเพอนาขอมลไปใชในการพฒนาระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทย

กกกกก5)ddสรางแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

จากการวเคราะหขอมลทงหมดทรวบรวมมา

กกกกก6)ddตรวจประเมนแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทย โดยผเ ชยวชาญจานวน 5 ทาน ซงแตละทานเปนผเชยวชาญจาก

หนวยงานตาง ๆ ดงน ผเชยวชาญจากหนวยงานกากบดแลดานการบนของไทย ผเชยวชาญจาก

หนวยงานใหการรบรอง ISO 9001 ผ เ ชยวชาญระดบบรหารดานการดา เ นนงานระบบ

กา รบ รหารง านคณ ภา พข องส าย กา รบนในประเท ศไ ทย ผ เ ช ย วช าญระ ดบป ฏบตก า ร

ดานการดาเนนงานระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนในประเทศไทย และผเชยวชาญ

ดานการศกษาสาขาการจดการการบน การตรวจประเมนจะพจารณาดานความเหมาะสม ดาน

ความเปนไปได ดานความเปนประโยชน และดานความถกตองครอบคลมของระบบการบรหารงาน

คณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยทผวจยออกแบบขน

กกกกก7)ddดาเนนการปรบปรงแกไขแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพตาม

ขอเสนอแนะจากการตรวจประเมนของผเชยวชาญ เพอใหไดตนแบบของระบบการบรหารงาน

คณภาพทเหมาะสมสาหรบสายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทย

ขนตอนในการดาเนนการวจยสามารถแสดงดงภาพท 3.1

115

ขนตอนท 3

ขนตอนท 1 ศกษาแนวคด หลกการ ทฤษฎ และ

กฎขอบงคบทเกยวของจากเอกสาร

กรอบแนวความคด และ

ขอมลทตยภม

ขนตอนท 2 สรางแบบสมภาษณ

และตรวจสอบความตรงของเนอหา

ในแบบสมภาษณ

แบบสมภาษณ

วเคราะหและสงเคราะห

ขอมลทตยภมและขอมลปฐมภม

ขอมลในการออกแบบระบบ

การบรหารงานคณภาพ ขนตอนท 4

ดาเนนการสมภาษณเชงลก ขอมลปฐมภม

ขนตอนท 5 ออกแบบระบบการบรหารงาน

คณภาพ

แบบรางของระบบ

การบรหารงานคณภาพ

ขนตอนท 6 ประเมนแบบรางของระบบการ

บรหารงานคณภาพโดยผเชยวชาญ ขอมลเพอแกไขปรบปรง

ขนตอนท 7 แกไขปรบปรงแบบรางของระบบ

การบรหารงานคณภาพ

ระบบการบรหารงาน

คณภาพทเหมาะสมกบ

สายการบนเชาเหมาลาใน

ประเทศไทย

ลาดบขนตอน กระบวนการ/วธการ ผลทไดรบ

ภาพทก3.1กกขนตอนในการดาเนนการวจย

116

3.2กกประชากรและกลมตวอยาง

3.2.1กกประชากรกกประชากรในการวจยครงน คอ สายการบนทประกอบธรกจใหบรการ

ขนสงผโดยสารทางอากาศแบบเชาเหมาลา ซงจดทะเบยนในประเทศไทย โดยผวจยไดกาหนด

คณลกษณะของกลมประชากรตามเงอนไขดงตอไปน

1)กกเปนสายการบนทจดทะเบยนใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Air Operator

Certificate; AOC) ในประเทศไทย

2)กกเปนสายการบนทประกอบธรกจใหบรการเทยวบน เพอขนสงผ โดยสาร

ทางอากาศแบบไมประจา (Non-schedule) ในประเภทเชาเหมาลา (Charter service) ซงไมนบรวม

สายการบนทใหบรการเทยวบนชมภมประเทศ บรการเทยวบนรบสงบคคล (Own use service)

บรการเทยวบนรบสงผบรหารหรอพนกงานของหนวยงาน (Corporate service) และบรการรบสง

ผปวย (Air ambulance/medevac service) (กระทรวงคมนาคม, 2556, หนา 22)

3)กกเปนสายการบนทดาเนนธรกจใหบรการเทยวบนดวยอากาศยานทมทนง

มากกวา 30 ทนงขนไป

4)กกเปนสายการบนทไมเปดใหสาธารณชนทวไปสามารถจองบตรโดยสารได

โดยตรง

5)กกเปนสายการบนทยงคงปฏบตการบนอยางสมาเสมอ โดยมอตราเฉลยไมตากวา

14 เทยวบนตอสปดาห ณ ชวงเวลาทเกบขอมลการวจย (ตลาคม พ.ศ. 2559 - พฤษภาคม พ.ศ. 2560)

6)กกเปนสายการบนทยงไมไดรบการรบรองมาตรฐาน ISO 9001

7)กกเปนสายการบนทไมไดอยในกลมเครอขายสายการบน ซงใชทรพยากรและ

องคความรรวมกน เชน สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ (Thai AirAsia X) ในเครอสายการบน

แอรเอเชย (AirAsia) หรอสายการบนนกสกต (Nok Scoot) ในเครอสายการบนนกแอรรวมกบ

สายการบนสกต หรอสายการบนสยามแอร (Siam Air) ในเครอสายการบนโอเรยนทไทย

ดงน น สายการบนทอยในเงอนไขกลมประชากรตามขอบเขตของการวจยน

ม 3 สายการบน ไดแก 1) สายการบนเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส (Asia Atlantic Airlines)

2) สายการบนนวเจนแอรเวยส (New Gen Airways) และ 3) สายการบนอารแอรไลน (R Airlines)

3.2.2กกกลมตวอยางกกงานวจยนผวจ ยใชการเกบขอมลจากการสมภาษณเชงลกจาก

ประชากรทงหมด คอ สายการบนดงกลาวขางตนทง 3 สายการบน โดยกาหนดใหพนกงานของ

สายการบนกลมประชากร จานวน 12 คน ซงมหนาทความรบผดชอบเกยวของโดยตรงกบ

การดาเนนงานระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบน เปนตวแทนของประชากรของการวจย

117

และเปนกลมตวอยางสาหรบการเกบขอมล ผวจยไดกาหนดเกณฑการเลอกกลมตวอยางสาหรบ

การสมภาษณเชงลก ดงน

1)กกหวหนาฝายงานคณภาพของสายการบน จานวนสายการบนละ 1 คน

2)กกหวหนาฝายการบรการลกคาบนอากาศยานหรอการบรการภาคพนดนของ

สายการบน ซงเคยผานการอบรมดานระบบการบรหารงานคณภาพ หรอมความรความเขาใจเรอง

ระบบการบรหารงานคณภาพ จานวนสายการบนละ 1 คน

3)กกพนกงานระดบบรหารหรอระดบปฏบตการจากฝายงานอนของสายการบน ซง

มหนาทรบผดชอบงานในระบบการบรหารงานคณภาพ และเคยผานการอบรม หรอมความร

ความเขาใจเรองระบบการบรหารงานคณภาพ จานวนสายการบนละ 2 คน

ในขนตน ผวจยใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive sampling) ผสมผสานกนวธ

การสมตวอยางแบบมเกณฑ (Criteria sampling) ซงในขนเรมตนไดใชวธเลอกกลมตวอยางโดย

อาศยความสมพนธสวนบคคลในการตดตอขอเขาสมภาษณ จากน นจงใชการเลอกตวอยาง

แบบสายใยเชอมโยง (Snowball sampling) คอ ใหผตอบแบบสมภาษณคนแรก ๆ แนะนาผท

สามารถเปนผตอบแบบสมภาษณคนตอไป โดยแนะนาตอไปกระทงไดขนาดตวอยางตามทผวจย

ตองการ เนองจากแตละสายการบนมการจดวางโครงสรางของตาแหนงงาน การกาหนดหนาท

รบผดชอบของแตละตาแหนงงาน และการแตงตงผดารงตาแหนงในรปแบบทแตกตางกน ทาให

ผวจยไมสามารถระบตวของผตอบแบบสมภาษณ ทเหมาะสมตอการวจยนไดแนชดตงแตขนตอน

การเตรยมงาน การเลอกตวอยางแบบสายใยเชอมโยงนมจดมงหมายเพอใหไดตวอยางทดสาหรบ

การศกษา (Patton, 1990, pp. 182-183 อางใน นตยา เงนประเสรฐศร, 2543, หนา 80-88)

ในเบองตน ผวจยกาหนดขนาดของกลมตวอยางไว แลวดาเนนการเกบรวบรวมขอมล และ

วเคราะหขอมลไปพรอมกนอยางตอเนอง จนกระทงพบวาไมมขอมลใหมเกดขน หรอขอมลทเกบ

รวบรวมใหมเรมซ ากบขอมลทไดเกบไปแลว ซงหมายความวาผวจยไดเกบขอมลจนกระทงถง

จดอมตวแลว (Maykut and Morehouse, 1994, pp. 61-63 อางในนตยา เงนประเสรฐศร, 2543,

หนา 80-88)

สาหรบกลมตวอยางของการตรวจประเมนระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทยทออกแบบขน เปนผเชยวชาญจานวน 5 คน ซงกาหนดใหผเชยวชาญ

แตละทานเปนตวแทนจากหนวยงานตาง ๆ ทเกยวของกบระบบการบรหารงานคณภาพของ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ดงน

กกกกก1)กกตวแทนจากหนวยงานภาครฐผกากบดแลดานการบนพลเรอนของไทย จานวน 1 คน

กกกกก2)กกตวแทนจากหนวยงานใหการรบรองมาตรฐาน ISO 9001 แกผประกอบการ

สายการบนจานวน 1 คน

118

กกกกก3)กกตวแทนจากพนกงานระดบบรหารดานการดาเนนงานระบบการบรหารงาน

คณภาพของสายการบนเชาเหมาลา จานวน 1 คน

กกกกก4)กกตวแทนจากพนกงานระดบปฏบตการดานการดาเนนงานระบบการบรหารงาน

คณภาพของสายการบนเชาเหมาลา จานวน 1 คน

กกกกก5)กกตวแทนจากอาจารยระดบอดมศกษาสาขาวชาการจดการการบนพลเรอน จานวน

1 คน

ผวจยใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive sampling) โดยกาหนดเกณฑวาผเชยวชาญ

ตองมประสบการณในการดาเนนงานหรอตรวจสอบระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทย มากกวา 7 ป

3.3กกเครองมอทใชในการวจย

เครองมอหลกทใชในการเกบรวบรวมขอมลสาหรบนามาออกแบบระบบการบรหารงาน

คณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย คอ แบบสมภาษณ กงโครงสราง ซง

ประกอบดวยชดคาถามแบบปลายเปด สาหรบใชในการสมภาษณเชงลก (In-depth interview)

สวนเครองมอทใชในขนตอนการประเมนแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

โดยผเชยวชาญ คอ แบบประเมนดวยการสมภาษณ

3.4กกการสรางและหาประสทธภาพของเครองมอ

ผวจยกาหนดประเดนและจดเรยงชดคาถามของแบบสมภาษณตามกรอบแนวความคดของ

งานวจย อนเปนผลจากการศกษาแนวคด ทฤษฎ และกฎขอบงคบทเกยวของ แบบสมภาษณ

แบงออกเปน 4 ตอน ไดแก ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ ขอมลทวไปของสายการบน ขอมลดาน

ความตองการระบบการบรหารงานคณภาพ และขอมลดานการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ

ผวจยนาแบบสมภาษณทสรางขน ไปทดลองใชกบอาสาสมคร จานวน 1 คน ซงเปนพนกงาน

ของสายการบนเชาเหมาลาทมความรความเขาใจเรองระบบการบรหารงานคณภาพ และไมไดเปน

หนงในกลมตวอยางทใหการสมภาษณในขนตอนการเกบขอมล เพอใหแนใจวาชดคาถามสามารถ

สอสารความหมายไดอยางชดเจนและถกตอง การเรยงลาดบคาถามไมวกวน การตงคาถามไมเกด

การชนา และมเนอหาคลอบคลมครบถวนตามวตถประสงคของการวจย จากน นเสนอ

แบบสมภาษณทไดปรบปรงแกไขแลวตออาจารยทปรกษาวทยานพนธ เพอตรวจสอบคณภาพและ

ขอคาชแนะ แลวจงปรบปรงแกไขอกครง ตอมานาแบบสมภาษณเสนอตอผทรงคณวฒจานวน 3 คน

เพอตรวจสอบความตรงเชงเนอหา โดยใชคาดชนความสอดคลอง (IOC) ดงน

119

สตร R

IOC = n∑

เมอ IOC คอ ดชนความสอดคลอง

R∑ คอ ผลรวมของคะแนนจากการพจารณาของผทรงคณวฒ

n คอ จานวนของผทรงคณวฒ

ผวจยคดเลอกขอคาถามทอยในเกณฑคา IOC ระหวาง 0.50 - 1.00 และทาการแกไขปรบปรง

แบบสมภาษณใหมความสมบรณตามคาแนะนาของผทรงคณวฒ จากน นจงนาเสนออาจารย

ทปรกษาวทยานพนธอกครง เพอขอความเหนชอบกอนนาไปใชเปนเครองมอในการเกบขอมล

ในขนตอนการตรวจประเมนแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทย ผวจยสรางแบบสมภาษณเพอการตรวจประเมน โดยกาหนดประเดนให

ผเ ชยวชาญพจารณา 4 ดาน ดงน ความเหมาะสม ความเปนไปได ความเปนประโยชน และ

ความถกตองครอบคลม

3.5กกการเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมลของผวจย สามารถจาแนกออกเปน 2 ลกษณะ ดงน

3.5.1กกขอมลปฐมภม (Primary data)กกเปนขอมลทไดจากการสมภาษณพนกงานของ

สายการบนเชาเหมาลากลมตวอยาง จานวน 12 คน ประกอบดวย หวหนาฝายงานการบรหารงาน

คณภาพ หวหนาฝายการบรการลกคาบนอากาศยานหรอการบรการภาคพนดน และพนกงาน

ระดบบรหารหรอระดบปฏบตการจากฝายงานอน ๆ เพอนามาใชในขนตอนการออกแบบรางของ

ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย และขอมลทไดจาก

การสมภาษณผเชยวชาญ จานวน 5 คน เพอนามาใชยนยนดานความเหมาะสม ดานความเปนไปได

ดานความเปนประโยชน และดานความถกตองครอบคลมของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ซงผวจยไดออกแบบขน

3.5.2กกขอมลทตยภม (Secondary data)กกเปนขอมลทไดจากการศกษาเอกสาร ตารา และ

งานวจยตาง ๆ ประกอบดวย 1) แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรหารงานคณภาพ 2) ขอกาหนดของ

มาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001 3) หลกการและแนวคดเกยวกบการบรการขนสง

ทางอากาศแบบเชาเหมาลา 4) แนวคดและทฤษฎการใชเครองมอคณภาพ: ผงงาน (Flowchart)

5) มาตรฐาน/ขอพงปฏบต และกฎขอบงคบทเกยวของกบระบบการบรหารงานคณภาพของ

หนวยงานตาง ๆ ททาหนาทควบคมและกากบดแลดานการบนพลเรอน หรอการบนพาณชย

120

ทงในระดบประเทศ และระดบสากล ไดแก ICAO FAA EASA และสานกงานการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย/คณะกรรมการการบนพลเรอนของประเทศไทย

3.6กกการวเคราะหขอมล

ผวจยวเคราะหขอมลทไดจากการศกษาเอกสาร เชน ขอมลเรองมาตรฐานและกฎขอบงคบ

เกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนทออกโดย ICAO FAA EASA และ

สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย/คณะกรรมการการบนพลเรอนของประเทศไทย โดยใช

การวเคราะหเนอหา (Content analysis) การวเคราะหเชงเปรยบเทยบ (Comparative analysis) และ

ใชตารางสงเคราะหเนอหา

ผวจยวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลกโดยใชการวเคราะหเนอหา สรปสาระสาคญ

และความสอดคลองของขอคดเหนในภาพรวม ตอมาไดประมวลผลและสงเคราะหขอมลทงหมด

ทไดจากการวเคราะหเอกสารและการสมภาษณ ทาการจดเรยงลาดบขอมลใสในตารางและ

ออกแบบใหอยในรปแบบของผงงาน (Flowchart) ของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

ผวจยขอเสนอผลการวเคราะหขอมลทไดจากการเกบรวบรวมขอมล ทงจากการศกษาเอกสาร

และการสมภาษณเชงลก โดยเรยงลาดบใหสอดคลองกบวตถประสงคของการวจย ดงน

กกกกก1)กกผลการวเคราะหขอมลจากการศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบทเกยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน ซงออกโดยหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของ

ไทยและของสากล ไดแก องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ สานกงานบรหารการบนแหง

สหรฐอเมรกา องคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรป และสานกงานการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย/คณะกรรมการการบนพลเรอนของประเทศไทย รวมถงขอมลจากการศกษา

ขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008

กกกกก2)กกผลการวเคราะหขอมลจากการสมภาษณพนกงานของสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทยในเชงลก และการวเคราะหขอมลเพอนามาออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพ

โดยประกอบดวย 4 สวนยอย ไดแก ขอมลทวไปของผใหขอมล ขอมลทวไปของสายการบน

กลมประชากร ผลการสมภาษณดานความตองการระบบการบรหารงานคณภาพ และ

ผลการสมภาษณดานการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ซงประกอบดวย การพฒนา

ดานโครงสรางการบรหารงานคณภาพ การพฒนาดานการควบคมเอกสาร การพฒนา

ดานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ การพฒนาดานการบรหารทรพยากร การพฒนา

ดานการไดมาซงบรการ และการพฒนาดานการตรวจสอบภายใน

กกกกก3)กกผลการวเคราะหขอมลจากการตรวจประเมนจากผเชยวชาญ ตอแบบรางของ

ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ซงผวจยออกแบบขน

ไดแก โครงสรางการบรหารงานคณภาพ ผงงานการควบคมเอกสาร ผงงานการกาหนดนโยบายและ

วตถประสงคคณภาพ ผงงานการบรหารทรพยากร ผงงานการไดมาซงบรการ และผงงาน

การตรวจสอบภายใน

4.1กกผลการวเคราะหมาตรฐาน และกฎขอบงคบ ทเกยวกบระบบการบรหารงาน

คณภาพสาหรบสายการบน และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008

ผวจยไดวเคราะหเนอหาเชงเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน และกฎขอบงคบทเกยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน ซงออกโดย องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ

122

(ICAO) สานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกา (FAA) องคการความปลอดภยดานการบนแหง

สหภาพยโรป (EASA) สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย/คณะกรรมการการบนพลเรอน

ของประเทศไทย โดยใชตารางเปรยบเทยบเนอหา ซงสามารถแสดงในตารางท 4.1

ผลการวเคราะหเปรยบเทยบ พบวา มมาตรฐาน/ขอพงปฏบต และขอบงคบทเกยวกบระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศ ใน 5 หวขอหลก ดงน

1) การบรหารงานดานคณภาพสาหรบหนวยงานซอมบารงอากาศยาน

2) การบรหารงานดานคณภาพสาหรบหนวยงานปฏบตการบน (Flight operations)

3) คมอการบรหารงานดานคณภาพ ซงจาเปนตอการขอใบรบรองผด าเนนการ

เดนอากาศ

4) หวหนาฝายงานคณภาพ

5) การควบรวมระบบการบรหารงานคณภาพกบระบบการบรหารงานนรภยการบน

นอกจากน พบขอสงเกตวา หนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนทง 4 แหงใชศพท

บญญตแตกตางกน องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) ใชคาวา “ระบบการประกน

คณภาพ” หรอ “Quality assurance system” แตองคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรป

(EASA) และหนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทยใชคาวา “ระบบงาน

คณภาพ” หรอ “Quality system” ซงใหความหมายถงระบบทใหญกวา และมกระบวนการประกน

คณภาพเปนสวนประกอบหนงของระบบ สาหรบคาวา “ระบบงานคณภาพ” หรอ “Quality system”

น องคการระหวางประเทศวาดวยการมาตรฐาน (ISO) หมายความถง โครงสรางของการจดการ

ภายในองคการ หนาทความรบผดชอบ ระเบยบขนตอนการปฏบตงาน กระบวนการ และทรพยากร

ตาง ๆ สาหรบการดาเนนงานบรหารคณภาพ (ISO, 1994, p.6) ซงมความหมายใกลเคยงกบ “ระบบ

การบรหารงานคณภาพ” หรอ “Quality management system” ในขณะทสานกงานบรหารการบน

แหงสหรฐอเมรกา ใชคาวา “ระบบการควบคมคณภาพ” หรอ “Quality control system” แตเปนไป

ไมไดทสานกงานบรหารการบนแหงสหรฐอเมรกาจะมขอบงคบทเขมงวดนอยกวามาตรฐานของ

องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศได และเมอศกษาคาจากดความของ “ระบบการควบคม

คณภาพ” หรอ “Quality control system” ซงสมาคมอเมรกนเพอคณภาพ หรอ American Society for

Quality (ASQ) ใหไว จงพบวา “ระบบการประกนคณภาพ” หรอ “Quality assurance system” และ

“ระบบการควบคมคณภาพ” หรอ “Quality control system” นนสามารถใชแทนกนได โดยม

ความหมายวา การกระทาตาง ๆ เพอใหแนใจถงคณภาพของผลตภณฑ การบรการ หรอกระบวนการ

(ASQ.org, www, 2017)

123.

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

1)ก ก า ร บ ร ห า ร

งานดานคณภาพ

สาหรบหนวยงาน

ซ อ ม บ า ร ง

อากาศยาน

ห น ว ย ง า น ก า ร ซ อ ม

บา รงอากาศยานตอง

จดตงระบบการประกน

ค ณ ภ า พ (Quality

assurance system) ทม

อสระ เพอตรวจสอบวา

ระเบยบวธปฏบตงานท

กาห นดไ วไ ด รบ การ

ปฏบตตามอยางถกตอง

และมอยอยางเพยงพอ

ทาใหมนใจวาอากาศ

ยานไดรบการซอมบารง

อยางเหมาะสม (ICAO,

2010b, Section 8.7.4)

ส ถ า น ซ อ ม บ า ร ง

อากาศยานตองจดต ง

และคงรกษาระบบการ

ค ว บ ค ม ค ณ ภ า พ

(Quality control system)

ทมอสระ และผานการ

เหนชอบจากสานกงาน

บ ร ห า ร ก า ร บ น แ ห ง

ส ห ร ฐ อ เ ม ร ก า เ พ อ

ตรวจสอบกจกรรมการ

ซอมบา รงของสถาน

ซ อ ม บ า ร ง แ ล ะ

หนวยงานรบเหมาชวง

(FAA, 2006a, Section

145.211)

หนวยงานคงสภาพการสมควรเดนอากาศ

ตองจดต งระบบงานคณภาพ (Quality

system) หนงระบบ เ พอตรวจสอบวา

ระเบยบวธปฏบตงานทกาหนดไวไดรบ

การปฏบตตามอยางถกตองและมอยอยาง

เพยงพอ ทาใหมนใจวามความปลอดภย

ของความสมควรเดนอากาศของอากาศ

ยานจากกจกรรมของหนวยงานคงสภาพ

ความสมควรเดนอากาศและหนวยงาน

ผ รบชวง หากหนวยงานคงสภาพการ

สมควรเดนอากาศเปนสวนหนงของ

ผ ดา เ น น ก า ร เ ด น อ าก าศ ร ะ บ บ ง าน

คณภาพนตองควบรวมเปนหนงเดยวกบ

ระบบงานคณภาพ ของผ ดา เ นนการ

เ ด น อ า ก า ศ ( EASA, 2014, Section

M.A.712)

ผด าเนนการเดนอากาศตอง

จ ด ต ง ร ะ บ บ ก า ร ป ร ะ ก น

คณภาพ (Quality assurance

system) เ พ อ ต ร ว จ ส อ บ ว า

ร ะ เ บ ย บ ว ธ ป ฏ บ ต ง า น ท

กาหนดไวไดรบการปฏบต

ตามอยางถกตองและมอย

อยางเพยงพอ เพอใหมนใจวา

ม ค ว า ม ป ล อ ด ภย ข อ ง ก า ร

ป ฏ บ ต ก า ร บ น แ ล ะ ค ว า ม

สมควรเดนอากาศของอากาศ

ย า น (ส า น ก ง า น ก า ร บ น

พลเรอนแหงประเทศไทย ,

2560, บทท 1 ขอ 7.5 และ 7.6)

อ ง ค ก า ร ต อ ง จ ด ท า

ระบบการบรหารงาน

ค ณภา พ ร วม ถ ง ตอ ง

เ ข ย น เ ป น เ อ ก ส า ร

ดาเนนการ และคงรกษา

ร ะ บ บ ไ ว (ISO, 2008,

Clause 4.1)

องคการตองวางแผน

และดาเนนการเฝาตรวจ

ว ด ว เ ค ร า ะ ห แ ล ะ

ปรบปรงกระบวนการท

จาเปนตอการแสดงถง

ค ว า ม เ ป น ไ ป ต า ม

ข อ ก า ห น ด ข อ ง

ผลตภณฑ/บรการ (ISO,

2008, Clause 8.1)

124

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA

EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

1)ก ก า ร บ ร ห า ร

งานดานคณภาพ

สาหรบหนวยงาน

ซ อ ม บ า ร ง

อากาศยาน (ตอ)

องคการตองจดต งระบบงานคณภาพ

สาหรบฝายงานซอมบารงอากาศยาน ซง

ประกอบดวย การตรวจสอบทเปนอสระ

(Independent audits) เพอคอยตรวจตรา

วาองคการกาหนดระเบยบวธปฏบตงาน

ขนมาอยางเพยงพอและมการดาเนนงาน

เปนไปตามมาตรฐานทกประการ (EASA,

2014, Subsection 145.A.65)

ฝ า ย ง า น ผ ร บ ผ ด ช อ บ ก า ร

ป ร ะ ก น ค ณ ภ า พ ต อ ง จ ด

เตรยมการตรวจสอบคณภาพ

ทเปนอสระ และดาเนนงาน

ตามแผนทวางไว โดยเนน

ต ร ว จ ส อ บ ร ะ บ บ ง า น ท

เ กยวเนองกบความสมควร

เดนอากาศ (สานกงานการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ,

2560, บทท 8 ขอ 10)

องคการตองตรวจสอบ

ค ณ ภ า พ ภ า ย ใ น เ ป น

ประจาตามกาหนดเวลา

และตองมชดแผนการ

ตรวจสอบ ซงพจารณา

จากสถานะและความ

สาคญของกระบวนการ

ท ง นการเ ลอกผ ตรวจ

สอบและการดาเนนการ

ตรวจสอบตองไมใช

ความเหนสวนตวเปน

ทตง และมกระบวนการ

ทเปนธรรม ผตรวจสอบ

ตองไมตรวจงานของ

ต น เ อ ง (ISO, 2008,

Clause 8.2.2)

125

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

2)ก ก า ร บ ร ห า ร

งานดานคณภาพ

สาหรบหนวยงาน

ป ฏ บ ต ก า ร บ น

(Flight operations)

- - ผ ด า เ น น ก า ร เ ด น อ า ก า ศ ตอ ง จด ต ง

ร ะ บ บ ง า น ค ณ ภ า พ ห น ง ร ะ บ บ เ พ อ

ตรวจสอบวา ระเบยบวธปฏบตงานท

กาหนดไวไดรบการปฏบตตามอยาง

ถกตองและมอยอยางเพยงพอ เพอให

มน ใ จ ว า ม ค ว า ม ป ล อ ด ภย ข อ ง ก า ร

ป ฏ บ ต ก า ร บ น แ ล ะ ค ว า ม ส ม ค ว ร

เดนอากาศของอากาศยาน (EASA, 2008,

OPS 1.035)

ระบบงานคณภาพของฝาย

ป ฏ บ ต ก า ร บ น ต อ ง ม ช ด

แผนงานการประกนคณภาพ

ซงประกอบดวยระเบยบวธ

ปฏบตงานทออกแบบมาเพอ

ตรวจสอบวา กจกรรมการ

ปฏบตการบนทงหมดเปนไป

ตามขอกาหนด มาตรฐาน

และระเบยบวธปฏบตงานท

เกยวของทกประการ ชด

แผนงานตองบรรจในคมอ

การปฏบตการบน และผาน

ก า ร อ น ม ต จ า ก ก พ ท .

(สานกงานการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย, 2560, บทท

1 ขอ 7.6)

อ ง ค ก า ร ต อ ง จ ด ท า

ระบบการบรหารงาน

ค ณภา พ ร วม ถ ง ตอ ง

เ ข ย น เ ป น เ อ ก ส า ร

ดาเนนการ และคงรกษา

ร ะ บ บ ไ ว (ISO, 2008,

Clause 4.1)

องคการตองตรวจสอบ

ค ณ ภ า พ ภ า ย ใ น เ ป น

ประจาตามกาหนดเวลา

และตองมชดแผนการ

ตรวจสอบคณภาพ ซง

พจ า รณาจาก สถ า น ะ

และความสาคญของ

กระบวนการ องคกร

ตองกาหนดเกณฑ ใน

126

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

2)ก ก า ร บ ร ห า ร

งานดานคณภาพ

สาหรบหนวยงาน

ป ฏ บ ต ก า ร บ น

(Flight operations)

(ตอ)

การประกนคณภาพตอง ม

ประสทธภาพโดยตลอดท ง

การปฏบตการของอากาศยาน

และการซอมบารงอากาศยาน

และการตรวจสอบคณภาพ

ต อ ง ท า ใ ห ม น ใ จ ว า ก า ร

ควบคมมผลบงคบใชอยาง

เหมาะสมและบรรลผลเปนท

พ อ ใ จ (สานก ง า น ก าร บ น

พลเรอนแหงประเทศไทย ,

2560, บทท 8 ขอ 10)

การตรวจสอบ ขอบเขต

ค ว า ม ถ ว ธ ก า ร

ต ร ว จ ส อ บ แ ล ะ ม

ก ร ะ บ ว น ก า ร ท เ ป น

ธ ร ร ม (ISO, 2008,

Clause 8.2.2)

องคการตองวางแผน

และดาเนนการเฝาตรวจ

ว ด ว เ ค ร า ะ ห แ ล ะ

ปรบปรงกระบวนการท

จาเปนตอการแสดงถง

ค ว า ม เ ป น ไ ป ต า ม

ข อ ก า ห น ด ข อ ง

ผลตภณฑ/บรการ (ISO,

2008, Clause 8.1)

127

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

3)ก ค ม อ ก า ร

บรหารงานดาน

คณภาพ ซงจาเปน

ต อ ก า ร ข อ

ใ บ ร บ ร อ ง

ผ ด า เ น น ก า ร

เดนอากาศ

ระเบยบวธการประกน

ค ณ ภ า พ ส า ห ร บ

กจกรรมการซอมบารง

อากาศยานเปนหนงใน

เ อ ก ส า ร จ า เ ป น ท

ผดาเนนการเดนอากาศ

ต อ ง จ ด ท า เ พ อ ใ ช

ป ร ะ ก อ บ ก า ร ย น ข อ

ใบรบรองผด าเนนการ

เ ด น อ า ก า ศ (ICAO,

2010b, Section 3.3 of

Attachment E)

ส ถ า น ซ อ ม บ า ร ง

อากาศยานทผานการ

รบรอง ตองจดเตรยม

ค ม อ ก า ร ค ว บ ค ม

คณภาพ รวมท งคอย

แกไขขอมลใหทนสมย

โดยใชรปแบบทไดรบ

ก า ร เ ห น ช อ บ จ า ก

สานกงานบรหารการ

บนแหงสหรฐอเมรกา

(FAA, 2006a, Section

145.211)

ระบบงานคณภาพ เ ปนสวนหนงของ

เนอหาทจาเปนตองปรากฏในคมอการ

ปฏบตการบน (EASA, 2008, OPS 1.1045)

เมอผดาเนนการเดนอากาศ ตองการขอ

ใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ หรอขอ

ตออาย ตองแสดงใหหนวยงานผมอานาจ

กากบดแลดานการบนเหนวา ผดาเนนการ

เดนอากาศสามารถจดต งและคงรกษา

ระบบงานคณภาพได (EASA, 2008, OPS

1.180)

คมอการประกนคณภาพ เปน

ห น ง ใ น เ อ ก ส า ร ค ม อ ท

ผ ด าเนนการเดนอากาศ ซง

ป ร ะ สง คจ ะ ข อ ใ บ ร บ ร อ ง

ผดาเนนการเดนอากาศ ตอง

จ ด ท า แ ล ะ ย น แ ส ด ง ต อ

ห น ว ย ง า น ท ม อ า น า จ

ใ น ก า ร อ อ ก ใ บ ร บ ร อ ง

( ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร ก า ร บ น

พลเรอน, 2552, ขอ 3)

(สานกงานการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย, 2560, บทท

1 ขอ 2)

อ ง ค ก า ร ต อ ง จ ด ท า

ระบบการบรหารงาน

ค ณภา พ ร วม ถ ง ตอ ง

เ ข ย น เ ป น เ อ ก ส า ร

ดาเนนการ และคงรกษา

ร ะ บ บ ไ ว (ISO, 2008,

Clause 4.1)

ห น ง ใ น เ อ ก สาร ข อ ง

ระบบการบรหารงาน

คณภาพทจาเปนตองม

คอ คมอคณภาพ (ISO,

2008, Clause 4.2.1)

องคการตองจดทาคมอ

คณภาพ และคงรกษาไว

(ISO, 2008, Clause 4.2.1)

128

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

3)ก ค ม อ ก า ร

บรหารงานดาน

คณภาพ ซงจาเปน

ต อ ก า ร ข อ

ใ บ ร บ ร อ ง

ผ ด า เ น น ก า ร

เดนอากาศ (ตอ)

ระบบการประกนคณภาพ

นโยบายการประกนคณภาพ

แ ล ะ ช ด แ ผ น ง า น ใ น ก า ร

ต ร ว จ ส อ บ เ พ อ ป ร ะ ก น

ค ณภ าพ ข อ ง ผ ดา เ น น ก า ร

เดนอากาศตองระบในเอกสาร

ห ร อ ค ม อ ข อ ง ฝ า ย

ซ อ ม บ า ร ง อ า ก า ศ ย า น

(General maintenance manual)

(สานกงานการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย, 2560, บทท

8 ขอ 10)

อ ง ค ก า ร ต อ ง ม ช ด

แ ผ น ก า ร ต ร ว จ ส อ บ

คณภาพ และตองจดทา

เ อ ก ส า ร ข น ต อ น ก า ร

ปฏบตงานในเรองของ

ความรบผดชอบและ

ขอกาหนดสาหรบการ

ว า ง แ ผ น แ ล ะ ก า ร

ดาเนนงานตรวจสอบ

ภ า ย ใ น (ISO, 2008,

Clause 8.2.2)

129

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

4)ก ห ว ห น า ฝ า ย

งานคณภาพ

- - หนวยงานคงสภาพการสมควรเดนอากาศ

ตองแตงตงผจดการฝายงานคณภาพหนง

คน (EASA, 2014, Section M.A.712)

ผ ดา เ นน การ เ ดน อากาศตอง แต งต ง

ผจดการฝายงานคณภาพหนงคน ซงตอง

ไดรบการเหนชอบจากหนวยงานผ ม

อานาจในการกากบดแลความปลอดภย

ดานการบน เพอใหมหนาทตรวจสอบวา

ระเบยบวธปฏบตงานทกาหนดไวไดรบ

การปฏบตตามอยางถกตองและมอยอยาง

เพยงพอ เพอใหมนใจวามความปลอดภย

ของการปฏบตการบนและความสมควร

เดนอากาศของอากาศยาน ซงอนญาตให

มการแตงตงผจดการฝายงานคณภาพสอง

คนได หากกาหนดใหคนหนงทาหนาท

ผดาเนนการเดนอากาศ ตอง

แต งต ง บค คลใ นตาแหน ง

ต า ง ๆ ร ว ม ถ ง ต า แ ห น ง

ห ว ห น า ฝ า ย ง า น ค ณ ภ า พ

สาหรบหนวยงานปฏบตการ

บนและหนวยงานการซอม

บารงอากาศยาน และยนขอ

ความเหนชอบจากหนวยงาน

ผมอานาจกากบดแลดานการ

บ น ข อ ง ป ร ะ เ ท ศ ท ง น ใ ห

พจารณาตามความเหมาะสม

จ า ก ล ก ษ ณ ะ แ ล ะ ค ว า ม

ซบซอนของการปฏบตการ

บน (สานกงานการบนพล

เรอนแหงประเทศไทย, 2560,

บทท 1 ขอ 7.2)

องคการตอง กาหน ด

อานาจ และความรบ

ผดชอบของทกตาแหนง

ไวชดเจน และสอสาร

ใหทราบทวกนภายใน

อ ง ค ก า ร (ISO, 2008,

Clause 5.5.1)

ผ บรหารระดบสงตอง

แ ต ง ต ง ต ว แ ท น ฝ า ย

บรหาร และระบใหม

อานาจหนาทกากบดแล

วาระบบการบรหารงาน

คณภาพไดรบการจดทา

ดาเนนการ และคงรกษา

ไว รวมถงการรายงาน

ตอผบรหารระดบสง ถง

130

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

4)ก ห ว ห น า ฝ า ย

งานคณภาพ (ตอ)

ในฝายปฏบตการบน และอกคนหนงทา

หนาทในฝายซอมบารงอากาศยาน และม

ขอแมวาตองดาเนนการอยภายใตหนวย

การบรหารงานคณภาพเดยวกนเทาน น

(EASA, 2008, OPS 1.035)

ผ รบผดชอบสงสดในฝายบรหารตอง

แตงตงบคคลหนงใหทาหนาทรบผดชอบ

ตรวจสอบระบบงานคณภาพสาหรบฝาย

งานซอมบารงอากาศยาน ซงสามารถ

เขาถงผรบผดชอบสงสดในฝายบรหารได

โดยตรง เพอคอยรายงานความเปนไป

เกยวกบงานบรหารคณภาพตามความ

เหมาะสม (EASA, 2014, Subsection

145.A.30)

ผด าเนนการเดนอากาศตอง

แ ต ง ต ง ผ จ ด ก า ร ฝ า ย ง า น

คณภาพใหมหนาทตรวจสอบ

วา ระเบยบวธปฏบตงานท

กาหนดไวไดรบการปฏบต

ตามอยางถกตองและมอย

อยางเพยงพอ เพอใหมนใจวา

ม ค ว าม ป ล อ ด ภย ข อ ง ก า ร

ป ฏ บ ต ก า ร บ น แ ล ะ ค ว า ม

สมควรเดนอากาศของอากาศ

ยาน การตรวจสอบดงกลาว

ตองรวมถงระบบการรายงาน

ผ ล โ ด ย ต ร ง ต อ ผ ม อ า น า จ

ส ง ส ด ข อ ง อ ง ค ก า ร

(สานกงานการบนพลเรอน

แ ห ง ป ร ะ เ ท ศ ไ ท ย , 2560,

บทท 1 ขอ 7.5)

ประสทธผลและความ

จาเปนในการปรบปรง

ระบบการบรหารงาน

ค ณ ภ า พ (ISO, 2008,

Clause 5.5.2)

บคลากรตองมความร

ความสามารถ ทกษะ

แ ล ะ ป ร ะ ส บ ก า ร ณ

เ ห ม า ะ ส ม กบ ห น า ท

ความรบผดชอบ (ISO,

2008, Clause 6.2.1)

องคการตอง กาหน ด

คณสมบต จดฝกอบรม

ประเมนผลการทางาน

ข อ ง บ ค ล า ก ร (ISO,

2008, Clause 6.2.2)

131

ตารางทก4.1กกการเปรยบเทยบระหวางมาตรฐาน ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศของ

ICAO, FAA, EASA หนวยงานผมอานาจกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศไทย และขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008ก(ตอ)

หนวยงาน

หวขอเนอหา ICAO FAA EASA

กพท./คณะกรรมการการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ISO 9001: 2008

5)กการควบรวม

ร ะ บ บ ก า ร

บ ร ห า ร ง า น

ค ณ ภ า พ (QMS)

ก บ ร ะ บ บ ก า ร

บรหารงานนรภย

การบน (SMS)

แ น ะ น า ใ ห ค ว บ ร ว ม

QMS เปนหนงเดยวกบ

SMS เนองจากท งสอง

ร ะ บ บ ใ ช ห ล ก ก า ร

บรหารเหมอนกน และ

QMS ถอเปนรากฐาน

ส น บ ส น น ก า ร

ดาเนนการของระบบ

SMS ใ น ห ล า ย ด า น

(ICAO, 2013, Section

4.2.2)

- ผดาเนนการเดนอากาศตองจดตงและคง

รกษาชดแผนปฏบตงานปองกนอบตเหต

และสงเสรมความปลอดภยดานการบน

ซงอาจจะควบรวมเปนหนงเ ดยวกบ

ระบบงานคณภาพ (EASA, 2008, OPS

1.037)

ผด าเนนการเดนอากาศตอง

ดาเนนการ SMS ตามคมอ

ICAO Doc 9 8 5 9 : Safety

Management Manual ซ ง

แนะนาใหควบรวม QMS เขา

กบ SMS โดยจดมงหมายของ

SMS ตองกาหนดเพอการ

ปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง

ในการดาเนนงานปองกนภย

โดยรวมภายใต SMS รวมถง

ก า ร ป ร บ ป ร ง พฒ น าอ ยา ง

ต อ เ น อ ง ข อ ง QMS แ ล ะ

แผนการรองรบสถานการณ

ฉกเฉน (สานกงานการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ,

2560, บทท 5 ขอ 10.1)

มาตรฐาน ISO 9001

สามารถใชควบรวมกบ

ระบบการบรหารงาน

อ น ๆ ไ ด (ISO, 2008,

Clause 0.4)

132

4.2กกผลการวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเพอนามาพฒนาระบบการบรหารงาน

คณภาพ

ผวจยไดแบงการวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเปน 4 หวขอ ไดแก

กกกกก1)กกผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสมภาษณ

กกกกก2)กกผลการวเคราะหขอมลทวไปของสายการบนกลมประชากร

กกกกก3)กกผลการวเคราะหขอมลดานความตองการระบบการบรหารงานคณภาพ

กกกกก4)กกผลการวเคราะหขอมลดานการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ

4.2.1กกผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสมภาษณกกผตอบแบบสมภาษณของ

การวจยน คอ พนกงานของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 3 สายการบน ไดแก สายการบน

เอเชยแอทแลนตกแอรไลนส สายการบนนวเจนแอรเวยส และสายการบนอารแอรไลน การเกบ

ขอมลทวไปของผตอบแบบสมภาษณจะชวยยนยนวากลมตวอยางทเลอกมาสาหรบการวจยน

มคณสมบตตามเกณฑตามทกาหนดไวจรง และสามารถเปนตวแทนของสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทยได โดยผวจยคดเลอกเฉพาะพนกงานสายการบน ซงมหนาทรบผดชอบ ความร และ

ประสบการณการทางานทเกยวของกบระบบการบรหารงานคณภาพ ใหเปนผตอบแบบสมภาษณ

จานวนรวมทงสน 12 คน มรายละเอยดดงตอไปน

1)กกตตยา สกใส

1)กกกกตาแหนงกกผจดการแผนกประกนคณภาพ

กกสวนงานกกฝายงานคณภาพ

1)กกกกสายการบนกกเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส

2)กกรงอรณ รายนานนท

1)กกกกตาแหนงกกผจดการแผนกพนกงานตอนรบบนอากาศยาน

กกสวนงานกกฝายบรการบนอากาศยาน

1)กกกกสายการบนกกเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส

3)กกวสฐพล เสถยรจรสกล

1)กก ตาแหนงกกผชวยนกบน

สวนงานกกฝายปฏบตการบน

1)กก สายการบนกกเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส

4)กกสขสนต จงเสถยรธรรม

1)กกกกตาแหนงกกผควบคมเอกสาร

สวนงานกกฝายปฏบตการบน

1)กก สายการบนกกเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส

133

5)กกจระสดา สนโดด

1)กกกกตาแหนงกกผจดการระบบการจดการความปลอดภยและการประกนคณภาพ

กกสวนงานกกฝายงานคณภาพ

กกสายการบนกกนวเจนแอรเวยส

6)กกลออทพย สงวนปานนท

1)กก ตาแหนงกกหวหนาสวนรกษามาตรฐานการซอมบารง

สวนงานกกฝายซอมบารงอากาศยาน

1)กก สายการบนกกนวเจนแอรเวยส

7)กกวนตา หงสวรพพฒน

1)กก ตาแหนงกกผอานวยการฝายบรการลกคา

สวนงานกกฝายบรการบนอากาศยาน

1)กก สายการบนกกนวเจนแอรเวยส

8)กกผไมประสงคออกนาม

1)กก ตาแหนงกกระดบผจดการขนไป

สวนงานกกฝายปฏบตการบน

1)กก สายการบนกกนวเจนแอรเวยส

9)กกทศพร พงศวเชยร

1)กก ตาแหนงกกผอานวยการฝายซอมบารงอากาศยาน

สวนงานกกฝายซอมบารงอากาศยาน

1)กก สายการบนกกอารแอรไลน

10)กธานนทรชย พทธชน

1)กก ผตาแหนงกกผจดการการประกนคณภาพ

สวนงานกกฝายซอมบารงอากาศยาน

1)กก สายการบนกกอารแอรไลน

11)กลฎาภา เชาวแกววธ

1)กก ตาแหนงกกผอานวยการฝายการบรการภาคพน

สวนงานกกฝายบรการภาคพน

1)กก สายการบนกกอารแอรไลน

12)กน.ต.ศภกจ จนทเสนานนท

1)กก ตาแหนงกกผอานวยการฝายบรหารความปลอดภยและการประกนคณภาพ

สวนงานกกฝายงานคณภาพ

1)กก สายการบนกกอารแอรไลน

134

ผลการวเคราะหขอมลทรวมรวมไดจากการสมภาษณ จาแนกตามสายการบนทสงกด

สวนงานทรบผดชอบ ประสบการณการทางานทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ และ

ประสบการณการฝกอบรมดานการบรหารงานคณภาพ โดยใชคารอยละ ผวจยนาเสนอในตาราง

ท 4.2 ถงตารางท 4.5 ดงน

ตารางทก4.2กกจานวนและรอยละผตอบแบบสมภาษณจาแนกตามสายการบนทสงกด

สายการบนทสงกด จานวน (คน) รอยละ

เอเชยแอทแลนตกแอรไลนส (Asia Atlantic Airlines) 4 33.33

นวเจนแอรเวยส (New Gen Airways) 4 33.33

อารแอรไลน (R Airlines) 4 33.33

รวม 12 100.00

ตารางท 4.2 แสดงจานวนผตอบแบบสมภาษณรวม 12 คน จาแนกตามสายการบน

ทสงกดจานวน 3 สายการบนในสดสวนทเทากน

ตารางทก4.3กกจานวนและรอยละผตอบแบบสมภาษณจาแนกตามสวนงานทรบผดชอบ

สวนงานทรบผดชอบ จานวน (คน) รอยละ

สวนงานปฏบตการบน 3 25.00

สวนงานซอมบารงอากาศยาน 3 25.00

สวนงานปฏบตการในหองโดยสารหรอสวนงาน

บรการภาคพน 3 25.00

สวนบรหารงานคณภาพ 3 25.00

รวม 12 100.00

ตารางท 4.3 แสดงจานวนผตอบแบบสมภาษณ รวม 12 คน จาแนกตามสวนงาน

ทรบผดชอบจานวน 4 ฝายงานในสดสวนทเทากน

135

ตารางทก4.4กกจานวนและรอยละผตอบแบบสมภาษณจาแนกตามประสบการณการทางาน

ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ

ประสบการณการทางาน

ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ จานวน (คน) รอยละ

0 - 5 ป 5 41.67

5 - 10 ป 4 33.33

มากกวา 10 ป 3 25.00

รวม 12 100.00

ตารางท 4.4 แสดงจานวนผตอบแบบสมภาษณ รวม 12 คน จาแนกตามประสบการณ

การทางานทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ ซงมสดสวนใกลเคยงกน โดยผตอบแบบ

สมภาษณทมประสบการณ 0 - 5 ป มจานวนมากทสด รองลงมาคอ ผมประสบการณการทางาน 5 -

10 ป และผมประสบการณการทางานมากกวา 10 ป ตามลาดบ

ตารางทก4.5กกจานวนและรอยละผตอบแบบสมภาษณจาแนกตามประสบการณการฝกอบรม

ดานการบรหารงานคณภาพ

ประสบการณการฝกอบรมดานการบรหารงานคณภาพ จานวน (คน) รอยละ

เคยไดรบการฝกอบรม 12 100.00

ไมเคยไดรบการฝกอบรม 0 0.00

รวม 12 100.00

ตารางท 4.5 แสดงจานวนผตอบแบบสมภาษณ รวม 12 คน จาแนกตามประสบการณ

การฝกอบรมดานการบรหารงานคณภาพ ซงผตอบแบบสมภาษณทงหมดเคยไดรบการฝกอบรม

มาแลว ตรงตามเกณฑการเลอกกลมตวอยางสาหรบงานวจยครงน

4.2.2กกผลการวเคราะหขอมลทวไปของสายการบนกลมประชากร

ผวจ ยไดคดเลอกสายการบน 3 สายการบน คอ สายการบนเอเชยแอทแลนตก

แอรไลนส (Asia Atlantic Airlines) สายการบนนวเจนแอรเวยส (New Gen Airways) และ

สายการบนอารแอรไลน (R Airlines) ซงมคณสมบตตรงตามเกณฑของกลมประชากรของงานวจยน

136

การเกบขอมลทวไปของสายการบนจะชวยยนยนไดวาสายการบนทเลอกมาสาหรบการวจยน

มคณสมบตตามเกณฑตามทกาหนดไวจรง และมลกษณะองคการทหลากหลาย สามารถเปนตวแทน

ภาพรวมของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยไดอยางด โดยแสดงในตารางท 4.6 ดงน

ตารางทก4.6กกการเปรยบเทยบขอมลทวไปของสายการบนกลมประชากร

ขอมลสายการบน เอเชยแอทแลนตก

แอรไลนส

นวเจน

แอรเวยส

อาร

แอรไลน

ปทกอตง พ.ศ. 2556 พ.ศ. 2553 พ.ศ. 2555

ประเทศทจดทะเบยนใบรบรอง

ผดาเนนการเดนอากาศ ประเทศไทย ประเทศไทย ประเทศไทย

ประเภทของใบอนญาตใหประกอบ

กจการคาขายในการเดนอากาศ

แบบประจาม

กาหนดระหวาง

ประเทศและ

แบบไมประจา

แบบประจาม

กาหนดระหวาง

ประเทศและ

แบบไมประจา

แบบประจาม

กาหนดระหวาง

ประเทศและ

แบบไมประจา

ชองทางการจาหนายบตรโดยสาร ไมเปดขาย

สสาธารณะ

ไมเปดขาย

สสาธารณะ

ไมเปดขาย

สสาธารณะ

ประเภทของเครองบนทใช B767-300ER

B737-400,

B737-800

A319-100,

A321-200

จานวนเครองบน 2 9 2

จานวนพนกงานในองคการ ~ 400 คน ~ 1,200 คน ~ 150 คน

เสนทางบนหลก ประเทศจน

ประเทศญปน ประเทศจน

ประเทศจน

ประเทศไทย

ความถของเทยวบนตอสปดาห ~ 21 เทยวบน ~ 42 เทยวบน ~ 14 เทยวบน

ฐานการบนหลก สนามบน

สวรรณภม

สนามบน

ดอนเมอง

สนามบน

ดอนเมอง

สายการบนในกลมเครอขาย ไมม ไมม ไมม

ไดรบการรบรองมาตรฐานระบบการ

บรหารงานคณภาพ ไมม ไมม ไมม

หมายเหต: ขอมลในชวงเวลาการดาเนนการสมภาษณระหวางเดอนตลาคม 2559 ถงเดอนพฤษภาคม 2560

137

จากตารางท 4.6 อธบายไดวา สายการบนเชาเหมาลาทง 3 สายการบน ดาเนนกจการ

มาแลว 4-8 ป โดยจดทะเบยนใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศในประเทศไทย และถอใบอนญาตให

ประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศแบบประจามกาหนดระหวางประเทศและแบบไมประจา

ขอมลจากการสมภาษณ พบวา สายการบนนวเจนแอรเวยสถอใบอนญาตให

ประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศในชอบรษท สบายด แอรเวยส จากด สวนสายการบน

อารแอรไลน ถอใบอนญาตใหประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศในชอบรษท สกายวว

แอรเวย จากด รวมทงยนยนไดวา สายการบนทงสามแหงไมเปดจาหนายบตรโดยสารสสาธารณะ

หรอหมายความวา ยงไมมสายการบนใดเปดทาการบนแบบประจามกาหนดสทธในการจดการทนง

โดยสารทงหมดในแตละเทยวบนเปนของบรษททองเทยว กลมบคคล หรอองคการตาง ๆ ผจางงาน

สายการบนใหปฏบตการบนแบบไมประจา สายการบนท งสามจงเขาเกณฑของสายการบน

เชาเหมาลาตามคาจากดความของงานวจยน

สายการบนทงสามปฏบตการบนดวยแบบเครองบนทแตกตางกน สายการบนเอเชย

แอทแลนตกแอรไลนส ปฏบตการบนดวยเครองบนแบบลาตวกวาง สวนสายการบนนวเจน

แอรเวยส และสายการบนอารแอรไลน ปฏบตการบนดวยเครองบนแบบลาตวแคบ โดยสายการบน

นวเจนแอรเวยสมจานวนเครองบนในฝงบนและจานวนพนกงานมากทสด และมแผนการขยาย

ฝงบนและจานวนพนกงานเพมขนอกในอนาคตอนใกล

ฐานการบนหลกของสายการบนเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส คอ สนามบน

สวรรณภม มเสนทางบนเชาเหมาลาสวนใหญไปยง กรงโตเกยวและเมองซปโปโรในประเทศญปน

เมองฮาบนและเมองเสนหยางในประเทศจน บางครงมเสนทางบนตรงจากตางประเทศมายงจงหวด

ภเกต รวมทงเสนทางบนจากประเทศญปนไปยงเกาะบาหล ประเทศอนโดนเซยดวย มจานวน

เทยวบนเฉลยประมาณ 21 เทยวบนตอสปดาห ผเชาเหมาลาสวนใหญ คอ บรษททองเทยว H.I.S.

ซงเปนบรษททองเทยวขนาดใหญของประเทศญปน และเปนพนธมตรของสายการบนดวย

บางเสนทางมการบนแบบเชาเหมาลาในเวลาเดมอยางสมาเสมอ กระทงสามารถกาหนดเปนตาราง

บนประจาได หรอทเรยกวา Scheduling charter flights

สายการบนนวเจนแอรเวยสมฐานการบนหลก คอสนามบนดอนเมอง และฐาน

การบนรองอก 3 แหง คอ สนามบนกระบ สนามบนภเกต และสนามบนสราษฎรธาน มเสนทางบน

สวนใหญไปยงเมองตาง ๆ ในประเทศจน เชน ฉางชา กยหลน กยหยาง เหอเฟย จหนาน หนานหนง

เปนตน ผเชาเหมาลาสวนใหญ คอ บรษททองเทยว มจานวนเทยวบนเฉลยประมาณ 42 เทยวบนตอ

สปดาห บางเสนทางมลกษณะการบนเชาเหมาลาแบบ Scheduling charter flights เชนกน

สายการบนอารแอรไลนมฐานการบนทสนามบนดอนเมอง ลกคาประจา คอ

กองอานวยการรกษาความมนคงภายในราชอาณาจกร (กอ.รมน.) สาหรบภารกจสบเปลยนกาลงพล

138

ของกองทพบกไปยงสามจงหวดชายแดนภาคใต เสนทางบนหลกจงอยภายในประเทศ คอ เชยงใหม

พษณโลก ขอนแกน ภเกต หาดใหญ นราธวาส นอกจากนยงมลกคาเปนบรษททองเทยวเชาเหมาลา

เพอการเดนทางไปยงเมองตาง ๆ ในประเทศจนเปนบางครง มจานวนเทยวบนเฉลยประมาณ

14 เทยวบนตอสปดาห

4.2.3กกผลการวเคราะหขอมลดานความตองการระบบการบรหารงานคณภาพกกจากการ

สอบถามความคดเหนของพนกงานสายการบนเชาเหมาลา จานวน 12 คน เรองความตองการ

ความคมคาตอการลงทน และประโยชนของระบบการบรหารงานคณภาพทมตอสายการบน

เชาเหมาลา ผวจยนาเสนอผลการวเคราะหขอมล ดงน

1)กกความตองการในการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ ผลการวเคราะห

ขอมลแสดงในตารางท 4.7 ดงน

ตารางทก4.7กกความคดเหนเรองความตองการในการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ

ความคดเหน จานวน (คน) รอยละ

มความตองการดา เ นนการระบบการบรหารงาน

คณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา 12 100.00

ไมมความตองการดาเนนการระบบการบรหารงาน

คณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา 0 0.00

ไมแนใจวามความตองการหรอไม 0 0.00

รวม 12 100.00

จากตารางท 4.7 อธบายไดวา พนกงานสายการบนเชาเหมาลาทง 12 คน คดเปน

รอยละ 100 มความคดเหนตรงกนวา สายการบนเชาเหมาลามความตองการในการดาเนนการระบบ

การบรหารงานคณภาพ ไมวาจะมขอบงคบใหสายการบนตองดาเนนการระบบนหรอไมกตาม และ

จากการสงเกตระหวางการสมภาษณ พบวา ผใหสมภาษณทง 12 คน คดเปนรอยละ 100 ไมมอาการ

ลงเลในการตอบคาถามขอน นอกจากนยงมขอเสนอแนะเพมเตมวา ควรเปนระบบทไมซบซอน

พนกงานทกคนสามารถทาความเขาใจไดโดยงาย และมระเบยบปฏบตทสามารถนาไปใชไดจรง

2)กกความคมคาตอการลงทนจดทา และการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ

ผลการวเคราะหขอมลแสดงในตารางท 4.8 ดงน

139

ตารางทก4.8กกความคดเหนเรองความคมคาตอการลงทนจดทา และการดาเนนการระบบ

การบรหารงานคณภาพ

ความคดเหน จานวน (คน) รอยละ

มความคมคาตอการลงทนจดทาและการดาเนนการ

ระบบการบรหารงานคณภาพ 12 100.00

ไมคมคาตอการลงทนจดทาและการดาเนนการระบบ

การบรหารงานคณภาพ 0 0.00

ไมแนใจวาคมคาหรอไม 0 0.00

รวม 12 100.00

จากตารางท 4.8 อธบายไดวา พนกงานสายการบนเชาเหมาลาทง 12 คน คดเปน

รอยละ 100 มความคดเหนวา การลงทนจดทาและดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ

มความคมคา ทงในแงเงนทน เวลา และแรงงาน โดยมความความคดเหนเพมเตมเรองการลงทน

สรปไดดงน

• ควรเนนลงทนดานการพฒนาบคลากร เชน การฝกอบรมใหพนกงานม

ความเขาใจ และตระหนกถงความสาคญของระบบการบรหารงานคณภาพ การฝกอบรมเรอง

การตรวจสอบภายใน รวมทงการจดหาทรพยากรบคคลทมความรความสามารถในการดาเนนการ

ระบบการบรหารงานคณภาพ

• ถาสรางระบบการบรหารงานคณภาพมาตงแตเรมกอตงสายการบน จะใช

งบประมาณลงทนไมมาก แตถามาสรางระบบภายหลงจะเกดคาใชจายมาก รวมทงตองเสยกาลงคน

และเวลา เนองจากตองรอแกไขงานในหลายสวน อาทเชน การแกไขและจดพมพเอกสารคมอใหม

ทงหมด การจดฝกอบรมใหมทงหมด เปนตน

• การลงทนเรองสวสดการของพนกงาน จะชวยรกษาพนกงานใหอยกบ

องคการยาวนานขน และทาใหไดรบความรวมมอรวมใจจากพนกงานในการพฒนาองคการ สงผล

ใหองคการพฒนาอยางตอเนองและย งยน

• การลงทนดานการตรวจสอบภายใน (Internal audit) อาจจะมคาใชจายสง

เชน การสงเจาหนาทไปตรวจสอบผใหบรการภาคพน ณ สนามบนตางประเทศกอนปฏบตการบน

จรง แตเมอเทยบกบกาไรทไดจากการเชาเหมาลาในแตละโครงการ หรอราคาคาซอมบารงเครองบน

ทอาจตองเสยหายจากทางานผดพลาด กถอวาคมคาอยางมาก

140

• การลงทนจะคมคาอยางยง โดยเฉพาะในระยะยาว เหมอนการทมลงทน

ครงเดยวเพอจดตงระบบ และตอมากลงทนไมมากเพอรกษาระบบใหคงอย

• ผบรหารสงสด คอ กญแจสาคญในการจดทาระบบการบรหารงานคณภาพ

ผบรหารสงสดควรเปดใจเพอเขาฝกอบรมเพอเพมความรความเขาใจเรองระบบนดวย ถอเปน

การลงทนดานเวลาของผบรหารสงสด

• ควรลงทนดานโปรแกรมคอมพวเตอร เพอนามาสนบสนนระบบ

การควบคมเอกสาร หรอระบบการรายงานขอบกพรองตาง ๆ เพอใหองคการมความทนสมย ทนตอ

การพฒนาดานเทคโนโลยของโลกยคปจจบนได นอกจากน การใชเอกสารแบบอเลกทรอนกส

สามารถชวยประหยดคาพมพและพนทในการจดเกบเอกสารไดอยางมาก

• บคคลทเขามาชวยงานดานการบรหารงานคณภาพ เชน ผตรวจสอบ

ภายใน หรอผควบคมเอกสาร อาจจะเปนบคคลทดารงตาแหนงหลกอยางอน เนองจากสายการบน

เชาเหมาลาสวนใหญมขนาดองคการเลก และทรพยากรบคคลมจากด หากใหคาตอบแทนเพมขน

กคมกวาการจางคนเพม

• การลงทนระบบการบรหารงานคณภาพนเหมอนเปนการบงคบอยแลว

ถาตองการใหสายการบนอยรอดไดกตองทา ขนอยกบจะบรหารจดการงบประมาณ แรงงาน และ

เวลา อยางไร ใหเหมาะสมและเกดผลคมคากบการลงทน

• งานดานการสนบสนนระบบการบรหารงานคณภาพ ควรกาหนดใหเปน

หนาทรบผดชอบประจาของพนกงานตาแหนงตาง ๆ ตงแตตน เพอใหพนกงานไมเกดความรสกวา

เปนการเพมงานจากหนาทหลก และใหความสาคญเปนรองงานหนาทหลก

3)กกประโยชนของระบบการบรหารงานคณภาพกผลการว เคราะหขอมล

จากการสมภาษณพนกงานสายการบนเชาเหมาลาจานวน 12 คน ซงไดแสดงความคดเหน

เรองประโยชนของระบบการบรหารงานคณภาพ สามารถจาแนกตามประโยชนตอผมสวนได

สวนเสย ดงแสดงในตารางท 4.9

ตารางทก4.9กกความคดเหนเรองประโยชนของระบบการบรหารงานคณภาพ

ผมสวนไดสวนเสย ประโยชนทไดรบ

ลกคา - ไดรบการบรการขนสงทางอากาศทมความปลอดภย ตรงตอเวลา และ

ความสะดวกสบายตรงตามความคาดหวงมากขน

- ชวยเพมตวเลอกในการเดนทาง

141

ตารางทก4.9กกความคดเหนเรองประโยชนของระบบการบรหารงานคณภาพก(ตอ)

ผมสวนไดสวนเสย ประโยชนทไดรบ

เจาของ / ผถอหน - กชวยใหเกดรากฐานทมนคงของการดาเนนธรกจและการเตบโตของธรกจ

ในอนาคต

- ชวยใหเกดการปรบปรงพฒนาอยางตอเนองมความยงยน ธรกจสามารถ

ประสบความสาเรจอยางย งยน

- กชวยวางพนฐานในการทาระบบการบรหารดานความปลอดภย (SMS) ระบบ

การบรหารดานความมนคง (SeMS) ระบบการจดการดานสงแวดลอม และ

ระบบการบรหารงานอน ๆ เนองจากมแนวคดและวธการในลกษณะเดยวกน

- กชวยลดขอบกพรอง หรอขอเสยจากการดาเนนงาน ทาใหประหยดตนทน

- กชวยลดจานวนอบตเหตและอบตภยในการดาเนนงาน ทาใหลดคาประกนภย

หรอคาใชจายชดเชยความสญเสยตาง ๆ

- กชวยควบคมการทางานใหเปนไปตามระเบยบวธปฏบตทกาหนดไวได

อยางถกตองครบถวน พนกงานมวนย ทาใหสามารถปองกนการกระทา

ผดพลาดโดยตงใจ เชน การละเมดกฎ การทางานดวยวธลด ความไมใสใจ

สงผลใหเกดประสทธภาพและประสทธผลในการทางาน

- กชวยสงเสรมภาพลกษณของสายการบน เนองจากไดรบความไววางใจจาก

ลกคา รวมทง ความเชอมนและการยอมรบจากองคการมาตรฐานระดบสากล

เปนการเปดโอกาสทางธรกจ

- กชวยใหสามารถตรวจสอบยอนกลบไปไดวาขอบกพรองเกดขน ณ จดใด

หรอสามารถตรวจพบจดบกพรองไดกอนทความเสยหายจะเกด

- กหากสามารถขอใบรบรองมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001

ได สามารถนาไปยนตอ BOI เพอขอความชวยเหลอดานการลงทนตอยอด

ธรกจได

พนกงานในองคการ - กชวยลดความเสยงของการเกดอบตเหต และความเสยหายตาง ๆ ทาใหมนใจ

วามความปลอดภยในการปฏบตงานมากขน

- กชวยใหการทางานมขอผดพลาดนอยทสด ทาใหไมตองใชเวลาและแรงงาน

เพมขนในการแกไขขอบกพรอง

- กชวยใหสามารถทาผลงานไดด ขน เ นองจากมทรพยากรสนบสนน

อยางเพยงพอ โดยเฉพาะเพอนรวมงานทมคณภาพ

- กชวยลดความขดแยงในการทางาน เนองจากทกคนมเปาหมายเดยวกน และ

ดาเนนงานไปในทศทางเดยวกน

142

ตารางทก4.9กกความคดเหนเรองประโยชนของระบบการบรหารงานคณภาพก(ตอ)

ผมสวนไดสวนเสย ประโยชนทไดรบ

พนกงานในองคการ

(ตอ)

- กในฐา นะลกคา ภา ยใ นของอ งคกา ร ช วยใ หไดรบ กา รบร กา รหร อ

งานทสงตอมามคณภาพตรงตอความตองการ รวมถงการดแล

จากองคการ เชน สวสดการ การฝกอบรม

- ก ช ว ย ใ ห เ ก ด แ ร ง จ ง ใ จ ใ น ก า ร ป ร บ ป ร ง พฒ น า ต น เ อ ง แ ล ะ อ ง คก า ร

เพมความภาคภมใจในตนเอง และรสกมนคงในชวต

ผรบชวง / คสญญา - กชวยเพมภาพลกษณขององคการใหฐานะคคาของสายการบนทไดมาตรฐาน

สงผลใหไดรบโอกาสทางธรกจมากขน

- กไดรบแบงปนความร และสรางแรงผลกดนใหเกดการปรบปรงพฒนาภายใน

องคการของผรบชวง / คสญญา เพอใหไดมาตรฐานตามทสายการบน

กาหนด

หนวยงานกากบดแล

ภาครฐ

- กชวยใหเกดความปลอดภยในภาพรวมของการบนพลเรอนของประเทศไทย

สงผลใหไดรบความนาเชอถอจากองคการการบนพลเรอนระดบสากล

- กชวยใหการดาเนนงานของสายการบนมความสอดคลองกบมาตรฐานและ

กฎขอบงคบดานการบนมากขน การตรวจสอบจากหนวยงานภาครฐสามารถ

กระทาไดสะดวกรวดเรวขน

- Dชวยใหสายการบนเขาใจหลกการของการตรวจสอบ (Audit) เ มอม

การตรวจสอบจากภาครฐหรอจากองคการภายนอก สายการบนจะให

ความรวมมอมากขน การแกไขขอบกพรองกทาไดถกตองและตรงประเดน

4.2.4กกผลการว เคราะหขอมลดานการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพกกจาก

การสมภาษณพนกงานสายการบนเชาเหมาลา จานวน 12 คน เรองการพฒนาระบบการบรหาร

งานคณภาพ ในดานตาง ๆ จานวน 6 ดาน ไดแก 1) การพฒนาดานโครงสรางการบรหารงาน

2) การพฒนาดานการควบคมเอกสาร 3) การพฒนาดานการกาหนดนโยบายและวตถประสงค

คณภาพ 4) การพฒนาดานการบรหารทรพยากร 5) การพฒนาดานการไดมาซงบรการ และ

6) การพฒนาดานการตรวจสอบคณภาพภายใน ผวจยนาเสนอการวเคราะหขอมลดงน

1) กกการพฒนาดานโครงสรางการบรหารงานคณภาพกกขอมลจากการสมภาษณ

และการศกษาผงโครงสรางองคการ (Organization chart) พบวา โครงสรางการบรหารงานของ

สายการบนกลมตวอยางทงสามแหงมความคลายคลงกน สรปไดตามภาพท 4.1

143

ภาพทก4.1กกโครงสรางการบรหารงานของสายการบนกลมตวอยาง

จากภาพท 4.5 อธบายไดวา โครงสรางการบรหารงานของสายการบน

ทงสามแหงแบงฝายงานหลกทมความสาคญตอการปฏบตการบนออกเปน ฝายปฏบตการบน

(Flight operations) ฝายซอมบารงอากาศยาน (Technical operations) ฝายการบรการภาคพน

(Ground operations) และมฝายอน ๆ แตกตางกนออกไป เชน ฝายการตลาด ฝายการเงน

ฝายทรพยากรบคคล เปนตน โดยมหวหนาของแตละฝายในตาแหนงผอานวยการหรอผจดการ

ซงรายงานตรงตอผบรหารทมอานาจสงสด

สวนงานบรการบนอากาศยาน หรอสวนงานปฏบตการในหองโดยสาร

(Cabin operations) จะขนอยกบฝายปฏบตการบน นอกจากนในฝายปฏบตการบนยงประกอบดวย

สวนงานอานวยการบน (Flight dispatch) สวนงานควบคมและวางแผนการบน (Operations control)

สวนงานนกบน (Flight crew) เปนหลก อาจมแผนกอน ๆ อก เชน สวนงานฝกอบรมผปฏบตหนาท

ในอากาศยาน สวนงานนรภยในการปฏบตการบน ทงนแลวแตละสายการบนแตละแหงจะกาหนด

ซงมความแตกตางกนในรายละเอยด

ฝายงานคณภาพและฝายงานนรภยถกแยกออกมาเปนอสระ โดยทหวหนาฝาย

รายงานตรงตอผบรหารทมอานาจสงสด ไมขนตอหวหนาฝายใด สายการบนนวเจนแอรเวยส และ

สายการบนอารแอรไลน ควบรวมฝายงานคณภาพและฝายงานนรภยเขาไวดวยกน และแตงตง

ใหบคคลเดยวควบตาแหนงหวหนาฝายทงสองน

144

จากโครงสรางการบรหารทเปนอยในปจจบน ผ ใหสมภาษณไดแสดง

ความคดเหนและขอเสนอแนะ ซงผ วจ ยเหนวาเปนประเดนสาคญทสามารถใชเปนขอมล

ในการพฒนาโครงสรางของระบบการบรหารงานคณภาพ ทเหมาะสมกบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย ได 3 ประเดน ดงน

• ประเดนเรองกกการควบรวมระบบการบรหารงานคณภาพ

(QMS) เขากบระบบการบรหารงานนรภยการบน (SMS)กกผใหสมภาษณทง 12 คน คดเปนรอยละ

100 มความเหนตรงกนวา สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ควรควบรวมระบบการบรหารงาน

คณภาพเขากบระบบการบรหารงานนรภยการบน เนองจากทงสองระบบใชกระบวนการและ

เครองมอทสอดคลองกน เชน กระบวนการตรวจสอบ การวเคราะหสาเหตรากเหงาของขอบกพรอง

การประเมนความเสยง การวางมาตรการปองกนขอผดพลาดไมใหเกดซ า การปรบปรงพฒนา

อยางตอเนอง การวางนโยบายและวตถประสงค การตดสนใจจากการวเคราะหขอมลและสถต

เปนตน

จระสดา สนโดด ใหขอคดเหนวา การควบรวมนเหมาะอยางยง

กบสายการบนขนาดเลกทมทรพยากรจากด เนองจากสามารถชวยลดอตราจางพนกงาน แรงงาน

เวลา และคาใชจาย ยกตวอยางเชน สายการบนสามารถควบรวมการตรวจสอบภายใน (Quality

internal audit) กบการตรวจสอบดานความปลอดภย (Safety audit) ไดในคราวเดยว และทสาคญ คอ

การแตงต งบคคลคนเดยวควบตาแหนงหวหนาฝายงานคณภาพและหวหนาฝายงานนรภยได

ซงมผใหสมภาษณ 8 คน คดเปนรอยละ 66.66 เหนสอดคลองกบแนวคดน ในขณะทผใหสมภาษณ

อก 3 คน คดเปนรอยละ 25.00 เหนวา ควรแตงตงบคคลคนละคนสาหรบตาแหนงหวหนาฝายงาน

คณภาพและหวหนาฝายงานนรภย เพอเปนการแบงเบาภาระงาน มผใหสมภาษณ1 คน คดเปน

รอยละ 8.33 ไมแนใจในเรองน

วนตา หงสวรพพฒน เสนอแนะเพมเตมวา ถงแมจะสนบสนน

การควบรวม และสายการบนอาจแตงตงบคคลคนเดยวควบตาแหนงหวหนาฝายงานคณภาพและ

หวหนาฝายบรหารความปลอดภย แตกควรมรองหวหนาฝายหรอทมงานสนบสนนแยกของแตละ

ฝาย เนองจากภาระงานของแตละฝายมมาก และตองอาศยความรเฉพาะดาน อาท ความร

ดานการสอบสวนหลงจากเกดอบตภย หรอความรดานการวางแผนรบมอในสถานการณฉกเฉน

ทงนเพอรองรบการเตบโตของสายการบนดวย อยางเชนในกรณของสายการบนนวเจนแอรเวยส

ทมการขยายขนาดองคการอยางรวดเรว

• ประเดนเ รองกกหวหนาสวนงานประกนคณภาพสาหรบ

ฝายซอมบารงอากาศยานกกผใหสมภาษณทง 12 คน มความเหนสอดคลองกนวา หวหนาสวนงาน

ประกนคณภาพสาหรบฝายซอมบารงอากาศยาน ควรขนกบฝายงานคณภาพสวนกลาง

145

จากการสมภาษณ พบวา หวหนาสวนงานประกนคณภาพสาหรบฝายซอมบารงอากาศยานของ

ทงสามสายการบนยงคงสงกดในฝายซอมบารงอากาศยาน และรายงานตรงตอหวหนาฝายบารง

อากาศยาน ซงพบในสายการบนอนทผวจยเคยรวมงานมาในอดตเชนกน แตโครงสรางนขดกบ

หลกการและขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอน ทกาหนดวา หวหนาสวนงาน

ประกนคณภาพสาหรบฝายซอมบารงอากาศยาน ตองมอสระจากสวนงานทตรวจสอบ และสามารถ

รายงานตรงตอผบรหารทมอานาจสงสดขององคการ

ธานนทรชย พทธชน กลาววา กรมการบนพลเรอน (ปจจบน

โอนยายหนาทใหสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย) กเคยตงมาเรองน ดวยเหตผลวา

เมอหวหนาสวนงานประกนคณภาพอยใตการบงคบบญชาของหวหนาฝายซอมบารงอากาศยาน

การรายงานขอบกพรองซงเกดขนกบกจกรรมภายใตความดแลของหวหนาของตนเองอาจ

ไมโปรงใสและไมเปนอสระ หวหนาฝายสามารถใชอานาจเพอปกปดขอบกพรองตาง ๆไดงาย

สายการบนบางแหงจงแกปญหาดวยการระบในคมอวา ใหหวหนาสวนงานประกนคณภาพสาหรบ

ฝายซอมบารงอากาศยาน สามารถรายงานตรงตอผบรหารทมอานาจสงสดขององคการ แตยงคง

สงกดอยกบฝายซอมบารงอากาศยานเหมอนเดม ซงสามารถชวยแกปญหาไดในระดบหนงเทานน

ลออทพย สงวนปานนท ชแจงวา ในฐานะหวหนาสวนงาน

ประกนคณภาพสาหรบฝายซอมบารงอากาศยาน ซงอยในสงกดฝายซอมบารงอากาศยาน

แตสามารถปฏบตงานตรวจสอบและรายงานของบกพรองทพบไดอยางโปรงใส เนองจากตนและ

หวหนาฝายซอมบารงอากาศยานมความเขาใจในหลกการและหนาทรบผดชอบของแตละคนอยางด

อยางไรกตาม เพอใหดโปรงใสและปราศจากขอกงขาในสายตาของคนภายนอกองคการ กควรให

หวหนาสวนงานประกนคณภาพสาหรบฝายซอมบารงอากาศยานเปนอสระ จากฝายซอมบารง

อากาศยาน และขนกบฝายงานคณภาพสวนกลาง ซงสามารถรายงานตรงตอผบรหารทมอานาจ

สงสดขององคการจะดทสด

• ประเดนเรองกกผควบคมเอกสารสวนกลางกกมผใหสมภาษณ

จานวน 10 คน ยอมรบวา สายการบนของตนพยายามทาใหระบบเอกสารทงหมดภายในองคการ

มรปแบบเปนหนงเดยวกน กอนหนาน ฝายซอมบารงอากาศยานมการควบคมเอกสารแยกออกไป

เปนเอกเทศ การยนขออนมตจากกรมการบนพลเรอน (ปจจบนโอนยายหนาทใหสานกงานการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย) กดาเนนการเอง เนองจากสวนงานของกรมฯ ทอนมตคมอของ

ฝายซอมบารงอากาศยานเปนคนละสวนงานทอนมตคมอของฝายปฏบตการบนและฝายอน ๆ ตอมา

มการประชมตกลงกนเพอใหมรปแบบและเนอหาสอดคลองกบฝายปฏบตการบนและฝายอน ๆ

ลออทพย สงวนปานนท เลาวา บางครงทมการแกไขค มอ

ผานขนตอนทกอยางกระทงไดรบอนมตจากสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทยแลว เพงมา

146

รวามรปแบบเอกสารไมเหมอนคมอเลมอน ตองแกไขโดยเรมขนตอนแรกใหม ถอเปนการทางาน

ซ าซอน เสยเวลาและแรงงานไปโดยเปลาประโยชน หากมบคคลตวกลางมาควบคมเอกสาร

จะสามารถชวยปองกนความผดพลาดนได

ท งนพบวา ระบบการควบคมเอกสารสวนกลางยงคลมเครอ

ทเหนชดเจนคอ มพนกงานควบคมเอกสารฝายซอมบารงอากาศยานดแลระบบเอกสารภายใน

ฝายซอมบารงอากาศยานทางานเปนเอกเทศตอกน โดยพนกงานควบคมเอกสารฝายปฏบตการบน

ดแลระบบเอกสารภายในฝายปฏบตการบนและชวยดแลระบบเอกสารใหฝายอนดวย จงมผให

สมภาษณจานวน 10 คน คดเปนรอยละ 83.33 เหนดวยใหสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยตอง

แตงตงผทาหนาทควบคมเอกสารสวนกลาง หรอ Document control center โดยใหขนกบฝายงาน

คณภาพ เนองจากการควบคมเอกสารเปนสวนสาคญสวนหนงของระบบการบรหารงานคณภาพ

ในขณะทมผใหสมภาษณ 1 คน คดเปนรอยละ 8.33 เหนแยงวา ไมจาเปนตองมเจาหนาทควบคม

เอกสารสวนกลาง โดยใหเหตผลวา สามารถใชการประชมตกลงกนระหวางฝายงานเพอใหเกด

ระบบการควบคมเอกสารทเปนหนงเดยวกนได และมผใหสมภาษณจานวน 1 คน คดเปนรอยละ

8.33 ไมแนใจในเรองน

ทศพร พงศวเชยร เสนอแนะเพมเตมวา ถงแมจะมเจาหนาท

ควบคมเอกสารกลางขององคการแลว กควรมการมอบหมายหนาทการควบคมเอกสารแกบคคล

หนงในแตละฝายดวย หรอทเรยกวา Departmental document control โดยเฉพาะในฝายซอมบารง

อากาศยานและฝายปฏบตการบน เพราะคนในฝายจะมความรเฉพาะทาง ทาใหสามารถควบคมดแล

เอกสารภายในฝายไดถกตองครบถวนมากกวา กรณรบการตรวจสอบหรอตองตอบขอซกถาม

จากหนวยงานทมาตรวจสอบกจะสามารถทาไดอยางมนใจ รวมทงเปนการแบงเบาภาระงานของ

ผควบคมเอกสารสวนกลางดวย ซงมผใหสมภาษณจานวน 10 คนสนบสนนความคดน

2) กกการพฒนาดานการควบคมเอกสารกกจากการสมภาษณและการสงเกตการณ

ขนตอนการปฏบตงานควบคมเอกสาร พบวา กระบวนการควบคมเอกสารของสายการบน

กลมตวอยางทงสามแหงมรปแบบคลายกน ซงอาจแตกตางในรายละเอยดบาง ทงนสามารถแสดง

ภาพรวมใหเหนดงภาพท 4.2 ซงอธบายไดวา ผงการทางานของการควบคมเอกสาร เรมตนท

ความจาเปนในการออกคมอหรอแบบฟอรมฉบบใหม หรอการแกไขสวนใดสวนหนงของเอกสาร

ดงกลาว หรอตองการนาเอกสารภายนอกเขามาสระบบการควบคมเอกสารขององคการ ผรองขอ

การออกเอกสารใหมหรอการแกไขเอกสารตองจดเตรยมรางของเนอความทตองการแกไข และ

เสนอตอหวหนาฝายเพอทบทวนและอนมต เมอหวหนาฝายอนมตการเปลยนแปลงเอกสารนน

ผรองขอกสงตอรางขอความทตองการแกไขใหกบพนกงานควบคมเอกสาร เพอดาเนนการแกไข

ลงในเอกสารตนฉบบ และสงกลบใหหวหนาฝายตนสงกดเอกสารน นทบทวนความถกตอง

147

หากเอกสารนนจาเปนตองผานการอนมตจากสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทยกอน

มผลบงคบใช พนกงานควบคมเอกสารจะรบผดชอบการยนเรองขออนมตจากสานกงานการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย เ มอไดรบการอนมตแลว พนกงานควบคมเอกสารจงดา เ นน

การลงทะเบยนในบญชเอกสารรวมขององคการ (Master list of controlled documents) ทาสาเนา

และแจกจายเอกสารตามรายชอทกาหนดไว รวมทงทาลายเอกสารฉบบเกาเพอปองกนการนา

เอกสารฉบบเกามาใช

จากผงงานการควบคมเอกสารทปรากฏ ผใหสมภาษณไดแสดงความคดเหน

และขอเสนอแนะ ซงสามารถใชเปนขอมลในการพฒนาผงงานการควบคมเอกสารตามหลกการของ

ระบบการบรหารงานคณภาพทเหมาะสมกบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ได 3 ประเดน

ดงน

• ประเดนเรองกกการจดรปแบบของเอกสาร และการบงชสถานะ

ของเอกสารกกผใหสมภาษณทกคน คดเปนรอยละ 100 เหนดวยวา คมอ แบบฟอรม และเอกสาร

ควบคม (Controlled documents) ในระบบทกฉบบ ตองมรปแบบเปนหนงเดยวกน เชน การเลอกใช

แบบอกษร ขนาดตวอกษร การจดหนากระดาษ การจดระยะขอบกระดาษ การจดเรยงรปเลม การใช

เครองหมายการคาหรอโลโกขององคการ การออกแบบปก และศพทบญญต เปนตน

ลออทพย สงวนปานนท เลาวา เมอกอนคมอของแตละฝาย

มรปแบบไมเหมอนกน บางเลมใชโลโกแบบเกาของสายการบน บางเลมกใชโลโกแบบใหม ทาให

เกดความสบสนวาเปนคมอของสายการบนเดยวกนหรอไม ตอมามการประชมตกลงเพอแกไขจดน

รงอรณ รายนานนท แนะนาวา ควรกาหนดรปแบบมาตรฐานของ

คมอและแบบฟอรม รวมทงมหลกการในการกาหนดเลขทะเบยนของเอกสารไวในคมอคณภาพ

กอนทจะเรมเขยนคมอหรออกแบบแบบฟอรมของฝายงานตาง ๆ ปญหาเกดมาจากตอนเรมกอตง

สายการบน ตางฝายตางเขยนคมอและแบบฟอรมของตนขนมา โดยไมไดประชมนดแนะกน

สวนใหญใชรปแบบทเคยชนจากสายการบนเดมของตน และคมอคณภาพกมกจะเขยนขนทหลง

ยงไปกวานน สายการบนเองกไมไดเหนความสาคญของการควบคมเอกสารเทาทควร

ผใหสมภาษณจานวน 7 คน คดเปนรอยละ 58.33 ยกประเดนเรอง

ขอดของการกาหนดเลขทะเบยนและระบวนแกไขลาสด (Revision number/date) ใหเอกสาร

ทกฉบบ ทาใหสามารถบงชสถานะของเอกสารได โดยผใหสมภาษณจานวน 4 ใน 7 คนน คดเปน

รอยละ 33.33 ยอมรบวา แบบฟอรมบางฉบบในองคการยงไมมทะเบยน อาศยวาเปนองคการขนาด

เลก ทาใหรกนเองวาแบบฟอรมไหนเปนฉบบแกไขลาสด แตถาองคการขยายใหญขน หรอ

มการผลดเปลยนคนทางาน อาจเกดปญหาเรองการนาเอกสารทยกเลกแลวมาใช และมผให

สมภาษณจานวน 5 คน คดเปนรอยละ 41.66 แนะนาวา เลขทะเบยนไมควรซบซอน แคแสดงถงฝาย

148

ใช

ใช

ใช

ไม

ไม

ไม

หรอแผนกทรบผดชอบเอกสารนน และแสดง Revision number/date กเพยงพอแลว เนองจาก

สายการบนเชาเหมาลาสวนใหญมขนาดองคการเลก และมเอกสารในระบบไมมาก หากเทยบกบ

สายการบนรปแบบอน

ภาพทก4.2กกภาพรวมของผงงานการควบคมเอกสารของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

คมอ / แบบฟอรม

เอกสารฉบบใหม

คมอ / แบบฟอรม

เอกสารฉบบแกไข

เอกสารภายนอก

เอกสารฉบบใหม / แกไข

ผรอง

เตรยมรางของเนอความทตองการแกไขพรอมแบบฟอรมการ

ขอแกไขเอกสาร (Document change request form) ยน

ตอหวหนาฝายเพอทบทวนและอนมต

อนมต ?

พนกงานควบคมเอกสาร

แกไขขอความในเอกสารตนฉบบและใหฝายงานตนสงกดทบทวน

จาเปนตองผานการ

อนมตจาก กพท. ?

พนกงานควบคมเอกสาร

ยนขออนมตเอกสารจาก กพท.

กพท. อนมต ?

พนกงานควบคมเอกสาร

- บนทกลงในบญชเอกสารรวมขององคการ (Master list of documents)

- ทาสาเนาเอกสาร

- แจกจายเอกสารตามรายชอทกาหนด

- ทาลายเอกสารฉบบเกา

149

• ประเดนเรองกกขนตอนการออกเอกสารฉบบใหมและฉบบ

แกไขก จากการการสมภาษณทาใหทราบวา บางสายการบนไมสามารถทาตามขนตอนทกาหนดไว

ในคมอคณภาพของตนไดท งหมด หรอ “ทาในสงทไมไดเขยนไว และเขยนในสงทไมไดทา”

มผใหสมภาษณ 8 คน คดเปนรอยละ 66.66 ยอมรบวา ขนตอนทกาหนดไวซบซอนเกนไป ไมเหมาะ

กบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ซงเปนองคการขนาดเลก และมทรพยากรบคคลนอย

ลฎาภา เชาวแกววธ เลาประสบการณใหฟงวา บางสายการบน

วางระเบยบขนตอนอยางสวยงามวา ใหเกบเอกสารตนฉบบทงแบบ Hard copy และ Soft file ไวท

ศนยควบคมเอกสารกลาง (Document control center) แตเพยงแหงเดยว และอนญาตใหศนยควบคม

เอกสารกลางเปนผแกไขเอกสารตนฉบบทงหมดขององคการ ถาฝายงานไหนตองการแกไขเอกสาร

ตองสงมาใหศนยควบคมเอกสารกลางทาเทานน ซงถาปฏบตไดตามนกเปนการควบคมเอกสารทด

เยยม แตความเปนจรง คอ ศนยควบคมเอกสารกลางจะมภาระงานมาก ทาใหงานลาชา และไมเขาใจ

ในงานทตองแกไขอยางลกซง ฝายตาง ๆ ตองอธบายรายละเอยดในการแกไขเอกสารใหศนยควบคม

เอกสารกลางยดยาว ในสายการบนเชาเหมาลาสวนใหญจงใหแตละฝายงานแกไขเอกสารเอง โดยยง

สามารถควบคมเอกสารไดตามหลกการของระบบการบรหารงานคณภาพ แตเทาททามายงไมเคย

เกดปญหาเรองการบงชสถานะของเอกสารผดพลาด หรอการนาเอกสารทถกยกเลกแลวนามาใชงานเลย

มผใหสมภาษณจานวนถง 11 คน คดเปนรอยละ 91.66 เหนดวย

กบการใหคนในฝายงานแกไขเอกสารเอง โดยแตงตงใหบคคลนนทาหนาทเปนผควบคมเอกสาร

ประจาฝายควบคกบตาแหนงงานหลก ซงหนาทรบผดชอบดานการควบคมเอกสารนจะรายงานตอ

ผควบคมเอกสารสวนกลาง ทงนเนองจากเหนวา คนทลงมอแกไขเอกสารควรเปนคนทมความร

เฉพาะทางและเขาใจเนอหาทแกไขอยางถองแท ทกครงทมการแกไขเอกสารตองแจงผควบคม

เอกสารสวนกลางใหทราบ ผควบคมเอกสารกลางจะรบผดชอบขนตอนหลงจากนนคอ การยนของ

อนมตจากสานกงานการบนพลเรอน การลงทะเบยนเอกสาร การทาสาเนา การแจกจายเอกสาร และ

การเกบทาลายเอกสารทยกเลกแลว อยางไรกดมผใหสมภาษณ 1 คน คดเปนรอยละ 8.33 คดเหน

ในทางตรงกนขามวา ควรใหพนกงานควบคมเอกสารสวนกลางเปนผถอเอกสารตนฉบบและเปน

ผแกไขเอกสารแตเพยงคนเดยวเทานน มฉะนนจะควบคมเอกสารไดยาก

สขสนต จงเสถยรธรรม ในฐานะผควบคมเอกสารไดแบงปน

ประสบการณวา ความจรงอยากทาตามหลกการเรองการรวมการควบคมเอกสารไวทจดเดยว คอ

ทพนกงานควบคมเอกสารกลาง แตเมอองคการขยายใหญขน กนาจะรบภาระงานไมไหว แมงาน

ไมไดยาก แตเปนงานทตองใชเวลามาก การกระจายงานใหพนกงานควบคมเอกสารประจาฝาย

จงเปนทางออกทด เพราะตามมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพกไมไดกาหนดวา ตองควบคม

เอกสารดวยวธใดวธหนงเทานน มหลายวธทสามารถควบคมเอกสารได

150

วสฐพล เสถยรจรสกล ทางานตาแหนงผชวยนกบน และไดรบ

มอบหมายใหชวยงานดานการควบคมเอกสารในฝายปฏบตการบน กลาววา หลงจากเรมเขามา

ชวยงาน กสามารถลดความบกพรองและความลาชาของการควบคมเอกสารภายในฝายของวสฐพล

ลงได คดวาเปนเพราะวสฐพลมความรเฉพาะทางเกยวกบงานของนกบน รกฎขอบงคบทเกยวของ

รความตองการและขอจากดของฝาย ซงฝายปฏบตการบนกเปรยบเหมอนลกคาภายในของ

แผนกควบคมเอกสาร เมอรขอกาหนดและความตองการของลกคาด กสามารถใหบรการไดดขน

นอกจากน เมอไดเขามาชวยงานทาใหไดรบการฝกอบรมดานระบบการบรหารงานคณภาพ และ

ทาใหตระหนกถงความสาคญของระบบนอกดวย

มผใหสมภาษณจานวน 5 คน คดเปนรอยละ 41.66 กลาวเสรมวา

ควรมขนตอนทใหคนกลางทาหนาทตรวจสอบเอกสารทแกไข วามรปแบบและเนอหาสอดคลองกบ

เอกสารอนในองคการหรอไม รวมทงตรวจสอบความสอดคลองตอกฎขอบงคบของสานกงาน

การบนพลเรอนแหงประเทศไทยดวย ซงควรกาหนดใหหวหนาฝายงานคณภาพทาหนาทเปน

คนกลางน

• ประเดนเ รองกกข นตอนการควบคมเอกสารจากภายนอก

(External documents)กกจากการศกษาพบวา นอกเหนอจากเอกสารภายใน เชน คมอการปฏบตการ

คมอการบารงรกษาทวไป คมอการประกนคณภาพ คมอพนกงานอานวยการบน คมอการฝกอบรม

ผปฏบตหนาทบนอากาศยาน คมอพนกงานตอนรบบนอากาศยาน เปนตน สายการบนเชาเหมาลา

ยงจาเปนตองใชเอกสารภายนอกอกหลายฉบบ เอกสารภายนอก หมายถง เอกสารของหนวยงานอน

ทสายการบนจา เปนตองนา เขามาใชอางอง เปนมาตรฐาน หรอใชเปนระเบยบวธปฏบต

ในการดาเนนงานกจกรรมตาง ๆ ของสายการบน ควบคกบเอกสารภายในของสายการบนเอง เชน

คมอของบรษทผผลตเครองบนโบอง หรอแอรบส อาท Airplane operations manual (AOM),

Flight crew operations manual (FCOM), Aircraft maintenance manual นอกจากนยงม Jeppesen

navigation chart หรอ Route manual, IATA dangerous goods regulations, ICAO dangerous goods

emergency response guide และ ICAO Annex ตาง ๆ เปนตน ซงสายการบนตองนาเอกสารภายนอก

ทงหมดทตองใชเขาสระบบควบคมเอกสารของสายการบน ผใหสมภาษณท ง 12 คน คดเปน

รอยละ 100 เหนดวยวา ตามหลกการของระบบการบรหารงานคณภาพ ตองควบคมเอกสารภายนอก

ดวย และตองทาขนตอนทกอยางเชนเดยวกบเอกสารภายใน เอกสารภายนอกทงหมดตองนามา

ลงบนทกไวในบญชเอกสารรวม (Master list of controlled documents) อยางนอยเพอใหทราบวา

ฉบบไหนเปนฉบบลาสดทตองนามาใช ทงนมผใหสมภาษณ จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 50.00

ยอมรบวา การนาเอกสารจากภายนอกเขาสระบบการควบคมเอกสารของสายการบนทตนสงกดอย

ยงไมครบสมบรณ แตละฝายงานดแลเอกสารภายนอกทใชภายในฝายดวยตวเอง เชน การอพเดท

151

เอกสาร ไมมการแจงพนกงานควบคมเอกสารกลางใหทราบทกครงเมอทาการอพเดทเอกสาร

ภายนอก ซงคดวาไมถกตอง

สขสนต จงเสถยรธรรม ซงทาหนาทผควบคมเอกสาร กลาววา

เอกสารภายในและเอกสารภายนอกตองมขนตอนการควบคมเอกสารแบบเดยวกน ทกฝายงานตอง

แจงรายชอของเอกสารภายนอกทตองใชในฝายของตนใหพนกงานควบคมเอกสารกลางทราบ

เพอลงบนทกในบญชเอกสารรวม (Master list of controlled documents) และเมอแตละฝายงาน

ไดรบเอกสารฉบบแกไขจากหนวยงานภายนอกสงฉบบแกไข ตองรายงานตอพนกงานควบคม

เอกสารกลางทกครง เพอเปลยนขอมลในบญชเอกสารรวมใหเปนปจจบน ซงบญชเอกสารรวม

สามารถใชชองทางใหทกคนในองคการรบรขอมลวา เอกสารฉบบไหนมผลบงคบใชอย เอกสาร

ฉบบไหนยกเลกการใชงานแลว หากแตละฝายใชระเบยบวธปฏบตทไมเหมอนกน อาจสงผลใหเกด

ความเสยหายได

3) กกการพฒนาดานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพกกจาก

การสมภาษณ พบวา ถงแมทงสามสายการบนกลมตวอยาง จะมนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

ระบไวเปนลายลกษณอกษรในคมอการประกนคณภาพ (Quality assurance manual) หรอคมอ

การบรหารงานคณภาพ (Quality management manual) แตประสบปญหาเรองการสอสารตอไปยง

พนกงานทกคนในองคการใหรบรถง และนานโยบายและวตถประสงคคณภาพมาใชจรง รวมทง

มปญหาเรองการปรบปรงอยางตอเนองของกระบวนการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

โดยยนย นจากการตอบแบบสมภาษณของผ ใหสมภาษณถง 11 คน คดเปนรอยละ 91.66

ซงไมสามารถใหคาตอบไดชดเจนวา สายการบนทตนเองสงกดอยกาหนดนโยบายคณภาพไว

หรอไม และกาหนดวตถประสงคคณภาพเรองอะไรบาง มรายละเอยดอยางไร สวนใหญจะทราบ

เรองวสยทศนและภารกจขององคการมากกวา

จากปญหาทปรากฏ ผใหสมภาษณไดแสดงความคดเหนและขอเสนอแนะ

ซงสามารถใชเปนขอมลในการพฒนากระบวนกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ ของ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ได 3 ประเดน ดงน

• ประเดนเรองกกนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ ผให

สมภาษณทง 12 คน คดเปนรอยละ 100 เหนดวยอยางยงวา สายการบนจาเปนตองกาหนดนโยบาย

คณภาพและวตถประสงคคณภาพ เพอใชเปนเปาหมายในการดาเนนงาน และเพอประเมนผลการ

ดาเนนงานวาสามารถทาตามเปาหมายไดสาเรจหรอไม ผใหสมภาษณแตละคนมขอเสนอแนะ

เพมเตมดงน

ผ ไมป ระส งคออกนา ม เ ล าประสบก ารณ จากก ารทางา น

สายการบนมาหลายแหงวา นโยบายและวตถประสงคคณภาพทสายการบนแตละแหงวางไว

152

มกจะมเนอความไมตางกน หรอมเนอหาเปนกลาง ๆ ความจรงแลวนโยบายและวตถประสงค

คณภาพนาจะตองแตกตางกน เพราะลกษณะเฉพาะขององคการ กลมลกคา และเสนทางการบน

ตางกน นอกจากนวตถประสงคคณภาพควรมลกษณะ SMART (Specific, Measurable, Attainable,

Relevant, Timely) กลาวคอ มลกษณะเฉพาะเจาะจง เปนตวเลขทวดคาได ทาไดจรง ตรงประเดน

และมกรอบเวลาชดเจน ในระยะแรก องคการควรตงวตถประสงคคณภาพใหเขาใจงาย และมเพยง

3-4 ขอ เนองจากพนกงานสวนใหญยงไมเขาใจลกซงเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ ควรเรม

จากอะไรงาย ๆ ใหพนกงานคนเคยและเรยนรไปทละนอย

จระสดา สนโดษ กลาววา ใหพจารณาความคาดหวงของลกคา

เพอนามาตงเปนวตถประสงคคณภาพ โดยท วสฐพล เสถยรจรสกล และตตยา สกใส ใหขอมล

ตรงกนวา แตละประเทศทสายการบนมเสนทางบนแบบเชาเหมาลาไปเปนประจา เชน ประเทศ

ญปนจะมกฎเกณฑเรองความตรงตอเวลาของเทยวบน โดยกาหนดเปนตวเลขเปาหมายไว

ซงสายการบนสามารถนากฎเกณฑนมาตงเปนวตถประสงคคณภาพขอหนงได

สขสนต จงเสถยรธรรม เสนอแนะวา สายการบนเชาเหมาลาควร

ผนวกรวมนโยบายและวตถประสงคคณภาพ กบนโยบายและวตถประสงคดานนรภย (Safety policy

and safety objectives) เขาไวดวยกน เพอลดความซ าซอน

มผใหสมภาษณจานวน 10 คน คดเปนรอยละ 83.33 อธบายวา

แตละฝายงานควรกาหนดวตถประสงคคณภาพยอยของฝาย โดยใหสอดคลองกบวตถประสงค

คณภาพหลกขององคการ เพอใหพนกงานทกคนเหนเปาหมายของการทางานชดเจนขน และ

ยงสามารถใชเปนตววดประสทธผลการทางานของฝายไดอกดวย สวนผใหสมภาษณอก 2 คน

คดเปนรอยละ 16.66 ไมไดกลาวถงประเดนน

ผไมประสงคออกนาม ยกประเดนทนาสนใจวา ควรมขนตอน

การทบทวนและตรวจสอบวตถประสงคคณภาพยอยทแตละฝายกาหนดขน ผตรวจสอบควร

เปนหวหนาฝายงานคณภาพและผบรหารทมอานาจสงสดขององคการ

น.ต. ศภกจ จนทเสนานนท ชแจงวา องคการตองสอสารนโยบาย

และวตถประสงคคณภาพใหพนกงานทกคนในทกระดบรบทราบ ไมวาจะดวยวธการตดปาย

ประกาศ สอดแทรกเปนเ นอหาในการปฐมนเทศหรอการฝกอบรมประจาป มชองทาง

ใหพนกงานเขาถงคมอประกนคณภาพ/คมอการบรหารงานคณภาพไดงาย และกระตนใหพนกงาน

ใชงานคมอนบอยขน ถาองคการไมสามารถสอสารใหพนกงานซงถอเปนลกคาภายในเขาใจองคการ

ไดถองแท กคงไมสามารถสอสารออกไปถงลกคาภายนอกไดอยางแนนอน ผใหสมภาษณทง 12 คน

คดเปนรอยละ 100 คดเหนไปในแนวทางเดยวกน

153

• ประเ ดน เ รองก กหวขอของวต ถ ป ระ สง ค ค ณ ภา พก กจา ก

การสอบถามผใหสมภาษณเกยวกบหวขอทสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยควรกาหนดไวใน

วตถประสงคคณภาพขององคการ ไดคาตอบดงแสดงในตารางท 4.10

ตารางทก4.10กกหวขอทเสนอใหบรรจในวตถประสงคคณภาพของสายการบนเชาเหมาลาใน

ประเทศไทย

หวขอทเสนอใหบรรจในวตถประสงคคณภาพ จานวน (คน)

ความตรงตอเวลา 12

ความพงพอใจของลกคา 9

ความปลอดภยหรออตราการเกดอบตภย 7

ความสอดคลองตอกฎขอบงคบ 3

ความเสถยรของเครองยนตและอปกรณ 1

อตราการลดตนทน 1

การฝกอบรม 1

จานวนของรายงานดานนรภย 1

จานวนของใบรายงานขอบกพรอง 1

ตารางท 4.10 แสดงให เ หนวา ความตรงตอเวลา (On-time

performance) เปนหวขอทผ ใหสมภาษณเหนตรงกนมากทสด วาควรเปนหวขอหนงของ

วตถประสงคคณภาพของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย รองลงมาคอ ความพงพอใจของ

ลกคา (Customer satisfaction) ความปลอดภยหรออตราการเกดอบตภย (Accident rate) และความ

สอดคลองตอกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนทเกยวของ (Regulatory

compliance) ตามลาดบ

• ประเดนเ รองกกการประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสด

(Management review meeting)กกจากการสมภาษณ พบวามการจดประชมปฏบตการ (Operations

meeting) เปนประจา แตไมพบการจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสดแบบเตมรปแบบ

ในสายการบนเชาเหมาลากลมตวอยาง ในการประชมปฏบตการมการทบทวนและประเมนผล

เรองความตรงตอเวลา การรายงานผลการตรวจสอบภายใน หรอผลตอบรบจากลกคาบางเปนครง

คราว แตไมมรายงานผลวเคราะหขอมลเปนสถต เพอหาทศทางในการปรบปรงพฒนา ผให

สมภาษณทง 12 คนคดเปนรอยละ 100 เหนดวยวา ควรจดการประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสด

154

แบบเตมรปแบบตามรอบเวลาทกาหนดไว และตองนาเสนอขอมลเรองตาง ๆ ตามทระบไวในคมอ

ขององคการเขารายงานตอผบรหารผมอานาจสงสด เพอใหการทางานมประสทธภาพยงขน และ

เพอใหเกดการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง

จากการสอบถามผใหสมภาษณเกยวกบ ความถของการจดประชม

ทบทวนโดยฝายบรหารสงสด ทเหมาะสมกบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ไดคาตอบ

ดงแสดงในตารางท 4.11

ตารางทก4.11กกความคดเหนเกยวกบความถของการจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสด

ทเหมาะสมกบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

ความถของการจดประชมทบทวน

โดยฝายบรหารสงสดทแนะนา จานวน (คน) รอยละ

ทก 6 เดอน 3 25.00

ทก 3-6 เดอน 2 16.66

ทก 3 เดอน 6 50.00

ทก 1 ป 1 8.33

จากตารางท 4.11 อธบายไดวา มผใหสมภาษณจานวน 6 คน

เหนวา ควรจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสดทก 3 เดอน คดเปนรอยละ 50.00 ซงถอเปน

จานวนมากทสด รองลงมาคอ ความถของการจดประชมทก 6 เดอน และทก 3-6 เดอน ตามลาดบ

ผไมประสงคออกนาม กลาววา องคการควรจดประชมทบทวน

โดยฝายบรหารสงสดทก 6 เดอนกเพยงพอแลว เนองจากหากประชมถเกนไปจะรบกวนเวลาทางาน

หลกมากเกนไป และขอมลทจะมานาเสนอในทประชมอาจจะนอยเกนกวาทจะนามาวเคราะหให

เหนเทรนดของธรกจ และเพอใหสอดคลองกบความถของการตรวจสอบภายใน ซงมกจะทา

ปละครงหรอปละ 2 ครงเทานน รวมทงตองใหเวลาในการดาเนนการใหไดตามเปาหมายหรอ

วตถประสงคทกาหนดไวจากการประชมครงกอนดวย

จระสดา สนโดด และวนตา หงสวรพพฒน เหนตรงกนวา

องคการควรจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสดทก 3-6 เดอน เนองจากในระยะแรกของ

การดาเนนธรกจ หรอในชวงแรกทมการเปลยนแปลงภายในองคการ เชน ชวงเปดฐานการบนใหม

หรอเปดเสนทางใหม ควรจะจดประชมทบทวนบอยขน โดยปกตสายการบนนวเจนแอรเวยส

มการเชาเหมาลาในเสนทางการบนเดม ๆ ดวยความถสมาเสมอ ไมเหมอนกบสายการบนเชาเหมาลา

แหงอนทอาจจะมความไมแนนอนมากกวา การประชมทบทวนกสามารถจดทก 6 เดอนได

155

ในขณะท ว สฐพล เสถยรจรสกล ใหเหตผลวา เ นองจาก

สายการบนเชาเหมาลามความออนไหวมาก เชน มเสนทางการบนไมประจา หากเกดเหตทมผลตอ

ความปลอดภยขนนดเดยว ประเทศปลายทางอาจจะสงหามทาการบนเขาประเทศอก ความไววางใจ

ทคนภายนอกมใหจะนอยกวาความไววางใจทมตอสายการบนทใหบรการแบบประจา ดงทเหน

ตวอยางจากสายการบนเชาเหมาลาอนทปดตวไปกอนหนาน ฉะนน องคการควรจดประชมทบทวน

ใหบอยขนหรอทก 3 เดอน หากพบจดบกพรองหรอความเสยงกสามารถแกไขไดทนเวลา

4) การพฒนาดานการบรหารทรพยากรกกจากการสมภาษณพบวา มหลกการ

และขอกาหนดเรองการบรหารทรพยากรระบไวในคมอประกนคณภาพ หรอคมอบรหารงาน

คณภาพของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ซงพนกงานผดาเนนงานสามารถนาไปใชเปน

แนวทางได หากแตไมไดแสดงในรปของกระบวนการหรอผงงาน ซงจะทาใหพนกงานผดาเนนงาน

สามารถมองเหนระเบยบวธปฏบตในการบรหารทรพยากรเปนลาดบขนตอนไดชดเจนมากกวา

จากปญหาทปรากฏ ผใหสมภาษณไดแสดงความคดเหน และขอเสนอแนะ

ทแตกตางหลากหลาย ซงสามารถใชเปนขอมลในการพฒนาผงงานการบรหารทรพยากรของ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ได 2 ประเดน ดงน

• ประเดนเรองกกการจดหาทรพยากรกกสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทยจดเปนองคการขนาดเลก สายการบนกลมตวอยางมจานวนเครองบนอยท 2-9 ลา

และมจานวนพนกงานประมาณ 150-1,200 คน กลาวไดวา มทรพยากรจากด (Constraint resources)

ทงดานเงนทน บคคล และเครองมออปกรณ

ผ ใหส มภาษ ณท ง 12 คน คด เ ป นรอย ละ 100 เ หนดวยว า

สายการบนควรใชทรพยากรทมอยอยางจากดใหเกดประโยชนสงสด โดยมผใหสมภาษณจานวน

3 คน คดเปนรอยละ 25.00 แนะนาวา จดสาคญคอสายการบนควรตรวจตราทรพยากรทมอยแลว

ในองคการ (Resource inventory) อยางถถวน และนาออกมาใชใหเกดประโยชนมากทสด

จระสดา สนโดษ อธบายวา หลายสายการบนไมทราบวาบรษท

ประกนภยมงบประมาณใหสายการบนทอยภายใตการดแล นาไปจดการฝกอบรมเพ อ

ลดความเสยงในการการเกดอบตเหตหรอเพอเพมระดบความปลอดภยใหกบองคการ ซงถอเปน

ตวอยางหนงทแสดงใหเหนวา สายการบนไมตรวจตราทรพยากรดานการเงนวา องคการสามารถ

ขอรบทนสนบสนน เรยกรองเงนคน หรอทาขอตกลงแลกเปลยนจากหนวยงานไหนไดบาง

สายการบนควรตรวจตราใหดวามแหลงทรพยากรอยในมอหรอไม จานวนเทาไร และจะนามาใช

อยางไร เชนเดยวกบ ผไมประสงคออกนามกซงยกตวอยางเรองทรพยากรบคคล วา พนกงานบางคน

ถอใบอนญาตของผฝกสอนวชาเฉพาะ เชน วชาการรกษาความมนคงปลอดภยดานการบน หรอ

ถอใบรบรองการฝกอบรมหลกสตรเจาหนาทความปลอดภยระดบหวหนางาน หรอผตรวจสอบ

156

ภายในดานการบน เปนตน แตองคการไมเคยรบทราบ ทาใหพนกงานไมไดแสดงความสามารถ

อยางเตมศกยภาพ สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ควรสนบสนนใหพนกงานสามารถทางาน

ไดหลากหลายตาแหนงหนาท (Multi-task) แตตองแนใจวาไมสรางภาระงาน ความเครยดและ

ความเหนอยลาใหพนกงานมากเกนไป ทงนสายการบนควรมผลตอบแทนทเหมาะสมเพอสราง

แรงจงใจแกพนกงานดวย

อยางไรกตาม มขอจากดวา ทรพยากรสวนใหญของสายการบน

ของแตละฝายงานมคณสมบต เฉพาะ ยากตอการนาทรพยากรอนทมมาใชทดแทนกนได

ลออทพย สงวนปานนทกกยกตวอยางวา ชนสวนอะไหลเครองบนตองไดรบใบรบรองจาก กพท.

หรอ FAA เทานน ถงจะอนญาตใหนามาใชซอมบารงอากาศยานได หากสายการบนมชนสวน

อะไหลอยในมอ แตชนสวนนนไมมใบรบรอง กไมสามารถอนโลมใหใชในทกกรณ เชนเดยวกบ

ในกรณของนกบนซงตองผานการฝกอบรมและถอใบอนญาตเฉพาะตามขอบงคบของ กพท. นกบน

ผถอใบอนญาตปฏบตการบนบนเครองบนแบบ B737 ไมสามารถรบหนาทแทนนกบนผถอ

ใบอนญาตปฏบตการบนบนเครองบนแบบ B767 หรอในกรณทพนกงานบรการภาคพนไมสามารถ

รบหนาททดแทนพนกงานตอนรบบนอากาศยานได เนองจากตองผานการฝกอบรมและไดรบ

ใบอนญาตเฉพาะเชนกน ฉะน น นอกจากสายการบนตองตรวจตราปรมาณและประเภทของ

ทรพยากรทมอยแลว ยงตองตรวจตราความพรอมใชงานของทรพยากรเหลานนดวย

มผใหสมภาษณทง 5 คน คดเปนรอยละ 41.66 เสนอแนะเรอง

การปรบสมดลทรพยากร (Resource leveling) กลาวคอ สายการบนตองจดแบงงานตามลาดบ

ความสาคญ และปรบเกลยจานวนทรพยากรทตองใชใหพอดกบปรมาณงาน เพอใหสามารถทางาน

ทงหมดไดเสรจสนภายในกาหนดเวลา

วนตา หงสวรพพฒน ยกตวอยางกรณการฝกอบรมทบทวน

ประจาปของพนกงานตอนรบบนอากาศยาน ถาการฝกอบรมของพนกงานสวนใหญครบกาหนด

ในเดอนเดยวกน กจะมพนกงานไมเพยงพอตอการปฏบตการบนในเดอนนน จงตองจดการฝกอบรม

ทบทวนประจาปใหกระจายออกไปท งป และไมควรใหตรงกบชวง High-season ทมปรมาณ

เทยวบนมาก เพอใหเกดความสมดลของทรพยากรและปรมาณงาน

วสฐพล เสถยรจรสกล เลาวา ผลกระทบจากการไมปรบสมดล

ทรพยากร ทาใหพนกงานมชวงทตองทางานหนกเกนกาลง ไมสามารถลาปวยได ซงสงผล

ตอความปลอดภยในการปฏบตงาน และมชวงทวางเกนไป ทาใหมรายไดในการครองชพ

ไมเพยงพอ

มผ ใหสมภาษณท ง 8 คน คดเปนรอยละ 66.66 เหนดวยวา

การใชผรบชวง (Sub-contracting หรอ outsourcing) เปนทางเลอกทด เพอชวยลดคาใชจายและ

157

ชวยเพมประสทธภาพในการดาเนนงาน ผไมประสงคออกนาม ยอมรบวา เนองจากสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทยเปนองคการขนาดเลก และไมเปนทรจกเทากบสายการบนทใหบรการ

แบบประจามกาหนด สายการบนเชาเหมาลาจงไมใชตวเลอกแรกทคนทวไปจะสนใจเขามารวมงาน

การจดหาผ เ ชยวชาญในดานตาง ๆ ใหเขามารวมงานใหจนครบทกตาแหนงเปนเรองยาก

การเลอกใชผ รบชวงซงมความเชยวชาญในกจกรรมเฉพาะสวน เชน สวนงานครวการบน

สวนงานฝกอบรม สวนงานบรการภาคพน สวนงานซอมบารงใหญของอากาศยาน จงเปนทางออก

ทด นอกจากน สายการบนเชาเหมาลา มเสนทางการบนและปรมาณเทยวบนไมสม าเสมอ

เพยงพอทจะลงทนดาเนนงานเองในทกกจกรรม เชน การบรการภาคพนในทกสนามบนทมเสนทาง

เชาเหมาลาไป เปนตน

น.ต.ศภกจ จนทเสนานนท อธบายเพมวา การใชบรการของผรบ

ชวงชวยลดตนทนในการดาเนนงานไดมาก เนองจากสายการบนไมตองจดจางพนกงาน หรอจดซอ

และสารองอปกรณตาง ๆ เอง ยกตวอยางงาย ๆ เชน งานบรการทาความสะอาดเครองบน

หากสายการบนใชผรบชวง สายการบนกไมตองแบกภาระ คาจดจางพนกงาน คาตดชดยนฟอรม

คาดแลดานสวสดการ คาเชาสถานทสานกงาน คาเชาสถานทเกบของ คาอปกรณทาความสะอาด

และคาใชจายเพอสตอกน ายาทาความสะอาด เปนตน ทงน สายการบนตองมวธควบคมการทางาน

ของผรบชวงใหอยในเกณฑมาตรฐานของสายการบน เชน การฝกอบรมระเบยบวธปฏบตของ

สายการบนใหพนกงานของผรบชวง การจดตวแทนของสายการบนคอยสอดสองการปฏบตงานของ

ผรบชวง หรอการตรวจสอบการบรหารงานของผรบชวงเปนประจา

จระสดา สนโดษ แนะนาวา สายการบนเชาเหมาลาขนาดเลกควร

วาจางพนกงานเฉพาะตาแหนงงานหลก (Core function) เ ชน ในฝายการบรการภาคพ น

สายการบนจดจางแคหวหนาฝายเทานน นอกนนสามารถใชบรการของผรบชวงได

มผใหสมภาษณ เสนอเรองการใชทรพยากรรวมกบองคการอน

จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 33.33 หนงในนนคอ ทศพร พงศวเชยร ซงกลาววา ในฝายชาง

ซอมบารงอากาศยานใชระบบการจดหาและคลงชนสวนอะไหลเครองบนรวมกบองคการอน หรอ

ทเรยกวา Aircraft spare parts pooling ทาใหสายการบนไมตองเกบสารองชนสวนอะไหล

ซงมวนหมดอายและเปลองพนทจดเกบ หลกการใชทรพยากรรวมกบองคการอน (Pooling) จงเปน

อกทางเลอกทดหากสามารถทาได อกหนงคนคอ ผไมประสงคออกนาม ซงกลาวสรปวา กอนจะ

จดจางหรอจดซอทรพยากรเขามาใชในองคการ สายการบนควรเรมจากการตรวจตราทรพยากร

ทมอยในมอ หากขาดแคลนทรพยากรทจดใด ใหลองปรบสมดลทรพยากรดกอน ถาทรพยากร

ยงไมพอใหพจารณาการใชผรบชวงหรอการใชทรพยากรรวมกบองคการอน อยางเชนในกรณ

การทาอากาศยานแหงประเทศไทยเคยจดการฝกอบรมภาคปฏบตดานแผนการรบมอในสถานการณ

158

ฉกเฉน โดยเปนการฝกอบรมรวมกนระหวางสายการบนทมฐานปฏบตการ ณ สนามบนดอนเมอง

การฝกอบรมนถอเปนการใชทรพยากรรวมกบองคการอน และสรางประโยชนแกสายการบน

อยางมาก รวมมผใหสมภาษณ เหนดวยกบการใชทรพยากรรวมกบองคการอน จานวนรวมทงสน

2 คน คดเปนรอยละ 16.66

• ประเดนเรองกกการควบคมทรพยากรกกมผใหสมภาษณจานวน

3 คน คดเปนรอยละ 25.00 กลาวในทศทางเดยวกนวา สายการบนตองวเคราะหใหไดวาองคการ

ตองการทรพยากรอะไรบาง โดยเปรยบเทยบกบทรพยากรทมอย เพอหาชองวางและทราบวา

องคการยงขาดทรพยากรอะไร ในปรมาณเทาไร แลวจงนามากาหนดเปนแผนงานประจาป

เพอจดหาทรพยากรตามทตองการ สงสาคญคอการกาหนดคณสมบตหรอคณลกษณะเฉพาะของ

ทรพยากรทตองการ (Qualifications or specifications) ซงวเคราะหไดจากความคาดหวงในการใช

งานหรอหนาทรบผดชอบ (Functions or job descriptions) ของทรพยากรนน

ผ ใหสมภาษณจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 16.66 นนคอ

ตตยา สกใส และลออทพย สงวนปานนท ชแนะวา สายการบนตองเตรยมความพรอมของ

ทรพยากรกอนการนาไปใช เชน การฝกอบรมเพมเตม การซอมบารง/ดดแปลง การขอใบอนญาต

หรอใบรบรองจากหนวยงานทเกยวของ เปนตน โดยยกตวอยางกรณจะใชงานครผฝกอบรมทยมตว

จากสายการบนอน ตองยนขอใบรบรองจาก กพท. เพอขออนญาตใหสามารถดาเนนการฝกอบรม

แกสายการบนอนนอกเหนอจากสายการบนทสงกดกอนทกครง หรอกรณมการใชงานเครองจาลอง

การบน (Flight simulator) ตองไดรบการตรวจสอบและใบรบรองจาก กพท. กอน หรอกรณ

รบพนกงานเขามาใหมหรอกรณทาสญญาใชบรการของผรบชวง กตองจดการฝกอบรมใหพนกงาน

เหลานนมความรความเขาใจในระเบยบวธปฏบตเฉพาะของสายการบนผจางเสยกอน

น.ต.ศภกจ จนทเสนานนท เปนผ สมภาษณคนเดยว คดเปน

รอยละ 8.33 ทเนนย าเรองการสอดสอง/ตรวจตรา ตรวจสอบเปนประจาสมาเสมอ เพอประเมนวา

ทรพยากรนนสามารถตอบสนองความตองการตามทสายการบนคาดหวงไวหรอไม หากเปน

ทรพยากรบคคลกตองใหหวหนางานคอยตรวจตรางานประจาว น รวมท งมการตรวจสอบ

ประสทธภาพในการทางาน และประเมนผลงานเปนประจาทก 6 เดอนหรอทกป

ผใหสมภาษณจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 16.66 กลาวถง การคง

รกษาทรพยากรขององคการ โดย วนตา หงสวรพพฒน ชใหเหนปญหาขอหนงของสายการบน

เ ชา เหมาลาในประเทศไทย คอ บางสายการบนมปรมาณงานเช า เหมาลาไมสม า เสมอ

แผนการดาเนนงานจงเปลยนแปลงบอย โชคดทสายการบนนวเจนแอรเวยสมงานเชาเหมาลา

ทสมาเสมอ จนสามารถกาหนดตารางการปฏบตการบนไดคงทในระดบหนง จงสามารถวางแผน

การบรหารทรพยากรลวงหนาได แตในบางสายการบนทตารางงานเชาเหมาลาไมแนนอน หรอ

159

หากมความผนแปรทางธรกจอยางฉบพลน เชน กรณทรฐบาลไทยออกนโยบายกดกนทวร

ศนยเหรยญจากประเทศจน ทาใหปรมาณเทยวบนลดลงอยางมากโดยไมทนตงตว การจดการ

ดานทรพยากรจงไมเปนไปตามแผนทวางไว เกดภาวะคนลนงาน ซงสายการบนตองยอมจายเพอ

คงรกษาบคลากรอนมคาขององคการไว เพราะจะคมคากวาการจดหาและฝกอบรมบคลากรขนมา

ใหมเมอมงานเขามา แตบางครงกลบเกดภาวะงานลนคนกม

ลออทพย สงวนปานนท กลาวเสรมวา ชวงงานนอย สายการบน

ควรใชเวลาวางนนจดฝกอบรมเพอพฒนาศกยภาพของพนกงาน เมอถงชวงงานมาก พนกงานจะได

สามารถผลตผลงานไดมากและมประสทธภาพดขน

5) การพฒนาดานการไดมาซงบรการกกตามหลกการของระบบการบรหารงาน

คณภาพ การไดมาซงบรการมจดเรมตนจากขอกาหนดของลกคา ประกอบกบขอกาหนด

ดานมาตรฐานอตสาหกรรม และดานกฎหมายทเกยวของกบบรการนนเปนหลกสาคญ ซงใน

ทายทสดเมอลกคาไดรบบรการแลว องคการควรนาผลตอบกลบหรอคาตชมจากลกคามาใชใน

การปรบปรงบรการใหดขนดวย จากการสมภาษณพนกงานสายการบนกลมตวอยางจานวน 12 คน

เพอนาขอมลมาพฒนาผงงานการไดมาซงบรการทเหมาะสมตอสายการบนเชาเหมาลาในประเทศ

ไทยได 2 ประเดน ดงน

• ประเดนเรองกกขอกาหนดของลกคากกผใหสมภาษณทง 12 คน

คดเปนรอยละ 100 ชแจงตรงกนวา สายการบนเชาเหมาลามลกษณะเดนชด ซงแตกตาง

จากสายการบนรปแบบอน นนคอ ลกคาโดยตรงของสายการบนเชาเหมาลาไมใชผโดยสารของ

สายการบน แตเปนบรษททองเทยว องคการหรอกลมบคคลทวาจางบรการเชาเหมาลาของ

สายการบน ผโดยสารในเทยวบนคอลกคาของผวาจางเชาเหมาลาอกท ดงนนการบรการของ

สายการบนตองมเปาหมายเพอตอบสนองขอกาหนดและความคาดหวงของผวาจางเชาเหมาลา

เปนสาคญ

วนตา หงสวรพพฒน ชแจงวา สายการบนนวเจนแอรเวยส

ใหบรการอาหารและเครองดมแกผโดยสารหนงมอ แตหลงจากมออาหารนนผโดยสารตองจายเงน

ตวเองเพอซอน าหรอของวาง ผโดยสารบางคนอาจจะไมพอใจการบรการเชนน แตดวยเหตผลวา

เปนขอกาหนดจากบรษททองเทยวทวาจางเชาเหมาลา สายการบนกตองทาตาม เพยงแตสายการบน

สามารถสงผานคาตชมและขอเสนอแนะของผโดยสารใหกบบรษททองเทยว เพอนามาหาวธ

การปรบปรงบรการทผโดยสารพงพอใจมากขนและไมกระทบขอกาหนดเดมของลกคามากนก

สายการบนยงคงตองบรการผโดยสารบนเทยวบนใหมความปลอดภยและความสะดวกสบาย ถงแม

จะไมใชลกคาโดยตรงกตาม เนองจากสายการบนตองทาตามมาตรฐานของอตสาหกรรมการบน

และขอกาหนดดานกฎหมายทเกยวของ นอกเหนอจากขอกาหนดของลกคาทระบไวในขอตกลง

160

ผ ใหสมภาษณจานวน 3 คน คดเปนรอยละ 25.00 เสนอวา

โดยทวไปสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยใชหลายฝายงานชวยกนทาการตลาดหรอหาลกคา

เชน ฝายงานขายและการตลาด ตวผบรหารสงสดขององคการ รองผบรหารทไดรบมอบหมาย และ

ฝายบรการลกคา จงขอแนะนาใหสายการบนตงเปนหนวยพฒนาธรกจ หรอ Business development

unit ซงทาหนาทเปนตวแทนของสายการบนในการตดตอสอสารกบลกคา และเปนตวกลางระหวาง

ลกคากบฝายงานตาง ๆ ของสายการบน เพอรบขอกาหนดและคาตชมจากลกคา

มผใหสมภาษณจานวน 8 คน คดเปนรอยละ 66.66 สนบสนนใหม

การจดประชมกบทกฝายทเ กยวของ โดยนาขอกาหนดจากลกคามาวเคราะหเพอประเมน

ความเปนไปได ความคมทน และความเสยง กอนการตกลงทาสญญา หากไมสามารถทาตาม

ขอกาหนดของลกคาได สายการบนตองแจงขดจากดของตนเองใหลกคาทราบอยางเปดเผย และ

ตอรองกบลกคาอยางตรงไปตรงมา เพอปรบเปลยนขอกาหนดทยอมรบไดทงสองฝาย

ลฎาภา เชาวแกววธ อธบายวา สายการบนตองแจงขดจากดของ

ตนเองอยางละเอยด เชน ไมมหมอนและผาหมใหผโดยสารครบทกทนง แตถาลกคาตองการ

สายการบนกสามารถจดหาได แตลกคาตองรบผดชอบมคาใชจายเพมเตม และยกตวอยางงาย ๆ

อกกรณหนงใหฟงวา ลกคาเคยขอใหสายการบนบรการเครองดมคอกเทลสตรเฉพาะขององคการ

ของลกคาบนเทยวบน โดยใชแกวคอกเทลพมพโลโกขององคการ ฝายงานตาง ๆ ของสายการบนนา

ขอกาหนดนไปศกษาหาความเปนไปได และนากลบมาประชมกบลกคา สายการบนแจงใหลกคา

ทราบยอดคาใชจายเพมเตม เชน คาเครองดมแอลกอฮอล คาแกวคอกเทล คาอบรมพนกงาน

ในการชงเครองดม คาอปกรณ เปนตน ซงลกคายนยอมและท งสองฝายไดขอตกลงทชดเจน

การประชมนจงเปนประโยชนตอทกฝาย ท งสายการบน ลกคา พนกงานฝายงานตาง ๆ และ

ผโดยสาร การดาเนนงานจงไมมปญหาในภายหลง

วสฐพล เสถยรจรสกล เลาวา ถาฝายขายไปทาขอตกลงกบลกคา

โดยไมไดปรกษาฝายงานอน ๆ อาจสงผลใหเกดความเสยหายได เชน ในกรณทลกคาทเปนบรษท

ทองเทยวคดวาสามารถขายทนงโดยสารท งหมดบนเครองบนไดเนองจากเชาเหมาลาแลว

แตฝายชางซอมบารงอากาศยานตองการใหกนทนง 2 ทใหกบวศรกรและชางซอมบารงประจา

อากาศยาน ซงตองเดนทางตดตามเทยวบนไปดวย เนองจากสายการบนไมสามารถจดจางวศวกร

และชางซอมบารงอากาศยานทสนามบนปลายทางได หรอบางครงตองกนทนงใหนกบนและ

พนกงานตอนรบบนอากาศยานใชพกผอนระหวางการเดนทาง ดวยเหตผลเกยวกบขอจากดของ

ชวโมงปฏบตการบน ทาใหเกดปญหาถกเถยงกนระหวางหวหนากลมทองเทยวและพนกงาน

หนางานของสายการบนในวนเดนทาง สดทายสายการบนตองใหผโดยสารบางสวนออกจาก

เครองบน เหตการณเชนนทาใหบคคลภายนอกทไมเขาใจเหตผลอนแทจรงอาจคดวาเปนความผด

161

ของสายการบนหรอเกดจากบรษททองเทยวตงใจหลอกลวงผบรโภค สงผลใหภาพลกษณของ

ทงสายการบนและลกคาเสยหายได ฉะนนกอนการรบตกลงในขอกาหนดของลกคา สายการบนควร

ปรกษาฝายงานตาง ๆ เพอศกษาความเปนไปได ขอจากด ความคมทน และประเมนความเสยงกอน

ผใหสมภาษณจานวน 6 คน คดเปนรอยละ 50.00 เหนดวยวา

หลงจากสรปขอตกลงกบลกคาไดแลว สายการบนตองสงตอขอกาหนดใหทกฝายทราบขอมล

เดยวกน และสามารถดาเนนงานไปในทศทางเดยวกน โดยตอบสนองความตองการหรอ

ความคาดหวงของแตละฝายงาน ซงมฐานะเปนลกคาภายในของกนและกน หากมขอตกลงเปน

ลายลกษณอกษรไดจะดทสด เนองจากเปนไปตามหลกการบรหารงานคณภาพ เอกสารสญญาหรอ

ขอตกลงควรสงใหฝายงานคณภาพ เพอดาเนนการตรวจสอบการดาเนนงานของฝายตาง ๆ ตอไป

น.ต.ศภกจ จนทเสนานนท อธบายวา ฝายงานตาง ๆ ในสายการบน

ถอเปนลกคาภายในของกนและกน เชน นกบนเปนลกคาของฝายชางซอมบารงอากาศยาน

ซงตองเตรยมเครองบนใหมความสมควรเดนอากาศรอยเปอรเซนต เพอใหนกบนนาไปปฏบต

การบน ชางซอมบารงอากาศยานเปนลกคาของฝายการบรการภาคพน ซงตองจดเตรยมรถบนได

ใหชางสามารถขนไปปฏบตงานบนเครองบนได เปนตน ทกฝายงานจะมขอกาหนดหรอ

ความคาดหวงทสอดคลองกบความคาดหวงของลกคาภายนอก เชน เรองความตรงตอเวลา

หากสามารถตอบสนองตอขอกาหนดของลกคาภายในได กจะสงผลใหองคการสามารถตอบสนอง

ตอขอกาหนดของลกคาภายนอกไดแนนอน ดงนนสายการบนควรใหความสาคญกบลกคาภายใน

ตตยา สกใส เปรยบเทยบเรองของลกคาภายใน กบอาหาร

ทเรากนเขาไป ถาเรากนอาหารดมประโยชน กสงผลออกมาภายนอก คอผวพรรณทเปลงปลง

สวยงาม สายการบนกเชนเดยวกนถาทาใหลกคาภายในพงพอใจและยมได รอยยมกจะแสดงออกไป

ถงลกคาภายนอก สงผลใหผคาภายนอกพงพอใจและยมไดเชนกน

• ประเดนเรองกกผลตอบรบจากลกคากกมผใหสมภาษณจานวน

3 คน คดเปนรอยละ 25.00 ยอมรบวา สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยสวนใหญไมไดวด

ความพงพอใจของผโดยสาร อาจเปนเพราะวาสายการบนทราบดวาลกคาตวจรงของสายการบน คอ

บรษททองเทยว องคการ หรอกลมบคคลทวาจางเชาเหมาลา ไมใชผโดยสาร ผโดยสารคอลกคาของ

ผ วาจางเชาเหมาลาอกทหนง การวดความพงพอใจของผ โดยสารจงเปนหนาทของผ วาจาง

เชาเหมาลา ดวยความซบซอนน สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยจงละเลยการว ด

ความพงพอใจจากผวาจางเชาเหมาลา ซงเปนลกคาโดยตรงไปดวย

ผ ใหสมภาษณท ง 12 คน คดเปนรอยละ 100.00 เหนดวยวา

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยควรจะวดความพงพอใจจากบรษททองเทยว องคการ หรอ

162

กลมบคคลทวาจางเชาเหมาลา โดยตองนาผลมาวเคราะห แลวแจงใหทกฝายงานทเกยวของรบทราบ

เพอดาเนนการปรบปรงแกไขตอไป

รงอรณ รายนานนทกกอธบายวา สายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทยโดยสวนใหญไมไดเกบขอมลระดบความพงพอใจจากผโดยสาร ไมมใบรบคาตชม

จากผโดยสารจดไวบนเทยวบน และไมมศนยบรการลกคาทางโทรศพท (Customer service call

center) เหมอนกบสายการบนทใหบรการเตมรปแบบ หรอสายการบนตนทนตา ซงใหบรการขนสง

ทางอากาศแบบประจามกาหนด เนองจากลกคาโดยตรงของสายการบนเชาเหมาลาคอบรษท

ทองเทยว อยางไรกตาม สายการบนควรสอบถามบรษททองเทยวถงระดบความพงพอใจ

ขอเสนอแนะ และคาตชม เพอใหสายการบนนาไปเปนขอมลในการแกไขปรบปรงการบรการตอไป

นอกจากนยงแนะนาใหสายการบนเกบขอมลดานความพงพอใจ ขอเสนอแนะ และคาตชม

จากผโดยสารบนเทยวบนดวย โดยผานทางพนกงานตอนรบบนอากาศยานหรอพนกงานตอนรบ

ภาคพน เ ชน รสชาตของอาหารและเครองดม ระบบความบนเทงบนเครองบน (In-flight

entertainment; IFE) เวลาในการรอเชคอน ซงทาใหสายการบนรบทราบขอมลตอบกลบจากลกคา

โดยตรงและโดยออมไดรวดเรวกวาการรอขอมลนวนกลบมาจากบรษททองเทยว สายการบน

จงแกไขขอบกพรองไดทนเวลากอนเกดการเสยหายใด ๆ สายการบนสามารถรบทราบขอมล

ตอบกลบจากลกคาได 3 ชองทาง คอ จากการสอบถามบรษททองเทยวเปนระยะ ๆ ซงเปนลกคา

โดยตรงของสายการบน จากการสอบถามหวหนากลมทองเทยว ซงถอวาเปนตวแทนของบรษท

ทองเทยวผวาจางเชาเหมาลาและเปนผไดรบบรการโดยตรงจากสายการบน และจากการสอบถาม

ผโดยสาร ซงเปนลกคาของบรษททองเทยวอกทหนง

ผใหสมภาษณจานวน 4 คน คดเปนรอยละ 33.33 เหนดวยกบ

การเกบขอมลดานความพงพอใจ ขอเสนอแนะ และคาตชมของผโดยสารผซงใชบรการโดยตรง

จากสายการบนดวย นอกเหนอจากการเกบขอมลจากบรษททองเทยว องคการ หรอกลมบคคลท

วาจางเชาเหมาลาเทานน

ผใหสมภาษณจานวน 3 คน คดเปนรอยละ 25.00 เสนอแนะไป

ในทศทางเดยวกนวา สายการบนสามารถรบทราบขอมลตอบกลบจากลกคาได 3 ชองทาง คอ

จากบรษททองเทยว จากหวหนากลมทองเทยว และจากผโดยสาร

มผใหสมภาษณจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 16.66 กลาวถง ขอมล

ตอบกลบจากลกคาภายใน ซงองคการตองใหความสาคญเชนกน

ทศพร พงศว เ ชยร กลาววา ฝายงานแตละฝายควรรบฟง

ขอเสนอแนะและคาตชมจากฝายงานอนซงถอเปนลกคาของตนดวย สายการบนเชาเหมาลาใน

163

ประเทศไทยเปนองคการขนาดเลก ฝายงานตาง ๆ จงสามารถแลกเปลยนผลตอบกลบจากการรบ

บรการงานของฝายงานอนไดทางการประชม หรอจากการพดคยโดยตรง

6) การพฒนาดานการตรวจสอบภายในกกจากการศกษาหลกการของระบบ

การบรหารงานคณภาพ พบวา การตรวจสอบภายใน (Internal audit) คอหวใจของการประกน

คณภาพ ซงเปนสวนสาคญของระบบการบรหารงานคณภาพ และจากการสมภาษณ พบวา

ผงการทางานของการตรวจสอบภายในของสายการบนเชาเหมาลาทงสามแหงมรปแบบสอดคลอง

กน แตอาจมความแตกตางในรายละเอยด ทงนสามารถสรปใหเหนภาพรวมดงภาพท 4.3 ซงอธบาย

ไดวา ผงการทางานของการตรวจสอบภายใน เรมตนทการกาหนดตารางการตรวจสอบภายใน

ฝายงานตาง ๆ ขององคการ ตอมาคอการแตงตงผทาหนาทตรวจสอบภายใน หลงจากนนผไดรบ

มอบหมายหนาทตรวจสอบภายในจะศกษาเอกสารคมอ ระเบยบวธปฏบตงาน ขอกาหนด และ

ขอบงคบทเกยวของ เพอนามาทาชดคาถามสาหรบใชเปนเกณฑในการตรวจสอบภายใน หลงจาก

นนจงดาเนนการตรวจสอบภายในตามตารางงานทวางแผนไว หากไมพบขอบกพรองกทารายงาน

เสรจสนการตรวจสอบ แตถาพบขอบกพรอง ตองออกใบรายงานขอบกพรอง เพอใหฝายงาน

ทเกยวของดาเนนการแกไขขอบกพรองตามกรอบเวลาทกาหนดในขนตอนตอไป หลงจากนน

ผตรวจสอบภายในจะกลบมาตรวจตดตามผลการแกไข หากการแกไขสาเรจเปนทยอมรบได

ผตรวจสอบภายในกทารายงานเสรจสนการตรวจสอบ หากการแกไขไมเปนทยอมรบ ตองพจารณา

วาสามารถยดเวลาการแกไขไดหรอไม ถาสามารถยดเวลาได ผตรวจสอบภายในกออกใบรายงาน

ขอบกพรองอกฉบบเพอกาหนดกรอบเวลาใหม และเขาสกระบวนการแกไขขอบกพรองอกครง

แตถาไมสามารถยดเวลาการแกไขได ตองรายงานผบรหารทมอานาจสงสดขององคการใหพจารณา

ความสนบสนนดานอน ๆ เพอใหการแกไขสาเรจลลวง

จากผงงานการตรวจสอบภายในทปรากฏ ผใหสมภาษณไดแสดงความคดเหน

และขอเสนอแนะ ซงสามารถใชเปนขอมลในการพฒนาผงงานการตรวจสอบภายในตามหลกการ

ของระบบการบรหารงานคณภาพทเหมาะสมกบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ไวทงหมด

2 ประเดน คอ

• ประเดนเรองกกการวางแผนการตรวจสอบภายในกกผ ให

สมภาษณทง 12 คน คดเปนรอยละ 100 มความเหนเหมอนกนวา ผงงานการตรวจสอบภายใน

ทเปนอยสามารถปฏบตตามไดจรงและเหมาะสมสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยแลว

นนคอ หวหนาฝายงานคณภาพรบผดชอบการวางแผนงาน และกาหนดตารางการตรวจสอบภายใน

องคการประจาป รวมถงการกาหนดตวทมงานผตรวจสอบภายในฝายงานแตละฝาย โดยแตละกลม

จะมหวหนาทมหนงคน และสมาชกในกลมตองไมทางานอยในสวนงานทไดรบมอบหมายใหไป

ตรวจสอบ ตอมาทมงานผตรวจสอบภายในชวยกนศกษาระเบยบวธปฏบตจากเอกสารคมอของ

164

ไม

ใช

ไม

ใช

ใช

ไม

องคการ ขอกาหนดของลกคา และขอบงคบทางกฎหมายทเกยวของกบฝายงานทไดรบมอบหมายให

ตรวจสอบ เพอใชเปนเกณฑและนาไปสรางชดคาถามสาหรบการตรวจสอบ (Audit checklist)

หลงจากนนจงดาเนนการตรวจสอบภายในตามตารางงาน หากพบขอบกพรองใหออกใบรายงาน

ขอบกพรอง (Non-Compliance Report; NCR) หากไมพบขอบกพรองใด ๆ ใหเกบบนทกผล

การตรวจสอบภายในไวเปนหลกฐาน และถอวาการตรวจสอบภายในของฝายงานนนเสรจสน

ภาพทก4.3กกภาพรวมของผงงานการตรวจสอบภายในของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

พบขอบกพรอง?

กาหนดตารางการตรวจสอบภายใน

แตงตงผตรวจสอบภายใน

ศกษาเอกสารคมอ / ขอกาหนด

เตรยมชดคาถามสาหรบการตรวจสอบ

ดาเนนการตรวจสอบภายใน

รายงานการตรวจสอบภายในเสรจสน

ออกใบรายงานขอบกพรอง

ดาเนนการแกไขขอบกพรอง

ตามกรอบเวลา

ตดตามผลการแกไขขอบกพรอง

ยอมรบ?

รายงานการตรวจสอบภายในเสรจสน

ยดเวลาได?

ออกใบรายงานขอบกพรองใหม

รายงานตอผบรหารสงสด

เพอหาทางแกไขขอบกพรอง

165

ผไมประสงคออกนาม กลาวเสรมวา การจดตารางการตรวจสอบ

ควรหลกเลยงชวงฤดทองเทยว ซงพนกงานทกฝายงานจะมงานลนมอ การจดตารางงานสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาอาจจะทาไดยาก เนองจากไมไดปฏบตการบนแบบประจามกาหนด

การวาจางเชาเหมาลาอาจจะเพมขนมาโดยไมสามารถคาดการณได ฉะนนกาหนดการตรวจสอบ

ตองจดใหสามารถยดหยนได และเผอเวลาในกรณตองเลอนการตรวจสอบดวย

ผไมประสงคออกนามกกเพมเตมอกวา การวางแผนงานและ

กาหนดตารางการตรวจสอบภายในควรจะทารวมกนระหวางฝายงานคณภาพ (Quality management)

ฝายงานนรภยการบน (Safety management) และฝายงานรกษาความปลอดภย (Security

management) ซงบางครงสามารถดาเนนการตรวจสอบของทงสามฝายพรอมกนทเดยวได สงผลให

ไมมการตรวจสอบมากมายรงรง ซงทาใหสนเปลองเวลาการดาเนนงานหลก แรงงาน และคาใชจาย

โดยไมจาเปน

มผใหสมภาษณจานวน 9 คน คดเปนรอยละ 75 เหนตรงกนวา

การตรวจสอบภายในขององคการ สายการบนควรกาหนดใหหวหนาฝายงานคณภาพเปนคนกลาง

ทาหนาทตรวจสอบทกฝายงาน เพอใหเกดความโปรงใสและมมาตรฐานเดยวกน ในขณะทมผให

สมภาษณจานวน 3 คน คดเปนรอยละ 25 เหนแยงวา สายการบนควรคดเลอกและฝกอบรมบคคล

ในแตละฝายงานขนมาทาหนาทเสรมเปนผตรวจสอบภายใน แลวกาหนดใหมการตรวจสอบภายใน

แบบขามฝายงาน (Cross-departmental audit) เชน ผตรวจสอบภายในซงเปนนกบนไปตรวจสอบ

ฝายซอมบารงอากาศยาน ผตรวจสอบภายในซงเปนชางซอมบารงรบหนาทตรวจสอบฝายบรการ

ภาคพน เปนตน เพอใหเกดการเรยนรและมมมมองการตรวจสอบทหลากหลาย

วนตา หงสวรพพฒน กลาววา จากประสบการณกบสายการบน

เชาเหมาลาอกแหงทเคยรวมงานมา ซงใชการตรวจสอบภายในแบบขามฝายงาน ผลทเกดขน คอ

มความเกรงใจหรอความเหนอกเหนใจกนระหวางผตรวจสอบและผถกตรวจสอบ ถงขนลกลอบ

ตกลงกนเพอระงบการออกใบรายงานขอบกพรอง เนองจากองคการมขนาดเลก ความสนทสนมของ

พนกงานทาใหการตรวจสอบไมโปรงใสได จงสนบสนนการมอบหมายใหหวหนาฝายงานคณภาพ

เปนคนกลางทาหนาทตรวจสอบทกฝายงาน เพอใหเกดความเขมงวดในการตรวจสอบ

สขสนต จงเสถยรธรรม เหนแยงวา สายการบนควรใชว ธ

การตรวจสอบภายในแบบขามฝาย เนองจากแตละฝายเปนลกคาภายในของกนและกน ถาฝายนกบน

ไปตรวจสอบฝายชางซอมบารงอากาศยาน อาจจะสามารถระบขอบกพรองจากการปฏบตงานจรง

ไดดวย และสามารถชวยเสนอแนะหนทางแกไขขอบกพรองจากมมมองของลกคาภายในไดอกดวย

จระสดา สนโดษ เหนวา เ นองจากสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทยเปนองคการขนาดเลก จงสามารถใชคนกลางรบหนาทตรวจสอบทกฝายงานได

166

ซงจะทาใหควบคมมาตรฐานการตรวจสอบไดงายกวา หากแตงตงบคคลซงมหนาทอนอยแลวมา

ทาหนาทผตรวจสอบหลก บคคลนนอาจจะไมสามารถทมเทเวลาในการศกษาเอกสาร ขอกาหนด

ขอบงคบตาง ๆ และในการสรางชดคาถามสาหรบการตรวจสอบ หวหนาฝายงานคณภาพควรเปน

หวหนาทมในการตรวจสอบภายใน แตสามารถแตงตงทมงานซงเปนพนกงานจากฝายงานตาง ๆ

เขามาเสรมได เพอใหไดความรเฉพาะจากฝายงานตาง ๆ ในการเตรยมงานตรวจสอบ และยงเปน

การเพมทกษะ ประสบการณ และความเขาใจในงานตรวจสอบใหกบพนกงานเหลานนดวย

ลออทพย สงวนปานนท กลาวเสรมวา เนองจากมตาแหนง

หวหนาแผนกประกนคณภาพสวนงานซอมบารงอากาศยานตามขอบงคบของ กพท. จงสามารถ

รบหนาทหวหนาทมสาหรบการตรวจสอบฝายซอมบารงอากาศยานได ท งนอาจจะดาเนน

การตรวจสอบรวมกบหวหนาฝายงานคณภาพ เพอใหไดมาตรฐานเดยวกบการตรวจสอบฝายงานอน

รงอรณ รายนานนท แนะนาเพมเตมวา การตรวจสอบภายใน คอ

การทบทวนวาฝายงานตาง ๆ ปฏบตกจกรรมทงหมดโดยเปนไปตามระเบยบวธปฏบตทองคการ

ตวเองกาหนดไวหรอไม เกณฑทใชในการตรวจสอบภายใน คอ ระเบยบวธปฏบตทเขยนไว

ในเอกสารคมอขององคการ แลวจงสรางชดคาถามสาหรบการตรวจสอบตามเกณฑนน แตเคยพบวา

มบางสายการบนเขาใจเรองนผด และนาเอาชดคาถามจาก IATA Operational Safety Audit (IOSA)

บาง หรอจากหนวยงานภายนอกอน ๆ บาง นามาใชเปนเกณฑในการตรวจสอบภายใน ทง ๆ ท

สายการบนนนไมไดตองการขอเขาเปนสมาชกของ IATA หรอของหนวยงานอนนน ๆ สงผลให

ผลการตรวจสอบผดเพยนไป ยกตวอยางเชน ใน IOSA กาหนดวา สายการบนตองจดการฝกอบรม

เรองขอบงคบการขนสงสนคาอนตรายทก 2 ป แตสายการบนกาหนดวา การฝกอบรมเรองขอบงคบ

การขนสงสนคาอนตรายตองจดขนทก 1 ป จากการตรวจสอบอาจพบวาสายการบนจดการฝกอบรม

เรองดงกลาวทก 2 ป ซงไมสอดคลองตอระเบยบวธปฏบตของตนเอง แตกลบไปใชเกณฑของ IOSA

มาใชตรวจสอบภายใน ขอบกพรองนกจะไมถกคนพบ

มผใหสมภาษณจานวน 10 คน คดเปนรอยละ 83.33 ลงความเหน

วา การตรวจสอบภายในของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยควรจดขนทก 1 ป

สขสนต จงเสถยรธรรม เหนวา การตรวจสอบภายในของ

แตละฝายงานควรจดทาปละครง จากทผานมาสายการบนมการเปลยนแปลงไมมากนกภายในหนงป

หากจดการตรวจสอบถเกนไป จะทาใหเสยเวลาและแรงงานจากการดาเนนกจกรรมหลกของ

แตละฝาย

ทศพร พงศวเชยร เหนสอดคลองกนวา การตรวจสอบภายในของ

แตละฝายงานปละครงนนเพยงพอแลว ยกเวนกรณทมการเปลยนแปลงทสาคญ เชน การแกไข

ขอบงคบใหมของ กพท. เรองการขอ/ตออายใบรบรองผด าเนนการเดนอากาศ (Air Operator

167

Certificate Requirements; AOCR) หรอในกรณทฝายงานนนมความสมเสยงตอการเกดความเสยหาย

เชน มอบตเหตเกดขนบอยครง กสามารถเพมความถในการตรวจสอบภายในของฝายงานนน

ในขณะทมผ ใหสมภาษณจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 16.66

เหนตางวา การตรวจสอบภายในของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยควรจดขนทก 6 เดอน

รงอ รณ รายนานนท กลาววา การตรวจสอบภายในของ

แตละฝายงานควรจดทาทก 6 เดอน เนองจากสามารถพบขอบกพรองไดทนเวลา ดกวาการปลอยให

มขอบกพรองนนคงอยกบฝายงานนานเปนป หรอรอใหหนวยงานภายนอก เชน กพท. มาตรวจพบ

• ประเ ดนเ รอง กกข นตอนกา รแกไข ขอบก พรอง ท พบจา ก

การตรวจสอบภายในกมผใหสมภาษณทง 12 คน คดเปนรอยละ 100.00 เหนสอดคลองกนวา

เมอตรวจพบขอบกพรอง หวหนาทมผตรวจสอบภายในตองออกใบรายงานขอบกพรอง (NCR)

เพอแจงใหหวหนาฝายงานนน ๆ ทราบ และสงรายงานนตอหวหนาฝายงานคณภาพดวย หวหนา

ฝายงานตองวเคราะหหาสาเหตรากเหงา (Root cause) ของขอบกพรองนน และกาหนดแผนงาน

การแกไขใหลงลกไปถงสาเหตรากเหงาของขอบกพรองนน เพอปองกนไมใหขอบกพรองนน

เกดซ าอก รวมทงกาหนดกรอบเวลาในการดาเนนการแกไขตามแผนงานทงหมดดวย

มผใหสมภาษณจานวน 3 คน คดเปนรอยละ 25.00 กลาวถง

การแบงระดบขอบกพรองตามความรนแรงออกเปน 3 ระดบ

จระสดา สนโดษ ชแจงเพมเตมวา สายการบนควรแบงระดบ

ความรนแรงของขอบกพรองออกเปน 3 ระดบ โดยกาหนดใหระดบท 1 คอ ขอบกพรองทเกดจาก

การไมปฏบตตามขอบงคบทางกฎหมาย หรออาจสงผลใหเกดอนตรายอยางมากตอการปฏบต

การบน หรอมนยยะสาคญตอระดบความปลอดภยหรอมาตรฐานดานการบน ระดบท 2 คอ

ขอบกพรองทอาจสงผลใหมาตรฐานดานการบนลดลง แตไมสงผลโดยตรงตอความปลอดภยหรอ

กอใหเกดอนตรายอยางมากตอการปฏบตการบน ระดบท 3 คอ ขอบกพรองเลกนอยทไมสงผลให

มาตรฐานและความปลอดภยดานการบนลดลง ซงในแตละระดบตองกาหนดกรอบเวลา

ในการแกไขตางกน ตวอยางเชน ระดบท 1 ตองแกไขภายใน 24 ชวโมง ระดบท 2 ตองแกไขภายใน

2 สปดาห และระดบท 3 ตองแกไขภายใน 30 วน

มผ ใหสมภาษณจานวน 1 คน คดเปนรอยละ 8.33 นนคอ

ผไมประสงคออกนามกกเสนอวา รายงานขอบกพรองจากการตรวจสอบของหนวยงานภายนอก

(Third-part audit) เชน รายงานขอบกพรองของ กพท. และรายงานขอรองเรยนทมนยยะสาคญ

ตอการดาเนนงานจากลกคา ควรสงใหหวหนาฝายงานคณภาพ เพอออกเปนใบรายงานขอบกพรอง

ขององคการ และเขาสกระบวนการแกไขขอบกพรองตอไป

168

มผใหสมภาษณท งหมดจานวน 12 คน คดเปนรอยละ 100.00

แสดงความคดเหนในทศทางเดยวกนวา หลงจากหวหนาฝายงานวเคราะหสาเหตรากเหงาของ

ขอบกพรอง และกาหนดแผนงานการแกไขแลว ตองสงแจงตอหวหนาทมผตรวจสอบภายในกอน

การดาเนนการแกไข เพอใหหวหนาทมผตรวจสอบภายในทบทวนวาการวเคราะหสาเหตและ

แผนงานการแกไขเหมาะสมหรอไม หากหวหนาทมผตรวจสอบภายในไมเหนชอบดวย ตองให

คาปรกษาตอหวหนาฝายงานน น ท งนเนองจากหวหนาฝายงานบางคนอาจไมทราบเทคนค

การวเคราะหสาเหตรากเหงา และไมชานาญการวางแผนงานการแกไขขอบกพรองตาง ๆ

ผไมประสงคออกนาม ยกตวอยางกรณตรวจพบ ชดปฐมพยาบาล

บนเครองบนหมดอาย การแกไขไมใชแคใหฝายซอมบารงอากาศยานนาชดปฐมพยาบาลชดใหม

ไปแทนทเทานน หากทาแคน ความบกพรองนกอาจเกดขนอกได เมอวเคราะหหาสาเหตรากเหงา

จะพบวา สายการบนกาหนดใหพนกงานตอนรบบนอากาศยานตรวจอปกรณฉกเฉนกอนเครองบน

ออกเดนทาง (Pre-flight check) โดยตรวจชดปฐมพยาบาลแคใหแนใจวามอยบนเครองบนหรอไม

แตไมไดกาหนดใหตรวจวนหมดอายดวย และฝายซอมบารงอากาศยาน ไมไดกาหนดรอบเวลา

การตรวจวนหมดอายของอปกรณฉกเฉนบนเครองบน ดงนนแผนการแกไขขอบกพรอง คอ แกไข

คมอของพนกงานตอนรบบนอากาศยาน โดยเพมขนตอนการตรวจวนหมดอายของชดปฐมพยาบาล

กอนการออกเดนทางทกครง เพมระเบยบวธปฏบตใหมนในการฝกอบรมพนกงานใหม และ

ในการฝกอบรมทบทวนประจาปครงตอไป แกไขคมอของฝายซอมบารงอากาศยาน โดยกาหนด

รอบเวลาการตรวจวนหมดอายของอปกรณฉกเฉนบนเครองบน เปนตน ฉะน นในการแกไข

ขอบกพรองเพยงหนงขอ อาจจะตองดาเนนการหลายกจกรรม

ผใหสมภาษณทง 12 คน คดเปนรอยละ 100.00 เหนตรงกนวา

หลงจากดาเนนการแกไขขอบกพรองแลว หรอเมอครบกาหนดเวลาแลว หวหนาทมผตรวจสอบ

ภายในตองกลบมาตดตามผลการแกไข หากการแกไขไมสาเรจตามแผนงาน ตองรายงาน

ตอผบรหารทมอานาจสงสด เพอกระตนเตอนหรอพจารณาการสนบสนนดานตาง ๆ ตอฝายงานนน

และหวหนาทมผตรวจสอบภายในตองออกใบรายงานความบกพรองนนซ าอกครง เพอวเคราะห

สาเหตรากเหงา วางแผนการแกไข และกาหนดกรอบเวลาการแกไขใหมอกครง หากการแกไข

ขอบก พรองสา เ รจตามแผ นงา นโดย สมบ รณ หวหนา ทมง านผ ตรวจสอบ มหนา ทแจง

ผลการตรวจสอบเสรจสนตอหวหนาฝายงานนน แลวแจงตอหวหนาฝายงานคณภาพดวย รวมทง

เกบบนทกผลการตรวจสอบไวเปนหลกฐาน และถอวาการตรวจสอบภายในของฝายงานน น

เสรจสน

169

4.3กกผลว เครา ะหการตรวจประ เมนจาก ผ เ ชยวชาญ ตอแบบรางของระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

ผเชยวชาญสาหรบการตรวจประเมนแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ซงผวจ ยออกแบบขนจากผลการสมภาษณเชงลกตาม

วตถประสงคขอท 3 ของงานวจยน มจานวน 5 คน ซงผวจยใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง

(Purposive sampling) โดยกาหนดเกณฑวาผเชยวชาญตองมประสบการณในการดาเนนงานหรอ

ตรวจสอบระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย มากกวา 7 ป

หลงจากผเชยวชาญทง 5 คนตรวจประเมนแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย อนประกอบดวย โครงสรางการบรหารงานคณภาพ ผงงาน

การควบคมเอกสาร ผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ ผงงานการบรหาร

ทรพยากร ผงงานการไดมาซงบรการ และผงงานการตรวจสอบภายใน ซงผวจยไดออกแบบขน

โดยพจารณาดาน 1) ความเหมาะสม 2) ความเปนไปได 3) ความเปนประโยชน และ 4) ความถกตอง

ครอบคลม ไดผลการตรวจประเมน ดงแสดงในตารางท 4.12

170

ตารางทก4.12กกผลการตรวจประเมนของผเชยวชาญตอแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

หวขอ

ผลการตรวจประเมน

ขอเสนอแนะ

ความ

เหมา

ะสม

ความ

เปน

ไปได

ความ

เปน

ประ

โยชน

ความ

ถกตอ

งครอ

บคล

ม

1)กโครงสราง

การบรหารงาน

คณภาพ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

-กกควรเปดทางเลอกเรองหวหนาฝายงานคณภาพและหวหนา

ฝายงานนรภยการบน ซงจะแตงตงบคคลเดยวควบคมทงสอง

ระบบ หรอแยกดแลระบบละคนกได โดยพจารณาจากขนาด

ขององคการ เนองจากบางสายการบนมการเตบโตอยางรวดเรว

เชน สายการบนนวเจนแอรเวยส การใชบคคลเดยวดแลทงสอง

ระบบจะทาใหภาระงานหนกมาก และการจดหาบคคลทม

ค ณสม บต ต ร ง ต า ม ขอ บง คบ ค ร บ ท ง ตาแ ห น ง หวห น า

ฝายคณภาพ และหวหนาฝายนรภยการบนน นทาไดยาก

เพยงแตตองดาเนนระบบทงสองใหประสานกน

-กกควรวาดกลองของตาแหนงพนกงานควบคมเอกสารประจา

ฝาย ทสามารถแสดงใหเหนวาเปนการแตงตงบคคลซงทางาน

ตาแหนงอนในฝายอยแลว แตไดรบแตงต งใหมตาแหนง

พ น ก ง า น ค ว บ ค ม เ อ ก ส า ร ป ร ะ จ า ฝ า ย ค ว บ ดว ย แ ล ะ

สายการรายงานในหนาทรบผดชอบของตาแหนงปรกตในฝาย

ใหโยงขนไปทหวหนาฝายนน สวนสายการรายงานในหนาท

รบผดชอบเรองการควบคมเอกสารใหรายงานตอหวหนา

แผนกควบคมเอกสารกลาง

-กกควรเลอนระดบตาแหนงพนกงานควบคมเอกสารกลาง ให

เปนมตาแหนงระดบหวหนาแผนกควบคมเอกสารกลาง เพอให

มอานาจหนาทในสายการรายงานและการควบคมดแล

การปฏบตงานของพนกงานควบคมเอกสารประจาฝาย

171

ตารางทก4.12กกผลการตรวจประเมนของผเชยวชาญตอแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยก(ตอ)

หวขอ

ผลการตรวจประเมน

ขอเสนอแนะ

ความ

เหมา

ะสม

ความ

เปน

ไปได

ความ

เปน

ประ

โยชน

ความ

ถกตอ

งครอ

บคล

ม

2)ก ผ ง ง า น

ก า ร ค ว บ ค ม

เอกสาร

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

-กกควรเพมขอความแนะนาในตารางคาอธบาย ใหควบคม

เอกสารในระบบอเลกทรอนกส (Electronic documentation)

ดวย ไมวาจะใชชองทาง URL-based หรอ Software-based

หรอ Files on servers ซงทาใหสามารถควบคมไดสะดวกกวา

เอกสารในรปของ Hard copy เนองจากสายการบนตองใช

เอกสารจานวนมากในการปฏบตการบนแตละครงและในแต

ละสถาน จากประสบการณการตรวจสอบภายในสายการบน

ตาง ๆ พบขอบกพรองเรองเอกสารประจาสถานไมครบอยเปน

ประจา ยกเวนเอกสารตนฉบบทตองไดรบการประทบตราจาก

กพท. และเอกสารบางฉบบทมขอบงคบไวใหอยในรปของ

Hard copy เชน คมอปฏบตงานประจาเครองบนแตละลา ทงน

สายการบนอาจตองลงทนจดหาโปรแกรมในการควบคม

เอกสาร แตจะลดคาใชจายไดมากในระยะยาว

-กกแนะนาใหใชคาวา “ตอง” แทนคาวา “ควร” เนองจาก

การควบคมเอกสารเปนหนงในองคประกอบสาคญของระบบ

การบรหารคณภาพ ฉะนนสายการบนจาเปน “ตอง” ปฏบต

ตามเพอใหเขาเกณฑของระบบ หากไมควบคมเอกสารกแสดง

วาระบบการบรหารงานคณภาพไมสมบรณ

172

ตารางทก4.12กกผลการตรวจประเมนของผเชยวชาญตอแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยก(ตอ)

หวขอ

ผลการตรวจประเมน

ขอเสนอแนะ

ความ

เหมา

ะสม

ความ

เปน

ไปได

ความ

เปน

ประ

โยชน

ความ

ถกตอ

งครอ

บคล

ม

3)ก ผ ง ง า น

ก า ร ก า ห น ด

น โ ย บ า ย

ค ณภาพแ ล ะ

วตถประสงค

คณภาพ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

-กกควรระบใหชดในกลองการตดสนใจวา ใครเปนผอนมต

ตรงข นตอนการอนมตโดยผ บ รหารสงสดและหวหนา

ฝายงานคณภาพ หลงจากหวหนาฝายงานตาง ๆ กาหนด

วตถประสงคคณภาพของแตละฝาย

-กกควรเพมขอความในตารางคาอธบายเพอเนนใหชดวา

จ ด ป ร ะ ส ง ค ข อ ง ร ะ บ บ ก า ร บ ร ห า ร ง า น ค ณ ภ า พ ค อ

การตอบสนองขอกาหนดของลกคา ซงเปนเรองทางธรกจ

เ นองจากแตกตางจากจดประสงคของระบบการบรหาร

งานนรภยการบน ซงเปนเรองความปลอดภย ฉะนนจงตองม

ทงนโยบาย/วตถประสงคคณภาพ และนโยบาย/วตถประสงค

ดานความปลอดภย ซงจะกาหนดตวชวดประสทธภาพใน

การดาเนนงานทแตกตางกน เชน การตรงตอเวลา เปนเรอง

ข อ ง ภ า พ ลก ษ ณ แ ล ะ ค ว า ม เ ช อ มน ด า น ธ ร ก จ ไ ม ใ ช

ดานความปลอดภย แตบางเรอง เชน อบตเหต เกยวของทงดาน

ธรกจและความปลอดภย ท งนสามารถควบรวมนโยบาย/

ว ตถประสงค คณภาพ และนโยบาย/ว ต ถประสงคดาน

ความปลอดภยเขาดวยกนได แตตองตอบสนองไดท งสอง

จดประสงค

173

ตารางทก4.12กกผลการตรวจประเมนของผเชยวชาญตอแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยก(ตอ)

หวขอ

ผลการตรวจประเมน

ขอเสนอแนะ

ความ

เหมา

ะสม

ความ

เปน

ไปได

ความ

เปน

ประ

โยชน

ความ

ถกตอ

งครอ

บคล

ม

3)ก ผ ง ง า น

ก า ร ก า ห น ด

น โ ย บ า ย

ค ณภาพแ ล ะ

วตถประสงค

คณภาพ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

-กกควรระบใหชดในกลองการตดสนใจวา ใครเปนผอนมต

ตรงข นตอนการอนมตโดยผ บ รหารสงสดและหวหนา

ฝายงานคณภาพ หลงจากหวหนาฝายงานตาง ๆ กาหนด

วตถประสงคคณภาพของแตละฝาย

-กกควรเพมขอความในตารางคาอธบายเพอเนนใหชดวา

จ ด ป ร ะ ส ง ค ข อ ง ร ะ บ บ ก า ร บ ร ห า ร ง า น ค ณ ภ า พ ค อ

การตอบสนองขอกาหนดของลกคา ซงเปนเรองทางธรกจ

เ นองจากแตกตางจากจดประสงคของระบบการบรหาร

งานนรภยการบน ซงเปนเรองความปลอดภย ฉะนนจงตองม

ทงนโยบาย/วตถประสงคคณภาพ และนโยบาย/วตถประสงค

ดานความปลอดภย ซงจะกาหนดตวชวดประสทธภาพใน

การดาเนนงานทแตกตางกน เชน การตรงตอเวลา เปนเรอง

ข อ ง ภ า พ ลก ษ ณ แ ล ะ ค ว า ม เ ช อ มน ด า น ธ ร ก จ ไ ม ใ ช

ดานความปลอดภย แตบางเรอง เชน อบตเหต เกยวของทงดาน

ธรกจและความปลอดภย ท งนสามารถควบรวมนโยบาย/

ว ตถประสงค คณภาพ และนโยบาย/ว ต ถประสงคดาน

ความปลอดภยเขาดวยกนได แตตองตอบสนองไดท งสอง

จดประสงค

4)ก ก ผง ง า น

ก า ร บ ร ห า ร

ทรพยากร

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

-กกผงงานครบถวนด เนองจากหมายรวมถงทรพยากรทก

ประเภท เชน บคลากร สงของ/อปกรณ โครงสรางพนฐาน ผสง

มอบ/ผรบชวง วทยาการความร/ขอมล/เทคโนโลย เปนตน

ทงนอาจจะเพมขอความวาตองการหมายถงทรพยากรทงหมด

และยกตวอยางประเภทของทรพยากรใหเขาใจไดกระจางขน

ในตารางคาอธบาย

174

ตารางทก4.12กกผลการตรวจประเมนของผเชยวชาญตอแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยก(ตอ)

หวขอ

ผลการตรวจประเมน

ขอเสนอแนะ

ความ

เหมา

ะสม

ความ

เปน

ไปได

ความ

เปน

ประ

โยชน

ความ

ถกตอ

งครอ

บคล

ม

5)ก ก ผง ง า น

การไดมาซง

บรการ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

-กกควรทาเสนโยงหลงจากขนตอนทหนวยพฒนาธรกจนาผล

ตอบรบ คาตชม ขอรองเรยน และขอเสนอแนะจากท งลกคา

และจากผโดยสาร กลบไปทขนตอนการสรปขอกาหนดกบ

ลกคา เพอใหครบวงจร ตามหลกการการปรบปรงพฒนาอยาง

ตอเนอง

-กกเหนดวยอยางยงกบความคดเรองการตงหนวยพฒนาธรกจ

(Business development unit) เพอเปนตวแทนของสายการบน

ในการตดตอสอสารกบลกคา และเปนตวกลางระหวางลกคา

กบฝายงานตาง ๆ ของสายการบน

6)ก ก ผง ง า น

การตรวจสอบ

ภายใน

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

เหน

ชอบ

-กกเนองจากการตรวจสอบภายในม 2 ประเภท คอ (1) การ

ตรวจสอบวาสายการบนวางระเบยบปฏบตครบถวน ตาม

ขอบงคบของหนวยงานทกากบดแลการบนพลเรอนของ

ประเทศไทยหรอหนวยงานอนทเกยวของหรอไม หรอท

เรยกวา Compliance audit และ (2) การตรวจสอบวาสายการ

บนดาเนนทกกจกรรมตามระเบยบปฏบตทสายการบนกาหนด

ไวเองหรอไม หรอทเรยกวา Conformity audit อาจจะเขยนเพม

ในตารางคาอธบายวา ทมงานผตรวจสอบดาเนนการตรวจสอบ

ทงแบบ Compliance audit และแบบ Conformity audit

ตารางท 4.12 แสดงวา ผเชยวชาญทง 5 คนเหนชอบในดานความเหมาะสม ความเปนไปได

ความเปนประโยชน และความถกตองครอบคลม ของแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ทผวจยไดออกแบบขน

บทท 5

สรปผลการวจย

งานวจยเชงคณภาพน มวตถประสงคเพอ 1) ศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบของหนวยงานกากบ

ดแลดานการบนพลเรอนของไทยและของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

ผ ดา เนนการเดนอากาศ และศกษาขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008 2) ศกษา

ความตองการระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทย

และ 3) พฒนาระบบการบรหารงานสาหรบสายการบนเชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทย

ผวจยเกบรวบรวมขอมลจากการศกษามาตรฐานและขอบงคบดานการบนพลเรอน และหลกการของ

การบรหารงานคณภาพจากเอกสารตาง ๆ รวมกบการสมภาษณกลมตวอยาง จานวน 12 คน ซงเปน

ตวแทนของประชากรสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยทมทงหมด 3 สายการบน ไดแก

สายการบนเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส (Asia Atlantic Airlines) สายการบนนวเจนแอรเวยส

(New Gen Airways) และสายการบนอารแอรไลน (R Airlines) ผใหการสมภาษณเชงลกดงกลาว

เปนพนกงานทปฏบตงานเกยวของโดยตรงกบระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทย ผวจยคดเลอกโดยการสมตวอยางแบบเจาะจงและแบบลกโซ ขนตอน

สดทายเปนการตรวจประเมนแบบรางระบบการบรหารงานคณภาพโดยผเชยวชาญ จานวน 5 ทาน

เครองมอหลกทใชในการวจย คอแบบสมภาษณเชงลกกงโครงสราง การวเคราะหขอมล

ใชการวเคราะหเนอหา (Content analysis) และการวเคราะหเชงเปรยบเทยบ (Comparative analysis)

5.1กกสรปผลการวจย

ผวจยสรปผลการศกษาตามวตถประสงค ดงน

5.1.1กกการศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอน

ของไทยและของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศ และ

ขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001: 2008กกผลสรปการวเคราะหเนอหาและเปรยบเทยบมาตรฐาน/

ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบผดาเนนการเดนอากาศ

ขององคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) สานกงานการบนแหงสหรฐอเมรกา (FAA)

องคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรป (EASA) และสานกงานการบนพลเรอน

แหงประเทศไทย/คณะกรรมการการบนพลเรอนของประเทศไทย แสดงในตารางท 5.1 ดงน

176

ตารางทก5.1กกผลสรปมาตรฐาน/ขอพงปฏบต และขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ

สาหรบผด าเนนการเดนอากาศ ของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอน

ของไทยและของสากล

หวขอ ICAO FAA EASA ประเทศไทย

1)กกการบรหารงานดาน

คณภาพสาหรบหนวยงาน

ซอมบารงอากาศยาน

กาหนดใหม

ระบบการประกน

คณภาพ

กาหนดใหม

ระบบการควบคม

คณภาพ

กาหนดใหม

ระบบงาน

คณภาพ

กาหนดใหม

ระบบการประกน

คณภาพ

2)กกการบรหารงานดาน

คณภาพสาหรบหนวยงาน

ป ฏ บ ต ก า ร บ น (Flight

operations)

ไมไดกลาวถง ไมไดกลาวถง กาหนดใหม

ระบบงาน

คณภาพ

กาหนดใหม

ระบบงาน

คณภาพ

3)กกคมอการบรหารงาน

ดานคณภาพซงจา เ ป น

ต อ ก า ร ข อ ใ บ ร บ ร อ ง

ผดาเนนการเดนอากาศ

กาหนดใหมคมอ

ระบบการประกน

คณภาพ กจกรรม

การซอมบารง

อากาศยาน

กาหนดใหมคมอ

ระบบการควบคม

คณภาพ กจกรรม

การซอมบารง

อากาศยาน

กาหนดใหมคมอ

ระบบงาน

คณภาพ

กาหนดใหมคมอ

ระบบการประกน

คณภาพ

4)ก ก ห ว ห น า ฝ า ย ง า น

คณภาพ

ไมไดกลาวถง ไมไดกลาวถง กาหนดใหมการ

แตงตง

กาหนดใหมการ

แตงตง

5)กกการควบรวมระบบ

การบรหารงานคณภาพ

(QMS) กบระบบกาบรหาร

งานนรภยการบน (SMS)

แนะนาให

ควบรวมระบบ

การบรหารงาน

คณภาพ

ไมไดกลาวถง แนะนาให

ควบรวม

ระบบงาน

คณภาพ

แนะนาให

ควบรวมระบบ

การบรหารงาน

คณภาพ

หวขอ ICAO FAA EASA ประเทศไทย

ร ะ ดบ ข อ ง ก าร บ ร ห า ร

ด า น ค ณ ภ า พ ส า ห ร บ

ผดาเนนการเดนอากาศ

กาหนดใหม

ระบบการประกน

คณภาพ

และแนะนาใหม

ระบบการ

บรหารงาน

คณภาพ

กาหนดใหม

ระบบการควบคม

คณภาพ

ซงเทยบเทา

ระบบการประกน

คณภาพ (ASQ.org,

www, 2017)

กาหนดใหม

ระบบงาน

คณภาพ

กาหนดใหม

ระบบงาน

คณภาพ

และแนะนาใหม

ระบบการ

บรหารงาน

คณภาพ

177

จากตารางท 5.1 แสดงใหเหนวา ICAO และ FAA กาหนดใหผดาเนนการเดนอากาศ

ตองมระบบการประกนคณภาพ ในขณะท EASA และสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย/

คณะกรรมการการบนพลเรอนของประเทศไทย กาหนดใหผดาเนนการเดนอากาศตองมระบบ

งานคณภาพ ซงใหความหมายถงระบบทใหญกวา และมกระบวนการประกนคณภาพเปน

สวนประกอบหนงของระบบ

5.1.2กกการศกษาความตองการระบบการบรหารงานคณภาพ ของสายการบนเชาเหมาลา

ทจดทะเบยนในประเทศไทยกกผลสรปจากการวเคราะหขอมลทไดจากการสมภาษณเชงลก มดงน

1)กกขอมลทวไปของผตอบแบบสมภาษณ สรปผลไดวา มผตอบแบบสมภาษณ

จานวนทงหมด 12 คน ซงเปนพนกงานของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย 3 สาย ไดแก

สายการบนเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส สายการบนนวเจนแอรเวยส และสายการบนอารแอรไลน

ในสดสวนทเทากน คอ สายการบนละ 4 คน ซงผตอบแบบสมภาษณทงหมดผานการฝกอบรม

ดานการบรหารงานคณภาพ และมประสบการณการปฏบตงาน เกยวของโดยตรงกบระบบ

การบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย โดยสงกดอยในสวนงานตาง ๆ

ไดแก สวนงานปฏบตการบน สวนงานซอมบารงอากาศยาน สวนงานปฏบตการในหองโดยสาร

หรอสวนงานบรการภาคพน และสวนบรหารงานคณภาพ ในสดสวนทเทากนเชนกน

2)กกขอมลทวไปของสายการบนกลมประชากร สรปผลไดวา สายการบน

กลมประชากร มจานวน 3 สาย ไดแก สายการบนเอเชยแอทแลนตกแอรไลนส (Asia Atlantic

Airlines) สายการบน นวเจนแอรเวยส (New Gen Airways) และสายการบนอารแอรไลน

(R Airlines) ซงทงสามสายการบนจดทะเบยนใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศในประเทศไทย โดย

ถอใบอนญาตใหประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศแบบประจามกาหนดระหวางประเทศและ

แบบไมประจา แตยงไมเปดทาการบนแบบประจามกาหนด ทาใหไมมการจาหนายบตรโดยสาร

สสาธารณะ (ณ เวลาการดาเนนงานวจย) สายการบนท งสามสายนไมไดอยในกลมเครอขาย

สายการบน และไมเคยไดรบการรบรองมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพใด ๆ ทงสาม

สายการบนปฏบตการบนดวยอากาศยานปกตรง คอ เครองบนรน B767-300ER รน B737-400/800

และรน A319-100, A321-200 จานวนเครองบนในฝงบนทใชอยระหวาง 2-9 ลา มจานวนพนกงาน

ระหวาง 150-1,200 คน ซงสายการบนนวเจนแอรเวยส มจานวนเครองบนและจานวนพนกงาน

มากทสด ท งสามสายการบนมฐานการบนหลกอยในประเทศไทย และมเสนทางบนไปยง

ประเทศญปนและประเทศจนเปนสวนใหญ

3)กกขอมลดานความตองการระบบการบรหารงานคณภาพ สรปผลไดวา พนกงาน

สายการบนเชาเหมาลาทงหมดมความคดเหนตรงกนวา สายการบนเชาเหมาลามความตองการ

178

ในการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ ไมวาจะมขอบงคบใหสายการบนตองดาเนนการ

ระบบนหรอไมกตาม และตองการระบบทไมซบซอน เพอใหพนกงานทกคนสามารถทาความเขาใจ

ไดงาย การวางระเบยบปฏบตตองสามารถนาไปใชไดจรง ทงน เนองจากเลงเหนถงประโยชนของ

ระบบการบรหารงานคณภาพ ซงสามารถจาแนกตามประโยชนตอผมสวนไดสวยเสย โดยสรปดงน

• ประโยชนตอลกคา จานวน 2 ขอ ไดแก ไดรบบรการทตรงตาม

ความคาดหวง และชวยเพมทางเลอก

• ประโยชนตอเจาของ / ผถอหน จานวน 9 ขอ ไดแก ชวยใหเกด

รากฐานทมนคงของการดาเนนธรกจ ชวยใหเกดการปรบปรงทตอเนองเพอความสาเรจทย งยน

ชวยวางพนฐานในการทาระบบการบรหารจดการอน ๆ เชน SMS, SeMs ชวยลดขอบกพรองทาให

ประหยดตนทน ชวยลดอบตเหตทาใหลดคาประกนภย ชวยควบคมการทางานใหเปนไป

ตามระเบยบปฏบตทาใหเกดประสทธภาพและประสทธผลในการทางาน ชวยสรางภาพลกษณให

องคการ ชวยใหสามารถตรวจสอบยอนกลบเพอคนหาจดบกพรอง และชวยไดรบการชวยเหลอ

ดานการลงทนจาก BOI (Board of investment) หากสามารถขอใบรบรองมาตรฐานระบบ

การบรหารงานคณภาพ ISO 9001 ได

• ประโยชนตอพนกงานในองคการ จานวน 6 ขอ ไดแก ชวยลด

ความผดพลาดในการทางาน ชวยลดความเสยงการเกดอบตเหต ชวยลดความขดแยง ชวยเพม

ประสทธภาพในการทางาน ชวยเพมความภาคภมใจ และชวยใหไดรบบรการทดจากฝายงานอน

• ประโยชนตอผรบชวง / คสญญา จานวน 2 ขอ ไดแก ชวยเพม

ภาพลกษณใหองคการใหฐานะคคา และไดรบแบงปนองคความร

• ประโยชนตอหนวยงานกากบดแลภาครฐ จานวน 3 ขอ ไดแก

ชวยเพมความนาเชอถอจากองคการการบนพลเรอนระดบสากล ชวยใหการตรวจสอบจากหนวยงาน

ภาครฐสามารถกระทาไดสะดวกรวดเรวขน และชวยเพมความรวมมอจากสายการบนมากขน

นอกจากนยงมความคดเหนวา การลงทนเพอจดทาและดาเนนการระบบ

การบรหารงานคณภาพมความคมคา ทงในแงเงนทน เวลา และแรงงาน โดยมขอเสนอแนะเพมเตม

เรองการลงทนทงหมด 10 ขอ โดยสรปดงน

1)กกควรเนนลงทนดานการพฒนาบคลากร

2)กกควรสรางระบบการบรหารงานคณภาพมาต งแต เ รมกอต ง

สายการบน

3)กกควรลงทนเรองสวสดการของพนกงาน

4)กกควรลงทนดานการตรวจสอบภายใน (Internal audit)

5)กกควรลงทนดานโปรแกรมคอมพวเตอร

179

6)กกการลงทนขนอยกบจะบรหารจดการงบประมาณ แรงงาน และ

เวลาใหเหมาะสม

7)กกการลงทนจะคมคาในระยะยาว

8)กกบคคลทเขามาชวยงานดานการบรหารงานคณภาพอาจจะดารง

ตาแหนงหลกอยางอนได

9)กกควรกาหนดหนาทงานสนบสนนระบบการบรหารงานคณภาพให

พนกงานตาแหนงตาง ๆ ตงแตตน

10)ddผบรหารสงสด คอ กญแจสาคญในการจดทาระบบการรหารงาน

คณภาพ

5.1.3กกการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ สาหรบสายการบนเชาเหมาลา ทจดทะเบยน

ในประเทศไทย

1)กกการออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพ สาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ทจดทะเบยนในประเทศไทย

ผลการวเคราะหขอมลทไดจากการสมภาษณเชงลก สามารถนามาออกแบบ

โครงสรางการบรหารงานคณภาพและผงงานในระบบการบรหารงานคณภาพ สาหรบสายการบน

เชาเหมาลาทจดทะเบยนในประเทศไทย ซงประกอบดวย 1) โครงสรางการบรหารงานคณภาพ

2) ผงงานการควบคมเอกสาร 3) ผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ 4) ผงงาน

การบรหารทรพยากร 5) ผงงานการไดมาซงบรการ 6) ผงงานการตรวจสอบภายใน โดยสรปผลได

ดงน

180

• โครงสรางการบรหารงานคณภาพ

ภาพทก5.11กโครงสรางการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

181

ตารางทก5.21กคาอธบายผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพ

ผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพ คาอธบาย

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยตองแตงตง

บคคลในระดบผบรหารระดบสงใหดารงตาแหนง

ผ บ ร ห า ร ท ม อาน า จ ส ง ส ด ข อ ง อ ง คก า ร ห ร อ

Accountable executive ซงตองทาใหเปนทประจกษ

ถงความมงมนในการพฒนาและการนาระบบ

การบรหารงานคณภาพไปดา เนนการ รวมถง

การปรบปรงประสทธผลของระบบอยางตอเนอง

แ ล ะ ตอ ง ร ะ บ ช อ บ ค ค ล น น ใ หชด เ จ น ใ น ค ม อ

การบรหารงานคณภาพ เพอมอบหมายภาระ หนาท

และความรบผดชอบตอการดาเนนงานโดยรวมของ

สายการบน (ISO, 2008, clause 4.1, 5.1)

ผบรหารทมอานาจสงสดอยในฐานะตวแทนของ

สายการบน มอานาจและความรบผดชอบใน

การควบคมใหสายการบนดาเนนงานตามเงอนไข

และขอจากดทระบไวในใบรบรองผ ดาเนนการ

เดนอากาศ (Air operator certificate; AOC) รวมทง

สอดคลองตอขอบงคบทางกฎหมายและมาตรฐาน

อตสาหกรรมทเกยวของดวย

ชอเรยกตาแหนงผบรหารทมอานาจสงสดในแตละ

สายการบนอาจจะแตกตางกนไปได เชน CEO

หรอ President หรอ Chairperson หรอ ประธาน

กรรมการบรหาร หรอ เจาของกจการ

182

ตารางทถ5.21กคาอธบายผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพก(ตอ)

ผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพ คาอธบาย

ผบรหารทมอานาจสงสดของสายการบนตองแตงตง

บคคลหนงใหดารงตาแหนงหวหนาฝายงานคณภาพ

ซงรายงานตรงตอผ บรหารทมอานาจสงสด และ

ม ค ว า ม อ ส ร ะ ใ น ก า ร ด า เ น น ง า น ต า ม ร ะ บ บ

การบรหารงานคณภาพ โดยไมขนอยกบการควบคม

ของหวหนาฝายงานอนใด (ISO, 2008, clause 4.1, 5.5.1)

น อ ก จ า ก ร ะ บ บ ก า ร บ ร ห า ร ง า น ค ณ ภ า พ แ ลว

ตามกฎขอบงคบดานการบนพลเรอน ยงกาหนดให

สายการบนตองมระบบการบรหารงานดานนรภย

การบนดวย และระบวาสายการบนตองแตงตงบคคล

หนงใหดารงตาแหนงหวหนาฝายงานนรภยการบน

โดยรายงานตรงตอผบรหารทมอานาจสงสด และ

ม ค ว า ม อ ส ร ะ ใ น ก า ร ด า เ น น ง า น ต า ม ร ะ บ บ

การบรหารงานนรภยการบน โดยไมขนอยกบ

การควบคมของหวหนาฝายงานอนใด ซงใชแนวคด

เดยวกบการแตงตงหวหนาฝายงานคณภาพ

ระบบการบรหารงานคณภาพสามารถควบรวมกบ

ระบบการบรหารงานนรภยการบนได เนองจาก

ท ง ส อ ง ร ะ บ บ ใ ชก ร ะ บ ว น ก า ร แ ล ะ เ ค ร อ ง ม อ

ทสอดค ลองกน เ ชน กระบวนการต รวจสอ บ

การว เคราะหสาเหตรากเหงาของขอบกพรอง

การประเมนความเสยง การวางมาตรการปองกน

ขอผดพลาดไมให เ กดซ า การปรบปรงพฒนา

อยางตอเนอง การวางนโยบายและวตถประสงค

การตดสนใจจากการวเคราะหขอมลและสถต เปนตน

และสามารถเลอกแตงตงบคคลคนเดยวควบตาแหนง

หวหนาฝายงานคณภาพและหวหนาฝายงานนรภย

การบน หรอแตงตงบคคลในตาแหนงทงสองแยกกน

กได โดยใหพจารณาจากขนาดและลกษณะเฉพาะ

ขององคการ (ISO, 2008, clause 0.4)

183

ตารางทก5.21กคาอธบายผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพก(ตอ)

ผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพ คาอธบาย

ภายในฝายงานคณภาพตองประกอบดวย แผนก

ควบคมเอกสารสวนกลาง แผนกประกนคณภาพของ

สวนงานการปฏบตการบนและของสวนงานอน ๆ

และทสาคญคอ แผนกประกนคณภาพสวนงาน

ซอมบารงอากาศยาน (ISO, 2008, clause 5.5.1)

แผนกควบคมเอกสารสวนกลางตอง ขนอยกบ

ฝายงานคณภาพ เนองจากการควบคมเอกสารเปน

องคประกอบสาคญของระบบการบรหารงาน

คณภาพ

แผนกประกนคณภาพตองขนอยกบฝายงานคณภาพ

เ ช น ก น เ น อ ง จ า ก ก า ร ป ร ะ ก น ค ณ ภ า พ ห ร อ

การตรวจสอบภายในเปนอกหนงองคประกอบ

สาคญของระบบการบรหารงานคณภาพ

การแยกแผนกประกนคณภาพออกเปน 2 สวนงาน

ห ลก ค อ ส ว น ง า น ก า ร ป ฏ บ ต ก า ร บ น (Flight

operations) และสวนงานซอมบา รงอากาศยาน

(Technical operations) เนองจากทงสองสวนตองการ

ผเชยวชาญเฉพาะทางในการดาเนนงานตรวจสอบ

ภายใน และในแตละสวนงานมปรมาณภาระงาน

จานวนมาก นอกจากนมขอบงคบของ กพท. ระบ

เจาะจงเรองการแตงตงผรบผดชอบงานการประกน

คณภาพของสวนงานซอมบารงอากาศยาน ซงตอง

เปนอสระและสามารถรายงานตรงถงผบรหารทม

อานาจสงสดได

สวนง าน อ น ๆ เ ชน การ บร กา ร ภา ค พ น ห ร อ

ก า ร บ ร ก า ร บ น อ า ก า ศ ย า น ส า ม า ร ถ จด แ บ ง

ความรบผดชอบใหหวหนาแผนกประกนคณภาพ

สวนงานการปฏบตการบน เนองจากลกษณะงาน

มความเกยวของกน

184

ตารางทถ5.21กคาอธบายผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพก(ตอ)

ผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพ คาอธบาย

ในแตละฝายงาน จะแตงตงบคคลหนงในฝายงานนน

ใหทาหนาทในตาแหนงพนกงานควบคมเอกสาร

ประจาฝาย ควบคไปกบการทาหนาทในตาแหนง

งานหลก ซงรบผดชอบดานการควบคมเอกสารของ

ฝาย และรายงานตอหวหนาแผนกควบคมเอกสาร

สวนกลาง ภายใตฝายงานคณภาพ

สาย การบ นเ ชา เ หม าลาใ นป ระเ ทศ ไท ย ตอ ง

มอบหมายหนาทการควบคมเอกสารแกพนกงาน

ควบคมเอกสารประจาฝาย ถงแมจะมพนกงาน

ค ว บ ค ม เ อ ก ส า ร สว น ก ล า ง ข อ ง อ ง คก า ร แ ลว

โด ย เ ฉ พ าะ ใ น ฝ า ย ซ อ มบา ร ง อ าก าศ ย าน แ ล ะ

ฝ ายป ฏบ ตก าร บน เ น อง จากบ คล าก รใ นฝ าย

จะมความรเฉพาะทางอยางลกซง ทาใหสามารถ

ควบคมดแลเอกสารภายในฝายงานไดอยางถกตอง

ครบถวนมากกวา รวมทง ในกรณทฝายงานตองรบ

การตรวจสอบจากหนวยงานภายนอก พนกงาน

ควบคมเอกสารประจาฝายจะสามารถตอบขอซกถาม

ไดอยางมนใจ นอกจากนยงเปนการแบงเบาภาระ

งานของหวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลางดวย

(ISO, 2008, clause 4.2.3, 4.2.4)

185

ไม

ไม

ไม

ใช

ใช

ใช

• ผงงานการควบคมเอกสาร

ภาพทก5.21กผงงานการควบคมเอกสารสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

พนกงานควบคมเอกสารประจาฝาย (ตามคาสงการของหวหนาฝายงาน)

- พมพ/แกไขเนอความของเอกสารภายใน หรอรบมอบเอกสารภายนอก

- กรอกแบบฟอรมการขอเปลยนแปลงเอกสาร (DCR) ซงเซนกากบโดยหวหนาฝายงาน

- สงแบบรางเอกสารฉบบใหม/ฉบบแกไขและแบบฟอรมการขอเปลยนแปลงเอกสาร (DCR)

ใหหวหนาฝายงานคณภาพตรวจสอบ

คณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ (Quality Management Representatives; QMR)

- ตรวจสอบเนอความในแบบรางเพอใหแนใจวาสอดคลองกบเอกสารอนในองคการและ

ขอบงคบดานกฎหมายทเกยวของ

อนมต ?

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

- เตรยมเอกสารฉบบสมบรณและกาหนดเลขทะเบยน/เลขลาดบทของฉบบใหม/ฉบบแกไข

จาเปนตองผานการ

อนมตจาก กพท. ?

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

- ยนขออนมตเอกสารจาก กพท.

กพท. อนมต ?

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

- บนทกลงในบญชเอกสารรวมขององคการ (Master list of document)

- ทาสาเนาเอกสาร

- แจกจายเอกสารและเกบบนทกการเซนรบเอกสารใหมตามรายชอทกาหนด

- จดเกบเอกสารตนฉบบไวในหองสมดกลางขององคการ

- ทาลายเอกสารฉบบเกา

186

ตารางทถ5.3กกคาอธบายผงงานการควบคมเอกสาร

ผงงานการควบคมเอกสาร คาอธบาย

ในแตละฝายงาน จะแตงตงบคคลหนงในฝายงานนน

ใหทาหนาทตาแหนงพนกงานควบคมเอกสารประจา

ฝาย ควบคไปกบการทาหนาทในตาแหนงงานหลก

ซงรบผดชอบดานการควบคมเอกสารของฝาย และ

รายงานเรองการควบคมเอกสารตอหวหนาแผนก

ควบคมเอกสารสวนกลางภายใตฝายงานคณภาพ

เมอมความตองการออกเอกสารควบคม เชน คมอ

เชคลสต แบบฟอรม หรอประกาศเรองระเบยบวธ

ปฏบต ฉบบใหมหรอฉบบแกไข หวหนาฝายงานจะ

สงการใหพนกงานควบคมเอกสารประจาฝาย

ดาเนนการพมพหรอแกไขเนอความของเอกสาร

สาหรบเอกสารภายนอก หากมการเรมนาเขามาใช

เปนเอกสารควบคมในฝายงาน หรอมฉบบแกไขสง

เขามา หวหนาฝายงานจะสงการใหพนกงานควบคม

เอกสารประจาฝายดาเนนการรบมอบตามขนตอน

ของหนวยงานตนสงกดของเอกสารนน

หลงจากน น พนกงานควบคมเอกสารประจาฝาย

กรอกแบบฟอรมการขอเป ลยนแปลงเอกสาร

(Document Change Request; DCR) และใหหวหนา

ฝายงานเปนผ เซนกากบคารองน ในสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทย ซงเปนองคการขนาดเลก

หวหนาฝายงานสามารถดารงตาแหนงพนกงาน

ควบคมเอกสารประจาฝายเองได ซงจะทาใหลด

ขนตอนการทางานลงไปอยางมาก นอกจากนการท

หวหนาฝายงานเปนผทมความรเฉพาะทางและเขาใจ

เ น อ ห า ท ตอ ง ก า ร แ กไ ข อ ย า ง ถ อ ง แ ท ทา ใ ห

การจดเตรยมเอกสารสามารถทาไดอยางรวดเรวและ

ถกตอง (ISO, 2008, clause 4.2.3, 4.2.4)

พนกงานควบคมเอกสารประจาฝาย

(ตามคาสงการของหวหนาฝายงาน)

- พมพ/แกไขเนอความของเอกสารภายใน หรอรบ

มอบเอกสารภายนอก

- กรอกแบบฟอรมการขอเปลยนแปลงเอกสาร

(DCR) ซงเซนกากบโดยหวหนาฝายงาน

- สงแบบรางเอกสารฉบบใหม/ฉบบแกไขและ

แบบฟอรมการขอเปลยนแปลงเอกสาร (DCR) ให

หวหนาฝายงานคณภาพตรวจสอบ

187

ใช ไม

ตารางทก5.3กกคาอธบายผงงานการควบคมเอกสารก(ตอ)

ผงงานการควบคมเอกสาร คาอธบาย

หลงจากนน พนกงานควบคมเอกสารประจาฝายจง

สงแบบรางเอกสารฉบบใหมหรอฉบบแกไข พรอม

ดวยแบบฟอรมการขอเปลยนแปลงเอกสาร (DCR)

ใหหวหนาฝายงานคณภาพ เ พอดา เนนการใน

ขนตอนตอไป

หลงจากไดรบคารองขอเปลยนแปลงเอกสารและ

แบบรางเอกสารฉบบใหมหรอฉบบแกไขจาก

ฝายงานตาง ๆ คณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ*

(QMR) ซงมผ บรหารสงสดและหวหนาฝายงาน

คณภาพทางานรวมกน และมอานาจหนาทเสมอน

คนกลางขององคการ ทาหนาทตรวจสอบเพอให

แนใจวา เ นอหาในแบบรางน น สอดคลองกบ

นโยบาย/วตถประสงคขององคการ และเอกสาร

ควบคมฉบบอน ๆขององคการ รวมทง ตองเปนไป

ต า ม ม า ต ร ฐ า น อ ต ส า ห ก ร ร ม แ ล ะ ขอ บ ง ค บ

ดานกฎหมายทเกยวของ (ISO, 2008, clause 5.5.2)

หลงจากการตรวจสอบ สามารถเกดได 2 กรณ คอ

หวหนาฝายงานคณภาพอนมตแบบรางเอกสารฉบบ

ใหม/ฉบบแกไข หรอหวหนาฝายงานคณภาพไม

อนมตแบบรางเอกสารฉบบใหม/ฉบบแกไข

หากหวหนาฝายงานคณภาพไมอนมต แบบราง

เอกสารนนจะถกสงกลบไปใหฝายงานทบทวนและ

พจารณาแกไขตามคาแนะนาของหวหนาฝายงาน

คณภาพ โดยยอนกลบไปทจดเรมตนของกระบวนการ

นอกครง นนคอ พนกงานควบคมเอกสารประจาฝาย

จดเตรยมแบบรางเอกสารฉบบใหม/ฉบบแกไข และ

กรอกแบบฟอรมการขอเปลยนแปลงเอกสาร (DCR)

ซงเซนกากบโดยหวหนาฝายงาน เสรจแลวจงสง

แบบราง เอกสาร พรอมท งแบบฟอรมการขอ

เปลยนแปลงเอกสาร ใหหวหนาฝายงานคณภาพ

ตรวจสอบอกครง (ISO, 2008, clause 4.2.3, 4.2.4)

คณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ* (QMR)

- ตรวจสอบเนอความในแบบรางเพอใหแนใจวา

สอดคลองกบเอกสารอนในองคการและขอบงคบดาน

กฎหมายทเกยวของ

อนมต ?

หวหนาแผนกควบคมเอกสารประจาฝาย

(ตามคาสงการของหวหนาฝายงาน)

- พมพ/แกไขเนอความของเอกสารภายใน หรอรบ

มอบเอกสารภายนอก

- กรอกแบบฟอรมการขอเปลยนแปลงเอกสาร

(DCR) ซงเซนกากบโดยหวหนาฝายงาน

- สงแบบรางเอกสารฉบบใหม/ฉบบแกไขและ

แบบฟอรมการขอเปลยนแปลงเอกสาร (DCR) ให

หวหนาฝายงานคณภาพตรวจสอบ

188

ตารางทถ5.3กกคาอธบายผงงานการควบคมเอกสารก(ตอ)

ผงงานการควบคมเอกสาร คาอธบาย

หากหวหนาฝายงานคณภาพพจารณาอนมต แบบราง

เอกสารฉบบใหม/ฉบบแกไขจะถกสงไปใหหวหนา

แผนกควบคมเอกสารสวนกลาง เพอดาเนนการ

จดเตรยมเอกสารน นใหอยในฉบบสมบรณ เชน

การจดเรยงรปเลม การจดหนากระดาษ แบบอกษร

ข น า ด ตว อก ษ ร ก า ร จ ด ร ะ ย ะ ข อ บ ก ร ะ ด า ษ

ศพทบญญต Record of revision (ROR) List of

effective page (LEP) และ Distribution list (DL)

เปนตน เพอใหแนใจวาเอกสารควบคม (Controlled

documents) ทงหมดขององคการมรปแบบเปนหนง

เดยวกน (ISO, 2008, clause 4.2.3, 4.2.4)

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลางมหนาท

กาหนดเลขทะเบยนหรอเลขลาดบทของเอกสาร

ฉบบใหม/ฉบบแกไข

การระบเลขทะเบยนทาใหทราบวาฝายงานใดเปน

ผรบผดชอบเอกสารน น สวนการระบเลขลาดบท

ใหกบเอกสารเปนการบงชวาเอกสารฉบบใดเปน

เอกสารฉบบลาสดทมผลบงคบใชในปจจบนและใช

สาหรบอางองในการปฏบตงาน

**หมายเหต:กกในปจจบนมการใชเอกสารในระบบ

อเลกทรอนกส (Electronic documentation) มากขน

ซงสามารถชวยลดคาใชจายในการตพมพ และ

สามารถควบคมไดงายขนจากสวนกลาง หวหนา

แผนกควบคมเอกสารสวนกลางตองรบผดชอบ

การควบคมดแลเอกสารในระบบอเลกทรอนกสดวย

ไมวาจะใชชองทาง URL-based หรอ Software-based

หรอ Files on servers

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

- เตรยมเอกสารฉบบสมบรณ**และกาหนด

เลขทะเบยน/เลขลาดบทของฉบบใหม/ฉบบ

แกไข

189

ไม ใช

ตารางทก5.3กกคาอธบายผงงานการควบคมเอกสารก(ตอ)

ผงงานการควบคมเอกสาร คาอธบาย

หลงจากนน หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

ตองพจารณาวาเอกสารนนจาเปนตองผานการอนมต

จากสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย

(กพท.) หรอไม ซงสามารถเ กดได 2 กรณ คอ

จา เ ปนตองผานการอนมตจาก กพท. ห รอไม

จาเปนตองผานการอนมตจาก กพท.

หากเอกสารฉบบนนไมจาเปนตองผานการอนมต

จากสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย

(กพท.) พนกงานควบคมเอกสารสวนกลางจดบนทก

เลขทะเบยน/เลขลาดบทของเอกสารฉบบใหมหรอ

ฉบบแกไขนนลงในบญชเอกสารรวมขององคการ

(Master list of document)

หลงจากนน จงจดพมพหรอทาสาเนาเอกสาร และ

แจกจายเอกสารตามรายชอการแจกจาย (Distribution

list) ทกาหนดไว รวมท งเกบบนทกการรบมอบ

เอกสารใหครบตามรายชอดงกลาว

เสรจแลว จงจดเกบเอกสารตนฉบบไวในหองสมด

กลางขององคการ และทาลายเอกสารฉบบเกา

ท งตนฉบบและฉบบสาเนา เพอปกปองกนการนา

เอกสารทยกเลกแลวมาใชงานโดยไมไดตงใจ ทงน

หากตองการเกบเอกสารฉบบเกาไวใชในการอางอง

พนกงานควบคมเอกสารสวนกลางตองทาการบงช

เอกสารน นใหชดเจน เชน ประทบตรา หรอใส

ลายน าระบขอความ “ยกเลกการใชงาน” “ใชสาหรบ

อางองเทาน น” “ใชสาหรบการฝกอบรมเทาน น”

หรอ “Uncontrolled document” ไวโดยตลอดทกหนา

(ISO, 2008, clause 4.2.3, 4.2.4)

จาเปนตองผานการ

อนมตจาก กพท. ?

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

- บนทกลงในบญชเอกสารรวมขององคการ

(Master list of document)

- ทาสาเนาเอกสาร

- แจกจายเอกสารและเกบบนทกการเซนรบ

เอกสารใหมตามรายชอทกาหนด

- จดเกบเอกสารตนฉบบไวในหองสมดกลาง

ขององคการ

- ทาลายเอกสารฉบบเกา

190

ใช

ไม

ตารางทถ5.3กกคาอธบายผงงานการควบคมเอกสารก(ตอ)

ผงงานการควบคมเอกสาร คาอธบาย

หากเอกสารฉบบนนจาเปนตองผานการอนมตจาก

สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย (กพท.)

หวหนาแ ผนกควบ คมเอกสารสวนก ลางตอ ง

ดาเนนการยนขออนมตเอกสารจาก กพท. ตาม

ขนตอนท กพท. กาหนด โดยแนบเอกสารฉบบ

สมบรณไปพรอมกนดวย

หลงจากน นสามารถเ กดได 2 กรณ คอ กพท.

พจารณาอนมต เอกสาร ห รอ กพท. พจารณา

ไมอนมตเอกสาร

หาก กพท. พจารณาอนมตเอกสารแลว เอกสารจะ

ไดรบการประทบตราอนมตของ กพท. และสงกลบ

มาทหวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลางดาเนนการ

จดบนทกเลขทะเบยน /เลขลาดบทของเอกสาร

ฉบบใหมหรอฉบบแกไขนนลงในบญชเอกสารรวม

ขององคการ (Master list of document)

หลงจากนน จงจดพมพหรอทาสาเนาเอกสาร และ

แจกจายเอกสารตามรายชอการแจกจาย (Distribution

list) ทกาหนดไว รวมท งเกบบนทกการรบมอบ

เอกสารใหครบตามรายชอดงกลาว

เอกสารทมตราประทบของ กพท. ถอเปนเอกสาร

ตนฉบบ ซงหวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

จะจดเกบเอกสารตนฉบบไวในหองสมดกลางของ

องคการ และทาลายเอกสารฉบบเกาทงตนฉบบและ

ฉบบสาเนา เพอปกปองกนการนาเอกสารทยกเลก

แ ลว ม า ใ ชง า น โ ด ย ไ ม ไ ดต ง ใ จ (ISO, 2008,

clause 4.2.3, 4.2.4)

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

- ยนขออนมตเอกสารจาก กพท.

กพท. อนมต ?

หวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

- บนทกลงในบญชเอกสารรวมขององคการ

(Master list of document)

- ทาสาเนาเอกสาร

- แจกจายเอกสารและเกบบนทกการเซนรบ

เอกสารใหมตามรายชอทกาหนด

- จดเกบเอกสารตนฉบบไวในหองสมดกลาง

ขององคการ

- ทาลายเอกสารฉบบเกา

191

ตารางทก5.3กกคาอธบายผงงานการควบคมเอกสารก(ตอ)

ผงงานการควบคมเอกสาร คาอธบาย

หาก กพท. พจารณาไมอนมตเอกสาร เอกสารจะ

ไมไดรบการประทบตราอนมตของ กพท. และจะถก

สงกลบมาทหวหนาแผนกควบคมเอกสารสวนกลาง

โดย กพท. อาจแจงใหทราบถงจดทตองการใหแกไข

หรอมขอเสนอแนะในการแกไขมาดวย ซงทงหมดน

จ ะ ถ ก ส ง ต อ ไ ป ใ ห ค ณ ะ ตว แ ท น ฝ า ย บ ร ห า ร

ดานคณภาพ* เพอตรวจสอบเนอความในเอกสารอก

ครง วามเนอหาขดตอนโยบาย/วตถประสงคของ

องคการ หรอเอกสารควบคมฉบบอน ๆขององคการ

หรอมาตรฐานอตสาหกรรมและขอบงคบดาน

กฎหมายท เ กยวของหรอไม โดยวนกลบเขา ส

กระบวนการพจารณาอนมตเอกสารของหวหนา

ฝายงานคณภาพอกครง (ISO, 2008, clause 5.5.2)

*หมายเหต:กกคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ

หรอ Quality Management Representatives (QMR)

คอคณะทางานซงไดรบการแตงตงและรบมอบ

อานาจจากผบรหารสงสด โดยมหนาทเสมอนคน

กลางขององคการ เพอทาใหมนใจวากระบวนการ

ดานคณภาพทงมวลมความสอดประสานกน และ

ดา เ น น ไ ป ไ ด ด วย ด ค ณะ ต วแ ท น ฝ าย บ ร ห า ร

ดานคณภาพควรประกอบดวยผ บ รหารสงสด

แ ล ะ ห ว ห น า ฝ า ย ง า น ค ณ ภ า พ เ ป น อ ย า ง น อ ย

ก า ร ก า ห น ด ใ ห ผ บ ร ห า ร ส ง ส ด เ ป น ห น ง

ในคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ จะชวยให

ผบรหารสงสดไดมโอกาสใกลชดกบการดาเนนงาน

ในการบรหารงานดานคณภาพมากยงขน เนองจาก

กญแจสาคญของการบรหารงานดานคณภาพ คอ

ความใสใจของผบรหารสงสด

คณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ* (QMR)

- ตรวจสอบเนอความในแบบรางเพอใหแนใจวา

สอดคลองกบเอกสารอนในองคการและขอบงคบ

ดานกฎหมายทเกยวของ

192

ใช

ไม

• ผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

ภาพทก5.31กผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย

ผบรหารสงสด รวมกบคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ

- กาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ

- วางแผนงานคณภาพ

หวหนาฝายงานตางๆ

- กาหนดวตถประสงคคณภาพของฝาย

- วางแผนงานคณภาพและกระบวนการภายในฝาย

- สงใหคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพทบทวนและ

ตรวจสอบ

หวหนาฝายงานตางๆ

- สอสารนโยบายและวตถประสงคคณภาพใหทกคนในฝายรบทราบ

- ดาเนนการตามแผนงาน / กระบวนการทวางไว

- วดผล / ประเมนผลตามวตถประสงคคณภาพ

- วเคราะหผลและสงขอมลใหหวหนาฝายงานคณภาพ

หวหนาฝายงานคณภาพ

- รวบรวมขอมลนาเขาสาหรบการประชมทบทวน

- ดาเนนการประชมทบทวนของฝายบรหารสงสด

ผบรหารสงสด รวมกบคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ

- ทบทวนประสทธภาพของระบบและกระบวนการ

- ทบทวนแนวโนมและความเปลยนแปลงของปจจยทางธรกจ

- ประเมนโอกาสและความจาเปนในการปรบปรง

คณะตวแทนฝายบรหาร

ดานคณภาพอนมต ?

193

ตารางทก5.4กกคาอธบายผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

ผงงานการกาหนดนโยบาย

และวตถประสงคคณภาพ คาอธบาย

ผบรหารทมอานาจสงสดของสายการบนรวมกบ

คณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ (QMR) ตอง

รวมกนกาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงค

คณภาพ เพอใชเปนเปาหมายในการดาเนนงาน และ

เพอประเมนผลการดาเนนงานวาสามารถทาตาม

เปาหมายไดสาเ รจหรอไม โดยกาหนดขนจาก

ลกษณะเฉพาะขององคการ ความคาดหวงของกลม

ลกคาและผมสวนไดสวยเสย รวมทง ปจจยภายนอก

ทมผลตอการดาเนนธรกจ (ISO, 2008, clause 5.1,

5.3, 5.4.1, 5.4.2)

วต ถ ป ร ะ สง ค ค ณภ าพ ค ว ร ม ลก ษ ณะ SMART

(Specific, measurable, attainable, relevant, timely)

กลาวคอ มลกษณะเฉพาะเจาะจง เปนตวเลขทวดคา

ได ทาไดจรง ตรงประเดน และมกรอบเวลาชดเจน

โดยควรบรรจเรอง ความตรงตอเวลา ความพงพอใจ

ของลกคา ความปลอดภยหรออตราการเกดอบตภย

และความสอดคลองตอกฎขอบงคบของหนวยงาน

กากบดแลดานการบนพลเรอนทเกยวของเปนหลก

(ISO, 2008, clause 5.4.1)

น โ ย บ า ย แ ล ะ วต ถ ป ร ะ ส ง ค ค ณ ภ า พ (Quality

policy and quality objectives) กบนโยบายและ

วตถประสงคดานนรภย (Safety policy and safety

objectives) สามารถผนวกรวมเขาไวดวยกน เพอลด

ความซ าซอน ได โดย ตอง ชด เ จนวานโ ยบาย

และ วต ถป ระ สงค คณภาพม จดป ระ สง ค เ รอ ง

การตอบสนองขอกาหนดของลกคา (ISO, 2008,

clause 0.4)

ผ บ รหารทมอานาจสงสดของสายการบนและ

หวหนาฝายงานคณภาพ ตองรวมกนจดทาแผนงาน

ผบรหารสงสด รวมกบคณะตวแทนฝายบรหาร

ดานคณภาพ

- กาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ

- วางแผนงานคณภาพ

194

ใช

ไม

ตารางทก5.4กกคาอธบายผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพก(ตอ)

ผงงานการกาหนดนโยบาย

และวตถประสงคคณภาพ คาอธบาย

คณภาพ (Quality plan) เพอใหสายการบนดาเนนการ

ตามนโยบายและวตถประสงคคณภาพทตงไว (ISO,

2008, clause 5.4.2)

หวหนาฝายงานแตละฝายตองกาหนดวตถประสงค

คณภาพยอยสาหรบฝายงานของตนเอง โดยให

สอดค ลอง กบวต ถป ระสงค ค ณภาพหลกขอ ง

สายการบน เพอใหพนกงานทกคนเหนเปาหมายของ

การทางานชดเจนขน และยงสามารถใชเปนตววด

ประสทธภาพการทางานของฝายไดอกดวย

หลงจากน น หวหนาฝายงานตองจดทาแผนงาน

คณภาพและออกแบบกระบวนการภายในฝายงาน

ของตน เพอใหสามารถดาเนนงานไดตามนโยบาย

และวตถประสงคคณภาพทตงไว

หวหนาฝายงานตองยนเสนอวตถประสงคคณภาพ

และแผนงานคณภาพของฝาย ใหคณะตวแทน

ฝายบรหารดานคณภาพเพอทบทวนและตรวจสอบ

กอนการนาไปดาเนนการ (ISO, 2008, clause 5.4.1)

หลงจากคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ

ทบทวนและตรวจสอบวตถประสงคคณภาพและ

แผนงานคณภาพทฝายงานยนเสนอมา สามารถเกด

ได 2 กรณ คอ คณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ

อนมต หรอไมอนมต (ISO, 2008, clause 5.5.2)

หากคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพไมอนมต

หวหนาฝายงานนนตองนาวตถประสงคคณภาพและ

แผนงานคณภาพของตนไปแกไข เพอยนเสนอใหม

อกครง

หวหนาฝายงานตางๆ

- กาหนดวตถประสงคคณภาพของฝาย

- วางแผนงานคณภาพและกระบวนการภายในฝาย

- สงใหคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพทบทวน

และตรวจสอบ

คณะตวแทนฝาย

บรหารดานคณภาพ

อนมต ?

195

ตารางทก5.4กกคาอธบายผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพก(ตอ)

ผงงานการกาหนดนโยบาย

และวตถประสงคคณภาพ คาอธบาย

หากคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพอนมต

วตถประสงคคณภาพ และแผนงานคณภาพของฝาย

หวหนา ฝ ายงานมหนา ท สอสารนโยบ ายแล ะ

วตถประสงคคณภาพของสายการบนและของ

ฝายงานใหพนกงานทกคนในฝายงานของตน

ทกระดบรบทราบ ไมวาจะดวยวธการตดปาย

ประกาศ สอดแทรกเปนเนอหาในการปฐมนเทศ

หรอในการฝกอบรมประจาป หรอบรรจไวใน

เอกสารคมอ เพอใหพนกงานทกคนมเปาหมายของ

การดาเนนงานในทศทางเดยวกน (ISO, 2008, clause 5.5.3)

หวหนาฝายงานตาง ๆ รบผดชอบใหฝายงานของตน

ดาเนนการตามแผนงาน และกระบวนการทวางไว

หลงจากน นจงทาการวดผลหรอประเมนผลการ

ดา เ น น งาน วา ฝ า ย ง า นข อ ง ต นสาม า รถ บ ร ร ล

วตถประสงคคณภาพทตงไวหรอไม (ISO, 2008,

clause 8.1, 8.2.3)

หวหนาฝายงานตาง ๆ มหนาทวเคราะหผลและสง

สรปขอมลทจาเปนใหหวหนาฝายงานคณภาพตาม

รอบเวลาทกาหนด (ISO, 2008, clause 8.4)

หวหนา ฝ ายงานคณภาพ มหนา ทรวบรวมผล

ก า ร ว เ ค ร า ะ ห จ า ก ก า ร วด ผ ล / ป ร ะ เ ม น ผ ล

การดา เ นนงานตามวตถประสงคคณภาพของ

ฝายงานตาง ๆ เพอใชเปนขอมลนาเขาเรยงตามหวขอ

การประชม (Agenda) ทกาหนดไวสาหรบนาเสนอ

ในการประชมทบทวนโดยฝายบรหารสง สด

(Management review meeting) หวหนาฝายงาน

ค ณ ภ า พ เ ป น ผ ร บ ผ ด ช อ บ ก า ร จด เ ต ร ย ม แ ล ะ

การดาเนนการประชมน ซงควรจดขนทก 3-6 เดอน

(ISO, 2008, clause 5.6.1, 5.6.2, 8.1, 8.4)

หวหนาฝายงานตางๆ

- สอสารนโยบายและวตถประสงคคณภาพใหทกคนใน

ฝายรบทราบ

- ดาเนนการตามแผนงาน / กระบวนการทวางไว

- วดผล / ประเมนผลตามวตถประสงคคณภาพ

- วเคราะหผลและสงขอมลใหหวหนาฝายงานคณภาพ

หวหนาฝายงานคณภาพ

- รวบรวมขอมลนาเขาสาหรบการประชมทบทวน

- ดาเนนการประชมทบทวนของฝายบรหารสงสด

196

ตารางทก5.4กกคาอธบายผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพก(ตอ)

ผงงานการกาหนดนโยบาย

และวตถประสงคคณภาพ คาอธบาย

ในการประชมทบทวนโดยฝายบรหารสง สด

(Management review meeting) ผบรหารทมอานาจ

ส ง ส ด ข อ ง ส า ย ก า ร บ น ร ว ม กบ ค ณ ะ ตว แ ท น

ฝายบรหารดานคณภาพตองทบทวนขอมลจาก

การวเคราะหผลของการดาเนนงานตามวตถประสงค

คณภาพของฝายงานตาง ๆ และผลการดาเนนงาน

ตามวตถประสงคคณภาพในภาพรวมขององคการ

ป ร ะ ก อ บ ก บ ก า ร ท บ ท ว น แ น ว โ น ม แ ล ะ

ค ว า ม เ ป ล ย น แ ป ล ง ข อ ง ป จ จ ย ธ ร ก จ เ ช น

ความคาดหวงของลกคารายใหม มาตรฐานและ

กฎขอบงคบทางกฎหมายลาสด กฎเกณฑของ

ประเทศในเสนทางใหม และลกษณะเฉพาะของ

องคการทเปลยนไป รวมถงปจจยภายนอกดานตาง ๆ

โดยทวไป เ ชน ดานการเมอง ดานสงแวดลอม

ดานสงคม และดานเทคโนโลย แลวจงนามาพจารณา

เทยบเคยงกบระบบการบรหารงานและกระบวนการ

ท งหมดทเปนอยขององคการ วามความเหมาะสม

เพยงพอ และมประสทธภาพหรอไม หลงจากนน

ผบรหารทมอานาจสงสดของสายการบนรวมกบ

คณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพจะสามารถ

ประเมนโอกาสและความจาเปนในการปรบปรง

นโยบายคณภาพ วตถประสงคคณภาพ และแผนงาน

คณภาพขององคการได ซงจะวนเขาสขนตอนแรก

ของกระบวนการนอกครง (ISO, 2008, clause 5.6.1,

5.6.2, 5.6.3, 8.1, 8.4)

หมายเหต:กกคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ

หรอ Quality Management Representatives (QMR)

คอคณะทางานซงไดรบการแตงตงและรบมอบ

อานาจจากผบรหารสงสด ประกอบดวยผบรหาร

สงสดและหวหนาฝายงานคณภาพเปนอยางนอย

ผบรหารสงสดรวมกบคณะตวแทนฝายบรหาร

ดานคณภาพ

- ทบทวนประสทธภาพของระบบและกระบวนการ

- ทบทวนแนวโนมและความเปลยนแปลงของปจจย

ทางธรกจ

- ประเมนโอกาสและความจาเปนในการปรบปรง

ผบรหารสงสดรวมกบคณะตวแทนฝายบรหาร

ดานคณภาพ

- กาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ

- วางแผนงานคณภาพ

197

ไม

ใช

ใช

ไม

ไม

ใช

ไม ใช

ใช

ไม

ไม

ใช

• ผงงานการบรหารทรพยากร

ภาพทก5.41กผงงานการบรหารทรพยากรสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

ระบความจาเปนตองใชทรพยากร

เพยงพอ ?

ตรวจตราจานวนของทรพยากรทมอย พจารณาการปรบลาดบงานและเกลย

จานวนทรพยากรทตองใช (Resource

leveling)

ใชงานทรพยากร

พรอมใช ?

เตรยมความพรอมของทรพยากร

กาหนดคณลกษณะ / คณสมบตเฉพาะ

และปรมาณของทรพยากรทตองการ

ทาได ?

พจารณาการใชผรบชวงหรอการใช

ทรพยากรรวมกบองคการอน

ทาได ?

สรรหา คดเลอกและตรวจประเมน

คณลกษณะ / คณสมบตเฉพาะของ

ทรพยากร เพอจดซอ จดจาง

ตรวจตรา / ตรวจสอบคณภาพ

ของทรพยากรตามรอบเวลา

ผานเกณฑ ?

คงรกษาเพอใชงานตอไป

ผานเกณฑ ?

แกไขปรบปรง หรอเพมสมรรถนะ

ยกเลกการใชงาน

198

ตารางทก5.5กกคาอธบายผงงานการบรหารทรพยากร

ผงงานการบรหารทรพยากร คาอธบาย

ผลจากการตรวจสอบภายในและจากการประชม

ทบทวนโดยฝายบรหารสงสด (Management review

meeting) ทาใหสายการบนสามารถระบทรพยากรท

จาเปนตองใชในฝายงานตาง ๆ เพอดาเนนงานให

บรรลท งเปาหมายระยะสนและเปาหมายระยะยาว

(ISO, 2008, clause 5.6.1, 5.6.3, 6.1)

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยควรเตรยม

ทรพยากรใหพรอมสาหรบกจกรรมทอาจเกดขนได

ในอนาคต เชน การวาจางเชาเหมาลาโครงการใหม

นอกจากน สายการบนควรศกษาเ พอเสาะหา

ทรพยากรใหม ๆ ทเหมาะสมกบยคสมยทเปลยนไป

ซงสามารถนามาใชเพอสรางความสาเรจทย งยนของ

สายการบนตอไป (ISO, 2008, clause 6.1, 6.3 6.4)

หมายเหต:กกทรพยากรในผงงานน หมายรวมถง

ทรพยากรทกประเภท เชน บคลากร สงของ/อปกรณ

เครองมอ อากาศยาน ชนสวนซอมบารง โครงสราง

พนฐาน สงอานวยความสะดวก ผ สงมอบ/ผ รบชวง

วทยาการความร/ขอมล/เทคโนโลย เปนตน

เมอสามารถระบทรพยากรทจาเปนไดแลว ฝายงาน

ตาง ๆ ตองกาหนดคณลกษณะ / คณสมบตเฉพาะ

และปรมาณของทรพยากรทตองการใหชดเจน

โ ด ย พจ า ร ณ าจ า ก ห น า ท ห ร อ ก า ร ใ ชง าน ข อ ง

ทรพยากรน น รวมท งพจารณาขอกาหนดหรอ

ขอบงคบทางกฎหมายทเกยวของ หากเปนทรพยากร

บคคลตองกาหนดคณสมบตโดยพจารณาจาก

หนาทความรบผดชอบ (Job descriptions) และ

ตรวจสอบวา มขอบงคบ เ รองใบ อนญาตหร อ

ใบรบรองการฝกอบรมสาหรบตาแหนงงานน น

อยางไร (ISO, 2008, clause 6.2.2)

ระบความจาเปนตองใชทรพยากร

กาหนดคณลกษณะ / คณสมบตเฉพาะ

และปรมาณของทรพยากรทตองการ

199

ไม

ใช

ไม

ใช

ตารางทก5.5กกคาอธบายผงงานการบรหารทรพยากรก(ตอ)

ผงงานการบรหารทรพยากร คาอธบาย

สายการบนควรตรวจตราทรพยากรทมอยแลว

ในแตละฝายงาน (Resource inventory) อยางถถวน

แ ล ะ นา อ อ ก ม า ใ ชใ ห เ ก ด ป ร ะ โ ย ชน ม าก ท ส ด

(ISO, 2008, clause 8.2.3)

ขอจากดของการใชทรพยากรของสายการบน คอ

ท ร พ ย า ก ร สว น ใ ห ญ ท ใ ชใ น แ ต ล ะ ฝ าย ตอ ง ม

ใบรบรอง ใบอนญาต หรอผานการฝกอบรมเฉพาะ

จงยากตอการนาทรพยากรมาใชทดแทนกน

หลงจากการตรวจตราทรพยากรทมอยแลวในแตละ

ฝายงาน สามารถเกดได 2 กรณ คอ มทรพยากร

เ พยง พอต อการ ใชง านแลว ห รอ ม ท รพ ยาก ร

ไมเพยงพอตอการใชงาน

หากมทรพยากรเพยงพอตอการใชงานแลว ตอง

พจารณาตอไป โดยม 2 กรณ คอ ทรพยากรนนพรอม

ใชงานไดเลย หรอยงไมพรอมใชงาน

หากทรพยากรนนไมพรอมใชงาน เนองจากยงขาด

คณลกษณะ / คณสมบตเฉพาะบางประการ ฝายงาน

ทรบผดชอบกดาเนนการเพอเตรยมความพรอมให

ทรพยากรน น ถาเปนทรพยากรบคคล เชน ครฝก

ก จด ก า ร ฝ ก อ บ ร ม แ ล ะ ย น ข อ ใ บ อ น ญ า ต ต า ม

ขอกาหนดของสายการบนหรอขอบงคบของ กพท.

ถา เ ปนชนสวนอปกรณกดา เ นนการซอมบา รง

ดดแปลง และยนขอใบรบรองจากหนวยงาน

ท เ กยวของ ถาเ ปนสถานทฝกปฏบตของลกเรอ

กยนขอความเหนชอบหรอใบรบรองศนยฝกปฏบต

จาก กพท. (ISO, 2008, clause 6.2.1, 6.2.2)

หากทรพยากรนนพรอมใชงานไดเลย กนาทรพยากร

เขาสการใชงาน หรอหลงจากการเตรยมความพรอม

ของทรพยากรเสรจสมบรณ กนาทรพยากรเขาส

การใชงาน

พรอมใช ?

เตรยมความพรอมของทรพยากร

ตรวจตราจานวนของทรพยากรทมอย

เพยงพอ ?

ใชงานทรพยากร

200

ไม

ใช

ไม

ใช

ตารางทก5.5กกคาอธบายผงงานการบรหารทรพยากรก(ตอ)

ผงงานการบรหารทรพยากร คาอธบาย

หากในเบองตน ฝายงานเหนวามทรพยากรไม

เพยงพอตอการใชงาน ใหลองพจารณาการจดแบง

งานตามลาดบความสาคญ และปรบเกลยจานวน

ทรพยากรทตองใชใหพอดกบปรมาณงาน (Resource

leveling) เพอใหสามารถทางานทงหมดไดเสรจสน

ภายในกาหนดเวลา เชน จดตารางการวนใชงาน

เครองบนท งชวงกลางวนและกลางคนใหพอดกบ

ปรมาณงาน จดตารางการตรวจซอมบารงอากาศยาน

ช ด ใ ห ญ (C check) ข อ ง เ ค ร อ ง บ น แ ต ล ะ ล า

ใหไมอยในชวงเวลาเดยวกนของป หรอจดตาราง

การฝกอบรมทบทวนประจาปของลกเรอ โดยแบง

ลกเรอออกเปนกลม ๆ ใหกระจายในแตละชวงเวลา

ของป

หลงจากการพจารณาปรบลาดบงานและเกลยจานวน

ทรพยากรแลว สามารถเกดได 2 กรณ คอ สามารถ

ปรบลาดบงานและเกลยจานวนทรพยากรได หรอไม

สามารถทาได

หากสามารถปรบลาดบงานและเก ลยจานวน

ทรพยากรได กเขาสกระบวนการของการพจารณา

วาทรพยากรนนพรอมใชงานหรอไม

หากไมพรอมใชงาน กดา เ นนการ เ พอ เต รยม

ค ว า ม พ ร อ ม ใ ห ท ร พ ย า ก ร น น (ISO, 2008,

clause 6.2.2)

หากทรพยากรนนพรอมใชงานไดเลย กนาทรพยากร

เขาสการใชงาน หรอหลงจากการเตรยมความพรอม

ของทรพยากรเสรจสมบรณ กนาทรพยากรเขาส

การใชงาน

พจารณาการปรบลาดบงานและเกลย

จานวนทรพยากรทตองใช (Resource

leveling)

ทาได ?

พรอมใช ?

เตรยมความพรอมของทรพยากร

ใชงานทรพยากร

201

ไม

ไม

ใช

พจารณาการใชผรบชวงหรอการใช

ทรพยากรรวมกบองคการอน

ใช

ตารางทก5.5กกคาอธบายผงงานการบรหารทรพยากรก(ตอ)

ผงงานการบรหารทรพยากร คาอธบาย

หากไมสามารถปรบลาดบงานและเกลยจานวน

ทรพยากรได ฝายงานควรพจารณาการใชผรบชวง

(Sub-contracting หรอ Outsourcing) หรอพจารณา

ก า ร ใ ช ท ร พ ย า ก ร ร ว ม ก บ อ ง ค ก า ร อ น ท ง น

สายการบนตองกาหนดระเบยบวธการประเมนและ

คด เ ลอกผ รบ ชวงหรอองคการทใชท รพยากร

รวมกน รวมท งตองมวธควบคมทรพยากรของ

ผ ร บ ช ว ง ห ร อ ข อ ง อ ง ค ก า ร น น ใ ห อ ย ใ น

เกณฑมาตรฐานของสายการบนตลอดการใชงาน

(ISO, 2008, clause 6.3)

ห ล ง จ า ก ก า ร พ จ า ร ณ า ก า ร ใ ช ผ ร บ ช ว ง

(Sub-contracting ห ร อ Outsourcing) / ก า ร ใ ช

ทรพยากรรวมกบองคการอนแลว สามารถเกดได

2 กรณ คอ สามารถใชผรบชวง/ใชทรพยากรรวมกบ

องคการอนได หรอไมสามารถทาได

หากสามารถใชผ รบชวง /ใชทรพยากรรวมกบ

องคการอนได กเขาสกระบวนการของการพจารณา

วาทรพยากรนนพรอมใชงานหรอไม

หากไมพรอมใชงาน กดา เ นนการ เ พอ เต รยม

ความพรอมใหทรพยากรนน

หากทรพยากรนนพรอมใชงานไดเลย กนาทรพยากร

เขาสการใชงาน หรอหลงจากการเตรยมความพรอม

ของทรพยากรเสรจสมบรณ กนาทรพยากรเขาส

การใชงาน (ISO, 2008, clause 6.2.2)

ทาได ?

พรอมใช ?

เตรยมความพรอมของทรพยากร*

ใชงานทรพยากร

202

ไม

ไม

ใช

ใช

ตารางทก5.5กกคาอธบายผงงานการบรหารทรพยากรก(ตอ)

ผงงานการบรหารทรพยากร คาอธบาย

หากไมสามารถใชผรบชวง (Sub-contracting หรอ

Outsourcing) / การใชทรพยากรรวมกบองคการอน

ได ฝายงานตองดาเนนการสรรหา คดเลอกและตรวจ

ป ร ะ เ ม น ค ณลก ษ ณะ / ค ณสม บต เ ฉ พ าะ ข อ ง

ทรพยากรตามทสายการบนกาหนดไว เพอจดซอ /

จดจางทรพยากรในปรมาณทตองการ

หลงจากการสรรหา คดเลอกและตรวจประเมน

ทรพยากร เพอจดซอ / จดจางแลว สามารถเกดได

2 กรณ คอ ทรพยากรทเปนตวเลอกผานเกณฑ

คณลกษณะ / คณสมบตเฉพาะตามทสายการบน

กาหนดไว หรอทรพยากรทเปนตวเลอกไมผาน

เกณฑ

ห า ก ท ร พ ย า ก ร ท เ ป น ตว เ ล อ ก ไ ม ผ า น เ ก ณ ฑ

คณลกษณะ / คณสมบตเฉพาะตามทสายการบน

กาหนดไว ฝายงานตองดาเนนการสรรหา คดเลอก

และตรวจประเมนทรพยากร เพอสรรหาทรพยากร

อกครง

หากทรพยากรทเปนตวเลอกผานเกณฑคณลกษณะ /

คณสมบตเฉพาะตามทสายการบนกาหนดไว กเขาส

กระบวนการพจารณาวาทรพยากรนนพรอมใชงาน

หรอไม

หากไมพรอมใชงาน กดา เ นนการ เ พอ เต รยม

ความพรอมใหทรพยากรน น

หากทรพยากรนนพรอมใชงานไดเลย กนาทรพยากร

เขาสการใชงาน หรอหลงจากการเตรยมความพรอม

ของทรพยากรเสรจสมบรณ กนาทรพยากรเขาส

การใชงาน

ผานเกณฑ ?

สรรหา คดเลอกและตรวจประเมน

คณลกษณะ / คณสมบตเฉพาะของ

ทรพยากร เพอจดซอ จดจาง

พรอมใช ?

เตรยมความพรอมของทรพยากร*

ใชงานทรพยากร

203

ใช

ไม

ตารางทก5.5กกคาอธบายผงงานการบรหารทรพยากรก(ตอ)

ผงงานการบรหารทรพยากร คาอธบาย

ฝายงานตองคอยสอดสอง/ตรวจตรา และตรวจสอบ

ทรพยากรของตนอยางสมาเสมอ โดยกาหนดรอบ

เวลาในการตรวจตรา/ตรวจสอบใหแนชด เ พอ

ประเมนวาทรพยากรทมอยนน สามารถตอบสนอง

ความตองการตามทฝายงานคาดหวงไวหรอไม

หากเปนทรพยากรบคคล ฝายงานตองตรวจสอบ

ประสทธภาพในการทางาน และประเมนผลงานเปน

ประจาทกป (ISO, 2008, clause 8.1, 8.2.2, 8.2.3)

หลงจากการตรวจตรา/ตรวจสอบคณภาพของ

ทรพยากรแลว สามารถเกดได 2 กรณ คอ ทรพยากร

ทมอยผานเกณฑจากการตรวจตรา/ตรวจสอบ หรอ

ทรพยากรทมอยไมผานเกณฑจากการตรวจตรา/

ตรวจสอบ

หากทรพยากรทมอยผานเกณฑจากการตรวจตรา/

ตรวจสอบ ฝายงานควรคงรกษาทรพยากรนน เพอใช

งานตอไป

หากทรพยากรทมอยไมผานเกณฑจากการตรวจตรา/

ตรวจสอบ ฝายงานตองนาทรพยากรน นไปแกไข

ปรบปรง หรอเพมสมรรถนะ หากเปนทรพยากร

บคคลกจดฝกอบรมเพอเ พมทกษะความร หรอ

ปรบเปลยนทศนคต เพอใหมคณลกษณะ/คณสมบต

ตรงตามทฝายงานตองการ แลวนาเขากระบวนการ

พจารณาวาทรพยากรน นผานเกณฑการตรวจตรา/

ตรวจสอบหรอไมอกครงหนง (ISO, 2008, clause

6.2.2)

หากทรพยากรทมอยไมผานเกณฑจากการตรวจตรา/

ตรวจสอบ หรอหลงจากการแกไขปรบปรง เพม

ส ม ร ร ถ น ะ แ ลว ท ร พ ย า ก ร น น ไ ม ส า ม า ร ถ ม

คณลกษณะ/คณสมบตตามเกณฑทฝายงานกาหนดไว

ฝายงานอาจพจารณายกเลกการใชงานทรพยากรนน

ตรวจตรา / ตรวจสอบคณภาพ

ของทรพยากรตามรอบเวลา

คงรกษาเพอใชงานตอไป

ผานเกณฑ ?

แกไขปรบปรง หรอเพมสมรรถนะ

ยกเลกการใชงาน

204

ใช ไม

• ผงงานการไดมาซงบรการ

ภาพทก5.51กผงงานการไดมาซงบรการสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

ลกคา

- วางขอกาหนด

เปนไปได

และคมทน ?

หนวยพฒนาธรกจ*

(Business Development Unit)

- จดประช มกบ ฝายงานตางๆ เ พอ

วเคราะหความเปนไปได ความคมทน

และประเมนความเสยง หนวยพฒนาธรกจ

- ตอรองกบลกคาเ พอ

ปรบเปลยนขอกาหนด

หนวยพฒนาธรกจ

- สรปขอกาหนดกบลกคา

- จดทาสญญา / ขอตกลงเปนลายลกษณ

อกษร

- สงสาเนาสญญา / ขอตกลงใหหวหนา

ฝายงานคณภาพ

- สงตอขอกาหนดของลกคาใหทกฝาย

ฝายอนๆ ฝายปฏบตการ

ภาคพน

ฝายปฏบตการ

ซอมบารง

ฝายปฏบตการ

การบน

- เตรยมงานตามขอกาหนดของลกคา

- ปฏบตการ (ใหบรการลกคาภายในและลกคาภายนอก)

หนวยพฒนาธรกจ

- รบผลตอบรบจากลกคาและจากฝายงานตางๆ

- สงตอขอรองเรยนใหหวหนาฝายงานคณภาพเพอออก

ใบรายงานขอบกพรอง

- รายงานผลความพงพอใจของลกคาตอทกฝายงาน

พนกงานหนางาน

- รบผลตอบรบจากผโดยสาร/ตวแทนลกคาในเทยวบน

- รายงานผลใหหนวยพฒนาธรกจทราบ

ลกคา

- รบผลตอบรบจากผโดยสาร

- รายงานผลตอบรบของตนและของ

ผโดยสารใหหนวยพฒนาธรกจทราบ

บรการขนสงทางอากาศ

205

ตารางทก5.6กกคาอธบายผงงานการไดมาซงบรการ

ผงงานการไดมาซงบรการ คาอธบาย

กอนการทาขอตกลงวาจางบรการเชาเหมาลาของ

สายการบนแตละโครงการ ลกคาตองแจงขอกาหนด

เพอใหสายการบนรบทราบความตองการและ

ความคาดหวงของลกคา ซงลกคาของสายการบน

เชาเหมาลา คอ บรษททองเทยว องคการหรอกลม

บคคลทวาจางเชาเหมาลา ผโดยสาร คอ ลกคาของ

ผ วาจางเชาเหมาลาอกท ดงน นการบรการของ

สายการบนตองมเปาหมายเพอตอบสนองขอกาหนด

และความคาดหวงของผวาจางเชาเหมาลาเปนสาคญ

อยางไรกตาม สายการบนยงคงตองบรการผโดยสาร

บนเทยวบนใหมความปลอดภยและสะดวกสบาย

ถงแมจะไมใ ช ลกคาโดยตรงกตาม เ นองจาก

สายการบนตองทาตามมาตรฐานของอตสาหกรรม

การบน และขอกาหนดดานกฎหมายทเกยวของ

นอกเหนอจากขอกาหนดของลกคาตามทระบไวใน

ขอตกลง (ISO, 2008, clause 7.2.1)

หนวยพฒนาธรกจ (Business development unit) คอ

กลมงานททาหนาทเปนตวแทนของสายการบนใน

การตดตอสอสารกบลกคา และเปนตวกลางระหวาง

ลกคากบฝายงานตาง ๆ ของสายการบน เพอรบ

ขอกาหนดและคาตชมจากลกคา ซงประกอบดวย

ฝายงานขายและการตลาด ผ บรหารสงสดของ

องคการ รองผบรหารทไดรบมอบหมายใหตดตอ

ลกคา และฝายบรการลกคา เปนตน

หลงจากไดขอกาหนดจากลกคา และกอนการทา

ขอตกลง หนวยพฒนาธรกจตองจดประชมปรกษา

กบฝายงานตาง ๆ เพอแจงขอกาหนดทไดรบมาจาก

ลกคา และชวยกนวเคราะหความเปนไปได ขอจากด

ค ว า ม คม ท น แ ล ะ ป ร ะ เ ม น ค ว า ม เ ส ย ง ข อ ง

การปฏบตการบน (ISO, 2008, clause 7.2.2, 7.2.3)

ลกคา

- วางขอกาหนด

หนวยพฒนาธรกจ*

(Business Development Unit)

- จดประช มกบ ฝายงานตางๆ เ พอ

วเคราะหความเปนไปได / ความคมทน

และประเมนความเสยง

206

ไม ใช

ตารางทก5.6กกคาอธบายผงงานการไดมาซงบรการก(ตอ)

ผงงานการไดมาซงบรการ คาอธบาย

หลงจากการปรกษาหารอกบฝายงานตาง ๆ แลว

สามารถเกดได 2 กรณ คอ สายการบนสามารถรบ

งาน และตอบสนองขอกาหนดของลกคาได โดยม

ค วาม คม ท น แ ล ะ ม ค วาม เ สย ง ท าง ธร ก จ ห ร อ

ดานความปลอดภยในระดบ ทจดการได หรอ

สายการบนไมควรรบงาน เนองจากไมสามารถ

ตอบสนองขอกาหนดของลกคาได และไมค มทน

หรอมความเสยงทางธรกจหรอดานความปลอดภย

ในระดบมากเกนไป

หากไมสามารถทาตามขอกาหนดของลกคาได

สายการบนตองแจงขดจากดของตนเองใหลกคา

ท ร า บ อ ย า ง เ ป ด เ ผ ย แ ล ะ ต อ ร อ ง ก บ ล ก ค า

อยางตรงไปตรงมา เ พอปรบเปลยนขอกาหนด

ทยอมรบไดท งสองฝาย เมอไดขอกาหนดใหมจาก

ลกคาแลว หนวยพฒนาธรกจตองกลบไปประชม

ปรกษากบฝายงานตาง ๆ เพอแจงขอกาหนดใหมน

และชวยกนวเคราะหความเปนไปได ความคมทน

และประเมนความเ สยงของการปฏบตการบน

อกรอบหนง ซงจะวนเขาสกระบวนการตดสนใจ

อกครง (ISO, 2008, clause 7.2.2)

หากพจารณาแลววาสายการบนสามารถรบงาน และ

ตอบสนองขอกาหนดของลกคาได โดยมความคมทน

และมความเสยงทางธรกจหรอดานความปลอดภย

ในระดบ ทจดการได หนวยพฒนาธร กจสรป

ขอกาหนดและจดทาสญญา/ขอตกลงเปนลายลกษณ

อกษรกบลกคา จากนนจงสงสาเนาสญญา/ขอตกลง

ใหหวหนาฝายงานคณภาพ เพอใชเปนเกณฑใน

การตรวจสอบภายในตอไป ขนตอนทสาคญตอมา

คอ การสงตอขอกาหนดใหทกฝายงานรบทราบ

เพอใหทกฝายงานมขอมลเดยวกน และสามารถ

ดาเนนงานไปในทศทางเดยวกน (ISO, 2008, clause 7.2.3)

เปนไปได

และคมทน ?

หนวยพฒนาธรกจ

- ตอรองกบลกคาเ พอ

ปรบเปลยนขอกาหนด

หนวยพฒนาธรกจ

- สรปขอกาหนดกบลกคา

- จดทาสญญา / ขอตกลงเปนลายลกษณ

อกษร

- สงสาเนาสญญา / ขอตกลงใหหวหนา

ฝายงานคณภาพ

- สงตอขอกาหนดของลกคาใหทกฝาย

207

ตารางทก5.6กกคาอธบายผงงานการไดมาซงบรการก(ตอ)

ผงงานการไดมาซงบรการ คาอธบาย

หลงจากไดรบทราบขอกาหนดของลกคา แตละ

ฝ า ย ง า น เ ร ม เ ต ร ย ม ง า น ต า ม ส วน ง าน ท ไ ด ร บ

มอบหมาย โดยตอบสนองความตองการหรอ

ความคาดหวงของฝายงานอน ๆ ซงมฐานะเปนลกคา

ภายในของกนและกน

กระทงถงวนปฏบตการบน แตละฝายงานใหบรการ

ตามสวนงานทรบผดชอบ โดยตองสอดคลองกบ

ขอกาหนดของลกคาภายนอก และตอบสนอง

ความตองการหรอความคาดหวงของลกคาภายใน

ดวย (ISO, 2008, clause 7.5.1, 7.5.4, 7.5.5.3)

สายการบนใหบรการขนสงทางอากาศแกผโดยสาร

ซงผโดยสารคอลกคาของผวาจางเชาเหมาลาอกท

พนกงานหนางาน เชน พนกงานตอนรบบนอากาศยาน

พนกงานตอนรบภาคพน รบคาตชม ขอรองเรยน

และขอเสนอจากผ โดยสาร หรอจากตวแทนของ

ลกคาซงเปนหนงในผโดยสารดวย เชน หวหนากลม

ทองเทยว แลวรายงานใหหนวยพฒนาธรกจทราบ

โด ย ผ าน หวห นาง าน ข อ ง ต น ห ร อ ผ าน ร ะ บ บ

การรายงานของสายการบน (ISO, 2008, clause 7.2.3,

8.2.1)

ฝายอนๆ ฝาย

ปฏบตการ

ภาค

พน

ฝาย

ปฏบตการ

ซอมบารง

ฝาย

ปฏบตการ

การบน

- เตรยมงานตามขอกาหนดของลกคา

- ปฏบตการ (ใหบรการลกคาภายในและลกคาภายนอก)

พนกงานหนางาน

- รบผลตอบรบจากผโดยสาร/ตวแทนลกคาในเทยวบน

- รายงานผลใหหนวยพฒนาธรกจทราบ

บรการขนสงทางอากาศ

208

ตารางทก5.6กกคาอธบายผงงานการไดมาซงบรการก(ตอ)

ผงงานการไดมาซงบรการ คาอธบาย

หนวยพฒนาธรกจ ซงเปนผรบขอกาหนดจากลกคา

มาตงแตตน มหนาทวเคราะหระดบความพงพอใจ

ข อ ง ล ก คา โ ด ย ร ว บ ร ว ม ผ ล ต อ บ ร บ คา ต ช ม

ขอรองเรยน และขอเสนอแนะจากทงลกคาและจาก

ผโดยสาร ซงแจงผานฝายงานตาง ๆ มาอกท หาก

พ จ า ร ณ า ว า ข อ ร อ ง เ ร ย น ใ ด ม น ย ส า ค ญ ต อ

การดา เ นน ธร กจ หรอ ความ ปลอด ภย ตอง ส ง

ขอรองเรยนน นใหหวหนาฝายงานคณภาพ เพอ

นาไปออกเปนใบรายงานขอบกพรองใหกบฝายงาน

ทเกยวของดาเนนการแกไขตามกระบวนการ

ห น ว ย พ ฒ น า ธ ร ก จ ต อ ง ร า ย ง า น ผ ล ร ะ ด บ

ความพงพอใจของลกคาใหทกฝายงานรบทราบ

เพอใหเกดการปรบปรงพฒนาในแตละฝายงาน

ตอไป (ISO, 2008, clause 7.2.3, 8.2.1)

ลกคาโดยตรงของสายการบน คอ บรษททองเทยว

องคการ หรอกลมบคคลทวาจางเชาเหมาลา ซง

อาจจะไมใชผโดยสารของสายการบนกได ฉะนน

ลกคาตองเกบขอมลดานความพงพอใจของผโดยสาร

รวมกบความพงพอใจของลกคาเอง แลวแจงให

หนวยพฒนาธรกจของสายการบนรบทราบ เพอให

ดา เ น น ก า ร แ กไ ข ป ร บ ป ร ง ก า ร บ ร ก า ร ต อ ไ ป

(ISO, 2008, clause 7.2.3, 8.2.1)

ห น ว ย พ ฒ น า ธ ร ก จ น า ผ ล ต อ บ ร บ ค า ต ช ม

ขอรองเรยน และขอเสนอแนะจากท งลกคาและ

จากผ โดยสาร ใชเ ปนปจจยนาเขาในการสรป

ขอกาหนดกบลกคา เพอปรบเปลยนรายละเอยดใน

สญญาหรอขอตกลงใหเกดประโยชนตอท งลกคา

ผโดยสาร และสายการบนมากยงขนในโครงการ

ตอไป (ISO, 2008, clause 7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3)

ลกคา

- รบผลตอบรบจากผโดยสาร

- รายงานผลตอบรบของตนและของ

ผโดยสารใหหนวยพฒนาธรกจทราบ

หนวยพฒนาธรกจ

- รบผลตอบรบจากลกคาและจากฝายงานตางๆ

- สงตอขอรองเรยนใหหวหนาฝายงานคณภาพเพอออก

ใบรายงานขอบกพรอง

- รายงานผลความพงพอใจของลกคาตอทกฝายงาน

หนวยพฒนาธรกจ

- สรปขอกาหนดกบลกคา

- จดทาสญญา / ขอตกลงเปนลายลกษณ

อกษร

- สงสาเนาสญญา / ขอตกลงใหหวหนา

ฝายงานคณภาพ

- สงตอขอกาหนดของลกคาใหทกฝาย

209

ไม

ไม

ไม

ใช

ใช

ใช

• ผงงานการตรวจสอบภายใน

ภาพทก5.61กผงงานการตรวจสอบภายในสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

หวหนาฝายงานคณภาพ

- วางแผนงานและกาหนดตารางการ

ตรวจสอบภายใน

- กาหนดทมงานผตรวจสอบภายใน

ทมงานผตรวจสอบภายใน

- ศกษาเอกสารคมอ ขอกาหนด และ

ขอบงคบทเกยวของ

- เตรยมชดคาถามสาหรบการตรวจสอบ

ตรวจพบ

ขอบกพรอง ?

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- ออกใบรายงานขอบกพรอง

แผนงานผานการ

เหนชอบ ?

หวหนาฝายงาน

- ดาเนนงานตามแผนงานการแกไข

ขอบกพรองตามกรอบเวลาทกาหนดไว

ทมงานผตรวจสอบภายใน

- ดาเนนการตรวจสอบภายใน

หวหนาฝายงาน

- วเคราะหสาเหตรากเหงาของขอบกพรอง

- กาหนดแผนงานเพอแกไขขอบกพรอง

- รายงานแผนงานตอหวหนาทมผตรวจ

สอบภายใน

หวหนาทมงานผ

ตรวจสอบภายใน

- ใหคาปรกษา

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- ตรวจสอบเพอตดตามผล

แผนงานเสรจ

ตามกาหนด ?

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- แจงผลการตรวจสอบเสรจสน

- เกบบนทกการตรวจสอบภายใน

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- รายงานตอคณะตวแทนฝายผบรหารดานคณภาพ

- ออกใบรายงานขอบกพรองซา

รายงานขอบกพรองจากองคการภายนอก

หรอขอรองเรยนจากลกคา

210

ตารางทก5.7กกคาอธบายผงงานการตรวจสอบภายใน

ผงงานการตรวจสอบภายใน คาอธบาย

หวหนาฝายงานคณภาพเปนผรบผดชอบการวางแผน

ง า น ต ร ว จ ส อ บ ภ า ย ใ น แ ล ะ ก า ห น ด ต า ร า ง

การตรวจสอบภายในประจาป เ พอใหสามารถ

ดาเนนการตรวจสอบภายในไดครบทกฝายงานของ

สายการบน แตละฝายจะถกตรวจสอบปละครง

การจดตารางการตรวจสอบควรคานงถงจานวนงาน

ใ น แ ต ล ะ ช วง เ วล าข อ ง ป เ ช น ค วร ห ล ก เ ล ย ง

การตรวจสอบจานวนมากในชวงฤดทองเ ทยว

ในสถานการณปกต ตารางการตรวจสอบควรกระจาย

ไปตลอดท งป เพอใหเกดสมดลของภาระงาน และ

ควรจดตารางใหสามารถยดหยนได และเผอเวลาให

ส า ม า ร ถ เ ล อ น ก า ร ต ร ว จ ส อ บ ดว ย เ น อ ง จ า ก

สายการบนเชาเหมาลาไมสามารถวางแผนจานวน

เทยวบนทแนนอนได หวหนาฝายงานคณภาพตอง

เปดเผยตาราง/ปฏทนการตรวจสอบประจาปให

ทกฝายงานทราบดวย (ISO, 2008, clause 8.1, 8.2.2)

หวหนาฝายงานคณภาพมหนาทคดเลอกและแตงตง

ทมงานทจะ รวมตรวจสอบฝายงานแตละฝาย

โดยแตละกลมจะมหวหนาฝายงานคณภาพเปน

หวหนาทม สมาชกในกลมตองไมทางานอยใน

แผนกงานทไดรบมอบหมายใหไปตรวจสอบเพอให

เ ก ด ค วาม โ ป ร ง ใ สใ น ก าร ต ร วจ สอ บ สาห ร บ

ฝ า ย ซ อ ม บ า ร ง ส า ม า ร ถ แ ต ง ต ง ใ ห ห ว ห น า

แผนกประกนคณภาพสวนงานซอมบารงอากาศยาน

เปนหวหนาทมได (ISO, 2008, clause 6.2.1)

น อ ก จ า ก น ห ว ห น า ฝ า ย ง า น ค ณ ภ า พ ม ห น า ท

เตรยมความพรอมใหพนกงานทไดรบแตงตงใหเปน

ผตรวจสอบ โดยการจดฝกอบรมและออกใบรบรอง

ทจาเปนให (ISO, 2008, clause 6.2.2)

หวหนาฝายงานคณภาพ

- ว า ง แ ผ น ง า น แ ล ะ กา ห น ด ต า ร า ง

การตรวจสอบภายใน

- กาหนดทมงานผตรวจสอบภายใน

211

ตารางทก5.7กกคาอธบายผงงานการตรวจสอบภายในก(ตอ)

ผงงานการตรวจสอบภายใน คาอธบาย

ทมงานผตรวจสอบ รวมทงหวหนาฝายงานคณภาพ

ในฐานะหวหนาทม ชวยกนศกษาระเบยบวธปฏบต

จากเอกสารคมอขององคการ ขอกาหนดของลกคา

ขอบงคบทางกฎหมาย และมาตรฐานอตสาหกรรม

ทเกยวของกบฝายงานทไดรบมอบหมายใหตรวจสอบ

เพอใชเปนเกณฑและนาไปสรางชดคาถามสาหรบ

การตรวจสอบ (Audit checklist)

ทมงานผ ตรวจสอบดาเนนการตรวจสอบภายใน

ตามตารางงานทวางไว ทงการตรวจสอบ Compliance

audit ซงหมายถง การตรวจสอบวาสายการบน

วางระเบยบปฏบตครบถวน ตามขอบงคบของ

หนวยงานทกากบดแลการบนพลเรอนของประเทศ

ไทยหรอหนวยงานอนท เ กยวของหรอไม และ

การตรวจสอบ Conformity audit ซ ง หมายถ ง

การตรวจสอบวาสายการบนดาเนนทกกจกรรม

ตามระเบยบปฏบตทสายการบนกาหนดไวเองหรอไม

ท งนตองนดหมายวนเวลาตรวจสอบ ระบสวนงาน

ทตองการตรวจสอบ และเกณฑทใชในการตรวจสอบ

ใหหวหนาฝายงานรบทราบลวงหนา (ISO, 2008,

clause 8.2.2, 8.2.3)

ทมงานผตรวจสอบภายใน

- ศกษาเอกสารคมอ ขอกาหนด และ

ขอบงคบทเกยวของ

- เตรยมชดคาถามสาหรบการตรวจสอบ

ทมงานผตรวจสอบภายใน

- ดาเนนการตรวจสอบภายใน

212

ไม ใช

ตารางทก5.7กกคาอธบายผงงานการตรวจสอบภายในก(ตอ)

ผงงานการตรวจสอบภายใน คาอธบาย

หลงจากดาเนนการตรวจสอบ สามารถเกดได 2 กรณ

คอ พบขอบกพรอง หรอไมพบขอบกพรอง

หาก ไมพ บขอ บกพ รอง ใด ๆ หวหนา ทม งา น

ผตรวจสอบมหนาทแจงผลการตรวจสอบเสรจสน

ตอหวหนาฝายงานนน และแจงตอหวหนาฝายงาน

คณภาพดวย รวมท งเกบบนทกผลการตรวจสอบ

ภายในไวเปนหลกฐาน

หากพบขอบกพรอง หวหนาทมงานผตรวจสอบม

หนาทออกใบรายงานขอบกพรอง (Non-compliance

report; NCR) เพอใหหวหนาฝายงานนนรบทราบ

ขอบกพรอง และสาเนาใบรายงานขอบกพรองนเพอ

สงรายงานหวหนาฝายงานคณภาพดวย โดยตองระบ

ระดบความรนแรงของขอบกพรองในใบรายงานน

ดวย ซ ง ม 3 ร ะ ดบ ต าม ก รอ บ เวล าก ารแ กไ ข

ขอบกพรองทแตกตางกน (ระดบท 1 คอ ขอบกพรอง

ทมนยสาคญตอระดบความปลอดภยหรอมาตรฐาน

ดานการบน ระดบท 2 คอ ขอบกพรองทอาจสงผลให

มาตรฐานและความปลอดภยดานการบนลดลง

ระดบท 3 คอ ขอบกพรองเลกนอยทไมสงผลให

มาตรฐานและความปลอดภยดานการบนลดลง)

(ISO, 2008, clause 8.3, 8.5.1)

ร า ย ง า น ขอ บ ก พ ร อ ง จ า ก ก า ร ต ร ว จ ส อ บ ข อ ง

หนวยงานภายนอก (Third-part audit) หรอของ

กพท. และรายงานขอรองเรยนทมนยยะสาคญตอ

การดาเนนงานจากลกคา ตองสงใหหวหนาฝายงาน

คณภาพ เพอออกเปนใบรายงานขอบกพรองของ

องคการดวย (ISO, 2008, clause 8.2.1, 8.3, 8.5.1)

ตรวจพบ

ขอบกพรอง ?

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- แจงผลการตรวจสอบเสรจสน

- เกบบนทกการตรวจสอบภายใน

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- ออกใบรายงานขอบกพรอง

รายงานขอบกพรองจากองคการภายนอก

หรอขอรองเรยนจากลกคา

213

ไม ใช

ตารางทก5.7กกคาอธบายผงงานการตรวจสอบภายในก(ตอ)

ผงงานการตรวจสอบภายใน คาอธบาย

ห ลง จ า ก ห ว ห น า ฝ า ย ง า น ไ ด ร บ ใ บ ร า ย ง า น

ขอบกพรอง (NCR) จากหวหนาทมผ ตรวจสอบ

หวหนาฝายงานน นตองรบผดชอบการวเคราะห

หาสาเหตรากเหงา (Root cause) ของขอบกพรอง

และกาหนดแผนงานการแกไขเปนลาดบขน โดย

ตองสามารถแกไขทสาเหตตนตอของขอบกพรอง

นน เพอปองกนไมใหขอบกพรองนนเกดซ าอก

รวมทงกาหนดกรอบเวลาในการดาเนนการแกไขให

สอดคลองกบระดบความรนแรงของขอบกพรองนน

ดวย (ISO, 2008, clause 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3)

หวหนาฝายงานนนมหนาทเสนอผลการวเคราะห

สาเหตรากเหงาและแผนงานการแกไขขอบกพรองท

พบตอหวหนาทมผตรวจสอบ เพอขอความเหนชอบ

ห ล ง จ า ก น น ส า ม า ร ถ เ ก ด ไ ด 2 ก ร ณ ค อ

ผลการว เคราะหสาเหตรากเหงาและแผนงาน

ก า ร แ กไ ข ขอ บ ก พ ร อ ง ผ าน ก าร เ ห น ชอ บ จ า ก

หวหนาทมผตรวจสอบ หรอไมผานการเหนชอบ

หากหวหนาทมผตรวจสอบภายในไมเหนชอบกบผล

การวเคราะหสาเหตรากเหงาและแผนงานการแกไข

ขอบกพรอง ตองใหคาปรกษาตอหวหนาฝายงานนน

เพอแนะนาเทคนคการวเคราะหสาเหตรากเหงา และ

แนวทางการวางแผนงานการแกไขขอบกพรอง แลว

ใหหวหนาฝายงานน นกลบไปวเคราะหสาเหต

รากเหงาและวางแผนงานการแกไขเพอนามาเสนอ

อกครง

หวหนาฝายงาน

- วเคราะหสาเหตรากเหงาของขอบกพรอง

- กาหนดแผนงานเพอแกไขขอบกพรอง

- ร า ย ง า น แ ผ น ง า น ต อ ห ว ห น า ท ม

ผตรวจ สอบภายใน

แผนงานผาน

การเหนชอบ ?

ห ว ห น า ท ม ง า น

ผตรวจสอภายใน

- ใหคาปรกษา

214

ไม ใช

ตารางทก5.7กกคาอธบายผงงานการตรวจสอบภายในก(ตอ)

ผงงานการตรวจสอบภายใน คาอธบาย

หากหวหนาทมผ ตรวจสอบภายในเหนชอบกบ

ผลการว เคราะหสาเหตรากเหงาและแผนงาน

การแกไขขอบกพรอง หวหนาฝายงานสามารถ

เ รมดาเนนการแกไขขอบกพรองตามแผนงาน

เ พอให เสรจ สนภายในกรอบเวลาทกาหนดไว

(ISO, 2008, clause 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3)

เ มอครบกาหนดเวลาการแกไข ห รอหลงจาก

ดาเนนการแกไขขอบกพรองตามแผนงานเสรจ

สมบรณแลว ซงหวหนาฝายงานจะแจงใหหวหนา

ทมงานผ ตรวจสอบรบทราบ เพอใหหวหนาทม

ผตรวจสอบภายในกลบมาตรวจตดตามผลการแกไข

(ISO, 2008, clause 8.4)

หลงจากน น สามารถเกดได 2 กรณ คอ หวหนา

ทมงานผตรวจสอบพจารณาวาแผนงานการแกไข

เสรจสมบรณตามทกาหนดไว หรอ แผนงาน

การแกไขยงไมเสรจสมบรณตามทกาหนด

หากการแกไขขอบกพรองสาเรจตามแผนงานโดย

สมบรณ หวหนาทมงานผตรวจสอบมหนาทแจงผล

การตรวจสอบเสรจสนตอหวหนาฝายงานนน แลว

แจงตอหวหนาฝายงานคณภาพดวย รวมท งเกบ

บนทกผลการตรวจสอบไวเปนหลกฐาน และถอวา

การตรวจสอบภายในครงนนเสรจสน (ISO, 2008,

clause 8.4)

หากการแกไขไมสาเรจตามแผนงาน หวหนาทมงาน

ผตรวจสอบ/หวหนาฝายงานคณภาพตองรายงานตอ

คณะตวแทนฝายผบรหารดานคณภาพ เพอสบสวน

หาสาเหต กระตนเตอน หรอพจารณาการสนบสนน

ดาน ต าง ๆ ต อ ฝ า ย ง าน น น ท ง น หวห นา ท ม

ผตรวจสอบภายในตองออกใบรายงานความบกพรอง

ใบใหมสาหรบขอบกพรองนนซ าอกครง (ISO, 2008,

clause 5.5.2, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3, 8.3, 8.4, 8.5)

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- รายงานตอคณะตวแทนฝายผบรหารดานคณภาพ

- ออกใบรายงานขอบกพรองซา

หวหนาฝายงาน

- ดาเนนงานตามแผนงานการแกไข

ขอบกพรองตามกรอบเวลาทกาหนดไว

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- ตรวจสอบเพอตดตามผล

แผนงานเสรจ

ตามกาหนด ?

หวหนาทมงานผตรวจสอบภายใน

- แจงผลการตรวจสอบเสรจสน

- เกบบนทกการตรวจสอบภายใน

215

ตารางทก5.7กกคาอธบายผงงานการตรวจสอบภายในก(ตอ)

ผงงานการตรวจสอบภายใน คาอธบาย

หลงจากหวหนาทมผ ตรวจสอบออกใบรายงาน

ขอบกพรอง (NCR) ใบใหม หวหนาทมผตรวจสอบ

ตองใหคาปรกษาตอหวหนาฝายงานนน เพอแนะนา

เทคนคการวเคราะหสาเหตรากเหงา และแนวทาง

การวางแผนงานการแกไขขอบกพรอง แลวให

หวหนาฝายงานนนกลบไปวเคราะหสาเหตรากเหงา

และวางแผนงานการแกไขเพอนามาเสนอ

หวหนาฝายงานรบผดชอบการวเคราะหหาสาเหต

รากเหงา (Root cause) ของขอบกพรอง และกาหนด

แผนงานการแกไข รวมท งกาหนดกรอบเวลา

ในการดาเนนการแกไข แลวเสนอตอหวหนาทม

ผตรวจสอบ เพอขอความเหนชอบ ซงจะวนเขาส

กระบวนการดงกลาวไวขางตนอกครง (ISO, 2008,

clause 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3)

หมายเหต:กกคณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ

หรอ Quality Management Representatives (QMR)

คอคณะทางานซงไดรบการแตงตงและรบมอบ

อานาจจากผ บรหารสงสด โดยมหนาท เสมอน

คนกลางขององคการ เพอทาใหมนใจวากระบวนการ

ดานคณภาพทงมวลมความสอดประสานกน และ

ดา เ น น ไ ป ไ ด ด วย ด ค ณะ ต วแ ท น ฝ าย บ ร ห า ร

ดานคณภาพควรประกอบดวยผ บ รหารสงสด

แ ล ะ ห ว ห น า ฝ า ย ง า น ค ณ ภ า พ เ ป น อ ย า ง น อ ย

ก า ร กา ห น ด ใ ห ผ บ ร ห า ร ส ง ส ด เ ป น ห น ง ใ น

คณะตวแทนฝายบรหารดานคณภาพ จะชวยให

ผบรหารสงสดไดมโอกาสใกลชดกบการดาเนนงาน

ในการบรหารงานดานคณภาพมากยงขน เนองจาก

กญแจสา คญของการบรหารงานดานคณภาพ

คอ ความใสใจของผบรหารสงสด

หวหนาฝายงาน

- วเคราะหสาเหตรากเหงาของขอบกพรอง

- กาหนดแผนงานเพอแกไขขอบกพรอง

- รายงานแผนงานตอหวหนาทมผตรวจ

สอบภายใน

หวหนาทมงานผ

ตรวจสอบภายใน

- ใหคาปรกษา

216

เพอแสดงให เ หนถง “ระบบ” (System) ซงหมายถง การรวมกลมของ

องคประกอบหรอกระบวนการตางๆ ทมความสมพนธและมปฏสมพนธระหวางกน (ISO, 2005,

p. 8) ดงนน ผวจยจงสรปรปแบบของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย อนประกอบดวย โครงสรางการบรหารงานคณภาพ การควบคมเอกสาร การกาหนด

นโยบายและวตถประสงคคณภาพ การบรหารทรพยากร ผ งงานการไดมาซงบรการ และ

การตรวจสอบภายใน ดงภาพท 5.7

ภาพทก5.71กรปแบบของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย (ดดแปลงจาก รปแบบของระบบการบรหารงานคณภาพ

ดวยหลกกระบวนการขององคการระหวางประเทศวาดวยมาตรฐาน

(ISO, 2008, p. vi)

2)กกการตรวจประเมนแบบรางระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

เชาเหมาลาโดยผเชยวชาญ

หลงจากผเชยวชาญจานวน 5 คน ไดตรวจประเมนแบบรางระบบการบรหาร

งานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย สรปผลการตรวจประเมน ไดวา

217

ผเชยวชาญทง 5 คนเหนชอบในดาน 1) ความเหมาะสม 2) ความเปนไปได 3) ความเปนประโยชน

และ 4) ความถกตองครอบคลม ของแบบรางระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทย ซงประกอบดวย โครงสรางการบรหารงานคณภาพ ผงงานการควบคม

เอกสาร ผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ ผงงานการบรหารทรพยากร ผงงาน

การไดมาซงบรการ และผงงานการตรวจสอบภายใน

5.2กกอภปรายผลการวจย

จากการดาเนนงานวจยและผลการวจย ผวจยสามารถอภปรายผลไดดงน

5.2.1กกกฎหมายและขอบงคบดานการบนพลเรอนของประเทศไทยกกจากการศกษา พบวา

มขอบงคบของสานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย ระบใหผดาเนนการเดนอากาศตอง

มระบบการประกนคณภาพสาหรบฝายงานซอมบารงอากาศยาน หรอสาหรบหนวยงานทรบผดชอบ

การสมควรเดนอากาศของอากาศยาน ซงมเนอหาสาระเปนไปตามมาตรฐานทระบอยในภาคผนวก

แหงอนสญญาวาดวยการบนพลเรอนระหวางประเทศ สอดคลองกบผลการศกษาของ

เนาวรตน โรจนชวน (2546) ซงพบวา ประเทศไทยในฐานะรฐสมาชกขององคการการบนพลเรอน

ระหวางประเทศ มพนธกรณตองปฏบตตามมาตรฐานขนตาทระบในภาคผนวกแหงอนสญญา

ประเทศไทยจงอนวตการอนสญญาวาดวยการบนพลเรอนระหวางประเทศ หรออนสญญาชคาโก

เปนพระราชบญญตการเดนอากาศ พ.ศ. 2497 ในขณะทภาคผนวกแหงอนสญญาถกอนวตการเปน

กฎหมายลาดบรองในรปแบบอน ๆ อาท กฎกระทรวง ขอบงคบของคณะกรรมการการบนพลเรอน

ประกาศกรมการบนพาณชย (สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทยในปจจบน) คาสง

รฐมนตรวาการกระทรวงคมนาคม เปนตน

ทงน ประเทศไทยออกขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพเขมงวดกวา

มาตรฐานขององคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ โดยสอดคลองกบขอบงคบในเรองเดยวกน

ขององคการความปลอดภยดานการบนแหงสหภาพยโรป กลาวคอ ผดาเนนการเดนอากาศตองม

ระบบงานคณภาพ ซงหมายความวา ตองดาเนนการระบบทใหญกวาระบบการประกนคณภาพ และ

มระบบการประกนคณภาพเปนองคประกอบหนงทตองรวมไวดวย อยางไรกตาม ขอบงคบเกยวกบ

ระบบการบรหารงานคณภาพหวขอตาง ๆ ถกระบอยอยางกระจดกระจาย ไมไดถกรวบรวมไวใน

ประกาศฉบบเดยวกน หรอหวขอเดยวกน หรอหวขอใกลเคยงกน ยกเวนขอบงคบเกยวกบระบบ

การประกนคณภาพของฝายงานซอมบารงอากาศยาน ซงถกระบไวในชอหวขอทชดเจน และจดวาง

ในหวขอใกลเ คยงกน นอกจากนย งไม มรายละเอยดในการจดต งและดา เ นนการระบบ

การบรหารงานคณภาพ เพอใหผดาเนนการเดนอากาศใชเปนแนวทางได

218

5.2.2กกความตองการของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยตอระบบการบรหารงาน

คณภาพกกจากการวจยพบวา สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยมความตองการระบบ

การบรหารงานคณภาพ สอดคลองกบผลการศกษาของ สมฤทธ รตนจนะ (2552) ซงพบวา

การจดการดานคณภาพเปนหนงใน 10 หลกการจดการการดาเนนงานทสาคญตอการจดต ง

สายการบนเชาเหมาลาใหไดมาตรฐานและมประสทธภาพ และสอดคลองกบงานวจยของ

Toto Hardiyanto Subagyo (2002) ซงนาเสนอวา สายการบนในภมภาคเอเชยอาคเนย จาเปนตอง

พฒนาตนเองดวยการบรหารงานคณภาพภายในองคการ เพอเพมขดความสามารถในการแขงขน

เชงธรกจ อนจะสงผลใหองคการบรรลผลสาเรจทางธรกจได ซงไดผลสรปจากการวจยวา

ความตระหนกรถงความจาเปนดานคณภาพ (Quality demand awareness) เปนหนงใน 12 ปจจย

ทมนยยะตอความสาเรจ (Critical success factors) ในการบรหารงานคณภาพของสายการบนใน

ภมภาคเอเชยอาคเนย รวมถงผลการศกษาของ สมชาย ชสกล (2550) ซงเปรยบเทยบใหเหนวา

อตราเฉลยของการสงมอบสนคาลาชา และการรองเรยนเรองคณภาพสนคาจากลกคาลดลง

อยางชดเจนจากอตราเฉลยในชวงกอนการจดทาระบบการบรหารงานคณภาพตามมาตรฐาน

ISO 9001 เปนการพสจนวา ระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 สามารถใชเปนเครองมอ

ในการแกปญหาหรอปรบปรงการทางานขององคการได

5.2.3กกองคประกอบหลกของระบบการบรหารงานคณภาพกกจากการศกษา พบวา

องคประกอบหลกทผวจยตองออกแบบ เพอใหไดระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทยทสมบรณตองประกอบดวย 5 ผงงาน นนคอ ผงงานการควบคมเอกสาร

ผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ ผงงานการบรหารทรพยากร ผงงานการไดมา

ซงบรการ และผงงานการตรวจสอบภายใน สอดคลองกบ บญชย พเชษฐวรชย (2550) ซงพบวา

ลกษณะของระบบงานทเกยวของกบการนาระบบมาตรฐานสากล ISO 9001: 2000 มาจดการ

องคการ ไดแก ระบบการจดการเอกสาร ระบบบรหาร ระบบการจดการทรพยากร ระบบการจดการ

การผลตและการบรการ และระบบการตรวจวด ว เคราะห และปรบปรงอยางตอเ นอง

มความสมพนธในเชงบวกกบระดบผลตภาพทมตอการนาระบบมาตรฐานสากลนมาจดการองคการ

5.2.4กกความสาคญของการทาผงงานหรอแผนภมขนตอนการทางาน (Flowchart)กกจาก

วตถประสงคขอทสามของงานวจยน คอ การพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ผ วจ ยไดออกแบบ 5 กระบวนการหลกของระบบ

การบรหารงานคณภาพ ไดแก การควบคมเอกสาร การกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

การบรหารทรพยากร การไดมาซงบรการ และการตรวจสอบภายใน ในรปของผงงานหรอแผนภม

ขนตอนการทางาน (Flowchart) เนองจากสามารถแสดงขนตอนทงหมดภายในกระบวนการใหเหน

219

ชดเจนเปนรปภาพ ซงจะชวยใหเขาใจองคประกอบ กจกรรม หนาท และผรบผดชอบการทางาน

โดยเรยงตามลาดบเหตการณทเกดขนในแตละกระบวนการ การนาผงงานหรอแผนภมขนตอน

การทางานมาใชสอดคลองกบ ศรนทรรศม เชยโพธ (2559) ซงศกษาการนาเครองมอ QC 7 Tools:

Flowchart มาวเคราะหปญหาในขนตอนการทางาน และพบวาการนา Flowchart เขามาชวยวเคราะห

ขนตอนการทางาน ทาใหทราบจดทมปญหา สาเหตของปญหา และแนวทางการแกไข เพอปรบปรง

ขนตอนการทางานและลดระยะเวลาการทางานได ผลการวจยระบวา หลงจากการแกไขปรบปรง

กระบวนการทางานมการไหล และมประสทธภาพมากขน เนองจากจานวนงานทรอระหวาง

การผลตลดลง คดเปนรอยละ 100 การใชพนทในการทางานลดลง คดเปนรอยละ 70

5.2.5กกการสรางความมสวนรวมในการออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพกกขอมลหลก

ทนามาใชออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

ทนาเสนอในงานวจยน ไดมาจากการระดมความคดเหนของพนกงานสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย ซงมหนาทเกยวของโดยตรงกบการบรหารงานคณภาพขององคการ เพอใหไดระบบ

การบรหารงานคณภาพทไมซบซอน เขาใจงาย และสามารถนาไปใชไดจรง สอดคลองกบ

Victor Lofgren (2012) ซงทาการวจยเรอง การพฒนาและการนาระบบการบรหารงานคณภาพมาใช

ในองคการกอตงใหม โดยไดผลการวจยวา องคการควรสรางระบบการบรหารงานคณภาพให

ไมซบซอน ทกคนจงสามารถเขาใจไดงายตงแตเรมตน ทงนควรใหพนกงานออกแบบกระบวน

การทางานภายในระบบนเอง เนองจากพวกเขาเปนผใชระบบน พวกเขาจะรสกถงความเปนเจาของ

ความคด ทาใหเกดความเขาใจและยอมรบความเปลยนแปลงทเกดจากระบบงานใหมไดงายขน หรอ

ทาใหเกดความรวมมอของบคลากรทกคนในองคการนนเอง

5.2.6กกความสาคญของผลตอบรบจากลกคากกการออกแบบผงงานการไดมาซงบรการ

ซงเปนหนงในองคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา

ในประเทศไทย แสดงใหเหนความสาคญของผลตอบรบจากลกคาตอกระบวนการไดมาซงบรการ

อธบายความไดวา สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยตองเกบรวบรวมขอมลดานผลตอบรบ

จากลกคา อาท คาตชม ขอรองเรยน หรอขอเสนอแนะ เปนตน ทไดจากบรษททองเทยว หนวยงาน

หรอกลมบคคลผวาจางเชาเหมาลา ซงเปนลกคาโดยตรง และจากผโดยสาร ซงเปนผใชบรการจรง

หากขอรองเรยนใดมนยสาคญตอการดาเนนธรกจหรอความปลอดภย ตองสงขอรองเรยนนนให

หวหนาฝายงานคณภาพ เพอนาไปออกเปนใบรายงานขอบกพรองใหกบฝายงานทเกยวของ

ดาเนนการแกไขตามกระบวนการ ขอมลทงหมดตองไดรบการวเคราะหหาระดบความพงพอใจของ

ลกคาและขอเสนอแนะในการบรการ โดยตองรายงานใหทกฝายงานรบทราบ เพอใหเกดการพฒนา

ปรบปรงจากทกฝายงานอยางตอเนอง นอกจากน ผลตอบรบจากลกคา ยงใชเปนปจจยนาเขา

220

ในการปรบเปลยนขอกาหนดของลกคา เพอใหเกดประโยชนและความเหมาะสมตอลกคา ผโดยสาร

และสายการบนยงขนตอไป สอดคลองกบ Toto Hardiyanto Subagyo (2002) ซงพบวา การจดการ

ผลตอบรบจากลกคา เปนหนงใน 12 ปจจยทมนยยะตอความสาเรจ (Critical success factors) ของ

การดาเนนงานของสายการบน ทงนเนองจากลกคาคอผตดสนชขาด ผลตอบรบจากลกคาจงควร

นามาพจารณาในทกขนตอนของกระบวนการการไดมาซงการบรการขนสงของสายการบน

สายการบนควรใสใจคาตชมหรอขอเสนอแนะจากลกคา และควรนาไปใชเปนขอมลสาหรบ

กระบวนการปรบปรงพฒนาดานตางๆ เพอใหผลทายสดของกระบวนการท งหมด นนคอ

การตอบสนองขอกาหนดของลกคาเปนไปดวยด

5.3กกขอเสนอแนะ

หลงจากการดาเนนงานวจยกระทงไดผลการวจย ผวจยมขอเสนอแนะดงน

5.3.1กกขอเสนอแนะทวไป

1)กกขอบงคบเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพ ซงกาหนดขนโดยหนวยงาน

ภาครฐผมอานาจกากบดแลดานการบนพลเรอนของประเทศไทย ควรถกรวบรวมไวในเอกสาร

ฉบบเดยวกน หรอภายใตหวขอเดยวกน หรอจดวางในหวขอใกลเคยงกน เพอใหเกดความชดเจน

และความสะดวกในการปฏบตตามและการตรวจสอบ นอกจากน ควรมแนวทางในการจดตงและ

ดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพเพอสายการบนนาไปใชได เชนเดยวกบทมแนวทางสาหรบ

การจดตงและดาเนนการระบบการบรหารงานนรภยการบนปรากฎอย นอกจากนควรกาหนด

คาจากดความของคาทเกยวของ เชน “ระบบการบรหารงานคณภาพ” (Quality management system)

“ระบบคณภาพ” (Quality system) “การประกนคณภาพ” (Quality assurance) ใหชดเจน เพอไมให

เกดความสบสนในการเลอกใชคาในขอบงคบและการตความของผนาขอบงคบไปใช

2)กกสภาพความเปนจรงทเกดขนกบสายการบนแบบเชาเหมาลาในประเทศไทย

และระบบการบรหารงานคณภาพขององคการ สามารถสะทอนใหความเปนจรงของอตสาหกรรม

การบนในภาพรวมไดดวย นนคอ การใหความใสใจและความสาคญตอระบบการบรหารงาน

คณภาพมนอยกวาทควรจะเปน หากพจารณาไปตามองคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพ

ตามทนาเสนอในงานวจยน นนคอ โครงสรางการบรหารคณภาพขององคการ การควบคมเอกสาร

การกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ การบรหารทรพยากร การไดมาซงบรการ และ

การตรวจสอบภายใน จะเหนไดวา ทงผดาเนนการเดนอากาศและหนวยงานภาครฐผมอานาจกากบ

ดแลดานการบนพลเรอนของประเทศไทยตางมปญหาในเรองดงกลาวคลายคลงกน หนงในตวอยาง

คอ ผลจากการตรวจสอบการกากบดแลความปลอดภยดานการบน (Universal safety oversight

221

audit) ขององคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ ซงเขามาตรวจสอบหนวยงานภาครฐของไทย

ในป พ.ศ. 2558 และทาใหประเทศไทยถกลดมาตรฐานความปลอดภยดานการบน ขอบกพรองทพบ

เชน ปญหาการจดโครงสรางองคการทไมโปรงใส ปญหาการออกกฎระเบยบทไมครอบคลม ปญหา

บคลากรไมเพยงพอ และปญหาดานกระบวนการตรวจสอบทไมตรงตามหลกการ ทงหมดนลวน

เปนองคประกอบของระบบการบรหารงานคณภาพทงสน

การประกนคณภาพหรอการตรวจสอบ (Audit) เปนหนงในองคประกอบทสาคญของระบบ

การบรหารงานคณภาพ และสามารถสงผลกระทบมากมายหากไมเขาใจหลกการทถกตอง

จากประสบการณตรงของผวจย ซงเคยทางานกบสายการบนแบบเชาเหมาลาของไทยและเคยเปน

ทงผรบการตรวจสอบ (Auditee) และผตรวจสอบ (Auditor) พบวา บางครงผตรวจสอบทาตวเสมอน

มาจบผด ซงตามหลกการผตรวจสอบ คอ ผชแนะใหเหนจดบกพรองจากสายตาของคนนอก รวมทง

แนะนาสงเสรมใหเกดการแกไข และบอยครงพบวา ผตรวจสอบไมมรายการการตรวจสอบ หรอ

Audit checklist ดงนน การตรวจสอบแตละครงจงไมไดมาตรฐานเดยวกน และการระบขอบกพรอง

หรอ Findings ไมไดองจากกฎระเบยบใด ๆ แตเปนการระบขอบกพรองจากความคดเหนสวนตว

ของผตรวจสอบ หรอบางครงพบวา การตอบคาถามของผถกตรวจสอบไมอยในหลกการ ซงนาไปส

การถกเถยงและทาใหไมผานการตรวจสอบ เชน เมอถกถามเรองความพอเพยงของบคลากร

ถาผถกตรวจสอบตอบเชงวจารณวาไมเคยไดรบการสนบสนนจากผบรหาร ทาใหรบภาระหนก

จนดแลงานไมทวถง ทาใหผตรวจสอบทราบโดยทนทวาการบรหารจดการทรพยากรบคลากร

ไมดพอ ทาใหงานบางสวนถกละเลย ซงหมายความวาตองมจดบกพรองในขออน ๆ ตามมาแนนอน

ทงทตามหลกการผตรวจสอบเพยงตองการใหผถกตรวจสอบแสดงแผนงานการกระจายงาน ตาราง

การทางาน การแกไขปญหาดานการบรหารทรพยากร อาท การจดจางบคลากรภายนอก เปนตน

หรอแสดงหลกฐานตาง ๆ เพอยนยนวาสามารถดาเนนงานไดครบถวนตามมาตรฐานทวางไว

จากตวอยางขางตนแสดงใหเหนวา บคลากรในอตสาหกรรมการบนของประเทศไทยควร

ไดรบสงเสรมใหเกดความรความเขาใจเรองระบบการบรหารงานคณภาพอยางลกซง รวมทงฝกฝน

ใหมระบบความคดทถกตองตามหลกการ ตงแตระดบอดมศกษาจนกระทงการฝกอบรมจากองคการ

ททางาน ซงอาจเปนหนทางในการแกปญหาดานมาตรฐานความปลอดภย และความสาเรจทางธรกจ

ของวงการการบนของไทยไดอยางย งยน

5.3.2กกขอเสนอแนะสาหรบการวจยในครงตอไปกกผวจยมความเหนวาควรมการศกษาวจย

เพมเตมตอไป ดงน

1)กกการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนรปแบบอน

ในประเทศไทย เชน สายการบนตนทนตา หรอสายการบนทใหบรการเตมรปแบบ

222

2)กกปจจยทสงผลตอความสาเรจในการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพของ

สายการบนในประเทศไทย

3)กกแนวทางการควบรวมระบบการบรหารงานคณภาพ (QMS) กบระบบ

การบรหารงานนรภยการบน (SMS) ของสายการบนในประเทศไทย

5.4กกขอจากดของการวจย

1)กกเอกสารตารา บทความ และงานวจยทเกยวกบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

มปรมาณนอย ทาใหขอมลอางองมจานวนจากด และผวจยตองใชเวลาในการเกบรวบรวมขอมล

2)กกบคลากรในวงการบนเชาเหมาลา ทมประสบการณการทางานดานการบรหารงาน

คณภาพโดยตรงมจานวนนอย การเขาถงตองอาศยความสมพนธสวนบคคลของผวจยเปนเบองตน

และการเลอกตวอยางแบบลกโซ (Snowball sampling)

3)กกผใหสมภาษณ ซงยงปฏบตงานเปนพนกงานของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

มความระมดระวงในการใหขอมล เนองจากบางขอมลเปนความลบในการดาเนนธรกจ และอาจ

สงผลกระทบตอภาพลกษณขององคการได ผใหสมภาษณบางคนไมประสงคใหระบขอมล

สวนบคคล และไมอนญาตใหเปดเผยขอมลดานลบขององคการ รวมทงขอมลทไดจากศกษาคมอ

การบรหารงานคณภาพหรอคมอการประกนคณภาพของสายการบนแตละสายไมสามารถนามา

อางองในงานวจยนได เนองจากมขอจากดเรองลขสทธ

4)กกการดาเนนงานวจยครงน ตรงกบชวงการโอนยายบทบาท อานาจ หนาทในการกากบ

ดแลกจกรรมการบนพลเรอนของประเทศไทย จากกรมการบนพลเรอนไปเปนสานกงานการบน

พลเรอนแหงประเทศไทย ทาใหมการยกเลกเอกสารดานกฎขอบงคบฉบบเกา และออกฉบบใหม

เปนระยะ รวมท งภายในป พ.ศ. 2559-2560 มการแกไขขอกาหนดเรองการรบรองผด าเนน

การเดนอากาศ (Air operator certificate requirements) ในประกาศสานกงานการบนพลเรอนแหง

ประเทศไทยถง 5 ครง ทาใหผวจยตองแกไขขอมลในงานวจยหลายครง เพอใหขอมลเปนปจจบน

มากทสด

5)กกชวงระหวางการดาเนนงานวจย มสายการบนเชาเหมาลาสวนหนงทยอยหยด

การปฏบตการบน เนองจากถกระงบใบอนญาตใหประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศชวคราว

ทาใหไม เขาเกณฑดานประชากรและกลมตวอยางของงานวจยน ผ วจ ยจาเปนตองปรบแก

กลมประชากรและกลมตวอยางใหสอดคลองกบขอเทจจรง

6)กกงานวจย นดา เนนงานในชวงของการปรบเปลยนมาตรฐาน ISO 9001: 2008

ส ISO 9001: 2015 ซงจะมผลบงคบใชโดยสมบรณในป พ.ศ. 2561 อยางไรกตามผวจยยงเลอกใช

มาตรฐาน ISO 9001: 2008 เปนกรอบในการออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

223

สายการบนเชาเหมาลา เนองจาก (1) ยงมผลบงคบใชอย (2) เปนเวอรชนทหนวยงานผกากบดแล

ดานการบนพลเรอนระดบสากลหลายแหง อาทเชน องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ อางอง

ถง และแนะนาใหผดาเนนงานดานการบนพลเรอนตาง ๆ ใชเปนกรอบในการจดสรางระบบ

การบรหารงานคณภาพในองคการของตน (3) เอกสารตารา และงานวจยเกยวกบมาตรฐาน

ISO 9001: 2015 ปรากฏอยนอย ซงไมอานวยตอการคนควาเพองานวจยครงน

5.5กกการประยกตผลการวจย

ระบบการบรหารงานคณภาพ ซงผวจยออกแบบขนและนาเสนอในงานวจยน ประกอบดวย

องคประกอบหลกทสาคญของระบบการบรหารคณภาพ ไดแก โครงสรางการบรหารงานของ

องคการ ผงงานการควบคมเอกสาร ผงงานการกาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ

ผงงานการบรหารทรพยากร ผงงานการไดมาซงบรการ และผงงานการตรวจสอบภายใน

ซงมรปแบบและรายละเอยดเจาะจงสาหรบสายการบนเชาเหมาลาโดยเฉพาะ ฉะนนผดาเนนการ

เดนอากาศหรอผประกอบการสายการบนเชาเหมาลารายใหม สามารถนาองคประกอบทงหมดไปใช

เพอเรมจดสราง และดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพในองคการไดทนท หรอจะนาเพยง

บางสวนไปใชเพอการปรบปรงระบบการบรหารงานคณภาพทมอยแลวใหครบสมบรณยงขน อกทง

ยงสามารถประยกตใชเปนแนวทางในการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบน

รปแบบอน ทมลกษณะองคการใกลเคยงกบสายการบนเชาเหมาลาไดดวย ท งนผวจ ยไมได

มจดประสงคออกแบบระบบการบรหารงานคณภาพใหตรงตามขอกาหนดของมาตรฐาน ISO 9001

ครบทกขอ หรอเพอการขอใบรบรองมาตรฐาน ISO 9001

บรรณานกรม

กระทรวงคมนาคม. ประกาศกระทรวงคมนาคม เรอง การคมครองสทธของผโดยสารทใชบรการ

เทยวบนเชาเหมาลา พ.ศ. 2556. ราชกจจานเบกษา 130, 90ง (30 กรกฎาคม 2556): 22-26.

กระทรวงคมนาคม. ประกาศกระทรวงคมนาคม เรอง หลกเกณฑและเงอนไขในการอนญาต

ใหประกอบกจการคาขายในการเดนอากาศ พ.ศ. 2559. ราชกจจานเบกษา 133, 301ง

(21 ธนวาคม 2559): 1-29.

กญญาณฏฐ ทรพยบญทยากร และสทธศกด ทองพลา. การศกษาปจจยทมผลตอการดาเนนธรกจ

สายการบนในอนาคตในประเทศไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการจดการ

การบน คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, 2553.

กตต กอบวแกว. การบรหารการผลต. กรงเทพมหานคร: โอเดยนสโตร, 2553.

กตศกด พลอยพานชเจรญ. TQM: การบรหารเพอคณภาพโดยรวม. พมพครงท 1. กรงเทพมหานคร:

สานกพมพสมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน), 2557.

คณะกรรมการการบนพลเรอน. ขอบงคบของคณะกรรมการการบนพลเรอน ฉบบท 85 วาดวย

ใบรบรองผดาเนนการเดนอากาศ พ.ศ. 2552. ราชกจจานเบกษา 126, 190ง (30 ธนวาคม

2552): 48-54.

คนคค, แองเจโล และ วลเลยมส, ไบรอน. องคการและการจดการ. แปลโดย ธรศกด กญจนพงศ

และคณะ. กรงเทพมหานคร: แมคกรอ-ฮล, 2552.

จนทนา อนทฉม. การจดการคณภาพของสถาบนอดมศกษาไทย : การศกษาเปรยบเทยบ

มหาวทยาลยธรรมศาสตรกบมหาวทยาลยศรปทม. วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต,

สาขาวชารฐประศาสนศาสตร คณะรฐศาสตร มหาวทยาลยรามคาแหง, 2555.

ชยณรงค สาดพม. การพฒนาคมอการจดทาระบบบรหารคณภาพ ISO 9000: 2000. วทยานพนธ

ปรญญามหาบณฑต , สาขาวชาอตสาหกรรมศกษา คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ, 2550.

ณรงค ชศรชย. การพฒนารปแบบการบรหารงานวชาการตามหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง

สาหรบสถานศกษาขนพนฐาน สงกดสานกงานเขตพนทการศกษาประถมศกษาสพรรณบร.

วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต , สาขาวชาการบรหารการศกษา คณะครศาสตร

มหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา, 2556.

225

บรรณานกรม (ตอ)

น ต ย า เ ง น ป ร ะ เ ส ร ฐ ศ ร . ก า ร บ ร ห า ร ค ณ ภ า พ . พ ม พค ร ง ท 2, ก ร ง เ ท พ ม ห า น ค ร :

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, 2557.

นตยา เงนประเสรฐศร. ความสมพนธของ: กรณศกษา กลมตวอยาง และเทคนคการเกบขอมลจาก

ปฏสมพนธของกลมในงานวจยเชงคณภาพ. วารสารสงคมศาสตรและมนษยศาสตร

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร 26, 2 (กรกฎาคม-ตลาคม 2543): 80-88.

นมต วมลโนท. ความเปนไปไดดานการตลาดของการขนสงสนคาทางอากาศแบบเชาเหมาลา

ในเสนทาง กรงเทพฯ-เฉนต-กรงเทพฯ. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการจดการ

การบน คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยนครพนม, 2554.

เนาวรตน โรจนชวน. การสรางกฎเกณฑและการบงคบการใหเปนไปตามภาคผนวกแหงอนสญญา

วาดวยการบนพลเรอนระหวางประเทศโดยองคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ.

สารนพนธปรญญามหาบณฑต, คณะนตศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2546.

บญชย พเชษฐวรชย. ผลตภาพจากการนาระบบมาตรฐานสากล ISO 9001: 2000 มาจดองคการ

กรณศกษาบรษททไดรบการรบรองจากบรษท โกลบอล เซอรตฟเคชน เซอรวส จากด.

วทยานพนธป รญญา มหาบณฑต , สาข าวชา วทยา การจดการ คณะ บรหา รธรก จ

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2550.

ประภทร ทองสวาง. ความสมพนธระหวางศกยภาพทางการจดการและความสาเรจของกจการ

ตามระบบการบรหารคณภาพ ISO 9001: 2008 ของกจการในกรงเทพมหานคร ปรมณฑล

และภาคตะวนออก. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการประกอบการ

คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยศลปากร, 2555.

ปรชญา ยศวฒนานนท และ พดชา รงแจง. คมอการจดทาระบบบรหารคณภาพ ISO 9001: 2000.

พมพครงท 1. กรงเทพมหานคร: พรมเซส โฟกส, (ม.ป.ป.).

ปยะมาศ จารฑฆมพร. การออกแบบระบบการบรหารคณภาพสาหรบธรกจขนาดกลาง: กรณ

ตวอยางของโรงงานผลตชนสวนรถยนต. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชา

การพฒนางานอตสาหกรรม ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาสตร

มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2553.

226

บรรณานกรม (ตอ)

ภทรศกด สทธไตรย และ ปรญญา จตรการนทกจ. มาตรฐานคมอปฏบตงานของสานกงานอยการ

สงสด. เอกสารแนบสาหรบหนงสอราชการเลขท อส0007(บร)/ว129 เรอง เกณฑมาตรฐาน

รปแบบการจดทาคมอการปฏบตงานและองคความรของสานกงานอยการสงสด (26

พฤษภาคม 2557): 1-5. (เอกสารไมตพมพ)

วชราพร ประเสรฐสงหกล. มาตรฐานระบบบรหารคณภาพ ISO 9000 ในบรบทภาครฐและ

ภาคเอกชนไทย. วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต , สาขาวชารฐประศาสนศาสตร

คณะรฐศาสตร มหาวทยาลยรามคาแหง, 2550.

วสสตา แจงประจกษ. บทวเคราะห เรอง ทศทางการบนของไทยหลงการแจงเตอนของ ICAO

[ออนไลน]. http://goo.gl/3RMKa5, ศนยวจยเศรษฐกจและธรกจ ธนาคารไทยพาณชย, 2558:

สบคนเมอ 15 ธนวาคม 2558.

ศรนทรรศม เชยโพธ. การนาเครองมอ QC 7 tools: flowchart มาวเคราะหปญหาในขนตอน

การทางาน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการจดการโลจสตกสและโซอปทาน

คณะวทยาศาสตร มหาวทยาลยบรพา, 2559.

สมชาย ชสกล. การปรบปรงองคกรขนาดเลก โดยใชระบบบรหารคณภาพ ISO 9001: 2000

กรณศกษา: บรษท ท เค เอส พรซชน จากด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชา

วศวกรรมการจดการอตสาหกรรม คณะวศวกรรมศาสตร สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลา

พระนครเหนอ, 2550.

สมศกด ดลประสทธ. การนาเสนอรปแบบระบบการบรหารคณภาพแบบมงคณภาพทงองคกร

ในสานกงานศกษาธการจงหวด. วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต, สาขาวชาบรหาร

การศกษา คณะครศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2539.

สมเกยรต ชดไธสง. การพฒนาระบบบรหารคณภาพทวท งองคการสาหรบสานกงานเขตพนท

การศกษา. วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต, สาขาวชาบรหารการศกษา คณะครศาสตร

จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2553.

สมฤทธ รตนจนะ. คมอการจดต งบรษทการบนแบบเชาเหมาลาในประเทศไทย. สารนพนธ

ปรญญามหาบณฑต, แขนงวชาบรหารธรกจ คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลย

สโขทยธรรมาธราช, 2552.

227

บรรณานกรม (ตอ)

สฐต หวงสวรรณ และ สธาสน รปแกว. ตลาดการบนเดยวอาเซยน: ความเปนมา ความกาวหนาและ

อปสรรค. วารสารวชาการมหาวทยาลยอสเทรนเอเชย ฉบบวทยาศาสตรและเทคโนโลย 11,

1 (มกราคา-เมษายน 2560): 49-56.

สถาพจน วงษเกษม. การออกแบบระบบการบรหารคณภาพสาหรบวสาหกจขนาดยอม: กรณ

ตวอยางโรงงานผลตโอง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการพฒนางาน

อตสาหกรรม ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลย

ธรรมศาสตร, 2553.

สนนทา คเชศะนนทน. ระบบบรหารคณภาพ ISO 9001: 2008 กบการวางแผนเชงกลยทธ

ตามแนวทางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชา

วทยาการจดการ คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2556.

สปรย ศรสาราญ และ วสสตา แจงประจกษ. บทวเคราะห เรอง เปดเทรนดการเชาเหมาลารกตลาด

เสนทางการบนแบบประจาในมานฟาไทย [ออนไลน]. http://goo.gl/FXHmbk, ศนยวจย

เศรษฐกจและธรกจ ธนาคารไทยพาณชย, 2557: สบคนเมอ 18 มถนายน 2558.

สรศกด รศมพรหม. การพฒนาระบบบรหารคณภาพ มอก. 9001 สาหรบอตสาหกรรมหมอแปลง

ไฟฟา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาวศวกรรมการจดการอตสาหกรรม,

ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ, 2541.

โสภา อานวยรตน. การพฒนารปแบบการบรหารคณภาพของวทยาลยการอาชพ สงกดสานกงาน

คณะกรรมการการอาชวศกษา. วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต, สาขาวชาบรหารการศกษา

คณะครศาสตร มหาวทยาลยพะเยา, 2555.

สานกกากบกจการขนสงทางอากาศ. นโยบายเทยวบนเชาเหมาลาขนสงผโดยสาร [ออนไลน].

http://goo.gl/KjaAWT, กรมการบนพลเรอน, 2557: สบคนเมอ 8 พฤศจกายน 2560.

สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย. ขอกาหนดการรบรองผดาเนนการเดนอากาศ (Air

operator certificate requirement) และแนบทายประกาศ ฉบบท 5 พ.ศ. 2560. ประกาศ

สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย 5 (18 กนยายน 2560): 1-3.

สานกงานมาตรฐานผลตภณฑอตสาหกรรม กองสงเสรมและพฒนาดานการมาตรฐาน. คมอ

การจดทาระบบการบรหารคณภาพ ISO 9000. พมพครงท 3, กรงเทพมหานคร: สานกงาน

มาตรฐานผลตภณฑอตสาหกรรม, 2546.

228

บรรณานกรม (ตอ)

ส า น ก ง า น ม า ต ร ฐ า น ผ ล ต ภณ ฑ อ ต ส า ห ก ร ร ม ก ร ะ ท ร ว ง อ ต ส า ห ก ร ร ม , ม า ต ร ฐ า น

ผลตภณฑอตสาหกรรม มอก. 9004-2553: การบรหารงานเพอความสาเรจทย งยนขององคกร

โดยใชแนวทางการบรหารงานคณภาพ . กรงเทพมหานคร : สานกงานมาตรฐาน

ผลตภณฑอตสาหกรรม กระทรวงอตสาหกรรม, 2553.

อนศกด ฉนไพศาล. การบรหารงานคณภาพในองคการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน, 2558.

อรย วมตสนทร. ธรกจสายการบนตนทนต า: ประเดนขอกฎหมายในการประกอบธรกจ .

ว ท ย า น พ น ธ ป ร ญ ญ า ม ห า บ ณ ฑ ต , ส า ข า ก ฎ ห ม า ย ธ ร ก จ ค ณ ะ น ต ศ า ส ต ร

มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2552.

อาเกวโญ, ราฟาเอล. ดร.เดมมง อเมรกนชนผวางรากฐานเรองคณภาพใหญปน. แปลโดย ชเกยรต

ชาญสงาเวช. พมพครงท 1. กรงเทพมหานคร: สถาบนยทธศาสตรทางปญญาและวจย

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, 2556.

Aviationbenefits. Infographic - aviation benefits beyond borders [Online]. http://goo.gl/K3sS1a,

Air Transport Action Group, 2016: Retrieved 12 December 2016.

ASQ (American Society for Quality). History: Beyond total quality [Online]. http://goo.gl/qMKHIq,

Retrieved 15 March 2016a.

ASQ (American Society for Quality). History: Guilds of mevieval Europe [Online]. http://goo.gl/LSYKJd,

Retrieved 15 March 2016b.

ASQ (American Society for Quality). History: World war II [Online]. http://goo.gl/PskBQL,

Retrieved 15 March 2016c.

ASQ (American Society for Quality). Honorary members: Shewhart [Online]. http://goo.gl/NbMKiw,

Retrieved 25 March 2016d.

ASQ (American Society for Quality). Quality glossary [Online]. http://goo.gl/RJbAAx,

Retrieved 10 March 2017.

Baranzelli, J. Making government great again: Mapping the road to success with ISO 9001:2008.

Wisconsin: Quality press, 2010.

Bhatti, A.; Anwar, S.; and Atiq, M. Cost of quality (CoQ) of water testing labatory. Harvard

Business Review 8, 1, IV (November 2014): 61-65.

229

บรรณานกรม (ตอ)

Boeing Company Limited. Current Market Outlook 2017-2036 [Online]. http://goo.gl/zarjbP,

Retrieved 15 December 2016.

Chandrupatla, Tirupathi. R. Quality and reliability in engineering. First published, New York:

Cambridge univerity press, 2009.

Crosby, P. B. Quality without tears: The art hassel-free management. Fourth edition. Singapore:

McGraw Hill, 1988.

Deb, S. Airline industry models: New operational safety standard on ISO 9001:2000. ISO

Management Systems 7, 2 (March-April 2007a): 30-34.

Deb, S. Airline safety standard exceeds ISO 9001. Aero Safety World (February 2007b): 42-44.

Debbie, P. D. 100 years of Juran. Quality progress (May 2004): 25-39.

Deming, W. E. Out of Crisis. First MIT press edition. Massachusettes: MIT, 2000.

EASA (European Aviation Safety Agency). Commission regulation (EC) No.859/2008, 20

August 2008

EASA (European Aviation Safety Agency). Commission regulation (EU) No.1321/2014, 26

November 2014

Evans, J. R. and Lindsay, W. M. The management and control of quality. Fifth edition.

Cincinnati: South-Western, 2001.

FAA (Federal Aviation Administration). 14 CFR Part 145 - Repair stations. 2006a.

FAA (Federal Aviation Administration). 14 CFR Part 212 - Charter rules for U.S. and foreign

direct air carriers, 2006b.

FAA (Federal Aviation Administration). 14 CFR Part 372 - Overseas military personnel charters,

1995.

Feigenbaum, A. V. Total quality control. Third edition. New York: McGraw Hill, 1983.

Feigenbaum, A.V. Total Quality Control. Harvard Business Review 34, 6 (1956): 93-101.

Gitlow, S. H., Melnyck, R. J., and Levine, D. M. A guide to six sigma and process improvement

for practitioners and students, Second edition. New Jersey: Pearson education, 2015.

IATA (International Air Transport Association). IATA members [Online]. http://goo.gl/wKH41,

Retrieved 8 October 2017.

230

บรรณานกรม (ตอ)

IATA (International Air Transport Association). IATA reference manual for audit program

(IRM). Fifth edition. Montreal-Geneva, 2014.

IATA (International Air Transport Association). IOSA standard manual. Tenth edition.

Montreal-Geneva, 2016.

ICAO (International Civil Aviation Organization). Annex 3 to the convention on international

civil aviation: Meteorological service for international air navigation. Seventeenth edition.

Montreal, 2010a.

ICAO (International Civil Aviation Organization). Annex 6 to the convention on international

civil aviation : Operation of aircraft – part I: International commercial air transport -

aeroplanes. Ninth edition, Montreal, 2010b.

ICAO (International Civil Aviation Organization). Annex 15 to the convention on international

civil aviation: Aeronautical information services. Thirteenth edition. Montreal, 2010c.

ICAO (International Civil Aviation Organization). ICAO Doc 7300 Convention on International

Civil Aviation. Ninth edition. Chicago, 2006.

ICAO (International Civil Aviation Organization). ICAO Doc 9626 Manual on regulation of

international air transport. Second edition. Montreal, 2004.

ICAO (International Civil Aviation Organization). ICAO Doc 9859 AN/474 Safety management

manual (SMM). Third edition. Montreal, 2013.

ICAO (International Civil Aviation Organization). ICAO doc 9873 AN/465 Manual on the

quality management system for the provision of meteorological service for international air

navigation. Second edition. Montreal, 2010d.

ICAO (International Civil Aviation Organization). ICAO doc 9889 Airport air quality manual.

First edition. Montreal, 2011.

ICAO (International Civil Aviation Organization). Member states [Online]. http://goo.gl/LqyFao,

Retrieved 8 October 2017.

ICAO (International Civil Aviation Organization). Review of the classification and definitions

used for civil aviation activities. ICAO working paper: Ten session of the statistics

division, Montreal: (23-29 November 2009): A_1.

231

บรรณานกรม (ตอ)

ISO (International Organization for Standardization). All about ISO [Online]. http://goo.gl/MNiG9n,

Retrieved 18 June 2017a.

ISO (International Organization for Standardization). ISO 8402: 1994 Quality management

systems requirements. Second edition. Geneva, 1994.

ISO (International Organization for Standardization). ISO 9000: 2005 Quality management

systems - fundamentals and vocabulary. Third edition. Geneva, 2005.

ISO (International Organization for Standardization). ISO 9001: 2008 Quality management

systems - requirements. Fourth edition. Geneva, 2008a.

ISO (International Organization for Standardization). ISO 9004: 2009 Managing for the sustained

success of an organization - a quality management approach. Third edition. Geneva,

2008b.

ISO (International Organization for Standardization). Standards [Online]. http://goo.gl/j1ND8F,

Retrieved 18 June 2017b.

ISO (International Organization for Standardization). Standards: Popular standards : ISO 9001

quality management [Online]. http://goo.gl/ddcx5j, Retrieved 18 June 2017c.

ISO Central Secretariat. ISO strategic plan 2011-2015. Geneva: (n.p.), 2010.

Juran, J. M., and Godfrey, A. B. Juran’s quality handbook. Fifth edition. New York: McGraw

Hill, 1999.

Kloppenborg, T. J., and Gouedin, K. N. Identifying service gap in commercial air travel: The first

step toward quality improvement. Transportation Journal (Fall 1991): 22-30.

Loefgren, V. Developing and implementing a quality management system in a startup company.

Master of science thesis, Division of quality science, Department of technology

management and economics, Chalmers University of Technology, 2012.

Maykut, P., and Morehouse, R. Beginning qualitative research: A philosophic and practical

guide. London: Falmer, 1994.

Minca, M. Is ISO 9001: 2008 an appropriate framework for the improvement of the processes

developed within Bucharest city hall?. Master thesis, Department of business administration,

Modul University, 2013.

232

บรรณานกรม (ตอ)

Moen, R. D., and Norman, C. L. Circling back: Clearing up myths about the Deming cycle and

seeing how it keeps evolving. Quality Progress (November 2010): 22-28.

Oakland, J. S. Total quality management and operational excellence : Text with cases. Fourth

edition. Oxford: Routledge, 2014.

Patton, M. Q. Qualitative evaluation and research methods. Second edition. Newbury Park:

Sage, 1990.

Pyzdek, T., and Keller, P. The handbook for quality management: A complete guide to

operational excellence. Second edition, New York: McGraw-Hill, 2013.

Rakhmanova, D., Serkis, V., and Dagidir, F. Implementing ISO 9001 and 14001 quality and

environmental management systems for a small business. Master thesis, Department of

computer science and electronics, Maelardalen University, 2007.

Reid, R. D., and Sanders, N. R. Operations management: An integrated approach. Fourth edition,

(n.p.): Wiley, 2011.

Sower, V. E. Essentials of quality with cases and experiential exercises. First edition. New

Jersey: Wiley, 2010.

Stolzer, A. J., Halford, C. D., and Goglia, J. J. Safety management systems in aviation. Surrey:

Ashgate, 2008.

Subagyo, T. H. Quality management practices in the south east Asian airlines’ operations

function. Doctor of philosophy’s thesis, College of aeronautics, Cranfield University,

2002.

Willar, D. Improving quality management system implementation in Indonesian construction

companies. Doctor of philosophy’s thesis, School of civil engineering and built environment,

Science and engineering faculty, Queensland University of Technology, 2012.

WTO and ICAO (World Merteorological Organization and International Civil Aviation Organization).

WMO-No. 1001 Guide to quality management system for the provision of meteorological

service for international air navigation. Edition 2011, Montreal, 2014.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก

รายชอผทรงคณวฒ ผเชยวชาญ และตวอยางจดหมายขอความอนเคราะห

235

รายชอผทรงคณวฒในการตรวจประเมนความเทยงตรงเชงเนอหาของเครองมอวจย

1.กกดสต ศรสมบต

ตาแหนงกกผอานวยการหลกสตรบรหารธรกจบณฑต สาขาวชาการจดการธรกจการบน

มหาวทยาลยรงสต

2.กกผศ. ดร.สภาพร คพมาย

ตาแหนงกกอาจารยประจาคณะบรหารธรกจ

มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร

3.กกดร.อารรตน เสนสด

ตาแหนงกกอาจารยประจาสถาบนการบนพลเรอน

สถาบนสมทบมหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร

236

รายชอผ เ ชยวชาญในการตรวจประเมนแบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

1.กกจรวชย ศรประเสรฐ

การศกษาก:กก ปรญญาโทสาขาวชา Mechanical Engineering (Power

Plant), Michigan Technological University ประเทศ

สหรฐอเมรกา

ตาแหนงก:กก ทปรกษา / หวหนาทมผ ตรวจสอบเพอออกใบรบรอง

มาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001

ประสบการณการทางานก:ก ท ป ร ก ษ า ด า น ก า ร จ ด ต ง แ ล ะ ด า เ น น ง า น ร ะ บ บ

การบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลา อาท

สายการบนภเกตแอร สายการบนโอเรยนไทยแอรไลนส

และสายการบนบสสเนสแอร

2.กกประพล อศวอารรกษ

การศกษาก:กก ปรญญาตรสาขาวชาวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลย

อสสมชญ ประเทศไทย

ตาแหนงก:กก อดตนกตรวจสอบความปลอดภยดานการบนชานญการ

กรมการบนพลเรอน

ประสบการณการทางานก:กก ตรวจสอบมาตรฐานความปลอดภยดานการบน ของ

สายการบนตางๆ รวมท งสายการบนเชาเหมาลา อาท

สายการบนโอเรยนไทยแอรไลนส และสายการบน

ภเกตแอร เปนตน

3.กกปกรณวช วงศกาแหง

ตาแหนงก:กก อ ด ต ผ อ า น ว ย ก า ร ก ร ร ม ก า ร ฝ า ย ป ร ะ กน ค ณ ภ า พ

สายการบนโอเรยนทไทยแอรไลนส

ประสบการณการทางานก:กก ดารงตาแหนงผ อ านวยการฝายประกนคณภาพ ของ

ส า ย ก า รบ นโ อ เ ร ย น ทไ ท ย แ อ รไ ล น ส ส า ย ก า ร บ น

เจตเอเชย และสายการบนซตแอรเวย และปฏบตหนาท

ในตาแหนงวศวกรฝายซอมบารงอากาศยาน สายการบน

นอรธเวสตแอรไลนส รวมระยะเวลา 21 ป

237

4.กกเรวด ผลกลา

การศกษาก:กก ปรญญาโทสาขาวชาการจดการการบน คณะพาณชยศาสตร

และการบญช จฬาลงกรณมหาวทยาลย ประเทศไทย

ตาแหนงก:กก อดตครฝกพนกงานตอนรบบนอากาศยาน และเจาหนาท

ต ร ว จ ส อ บ ภ า ย ใ น ด า น ค ณ ภ า พ แ ล ะ น ร ภย ก า ร บ น

สายการบนโอเรยนทไทยแอรไลนส

ประสบการณการทางานก:กก อาจารยรบเชญสาขาวชาธรกจการบน มหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทา และปฏบตหนา ทในตาแหนงพนกงาน

ตอนรบบนอากาศยานและหวหนาพนกงานตอนรบ

บนอากาศยานของสายการบนโอเรยนทไทย แอรไลนส

และสายการบนแองเจลแอร รวมระยะเวลา 20 ป

5.กกขวญรศม จนทรศรนารา

การศกษาก:กก ป ร ญ ญ า โ ท ส า ข า ว ช า Air Transport Management,

Department of Mechanical Engineering and Aeronautics,

City University of London ประเทศองกฤษ

ตาแหนงก:กก ครฝกพนกงานตอนรบบนอากาศยาน และหวหนา

ก ล ม ก า ร ป ฏ บ ต ง า น ด า น น ร ภ ย ก า ร บ น ป ร ะ จ า

ฝายการบรการในหองโดยสาร สายการบนโอเรยนทไทย

แอรไลนส

ประสบการณการทางานก:กก อ า จ า ร ยป ร ะ จา ห ลก ส ต ร ส า ข า ว ช า ธ ร ก จ ก า ร บ น

มหาวทยาลยสวนดสต ศนยหวหน และปฏบตหนา ท

ในตาแหนงพนกงานตอนรบบนอากาศยานและหวหนา

พ น ก ง า น ตอ น ร บ บ น อ า ก า ศ ย า น ข อ ง ส า ย ก า ร บ น

โอเรยนทไทยแอรไลนส รวมระยะเวลา 15 ป

238

ตวอยางหนงสอขอความอนเคราะหตรวจสอบเครองมอวจย

239

ตวอยางหนงสอขอความอนเคราะหเขาสมภาษณเพอเกบขอมลงานวจย

ภาคผนวก ข

แบบสมภาษณเพอการวจย และการหาคา IOC

241

แบบสมภาษณเชงลกเพอการวจย

เรอง ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

..................................................................................................................

คาชแจง

1.กกแบบสมภาษณเชงลกฉบบน เปนการเกบรวบรวมขอมลทงหมด เพอใชประกอบในการทาวจย

ของนกศกษาปรญญาโท หลกสตรการจดการมหาบณฑต สาขาวชาการจดการการบน

บณฑตวทยาลย สถาบนการบนพลเรอน สถาบนสมทบ มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร

2.กกแบบสมภาษณเชงลกฉบบนจดทาขนโดยมวตถประสงคดงน

• กกเพอศกษามาตรฐาน และกฎขอบงคบของหนวยงานกากบดแลดานการบนพลเรอนของ

ไทยและของสากล ทเกยวกบระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

• กกเพอศกษาความตองการระบบการบรหารงานคณภาพของสายการบนเชาเหมาลา

ทจดทะเบยนในประเทศไทย

• กกเพอพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลา ทจดทะเบยน

ในประเทศไทย

ผวจยขอขอบพระคณททานใหความรวมมอในการสมภาษณเชงลกครงนเปนอยางสง

นาย คานวณ วสทธพเนตร

นกศกษาหลกสตรการจดการมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการการบน สถาบนการบนพลเรอน

242

แบบฟอรมการสมภาษณเชงลก

(In-Depth Interview Form)

ตอนท 1กกขอมลทวไปของผใหสมภาษณ

1.กกชอ ……………………………….…….

2.กกตาแหนง ……………………………….…….

3.กกฝาย/แผนก ……………………………….…….

4.กกองคการทสงกด ……………………………….…….

5.กกหนาทรบผดชอบ ……………………………….…….

6.กกอายการทางานในองคการ ……………………………….…….

7.กกอายการทางานดานการบรหารงานคณภาพ ……………………………….…….

8.กกประสบการณการฝกอบรมดานการบรหารงานคณภาพ ……………………………….…….

ตอนท 2กกขอมลทวไปของสายการบน

9.กกกสายการบนของทานกอตงขนเมอป พ.ศ. อะไร

10.กกประเภทของการใหบรการขนสงทางอากาศของสายการบนของทานเปนแบบใด

11.กกเสนทางการบนและตารางการใหบรการของสายการบนของทานเปนอยางไร

12.กกประเภทและจานวนเครองบนทใชในการดาเนนการบนของสายการบนของทานเปนอยางไร

13.กกจานวนพนกงานในสายการบนของทานมเทาไร

14.กกจานวนสานกงานสาขาของสายการบนของทานมทไหนบาง

15.กกสายการบนของทานไดรบการรบรองมาตรฐานระบบการบรหารงานคณภาพอะไรบาง

16.กกกจการอนในกลมเครอขายธรกจของสายการบนของทานมอะไรบาง

243

ตอนท 3กกขอมลดานความตองการระบบการบรหารงานคณภาพ

17.กกทานมความคดเหนอยางไรตอความตองการในการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ

ของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

18.กกทานมความคดเหนอยางไรตอการลงทนในระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบธรกจ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

19.กกทานคดวาระบบการบรหารงานคณภาพสามารถชวยใหบรรลเปาหมายขององคการอยางไร

ตอนท 4กกขอมลดานการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ

20.กกระบบการบรหารงานคณภาพทสายการบนของทานใชอยในปจจบนมโครงสรางอยางไร ทาน

คดวาอะไรคอขอดและขอเสย และทานมขอเสนอแนะอยางไร

21.กกการควบคมเอกสารและบนทก ตามทสายการบนของทานใชอยในปจจบน จาแนกตามหวขอ

ยอยตอไปน มรายละเอยดอยางไร ทานคดวาอะไรคอขอดและขอเสย และทานมขอเสนอแนะ

อยางไร

ก.กกการจดรปแบบของเอกสารคมอและการบงชสถานะของเอกสาร

ข.กกขนตอนการออกเอกสารฉบบใหมและฉบบแกไข

ค.กกการควบคมเอกสารจากภายนอกองคการซงสายการบนจาเปนตองใชในการดาเนนงาน

22.กกการกาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพของฝายบรหารสงสด ตามทสายการบน

ของทานมในปจจบน จาแนกตามหวขอยอยตอไปน มรายละเอยดอยางไร ทานคดวาอะไรคอ

ขอดและขอเสย และทานมขอเสนอแนะอยางไร

ก.กกการวางนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ

ข.กกหวขอของวตถประสงคดานคณภาพ

ค.กกการประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสด (Management review meeting)

23.กกการบรหารจดการดานทรพยากร ตามทสายการบนของทานใชอยในปจจบน จาแนกตาม

หวขอยอยตอไปน มรายละเอยดอยางไร ทานคดวาอะไรคอขอดและขอเสย และทานมขอเสนอแนะ

อยางไร

ก.กกการจดหาทรพยากร

ข.กกการควบคมทรพยากร

244

24.กกการใหไดมาซงการบรการขนสงผโดยสารแบบเชาเหมาลา ตามทสายการบนของทาน

ดาเนนการอยในปจจบน จาแนกตามหวขอยอยตอไปน มรปแบบอยางไร ทานคดวาอะไรคอ

ขอดและขอเสย และทานมขอเสนอแนะอยางไร

ก.กกขอกาหนดของลกคา

ข.กกผลตอบรบจากลกคา

25.กกการตรวจสอบภายในองคการ (Internal audit) ตามทสายการบนของทานใชอยในปจจบน

จาแนกตามหวขอยอยตอไปน มรายละเอยดอยางไร ทานคดวาอะไรคอขอดและขอเสย และทานม

ขอเสนอแนะอยางไร

ก.กกการวางแผนการตรวจสอบภายในองคการ

ข.กกขนตอนการแกไขและปองกนขอบกพรองทพบจากการตรวจสอบภายในองคการ

~0~

245

ผลการตรวจประเมนความเทยงตรงเชงเนอหาของเครองมอวจย

เรอง ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

..................................................................................................................

คาชแจง

การตรวจประเมนความเทยงตรง (IOC) ของเครองมอการวจยเรอง ระบบการบรหารงาน

คณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย เพอประเมนความคดเหนของผเชยวชาญ

จานวน 3 คน ทมตอขอคาถามในแบบสมภาษณวา มความเหมาะสมในการนาไปใชเปนเครองมอ

ในการเกบรวบรวมขอมลในการวจย โดยไดกาหนดเกณฑในการพจารณาความเทยงตรงดงตอไปน

1 = แนใจวาคาถามมความเหมาะสม

0 = ไมแนใจวาคาถามมความเหมาะสมหรอไม

-1 = แนใจวาคาถามไมมความเหมาะสม

D

246

ตารางแสดงผลการตรวจประเมนความเทยงตรงเชงเนอหาของแบบสมภาษณเพอการวจย

ลาดบ รายการ

ผลการพจารณา

ของผเชยวชาญ

ระดบ

คา

IOC

แปลผล

1 2 3

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ

1 ชอ 1 1 1 1 ใชได

2 ตาแหนง 1 1 1 1 ใชได

3 ฝาย/แผนก 1 1 1 1 ใชได

4 องคการทสงกด 1 1 1 1 ใชได

5 หนาทรบผดชอบ 1 1 1 1 ใชได

6 อายการทางานในองคการ 1 1 1 1 ใชได

7 อายการทางานดานการบรหารงานคณภาพ 1 1 1 1 ใชได

8 ประสบการณการฝกอบรมดานการบรหารงาน

คณภาพ 1 1 1 1 ใชได

ตอนท 2 ขอมลทวไปของสายการบน

9 สายการบนของทานกอตงขนเมอป พ.ศ. อะไร 1 1 1 1 ใชได

10 ประเภทของการใหบรการขนสงทางอากาศของ

สายการบนของทานเปนแบบใด 1 1 1 1 ใชได

11 เสนทางการบนและตารางการใหบรการของ

สายการบนของทานเปนอยางไร 1 0 1 0.75 ใชได

12

ป ร ะ เ ภ ท แ ล ะ จ า น ว น เ ค ร อ ง บ น ท ใ ช ใ น

การดาเนนการบนของสายการบนของทานเปน

อยางไร

1 1 1 1 ใชได

13 จานวนพนกงานในสายการบนของทานมเทาไร 1 1 1 1 ใชได

14 จานวนสานกงานสาขาของสายการบนของทาน

มทไหนบาง 1 1 1 1 ใชได

15 สายการบนของทานไดรบการรบรองมาตรฐาน

ระบบการบรหารงานคณภาพอะไรบาง 1 1 1 1 ใชได

247

ตารางแสดงผลการตรวจประเมนความเทยงตรงเชงเนอหาของแบบสมภาษณเพอการวจย (ตอ)

ลาดบ รายการ

ผลการพจารณา

ของผเชยวชาญ

ระดบ

คา

IOC

แปลผล

1 2 3

16 กจการอนในกลมเครอขายธรกจของสายการบน

ของทานมอะไรบาง 0 1 1 0.75 ใชได

ตอนท 3 ขอมลดานความตองการระบบการบรหารงานคณภาพ

17

ทานมความคดเหนอยางไรตอความตองการ

ในการดาเนนการระบบการบรหารงานคณภาพ

ของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

1 1 1 1 ใชได

18

ทานมความคดเหนอยางไรตอการลงทนระบบ

การบรหารงานคณภาพสาหรบธรกจสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทย

1 1 1 1 ใชได

19 ทานคดวาระบบการบรหารงานคณภาพสามารถ

ชวยใหบรรลเปาหมายขององคการอยางไร 1 1 1 1 ใชได

ตอนท 4 ขอมลดานการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ

20

ระบบการบรหารงานคณภาพทสายการบนของ

ทานใชอยในปจจบนมโครงสรางอยางไร ทาน

คดวาอะไรคอขอดและขอ เสย และท านม

ขอเสนอแนะอยางไร

1 0 1 0.75 ใชได

21

ก า ร ค ว บ ค ม เ อ ก ส า ร แ ล ะ บ น ท ก ต า ม ท

สายการบนของทานใชอยในปจจบน จาแนก

ตามหวขอยอยตอไปน มรายละเอยดอยางไร

ทานคดวาอะไรคอขอดและขอเสย และทานม

ขอเสนอแนะอยางไร

1 1 1 1 ใชได

21.1 ก.กกการจดรปแบบของเอกสารคมอและ

การบงชสถานะของเอกสาร 1 1 1 1 ใชได

21.2 ข.กกขนตอนการออกเอกสารฉบบใหม

และฉบบแกไข 1 1 1 1 ใชได

248

ตารางแสดงผลการตรวจประเมนความเทยงตรงเชงเนอหาของแบบสมภาษณเพอการวจย (ตอ)

ลาดบ รายการ

ผลการพจารณา

ของผเชยวชาญ

ระดบ

คา

IOC

แปลผล

1 2 3

21.3

ค.กกการควบคมเอกสารจากภายนอก

อ ง คก า ร ซ ง ส า ย ก า ร บ น จา เ ป น ตอ ง ใ ช ใ น

การดาเนนงาน

1 1 1 1 ใชได

22

การกาหนดนโยบายคณภาพและวตถประสงค

คณภาพของฝายบรหารสงสด ตามทสายการบน

ของทานมในปจจบน จาแนกตามหวขอยอย

ตอไปน มรายละเอยดอยางไร ทานคดวาอะไร

คอขอดและขอเสย และทานมขอเสนอแนะ

อยางไร

1 1 1 1 ใชได

22.1 ก . ก ก ก า ร ว า ง น โ ย บ า ย ค ณ ภ า พ แ ล ะ

วตถประสงคคณภาพ 1 1 1 1 ใชได

22.2 ข.กกหวขอของวตถประสงคดานคณภาพ 1 1 1 1 ใชได

22.3 ค.กกการประชมทบทวนโดยฝายบรหาร

สงสด (Management review meeting) 1 1 1 1 ใชได

23

ก า ร บ ร ห า ร จด ก า ร ด า น ท ร พ ย า ก ร ต า ม ท

สายการบนของทานใชอยในปจจบน จาแนก

ตามหวขอยอยตอไปน มรายละเอยดอยางไร

ทานคดวาอะไรคอขอดและขอเสย และทานม

ขอเสนอแนะอยางไร

1 1 1 1 ใชได

23.1 ก.กกการจดหาทรพยากร 1 1 1 1 ใชได

23.2 ข.กกการควบคมทรพยากร 1 1 1 1 ใชได

249

ตารางแสดงผลการตรวจประเมนความเทยงตรงเชงเนอหาของแบบสมภาษณเพอการวจย (ตอ)

ลาดบ รายการ

ผลการพจารณา

ของผเชยวชาญ

ระดบ

คา

IOC

แปลผล

1 2 3

24

การใหไดมาซงการบรการขนสงผโดยสารแบบ

เ ช า เ ห ม า ลา ต า ม ท ส า ย ก า ร บ น ข อ ง ท า น

ดาเนนการอยในปจจบน จาแนกตามหวขอยอย

ตอไปน มรปแบบอยางไร ทานคดวาอะไรคอ

ขอดและขอเสย และทานมขอเสนอแนะอยางไร

0 1 1 0.75 ใชได

24.1 ก.กกขอกาหนดของลกคา 0 1 1 0.75 ใชได

24.2 ข.กกผลตอบรบจากลกคา 0 1 1 0.75 ใชได

25

การตรวจสอบภายในองคการ (Internal audit)

ตามทสายการบนของทานใชอยในปจจบน

จาแนกตามหวขอยอยตอไปน มรายละเอยด

อยางไร ทานคดวาอะไรคอขอดและขอเสย และ

ทานมขอเสนอแนะอยางไร

1 1 1 1 ใชได

25.1 ก.กกการวางแผนการตรวจสอบภายใน

องคการ 1 1 1 1 ใชได

25.2

ข.กกข นตอนการแกไขและปองกน

ขอบกพรองทพบจากการตรวจสอบภายใน

องคการ

1 1 1 1 ใชได

~0~

250

แบบสมภาษณผเชยวชาญเพอประกอบการตรวจสอบยนยน

เรอง ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย

(QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR CHARTER AIRLINES IN THAILAND)

.............................................................................................................................................................

ตอนท 1 กกขอมลพนฐาน

ชอผใหสมภาษณ ……………………………….…………….…….

ตาแหนง ………………….………………………….…….

สถานททางาน ……………………………………………..…….

ตอนท 2กกความคดเหนและขอเสนอแนะ

คาชแจง

ภายหลงจากททานไดพจารณาฉบบรางของระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบน

เชาเหมาลาในประเทศไทย ตามทผวจยไดออกแบบขน ดงมรายละเอยดในเอกสารแนบทาย ซง

ประกอบดวย

ก.กกผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพ

ข.กกผงงานท 1 ผงงานการควบคมเอกสาร

ค.กกผงงานท 2 ผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

ง.กกผงงานท 3 ผงงานการบรหารทรพยากร

จ.กกผงงานท 4 ผงงานการไดมาซงบรการ

ฉ.กกผงงานท 5 ผงงานการตรวจสอบภายใน

ในฐานะททานเปนผเชยวชาญผมความรและประสบการณในเรองดงกลาว ทานมความคด

เหนตอโครงสรางการบรหารงานคณภาพและผงงานของระบบการบรหารงานคณภาพน

ใ น ด า น ค ว า ม เ ห ม า ะ ส ม ( Propriety standards) ค ว า ม เ ป น ไ ป ไ ด ( Feasibility standards)

ความเปนประโยชน (Utility standards) และความถกตองครอบคลม (Accuracy standards) อยางไร

251

แบบแสดงความคดเหนและขอเสนอแนะ

ผงโครงสรางการบรหารงานคณภาพ

……………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………….

ผงงานท 1 ผงงานการควบคมเอกสาร

……………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………….

ผงงานท 2 ผงงานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

……………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………….

ผงงานท 3 ผงงานการบรหารทรพยากร

……………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………….

ผงงานท 4 ผงงานการไดมาซงบรการ

……………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………….

ผงงานท 5 ผงงานการตรวจสอบภายใน

……………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………….

หมายเหต :กกกรณาศกษารายละเอยดของโครงสรางการบรหารงานคณภาพและผงงานของ

ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย ซงผวจยไดออกแบบขน

ในเอกสารแนบทาย

ผวจยขอขอบพระคณผทรงคณวฒทกทานเปนอยางสง ทไดเสยสละเวลาอนมคา

ในการแสดงความคดเหนเพอการวจยครงน

นาย คานวณ วสทธพเนตร

นกศกษาหลกสตรการจดการมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการการบน สถาบนการบนพลเรอน

ภาคผนวก ค

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณ

253 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานโครงสรางการบรหารงานคณภาพ

ความคดเหนดานการพฒนาโครงสรางการบรหารงานคณภาพ ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ประเดนท 1:กกการควบรวมระบบการบรหารงานคณภาพเขากบระบบการบรหารงานนรภยการบน

สายการบนควรควบรวมระบบการบรหารงานคณภาพกบระบบการบรหารงานนรภย

การบนเขาดวยกน √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

แตงตงบคคลเดยวควบตาแหนงหวหนาฝายงานคณภาพและหวหนาฝายงานนรภย √ √ √ √ √ √ √ √ 8 66.66

หวหนาฝายงานคณภาพและหวหนาฝายงานนรภยควรเปนคนละคน √ √ √ 3 25.00

ไมแนใจเรองการแตงตงบคคลเดยวควบตาแหนงหวหนาฝายงานคณภาพและหวหนา

ฝายงานนรภย

√

1 8.33

ประเดนท 2:กกหวหนาสวนงานประกนคณภาพสาหรบฝายซอมบารงอากาศยาน

หวหนาสวนงานประกนคณภาพสาหรบฝายซอมบารงฯ ควรขนกบฝายงานคณภาพ ไม

ควรขนตรงกบฝายซอมบารงฯ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

ประเดนท 3:กกผควบคมเอกสารสวนกลาง

ควรมผทาหนาทควบคมเอกสารสวนกลาง โดยใหขนกบฝายงานคณภาพ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 10 83.33

ไมจาเปนตองมผทาหนาทควบคมเอกสารสวนกลาง √ 1 8.33

ไมแนใจเรองการแตงตงตาแหนงผทาหนาทควบคมเอกสารสวนกลาง √ 1 8.33

254 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานการควบคมเอกสาร

ความคดเหนดานการพฒนาการควบคมเอกสาร ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ประเดนท 1:กกการจดรปแบบของเอกสาร และการบงชสถานะของเอกสาร

เอกสารควบคมทกฉบบในองคการควรมรปแบบเปนหนงเดยวกน √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

ประโยชนของการกาหนดเลขทะเบยนและระบวนแกไขลาสด คอสามารถบงชสถานะ

เอกสารได

√

√ √ √ √ √ √ 7 58.33

ยอมรบวา แบบฟอรมบางฉบบในองคการไมมทะเบยน ซงอาจเกดปญหาในการทางาน √ √ √ √ 4 33.33

ไมควรกาหนดเลขทะเบยนเอกสารทซบซอน √ √ √ √ √ 5 41.66

ประเดนท 2:กกขนตอนการออกเอกสารฉบบใหมและฉบบแกไข

ขนตอนทมอยซบซอนเกนไป ไมเหมาะกบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย √ √ √ √ √ √ √ √ 8 66.66

คนในฝายงานควรแกไขเอกสารไดเอง โดยแตงตงใหบคคลนนทาหนาทเปนผควบคม

เอกสารประจาฝาย √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 11 91.66

พนกงานควบคมเอกสารสวนกลางควรเปนผถอเอกสารตนฉบบและเปนผแกไขเอกสาร

แตเพยงคนเดยว √ 1 8.33

ควรใหหวหนาฝายงานคณภาพทาหนาทคนกลางคอยตรวจสอบเอกสารทแกไขทงหมด √ √ √ √ √ 5 41.66

ประเดนท 3:กกขนตอนการควบคมเอกสารจากภายนอก

ตองควบคมเอกสารภายนอก และภายนอก ทงหมดตองลงบนทกในบญชเอกสารรวม √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

ขนตอนการควบคมเอกสารจากภายนอกควรทาขนตอนเชนเดยวกบเอกสารภายใน √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

ยอมรบวาการควบคมเอกสารจากภายนอกในสายการบนของตนยงไมครบสมบรณ √ √ √ √ √ √ 6 50.00

255 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ

ความคดเหนดานการพฒนาการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ประเดนท 1:กกนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ

ไมสามารถตอบไดเรองนโยบายและวตถประสงคคณภาพทสายการบนของตนกาหนด √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 11 91.66

สายการบนตองกาหนดนโยบาย/วตถประสงคคณภาพ เพอใชประเมนผลการดาเนนการ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

วตถประสงคคณภาพควรมลกษณะ SMART √ 1 8.33

องคการควรตงวตถประสงคคณภาพใหเขาใจงาย และไมมากไป √ 1 8.33

นาความคาดหวงของลกคามาตงเปนวตถประสงคคณภาพ √ 1 8.33

นากฎเกณฑของประเทศทมเสนทางบนไปมาตงเปนวตถประสงคคณภาพ √ √ 2 16.66

ควรผนวกรวมนโยบายและวตถประสงคคณภาพกบนโยบายและวตถประสงคดาน

นรภยเขาดวยกน √

1 8.33

แตละฝายควรต งวตถประสงคคณภาพยอยของฝาย ใหสอดคลองกบวตถประสงค

คณภาพหลกขององคการ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 10 83.33

แตละฝายควรสงวตถประสงคของฝายใหหวหนาฝายงานคณภาพและผบรหารสงสด

ควรทบทวนและตรวจสอบ

√

1 8.33

องคการตองสอสารนโยบายและวตถประสงคคณภาพใหทกคนรบทราบ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

ประเดนท 2:กกหวขอของวตถประสงคคณภาพ

ความตรงตอเวลา ควรเปนหวขอหนงของวตถประสงคคณภาพ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

ความพงพอใจของลกคา ควรเปนหวขอหนงของวตถประสงคคณภาพ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 9 75.00

256 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ (ตอ)

ความคดเหนดานการพฒนาการกาหนดนโยบายและวตถประสงคคณภาพ ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ความปลอดภยหรออตราการเกดอบตภย ควรเปนหวขอหนงของวตถประสงคคณภาพ √ √ √ √ √ √ √ 7 58.33

ความสอดคลองตอกฎขอบงคบ ควรเปนหวขอหนงของวตถประสงคคณภาพ √ √ √ 3 25.00

ความเสถยรของเครองยนตและอปกรณตางๆ ควรเปนหวขอหนงของวตถประสงค

คณภาพ √ 1 8.33

อตราการลดตนทน ควรเปนหวขอหนงของวตถประสงคคณภาพ √ 1 8.33

การฝกอบรม ควรเปนหวขอหนงของวตถประสงคคณภาพ √ 1 8.33

จานวนของรายงานดานนรภย ควรเปนหวขอหนงของวตถประสงคคณภาพ √ 1 8.33

จานวนของใบรายงานขอบกพรองจากการตรวจสอบภายใน ควรเปนหวขอหนงของ

วตถประสงคคณภาพ √ 1 8.33

ประเดนท 3:กกการประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสด [Management review meeting]

การประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสดแบบเตมรปแบบตองจดตามรอบเวลาทกาหนด

ไว และตองนาขอมลเรองตางๆ ตามทระบไวในคมอขององคการเขารายงานตอผบรหาร

ผมอานาจสงสด

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

ควรจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสดทก 6 เดอน √ √ √ 3 25.00

ควรจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสดทก 3-6 เดอน √ √ 2 16.66

ควรจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสดทก 3 เดอน √ √ √ √ √ √ 6 50.00

ควรจดประชมทบทวนโดยฝายบรหารสงสดทก 1 เดอน √ 8.33

257 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานการบรหารทรพยากร

ความคดเหนดานการพฒนาการบรหารทรพยากร ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ประเดนท 1:กกการจดหาทรพยากร

สายการบนควรการใชทรพยากรทมอยอยางจากดใหเกดประโยชนสงสด √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

สายการบนควรตรวจตราทรพยากรทมอยแลวในองคการ [Resource inventory] อยางถ

ถวน และนาออกมาใชใหเกดประโยชนมากทสด √ √ √ 3 25.00

สายการบนควรจดสมดลทรพยากร [Resource leveling] √ √ √ √ √ 5 41.66

การใชผรบชวง [Sub-contracting หรอ outsourcing] เปนทางเลอกทด √ √ √ √ √ √ √ √ 8 66.66

การใชทรพยากรรวมกบองคการ [Pooling] อนเปนอกทางเลอกทด √ √ √ √ 4 33.33

ประเดนท 2:กกการควบคมทรพยากร

สายการบนตองมขอมลเรองทรพยากรทตองการ และตองกาหนดคณสมบตหรอ

คณลกษณะ เฉพาะของทรพยากร โดยวเคราะหจากการใชงานหรอหนาทรบผดชอบ

[Functions or job descriptions] ของทรพยากรนน

√ √ √ 3 25.00

สายการบนตองเตรยมความพรอมของทรพยากรกอนการนาไปใช √ √ 2 16.66

สายการบนตองตรวจตราและตรวจสอบการใชงานทรพยากรเปนประจาสมาเสมอ √ 1 8.33

สายการบนตองคงรกษาทรพยากรไวในกรณงานนอยลง √ √ 2 16.66

258 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานการไดมาซงบรการ

ความคดเหนดานการพฒนาการไดมาซงบรการ ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ประเดนท 1:กกขอกาหนดของลกคา

ลกคาของสายการบน คอ ผเชาเหมาลาไมใชผโดยสาร ดงนนสายการบนตองตอบสนอง

ขอกาหนดและความคาดหวงของผเชาเหมาลา เปนสาคญ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

สายการบนควรตงหนวยพฒนาธรกจ หรอ Business development unit ซงทาหนาทเปน

ตวแทนของสายการบนเพอรบขอกาหนดและคาตชมจากลกคา √ √ √ 3 25.00

สายการบนควรจดประชมกบทกฝาย โดยนาขอกาหนดจากลกคามาวเคราะหเพอ

ประเมนความเปนไปได ความคมทน และความเสยง กอนการตกลงทาสญญา √ √ √ √ √ √ √ √ 8 66.66

สายการบนตองสงตอขอกาหนดใหทกฝายทราบ ทกฝายจะไดทราบขอมลเดยวกน และ

สามารถดาเนนงานเพอตอบสนองลกคาภายใน ขอตกลงควรเปนลายลกษณอกษรและ

สงใหฝายงานคณภาพ เพอดาเนนการตรวจสอบ

√ √ √ √ √ √ 6 50.00

ประเดนท 2:กกผลตอบรบจากลกคา

สายการบนควรจะวดความพงพอใจจากบรษททองเทยว องคการ หรอกลมบคคลท

วาจางเชาเหมาลา โดยตองนาผลมาวเคราะห แลวแจงใหทกฝายงานทเกยวของรบทราบ

เพอดาเนนการปรบปรงแกไขตอไป

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

สายการบนควรเกบขอมลดานความพงพอใจ ขอเสนอแนะ และคาตชมของผโดยสาร

แมวาจะไมใชลกคาโดยตรงดวย √ √ √ √ 4 33.33

259 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานการไดมาซงบรการ (ตอ)

ความคดเหนดานการพฒนาการไดมาซงบรการ ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

สายการบนสามารถรบทราบขอมลตอบกลบจากลกคาได 3 ชองทาง คอ จากบรษท

ทองเทยว จากหวหนากลมทองเทยว และจากผโดยสาร √ √ √ 3 25.00

องคการตองใหความสาคญตอขอมลตอบกลบจากลกคาภายใน √ √ 2 16.66

260 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานการตรวจสอบภายใน

ความคดเหนดานการพฒนาการตรวจสอบภายใน ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ประเดนท 1:กกกการวางแผนการตรวจสอบภายใน

กระบวนการตรวจสอบภายในทเปนอยสามารถปฏบตตามไดจรงและเหมาะสมสาหรบ

สายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยแลว √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

กาหนดการตรวจสอบตองจดใหสามารถยดหยนได และเผอเวลาในกรณตองเลอนการ

ตรวจสอบดวย √ 1 8.33

สายการบนควรกาหนดใหหวหนาฝายงานคณภาพเปนคนกลางทาหนาทตรวจสอบทก

ฝายงาน เพอใหเกดความโปรงใสและมมาตรฐานเดยวกน √ √ √ √ √ √ √ √ √ 9 75.00

สายการบนควรจดการตรวจสอบภายในแบบขามฝายงาน [Cross-department audit] √ √ √ 3 25.00

หวหนางานการประกนคณภาพสาหรบฝายซอมบารงอากาศยานสามารถรบหนาท

หวหนาทมสาหรบการตรวจสอบฝายซอมบารงอากาศยาน √ 1 8.33

เกณฑทใชในการตรวจสอบภายใน คอ ระเบยบวธปฏบตทเขยนไวในเอกสารคมอของ

องคการ แลวจงสรางชดคาถามสาหรบการตรวจสอบตามเกณฑนน √ 1 8.33

การตรวจสอบภายในของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยควรจดขนทก 1 ป √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 10 83.33

การตรวจสอบภายในของสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทยควรจดขนทก 6 เดอน √ √ 2 16.66

ประเดนท 2:กกขนตอนการแกไขขอบกพรอง ทพบจากการตรวจสอบภายใน

เมอตรวจพบขอบกพรอง หวหนาทมผตรวจสอบภายในตองออกใบรายงานขอบกพรอง

หวหนาฝายงานตองวเคราะหหาสาเหตรากเหงา และกาหนดแผนงานการแกไข √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

261 .

ตารางวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก เรองการพฒนาระบบการบรหารงานคณภาพ ดานการตรวจสอบภายใน (ตอ)

ความคดเหนดานการพฒนาการตรวจสอบภายใน ผใหสมภาษณ รวม

(คน) รอยละ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

สายการบนควรแบงระดบขอบกพรองตามความรนแรงออกเปน 3 ระดบ √ √ √ 3 25.00

รายงานขอบกพรองจากหนวยงานภายนอก และขอรองเรยนจากลกคา ควรออกเปนใบ

รายงานขอบกพรองขององคการ √ 1 8.33

หลงจากการวเคราะหสาเหตรากเหงาของขอบกพรอง และกาหนดแผนงานการแกไข

แลว ตองสงแจงตอหวหนาทมผตรวจสอบภายในกอนการดาเนนการแกไข เพอขอความ

เหนชอบ หวหนาทมผตรวจสอบตองใหคาปรกษาหากไมเหนชอบ

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

หวหนาทมผตรวจสอบภายในตองตดตามผลการแกไข หากไมสาเรจตามแผนงาน ตอง

รายงานตอผบรหารทมอานาจสงสด และหวหนาทมผตรวจสอบภายในตองออกใบ

รายงานความบกพรองนนซ าอกครง

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 12 100.00

262

ประวตผจดทาวทยานพนธ

นกศกษา คานวณ วสทธพเนตร รหส 5713200130

สาขาวชา การจดการการบน

วน-เดอน-ปเกด วนท 10 กนยายน 2516

จงหวดทเกด กรงเทพมหานคร

ทอยปจจบน 609/41 ซอยนวมนทร 137 ถนนนวมนทร นวลจนทร บงกม กรงเทพฯ 10230

สถานททางาน สายการบน นอรวเจยน แอร ชทเทล (Norwegian Air Shuttle)

ตาแหนง พนกงานตอนรบบนเครองบนระดบอาวโส

ประวตการศกษา ปรญญาตร อกษรศาสตรบณฑต สาขาศลปะการละคร

จฬาลงกรณมหาวทยาลย 2538

ผลงานวจย ระบบการบรหารงานคณภาพสาหรบสายการบนเชาเหมาลาในประเทศไทย