Qualify Ppt Jeanfinal

7/25/2019 Qualify Ppt Jeanfinal

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GESTO DA QUALIDADEPERCEBIDA EM SERVIOS:

ESTUDO DE CASO NUM RESTAURANTE

Graduando:JEAN HUBNER

Universidade Federal de Juiz de ForaFaculdade de Engenharia

Dear!a"en!o de Engenharia de #rodu$%o e Mec&nica

Orien!ador: Roberta Rese!e "a#$a

%


2/32

AGENDA

'NTRODU()O

S'STEMA DE O#ERA(*ES DE

SER+'(OSSER+'(OS E SUASCARACTER,ST'CAS

-UA.'DADE

-UA.'DADE #ERCE/'DA

MENSURA()O DA -UA.'DADEEM SER+'(OS

&


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4/32

'NTRODU()O

CONS'DERA(*ES 'N'C'A'S Reresen!a!ividade do se!or :

Migra$%o0Co"unica$1es glo2ais3 !ecnologia3

ur2aniza$%o e 2ai4o cus!o de "%o deo2ra0

567 dos e"regos gerados no /rasil

e" 898 ;CNSualidade

%)


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-UA.'DADE

CONCE'TO

Co"reens%o e deni$%o

A qualidade a totalidade de caractersticas deuma de uma entidade (atividade ou processo,produto), organizao, ou uma combinao

destes, que l!e conere a capacidade desatisazer as necessidades das e"plcitas ouimplcitas dos clientes e demais partesinteressadas#$ (%&')

%*


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-UA.'DADE

ME?OR'A CONT,NUA

/aseada na losoa de Eduards De"ing Alcan$ar 2ons nLveis de >ualidade co" 2ai4o

cus!o

Foco na sa!is=a$%o do clien!e Gerencia"en!o or =a!os Resei!o elas essoas

%+


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-UA.'DADE

ME?OR'A CONT,NUA

Ferra"en!as u!ilizadas Grco de con!role #DCA0 Car!as de con!role0 Diagra"a de causa e e=ei!o #are!o Diagra"a de disers%o

%,


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AGENDA

'NTRODU()O

S'STEMA DE O#ERA(*ES DESER+'(OS

SER+'(OS E SUASCARACTER,ST'CAS

-UA.'DADE

-UA.'DADE #ERCE/'DA


%-


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-UA.'DADE #ERCE/'DA

Discre&ncia en!re erce$1es ee4ec!a!ivas

Si"ul!aneidade

?e!erogeneidade

&.


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-UA.'DADE #ERCE/'DA&%


22/32

D'MENS)O DA -UA.'DADE EM SER+'(OS

&&

Cona2ilidade Resonsa2ilidade Seguran$a E"a!ia Asec!os !angLveis


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AGENDA

'NTRODU()O

S'STEMA DE O#ERA(*ES DESER+'(OS

SER+'(OS E SUASCARACTER,ST'CAS

-UA.'DADE

-UA.'DADE #ERCE/'DA


&'


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MENSURA()O DA -UA.'DADE EMSER+'(OS

&(

Diculdade Modelos ara au4iliar nesse rocesso

#es>uisas de sa!is=a$%o 6 gas SER+-UA.

,ndice Euroeu de Sa!is=a$%o


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&)

6 gas


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SER+-UA. For"ado 88 i!ens relacionados co" as 6

di"ens1es da >ualidade e" servi$os

#on!ua$1es 9 a 5 8 E!aas

E4ec!a!iva #erce$%o do servi$o res!ado

Avalia$%o


&*


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,ndice Euroeu de Sa!is=a$%o Foco na deliza$%o dos cien!es Relaciona a sa!is=a$%o do clien!e3 suas

causas e conse>uncias 9 >ues!iona"en!os Cons!ru!os an!eceden!es

E4ec!a!iva3 >ualidade erce2ida3 i"age"3

valor erce2ido Cons!ru!os conse>uen!es

Recla"a$1es e lealdade


&+


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SE+-UA.

ESTUDO DE CASO NUMA ACADEM'A DEG'NPT'CA

MODE.O SE.EC'ONADO&,


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MODE.O SE.EC'ONADO&-


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MODE.O SE.EC'ONADO'.


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#RQ'MOS #ASSOS

De!alhar o SER+-UA. 'den!icar os i!ens a ser considerados Ela2orar o >ues!ionrio

Alicar Es!udo de Caso

/'A RESTAURANTE .!da

'%


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#ERGUNTAS'&

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