Prototyping

서비스디자인 과정에서 제시된 서비스의 컨셉트를 다양하게 구현하여

서비스의 실행가능성 등을 테스트할 수 있는 방법.

어떠한 구현이나 실제적인 개발 이전에 원형을 구축함으로써,

기계뿐만 아니라, 사고과정 자체에 있어도 많은 도움을 주는 행위.

코딩을 하지 않고도 테스트를 용이하게 진행할 수 있으며,

서식 등을 통하지 않고,간단한 로우테크 툴(Low-tech Tool)을 이용해서, 상호이해

와 의사소통을 증진한다.

소프트웨어 시스템이나 컴퓨터 하드웨어 시스템을 본격적으로 생산하기 전

에 그 타당성의 검증이나 성능 평가를 위해 미리 시험 삼아 만들어 보는

모형제작방법(의사소통도구)

서비스디자인 과정에서 제시된 서비스의 컨셉트를 다양하게 구현하

여 서비스의 실행가능성 등을 테스트할 수 있는 방법임.

이를 위해 종이, 카드보드(card board:골판지), 레고 등을 이용하여

실제 프로토타입을 만들거나 컴퓨터 등을 활용하여 프로토타입을 만

든 뒤 고객, 서비스제공자 등 서비스의 이해관계자가 참여하여 서비

스를 평가해 볼 수 있음.

서비스디자인 프로토타이핑의 개념

서비스를 개발할 때 다양한 서비스디자인 프로토타입을 제작하여 고객과 서

비스제공자 등 서비스의 이해관계자가 서비스 과정에서 일어날 수 있는 요소

들을 재현해 봄으로써 서비스의 문제점 및 개선방향을 도출할 수 있음.

이와 같은 서비스디자인 프로토타이핑 과정을 통해 비교적 저렴한 비용으로

신속하게 통찰력을 얻을 수 있으며, 서비스 이용과정에서의 상세한 인터랙션

(interaction: 상호작용)을 경험할 수 있음.

서비스디자인 프로토타이핑의 개념

서비스디자인 프로토타이핑 활용 단계 및 목적

발상 검토

제시 평가

서비스 컨셉선정

develop 단계의 서비스 프로토타이핑 delivery 단계의 서비스 프로토타이핑

목적 발상과 검토 제시와 평가

활용 co-creation에 활용, 아이디어의 수정 발전

을 위한 test 활용 최종 점검이나 서비스 컨셉의 presentation 성격

특성 low-fidelity, high-speed high-fidelity, low-speed

서비스 컨셉이 정해지면 develop 단계의 프로토타이핑은 이해관계자끼리의 발상과 검

토를 위한 것이고 delivery 단계에서는 서비스디자인 컨셉을 제시(전달)하고 평가하기

위한 것으로 서비스 프로토타이핑의

활용목적이 구분된다.

develop 단계 delivery 단계

재연 체험

사물실에서 사용하는 용품들로 직접 사물들을 만지고 사용방법을 익히며, 회사놀이를 통해 사회적역할에 대해 알수 있다.

fast

Low tech

1) Low-fidelity : 목업을 통해 생각을 발전시켜야 하는데, 목업이 생각의 종결점이 되면 안된다. 정교하지 않더라도 빠르고 간편하게 생각을 구체화하여 서비스관계자, 팀원들과 공유할 수 있어야 한다.

목업이 너무 정교하면 거기에 갇힐 우려가 있다.

low- fidelity

low- fidelity

서비스 프로토타이핑(Service Prototyping)

서비스 프로토타입은 실물크기의 프로토타입을 가지고 서비스 컨셉트를 테스

트하고 서비스 경험을 시뮬레이션하는 것임. 이러한 시뮬레이션은 격식에 얽

매이지 않는 “롤 플레이(Roll play:역할극)” 형식의 대화로부터 적극적인 사용

자참여, 소품, 물리적인 터치포인트가 포함된 보다 상세하고 본격적인 재현에

이르기까지 다양함.

서비스 프로토타입은 문장으로 서술되거나 시각적으로 표현된 것 보다 훨씬

깊이 있게 서비스를 이해할 수 있게 함.

사용자의 경험에 초점을 맞추어서 프로토타입을 이용하여 해결안을 내는데

필요한 구체적 증거를 얻을 수 있음.

○ 패밀리 네트워크를 이용한 즐거운 가족여행

프로토타이핑 과정은 컴퓨터·스마트폰의 화면에 페이퍼 프로토타입을 부착하여 고객이 집에서 목적

지 경로를 검색하는 과정을 재현하였고, 카드보드로 부스를 만들어 역 창구에서의 고객과 직원과의

인터랙션을 점검하였고, 이어서 레고 및 소품을 활용하여 지하철직원의 유모차 이동서비스, 지하철

정거장 별 친절도 측정, 버스탑승 가능여부 확인 후 유모차 탑승 상황을 점검해 이를 통해 구체적인

개선방안을 제시할 수 있도록 하였음.

▶ ▶

www.TFL.com에 접속해 목적지의 경로를 검색하고 Family-friendly mode를 사용함.

역 창구에서 Family Oyster card를 구입하고, 스템프 카드, 키즈 맵, 유모차 태그를 받음.

아이들을 위해 재미있는 명칭을 붙인 Kids

Map을 봄.

핸드폰, 핸드폰 화면 인터페이스 역 창구 직원, 손님 지하철 노선도

▶ ▶

유모차 태그를 부착하면 지하철 직원이 유모차 이동을 도와줌.

Station별 친절도 측정 및 비교를 통해 독려함.

유모차 버스 탑승 가능여부가 디스플레이에 표시되어 있음.

고객, 직원 투표함, 게시판 버스정류장, 사람, 거리배경

○ BBVA그룹 은행자동화 서비스 개선

프로토타이핑 과정은 카드보드를 이용해 스크린과 카드, 현금, 영수증의 삽입구를 만들어 ATM 부스

를 제작하였고, 고객이 조작할 수 있게 페이퍼 프로토타입을 사용하여 숫자 버튼과 스크린의 화면의

터치 버튼을 만들어 실제로 은행자동화 서비스를 이용하는 것과 같은 고객의 경험을 통해 새로운

ATM기기 서비스의 검증을 하였고, 검증을 통한 고객 행동을 관찰하여 ATM 이용 시 개선방안을 제

시 할 수 있도록 했음.

▶ ▶

버튼을 이용하여 사용성 테스트를 함. 다른 버튼을 없애고 19인치 풀 터치스크린에서 모든 입력과 처리를 할 수 있도록 함.

많은 기능을 갖추면서 복잡해진 제품을 복잡한 설명 없이도 쉽게 사용할 수 있게 함.

ATM목업, 사용자 ATM목업, 사용자 ATM목업, ATM기기 화면 인터페이스

▶ ▶

통장과 카드 삽입구, 영수증 출구, 현금 입출구 등 카드 넣는 곳을 제외하고 모두 한곳으

로 통합함.

불투명 패턴을 적용함으로써 뒤에서 다른 사람이 사용정보를 볼지도 모른다는 불안감

을 해결함.

벽에 일렬로 세워져 있던 ATM기기를 90°돌려 벽과 직각이 되도록 설치함.

ATM목업, 사용자 ATM목업, 사용자 ATM카드보드, 사용자

데스크탑 워크스루(Desktop walkthrough)

서비스가 이루어지는 상황을 한눈에 파악할 수 있도록 축소모형으로 만든 뒤 서비스의 실행가

능성 등을 테스트해 보는 방법임. 레고 장난감을 이용하거나 직접 프로토타입을 만들어서 시뮬

레이션 할 수 있으며, 여러 상황들을 다양하게 재현해 볼 수 있어 유용함. 이 방법을 이용하면 서

비스와 관련된 세부 사항들에 집중함으로써, 서비스가 잘 이루어지는 곳과 그렇지 않은 곳을 효

과적으로 찾아낼 수 있음.

페이퍼 프로토타이핑(Paper prototyping)

일반적으로 제품/서비스가 동작하는 방식을 보여주는 데 가장 빠른 방법임. 디자이너가 종이 한장 한

장에 디자인의 특정한 순간을 담은 제품/시스템의 개략도를 그리며,. 이 순간들은 하나의 웹 페이지거

나, 스크린 한 장이거나, 서비스의 일부분일 수 있음. 페이퍼 프로토타이핑은 재빨리 대안을 마련하고

이것을 테스트하는 것이 가능함.

카드보드 프로토타이핑(Cardboard prototyping)

서비스에 필요한 소품이나 제품을 골판지로 만들어 프로토타이핑 하는 것임. 카드보드

를 이용해 시제품을 만들거나 전자적으로 구현해 보면 서비스에 필요한 물리적인 요소

들에 대해 더 잘 이해할 수 있음. 또 골판지는 종이보다 단단하고 두꺼우며 나무 보다

유연해 제작이 쉬움.