Embed Size (px)
Citation preview
PROSES PELATIHAN SEBAGAI PENGENDALIAN KUALITAS DI PADA
LEARNING AND DEVELOPMENT DEPARTEMENT MANDARIN
ORIENTAL JAKARTA
PROYEK AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menempuh Ujian Sidang
Program Diploma IV
OLEH:
MUHAMMAD LUTHFI MUHSIN
Nomor Induk: 201520614
JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI
ADMINISTRASI HOTEL
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA
BANDUNG
2019
MOTTO
“It’s not about perfect, it’s about effort and
When you bring that effort every single day, that’s where
Transformation happens, that’s how change occurs”
Jillian Michaels
PERSEMBAHAN
“Untuk mereka yang terus berjuang, berserah diri tanpa henti.”
i
ABSTRAK
Industri Hotel pada saat ini sudah banyak berkembang dan menjadi salah
satu industri yang cukup menjanjikan, hotel yang merupakan industri jasa sangat
mengandalkan karyawan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan
kualitas yang dapat memenuhi ekspetasi tamu sehingga perlu diadakannya
pelatihan untuk menunjang performa dari karyawan tersebut. Gaspersz (2001),
proses pelatihan akan menjadi hal yang sangat penting untuk pengembangan
manajemen kualitas, setiap karyawan harus memperoleh pelatihan untuk
meningkatkan kemampuannya. Untuk itu, hotel khususnya learning and
development harus mampu membuat karyawan menjadi sebuah investasi yang
berharga untuk hotel karena jika hotel memberikan pelatihan yang terstruktur
maka akan memberikan kualitas yang terbaik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mengetahui dan
mengidentifikasi pelatihan dan juga pengendalian kualitas di Learning and
Development Hotel Mandarin Oriental Jakarta. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif. Mengambil data dari wawancara kepada learning and
development yang juga mempunyai tugas sebagai quality controller, departmental
trainer, dan karyawan. Hasil penelitian ini akan mengidentifikasi bagaimana
proses pelatihan sebagai penunjang karyawan untuk menjaga kualitas yang
dimiliki, karena mampu menjadi alat untuk menjaga konsistensi karyawan
tersebut sehingga kualitas tetap terjaga dengan baik.
Kata Kunci : Pelatihan, Kualitas.
ii
ABSTRACT
The Hotel industry at this point is already much developed and became
one of the pretty promising industry, is a service industry relies heavily on
employees to be able to provide the best service and quality that can meet the
expectation guests so that the need to emphasize training of the annual
performance of the employees. Gaspersz (2001), the training process will be very
important for the development of quality management, each employee must obtain
training to enhance his ability. To that end, hotels in particular learning and
development should be able to make employees become a valuable investment for
the hotel as if the hotel provides a structured training then it will give you the best
quality.
This research aims to know and identify training and quality control also
in the Learning and Development of Hotel Mandarin Oriental Jakarta. This
research uses a qualitative approach. Retrieve data from the interview to the
learning and development that also has a duty as a quality controller,
departmental trainers, and employees. The results of this research will identify
how the training process as supporting employees to maintain quality, because it
can be a tool to keep the employee so that the consistency of quality is maintained
properly.
Keywords : Training, Quality.
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kepada Allaah SWT. Yang
telah memberikan rahmat serta karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “PROSES PELATIHAN SEBAGAI
PENGENDALIAN KUALITAS PADA LEARNING AND DEVELOPMENT
DEPARTEMENT MANDARIN ORIENTAL JAKARTA”
Proyek Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan
akademis dalam menyelesaikan studi program Diploma IV di Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung jurusan Hospitaliti program studi Administrasi Hotel.
Dalam penyusunan Proyek Akhir ini penulis banyak menemukan
hambatan dan rintangan, namun banyak pihak yang membantu dari segi moral,
materi dan spiritual penulis sehingga Proyek Akhir ini dapat diselesaikan dengan
baik. Maka dari itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir, yaitu :
1. Bapak Faisal, MM. Par, CHE. Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata NHI
Bandung.
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc. Selaku Kabag
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata
NHI Bandung.
3. Bapak Edison Sitompul, S.Sos., MM. Selaku Ketua Jurusan Hospitaliti
Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.
4. Bapak Pudin Saepudin, SST. Par., MPPar. Selaku Ketua Program Studi
Administrasi Hotel.
iv
5. Bapak I Gusti Agung Wahyu Adrian, MM. Par., M.Sc. Selaku
Pembimbing I yang telah memberikan banyak masukan untuk kelancaran
proyek akhir ini.
6. Bapak Erfin Roesfian S.Sos., M.Hum selaku Pembimbing II yang bersedia
meluangkan waktunya untuk memberi masukkan dan koreksi.
7. Kedua orang tua penulis yang telah memberikan dukungan untuk
menyelesaikan proyek akhir ini.
8. Learning and Development Department (Ibu Rekke Juwita, Bapak Tri
Setyo Nugroho, Kak Grace, Idham Nur Khalid) yang telah mengizinkan
penulis melakukan penelitian di hotel serta pengumpulan data
9. Seluruh dosen Administrasi Hotel yang telah memberikan banyak
dukungan dalam penyelesaian proyek akhir ini
10. Teman-teman Administrasi Hotel yang telah menjadi angkatan yang solid
selama 4 tahun ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Proyek Akhir ini masih
jauh dari sempurna untuk memenuhi syarat ilmiah, mengingat keterbatasan
kemampuan penulis yang masih dalam tahap menuntut ilmu & belajar. Akhir kata,
penulis berharap agar Proyek Akhir ini dapat menjadi manfaat di masa yang akan
datang dan berguna bagi pihak yang membacanya.
Bandung, Juli 2019
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................... 1
B. Fokus Penelitian ....................................................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian................................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PENELITIAN ........................................................................... 11
A. Kajian Teori Manajemen Sumber Daya Manusia .................................................. 11
B. Teori Pelatihan........................................................................................................ 18
C. Teori Pengendalian Kualitas................................................................................... 28
D. Pelatihan sebagai pengendalian kualitas ................................................................ 33
E. Kerangka Pemikiran ............................................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 36
A. Pendekatan Penelitian ............................................................................................ 36
B. Tempat Penelitian dan Partisipan ........................................................................... 37
C. Pengumpulan Data.................................................................................................. 39
D. Analisis Data .......................................................................................................... 43
E. Keabsahan Data ...................................................................................................... 45
F. Jadwal Penelitian .................................................................................................... 49
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 51
A. Hasil Penelitian ...................................................................................................... 51
B. Pembahasan ............................................................................................................ 65
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................................... 73
A. Simpulan................................................................................................................. 73
B. Rekomendasi .......................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 77
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................................
Lampiran 1 .................................................................................................................. 80
Lampiran 2 .................................................................................................................. 81
Lampiran 3 .................................................................................................................. 82
SURAT IZIN PENELITIAN ..........................................................................................
SURAT KETERANGAN SELESAI PENELITIAN ......................................................
FORMULIR BIMBINGAN ............................................................................................
HASIL TURNITIN .........................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Training Attendance Hotel X Jakarta Tahun 2018 ................... 5
Gambar 2 Guest Survey Hotel X Jakarta .................................................... 7
Gambar 3 Kerangka Pemikiran .................................................................. 35
Gambar 4 Jadwal Penelitian ....................................................................... 50
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Training Hours Hotel X Jakarta 2018 ....................................... 4
Tabel 2 Training Objectives Hotel X Jakarta ......................................... 7
Tabel 3 Peran Sumber Daya Manusia ..................................................... 13
Tabel 4 Hasil Wawancara Learning And Development Executive
(Quality Controller) ................................................................... 52
Tabel 5 Hasil Wawancara Dengan Front Office Trainer ........................ 53
Tabel 6 Hasil Wawancara Dengan Food And Beverage Trainer ............ 55
Tabel 7 Hasil Wawancara Dengan Food And Beverage Staff ................ 57
Tabel 8 Hasil Wawancara Dengan Front Office Staff ............................. 59
Tabel 9 Hasil Reduksi Data Wawancara Trainer ................................... 61
Tabel 10 Hasil Reduksi Data Wawancara Karyawan ............................... 64
i
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Hotel merupakan penyedia jasa akomodasi bagi para pelancong dan sering
menjadi tempat tinggal sementara baik itu bagi yang mempunyai tujuan
business ataupun leisure. Menurut Sulastiyono (2011), Hotel adalah suatu
bisnis yang dijalankan oleh pemiliknya dengan memenuhi kebutuhan
makanan, minuman dan kamar untuk tidur kepada orang yang berpergian jauh
dari tempat tinggalnya dan mampu membayar dengan jumlah yang sesuai
dengan pelayanan yang diterima tamu tanpa adanya perjanjian sebelumnya.
Setiap kegiatan operasional di hotel hampir sebagian kegiatan tersebut
dikelola oleh SDM atau disebut dengan karyawan. Menurut Handoko (2011)
manajemen sumber daya manusia adalah kegiatan penarikan, seleksi,
pengembangan, pemeliharaan, dan pemanfaatan sumber daya manusia yang
mendukung tercapainya tujuan dari sebuah organisasi. Setiap hotel
mempunyai tanggung jawab yang besar untuk mengelola karyawan sebagai
pendukung suksesnya perusahaan, Armstrong (2014). Hotel sangat
membutuhkan sumber daya yang kompeten dalam bidang hospitality industry.
Pelatihan merupakan sarana untuk membangun sumber daya manusia menuju
era globalisasi yang penuh dengan tantangan terutama di bidang hospitality
industry, oleh karena itu pelatihan tidak bisa diabaikan begitu saja karena
merupakan bagian yang fundamental dan penting bagi suatu perusahaan
2
Menurut Gaspersz (2001), proses pelatihan akan menjadi hal yang sangat
penting untuk pengembangan manajemen kualitas, setiap karyawan harus
memperoleh pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya. Pelatihan
bertujuan untuk melatih karyawan tentang cara melakukan sebuah tugas, ini
akan menjadi tanggung jawab dari manajemen hotel terutama human
resources department, jika karyawan mampu menghasilkan output yang baik
maka menjadi keberhasilan dari Human Resources Department dan
Department yang dimana karyawan itu sendiri bekerja tetapi itu akan
berdampak sebaliknya, jika proses pelatihan terhadap karyawan tidak dapat
diaplikasikan dengan baik maka akan dapat mempengaruhi kualitas kerja dari
karyawan tersebut.
Widodo (2015:82) berpendapat bahwa, “Pelatihan merupakan serangkaian
kegiatan individu sebagai alat peningkatan keahlian dan pengetahuan yang
baik dan dirancang secara tersusun sehingga karyawan dapat bekerja dengan
professional di bidangnya” sementara menurut Rivai dan Sagala (2011)
pelatihan merupakan sistem yang terorganisir untuk merubah perilaku
karyawan dengan tujuan tercapainya tujuan organisasi yang ditetapkan.
Definisi teori tersebut dapat dijabarkan jika proses pelatihan menjadi
sangat penting bagi hotel, karena hotel akan mampu melihat output dari
karyawan hotel sendiri dan akan menjadi bahan evaluasi bagi karyawan hotel
sendiri, karena sudah mengetahui standar yang ada di hotel tersebut
menjadikan karyawan hotel mampu bekerja lebih percaya diri dan mampu
mengikuti aturan-aturan yang berlaku untuk mencapai tujuan organisasi.
3
Simamora (2004) menyatakan jika pelatihan memiliki manfaat yang baik,
seperti yang akan dipaparkan berikut ini:
1. Kualitas dan kuantitas produktivitas akan ditingkatkan.
2. Waktu belajar bagi karyawan menjadi efektif dengan usaha
untuk mencapai standar-standar kinerja yang dapat sesuai.
3. Menumbuhkan perilaku loyalitas, dan kerjasama yang lebih
menguntungkan baik antara organisasi dan pegawai, pimpinan
dan pegawai, maupun diantara pegawai yang ada di dalam
organisasi.
4. Persyaratan SDM akan terpenuhi.
5. Meminimalisir jumlah dan biaya kecelakaan kerja yang terjadi
di dalam organisasi.
6. Membantu karyawan dalam peningkatan dan pengembangan
pribadi mereka di dalam organisasi.
Noe (2005) menyatakan bahwa terdapat 7 tahap proses perancangan
pelatihan agar menjadi efektif, seperti berikut:
1. Menjalankan pelatihan yang sesuai kebutuhan.
2. Karyawan dipastikan memiliki motivasi dan keahlian dasar yang
diperlukan pelatihan.
3. Menciptakan lingkungan belajar.
4. Memastikan bahwa peserta mengapikasikan isi dari pelatihan dalam
pekerjaannya.
4
5. Pengembangan rencana evaluasi yang meliputi identifikasi hak yang
mempengaruhi outcomes yang diharapkan dari pelatihan.
6. Pemilihan metode pelatihan berdasarkan tujuan pembelajaran dan
lingkungan pembelajaran.
7. Evaluasi program dan membuat perubahan pada tahap awal agar dapat
meningkatkan efektivitas pelatihan.
Di bawah ini merupakan training hours per person¸ yang dapat
menggambarkan target kebutuhan jumlah jam untuk setiap pelatihan yang
dilaksanakan di learning and development sehingga setiap departemen
harus mampu mencapai target dengan merancang programme pelatihan
yang sesuai dengan jumlah jam yang dibutuhkan, sehingga kebutuhan
pelatihan karyawan tercukupi.
TABEL 1
TRAINING HOURS HOTEL MANDARIN ORIENTAL JAKARTA 2018
Sumber: L&D Hotel Mandarin Oriental Jakarta, 2018
Data di atas dapat disimpulkan jika kebutuhan pelatihan di learning and
development department sudah melaksanakan pelatihan dan mendapatkan
jumlah training hours per person, target minimal nilai merupakan salah satu
5
faktor yang menjadi pengendalian mutu, meskipun pada tiga bulan terakhir
tidak ada pelatihan yang dijalankan tetapi pada akhir tahun goals training
score dari departemen tersebut tercapai karena pada beberapa bulan
sebelumnya dapat mencapai goals dan dapat menjaga mutu dari karyawan.
GAMBAR 1
TRAINING ATTENDANCE HOTEL MANDARIN ORIENTAL
JAKARTA TAHUN 2018
Sumber: L&D Hotel Mandarin Oriental Jakarta, 2018
Data jumlah kehadiran di atas menggambarkan jumlah kehadiran dari
setiap karyawan untuk mengikuti pelatihan di departemen yang bersangkutan,
sehingga departemen dapat melihat atensi karyawan untuk mengikuti
pelatihan dan dijadikan sebagai bahan evaluasi sehingga karyawan tetatp
mendapatkan informasi terbaru yang sudah dirancang oleh departemen yang
bersangkutan.
6
Fungsi pelatihan selain sebagai bekal untuk karyawan yang menjalankan
operasional di hotel, bisa juga sebagai pengendalian mutu dari setiap
pelayanan yang diberikan kepada tamu, karena proses pelatihan memberikan
karyawan pengetahuan dasar untuk dapat bekerja sesuai prosedur yang berlaku
di hotel tersebut.
Hotel Mandarin Oriental Jakarta merupakan satu dari beberapa luxury
hotel yang ada di Kota Jakarta bertempat di Jl. MH. Thamrin yang
merupakan kawasan business di Jakarta membuat Hotel Mandarin Oriental
banyak dikenal oleh masyarakat khususnya di Kota Jakarta. Tamu yang
datang ke Hotel Mandarin Oriental Jakarta berdasarkan segmentasi adalah
tamu-tamu high class dan beberapa MICE (Meeting, Incenvtive, Conference,
Exhibition) sering diselenggarakan oleh government dan dari MICE
merupakan sumber revenue yang cukup besar bagi Hotel Mandarin Oriental
Jakarta, karena menjadi luxury hotel maka pengendalian mutu akan menjadi
sangat penting, pengendalian mutu akan menjaga kesuaian baik itu dari
produk ataupun pelayanan yang diberikan.
ISO 8402 (Quality Vocabulary), penjabaran definisi mutu sebagai totalitas
dari karakteristik suatu produk untuk memuaskan spesifikasi kebutuhan.
Pengendalian kualitas mempunyai tujuan untuk menciptakan kesesuaian dari
produk yang dihasilkan dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan oleh
perusahaaan, (Assauri,2004). Pengendalian kualitas menjadi faktor yang
sangat penting karena di industri hospitality yang berkaitan dengan jasa dan
produk yang mengedepankan kualitas sebagai hal yang utama , banyak faktor
7
yang dapat menjadi alat ukur sebagai pengendalian kualitas yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Data di bawah merupakan salah satu materi yang
diberikan oleh Learning and Development kepada karyawan di hotel dan juga
LRA yang merupakan sistem yang dimiliki oleh hotel digunakan untuk
melihat pencapaian hasil dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
TABEL 2
TRAINING OBJECTIVES HOTEL MANDARIN ORIENTAL
JAKARTA
Training Topic
Training
Subject A
Objectives
- Staff will be able to know hotel product
- Staff will be able to deliver the service properly
Sumber: L&D Hotel Mandarin Oriental Jakarta, 2018
GAMBAR 2
GUEST SURVEY HOTEL MANDARIN ORIENTAL JAKARTA
Sumber: L&D Hotel Mandarin Oriental Jakarta,2018
Sedangkan menurut Stevenson (2005:431) “Quality Control is a process
that evaluates output relative to a standard, and takes corrective action when
output doesn’t meet standard”. Seperti teori bahwa pengendalian mutu akan
sangat diperlukan di hotel, karena mutu akan sangat berpengaruh terhadap
8
kualitas hotel itu sendiri dan jika kualitas hotel itu baik maka akan menjadi
image yang baik juga bagi hotel itu sendiri.
Schonberger (1994) dalam Lowery et. al. (2000) menyatakan bahwa untuk
mengimplementasikan Total Quality Management dibutuhkan beberapa
perubahan dari SDM, perubahan dapat dijelaskan dengan seleksi karyawan,
pelatihan dan pengembangan, penilaian kinerja, serta penetapan balas jasa
dan apresiasi kepada karyawan.
Berdasar uraian di atas, dapat disebutkan bahwa proses pelatihan memiliki
,karena proses pelatihan bisa memberikan contoh baik itu dari sisi teori
ataupun praktik untuk memberikan gambaran ketika operasional hotel
berjalan. Pelatihan juga mampu memberikan karyawan kemampuan
tambahan sehingga karyawan yang bekerja di hotel mampu mengemban
tugas atau pekerjaan yang bisa dilakukan secara baik, lebih cepat, lebih
mudah dan tentunya mengutamakan kualitas yang sangat baik dan
produktivitas kerja yang lebih baik.
Ardana (2012), berpendapat bahwa pelatihan juga diartikan sebagai proses
belajar untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam waktu
yang relative singkat dengan mengutamakan pemberian praktik daripada
teori, pendapat di atas dapat diartikan jika pelatihan lebih banyak kepada
praktik sehingga teori yang didapat langsung dapat diimplemenasikan.
Sehingga penulis merasa perlu untuk menganalisis proses pelatihan dan
pengendalian mutu di Hotel Mandarin Oriental Jakarta, sehingga penulis
menuangkan analisisnya di proyek akhir berjudul “ PROSES PELATIHAN
9
SEBAGAI PENGENDALIAN KUALITAS PADA LEARNING AND
DEVELOPMENT DEPARTMENT MANDARIN ORIENTAL
JAKARTA”
B. Fokus Penelitian
Berdasarkan teori & data yang penulis ingin melihat fenomena pelatihan
dan pengendalian kualitas yang terjadi di Hotel Mandarin Oriental Jakarta,
sehingga dapat disusun menjadi fokus penelitian seperti berikut:
1. Proses pelatihan di Hotel Mandarin Oriental Jakarta.
2. Proses Pengendalian kualitas di Hotel Mandarin Oriental Jakarta.
3. Proses pelatihan sebagai pengendalian kualitas di Hotel Mandarin
Oriental Jakarta.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dapat dijabarkan seperti berikut ini:
1. Menidentifikasi proses pelatihan di Hotel Mandarin Oriental Jakarta.
2. Menemukenali pengendalian kualitas di Hotel Mandarin Oriental
Jakarta.
3. Menganalisis pelatihan sebagai alat pengendalian mutu yang dimiliki
oleh Hotel Mandarin Oriental Jakarta.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat teoritis:
1. Bagi Penulis, untuk bisa menganalisis proses pelatihan dan
pengendalian kualitas untuk bekal ketika bekerja di hospitality
industry.
10
2. Bagi Pembaca, untuk bisa menjadi bahan pembelajaran dalam
menganalisis proses pelatihan dan pengendalian mutu.
Manfaat Praktis:
1. Bagi hotel, diharapkan bisa menjadi bahan evaluasi dan juga masukan
bahwa proses pelatihan itu sangat penting.
2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan menjadi sumber informasi yang
penting ketika menganalisis proses pelatihan dan pengendalian mutu.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori Manajemen Sumber Daya Manusia
1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Di dalam setiap perusahaan, (SDM) sumber daya manusia menjadi
salah satu aset yang sangat penting bagi kelancaran operasional karena
sumber daya manusia menjadi penggerak kegiatan di sebuah
perusahaan. Sumber daya manusia sangat penting untuk sebuah
perusahaan, perusahaan dapat mengatur,mengelola, dan memanfaatkan
pegawai untuk bekerja secara produktif sehingga tujuan organisasi di
sebuah perusahaan dapat tercapai. Manajemen sumber daya manusia
adalah kegiatan untuk perencanaan, pengadaan, pengembangan,
pemeliharaaan dan penggunaannya untuk mencapai tujuan baik dari
individu dan organisasi, Edy Sutrisno (2012), bidang yang memiliki
tanggung jawab untuk mengatur dan mengembangkan sumber daya
manusia menggunakan istilah Human Resources Department (HRD).
Noe et. al., (2010) menyatakan bahwa praktik manajemen sumber
daya manusia yang bisa mendukung sistem pekerjaan meliputi seleksi
pegawai, manajemen kinerja, pelatihan, perancangan pekerjaan, dan
kompensasi. Fungsi dari praktik di atas untuk memberikan karyawan
keterampilan, insentif, pengetahuan, dan wewenang kepada karyawan
agar
12
tetap menjaga produktivitas dan kinerja dalam jangka panjang. Edwin
B. Flippo 1980 dalam Hasibuan (2007), mendefinisikan bahwa
manajemen sumber daya manusia memiliki beberapa aspek seperti
planning, organizing, directing dan controlling dari pengadaan,
pengembangan, kompensasi, pengitegrasian, pemeliharaan dan
pemberhentian pegawai dengan tujuan untuk mencapai harapan baik
itu dari sisi individu, karyawan dan masyarakat. Dari beberapa teori
tersebut penulis dapat menyimpulkan bahwa manajemen sumber daya
manusia merupakan sebuah kegiatan yang mengatur, memanfaatkan,
mengelola karyawan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
2. Peran dan fungsi Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia mempunyai tiga peran utama di sebuah
organisasi, peran sumber daya manusia sangat strategis bagi
kepentingan di organisasi peran sumber daya manusia harus selalu
menyesuaikan dengan keadaan yang ada sehingga tetap bisa mengikuti
trend yang sedang terjadi, peran sumber daya manusia dalam
organisasi memiliki Fungsi manajemen di sebuah organisasi dan
meliputi aspek manajemen sumber daya manusia, manajemen produksi
dan operasi, manajemen keuangan dan manajemen pemasaran. Sumber
daya manusia adalah salah satu fungsi penting dari organisasi karena
fungsi tersebut tidak akan bisa berjalan tanpa adanya peran dari SDM
yang memiliki kualitas yang diperlukan untuk menjalankan fungsi
13
tersebut, peran sumber daya manusia dijelaskan oleh Mathis dan
Jackson (2006:57) disajikan dalam table III.
TABEL 3
Peran Sumber Daya Manusia
Sumber: Mathis dan Jackson (2006)
Dari table di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
A. Peran Administrasi Sumber Daya Manusia
Peran administrasi lebih ditekankan kepada proses awal untuk
memberikan informasi tentang kebijakan-kebijakan yang ada di
sebuah perusahaan dan sebagai data pencatatan karyawan.
B. Peran operasional
Peran operasional lebih kepada identifikasi dan implementasi
program operasional dan kebijakan di organisasi, peran operasional
14
direncanakan oleh manajemen puncak yang kemudian dijalankan
bersama-sama dengan karyawan di sebuah perusahaan, selain itu
peran operasional mampu mengidentifikasi bagaimana kegiatan
operasional secara meluas.
3. Peran Strategis
Peran strategis difungsikan untuk menyediakan keunggulan kompetitif
dari suatu perusahaan dan peras strategis menjabarkan jika sumber
daya manusia adalah suatu elemen yang penting di sebuah perusahaan
dan juga menjadi sebuah investasi, agar sumber daya manusia bisa
mendapatkan peran yang strategis, setiap perusahaan harus focus
kepada masalah dan aplikasi dari sumber daya manusia secara jangka
panjang.
4. Fungsi Sumber Daya Manusia
Fungsi sumber daya manusia menurut Hasibuan (2012)
1. Planning
Planning adalah mempersiapkan karyawan untuk bekerja dengan
efektif dan efisien agar setiap perusahan dapat memenuhi
kebutuhan dan berorientasi terhadap tujuan perusahaan.
Perencanaan mempunyai beberapa aspek yang berhubungan
dengan program karyawan seperti pengorganisasian, pengarahan,
pengendalian, pengadaan, pengembangan, kompensasi,
pengintegrasian, pemeliharaan, kedisiplinan, pemberhentian
karyawan.
15
2. Organizing
Organizing merupakan aktivitas untuk memberikan deskripsi
pekerjaan, hubungan kerja, pendelegasian, wewenang, integrasi,
koordinasi di dalam sebuah organisasi. Organizing mempunyai
fungsi agarr semua karyawan dapat bekerja secara efektif dan
sebagai alat agar karyawan dapat mencapai tujuan perusahaan.
3. Directing
Directing adalah kegiatan untuk mengarahkan semua karywan agar
mampu bekerja secara efektif dan efisien dalam usaha untuk
mencapai tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakatt, di dalam
pengarahan seorang pimpinan berhak mendelegasikan bawahan
untuk mengerjakan tugas yang sudah ditetapkan.
4. Controlling
Controlling adalah kegiatan untuk mengatur karyawan yang
difungsikan agar semua karyawan mampu mengikuti semua aturan
yang berlaku di sebuah perusahaan sesuai dengan perencanaan, jika
pada controlling terdapat kesalahan maka dijalankan tindakan
perbaikan atau penyempurnaan rencana. Pengendalian karyawan
meliputi kehadiran, disiplin, perilaku, kerja sama, pelaksanaan
kerja, menjaga situasi lingkungan kerja.
5. Procurement
Pengadaan merupakan proses recruitment, selection, positioning,
orientation, induction difungsikan agar perusahaan mendapatkan
16
tenaga kerja yang sesuai dengan kualifikasi yang sesuai dengan
kebutuhan sebuah perusahaan dan mendapatkan hasil yang terbaik
selain itu akan membantu terwujudnya tujuan.
6. Development
Development sangat berhubungan dengan pelatihan dan
pendidikan, pengembangan diharapkan mampu meningkatkan
keterampilan teknis, teoritis, konspetual, dan moral karyawan.
Sehingga pelatihan dan pendidikan harus berjalan dengan baik dan
sesuai dengan kebutuhan pekerjaan di masa kini dan masa depan.
7. Compensation
Kompensasi dapat diartikan sebagai pemberian balas jasa langsung
(direct) dan tidak langsung (Indirect), baik itu berupa barang atau
uang sebagai penghasilan yang diberikan kepada karyawan dari
perusahaan berkat kerja keras dan usahanya. Prinsip kompensasi
harus adil dan layak, adil dapat dijabarkan sebagai sesuai dengan
prestasi kerja dan tidak memihak pada satu orang, sedangkan layak
adalah dapat memenuhi kebutuhan primer serta tetap mengikuti
batas upah minimum yang ditetapkan oleh pemenrintah setempat.
8. Integration
Pengintegrasian adalah kegiatan yang difungsikan untuk
mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan,
agar tercipta suasana kerja yang baik dan saling menguntungkan
satu sama lain. Dilihat dari sisi perusahaan bahwa perusahaan
17
mendapatkan profit dari hasil kerja keras karyawan tersebut, dan
karyawan mendapatkan kebutuhan dari hasil pekerjaannya.
Pengintegrasian merupakan sebuah hal yang sulit dilaksanakan di
sebuah perusahaan karena pengintegrasian harus bisa menyatukan
ide yang berbeda serta kepentingan dari kedua belah pihak.
9. Maintenance
Pemeliharaan merupakan program dengan tujuan untuk
meningkatkan kondisi baik itu dari sisi kondisi fisik, kondisi
mental, dan loyalitas karyawan, agar setiap karyawan dapat bekerja
di perusahaan dalam waktu yang lama. Pemeliharaan dilaksanakan
dengan program kesejahteraan berdasarkan kebutuhan sebagian
besar karyawan dan pedomannya adalah internal maupun eksternal
kondisi.
10. Discipline
Kedisiplinan karyawan merupakan hal yang penting dalam sebuah
perusahaan, tujuan perusahaan akan sulit tercapai jika pelaksanaan
kedisiplinan kurang maksimal, kedisiplinan membangun kesadaran
untuk mematuhi peraturan yang berlaku di perusahaan dan
kedisiplinan mampu membuat semua elemen yang ada di dalam
perusahaan dapat bekerja sesuai yang diharapkan.
11. Separation
Pemberhentian merupakan berakhirnya kerja sama yang dilakukan
oleh perusahaan kepada karyawan dengan alasan tertentu,
18
pemberhentian disebababkan oleh beberapa faktor diantaranya,
keinginan karyawan ingin berhenti, pemutusan secara sepihak oleh
perusahaan, kontrak kerja berakhir, dan pension.
B. Teori Pelatihan
a. Definisi Pelatihan
Hotel yang hampir keseluruhan kegiatan operasionalnya dikerjakan
oleh manusia sangat bergantung kepada kemampuan karyawannya
sendiri, salah satu cara untuk membangun hal tersebut adalah dengan
cara pelatihan. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor
13/2003 tentang ketenagakerjaan, pelatihan tenaga kerja adalah
keseluruhan kegiatan untuk memberi, memperoleh, meningkatkan,
serta mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas, disiplin, sikap
dan etos kerja pada tingkat keterampilan dan keahlian tertentu sesuai
dengan jenjang dan kualifikasi pekerjaan.
Pelatihan menurut beberapa ahli dijabarkan di bawah ini:
1) Menurut Handoko (2014), fungsi dari pelatihan adalah memahami
penguasaan berbagai keterampilan dari sebuah tugas dan teknik
pekerjaan secara terperinci dan rutin. Maksud dari teori tersebut
adalah mengharuskan setiap karyawan untuk bisa terampil dalam
dan terorganisir ketika mengerjakan pekerjaan.
2) Menurut Sikula dalam Sedarmayanti (2010:164) yang dimaksud
dengan “pelatihan merupakan proses pendidikan jangka pendek
dengan cara menggunakan prosedur yang sistematis dan
19
terorganisir, yang digunakan oleh personil non-manajerial untuk
dapat diimplementasikan pada pekerjaannya sehari-hari”.
3) Menurut Kamil (2010) menyatakan pelatihan berasal dari kata
“training” dalam Bahasa Inggris dan secara harfiah arti kata
training adalah “train” yang berarti:
a. memberi pelajaran dan praktik (give teaching and practic).
b. menjadikan berkembang dalam arah yang dihendaki (couse to
grow in a required direction).
c. persiapan (preparation).
d. praktik (practice).
Berdasarkan definisi yang diungkapkan oleh beberapa ahli,
penuis dapat menyimpukan jika pelatihan adalah kegiatan dengan
cara memberikan materi sehingga karyawan mampu
mengimplementasikan sebuah uraian tugas dengan aturan yang
berlaku dan dibekali dengan skill ataupun teori yang sudah
diberikan sehingga karyawan akan bekerja secara efektif.
b. Proses Pelatihan
1) Analisis Kebutuhan Pelatihan
Analisis kebutuhan pelatihan penting untuk merancang
kebutuhan pelatihan yang bisa diimplementasikan sehingga ada
pencapaian pada pelatihan, memberikan perubahan perilaku dari
karyawan, tercapainya visi dan misi perusahaan. Kebutuhan
20
analisis itu harus dapat dilaksanakan, diukur, diuji, sesuai aktivitas
yang dijalankan sehari-hari.
Menurut Suharsimi (2008), analisis kebutuhan dapat dijelaskan
sebagai suatu proses dengan fungsi untuk identifikasi kebutuhan
dan melihat prioritas yang akan dipilih.
Adapun tujuan dari analisis kebutuhan menurut Mc Connell
(2003), yaitu:
a. Untuk mendapatkan data yang akurat dalam pembuatan
pelatihan.
b. Menyusun dasar program pelatihan.
c. Pondasi untuk mernacang program pelatihan dalam organisasi.
d. Sebagai masukan bagi organisasi dan pembuatan kebijakan.
e. Meningkatkan dan menjaga produktivitas kerja.
f. Mempersiapkan karyawan ketika ada kebijakan baru dalam
sebuah organisasi.
g. Mempersiapkan karyawan untuk menghadapi tugas-tugas baru.
2) Perencanaan Pelatihan
Menurut Hamzah (2008), perencanaan dapat dijelaskan
dengan menyeleksi dan menghubungkan fakta, imajinasi,
asumsi untuk masa yang akan datang dengan tujuan
memperlihatkan dan menghasilkan hasil yang ingin dicapai
dengan memperhatikan kegiatan yang akan dilakukan setelah
21
pelatihan sampai penyelesaian. Perencanaan memiliki beberapa
fungsi, yaitu:
a. Titik tolak memulai suatu aktivitas.
b. Menentukan arah dari pelaksanaan.
c. Handsout bagi pelaksana.
d. Pengawasan
Perencanaan berarti merencanakan karyawan agar dapat
menyesuaikan dengan tujuan perusahaan serta ekfektif dan
efisien dalam membantu terwujudnya tujuan. Perencanaan
menjadi hal yang sangat penting sebagai penentu program dari
human resources department sebagai sarana untuk menentukan
sasaran sehingga dapat berpatisipasi secara aktif dan menjadi
tanggung jawab penuh bagi human resources department.
Orientasi dari sebuah perencanaan untuk membantu
karyawan agar bisa mencapai suatu keahlian dan dapat
menyelesaikan pekerjaannya. Setiap organisasi menginginkan
karyawan yang dapat bekerja secara efektif dan efisien dan
dapat diarahkan secara pragmatic.
3) Pelaksanaan Pelatihan
Tahap ini memberikan materi yang telah disusun, Majid
(2013) mengemukakan bahwa tahap ini dapat diidentifikasi
menjadi beberapa tahap, yaitu:
22
a. Menjelaskan pada karyawan mengenai tujuan dari pelatihan
tersebut.
b. Membahas pokok materi yang akan disampaikan.
c. Memberikan contoh pada pokok materi.
d. Menggunakan alat bantu pengajaran.
e. Menyimpulkan hasil pelatihan dari pokok pembahasan.
4) Evaluasi Pelatihan
Evaluasi merupakan penilaian dari implementasi
kegiatan yang berawal dari sebuah pelatihan, Noe (2002),
evaluasi pelatihan berarti menentukan apakah pelatihan berjalan
dengan ekfektif atau tidak dengan melihat hasil-hasil yang ada.
Hal tersebut juga sama dengan yang disampaikan oleh Mathis
dan Jackson (2002), bahwa dengan membandingkan hasil-hasil
pelatihan dengan tujuan yang diharapkan dari manager, trainer,
trainees dapat melihat apakah pelatihan dapat mencapai hasil
yang ingin dicapai.
c. Metode Pelatihan
Marihot Tua Efendi (2005) menyebutkan ada beberapa metode
pelatihan yang akan dijelaskan sebagai berikut:
1. On The Job Training
Metode On The Job Training merupakan metode pelatihan
yang mengajarkan skill yang dapat dipelajari langsung oleh
seorang trainee, manfaat dari metode pelatihan ini adalah
23
trainee mencoba dengan keadaan yang nyata dengan
perlengkapan yang digunakan pada lingkungan pekerjaan.
Prosedur metode ini bersifat informal, dengan cara observasi di
lingkunga kerja dan mempraktikannya langsung. Metode ini
dibagi menjadi beberapa cara, seperti berikut:
a. Job Instruction Training
Merupakan pelatihan yang melibatkan seorang trainer dan
trainee, trainer bertindak untuk menginstruksikan
bagaimana melakukan suatu cara kepada trainee dengan
melihat SOP yang ada dan memberi contoh terlebih dahulu
pada awal sesi.
b. Coaching
Pelatihan dan pengembangan yang dilakukan oleh seorang
atasan dengan membimbing karyawan melakukan
pekerjaan dengan cara informal dan biasanya tidak
terencana.
c. Job Rotation
Program pelatihan yang direncanakan dan bersifat formal
dengan cara menempatkan seorang karyawan pada tempat
kerja yang berbeda dan tugas yang berbeda di sebuah
perusahaan, tujuan dari program pelatihan ini adalah untuk
menambah knowledge berkaitan dengan pekerjaan di
perusahaan tersebut.
24
d. Apprenticeship
Pelatihan yang mengkombinasikan antara pelajaran di kelas
dengan praktik langsung di lapangan, pada awalnya
program pelatihan ini seorang trainee diberikan teori yang
dapat mendukung proses kerja trainee di lapangan.
2. Off The JobTraining
Metode off the job training merupakan program pelatihan
dengan pendekatan menerima contoh dalam suatu aspek dan
diharapkan untuk menanggapinya seperti keadaan sebenarnya,
tujuan dari metode off the job training adalah untuk
mengajarkan berbagai sikap, konsep atau keterampilan kepada
peserta. Berikut metode yang biasa digunakan pada off the job
training:
a. Lecture
Merupakan cara pelatihan dengan menyampaikan materi
dari seorang pengajar kepada suatu kelompok, pada
umumnya terdapat diskusi atau pembahasan dengan
mengandalkan komunikasi dari kedua belah pihak.
b. Video Presentation
Presentasi atau pelajaran yang disajikan melalui sebuah
video tentang tata cara melakukan sesuatu, material yang
digunakan untuk metode ini menggunakan televise, film,
dan slide.
25
c. Vestibule training simulation
Program pelatihan yang dirancang di tempat khusus yang
menyerupai tempat kerja dengan berbagai peralatan yang
sama, jenis pekerjaan yang sama dalam waktu yang sama,
metode pelatihan ini sangat cocok untuk pelatihan yang
memiliki peserta yang banyak ataupun dengan karyawan
baru.
d. Role Playing
Metode yang dilakukan dengan cara seorang peserta
pelatihan diberikan kesempatan untuk melakukan peranan
dan bereaksi terhadap suatu keadaan. Hal yang paling sulit
ketika melakukan metode ini adalah menemukan
kemampuan dari peserta pelatihan untuk memainkan
perannya sebaik mungkin.
e. Case Study
Case Study dengan cara memberikan sejumlah kasus yang
dihadapi oleh berbagai perusahaan dan peserta diminta
mengidentifikasi, menganalisis masalah, mengajukan
solusi, memilih solusi dan mengimplementasikan solusi
untuk memecahkan masalah.
f. Self Study
Self Study adalah kegiatan pelatihan yang eminta peserta
untuk mengamati kejadian atau fenomena melalui materi
26
yang disusun dengan baik dengan menggunakan buku
bacaan, kaset, dan video.
g. Program Learning
Bentuk lain dari self-study, yaitu menyiapkan seperangkat
pertanyaan dan jawabannya secara tertulis dalam buku, atau
dalam sebuah program komputer.
h. Laboratory training
Latihan untuk meningkatkan kemapuan hubungan antar
pribadi, melalui sharing pengalaman, perasaan, persepsi,
dan perilaku diantara beberapa peserta.
i. Action learning
Proses belajar melalui kelompok kecil dalam memecahkan
berbagai persoalan dalam pekerjaan, yang dibantu oleh
seorang ahli, bisa dari dalam perusahaan atau diluar
perusahaan.
d. Tujuan Pelatihan
Tujuan Pelatihan Pelatihan pada umumnya bermaksud untuk
mengembangkan perilaku tertentu guna memenuhi tuntutan tugas-
tugas jabatan sehingga pegawai dapat berfungsi optimal dalam
jabatannya. Setiap individu pegawai sesungguhnya telah memiliki
berbagai kemahiran, pengetahuan dan keterampilan kerja yang
berwujud pada pengetahuan, keterampilan dan sikap-sikap kerja.
27
Menurut Prabu Mangkunegara (2008:45) mengemukakan Tujuan
Pelatihan dan Pengembangan adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan penghayatan jiwa dan ideologi.
2. Meningkatkan produktivitas kerja.
3. Meningkatkan kualitas kerja.
4. Meningkatkan ketetapan perencanaan sumber daya manusia.
5. Meningkatkan sikap moral dan semangat kerja.
6. Meningkatkan prestasi karyawan.
7. Meningkatkan kesehatan dan keselamatan kerja.
8. Menghindarkan keusangan (obsolescence).
9. Meningkatkan perkembangan pegawai.
C. Teori Pengendalian Kualitas
a. Definisi Kualitas
Mutu atau yang dikenal sebagai kualitas berkontribusi
signifikan bagi terciptanya diferensiasi, positioning, untuk strategi
pemsasaran di setiap perusahaan terutama penyedia jasa seperti
hotel. Menurut Schadev & Verma, 2004) kualitas berdasarkan
maksud internal adalah zerodefect (Doing it right the first time)
dalam artian kesesuaian dengan persyaratan, sedangkan perspektif
eksternal menjabarkan kualitas dari tanggapan konsumen, harapan
konsumen, kepuasan konsumen, sikap pelanggan, dan customer
delight.
28
Menurut Assauri (dalam Hayu Kartika 2013) pengendalian
adalah kegiatan untuk menjamin setiap kegiatan produksi ataupun
operasi berjalan sesuai dengan perencanaan dan apabila terjadi
kesalahan maka kesalahan itu segera diperbaiki agar tujuan tetap
tercapai. Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian mutu sebagai
kegiatan pemantauan sebuah aktivitas dan mengontrol semua
tugas agar dikerjakan dengan semestinya.
Berdasarkan teori di atas, penulis dapat memberi
kesimpulan jika pengendalian kualitas adalah sebuah kegiatan
yang berfungsi untuk mengontrol kegiatan produksi secara
terencana agar tetap sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
oleh sebuah perusahaan. Pengendalian mutu akan menjadi hal
yang sangat fundamental terutama dalam bidang hospitality
industry yang mengedepankan pelayanan sebagai elemen utama
untuk mendapatkan komentar yang baik dari tamu.
b. Dimensi pengendalian mutu (kualitas)
Russel dan Taylor 1996 (dalam Munjiati M, 2015) telah
mengidentifikasi delapan dimensi mutu untuk mengidentifikasi
mutu dari suatu produk atau jasa:
a. Performance
Merupakan karakteristik terhadap suatu jasa atau produk seperti
melihat kinerja dari karyawan yang memberikan pelayanan
atau tampak fisik dari suatu produk.
29
b. Feature
Feature merupakan kelengkapan atau pelayanan tambahan dari
keutamaan suatu jasa atau produk yang bisa menambah nilai
lebih dari apa yang diberikan, misalkan seorang pelayan
memberikan makanan kepada tamu tidak hanya sekedar
memberikan tetapi menjelaskan product knowledge.
c. Reliability
Persepsi tamu terhadap suatu produk atau jasa yang telah
diberikan dan sesuai dengan ekspetasi tamu tersebut sehingga
ketika tamu membeli atau merasakan tidak ada perubahan yang
signifikan pada kualitas.
d. Conformance
Conformance adalah standar kesuesuaian pelayanan yang
diterima tamu sehingga jasa yang diterima dapat dinilai baik,
seperti makanan yang seharusnya disajikan panas dengan suhu
yang telah ditetapkan harus disajikan panas.
e. Durability
Durability dapat diartikan sebagai ketahanan suatu kinerja dari
karyawan untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik
meskipun sudah melebihi waktu kerja yang ditentukan, tetap
bekerja sesuai aturan yang berlaku dan dapat meminimalisir
kesalahan yang dilakukan.
30
f. Serviceability
Serviceability merupakan kemampuan suatu kesalahan dari
pelayanan agar bisa dievaluasi untuk menghasilkan pelayanan
yang lebih baik dari sebelumnya, misalkan pelayanan yang
lambat bisa diperbaiki dengan cara menambah jumlah
karyawan agar pelayanan tersebut bisa lebih cepat.
g. Aesthetic
Aesthetic dapat diartikan bagaimana pelayanan yang diberikan
karyawan dapat diterima oleh tamu atau tidak, aesthetic
berhubungan dengan emosi atau perasaan dan lebih kepada
sesuatu yang intangible.
c. Faktor-Faktor pengendalian mutu (Kualitas)
Zulian (2013) menjabarkan ada faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi pengendalian mutu yang dilakukan oleh sebuah
perusahaan, diantaranya:
a. Kemampuan Proses
Tujuan yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan
kemampuan proses yang dijalankan. Jika mengendalikan suatu
proses tetapi diluar dari kemampuan yang ada maka tujuan
tersebut tidak akan tercapai.
b. Spesifikasi yang berlaku
Setiap hasil dari sebuah produksi harus sesuai dengan
spesifikasi yang ditetapkan, bila ditinjau dari segi kemampuan
31
proses dan keinginan atau kebutuhan konsumen yang ingin
dicapai dari hasil produksi tersebut.
c. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima.
Tujuan dilakukan pengendalian mutu suatu proses adalah dapat
meminimalisir sebuah produk yang berada dibawah standar
seminimal mungkin. Pengendalian mutu ditentukan oleh
seberapa banyak produk yang gagal dan tidak sesuai dengan
ketetapan yang berlaku.
d. Biaya kualitas.
Biaya kualitas sangat berpengaruh terhadap tingkat
pengendalian kualitas dalam menghasilkan produk dimana
biaya kulitas menjadi berkaitan terhadap hubungan yang positif
dengan tercapainya produk yang berkualitas. Biaya kualitas
meliputi:
1) Biaya pencegahan (prevention cost). Biaya ini merupakan
biaya yang terjadi untuk mencegah terjadinya kegagalan
produk yang dihasilkan.
2) Biaya deteksi/ penilaian (detection/appraisal cost), untuk
menentukan suatu produk atau jasa yang telah ditetapkan maka
biaya yang keluar menjadi alat ukur untuk menentukan apakah
produk atau jasa tersebut sudah memenuhi spesifikasi.
3) Biaya kegagalan internal (inrernal failure cost), penyebab
internal failure cost terjadi karena adanya ketikdaksesuaian
32
antara produk atau jasa dan dapat diidentifikasi sebelum produk
tersebut diberikan kepada konsumen.
4) Biaya kegagalan eksternal (eksternal failure cost),
merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak
sesuai dengan persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah
produk tersebut dikirimkan kepada para tamu.
d. Tujuan pengendalian kualitas
Tujuan Pengendalian mutu sebagai kegiatan yang terpadu
dalam perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan mutu
produk yang dihasilkan agar dapat berjalan baik dan sesuai standar
yang ditetapkan. Menurut Heizer & Render (2014) terdapat
beberapa tujuan pengendalian kualitas, yaitu : a. Peningkatan
kepuasan pelanggan. b. Penggunaan biaya yang serendah-
rendahnya. c. Selesai tepat pada waktunya. Tujuan pokok
pengendalian kualiats adalah, untuk mengetahui sampai sejauh
mana proses dan hasil produk atau jasa yang dibuat sesuai dengan
standar yang ditetapkan perusahaan. Adapun tujuan pengendalian
kualitas secara umum menurut Heizer & Render (2014), sebagai
berikut :
a. Produk akhir mempunyai spesifikasi sesuai dengan standar mutu
atau kualitas yang telah ditetapkan.
b. Agar biaya desain produk, biaya inspeksi, dan biaya proses
produksi dapat berjalan secara efisien.
33
c. Prinsip pengendalian kualitas merupakan upaya untuk mencapai
dan meningkatkan proses dilakukan secara terus-menerus untuk
dianalisis agar menghasilkan informasi yang dapat digunakan
untuk mengendalikan dan meningkatkan proses, sehingga proses
tersebut memiliki kemampuan (kapabilitas) untuk memenuhi
spesifikasi produk yang diinginkan oleh pelanggan.
D. Pelatihan sebagai pengendalian kualitas
Untuk meningkatkan mutu sumber daya manusia dilakukan
dengan pengembangan sumber daya manusia yang bisa diberikan
melalui pendidikan, pelatihan, dan pembinaan menurut Silalahi
(2000). Di dalam sebuah pelatihan tentunya akan dijelaskan
mengenai standard operating procedure pada setiap pekerjaan agar
setiap karyawan tetap patuh terhadap ketentuan yang berlaku dan
hasil dari pekerjaan itu sendiri akan menghasilkan mutu yang baik.
Diperkuat dengan teori dari Mangkuprawira (2004) yang
menjabarkan pelatihan sebagai sebuah kegiatan yang mengajarkan
pengetahuan dan keahlian serta perilaku karyawan agar semakin
terampil dan dapat bertanggung jawab dengan baik sesuai dengan
standar yang berlaku.
E.Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran yang dikutip dari landasan teori
variable X yaitu pelatihan menurut Mangkunegara (2008) yang
34
mengemukakan tentang tujuan pelatihan dan variable Y tentang tujuan
pengendalian kualitas menurut . Menurut Heizer & Render (2014)
35
GAMBAR 3
Kerangka Pemikiran
Sumber: Mangkunegara (2008), Heizer & Render (2014)
Data olahan penelitian (2019)
Tujuan Pelatihan Meningkatkan: 1. Jiwa & Ideologi
2. Produktivitas Kerja
3. Kualitas Kerja
4. Perencanaan SDM 5. Moral & Semangat kerja
6. Prestasi maksimal
7. Kesehatan & keselamatan
8. Menghindarkan keusangan 9. Perkembangan karyawan
Tujuan pengendalian kualitas:
1.Meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.Penggunaan biaya yang serendah-rendahnya.
3.Selesai tepat pada waktunya
4. Produk sesuai dengan spesifikasi mutu
5. Biaya desain produk, biaya inspeksi, dan biaya proses produksi
dapat berjalan secara efisien.
6. Prinsip pengendalian kualitas merupakan upaya untuk mencapai
dan meningkatkan proses
Pelatihan
Pengendalian
kualitas
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Sugiyono (2013) menjelaskan bahwa metode penelitian dasarnya
menggunakan data untuk tujuan dan kegunaan tertentu dengan cara
berfikir secara ilmiah, terdapat empat hal kunci yang harus diperhatikan
yaitu cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan, teori tersebut sama dengan
apa yang dijabarkan oleh Darmadi (2013) mendefinisikan jika penelitian
adalah proses mendapatkan data untuk digunakan dengan berbagai tujuan
tertentu. Kegiatan penelitian bisa dilihat dari ciri-ciri keilmuan yang
rasional, empiris, dan sistematis.
Berdasarkan pemaparan teori di atas penulis dapat menyimpulkan
jika penelitian adalah kegiatan pencarian data yang digunakan untuk
menjabarkan suatu kegiatan atau fenomena dengan tujuan tertentu.
Penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian dengan
pendekatan kualitatif. Menurut Sugiyono (2005) penelitian kualitatif
adalah penelitian dengan observasi langsung ke objek yang ingin diteliti
dan penelitian ini menggunakan instrument kunci. Perbedaan penelitian
kualitatif dengan kuantitatif adalah kualitatif menggunakan data yang ada
dengan menganalisis teori yang berkaitan sebagai pendukung untuk
memperjelas data dan menghasilkan teori yang baru.
37
`
Menurut Moleong (2005) penelitian kualitatif adalah penelitian
yang mengamati fenomena tentang apa yang ada di subjek penelitian
seperti perilaku, persepsi, motivasi, tindakan secara holistic dan
mendeskripsikannya dengan data atau angka, dengan konsep yang alamiah
dan metode yang alamiah. Saryono (2010) mengidentitikasi penelitian
kualitatif mempunyai kelebihan untuk menyelidiki, menemukan,
menggambarkan, menjelaskan tentang kualitas atau keistimewaan dari
fenomena social yang pada penelitian kuantitatif tidak dapat dijelaskan.
Penulis dapat menyimpulkan jika penelitian kualitatif yaitu penelitian yang
berangkat dari mengamati, observasi, melihat sebuah fenomena untuk
dapat dijabarkan oleh teori dan data dan dapat memunculkan teori atau
persepsi yang baru sehingga dapat dikembangkan kembali. Penulis
mengambil penelitian kualitatif dengan mengamati, observasi analisis
pelatihan sebagai alat pengendalian kualitas di Hotel Mandarin Oriental
Jakarta.
B. Tempat penelitian dan Partisipan
1. Tempat Penelitian
Tempat penelitian adalah lokasi penelitian itu dilakukan, tempat
tersebut bisa berupa wilayah atau geografis tertentu berdasarkan arti lain
tempat penelitian. Tempat penelitian yang diobservasi oleh peneliti berada
di Hotel Mandarin Oriental Jakarta yang berlokasi di Jalan M.H Thamrin,
Jakarta Pusat 10310, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia.
Merupakan hotel bintang 5 tepat berada di kawasan bisnis yang sangat
38
`
megah membuat Hotel Mandarin Oriental Jakarta menjadi hotel yang
banyak dikenal oleh masyarakat khususnya di daerah Jakarta, Hotel
Mandarin Oriental Jakarta sering digunakan untuk berbagai macam
kegiatan MICE (Meeting, Incentives, Conference, Exhibitions) dan acara-
acara kenegaraan.
Dengan tetap menjaga oriental heritage, Hotel Mandarin Oriental
Jakarta memiliki desain dekorasi hotel dengan sentuhan oriental yang
sangat kental dengan tidak meninggalkan budaya Indonesia membuat
ornament di hotel menjadi sangat menarik. Hotel Mandarin Oriental
Jakarta dibuka pada tahun 1978 dan pertama kali dikenal dengan nama
Mandarin Jakarta pada 23 Desember 2007 hotel ditutup untuk renovasi
dan pembangunan ulang, sejak tahun 2009 hingga sekarang Hotel
Mandarin Oriental Jakarta resmi dibuka dengan konsep baru.
2. Partisipan Penelitian
Partisipan penelitian adalah semua orang yang mengikuti kegiatan
dan berpartisipasi langsung sedangkan menurut Sumarto (2003)
mendefinisikan partisipan penelitian adalah orang atau masyarakat
yang memberikan dukungan (tenaga, pikiran, materi) dan pengambilan
tanggung jawab terhadap setiap keputusan yang diambil dan terlibat
secara aktif dalam penelitian untuk mencapai tujuan bersama. Dapat
disimpulkan jika partisipan penelitian adalah subjek yang dilibatkan
secara pikiran emosi, fisik serta mendukung untuk tercapainya sebuah
tujuan dan mengemban tanggung jawab. Partisipan dalam penelitian
39
`
yang ditetapkan oleh peneliti adalah Learning and Development
(Quality Controller) sebagai partisipan yang memonitor proses
pelatihan dan pengendalian kualitas serta berkoordinasi dengan setiap
trainer di departemen lainnya, trainer di department operasional
karena merupakan partisipan yang melakukan pelakasnaan proses
pelatihan yang diberikan di departemen tersebut.
C. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menurut Arikunto (2002) adalah cara-
cara mendapatkan data seperti menunjukan sesuatu yang abstrak, tidak
dapat terwujud dala benda yang kasat mata tetapi dapat diteliti oleh
penggunanya. Dalam hal ini penelitian secara langsung melihat pada
objek untuk mendapatkan data yang valid, terdapat berbagai macam
cara metode penelitian kualitatif diantaranya:
1) Metode Observasi
Observasi atau pengamatan dapat dijelaskan sebagai pengamatan
dan pencatatan yang dilakukan secara sistematis pada fenomena yang
sedang terjadi, dalam metode observasi peran dari partisipasi sangat
diperlukan karena penelitian terlibat langsung dengan mengikuti
fenomena sehari-hari untuk digunakan sebagai sumber penelitian,
(Sugiyono, 2006). Pada dasarnya metode observasi digunakan untuk
mengidentifikasi perubahan-perubahan sosial yang tumbuh dan
berkembang yang pada akhirnya menghasilkan nilai, untuk seorang
40
`
observer untuk melihat obyek di saat tertentu untuk memisahkan yang
perlu dan tidak perlu (Margono, 2007).
Observasi yang dilaksanakan peneliti adalah untuk
mengoptimalkan proses pelatihan sebagai alat pengendalian mutu di
Hotel Mandarin Oriental Jakarta, sehingga penelitian ini akan
menjelaskan proses pelatihan di hotel dan bagaimana hotel
menjalankan proses pengendalian mutu hasil dari pelatihan, sehingga
ada keterkaitan antara pelatihan sebagai alat pengendalian mutu.
Observasi dibedakan menjadi beberapa metode menurut para ahli,
yaitu:
a) Observasi Partisipan
Observasi partisipan adalah apabila seorang observer mengikuti
langsung alur dari sebuah kegiatan, observasi partisipan sering
digunakan dalam penelitian yang sifatnya eksploratif kelebihan
dari observasi partisipan adalah observer dapat melihat secara jelas
dan mengetahui secara benar kegiatan apa saja yang dilakukan,
selain mengamati kegiatan observasi partisipan harus bisa mencatat
secara sistematis, Maleong, (2007).
b) Observasi Non-Partisipan
Observasi Non-Partisipan bila observer tidak berinteraksi secara
langsung dalam semua aktifitas yang dilakukan, observasi ini
hanya menggunakan menggunakan pengamatan dan catatan,
Suparlan (2005).
41
`
Dilihat dari lingkungan dimana objek diobservasi, Gall, et
al (2003) menjelaskan observasi menjadi dua jenis, yaitu:
a) Observasi Naturalistik
Observasi yang dilakukan secara alamiah dengan melihat
keadaan apa adanya sesuai yang terjadi di lapangan
b) Observasi Eksperimental
Observasi yang dilakukan dengan cara membandingkan dua hal
yang berbeda dan bisa mengambil kesimpulan dari hasil
observasi tersebut.
Penulis menggunakan metode observasi partisipatif dan
observasi naturalistik, penelitian ini akan mengamati secara
langsung dan berinteraksi dengan partisipan mengenai sebuah
aktifitas yang berlangsung secara apa adanya, sehingga
penelitian ini mempunyai fungsi untuk memunculkan persepsi
tentang proses pelatihan dan pengendalian mutu.
2) Metode Wawancara
Dalam metode kualitatif, teknik pengumpulan data tidak hanya
menggunakan observasi tetapi dapat menggunakan teknik wawancara
dengan bertemu langsung antara interviewer dengan interviewee untuk
mendapatkan data yang bisa menjadi acuan untuk pengolahan data.
Menurut Esteberg (dalam Sugiyono, 2013) wawancara merupakan
proses pertukaran informasi dan ide dari dua orang yang bertemu
secara langsung dengan sesi Tanya jawab.
42
`
Proses interview pada pendekatan kualitatif mempunyai beberapa
kelebihan dan kekurangan, berikut adalah beberapa kelebihan
interview:
a) Proses interview akan membuat interviewee memberikan informasi
lebih dalam mengenai hal-hal yang penting.
b) Interviewer dapat menanyakan pertanyaan spesifik untuk
mendapatkan informasi
c) Interview akan menghasilkan jawab yang hampir sama dengan
observasi.
Di bawah ini akan menjelaskan beberapa kekurangan dari
interview, yaitu:
a) Di beberapa proses Interview terkadang jawaban yang didapat
hanya menurut pandangan dari seorang interviewee.
b) Proses interview bergantung terhadap pertanyaan yang ditanyakan
dengan itu akan mengubah sudut panjang dari seorang interviewee
sehingga jawaban yang diberikan menjadi kurang jelas.
Proses interview harus bertatap muka secara langsung dengan
narasumber dengan tujuan agar peneliti dapat mendapatkan
jawaban yang jelas dan melihat respon dari responder tersebut
terhadap pertanyaan yang diajukan, wawancara harus merujuk
langsung kepada point yang ingin dituju sehingga tidak
menimbulkan jawaban yang kurang jelas, wawancara akan
dilakukan kepada 1 partisipan Learning and Development
43
`
executive (Quality Controller),2 partisipan Departmental Trainer
FO & F&B, 2 karyawan FO dan F&B.
3) Studi Pustaka
Sarwono (2006) mendefinisikan studi pustaka yaitu
mempelajari buku referensi dan hasil penelitian dengan tujuan untuk
mendapatkan teori untuk membuat penelitian mengenai pengembangan
fenomena yang diteliti. Sumber referensi dari penelitian ini didapatkan
dari membaca buku dan jurnal yang relevan dengan judul penelitian,
karena buku ataupun jurnal banyak memberikan informasi yang dapat
digali dan juga dijadikan panduan untuk membuat penelitian ini.
D. Analisis Data
Pendekatan kualitatif di dalam penelitian adalah pendekatan
yang berawal dari sebuah fenomena dan memerlukan analisis yang
mendalam untuk mengetahui objek yang sedang diteliti. Analisis data
kualitatif tentu berbeda dari data kuantitatif, analisis data kualitatif langkah
penelitian telah dimulai pada saat awal observasi. Pada saat analisis data
observer bisa kembali lagi ke lapangan untuk mencari dan mengolah data
kembali, Suyanto dan Sutinah (2006) mejelaskan pengolahan data dalam
penelitian kualitatif dengan cara mengklasifikasikan dan mengkategorikan
sesuai dengan fokus penelitiannya, pengolahan data dibagi menjadi
pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan
menurut Hubermen (dalam sugiyono, 2018).
44
`
a) Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah awal dari
analisis data, pengumpulan data diambil dari hasil wawancara, hasil
observasi, dan dokumentasi, Sugiyono (2015). Penelitian kualitatif,
pengumpulan data dilakukan pada saat natural setting (kondisi
alamiah) yaitu kondisi dimana suatu fenomena yang terjadi apa
adanya.
b) Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan,
penyederhanaan, pengabstrakan, transformasi dari sekumpulan data
yang ada di obyek penelitian. Langkah-langkah yang dilakukan dalam
reduksi data adalah menggolongkan setiap data berdasarkan
permasalahan yang sama sehingga data yang ditarik akan memberikan
gambaran yang sama, spesifik dan mempermudah pengolahan data.
c) Penyajian Data
Penyajian data merupakan sekumpulan data yang telah melalui
proses reduksi data untuk digunakan dalam penarikan kesimpulan, data
sudah tersusun ke dalam pola sehingga lebih mudah dipahami dan
berbentuk narasi atau bagan untuk memunculkan arti dan penyelesaian
masalah, penyajian data lebih menekankan pada analisis dari data awal
sampai terjadinya penarikan kesimpulan.
45
`
d) Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi
Tahap ini adalah tahap terakhir dalam pengolahan data yang
berarti peneliti mampu mengolah data dengan baik dan dapat dipahami
alur, pola, makna, dan sebab akibat dari fenomena tersebut. Penarikan
kesimpulan harus ditentukan berulang kali dengan melihat kebenaran
dari reduksi data, penyajian data sampai verifikasi setelah proses
tersebut bisa ditarik kesimpulan dan harus memberikan jawaban
berdasarkan hasil penelitian dengan berbentuk narasi.
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggabungkan
tiga tahap pengolahan data sehingga memunculkan hasil atau teori
yang masih bisa dikembangkan oleh penelitian selanjutnya,
pengolahan data diambil dari proses wawancara, observasi,
dokumentasi dan studi pustaka dengan menyesuaikan keadaan yang
ada.
E. Keabsahan Data
Penelitian kualitatif harus mempunyai keabsahan yang
fungsinya untuk menyanggah persepsi orang bahwa penelitian kualitatif
adalah penelitian yang tidak ilmiah dan merupakan sebagai unsur yang
tidak terpisahkan dari tubuh pengetahuan penelitian kualitatif (Moleong,
2007:320) maka memerlukan uji credibility, transferability, dependability,
dan confirmability, Sugiyono (2007).
a) Credibility
46
`
Uji kredibilitas berfungsi sebagai pendukung kebenaran hasil
data agar penelitian kualitatif dipercaya dan tidak meragukan untuk
disebut sebagai karya ilmiah. Untuk mendukung uji kredibilitas bisa
dilakukan dengan uji keabsahan yang berupa perpanjangan
pengamatan, meningkatkan ketekunan dan triangulasi.
1) Perpanjangan Pengamatan
Perpanjangan pengamatan dapat mendukung uji krediilitas,
dengan catatan bahwa peneliti harus kembali ke lapangan dengan
wawancara, observasi ke responden yang telah diamati ataupun
responden yang lebih baru, perpanjangan pengamatan bermanfaat
apabila responden mempunyai hubungan yang dekat dengan
peneliti sehingga informasi yang didapat oleh peneliti akan lebih
mendalam.
Untuk melihat apakah hasil dari uji kredibilitas benar-benar
valid atau tidak maka data yang diterima dari responden dicek
kembali apabila hasil yang diterima masih tetap sama bisa
disimpulkan data tersebut valid dan perpanjangan pengamatan
dikatakan berhasil.
2) Meningkatkan kecermatan dalam penelitian
Meningkatkan kecermatan atau ketekunan secara cermat dan
berkelanjutan maka kepastian data dan urutan kronologis peristiwa
memberikan hasil yang baik. Meningkatkan kecermatan
merupakan salah satu cara mengontrol pekerjaan apakah data yang
47
`
telah dikumpulkan, dibuat, dan disajikan sudah benar atau belum
dengan membandingkan data-datayang diperoleh sebelumnya baik
itu dari buku, referensi, hasil penelitian dengan demikian peneliti
akan menjadi lebih cermat dan penelitian akan semakin berkualitas.
3) Triangulasi
Triangulasi adalah pengecekan data kembali dari berbagai
sumber dalam waktu yang berbeda dengan demikian terdapat
triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan
waktu, Sugiyono (2007).
Triangulasi Sumber difungsikan untuk menguji kredibilitas
data dengan cara mengecek data yang telah didapat dari beberapa
sumber. Data yang diperoleh dianalisis oleh peneliti sehingga
menghasilkan suatu kesimpulan yang menghasilkan kesepakatan.
Triangulasi Teknik Untuk menguji kredibilitas data dilakukan
dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan
teknik yang berbeda seperti mengecek data bisa melalui
wawancara, observasi, dokumentasi. Bila dengan teknik pengujian
kredibilitas data tersebut menghasilkan data yang berbeda, maka
peneliti melakukan diskusi lebih lanjut untuk memastikan data
yang benar.
Triangulasi Waktu Data yang dikumpulkan dengan teknik
wawancara di waktu yang berbeda dan akan memberikan data lebih
valid selanjutnya dapat dilakukan dengan pengecekan dengan
48
`
wawancara, observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi
yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka
dilakukan secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan
kepastian datanya.
b. Transferability
Transferability merupakan validitas eksternal dalam penelitian
kualitatif. Validitas eksternal menunjukkan derajat ketepatan atau
dapat diterapkannya hasil penelitian ke populasi di mana sampel
tersebut diambil (Sugiyono, 2007:276). Pertanyaan yang berkaitan
dengan nilai transfer sampai saat ini masih dapat diterapkan/dipakai
dalam situasi lain. Bagi peneliti nilai transfer sangat bergantung pada
si pemakai, sehingga ketika penelitian dapat digunakan dalam konteks
yang berbeda di situasi sosial yang berbeda validitas nilai transfer
masih dapat dipertanggungjawabkan.
c. Dependability
Reliabilitas atau penelitian yang dapat dipercaya,dalam arti
yang lain untuk mendapatkan hasil yang sama dilakukan beberapa kali
percobaan. Pengujian dependability dilakukan dengan cara melakukan
audit terhadap keseluruhan proses penelitian. Dengan cara auditor yang
independen atau pembimbing yang independen mengaudit keseluruhan
aktivitas yang dilakukan oleh peneliti dalam melakukan penelitian.
Misalnya bisa dimulai ketika bagaimana peneliti mulai menentukan
masalah, terjun ke lapangan, memilih sumber data, melaksanakan
49
`
analisis data, melakukan uji keabsahan data, sampai pada pembuatan
laporan hasil pengamatan.
d. Confirmability
Objektivitas pengujian kualitatif disebut juga dengan uji
confirmability penelitian. Penelitian bisa dikatakan objektif apabila
hasil penelitian telah disepakati oleh lebih banyak orang. Penelitian
kualitatif uji confirmability berarti menguji hasil penelitian yang
dikaitkan dengan proses yang telah dilakukan. Apabila hasil penelitian
merupakan fungsi dari proses penelitian yang dilakukan, maka
penelitian tersebut telah memenuhi standar confirmability. Validitas
atau keabsahan data adalah data yang tidak berbeda antara data yang
diperoleh oleh peneliti dengan data yang terjadi sesungguhnya pada
objek penelitian sehingga keabsahan data yang telah disajikan dapat
Selama masa penelitian ini berlangsung, penulis melakukan penelitian
dengan observasi berupa wawancara yang dilakukan dengan beberapa
karyawan mengenai proses pelatihan dan pengendalian mutu di Hotel
Mandarin Oriental Jakarta kemudian penelitian menggunakan uji triangulasi
waktu untuk mendukung kredibilitas data dengan wawancara di waktu yang
berbeda-beda yaitu pagi, siang dan sore dengan mendapatkan informasi yang
cukup banyak dan dapat ditarik sebagai kesimpulan.
F. Jadwal Penelitian
Penelitian awal akan dilakukan selama 6 bulan selama penyelesaian
proyek akhir akan berlangsung terhitung dari Januari – Juli 2019. Peneliti
50
`
mengumpulkan data sesuai dengan kesepakatan dengan pihak hotel berdasarkan
dengan jadwal observasi yang telah direncanakan oleh peneliti dan narasumber.
Gambar 4
Jadwal Penelitian
Sumber: Data olahan penelitian (2019)
51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Berdasarkan penjelasan dari bab-bab sebelumnya, penelitian ini
menggunakan metode wawancara sebagai salah satu cara untuk
mengambil data dari narasumber yang dibutuhkan penulis dari Hotel
Mandarin Oriental di Jakarta. Penelitian ini akan membahas tentang
bagaimana proses pelatihan dan pengendalian kualitas agar dapat
diimplementasikan dengan baik sehingga akan memberikan dampak yang
baik juga untuk hotel sendiri dan penulis dapat memberikan masukan bagi
hotel.
Penulis telah melakukan wawancara kepada learning and
development executive, departmental trainer, karyawan sehingga penulis
mendapatkan data yang beragam dari wawancara yang telah dilakukan
sehingga peneliti bisa mengolah data yang sudah diterima dan
memaparkan data tersebut kedalam uraian pada bab IV ini, hasil
wawancara ini dipaparkan secara rinci didukung oleh bukti rekaman
wawancara disesuaikan dengan fokus dan tujuan penelitian sehingga dapat
dianalisis untuk mencari masalah yang ada yang dapat diperbaiki, hasil
wawancara akan dijelaskan pada table di bawah ini:
52
TABEL 4
Hasil Wawancara Learning and Development Executive (Quality
Controller)
Learning & Development Executive (Quality Controller)
Pertanyaan Jawaban
1.
2.
3.
4.
Bagaimana Proses
Pelatihan dijalankan
di hotel?
Bagaimana Alur
pelatihan di
hotel?kebutuhan apa
saja yang diperlukan?
Bagaimana
implementasi
pelaksanaan pelatihan
di hotel?
Evaluasi pelatihan di
hotel?aspek apa saja
yang dievaluasi dari
pengendalian
kualitas?
“Learning and Development sudah
memberikan pelatihan kepada karyawan,
untuk jenis pelatihan yang diberikan
berkaitan dengan audit yang sering
dijalankan di hotel, dan pelatihan ditujukan
kepada manager untuk disampaikan kepada
masing-masing staff.”
“Pelatihan yang ditujukan sudah terlaksana dengan baik karena hotel memiliki plan
untuk 1 tahun ke depan, pelatihan yang
dilaksanakan juga disesuaikan dengan
kebutuhan dari departemen masing-masing
dengan tujuan untuk mencapai target yang
telah ditetapkan oleh corporate yaitu LRA
dengan minimal angka 90%.”
“Implementasi pelaksaaan biasanya dimulai dari pemberian Training material dapat
berbentuk power point ataupun handsout
yang diberikan oleh departemen.”
“Selalu ada role play atau simulasi terutama
untuk staff baru agar lebih memudahkan
staff ketika menjalankan operasional.”
“Evaluasi melihat dari survey tamu sebagai acuan pengendalian kualitas, sehingga dapat
menarik kesimpulan efektif atau tidaknya
pelatihan yang dijalankan.”
“Selain itu ada self audit yang diselenggarakan oleh learning and
development agar mengetahui nilai dan
record dari departemen sehingga setiap
masing-masing manager bisa melakukan
53
5.
6.
Dampak pelatihan
untuk staff hotel?
Peran pelatihan untuk
pegendalian kualitas?
Arti kualitas di
hotel?pengendalian
kualitas di hotel
seperti apa?
evaluasi dengan learning and development.”
“Pelatihan memberikan dampak yang positif
bagi staff.”
“Peran pelatihan cukup mendukung sebagai pengendalian kualitas, karena di hotel selalu
ada refresher training yang diberikan
kepada staff ditujukan untuk menjaga
konsistensi dan kualitas yang dimiliki oleh
staff tersebut.”
“Kualitas sangat penting, karena hotel selalu mendorong staff untuk memberikan
personalized service agar setiap tamu
mempunyai feeling tersendiri.”
“Selain di learning and development, setiap
departemen mempunyai departmental
trainer yang bertugas untuk maintaining
kualitas dari staff tersebut.”
“Goals dari corporate akan dijadikan acuan sebagai pengendalian kualitas.”
“Benchmark yang diberikan kepada staff terdiri dari survey tamu, audit dari hotel, dan
Tripadvisor.”`
Sumber: Hasil Wawancara, 2019
TABEL 5
Hasil Wawancara dengan Front Office Trainer
Front Office Trainer
Pertanyaan Jawaban
1.
2.
Bagaimana proses
pelatihan
dijalankan di
departemen anda?
Bagaimana alur
pelatihan di
“Proses pelatihan yang di front office sejauh ini sudah berjalan dengan baik, tetapi masih
ada beberapa challenge seperti shifting karena
menyesuaikan waktu training dengan jam
kerja staff, sehingga jumlah training hours per
orang bisa mencapai target yaitu 4 jam per
orang.”
“Alur pelatihan di departemen sudah dirancang dengan tujuan agar setiap staff di
54
3.
4.
5.
departemen
anda?kebutuhan
apa saja yang
diperlukan?
Bagaimana
implementasi
pelatihan yang
dilaksanakan di
departemen anda?
Evaluasi pelatihan
di
departemen?aspek
apa saja yang
dievaluasi dari
pengendalian
kualitas?
Dampak pelatihan
untuk staff di
departemen
anda?peran
pelatihan sebagai
pengendalian
hotel mendapatkan training hours yang sama
setiap orang sehingga setiap staff
mendapatkan knowledge yang sama juga, dan
karena front office selalu dealing with guest
maka materi yang diberikan fokus kepada cara
handle guest secar benar.”
“Implementasi pelaksanaan yang berjalan di
departemen front office memberikan
kesempatan kepada staff untuk ikut kedalam
role play agar dapat memberikan gambaran
kepada staff tentang operasional dan membuat
mereka lebih paham terhadap pekerjaan
mereka.”
“Selain role play staff diberikan training material seperti product knowledge, product
update, informasi-informasi yang ada di
sekitar hotel, daily skill conversation dengan
tamu, agar staff bisa engage with guest dengan
baik .”
“Departemen front office mempunyai ekspetasi yang lebih terhadap staff jika
setelah mengikuti training dan yang lebih
ditekankan adalah ketika bekerja selalu based
on SOP dan lebih paham terhadap goals dari
departemen sendiri, itu yang akan menjadi
evaluasi.”
“Performance dari setiap staff akan dievaluasi
dengan mengikuti benchmarking, selain itu
akan ada self audit yang dilakukan oleh
departemen tanpa announcement terlebih
dahulu yang akan memberikan nilai dari
departemen tersebut dan setiap manager akan
menyimpan nilai tersebut lalu memberikan
kepada learning and development untuk
menjadi bahan evaluasi”
“Pelatihan lebih berdampak kepada skills,
knowledge, dan jika pelatihan dijalankan
dengan baik maka akan memberi efek kepada
jalannya operasional menjadi lebih produktif.”
“Pelatihan sendiri lebih kepada coaching yang diberikan dengan tujuan untuk reminder untuk
55
Sumber: Hasil Wawancara, 2019
TABEL 6
Hasil Wawancara dengan Food and Beverage Trainer
Food and Beverage Trainer
Pertanyaan Jawaban
1.
2.
Bagaimana proses
pelatihan yang
dijalankan di
departemen anda?
Bagaimana alur
pelatihan di
“Proses pelatihan diberikan kepada karyawan dengan tujuan untuk memahami job description
masing-masing.”
“Pelatihan yang dijalankan dapat berupa teori, role play,dan juga learning by doing, proses
pelatihan sudah bisa terjalankan dengan baik dan
selalu menjadi catatan untuk departemen sendiri.”
“Pelatihan yang diberikan dari departemen akan
dijadikan track record untuk departemen tersebut
sehinga setiap manager bisa terus mengawasi
proses pelatihan”
“Persiapan selalu menjadi bagian pertama dalam
6.
kualitas?
Apa arti
pengendalian
kualitas di
hotel?bagaimana
pengendalian
kualitas di hotel
berjalan?
staff agar selalu bekerja sesuai dengan standar
yang sudah ada, selain itu untuk membantu
tercapainya goals di departemen
“Pengendalian kualitas berbicara tentang
konsistensi sehingga kualitas di hotel selalu
menjadi perhatian yang utama, karena
eksperasi tamu adalah kualitas”
“Implementasi pengendalian kualitas di front office selain melihat pada survey tamu ada
juga self audit yang dilakukan oleh
departmental trainer berdasarkan
benchmarking yang sudah ditetapkan setelah
self audit selesai karyawan akan mendapatkan
nilai dan dievaluasi area mana saja yang
kurang sehingga dapat menjadi improvement
bagi mereka.”
“Pengendalian kualitas selalu melihat pada survey tamu, self audit sehingga departemen
mempunyai panduan.”
56
3.
4.
5.
6.
departemen
anda?kebutuhan
apa saja yang
diperlukan?
Bagaimana
implementasi
pelatihan yang
dijalankan di
departemen anda?
Evaluasi pelatihan
di
departemen?aspek
apa saja yang
dievaluasi dari
pengendalian
kualitas?
Dampak pelatihan
untuk staff di
departemen
anda?peran
pelatihan sebagai
pengendalian
kualitas?
Apa arti
pengendalian
kualitas di
hotel?bagaimana
pengendalian
kualitas di hotel
berjalan?
pelatihan seperti mempersiapkan training
material yang berisikan materi product
knowledge, equipment, time management”
“Materi yang diberikan kepada setiap karyawan
berbeda tergantung dari kebutuhan apa saja yang
menjadi fokus utama, dan disesuaikan dengan
keadaan yang terjadi karena setiap job level pasti
memiliki kebutuhan yang berbeda.”
“Metode demo lalu mengenalkan ke outlet masing-masing, terutama keada karyawan yang
baru agar tahu situasi di outlet.”
“Pelatihan yang dijalankan bertujuan untuk improvement quality dari karyawan tersebut.”
“Evaluasi yang diberikan dapat berupa feedback
dengan cara Tanya jawab untuk mengetahui
pemahaman dari staff.”
“Setiap outlet manager diwajibkan untuk mengawasi kinerja staff, dan membuat staff untuk
lebih inisiatif untuk bertanya apabila ada hal yang
tidak mereka mengerti”
“Selain training aspek yang dievaluasi berupa pencapaian departemen yang dilihat dari audit
yang dilakukan, hasil audit tersebut dievaluasi
oleh para manager dengan quality controller
sehingga departemen lebih tahu area mana saja
yang wajib dipertahankan dan diperbaiki.”
“Dampak pelatihan menjadikan pemahaman dari karyawan sendiri menjadi lebih baik, sehingga
mereka tahu apa saja hal-hal yang harus
diperhatikan saat memberikan pelayanan kepada
tamu”
“Kualitas sangat penting bagi hotel, kualitas dapat
diartikan dengan bagaimana cara karyawan dalam
usaha untuk meningkatkan kemampuan diri
mereka dengan cara belajar dan mengetahui lebih
dalam”
“Regulasi digunakan sebagai tool dari departemen sendiri untuk controlling kualitas di
departemen”
57
“Kualitas sendiri sangat berpengaruh bagi hotel,
karena merupakan luxury brand karena dengan
tujuan untuk menjaga brand image yang baik
yang sudah dikenal oleh para tamu.”
“Departemen selalu memberikan benchmark dapat berupa SOP kepada karyawan sehingga
setiap pekerjaan yang dilakukan tetap berada di
dalam prosedur yang telah dibuat, dan benchmark
tersebut menjadi guidance bagi karyawan untuk
melakukan suatu pekerjaan.
Sumber: Hasil Wawancara, 2019
TABEL 7
Hasil Wawancara dengan karyawan Food and Beverage
Karyawan Food and Beverage
Pertanyaan Jawaban
1.
2.
Apakah
departemen memberikan
pelatihan kepada
anda?bagaimana
proses pelatihan
tersebut
berlangsung?
Seberapa besar
dampak pelatihan
terhadap kualitas
kerja anda?apa
saja yang anda
rasakan ketika
”Ya departemen memberikan pelatihan kepada saya, dan pelatihan diselenggarakan setiap waktu
ketika ada waktu luang di waktu kerja dan selalu
diberikan kesempatan untuk melakukan praktik
langsung.
“Pelatihan diberikan setiap waktu terlebih ketika ada hal-hal yang update terutama dari sisi
knowledge yang berkaitan dengan product”
“Pelatihan sudah berjalan cukup baik tetapi masih belum spesifik terutama pada hal-hal yang sering
dilakukan ketika operasional berlangsung seperti
contoh barista training yang hanya dijelaskan
secara lisan tetapi butuh Pendalaman yang lebih
jauh”
“Biasanya saya diberikan penjelasan mengenai
tema dari pelatihan tersebut.”
“Dampaknya memberikan hal yang baik karena yang awalnya tidak tahu menjadi tahu lebih
banyak, lebih banyak mengetahui proses dari
awal sampai akhir.”
“Lebih mengetahui langsung pekerjaan yang akan
58
3.
4.
5.
6.
7.
selelai melakukan
pelatihan?
Hal-hal apa saja
departemen
harapkan kepada
anda setelah
melakukan
pelatihan?
Bagaimana peran
pelatihan yang
diberikan kepada
karyawan dalam
usaha untuk
mencapai goals
departemen?
Bagaimana proses
pengendalian
kualitas yang
dijalankan di
hotel?
Apa saja
Benchmark yang
diberikan kepada
anda terkait
pengendalian
kualitas?
Apakah hasil
pekerjaan anda
sesuai dengan apa
yang diharapkan
departemen?
dilakukan dan lebih percaya diri ketika
melakukan pekerjaan tersebut.”
“Kualitas lebih meningkat sehingga hasil
pekerjaan bisa lebih baik lagi.”
“Peran pelatihan sebagai monitoring dari departemen sendiri sehingga pekerjaan karyawan
akan lebih terorganisir dan tetap sesuai pada SOP,
sehingga kualitas akan lebih meningkat.”
“Kualitas adalah controlling dari kualitas kerja, tempat kerja baik atau tidak.”
“Setiap pekerjaan harus sesuai dengan SOP dan
mengetahui flow dari pekerjaan tersebut sehingga
bisa dijelasakan dengan baik dan harus bisa
bekerja secara bersamaan.”
“Selalu ada evaluasi yang diberikan sehingga tetap diberikan masukan agar lebih mengetahui
pengendalian kualitas tersebut seperti apa.
Untuk benchmark sendiri berawal dari SOP yang ada.”
“Hasil pekerjaan sesuai dengan apa yang diharapkan dari departemen terlebih ketika selesai
melakukan pelatihan dan diberikan standar yang
ada membuat lebih mengerti terhadap pekerjaan
yang dilakukan.”
59
8.
Bagaimana cara
anda sendiri untuk
menjaga kualitas
dari pekerjaan
anda?
“Agar diterapkan sehari-hari sehingga lebih
paham kembali sudah terbiasa dengan keadaan
yang ada”
Sumber: Hasil Wawancara, 2019
TABEL 8
Hasil Wawancara dengan Karyawan Front Office
Karyawan Front Office
Pertanyaan Jawaban
1.
2.
3.
Apakah
departemen
memberikan
pelatihan kepada
anda?bagaimana
proses pelatihan
tersebut
berlangsung?
Seberapa besar
dampak pelatihan
terhadap kualitas
kerja anda?apa
saja yang anda
rasakan ketika
selelai melakukan
pelatihan?
Hal-hal apa saja
departemen
“Ya departemen front office memberikan pelatihan kepada saya, seperti cara handle tamu
dengan baik dan benar dan bagaimana SOP
tersebut dijalankan.
“Pelatihan dilaksanakan setiap bulan ketika ada
waktu luang di departemen terlebih ketika occupancy sedang tidak tinggi untuk durasi waktu
berkisar antara 30 menit – 1 jam.”
“Pelatihan sering dilakukan biasanya 1 kali dalam
seminggu, sehingga dalam 1 bulan minimal ada 4
sesi pelatihan.”
“Departmental Trainer selalu memberikan kesempatan kepada saya untuk melakukan praktik
secara langsung dari materi pelatihan tersebut.
“Pelatihan sangat memberikan dampak sehingga ketika selesai pelatihan saya dapat mengerti
bagaimana cara memberikan pelayanan yang
prima kepada tamu dan kualitas kerja akan lebih
meningkat.”
“Selalu ada pengetahuan yang baru dan saya
dapat mempelajari itu.”
“Harapannya adalah saya dapat
60
4.
5.
6.
7.
8.
harapkan kepada
anda setelah
melakukan
pelatihan?
Bagaimana peran
pelatihan yang
diberikan kepada
karyawan dalam
usaha untuk
mencapai goals
departemen?
Bagaimana proses
pengendalian
kualitas yang
dijalankan di
hotel?
Apa saja
Benchmark yang
diberikan kepada
anda terkait
pengendalian
kualitas?
Apakah hasil
pekerjaan anda
sesuai dengan apa
yang diharapkan
departemen?
Bagaimana cara
anda sendiri untuk
menjaga kualitas
dari pekerjaan
anda?
mengimplementasikan pelatihan tersebut kepada
tamu sesuai dengan pelatihan tersebut.”
“Saya agar lebih memahami kembali apa saja isi
dari training tersebut dan apabila masih ada yang
tidak paham lebh menanyakan kembali kepada
trainer.”
“Selain itu untuk bisa mengimplementasikan training kepada tamu dengan usaha untuk
mencapai goals dari departemen.”
“Pengendalian kualitas lebih menekankan suatu pekerjaan agar dikerjakan sesuai SOP yang ada
sehingga SOP akan tetap menjadi guidance.”
“Tidak hanya itu, departemen juga selalu
memberikan evaluasi terhadap kinerja karyawan
terlebih ketika ada sesuai yang harus di review.”
“Departemen memberikan benchmark seperti target yang diberikan sehingga kualitas tetap
terjaga, selain itu selalu ada audit dari
departemen.”
“Sejauh ini masih sesuai dengan harapan departemen tetapi masih ada target yang saya
harus capai kembali.”
“Selalu menjaga konsistensi dalam bekerja sesuai SOP dan tahu flow tersebut sehingga dapat
mengimplementasikan SOP tersebut dengan baik
dan benar.”
Sumber: Hasil Wawancara, 2019
61
Selanjutnya pada tabel di bawah ini akan dipaparkan tentang
hasil reduksi data yang diambil dari kesimpulan wawancara dari beberapa
trainer yaitu learning and development executive (Quality Controller),
Front Office Trainer, dan Food and Beverage Trainer sebagai pelaksana
pelatihan di hotel dan departemen yang bersangkutan.
TABEL 9
Hasil Reduksi Data Wawancara Trainer
Aspek
Pelatihan
Hasil Data Reduksi
Proses
Pelatihan
Proses pelatihan diberikan kepada karyawan melalui
manager masing-masing departemen dengan
menyesuaikan jadwal kerja karyawan.
Alur pelatihan
dan
kebutuhan
pelatihan
Pelatihan sudah direncanakan untuk 1 tahun ke
depan, pelatihan bergantung kepada departemen dan
dirancang untuk memenuhi kebutuhan jumlah
training hours setiap karyawan. Persiapan selalu
menjadi bagian pertama dalam pelatihan seperti
mempersiapkan training material yang berisikan
materi product knowledge, equipment, time
management
Implementasi Implemetasi pelatihan diawali dengan pemberian
62
pelatihan di
hotel atau
departemen?
training material sebagai handsout yang berkaitan
dengan product knowledge, selain itu karyawan
diberikan kesempatan untuk melakukan role play
yang akan membuat karyawan lebih paham dan akan
memudahkan karyawan pada saat operasional.
Evaluasi
pelatihan di
hotel atau
departemen.
Evaluasi selalu dilihat dari survey tamu sehingga
dapat dilihat efektif atau tidaknya pelatihan.
Departemen front office mempunyai ekspetasi yang
lebih kepada karyawan dan menekankan untuk
bekerja sesuai SOP dan paham terhadap goals yang
ingin dicapai.
Evaluasi dapat berupa feedback dengan cara Tanya
jawab untuk mengetahui pemahaman karyawan.
Dampak &
peran
Pelatihan
untuk
karyawan.
Pelatihan memberikan dampak yang positif, karena
pelatihan membuat pemahaman karyawan semakin
baik sehingga mengetahui hal-hal yang akan
dikerjakan sehari-hari dan membuat pekerjaan
menjadi lebih optimal.
Peran pelatihan sebagai pengawas kinerja karyawan
agar lebih konsisten dan tujuan dari hotel ataupun
departemen tercapai pelatihan lebih berdampak
kepada skills, knowledge selain itu pelatihan sebagai
coaching maupun reminder.
63
Aspek
Pengendalian
Kualitas
Hasil Reduksi Data
Arti
pengendalian
kualitas di
hotel.
Kualitas sangat penting agar mendorong karyawan
Untuk tetap bekerja sesuai dengan konsistensi
sehingga pencapaian dari departemen akan menjadi
lebih baik dan meningkatkan kemampuan.
Pengendalian
kualitas di
hotel.
Pengendalian kualitas melihat dari Benchmark yang
ada di hotel seperti self audit, guest survey, Trip
Advisor.
Departmental trainer menjadi pengawas untuk
maintaining kualitas.
Guest Survey, Self audit sebagai alat implementasi
yang digunakan oleh departmental trainer sebagai
pengendalian kualitas berdasarkan benchmarking
yang sudah ditetapkan.
Regulasi sendiri sebagai tools untuk controlling
kualitas di departemen sendiri.
Benchmark yang diberikan berupa SOP.
Evaluasi
pengendalian
kualitas
Record dari self audit yang dimiliki oleh setiap
manager akan menjadi bahan evaluasi.
Performance dari setiap karyawan akan di evaluasi
64
dengan mengikuti bench marking, self audit.
Pencapaian dari departemen yang dilihat
berdasarkan hasil self audit akan menjadi bahan
evaluasi dengan Learning and Development.
Sumber: Hasil Olahan Reduksi Data, 2019
Selain hasil reduksi data yang diambil dari trainer, setiap
karyawan yang diwawancarai mempunyai jawaban masing-masing
kemudian jawaban tersebut akan dipaparkan kembali pada reduksi data
karyawan untuk melihat pendapat karyawan mengenai proses pelatihan
dan pengendalian kualitas sehingga bisa mendapatkan kesimpulan.
TABEL 10
Hasil Reduksi Data Wawancara Karyawan
Aspek
Pelatihan
Hasil Reduksi Data
Proses pelatihan kepada
karyawan
Departemen memberikan pelatihan ketika ada
waktu luang di jam kerja dan selalu
memberikan kesempatan untuk melakukan
praktik langsung.
Pelatihan di departemen dilaksanakan setiap
bulan ketika ada waktu luang dan selalu ada
praktik secara langsung.
Dampak pelatihan
kepada karyawan
Dampaknya memberikan hal baik tentang hal
yang baru diketahui.
65
Selalu ada pengetahuan yang baru sehingga
dapat mengerti cara memberikan pelayanan
kepada tamu.
Harapan departemen
kepada karyawan
Kualitas akan lebih meningkat dan hasil
pekerjaan lebih baik.
Harapannya dapat mengimplementasikan
pelatihan.
Peran pelatihan Peran pelatihan sebagai monitoring kepada
pekerjaan karyawan agar selalu mengikuti
SOP.
Pemahaman isi dari training tersebut agar
bisa diimplementasikan dengan baik.
Aspek Pengendalian
Kualitas
Hasil Reduksi Data
Proses pengendalian
kualitas
Setiap pekerjaan harus sesuai dengan SOP,
Selalu ada evaluasi yang diberikan sehingga
lebih mengetahui pengendalian kualitas.
Pengendalian kualitas lebih menekankan
suatu pekerjaan agar dikerjakan sesuai SOP.
Tidak hanya itu, departemen juga selalu
memberikan evaluasi.
66
Benchmark
pengendalian kualitas
Setiap pekerjaan yang dilakukan selalu ada
pedoman seperti contoh SOP yang akan
menjadi bahan penilaian pada saat audit.
Kesesuaian hasil
pekerjaan
Hasil pekerjaan sesuai dengan apa yang
diharapkan dari departemen.
Karena selesai pelatihan selalu diberikan
pengetahuan mengenai standar, maka hasil
pekerjaan sesuai dengan harapan.
Cara menjaga kualitas
kerja
Implementasi pekerjaan akan menjadi salah
satu cara untuk menjaga kualitas kerja.
Sumber: Hasil Olahan Reduksi Data, 2019
Selanjutnya hasil reduksi data yang didapat akan dipaparkan
lebih jelas di pembahasan, agar bisa mengetahui inti dari jawaban
partisipan yang telah diwawancarai selain itu bisa memahami maksud
dan tujuan dari setiap partisipan terkait dengan pertanyaan yang diajukan
hasil pembahasan akan dipaparkan di bawah ini.
B. Pembahasan
1. Proses Pelatihan
Berdasarkan hasil reduksi data yang diperoleh dari penjelasan
trainer, pelatihan menjadi suatu hal yang sangat penting pelatihan di
hotel akan selalu diberikan kepada departemen untuk disampaikan
kepada karyawan menyesuaikan dengan kebutuhan materi pelatihan di
67
masing-masing departemen karena setiap kebutuhan dari job level akan
selalu berbeda sesuai dengan kompetensi yang harus dimiliki hal ini
didukung dengan pernyataan dari hasil reduksi karyawan yang mengikuti
pelatihan menyebutkan jika setiap karyawan diberikan pelatihan pada
waktu luang, pelatihan akan menjadi tanggung jawab setiap manager
dari departemen sehingga manager mampu menganalisis kebutuhan
pelatihan dan menjadi pengawas untuk proses pelatihan tersebut,
departemen akan selalu berdiskusi kepada learning and development
tentang kemajuan dari proses pelatihan sehingga learning and
development secara tidak langsung mengetahui pencapaian hasil dari
departemen tersebut dengan fungsi sebagai controlling proses pelatihan
apabila ada yang tidak sesuai bisa menjadi bahan evaluasi.
Hotel maupun departemen sudah mempunyai plan untuk
memberikan pelatihan kepada departemen sehingga kebutuhan
departemen akan tercapai dengan tujuan yaitu memenuhi jumlah training
hours minimal 4 jam untuk setiap karyawan sehingga setiap karyawan
mampu mendapatkan pengetahuan yang sama dan juga dibutuhkan
untuk keperluan audit pelatihan berguna untuk memberikan pemahaman
terkait dengan, product knowledge, product update, equipment,
informasi-informasi yang dibutuhkan untuk kepentingan operasional
terutama pada departemen operasional sehingga karyawan mampu
menjelaskan dan menjual produk kepada tamu dengan benar.
68
Implementasi pelatihan yang dilaksanakan berawal dari pemberian
training material seperti handsout, dan SOP. Setiap pelatihan yang
dilaksanakan di hotel selalu memberikan kesempatan kepada peserta
pelatihan untuk melakukan role play untuk membantu karyawan
meningkatkan skill dan knowledge dari karyawan agar setiap karyawan
lebih mudah memahami pekerjaan yang akan dilakukan terutama untuk
karyawan baru terlebih hal ini akan menjadi pengenalan agar karyawan
mengetahui keadaan sebenarnya yang ada di departemen tersebut dan
observasi bagi karyawan, pelatihan lebih kepada coaching yaitu sebagai
reminder bagi karyawan agar tetap bekerja sesuai dengan yang
diharapkan, selain itu selalu ada refresher training yang difungsikan
sebagai sesi pembaharuan dari materi yang update untuk membuat
karyawan tetap menyesuaikan dengan kondisi yang baru.
Hal tersebut sama seperti yang diutarakan oleh karyawan dari front
office dan food and beverage menjelaskan jika keduanya selalu diberikan
kesempatan untuk melakukan role play setelah diberikan materi pelatihan
sehngga pada saat bekerja kedua karyawan dapat mengerti pekerjaan
tersebut dan memberikan hasil yang optimal.
Berdasarkan hasil reduksi, setiap partisipan mempunyai jawaban
yang berbeda terkati dengan evaluasi pelatihan tetapi pada kesimpulannya
evaluasi pelatihan diberikan untuk melihat kemajuan dari suatu proses
pelatihan dan melihat hal-hal yang harus diperbaiki agar pelatihan akan
lebih baik lagi, dampak dari pelatihan kepada karyawan selalu
69
memberikan hasil yang positif karena pelatihan memberikan pemahaman
yang baik, pelatihan mengajarkan skill dan knowledge kepada karyawan
terkait dengan pekerjaan mereka selain itu pelatihan dapat memberi
informasi tentang aturan-aturan yang berkaitan tentang pekerjaan tersebut
membuat karyawan dapat bekerja lebih produktif.
Peran learning and development yang juga sebagai quality
controller menjadi sangat penting karena bertanggung jawab atas
semua kegiatan pelatihan di hotel dengan maksud untuk mencapai
goals dari corporate, pelatihan sangat penting bagi karyawan sebagai
sesi pemberian teori ataupun praktik untuk memberikan pedoman saat
karyawan akan bekerja, karyawan akan banyak mendapatkan manfaat
dari proses pelatihan.
2. Pengendalian Kualitas
Hasil reduksi data menjelaskan bahwa terdapat perbedaan diantara
trainer yang telah diwawancari persepsi untuk menjawab arti dari
pengendalian kualitas tetapi dapat disimpulkan bahwa pengendalian
kualitas menjadi hal yang sangat penting, terlebih karena hotel tempat
penelitian adalah salah satu luxury hotel di Jakarta yang sangat
mengedepankan kualitas untuk memenuhi ekspetasi dari tamu yang
berkunjung agar semua tamu mendapatkan value yang diberikan oleh
setiap karyawan di hotel, tetapi menurut hasil reduksi dari peserta
pelatihan menjelaskan jika SOP selalu menjadi panduan untuk
melakukan pekerjaan sehari-hari, dengan menekankan karyawan agar
70
patuh terhadap SOP maka pekerjaan lebih terstruktur dan memberikan
hasil yang diharapkan SOP.
Pengendalian kualitas di hotel menjadi hal yang sangat penting
karena tamu yang berkunjung ingin mendapatkan kualitas yang baik
sehingga brand image dari hotel akan tetap terjaga kualitasnya, selain
itu learning and development selalu melaksanakan self audit kepada
departemen yang fungsinya untuk melihat pencapaian dari departemen
tersebut yang akan langsung menjadi laporan kepada learning and
development.
Benchmark selalu dijadikan alat sebagai evaluasi untuk
pengendalian kualitas, karena benchmark sudah ditetapkan oleh hotel
merupakan panduan agar action plan yang akan dijalankan lebih
terstruktur dan mampu diarahkan kepada kebutuhan dari hal-hal yang
perlu ditingkatkan lagi sehingga bagi learning and development yang
juga mempunyai tugas sebagai quality controller bisa mengetahui
masalah apa yang terjadi di departemen selanjutnya akan diberikan
masukan dan solusi untuk memecahkan masalah tersebut, oleh karena
itu diperlukan peran aktif dari manager masing-masing departemen
untuk melakukan controlling jika terjadi sebuah ketidaksesuaian dan
secara langsung mengoreksi dan memberikan masukan.
Bagi departemen sendiri evaluasi lebih kepada keadaan internal di
departemen terlebih kepada manager untuk tetap melakukan
pengawasan kepada karyawannya sehingga bisa menemukan solusi
71
yang tepat serta melihat pencapaian dari departemen untuk mencapai
target yang sudah ditetapkan. Evaluasi merupakan hasil dari
implementasi pekerjaan dari setiap karyawan apakah karyawan dapat
menjalanakan tugasnya dengan baik, mengetahui goals yang sudah
ditetapkan dan membantu departemen untuk membangun kualitas yang
diharapkan timbul juga kesadaran untuk bekerja lebih baik lagi,
departemen mempunyai tanggung jawab untuk melaporkan hasil
pencapaian kepada learning and development sebagai salah satu cara
evaluasi di hotel dan akan menyimpan hasil track record pencapaian
dari departemen sebagai panduan untuk mengawasi pengendalian
kualitas di hotel.
Pengendalian kualitas menghasilkan kesesuaian antara harapan dari
departemen dan hasil kerja yang sebenarnya dari karyawan tersebut
sesuai dengan kaidahnya yaitu produk sesuai dengan spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan , hal ini menandakan jika karyawan
sudah mampu mengikuti aturan-aturan yang ada di hotel dan
mengetahui tujuan di hotel sehingga kesadaran karyawan akan
kesadaran kualitas sudah lebih meningkat sehingga hotel dan
departemen sendiri dinilai sudah mampu mengarahkan karyawan
masing-masing.
Banyak cara untuk menjaga kualitas pekerjaan, dapat dengan
mengimplementasikan pekerjaan sehari-hari dan karyawan akan lebih
banyak mengerti dengan pekerjaan tersebut karena terbiasa dengan
72
pekerjaan tersebut dan tidak banyak membutuhkan waktu untuk
adaptasi kembali, selain itu membuat karyawan lebih percaya diri tanpa
melakukan kesalahan.
73
BAB V
SIMPULAN & REKOMENDASI
A. Simpulan
Pada bab ini, penulis membuat kesimpulan dari penelitian kualitatif yang telah
penulis lakukan . Dalam kesimpulan ini penulis akan memaparkan beberapa
simpulan yang diambil dari hasil reduksi data yang mempunyai kaitan dengan
proses pelatihan serta pengendalian kualitas sehingga penulis dapat mengetahui
proses yang berlangsung di hotel.
1. Proses Pelatihan
1. Adanya program pelatihan di hotel sudah direncanakan sesuai dengan
kebutuhan dan diberikan kepada karyawan. Pelatihan ditujukan kepada
karyawan agar karyawan dapat membantu hotel untuk mencapai goals
yang sudah ditetapkan. Tujuan pelatihan untuk memberikan karyawan
skills, knowledge sebagai penunjang karyawan ketika akan melakukan
pekerjaan.
2. Untuk membuat karyawan lebih paham dan mudah untuk menjalankan
operasional, maka diberi kesempatan melakukan roleplay atau simulasi
setelah sesi pemberian training.
3. Setiap departemen mempunyai training record yang harus dilaporkan
kepada learning and development untuk di evaluasi, peran learning and
development menjadi pengawas proses pelatihan di hotel.
74
2. Pengendalian Kualitas
a.Pengendalian kualitas di hotel secara langsung menjadi tanggung jawab
dari learning and development dan dibantu oleh departemen masing-
masing. Pengendalian di hotel selalu berpedoman kepada benchmark agar
bisa dikendalikan secara terstruktur dan memberikan dampak yang baik
kepada hasil.
b.Self audit dilaksanakan oleh learning and development yang merupakan
salah satu cara untuk melihat pencapaian departemen untuk mencapai
target yang sudah ditetapkan dan pemahaman karyawan di departemen.
3. Pelatihan sebagai alat pengendalian kualitas
a.Pelatihan merupakan salah satu cara sebagai pengendalian kualitas,
pelatihan yang sebagai coaching berperan sebagai reminder bagi para
karyawan untuk selalu bekerja sesuai dengan prosedur yang ada, selalu ada
refresher training yang ditujukan untuk menambah ilmu yang sudah
update dan memberitahu informasi-informasi yang terbaru yang digunakan
untuk keperluan operasional.
75
B. Rekomendasi
Berikut ini merupakan rekomendasi dari penulis untuk Hotel
Mandarin Oriental Jakarta berkaitan dengan hasil simpulan di bab IV,
yang akan dijelaskan pada :
1. Proses Pelatihan
a. Manajemen Hotel Mandarin Oriental Jakarta sangat perlu
memperhatikan proses pelatihan di departemen sebagai pengawasan jika
ada ketidaksesuaian dan harus selalu berkoordinasi intens dengan
departmental trainer.
b. Pembagian waktu untuk sesi pelatihan harus diterapkan seperti adanya
kalender pelatihan sehingga setiap karyawan mendapatkan materi yang
sama dan memudahkan manning di departemen.
c. Learning and development sebaiknya mengetahui jalannya operasional
di departemen agar bisa mengidentifikasi hal-hal apa saja yang akan
menjadi concern dari departemen tersebut.
2. Pengendalian Kualitas.
a. Setelah mengeluarkan SOP, maka selanjutnya pihak Hotel Mandarin
Oriental Jakarta perlu mengeluarkan dokumen resmi mengenai uraian
pekerjaan untuk karyawan. Pihak hotel dapat menggunakan uraian
pekerjaan yang sudah ada sebagai acuan.
b. Sebaiknya self audit harus dilaksanakan secara terjadwal, agar
pengawasan dilaksanakan lebih intens sehingga untuk menjaga
performance dari departemen di hotel, apabila pada survey tamu terdapat
76
komplain pihak hotel harus segera menanggapi komplain tersebut untuk
menjaga kepercayaan tamu terhadap image hotel sendiri.
C. Pelatihan sebagai pengendalian kualitas
a. Learning and Development Department harus mengetahui training
material yang dibutuhkan pada departemen operasional yaitu front office
dan food and beverage sehingga apabila pad guest survey yang diterima
tidak sesuai harapan maka dapat dilihat dari training material mengenai
kesesuaian kebutuhan yang harus dimiliki oleh karyawan.
77
Daftar Pustaka
Ardana. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Arikunto, S. (2010). rosedur Penelitian Suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Arikunto, S. d. (2008). Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta: Bumi Aksara.
Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Press.
B. Uno, H. (2008). Teori motivasi dan pengukurannya. Jakarta: Bumi Aksara.
Bakhtiar, d. (2013). Analisa pengendalian kualitas dengan menggunakan metode
statistical quality control (SQC). Malikussaleh Industrial Engineering
Journal, 29-36.
Chandra, F. T. (2016). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Darmadi, H. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Sosial. Bandung: Alfabeta.
Dessler, G. (2009). Manajemen suber day amanusia (Buku 1). Jakarta: Indeks.
Dessler, G. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi Kesepuluh). Jakarta
Barat: PT Indeks.
Effendi, M. T. (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Grasindo.
Eko, W. S. (2015). Manajemen Pengembangam Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Gaspersz, V. (2005). Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Handoko. (2014). Manajemen Personalia Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:
BPFE.
Handoko, T. H. (2011). Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia.
Yogyakarta: BPFE.
Hariandja, M. T. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia: pengadaan,
pengembangan, pengkompensasian, dan peningkatan produktivitas
pegawai (cetakan kelima). Jakarta: PT. Grasindo.
78
Hasibuan, M. S. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi
Aksara.
Kamil, M. (2015). Model Pelatihan dan Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Majid, A. (2013). Strategi Pembelajaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mangkunegara, A. A. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.
Bandung: PT Remaja Rosda Karya.
Margono, S. (2007). Metodelogi Penelitian Pendidikan Komponen MKDK.
Jakarta: PT Rineka Cipta.
Mathis, R. &. (2006). Human Resources Management (Terjemahan Dian Angela).
Jakarta: Salemba Empat.
McConnell, D. K. (2003). Journal of Financial and Quantitative Analysis. United
Kingdom: Cambridge University Press.
Moloeng, L. J. (Metode Penelitian Kualitatif). 2005. Bandung: Rosdakayra.
Munjiati, M. (2015). Manajemen Operasi Strategi: Strategi untuk mencapai
keunggulan kompetitif. Yogyakarta: Gramasurya.
Nor Raymod A, J. R. (2003). Human Resources Management: Gaining a
competitive advantage. Fourth Edition. United States of America:
McGraw Hill.
R. Wayne Mondy, R. M. (2005). Human Resources Management. New York:
Pearson Education.
Render, H. &. (2014). Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba Empat.
Sagala, V. R. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari
teori ke praktik. Jakarta: PT. Raja Grafindo.
Sarwono. (2003). Psikologi Remaja. Jakarta: PT. Raja Gravido Persada.
Saryono. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Nuha Media.
Schonberger, R. J. (1994). Total Quality: Teamsmanship over Leadership. MCB
UP Ltd.
Sedarmayanti. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi
Birokrasidan. Bandung: Refka Aditama.
79
Silalahi. (2000). Penelitian Pembuatan Briket Kayu Dari Serbuk Gergajian Kayu.
Bogor: Deperindag.
Simamora, H. (2004). Manajemen Sumber Day Manusia (Edisi Ketiga).
Yogyakarta: STIE YPKN.
Hetifah SJ. Sumarto. (2004). Inovasi, Partisipasi dan Good Governance. Jakarta:
Yayasan Obor Indonesia.
Sofyandi, H. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT
Prenhallindo.
Stevenson, G. G. (2005). Common Property Economics. United Kingdom:
Cambridge University Press.
Sudjana, N. (2006). Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). 2013. Bandung:
Alfabeta.
Sulastiono, A. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.
Bandung: Alfabeta.
Suparlan. (2005). Menjadi Guru Efektif. Yogyakarta: Hikayat.
Sutinah, B. S. (2006). Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan.
Jakarta: Prenada Media Group.
Sutrisno, E. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.
verma, S. d. (2004). Essentials of marketing research. Delhi: Ranjan Publications.
Rusel, W & Taylor B. (1996). Production and Operation. New Jersey: Prentice
Hall.Inc.
Yamit, Z. (2013). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Yuwono I, S. F. (2005). Psikologi Industri & Organisasi. Surabaya: Fakultas
Psikologi Universitas Airlangga.
80
LAMPIRAN 1
PEDOMAN WAWANCARA MANDARIN ORIENTAL HOTEL JAKARTA
Partisipan : Tri Setyo Nugroho (Learning and Development Executive/Quality
Controller)
1. Bagaimana proses pelatihan dijalankan di hotel?
2. Bagaimana proses/alur pelatihan yang diselenggarakan di hotel?
Kebutuhan apa saja yang diperlukan?
3. Bagaimana implementasi pelaksanaan pelatihan di hotel?
4. Evaluasi seperti apa yang dilakukan di hotel untuk membahas hasil
pelatihan?aspek apa saja yang dievaluasi dari pegendalian kualitas?
5. Bagaimana dampak pelatihan untuk staff hotel?peran pelatihan sebagai
pengendalian kualitas?
6. Apa arti pengendalian kualitas di hotel?bagaimana pengendalian kualitas
di hotel?
81
LAMPIRAN 2
PEDOMAN WAWANCARA DEPARTMENTAL TRAINER
Partisipan : Amel (Food and Beverage Trainer)
Partisipan : Grace (Front Office Trainer)
1. Bagaimana proses pelatihan secara umum di departemen?
2. Bagaimana alur pelatihan yang diselenggarakan di departemen?
Kebutuhan apa saja yang diperlukan?
3. Bagaimana implementasi pelaksanaan pelatihan di departemen?
4. Evaluasi seperti apa yang dilakukan di departemen untuk membahas hasil
pelatihan?aspek apa saja yang dievaluasi dari pegendalian kualitas?
5. Bagaimana dampak pelatihan untuk staff departemen?peran pelatihan
sebagai pengendalian kualitas?
6. Apa arti pengendalian kualitas di departemen?bagaimana pengendalian
kualitas di departemen?
82
LAMPIRAN 3
PEDOMAN WAWANCARA KARYAWAN
Partisipan : Leny Setiawati (Food and Beverage Staff)
Farhan (Front Office Staff)
1. Apakah departemen memberikan pelatihan kepada anda?
bagaimana proses pelatihan tersebut berlangsung?
2. Seberapa besar dampak pelatihan terhadap kualitas kerja anda?apa saja
yang anda rasakan ketika selelai melakukan pelatihan?
3. Hal-hal apa saja departemen harapkan kepada anda setelah melakukan
pelatihan?
4. Bagaimana peran pelatihan yang diberikan kepada karyawan dalam
usaha untuk mencapai goals departemen?
5. Bagaimana proses pengendalian kualitas yang dijalankan di hotel?
6. Apa saja Benchmark yang diberikan kepada anda terkait pengendalian
kualitas?
7. Apakah hasil pekerjaan anda sesuai dengan apa yang diharapkan
departemen?
8. Bagaimana cara anda sendiri untuk menjaga kualitas dari pekerjaan
anda?
BIODATA MAHASISWA
A. BIODATA PRIBADI
Nama : Muhammad Luthfi Muhsin
NIM : 201520614
Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 12 Desember 1996
Alamat : Jl. Sulaksana Baru VII No. 3, Kota Bandung
B. DATA ORANG TUA
Nama Ibu : Yeni Trimulyani
Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil
Agama : Islam
Alamat : Jl. Sulaksana Baru VII No. 3, Kota Bandung
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
Nama Institusi Tahun Ajaran Keterangan
SD Muhammadiyah 7 Bandung 2003 – 2009 Lulus
SMPN 7 Kota Bandung 2009 – 2012 Lulus
SMAN 1 Kota Bandung 2012 – 2015 Lulus
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2015 - 2019 Lulus
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Nama Institusi Posisi Periode
Mandarin Oriental Hotel Kuala Lumpur,
Malaysia Intern Februari – Juni 2017
Mandarin Oriental Hotel Jakarta, Indonesia Intern Juli 2018 – Januari 2019
