Propuesta Acuerdo Marco Corporativo con Caja Madrid … · [email protected] 618 78 59 56 Create s without this message by purchasing novaPDF printer () Title:

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Propuesta Acuerdo Marco Corporativo con Caja Madrid

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Nuevos servicios 3.0 CiudadanoLá tecnología centrada en las personas

No todo es tecnología.

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“HAY QUE ADAPTAR NUESTRA RELACIÓN A LOS NUEVOSCANALES DE CONSUMO”

Nuevos modelos de relación al usuario

producto

servicio fabricación

comunicación

distribución

cliente

distribución

producto

comunicación

Es el cliente quién dirige la relación, en función de su necesidad.

El producto y servicio del cliente se “desarrolla” conjuntamente con el proveedor .

desarrollo

cliente

nuevos servicios




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Nuevos modelos de relación al usuario

ProsumerVs.

ConsumerCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)



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ICEX actual. Front Office




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Unidireccional. Sólo “Push”Canales sin estrategia común. Baja personalización de la comunicaciónImagen, Marca no unificada en los canalesNo “real time”No “multi-dispositivo”No “colaborativo”.No alineado con canales emergentes

Modelo tradicional.

80 % 15 % 5 %




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Hace falta un “nuevo canal” complementario.

Canal directoCanal en tiempo realCanal fácil de usoCanal multidispositivoCanal multi-idiomaCanal personalizableCanal unificado

Hace falta un “nuevo modelo”.

Modelo basado en Unidades de servicio/negocio alineadasPolítica centrada en la “colaboración de nuestros clientes/ciudadanos”Modelo relación “dinámica” y “unipersonal” al cliente/ciudadano

Conclusiones




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Paradigma

¿ Cómo invertir la balanza ?




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Elemento clave , Rich User Experience.

“A multimodal user interface will be required, as users will expect to

use a blend of speech and graphical interface.”

“A speech-enabled Web will lower the barriers to companies that wish to provide telephone access to Internet and

intranet-based applications and content.For users, it will provide ubiquitous access to Web-based

information and more choice in the user interface and device.”

Elemento clave , Rich User Experience.

Fuente: Gartner,Hype Cycle for B2B/B2C/ CRM Techcnologies, Customer Services and Field Services 2006/2007




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Pensemos en los clientes

Las tecnologías centradas en las personasson aquellas que ayudan a las actividades humanas en diferentes entornos de uso,

adaptándose y sirviendo satisfactoriamente de forma transparente en cualquier lugar y

momento al usuario, y no al revés.

El medio más natural de relación es la “voz”.




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•www.voxweb.es




12•12

VoxPlay – Referencias

•Implantación de VoxPlay en 19 idiomas

•SEGITTURwww.spain.info

•Servizo Galego de Saúdewww.sergas.es

•Implantación de VoxPlay con opciones avanzdas para el usuario: selector de voz y selector de velocidad


http://www.spain.info

http://www.sergas.es



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•Implantación de VoxPlay con lectura de documetos PDF

•Ayto. Santanderwww.ayto-santander.es

•Ayto. Vigowww.vigo.org

•Implantación de VoxPlay en castellano, inglés y gallego, siendo este proyecto el primero en utilizar TTS en gallego

VoxPlay – Referencias


http://www.ayto-santander.es

http://www.vigo.org



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Pensemos en los clientes

Las tecnologías centradas en las personasson aquellas que ayudan a las actividades humanas en diferentes entornos de uso,

adaptándose y sirviendo satisfactoriamente de forma transparente en cualquier lugar y

momento al usuario, y no al revés.

El medio más natural de relación es la “voz”.

Pero, ¿sólo la “voz” es suficiente?

EPunset Hablamos.flv




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We must do it h”uman”

NecesitamosNecesitamos““humanizarhumanizar””la tecnologla tecnologííaa

BB

EE

CC

DD

AATecnologías

avanzadas, pero sin estar

fragmentadas e independientes

Más potencia y rapidez, pero sin interfaces de usuario más complejos

+ informaciónadecuada e inmediata.

Necesitamos comunicarnos e

interactuar más rápida y fácilmente

Necesitamos más movilidad y

ubicuidad, pero sin lastres




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We must do it h”uman”




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Intentos V.1




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Intentos V.2




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Intentos

Sin uso de lenguaje naturalEstética baja calidadSin emocionesSimple modo pregunta y respuestaBaja usabilidad de usoSolo canal webSin posibilidad de cross-selling o upsellingSin capacidad de “autoaprendizaje”Sin capacidad de personalizaciónSin capacidad de internacionalización




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Evolución y futuro




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Mobile Bing Bang

Business Pain :

Convertir el móvil en un verdadero canal directo al cliente/ciudadano




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Nuevo canal D2U “Direct to user”.




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Customer Interaction Hub , “experiencia de usuario” .

“ A concept advocated by Gartner, CIHs consolidate all interactions, business rules, knowledgebases, workflow, integrations and analytics in one platform, enabling a "joined

up" customer service experience across interaction channels by ensuring consistency and context retention across channels, while curbing customer service costs and total cost

of ownership.”




Solución multilingüe de autoservicio en voz y texto natural, abierta y flexible.

Entiende lo que un usuario está solicitando, adecua de forma consecuente la conversación y se conecta con los sistemas de información correspondientes.

Mantiene hasta 15.000 diálogos simultáneos en un único servidor (Intel® Xeon® 3,2 GHz - 4 GB RAM).




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Centric Customer Interaction Hub “Experiencia de Usuario Real”




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Algunos de nuestros clientes




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Propuesta Acuerdo Marco Corporativo con Caja Madrid

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