Problem management in Steria operations

www.steria.no

www.steria.no

Problem Management i Steria Operations

Espen Sørensen, ITSM konsulent Steria

13/09/2013

www.steria.no

På vei mot en Problem Management kultur…

13.09.2013

www.steria.no

Dette er Problem Management!

Incident: 1. Slukke brannen

2. Sørge for at skipet ikke går rundt

3. Finne alternativ «opplevelse» for kunden

Problem: 1. Grundig og tidkrevende analyse for å finne årsaken til brannen

2. Lære av brannen, gjennom å iverksette tiltak som vil forhindre at

samme eller lignende feil skjer igjen

www.steria.no

Organisering av Problem Management

13.09.2013

Problem Manager

Problem Coordinator

PM#1 PM#2 PM#3 PM#4 PM#5

Problem Owner

Problem Owner

Problem Coordinator

www.steria.no Arbeidsmetode / operasjonelt flytskjema

Nei

11.12.2012 5

www.steria.no

Hvordan identifiserer vi problemer?

Analyse

Dialog med 1., 2., 3. linje, Incident Manager,

Produksjonsleder, ledere og SLM

Ukentlig koordineringsmøte

Trendanalyser

Kvartalsvis intervju av saksbehandlere i Incident-

prosessen

Møte med Service Owners

Fokus på Problem Mngmt ifm endringer/prosjekter

Tips

Direkte henvendelser til Problem Manager

1./2./3. linje og overvåking oppfordres til å være

observante ifht gjentagende feil

Avviksrapport fra Incident

Rapport på alle alvorlige hendelser

Identifisere problemer

Definere problem

Prioritere problemer

Årsaksanalyse og velge tiltak

Gjennomføre tiltak

Verifisere løsning og

lukke problem

www.steria.no

Krav til innmelding av problem


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

www.steria.no

Koordineringsmøte - rapport


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

www.steria.no

Definér problemer skikkelig!

1. Problem Manager fokus på å utarbeide en god

problembeskrivelse

2. Enes om problembeskrivelse og mål i oppstartsmøtet


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

Endringer genererer ofte stor pågang til Service Desk

Change prosessen virker ikke

Outlook Contacts Auto-Complete List fungerer ikke

Funksjonsfeil i Outlook

www.steria.no

Et problems prioritet


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

www.steria.no

Verktøy for prioritering av problemer

• PAIN Value Analysis

Faktabasert og metodisk

prioritering

Problemets påvirkning på Steria

Operations og kunden(e)

Tidsbruk

Omdømme

Sanksjoner

Risiko for Major Incidents

13 27

35 5

13


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

www.steria.no

Klart symptom, men hva er årsaken?


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

www.steria.no

Årsaksanalyse-Årsak og effekt kart (RCA)


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

1. Problembeskrivelsen

2. Finne årsakene –

Tegne kartet

3. Brainstorm mulige tiltak

4. Vurder og beslutte tiltak

Why?

www.steria.no

Fjerne årsaker og løse problem


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

Gjennomføring av tiltak må prioriteres høyt

Ikke stol på at «noen andre» fikser

Eksempler på tiltak vi har gjennomført:

Fjernet unødvendig arbeid (Waste)

Etablert rutine for saksruting mellom kunde, Steria og annen leverandør

Effektivisert kommunikasjon mellom 1. og 2. linje

Fjernet dobbeltregistrering av antivirussaker

Fjernet diverse gjentagende feil ute hos brukerne

Redusert incidentmengde generert av overvåking (ikke reelle alarmer)

Kvalitetsøkning

Økt kvalitet på innhold i saker i Service Management verktøy

Etablert samarbeidsavtale med underleverandør til rimeligere pris

Byttet til raskere lagringsløsning for en av våre kunders IT-løsninger

Etablert mål og måltavle for 2. linje

Fjernet SPOF

www.steria.no

Verifisere løsning

Problem Manager følger opp

til problemet er verifisert løst,

og alle iverksatte tiltak er

gjennomført

Kontrolleres opp mot

problembeskrivelse og

målsetning


Definere problem



Gjennomføre tiltak


lukke problem

www.steria.no

KPIer for Problem Management – start enkelt

0

5

10

15

20

25

30

35

1 2 3 4 5 6 7 8 9

An

tall

sake

r

Uke

Utvikling Problem Management

Problemkandidater

Åpne problem

Uløste problemer medfremdrift/aktiviteter sisteuke

Avsluttede problemer

0

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 6 7 8 9

An

tall

Uke

Nye problemkandidater per kilde

Nye Problemkandidater perkilde: Tips

Nye Problemkandidater perkilde: Avviksrapport

Nye Problemkandidater perkilde: Analyse

0

1

2

3

4

5

6

7

8

1 2 3 4 5 6 7 8 9

An

tall

sake

r

Uke

Problem Input/output per uke

Nye problemkandidater

Avsluttede problemkandidater

Nye problemer

Avsluttede problemer

www.steria.no

Mål problemenes effekt – Tid fungerer bra!

0

20

40

60

80

PM2203 PM2187 PM2188 PM2913 PM2114 PM3117

Tim

er

Problem #

Redusert arbeidsmengde som følge av Problem Management

Timer spart for Steria per måned

Kundebesparelse - Timer spart permåned

020406080

100120140

Potensial uløste problemer

Timer spart for Steria per måned

Kundebesparelse - Timer spart per måned

I kroner:

Steria: 22 000,-/mnd

Kunde: 33 000,-/mnd

www.steria.no Hva kjennetegner en god Problem Manager /

Problem Coordinator?

God forretningsforståelse

God til å kommunisere med og bygge gode relasjoner med

teknikere, brukerstøtte, leverandører og IT ledelsen

God på metode (Analyse) – f eks Root Cause Analysis

Må forstå teknikerne, men trenger ikke være god teknisk

Analytisk

Strukturert

Engasjert

Ser muligheter, ikke begrensninger

Evner å involvere menneskene og få dem til å føle seg komfortable

med å blottlegge svakheter/mistak i analysearbeidet

Evne å få en gruppe til å fokusere på analyse før løsning

13.09.2013 19

www.steria.no

www.steria.no kontaktinfo

Espen Sørensen

[email protected]

Mob: 958 08 651

mailto:[email protected]

Documents

Problem management in Steria operations