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Database marketing Definición
Condiciones clave
Estructuración del sistema
CRM Definición
Implantación
Implicaciones para la empresa
Errores
Ejemplos
Carterización de clientes Definición
Ventajas
Construcción de carteras de clientes
Ley de Pareto
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Robert Shaw y Merlin Stone:
"Database marketing constituye un enfoque interactivo del marketing que utiliza medios y canales de comunicación que pueden ser dirigidos individualmente (tales como correo -
postal o electrónico-, teléfono y vendedores), con el propósito de:
• Elevar el nivel de asistencia y servicios a la audiencia objetivo de la empresa.
• Estimular su demanda.
• Mantener un estrecho contacto con los integrantes del mercado al registrar y conservar, en una base de datos electrónica, toda la información concerniente a la clientela, a los prospectos y a todas las comunicaciones y contactos comerciales, con el fin de mejorar las relaciones futuras y asegurar un planeamiento más realista de todo el marketing de la empresa.”
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• Capacidad de predicción
• Generación de series estadísticas
• Facilidad de uso
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• Elaboración de modelos y tendencias
• Continuidad
• Capacidad de respuesta
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• Flexibilidad
• Desarrollo con criterio estratégico
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¿Por qué? ¿Beneficios
para la empresa?
¿Beneficios para los clientes?
¿En qué momento?
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• “Customer Relationship Management”
Gestión de Relaciones con los clientes.
• Paso más avanzado.
• Se concibe como una visión de negocios.
• Métodos, software y tecnologías de Internet.
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1. Identificar a los clientes
2. Diferenciar a los clientes
3. Interactuar con los clientes
4. “Customización” 9
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Marketing de masas
Marketing “one to one”
Orientación al producto
Orientación al cliente
Único canal
Multicanalidad
Empresas cerradas
Empresas abiertas
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• “Sólo es un programa informático”.
• No analizar la situación actual.
• Elegir sistemas que no permitan ir a más.
• Falta de integración con redes sociales.
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Equipo de ventas
• Atención diferenciada y
personalizada.
• Gran satisfacción del cliente.
• Ayuda en negociaciones.
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Call center
• Fácil identificación.
• Registro al momento.
• Facilita visualizar el registro histórico.
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Televentas y telemarketing
• Registro de datos importantes.
• Almacenamiento centralizado y
organizado.
• Evita la centralización de la
información en una sola persona.
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Nos permite conocer
Estructura de los clientes
Clientes potenciales
Llegar al target
publicitario
Áreas de crecimiento
Clientes clon Fidelizar clientes
Recuperar clientes
perdidos
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“Permite concentrar los esfuerzos de la organización en los clientes que por sus volúmenes, niveles de ingresos generados (rentabilidad) o niveles de vinculación,
constituyen el verdadero núcleo o corazón del negocio.”
¿Cómo retener el negocio clave?
¿Cómo y en cuáles clientes se concentra?
¿Dónde están y cómo son estos
clientes?
¿Qué riesgos y oportunidades
tengo con ellos?
¿A qué son sensibles para fidelizarlos?
Necesidades físicas
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1. Identificar los segmentos clave
2. Diseñar carteras y tácticas para los segmentos
3. Identificar carteras
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4. Identificar factores importantes
5. Detectar oportunidades de crecimiento
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El 80% de nuestro volumen de negocios se centra en el 20% de nuestros clientes.
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1. El database marketing satisface las necesidades de información.
2. El CRM requiere identificar, diferenciar, interactuar con los clientes y personalizar el servicio.
3. Con el CRM las empresas evolucionan.
4. La carterización es una visión de negocios.
5. Identificar segmentos, factores y oportunidades.
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• [1] Instituto Marketing de Servicios. (2008). Módulo 10. Database marketing, CRM y carterización de clientes. También disponible en:
www.marketingdeservicios.com. Fecha de consulta: 22 de octubre de 2015.
• [2] Lasting Value. Fidelización. Database. Recuperado de: www.lastingvalue.com.ar/base-de-datos.html. Fecha de consulta: 24 de octubre de 2015.
• [3] Santesmases Mestre, M. (2012). Marketing de relaciones. En Santesmases Mestre, M. (ed.), Marketing: conceptos y estrategias (pp. 75). Madrid.
Ed: Pirámide.
• [4] Dans, E. (2009). CRM, Customer Relationship Management. [Artículo en PDF]. Recuperado de:
http://www.catinformacion.es/producto/ap_productos/crm.pdf. Fecha de consulta: 23 de octubre de 2015.
• [5] Informática Hoy. (2011). Aplicaciones prácticas del CRM. Recuperado de: http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Aplicaciones-
practicas-de-CRM.php. Fecha de consulta: 23 de octubre de 2015.
• [6] López, A. (2014) Errores más comunes a la hora de implementar una estrategia CRM. Recuperado de: https://www.tooltyp.com/errores-mas-
comunes-a-la-hora-de-implementar-una-estrategia-de-crm. Fecha de consulta: 23 de octubre de 2015.
• [7] Lonoff Schiff, J. (2012). 10 CRM mistakes and How You Can Avoid Making Them. Recuperado de:
http://www.cio.com/article/2390144/customer-relationship-management/10-crm-mistakes-and-how-you-can-avoid-making-them.html. Fecha de
consulta: 23 de octubre de 2015.
• [8] Marquiena, E. BINET Business innovation network. Gestión de la cartera de clientes. Recuperado de:
http://www.binet.cl/content/gesti%C3%B3n-de-cartera-de-clientes. Fecha de consulta: 24 de octubre de 2015.
• [9] Díaz Domínguez, R. (2013) ¿Qué nos dice la Ley de Pareto?. Recuperado de http://queaprendemoshoy.com/que-nos-dice-la-ley-de-pareto/.
Fecha de consulta: 24 de octubre de 2015.
