1

POLICIES AND PROCEDURES

POLICY NUMBER : SOP / FO / No. 001/VI/2020

PREPARED BY : I GUSTI MADE SUARDIKA

APPROVED BY : MUHSIN ANWAR

AREA : GSA, CONCIERGE

SECTION : FRONT OFFICE

SUBJECT : GUEST HANDLING UNDER NEW NORMAL CONDITION (PENANGANAN TAMU DALAM SITUASI NEW NORMAL)

POLICY/ KEBIJAKAN Related to the outbreak of Corona virus (COVID19) and in order to prevent its spread out in the hotel area, this procedure will be implied in addition to the other related standard policies. Sehubungan dengan maraknya penularan virus corona (COVID19) dan untuk mencegah penyebarannya di area hotel maka prosedur penanganan tamu ini akan diterapkan sebagai tambahan dari SOP lainnya yang sudah berjalan. All of FO team in charge must use face mask, face shield and hand gloves during their working hours. Semua team Front Office harus menggunakan masker, pelindung muka serta sarung tangan selama bekerja.

PROCEDURE/ PROSEDUR

Although all below steps are a required part of the check in process, it is important to bring in your own personality and personalize each guest experience. Meskipun semua langkah berikut merupakan bagian dari proses cek in, sangat diperlukan untuk memberikan sentuhan personal ke masing masing tamu sesuai dengan kepribadian.

• Once arrive at the hotel, please welcome the guest politely and greet them using panganjali/ Namaste hand form. Never shake hands with the guest. Setibanya tamu di hotel, sambut mereka dengan sopan dan beri salam dengan menggunakan salam panganjali/ Namaste. Jangan berjabat tangan dengan tamu

• Inform them about our policy to use face mask and wash their hands in proper ways before

escort them to reception counter politely. Use disinfectant to spray all of their luggage’s. Beritahu mereka tentang peraturan kita untuk memakai masker muka dan mencuci tangan dengan benar terlebih dahulu sebelum mengantarkannya ke front office dengan sopan. Semprot semua barang tamu dengan menggunakan desinfektan.

• Incase the guest didn’t bring face mask; hotel will provide it with additional cost.

Jika tamu tdak membawa masker, hotel akan menyediakannya dengan biaya tambahan.

2

• Direct them to stand at the provided spot only. Arahkan mereka untuk berdiri di tempat yang telah ditentukan

• Reception welcome the guest also using panganjali/ Namaste hand form

Reception juga menyambut tamu dengan sikap tangan panganjali / Namaste

• Reception ask the guest to use hand sanitizer provided at the counter Reception mempersilahkan tamu untuk memakai hand sanitizer yang tersedia

• Reception scan guest’s body temperature using thermo gun

Reception mengukur suhu tubuh tamu dengan menggunakan termo gun.

• All guest has to fill in travel form and other document provided honestly Tamu harus mengisi formulir perjalanan dan dokumen lainnya secara jujur

• Minimize all contact with the guest by preferring using credit cash as payment, sending all

related documents such as ID Card, passport, hotel voucher, etc. through email or whatssapp. Kurangi semua kontak dengan tamu dengan lebih mengutamakan pembayaran dengan kartu kredit, mengirimkan semua dokumen yang diperlukan seperti ktp, passport, voucher hotel dan sebagainya melalui email ataupun whatssapp.

• Keycard must be disinfected first before given to the guest upon check in

Kunci kamar harus didesinfaksi terlebih dahulu sebelum diberikan kepada tamu

• All utensils or tools that had been both by reception and guest used during handling guest have to be desinfected once it is finished. Semua peralatan yang dipergunakan saat menghadapi tamu harus langsung di desinfektan setelah menggunakannya.

• Reception have to work in their own post and using their own stationary

Reception harus bekerja di post nya masing masing serta memakai peralatannya sendiri sendiri.

• Guest will put the key card on a special bowl provided at reception counter during check out. Each key and its bowl must be disinfected before being reused every day Tamu meletakkan kunci di mangkok yang telah disedikan pada saat cek out. Setiap kunci beserta mangkok tersebut harus di desinfektan terlebih dahulu setiap hari sebelum dipergunakan kembali.

• Room will be allocated at the same floor and each room can be used after 24 hours

disinfected (no back to back room). Pengalokasian kamar di satu lantai dimana setiap kamar harus di desinfentan 1 x 24 jam sebelum bias digunakan kembali.

• All team have to be aware of social distancing and ensure it has been applied in all area

Semua team harus sadar dangan kebijakan jaga jarak dan memastikan hal ini dilaksanakan di semua area

• Provide save distance at at least 1 meter from one sun bed to the other and disinfect it right

away after being used.

Berikan jarak aman antara satu kursi berjemur dan yang lainnya, dan segera dibersihkan dengan disinfektan setelah digunakan

3

• Took used towel using hand gloves and put it right away at the closed container for laundry. Ambil handuk bekas pakai dengan sarung tangan dan segera ditempatkan di tempat tertutup untuk proses pencucian.

• Do disinfect all gym equipment right away after being used by guest.

Selalu bersihkan semua peralatan kebugaran yang digunakan oleh tamu dengan cairan desinfektan.

• Please also refer to another SOP related to this one such as check in, check out, etc. Tolong dilihat SOP yang terkait sepeti proses cek in dan cek out serta yang lainnya