Point de situation sur la mission indemnisation au sein de Pôle emploi

Document couvert par l’obligation de confidentialité par les représentants du personnel (article L.2325-5) du Code du Travail

Point de situation sur la mission indemnisation au sein de Pôle emploi

CCE du 08 juillet 2013

2 Document couvert par l’obligation de confidentialité par les représentants du personnel (article L.2325-5) du Code du Travail

Sommaire

1

2 Fort de cette mission, Pôle emploi mobilise des moyens afin de pouvoir assurer le traitement de l’indemnisation du DE tout au long de son parcours

Attentivement suivis en interne et dans la sphère externe, les résultats liés à la qualité du traitement de l’indemnisation fait l’objet d’un premier bilan

3

Pôle emploi est chargé de l’indemnisation des demandeurs d’emploi dans un contexte d’augmentation du volume de dossiers à traiter

4

Dans ce contexte, Pôle emploi a engagé une réflexion structurante afin d’améliorer le traitement de l’indemnisation, tant pour les conseillers que pour les demandeurs d’emploi


En effet, Pôle emploi a pour mission d’assurer pour le compte de l’Unédic, de l’Etat et du Fonds de solidarité le service des allocations (1/2)

Elle est prévue par la loi (article L. 5312-1 4° du code du travail) et est réalisée pour le compte de l'Unédic (assurance chômage) ou de l'Etat et du Fonds de solidarité (allocations de solidarité)

Pôle emploi assure l’indemnisation en application :

•des textes négociés par les partenaires sociaux en matière d’assurance chômage (complétés des instructions de l’Unédic)

• des textes légaux et réglementaires (complétés de circulaires ministériels) en matière d’allocations de solidarité

L'indemnisation des demandeurs d'emploi est l'une des missions essentielles de Pôle emploi

Elle est prévue par le code du travail (art. L. 5312-3 du code du travail).

Elle prévoit les objectifs de Pôle emploi au regard de la situation de l’emploi et de ses moyens notamment en matière d’amélioration du service rendu aux demandeurs d’emploi et les modalités d’évaluation de l’action de l’institution.

La convention tripartite est conclue entre l’Etat, l’Unédic et Pôle emploi


En effet, Pôle emploi a pour mission d’assurer pour le compte de l’Unédic, de l’Etat et du Fonds de solidarité le service des allocations (2/2)

rappelle la mission de service des allocations d’assurance chômage pour le compte de l’Unédic : traitement liés à ces allocations, qualité de ce traitements notamment au regard des impératifs de certification des comptes, application-diffusion de la réglementation d’assurance

confirme l’objectif pour Pôle emploi de délivrer une information fiable et exhaustive sur les droits aux allocations, sur le calcul, le paiement et, le cas échéant, les opérations de rectification de ces allocations.

En matière d’assurance chômage, que Pôle emploi :

instruise les demandes d’allocations et réalise les paiements associés dans les délais fixés conventionnellement ou réglementairement

délivre une information de qualité pour les demandeurs d’emploi (calcul, paiement et opérations de rectification des allocations) plus particulièrement à l’occasion de l’entretien d’inscription

informe celui-ci sur état d’avancement de sa demande d’allocations (après ce premier entretien et avant notification des droits) via son espace personnel et lui permette d’accéder en ligne aux données de référence qui ont servi au calcul des droits

porte des actions de prévention et de lutte contre les fraudes en s’appuyant notamment sur les déclaration préalables à l’embauche (DPAE), l’attestation employeur dématérialisé (AED) et les échanges d’informations avec organisme de de sécurité sociale.

…en matière d’indemnisation que Pôle emploi :

La convention tripartite du 11 janvier 2012 prévoit La convention Unédic-Pôle emploi du 21 décembre 2012 prévoit


Quelques chiffres clés

Nombre de demandeurs d’emploi indemnisés (toutes allocations confondues)

Nombre de demandeurs d’emploi indemnisés (toutes allocations confondues)

Allocations Assurance chômage Allocations Assurance chômage

(2) Source : Site UnédicDonnées non disponibles pour 2012

2 979 200 (1)

(Avril 2013)

(1) Source : Pôle emploi - FNA

26,3 milliards € (A dec 2011)


La mission indemnisation porte de nombreux enjeux

Confidentiel – document de travail

Réglementation

Les traitements

Les moyens

L’organisation

L’info du DE

Unedic

Etat

Notices Mandat de gestion

Activité réduite

Convention bi et tri partite

Etude de droits et calcul

de l’alloc

Thématiques

Thématiques transverses et en adhérence

Aides de l ’AC

Droits dérivés

L’indemnisation du SP

Traitement des contacts /Mail /

Accueil (téléphone accueil)

Gestion des attentes

Courriers

Simulateur calcul

Traçage DAL

Incidents de paiements

Formation & actualisation des

connaissances

Indus

Gestion des événements

EID

IPR

Délégations

Gestion globale du

compte

Habilitations informatiques

simplification

Gestion des événements liés à l’intermédiation :

-Actualisation-Reprise d’activité

-Entrée en formation

-Changement de catégorie

Les applicatifs

Les effectifs

L’expertise

Contentieux

D S N

AE demat

Paiement& flux

financiers Centralisation

Tri décisionnel Gestion des fins de droits

Pilotage

GED

Formulaires

Engagement de service

Fraudes

Recouvrement


Elle a été mise en œuvre depuis 2009 dans un contexte de forte augmentation du nombre de demandeurs d’emploi


Evolution des entrées des dossiers de travail afférente engendrant un nécessaire regain d’efficacité

613 103

609 901

608 150

638 246

500000 520000 540000 560000 580000 600000 620000 640000 660000

2009

2010

2011

2012

Moyenne annuelle des entrées de dossiers par mois (1)

52 101

41 477

44 562

43 311

- 10 000 20 000 30 000 40 000 50 000 60 000

2009

2010

2011

2012

Moyennes annuelles des attentes de traitement par mois (2)

(1) Données Direction du pilotage juin 2013

(2) Données Direction du pilotage juin 2013

A titre indicatif, les moyennes annuelles pour 2013 projetées à mai 2013 s’élèvent à :

621 286 entrées de dossiers 37 063 attentes de traitement

Le terme « attente » désigne le nombre de demandeurs pour lesquels un dossier de demande d’indemnisation a été déposé ( retour complet) dans les 2 derniers mois et dont la décision n’a pas été prise , annulée ou validée. C’est le dernier dossier pour un demandeur qui est pris en compte


Sommaire

1

2 Fort de cette mission, Pôle emploi mobilise des moyens afin de pouvoir assurer le traitement de l’indemnisation du DE tout au long de son parcoursLes moyens L’organisation


3

4




État des effectifs indemnisation dans le réseau Les moyens

En l’absence du rattachement des agents au référentiel des métiers, ces données sont estimées sur la base de la remontée d’information des régions au 30/04/2013.

Nombre en ETP CDI

Nombre en ETP CDD

Nombre en ETP (CDD + CDI)

En % par rapport au nombre de

conseillers

conseillers en gestion des droits * 6586 156 6742 25,5 %

Il est à noter qu’un certain nombre d’activités liées à l’indemnisation peuvent être réalisées par des agents dont l’activité principale n’est pas la gestion des droits

Agents pouvant réaliser partiellement des activités d’indemnisation * Nombre en ETP CDI

Nombre en ETP CDD

Nombre en ETP (CDD +

CDI)

•conseillers emploi qui exercent l’activité complémentaire de traitement des dossiers d’indemnisation 1487 7 1494

Agents ayant pour activité principale "Recouvrement Indus DE" Agents ayant pour activité principale "Contentieux (E+DE)"

279 12 291

Agents ayant pour activité principale "Accueil DE Phys/Tel /RAC (3949)" qui peuvent réaliser des activités liées à l'indemnisation

1863 889 2752

Par ailleurs, 2732 agents ayant pour activité principale "Gestion B-Office/P-forme" concourent aux activités de l’indemnisation Par ailleurs, 2732 agents ayant pour activité principale "Gestion B-Office/P-forme" concourent aux activités de l’indemnisation


Les éléments clés constitutifs des formations Indemnisation

Des formations répondant àDes formations répondant à

Sur les trois dernières années, les formations indemnisations représentent

Sur les trois dernières années, les formations indemnisations représentent

Au recrutement des agents GDD L’augmentation de la compétence indemnisation dans le

réseau La nécessité de donner une culture indemnisation aux agents

de la relation de service pour prendre en compte vis-à-vis des usagers de l’ensemble des missions de PE (accueil, EID…)

47 314 formations dispensées

30% des actions de formation

Les moyens


Des chiffres clé de la formation Indemnisation

44 459

3 418

82 624

22 502

50 298

9 198

0

20 000

40 000

60 000

80 000

100 000

JSTA 2010 JSTA 2011 JSTA 2012

Evolution des JSTA totales

Formation Initiale

Formation Perfectionnement

Part des JSTA par type de formation

83%

17%

Formation Initiale (177 381JSTA)

Formation Perfectionnement (35 118 JSTA)

Acquisition - adaptationAutres

formations Indemnisation 25 296 JSTA

14%

Fondamantaux Réglementaires

77 619 JSTA44%

EIDVolet

Indemnisation74 466 JSTA

42%

Autres formations

indemnisation12 114 JSTA

34%

Renforcement sur les actes métiers de

l'indem.23 004 JSTA

66%

Perfectionnement

Zoom sur les modules dominants sur le champ de l’indemnisation de 2010 à 2012

Les moyens


Un catalogue de formation *varié qui couvre les besoinsinitiaux et de perfectionnement

Formations dispensées depuis 2010

Modules de formation à destination des conseillers

• Fondamentaux réglementaires• EID volet Indemnisation• ASS• ATA• Autres annexes

Formations initiales

• Intermittents du spectacle• Interimaires-Intermittents• Indemnisation de la formation• Incident de paiement

• Identifier et traiter les réclamations• Traitement des DAL CSP• Gestion globale de la situation du DE

• Renforcement sur les actes métiers de l’indemnisation• Information sur l’indemnisation et les dispositifs

de retour à l’emploi• Gens de mer• Activité exercée au sein de l’EEE et/ou Suisse• Contentieux spécifique DE

Formations renforcement

• Négocier le remboursement d’un indu• Pension alimentaire – saisie arrêt• Demande d’inscription – renseignements au téléphone• Demande d’inscription et réinscription des DE < 6 mois• Consolider sa relation client entreprise par téléphone

Les moyens

* Voir annexes* Voir annexes


Des efforts en 2012 sur les formations relatives aux indus et à la gestion des contrats précaires

Zoom sur l'évolution des formations relatives aux indus de 2010 à 2012

680

30 72

1 006

36189

3 307

81351

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500

3 000

3 500

Incident de Paiement (FI) Contentieux Spécifique DE (FP) Négocier le remboursement d'unindu (FP)

JSTA 2010

JSTA 2011

JSTA 2012

JSTA 2010 JSTA 2011 JSTA 2012

Intermittents du Spectacle - A8/A10 310 419 440

Intérimaires - Intermittents 3 483 1 982 3 513

En formation initiale

FI = Formation initiale

FP = Formation de perfectionnement

Les moyens

JSTA: Journées stagiairesJSTA: Journées stagiaires


Un accroissement du recours au tutorat

824

1 311

1 637

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2010 2011 2012

• Une augmentation significative du nombre de tuteurs indemnisation

– Un doublement de la population de tuteurs entre 2010 et 2012– 7 régions ont plus que doublé leur effectifs de tuteurs

indemnisation (BN, Centre, IDF, Lorraine, Martinique, PDLL et Picardie)

146 381

198 112

174 284

0

50000

100000

150000

200000

250000

2010 2011 2012

• Une progression de 19% sur 2 ans du volume d’heures de tutorat sur l’indemnisation

– Une augmentation de 35% entre 2010 et 2011– 3 régions ont plus que doublé le volume d’heures de tutorat en 2 ans

(HN, Limousin et Martinique)

Nota : les données sont issues des remontées de 22régions sur 27. Par ailleurs, le système de pilotage dututorat s’est mis en place progressivement.

En outre, des modalités pédagogiques complémentaires ont été déployées :

• Mise en place d’un parcours atelier accueil (conditions d’ouverture de droit, activité réduite, incident de paiement)

• Echange de pratiques sur l’EID avec des apports règlementation de l’indemnisation et outils

Des phases d’immersion sur les formations indemnisation ont été définies pour :

•Un tutorat mieux piloté•Des mises en pratique de liquidation de dossiers avec tutorat dédié sur des plates-formes•Mise en situation en binôme

Les moyens


Une organisation territoriale adaptée pour répondre aux problématiques d’indemnisation des demandeurs d’emploi (1/2)

La cyclicité et la saisonnalité des flux à gérer par les conseillers, que ce soit en agence ou en plateforme, impactent l’activité d indemnisation : •La préinscription et l’inscription•Les questions indemnisation en ARC, •Les appels au 3949 sur la file indemnisation •La liquidation des dossiers (DAL et attentes)•La gestion des indus

L’activité liée à l’indemnisation est au cœur de l’organisation des agences et de la planification des agents

La flexibilité de l’organisation du travail, facilitée par le maillage territorial du réseau Pôle emploi, permet de traiter l’ensemble des problématiques indemnisation et de répondre à la cyclicité des flux

Un maillage territorial à

plusieurs niveaux pour traiter

l’indemnisation et absorber la

cyclicité des flux

Un maillage territorial à

plusieurs niveaux pour traiter

l’indemnisation et absorber la

cyclicité des flux

Plateformes centralisées régionales /

DR

Plateformes centralisées régionales /

DR

Information des DE (3949)TraitementsLiquidation (selon les régionsContentieuxFraudesAppui réglementaire

Plateforme centralisée nationales

(PES)

Plateforme centralisée nationales

(PES)

Liquidation et traitement liés aux dossiers A8-A10

Les études des mandataires sociaux

AgencesAgences

Volet indemnisation de l’EID Traitement de la DAL Appels sur la file

indemnisation au 3949 ARC indemnisation Indus

Directions territorialesDirections

territoriales

Organisation de la mutualisation intra DT

Recours

Volumes d’appels RAC entrants au 39496 400 781 sur l’année 2012

(SID)

L’organisation


Une organisation territoriale adaptée pour répondre aux problématiques d’indemnisation des demandeurs d’emploi (2/2)

Détail en annexeLes évolutions de l’offre de service, la mixité des équipes et les enjeux de maîtrise des pics d’activité ont conduit les régions à adapter les organisations de travail

Les activités d’indemnisation sont aujourd’hui réalisées par des agents des deux filières, donnant une flexibilité d’organisation aux régions :

• Le volet « inscription administrative » et « indemnisation » de l’EID est aujourd’hui pris en charge majoritairement par les conseillers emploi (environ 15 000 ETP conseillers emploi environ et 3 900ETP GDD*)

• Près de 1500 ETP conseillers emploi réalisent régulièrement les activités indemnisation (soit 8% des ETP placement

• La majorité des appels « indemnisation » du 3949 est traitée par les agents en agence (essentiellement des agents GDD) complété par les chargés d’accueil et d’information en plateformes.

A noter: Dans quelques régions, lors des pics de charge, les organisations locales sont ponctuellement adaptées : l’ARC intervient par rotation entre plusieurs agences d’un même bassin ; pas d’ARC planifié certains après-midi….

En outre, des évolutions multicanal ont permis de diminuer les sollicitations sur flux libérant le conseiller GDD pour se concentrer sur son expertise

• l’augmentation du nombre de demandes d’inscription en ligne de 35% fin 2009 à 45% fin 2011 (sources OPALE) a deux effets favorables sur la charge de travail :1. Les rendez-vous pris en ligne divisent par deux le temps de

validation d’une demande d’inscription internet2. Le lien avec AUDE supprime le temps de recueil et de saisie

des informations déjà renseignées par l’internaute

• La spécialisation de la file « Inscription » du 3949 pour les DE qui s’inscrivent ou se réinscrivent a diminué les appels non pertinents et facilité la gestion des pics d’appels

• la livraison en 2011 du « push sms » qui informe le DE de son paiement à J+1 a diminué significativement le nombre d’appels sur la file « indemnisation » du 3949. Entre 1 200 000 et 1 900 000 SMS sont envoyés chaque mois. Une baisse significative d’environ -30% des réclamations a été constatée sur les motifs Indemnisation entre 2010 et 2012.

• Le taux de décroché du 3949 est revenu aux objectifs entre 2010 et 2012, diminuant les ré-appels et le nombre d’agents loggués nécessaires.

* Source: DRH RS- SIRH

L’organisation


La mutualisation de certaines activités

Des activités mutualisées…

…pour une organisation plus flexible, permettant

de mieux absorber la cyclicité des flux et les pics de charge

Des activités mutualisées…

…pour une organisation plus flexible, permettant

de mieux absorber la cyclicité des flux et les pics de charge

Les attentes peuvent également être mutualisées entre agences si besoin. Leur traitement en continu est un levier important pour maîtriser les flux spontanés physiques ou téléphoniques

Les attentes peuvent également être mutualisées entre agences si besoin. Leur traitement en continu est un levier important pour maîtriser les flux spontanés physiques ou téléphoniques

La mutualisation de la liquidation est fréquente et régulière dans de nombreux territoires. Elle s’organise en « pool » : les conseillers sont regroupés au sein d’une agence qui mutualise et se répartissent les dossiers. Ces mutualisations impliquent un tri décisionnel préalable pour mutualiser les dossiers les plus urgents au vu des objectifs du DDP et/ou des dossiers plutôt « simples »

La mutualisation de la liquidation est fréquente et régulière dans de nombreux territoires. Elle s’organise en « pool » : les conseillers sont regroupés au sein d’une agence qui mutualise et se répartissent les dossiers. Ces mutualisations impliquent un tri décisionnel préalable pour mutualiser les dossiers les plus urgents au vu des objectifs du DDP et/ou des dossiers plutôt « simples »

La prise des appels au 3949 est mutualisée entre agences et plateformes dans toutes les régions. Elle permet de répartir le nombre d’agents planifiés dans chaque agence, au vu des flux anticipés, des situations des agences, des déploiements.

La prise des appels au 3949 est mutualisée entre agences et plateformes dans toutes les régions. Elle permet de répartir le nombre d’agents planifiés dans chaque agence, au vu des flux anticipés, des situations des agences, des déploiements.

Certaines régions mutualisent en permanence une partie du traitement de la liquidation, dans une plateforme centralisée

Certaines régions mutualisent en permanence une partie du traitement de la liquidation, dans une plateforme centralisée

Des mutualisations plus ponctuelles liées à l’accueil physique dans les agences peuvent être organisées pendant les périodes

de forts flux ou inscriptions et de moindre opérationnalité interne (exemple : période estivale).

Des mutualisations plus ponctuelles liées à l’accueil physique dans les agences peuvent être organisées pendant les périodes

de forts flux ou inscriptions et de moindre opérationnalité interne (exemple : période estivale).

L’organisation

Une veille permanente pour l’adéquation territoriale charges / ressources


Sommaire

1



3

4Dans ce contexte, Pôle emploi a engagé une réflexion structurante afin d’améliorer le traitement de l’indemnisation, tant pour les conseillers que pour les demandeurs d’emploi



Les indicateurs des conventions tripartites et bipartites et les indicateurs qualité

Indicateurs suivis dans le cadre des conventions (1)

TAUX DE DÉCISION EN MOINS DE 15

JOURS

TAUX DE DÉCISION EN MOINS DE 15

JOURS

TAUX DE PREMIERS

PAIEMENTS DANS LES DÉLAIS

TAUX DE PREMIERS

PAIEMENTS DANS LES DÉLAIS

TAUX DE RECOUVREMENT

DES INDUS

TAUX DE RECOUVREMENT

DES INDUS

BIPARTITE

BIPARTITE

BIPARTITE

TRIPARTITE

2011 2012 2013

Taux des dossiers qui ont été décisionnés en moins de 15 jours calendaires entre la date d'entrée et la date de sortie. C’est la première entrée et la première sortie du dossier qui sont prises en compte. On prend en compte pour un demandeur d'emploi, son dernier dossier du mois sorti.

Taux de 1er paiements réalisés dans les délais. Un paiement est dit "intervenu dans les délais" si la décision a été prise dans des conditions permettant un paiement à partir du 7 du mois suivant le premier jour indemnisable, indépendamment du caractère complet ou non du dossier. Les régimes concernés sont les régimes d'assurance chômage et de solidarité.

L’indicateur concerne les indus Pôle Emploi et les indus Etat, il est calculé sur 12 mois glissants. Les paiements provisoires sont exclus du calcul de l’indicateur.

Formule : montant des indus recouvrés / montant initial des indus constatés

94,2% 94,2% 93,6%

89,1% 88,9% 90,1%

NC 64,5% 63,6%

(1) Moyenne annuelle. Source : Direction du pilotage


Organisation du contrôle interne et moyens associés

Un dispositif de contrôle interne mature, ancré dans la culture de Pôle emploi et reconnu par les parties prenantes :

Un programme d’actualisation du référentiel de contrôle et de maîtrise des activités (RCMA)

Une adaptation du plan de contrôle interne pour 2013

Un exercice d’auto-évaluation annuelle de la maitrise des activités en direction régionale coordonné par le national

3800 contrôleurs locaux identifiés, dans le réseau et en fonctions support Un effort particulier en terme de description des contrôles et de nombre de contrôles sur les activités à impact

financier et sur les activités sensibles du point de vue du service à l’usager Une validation régulière des commissaires aux comptes

Actualisé avec la contribution des régions et des directions métiers de la Direction générale, Articulé avec les chantiers de Pôle emploi 2015 Qui intègre les recommandations des divers audits internes et externes.

Rendre la programmation plus dynamique (mise à jour semestrielle), Homogénéiser et limiter le nombre de références de contrôles obligatoires à la stricte représentativité

statistique Diversifier le pilotage des moyens de maitrise, excessivement centrés sur le contrôle a posteriori et sur les

contrôles SI: management, compétences, séparation des pouvoirs… Sur l’indemnisation, l’accent est mis sur les moyens de maitrise contrôle a posteriori, la documentation

et les moyens humains Positionner l’autoévaluation annuelle comme un moyen de piloter la mobilisation de l’ensemble des moyens de

maitrise sur les activités les plus


Résultats des contrôles a posteriori

Un taux de qualité IQL IFI a été peu impacté par la conjoncture et le contexte

• Un fléchissement entre 2009 et 2011– Forte augmentation du nombre d’inscriptions– Augmentation des passés professionnels complexes– Nomination d’experts à des postes de management– Déploiement de l’EID (mobilisation de tuteurs et formateurs)

• Une stabilisation depuis 2012– Arrivée à maturité des nouveaux formés FRG– Fin du déploiement de l’EID (effets du déploiement)

• Le taux de qualité de la demande d’allocation Etat, elle reste a un très bon niveau de qualité depuis 2008

• Un nombre de contrôles qui reste conséquent– Un recentrage des contrôles– Un nombre de contrôles ajustés, statistiquement représentatif au niveau régional et

homogène entre régions

Pour 2008, les valeurs IQL IFI sont recalculées du fait de l’existence de deux contrôles distincts sur cette périodeSource : DMR (Océan et Lisa)

ISP

Indicateur de Suivi de Plan

IQL IFI

Indicateur Qualité avec Incidence Financière


Principaux constats du contrôle interne sur le traitement de la DAL

Deux sources principales d’analyse :• la plateforme nationale de supervision• l’audit interne et externe

ZOOM 1 : Plateforme nationale de contrôle Une stabilité dans la typologie des erreurs et

divergences de pratiques

Les principales sources d’erreur :

Des règles dont l’interprétation est parfois hétérogène et des lacunes :

Des pratiques de contrôle hétérogènes :

La saisie informatique des Prises en compte des variations

mensuelles des salaires, primes et indemnités

Règle de calcul des temps partiel Dernier jour travaillé payé

Des interprétations hétérogènes de la réglementation

Une absence de règle de gestion inter-région

Des pratiques de contrôle peu uniformes

ZOOM 2 : Audit UNEDIC sur le traitement de la DAL et la saisie de certaines informations

+ Points forts

Pistes d’amélioration

Plateformes temporaires de liquidation pour faire face à l’augmentation des inscriptions

Outillage de suivi des compétences liquidation en agence Outils d’aide à la demande de pièces complémentaires Sur les dossiers contrôlés, aucune erreur à impact

financier Amélioration du pilotage des délais de premier paiement Amélioration des instructions métiers et fiches pratiques

associées

L’exhaustivité des DPC à l’EID Poursuite de l’harmonisation des pratiques Sécurisation de la complétude du dossier lors de la

préinscription au téléphone Amélioration de la saisie de certaines données utiles à des

fins statistiques (ex: motifs de sortie, niveau de qualification pour les annexes 4)

Harmonisation des bases documentaires


Evolutions envisagées pour le système de contrôle interne

Extension des contrôles croisés pour le plan de contrôle obligatoire

Accréditation des contrôleurs internes sur des critères

De maitrise des activités contrôlées De compétence en termes de diagnostic, recommandations et accompagnement

Montée en puissance des observations pédagogiques


Prévention et lutte contre la fraude Organisation de la prévention des fraudes et moyens associés

Organisation de la prévention et lutte contre la fraudeOrganisation de la prévention et lutte contre la fraude

Le meilleur moyen d’éviter la fraude reste la vigilance de l’ensemble de collaborateurs de Pôle emploi, qui s’exerce tant dans les activités d’inscription, que d’ouverture de droits, mais aussi, et surtout, par les actions de contrôle.

Le meilleur moyen d’éviter la fraude reste la vigilance de l’ensemble de collaborateurs de Pôle emploi, qui s’exerce tant dans les activités d’inscription, que d’ouverture de droits, mais aussi, et surtout, par les actions de contrôle.


Prévention et lutte contre la fraudeDonnées d’activités & commentaires

Dans un contexte d’augmentation des affaires frauduleuses, on constate des évolutions positives dues à:

une meilleure efficacité des agents dans la détection

la mise en place de nouveaux outils, en premier « Authentification des données »

Dans un contexte d’augmentation des affaires frauduleuses, on constate des évolutions positives dues à:

une meilleure efficacité des agents dans la détection

la mise en place de nouveaux outils, en premier « Authentification des données »

En 2012, 1 424 demandes d’allocations à caractère frauduleux ont été bloquées avant paiement

Affaires frauduleuses 2009 : 2 569 2012: 5 254


Sommaire

1



3


• Les chantiers PE 2015• La prospective

4



L’information au demandeur d’emploi et aux conseillers et la simplification réglementaire sont des priorités de Pôle emploi 2015

Confidentiel – document de travail

D’autres thématiques portées par Pôle emploi en matière d’indemnisation sont par ailleurs à instruire dans les prochains mois :•La future convention d’assurance chômage •L’indemnisation des agents du secteur public•DSN

Les objectifs portés par Pôle emploi 2015 en matière d’indemnisation font intervenir trois chantiers :

Chantier indemnisation

Améliorer l’information des demandeurs d’emploi directement

auprès de celui-ci ou via le conseiller

Améliorer l’information des demandeurs d’emploi directement

auprès de celui-ci ou via le conseiller

Améliorer les compétences des conseillers via les guides et

règlement’actions

Améliorer les compétences des conseillers via les guides et

règlement’actions

Viser la simplification de la réglementation et des processus

de traitement

Viser la simplification de la réglementation et des processus

de traitement

Chantier organisation du travail

Faciliter l’accès des conseillers à des informations utiles (action

115)

Faciliter l’accès des conseillers à des informations utiles (action

115)

Déployer le Référent Règlementaire et Applicatif

Déployer le Référent Règlementaire et Applicatif

Ajouter les réunions d’équipe thématiques indemnisation dans

le référentiel REPERE

Ajouter les réunions d’équipe thématiques indemnisation dans

le référentiel REPERE

Chantier Indus

Prévenir les indus afin d’en réduire le nombre et le montant pour en faire

bénéficier

Prévenir les indus afin d’en réduire le nombre et le montant pour en faire

bénéficier

Améliorer le traitement des situations individuelles

Améliorer le traitement des situations individuelles

Mener des actions de prospectives et de propositions de simplification

réglementaires

Mener des actions de prospectives et de propositions de simplification

réglementaires


Traçage de la DAL

A compter de la SI2 2013 (12/07), une information est automatiquement remontée sur l’espace personnel du demandeur d’emploi sur pole-emploi.fr concernant l’état d’avancement du traitement de sa demande d’allocations.

Afin que cette information soit la plus précise et la plus complète, il est nécessaire que les conseillers utilisent certaines fonctions informatiques déjà existantes qui permettent le traçage du retour de la demande d’allocations et la remontée de l’information sur l’espace personnel :

si le dossier est complet (fonction MK02)

ou

s’il est restitué au demandeur d’emploi avec une demande de pièces complémentaires (fonction MK21).

A compter de la SI2 2013 (12/07), une information est automatiquement remontée sur l’espace personnel du demandeur d’emploi sur pole-emploi.fr concernant l’état d’avancement du traitement de sa demande d’allocations.

Afin que cette information soit la plus précise et la plus complète, il est nécessaire que les conseillers utilisent certaines fonctions informatiques déjà existantes qui permettent le traçage du retour de la demande d’allocations et la remontée de l’information sur l’espace personnel :

si le dossier est complet (fonction MK02)

ou

s’il est restitué au demandeur d’emploi avec une demande de pièces complémentaires (fonction MK21).

Pour que l’information soit rapidement à disposition sur l’espace personnel du

demandeur d’emploi ces fonctions doivent être utilisées à l’occasion de l’EID ou le jour

de retour du dossier.

Cela permet :

d’améliorer l’information du demandeur d’emploi et de le sécuriser sur l’état d’avancement de son dossier ;

d’éviter des sollicitations à l’accueil (physique ou téléphonique) à ce sujet. Aussi, il conviendra d’indiquer systématiquement l’existence de cette information sur l’espace personnel au demandeur d’emploi lors de l’EID ;

à l’ensemble des conseillers de disposer de l’information sur l’état de traitement de la demande d’allocations et ainsi de renseigner facilement les demandeurs d’emploi sur des questions qui peuvent être sources de tension à l’accueil ;

à l’agence d’avoir une vision plus fine du nombre de dossiers en attente de décision par date.

L’Information du demandeur

d’emploi

Afin d’accompagner l’utilisation de ces fonctions par les conseillers (pour ceux ne les maîtrisant pas encore), le guide sur la liquidation simplifiée et la demande de pièces complémentaires a été complété de fiches pratiques qui seront déployées selon les mêmes modalités et le même calendrier que les guides indemnisation.


Amélioration de la lisibilité des courriers DE

Démarche :

Recueil des avis :

Un groupe focus et le Comité national de liaison ont été associés à la révision de 2 familles des courriers « admission » et « reprise ».

Ces 2 familles de courriers ont été validés par le comité ad’hoc de Pôle emploi

Livraison des lots en 2013 :

1er lot de 10 courriers livrés en mars 2013

2e lot de 14 courriers livrés en juin 2013

3e lot : courriers relatifs aux

indus


d’emploi


Simulateur calcul

L’ objectif :

Délivrer rapidement un premier niveau d’information sur le montant de l’allocation

La Cible:

Demandeurs d’emploi

La démarche :


d’emploi


Renforcer les connaissances et harmoniser les pratiques - les guides d’indemnisation

Renforcement des

compétences du conseiller

Information des

conseillers


Reglement'action

Les objectifs :

Mettre à disposition de l’information réglementaire par le biais du site intranet Reglement'action, accessible depuis la page d’accueil

Mettre un outil de recherche à disposition des directions régionales

La Cible:

Experts réglementaires

RRA

La démarche :

Information des

conseillers


Le dossier unique du demandeur d’emploi

Le déploiement du dossier unique est prévu pour le dernier trimestre 2013

Plus de simplicitéCette évolution constitue une simplification pour le demandeur d’emploi mais aussi pour le conseiller.

Moins de page à remplirAu lieu de 12 pages, le demandeur d’emploi complétera un dossier unique de 8 pages sans information redondante.

Les différents dossiers complétés par le demandeur d’emploi seront fusionnés en un seul document

Simplification


L’analyse du dossier unique

ObjectifObjectif

Principe de fonctionnement

Principe de fonctionnement

Une meilleure préparation et un entretien plus « parlant » pour les demandeurs d’emploi

Un gain de temps sur les tâches administratives permettant de se concentrer sur les tâches à plus grande valeur ajoutée pour les conseillers

Des évolutions dans l’analyse des données d’indemnisation pour assister le conseiller et le DE dans la fourniture des pièces justificatives

Proposer un outil d’assistance au conseiller et au DE pour alléger le temps consacré à lister et fournir les pièces justificatives en EID et concentrer ce temps sur le diagnostic

L’outil analyse l’ensemble des éléments saisis par l’internaute en amont ou le conseiller en EID (motif de rupture du contrat, situation salariale, pensions, …).A partir de ces éléments, il restitue la liste des pièces attendues et génère une proposition de Demande de Pièces Complémentaires (DPC), que le conseiller peut amender si besoin.

Simplification


La réglementation d’assurance chômage (1/2)

Groupe technique d’amélioration de l’application de la règlementation et de simplification

L’article 14 de la convention Unédic Pôle emploi du 21 décembre 2012, relative aux délégations de service et à la coopération institutionnelle prévoit l’instauration d’un « Groupe technique d’amélioration de l’application de la règlementation et de simplification de celle-ci ».

L’article 14 de la convention Unédic Pôle emploi du 21 décembre 2012, relative aux délégations de service et à la coopération institutionnelle prévoit l’instauration d’un « Groupe technique d’amélioration de l’application de la règlementation et de simplification de celle-ci ».

Elaborer des propositions d’amélioration et de simplification de la réglementation pouvant être soumises, le cas échéant, aux partenaires sociaux, et d’optimiser les conditions de mise en œuvre des dispositifs d’assurance chômage par Pôle emploi.

Rôle

Ainsi, ont été remontées, par le réseau, différentes

problématiques que l’on peut regrouper en 3 typologies et qui

visent les règles :

Dont l’application génère des indus et des lourdeurs dans le traitement des dossiers

Dont l’absence d’uniformité selon les dispositions applicables génère des incompréhensions et des difficultés

d’application

Dont l’application suscite des incompréhensions, des réclamations

récurrentes et pour lesquelles les explications à fournir aux demandeurs

d’emploi sont difficiles,

Identifie les réelles difficultés d’application de la réglementation et les sources de complexité tant pour les agents que pour les demandeurs d’emploi. 24 pistes de

simplification ont été recensées

Identifie les réelles difficultés d’application de la réglementation et les sources de complexité tant pour les agents que pour les demandeurs d’emploi. 24 pistes de

simplification ont été recensées

Simplification


La réglementation d’assurance chômage (2/2)Zoom sur les 24 pistes de simplification

Simplification

Activité réduite Seuils Paiements provisoires

Activité conservée Modalités de calcul du Salaire Journalier Conservé Perte de l’activité conservée

Activité reprise Reprise d’activité non salariée Règles de décalage en cas de reprise d’activité

Aides Aide Différentielle de Reclassement (ADR) ARCE

ANNEXES AU REGLEMENT GENERAL Annexes en général Annexes IV : Champ d’application Annexes IV : Calcul du SJR

Calcul de l’allocation

Partie fixe / partie variable, pourcentage pour le calcul de l’allocation

Durée de la période de référence Coefficient réducteur temps partiel Primes Allocation mensuelle et non journalière

Divers

Absence d’AE, rôle de l’IPR Portage salarial Départs volontaires Différés spécifiques Indus liés à la modification de la situation du DE

suite à une décision de justice Structure des textes Incidence sur les droits de la cessation d’inscription

en cas de reprise d’une activité Saisie des centimes


Les actions engagées visent à faciliter l’information des conseillers sur les sujets règlementaires

Trois actions du chantier Organisation du travail visent à améliorer l’existant

Déployer le Référent Règlementaire et Applicatif (action 94, déploiement en cours)

Partager et transférer les informations réglementaires pour :

•Assurer l’information exacte des agents qui réalisent des activités GDD

•Accompagner la montée en compétences des nouveaux agents dans ces activités (nouveaux recrutés, filière intermédiation)

Faciliter l’accès à des informations utiles (action 115, instruction en cours)

• Intégrer l’accès et l’actualisation de l’information dans le fonctionnement de l’agence

• Assurer un accès facile aux conseillers en situation de traiter des questions ou thématiques liées à l’indemnisation

• Adapter l’information à la situation du conseiller (échanges en direct à l’accueil ou lors d’entretiens de suivi, traitement de dossiers en back office)

Ajouter les réunions d’équipe thématiques dans le chapitre 3.1 de REPERE (actions 105 et 132)

• Exemple : réunion thématique sur la réglementation liée à l’indemnisation

• La suite de cette action sur l’actualisation du référentiel REPERE (en instruction) apportera notamment des propositions pour mieux intégrer les conseillers GDD dans la dynamique des équipes et faciliter leurs échanges sur les dossiers allocataires des DE suivis par les conseillers Placement.

Organisation du travail


Un chantier s’ouvre devant permettre « l’humanisation » du traitement des indus tout en garantissant leur recouvrement

• Prévenir les indus afin d’en réduire le nombre et le montant pour en faire bénéficier :

• les demandeurs d’emploi, qui peuvent se trouver dans une situation sociale et financière fragile

• les agents, dont la charge de travail de matière en recouvrement d’indus est importante

• Les financeurs, pour en faire diminuer le volume

• Prévenir les indus afin d’en réduire le nombre et le montant pour en faire bénéficier :

• les demandeurs d’emploi, qui peuvent se trouver dans une situation sociale et financière fragile

• les agents, dont la charge de travail de matière en recouvrement d’indus est importante

• Les financeurs, pour en faire diminuer le volume

• Améliorer le traitement des situations individuelles, • en apportant au demandeur d’emploi une information claire et complète

sur l’origine de l’indu • en prenant en compte sa situation individuelle afin de ne pas l’aggraver

plus qu’il n’est nécessaire• En gagnant en efficacité.

• Améliorer le traitement des situations individuelles, • en apportant au demandeur d’emploi une information claire et complète

sur l’origine de l’indu • en prenant en compte sa situation individuelle afin de ne pas l’aggraver

plus qu’il n’est nécessaire• En gagnant en efficacité.

• Mener des actions de prospectives et de propositions de simplification réglementaires en lien avec nos prescripteurs et en lien avec l’action 93 de PE 2015, afin de générer moins d’indus tout en permettant de mieux recouvrer

• Mener des actions de prospectives et de propositions de simplification réglementaires en lien avec nos prescripteurs et en lien avec l’action 93 de PE 2015, afin de générer moins d’indus tout en permettant de mieux recouvrer

Indus


Pôle emploi doit anticiper dès maintenant la prochaine convention d’Assurance chômage

La convention d’assurance chômage produira ses effets jusqu’au 31 décembre 2013

A ce titre, la nouvelle convention doit être anticipée dès maintenant

La convention d’assurance chômage du 6 mai 2011 produira ses effets jusqu’au 31 décembre 2013.

Début 2014, des nouvelles dispositions de la réglementation assurance chômage sont à prévoir

Préparation de la nouvelle convention

Dans le cadre de la nouvelle convention d’Assurance Chômage, certaines dispositions seront susceptibles d’évoluer

Ces évolutions seront susceptibles d’avoir un impact sur les pratiques du réseau, dont l’ampleur dépend de la profondeur des évolutions

En particulier, le nécessaire temps d’appropriation de ces évolutions, pour les Directions Régionales, les agents GDD et placement doit être anticipé.

Prospective

Anticipation de la mise en œuvre de la nouvelle convention Ajustement temporel des livraisons informatiques Coordination avec l’Unédic Organisation de la diffusion de l’information DG / DR


L’indemnisation des agents du secteur public

Une offre de service pour les employeurs publics est en cours de définition

3 Ministères ont signé une convention de gestion avec Pôle emploi• Le MINDAC• Le MAAF• Le Ministère de la

Culture

En 2014, d’autres ministères vont suivre la même démarche vis-à-vis de Pôle emploi• Les Ministères

économiques et financiers

• Le Ministère de l’Intérieur

Dénonciation des conventions de gestion conclues par l’Unédic

Dénonciation des conventions de gestion conclues par l’Unédic

AUTRES EMPLOYEURS

PUBLICS

Prospective


La DSN est un projet ambitieux de simplification et de dématérialisation des échanges entre entreprises et les organismes de protection sociale

Instituée par la loi n° 2012-387 du 22 mars 2012 relative à la simplification du droit et à l’allégement des démarches administratives, la Déclaration Sociale Nominative (DSN) consiste à transmettre de façon dématérialisée, en une seule fois et à un point unique d’accueil, les données qui aujourd’hui doivent être reportées dans des déclarations distinctes et à des échéances différentes. Cette transmission est effectuée directement après le traitement de la paye, ce qui évite notamment les erreurs ou omissions qui peuvent survenir dans l’élaboration des déclarations. Avec la DSN, les droits de chaque salarié pourront être pris en compte par les organismes de protection sociale au mois le mois.

Schéma simplifié de fonctionnement de la DSNEmployeurs*

Logiciels de paie

Portail Net-Entreprisedu GIP MDS

Base de données DSN*

Le stockage des données est assuré par la CNAV

OrganismesDéclarations substituées

par la DSN

Déclaration de salaire pour le versement des indemnités journlières maladie

Attestation employeur

DMMO : déclaration de mouvements en main-d’œuvre pour la DARES

Autres formalités pour la prévoyance, les assurances et les mutuelles

LA DSN ne modifie pas les prérogatives des organismes : seules les modalités d’acquisition des données évoluent.

Déclaration Unifiée de Cotisations Sociales (DUCS)

Déclaration Annuelle de Données Sociales (DADS)

Prospective


Pour Pôle emploi, les données transmises via DSN se substitueront à l’Attestation Employeur (Décret n° 2013-266 du 28 mars 2013)

La DSN se substitue à l’Attestation Employeur (AE). Cette substitution est rendue possible par l’envoi des messages mensuels issus de la paie et le signalement de l’événement relatif à la fin de contrat de travail :

Message mensuel

(données individuelles et

nominatives des salariés à l’issue de

la paie)

Message mensuel

(données individuelles et

nominatives des salariés à l’issue de

la paie)

Événement « Fin du

contrat de travail »

Événement « Fin du

contrat de travail »

Déclarant

Événement « Arrêt de travail »

Événement « Arrêt de travail »

Événement « Reprise suite à

arrêt de travail »

Événement « Reprise suite à

arrêt de travail »

à destination de Pôle emploi à destination de la CNAM ou de la MSA selon l’affiliation

Au démarrage de la DSNPôle Emploi ne pourra disposer de

ces données qu’à l’occasion des fins de contrats de travail (mais le besoin a été exprimé de pouvoir en disposer

à terme pour les salariés connus comme demandeurs d’emploi)

DSN Mensuelles DSN Evénementielles

Prospective


Prise en compte des évolutions dans le champ des RH

Le chantier GPEC devra prendre en compte l’impact des principales évolutions à venir:

•L’évolution de la convention de l’assurance Chômage•L’intégration de la prise en compte des agents du secteur public•La mise en place de la DSN

ainsi que l’évolution • des attentes et des comportements des demandeurs d’emploi et des employeurs• des charges • des missions de PE

et ouvrir la réflexion sur l’évolution , en termes qualitatifs et quantitatifs, sur l’évolution de la nature des activités de l’indemnisation et des compétences .

Le chantier GPEC devra prendre en compte l’impact des principales évolutions à venir:

•L’évolution de la convention de l’assurance Chômage•L’intégration de la prise en compte des agents du secteur public•La mise en place de la DSN

ainsi que l’évolution • des attentes et des comportements des demandeurs d’emploi et des employeurs• des charges • des missions de PE

et ouvrir la réflexion sur l’évolution , en termes qualitatifs et quantitatifs, sur l’évolution de la nature des activités de l’indemnisation et des compétences .


Annexe

• Les modules de formation ( voir dossier ZIP envoyé en parallèle)

Documents

Point de situation sur la mission indemnisation au sein de Pôle emploi