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Universidad de La Salle Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle
Administración de Empresas Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS
2019
Planeación estratégica Tienda Naturista Vital de Bogotá Planeación estratégica Tienda Naturista Vital de Bogotá
Edisson Dayan Aldana Barrios Universidad de La Salle, Bogotá
Karen Lorena Benítez Quiroga Universidad de La Salle, Bogotá
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Commons, Operations and Supply Chain Management Commons, Organizational Behavior and Theory
Commons, and the Portfolio and Security Analysis Commons
Citación recomendada Citación recomendada Aldana Barrios, E. D., & Benítez Quiroga, K. L. (2019). Planeación estratégica Tienda Naturista Vital de Bogotá. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/administracion_de_empresas/2189
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Planeación Estratégica Tienda Naturista Vital de Bogotá
Edisson Dayan Aldana Barrios
Karen Lorena Benítez Quiroga
Universidad de la Salle Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas Bogotá 2019
Planeación Estratégica Tienda Naturista Vital de Bogotá
Edisson Dayan Aldana Barrios 11132084
Karen Lorena Benítez Quiroga 11132092
Trabajo de grado
Docente
María Teresa Ramírez
Universidad de la Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables Programa de Administración de Empresas
Bogotá 2019
Tabla de contenido Introducción .....................................................................................................................................1
1. Tema ...........................................................................................................................................3
1.1. Línea de investigación ...................................................................................................3
1.2. Problema planteamiento ...............................................................................................3
1.3. Formulación ......................................................................................................................4
2. Objetivos ...................................................................................................................................4
2.1. Objetivo general ..............................................................................................................4
2.2. Objetivos específicos ....................................................................................................4
3. Justificación .............................................................................................................................5
3.1. Teórica ...............................................................................................................................5
4. Marco teórico ...........................................................................................................................8
4.1. Estructura..........................................................................................................................8
4.2. Marco empresarial ....................................................................................................... 14
4.2.2. Sector, ubicación y tamaño: ............................................................................. 15
4.2.3. Productos: ............................................................................................................. 16
4.3. Marco legal ..................................................................................................................... 17
4.3.1. Forma Jurídica: ..................................................................................................... 17
4.3.2. Resolución 126 de 2009: ......................................................................................... 18
5. Metodología ........................................................................................................................... 18
5.1. Diseño metodológico ...................................................................................................... 18
5.2. Población ....................................................................................................................... 19
5.3. Muestra ........................................................................................................................... 19
5.4. Métodos de investigación .......................................................................................... 19
5.4.1. Método inductivo.................................................................................................. 19
5.4.2. Método deductivo ................................................................................................ 20
5.4.3. Método de observación ...................................................................................... 20
5.5. Instrumento de la investigación ............................................................................... 21
5.5.1. Entrevista ............................................................................................................... 21
5.5.2. Formatos de entrevistas .................................................................................... 21
6. Diagnóstico estratégico ..................................................................................................... 32
6.1. Análisis PESTEL: ......................................................................................................... 32
6.2. Análisis de las cinco fuerzas de Porter: ................................................................ 35
6.3. Matriz de perfil competitivo: ...................................................................................... 38
6.4. Matriz de factores externos: ...................................................................................... 41
6.5. Cadena de valor de Porter: ........................................................................................ 42
6.6. Matriz de factores internos (MEFI): ......................................................................... 45
6.7. Matriz de posición estratégica y evaluación de la acción (PEYEA): .............. 47
6.8. Matriz del Boston Consulting Group (BCG): ........................................................ 49
6.9. Matriz de planeación estratégica cuantitativa (MPEC): ..................................... 51
6.10. Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) - Mapa de Objetivos
Estratégicos............................................................................................................................... 53
6.11. Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)- Mapa de Indicadores y
Plan de acción: ......................................................................................................................... 56
7. Propuesta de direccionamiento estratégico ................................................................. 57
7.1. Misión .............................................................................................................................. 57
7.1.1. Misión actual de la empresa: ............................................................................ 57
7.1.2. Propuesta de Misión: .......................................................................................... 57
7.2. Visión: ............................................................................................................................. 57
7.2.2. Propuesta de Visión: ........................................................................................... 58
7.3. Propuesta de objetivos organizacionales: ............................................................ 58
7.4. Propuesta de valores organizacionales: ............................................................... 59
7.5. Propuesta de principios organizacionales: .......................................................... 59
7.6. Propuesta de políticas: ............................................................................................... 59
7.6.1. Políticas comerciales: ......................................................................................... 59
7.6.2. Políticas Compras: .............................................................................................. 60
7.7. Propuesta de organigrama: ....................................................................................... 61
8. Discusión de resultados .................................................................................................... 62
9. Conclusiones ........................................................................................................................ 64
10. Recomendaciones ............................................................................................................... 66
11. Bibliografía ........................................................................................................................ ....67
12. Anexos .................................................................................................................................... 70
12.1. Anexo 1: ...................................................................................................................... 70
12.2. Anexo 2: ...................................................................................................................... 73
12.3. Anexo 3: ...................................................................................................................... 86
12.4. Anexo 4: ...................................................................................................................... 93
12.5. Anexo 5: .................................................................................................................... 138
12.6. Anexo 6: .................................................................................................................... 144
12.7. Anexo 7: .................................................................................................................... 145
12.8. Anexo 8: .................................................................................................................... 147
12.9. Anexo 9: .................................................................................................................... 148
1
Introducción
La planeación estratégica para la Tienda Naturista Vital de Bogotá es un proyecto
de realización administrativa y empresarial para la microempresa
comercializadora de productos naturistas; donde, se evidenció la necesidad de
formalizar este negocio debido a su larga trayectoria y a la falta de organización;
lo cual se realizó por medio de una planeación estratégica a nivel administrativo
y un pronóstico de planes de acción en el entorno de mercadeo y contabilidad.
Clavijo (2017), presidente de Anif, asegura que las empresas Pyme hacen muy
poca planificación de su negocio a más de seis meses-un año, lo que reduce sus
posibilidades de crecer. Además, asegura que la prioridad es atender los asuntos
del día a día dejando a un lado temas que pueden marcar la diferencia a la hora
de generar valor en la empresa.
En la Tienda Naturista Vital de Bogotá, lugar de trabajo y empresa familiar
de uno de los estudiantes que hace parte de esta investigación, se encontró la
necesidad de realizar un plan estratégico, debido a las falencias administrativas
encontradas; la propuesta investigativa se basó en el desarrollo de la estructura
organizacional, en el uso de herramientas que permitan plantear diferentes
estrategias de mejora continua, en la incorporación de planes de acción tanto de
marketing como de un sistema contable que contribuya con las ventas y
utilidades que genera el negocio. Gracias a la necesidad encontrada surge la
motivación de emprender una investigación a fin de generar resultados
estratégicos.
Durante el desarrollo del plan estratégico empresarial se realizó el marco
teórico donde desarrollamos toda la metodología utilizada, además encontramos
el marco referencial evidenciando algunos conceptos como el de tienda naturista
y planeación estratégica, así mismo, se evidencio el crecimiento en el sector y la
innovación trabajada. Por último, se implementó el diagnóstico con las diferentes
2
matrices trabajadas, el plan financiero (inventario, contabilidad y plan de costos
y gastos) y el plan de marketing con la segmentación de posicionamiento de
marca por medio de la fidelización. El marco legal también se estableció debido
a las diferentes normas y resoluciones que se necesitan en un negocio como el
de la Tienda Naturista Vital de Bogotá. Finalmente, y no menos importante
resaltamos el marco empresarial donde mostramos la historia empresarial,
misión, visión, objetivos, valores, principios y políticas; también se nombraron los
productos más importantes que la empresa comercializa.
Para el plan estratégico de la Tienda Naturista Vital de Bogotá se utilizó una
metodología de tipo descriptivo, con el fin de generar la respuesta al
planteamiento del problema; como instrumentos de investigación se realizaron
tres entrevistas, la primera dirigida a los propietarios y al personal de la empresa
y de este modo se obtuvo mayor conocimiento interno que contribuyó al
desarrollo del diagnóstico y la planeación estratégica; la segunda entrevista está
dirigida a la competencia, su objetivo fue ampliar el conocimiento del sector y
conocer mayormente los productos y marketing que maneja la competencia; por
último se realizaron entrevistas dirigidas a los clientes, lo que contribuyó a su
percepción sobre marketing, servicio al cliente y uso de redes sociales.
En el diagnostico estratégico de la Tienda Naturista Vital de Bogotá se
implementaron las diferentes matrices nombradas en el marco teórico, las cuales
son: matriz PESTEL, matriz de las cinco fuerzas de Porter, matriz de perfil
competitivo, matriz de factores externos, cadena de valor de Porter, matriz de
factores internos, matriz de posición estratégica y evaluación de la acción
(PEYEA), matriz del Boston Consulting Group (BCG), matriz cuantitativa de
planeación estratégica (MCPE) y el cuadro de mando integral, con los mapas de
objetivos estratégicos y de indicadores y planes de acción. Para cada una de las
matrices trabajadas se realizó el desarrollo de las herramientas en Excel y un
análisis correspondiente a los resultados obtenidos.
3
Para la propuesta del direccionamiento estratégico, se revisaron la misión y
visión que la Tienda Naturista Vital de Bogotá ya tenían establecidas y se
modificaron por otras más completas y acordes para la organización, además se
formularon los objetivos estratégicos para la microempresa, se establecieron los
valores, principios y políticas de la organización y por último se realizó una
propuesta para el organigrama. Finalmente, en el desarrollo del trabajo se
implementó la discusión de los resultados, donde se analizaron las matrices
trabajadas y se compararon con la teoría propuesta en el marco teórico, con el
fin de obtener la conclusión de la planeación estratégica realizada y las
recomendaciones dirigidas a los propietarios de la organización.
1. Tema
Planeación estratégica
1.1. Línea de investigación
Gestión, administración y organizaciones
1.2. Problema planteamiento
La empresa familiar Tienda Naturista Vital de Bogotá cuenta con cinco años de
funcionamiento en el mercado, tiempo en el cual ha podido posicionarse como
uno de los negocios naturistas de mayor reconocimiento en el centro de la
ciudad, sin embargo, hasta el momento todos los procesos de la empresa se han
trabajado de manera informal. Observando lo anterior, surge la necesidad de
redireccionar la organización de manera que se pueda dar una continuidad y así
poder adquirir mayor crecimiento en el mercado. Dada la necesidad se propone
realizar un plan estratégico empresarial.
Actualmente la empresa familiar no cuenta con direccionamiento estratégico
(misión, visión, objetivos, valores, principios y políticas), lo cual ocasiona que la
empresa no tenga un curso a seguir; además no cuenta con una organización
4
empresarial (cargos y funciones administrativas) y no cuenta con una
contabilidad establecida que permita conocer el estado real de la organización,
en cuanto a la parte financiera y a el control de costos y gastos. Así mismo carece
de un plan de marketing orientado al posicionamiento de marca, creación de
página web y redes sociales, que permita el análisis de la cartera de negocios,
conocer mejor las necesidades de clientes y consumidores y de este modo
mejorar la percepción de marca.
Con el plan estratégico se espera que la empresa familiar Tienda Naturista
Vital de Bogotá logre establecer estrategias que favorezcan el buen
funcionamiento de la empresa, además adquiera las funciones básicas que la
empresa debe desarrollar para una mejora continua; impulse y dinamice las
acciones de la empresa, establezca un curso a seguir y defina los objetivos en el
largo plazo. Este plan de mejoramiento impulsará también la marca,
consiguiendo cumplir las estrategias comerciales plantadas y un mayor
posicionamiento y crecimiento de la empresa. Finalmente, la parte financiera se
beneficiará al tener una contabilidad establecida con reportes y estados
financieros donde queden claras las operaciones para un manejo más eficiente.
1.3. Formulación
¿Cómo elaborar un plan estratégico para la empresa familiar Tienda Naturista
Vital de Bogotá?
2. Objetivos
2.1. Objetivo general
Elaborar un plan estratégico para la microempresa Tienda Naturista Vital de
Bogotá.
2.2. Objetivos específicos
5
2.2.1 Elaborar el diagnóstico estratégico de la Tienda Naturista Vital de
Bogotá, con el fin de conocer el estado actual de la empresa tanto en su entorno
respecto a la competencia y otros factores externos como en sus diferentes
procesos internos.
2.2.2. Definir las posibles estrategias para la organización
2.2.3. Definir el direccionamiento estratégico (Misión, visión, objetivos,
valores, principios y políticas de la organización).
2.2.4. Despliegue de direccionamiento estratégico a través del plan de
acción
3. Justificación
3.1. Teórica
David (2013), habla de la importancia de hacer una planeación estratégica
entendida también por administración estratégica debido a que es una ventaja
competitiva en su esencia, que permite alcanzar objetivos empresariales a través
de la formulación, implementación y evaluación de decisiones en múltiples áreas.
La importancia de una planeación estratégica está en el enfoque de integrar
administración, marketing, finanzas y contabilidad, producción, investigación y
desarrollo para lograr el éxito en cualquier empresa ya que lo que se hace en
esta integración es crear y aprovechar oportunidades nuevas y diferentes con
una proyección al largo plazo. Lo que caracteriza a un buen plan estratégico es
la toma correcta de decisiones que son de vital importancia para la empresa ya
que se involucran muchas áreas que al trabajar en sinergia garantizan el éxito
empresarial.
Sin lugar a duda los beneficios más importantes de tener una planeación
estratégica son el poder reaccionar proactivamente, es decir no esperar a que
eventos sucedan para tomar decisiones acordes al momento sino poder idear
con anticipación y controlar el destino de la empresa. Formular mejores
6
estrategias adecuadas a través de la planeación hace parte de los beneficios
más importantes sin embargo Fred David considera que el proceso de esta
estrategia es más relevante aún. Dentro de este proceso la comunicación es la
clave ya que el objetivo es lograr la participación de todas las personas
involucradas en los procesos de la empresa, entender cómo funciona la empresa
es necesario para generar el compromiso de todos los colaboradores de la
compañía.
Así mismo encontramos como ¨las empresas que utilizan los conceptos de
administración estratégica muestran una mejoría significativa en áreas como
ventas, rentabilidad y productividad en comparación con las empresas que no
cuentan con actividades sistemáticas de planeación¨ (David, 2013 p.15)
Valencia (2017), afirma que la planeación estratégica es fundamental en
cualquier organización y consiste en establecer objetivos utilizando todas las
herramientas posibles para que estos se cumplan; de este modo se logran tomar
buenas decisiones a futuro, así se minimiza el riesgo, se reduce la incertidumbre
y se establece hacia dónde va la empresa. Para conocer y establecer una
adecuada planeación estratégica es necesario trabajar con diferentes variables
como: clientes, precios, costos, competencia, productos, tecnología, leyes, etc.
Luego de establecer los objetivos se deben formular las estrategias para
alcanzarlos, por esto es indispensable desarrollar un plan donde se anticipen los
posibles riesgos. “Así pues, la planeación estratégica es la herramienta que
ayuda a los administradores a desarrollar nuevas aptitudes y procedimientos
para encarar las negociaciones del futuro” (Valencia, 2017, p. 138).
3.2. Metodológica
Para el plan estratégico de la Tienda Naturista Vital de Bogotá se determinaron
los objetivos a alcanzar y se utilizaron diferentes herramientas que permitieron
establecer la planeación estratégica, para ello fue necesario conocer la reseña
histórica de la empresa y establecer la caracterización: sector, ubicación,
tamaño, productos que se manejan y mercado. Además, se estudió el sector
7
naturista, sus cambios, avances y tendencias, con el fin de conocer la
competencia y de definir el ciclo de vida de los productos naturistas.
El desarrollo de la plataforma estratégica es indispensable para la
organización, por lo que se creó la misión, visión, valores, objetivos y políticas
corporativas, con el fin de que tanto clientes como personal sepan lo que tiene y
a dónde quiere llegar la empresa. Para la ejecución de la planeación estratégica
se analizó el entorno por medio de las variables macroeconómicas,
implementando la matriz PESTEL donde se observan los factores políticos,
económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales; recurriendo también a
la matriz de perfil competitivo y utilizando las cinco fuerzas de Porter para
observar los cambios en el sector en cuanto a proveedores, clientes,
competencia, y productos y finalmente se definieron las amenazas y
oportunidades que la tienda naturista vital posee.
Para el análisis interno de la tienda naturista vital se utilizó el modelo
cuantitativo de la cadena de valor de Porter que califica y pondera algunas
actividades que realiza la empresa, permitiendo determinar las debilidades y
fortalezas y de este modo se realizó la matriz de posición estratégica, lo que
ayudó a determinar en qué estrategias se necesitaba mayor concentración, de
este resultado se clasificaron los productos de la tienda naturista vital, como
productos: vaca, estrella, perro o interrogantes por medio de la matriz Boston
Consulting Group.
Para establecer los objetivos estratégicos se utilizó la matriz Balanced
Scorecard, dividiéndolos en procesos internos, finanzas, cliente y mercadeo,
aprendizaje y crecimiento; a cada uno se le establecieron las acciones y sus
indicadores, se fijaron las metas y se les asignó un responsable. Finalmente se
realizaron los planes de acción administrativos, contables y de marketing.
8
4. Marco teórico
4.1. Estructura
El marco teórico se encuentra dividido en tres sub- marcos los cuales son: el
referencial donde se evidencia la planeación estratégica, el diagnostico
estratégico y la plataforma estratégica. En el marco legal se muestra la forma
jurídica por la que opera la empresa y la resolución 126 de 2009 la cual rige el
funcionamiento de las tiendas naturistas en el país. Finalmente, el marco
empresarial contiene la historia de la empresa, el sector, ubicación y tamaño, así
mismo, una descripción de los productos más relevantes de la Tienda Naturista
Vital de Bogotá.
Figura No 1: Estructura del Marco teórico Tienda Naturista Vital de Bogotá
Fuente: Elaboración propia a partir de la estructura del marco teórico
9
El plan estratégico de la Tienda Naturista Vital de Bogotá, se basó y referenció
en textos, libros, revistas y documentos que suministraron toda la información
adecuada para el desarrollo de los objetivos propuestos; en el presente trabajo
se introduce en primer lugar la teoría trabajada para el plan estratégico, seguido
por el marco empresarial donde se enuncia la historia de la empresa para
contextualizar sobre el tipo de negocio y formación de esta, como tercera
instancia se presenta el marco legal donde se tienen en cuenta aspectos legales
para la constitución de la empresa familiar.
Lo primero que se realiza en esta planeación estratégica es el diagnóstico
definido por Filion, Cisneros, Mejía-Morelos, y Humberto (2011), como una
evaluación que se realiza en las empresas con respecto a fortalezas y
debilidades con el objetivo de prevenir situaciones que puedan afectar el
desarrollo de estas o así mismo con el fin de aprovechar determinadas
condiciones favorables que ocurran. Así mismo Rivas (2016), plantea que un
diagnostico externo analiza el entorno de la empresa observando diferentes
variables como: sociales, económicas, culturales, políticas y tecnológicas, este
enfoque macroeconómico permite identificar las oportunidades y amenazas que
rodean a la empresa. De igual forma Hernández, Gallard y Espinoza (2011),
dicen que un diagnóstico es una actividad que debe involucrar a un grupo de
personas interesadas en plantear soluciones a problemáticas determinadas. De
este modo para la planeación estratégica de la Tienda Naturista Vital de Bogotá
se realizaron diagnósticos internos y externos, aplicando las diferentes matrices
y herramientas de trabajo utilizadas con el fin de desarrollar nuevas estrategias
para la empresa y dejar formulados los planes de acción a seguir.
Las herramientas utilizadas en el plan estratégico de la Tienda Naturista Vital
de Bogotá fueron en primer lugar un PESTEL según Wheelen, Hunger, Hoffman
y Bamford (2015), hace referencia al monitoreo o análisis de las tendencias que
presenta el entorno que pueden afectar la empresa de forma positiva o negativa.
Donde se analizaron factores externos de la empresa como son los políticos y
legales, definidos como ¨el conjunto de disposiciones federales, estatales y
10
municipales que afectan positiva o negativamente a las organizaciones¨
(Delgado, 2013, p.84). Otros de los factores analizados fueron los aspectos
económicos que según David (2017), impactan la forma como una empresa se
desempeña en el mercado algunos de estos aspectos son las tasas de cambio,
inflación tasas de interés, entre otras, por otra parte, los factores sociales
involucran aspectos culturales, demográficos y ambientales que juegan un papel
importante en las estrategias que desarrollan las empresas con respecto a sus
productos y servicios. En último lugar se encuentran los factores tecnológicos los
cuales mueven los campos de la innovación en las organizaciones.
En segundo lugar, se realizó el análisis de las cinco fuerzas de Porter donde
de acuerdo con David (2017), se hace un diagnóstico de la forma como la
competencia impacta en la empresa, dichas fuerzas son: La rivalidad entre
empresas competidoras, la cual es la más importante de todas las fuerzas donde
se busca obtener una ventaja competitiva mayor a las estrategias de la
competencia y de esta forma minimizarla; la entrada potencial de nuevos
competidores. Da a entender que a medida que el mercado aumenta y requiere
mayor oferta el número de empresas a competir se verá incrementado. Dichos
competidores podrán traer diferentes atributos en sus estrategias para tener
mayor participación en el mercado, como contra respuesta las empresas
existentes aumentarán su fuerza de posición y deben buscar nuevas estrategias
para desarraigar a sus competidores.
La tercera fuerza de Michael Porter según David (2017), es el desarrollo
potencial de productos sustitutos los cuales son elaborados en la competencia,
lo cual nivela los precios entre las empresas intentando para cada una mantener
su mercado respectivo. Esta es una estrategia que busca abarcar mayor
capacidad y penetración en participación de mercado; el poder de negociación
de los proveedores como cuarta fuerza afecta el nivel de competencia, ya que
cuando una materia prima o un insumo son escasos dificultan las estrategias de
precio. Resulta una ventaja para la empresa cuando se puede hacer una alianza
con sus proveedores o cuando se logra hacer una integración hacia atrás la cual
11
¨ busca apropiarse de los proveedores de una empresa o aumentar el control
sobre los mismos¨ (David, 2017, p.134).
Como ultima fuerza de Porter se encuentra conforme a David (2017), que el
poder de negociación de los consumidores afecta la intensidad de la
competencia, ya que esta aumenta debido a altas compras de los clientes,
generando que estos obtengan mayor fuerza. Así mismo cuando los productos
ofrecidos son estándar o no presentan mayor innovación se puede otorgar mayor
negociación en beneficio a los mismos. Para el caso de la planeación estratégica
de la Tienda Naturista Vital de Bogotá se utilizó el modelo de las cinco fuerzas
de Porter como herramienta para el análisis del impacto de la competencia en la
empresa.
Otra de las herramientas utilizadas fue la matriz de perfil competitivo (MPC),
la cual García y Valencia (2014), definen como la herramienta que muestra los
competidores y los evalúa a través de determinados factores para comparar con
la empresa, después de una ponderación y calificación de factores obtenemos
resultados que indican que competidor es el más fuerte y el más débil todo esto
con el fin de identificar las mayores debilidades a mejorar y formular estrategias
de acción. Luego de analizar las herramientas que ayudan a evaluar la
competencia y su incidencia se realizó la matriz de evaluación de factores
externos (MEFE), la cual indicó según su ponderación y clasificación si poseía
más oportunidades o amenazas en el entorno.
Para el diagnostico interno se utilizó la cadena de valor de Porter (ACV) la
cual es “el proceso por el cual una empresa determina el costo asociado con las
actividades de la organización, desde la compra de materia prima hasta la
fabricación del producto y su comercialización” (David, 2017, p.113). De acuerdo
con David (2017), la cadena de valor permite definir las fortalezas y debilidades
de la empresa dentro de estas actividades y para el caso de la planeación
estratégica en la Tienda Naturista Vital de Bogotá se analizaron la adquisición de
mercancías y su comercialización debido a que no es una empresa productora.
Luego de realizar el diagnostico interno de la empresa, se realizó la matriz de
12
evaluación de factores internos (MEFI) ¨una herramienta analítica que resume y
evalúa las debilidades y fortalezas de acuerdo con su importancia en las
diferentes áreas de la empresa¨ (García y Valencia, 2014, p.97).
Una vez finalizado el análisis externo e interno de la empresa se estructuró
la matriz de posicionamiento estratégico y evaluación de la acción (PEYEA). ¨Se
trata de un modelo de cuatro cuadrantes que indica si las estrategias agresivas,
conservadoras, defensivas o competitivas son las más adecuadas para una
empresa determinada¨ (David, 2017, p.174). Según David (2017), el cuadrante
agresivo hace referencia a que la empresa está en una posición de ventaja, el
cuadrante conservador muestra una posición más moderada, donde se utilizan
fortalezas sin arriesgarse. El tercer cuadrante defensivo, denota la búsqueda de
mejora en los factores internos y sus estrategias son de protección, por último, el
cuadrante competitivo busca generar estrategias de ataque.
Se elaboró la matriz del Boston Consulting Group (BCG) con la cual se midió
la participación del portafolio de productos en los consumidores de la empresa.
Según Delgado (2013), con esta herramienta se elabora una matriz de cuatro
cuadrantes donde el primer cuadrante hace referencia a productos estrella,
donde se ubica el producto más vendido e innovador, el segundo cuadrante es
el producto, vaca lechera, en el cual encontramos un producto que ya tiene gran
acogida por los clientes generando flujos altos de efectivo. El tercer cuadrante
llamado interrogación es aquel del que no se sabe qué posición podrá adoptar
un determinado producto ya que puede salir del mercado o convertirse en
estrella, por último, el producto perro es el que ya ha terminado su ciclo debido a
que su flujo de efectivo es negativo.
Finalmente, para la formulación de estrategias de la Tienda Naturista Vital
de Bogotá se utilizó la matriz MCPE, la cual David (2017), define como una
calificación para determinar las estrategias atractivas, donde a partir de la matriz
MEFE y MEFI se listan las oportunidades y amenazas, las debilidades y
fortalezas, estas se ponderan y se califican de acuerdo con las estrategias
formuladas en la matriz PEYEA. Con el resultado de la calificación se pueden
13
seleccionar una o dos estrategias con mayor puntuación, las cuales son ubicadas
en el cuadro de mando integral (CMI). ¨Debe traducir la misión y la estrategia de
una organización en un amplio conjunto de medidas de la actuación, organizadas
coherentemente bajo cuatro perspectivas diferentes: finanzas, clientes, procesos
internos, innovación y crecimiento de los empleados¨. (Salgueiro, 2001, p. 52).
Para el caso de la Tienda naturista Vital de Bogotá se tomaron las
estrategias con mayor puntuación, se plantearon tanto la misión como la visión,
de este modo se formularon los objetivos estratégicos para cada una de las
perspectivas y se realizaron los indicadores que hacen parte del cuadro de
mando integral para cada objetivo estratégico. Estos indicadores según
Salgueiro (2001), son los factores que miden el rendimiento de los objetivos en
las áreas más influyentes de la organización. Una vez obtenidos los indicadores
se procedió a realizar los planes de acción los cuales Serna (2012),
conceptualiza como el seguimiento y control del modelo indicando las
actividades, fechas y responsables para cada uno.
Como parte final se planteó la plataforma estratégica donde en primer lugar
se formuló la misión organizacional la cual es definida como ¨la declaración de
su propósito y alcance, en términos de productos y mercados, y responde a la
pregunta: “¿cuál es el negocio de la organización?” (Chiavenato y Sapiro, 2011,
p. 73). Así mismo se entiende por misión como “la expresión de la razón de ser
de la empresa o área. Es la definición del negocio en todas sus dimensiones.
Involucra al cliente como parte fundamental del deber ser del negocio” (Serna,
2012, p. 72). En segunda instancia la visión de acuerdo con Serna (2012), es
hacia dónde quiere ir la empresa, una forma de promover el sentido de
pertenencia y motivar al logro de los objetivos de los colaboradores.
En tercer lugar, se formularon los objetivos organizacionales Chiavenato
(2011), expone que son clave para lograr la misión y la visión y que es el ideal
de donde quiere estar la empresa, a medida que se alcanzan se vuelven realidad,
estos deben ser claros, explícitos y alcanzables. También se formularon los
valores organizacionales que hacen referencia a ¨el conjunto de principios,
14
creencias y valores que guían e inspiran la vida de una organización o área.
Definen lo que es importante para una organización. Son el soporte de la cultura
organizacional¨. (Serna, 2012, p. 72). En cuarto lugar, se formularon principios
organizacionales los cuales según Chiavenato (2011), rigen la empresa y la
idealizan en el futuro, “los principios hablan de todo aquello en lo que no se está
dispuesto a transigir, como la ética y la honestidad” (Chiavenato, 2011, p.79).
finalmente se desarrollaron políticas las cuales de acuerdo con Ackoff (1998),
son normas que guían hacia los cursos de acción en un tiempo pertinente,
además son flexibles permitiendo así la toma de decisiones en las
organizaciones.
4.2. Marco empresarial
En este marco se da a conocer la historia de la empresa, el sector, ubicación y
tamaño de la empresa, además sus productos, situación actual y la forma como
opera el negocio.
4.2.1. Historia:
Según la resolución 662 del ministerio de protección (2011), se entiende
por tienda naturista como un negocio, empresa u organización comercial
que se caracteriza por la venta de productos para el cuidado de la salud y
la belleza. La empresa Tienda Naturista Vital de Bogotá nace a partir de
la decisión de su fundadora Claribel Barrios Niño de crear su propio
negocio después de cinco años de haber trabajado para otras tiendas
naturistas del sector. Apoyada por su esposo Edisson Aldana Guevara y
sus hijos hacen apertura del primer local ubicado en el barrio centro en la
calle 18 No 8 79 el día 23 de noviembre del año 2009. Los inicios de la
empresa no fueron sencillos debido a no contar con gran capital para
hacer inversión en mercancía necesaria, sin embargo, debido a la buena
imagen de la señora Claribel muchos proveedores la apoyaron para que
lograra tener un buen inventario con un plazo generoso de pago. Tres
años más tarde debido al gran éxito de su primer local deciden hacer
15
apertura de un segundo local a unos cuantos metros de distancia, así es
como el día 02 de mayo de 2012 este segundo local abre sus puertas
logrando una amplia acogida en el sector.
Desde el inicio de las actividades la empresa familiar se ha
caracterizado por su excelente atención al público y resaltando el
conocimiento del personal sobre medicina alternativa generando una
ventaja comparativa. Todo lo anterior impulsado de igual forma por los
excelentes precios y su importante variedad de productos. Ambos locales
se encuentran en una zona muy reconocida donde enfrentan a una
competencia de más de 10 locales, sin embargo, también representan una
ventaja ya que esta zona se ha acreditado como el sector naturista de
Bogotá.
4.2.2. Sector, ubicación y tamaño:
La empresa Tienda Naturista Vital de Bogotá dentro de la clasificación de
los sectores de la economía “hace parte del sector terciario de la
economía, e incluye comercio al por mayor, minorista, centros
comerciales, cámaras de comercio, San Andresitos, plazas de mercado y,
en general, a todos aquellos que se relacionan con la actividad de
comercio” (Banrepcultural, 2000). Analizando el crecimiento del sector
comercial “en Colombia aumenta la economía el primer trimestre del año
2017 y los negocios como micro y pequeñas empresas continúan en
ascenso” (DANE información estratégica, 2017), por lo tanto, las tiendas
naturistas en Bogotá incrementan su competencia y por ende su
productividad.
La Tienda Naturista Vital de Bogotá se encuentra ubicada en la
localidad de Santa Fe en el Barrio La Veracruz- centro, es una empresa
catalogada como microempresa, “se entiende por micro incluidas las
Famiempresas pequeña y mediana empresa, toda unidad de explotación
económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades
16
empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios,
rural o urbana” (Ministerio de Industria y Comercio, 2018, p. 1). Así mismo
Anzola (2010), plantea que en una microempresa el propietario es
independiente en el manejo de esta y no se rige por fuerza laboral o nivel
de operación, además estas empresas poseen un tipo de estructura
familiar ya que los miembros están inmersos en las actividades diarias de
la empresa.
4.2.3. Productos:
El éxito de la empresa familiar Tienda Naturista Vital de Bogotá se debe
principalmente a su amplia gama de productos que permiten cubrir las
diferentes necesidades de sus clientes y estar a la par con las empresas
naturistas más grandes del sector. Dentro de las diferentes líneas de
productos se destacan:
• Vitaminas: De acuerdo con el Grupo empresarial Naturaleza y Vida (2001),
Son micronutrientes orgánicos que protegen el cuerpo y lo mantienen
tonificado promoviendo la salud y la vida. Las vitaminas ayudan a prevenir
y tratar diferentes enfermedades como son colesterol, problemas
articulares, baja de defesas, oxigenación cerebral, problemas digestivos,
entre otros muchos. La empresa familiar Tienda Naturista Vital de Bogotá
ofrece diferentes laboratorios nacionales e importados, teniendo mayor
inventario en productos importados de estados unidos. Actualmente se
trabaja con un aproximado de 8 marcas importadas y 5 nacionales.
• Proteínas: Esta línea de productos se caracterizan por su orientación
hacia el cuidado del cuerpo en cuanto a masa muscular, siendo utilizados
en su mayoría por hombres quienes quieren incrementar de peso y ganar
musculo. La tendencia en Colombia hacia lo fitness y el ejercicio está en
aumento desde hace 3 años, de acuerdo con Redacción El Tiempo (2017),
Colombia solo genera 222 millones de dólares al año en este mercado. Si
bien no es una potencia para el mercado fitness a nivel mundial, ya
17
comenzó a trabajar para fortalecer esta línea de negocio que genera en el
mundo ganancias por 84.000 millones de dólares según Ihrsa Global
Report. Es ahí donde los esfuerzos de la empresa Vital se han
concentrado este último año aumentando sus inventarios en
suplementación deportiva en general y en alimentos especializados en
nutrición fitness. Dentro de esta gama de productos y al igual que en
vitaminas se distribuyen dos tipos de laboratorios importados y
nacionales, siendo los nacionales los primeros en el inventario.
• Alimentos: Siendo la razón de ser del negocio el cuidado de la salud,
resulta de gran importancia que además de que las personas consuman
vitaminas, medicamentos y demás consuman alimentos saludables que
ayuden a mejorar ese estado de salud y complementen los tratamientos
naturistas. La línea de alimentos que tiene la Tienda Naturista vital es
variada en cuanto a cereales, leches, endulzantes, línea de pan, galletas,
bebidas, entre otros muchos.
• Adelgazantes: esta línea de productos es principalmente consumida por
mujeres quienes en la búsqueda de salud o por alguna condición médica
deben bajar de peso o bien sea por belleza desean quemar grasa. Así
mismo los hombres han empezado a aumentar el consumo de estos
productos. Tienda Naturista vital ofrece amplios tratamientos
adelgazantes entre los cuales se destacan malteadas sustitutas de
comida, quemadores de grasa, geles, entre otros.
4.3. Marco legal
4.3.1. Forma Jurídica:
De acuerdo con la Cámara de Comercio de Bogotá para constituir una
empresa de forma legal, se debe en primer lugar, escoger la forma jurídica
que mejor se adapte al tipo de negocio a formar. En el caso de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá se seleccionó persona natural como forma de
representación jurídica ya que se asume a título personal la
18
responsabilidad, por lo cual Claribel Barrios como propietaria asume bajo
su nombre dicho compromiso. Como requisito se debe solicitar ante la
DIAN el Registro Único Tributario (RUT), en el cual, se clasifica el tipo de
régimen tributario, para el caso de la empresa es régimen Simplificado ya
que no se es responsable de facturación de IVA debido al monto de las
ventas anuales reportadas.
Ver dichos documentos en el (Anexo 1).
4.3.2. Resolución 126 de 2009:
A través del Ministerio de Protección Social se da a conocer mediante la
resolución 126 de 2009 como es el funcionamiento de una tienda naturista,
cuáles son los requisitos para su apertura y demás recomendaciones para
su marcha:
La resolución 126 de 2009 el Ministerio de protección (2009),
establece las condiciones para la apertura, funcionamiento, vigilancia y
control sanitario de las tiendas naturistas a nivel nacional. “se hace
necesario expedir normas sanitarias a estos negocios debido a que los
productos que se venden en ellas son Fito terapéuticos de venta libre,
suplementos dietarios, cosméticos, alimentos” (Ministerio de Protección,
2009, párr. 1).
5. Metodología
5.1. Diseño metodológico
Según Méndez (2006), el tipo de investigación nos ayuda a señalar el tipo de
información que necesitamos, así como el nivel de análisis necesario a realizar.
Una investigación descriptiva identifica el alcance de los hechos que conforman
el problema y permite llevar a cabo un conocimiento de mayor profundidad que
una investigación exploratoria. Encontramos técnicas específicas para la
recolección de datos para este tipo de investigación como son: la observación,
las entrevistas y los cuestionarios.
19
La investigación desarrollada en el plan estratégico de la Tienda Naturista
Vital de Bogotá corresponde a la descriptiva mixta (cualitativa y cuantitativa),
debido a que se plantea un problema basado en un diagnóstico elaborado con
anterioridad a través de técnicas como entrevista y cuestionarios a los
propietarios de la empresa permitiendo encontrar diferentes variables que se
interconectan, dichas variables contienen información que debe ser analizada y
procesada para finalmente dar solución a dicho planteamiento a través de planes
estratégicos formulados.
5.2. Población
Según Hernández-Sampieri, Fernández y Baptista (2010), población se entiende
como un grupo de elementos que poseen unas características específicas
relacionadas entre sí. ¨Un estudio no será mejor por tener una población más
grande; la calidad de un trabajo investigativo estriba en delimitar claramente la
población con base en el planteamiento del problema¨ (Hernández-Sampieri,
Fernández y Baptista, 2010, p.174). De acuerdo con lo anterior la población de
la Tienda Naturista Vital de Bogotá son los propietarios de la empresa, la señora
Claribel Barrios niño, el señor Edisson Aldana Guevara y el empleado de esta,
Edisson Aldana Barrios.
5.3. Muestra
¨La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población¨ (Hernández-Sampieri,
Fernández y Baptista, 2010, p. 175). Para el caso puntual de la planeación
estratégica de la Tienda Naturista Vital de Bogotá no se seleccionó un subgrupo
de la población debido a que la entrevista es aplicada a cada uno de los
individuos de la población. Se determina entonces que la muestra es la misma
población. Para la realización de la entrevista dirigida a los clientes se efectuó
una prueba piloto de cinco personas.
5.4. Métodos de investigación
5.4.1. Método inductivo
Según Méndez (2006), el método inductivo hace referencia a un
razonamiento que parte de un análisis veraz y completo de un problema
20
de investigación, donde se toma información útil y coherente a fin de llegar
a una conclusión que aclare dicha dificultad. En el caso puntual del plan
estratégico de la Tienda Naturista Vital de Bogotá, podemos decir que a
través de la observación de fenómenos dentro del sector y de la empresa
como tal, encontramos información que develaba una situación
empresarial que requería generar planes estratégicos sólidos, de este
modo se pudo llegar a una solución satisfactoria de mejora.
5.4.2. Método deductivo
Méndez (2006), plantea que en este método se parte de diferentes
situaciones generales para llegar a encontrar escenarios particulares. El
plan estratégico de la Tienda Naturista Vital de Bogotá se basó en los
fenómenos actuales que presenta el sector naturista, particularmente en
formalización y crecimiento empresarial, de este modo se encontró de
forma particular en la empresa objeto de estudio las causas mencionadas
en el problema de investigación y se generó una conclusión que permitió
dar solución a dicho problema.
5.4.3. Método de observación
De acuerdo con Méndez (2006), la observación comprende un método por
el cual se puede obtener información que resulta de alta utilidad a una
organización, debido a que, a través de este método se pueden percibir
ciertos rasgos del objeto de conocimiento. Lo anterior quiere decir que la
aplicación para un plan estratégico en la Tienda Naturista Vital de Bogotá
presenta su utilidad al conocer el entorno de forma que se pueda tomar
referencia de las oportunidades y amenazas del sector, además se tiene
en cuenta el diagnostico interno a través de fortalezas y debilidades para
obtener información útil que ayude a la formulación de estrategias de
mejora.
21
5.5. Instrumento de la investigación
5.5.1. Entrevista
Según Hernández-Sampieri et al., (2010), la entrevista es una forma
específica de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para
una investigación, por lo tanto, se efectuaron tres entrevistas: la primera,
se realizó a los dos propietarios de la empresa y al colaborador, con el fin
de establecer el diagnóstico y la planeación estratégica de la organización.
La segunda, fue dirigida a la competencia del sector de la empresa con el
objetivo de conocer de manera general la rotación de productos, marketing
y uso de tecnologías en el sector. Por último, se realizó una entrevista
dirigida a los clientes de la Tienda Naturista Vital de Bogotá cuyo objetivo
fue obtener un diagnostico en cuanto a marketing, calidad del servicio y
uso de redes sociales por parte de los clientes, cuyos resultados fueron
graficados (Anexo 5).
El tipo de entrevista que se aplicó en la Tienda Naturista Vital de
Bogotá fue cualitativo ya que como nos dice Hernández-Sampieri et al.,
(2010), la entrevista cualitativa es más personalizada donde dos o más
personas se reúnen con el fin de intercambiar información útil para el
entrevistador.
Así mismo el tipo de preguntas que se efectuaron son de tipo
semiestructurada ya que ¨se basan en una guía de asuntos o preguntas y
el entrevistador tiene la libertad de introducir preguntas adicionales para
precisar conceptos¨ (Hernández-Sampieri et al., 2010, p. 418). Se
realizaron preguntas abiertas y cerradas debido a que las primeras,
generaban información más específica y las segundas para determinados
casos, no requerían análisis amplio a pesar de precisar información útil.
(Anexo 2,3 y 4).
5.5.2. Formatos de entrevistas
Universidad de La Salle
22
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los propietarios y
empleados de la empresa para determinar el diagnóstico en marketing y
contabilidad de la empresa familiar Tienda Naturista Vital de Bogotá.
Fecha: ___________
Nombre: ____________________________________Edad: _____
Género: __________ Cargo: _____________________
Cuestionario
1. ¿Cuáles son los productos que generan mayor impacto en las ventas? ¿Por qué? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. ¿A qué segmento de mercado o clientes están dirigidos sus productos?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. ¿Cómo logra la fidelidad de sus clientes?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
23
4. ¿Considera que los precios de sus productos son atractivos para el consumidor?
Si ___ No___ ¿Por qué? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. ¿Tiene conocimiento de las nuevas tendencias del mercado?
Si __ Nómbrelas: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
No __
6. ¿Aprovecha las nuevas tendencias del mercado?
Si ___ No___ ¿Por qué? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7. ¿Cree que el canal de distribución actual logra el impacto en las ventas
esperado?
Si ___ No___
24
¿Por qué? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. ¿Utilizan estrategias de mercadeo para promocionar los productos?
Si ___ ¿Cuáles? ____________________________________________________________ No___ ¿Por qué?
____________________________________________________________
9. ¿Tiene metas establecidas en el corto, mediano y largo plazo para las ventas de su empresa? Si __ Nómbrelas: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
No __
10. ¿Cuáles son los principales valores agregados que identifican a la
empresa? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
11. ¿Cómo ve a su marca en el futuro?
25
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. ¿Posee conocimientos administrativos y/o contables para el manejo de su empresa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
13. ¿Su empresa tiene algún tipo de asesoría contable?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
14. ¿Cuenta con algún tipo de contabilidad establecida en su empresa?
Si ___ ¿Cuál? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
No___
¿Por qué?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
15. ¿Conoce la rentabilidad que genera su negocio? ____________________________________________________________________________________________________________________
26
________________________________________________________________
16. ¿Existe un plan de control de inventarios en su empresa?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
17. ¿Cuenta con un presupuesto establecido para los diferentes gastos de la
empresa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
18. ¿Utiliza fuentes de financiación?
Si ___
¿Cuál?
____________________________________________________________
No___
¿Por qué? ___________________________________________________________
19. ¿Compara las utilidades mes a mes en su empresa?
Si ___ No___ ¿Por qué? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
27
20. ¿Financieramente realiza proyecciones futuras con las utilidades que
genera la empresa? Si ___ No___ ¿Por qué? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
21. ¿Estaría dispuesto a invertir en un sistema contable avanzado? Si ___ No___ ¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
______________________________________________________
(Anexo 2).
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
28
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a las empresas
naturistas del centro de la ciudad para obtener un diagnostico que permita
conocer de manera general la rotación de productos, marketing y uso de
tecnologías en el sector.
Fecha: ___________
Nombre: ____________________________________
Empresa: __________ Cargo: _____________________
1. ¿De las siguientes opciones cuales son los tres productos naturales de
mayor rotación en su empresa?
__ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
__ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón considera que sus clientes compran en su empresa los
productos naturales?
__Precio
__Calidad
__Cercanía
__Variedad
3. Prefiere vender (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: ___
¿Por qué?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_________
29
4. Si tuviera la posibilidad de vender sus productos naturales a través de
página web ¿lo haría?
Si ___
No ___
¿Por qué?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_________
5. ¿Utiliza redes sociales para publicitar los productos naturales que
produce?
Si ___
No ___
(Anexo 3).
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la
Tienda Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita
conocer de manera general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing
y uso de redes sociales por parte de nuestros clientes para generar estrategias
que permitan un mejoramiento empresarial.
Fecha: ___________ Nombre: ____________________________________
Edad: __________ Genero: M __ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
30
__ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
__ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda
Naturista Vital?
__Precio
__Calidad
__Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista
vital?
Si ___
No ___
¿Por qué?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: ___
¿Por qué?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_________
31
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de
página web ¿lo haría?
Si ___
No ___
¿Por qué?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_________
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista
vital?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_________
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica
alternativa ¿estaría interesado en él?
Si ____
No ____
¿Por qué?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_________
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente ___
Buena ___
Regular ___
Mala ___
32
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre
promociones o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si ___
No ___
(Anexo 4).
6. Diagnóstico estratégico
6.1. Análisis PESTEL:
En la herramienta PESTEL se calificaron los diferentes factores: políticos,
legales, sociales, económicos, tecnológicos y ecológicos, seleccionando los
factores del entorno que afectan a la Tienda Naturista Vital de Bogotá, y
ponderándolos como: muy negativo, negativo, indiferente y positivo; así mismo,
se asignaron diferentes acciones para cada uno de los factores.
Se encontraron clasificados como muy negativo: el incumplimiento de
regulaciones sanitarias en el sector naturista, el aumento del precio del dólar que
encarece los productos importados y la desconfianza sobre legalidad y
originalidad de medicamentos; dichos factores impactan de esta forma la
microempresa familiar Tienda Naturista Vital de Bogotá, en aspectos como
imagen, costos y utilidades de la empresa. Dentro de la ponderación de factores
negativos se observó: la crisis de inmigración en Colombia: lo cual afecta el
aumento del desempleo y la informalidad impactando el poder de compra de los
consumidores. Otro factor es el aumento de muertes en Colombia por
automedicación, ya que existen regulaciones innecesarias de medicamentos que
no necesitan prescripción médica. Finalmente, el aumento de las enfermedades
33
respiratorias por causa de la alta contaminación del aire en la ciudad afecta los
niveles de exposición del personal de las empresas en el sector.
Por otra parte, como factores indiferentes para la empresa se denotaron: el
aumento de la inversión extranjera por parte del Ministerio de comercio, Industria
y Turismo, el incremento de creación de microempresas en el país y las
transacciones electrónicas que aumentan en el país, lo anterior no genera mayor
impacto debido a que el sector natural aún es muy pequeño, siendo poco
atractivo para la inversión extranjera. Además, las microempresas representan
el incremento de la competencia o pueden llegar a generar una asociación
positiva con mayores beneficios. Finalmente, las transacciones aún son poco
usuales por falta de adaptación a las nuevas tecnologías por parte del sector.
Por último, se evidenciaron diferentes factores que afectan positivamente la
organización de los cuales los más relevantes son: la existencia de nuevas
regulaciones para el sector, de acuerdo con Redacción vivir (2018), el INVIMA
estableció una nueva resolución para aprobar de forma rápida los registros
sanitarios a medicamentos que antes no eran aprobados por reglamentaciones
exageradas en plantas de uso tradicional. Otro factor de alta importancia para la
empresa es el sistema de apoyo financiero a microempresas en el país ya que
representa una herramienta de apoyo por parte del Ministerio de industria y
comercio para las micro y medianas empresas de cualquier sector, dicho apoyo
puede ser tanto financiero como no financiero. Con respecto a los factores
tecnológicos cuatro de los cinco se encuentran positivos, por lo que de manera
general se puede decir que a nivel tecnológico son muchos los cambios en
innovación y uso de nuevos canales de distribución e commerce que pueden
beneficiar al sector naturista. Como último factor a resaltar se encontró el
ecológico el cual, al igual que el tecnológico presenta mayor cantidad de factores
positivos como son la responsabilidad social y las correctas prácticas
ambientales que cada empresa debe procurar cumplir generando impacto
positivo en el país.
34
Tabla 1
Análisis PESTEL
Fuente: elaboración propia
Cumplir con la nueva regulación.
Crear campañas sobre cuidados
respiratorios
Manejo de trazabilidad como norma técnica X Mejorar el sistema de trazabilidad presente.
ECOLÓGICOS
Manejo y control de reciclaje y residuos X
Aumento de las enfermedades respiratorias por causa de la
alta contaminación del aire en la ciudad X
Nueva regulación en el uso de bolsas plásticas en el comercio X
Crear canales e-commerce.
Efectividad en captación de consumidores a traves del internet X
Impulsar mayor publicidad a través de este
canal.
Promover el uso adecuado de los desechos.
Responsabilidad Social Empresarial X Crear planes empresariales sostenibles.
TECNOLÓGICOS
Avance en laboratorios farmaceuticos naturistas X
Las transacciones electronicas aumentan en el país X
Innovación constante en productos naturales X
Aumento de muertes en Colombia por automedicación X
Mejorar la orientación del consumidor al
momento de expender medicamentos.
Generar apoyo en la innovación de nuevos
medicamentos.
Compra de medicamentos por internet X Adaptación a las nuevas tecnologías.
Aumento del estilo de vida saludable X Estar al día en las tendencias del
SOCIAL
Incremento del acceso a educación farmaceutica naturista X
Desconfianza sobre legalidad y originalidad de medicamentos X
Mayor consumo de medicina alternativa X
Mayor selectividad en los productos a
vender.
Instruir al sector con el fin de evitar acceder a
practicas fraudulentas.
ECONÓMICOS
Crisis de inmigración en Colombia X
Aumento del precio del dólar encarece los productos importados X
Incremento de creación de microempresas en el país X
Alta calificación crediticia en empresas MIPYMES X
PESTEL FACTORES MUY NEGATIVO NEGATIVO INDIFERENTE POSITIVO
POLÍTICOS Y
LEGALES
Nueva regulación en aprobación de registros INVIMA X
Resolucion 126 de 2009 por la cual se reglamentan los
establecimientos comerciales naturistas X
Apoyar la mano de obra nacional.
Sector comercial contribuye al incremento del PIB X
Exigir al gobierno beneficios para el sector,
basados en resultados económicos al país.
Establecer asosiaciones de empresarios
más sostenibles.
Cumplir a cabalidad la nueva normatividad.
Incumplimiento de regulaciones sanitarias en el sector naturista X
Establecer politicas que permitan dar
cumplimiento a las normas sanitarias.
Sistema de apoyo financiero a microempresas en el país X
Aprovechar el financiamiento otorgado a las
mipymes, para inversión.
ACCIONES
X
Aprovechar los proyectos de invesión para el
crecimiento del sector.
Análisis PESTEL
Mantener el cumplimiento de la normatividad
vigente.
El Ministerio de comercio, Industria y Turismo ha impulsado el
aumento de la inversión extranjera en el País
Impulsar la compra de productos nacionales.
Mantener alta calificación crediticia, para
continuar accediendo a beneficios.
Capacitar la mayor cantidad de personal
para mejorar la productividad.
Estar al día en la adquisición de nuevos
productos.
35
6.2. Análisis de las cinco fuerzas de Porter:
En la matriz de las cinco fuerzas de Porter se seleccionaron cinco factores estratégicos por
cada una de las fuerzas correspondientes, dichos factores tuvieron una ponderación y
calificación cualitativa. Con los resultados obtenidos se realizó la gráfica en la que se
denotan las dos fuerzas que mayor impacto tienen en la empresa Tienda Naturista Vital de
Bogotá. Estas fuerzas fueron: amenaza de productos sustitutos y amenaza de la rivalidad
entre competidores.
Con respecto a la amenaza de productos sustitutos la puntuación fue de 2.9 lo que
representa un impacto alto, debido a que la entrada de este tipo de productos puede generar
para el consumidor final un mayor atractivo en términos de costo y captación a través de las
fuertes campañas publicitarias que se puedan idear por la competencia, adicional dichos
productos pueden tener mayor disponibilidad por ser nuevos. En cuanto a la amenaza de la
rivalidad entre competidores la puntuación fue de 2.85, la matriz determina que el impacto
es alto ya que con el crecimiento del sector probablemente aumenta el número de
competidores, los cuales podrían usar nuevos canales de distribución no convencionales
para captar mayor segmento de mercado y así mismo competir con diferenciación de
productos y precios más accesibles.
Las fuerzas de menor impacto por su ponderación fueron: Amenaza de entrada de
nuevos competidores con puntuación de 2.62, poder de negociación de los proveedores
con 2.34 y poder de negociación de los compradores con puntaje de 2.4. Estas fuerzas,
aunque son de menor impacto merecen un monitoreo y estrategias de prevención para
evitar que se eleve su amenaza en la empresa.
36
Tabla 2
Modelo estratégico de las cinco fuerzas de Porter
Cuadro de Mando Integral
Prom Pond.
1 RC 2,85
2 EC 2,62
3 PS 2,9
4 NP 2,34
5 NC 2,4
Ponderación
RC 1 0,16 Debil 3 0,48
RC 2 0,26 Bajo 4 1,04
RC 3 0,19 Bajo 2 0,38
RC 4 0,17 Altos 3 0,51
RC 5 0,22 Fuerte 2 0,44
1 2,85
Ponderación
EC 1 0,23 Bajo 2 0,46
EC 2 0,2 Compleja 3 0,6
EC 3 0,17 Baja 3 0,51
EC 4 0,25 Baja 3 0,75
EC 5 0,15 Fácil 2 0,3
1 2,62
Diferentes niveles de calidad en los productos de nuevos competidores Alta
Diseño propio de productos a bajo costo de los competidores Difícil
Total Promedio ponderado
Reconocimiento y posicionamiento de las empresas del sector Alto
Mayor uso de publicidad por parte de los nuevos competidores Accesible
Experiencia y conocimiento de los competidores en el sector Alta
Factores EstratégicosDescripción
cualitativa 1
Calificación
cuantitativa de 1
a 4
Descripción
cualitativa 4Producto
2. Amenaza de entrada de nuevos competidores
Total Promedio ponderado
Alto
Accesibles
Descripción
cualitativa 1
Calificación
cuantitativa de 1
a 4
Descripción
cualitativa 4
Crecimiento del número de Tiendas Naturistas en el sector
Multiple uso de canales de distribución en los competidores Debil
Fuerte
Alto
Factores Estratégicos
1. Amenaza de la rivalidad entre competidores
Reconocimiento de marca entre los competidores
Amenaza de entrada de nuevos competidores
Producto
Diferenciación de los productos como estrategia competitiva
Variabilidad de precios al consumidor entre rivales
Factores Estratégicos
Amenaza de productos sustitutos
Amenaza del poder de negocaciacion de los proveedores
Amenaza del poder de negocaciacion de los compradores
Amenaza de la rivalidad entre competidores
Modelo estratégico de las Cinco Fuerzas de Porter
2,852,62
2,9
2,34 2,4
1 RC 2 EC 3 PS 4 NP 5 NC
Modelo estratégico de las Cinco Fuerzas de Porter
37
Fuente: Elaboración propia
Ponderación
PS 1 0,25 Alta 4 1
PS 2 0,22 Alta 3 0,66
PS 3 0,18 Baja 3 0,54
PS 4 0,16 Alta 2 0,32
PS 5 0,19 Baja 2 0,38
1 2,9
Ponderación
NP 1 0,18 Baja 3 0,54
NP 2 0,22 Alta 2 0,44
NP 3 0,16 Baja 3 0,48
NP 4 0,25 Alta 2 0,5
NP 5 0,19 Alta 2 0,38
1 2,34
Ponderación
NC 1 0,19 Adecuadas 2 0,38
NC 2 0,23 Baja 2 0,46
NC 3 0,18 Difcil 2 0,36
NC 4 0,25 Fuerte 3 0,75
NC 5 0,15 Pocos 3 0,45
1 2,4
Incentivos para compra de productos por parte de los clientes Débil
Accesibilidad a productos estandarizados sin diferenciación Muchos
Total Promedio ponderado
Exigencia de descuentos en escala para compras por volumen de los clientes Altas
Negociación del precio de venta de los compradores Alta
Conocimiento del sector naturista por parte de los clientes Completa
Factores EstratégicosDescripción
cualitativa 1
Calificación
cuantitativa de 1
a 4
Descripción
cualitativa 4Producto
5. Amenaza del poder de negociacion de los compradores
Costo y afectación del cambio de proveedor Afectación
Importancia en la compra de productos exclusivos al proveedor Alta
Total Promedio ponderado
Exigencia en volumen de compra por parte de los proveedores Alto
Número existente de proveedores para un producto determinado Disponibilidad
Uso de las tendencias del mercado como ventaja de los proveedores Estable
Factores EstratégicosDescripción
cualitativa 1
Calificación
cuantitativa de 1
a 4
Descripción
cualitativa 4Producto
4. Poder de negociación de los proveedores
Fidelizacion de los clientes frente a la adquisición de productos Excelente
Desempeño de los productos sustitutos en el mercado Superior
Total Promedio ponderado
Variabilidad en el costo de productos sustitutos Sistema costos
Disponibilidad y accesibilidad de productos sustitutos Baja cobertura
Fuerza de venta en productos sustitutos Bajo impacto
Factores Estratégicos Descripción
cualitativa 1
Calificación
cuantitativa de 1
a 4
Descripción
cualitativa 4Producto
3. Amenaza de productos sustitutos
38
6.3. Matriz de perfil competitivo:
En esta herramienta se analizaron los diferentes factores claves para el éxito de cualquier
empresa perteneciente al sector naturista, para este análisis se tuvieron en cuenta los tres
principales competidores de la Tienda Naturista Vital de Bogotá, los cuales son: Natural
Helios, Tienda Naturista Luz Verde e Hipocentro Tienda Naturista. Las ponderaciones de
mayor puntaje en los diferentes factores determinados fueron: personal capacitado,
participación en el mercado, publicidad y competitividad en precios.
Para los factores de permanencia en el mercado y experiencia y conocimiento del
sector, se observó que las empresas con mayor puntaje fueron Luz Verde e Hipercentro,
esto es debido a su antigüedad en el mercado cada una de ellas lleva más de quince años
en el sector. Con respecto al personal capacitado la empresa Natural Helios presenta menor
puntaje por su alta rotación de personal, las demás empresas presentan un mismo puntaje
ya que cuentan con mayor antigüedad de personal. En el cuarto factor calidad del servicio
al cliente, la empresa Luz Verde presenta un menor puntaje con respecto a las demás que
tienen el mismo promedio, esto por la percepción de los consumidores en la disposición de
los colaboradores al momento de ofrecer un buen servicio.
En cuanto a innovación en productos, publicidad y servicios post venta la empresa
Natural Helios es la más sólida en estos factores superando por mucho las demás quienes
cuentan con el puntaje más bajo de la ponderación, esta situación se presenta ya que la
empresa Natural Helios está fabricando sus propias líneas de producto, manejan una
estrategia de publicidad a través de diferentes canales y poseen una fuerte base de datos
de clientes lo cual permite telemercadeo y seguimiento de compras. Competitividad en
precios como octavo factor representa para la Tienda Naturista Vital el mayor puntaje por
encima de las demás empresas, ya que se cuenta con precios justos para el consumidor.
Por otro lado, Natural Helios presenta el puntaje más bajo con respecto a la Luz Verde e
Hipercentro, esto sucede porque sus precios exceden los del mercado.
El noveno factor participación en el mercado fue evaluado basado en la cantidad de
puntos de venta, de esta forma Natural Helios por contar con tres puntos de venta más que
39
los competidores logran mayor participación. Finalmente, para comercio electrónico
nuevamente Natural Helios puntea por encima de la competencia por desarrollar una fuerte
comercialización a través de este canal. Las demás empresas no poseen ningún tipo de
comercio electrónico. Lo que se evidencia para el análisis total es que la empresa con mayor
perfil competitivo es Natural Helios, seguida por Hipercentro, Tienda Naturista Vital y en
último lugar Luz Verde.
40
Tabla 3
Matriz de perfil competitivo
Fuente: Elaboración propia
Calificación Puntuación Calificación Puntuación Calificación Puntuación Calificación Puntuación
F1 0,07 3 0,21 3 0,21 4 0,28 4 0,28
F2 0,09 3 0,27 3 0,27 4 0,36 4 0,36
F3 0,14 4 0,56 3 0,42 4 0,56 4 0,56
F4 0,1 3 0,3 3 0,3 2 0,2 3 0,3
F5 0,1 1 0,1 4 0,4 1 0,1 1 0,1
F6 0,13 1 0,13 4 0,52 1 0,13 1 0,13
F7 0,05 1 0,05 4 0,2 1 0,05 1 0,05
F8 0,12 4 0,48 2 0,24 3 0,36 3 0,36
F9 0,14 3 0,42 4 0,56 3 0,42 3 0,42
F10 0,06 1 0,06 4 0,24 1 0,06 1 0,06
100% 2,58 3,36 2,52 2,62
F1 Permanencia en el mercado: Número de años en operación de la empresa en el sector naturista
F2 Experiencia y conocimiento del sector: Nivel de apropiación de los conocimientos adquiridos del sector para el desempeño de la empresa
F3 Personal altamente capacitado: Educación y formación del personal en las áreas de conocimiento exigidas en el sector naturista
F4 Calidad de atención y servicio al cliente: Nivel de satisfacción y eficiencia en la resolución de las necesidades del cliente
F5 Innovación y desarrollo de productos: Diferenciación y creación de lineas de producto exclusivas
F6 Reconocimiento de marca: Uso de estrategias de marketing y publicidad en la empresa
F7 Servicio post venta: Aprovechamiento de la información obtenida de clientes para generar fidelidad y retención de los mismos
F8 Competitividad de precios: Accesibilidad de precios para el consumidor
F9 Participación en el mercado: Nivel de cobertura de las empresas en el mercado basados en el número de puntos de venta
F10 Comercio electronico: Manejo de redes sociales y ventas por internet
Hipercentro Tienda Naturista
Experiencia y conocimiento del sector
Personal altamente capacitado
Calidad de atención y servicio al cliente
Matriz de perfil competitivo
Total
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
Tienda Naturista Vital Natural Helios Tienda Naturista Luz Verde
Factores claves para el éxito Ponderación
Permanencia en el mercado
Innovación y desarrollo de productos
Reconocimiento de marca
Servicio post venta
Competitividad de precios
Participación en el mercado
Comercio electrónico
41
6.4. Matriz de factores externos:
En el análisis de los factores externos de la Tienda Naturista Vital de Bogotá se identificaron
las diferentes oportunidades y amenazas del entorno (diez por cada una). Una vez
seleccionadas se ponderaron y calificaron de acuerdo con su impacto en la empresa
respectivamente.
En cuanto a oportunidades los puntajes obtenidos más altos fueron: con una puntuación
de 0.1 el sistema de apoyo financiero a microempresas en el país, el cual según el MINCIT
(2018), beneficia a las micro, pequeñas y medianas empresas en áreas como financiación
a través de créditos, fomento de la formalización y fortalecimiento empresarial cuyo objetivo
es impulsar la productividad. Con una puntuación de 0.1 al igual que el anterior se encuentra
el incremento del acceso a la educación farmacéutica naturista la cual es dictada por La
Asociación de Microempresarios Naturistas (ASOMINAT), lo cual se convierte en una
oportunidad importante debido a que el mismo sector y los consumidores demandan
necesidades específicas de conocimiento en este tipo de negocios.
Las amenazas que mayor impacto representan para la Tienda Naturista Vital de Bogotá
son: con una puntuación de 0.1 la compra de medicamentos por internet, de acuerdo con
El tiempo (2018), ha ido en aumento a medida que crecen el número de páginas web y de
esta forma los consumidores se ven más influenciados a usar este tipo de canales
electrónicos. Esta amenaza impacta de esta forma la empresa ya que no se cuenta con uso
de canales e commerce. Otra amenaza de gran impacto fue el incumplimiento de las
regulaciones sanitarias en el sector naturista con un puntaje de 0.08 según RCN radio
(2018), la secretaria de salud ha encontrado que el 71.7 % de los establecimientos de
comercio naturista incumplen con las regulaciones sanitarias vigentes. Esto puede afectar
la imagen del sector frente a los consumidores sobre el correcto funcionamiento de estos
establecimientos.
La puntuación ponderada total fue de 2.87 la cual está por encima del promedio de la
matriz indicando que la empresa responde positivamente en el aprovechamiento de las
oportunidades y mitigando las amenazas, esto es debido a las estrategias informales que
42
la empresa maneja actualmente. Sin embargo, existen múltiples oportunidades que la
Tienda Naturista Vital debe adaptar con el fin de que cada vez se generen menos amenazas
del entorno.
Tabla 4
Matriz de evaluación de factores externos (MEFE)
Fuente: Elaboración propia
6.5. Cadena de valor de Porter:
Para el análisis interno de la Tienda Naturista Vital de Bogotá se elaboró la herramienta
Cadena de Valor de Porter y en las actividades de apoyo se analizó la infraestructura de la
O OPORTUNIDADES PONDERACIÓN CALIFICACIÓN TOTAL
O1. Incremento del acceso a educación farmaceutica naturista 0,1 3 0,3
O2. Variabilidad de precios al consumidor entre rivales 0,04 3 0,12
O3. Experiencia y conocimiento del sector 0,04 3 0,12
O4. Incremento de creación de microempresas en el país 0,06 2 0,12
O5. Sistema de apoyo financiero a microempresas en el país 0,1 1 0,1
O6. Multiple uso de canales de distribución en los competidores 0,05 2 0,1
O7. Aumento del estilo de vida saludable 0,05 3 0,15
O8. Mayor consumo de medicina alternativa 0,04 4 0,16
O9. Efectividad en captación de consumidores a traves del internet 0,03 2 0,06
O10. Nueva regulación en aprobación de registros INVIMA 0,02 3 0,06
A AMENAZAS
A1. Reconocimiento y posicionamiento de las empresas del sector 0,03 3 0,09
A2. Variabilidad en el costo de productos sustitutos 0,02 2 0,04
A3. Experiencia y conocimiento de los competidores en el sector 0,03 3 0,09
A4. Fidelizacion de los clientes frente a la adquisición de productos 0,05 3 0,15
A5. Uso de las tendencias del mercado como ventaja de los proveedores 0,03 2 0,06
A6. Compra de medicamentos por internet 0,1 2 0,2
A7. Innovación constante en productos naturales 0,04 2 0,08
A8. Multiple uso de canales de distribución en los competidores 0,05 3 0,15
A9. Incumplimiento de regulaciones sanitarias en el sector naturista 0,08 2 0,16
A10. Diseño propio de productos a bajo costo de los competidores 0,04 3 0,12
1 2,43
Matriz de evaluación de factores externos (MEFE)
43
empresa, la gestión humana, desarrollo tecnológico y las compras. Los resultados de las
actividades en infraestructura que por su baja calificación de uno deben ser intervenidos
son: direccionamiento estratégico ya que no se cuenta con este por la informalidad de la
empresa en los procesos internos, así mismo gestión contable y planeación financiera
presentan la misma calificación por no poseer un sistema contable ni un plan financiero a
corto, mediano y largo plazo.
Gestión humana obtuvo en sus actividades una calificación de tres excepto en
estructura organizacional, debido a que la empresa no cuenta con cargos establecidos lo
que no facilita tener un manual de funciones claro. Dentro del desarrollo tecnológico y
compras encontramos que la inversión en tecnología y el sistema de inventarios son las
únicas actividades que necesitan mayor desarrollo, ya que los propietarios no han querido
impulsar estas herramientas por desconocimiento del valor positivo que le podría generar a
la empresa. Por otro lado, las demás actividades por contar con calificación alta deben ser
mejoradas o permanecer estables ya que no generan impacto negativo en la empresa.
Dentro del análisis de las actividades primarias se observó la logística interna, las
operaciones, logística externa, marketing y ventas y servicio de la empresa Tienda Naturista
Vital de Bogotá. Los resultados arrojaron que la recepción de productos y el sistema de
devolución de mercancías requieren intervención para la logística interna, debido a que sin
un sistema de inventarios no se puede hacer un control adecuado de dichas actividades.
Dentro de las operaciones, el software es la actividad que necesita atención por no estar
implementado. Promociones, publicidad y canales de distribución son las actividades que
para marketing y ventas generaron baja calificación por lo cual deben ser intervenidas, por
ser actividades que no se realizan en la empresa y son esenciales para el funcionamiento
de cualquier empresa. Para las actividades de servicio: fidelización y el servicio postventa
son las que demandan implementación para mantener las ventas y conocer el
comportamiento de los clientes. Finalmente, en logística externa por sus altas calificaciones
pueden permanecer estables o mejorar en su proceso.
De manera general la calificación en actividades de apoyo fue de 2.37 y en actividades
primarias 2.46 lo que significa que estos resultados están por debajo de la media indicando
que la empresa posee varias dificultades internas a trabajar.
44
Tabla 5
Modelo cuantitativo de la cadena de valor de Porter
Fuente: Elaboración propia
POND CALIF PROD POND CALIF PROD
IN 1 0,05 1 0,05 IN 3 0,07 1 0,07
IN 2 0,08 1 0,08 IN 4 0,06 3 0,18
POND CALIF PROD POND CALIF PROD
GH 1 0,06 3 0,18 GH 3 0,07 3 0,21
GH 2 0,08 3 0,24 GH 4 0,04 2 0,08
POND CALIF PROD POND CALIF PROD
DT 1 0,07 3 0,21 DT 3 0,07 2 0,14
DT 2 0,04 1 0,04 DT 4 0,05 2 0,10
POND CALIF PROD POND CALIF PROD
AB 1 0,05 4 0,20 AB 3 0,08 4 0,32
AB 2 0,06 1 0,06 AB 4 0,07 3 0,21
1,00 PP 2,37
POND CALIF PROD POND CALIF PROD POND CALIF PROD
LI 1 0,02 3 0,06 OP
1 Software 0,07 1 0,07 LE 1
0,05 3 0,15
LI 2 0,05 3 0,15 OP
2 Pedidos 0,05 3 0,15
LE 2
0,05 4 0,20
LI 3 0,03 2 0,06
OP
3 Pagos a
proveedores0,06 3 0,18
LE 3
0,06 3 0,18
LI 4 0,05 3 0,15
OP
4
Facturación 0,04 3 0,12 LE 4
0,00
0,15 0,42 0,22 0,52 0,16 0,53
POND CALIF PROD POND CALIF PROD
MV
1
0,07 3 0,21
SV
1 Servicio
postventa0,04 1 0,04
MV
2 0,06 1 0,06 SV
2 Fidelización 0,05 1 0,05
MV
3
0,07 1 0,07
SV
3 Atención al
cliente0,06 3 0,18
MV
4
0,05 2 0,10
SV
4 Asesoría al
consumidor0,07 4 0,28
0,25 0,44 0,22 0,55
1,00 PP 2,46
Modelo cuantitativo de la Cadena de Valor de Porter
Canales de
distribución
AC
TIV
IDA
DE
S P
RIM
AR
IAS
Precios accesibles al
consumidor
Promociones
Recepción de
productos
Publicidad
Salida de productos
Control de
almacenamiento Cobro a clientes
Planeación financiera
Gestión de Calidad
Formación del personal
Sistema de
Devolución de
mercancia
MK Y VENTAS SERVICIO
Entregas a domicilio
Oferta en la Innovación de productos
Inversión en tecnología
Motivación del personal
Estructura organizacional
Desarrollo de nuevos canales de
Direccionamiento estratégico
Gestión Contable
Selección de personal
GESTIÓN HUMANA
DESARROLLO TECNOLÓGICO
COMPRAS
Marketing digital
AC
TIV
IDA
DE
S D
E A
PO
YO
MARGEN
Control de inventario
LOGÍSTICA INTERNA OPERACIONES LOGÍSTICA EXTERNA
Relación y comunicación con
Sistema de inventarios
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Calidad de los productos
Costo favorable de los produtos
45
6.6. Matriz de factores internos (MEFI):
En el análisis de los factores internos de la Tienda Naturista Vital de Bogotá se identificaron
las diferentes fortalezas y debilidades (diez por cada una). Una vez seleccionadas de la
matriz Cadena de Valor de Porter, se ponderaron y calificaron de acuerdo con su impacto
en la empresa. En cuanto a fortalezas los puntajes más altos obtenidos fueron: oferta de
productos innovadores con un puntaje de 0.06 ya que la empresa posee algunas líneas de
producto exclusivas. Asesoría y atención a clientes con 0.07 debido a la imagen positiva de
la empresa frente a la competencia, de igual forma se trabaja en conjunto con otra fortaleza
la cual es selección, formación y motivación de personal que puede influir en la forma como
el personal impacta en los consumidores. Además, la empresa presenta unos precios
accesibles y productos de alta calidad beneficiando su volumen de ventas lo que podría
generar una rentabilidad favorable para los propietarios de la Tienda Naturista Vital de
Bogotá.
Los factores analizados en las debilidades de la empresa en su mayoría presentan una
calificación muy baja, denotando que se debe trabajar prioritariamente en la mitigación de
estas falencias las cuales son: direccionamiento estratégico, planeación financiera, gestión
contable y sistema de inventarios inexistentes debido a la informalidad de la empresa, las
estrategias de marketing son frágiles afectando canales de distribución, publicidad y
promoción. Otras debilidades fueron servicio postventa en conjunto con el programa de
fidelización, inversión tecnológica y uso de e commerce. Finalmente, la puntuación general
de la matriz de factores internos fue de 2.43 lo cual indica que está por debajo de la media
y presenta grandes dificultades para la empresa las cuales deben ser atacadas.
46
Tabla 6
Matriz de factores internos (MEFI)
Fuente: Elaboración propia
F FORTALEZAS PONDERACIÓN CALIFICACIÓN TOTAL
F1. Oferta en la innovación de productos 0,06 4 0,24
F2. Asesoría y atención al cliente 0,07 4 0,28
F3. Selección, formación y motivación de personal 0,05 4 0,2
F4. Relación y comunicación con proveedores 0,05 3 0,15
F5. Calidad de los productos 0,06 4 0,24
F6. Costo favorable de los productos 0,05 3 0,15
F7. Precios accesibles al consumidor 0,05 4 0,2
F8. Rentabilidad de la empresa 0,05 4 0,2
F9. Conocimiento del mercado 0,05 3 0,15
F10. Capacidad de endeudamiento 0,04 3 0,12
D DEBILIDADES
D1. Direccionamiento estratégico 0,04 1 0,04
D2. Gestión contable 0,06 1 0,06
D3. No existe fuerte estrategia de marketing 0,05 1 0,05
D4. Programa de fidelización de clientes 0,04 1 0,04
D5. Servicio postventa 0,04 1 0,04
D6. Estructura organizacional 0,03 2 0,06
D7. Inversión tecnológica 0,06 1 0,06
D8. Planeación finanicera 0,05 1 0,05
D9. Sistema de inventarios 0,04 1 0,04
D10. No existe el uso de e-commerce 0,06 1 0,06
1 2,43
Matriz de factores internos (MEFI)
47
6.7. Matriz de posición estratégica y evaluación de la acción (PEYEA):
Calificamos la matriz basados en cuatro dimensiones: Fortaleza financiera, estabilidad del
entorno, ventaja competitiva y fuerza de la industria. Con respecto a fuerza de la industria,
la puntuación fue de 4.74 donde la variable capacitación de personal es la más baja en el
sector debido a que a pesar de las múltiples formas de educación farmacéutica las personas
podrían no estar accediendo a ellas. En cuanto a estabilidad del entorno la puntación fue
de 4.07 siendo la dimensión más baja, principalmente por falta de aprovechamiento de las
tecnologías, ya que la informalidad de las empresas de este sector podría estar afectando
la inversión en tecnología. En ventaja competitiva encontramos puntuación de 5.61 siendo
la más alta de las dimensiones debido a las fortalezas de las variables en procesos internos.
Finalmente, en fortaleza financiera la puntuación de 4.85 lo cual indica que la empresa
puede tener una rentabilidad optima a pesar de no controlar adecuadamente el flujo de
efectivo.
De acuerdo con la puntuación efectuada en la matriz el resultado que se grafica en el
vector de los cuadrantes corresponde a las puntuaciones en el eje Y de (0.8) y en el eje X
de –(0.9) lo cual posiciona la empresa Tienda Naturista Vital de Bogotá en el cuadrante dos
el cual es llamado perfil conservador. Se presentan desventajas a nivel tecnológico y
competitivo, es una empresa que a pesar de tener solidez financiera no está en crecimiento,
se encuentra estancada. Las estrategias más adecuadas que se pueden desarrollar son:
penetración de mercado, desarrollo de mercado, desarrollo de producto y diversificación
relacionada.
48
Tabla 7
Matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción (PEYEA)
Fuente: Elaboración propia
Cuadro de Mando Integral Factor Prom Pond Coordenada Origen
FI 4,7 X X
Desarrollo interno VC 5,6 -0,9 0,0
Integración FF 4,9 Y Y
Intensivas EA 4,1 0,8 0,0
Diversificación
Desarrollo interno
Intensivas Integración hacia adelante
Diversificación relacionada Integración hacia atrás
VC FI Diferenciación / Enfoque de diferenciación Integración horizontal
Desarrollo interno
Recorte de gastos Penetración en el mercado
Desinversión Desarrollo de mercado
Liquidación Desarrollo de producto
Liderazgo de costos / Enfoque de costos
Desarrollo interno Diversificación concéntrica (relacionada)
Integración Diversificación horizontal (no relacionada)
Intensivas Diversificación de conglomerados
Ponderación Calificación Producto Ponderación Calificación Producto
FI 1 Crecimiento del sector 0,18 6 1,08 VC 1 0,14 6 0,84FI 2 Entrada de nuevos competidores 0,08 5 0,40 VC 2 0,17 6 1,02FI 3 Crecimiento de ventas 0,18 4 0,72 VC 3 0,16 5 0,80FI 4 Estabilidad financiera 0,16 4 0,64 VC 4 0,15 6 0,90FI 5 Uso adecuado de recursos 0,14 6 0,84 VC 5 0,14 5 0,70FI 6 Capacitación del personal 0,12 3 0,36 VC 6 0,15 6 0,90FI 7 Situación del mercado 0,14 5 0,7 VC 7 0,09 5 0,45
1,00 PROM POND 4,74 1,00 PROM POND 5,61
Ponderación Calificación Producto Ponderación Calificación Producto
FF 1 Flujo de caja 0,16 4 0,64 EA 1 0,17 2 0,34FF 2 Capacidad de endeudamiento 0,14 5 0,70 EA 2 0,13 4 0,52FF 3 Relación precio/utilidad 0,16 5 0,80 EA 3 0,14 5 0,70FF 4 Costos 0,16 6 0,96 EA 4 0,16 4 0,64FF 5 Sostenibilidad financiera 0,13 5 0,65 EA 5 0,12 5 0,60FF 6 Capital de trabajo 0,15 4 0,60 EA 6 0,13 4 0,52FF 7 Liquidez 0,10 5 0,50 EA 7 0,15 5 0,75
1,00 PROM POND 4,85 1,00 PROM POND 4,07
Estabilidad del Entorno (Externo)
Aprovechamiento de nuevas tecnologías
Relacion con clientesPrecios accesibles al consumidor
Cua
dran
te II
I
Cua
dran
te IV
Estrategias Intensivas
Estrategias de Diversificación
EAFuerza de la Industria (Externo)
Cuadrante I: Estrategia Agresiva
Cuadrante II: Estrategia Conservadora
Cuadrante III: Estrategia Defensiva
Cuadrante IV: Estrategia Competitiva
Ventaja Competitiva (Interno )
Apoyo financiero a microempresas
Innovación de productosConocimiento del mercadoUbicación estratégica
Fortaleza Financiera ( Interno)
Mercado abierto y altamente competitivoCumplimiento de normatividadInlación del país
Crecimiento económico del paísNuevas regulaciones del INVIMA
Relación con proveedoresCalidad de los productos
Matriz de la Posición Estratégica y Evalución de la Acción (PEYEA)
FF
Cua
dran
te II
Cua
dran
te I
Estrategias por cuadrante
Estrategias de Integración
-3,0
-2,5
-2,0
-1,5
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
-3,0 -2,5 -2,0 -1,5 -1,0 -0,5 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0
49
6.8. Matriz del Boston Consulting Group (BCG):
La matriz está dividida en dos dimensiones: participación relativa del mercado y crecimiento
de la demanda. Así mismo, está dividida en cuatro cuadrantes los cuales son: cuadrante
uno interrogantes, cuadrante dos estrellas, cuadrante tres vacas lecheras y cuadrante
cuatro perros. En la Tienda Naturista Vital de Bogotá se seleccionaron las diferentes líneas
de producto y se clasificaron de acuerdo con su nivel de inversión frente a la demanda.
Los resultados obtenidos son los siguientes: en el cuadrante uno, interrogante se
encuentran las proteínas debido a que es un producto que requiere alta inversión, genera
pocos ingresos y su rotación no es muy alta. Sin embargo, el mercado en el que se mueve
está en crecimiento. En el cuadrante dos correspondiente a productos estrella, en este se
clasifican los suplementos y las vitaminas por su alta posibilidad de crecimiento y
rentabilidad, requieren una inversión alta de efectivo, pero la demanda responde
positivamente.
Para el cuadrante tres, productos vaca se ubicaron los potenciadores y adelgazantes
ya que son productos que presentan una demanda baja, pero tienen participación alta en el
mercado. Estos requieren muy poca inversión y generan buen flujo de efectivo incluso para
financiar otros productos. Por último, en el cuarto cuadrante perros, se tienen los cosméticos
y los alimentos por ser productos de baja demanda y así mismo baja participación del
mercado. El crecimiento es lento y por ende sus ingresos son bajos en comparación a la
inversión requerida.
50
Figura No 2: Matriz del Boston Consulting Group (BCG)
Fuente : Elaboración propia
LÍNEAS DE
PRODUCTO
Alta
Baja
Alta Baja
Adelgazantes
Desarrollo de producto
Liquidación
Desinversión
Proteínas
Desinversión
Penetración en el mercado
Desarrollo de mercado
Desarrollo de producto
Desinversión
Recorte de gastos
Desinversión
Potenciadores
Alimentos
Diversificación
Recorte de gastos
ESTRATEGIAS
Participación relativa de mercado
Crecimiento
de la
demanda
Diversificación
Recorte de gastos
Desarrollo de producto
Matriz del Boston Consulting Group (BCG)
Suplementos
Integración hacia atrás
Integración hacia adelante
Desarrollo de producto
Integración horizontal
Penetración en el mercado
Desarrollo de mercado
Vitaminas
Integración hacia atrás
Integración hacia adelante
Desarrollo de producto
Cosméticos
Recorte de gastos
Desinversión
Liquidación
Integración horizontal
Penetración en el mercado
Desarrollo de mercado
SuplementosVitaminas
Proteínas
Potenciadores Adelgazantes
AlimentosCosméticos
51
6.9. Matriz de planeación estratégica cuantitativa (MPEC):
Para la Tienda Naturista Vital se tuvieron en cuenta los factores clave obtenidos de las
matrices MEFE y MEFI donde se seleccionaron las oportunidades, amenazas, fortalezas y
debilidades respectivamente. Así mismo se tomaron cuatro estrategias alternativas
obtenidas de la matriz PEYEA y BCG las cuales son: desarrollo de mercado, desarrollo de
servicio, diversificación relacionada y penetración del mercado de acuerdo con los
resultados obtenidos en dichas matrices. Una vez seleccionados los factores clave y las
estrategias alternativas, se ponderaron y calificaron respectivamente.
En total la calificación del atractivo sobre cada una de las estrategias y ponderando los
resultados se obtuvieron los siguientes puntajes: desarrollo de mercado 2.13, diversificación
relacionada 2.10, desarrollo de servicio 2.34 y penetración de mercado 2.25. Se
seleccionaron los dos puntajes más altos obtenidos por la matriz cuantitativa de planeación
estratégica que corresponden a las estrategias de desarrollo de servicio y penetración de
mercado, lo cual quiere decir que la empresa deberá trabajar el plan de acción de acuerdo
con estos resultados.
52
Tabla 8
Matriz de la planeación estratégica cuantitativa (MPEC)
Fuente: Elaboración propia
OPORTUNIDADES PONDERACIÓN CALIFICACIÓN PRODUCTO CALIFICACIÓN PRODUCTO CALIFICACIÓN PRODUCTO CALIFICACIÓN PRODUCTO
O1 Incremento del acceso a educación farmaceutica naturista 0,10 3 0,30 3 0,30 3 0,30 2 0,20
O2 Variabilidad de precios al consumidor entre rivales 0,04 3 0,12 2 0,08 4 0,16 3 0,12
O3 Experiencia y conocimiento del sector 0,04 4 0,16 4 0,16 4 0,16 4 0,16
O4 Incremento de creación de microempresas en el país 0,06 2 0,12 1 0,06 2 0,12 1 0,06
O5 Sistema de apoyo financiero a microempresas en el país 0,10 4 0,40 3 0,30 4 0,40 4 0,40
O6 Multiple uso de canales de distribución en los competidores 0,05 2 0,10 3 0,15 4 0,20 4 0,20
O7 Aumento del estilo de vida saludable 0,05 3 0,15 4 0,20 4 0,20 4 0,20
O8 Mayor consumo de medicina alternativa 0,04 3 0,12 4 0,16 4 0,16 4 0,16O9 Efectividad en captación de consumidores a traves del internet 0,03 4 0,12 4 0,12 4 0,12 4 0,12
O10 Nueva regulación en aprobación de registros INVIMA 0,02 2 0,04 4 0,08 3 0,06 1 0,02
AMENAZAS PONDERACIÓN
A1 Reconocimiento y posicionamiento de las empresas del sector 0,03 2 0,06 3 0,09 4 0,12 3 0,09A2 Variabilidad en el costo de productos sustitutos 0,02 3 0,06 4 0,08 4 0,08 4 0,08A3 Experiencia y conocimiento de los competidores en el sector 0,03 3 0,09 4 0,12 4 0,12 4 0,12A4 Fidelizacion de los clientes frente a la adquisición de productos 0,05 4 0,20 4 0,20 3 0,15 4 0,20A5 Uso de las tendencias del mercado como ventaja de los proveedores 0,03 2 0,06 3 0,09 3 0,09 3 0,09A6 Compra de medicamentos por internet 0,10 3 0,30 4 0,40 4 0,40 4 0,40A7 Innovación constante en productos naturales 0,04 3 0,12 4 0,16 4 0,16 3 0,12
A8 Multiple uso de canales de distribución en los competidores 0,05 2 0,10 3 0,15 4 0,20 4 0,20
A9 Incumplimiento de regulaciones sanitarias en el sector naturista 0,08 3 0,24 2 0,16 3 0,24 2 0,16
A10 Diseño propio de productos a bajo costo de los competidores 0,04 1 0,04 4 0,16 4 0,16 4 0,16
FORTALEZAS PONDERACIÓN
F1 Oferta en la innovación de productos 0,06 4 0,24 4 0,24 4 0,24 3 0,18F2 Asesoría y atención al cliente 0,07 3 0,21 3 0,21 4 0,28 2 0,14F3 Selección, formación y motivación de personal 0,05 3 0,15 3 0,15 3 0,15 2 0,10F4 Relación y comunicación con proveedores 0,05 2 0,10 3 0,15 3 0,15 2 0,10F5 Calidad de los productos 0,06 3 0,18 4 0,24 4 0,24 4 0,24F6 Costo favorable de los productos 0,05 4 0,20 4 0,20 4 0,20 4 0,20F7 Precios accesibles al consumidor 0,05 4 0,20 4 0,20 4 0,20 4 0,20F8 Rentabilidad de la empresa 0,05 3 0,15 3 0,15 3 0,15 3 0,15F9 Conocimiento del mercado 0,05 4 0,20 4 0,20 4 0,20 4 0,20
F10 Capacidad de endeudamiento 0,04 3 0,12 3 0,12 3 0,12 3 0,12DEBILIDADES PONDERACIÓN
D1 Direccionamiento estratégico 0,04 2 0,08 3 0,12 3 0,12 3 0,12D2 Gestión contable 0,06 3 0,18 3 0,18 3 0,18 4 0,24D3 No existe fuerte estrategia de marketing 0,05 4 0,20 4 0,20 4 0,20 4 0,20D4 Programa de fidelización de clientes 0,04 4 0,16 4 0,16 4 0,16 4 0,16D5 Servicio postventa 0,04 4 0,16 4 0,16 4 0,16 4 0,16D6 Estructura organizacional 0,03 3 0,09 3 0,09 3 0,09 3 0,09D7 Inversión tecnológica 0,06 4 0,24 4 0,24 4 0,24 4 0,24D8 Planeación finanicera 0,05 3 0,15 3 0,15 3 0,15 3 0,15D9 Sistema de inventarios 0,04 3 0,12 3 0,12 3 0,12 3 0,12
D10 No existe el uso de e-commerce 0,06 4 0,24 4 0,24 4 0,24 4 0,240,00 TOTAL PONDERACIONES 2,00 PROM POND 6,27 PROM POND 6,74 PROM POND 7,19 PROM POND 6,61
2,13 2,10 2,34 2,25
Matriz de la Planeación Estratégica Cuantitativa (MPEC)
Matriz de la Planeación Estratégica Cuantitativa (MPEC) Desarrollo Mercado Diversificación relacionada Desarrollo de servicio Penetración de mercado
53
6.10. Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) - Mapa de Objetivos
Estratégicos
Por medio de la matriz cuantitativa de planeación estratégica se seleccionaron las
estrategias de mayor atractivo para la Tienda Naturista Vital de Bogotá, las cuales fueron:
desarrollo de servicio y penetración de mercado; a partir de estas, se asignaron los
diferentes objetivos estratégicos para el cuadro de mando integral en las siguientes
perspectivas: financiera, cliente y mercadeo, procesos internos y aprendizaje y desarrollo.
En la perspectiva aprendizaje y desarrollo se seleccionaron tres objetivos estratégicos:
primero, contar con personal competente, debido a que es importante para la empresa que
el recurso humano cuente con conocimientos apropiados en medicina alternativa, además
con aptitudes y experiencia en ventas, ya que el objeto social de la empresa es la venta y
formulación de medicamentos naturales. En segundo lugar, lograr la satisfacción del
empleado, ya que la empresa debe contar con trabajadores comprometidos con las metas
y la visión organizacional a través de programas de bienestar que mejoren el rendimiento
laboral. En tercer lugar, generar retención de personal a partir de un ambiente laboral
estable y de incentivos que permitan tener un sentido de pertenencia en la empresa.
Para la perspectiva de procesos internos se obtuvieron dos objetivos estratégicos:
Mantener un stock de los productos de mayor rotación, el cual permitirá mantener un control
de los productos en cuanto a rotación, vencimiento y stock actual, así mismo hará más
eficiente el proceso de compra y control de pagos a los proveedores. El segundo objetivo
es garantizar la calidad de los productos por medio de un control adecuado a los
proveedores, a nivel interno vigilar las fechas de caducidad a través del sistema y así mismo
tener en cuenta las quejas y reclamos realizadas por los clientes.
En la siguiente perspectiva de cliente y mercadeo se seleccionaron tres objetivos
estratégicos: incrementar las ventas, fidelizar los clientes actuales y lograr la satisfacción
de los clientes. Los anteriores objetivos estratégicos son formulados debido a que es donde
más se requiere inversión y atención, ya que se aumentarán los canales de distribución, el
reconocimiento de la empresa, la publicidad, mayor captación de clientes y fidelización de
54
estos, seguimiento a los clientes, conocimiento del comportamiento de los compradores y
aumento de las ventas en consecuencia de todo lo anterior.
Por último, en la perspectiva financiera se seleccionaron dos objetivos estratégicos:
mejorar la rentabilidad de la empresa, ya que esto permite generar mayores beneficios a
través de las ventas, con el fin de que la empresa tenga mayor sostenibilidad en el tiempo.
El segundo objetivo es generar el aumento de utilidades lo cual busca aumentar las
ganancias para los propietarios de la empresa.
55
Figura No 3: Cuadro de mando integral (Balanced Scorecard)- Mapa de objetivos estratégicos
Fuente: Elaboración propia
Estrategia Visión
Generar aumento de utilidades
Fidelizar los clientes actuales Lograr la satisfacción de los clientes
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) - Mapa de Objetivos Estratégicos
Desarrollo de servicio: Mejorar las actividades de servicio con respecto a atención, fidelización y servicio post venta
Comercializamos productos naturales medicinales de alta
calidad, ofreciendo a nuestros clientes, a través de un
personal calificado y capacitado una asesoría
personalizada contribuyendo en su bienestar, salud y
calidad de vida.
Misión
Penetración de mercado y Desarrollo
de servicio
Tienda Naturista Vital de Bogotá será la empresa
de productos naturales de mayor reconocimiento
en la ciudad por la calidad de sus productos,
atención y satisfacción de sus clientes.
Cliente y
Mercadeo
Financiera
Incrementar las ventas
Mejorar la rentabilidad en la empresa
Penetración de mercado: Buscar una mayor participación de mercado para los productos o servicios presentes en los mercados actuales a través de mayores esfuerzos de marketing
Aprendizaje y
CrecimientoContar con personal competente Generar retención de personal Lograr la satisfacción del empleado
Procesos Internos Mantener un stock de los productos de mayor rotación Garantizar la calidad de los productos
56
6.11. Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)- Mapa de Indicadores y
Plan de acción:
Con el mapa de objetivos estratégicos se trabajaron las cuatro perspectivas del cuadro de
mando integral: financiera, cliente y mercadeo, procesos internos y por último aprendizaje
y desarrollo; a cada una de las anteriores se le asignaron los objetivos estratégicos. En la
siguiente matriz se realizaron: el mapa de indicadores y plan de acción, donde, para los
objetivos estratégicos se formularon actividades a un año y a cada una de estas se le asignó
un indicador con su respectiva formula con una meta y se determinó un responsable para
cada una.
Finalmente se hizo un estimado de presupuesto aproximado para cada una de las
estrategias, para penetración en el mercado la estimación se realizó en cuanto a: Mejorar
la rentabilidad en la empresa y generar aumento de utilidades, lo que se presupuestará está
basado en el estado de resultado del año 2018. (Anexo 6). Así mismo incrementar las
ventas, fidelizar los clientes y lograr la satisfacción de estos se requiere un presupuesto de
once millones trecientos ochenta mil pesos anuales, los cuales son destinados para
reingeniería de la página web de la empresa y adecuación de redes sociales. (Anexo 7).
Por último, se estimó un presupuesto de dos millones seiscientos cincuenta mil pesos, lo
que estará reflejado en la compra del software para el sistema contable y de inventarios.
(Anexo 8) generando un total de catorce millones treinta mil pesos.
Con respecto a desarrollo de servicio, el presupuesto fue de cinco millones ochenta y
cinco mil pesos, principalmente para la capacitación del personal, y el desarrollo de los
programas de bienestar e incentivos salariales. (Anexo 9). El presupuesto total para la
Tienda Naturista Vital de Bogotá, sumando los presupuestos de las dos estrategias, se
obtuvo un valor aproximado de diecinueve millones ciento quince mil pesos para el primer
año
57
7. Propuesta de direccionamiento estratégico
A continuación, se encontrarán la misión y la visión organizacional de la Tienda Naturista
Vital de Bogotá que ya tenía establecida la empresa, además se realizaron las propuestas
de la nueva misión y visión organizacional y se establecieron los objetivos y valores
organizacionales de la misma.
7.1. Misión
7.1.1. Misión actual de la empresa:
Somos una empresa comercializadora de productos de origen natural, orgánico
y medicinal promocionando un estilo de vida sano, basados en elementos
extraídos de plantas medicinales y recursos naturales con los mejores
tratamientos y procesos en altos estándares de calidad. Contamos con un equipo
humano altamente calificado y comprometido con su trabajo para brindarles a
nuestros clientes una satisfacción más allá del producto que están adquiriendo
respaldados en estudios científicos para contribuir al bienestar, salud y calidad de
vida de nuestros clientes.
7.1.2. Propuesta de Misión:
Comercializamos productos naturales medicinales de alta calidad, ofreciendo a
nuestros clientes, a través de un personal calificado y capacitado una asesoría
personalizada contribuyendo en su bienestar, salud y calidad de vida.
7.2. Visión:
7.2.1. Visión actual de la empresa:
Naturista Vital, para el año 2021 será reconocida como la tienda en donde se
pueden adquirir en toda confianza, productos naturales que generan bienestar y
salud a sus clientes además de ser líderes en la comercialización de estos
productos dentro de Bogotá.
58
7.2.2. Propuesta de Visión:
Tienda Naturista Vital de Bogotá será en el año 2022 la empresa de productos
naturales de mayor reconocimiento en la ciudad por la calidad de sus productos,
atención y satisfacción de sus clientes.
7.3. Propuesta de objetivos organizacionales:
Tabla 9
Objetivos estratégicos de la empresa Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivos estratégicos Estrategias
Mejorar la rentabilidad de la
empresa
Penetración de mercado y
desarrollo de servicio
Generar aumento de utilidades Penetración de mercado y
desarrollo de servicio
Incrementar las ventas Penetración de mercado
Fidelizar los clientes actuales Penetración de mercado y
desarrollo de servicio
Lograr la satisfacción de los
clientes
Desarrollo de servicio
Mantener un stock de los
productos de mayor rotación
Penetración de mercado
Garantizar la calidad de los
productos
Penetración de mercado y
desarrollo de servicio
Contar con personal competente Desarrollo de servicio
Generar retención de personal Desarrollo de servicio
Lograr la satisfacción del
empleado
Desarrollo de servicio
Fuente: Elaboración propia a partir del plan de acción
59
7.4. Propuesta de valores organizacionales:
• Responsabilidad: es la conciencia de que nuestras acciones tienen consecuencias.
Es hacer con diligencia, seriedad y prudencia nuestras actividades buscando
siempre la rectitud
• Honestidad: ser transparentes en nuestro diario vivir con las personas que nos
rodean y en toda situación demostrando rectitud y sinceridad
• Lealtad: sentimiento de fidelidad, respeto y compromiso hacia personas o ideas que
nos rodean
• Tolerancia: respeto y aceptación de las personas que nos rodean respetando las
ideas, creencias y la individualidad de cada uno para garantizar una sana
convivencia.
7.5. Propuesta de principios organizacionales:
• Profesionalismo: desarrollamos nuestras actividades contando con un amplio
conocimiento y experiencia, en productos, mercado naturista y atención al cliente.
• Calidad: contamos con productos altamente calificados y avalados para su
comercialización.
• Trabajo en equipo: buscamos la participación colectiva en cada uno de los
procesos, obteniendo excelentes resultados.
7.6. Propuesta de políticas:
7.6.1. Políticas comerciales:
• La empresa no realiza ningún tipo de crédito a los clientes, se maneja un
sistema de abono para separar productos.
60
• El descuento máximo permitido para ventas al detal es del 10% en productos
americanos y un 5% para productos nacionales, sin embargo, si es una venta al
por mayor se hará un descuento sujeto a criterio del administrador
• Los domicilios dentro de la zona de la empresa no generan costo adicional,
cuando estos sean fuera de la zona de cobertura se cobrará un valor a acordar
con el cliente y será fijado por el vendedor
• Los costos de domicilios serán basados en la distancia y el tiempo de este,
serán fijados por el vendedor con previa autorización del administrador
• Cuando el cliente lo desee podrá separar productos de la empresa con un
abono mínimo de la mitad del valor de este.
• Los productos que no se encuentren en stock y que el cliente desee encargar
serán separados con un abono mínimo de la mitad del valor de este o el valor a
acordar con el vendedor y tendrá un plazo de 10 días hábiles para llegar al
local.
7.6.2. Políticas Compras:
• Al realizar compras de contado se trabajará principalmente con proveedores
que realicen descuentos
• Las compras contra entrega se realizarán en un horario fijado con anterioridad
por el administrador y está sujeto a consideración flexible en criterio del gerente
• Si el volumen de compra es alto se negociará con el proveedor un descuento
superior o en ocasiones un mayor plazo, estos términos serán fijados por el
gerente general
• El horario de pagos a proveedores será fijado por el administrador y será flexible
en situaciones especiales
61
7.7. Propuesta de organigrama:
Figura No 4: Estructura Organizacional de Tienda Naturista Vital de Bogotá
Fuente: Elaboración propia
62
8. Discusión de resultados
Durante el desarrollo del diagnóstico estratégico se utilizaron diferentes matrices aplicadas
a la Tienda Naturista Vital de Bogotá, con el fin de realizar la planeación estratégica de la
misma, basada en las teorías de diferentes autores. Se buscó alcanzar ventajas
competitivas y objetivos a través de la formulación e implementación de actividades en
múltiples áreas que permitieran crear y aprovechar oportunidades nuevas con proyección y
reaccionar proactivamente, controlando el destino de la empresa a través del monitoreo de
dichas actividades necesarias para lograr los objetivos propuestos.
En la primera fase del diagnóstico estratégico se analizaron las matrices externas
partiendo por el PESTEL, el cual nos permitió como planteaban Wheelen, Hunger, Hoffman
y Bamford (2015), monitorear el entorno que afecta positiva o negativamente a la empresa.
En el resultado de la matriz vemos que al ser una microempresa los factores del entorno
impactaron en su mayoría de forma positiva ya que ciertos factores no generan cambios en
la forma de operar de esta empresa por su informalidad y tamaño.
Las siguientes matrices externas fueron las cinco fuerzas de Porter, Según David
(2017), la matriz mide el impacto de la competencia en la empresa y lo que se evidenció en
el resultado fue la relevancia de la amenaza de productos sustitutos y la rivalidad entre
competidores esto debido a que es un mercado abierto donde la oferta de productos es
amplia y el crecimiento de este permite la entrada constante de competidores. Con respecto
a la matriz de perfil competitivo, de acuerdo con García y Valencia (2014) analiza y pondera
la competencia basado en los factores claves de éxito. Esta matriz evidencia puntualmente
la situación de la empresa frente a sus competidores directos, en este caso se logró obtener
un panorama general del comportamiento de las demás empresas en diferentes áreas, lo
cual permitió identificar el nivel de amenaza de los competidores y las posibles
oportunidades frente a ellos.
Las anteriores matrices permitieron identificar las oportunidades y amenazas del
entorno que afectan a la empresa a través de la matriz de evaluación de factores externos.
De acuerdo con la puntuación obtenida en está, la empresa responde positivamente a las
oportunidades y está mitigando las amenazas de manera eficiente. Podemos decir que de
63
forma general los resultados de las matrices externas cumplieron su función en el
diagnostico estratégico de la Tienda Naturista Vital de Bogotá y permitieron obtener
información útil del entorno. Sin embargo, se considera que la mayoría de las matrices están
diseñadas para empresas grandes, pero no es un impedimento para que una microempresa
obtenga el resultado que se espera de las matrices.
La segunda fase para el diagnóstico estratégico fue el análisis interno de la empresa,
a través de las matrices internas como la cadena de valor de Porter, la cual de acuerdo con
David (2017), ayuda a definir las fortalezas y debilidades en la empresa en cuanto a las
actividades de diferentes áreas que se desarrollan en ella. Esta matriz, aunque es más
orientada a empresas manufactureras que manejen costos en materia prima e insumos,
tuvo aplicación para la Tienda Naturista Vital de Bogotá en la adquisición de mercancías y
comercialización. Los resultados obtenidos en la matriz denotan que posee falencias en
direccionamiento estratégico, gestión contable y planeación financiera, así mismo
actividades como desarrollo tecnológico y el sistema de inventarios necesitan
implementación. Sin embargo, la empresa cuenta con fortalezas en cuanto a calidad de los
productos y servicio al cliente.
Finalmente se elaboró la matriz de evaluación de factores internos donde según García
y Valencia (2014), se ponderan las debilidades y fortalezas de la empresa mencionadas en
la matriz anterior. Podemos decir de manera general con respecto al diagnóstico interno
que la empresa presenta muchas debilidades y que no está aprovechando las fortalezas
para mitigarlas, razón por la cual resulta útil el plan estratégico que se desarrolló.
Una vez recogida la información de las matrices interna y externa se elaboró la matriz
de la posición estratégica y evaluación de la acción (PEYEA), lo que nos plantea David
(2017) es un modelo de cuatro cuadrantes que genera la formulación de estrategias por
medio de la ponderación de las dos matrices mencionadas. El resultado obtenido fue una
ubicación en el cuadrante dos, donde se recomienda a la empresa realizar estrategias
conservadoras como penetración de mercado y desarrollo de servicio las cuales fueron
escogidas una vez realizada la matriz de la planeación estratégica cuantitativa (MPEC).
Por último, para el desarrollo de la planeación estratégica y planes de acción a seguir
se utilizó el matriz cuadro de mando integral donde Salgueiro (2001), nos orienta a traducir
64
la misión, visión y estrategias obtenidas en la matriz de la planeación estratégica cuantitativa
(MPEC) por medio de cuatro perspectivas: financiera, cliente y mercadeo, procesos internos
y aprendizaje y crecimiento, a través de objetivos estratégicos a los cuales se les asigno
una meta en el corto plazo (un año) y un indicador medible por medio de una formula. De
igual forma a las estrategias se les plantearon actividades que permitieran cumplir con los
objetivos, para lo anterior se generó un presupuesto.
Podemos decir que los objetivos planteados para la planeación estratégica de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá se cumplieron satisfactoriamente gracias a la realización de las
matrices que se tomaron de las teorías de los autores seleccionados para el desarrollo de
este trabajo. Matrices que, aunque consideramos que fueron diseñadas para grandes
empresas pueden tener aplicación para las microempresas. Así mismo, recomendaríamos
a las microempresas que desean salir de la informalidad, crecer y mantenerse en el
mercado, así como a empresas ya establecidas el uso de un plan de acción que permita
generar cumplimiento de objetivos planteados, con el fin de tener proyección y cumplirla a
través del posible seguimiento en el plan.
9. Conclusiones
Durante la elaboración de la planeación estratégica de la Tienda Naturista Vital de Bogotá,
se logró cumplir de manera satisfactoria el logro de los objetivos propuestos para el mismo.
Se obtuvo un diagnostico que permitió conocer el estado de la empresa en cuanto a factores
internos y externos, dicho diagnostico denoto que a nivel externo la microempresa Tienda
Naturista Vital de Bogotá responde positivamente a los cambios del entorno a pesar de su
informalidad y tamaño lo cual es prometedor para el crecimiento de esta, sin embargo, debe
trabajar en las estrategias para contra restar el impacto de la competencia. Con respecto al
diagnóstico interno se concluye que el direccionamiento, la planeación y la falta de procesos
internos hacen que la empresa no evolucione como se espera, sin embargo, las fortalezas
en cuanto a calidad y servicio al cliente hacen prever que con un correcto
65
redireccionamiento interno la empresa puede mitigar fácilmente dichas debilidades y dar
continuidad al funcionamiento de esta.
Todo lo anterior fue obtenido A través de las diferentes matrices utilizadas para el
diagnóstico estratégico, las cuales al mismo tiempo definieron las estrategias de la
organización las cuales fueron penetración de mercado y desarrollo de servicio, la primera
busca una mayor participación de mercado en los productos actuales, lo cual impulsa a
obtener una mayor concentración en el marketing de la empresa, la segunda conlleva a
mejorar las actividades de servicio, en cuanto a atención al cliente, fidelización y postventa.
A su vez estas estrategias fueron utilizadas para poder realizar el despliegue de
direccionamiento estratégico, siendo este el segundo objetivo planteado en la planeación
estratégica. Se logró el objetivo de definir el direccionamiento estratégico donde fueron
reformuladas la misión, visión y fueron propuestos objetivos, valores, principios y políticas
de acuerdo con la planeación estratégica desarrollada, lo cual permite generar a la empresa
mayor credibilidad, aceptación y reconocimiento por parte de los clientes, apropiación de
marca, identificación y recordación por medio de una adecuada organización en su
desarrollo interno.
Por último, mediante plan de acción formulado a través de las matrices anteriormente
mencionadas se contemplaron diferentes áreas: financiera en cuanto a rentabilidad,
utilidades, costos y gastos. En el área contable fue propuesta la implementación de un
software que permitiera formalizar procesos contables y de inventarios. Para el área de
marketing se planteó el desarrollo de página web, mejoramiento de redes sociales,
implementación de programas de fidelización y post venta, todo lo anterior fue resultado de
las encuestas que se aplicaron a los clientes y que permitieron conocer las debilidades y
falencias en esta área. Se espera que se logre un mayor crecimiento en el mercado con la
implementación de estas actividades dentro de las estrategias.
66
10. Recomendaciones
• Recomendamos a la microempresa Tienda Naturista Vital de Bogotá implementar
este plan estratégico ya que es una herramienta útil para salir de la informalidad y
tener una mejor estructura organizativa.
• Es recomendable la aplicación de este plan debido a su control y seguimiento a partir
de las herramientas generadas en el diagnostico estratégico y que dieron como
resultado un cuadro de mando con indicadores de medición de metas y presupuesto.
• Aconsejamos realizar las estrategias propuestas a través de la implementación de
una contabilidad establecida por medio del software contable con manejo de
inventarios para tener mejor control financiero y mejor estructura de costos y gastos.
• Implementar planes de marketing en cuanto a reingeniería de página web, uso de
redes sociales y creación de programas de fidelización y post venta para incrementar
las ventas y generar mayor penetración del mercado.
• Adecuar capacitaciones para los colaboradores de la empresa, a fin de lograr mayor
conocimiento que genere ventajas competitivas en la empresa, y de esta forma logre
crecimiento y posicionamiento en el sector de productos naturales.
• Promover el cumplimiento adecuado de los objetivos de la empresa, ya que esto
genera anticipación y proactividad en las diferentes etapas de crecimiento de la
empresa con el fin de garantizar un futuro organizacional con una visión más amplia
del entorno, donde se aprovechen las oportunidades y fortalezas, disminuyendo así
las amenazas y debilidades.
67
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70
12. Anexos
12.1. Anexo 1:
Documentos de cámara de comercio y Rut de la Tienda Naturista Vital de Bogotá.
71
72
73
12.2. Anexo 2:
Entrevistas a los propietarios y empleados de la Tienda Naturista Vital de Bogotá:
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los propietarios y empleados
de la empresa para determinar el diagnóstico en marketing y contabilidad de la empresa
familiar Tienda Naturista Vital de Bogotá.
Fecha: ____03/08/2018_____
Nombre: ___Edisson Aldana Guevara____________________Edad: __47___
Género: ____M_____ Cargo: ____Sub gerente_______
Cuestionario
1. ¿Cuáles son los productos que generan mayor impacto en las ventas? ¿Por qué? R: Los productos que más impactan las ventas son los potenciadores y los suplementos debido a que son de alta rotación
2. ¿A qué segmento de mercado o clientes están dirigidos sus productos?
R: Están dirigidos a las personas de estratos medios entre 25 y 30 años
3. ¿Cómo logra la fidelidad de sus clientes?
R: Logramos la fidelidad con productos de alta calidad y buen servicio al cliente
4. ¿Considera que los precios de sus productos son atractivos para el consumidor?
Si ___ No_X__ ¿Por qué?
74
R: Los precios son iguales en el sector
5. ¿Tiene conocimiento de las nuevas tendencias del mercado?
Si _X_ Nómbrelas: R: La mayoría de los productos que salen en internet son tendencia como adelgazantes y potenciadores sexuales
No __
6. ¿Aprovecha las nuevas tendencias del mercado?
Si ___ No_X__ ¿Por qué? R: Debido a que se busca obtener cualquier producto que esté de moda
7. ¿Cree que el canal de distribución actual logra el impacto en las ventas esperado?
Si _X__ No___ ¿Por qué? R: Este canal logra el impacto esperado porque el cliente prefiere la atención personalizada sin importar si el producto que preguntan es publicitado
8. ¿Utilizan estrategias de mercadeo para promocionar los productos?
Si ___ ¿Cuáles? ____________________________________________________________ No_X__ ¿Por qué?
R: No hay tiempo no se saben usar otras formas
9. ¿Tiene metas establecidas en el corto, mediano y largo plazo para las ventas de su empresa?
75
Si __ Nómbrelas: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
No _X_
10. ¿Cuáles son los principales valores agregados que identifican a la empresa?
R: Conocimiento de lo que se vende y atención al publico
11. ¿Cómo ve a su marca en el futuro?
R: Con permanencia en el mercado y con proyección hacia la tecnología
12. ¿Posee conocimientos administrativos y/o contables para el manejo de su empresa? R: Si, algunos conocimientos y experiencia
13. ¿Su empresa tiene algún tipo de asesoría contable?
R: Si
14. ¿Cuenta con algún tipo de contabilidad establecida en su empresa?
Si _X__ ¿Cuál? R: Informal
No___
¿Por qué?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
15. ¿Conoce la rentabilidad que genera su negocio?
76
R: Si
16. ¿Existe un plan de control de inventarios en su empresa?
R: No
17. ¿Cuenta con un presupuesto establecido para los diferentes gastos de la empresa?
R: Si
18. ¿Utiliza fuentes de financiación?
Si ___
¿Cuál?
____________________________________________________________
No_X__
¿Por qué? R: Preferimos hacer ahorro
19. ¿Compara las utilidades mes a mes en su empresa?
Si ___ No_X__ ¿Por qué? R: Por lo informal del negocio no se hacen esos comparativos
20. ¿Financieramente realiza proyecciones futuras con las utilidades que genera la empresa? Si ___ No_X__ ¿Por qué? R: No contamos con información consolidada para hacer esas proyecciones por la informalidad de la contabilidad
77
21. ¿Estaría dispuesto a invertir en un sistema contable avanzado? Si _X__ No___ ¿Por qué? R: Ayudaría a tener mejor organización y tener mejor control contable
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los propietarios y empleados
de la empresa para determinar el diagnóstico en marketing y contabilidad de la empresa
familiar Tienda Naturista Vital de Bogotá.
Fecha: _____03/08/2018______
Nombre: ________Claribel Barrios____________Edad: __47___
Género: ___F_______ Cargo: ____Gerente____________
Cuestionario
1. ¿Cuáles son los productos que generan mayor impacto en las ventas? ¿Por qué? R: Generan mayor impacto los suplementos, los potenciadores y las proteínas debido a que son los productos que más preguntan los clientes
2. ¿A qué segmento de mercado o clientes están dirigidos sus productos?
R: Personas mayores de 30 años
3. ¿Cómo logra la fidelidad de sus clientes?
R: Atención al público y descuentos
78
4. ¿Considera que los precios de sus productos son atractivos para el consumidor?
Si _X__ No___ ¿Por qué? R: Los precios de la tienda son accesibles y adicional se manejan descuentos
5. ¿Tiene conocimiento de las nuevas tendencias del mercado?
Si _X_ Nómbrelas: R: Las tendencias del mercado están muy ligadas a la publicidad en internet lo que siempre está de moda son adelgazantes y potenciadores
No __
6. ¿Aprovecha las nuevas tendencias del mercado?
Si __X_ No___ ¿Por qué? R: A pesar de que muchas tendencias de productos sean pasajeras resulta importante estar al día en ellas para que el cliente encuentre actualizada la tienda en estos productos
7. ¿Cree que el canal de distribución actual logra el impacto en las ventas esperado?
Si __X_ No___ ¿Por qué? R: Es un canal tradicional que genera impacto ya que por el tipo de productos se requiere una atención directa con el cliente
8. ¿Utilizan estrategias de mercadeo para promocionar los productos?
79
Si ___ ¿Cuáles? ____________________________________________________________ No_X__ ¿Por qué?
R: La forma de trabajar es tradicional y no se ha planeado tener una nueva forma de promoción
9. ¿Tiene metas establecidas en el corto, mediano y largo plazo para las ventas de su empresa? Si __ Nómbrelas: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
No _X_
10. ¿Cuáles son los principales valores agregados que identifican a la empresa?
R: Conocimiento, ética y atención
11. ¿Cómo ve a su marca en el futuro?
R: Crecimiento si se implementan mejoras y salimos de la informalidad como una empresa más constituida
12. ¿Posee conocimientos administrativos y/o contables para el manejo de su empresa? R: Conocimiento empírico
13. ¿Su empresa tiene algún tipo de asesoría contable?
R: Si, cuenta con asesoría
80
14. ¿Cuenta con algún tipo de contabilidad establecida en su empresa?
Si _X__ ¿Cuál? R: Contaduría informal
No___
¿Por qué?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
15. ¿Conoce la rentabilidad que genera su negocio? R: Si
16. ¿Existe un plan de control de inventarios en su empresa?
R: Actualmente no cuenta con uno
17. ¿Cuenta con un presupuesto establecido para los diferentes gastos de la empresa?
R: No se cuenta con uno establecido
18. ¿Utiliza fuentes de financiación?
Si ___
¿Cuál?
____________________________________________________________
No_X__
¿Por qué? R: Preferimos no endeudarnos
19. ¿Compara las utilidades mes a mes en su empresa?
Si ___
81
No_X__ ¿Por qué? R: Al no existir contabilidad formal es difícil hacer comparativos
20. ¿Financieramente realiza proyecciones futuras con las utilidades que genera la empresa? Si ___ No_X__ ¿Por qué? R: Debido a la informalidad del negocio
21. ¿Estaría dispuesto a invertir en un sistema contable avanzado? Si __X_ No___ ¿Por qué? R: Permitiría tener mejor control financiero, contable y de inventarios
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
82
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los propietarios y empleados
de la empresa para determinar el diagnóstico en marketing y contabilidad de la empresa
familiar Tienda Naturista Vital de Bogotá.
Fecha: ___03/08/2018________
Nombre: ____Edisson Aldana Barrios____________Edad: __24___
Género: _____M_____ Cargo: ______Administrador______________
Cuestionario
1. ¿Cuáles son los productos que generan mayor impacto en las ventas? ¿Por qué? R: Los productos de mayor impacto son los suplementos importados, los potenciadores y las proteínas debido a que generan muy buena rotación por la aceptación del mercado
2. ¿A qué segmento de mercado o clientes están dirigidos sus productos?
R: El segmento es de personas entre los 25 y 60 años en especial hombres
3. ¿Cómo logra la fidelidad de sus clientes?
R: La fidelidad es a través de la confianza que se transmite al cliente por la calidad de los productos, la atención y por el conocimiento en la asesoría
4. ¿Considera que los precios de sus productos son atractivos para el consumidor?
Si _X__ No___ ¿Por qué? R: Los precios son accesibles y se hacen descuentos que benefician al cliente
83
5. ¿Tiene conocimiento de las nuevas tendencias del mercado? Si _X_ Nómbrelas: R: Las tendencias están muy marcadas por el internet, existen productos que son populares por temporada y en especial son potenciadores, adelgazantes o plantas con propiedades nuevas
No __
6. ¿Aprovecha las nuevas tendencias del mercado?
Si _X__ No___ ¿Por qué? R: En lo posible se busca aprovechar estas oportunidades puesto que se incrementa la venta considerablemente al vender productos de alta tendencia de compra
7. ¿Cree que el canal de distribución actual logra el impacto en las ventas esperado?
Si ___ No_X__ ¿Por qué? R: El canal trabajado es el tradicional, sin embargo, para que la empresa tenga crecimiento debería buscar otras formas innovadoras de llegar a las personas y a nuevos segmentos
8. ¿Utilizan estrategias de mercadeo para promocionar los productos?
Si ___ ¿Cuáles? ____________________________________________________________ No__X_ ¿Por qué? R: No se ha estudiado la posibilidad de empezar a usar nuevas formas de mercadeo diferente al tradicional
84
9. ¿Tiene metas establecidas en el corto, mediano y largo plazo para las ventas de su
empresa? Si __ Nómbrelas: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
No _X_
10. ¿Cuáles son los principales valores agregados que identifican a la empresa?
R: Calidad, atención al público y conocimiento
11. ¿Cómo ve a su marca en el futuro?
R: Con crecimiento si se aplican nuevas formas de mercadeo y se sale de la informalidad
12. ¿Posee conocimientos administrativos y/o contables para el manejo de su empresa? R: Si
13. ¿Su empresa tiene algún tipo de asesoría contable?
R: Cuenta con una asesoría superficial
14. ¿Cuenta con algún tipo de contabilidad establecida en su empresa?
Si _X__ ¿Cuál? R: Cuenta con contabilidad informal
No___
¿Por qué?
85
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
15. ¿Conoce la rentabilidad que genera su negocio? R: Si
16. ¿Existe un plan de control de inventarios en su empresa?
R: Actualmente no existe
17. ¿Cuenta con un presupuesto establecido para los diferentes gastos de la empresa?
R: No se cuenta con ese presupuesto
18. ¿Utiliza fuentes de financiación?
Si ___
¿Cuál?
____________________________________________________________
No_X__
¿Por qué? R: El gerente prefiere no endeudarse
19. ¿Compara las utilidades mes a mes en su empresa?
Si ___ No_X__ ¿Por qué? R: Esa función es del gerente
20. ¿Financieramente realiza proyecciones futuras con las utilidades que genera la empresa? Si ___ No_X__
86
¿Por qué? R: La informalidad no permite ese tipo de proyecciones
21. ¿Estaría dispuesto a invertir en un sistema contable avanzado? Si _X__ No___ ¿Por qué? R: Resultaría de bastante ayuda un programa que organice mejor la contabilidad, que permita mejor control financiero y que sea mejor el proceso de compras con un inventario establecido
12.3. Anexo 3:
Entrevista a las empresas del sector naturista.
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a las empresas naturistas del
centro de la ciudad para obtener un diagnostico que permita conocer de manera general la
rotación de productos, marketing y uso de tecnologías en el sector.
Fecha: ___15/08/2018________
Nombre: ____Andrés González________________________
Empresa: __Natural Helios________ Cargo: _____Vendedor__________
1. ¿De las siguientes opciones cuales son los tres productos naturales de mayor
rotación en su empresa?
87
__ Suplementos
_X_ Proteínas
_X_ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
__ Alimentos
__ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón considera que sus clientes compran en su empresa los productos
naturales?
_X_Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
_X_Variedad
3. Prefiere vender (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Rentabilidad
4. Si tuviera la posibilidad de vender sus productos naturales a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Rentabilidad
5. ¿Utiliza redes sociales para publicitar los productos naturales que produce?
Si _X_
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
88
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a las empresas naturistas del
centro de la ciudad para obtener un diagnostico que permita conocer de manera general la
rotación de productos, marketing y uso de tecnologías en el sector.
Fecha: __15/08/2018_________
Nombre: ___Elizabeth Boner____________________________
Empresa: ___Sol y luna_______ Cargo: ____Administradora____________
1. ¿De las siguientes opciones cuales son los tres productos naturales de mayor
rotación en su empresa?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
_X_ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
__ Alimentos
__ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón considera que sus clientes compran en su empresa los productos
naturales?
__Precio
_X_Calidad
__Cercanía
_X_Variedad
3. Prefiere vender (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
89
R: Mayor nivel de rotación
4. Si tuviera la posibilidad de vender sus productos naturales a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Aumentar ventas
5. ¿Utiliza redes sociales para publicitar los productos naturales que produce?
Si ___
No _X__
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a las empresas naturistas del
centro de la ciudad para obtener un diagnostico que permita conocer de manera general la
rotación de productos, marketing y uso de tecnologías en el sector.
Fecha: __15/08/2018_________
Nombre: _____Sonia Cortes_______________________________
Empresa: __Hipercentro________ Cargo: ______Gerente_____________
1. ¿De las siguientes opciones cuales son los tres productos naturales de mayor
rotación en su empresa?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
_X_ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
_X_ Alimentos
90
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón considera que sus clientes compran en su empresa los productos
naturales?
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
__Variedad
3. Prefiere vender (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Mayor rentabilidad y rotación en el punto de venta
4. Si tuviera la posibilidad de vender sus productos naturales a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Aumento de las ventas
5. ¿Utiliza redes sociales para publicitar los productos naturales que produce?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
91
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a las empresas naturistas del
centro de la ciudad para obtener un diagnostico que permita conocer de manera general la
rotación de productos, marketing y uso de tecnologías en el sector.
Fecha: ___15/08/2018________
Nombre: ___Adriana García _____________________________
Empresa: __Luz Verde________ Cargo: ___Gerente_______________
1. ¿De las siguientes opciones cuales son los tres productos naturales de mayor
rotación en su empresa?
_X_ Suplementos
_X_ Proteínas
_X_ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
__ Alimentos
__ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón considera que sus clientes compran en su empresa los productos
naturales?
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
_X_Variedad
3. Prefiere vender (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Mejor ganancia y calidad para el cliente
4. Si tuviera la posibilidad de vender sus productos naturales a través de página web
¿lo haría?
Si X___
92
No ___
¿Por qué?
R: Aumentaría las ventas
5. ¿Utiliza redes sociales para publicitar los productos naturales que produce?
Si ___
No _X__
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a las empresas naturistas del
centro de la ciudad para obtener un diagnostico que permita conocer de manera general la
rotación de productos, marketing y uso de tecnologías en el sector.
Fecha: ___15/08/2018________
Nombre: _____Alberto Ruiz_______________________________
Empresa: __Heliopolis________ Cargo: ___Gerente__________________
1. ¿De las siguientes opciones cuales son los tres productos naturales de mayor
rotación en su empresa?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
_X_ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
93
2. ¿Por qué razón considera que sus clientes compran en su empresa los productos
naturales?
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
__Variedad
3. Prefiere vender (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Mejor calidad de productos y mayor ganancia
4. Si tuviera la posibilidad de vender sus productos naturales a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Aumentaría el número de clientes y por ende las ventas
5. ¿Utiliza redes sociales para publicitar los productos naturales que produce?
Si ___
No _X__
12.4. Anexo 4:
Entrevista dirigida a los clientes de la Tienda Naturista Vital de Bogotá
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
94
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: _02/09/2018_ Nombre: ____Pedro Rubio Sánchez
Edad: ____43______ Genero: M _X_ F__
6. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
__ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
__ Vitaminas
_X_ Cosméticos
7. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
8. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
9. Prefiere comprar (escoja una opción):
95
Productos naturales nacionales: _X__
Productos naturales importados: ___
¿Por qué?
R: Incentivar la economía nacional
10. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _x__
No ___
¿Por qué?
R: Comodidad
11. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
12. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Alimentos y medicamentos
13. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Medicina alternativa es más eficaz que la medicina que ofrece el sistema
14. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
15. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
96
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __02/09/2018__ Nombre: ____Oscar Sánchez ____________
Edad: ___51_______ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
__Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
97
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Más beneficios
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Comodidad
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No _X__
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Es necesario
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
98
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __02/09/2018_________ Nombre: ___Nelly Sánchez __________
Edad: ____52______ Genero: M __ F_X_
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
99
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Mejor calidad y precio
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
100
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Daría una mejor asesoría al cliente
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __02/09/2018__ Nombre: ___Alicia Rivera ________________
Edad: ____65______ Genero: M __ F_X_
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
101
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Mejor respaldo y confianza
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si ___
No _X__
¿Por qué?
R: Siento desconfianza de comprar cualquier cosa por internet
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
102
Si ___
No _X__
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Es una buena alternativa para conocer el estado de salud
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente ___
Buena __X_
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
103
Fecha: __02/09/2018__ Nombre: __Lilia Stella Quintero ___________
Edad: ____51______ Genero: M __ F_X_
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
_X_ Vitaminas
_X_ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: _X__
Productos naturales importados: __
¿Por qué?
104
R: Son buenos
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si ___
No _X_
¿Por qué?
R: No me genera confianza
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: La fórmula sería solo de productos naturales lo cual es mejor
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
105
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: ___03/09/2018__ Nombre: _Belman Hernando _____________
Edad: _66_________ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
__ Suplementos
_X_ Proteínas
__ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
_X_ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
106
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: _X__
Productos naturales importados: ___
¿Por qué?
R: Son muy buenos
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Más prácticos
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No _X__
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si _X___
No ____
¿Por qué?
R: Son muy confiables
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
107
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: _03/09/2018________ Nombre: __Fernando Denis ________________
Edad: __48________ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
_X_ Proteínas
__ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
__ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
__Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
_X_Recomendación
__Casualidad
108
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Son productos de mejor calidad
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si ___
No _X__
¿Por qué?
R: No compro nada por internet
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No _X__
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Libros de medicina natural
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si ____
No _X___
¿Por qué?
R: Prefiero exámenes tradicionales
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
109
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __03/09/2018__ Nombre: ____Mireya Roncancio ___________________
Edad: __________ Genero: M __ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
110
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Más confiables
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si ___
No _X__
¿Por qué?
R: No me da confianza
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
111
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si _X___
No ____
¿Por qué?
R: Es una buena alternativa a la medicina tradicional
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: _03/09/2018__ Nombre: __Yuderly Herrera _______________
Edad: __46________ Genero: M __ F_X_
112
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
_X_ Vitaminas
_X_ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
__Precio
_X_Calidad
__Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Son de mejor calidad
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si ___
113
No _X__
¿Por qué?
R: Me gusta la atención personalizada
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No _X__
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Más productos de belleza
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Da más seguridad al comprar
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
114
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __03/09/2018__ Nombre: ___Noel Hernando Ordoñez _______
Edad: __56________ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
_X_ Vitaminas
_X_ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
115
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Mejor calidad y concentración
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si ___
No _X__
¿Por qué?
R: No, debido a la cercanía al local
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No _X__
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Analgésicos.
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Buena alternativa para conocer el estado de salud
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente __X_
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
116
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: _05/09/2018___ Nombre: __Juan Giraldo_____________________
Edad: __52________ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
_X_ Vitaminas
_X_ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
117
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Generan mayor confianza
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Es mucho más rápida la compra
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Resulta ser buena alternativa a los exámenes de siempre
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
118
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __05/09/2018___ Nombre: __Trina Santos _____________________
Edad: __56________ Genero: M __ F_X_
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
_X_ Vitaminas
_X_ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
119
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: _X__
Productos naturales importados: ___
¿Por qué?
R: Tienen muy buena calidad y es bueno apoyar lo nacional
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Por tiempo es más fácil que hagan llegar los productos a la casa
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No _X__
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Mas alimentos
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
120
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: La medicina natural es mejor y da más respaldo una fórmula para comprar en
el mismo local
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __05/09/2018__ Nombre: __Natalia Páez ________________________
Edad: __24________ Genero: M __ F_X_
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
__ Suplementos
121
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
__ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
__Precio
_X_Calidad
__Cercanía
_X Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X_
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Mejores estándares de calidad
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si ___
No _X__
¿Por qué?
R: Al ser medicamentos es mejor asesoría presencial
122
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Más productos para diabéticos
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Buena opción para tener control de la salud con examen menos invasivo
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
123
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __06/09/2018__ Nombre: __Felipe Esquivel _______________
Edad: ___23_______ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
_X_ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
__ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
_X_Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
124
¿Por qué?
R: Dan mayor confianza
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si __X_
No ___
¿Por qué?
R: Por tiempo es mejor comprar ciertos productos por internet aunque la asesoría
es necesaria en el local
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Seria buena alternativa a los exámenes tradicionales
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si X___
No ___
125
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __06/09/2018_ Nombre: _Andrey Galvis ______________________
Edad: __23________ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
__ Vitaminas
_X_ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
_X_Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
126
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Calidad
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Mayor rapidez
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Controles más seguidos
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
127
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __06/09/2018_ Nombre: __Jhon Cardenas _______________
Edad: __23________ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
__ Suplementos
_X_ Proteínas
_X_ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
_X_ Alimentos
__ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
128
_X_Calidad
__Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Mejor confianza
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Mas práctico que ir al local
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Mas productos para masa muscular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
129
No ____
¿Por qué?
R: Se podría tener buen control de salud y tener mejor recomendación
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __06/09/2018_ Nombre: _Paola Bello _____________________
Edad: __23________ Genero: M __ F_X_
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
__ Suplementos
__ Proteínas
_X_ Adelgazantes
130
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
__ Vitaminas
_X_ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
__Calidad
__Cercanía
_X_Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: _X__
Productos naturales importados: ___
¿Por qué?
R: Son de buena calidad
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Ahorraría tiempo de ir al local
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No _X__
131
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Buena opción para comprar los productos con mejor respaldo
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __06/09/2018_________ Nombre: __Miguel Osorio ___________
Edad: ___42_______ Genero: M _X_ F__
132
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
__ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
_X_ Potenciadores
__ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
__Precio
X_Calidad
__Cercanía
_X_Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Más variedad
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si ___
No __X_
¿Por qué?
R: No compro nada por internet
133
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si ___
No _X__
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si _X___
No ____
¿Por qué?
R: Existe más confianza en lo alternativo
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
134
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __06/09/2018_________ Nombre: _Mariela Beltrán ______________
Edad: ___69_______ Genero: M __ F_X_
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
__ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
_X_ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
__Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
Productos naturales nacionales: ___
Productos naturales importados: _X__
¿Por qué?
R: Más confianza y concentraciones más altas
135
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: La tienda me da confianza
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Más cosméticos y alimentos orgánicos
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si _X___
No ____
¿Por qué?
R: Es bueno tener una alternativa para la salud
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
Universidad de La Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
136
Trabajo de Grado
Plan de Mejoramiento Empresarial Tienda Naturista Vital de Bogotá
Objetivo específico: Realizar una entrevista estructurada a los clientes de la Tienda
Naturista Vital de Bogotá para obtener un diagnostico que permita conocer de manera
general la rotación de productos, servicio al cliente, marketing y uso de redes sociales por
parte de nuestros clientes para generar estrategias que permitan un mejoramiento
empresarial.
Fecha: __06/09/2018_________ Nombre: __William Rodríguez _________
Edad: __48________ Genero: M _X_ F__
1. ¿Qué tipo de productos naturales consume?
_X_ Suplementos
__ Proteínas
__ Adelgazantes
__ Potenciadores
__ Alimentos
_X_ Vitaminas
__ Cosméticos
2. ¿Por qué razón realiza la compra de sus productos en la tienda Naturista Vital?
_X_Precio
_X_Calidad
_X_Cercanía
__Recomendación
__Casualidad
3. ¿Está satisfecho con los productos que compra en la tienda naturista vital?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
______________________________________________
4. Prefiere comprar (escoja una opción):
137
Productos naturales nacionales: _X__
Productos naturales importados: ___
¿Por qué?
R: Apoyo a la industria nacional
5. Si tuviera la posibilidad de comprar nuestros productos a través de página web
¿lo haría?
Si _X__
No ___
¿Por qué?
R: Mayor rapidez
6. ¿Utiliza redes sociales para buscar productos que consume?
Si _X__
No ___
7. ¿Qué tipo de productos le gustaría encontrar en la tienda naturista vital?
R: Ninguno en particular
8. Si la tienda Naturista Vital ofreciera servicio de consulta médica alternativa
¿estaría interesado en él?
Si __X__
No ____
¿Por qué?
R: Buena opción para tener otra perspectiva de salud
9. Como califica la atención prestada durante sus compras
Excelente _X__
Buena ___
Regular ___
Mala ___
10. ¿Permitiría que la tienda naturista vital le enviara información sobre promociones
o descuentos por correo o mensaje de texto?
Si _X__
No ___
138
12.5. Anexo 5:
Resultados de las entrevistas a los clientes de la Tienda Naturista Vital de Bogotá
Figura No 5: Resultados entrevistas para clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
Fuente: Elaboración propia a partir de las entrevistas a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
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Figura No 6: Resultados pregunta uno y dos de entrevista a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
Fuente: Elaboración propia a partir de las entrevistas a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
140
Figura No 7: Resultados pregunta tres y cuatro de entrevista a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
Fuente: Elaboración propia a partir de las entrevistas a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
141
Figura No 8: Resultados pregunta cinco y seis de entrevista a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
Fuente: Elaboración propia a partir de las entrevistas a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
142
Figura No 9: Resultados pregunta siete y ocho de entrevista a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
Fuente: Elaboración propia a partir de las entrevistas a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
143
Figura No 10: Resultados pregunta nueve y diez de entrevista a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
Fuente: Elaboración propia a partir de las entrevistas a clientes de Tienda Naturista Vital de Bogotá
144
12.6. Anexo 6:
Estado de resultados Tienda Naturista Vital de Bogotá con proyección 2018.
145
12.7. Anexo 7:
Cotización de redes sociales y pagina web.
146
147
12.8. Anexo 8:
Cotización de software contable para la Tienda Naturista Vital de Bogotá
148
12.9. Anexo 9:
Cotización capacitaciones en servicio al cliente para el personal de acuerdo con cuadro de
mando integral para la Tienda Naturista Vital de Bogotá
