PLAN MARKETINGA 2014 finalni - dzbihac.comdzbihac.com/dokumenti/marplanzudzb2014.pdf · 8. MARKETING MIKS ... Za ostvarenje marketing ciljeva predviña se budžet od 6.700 KM, što

A: Put V korpusa bb

T: + 387 37 31 24 24 direkcija

+ 387 37 31 24 23 centrala

F: + 387 37 31 24 21

E: [email protected]

Identifikacioni broj : 4263016530005

PDV: 263016530005

Registarski broj : 1003096359

NLB banka: 132 260 201 314 9665

Z.U. Dom zdravlja Bihać

MARKETING PLAN ZDRAVSTVENE USTANOVE

DOM ZDRAVLJA BIHAĆ ZA 2014. GODINU

Bihać, januar 2014.

Marketing plan 2014.

ZU Dom zdravlja Bihać 1

SADRŽAJ

1. SAŽETAK ZA UPRAVU.............................................................................................. 2

2. ANALIZA POSTOJEĆEG STANJA ............................................................................ 3

3. MARKETING MISIJA ORGANIZACIJE .................................................................... 9

4. CILJEVI MARKETINGA ........................................................................................... 10

5. SEGMENTACIJA TRŽIŠTA ...................................................................................... 10

6. POZICIONIRANJE ORGANIZACIJE ....................................................................... 11

7. MARKETING STRATEGIJE ..................................................................................... 11

8. MARKETING MIKS................................................................................................... 12

9. MARKETING BUDŽET ............................................................................................. 17

10.KONTROLA MARKETING-AKTIVNOSTI ............................................................. 17

11.ZAKLJUČAK .............................................................................................................. 18



1. SAŽETAK ZA UPRAVU Dom zdravlja Bihać je zdravstvena ustanova čija je osnovna djelatnost pružanje zdravstvenih usluga primarnog nivoa, a sve aktivnosti su vezane za unapreñenje zdravlja, sprečavanje i suzbijanje bolesti, te liječenje. U sistemu tržišne ekonomije, pojavom većeg broja konkurenata, javljaju se i odreñeni problemi kako u organizaciji tako i u obezbjeñenju i pružanju kvalitetnih zdravstvenih usluga. Osnovni cilj ovog marketing plana jeste prevazilaženje postojećih problema, jačanje tržišnog položaja Doma zdravlja Bihać i pozicioniranje kao ozbiljnog ponuñača koji slijedi trendove u pružanju zdravstvenih usluga. Za ostvarenje ovog cilja potrebno je uvoñenje standarda kvaliteta, proširenje asortimana usluga, te uvoñenje novog načina promocije zdravstvenih usluga na tržištu. Za postizanje marketing planom zacrtanih ciljeva, Dom zdravlja Bihać formira sljedeće ciljne grupe:

• Neprofitabilne ciljne grupe koje koriste usluge iz unaprijed definisanih oblasti i specijalizacija. S tog aspekta ali i s aspekta povjerenja pacijenta u uslugu, već je odreñeno ko su korisnici ovih usluga;

• Profitabilne ciljne grupe – korisnici koji nisu unaprijed odreñeni, čine ih kupovno sposobni pojedinci, porodice ili organizacije.

Od izrañenih strategija na strani ponude i potražnje, poseban značaj ima strategija kvaliteta, kao najjače sredstvo privlačenja i lojalnosti korisnika, te najjače sredstvo odbrane od konkurencije. Partnerski odnos s korisnicima, kvalitetan interaktivan odnos, noviji asortiman profitabilnih usluga, agresivnija promocija i predstavljanje javnosti, omogućiće u 2014.godini povećanu prodaju usluga za 5 %. Za ostvarenje marketing ciljeva predviña se budžet od 6.700 KM, što je 5 % od sredstava ostvarenih prodajom profitabilnih usluga.



2. ANALIZA POSTOJEĆEG STANJA

Osnovni podaci o ustanovi: Naziv: Zdravstvena ustanova Dom zdravlja Bihać Skraćeni naziv: ZU DZ Bihać Sjedište preduzeća: Bihać, Put petog korpusa bb. Osnivački akt: Statut Pravni oblik: Javna ustanova Vlasnička struktura: Dom zdravlja Bihać je javna ustanova u državnoj svojini, te u strukturi osnovnog kapitala učestvuje država u 100% udjelu. Djelatnost ustanove: DZ Bihać je registriran kao zdravstvena djelatnost, sa osnovnom ulogom pružanja zdravstvenih usluga primarnog nivoa. Aktivnosti u primarnoj zdravstvenoj zaštiti su vezane za unapreñenje zdravlja, sprečavanje i suzbijanje bolesti te liječenje i rehabilitaciju. Osnovni metod rada je dispanzerski koji podrazumijeva aktivni nadzor i zaštitu zdravlja i bolesnih i odreñene populacije. Lokacija ustanove: Ustanova svojim najvećim dijelom locirana na jednom mjestu u gradu Bihaću. Ipak su neki dijelovi lokacijski disperzirani, takve su područne ambulante. Glavni prostor koji je ujedno i najznačajniji za ovu oblast, se nalazi na periferiji grada Bihaća. Veliki dio tog prostora nije u funkciji pa danas za ustanovu predstavlja opterećenje koje se manifestira u povećanim troškovima. Organizacija ustanove: Postojeća organizacija ustanove nije se mijenjala dugi niz godina. Financiranje ustanove: Ustanova se finansira iz ugovorenih sredstava sa Zavodom zdravstvenog osiguranja za pružanje zdravstvenih usluga osiguranim licima naše lokalne zajednice. Ostali izvori finansiranja su sredstva ostvarena prijavljivanjem na javne pozive za dostavu projektnih prijedloga i odobravanjem istih, donacije stranih organizacija, Federalnog Zavoda zdravstvenog osiguranja i lokalne zajednice, te prodaja usluga na domaćem tržištu.



Kadrovska struktura: Ustanova broji 254 zaposlena, od čega 195 zdravstvenog smjera i 59 nezdravstvenog smjera. Tab.1. Kadrovska struktura DZ Bihać Zdravstveni sektor Nezdravstveni sektor VSS 47 12 VŠS 25 2 SSS 120 11 VKV 1 KV 10 NK 23 UKUPNO 195 59 Značajno je napomenuti da u strukturi VSS zdravstvenog smjera su 34 doktora medicine od čega 19 specijalista, 15 doktora medicine, 3 medicinska saradnika (socijalni radnik, psiholog, logoped) i 13 doktora stomatologije od čega 7 specijalista. U narednom periodu menadžment ustanove bi trebao poduzeti sve aktivnosti na podizanju stručnosti i zastupljenosti kadrovima koji mogu odgovoriti izazovu tržišta, ali i evropskim standardima zdravstva.

Podaci o poslovanju: Tab.2. Poslovni rezultati STAVKA 2011 2012 2013 PRIHODI 6.463.125 6.797.995 6.965.513 RASHODI 6.081.031 6.728.085 6.936.156 DOBIT 382.094 69.910 29.356 GUBITAK

Usluge koje se pružaju na komercijalnoj osnovi su: sistematski pregledi,

ljekarska uvjerenja, mjerenje gustoće kosti, usluge dezinfekcije, dezinsekcije i deratizacije. U ukupnim prihodima od prodatih usluga najviše učešća ima:

• Hitna služba-prevoz pacijenata van kantona, • Medicina rada- sistematski pregledi i ljekarska uvjerenja • Zakupi poslovnog prostora

Ustanova se finansira sa 85% sredstava iz ZZO USK-a (zagarantovana

sredstva), 15% se odnosi na usluge komercijalnog karaktera, kojima menadžment planira u narednom periodu posvetiti više pažnje.

Organizacijska kultura: Znajući da će sve zdravstvene ustanove u skladu sa zahtjevima EU morati u dogledno vrijeme pristupiti procesu akreditacije, odnosno biti certificirane po osnovu kvalitete zdravstvenih usluga, menadžment planira poduzeti odreñene mjere za promjenu klime organizacije kao ključnog elementa za kvalitet.



Analiza okoline Opća okolina Prirodna/ fizička okolina:

Prirodni uvjeti: Ranije je sadašnja lokacija bila odgovarajuća. Danas ova lokacija u odnosu na lokaciju konkurencije predstavlja ograničavajući faktor. Ekološki uvjeti: Ustanova nije ekološki zagañivač.

Ekonomska okolina Tržišni faktori: S obzirom na zakonske regulative i prirodu djelatnosti ustanove, tržište je ograničeno na lokalnu zajednicu.U dijelu pružanja komercijalnih usluga tržište je nešto šire, ali takoñe ograničeno na područje kantona.

Financijski faktori: Izvori kapitala su dostupni, ali skupi - visoke kamatne stope na kredite. Pozivi da dostavu projektnih prijedloga za financiranje/su-financiranje na lokalnom, drzavnom i EU nivou se prate i moguće projekcije ovih izvora financiranja uvrštene su u godišnje planove. Ekonomski faktori: Dinamika ostvarivanja strateških ciljeva nije na zadovoljavajućem nivou.

Faktori ekonomske politike: PDV predstavlja prilično velik problem jer ustanova plaća i ulazni (nema povrata) i PDV na izlazne račune. Znanstveno-tehnička okolina Tehnički faktori: Ustanova je priključena na gradsku infrastrukturu. Tehnološki faktori: Dio tehnologije je savremen, što omogućava zadovoljavajuću razinu efikasnosti i konkurentnosti – novija oprema (mamograf, osteocor, ultrazvuk, laboratorijski aparat), ali najveći dio opreme je vrlo zastario i iskorištenost je minimalna (česti kvarovi). Političko-pravna okolina Politički odnosi: Na poslovanje ustanove politički odnosi imaju vrlo značajan uticaj.

Pravna regulativa: Ustanova posluje u skladu sa važećim zakonima, a njihove promjene nemaju bitnijeg utjecaja na poslovanje.



Socio-kulturna okolina

Kulturne karakteristike: Pacijenti su potrošači usluga i većina njih nema znanje iz medicine da bi pravilno ocjenili pruženu medicinsku uslugu te u tom slučaju zavise od profesionalaca. Danas, pacijent može da promijeni doktora ako nije zadovoljan uslugom pruženom od datog ljekara. Rast preduzeća se temeljio na zapošljavanju uglavnom ženske radne snage, pa iz tog i proizilaze da je kolektiv pretežno ženski. Socijalni trendovi: Socijalna situacija u društvu pogoduje preduzeću samo u segmentu zapošljavanja s obzirom na mogućnost izbora radne snage, dok povećanje broja oboljelog stanovništva (u pogledu obaveznog pružanja primarne zdravstvene zaštite) predstavlja prijetnju ustanovi. Demografska okolina

Ljudski potencijal nije upitan. Ljudi poznaju i kvalitetno obavljaju svoj posao. Meñutim, dosta velika prijetnja jeste dobna granica koja iznosi 45 godina a koja se nastoji prevazići zapošljavanjem mladih stručnih kadrova. Poslovna okolina

Dobavljači: Dobavljači posebno značajni za poslovanje preduzeća su farmaceutske ustanove. Dobavljači svoje inpute isporučuju na vrijeme i uvjeti plaćanja su povoljni

Kupci: S obzirom na specifičnost djelatnosti kupci su sva fizička lica, ali i pravna lica koja obavljaju sistematske preglede radnika. Korisnici naših usluga su kategorije stanovništva svih životnih doba, i uglavnom imaju dugogodišnju naviku dolaziti u ovu ustanovu (čak i kada su u pitanju komercijalne usluge).

Konkurenti: Što se tiče konkurenata treba ih posmatrati s aspekata programa koje realizira Dom zdravlja. S aspekta ugovorenih usluga sa ZZO, Dom zdravlja nema pravu konkurenciju. S aspekta komercijalnih usluga veliku prijetnju predstavljaju privatne ordinacije gdje pravu prijetnju predstavlja tehnologija tih ordinacija. Konkurencija na našem tržištu ima agresivniji nastup, nudi kvalitetniji pristup i niže cijene usluga. Kreditori: Dodjela kredita nije problem, ali su priličan problem visoke kamate.

Vladine( državne) organizacije: Kantonalno ministarstvo zdravstva ima direktne ingerencije nad preduzećem.

Strukovna udruženja: Postoje Komore ljekara, tehničara, medicinara. Ona nemaju direktne ingerencije nad preduzećem.



Analiza i procjena tehnologije Tehnologija predstavlja važan konkurentski faktor svakog poslovnog subjekta.Stoga je vrlo značajno utvrditi koliko je ona prilika, a koliko prijetnja poslovanju. Pored „ljudskog resursa“ značajna stavka „medicinski aparati i ureñaji“ a koji su vrlo stari i često kvarljivi čine osnov za rad Doma zdravlja Bihać. Za razliku od Doma zdravlja Bihać, tehnologije koje koriste naši konkurenti su „nove tehnologije“ koje ostvaruju visoku učinkovitost i kvakitetu usluga. Konkurenti (privatne zdravstvene ustanove) prate suvremeni tehnološki razvoj, tako da svako zaostajanje DZ Bihać u tom pogledu jeste za njega velika prijetnja. U području zdravstva tehnološki napredak je veoma brz, tako da se već danas javlja „nova oprema“ što je za DZ Bihać prilika koju treba iskoristiti. Da bi se moglo kvalitetno reagirati na vanjske prilike i prijetnje veoma je važno spoznati vlastite snage i slabosti. Pri tom snage predstavljaju pozitivne unutarnje sposobnosti DZ Bihać koje omogućuju ostvarenje svojih ciljeva. Nasuprot tome, slabosti su unutarnje nesposobnosti DZ Bihać koje značajno ometaju ili potpuno onemogućuju ostvarenje ciljeva. Stoga je značajno prepoznati snage i slabosti i to analizom profila menadžerske, konkurentske, financijske i tehničko-tehnološke sposobnosti. Navedeni profili bi trebali menadžmentu poslužiti u ocjeni postojećeg stanja, u postupku neutraliziranja ili umanjivanja uočenih slabosti, kao i u procesu kreiranja budućeg poslovanja.

Profil sposobnosti menadžmenta Profil menadžmenta DZ Bihać je djelimično zadovoljavajući odnosno sve funkcije menadžmenta obavljaju se adekvatno ali s ograničenom kvalitetom zbog nedostatka stručnog kadra iz oblasti menadžmenta što se svakako odražava na ukupno poslovanje. Rezultati ovog profila mogu se staviti u vezu sa organizacijskom kulturom i teškim prihvatanjem uvoñenja promjena u organizaciji. Profil konkurentske sposobnosti Konkurentska sposobnost DZ Bihać je u ovom trenutku nedovoljna, i menadžment ustanove planira osmisliti i provesti strategiju marketinga kojom će postići veću konkurentsku sposobnost. Profil financijske sposobnosti Financijska sposobnost preduzeća je vrlo značajna, jer upravo od nje ovisi rješavanje brojnih problema koji danas predstavljaju slabost ove ustanove. Tu se prvenstveno misli na ulaganja u novu opremu, materijalne stimulacije zaposlenih i sl. DZ Bihać nema dovoljnu financijsku sposobnost da bi osigurao uspješan razvoj, što je još jedan faktor njegove neizvjesne budućnosti. Iako ustanova pozitivno posluje iza sebe ima nedovoljno uspješno poslovanje. DZ Bihać kontinuiranim radom na ovom polju pokušava ostvariti dodatno financiranje/sufinanciranje kroz projekte na lokalnom, regionalnom i evropskom nivou sa namjerom prevazilaženja ovih značajnih nedostataka u radu i mogućnostima razvoja sa ciljem nametanja na tržištu kao inovativna i institucija vrijedna pažnje i donatora i korisnika usluga. Profil tehničke sposobnosti Ova analiza pokazuje trenutnu nespremnost DZ Bihać da opremom bude respektabilan faktor na tržištu. Današnje poslovanje nezamislivo je bez



informacijske tehnologije i tehnike što je veliki nedostatak ove ustanove. Kako bi na tržištu bili konkurentniji ustanova planira izvršiti nabavku nove opreme. SWOT ANALIZA ZU DOM ZDRAVLJA BIHAĆ

Zaključna razmatranja SWOT analize Na osnovu podataka urañene analize postojećeg stanja : raspoloživih resursa , organizacije preduzeća, poslovanja, kulture organizacije, analize okoline, tehnologije, te sposobnosti i profila menadžmenta evidentno je da trenutno najveći problem predstavlja neodgovarajuća organizacijska struktura, nepostojanje strategijskog i poslovnog plana, nedovoljno ulaganje u opremu i razvoj, nedovoljno ulaganje u kadar, nedovoljno razvijene funkcije marketinga, prodaje usluga i promocije, te nerazvijene procedure za kontrolu kvaliteta usluga.

U namjeri da preduzeće prevaziñe dijagnosticirane probleme i unaprijedi poslovanje, potrebno je formirati stručni tim koji će pružiti podršku u slijedećim oblastima:

• Razvoj strategijskog i poslovnog plana – sa novom strategijom uz odreñene unutrašnje promjene, definišu se ciljevi i razvija nova organizaciona struktura. Poslovni plan je najbitniji za uspjeh i postizanje glavnog cilja, a podrazumijeva dobar marketinški plan, osmišljenu odličnu strategiju realizacije i uključuje poslovne ideje koje su motivisane vizijom. od strane vizije. Implementacija dobro razvijenog i osmišljenog poslovnog

Strengths/ snaga preduzeća: 1. vlastiti kadar 2. vlastiti prostor 3. način financiranja 4. dugogodišnje prisustvo na

terenu i povjerenje korisnika 5. posjedovanje specijaliziranog

znanja i iskustva te medjusobna povezanost službi unutar ustanove

Weaknesses / slabosti preduzeća: 1. poslovna filozofija bez jasnih i

odreñenih strateških ciljeva 2. nemogućnost potpunog

izražavanja sposobnosti menadžmenta u okviru svih funkcija (planiranje organiziranje, voñenje.

3. loša kultura organizacije 4. slab tehn.-tehnološki razvoj 5. na tržištu nedovoljno

konkurentni

Opportunities / prilike iz okruženja:

1. poslovna okolina – dobri dobavljači

2. korisnici usluga sa ustaljenim navikama

3. blizina granice sa Hrvatskom te partnerstvo/umrežavanje sa prekograničnim zdravstvenim ustanovama kroz EU /IPA i druge projekte prekogranične suradnje

Threats / prijetnje iz okruženja: 1. dimenzije opće okoline-

lokacija, 2. socijalni trend, 3. konkurencija – agresivan

nastup na tržištu, tehnologija koju nude

4. izolirani pokušaji razvoja od strane DZ Bihać koji ne nailaze na fokusirana/adekvatna partnerstva na nivou općine, kantona i drugih zdravstvenih ustanova te stoga imaju slab učinak



plana treba da rezultira povećanjem uspješnosti i povećanjem kvaliteta usluga koje pruža zdravstvena ustanova. Poslovni plan kontroliše i odredjuje dinamiku procesa ulaganja u nove tehnologije, edukciju osoblja i savremene medicinske ureñaje. Proces ulaganja u razvoj preduzeća ima za cilj povećanje efikasnosti pri zakazivanju i pregledu, edukaciji osoblja i povećanje stručnosti osoblja radi podizanja kvalitete pružene usluge i zadovoljenja pacijenata. Proces ulaganja u nove tehnologije podrazumijeva nabavku savremenih medicinskih ureñaja unaprijed odreñenom i sa financijskim planom uskladjenom dinamikom.

• Reorganizacija – Dom zdravlja treba da uspostavi novu poslovnu i organizacionu strukturu u skladu sa strategijom i poslovnim planom. Razvoj novog organizacionog plana sa orjentacijom na nove poslovne i financijske ciljeve treba ukazati na jasnu funkcionalnu odgovornost. Jasna specifikacija poslova i novi opis poslova treba da bude definisan tako da direktor i rukovodioci preuzmu više odgovornosti, da se povede više računa o standardima u okviru tih polja odgovornosti, da se razvija timski rad i vrši stalna obuka članova tima, vrše kontrole procedura i troškova u odjeljenjima, da preuzmu aktivnu odgovornost za sve oblasti zdravlja i sigurnosti kako korisnika naših usluga tako i zaposlenih, te veću odgovornost za imovinu preduzeća.

• Unapreñenje operativnog plana – podrazumijeva izradu akcionog plana koji sadrži aktivnosti, odgovornosti, sistem nadgledanja i naknadne korekcije sa ciljem ispitivanja zadovoljstva korisnika naših usluga. Treba razviti sistem upravljanja kvalitetom. Nakon što se prihvati kontrola operacija i kontrola kvalitete kao stalna funkcija menadžmenta, preduzeće može očekivati uvoñenje standarda kvalitetei dobijanje certifikata.

• Marketing i promocija – Domu zdravlja Bihać je neophodno da unaprijedi funkcije marketinga i promocije kroz bolji tržišni imidž i promociju usluga. Marketing tim radi na razvijanju marketing plana, koji u osnovi planira progresivniji marketing i promotivni nastup vezan za postojeće i nove aktivnosti.

• Financijski menadžment – financijsko odjeljenje mora da proširi svoje aktivnosti i da u njih uključi financijsko planiranje, troškovnu analizu i kontrolu, planiranje toka gotovine i kontrolu.

3. MARKETING MISIJA ORGANIZACIJE

Marketing misija vezuje se za zadovoljenje potreba korisnika i obezbjeñenje visoko kvalitetnih usluga. Misija odreñuje područje poslovanja zdravstvene organizacije. Sadržaj misije treba da odredi grupe korisnika i potrebe korisnika koje treba zadovoljiti kao i tehnologiju (način) zadovoljenja potreba. Misija Doma zdravlja Bihać glasi : „Mi vodimo brigu o zdravlju svih grañana naše općine kroz:

• Fokusiranje na pacijenta • Korištenje suvremenih tehnologija u skladu sa standardima kvalitetne

zdravstvene zaštite • Promicanje zdravih stilova života i zdravlja u obitelji/porodici,te

sprečavanje bolesti.“ Vrijednosti koje se promovišu su: voñstvo, profesionalizam, dobra komunikacija sa pacijentom, timski rad, prijatna radna sredina.



4. CILJEVI MARKETINGA S obzirom na jak naglasak „socijalnog“, u DZ Bihać marketing cilj će u osnovi imati zdravstvene potrebe korisnika, dobit pojedinca i društva a tek onda profit.

a) generalni ciljevi:-zadovoljenje potreba korisnika naših usluga (preventivne aktivnosti, podizanje nivoa zdravstvene kulture, dostupnost informacija iz oblasti zdravstva)

- zadovoljenje potreba društva - jačanje imidža organizacije b) specifični ciljev:-zadovoljenje posebnih potreba i zahtjeva korisnika c) (rehabilitacione usluge)

- profit Ostvarenje generalnih ciljeva (preventiva, zdravstvena kultura, informiranost pacijenata i sl.) DZ Bihać će ostvariti kroz planirane aktivnosti socijalnog marketinga. Socijalni marketing se tiče promocije ideja od opšteg dobra. Ove aktivnosti će se više odnositi na korisnike neprofitabilnih usluga, ali nisu isključene i za korisnike profitabilnih usluga. U aktivnosti socijalnog marketinga uključiće se svi liječnici, medicinari, psiholog, socijalni radnik, ali i stručnjaci za marketing. Osnovni preduvjet za ispunjenje zacrtanih ciljeva jeste timski rad u nastojanjima da se utiče na promjenu ponašanja kao jednim od osnovnih ciljeva socijalnog marketinga. Na čelu svakog tima nalazit će se liječnik vrhunskog znanja i sposobnosti. U 2014. godini stručni timovi će pripremiti programe preventive iz oblasti stomatologije, ginekologije, pulmologije i ostalih bolesti. Timovi će kroz implementaciju programa pokušati uticati na smanjenje pušenja, povećanje upotrebe kondoma, edukacije trudnica, preventivne preglede kojim bi se smanjile pojave teških oboljenja i td. Glavni cilj timova jeste potaknuti ciljane populacije na dugoročne promjene ponašanja i to informiranjem kako zdravo živjeti, kako očuvati zdravlje, kako biti partner u liječenju. Ovim procesom zadovoljava se i društvena zajednica a i DZ ispred kojeg se programi provode. Promocija rezultata ovih programa kao i drugih faktora je jedan od osnovnih ciljeva Službe marketinga a sve sa ciljem pozicioniranja DZ kao prepoznatljivog faktora meñu konkurentnim zdravstvenim ustanovama. Za ostvarenje ovih ciljeva DZ Bihać neće imati troškova jer će se edukacija kadra-timova nastaviti putem započetog PAT programa, pomotivni materijal za očuvanje zdravlja obezbjedjuje Federalno ministarstvo zdravlja, svaki od projekata odobrenih za provodjenje Domu zdravlja Bihac u svom akcionom planu ima i printanje promo materijala vezanog za odredjenu temu, a ostali materijal-proizvode (kao npr. četkice za zube i kaladont-dijelit će se u vrtićima i školama, a prezentacije će vršiti mladi stomatolozi) će obezbijediti lokalna zajednica. Kroz socijalni marketing DZ Bihać će educirati stanovništvo o tome kako izbjeći zdravstvene probleme, promoviraće preventivu kao osnovu zdravog života dok će se specifični cilj - sve konkretne usluge rehabilitacije, individualnih konsultacija i mnogih drugih usluga koje se pružaju na zahtjev korisnika, ostvariti kroz komercijalni marketing kojim se ispunjavaju želje korisnika i ostvaruje značajna zarada. 5. SEGMENTACIJA TRŽIŠTA

Osnovni preduslov primjene marketinga jeste segmentacija tržišta tj. identifikacija ciljnih grupa u okviru tržišta zdravstvenih usluga. Segmentacija je temelj



efikasnog marketinškog planiranja i treba da bude odraz orjentacije prema tržištu/kupcu. Na osnovu kriterija za utvrñivanje ciljnih segmenata (geografski, demografski, psihografska segmentacija, bihevioristička), te vrlo velike potrebe usluga primarne zdravstvene zaštite, najpodobnija je bihevioristička segmentacija (okolnosti korišćenja usluge, povjerenje u davaoca usluge, lojalnost organizaciji, pogodnost korišćenja....). Zdravstvena ustanova Dom zdravlja Bihać ima unaprijed definisane oblasti i specijalizacije usluga koje pruža (usluge preventive, pomoć hroničnim bolesnicima, hitna medicinska pomoć, fizikalni i rehabilitacioni tretmani i sl. ), i po svojoj prirodi korisnici usluga su unaprijed odredjeni. Imajući to u vidu i s aspekta „povjerenje pacijenta u uslugu/kvalitet usluge“, moguće je formirati sljedeće ciljne grupe:

• neprofitabilne ciljne grupe : 1. pacijenti koji imaju veliko povjerenje u liječnika (po principu „doktor

zna najbolje“). Oni slušaju preporuke ljekara i u ovu skupinu ulaze manje obrazovani, stariji pacijenti.

2. lojalni pacijenti – pacijenti koji su tradicionalno opredjeljeni za korištenje usluga naše ustanove i naših ljekara.

3. pacijenti koji uslugu konzumiraju na bazi „utiska“ tj. pacijenti koji su podložni utjecaju medija i promocije.

• profitabilne ciljne grupe: - korisnici ovih usluga kupovno su sposobni, a njihove potrebe i

zahtjevi za specijalizovanim uslugama su veliki. - Ovu skupinu čine pojedinci, porodica ili organizacija – kupovno

sposobni.

U kategoriji ove skupine će se rangirati dva nivoa korisnika usluga: 1. visoko zahtjevni korisnici – koji očekuju visok nivo usluga,

zahtijevaju i dobijaju posebne povlastice, spremni su platiti odreñenu cijenu usluga.

2. srednji korisnici - spremni platiti punu cijenu ne zahtijevajući ekstra uslugu, pa su stoga najprofitabilniji.

Za svaku ciljnu grupu razvija se poseban program komunikacije i strategija, a naša glavna težnja jeste da se profitabilna ciljna skupina korisnika povećava te da postanu „stalni korisnici“, da koriste više od jedne usluge i tokom vremena omogućavaju priliv novca koji premašuje troškove poslovanja i usluživanja. 6. POZICIONIRANJE ORGANIZACIJE

Pozicioniranje organizacije će se vršiti prema vrsti usluge koju ova ustanova već obezbjeñuje ali i kreiranjem usluga i imidža tako da zauzme odreñeno mjesto u svijesti korisnika. Isporuka usluga će biti kvalitetna, cijene pristupačne, eliminisaće se dugi redovi čekanja, pristup pacijentu će biti kvalitetniji. 7. MARKETING STRATEGIJE

Osnovne strategije koje će Dom zdravlja Bihać razvijati su : strategija na strani ponude:

• strategija kvalitete / standardizacije



strategije na strani tražnje:

• strategija cijena /diferencijacija cijena – zaračunavanje različitih cijena za

različite periode korišćenja usluga. Diferencijacijom cijena će se upravljati tražnjom, za pomjeranje tražnje iz perioda vršne tražnje u mirnije termine (npr. najviše ljekarskih uvjerenja za vozače se izda u periodu proljeće-ljeto).

• strategija komplementarnih usluga – razviće se spektar usluga koji će se nuditi korisnicima od momenta poziva, prevoza pacijenta, čekanja na glavnu uslugu do laboratorijskih analiza i stručnih konsultacija.

Poseban značaj se daje strategiji kvalitete, kao najjačem sredstvu privlačenja i lojalnosti korisnika, i najjačem sredstvu odbrane od konkurencije. Stoga će se posebna pažnja posvetiti sljedećim elementima strategije kvalitete:

- stalne inovacije znanja, organizacije i opreme; - razvijanje timskog rada; - jak komunikacijski program sa korisnicima usluga i javnosti; - rad na stvaranju kvaliteta mora početi od potreba korisnika a

završiti njihovom percepcijom; - kvalitet mora biti vidljiv u svim aktivnostima organizacije, odnosu

osoblja prema korisnicima, javnim nastupima menadžmenta organizacije, stilu ponašanja zaposlenih, kulturi komunikacije i sl.;

- zaposleni moraju biti motivisani i uvježbani da pruže očekivani nivo kvaliteta usluga;

- kvalitet se mora neprestano usavršavati (po mogućnosti primjeniti strategiju „bench marking“- biti najbolji i istrajati u dostizanju boljih poslovnih perfomansi od konkurenata);

- specijalizacije i usavršavanja pružanja usluga, smanjenje redova čekanja na uslugu, profesionalan odnos zaposlenih, opuštena i prijatna atmosfera...

Usavršavanje kvaliteta je apsolutno potrebno jer korisnici naših usluga postaju sve zahtjevniji, a konkurencija sve prisutnija. Kvalitet usluge je takoñe bitan preduslov profitabilnosti organizacije, ključ sticanja „stalnih korisnika“ pružanje usluga po najvišim standardima, pa se i s tog aspekta ovoj strategiji treba posvetiti velika pažnja. 8. MARKETING MIKS

Usluga Neprofitabilne usluge primarnog nivoa Usluge primarnog nivoa koje Dom zdravlja Bihać pruža stanovništvu opštine Bihać (na osnovu ugovaranja sa Zavodom zdravstvenog osiguranja Bihać ) : • Usluge opće primarne zaštite – aktivne i pasivne mjere zdravstvene

zaštite odraslog stanovništva (preko 20 godina starosti). KORISTI : unapreñenje zdravlja i sprečavanje oboljenja, rano otkrivanje, blagovremeno liječenje posebno onih oboljenja koja su najčešći uzroci smrtnosti i invalidnosti.



• Usluge polivalentne patronaže – usluge koje se pružaju svom stanovništvu Općine Bihać (trudnice, porodilje sa novoroñenčetom, hronični bolesnici itd.).

KORISTI : promocija i očuvanje zdravlja pojedinca i porodice u zajednici. • Usluge zdravstvene zaštite predškolske djece – pregledi novoroñenčadi,

sistematski i kontrolni pregledi dojenčadi, male djece i predškolske djece. KORISTI : očuvanje i unapreñenje zdravlja te pravilnog psiho-fizičkog

razvoja. • Usluge zdravstvene zaštite školske djece – sistematski pregledi školske

djece, zdravstveni nadzor nad školama i domovima gdje djeca žive, ciljani pregledi djece...

KORISTI : mjerama aktivne preventivne zdravstvene zaštite kod školske djece i omladine smanjivat će se obolijevanje od kariesa, suzbijat će se poremećaji u psiho-fizičkom razvoju, te smanjiti stopa obolijevanja od respiratornih i zaraznih oboljenja.

• Usluge zdravstvene zaštite žena – ljekarski pregledi trudnica, pregledi dojke, zdravstvena predavanja, ...

KORISTI : očuvanje i unapreñenje zdravlja žene, planiranje porodice, održavanje fiziološkog stanja u trudnoći i poroñaju, rano otkrivanje i sprečavanje patoloških stanja i liječenja oboljelih.

• Pneumoftiziološke zdravstvene usluge– testovi na TBC, ciljani razgovori, patronažne posjete, davanje sredstava imunizacije.

KORISTI : zaštita cjelokupnog stanovništva od plućnih bolesti i tuberkuloze. Pružanjem ovih usluga se spriječava nastajanje i širenje te vrši liječenje

plućnih oboljenja i tuberkuloze. • Usluge zdravstvene zaštite zuba i usta – usluge preventive : ciljani

pregledi, predavanja u obdaništu, demonstracije tehnika o oralnoj higijeni....(ove usluge se odnose na predškolsku, školsku djecu i odrasle), liječenja zuba, protetika i td.

KORISTI : preventivnim mjerama se identifikuju potencijalni uzročnici oboljenja usta i zuba, sprečavaju se ortodontske nepravilnosti, podiže se nivo zubozdravstvene kulture.

• Higijensko-epidemiološke usluge – evidencija pojave zaraznih bolesti, epidemiološko izviñanje u stanu i okolini oboljelih od zaraznih bolesti, evidencija i kontrola vodnih objekata, vakcinacije po epidemiološkim indikacijama.

KORISTI : mjerama ove zaštite suzbijaju se zarazne bolesti, utvrñuju se i saniraju ekološki i drugi negativni faktori koji utječu na zdravlje i radnu sposobnost stanovništva.

• Laboratorijske usluge – vañenje krvi, očitavanje krvne slike i drugi nalazi koji su vezani za primarni nivo.

KORISTI : brza i kvalitetna dijagnostika bolesti. • Usluge hitne medicinske pomoći- dijagnostika i liječenje teških akutnih i

urgentnih stanja na mjestu incidenta ili u ordinaciji gdje je pacijent dopremljen. KORISTI : pomoć povrijedjenim i kroničnim bolesnicima, sprečavanje smrtnosti na licu mjesta

Profitabilne usluge DZ Bihać

DZ Bihać nudi i poseban asortiman usluga po cijenama koje su prihvatljive za naše korisnike. Ustanova već tradicionalno nudi se vrste ljekarskih uvjerenja, sistematske preglede radnika, a od prošle godine i usluge DDD.



Standardne usluge koje nudi ustanova

• Ljekarska uvjerenja – ova skupina usluga obuhvata sljedeći asortiman: - ljekarska uvjerenja za vozače - ljekarska uvjerenja za posao - ljekarska uvjerenja za nošenje oružja - lekarska uvjerenja za HADŽ - ljekarska uvjerenja za sud, vjenčanja i posebne poslove.

KORISTI : stručni tim obavlja vrlo kvalitetne preglede (psiholog, internista, okulista, laboratorijska dijagnostika) na osnovu kojih izdaje uvjerenja o sposobnosti korisnika za obavljanje odreñenih poslova. Posebno velik značaj i korist od kvalitetnih uvjerenja ima šira javnost i zajednica (za saobraćaj- zbog mogućih nesreća, i nošenje oružja- moguća zloupotreba). • Sistematski pregledi radnika – usluge koje su usmjerene na unapreñenje

zdravlja i sprečavanje i otkrivanje oboljenja koja su najčešći uzrok smrti i invalidnosti.

KORISTI : za pojedinca -rano otkrivanje i suzbijanje bolesti, za poslodavca -produktivniji i efikasniji rad, izbjegavanje

bolovanja, za društvo -preventivnim mjerama se postižu niži troškovi

liječenja

DDD Od 2013. godine Dom zdravlja Bihać, po dobijenom odobrenju od strane Federalnog ministarstva zdravstva, obavlja poslove preventivne Dezinfekcije, Dezinsekcije i Deratizacije koja uključuje upotrebu otrova iz II i III skupine. Kvalitetna usluga i zadovoljan korisnik su glavna težnja DZ Bihać. Zato, pored stručnosti zdravstveni radnici posjeduju fleksibilnost, komunikativnost, učtivost, razumijevanje i strpljenje.

Cijena

Sve usluge koje se našim korisnicima pružaju na bazi ugovaranja sa Zavodom zdravstvenog osiguranja su besplatne, odnosno naši korisnici vrlo malim dijelom participiraju u cijeni odreñenih usluga. Usluge koje naši korisnici dobivaju na vlastiti zahtjev (profitabilne), se naplaćuju po pristupačnim cijenama. Cijene se formiraju na bazi konkurencije,vrlo su nestabilne i često se mijenjaju. S obzirom na kalkulaciju cijene koštanja, prodajne cijene usluga su za DZ Bihać vrlo isplative. Naplata pruženih usluga se vrši gotovinski na blagajni DZ Bihać, ili virmanski – zavisno od sistema ugovaranja. Direktor ustanove na temelju Pravilnika o formiranju cijena za sve usluge na komercijalnoj osnovi može dati popust ako su stvoreni uslovi za to. U ovoj poslovnoj godini za neprofitabilne usluge poseban značaj će imati socijalni marketing i strategija kvaliteta, a za profitabilne usluge uz strategiju kvaliteta i strategija cijena. Preferirajući kvalitet usluga, DZ Bihać će biti u mogućnosti da vodi politiku cijena „iznad tržišnih“, i da se fokusira na ciljnu grupu „profitabilnih korisnika“.



Prodaja usluga

Zdravstvene usluge su vrlo specifične i njihova prodaja je direktan odnos, licem u lice, izmeñu zdravstvenih radnika i korisnika usluge. Komunikacija je vrlo značajna tokom dijagnostike i uključuje psihologiju podsticaja korisnika da se odluči na konzumaciju usluge. Zdravstveno stanje pacijenta utiče na efektivnost komunikacije. S obzirom na nivo složenosti zdravstvenih usluga, DZ Bihać na temelju razvijene strategije prodaje, nudi jednostavan i klasičan tip prodaje zdravstvenih usluga. Ciljevi prodaje su svrstani u tri kategorije: • Prijem poziva (zakazivanje termina) • Prikupljanje porudžbina, definisanje termina prijema • Prodaja / kupovina usluga, prijem pacijenta, plan dijagnostike i terapije •

Za prijem porudžbina kao kreativan proces prodaje i jedan od načina pronalaženja potencijalnih korisnika usluga, DZ Bihać će razraditi strategiju prijema porudžbina za dvije situacije. Prva je za pružanje usluga gdje DZ Bihać može da utiče na intenzitet i termin korišćenja usluge (neprofitabilne usluge primarnog nivoa), a druga je za usluge na konkurentskom tržištu gdje se DZ bori za korisnika usluga. U ovom slučaju glavni cilj jeste u svijesti kupca oformiti želju za uslugom koju nudimo.

Jedan od načina jeste unapreñenje prodaje kroz promotivne aktivnosti, a drugi kroz nastup zdravstvenih radnika DZ sa kompletnom pričom koja najadekvatnije opisuje atribute usluge i reprezentuju koristi koje će korisnik usluga imati od konzumacije. Sve informacije o ZU DZ Bihać, pozitivan interaktivan odnos, dobra komunikacija i nastup djelatnika koji ulijevaju povjerenje,stvaraju pozitivne reakcije u odnosu na uslugu koja se pruža, znatno utiču na ponašanje korisnika i doprinose povećanju prodaje.

Promocija usluga U dugogodišnjem poslovanju DZ Bihać nije koristio promotivna sredstva.Do skoro je važilo mišljenje, da zdravstvene ustanove ne trebaju da stvaraju profit. Naprotiv, one treba da zadovolje potrošače i pri tome ostvare profitne ciljeve. Do polovine prošlog vijeka potražnja za zdravstvenim uslugama je bila daleko veća od ponude, tako da zdravstvene ustanove nisu praktikovale primjenu marketinga. Došlo je do rasta troškova za zdravstvo, što je dovelo do finansijskih problema koje je bilo moguće riješiti jedino primjenom marketinga. Marketing je proces u kome se pružaju željena dobra ili usluge u zamjenu za profit, odnosno novac koji će koristiti za zaposlene u zdravstvu ili za kupovinu opreme. U odnosu na zacrtane ciljeve, marketing odjel će u ovoj poslovnoj godini posebnu pažnju posvetiti komunikacijskom miksu. S aspekta informiranosti uže i šire javnosti , a u okviru masovnog marketinga DZ Bihać će razvijati publicitet kao osnovnu i najjeftiniju promotivnu aktivnost. Služba će u narednom periodu publicitet razvijati kroz djelovanje na unutarnju i vanjsku javnost stvarajući željenu sliku o preduzeću i njegovim aktivnostima. Aktivno djelovanje na javnost će se vršiti indirektno posredstvom medija i direktno slanjem ponuda za sistematski pregled i DDD na brojeve fax-a ili mail adrese svih pravnih lica na području općine i kantona.



Od medija opće javnosti služba će: • Na postojećoj web i facebook stranici sedmično objavljivati tematske

članke i novosti iz DZ Bihać • Prosljedjivati informacije objavljene na web i facebook stranici lokalnim

web portalima (Bihacity.ba, Biscani.net, Grad Bihac, ABC TV Udruženje gradjana, Moj USK.ba)

• Imati stalne kontakte s novinarima; • Za lokalne novine će jednom kvartalno pripremati pisane materijale; • Jednom godišnje ( 07.04.- Dan zdravstva ) će organizirati konferenciju za

štampu; • Kao pokrovitelj učestvovati nad kulturnim aktivnostima (Bihaćko ljeto,

Una regata); Za internu javnost služba će:

• iskoristiti postojeće LCD displeje (10 kom.) i vršiti promociju naših usluga; • za stručnu i posebnu javnost omogućiti će organizirane ti posjete Domu

zdravlja Bihać predstavnika javnog, političkog i društvenog života ali i školske djece uzrasta od 1-4 razreda devetogodišnje škole;

• pratiti i organizirati učešće ljekara i drugih stručnih ljudi preduzeća na kongresima i simpozijima;

Kako ustanova nema samo ekonomsku već i vrlo široke odgovornosti prema okruženju i radnicima, praćenje i organiziranje ovakvih aktivnosti ima dugotrajne pozitivne efekte. S aspekta posvećenosti pacijentu, poboljšanja kvalitete usluga, DZ Bihać će kroz direktni marketing i internet marketing graditi dugoročne odnose s korisnicima naših usluga.S obzirom na specifičnost djelatnosti DZ Bihać, način pružanja usluga i značaj interaktivnog komuniciranja, osnovni kanal direktnog marketinga jeste prodaja licem u lice. Zdravstveni radnici stoga moraju imati odreñen fond znanja iz marketinga , moraju biti posvećeni zajedničkom cilju i motivisani da ispune taj cilj, a u čemu će nesebičnu pomoć pružiti odjel za marketing. Internet marketing DZ Bihać je priključen na internet mrežu, i u prošloj poslovnoj godini stručni tim je:

• izradio Web stranicu DZ Bihać koja sadržava sve oblike multimedijalnih elemenata (tekst, slike, videofajlove), a našim korisnicima omogućuje potpun uvid u organizaciju i usluge koje pruža DZ Bihać, informacije o tome kako izabrati ljekara uz formular za izbor odnosno promjenu izabranog ljekara, pretraživanja, zakazivanje pregleda kod izabranih ljekara, ponude sistematskih pregleda i DDD, brojeve telefona, postavljanje pitanja i kontakt mail adrese, formular za prigovore pacijenata, informacija o call centru, kliničke vodilje koje se nalaze u samom središtu kvaliteta u kliničkoj praksi a glavna im je svrha kliničko odlučivanje na temelju informacija.

Naši korisnici imaju sve informacije o našim pružaocima usluga, mogućnost zakazivanja termina za sve usluge (profitabilne i neprofitabilne), mogu čitati zanimljive članke o zdravlju, telefonom postavljati pitanja dežurnom ljekaru uz vrlo brzu povratnu informaciju, upućivati sve pozitivne ali i negativne sugestije. Na taj način naši korisnici uzimaju aktivno učešće u stvaranju partnerskog odnosa, što i jeste jedan od ciljeva. Odjel za marketing uključujući u marketing



tim i zdravstvene radnike, kroz planirane promotivne aktivnosti u DZ Bihać doprinosi podizanju kvalitete usluga što se odražava na povećano zadovoljstvo naših korisnika ali i podizanju rejtinga naše kuće. 9. MARKETING BUDŽET

Tab.5. Marketing budžet za komercijalne usluge u 2014.god.

OPIS Ostvareno 2013.god.

2014.god. planirano

Sist.pregledi

89.728 90.000

DDD usluge 5.818 6.000 Ljekarska uvjerenja

27.144 30.000

DEXA nalazi 5.935 6.000 Ostale komercijalne usluge

3.000

U K U P N O

128.625 135.000

O P I S 2 013.g. 2 014.g. Prodaja profit. usluga

128.625

135.000

Prodajom profitabilnih usluga u 2014.god. će se ostvariti 5% povećanja prihoda od prodaje u odnosu na 2013.godinu. Tab.6. Troškovi marketinga O P I S

2013.godina ostvareno

2014.godina planirano

Oglašavanje na TV i u štampanim medijim

603

2.000

Štampanje edukativnih brošura

750

1.000

Internet portal

838

800

Štampanje informatora

-

900

Organiziranje posebnih skupova

- 2.000

U K U P N O

2.191

6.700

Budžet za marketing kao % od ukupne prodaje

2%

5%

10. KONTROLA MARKETING-AKTIVNOSTI



Za praćenje implementacije marketing plana DZ Bihać će koristiti odreñene mehanizme kontrole. Kontrola će se vršiti na osnovu standarda, a parametri odnosno veličine koje se kontroliraju, utvrñene su marketing planom. Kako se 80% poslovanja DZ Bihać vezuje za neprofitne usluge i socijalni marketing za koji se kao imperativ nameće kvalitet zdravstvenih usluga, glavni parametar za kontrolu jeste razina zadovoljstva pacijenata.Osnovni standardi za vrednovanje zadovoljstva jesu:

• Želje: povezivat će se obilježja usluge sa koristima koje se očekuju od pružanja usluge;

• Korektnost: značaj će se dati interakcijskoj korektnosti, odnosno vršit će se kontrola da li se pacijentom postupa s neophodnom ljubaznošću i dignitetom koji on zaslužuje.

Mjerenje ovih standarda vršit će se praćenjem pritužbi i sugestija pacijenata, te periodičnim anketiranjem pacijenata. Za profitabilne usluge kao glavni parametar kontrole koristit će se analiza prodaje zdravstvenih usluga. Analize (planirano-ostvareno) će se vršiti kvartalno kako bi se mogle vršiti neophodne korekcije. Tab.7. Strategija kontrole usluge parametri analiza mjerenje neprofitabilne Zadovoljstvo

pacijenata kvalitetom

kvalitativna Ankete, pritužbe, sugestije pacijenata

profitabilne Prodaja usluga kvantitativna Financijski pokazatelji

Na kraju poslovne godine vršit će se i revizija marketinga (marketing-audit), odnosno analiza ciljeva, politika marketing-mixa, strategija marketinga. Ovom analizom će se vršiti kritičko preispitivanje, odnosno utvrñivat će se eventualni problemi i način njihova rješavanja. 11.ZAKLJUČAK

Zdravstvo, kao specifična uslužna djelatnost pripada listi subjekata koji svojim djelovanjem zadovoljavaju svoje potrebe i potrebe korisnika od pojedinaca, organizacija do šire javnosti. Kvalitetno zadovoljenje vlastitih potreba kao i potreba korisnika zdravstvenih usluga u ovom vremenu i na ovom prostoru moguće je samo kroz pojačanu primjenu marketing aktivnosti. Nakon niza godina suštinski nepromijenjenog sistema zdravstva u našoj državi, trebaju uslijediti značajne promjene. U reformama koje slijede nezamislivo je provoñenje istih bez pažljivo osmišljenih i implementiranih marketing aktivnosti.

Neopipljivost, nedjeljivost, nepostojanost i prolaznost su glavne karakteristike zdravstvenih usluga koje zahtijevaju visok nivo stručnosti i znanja u njihovom obezbjeñivanju. Korisnici zdravstvenih usluga očekuju kvalitetnu uslugu. U zdravstvu kao specifičnoj djelatnosti za uslugu možemo reći da je kvalitetna ako ona zadovolji potrebe i očekivanja pojedinca. Kvalitet zdravstvenih usluga se izražava kroz noviji, inovativniji način organizacije rada, primjenu novih metoda i postupaka u tretmanu i njezi korisnika usluga, razvijanju timskog rada, dobroj komunikaciji i otvorenosti i pristupačnosti za naše korisnike. Sa svojim ciljevima, zadacima i implementacijom marketinga u zdravstvu mijenja se pozicija primarne zdravstvene zaštite. Prevazilaženje brojnih problema od kojih su značajniji loša



organizacija, nedostatna materijalna i financijska sredstva, pad zdravstvenih standarda i prisustvo konkurencije, može se postići orjentacijom na marketing. Iz razloga potrebe za uskladjivanjem mogućnosti i asortimana usluga sa odgovarajućim potrebama, zahtjevima i kupovnom moći od strane korisnika, Dom zdravlja Bihać je za ovakve akcije uspostavio marketing službu. Preduzimanjem različitih aktivnosti unapreñenja pružanja usluga i obrazovanja pacijenata u oblasti zdravlja te stvaranja partnerskog odnosa, što dosad nije bila praksa, nastoji se vršiti profilisanje potreba korisnika. Uloga marketinga u tom slučaju je dvostruka. S jedne strane angažiranjem marketinga pridobijaće se novi korisnici profitabilnih usluga, a s druge strane marketing će obezbjeñivati podršku od strane donatora vlade i njenih organizacija za realizaciju misije. Stavljajući naglasak na marketinške komunikacije i odnose s javnošću, Dom zdravlja Bihać će podići nivo kvaliteta zdravstvenih usluga, pridobiti željene korisnike i povećati udio prihoda od prodaje usluga u ukupnim prihodima. Kad se implementiraju predložene marketing aktivnosti kroz marketing plan, dolazi se do cilja koji do sada nije mogao biti dostignut – racionalizacija zdravstvene zaštite, ekonomičnost – ostanak sredstava u primarnoj zdravstvenoj zaštiti i onog što je svakako najbitnije – kvalitetnijeg liječenja i zadovoljnijeg korisnika zdravstvenih usluga. Broj: 235/2014. Bihać, 31.01.2014. Ovaj Plan usvojio je Upravni odbor Doma zdravlja Bihać svojom Odlukom broj: 47/14 od 04.02.2014. DIREKTOR: dr Azra Hasić Ćehić spec. ginekologije



Documents

PLAN MARKETINGA 2014 finalni - dzbihac.comdzbihac.com/dokumenti/marplanzudzb2014.pdf · 8. MARKETING MIKS ... Za ostvarenje marketing ciljeva predviña se budžet od 6.700 KM, što