PHẦN IV XỬ LÝ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CỦA KHÁCH HÀNG NỘ …cskh.npc.com.vn/UploadFile/files/Bộ cẩm nang Chăm sóc khách hàng sử dụng... · Việc kiểm

1

PHẦN IV

XỬ LÝ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CỦA KHÁCH HÀNG

NỘI DUNG BAO GỒM

1. Cung cấp thông tin khách hàng qua Email/SMS

2. Di dời cột điện, đường dây điện

3. Di dời địa điểm lắp đặt công tơ

4. Kiểm tra hệ thống đo đếm

5. Kiến nghị phúc tra chỉ số công tơ

6. Kiến nghị về hóa đơn tiền điện

7. Kiến nghị xử lý thanh toán tiền điện 02 lần

8. Phản ánh thái độ của nhân viên

9. Phản ánh vi phạm sử dụng điện

10. Tạm ngừng cung cấp điện

11. Chất lượng điện áp

12. Phản ánh có dấu hiệu tiêu cực 13. Phản ánh Điện lực chưa thực hiện đúng quy trình kinh doanh điện

năng 14. Phản ánh thường xuyên quá tải sử dụng điện khu vực

15. Phản ánh về lĩnh vực hành lang bảo vệ an toàn lưới điện

16. Phản ánh về thời gian đóng điện chậm trở lại

17. Phản ánh kiến nghị khác

1. CUNG CẤP THÔNG TIN CHO KHÁCH HÀNG QUA EMAIL/SMS

Câu hỏi 27: Tôi muốn hàng tháng nhận tin nhắn về lịch mất điện, lịch ghi chỉ số công tơ điện…Anh/chị hướng dẫn tôi đăng ký sử dụng dịch vụ này?

Trả lời: Thưa Anh/chị :

2

Anh/chị vui lòng cung cấp mã khách hàng cần thông báo và số điện thoại nhận tin nhắn. Em đã tiếp nhận đầy đủ thông tin và sẽ chuyển ngay xuống bộ phận chuyên môn cập nhật để Anh/chị nhận thông báo tiền điện cũng như các dịch vụ về điện qua số điện thoại Anh/chị đã đăng ký.

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

* Nếu khách hàng cần tư vấn: GDV tư vấn cho khách hàng về dịch vụ tra cứu qua Tổng đài 8079.

* Nếu khách hàng không cần tư vấn: GDV tạo phiếu “Cung cấp thông tin khách hàng qua Email/SMS” và chuyển về bộ phận Kinh doanh của Điện lực.

2. DI DỜI CỘT ĐIỆN, ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN:

Câu hỏi 28: Trước đây xã xây dựng đường điện hạ thế có trồng cột trong đất thổ cư của gia đình tôi, cách đây khoảng 2 năm toàn bộ lưới điện hạ thế đã được chuyển giao cho ngành điện quản lý. Nay yêu cầu ngành điện chuyển các vị trí cột ra khỏi dất thổ cư của gia đình.

Trả lời: Thưa Anh/chị : Toàn bộ phần lưới điện hạ áp được xã xây dựng đã lâu, các vị trí cột nằm

trong đất thổ cư đều có sự thống nhất giữa hộ gia đình và chính quyền địa phương. Thực hiện chủ trương của Nhà nước, ngành điện tiếp nhận tài sản lưới điện trên cơ sở giữ nguyên hiện trạng hành lang, hướng tuyến lưới điện hiện có. Tại thời điểm giao nhận, không có bất cứ ý kiến cũng như tranh chấp nào liên quan đến vị trí, hướng tuyến lưới điện hạ áp giao nhận. Như vậy, phần lưới điện do ngành điện tiếp nhận quản lý là hoàn toàn hợp pháp.

Bên em sẽ tiếp thu ý kiến của Anh/chị và đưa vào dự án cải tạo dịch chuyển các vị trí cột khi điều kiện cho phép, trường hợp Anh/chị yêu cầu chuyển ngay thì phần kinh phí di chuyển do gia đình đầu tư.


(GDV hỏi: Anh/chị có cần Trung tâm em tiếp nhận yêu cầu di chuyển cột điện không ạ? Trường hợp khách hàng trả lời “có” thì GDV định danh khách hàng, tạo phiếu “Di dời Cột điện, đường dây điện” và chuyển về bộ phận kinh doanh của Điện lực. Trường hợp khách hàng trả lời “không” thì tạo phiếu “Tư vấn khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm).

3. DI DỜI ĐỊA ĐIỂM LẮP ĐẶT CÔNG TƠ:

Câu hỏi 29: Gần sát cổng nhà tôi có cột điện, tôi muốn di chuyển công tơ về cột đó. Anh/chị tư vấn cho tôi thủ tục và chi phí để di chuyển công tơ trên.


Anh/chị vui lòng cho biết địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp

3

giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống).

Trường hợp Anh/chị có nhu cầu di chuyển công tơ thì Anh/chị phải chịu mọi chi phí di chuyển theo quy định.


(GDV hỏi: Anh/chị có cần Trung tâm em tiếp nhận yêu cầu di chuyển công tơ không ạ? Trường hợp khách hàng trả lời có thì GDV tạo phiếu “Di dời địa điểm lắp đặt công tơ” và chuyển về bộ phận kinh doanh của Điện lực. Trường hợp khách hàng trả lời không thì tạo phiếu “Tư vấn khác” hoàn tất phiếu tại Trung tâm).

(Ghi chú: Nội dung này được quy định tại Điều 18 - Nghị định 137/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013 của Chính phủ).

4. KIỂM TRA HỆ THỐNG ĐO ĐẾM CÔNG TƠ:

Câu hỏi 30: Tôi nghi ngờ công tơ nhà mình chạy nhanh, đề nghị Điện lực kiểm định lại công tơ, chi phí cho việc kiểm định quy định như thế nào?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Việc kiểm định công tơ chỉ thực hiện khi Điện lực kiểm tra bằng thiết bị

chuyên dùng và có kết luận về tính chính xác của công tơ. Chi phí kiểm định này do ngành điện chịu chi phí.

Trường hợp Anh/chị không đồng ý với kết luận của đơn vị Điện lực, Anh/chị có thể yêu cầu đơn vị kiểm định độc lập (được cấp phép) thực hiện. Chi phí cho việc kiểm định lại công tơ sẽ phụ thuộc vào kết quả kiểm định của đơn vị kiểm định độc lập.

- Nếu kết luận công tơ hoạt động bình thường thì Anh/chị phải chịu chi phí cho việc kiểm định.

- Nếu kết luận công tơ hoạt động không chính xác thì Điện lực phải chịu chi phí cho việc kiểm định.


(GDV hỏi: Anh/chị có cần Trung tâm em tiếp nhận yêu cầu kiểm định không ạ? Trường hợp khách hàng trả lời có thì GDV định danh khách hàng, tạo phiếu “Kiểm tra hệ thống đo đếm” và chuyển về bộ phận kinh doanh của Điện lực. Trường hợp khách hàng trả lời không thì tạo phiếu “Tư vấn khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm).

(Ghi chú: Vấn đề này được pháp luật quy định tại điểm 3 & 4 - Điều 25 Luật Điện lực, quy định về việc khách hàng yêu cầu kiểm định thiết bị đo đếm điện và chi phí thực hiện).

5. KIẾN NGHỊ PHÚC TRA CHỈ SỐ CÔNG TƠ:

Câu hỏi 31: Tháng này tôi thấy tiền điện gia đình tôi tăng đột biến, đề nghị Điện lực kiểm tra xem lại công tơ hay do ghi nhầm chỉ số công tơ?

4

Trả lời: Thưa Anh/chị: Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên

người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống).

(GDV tra cứu trên phần mềm CRM, so sánh sản lượng điện tiêu thụ của các tháng liền kề (nếu cùng mùa) làm căn cứ tư vấn thêm cho KH, có thể sản lượng tăng vài chục kW so với các tháng trước nhưng do giá điện bậc thang ở các bậc cuối cao mà phần sản lượng tăng cao đó lại tính giá điện ở các bậc này do đó tiền điện tăng cao).

Nếu KH không thỏa mãn: Thưa Anh/chị, em xin ghi nhận thông tin Anh/chị phản ánh và chuyển về Điện lực... để đến kiểm tra lại chỉ số công tơ cho gia đình trong thời gian sớm nhất.

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm gì không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

- GDV tạo phiếu “Kiến nghị phúc tra chỉ số” và chuyển về bộ phận Kinh doanh của Điện lực.

6. KIẾN NGHỊ VỀ HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN:

Câu hỏi 32: Công ty chúng tôi thực hiện báo cáo tài chính theo tháng từ ngày 01 đến ngày cuối cùng của tháng, nhưng hiện nay Điện lực đang thực hiện ghi chỉ số công tơ hai kỳ vào ngày 11 và ngày 25 hàng tháng, do đó có một kỳ hóa đơn từ ngày 26 tháng trước đến ngày 11 tháng sau là giao của hai tháng, như vậy rất khó khăn cho công ty trong việc hạch toán chính xác giá thành. Vậy công ty tôi có thể đề nghị chuyển ngày chốt chỉ số và lập hóa đơn 1 lần vào đầu tháng hoặc cuối tháng được không?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Yêu cầu của Công ty chúng tôi không thể đáp ứng được. Vì theo quy định

đối với khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ trung bình từ 50.000 đến 100.000 kWh/tháng, ngành điện phải ghi chỉ số công tơ và thu tiền điện 2 lần/tháng. Rất mong nhận được sự phối hợp của Quý Công ty.


GDV tạo phiếu “Kiến nghị về hóa đơn tiền điện” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm.

(Ghi chú: Nghị định 137/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn một số điều của Luật Điện lực quy định:

Đối với điện sử dụng ngoài mục đích sinh hoạt, việc ghi chỉ số công tơ điện của bên bán điện được quy định như sau:

a) Dưới 50.000 kWh/tháng, ghi chỉ số một lần trong một tháng; b) Từ 50.000 đến 100.000 kWh/tháng, ghi chỉ số hai lần trong một

tháng;….).

5

7. PHẢN ÁNH THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN HAI LẦN:

Câu hỏi 33: Sao nhà tôi đã nộp tiền điện tại quầy thu rồi, mà vẫn có người đến nhà yêu cầu nộp tiền điện lần 2 ?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Nếu Anh/chị đã ra quầy nộp tiền điện và có hóa đơn thu tiền của Điện lực

thì việc có người đến nhà thu tiền điện lần 2 có khả năng do sự nhầm lẫn nào đó của nhân viên thu tiền điện. Trong hoàn cảnh này, Anh/chị chỉ cần xuất trình hóa đơn tiền điện đã nộp hôm trước cho nhân viên đến nhà thu tiền để chứng minh Anh/chị đã nộp tiền điện là được.

Hoặc cũng có thể việc thu tiền điện lần 2 là do người thu tiền điện không phải là nhân viên thu ngân của Điện lực đang tìm cách lừa đảo và sử dụng hóa đơn giả để thu tiền. Anh/chị hãy cảnh giác với hành vi này.


GDV tạo phiếu “Phản ánh thanh toán tiền điện 2 lần” và hoàn tất tại Trung tâm.

8. PHẢN ÁNH THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN :

Câu hỏi 34: Gia đình tôi mất điện báo về Tổng đài 19006769, sau đó nhân viên Điện lực gọi điện về cho tôi và cấm tôi không được gọi điện về Tổng đài phản ánh nữa, hành động đó đúng hay sai?

Trả lời: Thưa Anh/chị: Hành động đó là hoàn toàn sai và đi ngược lại với mục đích của Tổng

Công ty Điện lực Miền Bắc cũng như Tập đoàn Điện lực Việt Nam khi thành lập TT Chăm sóc khách hàng.

Vì vậy khi có nhu cầu cần thông tin về Điện Anh/chị gọi điện về Tổng đài Chăm sóc khách hàng 19006769 để được giải đáp.

Anh/chị vui lòng cho biết địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống).

Anh/chị vui lòng cung cấp thông tin nhân viên Điện lực cấm Anh/chị không được gọi điện về Tổng đài phản ánh gồm: Tên, đơn vị công tác. Bên em sẽ xác minh thông tin và có phương án xử lý với trường hợp nhân viên vi phạm.

Cảm ơn Anh/chị đã báo tin đến Tổng đài! GDV tạo phiếu “Phản ánh thái độ nhân viên” và chuyển về Phòng kinh

doanh - Công ty Điện lực để giải quyết.

Câu hỏi 35: Tôi đi nộp tiền điện chậm ngày thông báo 2 ngày, chị nhân viên thu ngân quát nạt tôi và một số người đến nộp tiền sai ngày, dọa lần sau

6

mà thế cắt điện chúng tôi rất bức xúc và báo cho Trung tâm biết để phản ánh lên lãnh đạo của ngành phải xử lý nghiêm thái độ?

Trả lời: Trả lời: Thưa Anh/chị: Trước tiên, em xin cảm ơn Anh/chị đã phản ánh thái độ của nhân viên Điện

lực khi giao tiếp với khách hàng làm Anh/chị không hài lòng. Em sẽ tiếp thu phản ánh của Anh/chị để báo cáo lãnh đạo về thái độ giao tiếp của nhân viên. Để biết rõ nhân viên vi phạm Anh/chị vui lòng cho em biết tên nhân viên thu ngân, điểm thu tiền điện, thời gian xảy ra (nếu được Anh/chị cho biết cả tên người cùng thu tiền). Trung tâm sẽ chuyển ý kiến tới đơn vị Điện lực để có biện pháp chấn chỉnh và xử lý theo quy định.

Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống).

Cảm ơn Anh/chị đã báo tin đến Tổng đài! GDV tạo phiếu “Phản ánh thái độ nhân viên” và chuyển về Phòng kinh

doanh - Công ty Điện lực để giải quyết.

9. PHẢN ÁNH VI PHẠM SỬ DỤNG ĐIỆN:

Câu hỏi 36: Gia đình tôi vi phạm sử dụng điện (sử dụng điện không qua công tơ đo đếm), Điện lực phát hiện lập biên bản xử phạt theo đúng quy định của pháp luật; nhưng tại sao UBND xã lại mời gia đình tôi lên và ra quyết định xử phạt với mức hai triệu đồng, vậy quyết định xử phạt đó đúng hay sai?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Gia đình Anh/chị sử dụng điện không qua công tơ đo đếm là vi phạm các

quy định của nhà nước về sử dụng điện. Ngoài việc ngành điện tính truy thu tiền điện do gia đình sử dụng điện không qua công tơ gia đình, Anh/chị còn bị xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực điện. Việc Điện lực báo cáo chính quyền địa phương và Ủy ban nhân dân xã mời gia đình lên và ra Quyết định xử phạt đối với gia đình là đúng quy định.


GDV tạo phiếu “Tư vấn khác” và hoàn tất tại Trung tâm. (Ghi chú: Cơ quan có thẩm quyền xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh

vực Điện lực được quy định tại điều 33 – Nghị định 134/2013/NĐ-CP ban hành ngày 17 tháng 10 năm 2013: Đó là UBND cấp xã, cấp Huyện, Thanh tra cấp Sơ Công Thương, Thanh tra cấp Bộ Công Thương).

10. TẠM NGỪNG CUNG CẤP ĐIỆN:

Câu hỏi 37: Gia đình tôi có căn chung cư không ở đến nên muốn tạm ngừng sử dụng điện một thời gian. Anh/chị hướng dẫn tôi thủ tục?

7

Trả lời: Thưa Anh/chị: Anh/chị vui lòng cho em biết tên, địa chỉ trên hóa đơn tiền điện để em

kiểm tra (định danh khách hàng). Anh/chị vui lòng chuẩn bị trước giúp em hóa đơn tiền điện kỳ gần nhất

(nếu còn giữ) để nhân viên bên em kiểm tra thông tin về tình hình thanh toán tiền điện.

Em đã ghi nhận yêu cầu ngừng sử dụng điện của Anh/chị. Bên em sẽ liên hệ lại để hẹn ngày mời Anh/chị đến Điện lực giải quyết. Khi đến Điện lực, Anh/chị vui lòng thanh toán số tiền điện đã sử dụng đến hết ngày ngừng cung cấp điện cho Điện lực.

Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì nữa không? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! GDV tạo phiếu “Tạm ngừng cung cấp điện” và chuyển phiếu về bộ phận

Kinh doanh của Điện lực để giải quyết.

11. CHẤT LƯỢNG ĐIỆN ÁP :

Câu hỏi 38: Điện áp khu vực gia đình nhà tôi rất thấp đã nhiều tháng nay, đến chiều điện quá thấp không sử dụng được nồi cơm điện. Đề nghị Điện lực giải quyết?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Anh/chị vui lòng cho biết địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên


Em xin tiếp nhận ý kiến phản ánh của Anh/chị. Em sẽ chuyển thông tin này đến Điện lực sở tại để cử nhân viên tới kiểm tra và có phương án giải quyết.

Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì nữa không ạ? Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

GDV tạo phiếu “Chất lượng điện áp” và chuyển bộ phận kinh doanh của Điện lực để giải quyết.

12. PHẢN ÁNH CÓ DẤU HIỆU VỀ TIÊU CỰC:

Câu hỏi 39: Tôi đến Điện lực xin lắp công tơ 3 pha. Tôi đã chuẩn bị và nộp đủ giấy tờ nhưng nhân viên Điện lực có yêu cầu tôi nộp 20 triệu đồng thì mới lắp công tơ. Tôi có hỏi số tiền đó là những tiền gì? và có hóa đơn không? Nhân viên trả lời số tiền đó là tiền mua công tơ và tiền quan hệ với các phòng và không có hóa đơn. Vậy việc thu tiền đó có đúng theo quy định không?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Trung tâm xin giải đáp thông tin của Anh/chị phản ánh như sau về chi phí lắp

đặt công tơ:

8

Thứ nhất: Ngành điện sẽ chịu trách nhiệm đầu tư toàn bộ chi phí từ điểm đấu nối lưới điện đến hòm, công tơ và thiết bị bảo vệ ngay sau công tơ;

Thứ hai: Gia đình Anh/chị sẽ đầu tư chi phí từ sau thiết bị bảo vệ công tơ đến phụ tải tiêu thụ của Anh/chị.

Vì vậy việc nhân viên Điện lực nói với Anh/chị như vậy là sai quy định. Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên


Anh/chị vui lòng cho biết tên Nhân viên của Điện lực yêu cầu nộp tiền (nếu biết)...(Trường hợp không biết nhân viên thì xin tên, địa chỉ trong hồ sơ xin cấp điện)

Em xin tiếp nhận thông tin phản ánh của Anh/chị, Em sẽ chuyển yêu cầu đến Điện lực sở tại để làm rõ và yêu cầu giải quyết việc cấp điện cho Anh/chị.

Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! GDV tạo phiếu “Phản ánh có dấu hiệu tiêu cực” báo ngay cho Trưởng ca

để xin ý kiến lãnh đạo Trung tâm giải quyết.

13. PHẢN ÁNH ĐIỆN LỰC CHƯA THỰC HIỆN ĐÚNG QUY TRÌNH KINH DOANH ĐIỆN NĂNG:

Câu hỏi 40: Tôi đã nộp hồ sơ xin cấp điện để sinh hoạt tại phòng giao tiếp khách hàng của Điện lực. Điện lực đã xuống khảo sát nhưng đến thời điểm này đã được 3 tháng gia đình tôi vẫn chưa được lắp điện và cũng không được thông báo lý do tại sao chưa được lắp điện.

Trả lời: Thưa Anh/chị: Em rất xin lỗi Anh/chị về thời gian đã lâu như vậy mà gia đình vẫn chưa

được lắp công tơ điện để sinh hoạt. Anh/chị vui lòng cho em xin họ tên và địa chỉ người đại diện đăng ký lắp

điện. Em đã tiếp nhận thông tin phản ánh của Anh/chị, sau đây em sẽ chuyển yêu

cầu của Anh/chị đến Điện lực sở tại để kiểm tra và trả lời về việc chậm giải quyết cho Anh/chị trong thời gian sớm nhất. Tuy nhiên nếu vì lý do nào đó mà gia đình Anh/chị chưa được cấp điện, Điện lực cũng sẽ trả lời để Anh/chị biết.

Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! GDV tạo phiếu “Phản ánh ĐL thực hiện chưa đúng Quy trình Kinh doanh

điện năng” chuyển về phòng Kinh doanh của Công ty Điện lực để giải quyết.

14. PHẢN ÁNH THƯỜNG XUYÊN QUÁ TẢI SỬ DỤNG ĐIỆN KHU VỰC: Câu hỏi 41: Gia đình tôi và các hộ dân trong xóm thường xuyên bị mất

điện vào lúc 17h00 hàng ngày. kiến nghị với Điện lực thì nhận được câu trả lời là Aptomat các lộ và trạm biến áp đang quá tải nhưng tôi thấy việc quá tải

9

này đã diễn ra nhiều tháng nay. Tôi yêu cầu cần phải khắc phục tình trạng trên để sớm ổn định đời sống cho các hộ dân.

Trả lời: Thưa Anh/chị : Em rất xin lỗi Anh/chị về tình trạng hay bị mất điện đã ảnh hưởng đến sinh

hoạt của người dân. Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và tên


Em đã tiếp nhận phản ánh của Anh/chị và sẽ chuyển yêu cầu của Anh/chị đến Điện lực … để có phương án xử lý, khắc phục trong thời gian sớm nhất.

Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài! GDV tạo phiếu “Phản ánh thường xuyên quá tải sử dụng điện khu vực” và

chuyển về bộ phận Kinh doanh của Điện lực.

15. PHẢN ÁNH VỀ HÀNH LANG BẢO VỆ AN TOÀN LƯỚI ĐIỆN: Câu hỏi 42: Năm 2013 ngành Điện có xây dựng đường dây đi qua vườn

nhà tôi. Nhà tôi thuộc diện giải phóng mặt bằng để đảm bảo an toàn hành lang lưới điện. Tôi đã cùng ngành Điện đo đạc và tính toán diện tích giải phóng và đi đến thống nhất về giá trị đền bù khi giải phóng, nhưng đến nay đã được 3 năm nhưng chưa thấy Điện lực trả tiền đền bù như đã thỏa thuận.

Trả lời: Thưa Anh/chị: Anh/chị vui lòng cung cấp cho em một số thông tin (địa chỉ gia đình,

đường phố, tổ xóm, số nhà ….số điện thoại liên lạc khi cần). Trung tâm xin tiếp nhận thông tin phản ánh của Anh/chị về việc chưa trả

tiền đền bù để giải phóng mặt bằng đảm bảo an toàn hành lang lưới điện, Trung tâm sẽ chuyển yêu cầu của Anh/chị đến đơn vị Điện lực quản lý hành lang đó để trả lời anh chị trong thời gian sớm nhất.

Anh/chị có phản ánh thêm thông tin gì nữa không? Cảm ơn Anh/chị đã gọi điện báo đến Trung tâm! Giao dịch viên tạo phiếu “Phản ánh về lĩnh vực hành lang bảo vệ an

toàn lưới điện” và chuyển về bộ phận Kinh doanh của Điện lực.

16. PHẢN ÁNH VỀ THỜI GIAN ĐÓNG ĐIỆN CHẬM TRỞ LẠI:

Câu hỏi 43: Tôi có nhận được thông báo qua tin nhắn ngày 18/3/2016 ngừng cấp điện từ 7h00 đến 15h00. Nhưng đến thời điểm này là 17h00 vẫn chưa có điện. Việc cấp điện trở lại không đúng với thông báo thường xuyên diễn ra. Tôi kiến nghị cần phải chấn chỉnh ngay.

Trả lời: Thưa Anh/chị : - Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và

tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung

10

cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống).

Em đã tiếp nhận thông tin phản ánh của Anh/chị về việc thường xuyên chậm trễ trong việc cấp điện trở lại. Em sẽ phản ánh đến Điện lực để tổ chức rút kinh nghiệm, tránh để sự việc tái diễn.

Cảm ơn Anh/chị đã gọi điện báo đến Tổng đài! GDV tạo phiếu “Phản ánh về thời gian cấp điện trở lại” và chuyển Điện

lực biết rút kinh nghiệm. Câu hỏi 44: Điện lực đóng điện chậm hơn so với thời gian thông báo mất

điện, vậy thiệt hại của một số hộ dân tuy không lớn nhưng ai là người phải chịu trách nhiệm?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Điện lực đã thông báo tới khách hàng về thời gian mất điện như Anh/chị

phản ánh, nhưng do trong quá trình tiến hành công việc (sửa chữa, cải tạo) đã có phát sinh thêm một số công việc ngoài ý muốn, dẫn đến thời gian mất điện bị kéo dài hơn so với thông báo. Xin lỗi Anh/chị vì Điện lực đã để xảy ra lỗi đóng điện chậm so với thông báo.

Rất mong Anh/chị thông cảm cho Điện lực về lỗi không mong muốn. Cảm ơn Anh/chị đã giúp đỡ, chia sẻ với Điện lực! - GDV lập phiếu “Phản ánh về thời gian đóng điện chậm trở lại” và

hoàn tất phiếu tại Trung tâm. (GDV tham khảo Điều 8. Bồi thường thiệt hại và phạt vi phạm Hợp đồng:

khoản 1. Các hành vi vi phạm hợp đồng; mục a) Các hành vi vi phạm của Bên A (Điện lực): Không bảo đảm chất lượng điện năng quy định tại Điều 1, trừ trường hợp bất khả kháng; bán điện cao hơn giá quy định; ghi sai chỉ số công tơ, tính sai tiền điện trong hóa đơn; khi Bên B có thông báo việc tăng số hộ dùng chung mà bên A không thực hiện điều chỉnh; các hành vi khác vi phạm các quy định về mua bán điện…).

17. PHẢN ÁNH KIẾN NGHỊ KHÁC:

Câu hỏi 45: Công tơ nhà tôi đang chạy bình thường, hàng tháng vẫn mua điện và trả tiền điện bình thường. Tại sao ngành điện lại phải tháo ra và thay công tơ khác?


Việc tháo công tơ ra và thay bằng công tơ khác được thực hiện theo quy định để luôn đảm bảo thiết bị đo đếm đạt độ chính xác để đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng điện.

Theo quy định, đình kỳ, với công tơ 1 pha kiểm định định kỳ 60 tháng 1 lần; Công tơ 3 pha kiểm định định kỳ 24 tháng 1 lần.

Vì vậy, khi đến chu kỳ kiểm định, ngành điện phải tháo công tơ cũ (đã hết hàn sử dụng) và thay thế công tơ mới (đã được kiểm định đạt tiêu chuẩn).

11


GDV tạo phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm.

(Ghi chú: Công tơ điện thuộc danh mục các phương tiện đo phải kiểm định định kỳ theo Thông tư số 23/2013/TT-BKHCN ngày 26/09/2013 của Bộ Khoa học công nghệ. Quy định về thời gian kiểm định định kỳ với công tơ điện như sau:

Câu hỏi 46: Công ty tôi nhận được thông báo, ngày thứ 2 tới Công ty tôi

sẽ bị cắt điện từ 5h30 đến 17h00 để sửa chữa lưới điện. Vì rất cần điện để phục vụ sản xuất, ngày thứ bảy Giám đốc Công ty tôi đã gửi văn bản đến Điện lực yêu cầu không cắt điện vào ngày thứ 2. Yêu cầu này của Công ty chúng tôi có được giải quyết không?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Anh/chị vui lòng cho em xin họ tên người đứng tên trên HĐMBĐ và địa

chỉ lắp đặt công tơ Công ty mình để em kiểm tra và đề xuất thông tin yêu cầu của Anh/chị.

Vâng! Em đã ghi nhận đầy đủ thông tin của Anh/chị yêu cầu, em sẽ chuyển ý kiến của Anh/chị đến bộ phận có liên quan để xem xét, sau đó sẽ liên lạc lại để trả lời Anh/chị ngay ạ. Anh/chị vui lòng chờ đợi thông tin.


GDV lập phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và chuyển bộ phận Kinh doanh của Điện lực để Điện lực xem xét và trả lời KH.

Câu hỏi 47: Công ty chúng tôi đã đầu tư cả trạm biến áp chuyên dùng, nay Điện lực lại yêu cầu chúng tôi phải đầu tư tất cả hệ thống đo đếm (trừ công tơ). Cho tôi hỏi điều đó có đúng không?

Trả lời Thưa Anh/chị :

Việc đầu tư và lắp đặt hệ thống đo đếm là trách nhiệm của bên bán điện. Nhưng trong trường hợp đặc biệt (bên bán điện chưa đáp ứng được,...) thì hai bên có thể có những thỏa thuận khác. Anh/chị có thể đàm phán lại với Điện lực để hai bên có thỏa thuận thích hợp.

(GDV hỏi: Anh/chị có cần Trung tâm em tiếp nhận yêu cầu đàm phán lại việc đầu tư hệ thống đo đếm không ạ? Trường hợp khách hàng trả lời có thì GDV định danh khách hàng, tạo phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và chuyển về bộ phận kinh doanh của Điện lực. Trường hợp khách hàng trả lời không thì tạo phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm).


12

(Ghi chú: Theo quy định tại điểm 1 điều 24_Luật Điện lực ”Đơn vị phát điện, truyền tải điện, phân phối điện có trách nhiệm đầu tư và lắp đặt toàn bộ các thiết bị đo đếm điện và thiết bị phụ trợ cho việc đo đếm điện, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác”.

Và Khoản 3 – Điều 7, Khoản 3 Điều 9- Thông tư 42/2015/TT-BCT ngày 01/12/2015 của Bộ Công Thương quy định đo đếm điện năng trong hệ thống điện).

Câu hỏi 48: Doanh nghiệp của chúng tôi gặp khó khăn, sử dụng điện ít

hơn trước. Điện lực yêu cầu doanh nghiệp thay máy biến áp hoặc ít nhất là thay bộ biến dòng điện với lý do MBA của doanh nghiệp sử dụng non tải. Vậy tại sao phải làm như vậy? chúng tôi đang rất khó khăn, có thể để một thời gian nữa không?


Trong vận hành hệ thống điện, nếu công suất của máy biến áp quá lớn so với công suất sử dụng thì máy biến áp đó vận hành non tải. Trong trạng thái này máy biến áp sẽ có tổn thất non tải. Đồng thời, bộ biến dòng điện có tỷ số biến lớn mà dòng điện sử dụng nhỏ dẫn đến dòng điện đi qua biến dòng nhỏ, gây sai số lớn (Có trường hợp công tơ không đếm được điện năng), Chính vì vậy, Điện lực yêu cầu khách hàng phải thay máy biến áp để giảm tổn thất trên đường dây cũng như tổn thất non tải hoặc ít nhất là thay bộ biến dòng điện để đo đếm chính xác lượng điện năng tiêu thụ. Do đó, cần phải thay sớm để hệ thống đo đếm hoạt động chính xác cũng như giảm tổn thất điện năng.

Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ. Cảm ơn Anh/chị đã gọi đến Tổng đài!

GDV tạo phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và hoàn tất phiếu tại Trung tâm.

Câu hỏi 49: Gia đình tôi và các hộ dân trong khu phố đang cảm thấy rất

bất tiện trong việc nộp tiền điện. Hàng tháng vào ngày 15 các hộ dân phải nộp tiền điện bằng tiền mặt nhà văn hóa khu phố, có tháng đến nộp tiền điện phải đợi từ sáng đến trưa mà không nộp được tiền điện vì quá đông. Tôi đề nghị ngành Điện có những hình thức thu tiền thích hợp để các hộ dân đi nộp tiền điện được nhanh chóng hơn.

Trả lời: Thưa Anh/chị : - Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ lắp đặt công tơ gia đình mình/Họ và

tên người đứng tên trên HĐMBĐ, số điện thoại (nếu cần thiết - Anh/chị cung cấp giúp em Mã khách hàng ghi trên giấy biên nhận thanh toán tiền điện bắt đầu là chữ P thì em sẽ tra cứu được ngay thông tin của Anh/chị trên hệ thống).

Trung tâm xin tiếp nhận thông tin phản ánh của Anh/chị và chuyển yêu cầu này đến Điện lực sở tại để có giải pháp khắc phục tình trạng này.

Cảm ơn Anh/chị đã gọi điện báo đến Tổng đài!

13

GDV tạo phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và chuyển về bộ phận Kinh doanh của Điện lực.

Câu hỏi 50: Hiện nay tôi thấy các đơn vị như: Viễn thông, Công ty

nước, hàng tháng đều cho người đến tận nhà để thu tiền điện. Tại sao ngành điện lại không thực hiện như vậy mà lại bắt người dân đến tại quầy để nộp tiền điện?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Đúng là trước đây, Điện lực áp dụng hình thức thu tiền điện tại nhà,

nhưng đến nay, hình thức thu tiền này đến nay đã gặp những bất cập cho nhân viên đi thu tiền đó là:

- Thứ nhất: Trong giờ hành chính, các khách hàng thường không ở nhà, vì vậy các thu ngân viên lưu động thường thu tiền điện ngoài giờ (chủ yếu vào buổi tối). Việc mang theo số tiền lớn trong người vào thời gian này rất không an toàn, đã có những vụ thu ngân viên bị hành hung, cướp tiền.

- Thứ hai: Một số người đã mạo danh nghĩa hợp đồng dịch vụ với ngành điện đến nhà khách hàng để lừa đảo mà Điện lực không kiểm soát được dẫn đến thất thoát tiền điện cho khách hàng.

Để tránh các rủi ro nêu trên, sau khi báo cáo Chính quyền địa phương và tham khảo ý kiến của nhiều khách hàng các Công ty Điện lực đã bố trí các điểm thu tiền điện tại vị trí thuận lợi, tại đó có niêm yết công khai các thông tin trong quá trình sử dụng điện và có cán bộ chuyên trách có thể tiếp và giải đáp các thắc mắc của khách hàng hàng trong quá trình thực hiện HĐMBĐ cũng như tư vấn sử dụng điện…Vì vậy mong quý khách hàng thông cảm và ủng hộ.

Anh/chị có cần hỗ trợ thêm thông tin gì nữa không? Cảm ơn Anh/chị đã gọi điện đến Tổng đài!

GDV tạo phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và hoàn tất tại Trung tâm.

Câu hỏi 51: HTX dịch vụ nông nghiệp hỏi tại sao tiền điện bơm nước của các Công ty thủy nông được ngành điện cho nợ 120 ngày còn tiền điện bơm nước của các HTX lại không được cho nợ?

Trả lời: Thưa Anh/chị : Theo Luật điện lực số 28/2004-QH11 ngày 03 tháng 12 năm 2004 của

Quốc Hội nước cộng hoà xã hội Chủ nghĩa Việt Nam quy định thanh toán tiền điện thuỷ nông như sau:

“Thời hạn thanh toán đối với điện năng được doanh nghiệp khai thác công trình thuỷ lợi sử dụng để tưới, tiêu cho lúa, rau, màu, cây công nghiệp trồng xen canh trong vùng lúa, rau, màu do hai bên mua, bán điện thoả thuận nhưng tối đa không quá 120 ngày, kể từ ngày nhận được giấy thông báo thanh toán tiền điện”.

Như vậy tiền điện bơm nước của các Hợp tác xã nông nghiệp không thuộc diện được dư nợ 120 ngày như các doanh nghiệp khai thác công trình thủy lợi, thời hạn thanh toán tiền điện bơm nước nông nghiệp của các HTX nông nghiệp thực hiện theo HĐMBĐ giữa hai bên như các khách hàng sản xuất khác.

14

Anh/chị có cần hỗ trợ thêm thông tin gì nữa không? Cảm ơn Anh/chị đã gọi điện đến Tổng đài!

GDV tạo phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và hoàn tất tại Trung tâm. Câu hỏi 52: Tôi nhận được thông báo của Điện lực sẽ tạm ngừng cấp

điện cho gia đình tôi vì lý do dây dẫn sau công tơ không đảm bảo an toàn. Phần dây sau công tơ do gia đình tôi quản lý, việc cắt điện của gia đình tôi là đúng hay sai?

Trả lời: Thưa Anh/chị. Theo qui định của Luật Điện lực và Hợp đồng mua bán điện đã ký kết

giữa hai bên, hộ sử dụng điện có trách nhiệm đầu tư phần lưới điện từ sau công tơ về nơi sử dụng đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật do nhà nước ban hành. Trong quá trình sử dụng điện phải có trách nhiệm kiểm tra đảm bảo an toàn, phát hiện kịp thời và ngăn ngừa nguy cơ gây sự cố, tai nạn về điện.

Qua kiểm tra của Điện lực đã phát hiện phần dây dẫn sau công tơ của hộ gia đình không đảm bảo an toàn. Việc Điện lực tạm ngừng cấp điện với hộ gia đình là tuân thủ đúng các văn bản pháp qui và giúp ngăn ngừa các sự cố đáng tiếc có thể xảy ra.


GDV tạo phiếu “Phản ánh, kiến nghị khác” và hoàn tất tại Trung tâm. (Theo quy định tại điểm 2 - Điều 6 – TT 30/2013/TT - BCT về trình tự

ngừng và giảm mức cung cấp điện, bên bán điện có quyền ngừng và giảm mức cung cấp điện khẩn cấp khi phát hiện nguy cơ gây sự cố, mất an toàn nghiêm trọng cho người, thiết bị và hệ thống điện).

Câu hỏi 53: Công ty tôi có trạm biến áp chuyên dùng riêng và 4 km đường

dây 35 kV đã được đầu tư để phục vụ sản xuất, Công ty muốn thuê ngành điện quản lý vận hành 4 km đường dây 35 kV có được không?

Trả Lời: Thưa Anh/chị: Công ty Anh/chị hoàn toàn có thể đến thoả thuận và ký kết

hợp đồng với Điện lực sở tại về việc thuê quản lý vận hành 04 km đường dây 35 kV của Công ty.


GDV tạo phiếu “Tư vấn khác” và hoàn tất tại Trung tâm.

Documents

PHẦN IV XỬ LÝ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CỦA KHÁCH HÀNG NỘ …cskh.npc.com.vn/UploadFile/files/Bộ cẩm nang Chăm sóc khách hàng sử dụng... · Việc kiểm