Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP REVISIT INTENTION
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
PADA WAROENG DE'U DI NGANJUK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Hanifatur Rosyidah Al Baroroh
201510160311067
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
i
ii
iii
iv
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP REVISIT INTENTION
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
PADA WAROENG DE'U DI NGANJUK
Hanifatur Rosyidah Al Baroroh
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction dalam
hubungan antara experiential marketing dan revisit intention. Jenis penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dan teknik pengambilan sampel menggunakan
convenience sampling. Sebuah kuisioner dilakukan pada 126 responden
konsumen Waroeng De'U di Nganjuk. Penelitian ini berkonsentrasi pada fungsi
langsung dan tidak langsung. Alat analisis yang digunakan adalah asumsi klasik,
analisis jalur, dan uji sobel. Hasil asumsi klasik menunjukkan bahwa semua
variabel terdiri dari experiential marketing, customer satisfaction dan revisit
intention berada di garis normal dan memiliki kesamaan varian. Studi ini juga
menemukan bahwa customer satisfaction telah terbukti memediasi hubungan
antara experiential marketing dan revisit intention. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa experiential marketing memiliki pengaruh yang lebih kuat dalam efek
tidak langsung dengan customer satisfaction sebagai mediator daripada efek
langsung pada revisit intention. Hasil uji Sobel menunjukkan bahwa customer
satisfaction memiliki efek positif dalam memediasi hubungan experiential
marketing dengan revisit intention secara signifikan.
Kata Kunci: Experiential marketing, customer satisfaction, revisit intention,
analisis jalur
v
THE EFFECT OF EXPERIENTIAL MARKETING
AGAINST REVISIT INTENTION
THROUGH CUSTOMER SATISFACTION
ON WAROENG DE'U IN NGANJUK
Hanifatur Rosyidah Al Baroroh
Management Study Program of the Faculty of Economics and Business
Muhammadiyah University of Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of customer satisfaction in the relationship
between experiential marketing and revisit intention. This type of research is
quantitative research and sampling techniques using convenience sampling. A
questionnaire was conducted on 126 customer of Waroeng De'U consumers in
Nganjuk. This research concentrates on direct and indirect functions. The
analysis tools used are classical assumptions, path analysis, and sobel tests. The
results of classical assumptions show that all variables consisting of experiential
marketing, customer satisfaction and revisit intention are in the normal line and
have similarty variance. This study also found that customer satisfaction has been
proven to mediate the relationship between experiential marketing and revisit
intention. The results of the study show that experiential marketing has a stronger
influence on the indirect effects of customer satisfaction as a mediator than the
direct effect on revisit intention. The Sobel test results show that customer
satisfaction has a positive effect in significantly mediating experiential marketing
relations with revisit intention.
Keywords: Experiential marketing, customer satisfaction, revisit intention, path
analysis
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmad
dan hidayahNya berikut sholawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Experiential Marketing Terhadap Revisit Intention Melalui Customer
Satisfaction Pada Waroeng De'U di Nganjuk”. Penulisan skripsi ini bertujuan
untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai derajat sarjana ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunannya, skripsi ini tidak jauh dari
keterbatasan dan kekurangan, namun berkat bantuan banyak pihak termasuk
dosen pembimbing, keterbatasa dan kekurangan tersebut dapat di minimalisir.
Untuk itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Marsudi, M.M., selaku dosen wali kelas Manajemen B 2015 Universitas
Muhammadiyah Malang.
vii
5. Dr. Rahmad Wijaya, M.M. selaku dosen pembimbing satu yang telah sudi
meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
6. Baroya Mila Shanty, SE., M.M. selaku dosen pembimbing dua yang penuh
kesabaran telah mengoreksi serta memberikan bimbingan serta petunjuk
yang sangat bermanfaat guna penyusunan hingga terselesaikannya skripsi
ini.
7. Terima kasih kepada Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat
selama masa perkuliahan hingga akhir penyusunan skripsi ini.
8. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Abi
Juremi dan Umi Sri Wahyuni Budiarti yang telah banyak memberikan doa,
ridho, dukungan dan pengorbanan yang tidak ternilai baik secara moral
maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
9. Terima kasih kepada Tiin Priyanti, sahabat yang selalu memberi semangat
dan doa kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh teman-teman yang selalu memberikan dukungan berupa motivasi
serta doa untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas
dukungan, pengalaman dan kerjasamanya selama perkuliahan dan
penyelesain tugas akhir.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan, dukungan, dan doa kepada penulis dalam
viii
menyelesaikan skripsi ini,semoga kebaikannya menjadi amal ibadah dan
mendapat balasan dari Allah SWT.
Penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah diberikan oleh
bapak/ibu/saudara sekalian insyallah akan dibalas oleh Allah SWT dengan
balasan yang lebih besar dan tentunya jauh lebih baik. Penulis berharap
semoga hasil tulisan ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan
kedepannya.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 13 Juli 2019
Hanifatur Rosyidah Al Baroroh
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ii
PERNYATAAN ORISINALITAS .....................................................................iii
ABSTRAK ..........................................................................................................iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xi
DAFTAR TABEL ...............................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xiv
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................................1
B. Perumusan Masalah ........................................................................................6
C. Batasan Masalah .............................................................................................6
D, Tujuan dan Manfaat .......................................................................................7
BAB II TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA .......................................................9
A. Teori ...............................................................................................................9
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu .......................................................................22
C. Kerangka Pikir ................................................................................................25
C. Perumusan Hipotesis ......................................................................................26
BAB III METODE PENELITIAN......................................................................30
A. Lokasi Penelitian ............................................................................................30
x
B. Jenis Penelitian ...............................................................................................30
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ....................................................30
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................................32
E. Jenis dan Sumber Data....................................................................................34
F. Teknik Pengumpulan Data ..............................................................................35
G. Alat Pengukuran Data ....................................................................................36
H. Uji Intrumen Penelitian ..................................................................................36
I. Analisis Deskriptif ...........................................................................................38
J. Uji Asumsi Klasik ...........................................................................................39
K. Teknik Analisis Data Path Analysis ...............................................................41
L. Uji Hipotesis ...................................................................................................44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................47
A. Karakteristik Responden ................................................................................47
B. Deskripsi Jawaban Responden .......................................................................50
C. Hasil Uji Instrumen ........................................................................................57
D, Hasil Uji Asumsi Klasik .................................................................................60
E. Hasil Analisis Jalur .........................................................................................65
F. Hasil Uji Hipotesis ..........................................................................................75
G. Pembahasan ....................................................................................................78
BAB V PENUTUP ..............................................................................................95
A. Simpulan ........................................................................................................95
B. Keterbatasan ...................................................................................................96
C. Saran ...............................................................................................................96
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian.................................................................. 25
Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur ...................................................................... 66
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman di Kabupaten
Nganjuk ......................................................................................... 4
Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ......................................................... 22
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................... 33
Tabel 3.2 Kriteria Interprestasi Angka Indeks ................................................. 38
Tabel 3.3 Kriteria Variance Accounted For (VAF) ......................................... 46
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ........................... 47
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ........................................... 48
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan .................................. 48
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan ................................ 49
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Pengalaman Sebelumnya .......... 49
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Experiential Marketing ..... 51
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Customer Satisfaction ....... 54
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Variebal Revisit Intention ................ 56
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................... 58
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ..................................................... 60
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 61
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................... 62
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Regresi 1.............................. 63
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Regresi 2.............................. 63
Tabel 4.15 Hasil Uji Linearitas Model Regresi 1 ............................................ 64
Tabel 4.16 Hasil Uji Linearitas Model Regresi 2 ............................................ 64
xiii
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Analisis Jalur
Model Regresi 1 ............................................................................ 71
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Koefisien Analisis Jalur Model Regresi 1 ........... 71
Tabel 4.19 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Analisis Jalur
Model Regresi 2 .............................................................................. 72
Tabel 4.20 Hasil Pengujian Koefisien Analisis Jalur Model Regresi 2 ........... 72
Tabel 4.21 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Secara Keseluruhan .................... 73
Tabel 4.22 Hasil Pengujian Hipotesis Uji t ...................................................... 76
Tabel 4.23 Hasil Pengujian Hipotesis Uji Sobel .............................................. 77
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ..................................................................... 99
Lampiran 2 Tabulasi Hasil Data Responden .................................................... 103
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 109
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 111
Lampiran 5 Karakteristik Identitas Responden ................................................ 112
Lampiran 6 Frekuensi Jawaban Responden Experiential Marketing (X) ........ 113
Lampiran 7 Frekuensi Jawaban Responden Customer Satisfaction (M) ......... 115
Lampiran 8 Frekuensi Jawaban Responden Revisit Intention (Y) ................... 116
Lampiran 9 Model Regresi 1 ........................................................................... 117
Lampiran 10 Model Regresi 2.......................................................................... 118
Lampiran 11 Hasil Uji Normalitas Model 1 dan 2 ........................................... 119
Lampiran 12 Hasil Uji Heteroskedastistas Model 1 ........................................ 120
Lampiran 13 Hasil Uji Heteroskedastistas Model 2 ........................................ 121
Lampiran 14 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................ 122
Lampiran 15 Hasil Uji Linearitas Model Regresi 1 ......................................... 123
Lampiran 16 Hasil Uji Linearitas Model Regresi 2 ......................................... 124
xv
DAFTAR PUSTAKA
Araci, U., Erdogan dan Bulut, A. Zeki 2017 " The Relation Among Experiential
Marketing, Customer Satisfaction, And Behavioral Intention: A Study On
Food And Beverage Businesse ". 23rd Internasional Scientific Conference
On Economic And Social Development.
Bisnis. Tempo. Co. 2018. "triwulan iii 2017 sektor industri setor pajak 225
triliun" https://bisnis.tempo.co/read/1028915/triwulan-iii-2017-sektor-
industri-setor-pajak-225-triliun. [ diakses pada 10 November 2018]
Chen, K. Y., Huan, T. C., & Thongma, W. 2011 "Developing The Volunteer
Tourist’s Revisit Intention Model : Taiwan Experience" World Research
Summit for Tourism and Hospitality, 2(2), 2462–2479.
Ferdinand, A. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Kemenperin. 2018. "Industri Makanan dan Minuman Masih Jadi Andalan"
https://kemenperin.go.id/artikel/18465/Industri-Makanan-dan-Minuman-
Masih-Jadi-Andalan. [ diakses pada 10 November 2018]
Kisang, Ryu dan Heesup, Han. 2009 "Influence Of The Quality Of Food, Service,
And Physical Environment On Customer Satisfaction And Behavioral
Intention In Quick-Casual Restaurants: Moderating Role Of Perceived
Price". Journal of Hospitality & Tourism Research. Vol. 34, No. 3, 310-
329
Lin, C. Hsien (2013). Determinants of Revisit Intention to a Hot Springs
Destination: Evidence from Taiwan. Asia Pacific Journal of Tourism
Research, 18:3, 183-(April), 37–41.
Liu, Yinghua, & Jang, S., Cheong. 2009 " The Effects of Dining Atmospherics:
An extended Mehrabian-Russell Model" International Journal of
Hospitality Management 28, 494-503.
Pattarakitham, A. 2015 "The Influence of Customer Interaction , Variety , and
Convenience on Customer Satisfaction and Revisit Intention : A Study of
Shopping Mall in Bangkok" Journal of Economics, Business and
Management, 3(11), 1072–1075.
Riduwan dan Kuncoro, 2008. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur
(Path Analysis). Bandung: Alfabet.
xvi
Suhud, Usep dan Wibowo, Arifin. 2016 "Predicting Customers’ Intention to
Revisit A Vintage-Concept Restaurant". Journal of Consumer Sciences.
Vol. 01, No. 01, 56-69
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D. Bandung: Alfabeta
Schmitt, Bernd H, dan David Rogoers. 2010 "Handbook on Board and Experience
Management". Cheltenham: Edward Elgar Publishing Limited
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa - prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
C.V ANDI OFFSET. Yogyakarta
Travel. Kompas. Com. 2018. "industri kuliner penopang tertinggi perekonomian
kreatif di indonesia"
https://travel.kompas.com/read/2018/02/06/185000027/industri-kuliner
penopang-tertinggi-perekonomian-kreatif-di-indonesia. [ diakses pada 10
November 2018]
Wulanjani, H. dan Derriawan. 2017 "Dampak Utilitarian Value dan Experiential
Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Revisit Iintention". Jurnal
Riset dan Bisnis (JRMB) Fakultas UNIAT. Vol.2, No.2, Juni 2017: 121 -
130
Yaprakli, Sukru dan Keser, Ercan. 2016 " Influence Of Experiential Marketing
And Experiential Value On Customer Satisfaction And Customer Loyalty:
An Application On Nostalgic And Fast Food Restaurant ". International
Journal of Social Science. Number: 47 , p. 19-35, Summer I 2016
Zena, P., Ara dan Hadisumarto, A., Dewanto. 2012 " The Study of Relationship
among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction,
and Customer Loyalty". ASEAN MARKETING JOURNAL. Vol.IV - No. 1
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. 2018 "Services
Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm". 5 th ed. New
York:McGraw-Hill.
