Embed Size (px)
Citation preview
PELAYANAN BAGI PENUMPANG BERKEBUTUHAN KHUSUS DI
PELABUHAN BAKAUHENI
Skripsi
Oleh
DESRIYANTO
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
ABSTRACT
SERVICES FOR SPECIAL NEEDS PASSENGERS IN BAKAUHENI
PORT
By
DESRIYANTO
People with special needs or disabilities are susceptible category who have
physical or mental limitations who must get public services according to their
needs,carried out by implementer of public services.As arranged in Law Number
25 of 2009 about Public Servicesthat the implementation of public services, one
of which must be based on facilities and special treatment for susceptible
category.Public services must also be applied by according the principles of
Pancasila, specifically is the justice for all the people of Indonesia.So that every
citizen has the same right to be able to get services according to their needs
withno exception for people with special needs such as people with disabilities,
women, children, and people who are in the elderly category. They have the right
to get services that are according with their abilities.
This research to extent of services provided tospecial needs passenger in
Bakauheni Port.Seeing the geographical location of Lampung Province as the
gateway to Sumatra, ferry ports become an important sector as a facility to
support community mobility.
This research was conducted by using data collection methods through interviews,
documentation and observation. This research has been carried out at PT ASDP
Indonesia Ferry Bakauheni Branch.
The results of the study revealed that the application of the principle of equality in
crossing services in Bakauheni Port had been going well, but there needs to be an
increase in physical evidence where improvements in facilities such as the
availability of elevators or escalator to facilitate the movement of people in the
elderly categorythen the availability of other facilities that have not been fulfilled
and according to standards, then on the aspect of reliability or like availability of
assistants for communities with special needs for users of Bakauheni ferry ports.
Keywords: Service, Disability, Harbour
ABSTRAK
PELAYANAN BAGI PENUMPANG BERKEBUTUHAN KHUSUS DI
PELABUHAN BAKAUHENI
Oleh
DESRIYANTO
Masyarakat berekebutuhan khusus atau disabilitas adalah kelompok rentan yang
memiliki keterbatasan fisik maupun mental yang harus mendapatkan pelayanan
publik sesuai dengan kebutuhannya yang dilaksanakan oleh pelaksana pelayanan
publik, seperti yang telah diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik bahwa penyelenggaraan pelayanan publik salah satunya
harus berasaskan terhadap fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.
Pelayanan publik juga harus diterapkan sesuai dengan prinsip Pancasila yaitu
keadilan bagi seluruh rakyat Indonesia. Sehingga setiap warga negara memiliki
kesamaan hak untuk bisa mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhannya,
tidak terkecuali bagi masyarakat yang berkebutuhan khusus seperti kaum
disabilitas, perempuan, anak-anak, serta masyarakat yang termasuk dalam
kategori lanjut usia. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan
kemampuannya.
Penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk memperoleh gambaran sejauh mana
pelayanan yang diberikan kepada penumpang berkebutuuhan khusus di Pelabuhan
Bakauheni. Melihat letak geografis Provinsi Lampung sebagai pintu gerbang
Pulau Sumatera, pelabuhan penyeberangan menjadi sektor penting sebagai
fasilitas untuk menunjang mobilitas masyarakat.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui
wawancara, dokumentasi dan observasi. Penelitian ini dilakukan di PT ASDP
Indonesia FerryCabang Bakauheni.Hasil penelitian mengungkapkan bahwa
penerapan prinsip kesetaraan dalam pelayanan jasa penyeberangan di Pelabuhan
Bakauheni telah berjalan dengan baik namun perlu ada peningkatan terhadap
bukti fisik di mana peningkatan fasilitas seperti ketersedian lift ataupun
tanggaberjalan untuk memudahkan gerak masyarakat yang masuk dalam kategori
lanjut usia kemudian ketersedian fasilitas lainnya yang belum terpenuhi sesuai
standar, kemudian pada aspek kehandalan atau seperti tersedianya tenaga
pendamping untuk masyarakat yang berkebutuhan khusus pengguna pelabuhan
penyeberangan Bakauheni
Kata Kunci:Pelayanan, Disabilitas, Pelabuhan
PELAYANAN BAGI PENUMPANG BERKEBUTUHAN KHUSUS DI
PELABUHAN BAKAUHENI
Oleh
DESRIYANTO
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMIISTRASI NEGARA
pada
Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Desriyanto, lahir di Kota
Bandarlampung pada tanggal 30 Desember 1995.
Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara dari
pasangan Bapak Sugiyo Pranoto dan Ibu Sri Sukaesih.
Jenjang pendidikan yang pernah ditempuh oleh penulis
dimulai dari Taman Kanak-kanak Pertiwi
Bandarlampung pada tahun 2000-2002. Kemudian
melanjutkan pendidikan pada Sekolah Dasar (SD)Negeri 2 Rawa
LautBandarlampung Kota Bandarlampungpada tahun 2002-2008. Pendidikan
Sekolah Menengah Pertama (SMP) Al-kautsar Kota Bandarlampung pada tahun
2008-2011. Setelah itu melajutkan pendidikan pada Sekolah Menengah Atas
(SMA) Al-kautsar Kota Bandarlampung pada tahun 2011-2014.
Setelah itu penulis terdaftar menjadi mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik melalui penerimaan mahasiswa jalur
SNMPTN. Selama menjadi mahasiswa penulis tergabung dalam beberapa
kegiatan seperti Himpunan Mahasiswa Administrasi Negara (HIMAGARA) dan
menjabat sebagai ketua bidang data dan informasi pada periode kepengurusan
2016-2017. Pada periode pertama Januari 2017 penulis mengikuti kegiatan Kuliah
Kerja Nyata (KKN) yang bertempat di Kampung Mojokerto, Kecamatan Padang
ratu, Kabupaten Lampung Tengah.
MOTTO
“ Ilmu pengetahuan itu bukanlah yang dihafal, melainkan yang memeberi manfaat “
(Imam Syafei)
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan ada
kemudahan”
(QS Al Insyirah 5-6)
“Perencanaan berarti menilai masa depan dan
membuat ketentuan untuk itu”
(Henri Fayol)
“Jangan pernah merasa puas untuk bisa menjadi yang
terbaik”
(Desriyanto)
PERSEMBAHAN
Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan yang telah memberikan
kesempatan sehingga dapat kuselesaikan sebuah karya ilmiah
ini dan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang
selalu kita harapkan Syafaatnya di hari akhir kelak.
Aku persembahkan karya ini kepada:
Kedua rang tuaku:
Almarhum Ayahanda Sugiyo Pranoto dan Ibunda Sri Sukaesih
Yang selalu mencintai, menyayangi, mengasihi, medoakanku
dengan tulus serta mengajarkanku dan sebagai penyemangat
dalam hidupku.
Kakakku Muhammad Santoso dan Nur Fitriani yang selalu
mendukungku serta memberiku kasih sayang dan segala doa
untukku.
Untuk keluarga besarku, sahabat-sahabatku dan juga teman-
teman seperjuangan yang selalu memberikan dukungan dan
motivasi serta menemaniku dalam suka maupun duka dalam
mencapai keberhasilanku.
Para pendidik dan Almamater tercinta
UNIVERSITAS LAMPUNG
SANWACANA
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pelayanan Bagi Penumpang Berkebutuhan Khusus Di
Pelabuhan Bakauheni” Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana Administrasi Publik (S.A.P) di Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini
karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:
1. Bapak Dr. Syarif Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung.
2. Bapak Dr. Noverman Duadji, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Ibu Dra. Dian Kagungan, M. H. selaku dosen pembimbing akademik
sekaligus sebagi dosen pembimbing utama. Terimakasih bu atas nasehat,
arahan, motivasi dan ilmu yang diberikan selama proses pendidikan hingga
saat ini.
4. Ibu Dewie Brima Atika, S. IP., M. Si. selaku dosen pembimbing kedua.
Penulis mengucapkan terima kasih atas motivasi, saran dan bimbingannya
yang sangat banyak membantu penulis dalam proses penyusunan skripsi.
Terimakasih ibu selalu mendengar keluh kesah penulis dalam proses
penyusunan skripsi ini. Penulis juga memohon maaf atas segala kesalahan
dan kekurangan penulis yang sekiranya kurang berkenan.
5. Ibu Dr. Novita Tresiana, S. Sos., M.Si. selaku dosen penguji. Penulis
mengucapkan terima kasih atas segala ilmu yang diberikan serta masukan,
saran, kritikan, nasihat dan bimbingannya yang sangat bermanfaat dan juga
banyak membantu sehingga penulis mampu menyelesaikan menyelesaikan
proses penyusunan skripsi.
6. Kepada seluruh Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Pak Bambang, Pak
Syamsul, Ibu Intan, Pak Ijul, Pak Noverman, Pak Eko, Pak Nana, Ibu
Meiliyana, Pak Simon, Ibu Devi, Ibu Selvi, dan Ibu Anisa , terimakasih
banyak untuk semua ilmu yang telah diajarkan kepada penulis.
7. Pak Azhari dan Pak Johari selaku staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara
yang selalu membantu dalam hal administratif. Terimakasih atas kesabaran
dan kesediaannya selama ini.
8. Terimakasih juga peneliti ucapkan untuk pihak PT ASDP Indonesia Ferry
Cabang Pelabuhan Bakauheni terlebih untuk Bapak Syaiful Masul yang telah
membantu peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini.
9. Terimakasih untuk kedua orang tuaku, Ayahanda Sugiyo Pranoto dan Ibunda
Sri Sukauesih. Terima kasih atas kasih sayang yang telah Bapak dan Ibu
berikan kepada Riyan selama ini, terimakasih atas semua do’a, motivasi,
pengorbanan, pelajaran yang selama ini kalian berikan sehingga riyan bisa
menjadi seperti sekarang ini. Terimakasih atas kepercayaan dan amanat yang
selama ini diberikan untuk menyelesaikan studiku sehingga aku bisa
mencapai gelar Sarjana Administrasi Publik. Semoga dengan mendapatkan
gelar S.AP ini aku bisa membahagiakan Bapak dan IbuAamiin.
10. Kakaku M. Santoso dan Nur Fitriani yang telah memberi semangat, doa dan
dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kita bisa menjadi orang
yang berguna bagi orang lain dan selalu membanggakan kedua orang tua,
aamiin.
11. Adikku Aldino Raharja yang selalu membrikan dukungan serta bantuan
dikala sulit, semoga cepet bisa menyelesaikan studinya dan bisa menjadi
orang yang berguna bagi keluarga dan bangsa.
12. Sahabat-sahabatku yang selalu menemani selama 4 tahun di jurusan Ilmu
Administrasi Negara yaitu Marselin Daiska, Fatra Donna Hartato, Robi Julian
Rusanda, M. Fazry Aulia, Rydho, Taufik Imam Ashari, Regie Ariq dan Andra
Diah Ayu NingtyasTerimakasih telah menjadi teman, terimakasih selalu
menjadi support untuk bisa semangat dalam menjalani kuliah serta menjadi
penghibur saat di kampus.
13. Sahabat seperjuanganku area kantinTrias, Anggi, Ditho, Rian, Widi, Diko,
Ferdian, Nihan, Anung, Fadli, Holil, Adi, Suci, Adon, Binter, Hiro, dan
Nuridin yang selalu memberi hiburan dikala senggang.
14. Gelas Antik (Adi kurniawan, Ahmad Febrian, Alvin Agus, Andriyanto,
Anggi Setiawan, Anisa Utami, Annisa Yurida, Ari Novita, Arizal, Bella,
Binter, Deni, Dinda, Dira, Ditho, Dwi Septi, Anung, Ely, Ernada, Faiz,
Fatra,Fatwa, Ferdian, Gusty, Herwan, Hiro, Holil, Idris, Intan, Istiqomah,Istie
R, Julian, Fungki, Marselin Daiska, Martiana, Maya, Megita, Meli, Arif
Suhada, Fadly, Fazry, Ma’ruf, Reza, Wahyu Syawaldi, Mutiara, Nabila
Aisyah, Nabila Cho, Ni’mah, Nihan, Niza, Nur Arifah, Asih, Nur Muharani,
Widi, Hasan, Nuridin, Nurlaila, Okta, Pranita, Rani, Refi, Regi, Rifki, Ririn,
Robi, Roi, Rydho, Sandi, Sangga, Satria Adi, Satria Sakti, Septika, Sintong,
Suci, Taufik, Tengku, Tiyasz, Tuti, Wahyu Hidayat, Yumas, Yunia) Serta
keluarga besar Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara terutama untuk Gelas
Antik yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih atas segala
kebersamaan dan dukungannya selama proses perkuliahan. Semoga kita
sukses semua, Amin.
15. Terimakasih kepada sahabat karibku yaitu Rizki Adi “Peppy”, Rachmad
“Acong” Septiawan dan Raka “Penyuk” Prayoga, Niko, Dimas, Zulfikar,
Alfian dan Kak Adi terimakasih selalu dukung, yang selalu berbagi keluh
kesah bareng, yang selalu mendukung apa yang aku lakukan.Terimakasih
untuk waktu yang kalian berikan kepadaku, yang selalu membuatku tertawa
dengan tingkah laku konyol kalian, yang selalu menemaniku setiap saat.
Semangat terus untuk apa yang kalian lakukan!
16. Terimakasih pada seseorang yang bernama Fadhila Hardini yang telah banyak
membantu dan memberikan motivasi untuk bisa segera menyelesaikan studi
ini.
17. Teman-teman Jalan-jalan Om yaitu Badru, Cecen, Bados, Nafa, Ira, Cathia,
Mentari, Gasir, Hapsari, Siska dan Oca yang telah banyak memebrikan
pengalaman berharga serta menjadi keluarga yang selalu memberikan
semangat.
18. Teman-teman dan keluarga KKN Desa Mojokerto Kecamatan Padang Ratu
Kabupaten Lampung Tengah Bapak dan Ibu Margono, Bang Roy, Komang,
April, Mbak Aisah, Dewi dan Regina. Terimakasih banyak sudah menjadi
keluarga kecil bahagia selama lebih dari 40hari bersama.
19. Seluruh pihak yang membantu penulis selama perkuliahan dan penyusunan
skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis ucapkan
terimakasih untuk semuanya.
Semoga sebuah karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandarlampung, 21 Desember 2018
Penulis
Desriyanto
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI .................................................................................................. i
DAFTAR TABEL .......................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 7
2.2 Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ............................................ 9
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ............................................ 9
2.2.2 Jenis-jenis Pelayanan Publik ............................................. 10
2.2.3 Komponen-komponen Pelayanan Publik ......................... 13
2.2.4 Karakteristik Pelayanan Publik ......................................... 14
2.2.5 Asas-asas Pelayanan Publik .............................................. 16
2.3 Tinjauan Tentang Kualitas .......................................................... 18
2.3.1 Pengertian Kualitas ............................................................ 18
2.3.2 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan ................................ 19
2.4 Tinjauan Tentang Disabilitas ..................................................... 24
2.4.1 Pengertian Disabilitas ......................................................... 24
2.4.2 Jenis-jenis Disabilitas ......................................................... 25
2.5 Tinjauan Tentang Pelabuhan ....................................................... 27
2.5.1 Pengertian Pelabuhan ......................................................... 27
2.5.2 Fungsi Pelabuhan ............................................................... 28
2.5.3 Jaringan Pelayanan ............................................................ 28
2.5.4 Jaringan Prasarana ............................................................. 30
2.6 Kerangka Pikir............................................................................. 31
ii
BAB III METODE PENELITIAN
3
3.1 Tipe dan PendekatanPenelitian ................................................... 33
3.2 Fokus Penelitian .......................................................................... 33
3.3 Lokasi Penelitian ......................................................................... 35
3.4 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 35
3.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 37
3.6 Teknik Analisis Data ................................................................... 38
3.7 Teknik Keabsahan Data .............................................................. 39
BAB IV GAMBARAN UMUM, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4
4.1 Gambaran Umum ........................................................................ 41
4.1.1 Gambaran Umum Pelabuhan Bakauheni ........................... 41
4.2 Hasil dan Pembahasan ................................................................. 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5
5.1 Kesimpulan.................................................................................. 86
5.2 Saran ............................................................................................ 88
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 90
LAMPIRAN .................................................................................................. 92
iii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.Hambatan Arstitektural Bagi Difabel ............................................................ 3
2.Ringkasan Penelitian Terdahulu ................................................................. 7
3. Sejarah Perkembangan Armada Kapal....................................................... 43
4. Jumlah Karyawan PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauhei .............. 47
5. Fasilitas Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauhei ............ 47
6. Fasilitas Pendukung di Pelabuhan Bakauheni............................................ 48
7. Kinerja Pelabuhan Lima Tahun terakhir .................................................... 59
8. Tarif Angkutan Peyeberangan di Pelabuhan Bakauheni ............................ 60
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kerangka Pikir ........................................................................................... 32
2. Sejarah Perkembangan Pelabuhan Bakauheni ........................................... 41
3. Struktur Organisasi PT ASDP Indonesia Ferry
Cabang Bakauheni ......................................................................................... 46
4. Ruang Tunggu di Pelabuhan Bakauheni .................................................... 49
5.Access Bridge di Pelabuhan Bakauheni ...................................................... 49
6.Jumlah Fender di Pelabuhan Bakauheni ..................................................... 50
7. Dermaga 1 di Pelabuhan Bakauheni .......................................................... 50
8. Dermaga 2 di Pelabuhan Bakauheni .......................................................... 51
9. Dermaga 3 di Pelabuhan Bakauheni .......................................................... 51
10. Dermaga 4 di Pelabuhan Bakauheni ........................................................ 52
11. Dermaga 5 di Pelabuhan Bakauheni ........................................................ 52
12. Dermaga 6 di Pelabuhan Bakauheni ........................................................ 53
13. Dermaga 7 di Pelabuhan Bakauheni ........................................................ 53
14. Proses Bisnis di Pelabuhan Bakauheni .................................................... 54
15. Alur Penjualan Tiket di Pelabuhan Bakauheni ........................................ 55
16. Loket Kendaraan di Pelabuhan Bakauheni .............................................. 56
17.Loket Penumpang di Pelabuhan Bakauheni .............................................. 56
18. Zonasi Pelabuhan Bakauheni ................................................................... 57
19. Pola Operasi Pelabuhan Bakauheni ......................................................... 58
20. Ploating Petugas Scurity di Pelabuhan Bakauheni .................................. 58
21.Market Share Angkutan Penyeberangan oleh ASDP,
Panjang dan LCT............................................................................................ 59
22.Contigency Plan Pelabuhan Bakauheni .................................................... 60
23. Fasilitas Parkir Difabel di Pelabuhan Bakauheni ..................................... 62
24. Akses Jalan bagi Penumpang Berkebutuhan Khusus Menuju
Gateway di Pelabuhan Bakauheni .................................................................. 63
25. Ruang bagi Ibu Menyusui (nursery room) di Pelabuhan
Bakauheni ....................................................................................................... 64
26. Toilet di Pelabuhan Bakauheni ................................................................ 65
27. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelabuhan Bakauheni ................. 67
28. Maklumat Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Cabang
Bakauheni ....................................................................................................... 68
v
29. Fasilitas yang ada di ruang ibu menyusui di Pelabuhan
Bakauheni ....................................................................................................... 69
30. Rambu jalur khusus difable di Pelabuhan Bakauheni .............................. 71
31. Tempat Costumer Complain and Consule di Pelabuhan
Bakauheni ....................................................................................................... 72
32..Tingkat Kemiringan Jalur Khusus Difabel di Pelabuhan Bakauheni....... 74
33. Pos Pelayanan Kesehatan di Pelabuhan Bakauheni ................................. 76
34. Armada Ambulance di Pelabuhan Bakauheni .......................................... 77
35. Ketersediaan Kursi Roda di Pelabuhan Bakauheni .................................. 79
36. Salah Satu Bentuk Pelayanan Bagi Penumpang Berkebutuhan
Khusus di Pelabuhan Bakauheni .................................................................... 80
37. Loket Penumpang diPelabuhan Bakauheni ............................................. 81
38.Jalur Khusus Antrian Wanita di Loket Pelabuhan Bakauheni .................. 82
39. Jalur Khusus Difabel Menuju Ruang Tunggu Penumpang di
Pelabuhan Bakauheni .............................................................................. 83
40. Ruang Tunggu di Pelabuhan Bakauheni ................................................. 84
41. Ruang Bermain Anak di Pelabuhan Bkaauheni ...................................... 84
42. Jembatan Menuju Kapal di Pelabuhan Bakauheni .................................. 85 43. Proses Wawancara dengan Narasumber Bapak Syaifulail
Masul Selaku Divisi Hubungan Masyarakat PT ASDP ............................................
Indonesia Ferry Cabang Bakauheni ......................................................................... 93
44. Foto bersama Bapak Syaifulail Masul di Kantor PT ASDP
Indonesia Ferry Cabang Bakauheni ......................................................................... 93
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Setiap warga negara Indonesia memiliki hak yang sama, peluang yang sama dan
kedudukan yang sama dihadapan hukum, dalam memenuhi hak, kewajiban, dan
kedudukan warga negaranya, salah satu upaya yang dilakukan pemerintah adalah
dengan memberikan pelayanan publik, terlebih untuk mendapatkan pelayanan
publik yang maksimal, pemerintah sangat diharapakan untuk bisa menyediakan
pelayanan yang prima bagi seluruh lapisan masyarakat secara merata sesuai
dengan kebutuhan masyarakat.
Kebutuhan masyarakat yang berbeda-beda ini pula yang menjadi tanggung jawab
bagi pemerintah untuk bisa menyediakan layanan harus sesuai dengan kapasitas
penerima layanan dalam hal ini adalah masyarakat, karena tidak semua
masyarakat memeliki kemampuan yang sama. Ada beberapa masyarakat yang
berkebutuhan khusus, mereka sulit untuk menerima pelayanan publik yang sama
seperti pada masyarakat umumnya.
Ada tiga jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat yakni
pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Pada pelayanan
jasa tersebut pemerintah dirasa masih banyak tidak mengedepankan persamaan
2
hak dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat khususnya di
Provinsi Lampung seperti halnya dalam pelayanan jasa transportasi BRT ( Bus
Rapid Transit ) yang ada di kota Bandar Lampung, jika melihat kebijakan tersebut
pemerintah memang memeberikan kemudahan bagi masyarakat dalam
menggunakan sarana transportasi umum namun kenyataannya kebijakan tersebut
dirasa belum bisa dinikmati oleh seluruh masyarakat, hal ini dikarenakan halte-
halte BRT kurang memberikan akses bagi masyarakat yang berkebutuhan khusus
seperti masyarakat penyandang disabilitas/difabeldan fasilitas bagi ibu hamil dan
menyusui untuk bisa menikmati layanan BRT tersebut.
Menurut Ferry (2008) difabel atau people with different ability merupakan istilah
yang digunakan untukpenyandang cacat fisik atau masyarakat dengan kebutuhan
khusus.Para difabel juga merupakan warga negara Republik Indonesia yang dalam
Undang-Undang Dasar 1945 dijamin untuk memiliki kedudukan, hak, kewajiban,
dan peran yang sama dengan warga negara lainnya, dalam rangka mewujudkan
pembangunan nasional yang bertujuan mewujudkan masyarakat yang adil dan
makmur berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Untuk itu
pemerintah hendaknya memberikan perhatian yang cukup kepada para
difabeltersebut. Termasuk dalam hal aksesibilitas dalam pelayanan publik. Sesuai
dengan UU nomor 8 tahun 2016tentangpenyandang disabilitas dalam pasal 19
dijelaskan bahwa penyandang disabilitas memiliki hak untuk memperoleh
akomodasi yang layak dalam pelayanan publik secara optimal, wajar, bermartabat
tanpa diskriminasi.
3
Untuk itu penyedia pealayanan publik hendaknya memenuhi fasilitas tambahan
bagi masyarakat atau konsumen yang berkebutuhan khusus terutama kaum
disabilitas untuk bisa menggunakan fasilitas publik dengan nyaman dan aman,
karena kesulitan kaum disabilitas mengakses berbagai tempat umum, gedung
perkantoran, serta angkutan umum menjadikan beban tambahan tersendiri.
Menurut Tarsidi dalam Ferry (2008: 2) mencoba melakukan pendeskripsikan
beberapa hambatan atau permasalahan yang dihadapi difabel dikarenakan oleh
desain arsitektural. Sebelumnya Tarsidi dalam Ferry (2008: 2) membagi hambatan
tersebut atas jenis kecacatan utama seperti kecatatan fisik, kecatatan sensoris dan
kecatatan intelektual. Tabel berikut berisi hambatan arstitektural yang dihadapi
difabel.
Tabel 1. Hambatan Arstitektural Bagi Difabel
No Kategori Hambatan
1 Kecatatan Fisik Perubahan tingkat ketinggian permukaan yang
mendadak seperti pada tangga atau parit.
Tidak adanya pertautan landai antara jalan dan
trotoar.
Tidak cukupnya ruang untuk lutut di bawah meja
atau wastapel.
Tidak cukupnya ruang untuk berbelok, lubang
pintu dan koridor yang terlalu sempit.
Permukaan jalan yang renjul (misalnya karena
adanya bebatuan) menghambat jalannya kursi
roda.
Pintu yang terlalu berat dan sulit dibuka.
Tombol-tombol yang terlalu tinggi letaknya.
Tangga yang terlalu tinggi.
Lantai yang terlalu licin.
Bergerak cepat melalui pintu putar atau pintu
yang menutup secara otomatis.
Perubahan tingkat ketinggian permukaan yang
mendadak seperti pada tangga atau parit.
Tidak adanya pertautan landai antara jalan dan
trotoar.
Tidak cukupnya ruang untuk lutut di bawah meja
4
atau wastapel.
Tidak cukupnya ruang untuk berbelok, lubang
pintu dan koridor yang terlalu sempit.
Permukaan jalan yang renjul (misalnya karena
adanya bebatuan) menghambat jalannya kursi
roda.
Pintu yang terlalu berat dan sulit dibuka.
Tombol-tombol yang terlalu tinggi letaknya.
Tangga yang terlalu tinggi.
Lantai yang terlalu licin.
Bergerak cepat melalui pintu putar atau pintu
yang menutup secara otomatis.
Pintu lift yang menutup terlalu cepat.
Tangga berjalan tanpa pegangan yang bergerak
terlalu cepat.
2 Kecatatan Sensoris Tunanetra:
Tidak adanya petunjuk arah atau ciri-ciri yang
dapatdidengar atau dilihat dengan penglihatan
terbatas yangmenunjukkan nomor lantai pada
gedung-gedungbertingkat.
Rintangan-rintangan kecil seperti jendela yang
membukake luar atau papan reklame yang
dipasang di tempatpejalan kaki.
Cahaya yang menyilaukan atau terlalu redup.
Lift tanpa petunjuk taktual (dapat diraba)
untukmembedakan bermacam-macam tombol,
atau petunjuksuara untuk menunjukkan nomor
lantai.
Tunarungu:
Tunarungu tidak mungkin dapat memahami
pengumuman melalui pengeras suara di bandara
atau terminal angkutan umum. Mereka juga
mengalami kesulitan membaca bibir di auditorium
dengan pencahayaan yang buruk, dan mereka
mungkin tidak dapat mendengar bunyi tanda
bahaya.
3 Kecatatan
Intelektual
Para penyandang kecacatan intelektual akan
mengalami kesulitan mencari jalan di dalam
lingkungan baru jika di sana tidak terdapat petunjuk
jalan yang jelas dan baku.
Sumber: Tarsidi dalam Ferry (2008)
Sementara itu untuk menunjang prinsip kesetaraan dalam pelayanan publik
penyedia pelayanan bukan hanya menunjang fasilitas bagi kaum disabilitas namun
5
juga harus bisa memberikan fasilitas penunjang bagi kaum perempuan, ibu hamil
dan yang sedang dalam masa menyusui serta anak – anak, karena kemampuan
mereka untuk bisa menggunakan fasilitas publik tidak bisa disamakan dengan
masyarakat yang memiliki fisik prima. Jasa tranportasi menjadi salah satu sektor
yang harus mengedepankan prinsip kesetaraan dalam pelaksanaannya , karena
untuk menunjang mobilitas masyarakat pelayanan jasa tranportasi tentunya
menjadi pilihan utama bagi masyarakat. Terlebih bagi pelayanan jasa
penyeberangan. Melihat Provinsi Lampung adalah gerbang bagi Pulau Sumatera,
kemudian harga tiket yang terjangkau serta kemudahan akses menuju pelabuhan
menjadi salah satu solusi bagi masyarakat baik yang menggunakan pelayanan
jasa penyeberangan untuk perorangan ataupun penyaluran kebutuhan logistik dari
Pulau Jawa maupun yang akan menuju Pulau Jawa. Sehingga pelayanan yang
diberikan harus dilaksanakan dengan maksimal dan juga mengedepankan prinsip
kesetaraan. Jika melihat kondisi fisik kaum disabilitas , jasa penyeberangan adalah
tranportasi yang paling sangat memungkinkan digunakan oleh mereka, bagi
mereka yang ingin menuju pulau Jawa ataupun sebaliknya.
Indonesia memiliki sekitar 35 pelabuhan penyeberangan yang tersebar hampir di
seluruh provinsi di Indonesia. Provinsi Lampung sendiri memiliki pelabuhan yang
bernama Pelabuhan Bakauheni dimana pelabuhan tersebut dikelola oleh salah satu
BUMN ( Badan Usaha Milik Negara ) yakni PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Cabang Bakauheni dan berlokasi di Kabupaten Lampung Selatan. Berdasarkan
penjelesan tersebut penulis ingin meniliti tentang apakah PT ASDP Indonesia
Ferry (Persero) cabang Bakauheni telah melaksanakan pelayanan bagi penumpang
6
berkebutuhan khusus seperti masyarakat penyandang disabilitas, ibu hamil
ataupun dalam masa menyusui, serta anak-anak di Pelabuhan Bakauheni.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “
Apakah PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Bakauheni telah memenuhi
hak bagi penumpang berkebutuhan khusus di Pelabuhan Bakauheni ? ”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui sejauh mana pelayanan bagi penumpang berkebutuhan khusus di
Pelabuhan Bakauheni oleh PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang
Bakauheni.
1.4. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda , yaitu
manfaat teoritis/akademis maupun praktis.
1. Manfaat Teoritis
Memberikan sumbangan konseptualtentang pelayanan bagi penumpang
berkebutuhan khusus di Pelabuhan Bakauheni Lampung.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi masyarakat yang membutuhkan
informasi mengenai pelayanan bagi penumpang berkebutuhan khusus di
Pelabuhan Bakauhenidan dapat menjadi bahan masukan bagi pemerintah dan
juga pihak penyelenggara pelayanan jasa penyeberangan agar dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian ini terinpisrasi dari penelitian terdahulu yang membahas tentang
penerapan prinsip kesetaraan dalam pelayanan publik. Melihat kondisi sekarang
banyak pelayan publik yang belum mengedepankan prinsip keseteraan dalam
pelaksanaannya. Pada penelitian ini peneliti akan meneliti sejauh apa penerapan
prinsip penerapan pada pelayanan jasa penyeberangan.
2.1. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan Beberapa penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan jasa
transportasi, peneliti meringkas tentang metode pendekatan dan hasilnya sebagai
berikut:
Tabel2.Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Peneliti Topik
penelitian
Pendekatan atau
Metode
Hasil
1 Sigit
Haryono
Analisis Kualitas
Pelayanan
Angkutan
Umum (Bus
Kota) Di Kota
Yogyakarta
Kualitas pelayanan
adalah kemampuan
para provider angkutan
umum perkotaan
khususnya bus di Kota
Yogyakarta. Indikator-
indikator yang
digunakan untuk
menilai kualitas
pelayanan yaitu
menggunakan
SERVQUAL yang
terdiri dari lima
dimensi,
Dilihat dari nilai
rata-rata masing-
masing variabel,
diketahui bahwa
kinerja paling
rendah ada pada
variabel bukti
fisik.Variabel
bukti fisik juga
merupakan
variabel yang
selisih kinerja dan
harapannya paling
tinggi. Artinya
8
yaitu:Kehandalan,
Dayatanggap,
Jaminan, Empati, dan
Bukti fisik.
responden paling
tidak puas dengan
variabel ini.
Sedangkan selisih
paling rendah ada
pada variabel
empati.
2 Endang Sri
Wahyuni,
Bhisma
Murti,dan
Hermanu
Joebagio
Aksesbilitas
Penyandang
Disabilitas
Terhadap
Layanan
Transportasi
Publik
Dengan
menggunakan
pendekatankualitatif
ekspolaratif Data
dihimpun melalui
observasi, wawancara,
dan dokumentasi. Data
didapatkan melalui
wawancara terhadap
user( penyandang
disabilitas fisik dan
mental) dan provider
(Kasi Angkutan Orang
Dishubkominfotrans
Kota Surakarta).
Teknik analisis data
menggunakan metode
triangulasi sumber
data, triangulasi teori,
dan triangulasi
metodologi.
.
Keterbatasan
aksesbilitas
transportsi publik
terhadap
penyandang
disabilitas,
memerlukan
kolaborasi user
dan provider
untuk
mewujudkan
pelayanan
transportasi publik
yang ramah dan
berkeadilan bagi
penyandang
disabilitas..
3 Sugi
Rahayu,
Utami
Dewi, dan
Marita
Ahdiyana
Pelayanan
Publik Bidang
Transportasi
bagi Difabel di
Daerah Istimewa
Yogyakarta
Penelitian ini
merupakan penelitian
yang menggunakan
pendekatan deskriptif
kualitatif, dimana
peneliti bertujuan
untuk
mendeskripsikan dan
menganalisa
penerapan pelayanan
publik bidang
transportasi yang
diberikan kepada
difabel di Daerah
Istimewa Yogyakarta.
Data yang dibutuhkan
dalam penelitian ini
meliputi data primer
dan data sekunder.
Teknik analisis data
yang digunakan dalam
penelitian ini adalah
Hingga saat ini di
DIY, Pemerintah
Kota Yogyakarta
menjadi pelopor
dalam penyediaan
sarana prasarana
transportasi yang
aksesibel bagi
difabel. Pelayanan
ramah difabel
tersebut,
sayangnya, belum
diimplementasikan
oleh empat
kabupaten di
wilayah DIY.
Adapun
penyediaan
pelayanan
transportasi pro
difabel di Kota
Yogyakarta
9
teknik analisis
kualitatif dengan
triangulasi.
terlihat pada
penyediaan bus
trans Jogja dan
halte khusus bis
Trans Jogja yang
berupaya
memenuhi
kebutuhan bagi
difabel.Selain itu,
beberapa ruas
trotoar di jalan
utama Kota
Yogyakarta yaitu
di Jalan Malioboro
dan Jalan Taman
Siswa juga telah
dibangun ramah
difabel.
Sumber : Diolah oleh peneliti tahun 2018
2.2. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
Setiap masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan terbaik yang diberikan
oleh penyedia layanan, karena masyarakat telah berkontribusi dalam membayar
pajak guna mendapatkan pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya.Berikut
peneliti meringkas tinjauan tentang pelayanan menurut beberapa ahli.
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Duadji (2013: 1), dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan Istilah
pelayanan publik (public service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah
pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah
tersebut dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang
mendasar.Menurut Duadji (2013; 3), sedangkan dalam pengertian negara salah
satunya adalah public authorities (otoritas negara), public building (bangunan
negara}, public revenue (penerimaan negara) dan public sector (sektor
negara).Dalam hal ini, pelayanan publik merujuk pada pengertian masyarakat atau
10
umum. Menurut Sinambela(2006: 5), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat produk pada suatu secara fisik. Menurut Ratminto(2012: 2), pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
x dengan pegawai atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Definisi pelayanan publik menurut 1Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur
Negara Nomor 25 Tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.Berdasarkan pengertian pelayanan menurut
beberapa ahli tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu
kegiatan yang diberikan oleh seseorang atau kelompok untuk memenuhi
kebutuhan yang diinginkan oleh suatu pihak yang dilayani.
2.2.2 Jenis-jenis Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam Ratminto (2012: 20-
21), mengelompokan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD.Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan atas ciri dan
sifat kegiatan serta produk yang dihasilkan, yaitu:
1 www.slideshare.net/pelayanan/kepmen-pan-nomor-25-tahun-2004-tentang-pedoman-
umum-penyusunan-ikm-unit-pelayanan-instansi-pemerintah diakses pada tanggal 20
Maret 2018 pukul 20.00 wib.
11
a) Jenis Pelayanan Administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumen dan
kegiatan tak usaha lainnya yang secara keseluruhanmenghasilkan produk akhir
berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan
lain-lain.
b) Jenis Pelayanan Barang adalah yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi
dan penyampaian kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual)
dalam suatu sistem. Secara keseluruhaan kegiatan tersebut menghasilkan prduk
akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang
memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis
pelayanan listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan telepon.
c) Jenis Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa sarana dan prasarananya serta penunjangnya. Pengoperasiannya
berdasarkan sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa
jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis
terpakai secara dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkatan
darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan
pos, dan pelayanan pemadam kebakaran.
Menurut Frederickson dalam Duadji(2013: 32), menyebutkan apabila pelayanan
publik dikaitkan dengan keadilan, maka bisa dibagi kedalam tiga bentuk dasar,
yaitu:
a) Pelayanan yang sama bagi semua. Misalnya, pendidikan yang diwajibkan bagi
penduduk usia muda.
12
b) Pelayanan yang sama secara proposional bagi semua. Yaitu distribusi
pelayanan yang didasarkan atas suatu ciri tertentu yang berhubungan dengan
kebutuhan. Misalnya, jumlah polisi yang ditugaskan untuk berpatroli dalam
wilayah tertentu berbeda-beda berdasarkan angka kriminalitas.
c) Pelayanan-pelayanan yang tidak sama bagi individu-individu bersesuaian
dengan perbedaan yang relevan. Ada beberapa kriteria mengapa pelayanan itu
tidak sama, yaitu:
1) Pelayanan yang diberikan berdasarkan kemampuan untuk membayar dari
penerima pelayanan.
2) Penyediaan pelayanan itu atas dasar kebutuhan-kebutuhan.
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun
2002 mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD2. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-
ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu (1) pelayanan
administratif, (2) pelayanan barang, (3) pelayanan jasa.Pelayanan hakikatnya
adalaha serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kegiatan seseorang dalam masyarakat.
Berdasarkan uraian diatas mengenaai pengertian dari pelayanan, peneliti
mengambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan
oleh seseorang atau kelompok untuk mecapai tujuan memberikan kepuasan
kepada pihak yang dilayani serta dilakukan secara terus menerus dan
2https://www.scribd.com/doc/21707902/KEPMEN-58-th-2002 diakses pada tanggal 31
juli 2018 pukul 20.30 wib
13
berkesinambungan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya,
dalam penelitian ini pelayanan penyebrangan kapal termasuk dalam pelayanan
jasa.
2.2.3 Komponen-komponen Pelayanan Publik
Menurut Sedarmayanti(2009: 246), pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu
rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat,
lengkap, dan terjangkau, karena itu harus mengandung unsur – unsur dasar
sebagai berikut
a) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik harus
jelas dan diketahui secara pasti oleh masing – masing pihak.
b) Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan peraturan perundang – undangan yang berlaku dengan tetap
berpegangan pada efisiensi dan efektivitas.
c) Mutu proses dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar dapat
memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang
dapat dipertanggung jawabkan.
d) Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan sesuai dengan perundang–undangan yang berlaku. Alasan
mendasar mengapa pelayanan publik harus diberikan adalah adanya public
interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena
memiliki tanggung jawab atau responsibility, dalam memberikan pelayanan ini
14
pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya dan harus
mengambil keputusan.
Menurut Duadji(2013: 31), komponen-komponen pelayanan dapat dikategorikan
menjadi tiga kelompok, yaitu:
a) Core Service, adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang
merupakan produk utamanya. Misalnya, untuk hoteladalah penyediaan kamar
dan untuk perusahaan penerbangan adalah transportasi udara.
b) Facilitating Service, adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.
Misalnya „front office‟ pada hotel atau pelayanan „check in‟ pada transportasi
udara. Service ini merupakan pelayanaan tambahan tapi sifatnya wajib.
c) Supporting Service, adalah pelayanan tambahan/pendukung (tidak wajib) untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan pelayanan-pelayanan
dari pihak pesaingnya.
2.2.4 Karakteristik Pelayanan Publik
Menurut Duadji(2013: 10), perlu dipahami bahwa pada prinsipnya pelayanan
publik itu berbeda dengan pelayanan swasta. Namun demikian terdapat persamaan
diantara keduanya, yaitu keduanya berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan
mendapatkan kepercayaannya dan kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas
kelangsungan hidup organisasi di masa depan. Lebih lanjut, karakteristik khusus
dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta adalah:
a) Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Misalnya
perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan,
transportasi dan lain sebagainya.
15
b) Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk
sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala regional, atau bahkan nasional.
Contohnya dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan
bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajaj, ojek, taksi dan kereta api untuk
membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta.
c) Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi
pemerintah yang cenderung birokratis, dalam dunia pelayanan berlaku prinsip
utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi
nyata dalam hal hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokan
petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal.
d) Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan
peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat,
maka akan semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.,
dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam
kegiatan pelayanan.
e) Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung,
yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan.
Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya
pelanggan langsung(mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan
saja), akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat.
f) Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan
masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.
16
2.2.5 Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan yakni3:
1. Kepentingan umum
Adalah kepentingan orang banyak yang untuk mengaksesnya tidak
mensyaratkan beban tertentu. Kepentingan yang harus didahulukan dari
kepentingan-kepentingan yang lain dengan tetap memperhatikan proporsi
pentingnya dan tetap menghormati kepentingan-kepentingan lain.
2. Kepastian hukum
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.Keadaan dimana perilaku manusia, baik individu, kelompok,
maupun organisasi, terikat dan berada dalam koridor yang sudah digariskan
oleh aturan hukum.
3. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
5. Keprofesionalan
Suatu keahlian dan kemampuan dalam mengerjakan suatu pekerjaan dalam
suatu bidang.
3
http://www.ombudsman.go.id/regulasi/lihat/19/PP_file_20171129_215638.pdf diakses
pada tanggal 18 Maret 2018 pukul 14.30 wib.
17
6. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperlihatkan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif
Perlakuan yang didapat dari para pelayan publik sama rata dan tidak melihat
strata sosial masyarakat tersebut.
8. Keterbukaan
Semua proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami masyarakat baik yang diminta ataupun tidak.
9. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
Fasilitas yang didapat setiap orang sama, tidak ada perlakuan khusus bagi
kelompok tertentu.
11. Rentan
Pelayanan publiknya mudah terpengaruh oleh hal-hal yang mengakibatkan
ketidakpercayaan masyarakat.
12. Ketetapan waktu
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
13. Kecepatan, kemudahan dan kejangkauan
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dapat memanfaatkan teknologi telematika.
18
2.3. Tinjauan Tentang Kualitas
Memberikan pelayanan harus mengedepankan tingkat kualitas yang baik agar
masyarakat yang diberikan pelayanan dapat terpenuhi kebutuhannya dengan
sesuai dengan apa yang diharapkan. Berikut peneliti meringkas tinjauan tentang
kualitas menurut beebrapa ahli.
2.3.1. Pengertian Kualitas
Menurut Sinambela(2006: 6), kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda
dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk seperti kinerja (performance), kendala (realibility), mudah dalam
penggunaan (ease of use), estetika (esthetics).Adapun dalam definisi strategis
dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih
strategis oleh Lukman dalam Sinambela(2006:6) mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan
dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Menurut Tjiptono(2004:11), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk
digunakan. Definisi lain yang menekankan orientasi harapan pelanggan. Menurut
Lupiyoadi dalam Sigit(2010:3), kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan, Sedangkan menurut Payne
19
dalam Sigit(2010:3), kualitas pelayanan atau kualitas jasa berkaitan dengan
kemampuan suatu organisasi untuk memnuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan menurutahli tersebut peniliti mengambil kesimpulan
terkait pengertian dari kualitas pelayanan yaitu, kualitas pelayanan merupakan
suatu penilain terhadap sesuatu baik berupa barang atau jasa yang dinilai dari
proses pembentukannya bukan berdasarkan hasil akhir. Kualitas juga bersifat
fleksibel yang artinya bahwa suatu kualitas harus menyesuaikan terhadap
perubahan kebutuhan pelanggan, karena kebutuhan yang diinginkan setiap
pelanggan akan selalu meningkat dan berubah-ubah.
2.3.2. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut BerrydalamSigit(2010: 4) menyatakan studinya menemukan bahwa ada
lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yang
dikenal dengan istilah SERVQUAL (Service Quality). Kelima dimensi tersebut
adalah;
a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Fasilitas fisik meliputi perlengkapan, peralatan, teknologi, serta penampilan
pegawai. Menurut Tjiptono (2011:198), Bukti Fisik (Tangible)Berkenaan
dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yanglengkap, dan
material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilandari karyawan
rapi.
20
Berdasarkan pendapat tangiblesatau bukti fisik dari dua ahli tersebut, peneliti
menyimpulkan bahwa bukti fisik adalah usaha yang dilakukan oleh penyedia
pelayanan jasa untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan
dengan mewujudkan sarana dan prasarana berbentuk fasilitas fisik yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2011:198) Reliabilitas
(reliability)Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yangakurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun
danmenyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Berdasarkan pengertian realiabiliti atau kehandalan dari dua ahli tersebut,
peneliti menyimpulkan bahwa kehandalan merupak kemampuan penyedia
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan sebelumnya kepada pelanggan berdasarkan standar operasional yang
berlaku.
c. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengn
penyampaian informasi yang jelas. Menurut Tjiptono (2011:198) Daya
Tanggap (Responsiveness), berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan
karyawan untuk membantupara konsumen dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikankapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat.
21
Berdasarkan pengertian responsivenessatau daya tanggap menurut dua ahli
tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa responsiveness merupakan suatu
tindakan atau langkah yang cepat yang dilakukan oleh penyedia pelayanan
dalam memenuhi keinginan atau permintaan pelanggan.
d. Assurance atau jaminan, yaitu pengetahuan, kesopantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
terhadap perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen yaitu komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi,dan sopan santun. Menurut Tjiptono
(2011:198) Jaminan (Assurance), Perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumenterhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi parakonsumennya. Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikapsopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untukmenangani setiap pertanyaan atau masalah
konsumen.
Berdasarkan pengertian assurance atau jaminan dari dua ahli tersebut, peneliti
menyimpulkan bahwa assurance merupakan kemampuan penyedia pelayanan
dalam menumbuhkan rasa percaya, rasa aman dan rasa nyaman pelanggan
kepada penyedia pelayanan.
e. Empathy, yaitu memeberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan memliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kenutuhan pelanggan secara
22
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011:198) Empati (Empathy)Menyatakan bahwa
perusahaan memahami masalah para konsumennya danbertindak demi
kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personalkepada para
konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Berdasarkan pengertian empathy atau empati dari dua ahli tersebut, peneliti
menyimpulkan bahwa empati merupakan perhatian khusus yang diberikan oleh
penyedia pelayanan kepada pelanggan secara individual ataupu pribadi untuk
memenuhi permintaan terhadap kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan
Mentri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliebel,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran tingkat kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut4:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4[PDF]MENPAN_63_2003.pdf, diakses pada tanggal 31 juli 2018 pukul 21.06 wib
23
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dang
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
menghargai dan saling menghormati;
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapih, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
24
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;
2.4. Tinjauan Tentang Penyandang Disabilitas
Orang berkebutuhan khususatau disabilitasadalah seseorang yang memiliki
keterbatasan fisik maupun mental yang dialami sejak lahir maupun akibat suatu
kecelakaan atau penyakit yang dialaminya. Mereka merupakan masyarakat yang
wajib untuk mendapatkan perlakuan yang sama dalam hal untuk bisa
mendapatkan pelayanan yang sama seperti pada masyarakat umum lainnya,
seperti yang telah tercantum dalam Pancasila yaitu “ Keadilan sosial bagi seluruh
rakyat Indonesia”.
2.4.1. Pengertian Disabilitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia penyandang diartikan dengan orang
yang menyandang (menderita) sesuatu. Sedangkan disabilitas merupakan kata
bahasa Indonesia yang berasal dari kata serapan bahasa Inggris
disability(jamak:disabilities) yang berarti cacat atau ketidakmampuan.
Menurut Tuntas (2018: 32) Orang berkebutuhan khusus (disabilitas) adalah orang
yang hidup dengan karakteristik khusus dan memiliki perbedaan dengan orang
pada umumnya. Karena karakteristik yang berbeda inilah memerlukan pelayanan
khusus agar dia mendapatkan hak-haknya sebagai manusia yang hidup di muka
bumi ini.Orang berkebutuhan khusus memiliki defenisi yang sangat luas,
mencakup orang-orang yang memiliki cacat fisik, atau kemampuan IQ
25
(Intelligence Quotient) rendah, serta orang dengan permasalahan sangat
kompleks, sehingga fungsi-fungsi kognitifnya mengalami gangguan.
Menurut Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2011 Tentang Pengesahan Hak-Hak
Penyandang Disabilitas, penyandang disabilitas yaitu orang yang memiliki
keterbatasan fisik, mental, intelektual atau sensorik dalam jangka waktu lama
yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dan sikap masyarakatnya dapat
menemui hambatan yang menyulitkan untuk berpartisipasi penuh dan efektif
berdasarkan kesamaan hak.
Berdasarkan uraian di atas tentang pengertian disabilitas, penulis menyimpulakan
bahwa penyandang disabilitas adalah orang yang memeiliki keterbatasan fisik,
mental, intelektual atau sensorik. Mereka memiliki kondisi fisik yang berbeda
dengan orang yang memeliki fisik prima serta memerlukan perlakuan khusus
dalam melakukan aktifitasnya dalam berinteraksi dengan masyarakat lainnya.
2.4.2. Jenis-jenis Disabilitas
Menurut Sapto dalam Tuntas (2018: 33)Terdapat beberapa jenis orang dengan
kebutuhan khusus/disabilitas. Ini berarti bahwa setiap penyandang disabilitas
memiliki defenisi masing-masing yang mana kesemuanya memerlukan bantuan
untuk tumbuh dan berkembang secara baik. Jenis-jenis penyandang disabilitas:
1. Disabilitas Mental. Kelainan mental ini terdiri dari38:
a) Mental Tinggi. Sering dikenal dengan orang berbakat intelektual, di mana
selain memiliki kemampuan intelektual di atas rata-rata dia juga memiliki
kreativitas dan tanggungjawab terhadap tugas.
26
b) Mental Rendah. Kemampuan mental rendah atau kapasitas intelektual/IQ
(Intelligence Quotient) di bawah rata-rata dapat dibagi menjadi 2 kelompok
yaitu anak lamban belajar (slow learnes) yaitu anak yang memiliki IQ
(Intelligence Quotient) antara 70-90. Sedangkan anak yang memiliki IQ
(Intelligence Quotient) di bawah 70 dikenal dengan anak berkebutuhan khusus.
c) Berkesulitan Belajar Spesifik. Berkesulitan belajar berkaitan dengan prestasi
belajar (achievment) yang diperoleh
2. Disabilitas Fisik. Kelainan ini meliputi beberapa macam, yaitu:
a) Kelainan Tubuh (Tuna Daksa). Tunadaksa adalah individu yang memiliki
gangguan gerak yang disebabkan oleh kelainan neuro-muskular dan struktur
tulang yang bersifat bawaan, sakit atau akibat kecelakaan (kehilangan organ
tubuh), polio dan lumpuh.
b) Kelainan Indera Penglihatan (Tuna Netra). Tunanetra adalah individu yang
memiliki hambatan dalam penglihatan. Tunanetra dapat diklasifikasikan
kedalam dua golongan yaitu: buta total (blind) dan low vision.
c) Kelainan Pendengaran (Tunarungu). Tunarungu adalah individu yangmemiliki
hambatan dalam pendengaran baik permanen maupun tidak permanen. Karena
memiliki hambatan dalam pendengaran individu tunarungu memiliki hambatan
dalam berbicara sehingga mereka biasa disebut tunawicara.
d) Kelainan Bicara (Tunawicara), adalah seseorang yang mengalami kesulitan
dalam mengungkapkan pikiran melalui bahasa verbal, sehingga sulit bahkan
tidak dapat dimengerti oleh orang lain. Kelainan bicara ini dapat dimengerti
oleh orang lain. Kelainan bicara ini dapat bersifat fungsional di mana
kemungkinan disebabkan karena ketunarunguan, dan organik yang memang
27
disebabkan adanya ketidaksempurnaan organ bicara maupun adanya gangguan
pada organ motorik yang berkaitan dengan bicara.
3. Tunaganda (disabilitas ganda). Penderita cacat lebih dari satu kecacatan
(yaitu cacat fisik dan mental)
2.5. Tinjauan Tentang Pelabuhan
Pelabuhan merupakan sarana tempat untuk melakukan bongkar muat kapal dan
juga akses bagi masyarakat yang ingin menggunakan transportasi laut. Peran
pelabuhan sangat penting bagi tranportasi laut. Menurut Nasution (1996: 131)
pelabuhan merupkan suatu unit ekonomi yang berperan merangsang pertumbuhan
dan perkembangan perdagangan atau perekonomian yang terdiri atas kegiatan
penyimpanan, distribusi, pemrosesan, pemasaran, dan lain-lain.Berikut peneliti
memberikan tinjaun tentang pelabuhan menurut beberapa ahli.
2.5.1. Pengertian Pelabuhan
Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 1983 tentang Pembinaan
Kepelabuhan, Bab I pasal 1 ayat (a) dalam Abbas (1993: 110) menyebutkan
bahwa pelabuhan adalah tempat berlabuh dan/atau tempat bertambatnya kapal laut
serta kendaraan air lainnya, menaikan menurunkan penumpang, bongkar muat
barang dan hewan serta merupkan daerah lingkungan kerja kegiata ekonomi.
Sedangkan menurut Abbas (1993: 110) pelabuhan adalah suatu lingkungan kerja
terdiri dari area daratan dan perairan yang dilengkapi dengan fasilitas tempat
berlabuh dan bertambatnya kapal, untuk terselenggaranya bongkar muat serta
turun naiknya penumpang, dari suatu moda tranportasi laut (kapal) ke
modantranportasi lainnya, atau sebaliknya. Peneliti menyimpulkan bahwa
pelabuhan adalah akses bagi kapal serta moda trasportasi darat yang ingin
28
menggunakan moda transportasi laut, dimana pelabuhan menjadi sarana bongkar
muat barang ataupun kendaraan serta penumpang, pelabuhan juga memeliki peran
penting pada roda perekonomian di suatu daerah yang berada di sekitar
pelabuhan.
2.5.2. Fungsi Pelabuhan
Menurut Abbas (1993: 111) fungsi pokok pelabuhan yaitu sebagai tempat yang
aman berlabuh kapal dan sebagai terminal tranfer barang dan penumpang, pada
dasarnya fungsi pelabuhan mempunyai arti yang lebih luas, yaitu sebagai
interface,link,gateway, dan industry entity.
2.5.3. Jaringan Pelayanan
Menurut Nasution (1996: 132) pelabuhan sebagai tempat bersandarnya kapal di
dermaga dan sebagai tempat bongkar muat barang memeberikan pelayanan
terhadap kapal dan terhadap barang. Klasifikasi jenis pelayanan yang diberikan
pelabuhan pada kapal adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Kapal
b. Pelayanan Barang
c. Pelayanan Penumpukan
Berdasarkan 5
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 39
Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Penyeberangan ,
bahwa standar pelayanan penumpang di pelabuhan penyeberangan meliputi:
a. Keselamatan
1. Informasi dan Fasilitas Keselamatan
2. Informasi dan Fasilitas Kesehatan
5http://jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/permen/2015/PM_39_Tahun_2015.pdf, diakses
pada tanggal 15 Maret 2018 pukul 14.30 wib.
29
b. Keamanan
1. Fasilitas Keamanan
2. Petugas Keamanan
3. Informasi Gangguan Keamanan
4. Lampu Penerangan
c. Kehandalan
1. Layanan Penjualan Tiket
d. Kenyamanan
1. Ruang Tunggu
2. Toilet
3. Mushola
4. Lampu Penerangan
5. Fasilitas Pengatur Suhu
6. Fasilitas Lajur Penumpang
e. Kemudahan/Keterjangkauan
1. Informasi Pelayanan
2. Informasi Gangguan Perjalanan Kapal
3. Informasi Angkutan Lanjutan
4. Fasilitas Layanan Penumpang
5. Tempat Parkir
6. Pelayanan Bagasi Penumpang
f. Kesetaraan
1. Fasilitas Bagi Penumpang Difable
2. Ruang Tunggu Ibu Menyusui
30
Peneliti hanya akan membahas tentang penerapan prinsip kesetaraan dalam
pelayanan bagi penumpang berkebutuhan khusus yang dilaksanakan oleh PT
ASDP Indonesia Ferry (persero) Cabang Bakauheni. Sebagaimana prinsip
askesetaraan tersebut telah dicantumkan pada Peraturan Menteri Perhubungan
Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan
Penumpang Angkutan Penyeberangan, yang semestinya harus dan telah
dilaksanakan oleh setiap penyelagara atau pelaksana pelayanan jasa
penyeberangan di Indonesia.
2.5.4. Jaringan Prasarana
Menurut Adisasmita(2011: 23), jaringan prasarana transportasilaut terdiri dari
simpul yang berwujud pelabuhan laut dan ruang lalu lintas yang berwujud alur
pelayaran.Pelabuhan laut dibedakan berdasarkan peran, fungsi dan klasifikasi
serta jenis. Berdasarkan jenisnya pelabuhan dibedakan atas:
a) Pelabuhan umum yang digunakan untuk melayani kepentingan umum luar
negeri dan dalam negeri sesuai ketetapan pemerintah dan mempunyai fasilitas
karantina, imigrasi, beacukai, penjagaan dan penyelamatan.
b) Pelabuhan khusus yang digunakan untuk melayani kepentingan sendiri guna
menunjang kegiatan tertentu.
Berdasarkan peran dan fungsi pelabuhan khusus yang bersifat nasional, terdiri
dari pelabuhan khusus nasional/internasional yang melayani kegiatan bongkar
muat barang berbahaya dan beracun (B3) dengan lingkup pelayanan yang bersifat
lintas provinsi dan internasional.Berdasarkan jangkauan pelayanan pelabuhan
dapat ditetapkan sebagai pelabuhan yang terbuka dan tidak terbuka dan tidak
31
terbuka untuk perdagangan luar negeri penyelenggaraan pelabuhan umum dapat
dibedakan atas pelabuhan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah pusat dan
atau penyelenggaraannya dilimpahkan pada BUMN, dan pelabuhan umum yang
diselenggarakan oleh pemerintah provinsi dan kabupaten/kota atau yang
penyelenggaraannya dilimpahkan pada BUMD.
2.6. Kerangka Pikir
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan
oleh PT ASDP Indonesia Ferry(Persero) Cabang Bakauheni Lampung terhadap
masyarakat atau pelanggan yang berkebutuhan khusus, untuk mengetahui tentan
penerpan prinsip kesetraan dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
pengguna jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni. Adapun kerangka alur
berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
32
Gambar 1. Kerangka Pikir
Sumber: Hasil pengolahan peneliti 2018
Pelayanan Bagi Penumpang Berkebutuhan Khusus
di Pelabuhan Bakauheni
Peraturan
Menteri Nomor
39 Tahun 2015
Tentang Standar
Pelayanan
Angkutan
Penyeberangan
Dimensi Kualitas
Pelayanan menurut Berry
dalam Sigit (2010: 4)
yang dikenal dengan
istilah SERVQUAL, yang
terdiri dari:
1. Tangibles atau
bukti fisisk
2. Reliabiliti atau
kehandalan
3. Reponsiveness
atau daya tanggap
4. Assurance atau
jaminan
5. Empathy
Kesimpulan
UU No 8 Tahun
2016 tentang
penyandang
disabilitas dalam
pasal 19 dijelaskan
bahwa penyandang
disabilitas memeiliki
hak untuk
memeperoleh
akomodasi yang
layak dalam
pelayanan publik
secara optimal,
wajar, bermartabat
tanpa dikriminasi
33
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Tipe dan Pendekatan Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif menurut Sugiyono
(2017:9) adalah metode penelitian yang berlandaskan filsafat postpositivisme,
digunakan untuk meniliti pada kondisi obyek yang alamiah. Artinya data yang
dikumpulkan bukan berupa angka-angka, melainkan data tersebut berasal dari
naskah wawancara, catatan lapangan, dokumen pribadi, catatan memo, dan
dokumen resmi lainnya. Sehingga yang menjadi tujuan dari penelitian kualitatif
ini adalah ingin menggambarkan realita empirik di balik fenomena secara
mendalam, rinci dan tuntas. Oleh karena itu penggunaan pendekatan kualitatif
dalam penelitian ini adalah dengan mencocokkan antara realita empirik dengan
teori yang berlaku dengan menggunakan tipe deskriptif.
3.2. Fokus Penelitian
Sugiyono (2017:207) Fokus penelitian berfungsi membatasi pembahasan
penelitian agar pembahasan tetap terpusat pada tujuan dari penelitian yang sedang
dilakukan. Penelitian Kualitatif tidak akan menetapkan penelitianya hanya
berdasarkan variabel penelitian, tetapi keseluruhan situasi sosialyang meliputi
aspek tempat (place), pelaku (actor), dan aktivitas (activity) yang berinteraksi
34
secara sinergis. Pengungkapan fokus penelitian harus secara eksplisit agar hasil
pengamatan penulis lebih terarah. Adapun fokus dalam penelitian ini berkaitan
dengan pelayanan bagi penumpang berkebutuhan khusus di Pelabuhan Bakauheni,
yaitu:
a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan PT ASDP Indonesia Ferry
(persero) Cabang Bakauheni dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan, peralatan,
teknologi, serta penampilan pegawai.
b. Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan PT ASDP Indonesia Ferry
(persero) Cabang Bakauheni untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan.
c. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan yang
berkebutuhan khusus , dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance atau jaminan, yaitu pengetahuan, kesopantunan, dan kemampuan
para pegawai PT ASDP Indonesia Ferry (persero) Cabang Bakauheni untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,dan
sopan santun.
e. Empathy, yaitu memeberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
35
keinginan pelanggan. PT ASDP Indonesia Ferry (persero) Cabang
Bakauhenidiharapkan memliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3.3. Lokasi Penelitian
Menurut Moleong (2013 : 128), lokasi penelitian merupakan tempat di mana
peneliti melakukan penelitian terutama dalam rangka mendapatkan data-data
penelitan yang akurat. Penentuan lokasi penelitian, cara terbaik yang perlu
ditempuh dalam penentuan lokasi penelitian adalah dengan jalan
mempertimbangkan fokus serta rumusan masalah penelitian, dalam penelitian ini
yang telahmenjadi lokasi penelitian adalah PT ASDP Indonesia Ferry Cabang
Pelabuhan Bakauheni Lampung yang beralamat di Jalan Pelabuhan Bakuheni,
Kecamatan Bakauheni, Kabupaten Lampung Selatan. Penentuan lokasi penelitian
tersebut dikarenakan sesuai dengan rumsan masalah serta pelabuhan bakauheni
menjadi salah satu akses bagi masyarakat yang ingin menggunakan jasa
penyeberangan yang ingin menuju ke Pulau Jawa.
3.4. Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis data
a. Data primer adalah data mengenai informasi atau hal-hal yang berkaitan
dengan konsep penelitian yang diperoleh secara langsung melalui wawancara
dengan narasumber. Data yang diperoleh dari data primer kemudian diolah
kembali oleh peneliti.
36
b. Data Sekunder adalah data tambahan yang diperoleh dari berbagai sumber
yang terkait dengan penelitian, seperti artikel, jurnal,peraturan pemerintah,
undang-undang. Data yang diperoleh dari data sekunder tidak perlu diolah
kembali.
3.4.2 Sumber Data
Sumber data dari penelitian ini adalah subjek darimana data dapat diperoleh.
Sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Informan adalah orang-orang yang benar-benar terlibat atau menjalaniproses
evaluasi sistem pelayanan. Informan ditentukan menggunakan teknik
snowball sampling untuk memperoleh informasi atau data-data yang
dianggap perlu dan mendukung, seperti yang diungkapkan oleh Sugiyono
(2017:219) bahwa teknik snowball sampling adalah teknik pengambilan
sampel sumber data, yang pada awalnya jumlahnya sedikit lama-lama
menjadi besar. Hal ini dilakukan karena dari jumlah sumber data yang sedikit
itu tersebut belum mampu memberikan data yang memuaskan, maka mencari
orang lain lagi yang dapat digunakan sebagai sumber data, dengan demikian
jumlah sampel sumber data akan semakin besar, seperti bola salju yang
menggelinding, lama-lama menjadi besar. Informan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut
b. Dokumen-dokumen yaitu dokumen PT ASDP Indonesia Ferry (persero)
Cabang Bakauheni yang berkaitan dengan penerepan prinsip kesetaraan
dalam pelayanan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni.
37
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian kualitatif, data diperoleh dari berbagai sumber dengan menggunakan
berbagai macam teknik pengumpulan data yang dilakukan secara terus menerus
sampai data itu jenuh.Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah
sebagai berikut:
3.5.1. Metode Observasi
Nasution dalam Sugiyono (2017:226) menyatakan bahwa metode observasi
ataupengamatan dapat didefinisikan sebagai perhatian yang terfokus terhadap
kejadian, gejala, atau sesuatu. Adapun observasi ilmiah adalah perhatian
terfokusterhadap gejala, kejadian atau sesuatu dengan maksud menafsirkannya,
mengungkapkan faktor-faktor penyebabnya, dan menemukan kaidah-kaidah yang
mengaturnya, dalam penelitian ini peneliti akan melakukan observasi di PT ASDP
Indonesia Ferry (persero) Cabang Bakauheni untuk mengamati secara langsung
bagaimana penerapan prinsip kesetaraan dalam pelayanan jasa penyeberangan di
sana.
3.5.2. Metode Wawancara
Esterbeg dalam Sugiyono (2017:231) menyatakan bahwa interview merupakan
pertemuan dua orang untuk dapat bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,
sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Dalam
penelitian ini, peneliti akan melakukan wawancara dengan pihak yang terlibat di
dalam pelakasanaan pelayanan di Pelabuhan Bakauheni dalam melayani
masyarakat yang berkebutuhan khusus.
38
3.5.3. Metode Dokumentasi
Teknik ini digunakan untuk menghimpun berbagai data yang memuat informasi
tertentu yang bersumber dari dokumen-dokumen tertulis. Data berupa dokumen
seperti ini bisa dipakai untuk menggali informasi yang terjadi di masa silam.
Dokumentasi bisa disebut sebagai pelengkap teknik wawancara karena melalui
dokumen-dokumen yang ada peneliti dapat mengumpulkan data lebih banyak lagi.
3.6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
data kualitatif dengan cara analisis konteks dari telaah pustaka dan analisis
pernyataan dari hasil wawancara dari informan, dalam melakukan analisis data
peneliti mengacu pada beberapa tahapan yang dijelaskan Miles dan Huberman
dalam (Sugiyono 2017:247) yang terdiri dari beberapa tahapan sebagai berikut.
3.6.1. Reduksi data (data reduction)
Reduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada
shal-hal yang penting, dicari tema dan polanya, sehingga data yang telah direduksi
akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk
mengumpulkan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan. Memilih
informasi mana yang dianggap sesuai dengan masalah yang menjadi pusat
penelitian dilapangan.
3.6.2. Penyajian data (Data display)
Penyajian Data yang sering digunakan dalam penelitian kualitatif adalah dengan
teks yang bersifat naratif. Menurut Miles dan Huberman dalam (Sugiyono
2017:149) Penyajian data akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi,
merencanakan selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami. Data yang
39
diperoleh dari wawancara yang mendalam dikumpulkan untuk kemudian diambil
kesimpulan sehingga bias disajikan dalambentuk teks deksriptif.
3.6.3. Menarik Kesimpulan (Conclution Drawing)
Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif adalah penarikan kesimpulan.
Kesimpulan atau yang mencari arti pola-pola penjelasan, konfigurasi yang
mungkin, alur sebab akibat dan proposisi. Penarikan kesimpulan dilakukan secara
cermat dengan melakukan verifikasi berupa tinjauan ulang pada catatan-catatan
dilapangan sehingga data-data di uji validitasnya. Hasil wawancara dari informan
kemudian ditarik kesimpula sesuai dengan masalah dan tujuan peneliti.
3.7. Teknik Keabsahan Data
Keabsahan data merupakan standar validitas dari data yang diperoleh. Teknik
keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik “Triangulasi”.
Moleong (2012: 330) mengungkapkan, triangulasi adalah teknik pemeriksaan
keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk
kepeluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Menurut
Denzim dalam Moleong (2012: 330) membedakan empat macam triangulasi, yaitu
sebagai berikut:
a. Triangulasi sumber, yaitu menggunakan berbagai sumber data
b. Triangulasi penyidik, yaitu melibatkan berbagai peneliti yang berbeda latar
belakangnya.
c. Triangulasi teori, yaitu menggunakan perspektif yang berbeda
untukmenginterprestasikan serangkaian data yang terkumpul
d. Triangulasi metode, yaitu penggunaan berbagai metode untuk
mempelajarisuatu persoalan
40
Berdasarkan dari berbagai model triangulasi yang ada, peneliti akan menggunakan
model triangulasi sumber. Triangulasi sumber adalah menggali kebenaran
menggunakan berbagai sumber data seperti dokumen, arsip, hasil wawancara,
hasil observasi atau juga dengan mewawancarai lebih dari satu subjek yang
dianggap memiliki sudut pandang yang berbeda. Tentu masing-masing cara itu
akan menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan
memberikan pandangan (insights) yang berbeda pula mengenai fenomena yang
diteliti. Berbagai pandangan itu akan melahirkan keluasan pengetahuan untuk
memperoleh kebenaran handal. Menurut Patton dalam Moleong (2012: 330-331),
triangulasi sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat
kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda.
Hal itu dapat dicapai dengan jalan:
a. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara;
b. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa
yangdikatakannya secara pribadi;
c. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian
dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu;
d. Membandingkan keadaan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang
berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan;
e. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan
86
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian dan pembahasan, maka selanjutnya peneliti
mengambil kesimpulan terkait dengan pelayanan bagi penumpang berkebutuhan
khusus di Pelabuhan Bakauheni, Lampung Selatan. Sebagaimana penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelayanan bagi penumpang berkebutuhan
khusus di Pelabuhan Bakauheni yang diperuntukan bagi penumpang yang
berkebutuhan khusus. Maka pada aspek sarana dan prasarana bagi penumpang
yang berkebutuhan khusus telah dilakukan dengan baik, ini dapat terlihat dari
kelengkapan sarana prasarana tersebut selain itu sarana prasarana penunjang bagi
penumpang yang berkebutuhan khusus bukan hanya dibuat untuk memenuhi
standar operasional pelayanan saja, namun manfaatnya dapat digunakan oleh
penumpang.
PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauheni juga dirasa telah memiliki rasa
emphaty yang tinggi, ini dibuktikan dengan adanya kebijakan-kebijakan khusus
87
yang diperuntukan kepada penumpang yang berkebutuhan khusus, sehingga akan
memberikan kenyamanan bagi penumpang yang berkebutuhan khusus selain itu
juga akan menjadi daya tarik agar masyarakat terlebih masyarakat yang
berkebutuhan khusus tertarik untuk menggunakan pelayanan jasa penyeberangan
melalui Pelabuhan Bakauheni.
Meskipun sarana prasarana penunjang bagi penumpang yang berkebutuhan
khusus serta pelayanan yang diberikan telah baik, perlu adanya peningkatan
sarana prasarana serta pelayanan yang diberikan kepada penumpang yang
berkebutuhan khusus, kemudian sarana informasi yang kurang terkait pelayanan
bagi penumpang yang berkebutuhan khusus di Pelabuhan Bakauheni
mengakibatkan kurangnya intensitas dan antusias bagi masyarakat yang
berkebutuhan khusus untuk menggunakan pelayanan jasa penyeberangan melalui
Pelabuhan Bakauheni serta masih minimnya penggunaan sarana prasarana oleh
penumpang yang berkebutuhan khusus.
Secara keseluruhan berdasarkan analisis menggunakan dimensi kualitas
pelayanan, peneliti menyimpulkan bahwa PT ASDP Indonesia Ferry Cabang
Bakauheni telah melaksanakan pelayanan bagi penumpang yang berkebutuhan
khusus dengan baik, meskipun dalam pelaksanaannya di butuhkan peningkatan
serta inovasi yang lebih baik lagi.
88
5.2. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan peneliti terkait dengan pelayanan
bagi penumpang berkebutuhan khusus di Pelabuhan Bakauheni, dalam upaya
untuk mengoptimalkan penerapan asas kestaraan dalam pelayanan jasa
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni maka peneliti memberikan saran sebagai
berikut:.
a. Adanya evaluasi yang dilakukan dalam waktu dekat secara rutin dan
berkelanjutan, sehingga PT ASDP Indonesia Ferry dapat mengetahui sejauh
mana tingkat kepuasan masyarakat, terlebih bagi penumpang yang
berkebutuhan khusus terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada
mereka.
b. Penambahan loket khusus bagi penumpang yang berkebutuhan khusus atau
pun pelayanan jemput bola, seperti halnya penumpang yang berkebutuhan
khusus cukup duduk di tempat pembelian loket sementara itu ada petugas
yang besedia untuk memberikan pelayanan administrasi secara pribadi bagi
penumpang yang bekebutuhan khusus, sehingga akan sangat membantu
mereka karena melihat kondisi fisik penumpang yang berkebutuhan khusus
tidak semaksimal dengan kondisi fisik penumpang pada umumnya.
c. Adanya petugas yang berjaga di Kantor Pelayanan Kesehatan yang ada di
Pelabuhan Bakauheni untuk bisa siap selama 24 jam dalam sehari, sehingga
penumpnag yang berkebutuhan khusus, terutama untuk penumoang yang
masuk dalam kategori lanjut usia yang rentan akan kesehatannya bisa merasa
aman, bahkan sangat diperlukan hadirnya dokter pada Kantor Pelayanan
89
Kesehatan tersebut. Penambahan fasilitas kursi roda juga diharapakan dapat
dilaksanakan.
d. Penambahan fasilitas khusus bagi penumpang yang berkebutuhan khusus,
seperti halnya membangun fasilitas toilet danlift yang khusus digunakan bagi
penumpnag yang berkebutuhan khusus, mengingat lokasi gateway menuju
pintu masuk kapal yang berada pada lantai dua, tentunya ini akan sangat
membantu terkait aksesbilitas bagi penumpang yang berkebutuuhan khusus.
Hadirnya petugas porter atau pembawa barang bagi penumpang yang
berkebutuhan khusus juga bisa dijadikan salat satu saran yang dapat sangat
membantu penumpangyang berkebutuhan khusus. Ini akan meningkatkan
rasa empathy dari PT ASDP Indonesia ferry Cabang Bakauheni terhadap
penumpang yang berkebutuhan khusus.
90
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Adisasmita, Sakti. 2011. Jaringan Transportasi. Teori Dan Analisi. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Duadji, Noverman. 2013. Manajemen Pelayanan Publik.Lampung. Lembaga
Penelitian Universitas Lampung
Fandy, Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.
Firdaus, Ferry. 2008. Jurnal: Aksesibilitas Dalam Pelayanan Publik Untuk
Masyarakat Dengan Kebutuhan Khusus.Pusat Kajian Manajemen Pelayanan
Lembaga Administrasi Negara. Jakarta.
Haryono, Sigit. 2010. Jurnal: Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Bus
Kota) di Kota Yogyakarta. FISIP.UPN “Veteran” Yogyakarta.
Hutama, Tuntas. 2018. Skripsi: Tinjauan Kriminologis Terhadap Kejahatan
Pemerkosaan Penyandang Disabilitas. Fakultas Hukum Universitas
Lampung. 2018.
Moleong, J. Lexy. 2013. Metode penelitian kualitatif. Edisi revisi. Bandung:
remaja rosdakarya.
Nasution. 1996. Manajemen Transportasi. Jakarta: Balai Aksara dan Yudhistira
Pasolong, Harbani.2010.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta
Rahayu, Sugi. 2013. Jurnal: Pelayanan Publik Bidang Transportasi bagi Difabel di
Daerah Istimewa Yogyakarta. FISIP UNY.
Ratminto, dkk. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Salim, Abbas. 1993. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
91
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, Dan
Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima Dan
Kepemerintahan Yang Baik). Bandung: PT Refika Aditama.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan,
dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif R & D. Bandung:
CV.Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Sumber Hukum:
Republik Indonesia.2009. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.Sekretariat Negara Republik
Indonesia. Jakarta.
Republik Indonesia.2015. Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia
Nomor 39 Tahun 2015 Tentan Standar Pelayanan Penumpang Angkutan
Penyeberangan.Menteri Perhubungan Republik Indonesia. Jakarta.
Republik Indonesia. 2016. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 8 Tahun
2016 Tentang Penyandang disabilitas. Presiden Republik Indonesia. Jakarta.
Republik Indonesia. 2011. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2011 Tentang
Pengesahan Hak-Hak Penyandang Disabilitas. Jakarta.
Website:
http://jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/permen/2015/PM_39_Tahun_2015.pdf diakses
pada tanggal 15 Maret 2018 pukul 14.30 wib.
http://www.ombudsman.go.id/regulasi/lihat/19/PP_file_20171129_215638.pdf diakses
pada tanggal 15 Maret 2018 pukul 13.15 wib.
https://www.scribd.com/doc/21707902/KEPMEN-58-th-2002 diakses pada
tanggal 31 juli 2018 pukul 20.30 wib
https://www.cendananews.com/wpcontent/uploads/2017/06/Loket2Bpenjualan2Bt
iket2Bpejalan2Bkaki2Bdi2BPelabuhan2BBakauheni2BLampung.jpg diakses
pada tanggal 24 September 2018 pukul 13.54 wib
http://lampung.tribunnews.com/2016/06/27/asdp-bakauheni-siapkan-ruang-
laktasi-ibu-menyusuidi akses pada tanggal 24 September 2018 pukul 13.21
wib
https://www.lampung1.com/2016/07/asdp-pelabuhan-bakauheni-sediakan-bus-
khusus/ diakses pada tanggal 25 September 2018 pukul 20.11 wib
