Parrieta SAP CRM 7.0 SolutionV0

SAP CRM 7.0Principales Características

Pedro ArrietaIngeniero de solución CRMSAP MCLA - Chile

1. Entorno de Negocios2. SAP CRM, solución para Ventas, Servicios & Marketing3. Highlights en SAP CRM 7.04. Exitos de Clientes & Reconocimiento de Analistas

Agenda


Agenda

Cliente

Nuevos Retos del Mercado

MultiplesOpciones

Democratizaciónde la Información

Transparenciaen el precio

Redes Sociales yComunidades

Mayor poder de negociación de los Clientes

Evolución desde ‘Relationship Management’ a ‘Total Experience Management’

Nuevos canales de comunicación e interacción

Mayor necesidad de adaptabilidad y capacidad de respuesta

Implicancias

Executivos están ante una economía volatil ydeben actuar rápido

FTSE %38

DJIA %35

CAC40 %42

HANSENG %39

HANSENG %39

DJIA%35

FTSE %38

HANSENG %39DJIA

FTSEGerente Comercial

Inmediato:Capturar el máximo deingresos de oportunidadespresentes y reducir costo deventas

Objetivos a Largo plazo:Crecer en inresos yparticipación de mercado

Gerente de Marketing

Inmediato:Rapido desarrollo deofertas/precios persuasivos ylanzamiento al mercado

Objetivos a Largo plazoAumentar participación demercado y mindhare

Gerente de Servicios

Inmediato:Reducir costo de servicio costof service y retener clientesde alto valor

Objetivos a Largo plazo:Transforar desde un centrode costo a un centro derentable

Gerente General

Mitigar riesgo (ingresos&rentabilidad)

Reducir rapidamente costos operacionales

Sobrevivir y Emerger como un líder en lacarrera larga


Agenda

SAP CRM – Simple y Poderosa

Profesionales de VentasLas preocupaciones económicas afectan la actividad empresarial

Solo el 5% de las compañías a logrado la vista de 360ºdel cliente sin embargo, sobre el 60% considera que esimportante“ Mejorando las relaciones con los clientes: Un enfoque integrado.”

- The Economist Intelligence Unit, 2007

Capitalizar y responder a las oportunidades deingresos

Aumentar la agilidad en tiempos de volatilidadeconómica

Adaptarse a un medio altamente dinámico&competitivo

Aprovechar el conocimiento del cliente para perfilar yanticipar la demanda del cliente

Mejorar la transparencia y accountability

Reducir significativamente los costos operativos yoptimizar la eficacia de ventas

© SAP 2008 / SAP CRM Web Channel Overview, Page 9© SAP 2008 / Page 9

Sales Trends and Challenges

Sales executives expect both growth and cost controlto maintain a competitive edge

% of survey respondents

Top Business Objectives for Sales: 2008

Source: CSO Insights' 2008 Sales Performance Optimization study

Top Solution “Needs”

Driving Growthacross multiplechannels

Identify opportunities faster

Increase up-sell and cross-sell in install base

Improve sales conversion %

Shift the ”QuotaBell curve”

Increase productivity withminimum extra effortBetter, contextual decisionsupportDesign sales plans thatsucceed

Make the“network” work

Better information about all thestakeholders in the dealBetter leverage the channel todrive revenue and increaseshareIncrease internal collaboration

What does this mean for your business?

Top executive issues

How do I align marketing and sales channels tomaximize my share of remaining customer spending?

How do I ensure adequate account coverage andconsistent execution across all selling channels?

How do I improve the predictability of my pipeline andinfluence the outcome of sales deals?

How do I develop the potential of my sales team into ahigh performing sales organization?

Sales capabilities of SAP CRM

Las capacidades de ventas de SAP CRMimpulsan la eficacia y eficiencia en organizaciones de ventas

SAP entrega herramientas innovadoras que ayudan a representantes deventas y gerentes a vender más

Gerente deVentas

Asegurar la planificación yprevisiones fiables y medir

su éxito a largo plazo

Operaciones deVentas

Optimiza sus territorios yplanes de compensaciones,provee poderosos reportes

y formularios

Rep de VentasIdentificar fácilmente

cuánto vender a quién, yser más productivos alhacer que su red de

trabajo

FormsForms

Capacidades de Ventas de SAP CRM

SAP entrega la mejor solución paraplanificación, gestión y ejecuciónde ventas:

Establecer Metas y Pronósticos

Atraer y Adquirir Nuevos Clientes,Hacer Crecer y Retener ClientesExistentes

Identificar, Programar y ejecutarActividades de Venta

Conducir las Oportunidades de Ventasa su Cierre

Proveer de Cotizaciones Precisas yProfesionales, y Capturar ÓrdenesCorrectas

Negociar Contratos Rentables

Analizar y Mejorar el Desempeño enlas Ventas

Alinear Territorios y Planes deIncentivos con los Objetivos de Ventas

© SAP 2009 / SAP CRM Service Overview, Page 13

Gestionar más que nunca costo de losservicios y experiencia del cliente

Mejorar retención de clientes

Aumentar la tasa de resolución en el primercontacto

Maximizar la utilización de los técnicos de terreno

Minimizar la devolución de productos

Identificar la contribución de los ingresos

Reducir costos de servicios y retener clientes rentables sonesenciales para prosperar en un entorno económico incierto

Servicio a clientes y soporte es identificadocomo foco #1 para CRM en los próximos 3 años

“ Mejorando las relaciones con los clientes: Un enfoque integrado.”- The Economist Intelligence Unit, 2007


Tendencias y desafios de Customer service




How do I maintain high customer satisfaction and retention?

How do I ensure customer problems are solved at the firstcontact?

How do I maximize field technician utilization?

How do I minimize product returns to drive efficiency andlower cost?

How can I drive revenue contribution from service?


Capacidades de servicio en SAP CRM

SAP CRM Service reduce costos de servicio mientras incrementa lasatisfacción del cliente

Proporcionando una solución y una plataforma que permite la gestión yejecución del proceso de servicio end-to end.

ClientesEncuentra información y secomunica conagentes de

soporte

Técnicos deterreno

Equipados para finalizar eltrabajo en una visita cliente

Rep de SoporteTodo lo necesario paraservir al cliente en una

única pantalla

SAP CRM – Capacidades de Servicio


SAP entrega las mejorescapacidades de gesión deservicios:

Venta & Marketing de Servicios

Contratos de Servicios

Instalaciones & Mantenimiento

Servicio y Apoyo al Cliente

Gestión de Servicios de Campo

Devoluciones & Reparaciones

Gestión de garantias y Reclamos

Logistica y Gestión Financiera de partes

© SAP 2008 / SAP CRM Marketing Overview, Page 18

Ambiente cambiante es una oportunidad paralas orgnizaciones de marketingn

Enfoque en la flexibilidad operacional, la visión impulsada pormarketing, y el aprovechamiento de canales en línea

““Los lideres de mercado marcan su camino en larecesión, las otras compañías tratan de salvar sucamino en la recesión.”

- Mike Ganey, Senior Vice President, Howard, Merrell

Obtenga grandes clientes y conocimientos demercado

Planifique y focalice en iniciativas demarketing estratégico

Re-alinear marketing para soportar mejor a laorganización

Aprovechar canales correctos de marketing


Lessons from past – Strategic investments inMarketing now will reap future rewards

Companies that maintain or increase ad spending during downturn realized 37% higher salesin the 2 yr recovery period and 35% in 4 yrs.†

Companies that increased investment during the last recession had a return on capitalemployed of 4.3% compared to 0.6% and -0.8% who maintained or cut marketing investments†

Increase in ROCE (return on capital employed)During Recovery for various marketing spending

†Source: “Justifying Marketing Expenditures in a Down Economy”, Marketing Leadership Council, September 2002

Market Share Change in first 2yrs after recoveryFor various marketing spending


Resultado del Gasto de Marketing durante la caidaeconomica entre 1989-1991

•†Source: “Justifying Marketing Expenditures in a Down Economy”, Marketing Leadership Council, September 2002




How do I successfully identify and connectwith high value customers to drivedemand…?

How do I best retain and interact withprofitable customers to generate customerloyalty…?

How do I develop a systematic process inunderstanding customers and measuremarketing performance and ROI…?

How do I best streamline all marketingprocesses in order to make the most efficientuse of all resources…?

How do I incorporate the newer onlinechannels into the marketing mix…?


Visión General de SAP Marketing

SAP entrega las mejorescapacidades de gestión demarketing:

Administración de Recursos deMarketing y de Marca

Administración de Segmentos y Listas

Administración de Campañas

Gestión de Lealtad

Administración de Leads

Marketing Analytics


Agenda

© SAP 2008 / Page 24© SAP 2008 / Page 24

SAP GUISAP GUI

SAP CRM tambien evoluciona

PC UIPC UI

IC WebClientIC WebClient

CRM WebClientCRM WebClient

Nuevas Herramientas de Productividad:

Table Graphics:visualizing table content in a pie or bar chart

Smart Value Help

Objetos recientes para una navegación más rápida

Procedimientos guiados

Mayor personalización:

Web Links pueden ser agregados en su HomePage de CRM

Optional tile layout

Customer specific icons

Drag & Dropin UI configuration toolin calendar

SAP CRM 7.0: Simple & Powerful„Fácil de Usar“

SAP CRM 7.0: Simple & Potente„Resolviendo Problemas Reales de Negocio“

Entregando Excelencia de ServicioCommunication Enabled Business ProcessesGestión Avanzada de ContratosCentro de Servicios CompartidosITIL®- Cumplimiento de Gestión de Servicios ITOptimización de Recursos

Construyendo una Fuerte Relación con los ClientesProfessional Call CenterMarketing de Alto Volumen

Segmentación, Ejecución de Campañas, Address ListHandling

Gestión de Lealtad ManagementGestión del Programa, Premios, Membresias, Procesamiento

Mejorando el Rendimiento de VentasGestión de TerritoriosMejoras en Pipeline Performance ManagementCatálogo unificado para todos los canales

SAP CRM 7.0: Simple & Poderoso„Resolviendo problemas reales de negocio“

Achieving the Perfect Order – end to endComplete lead-to-cash process with ERP OrderLeveraging SFA functionality of CRMERP order accessible via CRM UI

Catálogo de Productos disponible enodo los canales

The Web Channel Product Catalog can now be used to searchand select products in other channels (for example in IC)

Funcionalidad de Industria

Public Sector: Investigative Case Management

Travel & Transport: Loyalty Management

Consumer Products: TPM enhancements (mobile)

…

Stable Core with Enhancement Package Concept

Suspects

Locations

Relations

Objects

Record

Documents &Forms

IncidentLead

Operations

Staff & Units Case

Lead-to-Cash

Service

Sales

E-Marketing

Fulfillment


Agenda

Qué dicen los clientes acerca de la facilidadde uso de SAP CRM

Our sales reps rave about the improvedease-of-use of the SAP CRM 2007solution.”

“

The new UI is the best - I am a huge fan.”

Blog on BPX“Wow...that is really cool; I didn'tknow SAP could do that.”“Users love the new system… the UI ismuch better than Siebel.”“

During our CRM 2007 rollout trainingthere were times when spontaneousapplause erupted.”

“

Strong Analyst RatingsSAP CRM is the Top-Rated SFA Solution

The Sales capabilities in SAP CRM achieve near perfect score with#1 ranking in the Forrester Wave: Enterprise CRM Suites Q3, 2008


Gartner Marketing Magic Quadrant Ratingsfor SAP

Magic Quadrants Gartner’s SAPRating

Marketing ResourceManagement MQ* Challenger

Multi ChannelCampaign

Management MQ†Challenger

Enterprise MarketingManagement MQ†† Visionary

*Gartner Marketing Resource Management MQ, February 2008†Gartner Multi Channel Campaign MQ April 2008 ††Gartner Enterprise Marketing Management MQ, July 2008

En las últimas versiones de CRM saprecian mejoras UI significativas,entregando mas personalizaciones deusuario, segmentador visual facil deusar

- Adam Sarner, Gartner

“

Visión fuerte con el nuevo lider: Conel nuevo liderazgo de CRM ymarketing, la visión para susaplicaciones de marketing estánmejorando significativamente

- Kim Collins, Gartner

“

SAP CRM Sales – Beneficios TangiblesBeneficios de Negocios reconocidos a SFA

OKI - Reliable Sales / Inventory Forecast7% incremento de ventas, Y/Y en el mercado3 dias/mes de reducción en el gasto de tiempo degeneracion de reportes clavesMejora en pronóstico des ventas e inventarioss

Yaskawa - Sales Effectiveness500% crecimiento en Base de Clientes65% crecimiento de Ventas con un 30% menos dedotaciónAumento de la Satisfacción de Clientes cada año desde laimplementación

CSC - Pipeline Visibility100% consistency of pipeline measures across businessunits94% decrease in time required to generate monthlypipeline report (3 days to 2 hrs)67% decrease in time to integrate pipeline of acquiredcompanies (12 weeks to 4 weeks)

SECURIT- Sales EfficiencyUser Productivity +300%Data Entry – 60%Replaced 78 legacy system databases with a centralizeddatabase

Molex - Sales Collaboration$7.4M additional revenue contribution from Europe withbetter pipeline visibility, collaboration, and issuemanagement$1.9M in headcount saved due to more efficient salesplanning

General Sales / SFA Improvements40% increase in sales productivity - Eclipse Aviation95% user adoption - Kohler20% increase in sales Productivity - Medline

Gracias

Business benefits of deploying SAP CRM

Key benefits Proof points

Reduce cost by performingservice entitlement check Adobe

Adobe increased their customer support productivity andreduced their cost by $1.6 million annually just by performingentitlement verification as part of the support process.

Reduce billing errors andduration while increase fieldtechnician efficiency

Francotyp-Postalia

Francotyp-Postalia achieved full visibility of service-relatedorders and reduced associated errors and duration of billingcycle. They also improved scheduling and efficiency of fieldservice technicians.

Increased service revenueand reduced DSO Waters

Waters increased $2 million service plan sales throughproactive contract renewal using SAP CRM. They alsoreduced their invoicing period, the period between thecompletion of the service order and the invoice being issued,from 14 days to 1.

Improved customerexperience through proactiveservice

NetAppNetApp with 2800 users and high transaction volumesgenerates the majority of service orders as touch free throughdevice diagnostics



Business benefits of the marketing capabilityin SAP CRM

Key benefits Proof points

Increase marketing success;drive customer demand Adobe

Adobe JAPAC marketing team automates closed-loop directmail campaigns in one week. Able to take incrementallearning from campaign to apply to the follow up activities.Online product launch campaigns have seen a response rateof up to 60%.

Explore and gain customerinsights and understanding Sony Canada

Sony Canada consolidates rich customer profile data frommultiple channels and sources for one million customercontacts. Leverages RFM analytics to accurately segment,target, and personalize marketing messages.

Increase the speed-to-marketof the marketing processesand activities

Avid Avid benefited from automated lead management processand saved over 166 hours of work time.

Reduce marketing costs andmaximize resource utilization Kimberly-Clark

MRM enables improved effectiveness of Kimberly-Clark’sbrand equity management solution for developing, executing,tracking and analyzing millions of dollars in marketinginvestment.

Increase marketing ROI PhilipsElectronics

Philips Electronics increased response rate throughtargeted marketing activities contribute USD 3.5 million.Overall IRR of 26%.