P31003P1030U100010019 HZ840D.50.100 09/2011 Siemens ... · A31003-P1030-U100-10-19, 09/2011 myAgent, Bedienungsanleitung 7 Einführung Arten von Themen 1.2 Arten von Themen Die Arten

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Sachnummer: A31003-P1030-U100-10-19

Die Informationen in diesem Dokument enthalten lediglich allgemeine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, die je nach Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen oder sich durch Weiterentwicklung der Produkte ändern können. Eine Verpflichtung, die jeweiligen Merkmale zu gewährleisten besteht nur, sofern diese ausdrücklich vertraglich zugesichert wurden. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen vorbehalten.

OpenScape, OpenStage und HiPath sind eingetragene Warenzeichen der Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken-, Produkt- und Servicenamen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Inhaber.

Inhalt

1 Einführung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61.1 myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61.2 Arten von Themen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71.3 Darstellungskonventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71.4 Elemente der Benutzeroberfläche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2 Installation und Starten von myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122.1 Voraussetzungen für myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122.2 myAgent installieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142.3 myAgent starten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152.4 myAgent deinstallieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172.5 Automatische Updates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

2.5.1 Automatisches Update durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.6 Upgrade auf OpenScape Office V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3 Erste Schritte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203.1 Sprache der Benutzeroberfläche auswählen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203.2 Bei Warteschlange anmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

4 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214.1 Warteschlangen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

4.1.1 Bei Warteschlange anmelden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214.1.2 Von Warteschlange abmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

4.2 Liste der Contact-Center-Anrufe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224.3 Anrufbearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

4.3.1 Anruf annehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254.3.2 Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254.3.3 Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254.3.4 Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254.3.5 Information zu aktuellem Anrufer löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264.3.6 Historie des aktuellen Anrufers anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264.3.7 Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264.3.8 Anruf abschließen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264.3.9 Nachbearbeitungsgrund angeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274.3.10 Nach entgangenem Anruf wieder für Anrufe verfügbar machen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

4.4 Fax- und E-Mail-Bearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274.4.1 Fax beantworten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294.4.2 E-Mail beantworten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294.4.3 Historie des aktuellen Fax-Absenders anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294.4.4 Historie des aktuellen E-Mail-Absenders anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294.4.5 Nachbearbeitungsgrund für Fax angeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304.4.6 Nachbearbeitungsgrund für E-Mail angeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4.5 Nachbearbeitungszeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314.5.1 Nachbearbeitungszeit verlängern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324.5.2 Nachbearbeitungszeit beenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

4.6 Agentenrückruf. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324.6.1 Rückruf ausführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324.6.2 Rückruf abschließen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

A31003-P1030-U100-10-19, 09/2011myAgent, Bedienungsanleitung 3

Inhalt

4.6.3 Rückruf erneut planen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334.7 Aufzeichnung von Anrufen, Unterstützung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

4.7.1 Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent aufzeichnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344.7.2 Unterstützung durch Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder

Administrator anfordern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354.8 Anruffunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

4.8.1 Rufnummer wählen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.8.2 Aus Anruferliste anrufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.8.3 Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.8.4 Anruf halten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384.8.5 Übergabemethode konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384.8.6 Anruf an Teilnehmer übergeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384.8.7 Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394.8.8 Anruf an Warteschlange übergeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

4.9 Anruferliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404.9.1 Anruferliste anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414.9.2 Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424.9.3 Historie eines Fax-Absenders aus Anruferliste anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424.9.4 Historie eines E-Mail-Absenders aus Anruferliste anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434.9.5 Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

4.10 Pause . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434.10.1 Pause beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444.10.2 Pause beenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

4.11 Anzeige der Liste der Agentenzuweisung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444.11.1 Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444.11.2 Automatisches Anpassen der Liste der Agentenzuweisungen aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . 45

4.12 Anzeige der Warteschlangendetails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454.12.1 Warteschlangendetails anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

4.13 Servicelevel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464.13.1 Diagramm Servicelevel anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

4.14 Durchschnittliche Zeit in Warteschlange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474.14.1 Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

5 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator . . . . . . . . . . . . 485.1 Agentenzuweisung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

5.1.1 Agent einer Warteschlange zuordnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515.1.2 Agentenzuweisung bearbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525.1.3 Agent zu anderer Warteschlange verschieben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535.1.4 Agent aus Warteschlange entfernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

5.2 Überwachung von Anrufen, Unterstützung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555.2.1 Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator aufzeichnen . . . . . . . . . 565.2.2 Anruf mithören (länderabhängig) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565.2.3 Auf Anruf aufschalten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575.2.4 Anforderung von Unterstützung beantworten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5.3 Überwachung von Warteschlangen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585.3.1 myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585.3.2 Alarmton aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

6 Verzeichnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606.1 Verzeichnis sortieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616.2 Kontakt zum externen Verzeichnis hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616.3 Kontakt im externen Verzeichnis bearbeiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626.4 Kontakt im externen Verzeichnis löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

A31003-P1030-U100-10-19, 09/20114 myAgent, Bedienungsanleitung

Inhalt

7 Instant Messaging. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637.1 Sofortnachricht senden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

8 Teilnehmerschaltflächen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648.1 Teilnehmerschaltflächen anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648.2 Teilnehmer einer Schaltfläche zuweisen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648.3 Teilnehmerschaltflächen sortieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 658.4 Teilnehmer von Schaltfläche entfernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 658.5 Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 658.6 Reihenfolge der Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 668.7 Teilnehmerschaltflächen automatisch belegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 668.8 Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

9 Berichte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 689.1 Bericht erstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

10 Anwesenheitsstatus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7210.1 Anwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7410.2 Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf Büro ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

11 Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7511.1 Kennwort ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7611.2 Sprache der Benutzeroberfläche ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7611.3 Farbe der Benutzeroberfläche ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7711.4 Funktionsmenü ein- oder ausblenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7711.5 Telefonieleiste ein- oder ausblenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7711.6 Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7811.7 myAgent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf aktivieren oder deaktivieren. . . . . . . . . 7811.8 myAgent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren. . . . . . . 7911.9 Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7911.10 Position des PopUp-Fensters für entgangenen Anruf festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8011.11 Abkürzungstaste aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8011.12 OpenScape Office Assistant starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

12 Anhang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8112.1 Berechtigungsabhängige Funktionen für Agenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8112.2 Hinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8212.3 Einschränkungen bei der Nutzung von System-Leistungsmerkmalen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8412.4 Rufnummernformate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Stichwörter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86


EinführungmyAgent

1 EinführungDieses Dokument richtet sich an Benutzer von myAgent und beschreibt die Instal-lation, Konfiguration und Bedienung.

Sie können myAgent mit folgenden Kommunikationssystemen nutzen: • OpenScape Office V3 Verwandte Themen

1.1 myAgent

myAgent ist eine Anwendung zur Verteilung von Anrufen, Faxen und E-Mails und zur Bearbeitung der Anrufe, Faxe und E-Mails durch Contact Center Agenten.

myAgent bietet folgende Leistungsmerkmale: • Bearbeitung von

– Anrufen – Faxen – E-Mails

• Rückruffunktion für Agenten • Anzeige und Änderung des Agentenstatus• Anzeige des Anwesenheitsstatus interner Teilnehmer des Kommunikations-

systems • Darstellung der Warteschlangen in Echtzeit• Aufzeichnen von Anrufen, sofern im Kommunikationssystem aktiviert• Anforderung um Unterstützung durch

– Mithören von Anrufen (länderabhängig) – Aufschalten auf Anrufe – Instant Messaging

• Einbindung des internen und externen Verzeichnisses (Anzeige, Editieren, Wählen)

• Erstellen von Berichten auf Basis vordefinierter Berichtsvorlagen

In Abhängigkeit vom zugewiesenen Berechtigungs-Level stehen einem Contact Center Agenten eingeschränkte (Agent) oder alle Funktionen (Supervisor oder Administrator) in myAgent zur Verfügung (siehe Berechtigungsabhängige Funktionen für Agenten ). Verwandte Themen


EinführungArten von Themen

1.2 Arten von Themen

Die Arten von Themen umfassen Konzepte und Handlungsanweisungen.

Verwandte Themen

1.3 Darstellungskonventionen

Diese Dokumentation verwendet unterschiedliche Mittel zur Darstellung verschiedener Arten von Informationen.

Art des Themas Inhalt Überschrift

Konzept Erklärt das "Was". ohne Verb, z. B. Anzeige der Warteschlangende-tails.

Handlungsan-weisung

Beschreibt Anwendungsfälle aufgabenori-entiert – "Wie" – und setzt als Vorkenntnis die zugehörigen Konzepte voraus.

mit Verb, z. B. Warte-schlangendetails anzeigen.

Verwendungszweck Darstellung Beispiel

Elemente der Benut-zeroberfläche

fett Klicken Sie auf OK.

Menüfolge > Datei > Beenden

Besondere Hervor-hebung

fett Name darf nicht gelöscht werden

Querverweistext kursiv Weitere Informationen finden Sie im Themenbereich Netzwerk.

Ausgabe Schriftart mit fester Laufweite, z. B. Courier

Befehl nicht gefunden.

Eingabe Schriftart mit fester Laufweite, z. B. Courier

LOCAL als Dateiname eingeben

Tastenkombination Schriftart mit fester Laufweite, z. B. Courier

<Strg>+<Alt>+<Esc>

Arbeitsschritte und untergeordnete Arbeitsschritte

nummerierte und alphabetische Listen

• Richten Sie die DSL-Telefonie-Teilnehmer mit den dazugehörigen Durchwahlrufnummern ein.– Klicken Sie auf Hinzufügen.– Geben Sie unter DSL-Telefonie-

Teilnehmer den Namen des DSL-Telefonie-Teilnehmers ein.


EinführungElemente der Benutzeroberfläche

Verwandte Themen

1.4 Elemente der Benutzeroberfläche

Die Benutzeroberfläche von myAgent besteht aus dem Hauptfenster und Kontextmenüs.

Das Hauptfenster besteht aus folgenden Elementen:

• Menüleiste (1) mit den Menüs: – Datei– Einrichtung– Berichte (nur bei Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder

Administrator)– Hilfe

alternative Arbeits-schritte

Aufzählung • Wenn Sie Beträge ausgeben möchten, aktivieren Sie das Kontroll-kästchen Beträge statt Einheiten ausgeben.

• Wenn Sie Einheiten ausgeben möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Beträge statt Einheiten ausgeben.

Verwendungszweck Darstellung Beispiel

5

3

1

7 8

2

4

6



• Symbolleiste (2) mit den Symbolen:

• Liste der Agentenzuweisungen (3), aus- und einblendbar: Zeigt die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen.

• Liste der Contact-Center-Anrufe (4): Zeigt detaillierte Informationen zu den aktuellen Anrufen, Faxen und E-Mails.

• Funktionsmenü (5), aus- und einblendbar – Bereich Status mit den Symbolen:

Symbol Funktion

Admin öffnen (nur bei Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator)

Externes Verzeichnis anzeigen/ausblenden.

Um die Anzeige des externen Verzeichnisses zu aktuali-sieren, zum Beispiel nach dem Hinzufügen von Daten, blenden Sie es aus und erneut ein.

Internes Verzeichnis anzeigen/ausblenden.

Zugriff auf Vermittlungsplatz-Schaltflächen

Funktionsmenü anzeigen/ausblenden.

Liste der Agentenzuweisungen anzeigen/ausblenden.

Telefonie-Steuerelemente anzeigen/ausblenden.

Symbol Funktion

• Anmelden • Abmelden

Verfügbar

Nachbearbeitung

Pause



– Bereich Agenten:mit den Agenten, die myAgent gestartet haben

• Anzeige der Warteschlangendetails, Diagramm Servicelevel, Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange oder Vermittlungsplatz-Schalt-flächen (6), umschaltbar: – Warteschlangendetails

Zeigt tabellarisch statistische Informationen über die Anrufe, Faxe und E-Mails des aktuellen Tages.

– Diagramm ServicelevelZeigt grafisch statistische Informationen über die Anrufe, Faxe und E-Mails des aktuellen Tages.

– Diagramm Durchschnittliche Zeit in WarteschlangeZeigt grafisch statistische Informationen über die Wartezeiten und Gesprächszeiten von Anrufen und die Wartezeiten und Lesezeiten von Faxen und E-Mails des aktuellen Tages in den Warteschlangen.

– Vermittlungsplatz-SchaltflächenBietet Schaltflächen für schnellen Zugriff auf interne Teilnehmer.

• Telefonieleiste (7), aus- und einblendbar, mit den Schaltflächen: – Annehmen, Auflegen oder Wählen (situationsabhängig)– Übergeben– Halten– Aufzeichnen

• Statusleiste (8) mit Informationen über: – den Verbindungsstatus zum Kommunikationssystem

(OpenScape Office MX) oder zum Linux-Server von OpenScape Office HX (HiPath 3000).

– die SW-Version von myAgent – Datum und Uhrzeit

Kontextmenüs

Kontextmenüs stellen situationsbezogene Aktionen zur Auswahl. Sie öffnen ein Kontextmenü durch Anklicken des betreffenden Objektes mit der zweiten (in der Regel rechten) Maustaste.

Kennwort ändern

Anruferliste

An Warteschlange übergeben

Unterstützung

Symbol Funktion



Tooltips

Tooltips sind kleine Fenster, mittels derer myAgent weitere Informationen zu bestimmten Objekten der grafischen Benutzeroberfläche anzeigt, zum Beispiel zu Icons. Ein Tooltip erscheint, wenn Sie mit dem Mauszeiger eine gewisse Zeit auf dem entsprechenden Objekt verweilen. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden• Anrufbearbeitung• Anruffunktionen• Teilnehmerschaltflächen• Funktionsmenü ein- oder ausblenden• Telefonieleiste ein- oder ausblenden


Installation und Starten von myAgentVoraussetzungen für myAgent

2 Installation und Starten von myAgentHier erhalten Sie Informationen über die Hardware- und Software-Vorausset-zungen von myAgent, über die Vorgehensweise bei der Installation und beim Start von myAgent und über Updates und Upgrades. Verwandte Themen

2.1 Voraussetzungen für myAgent

Um myAgent zu nutzen, muss der Client-PC des Teilnehmers eine geeignete Hardware- und Softwareausstattung haben.

HINWEIS: Beachten Sie bitte unbedingt die Hinweise in der Datei ReadMe first, die sich im Ablageverzeichnis der Installations-dateien befindet.

myAgent kann in Verbindung mit folgenden Telefonen genutzt werden: • OpenStage HFA• OpenStage T (nur HX über HiPath 3000) • optiPoint 410 HFA• optiPoint 420 HFA• optiPoint 500 (nur HX über HiPath 3000) • optiClient 130• OpenScape Personal Edition

Mindestanforderungen für myAgent

• Betriebssystem: – Microsoft Windows 7 – Microsoft Windows Vista – Microsoft Windows XP

HINWEIS: Das verwendete Betriebssystem benötigt stets den aktuellen Stand aller verfügbaren Updates (Service Packs und Patches).

• Webbrowser: – Microsoft Internet Explorer Version 7 – Microsoft Internet Explorer Version 8 im Kompatibilitätsansicht-Modus – Microsoft Internet Explorer Version 9 im Kompatibilitätsansicht-Modus – Mozilla Firefox Version 3.6.x – Mozilla Firefox Version 4

• Zusätzliche Software für Berichte: – Adobe Reader 9


Installation und Starten von myAgentVoraussetzungen für myAgent

• Hardware: – 2 GHz CPU– 1 GB RAM für Microsoft Windows XP

2 GB RAM für Microsoft Windows 7 und Microsoft Windows Vista – 100 Mbit/s LAN (1 Gbit/s LAN empfohlen)– XGA (1024x768) Bildschirmauflösung

Microsoft Terminalserver, Citrix XenApp Server

myAgent kann unter den nachfolgend genannten Voraussetzungen in Terminal-server-Umgebungen eingesetzt werden. Hierfür ist eine projektspezifische Freigabe erforderlich.

INFO: Terminalserver-Umgebungen inklusive Hosted Services und virtuelle Umgebungen liegen in der Verantwortung des Kunden.

• Software: – Microsoft Windows 2008 R2 Server mit Citrix XenApp 6.0 Server

(Desktop Mode) – Microsoft Windows 2008 R2 Server mit Citrix XenApp 5.0 Server

(Desktop Mode) – Microsoft Windows 2008 R2 Server als Microsoft Terminal Server – Microsoft Windows 2008 Server als Microsoft Terminal Server – Microsoft Windows 2003 Server als Microsoft Terminal Server

HINWEIS: Die verwendete Software benötigt stets den aktuellen Stand aller verfügbaren Updates (Service Packs und Patches).

• Hardware: – 2 GHz CPU– 100 Mbit/s LAN (1 Gbit/s LAN empfohlen) – XGA (1024x768) Bildschirmauflösung – 1 GB RAM für Microsoft Windows 2003 Server

2 GB RAM für Microsoft Windows 2008 R2 Server und Microsoft Windows 2008 Server

Hardware-Voraussetzungen: Die Anzahl der installierbaren Clients hängt ab von der Server-Performance und dem zur Verfügung stehenden Arbeitsspeicher. Werden auf dem Server weitere Applikationen genutzt, ist deren Arbeitsspeicher-bedarf zu berücksichtigen. Weitere Informationen über die Konfiguration unter Citrix XenApp Server finden Sie unter:

http://wiki.siemens-enterprise.com/wiki/OpenScape_Office.


Installation und Starten von myAgentmyAgent installieren

Installationsdateien

Für die Bereitstellung der Installationsdateien an die Benutzer bestehen folgende Möglichkeiten: • Der Administrator lädt die Installationsdateien aus dem Download-Center

herunter und stellt diese den Benutzern bereit, zum Beispiel über ein Netzlaufwerk.

• Sie können auf die Installationsdateien direkt zugreifen über Netzlaufwerk verbinden mit: \\<IP-Adresse des Kommunikationssystems>\applications Benutzer: hoome, Kennwort: hoomesw Die Installationsdateien liegen im Ordner install-common.

Beachten Sie die Hinweise in der Datei ReadMe first, die sich im Ablagever-zeichnis der Installationsdateien befindet.

HINWEIS: Die automatische Verteilung der MSI-Datei über einen Deploymentdienst mit Microsoft Windows Server wird nicht unter-stützt.

Verwandte Themen

Verwandte Themen • myAgent installieren

2.2 myAgent installieren

Voraussetzungen

• Ihr PC erfüllt die Voraussetzungen für myAgent .

• Die Installationsdatei CommunicationsClients.exe steht Ihnen zur Verfügung.

INFO: Beachten Sie bitte unbedingt die Hinweise in der Datei ReadMe first.

Schritt für Schritt

1) Führen Sie die Installationsdatei CommunicationsClients.exe aus.

2) Wenn das Fenster Benutzerkontensteuerung angezeigt wird mit der Meldung Ein nicht identifiziertes Programm möchte auf den Computer zugreifen., klicken Sie auf Zulassen.

3) Klicken Sie auf Next.

4) Wählen Sie das Installationsverzeichnis aus und klicken Sie auf Next.

5) Aktivieren Sie das Optionsfeld Custom und klicken Sie auf Next.


Installation und Starten von myAgentmyAgent starten

6) Wählen Sie das Feature myAgent zur Installation aus und klicken Sie auf Next.

7) Folgen Sie den weiteren Anweisungen des Installationsprogramms. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Voraussetzungen für myAgent• myAgent starten• myAgent deinstallieren

2.3 myAgent starten

Voraussetzungen

• myAgent ist auf Ihrem PC installiert.

• Sie sind im Kommunikationssystem als Agent konfiguriert.


1) Klicken Sie auf Start > Programme > Communications Clients > myAgent. Anschließend wird das Anmeldefenster angezeigt.

2) Geben Sie im Feld Benutzername Ihren Benutzernamen ein. Das ist üblicherweise Ihre Rufnummer. Bei Fragen wenden Sie sich an den Admini-strator Ihres Kommunikationssystems.

3) Geben Sie im Feld Kennwort Ihr ausschließlich aus Ziffern bestehendes Kennwort ein. Das Standardkennwort für die erstmalige Anmeldung ist 1234. Bei Fragen wenden Sie sich an den Administrator Ihres Kommunikations-systems.

HINWEIS: Nach fünfmaliger Eingabe des falschen Kennworts wird Ihr Zugriff auf alle Contact Center Clients und UC Clients gesperrt. Das Entsperren ist ausschließlich durch den Admini-strator Ihres Kommunikationssystems möglich.

4) Wenn Sie zukünftig myAgent mit automatischer Anmeldung nutzen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kennwort speichern. Das Anmelde-fenster wird dann künftig nicht mehr angezeigt.

HINWEIS: Verwenden Sie die automatische Anmeldung nur, wenn Sie ausschließen können, dass weitere Personen Zugriff zu Ihrem Windows-Benutzerkonto haben. Anderenfalls könnten diese zum Beispiel auf Ihre Sprach- und Faxnachrichten zugreifen oder Ihre Rufnummer zu Ihren Lasten zu kostenpflichtigen externen Zielen umleiten.


Installation und Starten von myAgentmyAgent starten

5) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für die Eingabe im Feld Serveradresse:

• Wenn Sie myAgent am Kommunikationssystem OpenScape Office MX nutzen, geben Sie im Feld Serveradresse die IP-Adresse Ihres Kommu-nikationssystems ein, falls diese nicht bereits angezeigt wird.

• Wenn Sie myAgent am Kommunikationssystem HiPath 3000 nutzen, geben Sie im Feld Serveradresse die IP-Adresse des Linux-Servers von OpenScape Office HX ein, falls diese nicht bereits angezeigt wird.

6) Klicken Sie auf Anmelden.

INFO: Beim erstmaligen Start von myAgent werden Sie aufge-fordert, dass Kennwort zu ändern. Diese Aufforderung erfolgt nicht, wenn die Änderung des Kennworts bereits über myAttendant, myPortal for Desktop, myPortal for Outlook, oder über das Telefonmenü der Sprachbox durchgeführt wurde. Erfolgt der Start von myAgent nach einem Upgrade auf OpenScape Office V3, geben Sie im Feld Altes Kennwort Ihr aktuelles, vierstelliges Kennwort ein. Erfolgt der Start von myAgent nach einer Erstinstallation, geben Sie im Feld Altes Kennwort das Standardkennwort 1234 ein. Geben Sie in den Feldern Neues Kennwort und Kennwort bestätigen ihr mindestens sechsstelliges, ausschließlich aus Ziffern bestehendes neues Kennwort ein. Das Kennwort gilt für myAgent, myReports, myAttendant, myPortal for Desktop, myPortal for Mobile, myPortal for OpenStage, myPortal for Outlook, OpenScape Office Fax Printer und für den telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox.

Nächste Schritte

Melden Sie sich bei der oder den Warteschlangen an, um für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar zu sein. Verwandte Themen

Verwandte Themen • myAgent installieren• Bei Warteschlange anmelden


Installation und Starten von myAgentmyAgent deinstallieren

2.4 myAgent deinstallieren


1) Schließen Sie myAgent.


2) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

• Windows XP: Doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf Software. Klicken Sie auf den Eintrag CommunicationsClients und anschließend auf Ändern.

• Windows Vista: Doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf Programme und Funktionen. Klicken Sie im Kontextmenü des Eintrags CommunicationsClients auf Ändern.

3) Aktivieren Sie das Optionsfeld Modify und klicken Sie auf Next.

4) Wählen Sie das Feature myAgent zur Deinstallation aus und klicken Sie auf Next.

5) Folgen Sie den weiteren Anweisungen des Deinstallationsprogramms.

Wenn dabei eine Meldung zum Löschen gemeinsam benutzter Dateien angezeigt wird, klicken Sie auf No to all.

Verwandte Themen

Verwandte Themen • myAgent installieren

2.5 Automatische Updates

Automatische Updates halten myAgent auf dem neuesten Stand.

Stellt myAgent fest, dass auf dem Kommunikationssystem (OpenScape Office MX) oder dem Linux-Server von OpenScape Office HX (HiPath 3000) eine neuere Version vorliegt, wird eine entsprechende Meldung angezeigt. Nach dem Beenden von myAgent erfolgt das automatische Update. Verwandte Themen


Installation und Starten von myAgentUpgrade auf OpenScape Office V3

2.5.1 Automatisches Update durchführen

Voraussetzungen

• Ihr PC erfüllt die Voraussetzungen für myAgent .

• Sie haben eine Meldung erhalten wie: OpenScape Office client update available. Please wait while the update is done. Please close the following programs to continue the update: [...].


› Beenden Sie die genannten Programme.

Nächste Schritte

Starten Sie nach dem automatischen Update myAgent neu. Verwandte Themen

2.6 Upgrade auf OpenScape Office V3

Ein Upgrade auf OpenScape Office V3 erfordert eine von üblichen Updates abweichende Vorgehensweise.


Alle Clients von OpenScape Office V2 müssen vom Client-PC deinstalliert werden. Anschließend müssen die Clients der aktuellen V3-Version installiert werden. Die Vorgehensweise ist unter anderem abhängig vom Betriebssystem.

Ihre persönlichen Einstellungen und Daten bleiben bei einem Upgrade auf OpenScape Office V3 erhalten.

Wenden Sie sich an den Administrator Ihres Kommunikationssystems für Infor-mationen zum Upgrade auf OpenScape Office V3.

Individuelle Konfiguration

Ihre individuelle Konfiguration bleibt dabei weitgehend erhalten, mit Ausnahme folgender Bereiche unter Einrichtung: • Meine Einstellungen > Allgemeine Einstellungen• Meine Einstellungen > Telefonie-Steuerelement

Nach dem Upgrade sollten Sie die Konfiguration in diesen Bereichen prüfen und gegebenenfalls ändern.


Installation und Starten von myAgentUpgrade auf OpenScape Office V3

Verbessertes Sicherheitskonzept

OpenScape Office V3 beinhaltet ein verbessertes Sicherheitskonzept, das den Schutz vor unerlaubtem Zugriff auf myAgent und auf die Sprachbox gewähr-leistet. Damit wird der Schutz Ihrer persönlichen Daten und die Verhinderung von Gebührenbetrug (Toll Fraud) optimiert. • Neues Kennwort

Das neue Kennwort muss aus mindestens sechs Ziffern bestehen und gilt für myAgent, myReports, myAttendant, myPortal for Desktop, myPortal for Mobile, myPortal for OpenStage, myPortal for Outlook und OpenScape Office Fax Printer sowie für den telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox. Nach dem Upgrade werden Sie beim ersten Start von myAgent oder beim ersten telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox aufgefordert, dass Kennwort zu ändern. Diese Aufforderung erfolgt nicht, wenn die Änderung des Kennworts bereits über myAttendant, myPortal for Desktop der myPortal for Outlook durchgeführt wurde.

• Überwachung der Kennwort-Eingabeversuche Nach fünfmaliger Eingabe des falschen Kennworts wird Ihr Zugriff auf alle Contact Center Clients und UC Clients gesperrt. Das Entsperren ist ausschließlich durch den Administrator des Kommunikationssystems möglich.

Verwandte Themen


Erste Schritte


Sprache der Benutzeroberfläche auswählen

3 Erste SchritteErste Schritte beschreibt die gleich zu Beginn empfohlenen Tätigkeiten.

Auswählen der Sprache

Wählen Sie die Sprache der Benutzeroberfläche von myAgent.

Anmelden bei Warteschlange

Melden Sie sich bei der oder den Warteschlangen an, um für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar zu sein.

Individuelle Konfiguration

Sie können myAgent Ihren Bedürfnissen entsprechend konfigurieren, zum Beispiel in Bezug auf das Verhalten bei Anrufen. Informationen über die verschie-denen Konfigurationsmöglichkeiten siehe Konfiguration . Verwandte Themen

3.1 Sprache der Benutzeroberfläche auswählen


1) Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.

2) Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.

3) Wählen Sie in der Aufklappliste Sprache die gewünschte Sprache aus.

4) Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Schritte

Schließen Sie myAgent und starten Sie myAgent erneut. Verwandte Themen

3.2 Bei Warteschlange anmelden


1) Klicken Sie auf Funktionsmenü > Anmelden.

2) Wählen Sie in der Aufklappliste Nebenstelle die Rufnummer des Telefons aus, das Sie nun als Agent benutzen und klicken Sie auf OK.

Verwandte Themen

Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentWarteschlangen

4 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent

Der Contact Center Client myAgent bietet vielfältige Funktionen für die Bearbeitung von Anrufen, Faxen und E-Mails durch Contact Center Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent.

Verwandte Themen

4.1 Warteschlangen

Eine Warteschlange reiht kommende Anrufe, Faxe und E-Mails nach der Zeit ihres Eintreffens und teilt sie verfügbaren Agenten zu.

Ein kommender Anruf, ein Fax oder eine E-Mail an eine Warteschlange werden im Regelfall an den Agenten weitergeleitet, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Es ist ebenfalls möglich andere Verteilungsregeln festzulegen (zum Beispiel anhand der verschiedenen Fähigkeits-Level der Agenten). Sind alle Agenten belegt, werden zusätzliche Anrufe, Faxe und E-Mails in Wartestellung gebracht und anschließend in Abhängigkeit von Priorität und Wartezeit an die frei werdenden Agenten verteilt.

Statistische Informationen

Die Anzeige der Warteschlangendetails, das Diagramm Servicelevel und das Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange bieten statistische Infor-mationen zu Warteschlangen. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent kann Informationen über die Warteschlangen abrufen, denen er zugeordnet ist. Verwandte Themen

4.1.1 Bei Warteschlange anmelden


1) Klicken Sie auf Funktionsmenü > Anmelden.

2) Wählen Sie in der Aufklappliste Nebenstelle die Rufnummer des Telefons aus, das Sie nun als Agent benutzen und klicken Sie auf OK.

Verwandte Themen

Verwandte Themen • myAgent starten


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentListe der Contact-Center-Anrufe

4.1.2 Von Warteschlange abmelden


› Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

• Wenn Sie gerade kein Gespräch führen und keinen Contact-Center-Anruf erhalten klicken Sie auf Funktionsmenü > Abmelden.

• Wenn Sie gerade ein Gespräch führen oder einen Contact-Center-Anruf erhalten schließen Sie myAgent.

INFO: Ein eventuell bei Ihnen anstehender Contact-Center-Anruf wird in die Warteschlange neu eingereiht, wenn Sie myAgent schließen.

Verwandte Themen

4.2 Liste der Contact-Center-Anrufe

Die Liste der Contact-Center-Anrufe zeigt in Echtzeit Details zu den aktuellen Anrufen, Faxen und E-Mails.

Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent sehen Sie die Anrufe, Faxe und E-Mails jeder Warteschlange, der Sie zugeordnet sind. Als Agent mit dem Berech-tigungs-Level Supervisor oder Administrator sehen Sie die Anrufe, Faxe und E-Mails aller Warteschlangen. Folgende Informationen werden angezeigt: • ID

Eine eindeutige Zahl zur Identifizierung eines Anrufs, eines Faxes oder einer E-Mail. Sie wird mit jedem Anruf, jedem Fax und jeder E-Mail um Eins erhöht.

• Anrufstatus– Bei einem Anruf: Zeigt, ob der Anrufer noch wartet oder im Gespräch ist. – Bei einem Fax oder einer E-Mail: Zeigt, ob das Fax oder die E-Mail bereits

gelesen wurde. • Warteschlange• Wartepos

Position in der Warteschlange• Wartezeit

Verstrichene Wartezeit in Sekunden• Sprechzeit

– Bei einem Anruf: Verstrichene Gesprächszeit in Sekunden – Bei einem Fax oder einer E-Mail: Verstrichene Lesezeit in Sekunden

• Rufzeit– Bei einem Anruf: Verstrichene Zeit in Sekunden vom ersten Klingeln bei

diesem Agenten bis zur Annahme – Bei einem Fax: Verstrichene Zeit in Sekunden bis zur Präsentation des

Faxes (tif-Datei) bei diesem Agenten


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentAnrufbearbeitung

– Bei einer E-Mail: Verstrichene Zeit in Sekunden bis zum Öffnen der E-Mail (Antworten) durch diesen Agenten

• Rufnr.– Bei einem Anruf: Rufnummer des Anrufers, sofern übermittelt – Bei einem Fax oder einer E-Mail: Faxnummer oder E-Mail-Adresse des

Absenders, falls übermittelt • Nachname

– Bei einem Anruf: Nachname des Anrufers, falls im externen Verzeichnis zur Rufnummer verfügbar

– Bei einem Fax oder einer E-Mail: Nachname des Absenders, falls im externen Verzeichnis zur Faxnummer oder E-Mail-Adresse verfügbar

• Vorname– Bei einem Anruf: Vorname des Anrufers, falls im externen Verzeichnis zur

Rufnummer verfügbar – Bei einem Fax oder einer E-Mail: Vorname des Absenders, falls im

externen Verzeichnis zur Faxnummer oder E-Mail-Adresse verfügbar • Firma

– Bei einem Anruf: Firma des Anrufers, falls im externen Verzeichnis zur Rufnummer verfügbar

– Bei einem Fax oder einer E-Mail: Firma des Absenders, falls im externen Verzeichnis zur Faxnummer oder E-Mail-Adresse verfügbar

Die Liste der Contact-Center-Anrufe ist sortierbar.

Anrufe und E-Mails, deren Wartezeit die Alarm-Schwellwertzeit überschritten hat, werden in der Liste der Contact-Center-Anrufe in roter Schrift dargestellt. Verwandte Themen

4.3 Anrufbearbeitung

Sie können mit myAgent Anrufe annehmen, Informationen zum Anrufer erfassen oder nachschlagen und Anrufe nach Gesprächssende bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zuordnen.

Bei der Anrufbearbeitung können Sie • Kontaktdetails zu einem Anrufer hinzufügen:

Sie können zu Anrufern mit übermittelter Rufnummer folgende Details hinter-legen: Vorname, Nachname und Firma. Diese werden im externen Verzeichnis gespeichert und bei künftigen Anrufen von der gleichen Rufnummer im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf angezeigt, sobald das externe Verzeichnis im Client aktualisiert ist. Die Rufnummer des Anrufers ist in diesem Fall fest Geschäftlich 1 zugeordnet. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann im externen Verzeichnis alle Details der Kontakte bearbeiten, bis auf Kunden ID.

• Informationen zum aktuellen Anrufer ansehen oder selbst für künftige Anrufe hinterlegen: Diese erscheinen mit Datum / Uhrzeit, Typ (Hinweis, Frage, Warnung), Agent und Details.



• die Anrufhistorie ansehen: Sie zeigt Details zu allen bisherigen Anrufen desselben Anrufers mit Datum / Uhrzeit, Warteschlange, Agent (Rufnummer), Aufgezeichnet und Typ. Sie können über die Historie Aufzeichnungen von Anrufen abhören.

• Nachbearbeitung durchführen: Bei der Nachbearbeitung können Sie kommenden Anrufen bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zuordnen. Die Zuordnung treffen Sie nach Gesprächssende (in der Nachbearbeitungszeit), durch Auswahl eines Nachbearbeitungsgrunds. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann die für eine Warteschlange vorge-sehenen Nachbearbeitungsgründe in OpenScape Office Assistant definieren und in Gruppen gliedern. Er legt dabei fest, ob die Angabe eines Nachbear-beitungsgrunds zwingend erforderlich ist. Sie können zu einem Anruf mehrere Nachbearbeitungsgründe angeben. Durch die Auswertung von Nachbearbeitungsgründen kann ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator zum Beispiel den Erfolg einer Aktion nachvoll-ziehen.

Als Mittel zur Anrufbearbeitung dienen das PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf und die Liste der Contact-Center-Anrufe.

PopUp-Fenster für Anrufe

Bei einem ankommenden Anruf öffnet sich das PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf beim erreichten Agenten automatisch, sofern ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal in OpenScape Office Assistant konfiguriert hat. Außerdem können Sie das PopUp-Fenster für bisherige Anrufe in der Anruferliste öffnen. Das PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf enthält außer den Schaltflächen für Anruffunk-tionen folgende Elemente zur Bearbeitung von Anrufen: • Informationen zum Anruf:

Warteschlange, Rufnummer des Anrufers (sofern übermittelt), Referenz und gegebenenfalls Rückrufnummer.

• Felder für Kontaktdetails • Informationen von Agenten zu bisherigen Anrufen desselben Anrufers • Schaltfläche Nachbearbeiten • Aufklappliste Abgeschlossen für Rückrufanrufe• Anrufhistorie Verwandte Themen

Verwandte Themen • Elemente der Benutzeroberfläche• Anruffunktionen



4.3.1 Anruf annehmen


› Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

• Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Annehmen.

• Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Annehmen. Verwandte Themen

4.3.2 Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen


1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Anrufe-rinformationen.

2) Geben Sie Vorname, Nachname und Firma ein und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Verwandte Themen

4.3.3 Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen



2) Klicken Sie auf Hinzufügen.

3) Wählen Sie in der Aufklappliste Nachrichtentyp den gewünschten Typ aus. Zur Auswahl stehen Frage, Warnung und Hinweis.

4) Geben Sie im Feld Nachricht den gewünschten Text ein und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Verwandte Themen

4.3.4 Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten



2) Klicken Sie in der Liste der Informationen auf den gewünschten Eintrag und anschließend auf Bearbeiten.

3) Wählen Sie in der Aufklappliste Nachrichtentyp den gewünschten Typ aus. Zur Auswahl stehen Frage, Warnung und Hinweis.

4) Geben Sie im Feld Nachricht den gewünschten Text ein und klicken Sie anschließend auf Speichern.

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4.3.5 Information zu aktuellem Anrufer löschen



2) Klicken Sie in der Liste der Informationen auf den gewünschten Eintrag und anschließend auf Löschen.

Verwandte Themen

4.3.6 Historie des aktuellen Anrufers anzeigen


› Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Anrufhistorie.

Verwandte Themen

4.3.7 Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören


1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Anrufhistorie.

2) Klicken Sie in der Historie auf den gewünschten Anruf.

3) Klicken Sie auf Wiedergeben. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent aufzeichnen• Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator

aufzeichnen

4.3.8 Anruf abschließen


1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Auflegen.

2) Geben Sie gegebenenfalls einen Nachbearbeitungsgrund an, siehe Nachbe-arbeitungsgrund angeben .

3) Klicken Sie auf Schließen. Verwandte Themen


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentFax- und E-Mail-Bearbeitung

4.3.9 Nachbearbeitungsgrund angeben

Voraussetzungen

• Für die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung oder Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert.


1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Nachbe-arbeiten.


3) Klicken Sie auf OK. Verwandte Themen

4.3.10 Nach entgangenem Anruf wieder für Anrufe verfügbar machen


› Klicken Sie im PopUp-Fenster Entgangener Anruf auf OK. Verwandte Themen

4.4 Fax- und E-Mail-Bearbeitung

Sie können mit myAgent E-Mails und Faxe empfangen und diese bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zuordnen.

Bei der Fax- und E-Mail-Bearbeitung können Sie • die Historie ansehen:

Angezeigt werden alle bisherigen Faxe und E-Mails desselben Absenders mit Datum / Uhrzeit und Betreff.

• Nachbearbeitung durchführen: Bei der Nachbearbeitung können Sie empfangenen Faxen und E-Mails bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zuordnen. Die Zuordnung treffen Sie in der Nachbearbeitungszeit, durch Auswahl eines

Wenn Dann

Für die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung aktiviert.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für den gewünschten Nachbearbeitungsgrund.

Für die betreffende Warteschlange ist die Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert.

Klicken Sie auf die gewünschte Gruppe der Nachbearbeitungsgründe.

Aktivieren Sie das oder die Kontrollkästchen für den gewünschten Nachbearbeitungsgrund oder die gewünschten Nachbearbeitungsgründe.

Wenn Sie zusätzlich einen Nachbearbeitungsgrund einer anderen Gruppe angeben möchten, wieder-holen Sie die beiden Schritte.



Nachbearbeitungsgrunds. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Super-visor oder Administrator kann die für eine Warteschlange vorgesehenen Nachbearbeitungsgründe in OpenScape Office Assistant definieren und in Gruppen gliedern. Er legt dabei fest, ob die Angabe eines Nachbearbeitungs-grunds zwingend erforderlich ist. Sie können zu empfangenen Faxen und E-Mails mehrere Nachbearbeitungsgründe angeben. Durch die Auswertung von Nachbearbeitungsgründen kann ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator zum Beispiel den Erfolg einer Aktion nachvoll-ziehen.

Als Mittel zur Fax- und E-Mail-Bearbeitung dienen die PopUp-Fenster Empfan-genes Fax und Empfangene E-Mail und die Liste der Contact-Center-Anrufe.

PopUp-Fenster für Faxe

Bei einem ankommenden Fax öffnet sich das PopUp-Fenster Empfangenes Fax beim erreichten Agenten automatisch, sofern ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal in OpenScape Office Assistant konfiguriert hat. Das PopUp-Fenster Empfangenes Fax enthält folgende Elemente zur Bearbeitung von Faxen: • Informationen zum Fax:

Warteschlange, Rufnummer des Absenders (sofern übermittelt), Datum / Uhrzeit, CC (eventuelle weitere Empfänger des Faxes) und Betreff.

• Schaltfläche Nachbearbeiten • Schaltfläche Wählen • Antworten • Historie

Der Inhalt des Faxes wird als tif-Datei am Bildschirm angezeigt.

PopUp-Fenster für E-Mails

Bei einer ankommenden E-Mail öffnet sich das PopUp-Fenster Empfangene E-Mail beim erreichten Agenten automatisch, sofern ein Agent mit dem Berechti-gungs-Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal in OpenScape Office Assistant konfiguriert hat. Das PopUp-Fenster Empfangene E-Mail enthält folgende Elemente zur Bearbeitung von E-Mails: • Informationen zur E-Mail:

Warteschlange, Von (E-Mail-Adresse des Absenders), Datum / Uhrzeit, CC (eventuelle weitere Empfänger der E-Mail) und Betreff.

• E-Mail-Text • Anhänge • Schaltfläche Nachbearbeiten • Schaltfläche Wählen • Antworten • Historie Verwandte Themen



4.4.1 Fax beantworten


› Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangenes Fax auf Antworten. Verwandte Themen

4.4.2 E-Mail beantworten


› Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangene E-Mail auf Antworten. Verwandte Themen

4.4.3 Historie des aktuellen Fax-Absenders anzeigen


› Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangenes Fax auf Historie. Verwandte Themen

4.4.4 Historie des aktuellen E-Mail-Absenders anzeigen


› Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangene E-Mail auf Historie. Verwandte Themen



4.4.5 Nachbearbeitungsgrund für Fax angeben

Voraussetzungen



1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangenes Fax auf Nachbearbeiten.



Wenn Dann








Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentNachbearbeitungszeit

4.4.6 Nachbearbeitungsgrund für E-Mail angeben

Voraussetzungen



1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangene E-Mail auf Nachbearbeiten.



4.5 Nachbearbeitungszeit

Die Nachbearbeitungszeit ermöglicht Ihnen nach der Beendigung eines Gesprächs oder nach dem Lesen eines Faxes oder einer E-Mail zum Beispiel Verwaltungsaufgaben zu erledigen, bevor Sie den nächsten Anruf, das nächste Fax oder die nächste E-Mail erhalten.

Sobald Sie ein Gespräch oder einen Lesevorgang beendet haben und das zugehörige PopUp-Fenster geschlossen ist, befinden Sie sich automatisch in der standardmäßigen Nachbearbeitungszeit. Nach deren Ablauf befinden Sie sich automatisch im Zustand angemeldet. Sie können die Nachbearbeitungszeit bei Bedarf um den voreingestellten Wert verlängern, auch mehrfach. Damit Sie wieder für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar sind, müssen Sie die laufende Nachbearbeitungszeit beenden oder ihren Ablauf abwarten. Verwandte Themen

Wenn Dann








Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentAgentenrückruf

4.5.1 Nachbearbeitungszeit verlängern


› Klicken Sie auf Funktionsmenü > Nachbearbeitung.

INFO: Bei Bedarf können Sie den Schritt wiederholen, um zusätzliche Nachbearbeitungszeit zu erhalten.

Die in dieser Warteschlange für Sie eingestellte Nachbearbeitungszeit beginnt erneut.

Verwandte Themen

4.5.2 Nachbearbeitungszeit beenden


› Klicken Sie auf Funktionsmenü > Verfügbar. Verwandte Themen

4.6 Agentenrückruf

Agentenrückruf ermöglicht einem Anrufer in der Warteschlange eine Sprachnach-richt (Rückrufwunsch) für Agenten zu hinterlassen. Die Sprachnachricht behält die Position des ursprünglichen Anrufers in der Warteschlange. Sobald ein entsprechender Agent verfügbar wird, erhält dieser einen Anruf, hört die Sprach-nachricht des Anrufers und kann ihn zurückrufen.

Erreicht der Agent den Anrufer, kann er den Rückruf als abgeschlossen kennzeichnen. Erreicht er den Anrufer nicht, kann er einen Termin planen, an dem der Rückruf erneut ausgeführt wird. Ein so geplanter Rückruf wird nicht mehr in der Anruferliste angezeigt. Er wird zum Zeitpunkt der Ausführung wieder in die zugehörige Warteschlange eingereiht.

Damit ein Agent Rückrufanrufe erhält, muss dieses Leistungsmerkmal in dessen Agentenzuweisung aktiviert sein. Verwandte Themen

4.6.1 Rückruf ausführen

Voraussetzungen

• Sie haben den Rückrufanruf angenommen und die Nachricht des Anrufers abgehört.


› Klicken Sie auf Wählen und anschließend auf Wählen. Verwandte Themen


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentAufzeichnung von Anrufen, Unterstützung

4.6.2 Rückruf abschließen

Voraussetzungen

• Sie haben den Anrufer zurückgerufen und ihn erreicht.


1) Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Auflegen.

2) Geben Sie gegebenenfalls einen Nachbearbeitungsgrund an, siehe Nachbe-arbeitungsgrund angeben .

3) Wählen Sie in der Aufklappliste Abgeschlossen den Wert Ja aus.


4.6.3 Rückruf erneut planen

Voraussetzungen

• Sie haben den Anrufer zurückgerufen, ihn jedoch nicht erreicht.


1) Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Auflegen.

2) Wählen Sie in der Aufklappliste Abgeschlossen den Wert Nein aus.

3) Klicken Sie auf Neu planen.

4) Wählen Sie in der Aufklappliste Startdatum das gewünschte Datum, im Feld Startzeit die gewünschte Zeit und klicken Sie auf Neu planen.


4.7 Aufzeichnung von Anrufen, Unterstützung

Sie können einen Anruf aufzeichnen und bei einem Agenten mit dem Berechti-gungs-Level Supervisor oder Administrator Unterstützung anfordern, bei Bedarf mit Mithören oder Aufschalten.

Aufzeichnen eines Anrufs

Während der Aufzeichnung ertönt in regelmäßigen Abständen ein Hinweiston. Wenn das Kommunikationssystem für Frankreich konfiguriert ist, erhalten die Gesprächspartner zu Beginn der Aufzeichnung eine Ansage mit dem Hinweis auf die stattfindende Aufzeichnung. Nach beendeter Aufzeichnung wird diese in der Anruferliste des aufzeichnenden Agenten angezeigt.



Unterstützung

Sie können während eines Gesprächs Unterstützung durch einen Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator anfordern. Dabei können Sie den Grund sowie die Art der gewünschten Unterstützung angeben: Sofortnachricht, Mithören oder Aufschalten. Durch Auswahl der gewünschten Antwortzeit geben Sie dem Supervisor oder Administrator Hinweise auf die Dring-lichkeit Ihrer Anforderung. Verwandte Themen

4.7.1 Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent aufzeichnen

Voraussetzungen

• Das Aufzeichnen von Gesprächen ist im Kommunikationssystem aktiviert.

• Sie haben einen Anruf angenommen.



• Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Aufzeichnen.

• Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Aufzeichnen.

2) Wenn Sie die Aufzeichnung vor Gesprächsende beenden möchten, wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

• Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Anhalten.

• Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Anhalten. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören• Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören



4.7.2 Unterstützung durch Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator anfordern

Voraussetzungen



1) Klicken Sie im Funktionsmenü auf Unterstützung.

2) Klicken Sie im Fenster Unterstützung anfordern auf Zeitüberschreitung für Anforderung nach … und klicken Sie auf einen Eintrag, welcher der Dringlichkeit Ihrer Anforderung entspricht.

Innerhalb des ausgewählten Zeitraums hat ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator Zeit Ihre Anforderung um Unterstützung anzunehmen.

3) Klicken Sie auf Anrufüberwachung anfordern und wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für Ihren Anruf:

a) Wenn Sie Unterstützung durch den Austausch von Sofortnachrichten wünschen, klicken Sie auf Aufschalten nicht zulässig.

b) Wenn Sie Unterstützung durch das Mithören eines Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator wünschen, klicken Sie auf Anrufüberwachung anfordern.

c) Wenn Sie Unterstützung durch das Aufschalten eines Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator wünschen, klicken Sie auf Aufschalten anfordern.

4) Geben Sie im Eingabefeld für die Sofortnachricht Ihren Grund für die Anfor-derung ein und klicken Sie anschließend auf OK.

INFO: Wenn Sie Ihre Anforderung um Unterstützung vorzeitig beenden möchten, klicken Sie auf Anhalten und anschließend auf Schließen. Wenn Ihre Anforderung um Unterstützung nicht innerhalb des ausgewählten Zeitraums angenommen wurde, können Sie durch Klicken auf Anforderung eine erneute Anfrage starten.

5) Sobald Sie die Meldung erhalten … hat Ihre Unterstützungsanfor-derung angenommen, können Sie mit dem Supervisor oder Administrator weitere Sofortnachrichten austauschen: Geben Sie Ihre Sofortnachricht im unteren Feld des Fensters ein und klicken Sie auf Senden.

Verwandte Themen


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentAnruffunktionen

4.8 Anruffunktionen

Sie können mit myAgent Anrufe tätigen, halten oder übergeben.

Sie können die Anruffunktionen in der Regel sowohl im PopUp-Fenster Ankom-mender myAgent-Anruf als auch in der Telefonieleiste steuern.

Halten eines Anrufs

Der gehaltene Gesprächspartner hört Wartemusik oder eine Ansage bis Sie den Anruf fortführen.

Übergabe eines Anrufs

Für die Übergabe können Sie folgende Methoden konfigurieren: • Übergabe vor Melden:

Sie können den Anruf übergeben, ohne dass sich der Teilnehmer am Ziel der Übergabe meldet. In diesem Fall erhalten Sie ein Fenster mit der Frage: Möchte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren?

• Übergabe nach Melden (Übergabe nur mit Rückfrage): Sie können den Anruf erst übergeben, wenn sich der Teilnehmer am Ziel der Übergabe meldet.

Übergabe eines Anrufs an anderen Agenten

Die Übergabe eines Anrufs vor Melden an einen beliebigen Agenten über eine Warteschlange ist möglich.

Die Übergabe eines Anrufs nach Melden an einen beliebigen Agenten über eine Warteschlange ist nicht möglich.

Die Übergabe eines Anrufs vor oder nach Melden an einen bestimmten Agenten über eine Warteschlange ist nicht möglich. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Elemente der Benutzeroberfläche• Anrufbearbeitung• Anruferliste



4.8.1 Rufnummer wählen

Voraussetzungen

• Die Telefonieleiste wird angezeigt, siehe Telefonieleiste ein- oder ausblenden .


1) Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Wählen.

2) Geben Sie in im PopUp-Fenster Wählen die gewünschte Rufnummer im wählbaren Format oder im kanonischen Format ein und klicken Sie auf Wählen.

Verwandte Themen

Verwandte Themen • Rufnummernformate

4.8.2 Aus Anruferliste anrufen

Voraussetzungen

• Die Anruferliste wird angezeigt, siehe Anruferliste anzeigen .


1) Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf den gewünschten Anruf.

2) Klicken Sie im PopUp-Fenster auf Wählen. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Anruferliste anzeigen

4.8.3 Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen

Voraussetzungen

• Die Teilnehmerschaltflächen werden angezeigt, siehe Teilnehmerschalt-flächen anzeigen .


› Klicken Sie auf die betreffende Teilnehmerschaltfläche. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Teilnehmerschaltflächen



4.8.4 Anruf halten



• Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Halten.

• Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Halten.

2) Wenn Sie den Anruf fortführen möchten, wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

• Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Anruf fortf..

• Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Anruf fortf.. Verwandte Themen

4.8.5 Übergabemethode konfigurieren



2) Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie-Steuerelement.

3) Wählen Sie in der Aufklappliste Übergabemethode eine der folgenden Möglichkeiten:

• Wenn Sie Übergabe vor Melden nutzen möchten, wählen Sie Übergabe vor Melden.

• Wenn Sie Übergabe nur mit Rückfrage nutzen möchten, wählen Sie Übergabe nach Melden.

4) Klicken Sie auf Speichern. Verwandte Themen

4.8.6 Anruf an Teilnehmer übergeben

Voraussetzungen




• Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myAgent-Anruf auf Übergeben.

• Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Übergeben.

2) Klicken Sie auf die Registerkarte Teilnehmer.



3) Wenn Sie die Liste der Teilnehmer auf Agenten einschränken möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur Agenten anzeigen.

4) Wenn Sie die Liste der Teilnehmer auf momentan verfügbare Agenten einschränken möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur verfügbare Agenten/Benutzer anzeigen.

5) Klicken Sie auf den gewünschten Teilnehmer und anschließend auf Übergeben.

6) Wenn Sie ein Fenster erhalten mit der Frage: Möchte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren?, klicken Sie auf Ja.

7) Klicken Sie auf Schließen.

INFO: Nach der Übergabe wird der Anruf nicht mehr als Contact-Center-Anruf gewertet.

Verwandte Themen

4.8.7 Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben

Voraussetzungen




1) Klicken Sie auf die Teilnehmerschaltfläche des gewünschten Teilnehmers.

2) Wenn Sie ein Fenster erhalten mit der Frage: Möchte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren?, klicken Sie auf Ja.

INFO: Nach der Übergabe wird der Anruf nicht mehr als Contact-Center-Anruf gewertet.

Verwandte Themen

Verwandte Themen • Teilnehmerschaltflächen


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentAnruferliste

4.8.8 Anruf an Warteschlange übergeben

Voraussetzungen



1) Klicken Sie im Funktionsmenü auf An Warteschlange übergeben.

2) Klicken Sie auf die gewünschte Warteschlange und anschließend auf OK. Verwandte Themen

4.9 Anruferliste

Die Anruferliste zeigt Details zu den bisherigen Anrufen, Faxen und E-Mails an. Auf Wunsch können Sie diese nach Zeitraum, Warteschlange, Agent und weiteren Kriterien filtern.

Die Anruferliste enthält zu jedem Anruf, jedem Fax und jeder E-Mail folgende Informationen: • Art des Anrufs (Symbol)

• Anruf-IDWird für jeden neuen Anruf, jedes neue Fax und jede neue E-Mail um Eins erhöht, beginnend mit 1.

• Datum / Uhrzeit• Warteschlange• Agent (Rufnummer) • Zeit in Warteschlange / Versuche• Gesprächszeit• Zeit bis Annahme• Rufnummer des Anrufers oder Faxnummer/E-Mail-Adresse des Absenders

Symbol Art des Anrufs

ankommender Anruf

Rückruf

aufgezeichneter Anruf

Fax

E-Mail



• Nachname des Anrufers oder Absenders • Vorname des Anrufers oder Absenders • Firma des Anrufers oder Absenders • Nachbearbeitung• Abgeschlossen• Typ des Anrufs

Zu jedem Anruf in der Anruferliste existiert eine Anrufhistorie mit folgenden Infor-mationen zu den bisherigen Anrufen desselben Anrufers: • Datum / Uhrzeit• Warteschlange• Agent (Rufnummer)• Aufgezeichnet• Typ des Anrufs

Zu jedem Fax und jeder E-Mail in der Anruferliste existiert eine Historie mit folgenden Informationen zu den bisherigen Faxen und E-Mails desselben Absenders: • Datum / Uhrzeit • Betreff Verwandte Themen

Verwandte Themen • Anruffunktionen

4.9.1 Anruferliste anzeigen


1) Klicken Sie im Funktionsmenü auf Anruferliste.

2) Wählen Sie in den Aufklapplisten Startdatum, Startzeit, Endedatum und Endezeit den gewünschten Zeitraum.

3) Wählen Sie in der Aufklappliste Warteschlange die gewünschte Warte-schlange oder -- Alle Warteschlangen --.

4) Wählen Sie in der Aufklappliste Agent den gewünschten Agenten oder -- Alle Agenten --.

5) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für E-Mails:

• Wenn Sie E-Mails anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen E-Mail-Anrufe anzeigen.

• Wenn Sie keine E-Mails anzeigen möchten, deaktivieren Sie das Kontroll-kästchen E-Mail-Anrufe anzeigen.

6) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für Faxe:

• Wenn Sie Faxe anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Faxanrufe anzeigen.



• Wenn Sie keine Faxe anzeigen möchten, deaktivieren Sie das Kontroll-kästchen Faxanrufe anzeigen.

7) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für Rückrufe:

• Wenn Sie Rückrufe anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontroll-kästchen Rückrufe anzeigen.

• Wenn Sie keine Rückrufe anzeigen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Rückrufe anzeigen.

8) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für erledigte Rückrufanrufe:

• Wenn Sie nur erledigte Rückrufanrufe anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur abgeschlossene Anrufe anzeigen.

• Wenn Sie nur unerledigte Rückrufanrufe anzeigen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur abgeschlossene Anrufe anzeigen.

9) Wenn Sie die Anruferliste alphanumerisch aufsteigend sortieren möchten, klicken Sie auf die Überschrift der betreffenden Spalte. Für absteigende Sortierung klicken Sie erneut.


Verwandte Themen • Aus Anruferliste anrufen

4.9.2 Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen

Voraussetzungen




2) Klicken Sie im PopUp-Fenster auf Anrufhistorie. Verwandte Themen

4.9.3 Historie eines Fax-Absenders aus Anruferliste anzeigen

Voraussetzungen



1) Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf das gewünschte Fax.

2) Klicken Sie im PopUp-Fenster auf Historie. Verwandte Themen


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentPause

4.9.4 Historie eines E-Mail-Absenders aus Anruferliste anzeigen

Voraussetzungen



1) Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf die gewünschte E-Mail.

2) Klicken Sie im PopUp-Fenster auf Historie. Verwandte Themen

4.9.5 Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören

Voraussetzungen




2) Klicken Sie im PopUp-Fenster auf Wiedergeben.

3) Klicken Sie auf Wiedergeben. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent aufzeichnen• Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator

aufzeichnen

4.10 Pause

Beim Beginn Ihrer Pause legen Sie die Art und die geplante Dauer Ihrer Pausenzeit fest. Damit Sie wieder für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar sind, müssen Sie die laufende Pause beenden.

Die verfügbaren Pausenarten werden durch einen Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator in OpenScape Office Assistant definiert. Verwandte Themen


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentAnzeige der Liste der Agentenzuweisung

4.10.1 Pause beginnen


1) Klicken Sie auf Funktionsmenü > Pause.

2) Wählen Sie in der Aufklappliste Pausentyp auswählen den gewünschten Pausentyp aus.

3) Geben Sie im Feld Dauer in die gewünschte Pausenzeit in Minuten ein.

4) Klicken Sie auf OK.

Nächste Schritte

Beenden Sie in myAgent die Pause spätestens mit Ablauf der Pausenzeit. Verwandte Themen

4.10.2 Pause beenden


› Klicken Sie auf Funktionsmenü > Verfügbar. Verwandte Themen

4.11 Anzeige der Liste der Agentenzuweisung

Die Liste der Agentenzuweisungen zeigt, welche Agenten welchen Warte-schlangen zugeordnet sind und informiert über den aktuellen Zustand der Agenten (angemeldet, abgemeldet, im Gespräch usw).

Verwandte Themen

4.11.1 Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden


› Klicken Sie in der Symbolleiste auf Liste der Agentenzuweisungen anzeigen/ausblenden.

Verwandte Themen

Verwandte Themen • Elemente der Benutzeroberfläche


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentAnzeige der Warteschlangendetails

4.11.2 Automatisches Anpassen der Liste der Agentenzuweisungen aktivieren oder deaktivieren





• Wenn Sie das automatische Anpassen der Liste der Agentenzuwei-sungen aktivieren möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentenliste automatisch anpassen, um gesamten Inhalt anzuzeigen.

• Wenn Sie das automatische Anpassen der Liste der Agentenzuwei-sungen deaktivieren möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentenliste automatisch anpassen, um gesamten Inhalt anzuzeigen.


4.12 Anzeige der Warteschlangendetails

Die Anzeige der Warteschlangendetails enthält eine Tabelle mit statistischen Informationen zu Warteschlangen in Echtzeit für den aktuellen 24-Stunden-Zeitraum. Die für die Anzeige verwendete Schriftgröße ist einstellbar.

Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent sehen Sie jede Warteschlange, der Sie zugeordnet sind. Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator sehen Sie alle Warteschlangen sowie deren Gesamtwerte. Folgende Werte werden angezeigt: • Anrufe in Warteschlange

Anzahl der Anrufe, Faxe und E-Mails • Angemeldete Agenten

Anzahl der angemeldeten Agenten • Anruf, der sich am längsten in Warteschlange befindet

Dauer der laufenden Wartezeit in Sekunden für den ältesten Anruf, das älteste Fax oder die älteste E-Mail

• Längste Zeit im RuhezustandDauer der verstrichenen Zeit in Sekunden seit Empfang des letzten Anrufs, des letzten Faxes oder der letzten E-Mail

• Heute angenommene AnrufeSumme der heute angenommenen Anrufe und der empfangenen Faxe und E-Mails

• Heute abgebrochene AnrufeSumme der heute abgebrochenen Anrufe und E-Mails


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentServicelevel

• Anrufe gesamtSumme der angenommenen Anrufe, der empfangenen Faxe und E-Mails und der abgebrochenen Anrufe und E-Mails (ohne aktuell wartende Anrufe, Faxe und E-Mails).

Verwandte Themen

4.12.1 Warteschlangendetails anzeigen


1) Klicken Sie in der Symbolleiste auf Zugriff auf Vermittlungsplatz-Schalt-flächen.

2) Klicken Sie auf Zugriff auf Vermittlungsplatz-Schaltflächen > Warte-schlangendetails.

3) Falls Sie die Schriftgröße ändern möchten, wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

• Wenn Sie die Schrift vergrößern möchten, klicken Sie rechts oben auf das Plus-Symbol.

• Wenn Sie die Schrift verkleinern möchten, klicken Sie rechts oben auf das Minus-Symbol.

Verwandte Themen

4.13 Servicelevel

Das Diagramm Servicelevel zeigt in Echtzeit ein Balkendiagramm mit statisti-schen Informationen zur Vermittlungsqualität der Warteschlangen für den aktuellen 24-Stunden-Zeitraum an.

Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent sehen Sie jede Warteschlange, der Sie zugeordnet sind. Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator sehen Sie alle Warteschlangen.

Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann in OpenScape Office Assistant Sollwerte für die Vermittlungsqualität der Warte-schlangen vorgeben. Durch den Vergleich der Sollwerte mit den tatsächlichen Anruferwartezeiten können Qualitätsaussagen getroffen werden. Verwandte Themen

4.13.1 Diagramm Servicelevel anzeigen



2) Klicken Sie auf Zugriff auf Vermittlungsplatz-Schaltflächen > Service-level.

Verwandte Themen


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level AgentDurchschnittliche Zeit in Warteschlange

4.14 Durchschnittliche Zeit in Warteschlange

Das Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange zeigt in Echtzeit ein Balkendiagramm mit statistischen Informationen zu Wartezeiten und Gesprächs-zeiten der Warteschlangen für den aktuellen 24-Stunden-Zeitraum an.

Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent sehen Sie jede Warteschlange, der Sie zugeordnet sind. Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator sehen Sie alle Warteschlangen. Folgende Werte werden angezeigt: • Durchschnittliche Zeit in Warteschlange (Sekunden)

Aktualisierung nach Beendigung jedes neuen ankommenden Anrufs und dem Empfang jedes neuen ankommenden Faxes und jeder neuen ankommenden E-Mail.

• Durchschnittliche Gesprächszeit (Sekunden)Aktualisierung nach Beendigung jedes neuen ankommenden Anrufs und dem Empfang jedes neuen ankommenden Faxes und jeder neuen ankommenden E-Mail.

Verwandte Themen

4.14.1 Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange anzeigen



2) Klicken Sie auf Zugriff auf Vermittlungsplatz-Schaltflächen > Durchschn. Zeit in Warteschlange anzeigen.

Verwandte Themen


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder AdministratorAgentenzuweisung

5 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator

Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder ein Administrator verfügt über erweiterte Berechtigungen. Neben den Funktionen des Berechtigungs-Levels Agent stehen einem Supervisor oder Administrator weitere Funktionen in myAgent zur Verfügung. Beispielsweise können Agenten einer oder mehreren Warteschlangen zugeordnet werden, Agenten aus Warteschlangen entfernt werden sowie Agenten zwischen Warteschlangen verschoben werden. Über die Agentenzuweisung können die Eigenschaften eines Agenten innerhalb einer Warteschlange definiert werden:

Verwandte Themen

5.1 Agentenzuweisung

Über die Agentenzuweisung werden die Eigenschaften eines Agenten innerhalb einer Warteschlange definiert.

Agentenzuweisung

Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann Agenten einer oder mehreren Warteschlangen zuordnen, Agenten aus Warte-schlangen entfernen sowie Agenten zwischen Warteschlangen verschieben. Er kann außerdem folgende Eigenschaften von Agentenzuweisungen festlegen: • Hauptagent oder Agent bei Überlauf

An Hauptagenten werden Anrufe, Faxe und E-Mails gleichmäßig verteilt. Ein Agent bei Überlauf erhält einen Anruf, ein Fax oder eine E-Mail nur dann, wenn diese entweder eine bestimmte Anzahl oder eine bestimmte Wartezeit überschreiten.

• Überlauf nach SekundenAnrufe, Faxe und E-Mails, die diese Wartezeit überschreiten, erhält ein Agent bei Überlauf.

• Überlauf nach Anrufen in WarteschlangeAnrufe, Faxe und E-Mails, die über diese Maximalzahl hinausgehen, erhält ein Agent bei Überlauf.

• Fähigkeits-LevelDas Fähigkeits-Level steuert die Verteilung der Anrufe, Faxe und E-Mails auf die Agenten: Agenten mit höherem Fähigkeits-Level werden bei der Verteilung bevorzugt. Nur wenn alle Agenten das gleiche Fähigkeits-Level haben, erhält der am längsten freie Agent den nächsten Anruf, das nächste Fax oder die nächste E-Mail.

• Agentenrückruf aktivierenAgentenrückruf ermöglicht einem Anrufer in der Warteschlange eine Sprach-nachricht für Agenten zu hinterlassen. Sobald ein entsprechender Agent verfügbar wird, erhält dieser einen Anruf, hört die Sprachnachricht des Anrufers und kann ihn zurückrufen.



• NachbearbeitungDauer der standardmäßigen Nachbearbeitungszeit in Sekunden. Die Nachbearbeitungszeit ermöglicht dem Agenten nach Beenden eines Gesprächs oder nach dem Lesen eines Faxes oder einer E-Mail zum Beispiel Verwaltungsaufgaben zu erledigen, bevor er den nächsten Anruf, das nächste Fax oder die nächste E-Mail erhält.

Die Liste der Agentenzuweisungen zeigt, welche Agenten welchen Warte-schlangen zugeordnet sind. Automatisches Anpassen der Liste der Agentenzu-weisungen ist eine Option, welche die Breite der Liste automatisch anpasst, um alle Daten wie zum Beispiel Warteschlange, Agent, Datum und Uhrzeit der Rückkehr anzuzeigen.

Agentenzustand

In der Liste der Agentenzuweisungen informiert das Symbol eines Agenten über seinen Zustand:

Symbol Zustand für Anrufe, Faxe und E-Mails

verfügbar

angemeldet, Hauptagent

Der Agent ist bei den Warteschlangen angemeldet und Hauptagent in dieser Warteschlange. Er kann beim Anmelden ein beliebiges freies Telefon für die Annahme von Contact-Center-Anrufen wählen.

X

angemeldet, Überlaufagent

Der Agent ist bei den Warteschlangen angemeldet und Überlaufagent in dieser Warteschlange. Er kann beim Anmelden ein beliebiges freies Telefon für die Annahme von Contact-Center-Anrufen wählen.

X

abgemeldet, Hauptagent

Der Agent ist bei den Warteschlangen nicht angemeldet. Damit er für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar ist, muss er sich bei den Warteschlangen anmelden.

–

abgemeldet, Überlaufagent

Der Agent ist bei den Warteschlangen nicht angemeldet. Damit er für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar ist, muss er sich bei den Warteschlangen anmelden.

–

ankommender Anruf (bevor Telefon klingelt) –

Telefon klingelt –

Agent ruft an –



Agent ist im Gespräch –

Bearbeitung nach Anruf, Fax oder E-Mail

Der Agent hat nach beendetem Anruf oder nach Lesen eines Faxes/einer E-Mail das zugehörige PopUp-Fenster noch geöffnet. Damit er wieder für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar ist, muss er das PopUp-Fenster schließen.

–

überfällig nach Anruf, Fax oder E-Mail

Der Agent hat nach beendetem Anruf oder nach Lesen eines Faxes/einer E-Mail das zugehörige PopUp-Fenster zu lange geöffnet. Damit er wieder für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar ist, muss er das PopUp-Fenster schließen.

–

Nachbearbeitungszeit, mit Angabe der Restdauer in Sekunden

Sobald ein Gespräch oder ein Lesevorgang beendet ist und das zugehörige PopUp-Fenster geschlossen ist, befindet sich der Agent automatisch in der standardmä-ßigen Nachbearbeitungszeit. Nach Ablauf der Nachbear-beitungszeit befindet sich der Agent automatisch im Zustand angemeldet. Der Agent kann die Nachbearbei-tungszeit bei Bedarf um den voreingestellten Wert verlängern, auch mehrfach. Damit er wieder für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar ist, muss er die laufende Nachbearbeitungszeit beenden oder ihren Ablauf abwarten.

–

in Pause, mit Angabe des geplanten Rückkehrzeitpunktes

Der Agent legt Art und geplante Dauer bei Beginn der Pause fest. Damit er wieder für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar ist, muss er die laufende Pause beenden.

–

überfällig nach Pause

Der Agent hat nach abgelaufener Pausenzeit seine Pause nicht beendet. Damit er wieder für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar ist, muss er die laufende Pause beenden.

–

Anruf oder E-Mail entgangen

Der Agent hat einen Anruf oder eine E-Mail nicht angenommen. Das PopUp-Fenster Entgangener Anruf wird angezeigt mit der Meldung: Sie haben einen entgangenen Anruf. Um weiterhin Anrufe zu empfangen, klicken Sie auf die untenste-hende Schaltfläche.. Damit der Agent wieder für Anrufe, Faxe und E-Mails verfügbar ist, muss er das PopUp-Fenster Entgangener Anruf schließen.

–

Symbol Zustand für Anrufe, Faxe und E-Mails

verfügbar



Den Agentenstatus zeigt auch das Funktionsmenü im Bereich Agenten.

INFO: Ändert ein angemeldeter Agent seinen Anwesenheits-status in myPortal for Desktop oder in myPortal for Outlook, wird er automatisch von der Warteschlange abgemeldet.

Verwandte Themen

5.1.1 Agent einer Warteschlange zuordnen

Voraussetzungen

• Sie sind Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator.


1) Klicken Sie auf Funktionsmenü > Agenten.

2) Ziehen Sie den betreffenden Agenten in die Liste der Agentenzuweisungen auf die gewünschte Warteschlange. Anschließend wird das Fenster Agentenzuweisung für Warteschlange angezeigt.


• Wenn der Agent Anrufe, Faxe und E-Mails unabhängig von der Auslastung der Warteschlange erhalten soll, aktivieren Sie das Optionsfeld Hauptagent.

• Wenn der Agent Anrufe, Faxe und E-Mails nur bei Überlauf der Warte-schlange erhalten soll, aktivieren Sie das Optionsfeld Agent bei Überlauf.

4) Wenn Sie Agent bei Überlauf gewählt haben:

a) Geben Sie im Feld Überlauf nach Sekunden in die Zeit ein, nach deren Ablauf ein Anruf, ein Fax oder eine E-Mail an einen Agenten bei Überlauf weitergeleitet werden soll.

b) Geben Sie im Feld Überlauf nach Anrufen in die Maximalzahl von Anrufen, Faxen und E-Mails ein. Ein Agent bei Überlauf erhält Anrufe, Faxe und E-Mails, die über diese Maximalzahl hinausgehen.

5) Stellen Sie einen Prozentwert für das Fähigkeits-Level des Agenten ein.

Durch das Fähigkeits-Level steuern Sie die Verteilung der Anrufe, Faxe und E-Mails auf die Agenten in einer Warteschlange. Agenten mit höherem Fähig-keits-Level werden bei der Verteilung bevorzugt. Haben alle Agenten das gleiche Fähigkeits-Level, erhält der am längsten freie Agent den nächsten Anruf, das nächste Fax oder die nächste E-Mail.


• Wenn der Agent Rückrufanrufe erhalten soll, aktivieren Sie das Kontroll-kästchen Agentenrückruf aktivieren.

• Wenn der Agent keine Rückrufanrufe erhalten soll, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.



7) Geben Sie im Feld Nachbearbeitung die automatische Nachbearbei-tungszeit in Sekunden für den Agenten in dieser Warteschlange ein.


Verwandte Themen • Agentenzuweisung bearbeiten• Agent zu anderer Warteschlange verschieben• Agent aus Warteschlange entfernen

5.1.2 Agentenzuweisung bearbeiten

Voraussetzungen



1) Doppelklicken Sie in der Liste der Agentenzuweisungen auf den betref-fenden Agenten in der entsprechenden Warteschlange. Das Fenster Agentenzuweisung für Warteschlange wird angezeigt.








b) Geben Sie im Feld Überlauf nach Anrufen in die Maximalzahl von Anrufen, Faxen und E-Mails ein. Anrufe, Faxe und E-Mails, die über diese Maximalzahl hinausgehen, erhält ein Agent bei Überlauf.




• Wenn der Agent Rückrufe ausführen soll, aktivieren Sie das Kontroll-kästchen Agentenrückruf aktivieren.

• Wenn der Agent keine Rückrufe ausführen soll, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.



Verwandte Themen • Agent einer Warteschlange zuordnen

5.1.3 Agent zu anderer Warteschlange verschieben

Voraussetzungen



1) Ziehen Sie in der Liste der Agentenzuweisungen den Agenten von der betreffenden Warteschlange in die gewünschte Warteschlange. Anschließend wird das Fenster Agentenzuweisung für Warteschlange angezeigt.






b) Geben Sie im Feld Überlauf nach Anrufen in die Maximalzahl von Anrufen, Faxen und E-Mails ein. Anrufe, Faxe und E-Mails, die über diese Maximalzahl hinausgehen, erhält ein Agent bei Überlauf.






• Wenn der Agent Rückrufe ausführen soll, aktivieren Sie das Kontroll-kästchen Agentenrückruf aktivieren.

• Wenn der Agent keine Rückrufe ausführen soll, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.




5.1.4 Agent aus Warteschlange entfernen

Voraussetzungen



› Ziehen Sie von der Liste der Agentenzuweisungen den Agenten aus der betreffenden Warteschlange in das Funktionsmenü.

Verwandte Themen



Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder AdministratorÜberwachung von Anrufen, Unterstützung

5.2 Überwachung von Anrufen, Unterstützung

Sie können Anrufe zur Überwachung aufzeichnen. Durch den Austausch von Sofortnachrichten, das Mithören oder Aufschalten auf einen Anruf können Sie Agenten unterstützen.

Aufzeichnen eines Anrufs

Während der Aufzeichnung ertönt in regelmäßigen Abständen ein Hinweiston. Wenn das Kommunikationssystem für Frankreich konfiguriert ist, erhalten die Gesprächspartner zu Beginn der Aufzeichnung eine Ansage mit dem Hinweis auf die stattfindende Aufzeichnung. Nach beendeter Aufzeichnung wird diese in der Anruferliste des aufzeichnenden Agenten angezeigt.

Mithören eines Anrufs (länderabhängig)

Sie können einen Anruf unbemerkt mithören.

Voraussetzung für das Mithören eines Anrufs ist, dass Sie im Kommunikations-system über die Berechtigung für Call Monitoring (OpenScape Office MX) oder Silent Monitoring (HiPath 3000) verfügen.

Aufschalten auf einen Anruf

Sie können sich auf einen Anruf aufschalten und so den Agenten vom Anrufer unbemerkt diskret anleiten. Beim Aufschalten kann eine Gesprächsunterbre-chung von bis zu zwei Sekunden auftreten.

Voraussetzung für das Aufschalten auf einen Anruf ist, dass Sie im Kommunika-tionssystem über die Berechtigung für diskretes Ansprechen verfügen.

Unterstützung

Das PopUp-Fenster Agenten-Unterstützungsanforderung zeigt Ihnen eine Liste aller Agenten, die momentan Unterstützung anfordern. Die Liste enthält den Grund, die verbleibende Zeit um zu antworten und Rufnummer, Vorname, Nachname und Firma des Anrufers sowie die Art der gewünschten Unter-stützung: Texthilfe angefordert (Instant Messaging), Gesprächsaufschaltung angefordert oder Silent Monitoring angefordert. Instant Messaging steht bei jeder Art der Unterstützung zur Verfügung. Sie können eine Anforderung annehmen oder abweisen. Wenn Sie eine Anforderung nicht innerhalb der Antwortzeit bearbeiten, wird sie zurückgenommen. Nur ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann eine Anforderung für Unterstützung annehmen. Verwandte Themen



5.2.1 Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator aufzeichnen

Voraussetzungen

• Das Aufzeichnen von Gesprächen ist im Kommunikationssystem aktiviert.



1) Klicken Sie in der Liste der Contact-Center-Anrufe auf das betreffende Gespräch.

2) Klicken Sie im Kontextmenü dieses Gesprächs auf Gespräch aufzeichnen.

3) Wenn Sie die Aufzeichnung vor Gesprächsende beenden möchten, klicken Sie im Kontextmenü dieses Gesprächs auf Gesprächsaufzeichnung anhalten.

Verwandte Themen

Verwandte Themen • Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören• Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören

5.2.2 Anruf mithören (länderabhängig)

Voraussetzungen




2) Klicken Sie im Kontextmenü dieses Gesprächs auf Dieses Gespräch überwachen.

Verwandte Themen



5.2.3 Auf Anruf aufschalten

Voraussetzungen




2) Klicken Sie im Kontextmenü dieses Gesprächs auf Auf Gespräch aufschalten.

INFO: Beim Aufschalten kann eine Gesprächsunterbrechung von bis zu zwei Sekunden auftreten.

Verwandte Themen

5.2.4 Anforderung von Unterstützung beantworten

Voraussetzungen


• Das PopUp-Fenster Agenten-Unterstützungsanforderung wird angezeigt.


1) Klicken Sie auf den Eintrag des Agenten, dessen Anforderung Sie beant-worten möchten.

INFO: Wenn Sie die Liste der Agenten alphanumerisch aufsteigend sortieren möchten, klicken Sie auf die Überschrift der betreffenden Spalte. Für absteigende Sortierung klicken Sie erneut.


• Wenn Sie Unterstützung geben möchten, klicken Sie auf Annehmen.

INFO: In Abhängigkeit von der Unterstützungsanforderung können Sie sich auf das Gespräch des Agenten aufschalten, das Gespräch mithören oder Sofortnachrichten mit dem Agenten austauschen. Der Austausch von Sofortnachrichten ist auch beim Aufschalten und beim Mithören möglich.

Geben Sie Ihre Sofortnachricht im unteren Feld des Fensters ein und klicken Sie auf Senden.

• Wenn Sie keine Unterstützung geben möchten, klicken Sie auf Abweisen.

3) Wenn Sie diese Unterstützung beenden möchten, klicken Sie auf Anhalten.


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder AdministratorÜberwachung von Warteschlangen

5.3 Überwachung von Warteschlangen

Der Zustand einer Warteschlange kann anhand der Anzahl wartender Anrufe und anhand der Wartezeit eines Anrufs überwacht werden.

Überwachung der Anzahl wartender Anrufe, Faxe und E-Mails

In der Liste der Agentenzuweisungen informiert das Symbol einer Warte-schlange über ihren Zustand:

Überwachung der Wartezeit von Anrufen und E-Mails

Anrufe und E-Mails, deren Wartezeit die Alarm-Schwellwertzeit überschritten hat, werden in der Liste der Contact-Center-Anrufe in roter Schrift dargestellt. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann in OpenScape Office Assistant für jede Warteschlange eine Alarm-Schwellwertzeit konfigurieren.

Alarmmeldung

Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann für Hinweise auf Alarme in myAgent folgende Leistungsmerkmale aktivieren: • myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund• AlarmtonVerwandte Themen

5.3.1 myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder deaktivieren

Voraussetzungen





Symbol Zustand

normal

Alarm für Anzahl wartender Anrufe, Faxe und E-Mails

Die Anzahl der wartenden Anrufe, Faxe und E-Mails in dieser Warte-schlange hat die Alarm-Schwellwertanzahl überschritten. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann in OpenScape Office Assistant für jede Warteschlange eine Alarm-Schwellwertanzahl konfigurieren.


Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder AdministratorÜberwachung von Warteschlangen

3) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für den Fall, dass die Alarm-Schwellwertanzahl der wartenden Anrufe, Faxe und E-Mails in einer Warte-schlange überschritten wurde:

• Wenn Sie möchten, dass myAgent bei Auftreten eines Alarms automa-tisch im Vordergrund ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen PopUp-Fenster in myAgent, wenn Anrufe Alarmzustand erreichen.

• Wenn Sie möchten, dass myAgent bei Auftreten eines Alarms nicht automatisch im Vordergrund ist, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen PopUp-Fenster in myAgent, wenn Anrufe Alarmzustand erreichen.


5.3.2 Alarmton aktivieren oder deaktivieren

Voraussetzungen





3) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für den Fall, dass die Alarm-Schwellwertanzahl der wartenden Anrufe, Faxe und E-Mails in einer Warte-schlange überschritten wurde:

• Wenn Sie den Alarmton aktivieren möchten, aktivieren Sie das Kontroll-kästchen Alarmtöne abspielen, wenn Anrufe Alarmzustand erreichen.

• Wenn Sie den Alarmton deaktivieren möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Alarmtöne abspielen, wenn Anrufe Alarmzustand erreichen.



Verzeichnisse

6 VerzeichnisseVerzeichnisse organisieren Ihre Kontakte.

myAgent bietet folgende Verzeichnisse, die folgende Funktionen unterstützen:

Details der Kontakte

Die Listenansicht der Kontakte zeigt je nach Verzeichnis Details wie Nebenstelle, Datum / Uhrzeit, Nachname, Vorname, Mobil, Assistent, Extern, Privat, Geschäftlich, Faxnr., E-Mail, Abteilung, Standort, Firma und Kunden ID. Die Breite aller Spalten ist variabel.

Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent kann im PopUp-Fenster eines Anrufs die Kontaktdetails Vorname, Nachname und Firma speichern (in das externe Verzeichnis übernehmen), bearbeiten und löschen. Die Rufnummer des Anrufers ist in diesem Fall fest Geschäftlich 1 zugeordnet.

Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann im externen Verzeichnis alle Details der Kontakte bearbeiten, bis auf Kunden ID. Kunden ID kann der Administrator des Kommunikationssystems aus einer CSV-Datei importieren. Kunden ID wird im PopUp-Fenster für Anrufe angezeigt, sofern zur übermittelten Rufnummer des Anrufers verfügbar.

Symbol Verzeichnis Anrufen Anwesenheits-status ändern

Sofortnach-richt senden

Internes Verzeichnis:

Enthält interne Teilnehmer (Kontakte) mit ihrem Anwesen-heitsstatus (nur Systemte-lefone) und ihren zusätzlichen Rufnummern. Bei Abwesenheit eines Teilnehmers sehen Sie den geplanten Zeitpunkt der Rückkehr in der Spalte Datum / Uhrzeit, sofern er seinen Anwesenheitsstatus für Sie sichtbar sein lässt.

X X X

Externes Offline-Verzeichnis:

Enthält Kontakte aus einem Offline-Unternehmensver-zeichnis und ist durch einen Agenten mit dem Berechti-gungs-Level Supervisor oder Administrator in OpenScape Office Assistant zu konfigurieren.

X – –


VerzeichnisseVerzeichnis sortieren

Sortierung

Sie können die Kontakte eines Verzeichnisses nach einer Spalte alphanumerisch auf- oder absteigend sortieren. Die Richtung, in die das Dreieck bei einer Spalten-überschrift weist, zeigt die auf- oder absteigende Sortierung an.

Heranzoomen eines Eintrags

Sie können in der Spalte, nach der sortiert ist, einen bestimmten Eintrag Zeichen für Zeichen heran"zoomen". So springen Sie buchstabenweise z. B. zum ersten Nachnamen, der mit "Sen" beginnt. Diese Methode können Sie auch in einem Suchergebnis verwenden. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Anwesenheitsstatus• Sofortnachricht senden

6.1 Verzeichnis sortieren

Voraussetzungen

• Das interne Verzeichnis und/oder externe Verzeichnis wird angezeigt.


1) Klicken Sie auf eine der Spaltenüberschriften, zum Beispiel Nachname, um die Kontakte nach diesem Kriterium alphanumerisch aufsteigend zu sortieren.

2) Wenn Sie die Sortierreihenfolge umkehren möchten, klicken Sie erneut auf die Spaltenüberschrift.

3) Wenn Sie zum ersten Eintrag springen möchten, der in der sortierten Spalte mit einem bestimmten Zeichen beginnt, klicken Sie auf einen beliebigen Kontakt im Verzeichnis und geben das gewünschte Zeichen ein.

Verwandte Themen

6.2 Kontakt zum externen Verzeichnis hinzufügen

Voraussetzungen



1) Klicken Sie in der Symbolleiste auf Externes Verzeichnis anzeigen/ausblenden.

2) Klicken Sie im externen Verzeichnis auf Hinzufügen.


VerzeichnisseKontakt im externen Verzeichnis bearbeiten

3) Geben Sie für den Kontakts folgende Daten ein: Anrede, Vorname, Nachname, Firma sowie die Rufnummern Geschäftlich 1, Geschäftlich 2, Mobil und Privat.


INFO: Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent kann über das PopUp-Fenster eines Anrufs die Kontaktdetails Vorname, Nachname und Firma in das externe Verzeichnis übernehmen. Die Rufnummer des Anrufers ist in diesem Fall fest Geschäftlich 1 zugeordnet.

Verwandte Themen

6.3 Kontakt im externen Verzeichnis bearbeiten

• Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent kann im externen Verzeichnis die Kontaktdetails Vorname, Nachname, Firma und Rufnummer Geschäftlich 1 bearbeiten.

• Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann im externen Verzeichnis alle Details der Kontakte bearbeiten, bis auf Kunden ID.



2) Klicken Sie im externen Verzeichnis auf den betreffenden Kontakt.

3) Klicken Sie auf Bearbeiten.

4) Ändern Sie die gewünschten Kontaktdaten.


6.4 Kontakt im externen Verzeichnis löschen

Voraussetzungen




2) Klicken Sie im externen Verzeichnis auf den betreffenden Kontakt.

3) Klicken Sie auf Löschen.

4) Klicken Sie auf Ja. Verwandte Themen



Instant MessagingSofortnachricht senden

7 Instant MessagingInstant Messaging ermöglicht den Austausch von Texten als Sofortnachrichten mit einem internen Teilnehmer.

Gesendete und empfangene Sofortnachrichten werden bei Ihnen und Ihrem Kommunkationspartner im Fenster Sofortnachricht als Dialog angezeigt.

Der Menüpunkt Sofortnachricht senden im Kontextmenü zeigt den Zustand des betreffenden internen Teilnehmers durch ein Symbol an.

Ist der Teilnehmer offline, speichert das Kommunikationssystem die Sofortnach-richt und zeigt sie bei seiner nächsten Anmeldung an. Verwandte Themen

7.1 Sofortnachricht senden

Voraussetzungen

• Das Versenden von Sofortnachrichten wurde nicht durch den Administrator Ihres Kommunikationssystems deaktiviert.


1) Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis anzeigen/ausblenden.

2) Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den gewünschten Teilnehmer.

3) Klicken Sie im Kontextmenü auf Sofortnachricht senden.

4) Geben Sie Ihre Sofortnachricht ein.

5) Klicken Sie auf Senden. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Verzeichnisse

Symbol Zustand

angemeldet (online)

abgemeldet (offline)

TeilnehmerschaltflächenTeilnehmerschaltflächen anzeigen

8 TeilnehmerschaltflächenTeilnehmerschaltflächen zeigen den Namen und den Anwesenheitsstatus interner Teilnehmer. Sie bieten eine schnelle Möglichkeit, diese anzurufen oder ihnen Anrufe zu übergeben.

Sie können mehrere Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen einrichten, zum Beispiel für verschiedene Abteilungen. In einer Registerkarte stehen 90 Teilnehmerschaltflächen zur Verfügung. Falls kein Name existiert, wird die Rufnummer angezeigt. Die Teilnehmerschaltflächen einer Registerkarte sind standardmäßig nach Nachname alphanumerisch aufsteigend sortiert. Teilnehmer ohne Namen werden dabei hinter den Teilnehmern sortiert, für die ein Name angezeigt wird. Verwandte Themen

Verwandte Themen • Elemente der Benutzeroberfläche• Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen• Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben• Anwesenheitsstatus

8.1 Teilnehmerschaltflächen anzeigen


› Klicken Sie in der Symbolleiste auf Zugriff auf Vermittlungsplatz-Schalt-flächen.

Verwandte Themen

8.2 Teilnehmer einer Schaltfläche zuweisen

Voraussetzungen



1) Klicken Sie auf die gewünschte Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen.


3) Ziehen Sie den gewünschten Teilnehmer aus dem internen Verzeichnis auf eine leere Teilnehmerschaltfläche.

4) Wenn Sie weiteren Teilnehmern eine Schaltfläche zuweisen möchten, wiederholen Sie Schritt 3 .

Verwandte Themen


TeilnehmerschaltflächenTeilnehmerschaltflächen sortieren

8.3 Teilnehmerschaltflächen sortieren

Voraussetzungen




2) Wählen Sie im Kontextmenü einer beliebigen Teilnehmerschaltfläche eine der folgenden Möglichkeiten:

• Sortieren > Vorname

• Sortieren > NachnameVerwandte Themen

8.4 Teilnehmer von Schaltfläche entfernen

Voraussetzungen




2) Wählen Sie im Kontextmenü der betreffenden Teilnehmerschaltfläche Benutzer entfernen.

Verwandte Themen

8.5 Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen hinzufügen


1) Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > Meine Einstellungen.

2) Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppeneinrichtung.

3) Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.

4) Geben Sie einen Namen für die neue Registerkarte ein und klicken Sie anschließend auf OK.



TeilnehmerschaltflächenReihenfolge der Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen ändern

8.6 Reihenfolge der Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen ändern




3) Klicken Sie im Feld Gruppenname auf die Gruppe, die Sie verschieben möchten.


• Klicken Sie auf Nach oben.

• Klicken Sie auf Nach unten.

5) Wiederholen Sie bei Bedarf die Schritte 3 bis 4 .


8.7 Teilnehmerschaltflächen automatisch belegen




3) Klicken Sie auf Autom. ausfüllen.

4) Wählen Sie in der Aufklappliste Gruppen erstellen auf Basis von eine der folgenden Möglichkeiten:

• Wenn Sie möchten, dass eine Registerkarte für jede Abteilung erstellt wird, klicken Sie auf Abteilung.

• Wenn Sie möchten, dass eine Registerkarte für jeden Standort erstellt wird, klicken Sie auf Standort.

5) Wählen Sie in der Aufklappliste Gruppen sortieren nach eine der folgenden Möglichkeiten:

• Vorname

• Nachname


• Wenn Sie Ihre bestehenden Registerkarten zusätzlich zu den automa-tisch erstellten beibehalten möchten, klicken Sie auf die Optionsschalt-fläche Neue Gruppen am Ende meiner bestehenden Gruppen hinzufügen und anschließend auf OK.

• Wenn Sie Ihre bestehenden Registerkarten durch die automatisch erstellten ersetzen möchten, klicken Sie auf die Optionsschaltfläche Meine Gruppenstruktur neu erstellen und anschließend auf OK und Ja.



TeilnehmerschaltflächenRegisterkarte mit Teilnehmerschaltflächen löschen

Verwandte Themen

8.8 Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen löschen




3) Klicken Sie im Feld Gruppenname auf die betreffende Gruppe.

4) Klicken Sie auf Gruppe entfernen.



Berichte

9 BerichteAnhand von über 20 vordefinierte Berichtsvorlagen können Sie als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator in myAgent Berichte zu Anrufen, Warteschlangen, Agenten, Servicelevel und Nachbearbeitungsgründe erstellen.

Vor der Erstellung eines Berichts ist anhand der Berichtsparameter zu bestimmen, über welchen Zeitraum (Datum, Uhrzeit) gemessen werden soll und was (Agenten, Warteschlangen usw.) gemessen werden soll. Die Berichte werden im Webbrowser als PDF-Datei dargestellt. Sie können diese speichern oder drucken.

Die Ausführung folgender Leistungsmerkmale von einem Agenten-Telefon kann zu einer Verfälschung von Berichten führen: • Anrufübernahme von Contact-Center-Anrufen durch andere Agenten• Anrufübernahme von Contact-Center-Anrufen durch Nicht-Agenten• Anrufübergabe (zum Beispiel über Direktruftaste) von Contact-Center-

Anrufen an andere Agenten oder an Nicht-Agenten • Konferenz • Makeln • Parken

INFO: Das Leistungsmerkmal "Rückfrage" ist für die Darstellung von Contact-Center-Anrufen in Berichten neutral und kann durch Agenten genutzt werden, unabhängig vom Rückfrageziel.

Folgende Berichtsvorlagen stehen zur Verfügung:

Berichtsvorlage Beschreibung

Prozentsatz der Anrufe von Agenten (Alle Warteschlangen)

Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der angenommenen Anrufe, Faxe und E-Mails und Prozentsatz der Gesprächs-/Lesezeit pro Agent, sowie Gesamtwerte aller Agenten.

Prozent der von Agenten angenom-menen Anrufe

Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der angenommenen Anrufe, Faxe und E-Mails und Prozentsatz der Gesprächs-/Lesezeit pro Agent für eine Warteschlange, sowie Gesamtwerte aller Agenten.

Leistungsdetails für Agent (Täglich)

Tabelle mit Startzeit, Zeit bis Annahme, Gesprächs-/Lesezeit und Servicelevel für jeden Anruf, jedes Fax und jede E-Mail eines Agenten sowie Gesamtwerte pro Warteschlange und Gesamtwerte aller Warteschlangen.

Warteschlangenlast pro Agent

Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, Faxe und E-Mails pro Warteschlange für einen Agenten, sowie Gesamtwerte aller Warteschlangen.


Berichte

Anrufliste nach Agent Tabelle mit Startzeit, Endezeit, Warteschlange, Wartezeit, Gesprächs-/Lesezeit, Rufnummer/Faxnummer/E-Mail-Adresse und Servicelevel für jeden Anruf, jedes Fax und jede E-Mail eines Agenten sowie Gesamtwerte aller Anrufe, Faxe und E-Mails, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäfts-zeiten.

Durchschnittliche Dienstgüte für Agent

Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicelevel für einen Agenten in Stundenintervallen auf Tagesbasis.

Durchschnittliche Dienstgüte nach Warte-schlange

Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicelevel für eine Warteschlange in Stundenintervallen auf Tagesbasis.

Durchschnittliche Dienstgüte für Agent (Stündlich)

Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicelevel für einen Agenten in Stundenintervallen für einen mehrtägigen Zeitraum.

Durchschnittliche Dienstgüte nach Warte-schlange (Stündlich)

Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicelevel für eine Warteschlange in Stundenintervallen für einen mehrtägigen Zeitraum.

Contact Center - Verkehr stündlich

Liniendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, Faxe und E-Mails in Stundenintervallen für einen mehrtägigen Zeitraum. Hilfsmittel zur Bereitstellung von ausreichend vielen Agenten in Spitzenzeiten, um bestimmten Servicelevel einzuhalten.

Contact Center Anrufe Tabelle mit ID, Datum und Uhrzeit, ggf. Agent, Warte-schlange, Wartezeit, Zeit bis Annahme, Gesprächs-/Lesezeit und Rufnummer/Faxnummer/E-Mail-Adresse für alle Anrufe, Faxe und E-Mails, getrennt nach entgangenen, abgebro-chenen und angenommenen Anrufen, Faxen und E-Mails, sowie Gesamtwerte pro Anrufart und Gesamtwerte aller Anrufarten, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäfts-zeiten. Ein entgangener Anruf oder eine entgangene E-Mail bei einem Agenten kann zusätzlich als angenommener Anruf oder angenommene E-Mail bei einem anderen Agenten oder als abgebrochener Anruf oder als abgebrochene E-Mail erscheinen.

Vergleich Warteschlan-genverkehr

Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der bearbeiteten Anrufe, Faxe und E-Mails pro Warteschlange, sowie Gesamtwerte aller Warteschlangen, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäftszeiten.

Statistik angenommene Anrufe

Tabelle mit Anzahl der Anrufe, Faxe und E-Mails, Prozentsatz der angenommenen Anrufe, Faxe und E-Mails, maximale Wartezeit und Anzahl und Prozentsatz der angenommenen Anrufe, Faxe und E-Mails pro Warte-schlange und Wartezeit in 30-Sekunden-Intervallen, sowie Gesamtwerte aller Anrufe, Faxe und E-Mails.

Contact Center - Verkehr stündlich (Täglich)

Liniendiagramm mit Anzahl der Anrufe, Faxe und E-Mails in Stundenintervallen auf Tagesbasis. Hilfsmittel zur Bereit-stellung von ausreichend vielen Agenten in Spitzenzeiten, um bestimmten Servicelevel einzuhalten.



Berichte

Contact Center - Verkehr stündlich nach Warteschlange

Liniendiagramm mit Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, Faxe und E-Mails für eine Warteschlange in Stundeninter-vallen auf Tagesbasis. Hilfsmittel zur Bereitstellung von ausreichend vielen Agenten in Spitzenzeiten, um bestimmten Servicelevel einzuhalten.

Entgangene Anrufe pro Warteschlange

Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der entgangenen Anrufe und E-Mails pro Warteschlange, sowie Gesamtwerte aller Warteschlangen, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäftszeiten.

Bericht entgangene Anrufe

Tabelle mit Datum und Uhrzeit, ID, Rufnummer, Kundenname, Firma und Anzahl der entgangenen Anrufe und E-Mails pro Warteschlange, wahlweise nur für die konfi-gurierten Geschäftszeiten.

Abgebrochene Anrufe pro Stunde

Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der von Anrufern vor Erreichen eines Agenten abgebrochenen Anrufe pro Stunde. Berücksichtigt nur den Zeitraum von 6:00 bis 20:00.

Statistik abgebrochene Anrufe

Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der von Anrufern vor Erreichen eines Agenten abgebrochenen Anrufe pro Warte-schlange und Wartezeit in 30-Sekunden-Intervallen, sowie Gesamtwerte aller Anrufe, Faxe und E-Mails, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäftszeiten.

Contact Center Zusam-menfassung (Alle Anruftypen)

Tabelle mit Anzahl der Anrufe, Faxe und E-Mails, durch-schnittliche Zeit bis Annahme, durchschnittliche Gesprächs-/Lesezeit und durchschnittliche Wartezeit, Anzahl der Rückrufanrufe, Anzahl der angenommenen Anrufe, Faxe und E-Mails und Anzahl der abgebrochenen Anrufe, Faxe und E-Mails pro Warteschlange, sowie Gesamtwerte aller Warte-schlangen, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäfts-zeiten.

Contact Center Zusam-menfassung (Angenommene Anrufe)

Tabelle mit Anzahl der angenommenen Anrufe, Faxe und E-Mails, durchschnittliche Zeit bis Annahme, durchschnittliche Gesprächs-/Lesezeit und durchschnittliche Wartezeit pro Warteschlange, sowie Gesamtwerte aller Warteschlangen, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäftszeiten.

Warteschlangenzusam-menfassung - Details

Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl der angenom-menen Anrufe, Faxe und E-Mails, Anzahl der abgebro-chenen Anrufe, Faxe und E-Mails, Anzahl sonstiger Anrufe, maximale, minimale und durchschnittliche Wartezeit angenommener Anrufe, Faxe und E-Mails, maximale, minimale und durchschnittliche Wartezeit abgebrochenen Anrufe, Faxe und E-Mails und Gesprächs-/Lesezeit für eine Warteschlange. Sonstige Anrufe sind Anrufe, die anders bearbeitet werden, zum Beispiel von einem Nicht-Agenten angenommen.



BerichteBericht erstellen

Verwandte Themen

9.1 Bericht erstellen

Voraussetzungen



1) Klicken Sie in der Menüleiste auf Berichte und anschließend auf die gewünschte Berichtsvorlage.

2) Definieren Sie anhand der Berichtsparameter, über welchen Zeitraum gemessen werden soll und, falls erforderlich, was (Warteschlange, Agent) gemessen werden soll.

INFO: Die Berichtsparameter sind abhängig von der ausge-wählten Berichtsvorlage.

3) Wenn das Kontrollkästchen Nur zu den Geschäftszeiten angezeigt wird, wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

• Wenn Sie den Berichtszeitraum auf die Geschäftszeiten einschränken möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur zu den Geschäfts-zeiten.

• Wenn Sie den Berichtszeitraum nicht auf die Geschäftszeiten einschränken möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur zu den Geschäftszeiten.


Nächste Schritte

Speichern oder drucken Sie bei Bedarf die PDF-Datei.

Verwendung Nachbear-beitungscode

Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz des Nachbearbeitungsgrunds, durchschnittliche Gesprächs-/Lesezeit, gesamte Gesprächs-/Lesezeit und durchschnitt-liche Wartezeit pro Nachbearbeitungsgrund für eine Warte-schlange, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäftszeiten.

Verwendung Nachbear-beitungscode (Alle Warteschlangen)

Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz des Nachbearbeitungsgrunds, durchschnittliche Gesprächs-/Lesezeit, gesamte Gesprächs-/Lesezeit und durchschnitt-liche Wartezeit pro Nachbearbeitungsgrund für alle Warte-schlangen, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäftszeiten.

Angenommene Anrufe Tabelle mit Rufnummer/Faxnummer/E-Mail-Adresse, Datum und Uhrzeit, Warteschlange, Agent, Nachbearbeitungsgrund und Rufnummer des Agenten für jeden angenommenen Anruf, jedes angenommene Fax und jede angenommene E-Mail, wahlweise nur für die konfigurierten Geschäftszeiten.



Anwesenheitsstatus

10 AnwesenheitsstatusDer Anwesenheitsstatus informiert im internen Verzeichnis und auf den Teilneh-merschaltflächen über die Verfügbarkeit interner Teilnehmer (auch Mobility-Entry-Teilnehmer).

Sie können den Anwesenheitsstatus anderer Teilnehmer über das interne Verzeichnis ändern. Bei jeder Änderung des Anwesenheitsstatus außer für Büro legen Sie den Zeitpunkt der geplanten Rückkehr zu Büro fest.

Sie können einem Teilnehmer folgende Anwesenheitsstatus zuweisen:

Damit ein Agent den Anwesenheitsstatus anderer Teilnehmer ändern kann, muss er im Kommunikationssystem als Vermittlungsplatz konfiguriert sein.

Symbol Anwesenheitsstatus Verfügbarkeit

Büro erreichbar am normalen Arbeitsplatz

Besprechung abwesend

Krank abwesend

Pause abwesend

Außer Haus abwesend

Urlaub abwesend

Mittagspause abwesend

Zu Hause abwesend


Anwesenheitsstatus

Im internen Verzeichnis und auf den Teilnehmerschaltflächen gibt es zusätzlich folgende Symbole:

INFO: Von Teilnehmern ohne Systemtelefon (zum Beispiel Teilnehmer mit ISDN-Telefon oder analogem Telefon) zeigt das interne Verzeichnis und die Teilnehmerschaltflächen keinen Anwesenheitsstatus, sondern nur den Verbindungsstatus.

Verwandte Themen

Verwandte Themen • Verzeichnisse• Teilnehmerschaltflächen

Symbol Anwesenheits- oder Verbindungsstatus

Teilnehmer erhält einen Anruf

Teilnehmer ruft an

Teilnehmer ist im Gespräch

Mobility-Entry-Teilnehmer erhält einen Anruf oder ruft an

Mobility-Entry-Teilnehmer ist im Gespräch

Anwesenheitsstatus ist nicht sichtbar

Telefon ist nicht angeschlossen


AnwesenheitsstatusAnwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern

10.1 Anwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern



2) Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den betreffenden Teilnehmer.

3) Wählen Sie im Kontextmenü unter Status ändern den betreffenden Anwesenheitsstatus.

4) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten, um den Zeitpunkt der Rückkehr festzulegen:

• Klicken Sie auf eine der vier Schaltflächen mit der gewünschten Zeitdauer der Abwesenheit.

• Wählen Sie über die Auswahllisten den Zeitpunkt der Rückkehr des Teilnehmers.

5) Klicken Sie auf OK.Verwandte Themen

10.2 Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf Büro ändern



2) Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den betreffenden Teilnehmer.

3) Wählen Sie im Kontextmenü unter Status ändern den Anwesenheitsstatus im Büro.

Verwandte Themen


Konfiguration

11 KonfigurationSie können myAgent Ihren Bedürfnissen entsprechend konfigurieren, zum Beispiel in Bezug auf das Verhalten bei Anrufen.

INFO: Wenn Sie unter Einrichtung > Meine Einstellungen Änderungen in verschiedenen Registerkarten durchführen, ist es ausreichend einmal abschließend zu Speichern.

Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste

Diese Option blendet die Telefonieleiste bei jedem Anruf automatisch ein.

Abkürzungstasten

Sie können die Funktionstasten F1-F12 in Verbindung mit den Tastenkombina-tionen Strg+Umschalttaste, Strg+Alt oder Umschalttaste+Alt als Abkürzungstasten für folgende Funktionen aktivieren: • Anruf annehmen/trennen• Anruf übergeben• PopUp-Fenster anzeigen

Voraussetzung dafür ist, dass die gewünschte Funktionstaste oder die Tasten-kombination nicht bereits von einer anderen Anwendung benutzt wird.

OpenScape Office Assistant

OpenScape Office Assistant ist die webbasierte Anwendung für die Administ-ration von OpenScape Office. OpenScape Office Assistant ermöglicht zum Beispiel die Konfiguration von Warteschlangen, des PopUp-Fensters für Anrufe, der Pausenarten, sowie des Externen Offline-Verzeichnisses. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann OpenScape Office Assistant direkt aus myAgent starten. Verwandte Themen


KonfigurationKennwort ändern

11.1 Kennwort ändern

INFO: Sie können das Kennwort auch über das Telefonmenü der Sprachbox ändern.


1) Klicken Sie im Funktionsmenü auf Kennwort ändern.

2) Geben Sie im Feld Altes Kennwort Ihr aktuelles Kennwort ein.

HINWEIS: Nach fünfmaliger Eingabe des falschen Kennworts wird Ihr Zugriff auf alle Contact Center Clients und UC Clients gesperrt. Das Entsperren ist ausschließlich durch den Admini-strator Ihres Kommunikationssystems möglich.

3) Geben Sie in den Feldern Neues Kennwort und Kennwort bestätigen Ihr mindestens sechsstelliges, ausschließlich aus Ziffern bestehendes neues Kennwort ein.

INFO: Das Kennwort gilt für myAgent, myReports, myAttendant, myPortal for Desktop, myPortal for Outlook und OpenScape Office Fax Printer sowie für den telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox.

4) Klicken Sie auf OK und anschließend auf OK. Verwandte Themen

11.2 Sprache der Benutzeroberfläche ändern




3) Wählen Sie in der Aufklappliste Sprache die gewünschte Sprache aus.


Nächste Schritte

Schließen Sie myAgent und starten Sie myAgent erneut. Verwandte Themen


KonfigurationFarbe der Benutzeroberfläche ändern

11.3 Farbe der Benutzeroberfläche ändern




3) Wählen Sie in der Aufklappliste Skin die Option mit dem gewünschten Erscheinungsbild aus.


Nächste Schritte

Schließen Sie myAgent und starten Sie es erneut. Verwandte Themen

11.4 Funktionsmenü ein- oder ausblenden


› Klicken Sie in der Symbolleiste auf Funktionsmenü anzeigen/ausblenden. Verwandte Themen


11.5 Telefonieleiste ein- oder ausblenden


› Klicken Sie in der Symbolleiste auf Telefonie-Steuerelemente anzeigen/ausblenden.

Verwandte Themen



KonfigurationDynamisches Einblenden der Telefonieleiste aktivieren oder deaktivieren

11.6 Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste aktivieren oder deaktivieren





• Wenn Sie das dynamische Einblenden der Telefonieleiste aktivieren möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Telefonie-Steuerelemente automatisch anzeigen/ausblenden.

• Wenn Sie das dynamische Einblenden der Telefonieleiste deaktivieren möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Telefonie-Steuerele-mente automatisch anzeigen/ausblenden.


11.7 myAgent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf aktivieren oder deaktivieren





• Wenn Sie möchten, dass myAgent bei einem ankommenden Anruf automatisch im Vordergrund ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen PopUp in myAgent bei ankommenden Anrufen.

• Wenn Sie möchten, dass myAgent bei einem ankommenden Anruf nicht automatisch im Vordergrund ist, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen PopUp in myAgent bei ankommenden Anrufen.



KonfigurationmyAgent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren

11.8 myAgent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren





• Wenn Sie möchten, dass myAgent bei Annehmen eines Anrufs automa-tisch im Vordergrund ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen PopUp in myAgent bei Annahme.

• Wenn Sie möchten, dass myAgent bei Annehmen eines Anrufs nicht automatisch im Vordergrund ist, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen PopUp in myAgent bei Annahme.


11.9 Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren





• Wenn Sie möchten, dass myAgent nach dem Beenden eines Anrufs minimiert wird, aktivieren Sie das Kontrollkästchen myAgent nach dem Auflegen minimieren.

• Wenn Sie möchten, dass myAgent nach dem Beenden eines Anrufs nicht minimiert wird, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen myAgent nach dem Auflegen minimieren.



KonfigurationPosition des PopUp-Fensters für entgangenen Anruf festlegen

11.10 Position des PopUp-Fensters für entgangenen Anruf festlegen





• Wenn Sie das PopUp-Fenster für einen entgangenen Anruf oder eine entgangene E-Mail rechts über der Taskleiste anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigung über entgangene Anrufe über das Taskleisten-Symbol anzeigen.

• Wenn Sie das PopUp-Fenster für einen entgangenen Anruf oder eine entgangene E-Mail in der Mitte des Bildschirms anzeigen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigung über entgangene Anrufe über das Taskleisten-Symbol anzeigen.


11.11 Abkürzungstaste aktivieren oder deaktivieren



2) Klicken Sie auf Abkürzungstasten.


• Wenn Sie eine Abkürzungstaste aktivieren möchten, klicken Sie in das rechteckige Feld neben der betreffenden Funktion. Drücken Sie die Tastenkombinationen Strg+Umschalttaste, Strg+Alt oder Umschalttaste+Alt in Verbindung mit einer der Tasten F1-F12. Wenn die gedrückte Tastenkombination für myAgent verwendet werden kann, wird diese angezeigt. Aktivieren Sie dann das nebenstehende Kontroll-kästchen Aktiviert.

• Wenn Sie eine Abkürzungstaste deaktivieren möchten, deaktivieren Sie das nebenstehende Kontrollkästchen Aktiviert.


11.12 OpenScape Office Assistant starten

Voraussetzungen



› Klicken Sie in der Symbolleiste auf Admin öffnen.


AnhangBerechtigungsabhängige Funktionen für Agenten

12 AnhangDer Anhang informiert über die verschiedenen Berechtigungen von Contact Center Agenten, über mögliche Einschränkungen bei der Nutzung von System-Leistungsmerkmalen und über die verschiedenen Rufnummernformate. Darüber hinaus sind Hinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Clients über ein OpenScape Office Benutzerkonto enthalten. Verwandte Themen

12.1 Berechtigungsabhängige Funktionen für Agenten

Bei der Konfiguration eines Agenten durch den Administrator des Kommunikati-onssystems werden die Rechte des Agenten durch Auswahl des Berechtigungs-Levels definiert (Agent, Supervisor oder Administrator). Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator verfügt über erweiterte Berechtigungen.

Die Unterschiede zwischen den Berechtigungs-Levels sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst.

myAgent:Tätigkeit

Berechtigungs-Level

Agent Supervisor Administrator

Agent einer Warteschlange zuordnen

– X X

Agent zu anderer Warte-schlange verschieben

– X X

Agent aus Warteschlange entfernen

– X X

Liste der Agentenzuweisungen anzeigen

zugeordnete Warte-schlangen

alle Warte-schlangen


Agentenzuweisung bearbeiten – X X

Liste der Contact-Center-Anrufe anzeigen

zugeordnete Warte-schlangen



myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren

– X X

Alarmton aktivieren – X X

Warteschlangedetails anzeigen zugeordnete Warte-schlangen



Diagramm Servicelevel anzeigen zugeordnete Warte-schlangen



Kontakt im externen Verzeichnis bearbeiten

Vorname, Nachname, Firma

und Rufnummer (Geschäftlich1) des aktuellen Anrufers

alle Details aller Kontakte,

bis auf Kunden ID

alle Details aller Kontakte,

bis auf Kunden ID


AnhangHinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Clients

Verwandte Themen

12.2 Hinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Clients

Bei gleichzeitiger Nutzung von myAgent und UC Clients über ein OpenScape Office Benutzerkonto ist eine gegenseitige Beeinflussung nicht ausgeschlossen.

Beispiele gegenseitiger Beeinflussung: • Änderung des Anwesenheitsstatus über myPortal for Desktop/myPortal for

Outlook Die Beispiele gelten für die Standardeinstellung Sprachnachrichten für alle Anrufweiterleitungsziele. – myAgent: Agent ist angemeldet.

myPortal for Desktop/myPortal for Outlook: Das automatische Zurück-setzen des Anwesenheitsstatus auf Büro ist deaktiviert. Eine Änderung des Anwesenheitsstatus über myPortal for Desktop/myPortal for Outlook bewirkt ein sofortiges Abmelden des Agenten von der oder den Warteschlangen. Nach dem Anmelden des Agenten über myAgent wird der Anwesenheitsstatus in myPortal for Desktop/myPortal for Outlook wieder auf Büro gesetzt. Eine Änderung des Agentenstatus über myAgent (zum Beispiel Pause) wird durch myPortal for Desktop/myPortal for Outlook registriert, mit Ausnahme von Anmelden, Abmelden und Nachbearbeitung.

– myAgent: Agent ist angemeldet. myPortal for Desktop/myPortal for Outlook: Das automatische Zurück-setzen des Anwesenheitsstatus auf Büro ist aktiviert. Ändert der Agent seinen Status über myAgent in Pause, ist er nach Ablauf der Pausenzeit automatisch wieder verfügbar. Eine Änderung des Anwesenheitsstatus über myPortal for Desktop/myPortal for Outlook in Pause bewirkt ein sofortiges Abmelden des Agenten von der oder den Warteschlangen.

Kontakt zu externem Verzeichnis hinzufügen

– X X

Kontakt im externen Verzeichnis löschen

– X X

Anruf aufzeichnen aktueller Anruf alle Anrufe alle Anrufe

Anruf mithören (länderabhängig) – X X

Auf Anruf aufschalten – X X

Anforderung für Unterstützung beantworten

– X X

Bericht erstellen – X X

OpenScape Office Assistant öffnen

– X X

myAgent:Tätigkeit

Berechtigungs-Level

Agent Supervisor Administrator


AnhangHinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Clients

– myAgent: Agent ist angemeldet. Eine Änderung des Anwesenheitsstatus über myPortal for Desktop/myPortal for Outlook in Anrufschutz bewirkt ein sofortiges Abmelden des Agenten von der oder den Warteschlangen.

• Gehende Anrufe über myPortal for Desktop/myPortal for Outlook Der Anwesenheitsstatus des Teilnehmers ist über myAgent sichtbar. Die Anrufe erscheinen ausschließlich im Journal von myPortal for Desktop/myPortal for Outlook. Eine Übernahme in die Statistik des Contact Centers erfolgt nicht, da es sich nicht um Contact Center Anrufe handelt.

• Kommende Anrufe an die Teilnehmerrufnummer des Agenten Der Anwesenheitsstatus des Teilnehmers ist über myAgent sichtbar. Die Anrufe erscheinen ausschließlich im Journal von myPortal for Desktop/myPortal for Outlook. Eine Übernahme in die Statistik des Contact Centers erfolgt nicht, da es sich nicht um Contact Center Anrufe handelt.

• Anruf aufzeichnen Das Aufzeichnen von Anrufen über myPortal for Desktop/myPortal for Outlook wird nicht durch myAgent registriert. myAgent bietet diese Funktion an, auch wenn die Aufzeichnung eines Anrufs bereits über myPortal for Desktop/myPortal for Outlook erfolgt.

Verwandte Themen


AnhangEinschränkungen bei der Nutzung von System-Leistungsmerkmalen

12.3 Einschränkungen bei der Nutzung von System-Leistungsmerkmalen

Beim Betrieb des Contact Centers kommt es zu Einschränkungen bei der Nutzung von System-Leistungsmerkmalen durch Agenten.

Die nachfolgend genannten System-Leistungsmerkmale stehen für Agenten nicht oder nur mit Einschränkungen zur Verfügung. Diese Leistungsmerkmale sind aber für Agenten nicht zwingend notwendig, da die Zuteilung von Anrufen automatisch durch das Contact Center erfolgt. Die Zuteilung ist abhängig von den eingestellten Regeln und der Verfügbarkeit der Agenten. • Gesperrte Leistungsmerkmale

Sobald ein Teilnehmer des Kommunikationssystems als Agent konfiguriert wird, stehen folgende Leistungsmerkmale nicht mehr zur Verfügung. – Zweitanruf – Anklopfen – Aufschalten auf ein Agentengespräch (Ausnahme: Agenten mit dem

Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator) – Gruppenruf – Anrufschutz (für angemeldete Agenten)

• Leistungsmerkmale mit Auswirkungen auf das Anruf-Routing Folgende Leistungsmerkmale können zu einer Veränderung des Anruf-Routings im Contact Center führen und sollten deshalb von Agenten nicht ausgeführt werden. – Anrufumleitung

Aktiviert ein angemeldeter Agent eine Anrufumleitung, erfolgt eine Abmeldung. Eine Anrufumleitung wird deaktiviert, sobald sich ein Agent an einer Warteschlange anmeldet.

– Anrufschutz Aktiviert ein angemeldeter Agent den Anrufschutz über einen UC Client, erfolgt eine Abmeldung. Anrufschutz wird deaktiviert, sobald sich ein Agent an einer Warte-schlange anmeldet.

– Relocate Durch das Umziehen eines Telefons (Relocate) wird die logische Zuordnung der Rufnummern verändert. Die neue Rufnummernzuordnung wird erst nach einem Restart (Neustart) des Contact Centers übermittelt.

Verwandte Themen


AnhangRufnummernformate

12.4 Rufnummernformate

Für die Angabe von Rufnummern existieren unterschiedliche Formate.

INFO: Verwenden Sie vorzugsweise das kanonische Rufnum-mernformat. Damit ist eine Rufnummer in jeder Situation vollständig und eindeutig. Auch in Verzeichnissen sollten Rufnummern im kanonischen Format angelegt werden, um beispielsweise eventuelle Inkonsis-tenzen bei einer Vernetzung zu vermeiden.

Bei der manuellen Wahl (wählbares Format) einer externen Rufnummer muss die Amtskennzahl immer mitgewählt werden. Auch bei der manuellen Eingabe der Zielrufnummer für den CallMe-Dienst muss die Amtskennzahl mit eingegeben werden.

Bei der Wahl einer externen Rufnummer im wählbaren Format aus einem Verzeichnis und bei der Desktop-Wahl ergänzt das Kommunikationssystem die Amtskennzahl automatisch (Richtung 1). Die automatische Ergänzung der Amtskennzahl erfolgt auch, wenn als Zielrufnummer für den CallMe-Dienst eine Rufnummer der eigenen persönlichen Daten ausgewählt wird (Mobilrufnummer, private Rufnummer, externe Rufnummer 1, externe Rufnummer 2 usw.). Verwandte Themen

Verwandte Themen • Rufnummer wählen

Format Beschreibung Beispiel

kanonisch Beginnt mit + und enthält stets Landeskennzahl, Ortskennzahl und die komplette restliche Rufnummer. Leerzeichen und die Sonderzeichen + ( ) / - : ; sind zulässig.

+49 (89) 7007-98765

wählbar So, wie Sie die Rufnummer am Telefon wählen würden, stets mit Amtskennzahl.

• 321 (intern)• 0700798765 (eigenes Ortsnetz)• 0089700798765 (fremdes Ortsnetz)• 0004989700798765 (Ausland)


Stichwörter

AAbkürzungstaste 75

aktivieren oder deaktivieren 80Administrator 81Agent 81

aus Warteschlange entfernen 54einer Warteschlange zuordnen 51zu anderer Warteschlange verschieben 53

Agenten-FunktionenBerechtigungs-Level Agent 21Berechtigungs-Level Supervisor/Administrator 48

Agentenrückruf 32Rückruf abschließen 33Rückruf ausführen 32Rückruf erneut planen 33

Agentenzustand 49Agentenzuweisung 48

bearbeiten 52Alarm 58Alarmmeldung 58Alarmton aktivieren oder deaktivieren 59Anruf

abschließen 26an Teilnehmer übergeben 36, 38, 39an Warteschlange übergeben 36, 40annehmen 25aufschalten 55, 57aufzeichnen (als Agent) 33, 34aufzeichnen (als Supervisor/Administrator) 55, 56halten 36mithören 55, 56

Anrufbearbeitung 23Anruferliste 40

anzeigen 41Anruffunktionen 36Anrufhistorie 41

des aktuellen Anrufers anzeigen 26eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen 42

Anwesenheitsstatus 72eines Teilnehmers ändern 74

Aufschalten 55, 57Aufzeichnung 33, 55

eines Anrufers aus Anruferliste abhören 43von aktuellem Anrufer abhören 26

Automatisches Update 17durchführen 18

BBenutzeroberfläche

Elemente 8Farbe ändern 77Skin ändern 77Sprache ändern 76Sprache auswählen 20

Berechtigungs-Level 81Bericht 68

erstellen 71Berichtsvorlagen 68

DDarstellungskonventionen 7Durchschnittliche Zeit in Warteschlange 47

anzeigen 47

EEinrichtung 75Einschränkungen von System-Leistungsmerkmalen 84E-Mail beantworten 29E-Mail-Bearbeitung 27E-Mail-Historie 41

des aktuellen Absenders anzeigen 29eines Absenders aus Anruferliste anzeigen 43

Erste Schritte 20Externes Verzeichnis 60

Kontakt bearbeiten 62Kontakt hinzufügen 61Kontakt löschen 62

FFax beantworten 29Fax-Bearbeitung 27Fax-Historie 41

des aktuellen Absenders anzeigen 29eines Absenders aus Anruferliste anzeigen 42

Funktionen für Agenten 21Funktionsmenü

ein- oder ausblenden 77

HHinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und

UC Clients 82


Stichwörter

IInformation zu Anrufer 23

bearbeiten 25hinzufügen 25löschen 26

Instant Messaging 63Sofortnachricht senden 63

Internes Verzeichnis 60

Kkanonisches Rufnummernformat 85Kennwort ändern 76Konfiguration 75Kontakt 60

im externen Verzeichnis bearbeiten 62im externen Verzeichnis löschen 62zum externen Verzeichnis hinzufügen 61

Kontaktdetails zu Anrufer 23hinzufügen 25

LListe der Agentenzuweisungen 44, 49

automatisches Anpassen 45ein- oder ausblenden 44

Liste der Contact-Center-Anrufe 22

MMithören 55, 56myAgent 6

deinstallieren 17installieren 14starten 15Voraussetzungen 12

NNachbearbeitung für Anruf 24

Grund angeben 27Nachbearbeitung für E-Mail 27

Grund angeben 31Nachbearbeitung für Fax 27

Grund angeben 30Nachbearbeitungszeit 31

beenden 32verlängern 32

OOpenScape Office Assistant 75

starten 80

PPause 43

beenden 44beginnen 44

PopUp-Fensterfür Anrufe 24für E-Mails 28für Faxe 28Position festlegen 80

RRufnummernformat 85

SServicelevel 46

anzeigen 46Sofortnachricht 63

senden 63Statistische Informationen 21Supervisor 81

TTeilnehmerschaltflächen 64

anzeigen 64automatisch belegen 66Registerkarte hinzufügen 65Registerkarte löschen 67Reihenfolge der Registerkarten ändern 66sortieren 65Teilnehmer entfernen 65Teilnehmer zuweisen 64

Telefonieleistedynamisches Einblenden aktivieren oder

deaktivieren 78ein- oder ausblenden 77

UÜbergabemethode 36

konfigurieren 38Überwachung von Anrufen 55Unterstützung durch Supervisor/Administrator 34, 55

anfordern 35Anforderung beantworten 57

Upgrade 18

VVerzeichnis 60

sortieren 61Voraussetzungen für myAgent 12


Stichwörter

Wwählbares Rufnummernformat 85Warteschlange 21

abmelden 22Agent entfernen 54Agent verschieben 53Agent zuordnen 51anmelden 20, 21überwachen 58

Warteschlangendetails 45anzeigen 46


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P31003P1030U100010019 HZ840D.50.100 09/2011 Siemens ... · A31003-P1030-U100-10-19, 09/2011 myAgent, Bedienungsanleitung 7 Einführung Arten von Themen 1.2 Arten von Themen Die Arten